T 0299

UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE
APURÍMAC
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE DE PASAJERO
INTERPROVINCIAL DE LA CIUDAD DE ABANCAY, 2014
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
COSIO PEÑA, Rosmery
TAIPE CRUZ, Fanny Yanira
Abancay, Febrero del 2017

PERÚ
Repositorio Institucional -UNAMBA -PERÚ

UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE
APURÍMAC
LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE DE PASAJERO
INTERPROVINCIAL DE LA CIUDAD DE ABANCAY, 2014
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
COSIO PEÑA, Rosmery
TAIPE CRUZ, Fanny Yanira
Abancay, Febrero del 2017

PERÚ

LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE DE
PASAJERO INTERPROVINCIAL DE LA CIUDAD DE
ABANCAY, 2014

UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURÍMAC
AUTORIDADES UNIVERSITARIAS
Dr. LEONARDO ADOLFO PRADO CARDERNAS
Rector (I)
Mg. MAURO HUAYAPA HUAYNACHO
Vicerrector Académico
Dr. WILSON JHON MOLLOCONDO FLORES
Vicerrector de Investigación

UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURÍMAC
AUTORIDADES DE LA FACULTAD
Mg. VICTOR CARMELINO VARGAS GODOY
Decano de la Facultad de Administración
Mg. ROSARIO LETICIA VALER MONTESINOS
Directora de la Escuela Académica Profesional de Administración
Mg. SILVIA SOLEDAD LOPEZ IBAÑEZ
Directora del Departamento Académica de Administración

DEDICATORIA
Dedicamos esta tesis a DIOS, al Señor de
Illanyaya, y a la Virgen del Rosario, quienes
inspiraron mi espíritu para la conclusión de esta
tesis. A nuestros padres quienes nos dieron la
vida, educación, apoyo y consejos. A mis
maestros, compañeros de estudio y amigos,
quienes sin su ayuda nunca hubiéramos podido
hacer esta tesis, a todos ellos les agradecemos
desde el fondo de nuestros corazones. Para
todos ellos hacemos esta dedicatoria.

AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios que nos dio la fuerza y la

fe para creer lo que parecía imposible
terminar. A nuestra familia por ayudarnos en
cada momento de nuestras vidas.
A nuestra asesora Lic. Marina Vilca Cáceres

por su apoyo total en la investigación y su
amistad desde los inicios. Y como no
mencionar el apoyo de cada docente de la
Carrera Profesional de Administración de
Empresas.
Gracias a todos…
ii

ÍNDICE
CAPITULO I ............................................................................................................................................... 1
1.1. Planteamiento del problema de investigación ........................................................................ 1
1.1.1. Descripción del problema ................................................................................................ 1
1.1.2. Enunciado del problema ...................................................................................................... 3
Problema general ............................................................................................................................. 3
Problemas específicos ...................................................................................................................... 3
1.2. Justificación e importancia de la investigación ........................................................................ 3
1.3. Objetivos de la investigación.................................................................................................... 5
1.3.1. General ................................................................................................................................. 5
1.3.2. Específicos ............................................................................................................................ 5
CAPÍTULO II .............................................................................................................................................. 6
2.1. Marco referencial ..................................................................................................................... 6
2.1.1. Antecedentes de la investigación..................................................................................... 6
2.2. Marco teórico ........................................................................................................................... 9
2.2.1. Calidad .............................................................................................................................. 9
2.2.2. Calidad en el servicio ...................................................................................................... 10
2.2.3. Componentes de la calidad en el servicio. ..................................................................... 11
2.2.4. El servicio como elemento diferenciador....................................................................... 12
2.2.5. Sobre la calidad del servicio al cliente............................................................................ 13
2.2.6. Algunas dimensiones para estudiar la calidad del servicio ................................. 16
2.2.7. Satisfacción del cliente ................................................................................................... 25
2.2.8. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente .............................................................. 28
2.2.9. Percepción de la satisfacción del cliente........................................................................ 29
2.2.10. Elementos que conforman la satisfacción del cliente .................................................... 30
2.3. Definición de términos ........................................................................................................... 33
CAPITULO III ........................................................................................................................................... 36
3.1. Formulación de hipótesis ....................................................................................................... 36
3.1.1. Hipótesis general ............................................................................................................ 36
3.1.2. Hipótesis específica ........................................................................................................ 36
3.2. Variables y definición operacionalización de variables.......................................................... 36
3.2.1. Variable independiente: ................................................................................................. 36
Calidad de servicio: ........................................................................................................................ 36
iii

3.2.2. Variable dependiente: .................................................................................................... 37
Satisfacción del cliente: .................................................................................................................. 37
3.2.3. Operacionalización de variables .................................................................................... 37
CAPITULO IV ........................................................................................................................................... 38
4.1. Tipo y nivel de la investigación: .............................................................................................. 38
4.1.1. Tipo de investigación. ..................................................................................................... 38
4.1.2. Nivel de investigación..................................................................................................... 38
4.1.3. Método ........................................................................................................................... 38
4.1.4. Diseño............................................................................................................................. 38
4.2. Población y muestra ............................................................................................................... 39
4.2.1. Población ........................................................................................................................ 39
4.2.2. Características y delimitación ........................................................................................ 39
4.2.3. Ubicación espacio temporal ........................................................................................... 40
4.2.4. Muestra .......................................................................................................................... 40
4.2.5. Técnicas de recolección de datos ................................................................................... 41
4.2.6. Instrumentos de recolección de datos ........................................................................... 42
CAPÍTULO V ............................................................................................................................................ 43
5.1. Empresas de transporte de pasajero. .................................................................................... 43
5.1.1. El transporte terrestre.................................................................................................... 43
5.1.2. Servicio de transporte de personas................................................................................ 45
5.1.3. Infraestructura vial en el Perú ........................................................................................ 46
5.1.4. Infraestructura de transporte ............................................................................................ 48
5.1.5. Tráfico de pasajeros del transporte interprovincial ............................................... 51
5.1.6. Empresas de transporte de pasajeros autorizadas por departamento. ..... 56
5.1.7. Asaltos en la red vial nacional registrados por la policía de carreteras. ............ 59
5.1.8. Empresas de transporte interprovincial de personas nacional con accidentes .... 62
5.1.9. Empresas que brindan servicios de transporte interprovincial de la ciudad de Abancay .
........................................................................................................................................ 66
5.1.10. Uso del servicio de la empresa de transporte de pasajeros por género................... 67
5.2. Expectativas y Percepción de los clientes de las empresas de transporte
interprovincial. ................................................................................................................................... 67
5.2.1. Expectativas del cliente. ................................................................................................. 67
5.2.2. Percepción del cliente. ................................................................................................... 82
iv

5.3. Rendimiento percibido y valor percibido del cliente de las empresas de transporte ........... 96
5.3.1. Rendimiento percibido. .................................................................................................. 96
5.3.2. Valor percibido. ............................................................................................................ 100
5.4. Contrastación de Hipótesis. ................................................................................................. 104
5.4.1. Metodología utilizada. ................................................................................................. 104
5.5. Formulación de Hipótesis..................................................................................................... 106
5.5.1. Hipótesis general. ......................................................................................................... 106
5.5.2. Hipótesis específicas..................................................................................................... 109
5.6. Discusión. ............................................................................................................................. 114
CONCLUSIONES .................................................................................................................................... 115
RECOMENDACIONES ............................................................................................................................ 117
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................... 118
ANEXOS ................................................................................................................................................ 120

INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Niveles de satisfacción ............................................................................................... 17

Figura 2: Percepción de la calidad y satisfacción del cliente .................................................... 20
Figura 3: Calidad de la infraestructura en carreteras del Perú comparado con Sudamérica ..... 48
Figura 4: Red Vial Nacional por tipo de superficie ................................................................... 51
Figura 5: Evolución del Tráfico de Pasajeros del Transporte Interprovincial ........................... 55
Figura 6: Evolución de las Empresas Autorizadas del Transporte de Pasajeros ....................... 57
Figura 7: Asaltos en Carreteras, según modalidad: 2005-2014 ................................................. 61
Figura 8: Asaltos en Carreteras, según vehículos ...................................................................... 61
Figura 9: Preferencias de Pasajeros por las empresas de transporte.......................................... 66
Figura 10: Flujo de pasajeros por genero .................................................................................. 67
Figura 11: Condición de las instalaciones de las empresas de transporte ................................. 68
Figura 12: Elementos materiales (folletos, volantes y similares) .............................................. 69
Figura 13: El servicio que brinda lo realiza en los horarios establecidos.................................. 70
Figura 14: El servicio de transporte sufre variaciones .............................................................. 71
Figura 15: La ETI el servicio de transporte que brinda tiene dificultades ................................ 72
Figura 16: Los empleados comunican a los clientes del servicio que realizan ......................... 73
Figura 17: Los empleados de la ETI ofrecen un servicio rápido a sus clientes ......................... 74
Figura 18: Los empleados de la ETI siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes ............ 75
Figura 19: Se tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes .......................... 76
Figura 20: Se tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes............. 77
Figura 21: La empresa de transporte interprovincial comprende las necesidades específicas de
sus clientes ................................................................................................................................. 78
Figura 22: El comportamiento de los empleados de la ETI transmite confianza a sus clientes 79
Figura 23: Los clientes se sienten seguros al realizar sus pagos y manejo de equipajes en las
diferentes oficinas ...................................................................................................................... 80
Figura 24: Los empleados solucionan los problemas que se presentan .................................... 81
Figura 25: Las ETI tienen instalaciones en buen estado de las empresas de trasporte.............. 82
Figura 26: Elementos materiales (folletos, volantes y similares) .............................................. 83
Figura 27: La ETI el servicio que brinda lo realiza en los horarios establecidos. ..................... 84
vi

Figura 28: El servicio de transporte sufre algunas variaciones en los horarios. ........................ 85
Figura 29: La ETI el servicio de transporte que brinda tiene dificultades ................................ 86
Figura 30: Los empleados comunican a los clientes del servicio que realizan ......................... 87
Figura 31: Los empleados de la ETI ofrecen un servicio rápido a sus clientes ......................... 88
Figura 32: Los empleados de la ETI siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes ............ 89
Figura 33: Se tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes ........................... 90
Figura 34: Se tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes............. 91
Figura 35: El comportamiento de los empleados de la ETI transmite confianza a sus clientes 93
Figura 36: Los clientes se sienten seguros al realizar sus pagos y manejo de equipajes en las
diferentes oficinas ...................................................................................................................... 94
Figura 37: Los empleados solucionan los problemas que se presentan .................................... 95
Figura 38: Los resultados obtenidos por el servicio recibido son ............................................. 96
Figura 39: La ETI cumplió con los servicios adicionales ofrecidos (TV, video, música,
alimentación, internet, Wi-Gi, SSHH)....................................................................................... 97
Figura 40: El precio por trayecto que cobran está de acuerdo al servicio que prestan .............. 98
Figura 41: Las ETI en el servicio que prestan, cumplen con los horarios establecidos ........... 99
Figura 42: Por los servicios recibidos por la ETI, se basa en opiniones de amistades,
familiares, conocidos y líderes de opinión y otras................................................................... 100
Figura 43: El valor percibido de las ETI de los servicios recibidos depende del estado anímico
................................................................................................................................................. 101
Figura 44: Cumplen con las promesas empresa acerca de los beneficios que brinda el servicio
................................................................................................................................................. 102
Figura 45: En los servicios anteriores tiene experiencias positivas y negativas ..................... 103
Figura 46: Relación de la calidad de servicio y satisfacción del cliente de las ETI de pasajeros
................................................................................................................................................. 107
Figura 47: Relación de las expectativas de los clientes y percepción de los clientes de las ETI
de pasajeros.............................................................................................................................. 110
Figura 48: Relación del rendimiento percibido y el valor percibido de los clientes y de las ETI
de pasajeros.............................................................................................................................. 112
vii

INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Situación actual de la Red Vial Nacional .................................................................... 50

Tabla 2: Tráfico de pasajeros estimado en el transporte interprovincial por años, según
departamento destino: 2003 – 2012 ........................................................................................... 53
Tabla 3: Tráfico de pasajeros del transporte interprovincial, según zona: 2005-2014 .............. 54
Tabla 4: Empresas autorizadas del transporte de pasajeros regular nacional, según
departamento: 2005-2014 .......................................................................................................... 57
Tabla 5: Asaltos en carreteras registrados por la policía de carreteras, según modalidad y
vehículo: 2005-2014 .................................................................................................................. 60
Tabla 6: Ranking de empresas de transporte interprovincial de personas nacional con el más
alto índice de participación en accidentes de tránsito: 2012 ..................................................... 63
Tabla 7: Relación de la calidad de servicio y satisfacción del cliente de las ETI de pasajeros
................................................................................................................................................. 106
Tabla 8: Pruebas de chi-cuadrado de Pearson en la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente ...................................................................................................................................... 108
Tabla 9: Medidas simétricas .................................................................................................... 108
Tabla 10: Relación de las expectativas de los clientes y percepción de los clientes de las ETI
de pasajeros.............................................................................................................................. 109
Tabla 11: Pruebas de chi-cuadrado Pearson de las expectativas y percepciones del cliente de
las ETI de pasajeros ................................................................................................................. 111
Tabla 12: Medidas simétricas expectativas y percepciones del cliente en las ETI de pasajeros
................................................................................................................................................. 111
Tabla 13: Relación del rendimiento percibido y el valor percibido por los clientes de las ETI
de pasajeros.............................................................................................................................. 112
Tabla 14: Pruebas de chi-cuadrado rendimiento percibido y el valor percibido de los clientes
................................................................................................................................................. 113
Tabla 15: Medidas simétricas rendimiento percibido y el valor percibido de los clientes ...... 113
viii

RESUMEN
En la presente tesis se analizó LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE DE PASAJERO
INTERPROVINCIAL DE LA CIUDAD DE ABANCAY, 2014, en donde se abordó el
problemas de transporte interprovincial desde los orígenes de la humanidad para la
satisfacción de las necesidades de los seres humanos que está relacionada con la
calidad del servicio por la movilidad de las personas y de las mercancías que
presentan las empresas para satisfacer las necesidades básicas de seguridad y
economía, como se requiere vehículos más rápidos y seguros, con mayor
capacidad, equipamiento y seguridad para el servicio de pasajeros y la carga, a nivel
interprovincial e interdepartamental, mejores carreteras con mayor capacidad, se
requiere reducir la contaminación del Medio Ambiente, mejorar los sistemas de los
terminales, definir las políticas y aplicarlas con eficiencia y responsabilidad, etc.
El presente trabajo tiene como objetivo principal determinar el grado de relación

existente entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de las empresas
de transporte de pasajeros interprovincial de la ciudad de Abancay; para así poder
describir las características de la calidad de servicio de las empresas de transporte
de pasajero interprovincial e identificar el grado de satisfacción del cliente de las
empresas de transporte de pasajero interprovincial.
El proyecto estuvo enmarcado en el tipo de investigación básica, fundamentada a

nivel correlacional, método hipotético deductivo y diseño no experimental
transversal.
La calidad del servicio y la satisfacción de los clientes están supeditados a los

clientes, a la empresa, a la red vial nacional, seguridad y accidentes de tránsito,
existiendo una brecha entre las expectativas y las percepciones en el servicio de
transporte. Podemos concluir que existe un alto grado de relación entre la calidad
de servicio y la satisfacción del cliente de las empresas de transporte de pasajeros
interprovincial de la ciudad de Abancay.
Palabras claves: calidad de servicio, satisfacción del cliente
ix

