Tesis Noelia Hoy

ESQUEMA DEL PROYECTO DE TESIS ENFOQUE CUANTITATIVO
I)
GENERALIDADES :
1.1.
Ttulo:
PROPUESTA DE
IMPLEMENTACION
DEL
MODELO
DE
LAS
HERRAMIENTAS DE CALIDAD TOTAL PARA MEJORAR LA GESTION

DE LA EMPRESA CINEMARK MALL AVENTURA PLAZA DE LA
CIUDAD DE TRUJILLO, 2015
1.2.
Autor
Noelia Carolina de Jess Guerrero Tuesta
1.3.
Asesor
Luis Ramrez Salinas
1.4.
Tipo de investigacin
De acuerdo al fin que persigue
Investigacin Descriptiva: El fin de este estudio es explicar y
describir los hechos tal y como se presentan, formular soluciones
y alternativas a los posibles problemas presentes, es decir las
variables
no
se
correlacionan
ni
se
manipulan
estn
deliberadamente.
El diseo de investigacin es No experimental, es aquella que
nos ayudara a recolectar informacin de dos o ms alternativas,
tratando de controlar los diferentes factores que pueden
intervenir en nuestro estudio planteado, para describir el sector
el cual se est analizando con el propsito de resolver el
problema presentado en el estudio de investigacin.
1.5.
Lnea de investigacin
1.6.
Localidad
Trujillo
1.7.
Duracin de la investigacin:
Inicio: ABRIL 2015
Termino: Diciembre 2015
II. PLAN DE INVESTIGACION:
2.1
Realidad Problemtica:
Cine Mark es una cadena global de multicines dedicada a la operacin de

complejos cinematogrficos que inici sus operaciones en 1984. Desde el
marzo 2012 es la segunda cadena ms grande de Amrica Latina con 161
complejos de cines y 1286 pantallas en 13 pases.
Con 18 aos de operacin, cuenta con nueve complejos en el Per (1 en

San Miguel ,1 en mega plaza, 1 en plaza lima sur, 1 en Trujillo , 1 en plaza
bellavista ,1 Open plaza Angamos , parque lambramani y mal aventura
plaza en Arequipa y Open plaza Piura en el norte del Per
A pesar que Cine Mark es una de las grandes cadenas de Cine en el Per,
debido a su posicionamiento en el mercado. Actualmente los clientes
presentan sus quejas va web, en las diferentes reas.
SALAS: sonido de la pantalla, quejas de proyeccin de la pelcula, aire
acondicionado, butacas sucias.
Taquilla: Problema de colas, saldo de tarjeta por cobrar ms de una
entrada.
Cine Mark necesita aplicar nuevas estrategias, que le permitan solucionar
estos problemas, que suelen darse con frecuencia y esto hace que con el
pasar del tiempo perjudique el servicio que la empresa brinda a sus
clientes y como consecuencia los trabajadores de esta empresa tambin
se perjudican, ya que ellos son los que los atienden y tienen contacto
directo.
En este mbito, la calidad total, es una forma de gestin empresarial que
trata de haber la organizacin ms competitiva, mejorando la satisfaccin
de los clientes, proveedores, personal. La definicin de un plan de calidad
total o de excelencia en la gestin requiere, como antecedente, el
conocimiento de la situacin actual de la organizacin, la excelencia en su
gestin y sus resultados.
En un entorno como el actual caracterizado por la competencia y la
globalizacin, las empresas de servicios necesitan encontrar mecanismos
que les permitan mejorar su gestin y los resultados, atrayendo clientes y
no solo eso sino tambin entrar a un proceso de fidelizacin, siendo lo ms
eficientes posibles en la gestin de los recursos y los procesos internos de
la empresa.
Cuando de calidad hacemos referencia no solo es cuestin de cumplir con

las especificaciones, sino tambin tener en cuenta la calidad de los
procesos , la atencin a los clientes, el compromiso con el medio planeta
y la seguridad de trabajadores, clientes y comunidad en general .
Es as que, la calidad total es algo que engloba todo, tanto en procesos
como en reas y sectores. Implica un compromiso tico lo cual significa
mejora continua de los productos y procesos en una empresa.
2.2. Formulacin del problema
De qu manera la propuesta de implementacin del modelo de las
herramientas de calidad total mejorara la gestin de la empresa Cine Mark
Mall Aventura Plaza de la ciudad de Trujillo?
2.3. Objetivos:
2.3.1. General:
Determinar de qu manera la propuesta de implementacin del modelo
de las herramientas Calidad Total mejora la gestin de la empresa Cine
Mark Mall Aventura Plaza de la ciudad de Trujillo.
2.3.2. Especficos:
1. Identificar los principales problemas de la empresa Cine Mark Mall
Aventura Plaza de la ciudad de Trujillo.
2. Determinar y evaluar las herramientas de calidad que se aplican
dentro de la empresa Cine Mark Real Plaza de la ciudad de Trujillo.
3. Elaborar una propuesta de mejora continua en base al resultado
obtenido del diagnstico de los empleados y clientes de la empresa
Cine Mark de la ciudad de Trujillo.
2.4 Antecedentes:
AUTOR: Enma Juaneda Ayense
TITULO: Retos de las organizaciones del tercer sector en el modelo de
bienestar implantacin de sistemas de gestin de calidad total y
compromiso organizativo
OBJETIVO: Examinar los elementos que constituyen el compromiso

organizativo desde el punto de vista de las organizaciones del Sector.
INSTITUCION; Universidad Rioja Espaa
AO: 2009
CONCLUSIONES:
Las Actividades propias de las organizaciones no son esencialmente

el elemento que aporta la diferencial al Tercer Sector, este hay que
buscarlo en sus orgenes , en su cultura- valor , misin y fines que es
lo que realmente aporta a la globalizacin necesaria para entender
su estatus de nueva realidad socioeconmica con idiosincrasia
propia .
El anlisis en la realidad social en la UE nos ha permitido afrontar
nuestros objetivos tericos y empricos sobre bases firmes y confiar,
como se ver despus en su posible aplicacin a la prctica a favor
del desarrollo de la calidad y apoyo del valioso capital social que
contienen e impulsan las asociaciones del tercer sector.
AUTOR: Judith Briseida Avelino Acosta

TITULO: Propuesta de mejora continua sustentada en el Modelo Nacional
para la calidad Total#.
OBJETIVO: Identificar los factores crticos y las reas de oportunidad de la
empresa Apsel de Mxico aplicando los criterios que integran el Modelo
Nacional para la Calidad Total , como parte de su esfuerzo de mejoramiento
de calidad , productividad y satisfaccin del personal, para establecer una
propuesta de Mejora continua , para que de esta forma la empresa mejore su
posicin competitiva
INSTITUCION: instituto Politcnico Nacional, Mxico.
AO: 2013
2.5. Justificacin:
La implementacin de las Herramientas de Calidad Total surge de la

necesidad de crear nuevos mtodos o sistemas que establezcan una
gua o diseo dentro de Cinemark, es importante porque la misma
representa una forma de mejorar cada uno de los proceso que
intervienen la prestacin de servicios de la empresa.

La investigacin se justifica por cuanto se aplicara las Herramientas de
Calidad de suministra un marco de referencia para ser utilizado en la
solucin de problemas, mediante sus planes de gestin de calidad
basndose en la mejora continua.
2.6 Marco Terico:

A. Calidad Total:
El concepto de calidad total remota probablemente en 1949 en Japon , El Sr.
Toyoda , el fundador de Toyota ,pidi a uno de sus ingenieros , el Sr, Taiichi
Ohno, de encontrar una variante del mtodo Ford ms adaptado al nuevo
entorno social y econmico del Japn, despus de la segunda guerra mundial .
Ohno entonces desarrollo un mtodo del que uno de los principales
fundamentales es reducir las prdidas realizando una calidad perfecta.
Dese principios de los aos 1980, el mtodo entonces se volvi ms popular,
particularmente en pases occidentales.
B. Implementacin de la Gestin en la Calidad Total:
Para poner en ejecucin la calidad total podra ser hacer las cosas bien,
desde el primer momento en que las haces y cada vez
Para poner en accin la calidad total como filosofa de gestin para mejorar
global las realizaciones de la empresa, esta debe desarrollar y poner en
ejecucin los conceptos siguientes:
Gestin de la calidad del proveedor.