ABSTRAT
This thesis analyzed the QUALITY OF SERVICE AND CUSTOMER SATISFACTION

OF THE TRANSPORTATION COMPANIES OF INTERPROVINCIAL PASSENGER
OF THE CITY OF ABANCAY, 2014, where the problems of interprovincial transport
from the origins of mankind to the satisfaction of The needs of human beings that is
related to the quality of service by the mobility of people and goods presented by
companies to meet the basic needs of safety and economy, as it requires faster and
safer vehicles, with greater capacity , Equipment and security for passenger and
cargo service, at interprovincial and interdepartmental level, better high-capacity
roads, it is necessary to reduce pollution of the environment, improve terminal
systems, define policies and implement them efficiently and responsibly , etc.
The present work has as main objective to determine the degree of relation between
the quality of service and the customer satisfaction of the companies of interprovincial
passenger transport of the city of Abancay; In order to be able to describe the
characteristics of the quality of service of the inter-provincial passenger transport
companies and to identify the degree of customer satisfaction of the inter-provincial
passenger transport companies.
The project was framed in the type of basic research, based at correlational level,
hypothetical deductive method and non-experimental cross-sectional design.
Quality of service and customer satisfaction are contingent on customers, the

company, the national road network, safety and traffic accidents, there is a gap
between expectations and perceptions in the transport service. We can conclude that
there is a high degree of relationship between the quality of service and customer
satisfaction of the inter-provincial passenger transport companies of the city of
Abancay.
Keywords: quality of service, customer satisfaction

INTRODUCCION
Se desarrolló la tesis de investigación debido a que, en el sistema de transporte

interprovincial, los usuarios o clientes presentan malestar por la calidad de
servicios recibidos por las empresas de transporte interprovincial, que no
cumplen con la satisfacción de las necesidades de los clientes. Las empresas
de transporte ofertan los servicios con características: puntualidad, calefacción,
ventilación, asientos con inclinación en 180°, Wi Fi, música, películas, etc. las
mismas que no cumplen al momento de realizar el servicio, generándose un
malestar por parte del cliente.
En la presente investigación se ha planteado el problema, ¿Qué grado de

relación existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de las
empresas de transporte de pasajeros interprovincial de la ciudad de Abancay,
2014?, tiene como objetivo determinar el grado de relación entre la Calidad de
Servicio y la Satisfacción del Cliente de las empresas de transporte de
pasajeros interprovinciales de la Ciudad de Abancay. La investigación estuvo
enmarcado en el tipo de investigación básica, fundamentada a nivel
correlacional, método hipotético deductivo y diseño no experimental transversal.
El instrumento utilizado para la investigación fue la encuesta, una lista de
preguntas que se proponen con un determinado fin, además de la observación
que permitieron conseguir la información necesaria. Procesamiento de la
información obtenida a través de la encuesta, y su interpretación de los
resultados.
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende,
en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada
cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas de las
empresas exitosas.
xi

La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial reside
en que un cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a que,
probablemente volverá a usar sus servicios o productos, volverá a comprar el
producto o servicio o dará una buena opinión al respecto de la compañía, lo
que conllevará un incremento de los ingresos para la empresa.
Por el contrario, un cliente insatisfecho comentará a un número mayor de

personas su insatisfacción, en mayor o menor medida se quejará a la
compañía y si su insatisfacción alcanza un determinado grado optará por
cambiar de empresa para comprar dicho producto o servicio o en último caso,
incluso abandonar el mercado
Los resultados encontrados en la investigación se utilizarán con el fin de

mejorar el servicio de transporte de pasajero y mejorar la calidad del servicio, a
los pasajeros o ciudadanos de la provincia de Abancay, que hagan uso del
sistema de transporte. Las empresas de transporte cambien de actitud para
brindar un servicio de calidad y esto nos permitirá cumplir con las exigencias en
la satisfacción del cliente.
La presente investigación tiene el contenido de la tesis: en su Capítulo I

Planteamiento del problema de investigación, justificación, objetivos de la
investigación; Capítulo II El marco teórico, antecedentes de la investigación,
marco referencial y definición de términos; Capítulo II la hipótesis, hipótesis de
investigación: general y específica; Capítulo IV Diseño metodológico, tipo y
diseño de investigación, población y muestra; Capítulo V Análisis de los
resultados, Discusión y contrastación de hipótesis. Finalmente se plantea las
conclusiones, recomendaciones, bibliografía y anexos.
xii

1
CAPITULO I
EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACION
1.1. Planteamiento del problema de investigación

1.1.1. Descripción del problema
El Transporte ha sido desde los orígenes de la humanidad, una actividad de

gran importancia y sigue siendo imprescindible para satisfacer un elevado
número de necesidades de los seres humanos, que está relacionada con la
movilidad de las personas y de las mercancías. El transporte y los recursos
físicos e intelectuales que lo hacen posible se desarrollan y crecen en forma
paralela a las demandas.
Respecto a este deber estatal, la norma constitucional hace especial referencia
a tres aspectos esenciales y relacionados con la prestación de todo servicio:
derecho a la información, la salud pública y la seguridad de la población. Para el
ámbito particular del transporte público, la calidad del servicio es transversal a
estos tres elementos, y por la problemática descrita, existen deficiencias en
todos ellos lo que no permite una adecuada protección y defensa de los
derechos de los usuarios y consumidores. Con relación a la información, los
usuarios del transporte público urbano, interprovincial e interdepartamental,
desconocen sus derechos fundamentales como usuarios del servicio. Es
evidente la escasa difusión de la información en este ámbito por parte de la
autoridad administrativa y menos aún del proveedor del servicio, ya que son
mínimos los reclamos presentados por los ciudadanos en este sentido. En
efecto, el desconocimiento del usuario parte incluso de ser consiente que tiene
derecho a recibir un transporte público de calidad por el cual está pagando un
precio determinado; igualmente carece de la información suficiente que le
permita conocer la existencia de un marco normativo que le garantiza la
protección de sus derechos y menos aún no conoce de la existencia de un ente
u órgano administrativo ante quien pueda presentar alguna queja o reclamo por
la deficiente prestación del servicio o por la vulneración de sus derechos o de

2
terceros por parte del proveedor. (Ramos Bohorquez, Constitución Política del
Perú, 1998)
En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en
el mercado. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse
en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las
empresas exitosas.
El Perú cuenta con un sistema de transporte terrestre básicamente a través de

carreteras las cuales conectan a todas las capitales de departamento y la
mayoría de las capitales de provincia, permitiendo que cualquier ciudadano se
pueda movilizar con su vehículo a los principales centros urbanos de este país,
adonde llegan también un sin número de líneas de buses interprovinciales e
interdepartamentales, muchas de ellas con unidades muy modernas,
confortables, defectuosas, con oferta de servicios incumplidas, demostrando
una calidad de servicio que no se encuentra a las expectativas de los usuarios.
Los vehículos de transporte interprovincial de pasajeros en el país tienen

dificultades para brindar un servicio de calidad lo que genera una
insatisfacción del cliente, por no cumplir con las normas existentes y la
satisfacción de necesidades del cliente, esto implica tener servicios de confort,
comodidad, puntualidad, seguridad, servicios (tv, videos, internet, etc.) e
instalado un sistema de control satelital que permita conocer su ubicación y
velocidad durante su desplazamiento por la red vial nacional. Las cuales buscan
brindar más instrumentos que ayuden a salvaguardar la integridad física de
peatones, pasajeros y conductores, así como disminuir el índice de accidentes
de tránsito en la red vial nacional.
Se establece la hoja de ruta, es de uso obligatorio en el servicio de transporte
público de personas de ámbito nacional y/o regional, y tiene como propósito
registrar los datos del vehículo y de los conductores que inician, cambian y
terminan el viaje y sobre todo las incidencias del viaje. La hoja de ruta debe ser

3
llenada al momento de iniciarse el viaje en el punto de partida; debiendo llenar

los datos generales incluidos inicio de viaje y hora de salida.
El transporte interprovincial presenta varios problemas para satisfacer las

necesidades básicas de seguridad y economía. Señalamos algunos: Se
requiere vehículos más rápidos y seguros, con mayor capacidad para el
traslado de personas, carga y más flexibles para el transporte urbano,
interprovincial e interdepartamental. Se necesita mejores carreteras con mayor
capacidad de volumen y de carga, se requiere reducir la contaminación del
Medio Ambiente, mejorar los sistemas de los terminales, definir las políticas y
aplicarlas con eficiencia y responsabilidad, etc. Se puede ver que el servicio
interprovincial en la ciudad de Abancay no presenta las características mínimas
de calidad, lo que genera un malestar en la satisfacción del cliente al hacer uso
de las empresas de transporte de pasajero interprovincial.
1.1.2. Enunciado del problema
Problema general
¿Qué grado de relación existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente de las empresas de transporte de pasajeros interprovincial de la ciudad de
Abancay, 2014?
Problemas específicos
¿Cómo se manifiesta la calidad del servicio de las empresas de transporte de
pasajero interprovincial?
¿Cuál es el grado de satisfacción del cliente de las empresas de transporte de

pasajero interprovincial?
1.2. Justificación e importancia de la investigación

El proyecto surge debido a que, en el sistema de transporte interprovincial, los
usuarios presentan malestar por la calidad de servicios recibidos por las

4
empresas, que no cumplen con la satisfacción de los clientes en sus

necesidades y exigencias.
El presente proyecto es conveniente porque estudia la problemática del

transporte interprovincial de pasajeros que presentan dificultades en la calidad
del servicio a los usuarios.
Tiene una relevancia social los resultados encontrados en la investigación se

utilizarán con el fin de mejorar el servicio de transporte de pasajero y mejorar la
calidad del servicio, los beneficiarios serán los pasajeros o ciudadanos de la
provincia de Abancay, región Apurímac y a nivel nacional.
La implicancia práctica de la presente investigación tiene una estrecha relación

con la prioridad local, regional y nacional de los usuarios, ayuda a resolver que
las empresas que brindan el servicio de transporte brinden una buena calidad
del servicio y esto nos permitirá alcanzar la satisfacción del cliente, para ampliar
la visita de clientes de otras regiones, a nivel nacional e internacional.
La presente investigación tiene un valor teórico está centrado en presentar las

razones teóricas de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente que
señala todos los conocimientos que brindará el estudio sobre el objeto
investigado. El propósito del estudio es generar reflexión y debate académico
sobre el conocimiento existente, confrontar una teoría, contrastar resultados o
hacer epistemología del conocimiento existente.
La utilidad metodológica se aplicará las técnicas e instrumentos a los usuarios

en tránsito.
Legalmente se tomará en cuenta las normas del sistema de transporte en el

Perú.

5
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. General
Determinar el grado de relación existente entre la calidad de servicio y la

satisfacción del cliente de las empresas de transporte de pasajeros
interprovincial de la ciudad de Abancay, 2014
1.3.2. Específicos
 Describir las características de la calidad de servicio de las empresas

de transporte de pasajero interprovincial.
 Identificar el grado de satisfacción del cliente de las empresas de

transporte de pasajero interprovincial.

6
CAPÍTULO II
MARCO TEORICO
2.1. Marco referencial
2.1.1. Antecedentes de la investigación
Juan Alberto Mares Peña, (1996) “Calidad en el servicio del transporte urbano”,
realizado en el ciudad de Monterrey, el objetivo de la investigación es dar a
conocer los primeros años en que en la ciudad de Monterrey se usó el
transporte público de pasajeros, conociendo las rutas de camiones, cuanta
gente transportaban, como se realizaban las rutas y que calidad tenía el
servicio, esta investigación corresponde al tipo de investigación básica
descriptiva e inferencial porque se observaran situaciones existentes y en base
a estos hechos se proyectaran las inferencias correspondientes, el método de la
investigación es deductivo – inductivo, la muestra está conformada por 200
personas encuestadas en diferentes puntos del área metropolitana de
Monterrey, durante el desarrollo de la investigación se usó la técnica de
recolección de información la encuesta, esta investigación arribo en las
siguientes conclusiones: tomando en cuenta las variaciones que se han
presentado tanto en los niveles de importancia como la satisfacción es posible
detectar los atributos que son más críticos, es decir aquello que presentan
ineficiencias, para esto se señala a un atributo con deficiencias en la medida en
que se presente la más alta variación en su importancia y la mayor disminución
en su calificación, así se tiene que para la totalidad de la muestra, los atributos
que presenta el mayor incremento en la importancia y la mayor disminución en
su calificación, son la limpieza dentro de la unidad y el buen estado de la
unidad, en lo que se refiere a las características de los entrevistados se observa
que en las personas del sexo masculino se detectan como críticos a aquellos
atributos que están relacionados a la seguridad en la unidad, haciendo
referencia al respecto a los señalamientos por parte de los operadores, la

7
limpieza y el buen estado de la unidad, mientras que las mujeres hicieron

énfasis en la limpieza dentro de la unidad, en cuanto a la edad, los del grupo de
15 a 29 años indicaron que tanto al limpieza como el buen estado de la unidad
como los de mayor deficiencia, para el grupo de 30 a 49 años los aspectos más
prioritarios son aquellos que se refieren a la aglomeración al momento de
abordar la unidad, la frecuencia al paso, la presentación de los operadores y la
limpieza, para los del grupo de 50 años y mas los atributos relacionados a la
seguridad de la unidad específicamente el respeto a los señalamientos por
parte de los operarios son los más prioritarios, por ocupación en todas las
clasificaciones los atributos de mayor prioridad son los de seguridad a bordo de
la unidad, las aglomeraciones al momento de subir y de bajar de la unidad y la
limpieza de la unidad. (Peña, 1996)
John Paul Bedia Cruz y Claudio Isaías Huancahuire Bravo, (2007) trabajadores
del Gobierno Regional, cuyo título de investigación se denomina intervención de
la CTI en la Región Apurímac cuyo objetivo es conocer las características de la
calidad del servicio de transporte urbano de combis en la ciudad de Abancay, la
investigación es del tipo básica, por cuanto todos los aspectos son teorizados,
la investigación es del nivel exploratorio-descriptiva, por cuanto se describe las
características de la calidad del transporte urbano de pasajeros en la ciudad de
Abancay para darlas a conocer como son, el método que rige la presente
investigación es el método inductivo deductivo, este método ha permitido
analizar e inferir en la calidad del servicio de trasporte urbano de pasajeros, la
población está constituido por las asociaciones de transporte urbano que
operan en la ciudad de Abancay y la muestra de la investigación estará
constituida por un número representativo de vehículos pertenecientes a las 7
rutas que operan en la ciudad de Abancay, haciendo un total de 49
encuestados, las técnicas para la recolección de información son la entrevistas
que se aplio al personal (conductores y cobradores), propietarios y directivos de
los comités de las asociaciones de transportistas de la muestra, con el fin de
obtener información sobre todos los aspectos relacionados con la investigación,

8
las principales conclusiones que se llegaron con la investigación son las

siguientes: Los vehículos que prestan el servicio de transporte urbano de
pasajeros en la ciudad de Abancay, en su mayoría, son microbuses o combis
Toyota tiene la capacidad para 16 pasajeros en comodidad regular, puesto que
estas unidades han sido adaptadas para aumentar su capacidad; las rutas
establecidas por la Municipalidad de Abancay, son concesionadas a
asociaciones de transportistas las que a su vez están compuestas por
microempresarios, los usuarios del servicio de transporte público de pasajeros,
que lo constituye la población en su conjunto, desearían que el servicio mejore
en cuanto a cobertura y calidad.
Asmat Girao, William Raul (2004). “Mejoramiento de la calidad en el servicio
académico, del Instituto Superior Daniel Alcides Carrión y la Universidad Winer”.
Investigación que se relaciona con la variable Gestión Académica,
especialmente en la comunicación deficiente, mantenimiento de la
infraestructura, laboratorios, en la escasa capacidad de liderazgo de la
dirección. Existe una influencia significativa entre el área administrativa en la
comunicación y los servicios que prestan, El mismo que concluye: La
comunicación entre el alumnado y las áreas administrativas es deficiente. A
nivel de servicios es de vital importancia aprovechar adecuadamente la
infraestructura existe tanto en laboratorio como en aulas. La comunicación y
retroalimentación de la Dirección, con el personal Docente debe ser fluida, de
manera que permita resolver prontamente los problemas académicos que
pudieran presentarse. La conservación y el oportuno mantenimiento de la
infraestructura tecnológica, permitirá la optimización del uso de los recursos.
(Girao, 2004)
Finalmente, Lara González, F (1999). En su trabajo de grado para optar al título
de Licenciado en Administración Mención Gerencia en la Universidad Fermín
Toro, titulado “Evaluación de la calidad del servicio presentado en el
Departamento de Atención al Cliente, de Interbank, Banco Universal, oficina
Barquisimeto Estado, año 1999”. Investigación orientada a la optimización del
proceso de atención al cliente. El autor sugiere mejorar la calidad de los

9
servicios de atención al cliente de manera que llene las expectativas de

información financiera de los mismos, para lo cual la gerencia debe inducir a los
empleados en los instrumentos financieros más idóneos para satisfacer las
necesidades de los clientes, así como también motivar a los empleados de
modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el
servicio que prestan a los clientes de la organización, por lo cual recomienda
desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los conocimientos.
2.2. Marco teórico
2.2.1. Calidad
Como nos dice Barrueto (2004), la calidad se puede definir cuando esta
satisface y supera las necesidades y expectativas de sus clientes, a
comparación de la competencia, o sea hace una crítica en relación a la
prestación de servicios. Para que esta crítica sea positiva, la empresa que
presta el servicio debe conocer y comprender las necesidades de sus clientes.
Pero para lograr la calidad de servicio esta crítica positiva debe ser permanente,
o sea, no solo en uno, si no en varios consumidores. La calidad es como el
conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un
sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los
requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001).
Lescano (2003) nos señala que el servicio debe ser flexible y creativo,
orientándose a resolver las necesidades de los clientes mediante el esfuerzo
honesto y la adaptabilidad de las reglas a las situaciones. “El servicio al cliente
es lo que sus clientes consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por
hacerles la vida más fácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan la mejora
de un producto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad de
servicio. Uno de los motivos más fuertes por el que se está centrando hoy en
día la atención en el servicio es: La competencia. Debido a que la mayoría de
los productos, esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el
servicio (Denton 1991).

10
RUIZ, 2001 asegura que la calidad de servicio también ha sido descrita como
una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfacción,
donde el cliente compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha
llevado a cabo la transacción. El punto de partida de toda gestión para obtener
un servicio de calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y
analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades
(DÍAZ, 2003)
2.2.2. Calidad en el servicio

La aplicación de la filosofía de calidad aplicada a los servicios se inició en 1940
cuando el Dr. Deming la utilizó en el sistema de perforación de tarjetas y otras
operaciones para el procesamiento del censo de Estados Unidos de América en
1940. Para aplicar el concepto de calidad a los servicios, es necesario
comprender la naturaleza y las características del servicio, ya que lo que
funciona con éxito en una fábrica de productos no necesariamente es aplicable
a las empresas de servicios. Para comprender en qué consiste la calidad en el
servicio es conveniente considerar los tres factores básicos que comprende:
clientes, servicio y proceso. (Munch L. , 2010)
El cliente: desde el punto de vista de la calidad total, “los clientes son todas las
personas sobre quienes recaen los procesos y productos de la empresa”. De
esta forma, los clientes no son solamente las personas a quienes una
organización les vende un producto o les presta un servicio, sino también las
personas que están involucradas en los distintos procesos internos de la
empresa (clientes internos y externos), una de las características de la cultura
de calidad en el servicio consiste en que su finalidad es dirigir todos los
esfuerzos y recursos de la organización hacia la satisfacción de las
necesidades de los clientes.
El servicio: tradicionalmente, la actividad económica se ha clasificado en tres

sectores: primario, secundario y terciario (servicios) los servicios eran

11
considerados como el último sector económico, sin embargo, a últimas fechas

el sector servicios ha alcanzado un crecimiento superior a los otros dos, lo que
se puede comprobar en función de la población ocupada por sector. Este
fenómeno se debe básicamente a que una mayor parte del ingreso familiar se
destina al uso de múltiples servicios. Por otra parte la competitividad ha
generado que las empresas, independientemente de su giro, vendan servicios
pues los clientes exigen una buena atención además de un producto de calidad.
Existen diversas definiciones de servicio, algunas de las más destacadas son:
Stanton: “aquellas actividades esencialmente intangibles que proporcionan las
satisfacciones de deseos o necesidades. Horovitz: “conjunto de requisitos que
el cliente espera además del producto o del servicio básico como consecuencia
del precio, la imagen y la reputación del mismo.”
De acuerdo a estos conceptos la calidad de servicio puede definirse como:
satisfacción total de las necesidades del cliente mediante la prestación de
actividades esencialmente intangibles con un valor agregado y el cumplimiento
de los requisitos adecuados al producto o servicio. (Munch L. , 2010)
El proceso: la calidad en el servicio es una cultura, una forma de ser, de vivir y

de actuar de la organización.
2.2.3. Componentes de la calidad en el servicio.

Los factores que determinan la calidad en un producto están muy ligados a las
características físicas y del funcionamiento del mismo. En un servicio, los
factores que determinan la calidad están ligados a la percepción que los
clientes tienen de él. Los más importantes son los siguientes:
Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y

consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera
vez.
Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los
clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.

12
Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido.

Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.
Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le
prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para
saber cómo se siente.
Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo
mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las
posibilidades de cada organización y de su gente.
Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto
a la calidad de servicio, esta es más difícil de definir en comparación a la
calidad en los productos. La calidad de servicio siempre variará, dependiendo
de las circunstancias del problema y de la interacción entre el empleado y el
cliente.
2.2.4. El servicio como elemento diferenciador

En un mercado tan competitivo como el actual, las empresas buscan elementos
que supongan una posición de ventaja frente a los demás. Estos elementos
deben satisfacer las necesidades de los clientes, a la vez que permitan a las
empresas ser percibidos como diferentes.
En este sentido, el servicio es el elemento que las empresas líderes han elegido
para diferenciarse en el mercado, tanto en el sector industrial como en el propio
sector de los servicios.
A continuación se detallan algunas situaciones de utilización del servicio como
elemento diferenciador que una empresa ofrece a los clientes:
I. Servicio postventa. Con el fin de fidelizar a sus clientes, muchas empresas
industriales, fundamentalmente en el sector electrodomésticos, ofrecen un
servicio de atención después de la venta para reparaciones o consultas
técnicas.
II. Flexibilidad en los plazos de entrega. En los casos en los que tanto el
proveedor como el cliente son empresas industriales, el único servicio entre

13
ellas es el transporte del producto entre el proveedor y el cliente. Con el fin

de mejorar ese servicio y diferenciarse de la competencia, las empresas
proveedoras ofrecen plazos de entrega casi inmediatos.
III. Entrega a domicilio. Muchas empresas del sector servicios, han añadido a
su oferta habitual la posibilidad de entrega a domicilio: restaurantes,
entradas de espectáculos, supermercados, agencias de viajes, floristerías,
etc.
IV. Atención telefónica. Tanto en el sector industrial como en el de los
servicios, cada vez hay más empresas que disponen de un servicio de
atención telefónica para sus clientes para resolver cualquier tipo de consulta
o trámite. En muchos casos, este servicio es gratuito.
V. Atención personalizada. Algunas empresas de servicios incluyen, dentro
de su oferta, servicios para grupos de personas concretos. Por ejemplo, las
líneas aéreas cuentan con menús para vegetarianos, para niños, sillas
especiales para bebés, sillas de ruedas para disminuidos, etc.
Estos son algunos casos de los esfuerzos que están haciendo las empresas
para conseguir captar clientes diferenciándose de la competencia, aunque la
diferenciación dura poco tiempo, ya que el resto de empresas rápidamente
adapta su oferta para incluir estos nuevos servicios.
Sin embargo, durante el tiempo que la empresa innovadora haya sido la única
en ofrecer un determinado servicio extra, habrá conseguido captar nuevos
clientes en detrimento de sus competidores.
2.2.5. Sobre la calidad del servicio al cliente

El servicio al cliente ha tenido gran auge en la gran mayor parte de los países,
como un mecanismo de sobrevivencia ante el mercado competitivo, en razón
de lo cual se vienen buscando la mejores vías para alcanzar la calidad del
servicio que se ofrece al cliente. Por ello, antes de conceptualizar la calidad de
servicio, se hace necesario definir el servicio al cliente. Toda empresa debe
contar con un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrezcan un

14
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y

lugar adecuado, para lo cual deberá asegurar un uso correcto del mismo.
Partiendo de esta perspectiva, Albrecht y Bradford (1990) plantean que el
servicio al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus
empleados desarrollan o efectúan para satisfacer a los clientes, tomando
decisiones que los beneficien. Dentro de este contexto, se debe señalar
también, que el servicio al cliente proporciona ingresos, da resultado en muchas
formas, como es retener al cliente durante largo tiempo, ya el mismo es una
persona con necesidades y preocupaciones que deben estar en primer lugar si
un negocio quiere distinguirse por la calidad de servicio. En consecuencia,
todas las empresas que han de prestar un servicio como el caso de los
sistemas bibliotecarios en las universidades, necesitan contar con una gestión
orientada a la satisfacción de sus clientes.
Por ello, para poder mejorar sus servicios, deberán, entre otras cosas, medir
su calidad antes de realizar cualquier cambio, por lo que se debe estar bien
clarificado y manejarse bien el concepto de medida de la calidad de servicio.
Al respecto, Senlle y otros (2001:17) expresan que “la calidad en los servicios
es un problema de metodología, trabajo en equipo y relaciones humanas.”
En cuanto a metodología, plantean estos autores la necesidad de contar con
métodos, estrategias y sistemas bien utilizados para recabar información,
analizar confiablemente y tomar decisiones para la solución de una
determinada problemática existente, en vías de una mejora continua. Aunado
a ello, sostienen la importancia de que todos los individuos que conforman la
organización deben aprender a cooperar y trabajar unidos, en función no solo
de los objetivos institucionales, sino también en adaptarse a cambios
continuos y mejoras permanentes. En este orden de ideas, Crosby (1997)
define la calidad de servicio como un término que se ha establecido para
determinar el nivel de excelencia que la empresa ha tomado para satisfacer a
su clientela, siendo aquella que por sus expectativas y necesidades impone
a la organización el nivel de calidad que debe alcanzar, mostrando su
satisfacción al adquirir el producto.

15
Se tiene, entonces, que la calidad de servicio al cliente consiste en satisfacer

las demandas o exigencias de éste, lo que implica uno de los medios que le
permite a la empresa conocer su percepción y expectativa, considerando su
funcionamiento en cuanto a la tangibilidad, que implica la adecuación de
sus instalaciones, ambiente, equipos, documentos, mobiliario y apariencia de
empleado. Asimismo, la confiabilidad del servicio, que implica la prestación de
mismo de forma viable, concisa y exacta, lo que tiene inmerso la habilidad del
personal, la consistencia de la asistencia, así como la sensación de confianza
de lo que se ofrece. De igual forma, la capacidad de respuesta, es decir el
estar listo para servir, lo cual tiene implícito, dentro de los sistemas
bibliotecarios de las universidades la facilidad de acceso a la información,
voluntad y tiempo de servicio, consecución de documentos solicitados,
receptividad a la necesidad del cliente, precisión a la necesidad del mismo.
Por lo que los empleados de estos servicios, deberán demostrar al cliente
seguridad y empatía, es decir, conocimiento del servicio, atención
individualizada de las quejas, la cortesía y el respeto a cada usuario.
En función de ello, Senlle y otros (2001) plantean que los objetivos de la calidad
de servicio son:
1. Conseguir y mantener la calidad del servicio, para satisfacer de forma

permanente las necesidades de los clientes y los requisitos legales.
2. Garantizar a la dirección que la calidad obtenida se mantiene y mejora a lo

largo del tiempo y con independencia de las personas que en cada
momento formen parte de la plantilla de la empresa.
3. Tener una base de información con la que se obtengan datos para mejorar
continuamente.
4. Aunar y recoger los esfuerzos de todos los miembros de la empresa.

5. Obtener una visión global y particular de los procesos y evaluar su eficacia.
En este sentido, el logro de estos objetivos culminará en la satisfacción al

cliente, puesto que es esta actitud la que puede asegurar el futuro de toda

16
empresa u organización. Visto así, la calidad de servicio es un concepto

transformacional, pues se puede situar como una filosofía, un proceso de
pensamiento o conjunto de valores que tienen implícito una serie de
actitudes, métodos, estrategias que requiere el trabajo mancomunado de
todos los integrantes de una organización, para orientar sus servicios hacia
satisfacer el grado de exigencias del cliente.
2.2.6. Algunas dimensiones para estudiar la calidad del servicio

Dimensión 1. Expectativas del Cliente
Las expectativas del cliente, según Zeithaml y Bitner (2002:62) son las
“creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como
estándares o puntos de referencias contra los cuales se juzga su desempeño”.
Partiendo de esta definición se puede decir que las expectativas del usuario
constituyen un elemento esencial a la hora de evaluar la calidad de servicio
que prestan los sistemas bibliotecarios de las universidades, por cuanto, se
debe conocer lo que requieren los usuarios antes de prestar el debido
servicio, para luego conocer la percepción que obtienen del mismo una vez
recibido.
En este sentido, los autores antes mencionados plantean que esta es una
de las brechas que existen sobre la calidad de servicio, consideran que toda
empresa u organización deben orientarse hacia la identificación y medición de
ésta dentro de su gestión de servicio, pues ella permite determinar los
niveles de satisfacción de los clientes. Para tal efecto ofrecen el siguiente
modelo graficado en la figura Nº 1.