Planificacin estratgica y visin a largo plazo
Valuacin y medida contina
Control de procesos y mejoramiento
Mejoramiento en el sistema de calidad
Participacin y responsabilizacion del empleado
Reconocimiento de xitos y recompensas

Focalizacin sobre las necesidades del cliente.
Smith y Angeli (2008) plantean que la eleccin de un enfoque de calidad u

otro es decisin que debe tomar la empresa en funcin de su propia
organizacin, de sus planteamientos estratgicos y de posibles factores de
contingencia, debido a que no existe un sistema de calidad estandarizado que
funcione bien aplicado a cualquier tipo de organizacin y bajo cualquier
contexto organizativo.
Esta premisa sostiene por tanto que cualquier implantacin exitosa de un
sistema de gestin va a depender de una serie de factores tanto internos
como externos.
Estos autores sealan adems de los elementos mencionados anteriormente,
uno que considera un factor de trascendencia la estrategia, ya que es a partir
de all que se toman correctivos dentro de los procesos, y por ende generan
un cambio en la actividad de la organizacin.
Vargas (2008) se refiere a La
gestin de calidad como una estrategia
organizativa y un mtodo de gestin que hace participar a todos los

empleados y pretende mejorar continuamente la eficacia de una organizacin
en satisfacer al cliente.
A grandes rasgos la Gestin de Calidad Total es una estrategia organizativa y
un mtodo de Gestin que hace participar a todos los empleados y pretende
mejorar continuamente, la eficacia de una organizacin en satisfacer al
cliente. Esta definicin tiene un concepto de cliente muy amplio e incluye
tambin los clientes internos dentro de la propia organizacin.
La Gestin de Calidad Total requiere la mejora permanente de todo lo que

hace una organizacin. Es una filosofa que jams termina y deber
prevalecer una actitud global de la organizacin por lo cual cada persona
este comprometida siempre a la mejora.

La gestin de calidad se basa sistemticamente en la resolucin de
problemas. .Es necesario el empleo de las herramientas necesarias para
poner en prctica el mtodo adecuado para identificar flaquezas o puntos
dbiles, analizarlos determinar la fuente de los problemas , buscar la

mejora y solucin y finalmente aplicarla.
De acuerdo a las definiciones se concluye que:
La calidad total es un sistema que abarca todas las reas y actividades
que realizar empresa y requisitos de los clientes, poniendo nfasis en
hacer las cosas bien desde el primer momento en la cual se las demanda,
previniendo posibles dificultades que pueden dar a flote en el proceso de
las actividades de la empresa.
C. Principios Bsicos en que se fundamenta una gestin de Calidad
Total:
Satisfaccin del Cliente: Es la raz del concepto de calidad que debe

implementarse en una organizacin que aspira la calidad total lo que
abarca varios aspectos , estar pendientes de los clientes para conocer
su opinin sobre nuestros productos . Un producto o servicio tiene
calidad cuando satisface a los clientes.

Mejora continua: El sistema productivo de la empresa debe basarse
en una retroalimentacin continua desde los clientes adaptndonos a lo
que
los
clientes
requieren,
proporcionando
progresivamente
las
mejoras que nos soliciten. Siempre a la vanguardia para as no se nos

escape nada que pueda incrementar la satisfaccin de nuestros
clientes.
Gestin basada en Personas: Una organizacin son tres cosas:
Trabajadores, Proveedores y clientes. Ningn proceso de mejora puede
dar resultado sino esta asumido y sustentado por los trabajadores de la
organizacin.
D. Beneficios:
Control de proceso. Acciones preventivas para evitar la repeticin de
errores.
Fortalecer a la Salud corporativa haciendo a la organizacin ms
flexible, preparada para hacer frente a los continuos cambios del
entorno.
2.7. Marco conceptual:
Cliente
El cliente puede ser interno o externo y es aquel que accede al
producto o servicio a partir de un pago, el cual espera que satisfaga su
necesidad. El no depende de nosotros, nosotros dependemos de el
Calidad Total
Es el resultado que generan las organizaciones por brindar un servicio
de calidad, basado en las diferentes herramientas que llevan a la
mejora de la organizacin a un largo plazo con el fin de satisfacer a los
clientes internos como externos.
Diagrama
Es un tipo de grafico o esquema de informacin, que sirve para resolver
un problema o mostrar alguna disposicin interna de una cosa o las
variaciones de un fenmeno, y son el medio ms efectivo para mostrar
informacin.
Gestin:
Es un proceso emprendido por dos o ms personas para coordinar las
actividades laborales de otras personas, con un adecuado uso de
recursos, con el fin de alcanzar un propsito.
Gestin Empresarial:
Es la actividad empresarial que busca a travs de personas (directores,
gerentes, jefes, expertos en servicio) que la organizacin sea ms
competente y exitosa, atravez de las funciones bsicas de la gestin:
Planificar, organizar, dirigir y controlar.
Mejora Continua:
Es realizar las cosas bien desde un principio para incrementar la
satisfaccin de nuestros clientes.
Organizacin:
Es un grupo de personas con talento humano y/u otro tipo, los cuales
cumplen diferentes funciones; estos grupos sociales estn diseados
para lograr una meta u objetivo, para satisfacer necesidades de una
persona o comunidad.
Procedimientos:
Es la manera de ejecutar determinadas acciones, algunas suelen
realizarse de la misma forma, esto con una serie comn de pasos que
estn claramente definidos, lo cual permite realizar un trabajo,