17
Figura 1: Niveles de satisfacción

Fuente: Zeithaml V.; Bitner, M., 2002
Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio

Tal y como se observa en la figura, las expectativas del cliente en relación con
el servicio están vinculadas con diferentes factores, desde las experiencias que
el cliente vive con otras instituciones hasta el efecto de su publicidad sobre el
estado psicológico de los clientes en el momento de la prestación del servicio.
En términos estrictos, lo que los clientes esperan es tan diverso como su
educación, sus valores, experiencias y tipo de expectativa que tienen.
Dimensión 2. Percepción del cliente
La percepción, desde la perspectiva psicológica, es la capacidad de organizar

los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo,
creando un concepto. La percepción varía de acuerdo a qué experiencia y a
qué aprendizaje previo tenga el observador. Dentro de este contexto, Hoffman
y Bateson (2002) definen la percepción del cliente como “la sensación que

18
experimenta un cliente después de recibir un producto o servicio. Esta

percepción se forma cuando éste evalúa el paquete de beneficios que le
ofrece la empresa, determina la relación costo/beneficio y decide si la sensación
es buena”. Al tratarse de percepción del cliente, los japoneses la denominan
subjetividad social" ya que consiste en la relación entre lo que en verdad
es un producto/servicio y lo que representará en un contexto social
determinado.
Los aspectos que influyen según Hoffman y Bateson (2002) sobre la persona
que percibe son:
1) Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le

hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción.
2) Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta
más familiar.
3) El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea.
Algunas personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo
recordar por separado algunas características específicas del objeto; otras
en cambio reparan en tales detalles.
4) La cultura en la que creció, la cual entrena en cierto modo de percibir
la realidad.
En síntesis, toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos,
más aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, generan la
elaboración de un concepto sobre el objeto observado como una totalidad.
Ahora bien, conociendo estos elementos, se puede observar que cuando un
cliente entra a un negocio, su percepción dependerá de una serie de
aspectos, tales como la atención que recibe, la calidad del producto, la
limpieza del local, la organización del lugar, etc. que luego se agrupará como
un todo en el pensamiento del cliente construyendo así una definición de la
empresa.
Por esto, es muy importante que los recursos humanos de una empresa,
tengan contacto directo con el cliente, tengan claro lo que se quiere transmitir,

19
además de la capacidad para identificar las necesidades del cliente y brindarle

apoyo para que logre satisfacerlas.
Al resolver un problema de servicio o prestación, se debe demostrar al cliente

que la empresa se ocupa de él, lo cual será recompensado por éste, siendo
leales, por lo tanto, para ocuparse adecuadamente de los clientes, se deben
según Zeithaml y Bitner (2002) aplicar las características que se presentan en la
figura Nº 2.
En atención a estos elementos de la percepción del cliente, se tiene que éstos

valoran cuándo un determinado usuario le suministra una asistencia o
asesoramiento óptimo y acorde a sus requerimientos. Visto así, la calidad del
servicio al cliente permite ejecutar una evaluación dirigida que refleja las
percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones específicas del servicio
como: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía. Por su parte, la satisfacción se ve influenciada por las percepciones
de la calidad en el servicio, los factores situacionales y personales.
Entonces, si la percepción de la calidad varía de un cliente a otro, y es el

mismo quien la determina, ¿cómo se pueden conocer los niveles generales de
satisfacción de los clientes para un servicio en particular?. Para Parasuraman,
Zeitham y Berry (1998), la clave está en concentrar los esfuerzos de la
organización en identificar las necesidades de los clientes y determinar la
manera en que estas necesidades afectan la percepción del valor de un
servicio. Es por ello, que con el uso de la metodología SERVQUAL se puede
comprobar que como cada experiencia y percepción del servicio es particular,
entonces se pueden determinar niveles generales de satisfacción mediante la
recolección de información acerca de las necesidades de los clientes, la
evaluación que hacen respecto a diferentes aspectos del servicio brindado y la
intención de volver a contratar el mismo servicio.

20
Figura 2: Percepción de la calidad y satisfacción del cliente

Fuente: Zeithaml, V.; Bitner, M. 2002
En base a la consolidación de esta información se pueden identificar tendencias que

indiquen posibles oportunidades de mejora del servicio, así como el impacto que
pueden generar en la rentabilidad de la empresa. Esto no es una tarea fácil, por lo que
se requieren herramientas especiales que permitan hacer de las mediciones
indicadores lo más cercanos posible a la realidad.
La Metodología SERVQUAL, implica que la cuantificación sistemática de la calidad

que el cliente percibe de un servicio no es tarea fácil. Se requiere de herramientas
que ayuden a las empresas a comprender mejor el significado de valor para el
cliente, así como el grado en que sus esfuerzos están cumpliendo con las
necesidades y expectativas de los mismos. Esta necesidad llevó al desarrollo de varias
técnicas y metodologías para la medición de la satisfacción de los clientes. Una de las
más aplicadas en la actualidad, especialmente en empresas norteamericanas, es
la metodología SERVQUAL, desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1990,
a partir de sus estudios realizados para Delivering Quality Service.
Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco
categorías básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en
un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten

21
identificar y cuantificar las 5 brechas más importantes que determinan el grado de

satisfacción en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.
Para esta metodología, según Parasuraman, Zeitham y Berry (1998), los servicios
poseen características especiales, las cuales son tomadas en consideración por
los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo. Estas
características son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se describen a
continuación:
1) Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del

proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con
los que el cliente está en contacto al contratar el servicio.
2) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio
prometido de forma adecuada y constante.
3) Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rápido.
4) Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados por los
empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los
mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad
representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus actividades y/o
en las transacciones que realiza mediante el servicio.
5) Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus
clientes.
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo de
servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo
cual se verá reflejado directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a
los clientes.
Dimensión 3. Satisfacción del cliente

indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por
ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a
cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia
para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas

22
funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas

exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas
las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles
son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son
los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes
y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén
mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que
apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Al respecto, Kotler (2005:40), define la satisfacción del cliente como "el nivel
del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas". Como se vio en la
anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres
elementos:
El rendimiento percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de

valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que
obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las
siguientes características:
 Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
 Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su
complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una
exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que

23
brinda el producto o servicio.

 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.:
artistas).
 Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer
el nivel correcto de expectativas. Pues para Kotler (2005:41), “si las
expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si
son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra”.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los

índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en
la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de
un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las
actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas
personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las

"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: a) Si están dentro
de lo que la empresa puede proporcionarles, b) Si están a la par, por debajo o
encima de las expectativas que genera la competencia, c) Si coinciden con lo
que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
Los niveles de satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición

de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de
satisfacción:
1. Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del

producto no alcanza las expectativas del cliente.
2. Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
3. Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.

24
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado

de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho
cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada
por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal;
pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor
(lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca
o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente
a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, según Kotler y Armstrong (2005:11) “las empresas

inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que
pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron”. Por ello, el
motivar a los empleados se traduce en resultados positivos para la empresa,
pues el trabajador realiza sus actividades con mayor eficiencia y calidad;
además de adquirirle un compromiso más firma.
Las formas teóricas de la motivación sirven para que la organización

implemente mejores incentivos y logre así un desempeño en el trabajo más
eficaz. Entre estas teorías están las de necesidades prioritariamente
estudiadas por Maslow quien se abocó a elaborar un método donde el hombre
pudiera desarrollar todas sus capacidades. Este método permitió analizar la
motivación como impulsos separados y diferentes. Una manera de tener éxito
es tomar en cuenta las técnicas y herramientas para satisfacer el cliente, las
cuales son:
 El trato con personas difíciles. En cualquier organización tarde o temprano

se encuentran personas difíciles, la mejor forma de tratar con ellas, es
acercarse a las mismas profesionalmente, manteniendo la atención sobre
los asuntos que se discuten.
 Identificar la extenuación. La extenuación es una gran amenaza a la
satisfacción del cliente, puesto que si existe agotamiento, será difícil pensar
razonablemente en el trabajo.
 Obtener más cooperación. Con la cooperación hay una gran diferencia en el

25
trabajo, El secreto es lograr tratar a cada persona en su organización como si

fuera el más importante de sus clientes.
 Dirigirse a dar satisfacción al cliente, no sólo un servicio.
Una organización al considerar estas técnicas y herramientas, lograra tener
satisfecho a sus clientes, garantizándole la permanencia en el mercado.
2.2.7. Satisfacción del cliente

indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende,
en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada
cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas de las
empresas exitosas. (Thompson, 2014)
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como
todas las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan
cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla,
cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los
clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera,
estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que
apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente. (Thompson, 2014)
a. Definición del concepto satisfacción del cliente

A medida que han ido desarrollándose estudios al respecto de la satisfacción, el
concepto de satisfacción del cliente ha sufrido diversas modificaciones y ha sido
enfocado desde distintos puntos de vista a lo largo del tiempo. Basta reseñar
que ya en los años 70 del pasado siglo, el interés por el estudio de la
satisfacción era tal que se habían realizado y publicado más de 500 de estos
estudios en esta área (Hunt 1982), y este interés por el concepto de la
satisfacción no parece decaer, sino más bien todo lo contrario, como pusieron
de manifiesto Peterson y Wilson (1992) en un análisis de la literatura relativa a

26
la satisfacción del cliente que ponía estimaba en unos 15.000 artículos

académicos escritos que abarcaban la satisfacción o insatisfacción en los
últimos veinte años.
El enfoque dado a la investigación del constructo satisfacción del cliente ha ido
modificándose a lo largo del tiempo. De este modo, mientras en los años 60 el
interés de los investigadores era fundamentalmente determinar cuales eran las
variables que intervienen en el proceso de la formación de la satisfacción, en
los años 80 se va más lejos analizándose también las consecuencias del
procesamiento de la satisfacción (Moliner, Berenguer y Gil 2001).
Los primeros estudios realizados al respecto se basaron en la evaluación
cognitiva entrando a valorar aspectos como los atributos de los productos, la
confirmación de las expectativas y los juicios de inquietud entre la satisfacción y
las emociones generadas por el producto o servicio, solapando los procesos
que subyacen del consumo y la satisfacción (Westbrook 1987; Westbrook y
Oliver 1991).
(Kotler P. , 2001), define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado
de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de
un producto o servicio con sus expectativas.
Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible

encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad —
Fundamentos y vocabulario", que la define como la "percepción del cliente
sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos", aclarando además un
aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un
claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no implica
necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría
estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre el
cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran
adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia
de proveedor.

27
También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el

resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las
expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios y en los
procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar
la relación comercial.
Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) sugirieron que la satisfacción del cliente

es una función de la valoración de los clientes de la calidad del servicio, la
calidad del producto y el precio.
Halstead, Hartman y Schmidt (1994): respuesta afectiva asociada a una

transacción específica resultante de la comparación del resultado del producto
con algún estándar fijado con anterioridad a la compra.
Jones y Sasser (1995) definieron la satisfacción del cliente identificando cuatro

factores que afectaban a ésta. Dichos factores que sacian las preferencias,
necesidades o valores personales son: (1) aspectos esenciales del producto o
servicio que los clientes esperan de todos los competidores de dicho producto o
servicio, (2) servicios básicos de apoyo como la asistencia al consumidor, (3) un
proceso de reparación en el caso de que se produzca una mala experiencia y
(4) la personalización del producto o servicio.
Ostrom y Iacobucci (1995) realizaron un análisis de un número elevado de

definiciones de otros investigadores y distinguieron entre el concepto de valor
para el cliente y la satisfacción del cliente. Afirmaron que la satisfacción del
cliente se juzgaba mejor tras una compra, estaba basada en la experiencia y
tenía en cuenta las cualidades y beneficios así como los costos y esfuerzos
requeridos para realizar la compra.
Hill (1996) define la satisfacción del cliente como las percepciones del cliente de
que un proveedor ha alcanzado o superado sus expectativas.
Gerson (1996) sugirió que un cliente se encuentra satisfecho cuando sus

necesidades, reales o percibidas se saciaban o superaban. Y resumía este

28
principio en una frase contundente “La satisfacción del cliente es simplemente

lo que el cliente dice que es”.
b. Importancia de la satisfacción del cliente

La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial reside en
que un cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a que
probablemente volverá a usar sus servicios o productos, volverá a comprar el
producto o servicio o dará una buena opinión al respecto de la compañía, lo que
conllevará un incremento de los ingresos para la empresa.
Por el contrario, un cliente insatisfecho comentará a un número mayor de
personas su insatisfacción, en mayor o menor medida se quejará a la compañía
y si su insatisfacción alcanza un determinado grado optará por cambiar de
compañía para comprar dicho producto o servicio o en último caso, incluso
abandonar el mercado.
Aunque la satisfacción del cliente es un objetivo importante, no es el objetivo
final de las sociedades en sí mismo, es un camino para llegar a este fin que es
la obtención de unos buenos resultados económicos. Estos resultados serán
mayores si los clientes son fieles, ya que existe una gran correlación entre la
retención de los clientes y los beneficios como veremos a continuación.
2.2.8. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede

obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en
tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de
lograr la satisfacción del cliente:
1. El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa

obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el
mismo u otros productos adicionales en el futuro.
2. El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un
producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una

29
difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades

y conocidos.
3. El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio un determinado lugar en el mercado.
2.2.9. Percepción de la satisfacción del cliente
Los estudios al respecto de la satisfacción del cliente suelen enfocarse desde

dos ópticas bien diferenciadas, o bien desde la perspectiva del cliente o bien
desde la perspectiva de la organización que realiza el estudio. Por supuesto,
existen entre estos dos extremos infinitas posibilidades para abarcar el
modelado de la satisfacción del cliente.
Pueden desprenderse las características de una organización del modelo de la
satisfacción del cliente que haya seleccionado está a la hora de realizar su
estudio. Por ejemplo, las sociedades que operan en régimen de monopolio
tienden a modelar la satisfacción del cliente enfocándola desde su perspectiva,
generando su modelo sin tener en cuenta la visión del cliente.
Podemos concluir, que el modelo elegido tiene consecuencias a la hora de
definir qué es la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si la organización posee
una visión donde el cliente se entiende como una entidad que tiene sus propias
necesidades, motivaciones y creencias, entonces la satisfacción del cliente se
interpretará basándose en los pensamientos del cliente al respecto de estos
aspectos. Estudio de la Satisfacción del Cliente
En este sentido, Wittingslow y Markham (1999) sugieren que percibimos el
mundo que se encuentra a nuestro alrededor de manera egocéntrica y
selectiva, es decir, pensando en nosotros en primer lugar y seleccionando lo
que percibimos. Esto es debido a la imposibilidad de retener todas las
imágenes, sensaciones y sentimientos que continuamente experimentamos, por
ello seleccionamos aquellos que son más importantes para nosotros. Como
consecuencia de este hecho, por el proceso de filtración que se produce, ya sea
de manera consciente o inconsciente, nos es imposible evaluar con precisión
alguna un aspecto que hayamos desechado en este proceso con anterioridad.

30
El problema que se produce a la hora de la realizar la medición de la

satisfacción del cliente, según Wittingslow y Markham (1999), es que si se
pregunta por aspectos que el cliente ha desechado o ni siquiera ha
experimentado provoca problemas en los datos obtenidos. En estos casos, el
cliente puede seleccionar una respuesta al azar, produciendo ruido en los datos
obtenidos o responder usando la opción “No sabe / No contesta” con lo que
tendríamos datos perdidos. Para minimizar este problema, las preguntas deben
realizarse de forma que representen la experiencia que ha tenido el cliente con
el producto y/o servicio y en un lenguaje que el cliente pueda comprender a la
perfección.
La naturaleza de la satisfacción del cliente

Como parece obvio, para poder realizar la medición de la satisfacción del cliente
es necesario poder determinar con anterioridad la naturaleza misma de la
satisfacción del cliente, es decir, los factores que componen esta satisfacción,
así como su importancia relativa.
Para definir el concepto de la satisfacción del cliente se puede optar por
distintos enfoques, pero es importante destacar que el modelado de la
satisfacción del cliente depende de manera crítica de cómo se conceptualice la
satisfacción (Johnson, Anderson y Fornell 1995).
Pero, esta conceptualización ha provocado diversa controversia. Algunas de las
características de la satisfacción del cliente sobre la que se ha generado
controversia son la naturaleza de la satisfacción, si esta es agregada, o
específica de cada transacción a la que se someta el producto o servicio, y el
hecho de medir la satisfacción a escala personal en comparación con la
satisfacción al nivel de mercado en general.
2.2.10. Elementos que conforman la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: (KOTLER

PHILIP y GARY ARMSTRONG, 2008)

31
1. El rendimiento percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega

de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un
producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente
"percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
• Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en
la realidad.
• Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en
el cliente.
• Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
2. Las expectativas: Las expectativas son las esperanzas que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen
por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
• Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que
brinda el producto o servicio.
• Experiencias de compras anteriores.
• Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
(p.ej.: artistas).
• Promesas que ofrecen los competidores.
3. Los niveles de satisfacción: Luego de realizada la compra o

adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de
éstos tres niveles de satisfacción:
• Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
• Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
• Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede
a las expectativas del cliente.

32
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado

de lealtad hacia una marca o empresa.
EL VALOR PERCIBIDO
Se puede definir rápidamente el grado de satisfacción del cliente mediante la
siguiente ecuación:
Valor percibido - Expectativas = Grado de satisfacción
El Valor Percibido es aquel valor que el cliente considera haber obtenido a

través del desempeño del producto o servicio que adquirió. Los aspectos más
relevantes del Valor Percibido son los siguientes:
• Los determina el cliente, no la empresa.
• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
• Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la
realidad.
• Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
• Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el Valor Percibido puede ser determinado luego de una
exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente.
Las Expectativas, en cambio, conforman las esperanzas que los clientes
tienen por conseguir algo, y se producen por el efecto de una o más de estas
cuatro situaciones:
• Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda
el producto o servicio.
• Experiencias de compras anteriores.
• Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.:
deportistas famosos).

33
• Promesas que ofrecen los competidores.

Ante los aspectos que dependen directamente de la empresa, ésta se
encuentra con el dilema de establecer el nivel correcto de expectativas, ya que
las expectativas demasiado bajas no atraen suficientes clientes; pero
las expectativas demasiado altas generan clientes decepcionados luego de la
compra.
Un detalle muy interesante a tener en cuenta es que la disminución en los
índices de satisfacción del cliente no siempre está asociada a una disminución
en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de
un aumento en las expectativas del cliente, algo atribuible a las actividades de
marketing.
2.3. Definición de términos
Atención al cliente. Es el contacto directo entre la empresa y el cliente, en

donde se determina las necesidades del cliente y de ello derivar u ofrecer a
dar un producto o servicio los cuales satisfaga sus necesidad.
Calidad. Con frecuencia la calidad es utilizada como significado de

excelencia de un producto o servicio. Es el nivel de excelencia que la
empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al
mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Característica que
se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia y
efectividad.
Calidad de servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la

competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son dos
factores que contribuyen a este campo.

34
Capacidad de respuesta es la disposición y voluntad del personal

proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio
rápido.
Empresa. Son organizaciones jerarquizadas, con relaciones jurídicas, y

cuya dimensión depende de factores endógenos (capital) y exógenos
(economías de escala). Es un conjunto de recursos que integrados o
relacionados entre sí persiguen unos objetivos.
Elementos tangibles son aquellos elementos que involucran la apariencia

de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación.
Empatía es la capacidad del proveedor del servicio para dar una atención
individualizada.
Expectativa. Resulta ser el sentimiento de esperanza que experimenta un

individuo ante la posibilidad de poder lograr un objetivo o cualquier otro tipo
de conquista en su vida.
Fiabilidad es la habilidad del personal para realizar el servicio prometido en

forma fiable y cuidadosa.
Satisfacción del cliente es como el resultado de la comparación que de

forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas
en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa,
con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial.
Seguridad es el conocimiento y atención demostrados por los empleados y

sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

35
Servicio. Actividad que una persona, institución o empresa realiza, con

fines de lucro o no, para satisfacer las necesidades de la gente, ya sea de
dinero (bancos), conocimientos (información, escuelas), seguridad (seguros
y fianzas, protección policiaca), salud (clínicas y hospitales).
Servicio de transporte: Para los efectos del presente reglamento,

entiéndase como tal al servicio de transporte terrestre de personas y al
servicio de transporte terrestre de mercancías, que se brinda previa
autorización o concesión de la autoridad competente, según corresponda.
Pasajero: Persona que se moviliza de un lugar a otro utilizando un vehículo

destinado al servicio de transporte terrestre.
Perspectiva del latín, perspectiva (visión a través de) es un arte el cual

trata la representación de objetos en tres dimensiones en una superficie
bidimensional con el fin de recrear la posición relativa y profundidad de los
objetos dibujados. La finalidad de la perspectiva es, por lo tanto, reproducir
la forma y disposición con que los objetos aparecen a la vista.
Terminal terrestre: Infraestructura complementaria del servicio de

transporte terrestre que cuenta con instalaciones y equipamiento para el
embarque y desembarque de personas y/o mercancías, de conformidad con
lo dispuesto en el presente reglamento.

36
CAPITULO III
HIPOTESIS
3.1. Formulación de hipótesis
3.1.1. Hipótesis general
Existe un alto grado de relación entre la calidad de servicio y la

satisfacción del cliente de las empresas de transporte de pasajeros
interprovincial de la ciudad de Abancay, 2014.
3.1.2. Hipótesis específica
La calidad de servicio de las empresas de transporte de pasajeros

interprovincial es deficiente.
La satisfacción del cliente de las empresas de transporte interprovincial

de pasajeros es deficiente.
3.2. Variables y definición operacionalización de variables
3.2.1. Variable independiente:
Calidad de servicio:
Como la mejora cualitativa de nuestras relaciones con el cliente, de
manera que éste quede gratamente sorprendido con el servicio
ofrecido, es decir, lograr que, en cada contacto, el cliente se lleve la
mejor impresión acerca de nuestros servicios

37
3.2.2. Variable dependiente:
Satisfacción del cliente:

Harrington (1997, p. 28), señala que "el nivel de satisfacción del cliente
es directamente proporcional a la diferencia entre el desempeño
percibido de una organización y las expectativas del cliente"
3.2.3. Operacionalización de variables
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

 Elementos tangibles
 Expectativas del  Fiabilidad
 Capacidad de respuesta
cliente
Calidad de  Garantía
 Empatía
servicio  Elementos tangibles
 Percepción del  Fiabilidad
cliente
 Garantía
 Empatía
 Rendimiento percibido
 Expectativas
 Elementos  Niveles de satisfacción
Satisfacción  Oportunidad
 Amabilidad
del  Servicio del personal
 Cliente
cliente
 Resultados que obtiene el cliente
 Valor Percibido  Opiniones de otras personas
 Estado de animo
FUENTE: Elaboración propia.

38
CAPITULO IV
DISEÑO METODOLOGICO
4.1. Tipo y nivel de la investigación:
4.1.1. Tipo de investigación.
El tipo de investigación es Básica porque no tiene propósito aplicativo

inmediato, solo busca ampliar y profundizar el caudal de conocimientos
científicos. Su objeto son las teorías científicas. (Cutipa, 2009)
4.1.2. Nivel de investigación.
Respecto al nivel de investigación es correlacional, asocia variables

mediante un patrón predecible para un grupo o población. Este tipo de
estudios tiene como finalidad conocer la relación o grado de asociación
que exista entre dos o más conceptos variables en un contexto en
particular. (Roberto Hernándes Sampieri, Carlos Fernandez Collado,
Pilar Baptista Lucio, 2010)
4.1.3. Método
La realización del presente trabajo de investigación científica, se orienta

dentro del marco de métodos de investigación: hipotéticos deductivo,
como los más indicados para una descripción ordenada, coherente y
lógico del problema bajo el tratamiento de premisas verdaderas y la
conducción a sus conclusiones. (Gotuzzo, 2007)
4.1.4. Diseño.
El presente trabajo de investigación es de carácter no experimental,

transeccional o transversal, Correlacionales. Estudios que se realizan sin
la manipulación deliberada de las variables y en los que solo se observan
los fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos.

39
Investigación que se recopilan datos en un momento único. Describen

relaciones entre dos o más categorías, conceptos o variables en un
momento determinado. (Roberto Hernández Sampieri, Carlos Fernández
Collado y Pilar Baptista Lucio, 2010)
4.2. Población y muestra
4.2.1. Población
Dado que esta investigación se lleva a cabo para determinar el grado de
relación de la calidad de los servicios de las empresas de transporte de
pasajero en la satisfacción del cliente en la cuidad de Abancay, se toma
como población según el Tráfico de Pasajeros Estimado en el Transporte
Interprovincial por Años, Según Departamento Destino al 2012, es de
355,759 personas, Elaboración: OGPP - Oficina de Estadística.
4.2.2. Características y delimitación

La delimitación debe establecerse los límites de la investigación en
términos de espacio, tiempo y circunstancia. Según el detalle:
i. El espacio está referido al área geográfica de Abancay y
espacial ámbito regional y nacional de los clientes que hacen
uso de las empresas que brindan el servicio de transporte de
pasajeros.
ii. Mientras el tiempo hace referencia al año 2014 del cual trata el
estudio.
iii. El elemento circunstancial a características de orden particular
que se tomaron en consideración y sobre las cuales se actuó

40
en la información necesaria para nuestro estudio.
4.2.3. Ubicación espacio temporal
El presente trabajo de investigación se va a desarrollar en el servicio

de transporte de personas: aquel que se realiza para trasladar personas
o pasajeros.
4.2.4. Muestra
Se aplicó a los pasajeros o personas que hicieron uso de las empresas
de transporte terrestre interprovincial regional y nacional, durante el año
2014, se analizaron un total de 257 personas o pasajeros.
4.2.4.1. Técnicas de muestreo:
En el presente trabajo de investigación se utilizó el muestreo probabilístico

(aleatorio): En este tipo de muestreo, todos los individuos de la
población pueden formar parte de la muestra, tienen probabilidad
positiva. Por lo tanto es el tipo de muestreo que deberemos utilizar en
nuestras investigaciones, por ser riguroso y científico.
4.2.4.2. Tamaño y cálculo del tamaño
Para determinar la muestra de la investigación se hace uso del muestreo

aleatorio simple.
Z 2 . p.q.N
n
Ne 2  Z 2 . p.q

41
Dónde:
n : tamaño de muestra e: error de estimación Z: nivel de
confianza
N: población
P: probabilidad a favor
Q: probabilidad en contra
N = 31055
E = 5%
Z = 1.96
p = 50%
q = 50%
Reemplazamos la fórmula:
n= (355,759) (1.96)2 (0.50) (0.50)
(355,759) (0.05)2 + (1.96)2 (0.50) (0.50)
n = 257.456 = 257 encuestas
4.2.5. Técnicas de recolección de datos
Para la obtención de la información se utilizara la técnica

denominada encuesta.
I. Encuesta.- de acuerdo a Sampieri (2006), “la encuesta como
técnica sólo es confiable para conocer opiniones o puntos de
vista de la gente respecto a algo”. El instrumento usado por la
encuesta es el cuestionario, es una lista de preguntas que se
proponen con un determinado fin.
II. Revisión documental.- Soporte material de hechos,

fenómenos y manifestaciones de la realidad social, que existe
con independencia de la acción del investigador. Además de
construir el marco referencial teórico, es necesario conocer
aspectos históricos, contextuales (demográficos, situacionales,
etc.), normativos, organizacionales, institucionales, de opinión
pública, entre otros, relacionados con nuestro tema de
investigación .

42
4.2.6. Instrumentos de recolección de datos
Los principales instrumentos que se utilizaran son:
- Cuestionario.
- Guía de revisión documental

43
CAPÍTULO V
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
5.1. Empresas de transporte de pasajero.
El sistema vial constituye un componente fundamental de la estrategia

nacional de desarrollo; entre sus más importantes contribuciones se
encuentran: la reducción de costos de transporte y consiguiente incremento
de la rentabilidad de las actividades productivas; reducción de costos de
transacción, que enfrentan especialmente los productores para su
integración a los mercados; y reducción de tiempos de movilización y
desplazamiento de personas y mercancías. La red vial nacional busca:
 Promover la competitividad y seguridad de los servicios de

transportes, a través de la logística asociada al transporte, uso
de tecnologías modernas y preservación del medio ambiente.
 Promover y afianzar la inversión privada en servicios e
infraestructura de transportes y telecomunicaciones.
Las empresas de transporte de pasajeros realizan sus servicios en la red

vial de nacional que condicionan la calidad del servicio en base a la red vial
nacional y departamental (carreteras pavimentadas y no pavimentadas), en
las condiciones en que esta se encuentre, las empresas pondrán a
disposición los vehículos, terminales, personal, etc. que condicionaran la
satisfacción del cliente. (Anexos 02, 03 y 04)
5.1.1. El transporte terrestre.
El transporte terrestre de pasajeros está a cargo de la Dirección General de

Transporte Terrestre es un órgano de línea de ámbito nacional del
Ministerio de Transportes y Comunicaciones.
Está a cargo de regular el transporte y tránsito terrestre, autorizar la
prestación de servicios de transporte y tránsito terrestre por carretera y
servicios complementarios.
Sus funciones específicas son:

44
 Proponer y ejecutar las políticas orientadas a la administración de

los servicios de transporte terrestre de personas y de mercancías.
 Proponer proyectos de normas, reglamentos y demás
disposiciones relacionadas con las actividades de transporte y
tránsito terrestre.
 Otorgar autorizaciones para la prestación de servicios de
transporte terrestre de personas y de mercancías de ámbito
nacional e internacional y sus servicios complementarios.
 Conducir la gestión y mantener actualizados los
registros administrativos nacionales relacionados al transporte y
tránsito terrestre por carretera, en coordinación con los gobiernos
regionales y locales según corresponda.
 Mantener un sistema estándar de licencias de conducir:
normar, coordinar y fiscalizar el proceso de otorgamiento de éstas a
nivel nacional y emitir licencias de conducir en el ámbito de su
competencia.
 Mantener un sistema estándar de homologación,
certificación, verificación y revisiones técnicas de vehículos: así
como normar su operación.
 Desarrollar las actividades orientadas a promover la educación
y seguridad vial, de competencia del Ministerio.
 Producir estadísticas relacionadas al transporte y tránsito terrestre
de personas y mercaderías en su ámbito de competencia.
 Participar en representación del Ministerio como organismo
nacional competente de Transporte Terrestre, en eventos
nacionales e internacionales sobre transporte y tránsito terrestre.
 Proponer convenios y acuerdos nacionales e internacionales,
dentro del ámbito de su competencia.
 Las demás funciones que le asigne el Viceministro de Transportes,
en el ámbito de su competencia.
Para realizar sus funciones la Dirección General de Transporte

Terrestre, está conformada por las siguientes Direcciones:

45
 Dirección de Regulación y Normatividad.

 Dirección de Servicios de Transporte Terrestre.
 Dirección de Circulación y Seguridad Vial.
5.1.2. Servicio de transporte de personas
Los requisitos que necesita el servicio de transporte de personas:

Autorización para prestar servicio de transporte regular personas (Tarjeta
Única de Circulación - TUC). Con vigencia: Diez (10) años.
Solicitud simple con datos generales.