investigacin, o estudio, se puede aplicar a cualquier organizacin.
Proveedor:
Es la persona o empresa que abastece con todo lo necesario a quien lo
solicita, los cuales sern transformados para luego ser vendidos a
terceros o se compran directamente para su venta.
Servicios:
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades
de un cliente o de alguna persona comn. Se define un marco en donde
las actividades se desarrollan con la idea de fijar una expectativa en el
que primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la
economa social nada tiene que ver con la poltica moderna.
III.
METODOLOGA
3.1. Tipo de estudio
Investigacin Descriptiva: Porque el fin del estudio es explicar y
describir los hechos tal y como se presentan, proponer soluciones y
alternativas a los posibles problemas presentes, es decir no se
correlacionan las variables ni se manipulan estn deliberadamente.
3.2
Diseo de la investigacin:
No experimental - Descriptivo, porque no se manipular las variables,
slo se observar como se da en su contexto natural, para despus
analizarlos; sern obtenidos de la realidad.
3.2. Hiptesis.
La propuesta de implementacin del modelo de las herramientas de
la calidad total mejora significativamente la gestin de la empresa
Cine Mark Mall Aventura Plaza de la ciudad de Trujillo.
3.3. Identificacin de variables
3.3.1 Variable Independiente:
Herramientas de calidad total
3.3.2 Variable dependiente:
Gestin Empresarial
VARIABLES
INDICADORES
INDEPENDIENTE
Herramientas de
La Calidad Total
DEPENDIENTE
D
Gestin Empresarial
Cantidad
de
ideas
nuevas
Causa- Efecto
Nivel de capacitacin
de Personal
Nivel de satisfaccin
del cliente.
Nivel de calidad de
servicio

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ESQUEMA DEL PROYECTO DE TESIS ENFOQUE CUANTITATIVO

HERRAMIENTAS DE CALIDAD TOTAL PARA MEJORAR LA GESTION

Cine Mark es una cadena global de multicines dedicada a la operacin de

Con 18 aos de operacin, cuenta con nueve complejos en el Per (1 en

Cuando de calidad hacemos referencia no solo es cuestin de cumplir con

OBJETIVO: Examinar los elementos que constituyen el compromiso

Las Actividades propias de las organizaciones no son esencialmente

AUTOR: Judith Briseida Avelino Acosta

La implementacin de las Herramientas de Calidad Total surge de la

intervienen la prestacin de servicios de la empresa.

2.6 Marco Terico:

Gestin de la calidad del proveedor.

Reconocimiento de xitos y recompensas

Smith y Angeli (2008) plantean que la eleccin de un enfoque de calidad u

gestin de calidad como una estrategia

organizativa y un mtodo de gestin que hace participar a todos los

La Gestin de Calidad Total requiere la mejora permanente de todo lo que

este comprometida siempre a la mejora.

dbiles, analizarlos determinar la fuente de los problemas , buscar la

Satisfaccin del Cliente: Es la raz del concepto de calidad que debe

calidad cuando satisface a los clientes.

mejoras que nos soliciten. Siempre a la vanguardia para as no se nos

Control de proceso. Acciones preventivas para evitar la repeticin de

2.7. Marco conceptual:

estn claramente definidos, lo cual permite realizar un trabajo,

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