Anexo con términos del permiso solicitado.
1. Propuesta operacional que acredite matemáticamente la viabilidad
de operar el número de servicios y frecuencias solicitadas, con el
número de conductores y vehículos que habilita.
2. Estudio de factibilidad de mercado, financiero y de gestión, que
señala el artículo 39º del Reglamento, para rutas que tengan como
origen y/o destino a la provincia de Lima Metropolitana y/o a la
provincia constitucional del Callao.
3. Copia legible de la Tarjeta de identificación vehicular de cada
vehículo ofertado, y de corresponder, copia legible del contrato de
arrendamiento financiero (leasing), operativo o de fideicomiso, en el
cual debe estar indicado el número de placa de rodaje o número de
serie o VIN.
4. Copia legible de Certificados SOAT vigente de cada vehículo.
5. Copia legible del Certificado de Inspección Técnica Vehicular
vigente.
6. Copia legible de Testimonio de constitución del transportista en la
que conste la denominación social, la prestación del servicio de
transporte terrestre de personas como actividad principal, los
nombres de los socios, accionistas, asociados, directores,
administradores y representantes legales. Puede ser sustituida por
copia literal emitida por SUNARP.
7. Copia legible de Documento que acredita el uso del terminal

terrestre o estación de ruta que cuenta con Certificado de

46
Habilitación Técnica, señalado en el anexo correspondiente.

8. Copia legible de Contrato respectivo que acredite el uso de los
talleres de mantenimiento.
9. Copia legible de Documento que acredite el acceso al servicio de
comunicación entre el transportista y sus unidades, suscrito con la
empresa proveedora de dicho servicio.
10. Copia legible de Manual de Operaciones elaborado conforme a lo
indicado en el numeral 42.1.5 del art. 42 del Reglamento.
11. Copia legible de Certificado del Limitador de Velocidad, elaborado
conforme a la RD Nº 843-2010-MTC/15.
12. Copia legible de Documento que es titular o contrato vigente que le
permite el uso y usufructo de las oficinas administrativas del
transportista.
13. Copia legible de Registros Contables y/o del documento declarado
ante la SUNAT.
14. Copia del contrato vigente con la empresa prestadora del servicio
de control y monitoreo inalámbrico que transmita a la Entidad, en
forma permanente la información de la ubicación del vehículo en
ruta.
15. Pago por Derecho de Tramitación (Banco de la Nación).
5.1.3. Infraestructura vial en el Perú

La importancia de la infraestructura para el desarrollo nacional es
indiscutible. (SERVEN Luis y CALDERÓN Cesar, 2004) señalan que el
desarrollo de la infraestructura tiene un impacto positivo sobre el
crecimiento económico y la distribución del ingreso. En el caso peruano, si
se desarrollara la infraestructura social y productiva a niveles similares a
los alcanzados por Costa Rica, el PBI se incrementaría en un 3,5% anual y
en un 2,2% si se lograran los niveles de Chile. Cabe anotar que dos
tercios de este mayor crecimiento se explicarían por el mayor acervo de
infraestructura, y el tercio restante por la mejora en la calidad de servicios
que resulta de contar con una mejor infraestructura. En otro estudio,
(VÁSQUEZ, Arturo y BENDUZÚ, Luis, 2008) señalan que si la

47
infraestructura vial creciera un 1% el PBI aumentaría un 0,218%, debido a

que ello favorece la incorporación de nuevos sectores productivos. Por
tanto, se considera que existe una relación directa entre inversión,
competitividad y crecimiento del PBI. Los países y regiones con mayores
niveles de inversión son los más competitivos y, por ello, tienen mayores
niveles de inversión y, en consecuencia, un mayor crecimiento económico.
Sin embargo, alcanzar mejores índices de competitividad para las regiones
requiere no solo cerrar la brecha de inversión en infraestructura, sino
también mejorar otros componentes como la institucionalidad y gestión de
gobierno, el desempeño económico, el buen clima de negocios, la
innovación, el uso racional y sostenible de los recursos naturales, la
preservación del ambiente y el acceso eficiente a servicios de salud y
educación. El desarrollo de la infraestructura en el Perú es aún muy
deficiente en comparación con otros países de la región, figura N° 03. En
una escala del 1 al 7, la infraestructura general del Perú, según el Índice
de Competitividad Global 2009-2010 del Foro Económico Mundial, es
calificada con 3,0 lo que nos ubica solamente por encima de Paraguay y
Bolivia, y nos iguala con Venezuela. El gráfico 5.6 muestra la comparación
de la infraestructura específica del Perú con otros países de América del
Sur.
Cabe anotar que de acuerdo con el Índice de Atracción de la Inversión
Privada en Infraestructura que aplica el mismo Foro Económico
Mundial, en los últimos años el Perú se ha ubicado en el cuarto lugar
con un índice de 4,23, solo por detrás de Chile (5,43), Brasil (4,40) y
Colombia (4,33).
Con relación al déficit de infraestructura, según el Instituto Peruano de

Economía (IPE), (IPE, 2009) la brecha a nivel nacional se estima en US$
37 760 millones para el año 2008, lo que representa el 30% del PBI. De
este total, los sectores transporte y energía representan en conjunto
necesidades de inversión que superan los dos tercios. Así, en transporte
se requeriría inversiones por US$ 13 601 millones, mientras que las
necesidades de inversión en energía requieren el desarrollo de proyectos
por un monto de US$ 12 045 millones.

48
Figura 3: Calidad de la infraestructura en carreteras del Perú comparado con Sudamérica
5.1.4. Infraestructura de transporte
La infraestructura de transporte comprende distintos modos: terrestre,

ferroviario, aéreo, fluvial, acuático, multimodal, nacional e internacional,
urbano y rural. Una de las principales limitaciones de la infraestructura en
el Perú es el insuficiente desarrollo de la infraestructura de transporte, la
que debiera contribuir significativamente a la integración territorial y al
desarrollo de las actividades productivas, facilitando el traslado de personas
y el intercambio de bienes y servicios, y reduciendo costos que conducen al
mejoramiento de la competitividad del país.
La red vial nacional tiene tres ejes longitudinales (Panamericana y las

longitudinales de la sierra y la selva) y veinte ejes transversales. Al
año 2009, alcanzaba 84 744 kilómetros, de los cuales 13 487,3 son
carreteras pavimentadas (15,9%) y los 71 257,2 kilómetros (84,1%)
restantes sin pavimentar. Actualmente, en el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones (MTC) existen proyectos para extender la red nacional
en 2474,3 kilómetros.
La cobertura vial del territorio resulta relativamente baja, pues el

promedio nacional es de 10,5 kilómetros de vías pavimentadas y de

49
55,4 kilómetros de vías no pavimentadas por 1000 kilómetros

cuadrado de territorio. Ello, al igual que la densidad poblacional (en
promedio 22,7 habitantes por kilómetro cuadrado al año 2009), está
condicionado por las características geográficas del país, y muestra
marcadas brechas entre las regiones geográficas y dentro de estas. Se
estima que al interior de cada departamento también se dan estas
diferencias.
En cifras del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, hasta el año

2009 existía una red vial departamental de 22 793,3 kilómetros, cuya
gestión corresponde a los gobiernos regionales. De esta red, solo el 6,5%
estaba pavimentado y el restante 93,5% sin pavimentar (afirmadas, sin
afirmar y trochas carrozables). En cuanto a las vías vecinales (a
cargo de los gobiernos locales), estas abarcaban un total de 38 048,4
kilómetros, de los cuales solo el 1,6% se encontraba pavimentado. Se
estima que existen 42575,7 kilómetros de vías no pavimentadas por
identificar y/o incorporar al Sistema de la Red Vial Vecinal, con lo que
dichas vías llegarían a un total de 80 624,1 kilómetros.
Los caminos de herradura, caminos no carrozables o vías de transporte no
motorizado, principalmente para acémilas y peatones, se caracterizan
por sus bajos estándares y por transitar por terrenos de pendientes
pronunciadas. En épocas anteriores tuvieron importancia para el
comercio de larga distancia en la zona andina, y en la actualidad
para facilitar predominantemente la conexión de los caseríos y
pequeños poblados alejados. Esta red no clasificada de caminos y
senderos sirve a las comunidades rurales aisladas y a las mujeres en
particular, para quienes una parte significativa de sus necesidades de
transporte es esta modalidad. Si bien no se cuenta con la cifra de
caminos de herradura que existen a nivel nacional, se asume que
es similar a la cantidad de caminos vecinales.
Aún cuando la modalidad de transporte terrestre implica la

movilización de grandes volúmenes de carga a bajo costo, la red
ferroviaria en el Perú no solo no ha registrado mayor desarrollo, sino que
además ha decrecido en 2236 kilómetros en los últimos 45 años. Hasta

50
1964, el Perú tenía 42 líneas férreas que sumaban 4257 kilómetros,

cuya utilización fue perdiendo importancia progresivamente ante otros
medios de transporte, mientras que al 2007 solo teníamos ocho líneas
con una longitud de 2021 kilómetros. Cabe señalar que Chile, con una
extensión territorial equivalente al 58% del territorio peruano, posee 6585
kilómetros de vías férreas.
En el año 2012, la Red Vial Nacional existente por tipo de Superficie de

Rodadura con vías pavimentadas de 14,747.74 kilómetros equivalentes
al 59.97 %, No pavimentada de 9,875.67 kilómetros, con un 40.03 % y vías
proyectadas con un 1,901.29 kilómetros, con un 7.18 %, para el año 2012
la Red Vial Nacional debería tener un total de 26, 494.69 kilómetros de
vías pavimentadas. Tal como se muestra en la tabla N° 01 y figura N° 04.
Tabla 1: Situación actual de la Red Vial Nacional

51
Figura 4: Red Vial Nacional por tipo de superficie
5.1.5. Tráfico de pasajeros del transporte interprovincial
El tráfico de pasajeros en la Red Vial Nacional del transporte

interprovincial, ha sufrido variaciones con el incremento y descenso
del flujo de pasajeros en el transcurso del tiempo en el año 2012,
como se muestra en la tabla N° 02, en el año 2003 el tráfico de
pasajeros estimado en el Transporte Interprovincial es de 54, 317,471
que representa el 100 %, el departamento de Apurímac tiene un
tráfico de 349,626 pasajeros, que representa el 0.64 % del total
nacional. En el año 2006 el tráfico de pasajeros estimado en el
Transporte Interprovincial es de 60, 555, 058 que representa el 100
%, el departamento de Apurímac tiene un tráfico de 449,239
pasajeros, que representa el 0.74 % del total nacional. En el año 2009
el tráfico de pasajeros estimado en el Transporte Interprovincial es de
69, 957, 988 que representa el total a nivel nacional, el departamento
de Apurímac tiene un tráfico de 392,571 pasajeros, que representa el
0.56 % del total nacional. En el año 2012 el tráfico de pasajeros
estimado en el Transporte Interprovincial es de 72, 543,294 que
representa el total a nivel nacional, el departamento de Apurímac tiene
un tráfico de 355,759 pasajeros, que representa el 0.49 % del total

52
nacional. Esto nos indica que existe una disminución en el tráfico de

pasajeros de nuestro departamento de Apurímac.
En la tabla N° 03 y figuras N° 05, La información mostrada para el

Tráfico de Pasajeros en el Transporte Interprovincial, es una
estimación considerando la oferta y demanda del parque automotor
autorizado y operativo. Resultados de la Encuesta Económica Anual.
A partir del año 2009, se está incluyendo información del transporte
regular Intradepartamental (Región Lima). En la Zona Sur incluye a
los Departamentos de Apurímac, Arequipa, Ayacucho, Cusco, Madre
de dios, Moquegua, Puno y Tacna. Lo que podemos mostrar que en
el año 2014 el tráfico de pasajeros estimado en el Transporte
Interprovincial es de 79, 065,300 que representa el total a nivel
nacional, en la zona sur 17, 514,100 que representa el 22.15 % de la
zona sur del total nacional.

53
Tabla 2: Tráfico de pasajeros estimado en el transporte interprovincial por años, según departamento destino: 2003 – 2012
REGION O DPTO. 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
TOTAL 54,317,471 57,267,891 58,599,608 60,555,058 63,065,931 64,996,428 69,957,988 70,377,943 70,831,018 72,543,294
AMAZONAS 149,394 138,493 157,279 179,147 169,902 366,474 373,908 384,635 322,979 389,054
ANCASH 1,965,733 2,059,731 2,109,060 2,136,511 2,291,316 2,374,083 2,250,386 2,250,605 2,352,992 2,639,029
APURÍMAC 349,626 421,050 433,340 449,239 336,517 418,529 392,571 383,174 397,067 355,759
AREQUIPA 5,305,811 5,243,781 5,399,615 5,967,021 5,658,323 4,912,899 5,217,018 5,271,549 5,605,496 5,102,699
AYACUCHO 783,235 829,360 854,808 837,837 845,554 835,862 738,539 693,940 780,064 743,042
CAJAMARCA 1,135,539 1,372,319 1,444,891 1,686,900 1,670,585 1,713,249 1,761,417 1,701,700 2,011,635 1,726,017
CUZCO 1,012,132 1,093,723 1,310,713 1,601,354 2,241,429 2,471,953 2,712,505 2,629,083 2,547,106 2,720,758
HUANCAVELICA 470,189 555,090 593,403 666,730 704,538 711,188 781,083 743,849 689,362 717,460
HUÁNUCO 764,439 826,841 847,163 861,590 913,435 898,574 876,132 863,581 854,208 886,625
ICA 4,944,975 5,919,858 5,878,922 5,619,261 6,445,748 6,839,674 6,588,479 6,113,347 6,058,973 5,993,502
JUNÍN 2,954,739 3,170,309 3,244,488 3,422,073 3,324,977 3,251,897 3,083,144 3,140,834 2,912,659 3,017,659
LA LIBERTAD 2,980,628 3,761,090 3,834,948 3,863,248 3,644,918 3,713,718 3,429,926 3,560,604 3,363,146 3,900,040
LAMBAYEQUE 2,845,234 3,117,197 3,253,174 3,290,273 3,145,650 3,273,417 3,138,789 3,776,822 3,786,610 3,862,047
LIMA 20,610,296 20,519,002 20,752,293 19,070,663 20,749,020 22,067,910 28,568,346 27,572,861 27,775,138 28,107,738
LORETO 37,001 51,015 54,867 81,363 71,510 79,605 98,601 71,252 71,363 78,031
MADRE DE DIOS - - 30,302 91,245 207,239 240,585 277,609 270,094 270,049 359,069
MOQUEGUA 1,510,505 1,479,703 1,512,221 1,648,935 1,570,218 1,515,715 1,228,432 1,197,276 1,226,148 1,224,678
PASCO 841,446 884,709 892,017 935,718 699,800 727,171 798,481 765,689 755,511 824,605
PIURA 2,134,154 2,071,915 2,081,469 3,943,989 3,587,073 3,678,397 2,804,830 3,970,087 3,940,202 4,196,927
PUNO 883,875 988,667 1,099,928 1,104,658 1,589,034 1,593,599 1,724,394 1,781,018 2,008,924 2,200,542
SAN MARTÍN 221,521 352,460 366,304 419,500 369,944 332,211 302,804 365,776 385,890 498,018
TACNA 1,473,058 1,524,343 1,542,780 1,676,296 1,705,515 1,747,057 1,715,155 1,649,684 1,618,005 1,881,774
TUMBES 738,067 669,859 679,291 649,619 754,342 901,349 761,594 901,734 795,685 809,305
UCAYALI 205,874 217,376 226,332 351,888 369,344 331,312 333,845 318,749 301,806 308,916
Nota: A partir del año 2009, se está incluyendo información del transporte regular Intradepartamental (Region
Lima). Elaboración: OGPP - OFICINA DE ESTADISTICA

54
Tabla 3: Tráfico de pasajeros del transporte interprovincial, según zona: 2005-2014
ZONA 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
TOTAL 58 599.6 60 555.1 63 065.9 64 996.4 69 958.0 70 377.9 70 831.0 72 543.2 75 630.3 79 065.3 N
o
Norte1 13 981.3 16 250.6 15 705.2 16 432.5 14 922.3 16 983.2 16 976.4 18 098.4 18 368.8 19 521.3 t
a
Centro2 11 682.3 11 857.3 12 457.8 12 759.8 12 461.2 11 946.0 11 572.5 11 748.8 11 922.4 12 334.1 :
Sur3 12 183.7 13 376.6 14 153.8 13 736.2 14 006.2 13 875.8 14 452.9 14 588.3 16 660.3 17 514.1 L
a
4
Lima 20 752.3 19 070.7 20 749.0 22 067.9 28 568.3 27 572.9 27 829.2 28 107.7 28 678.8 29 695.9
i
nformación mostrada para el Tráfico de Pasajeros en el Transporte Interprovincial, es una estimación considerando la oferta y demanda del
parque automotor autorizado y operativo - Resultados de la Encuesta Económica Anual. A partir del año 2009, se está incluyendo información
del transporte regular Intradepartamental (Región Lima).
1/. La Zona Norte incluye a los Departamentos de Amazonas, Ancash, Cajamarca, La Libertad, Lambayeque, Loreto, Piura, San Martín y Tumbes.
2/. La Zona Centro incluye a los Departamentos de Huancavelica, Huánuco, Ica, Junín, Pasco y Ucayali.
3/. La Zona Sur incluye a los Departamentos de Apurímac, Arequipa, Ayacucho, Cusco, Madre de dios, Moquegua, Puno y Tacna.
4/. La Zona Lima incluye al Departamentos de Lima y La Provincia constitucional del
Callao. Elaboración: MTC - OGPP - Oficina de estadística

55
Figura 5: Evolución del Tráfico de Pasajeros del Transporte Interprovincial

56
5.1.6. Empresas de transporte de pasajeros autorizadas

por departamento.
En la tabla N° 04 y figura N° 06, podemos apreciar las Empresas

Autorizadas del Transporte de Pasajeros Regular a nivel Nacional,
según los departamentos de las diferentes Empresas de Transportes
de pasajeros a nivel nacional en el año 2005, el departamento de
Apurímac tenía 02 empresas de transportes con el 0.49 %, en el año
2009 con el 0.55 %, y el año 2014 el departamento de Apurímac 02
empresas de transporte autorizadas con el 0.46 % del total, nacional.
El presente tabla nos muestra que en el año 2014 el departamento

de Cusco tiene 12 empresas de transporte de pasajeros que
representa el 2.74 % del total nacional, las empresas hacen su
recorrido de la ciudad del Cusco y Lima, pasando por la ciudad de
Abancay, cubriendo parte de la demanda de los pasajeros que tienen
que viajar a las dos ciudades antes mencionadas.
Podemos ver en la tabla N° 04, que en la Región Apurímac se ha

autorizado a las empresas de transporte de pasajeros un total de 20
empresas desde el año 2005 al 2014, esto favorece a los clientes de
hacen uso del servicio de transporte, esto les permite seleccionar a la
empresa que mejor servicio pueda brindar en relación directa a los
ingresos económicos de los clientes.

57
Tabla 4: Empresas autorizadas del transporte de pasajeros regular nacional, según departamento: 2005-2014
DEPARTAMENTO 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
TOTAL 407 399 393 367 362 358 354 370 396 438
Amazonas - 1 - - - - - - - -
Ancash 9 10 9 9 10 10 11 10 10 10
Apurímac 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2
Arequipa 35 35 36 34 36 35 37 38 35 35
Ayacucho - - - - - - - - - -
Cajamarca 6 4 4 5 4 4 5 6 4 7
Callao - - - - - - - - - 1
Cusco 4 5 7 9 12 12 11 11 12 12
Huancavelica - - - - - - - - - -
Huánuco 5 4 4 4 3 2 2 4 4 5
Ica 2 2 3 3 2 1 1 1 - 1
Junín 27 27 24 23 23 21 22 24 22 26
La Libertad 26 26 27 24 23 20 22 25 24 29
Lambayeque 28 29 31 29 29 26 26 30 28 28
Lima 221 214 207 189 185 193 184 184 219 240
Loreto - - - - - - - - - -
Madre de Dios - - - - - - - - - -
Moquegua 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2
Pasco 5 4 5 3 3 4 4 5 4 5
Piura 6 5 5 5 5 4 4 5 5 7
Puno 19 19 18 18 16 15 15 16 15 15
San Martín 1 1 - - - - - - 1 1
Tacna 8 8 7 7 6 6 5 6 9 10
Tumbes 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2
Ucayali - - - - - - - - - -
Fuente: MTC - Dirección General de Transporte Terrestre
Elaboración: MTC - OGPP - Oficina de Estadística
Figura 6: Evolución de las Empresas Autorizadas del Transporte de Pasajeros

58
Asaltos en la red vial nacional
La amenaza más latente es el asalto en la modalidad del pasajero abordo,

Las bandas de delincuentes fueron desarticuladas en lo que va del año
dentro de la red vial nacional. Según estadísticas de la Policía, la amenaza
más latente es el asalto en la modalidad del pasajero abordo.
Según la Policía, las empresas de transporte tienen la obligación de filmar a
sus pasajeros para tener un registro, así como un detector de metales para
identificar armas, ya sea blanca o de fuego.
También se le exige al conductor que no pare en paraderos no autorizados,
que no recoja a pasajeros en ruta y que respete los límites de velocidad.
Estas son las vías a nivel nacional que los delincuentes han marcado como
lugares estratégicos: la carretera de Barranca (Lima), Huarmey (Áncash),
Pisco y Nazca (Ica), además de la vía Libertadores que va hasta Ayacucho.
Otro punto es la zona de penetración hacia el Cusco y la carretera de Chala
en Arequipa.
En este sentido, la SUTRAN con la finalidad de que el servicio de transporte

terrestre se desarrolle en adecuadas condiciones de seguridad y calidad en
favor de los usuarios, plantea la “Implementación de paraderos de ruta en
la red vial nacional”, considerando como una primera etapa la
determinación de paraderos seguros en la carretera Panamericana Sur en el
recorrido de Lima a Ica, que se viene realizando en mérito a lo establecido en
el D.S. N° 017-2009-MTC.
Cabe mencionar que estas acciones se vienen implementando con apoyo de
la Policía de Carreteras y la Defensoría del Pueblo. En cuanto al
equipamiento e implementación de estos paraderos está siendo coordinado
por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones con las concesionarias.
Así mismo, dichos puntos serán controlados por la policía de carreteras,
comisarías del sector y los serenazgos de las Municipalidades tanto
provinciales como distritales, los cuales deberán supervisar, brindar apoyo y
control de los usuarios que usan diariamente estas zonas de parada, según
lo establece la Ley Orgánica de Municipalidades y la Ley de Transporte y
Tránsito.

59
Por su parte, a las empresas de transporte les corresponderán aplicar

medidas de control al momento de embarcar y desembarcar a los pasajeros.
Entre tanto, los usuarios deberán usar estos lugares ya identificados y
comunicados a las empresas de transporte, con la finalidad de reducir los
riesgos de asaltos, los cuales tendrán que cumplir con las condiciones
establecidas, como portar el DNI, llevar equipaje de mano y subir solo a
buses interprovinciales autorizados por el MTC. “Estos reportes nos ayudan
a implementar acciones preventivas de seguridad en estas rutas que registran
mayor incidencia de asaltos. La evaluación de estos puntos de parada se
viene realizando considerando aspectos técnicos de movilidad, seguridad vial,
demanda del servicio y espacio físico disponible para la implementación del
paradero de ruta, lo cual permitirá regular, ordenar y reducir la inseguridad vial
generada por el embarque y desembarque de pasajeros en cualquier punto
de la vía”.
5.1.7. Asaltos en la red vial nacional registrados por la policía de

carreteras.
En la tabla N° 05 y figuras N° 08 y 09, nos muestra los asaltos

registrados en las carreteras o la Red Vial Nacional del Perú, en las
diferentes modalidades de vehículos que circulan, la modalidad de asalto
que se ve con más frecuencia en el año 2005 es la interceptación que se
encuentra en el primer lugar con 48 asaltos que representa el 29.27 %, en el
segundo lugar se encuentra bloqueo de carreteras y pasajero a bordo con
43 asaltos cada uno, con un 26.22 %. En el 2010 el asalto que se encuentra
en primer lugar con 72 asaltos esta pasajero a bordo con un 43.90 %, en el
segundo lugar se encuentra el bloqueo de carreteras con 24 asaltos, que
representa el 14.63 %. En el 2014 la modalidad que mas asaltos se
encuentra la interceptación con 40, representa el 24.40 %, seguido por
bloqueo de carreteras con 30 asaltos, que representa el 18.30 %.
Los vehículos más asaltados durante el año 2005 al 2014 se encuentran los
ómnibus como podemos apreciar en el año 2005 se han asaltado a 128
ómnibus, con un 68.45 %. En el año 2010 los vehículos asaltados ómnibus,
con 105 asaltos que representa el 82.68 % de los asaltos y el año 2014 nos
muestra que hay 81 ómnibus, que representa el 71.68 % de las empresas de

60
transporte asaltadas.
Tabla 5: Asaltos en carreteras registrados por la policía de carreteras, según modalidad y vehículo: 2005-
2014
DESCRIPCIÓN 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
MODALIDAD 164 136 94 74 90 120 92 60 103 107
Bloqueo de carretera 43 24 25 17 22 24 25 8 21 30
Interceptación 48 51 37 15 34 22 24 20 39 40
Pasajero de agencia 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Pasajero de ruta 30 14 4 0 1 2 11 7 17 21
Pasajero de a bordo 43 47 28 42 33 72 28 25 26 16
Aleta de Tiburón 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0
VEHÍCULO ASALTADO 187 148 94 92 96 127 102 64 112 113
Automóvil 9 17 1 3 4 2 5 4 12 6
Camioneta 13 7 0 1 0 10 7 1 2 6
Microbús 1 0 0 0 0 0 0 1 3 0
Omnibús 128 92 66 72 71 105 77 47 73 81
Camión 8 16 13 9 9 1 4 4 13 11
Trayler 3 4 3 0 0 0 0 0 0 0
Volquete 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Remolcador 0 0 0 0 0 0 0 0 4 3
Remolque 5 10 7 0 6 3 2 2 0 0
Bicicleta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Furgón 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Triciclo 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Motokar 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0
Motocicleta 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0
Cmnta. Rural 5 1 4 6 4 6 7 4 4 6
Vehículo PNP 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0
Otros 15 0 0 0 0 0 0 1 0 0
Fuente: PNP
Elaboración: MTC - OGPP - Oficina de Estadística

61
Figura 7: Asaltos en Carreteras, según modalidad: 2005-2014
Figura 8: Asaltos en Carreteras, según vehículos

62
5.1.8. Empresas de transporte interprovincial de personas

nacional con accidentes
Las empresas de transporte interprovincial de personas a nivel

nacional con el más alto índice de participación en accidentes de
tránsito al año 2012. Como podemos mencionar en la tabla N° 06, las
empresas de transporte autorizadas en las rutas de la región
Apurímac y Cusco con el Índice de participación en accidentes de
tránsito (IPA), aprobada mediante R.D. N°6253-2005-MTC/15, en el
año 2012 la Empresa de Transportes Expreso Carhuamayo S.R.L con
un IPA de 32, seguida por la Empresa de transporte Turismo CIVA
C.A.C. con un IPA de 15.7, la Empresa de transporte Expreso
Molina Unión E.I.R.L. con un IPA de 10.3, la Empresa de Transportes
Flores Hermanos S.C.R.Ltda con un IPA de 7.2, la empresa de
Transportes Cruz del Sur S.A.C. con un IPA 4.4, la Empresa de
Transportes Expreso Internacional Palomino S.A.C con un IPA de 4.1.

63
Tabla 6: Ranking de empresas de transporte interprovincial de personas nacional con el más alto índice de participación en accidentes de tránsito: 2012
ACCIDENTES MUERTOS HERIDOS FLOTA IPA

N° EMPRESAS DE TRANSPORTES DE PASAJEROS
A M H F A(4M+H)/F
1 Empresa de Transportes Expreso Carhuamayo S.R.L. 1 2 24 1 32.0
2 Empresa de Transportes Orquidias TOUR E.I.R.L. 1 0 39 2 19.5
3 Expreso Turismo San Martín E.I.R.L. 4 6 68 19 19.4
4 Empresade Transportes Sol Andino E.I.R.L. 2 0 19 2 19.0
5 Turismo Civa S.A.C. 15 26 64 161 15.7
6 Empresa de Servicios Multiplez Irrazabal E.I.R.L. 1 2 20 2 14.0
7 Empresa de Transportes Turismo Guadalupe S.A. 2 1 10 2 14.0
8 Empresa de Transportes Expreso Nacional Cerro de Pasco S.R.LTDA. 5 1 53 22 13.0
9 Corporación Super Latino S.A. 2 13 71 19 12.9
10 Turismo Murga Serrano E.I.R.L. 4 5 71 29 12.6
11 Empresa de Transportes Real Bus E.I.R.LTDA. 1 4 31 4 11.8
12 Turismo Rodriguez S.A.C. 1 3 22 3 11.3
13 Empresa de Transportes Junín S:R.LTDA. 5 3 44 27 10.4
14 Expreso Molina Unión E.I.R.L. 5 10 90 63 10.3
15 Transportes Yuri S.R.L. 1 1 46 5 10.0
16 Bella Durmiente de Tingo Maria S.A.C. 1 10 29 7 9.9
17 Empresa de Transportes Apocalipsis S.A. 4 3 24 16 9.0
18 Empresa de Transportes Reyna E.I.R.LTDA. 1 0 9 1 9.0
19 Empresa de Transporte Turismo Olano S.A. - OLTURSA 8 3 33 41 8.8
20 Empresa de Transportes Halcon Andino E.I.R.L. 1 0 33 4 8.3

64
21 Empresa de Transportes y Representaciones Turismo Central S.A. 6 3 61 60 7.3

22 Empresa de Transportes Flores Hermanos S.C.R.LTDA. 16 10 104 318 7.2
23 Julsa Angeles TOURS S.A.C. 4 6 46 41 6.8
24 Movil TOURS S.A. 6 8 74 98 6.5
25 Expreso Jara S.R.LTDA. 1 1 15 3 6.3
26 Carhuamayo S.A.C. 2 1 13 6 5.7
27 Romeliza S.A.C. 3 3 5 9 5.7
28 Transportes Linea S.A 8 5 46 94 5.6
29 Empresa de Transportes El Solitario S.A.C 2 2 20 10 5.6
30 Tranmar Express S.A.C 3 3 40 29 5.4
31 Empresa de Transportes Crisolito S.R.L 4 3 2 11 5.1
32 Transportes Mayca S.A. 2 2 21 12 4.8
33 Empresa de Transportes Peru Bus S.A. 7 7 43 109 4.6
34 Transportes Cruz del Sur S.A.C 11 2 41 122 4.4
35 Empresa de Transportes San Martin de Porres S.A. 4 2 27 32 4.4
36 Costeño Express S.A.C 1 5 19 9 4.3
37 Empresa de Transportes Andia S.A.C 1 8 6 9 4.2
38 Empresa de Transportes Expreso Internacional Palomino S.A.C 4 6 20 43 4.1
39 Transportes Turismo Imperial S.A 1 0 24 6 4.0
40 Transportes Anita E.I.R.L. 3 1 13 15 3.4
41 Turismo Faraon S.A 2 0 20 12 3.3
42 Empresa de Transportes Turismo Barranca S.A. 3 7 45 66 3.3
43 Empresa de Transportes Ronco Peru S.A.C 3 2 22 28 3.2
44 Transportes G M Internacional S.A.C. 4 4 8 30 3.2
45 Empresa de Transportes Turismo Sol Peruano S.A.C. 1 2 26 11 3.1
Empresa de Transportes de Carga y Pasajeros Carmelitas Bus
46 2 0 15 10 3.0
S.R.LTDA.
47 Empresa de Transportes Turísticos Suiza Peruana S.R.L. 1 0 18 6 3.0

65
48 Empresa de Transportes Turismo Directo Asegurado S.A. 4 2 12 28 2.9

49 Expreso y Representaciones Yazala E.I.R.L. 1 0 17 6 2.8
50 Empresa de Transportes Chiclayo S.A. 4 2 20 41 2.7
IPA: Índice de participación en accidentes de tránsito, aprobada mediante R.D. N°6253-2005-MTC/15, donde A = cantidad
de accidentes, M = fallecidos, H = heridos, flota = cantidad de vehículos habilitados por empresa.
Fuentes: PNP, SUTRAN y REPORTES DE TRANSPORTISTAS

66
5.1.9. Empresas que brindan servicios de transporte

interprovincial de la ciudad de Abancay
En la figura N° 10, las Empresa de Transporte Interdepartamental

que brindan servicio de transporte de la ciudad de Abancay directo a
las ciudades de Lima y Cusco, y empresas que tienen ruta de Cusco a
Lima con escala en la ciudad de Abancay que tienen sus terminales,
atendiendo el servicio de demanda de pasajeros a las dos ciudades
ante mencionados.
La Empresa de transporte Expreso Molina Unión S.A.C., que tiene
mayor demanda de pasajeros con un 15.6 %, la empresa de
transportes Expreso Internacional Palomino con un 13.2 %, Empresa
de Transportes Breede E.I.R.L. con un 11.3 %, Empresa de
Transportes Expreso Sanchez S.R.L. con un 10.9 %, Empresa de
Transportes Flores Hnos. S.R.Ltda. con un 8.9 % y también
tenemos a la Empresa de Transportes Expreso Los Chankas
S.R.Ltda con un 7.0 %, esto nos muestra que el servicio de transporte
de pasajero por vehículos que tienen su ruta Abancay a Cusco y
Lima.
60
15,6
50 13,2
11,3 10,9
40
8,9
30 7,0
5,8 5,4 5,8 5,8
20 40 4,3
34 3,5
29 28
23 2,3
10 18 15 15 15
14 11 9 6
0
Figura 9: Preferencias de Pasajeros por las empresas de transporte
Fuente: Elaboración propia. Encuesta ETI de la ciudad Abancay

67
5.1.10. Uso del servicio de la empresa de transporte de

pasajeros por género.
En la figura N° 11, en las empresas de transporte de pasajeros que

brindan el servicio de la ciudad de Abancay a la ciudad de Lima y
Cusco (viceversa), por género femenino es de 45.5 % y el género
masculino es de 54.5 %., el flujo de pasajeros que se tiene mayor
transitabilidad es masculino.
[VALOR]
200
45,5
180
160
140
120
100
80 140
117
60
40
20
0
Femenino Masculino
Figura 10: Flujo de pasajeros por genero
5.2. Expectativas y Percepción de los clientes de las empresas de

transporte interprovincial.
5.2.1. Expectativas del cliente.
Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la

prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de
referencias contra los cuales se juzga su desempeño. Los clientes de
las diferentes empresas de transporte interprovincial que brindan

68
servicio a la ciudad de Lima y Cusco. Que las expectativas del usuario

constituyen un elemento esencial a la hora de evaluar la calidad de
servicio que prestan las empresa de transporte interprovincial, se debe
conocer lo que requieren los clientes antes de prestar el debido
servicio, para luego conocer la percepción que obtienen del mismo una
vez recibido.
5.2.1.1. Elementos Tangibles

a. Instalaciones de las empresas de transporte
En la figura N° 12, Las expectativas de los clientes en las elementos

tangibles de las instalaciones en buen estado modernos acogedores es
muy buena con un 55.6 %, bueno con un 21.8 %, extremadamente
bueno 20.2 %, regular 1.9 % y el 0.4% considera que es malo.
55,6
200
180
160
140
120
100
21,8 20,2
80 143
60
40
56 52
0,4 1,9
20
1 5
0
Malo Regular Bueno Muy bueno Super bueno
Figura 11: Condición de las instalaciones de las empresas de transporte

69
b. Los elementos materiales
En la figura N° 13, las expectativas de los clientes en los elementos

materiales (folletos, volantes y similares), son visualmente atractivos
al cliente de las empresas de transporte es muy buena con un 54.9 %,
bueno con un 28.4 %, súper bueno con un 12.8 %, regular con un 3.5
% y el 0.4% considera que es malo.
Los clientes esperan que los folletos, volantes y similares se han

atractivos y se entreguen en su oportunidad. Los servicios ofertados
en dichos documentos se deben cumplir en su totalidad el mismo que
en la actualidad no se cumple con lo ofertado.
54,9
200
180
160
140
120 28,4
100
80 141
60 12,8
40 73
3,5
20 0,4 33
1 9
0
Figura 12: Elementos materiales (folletos, volantes y similares)


70
5.2.1.2. Fiabilidad
a. El servicio que brinda lo realiza en los horarios establecidos.
En la figura N° 14, las expectativas de los clientes con la fiabilidad de

las empresas de transporte interprovincial el servicio que brinda lo
realiza en los horarios establecidos es muy buena con un 57.2 %,
bueno con un 23.0 %, súper bueno con un 17.5 %, regular 1.9 %, es lo
que espera recibir el cliente de los servicios de transporte
interprovincial.
250
57,2
200
150
100 23,0
147 17,5
50
0,4 1,9 59
45
1 5
0
Figura 13: El servicio que brinda lo realiza en los horarios establecidos


71
b. El servicio de transporte sufre algunas variaciones en los

horarios.
En la figura N° 15, las expectativas de los clientes con la fiabilidad

de las empresas de transporte interprovincial el servicio de transporte
sufre algunas variaciones en los horarios. El cliente espera recibir un
servicio muy bueno con un 54.1 %, bueno con un 23.30 %,
extremadamente bueno con un 21.0 % y regular con un 1.9 %.
54,1
200
180
160
140
120
23,0
100 21
80 139
60
40 1,9 59 54
20
5
0
Regular Bueno Muy bueno Extremadamente
bueno
Figura 14: El servicio de transporte sufre variaciones

72
c. El servicio de transporte que brinda tiene dificultades
En la figura N° 16. Las expectativas de los clientes con la fiabilidad de

las empresas de transporte interprovincial el servicio de transporte que
brinda tienen dificultades. El cliente espera recibir un servicio que no
tenga dificultades es muy bueno con un 61.5 %, extremadamente
bueno con un 19.1 %, bueno con un 16.7 %, malo con un 1.9 % y
regular con un 1.9 %.
61,5
250
200
150
19,1
100 16,7
158
50 1,9 0,8
43 49
5 2
0
Figura 15: La ETI el servicio de transporte que brinda tiene dificultades


73
5.2.1.3. Capacidad de respuesta
a. Los empleados comunican a los clientes del servicio

que realizan
En la figura N° 17, las expectativas de los clientes con la capacidad de

respuesta de las empresas de transporte interprovincial los empleados
comunican a los clientes del servicio que realizan. El cliente espera
recibir una comunicación muy bueno con un 53.7 %, extremadamente
bueno con un 31.9 %, bueno con un 11.3 %, regular 1.9 %. y malo con
un 1.2 %
53,7
200
180
160 31,9
140
120
100
80 11,3 138
60
1,2 1,9 82
40
20 29
3 5
0
Figura 16: Los empleados comunican a los clientes del servicio que realizan

74
b. Los empleados de la Empresa de Transporte Interprovincial

ofrecen un servicio rápido a sus clientes

de la Empresa de Transporte Interprovincial ofrecen un servicio rápido a
sus clientes. El cliente espera recibir un servicio rápido por parte de los
empleados de la empresa de transportes muy bueno con un 49.0 %,
extremadamente bueno con un 36.6 %, bueno con un 11.7 %, regular
1.9 %. y malo 0.8 %.
49,0
180
160 36,6
140
120
100
80 11,7 126
60 94
40 1,9
0,8
20 30
2 5
0
Figura 17: Los empleados de la ETI ofrecen un servicio rápido a sus clientes

75
c. Los empleados de la Empresa de Transporte Interprovincial

siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes

de la Empresa de Transporte Interprovincial siempre están dispuestos
a ayudar a sus clientes. El cliente espera recibir una mejor
predisposición de ayuda a las dificultades que se presentan por parte
de los empleados de la empresa, muy bueno con un 49.0 %,
extremadamente bueno con un 36.6 %, bueno con un 11.7 %, regular
1.9 %. y malo 0.8%.
49,0
200
36,6
150
100
11,7 126
50 1,9 94
0,8
30
2 5
0
Figura 18: Los empleados de la ETI siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes

76
5.2.1.4. Empatía
b. Se tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus

clientes
En la figura N° 20, las expectativas de los clientes con la empatía es
el grado de atención personalizada que ofrecen a sus clientes de las
empresas de transporte interprovincial, se tiene horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes. El cliente espera recibir
horarios de trabajo más apropiados por parte de la empresa, muy
bueno con un 50.6 %, extremadamente bueno con un 33.9 %, bueno
con un 13.6 %, regular con un 0.4 %. y malo 1.6 %.
50,6
200
150 33,9
100
13,6 130
50 87
1,6 0,4
35
4 1
0
Figura 19: Se tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes

77
b. Se tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a

sus clientes
En la figura N° 20, las expectativas de los clientes con la empatía es el
grado de atención personalizada a sus clientes de las empresas de
transporte interprovincial, se tiene empleados que ofrecen una
atención personalizada a sus clientes. El cliente espera recibir
atención personalizada de parte de los empleados de la empresa, muy
bueno con un 46.7 %, extremadamente bueno con un 38.1 %, bueno
con un 13.2 %, regular con un 0.4 %. y malo con un 1.6 %.
46,7
180
38,1
160
140
120
100
80 13,2
60 120
98
40 1,6 0,4
20 34
4 1
0
Figura 20: Se tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes

78
c. La empresa de transporte interprovincial comprende las

necesidades específicas de sus clientes
En la figura N° 21, las expectativas de los clientes con la empatía es el

transporte interprovincial, comprende las necesidades específicas de
sus clientes por parte de los empleados de la empresa, muy bueno con
un 49.0 %, extremadamente bueno con un 35.0 %, bueno con un 13.6
% y regular con un 0.8 %.
49
180
160
35
140
120
100
80 13,6
126
60
90
40 0 0,8
20 35
4 2
0
Figura 21: La empresa de transporte interprovincial comprende las necesidades específicas

de sus clientes

79
5.2.1.5. Garantía
a. El comportamiento de los empleados de la empresa de

transportes interprovincial transmiten confianza a sus clientes
En la figura N° 22, las expectativas de los clientes con la garantía en

el comportamiento de los empleados de la empresa de transportes
interprovincial transmiten confianza a sus clientes por parte de los
empleados de la empresa, muy bueno con un 46.7 %,
extremadamente bueno con un 37.0 %, bueno con un 14.4 % y regular
con un 0.4 %. y malo con un 1.6 %.
Figura 22: El comportamiento de los empleados de la ETI transmite confianza a sus clientes
200
150
100 46,70
50 37,00
0 1,60
4 14,40 120
0,40
1 37 95

80
b. Los clientes se sienten seguros al realizar sus pagos y manejo

de equipajes en las diferentes oficinas
En la figura N° 23, las expectativas de los clientes con la garantía los

clientes se sienten seguros al realizar sus pagos y manejo de
equipajes en las diferentes oficinas de la empresa de transporte
interprovincial, los clientes deben sentirse seguros al realizar las
diferentes actividades en la empresa, muy bueno con un 55.6 %,
extremadamente bueno con un 27.6 %, bueno con un 10.9 % y regular
con un 4.3 %., malo con un 1.2 % y extremadamente malo con un
0.4%.
Figura 23: Los clientes se sienten seguros al realizar sus pagos y manejo de equipajes en las diferentes
oficinas
250
200
55,60
150
100
143 27,60
50
10,90 71
0 0,40
1 1,20
3 4,30
11 28

81
c. Los empleados solucionan los problemas que se presentan
En la figura N° 25, las expectativas de los clientes con la

garantía que prestan los empleados al solucionar los problemas
que se presentan en las oficinas de la empresa de transporte
interprovincial, los colaboradores deben mostrar capacidad para
solucionar los problemas que se presentan en la empresa, muy
bueno con un 49.8 %, extremadamente bueno con un 35.0 %,
bueno con un 10.5 % y regular con un 3.1 %., malo con un 1.2 %
y extremadamente malo con un 0.4 %.
49,8
180
160 35,0
140
120
100
80
10,5 128
60
90
40 0,4 1,2 3,1
20 27
1 3 8
0
Figura 24: Los empleados solucionan los problemas que se presentan

82
5.2.2. Percepción del cliente.

La percepción del cliente es la sensación que experimenta un cliente
después de recibir un producto o servicio. Esta percepción se forma
cuando éste evalúa el paquete de beneficios que le ofrece la empresa
de transporte interprovincial, determina la relación costo/beneficio y
decide si la sensación es buena”. Al tratarse de percepción del cliente,
ya que consiste en la relación entre lo que en verdad es un
producto/servicio y lo que representará en un contexto social
determinado.
5.2.2.1. Elementos Tangibles

a. Instalaciones en buen estado
En la figura N° 26, la percepción de los clientes en los elementos

tangibles de la empresa de transporte interprovincial cuenta con
instalaciones en buen estado modernas y acogedoras. Los clientes al
recibir el servicio nos muestra que es regular con un 38.9 %, bueno con
el 18.3,%, muy bueno con el 5.8%, extremadamente bueno con el
0.4%, malo con el 1 9 . 1 %, muy malo con el 5.8% y
extremadamente malo con un 11.7 %.
38,9
140
120
100
19,1 18,3
80
60 11,7
100
40 5,8 5,8
49 47
20 30 0,4
15 15
0 1
Figura 25: Las ETI tienen instalaciones en buen estado de las empresas de trasporte

83
b. Los elementos materiales
En la figura N° 27. Las percepciones de los clientes en los elementos

materiales (folletos, volantes y similares), son visualmente atractivos
al cliente de las empresas de transporte interprovincial. Los clientes al
recibir el servicio nos muestra que es regular 37.4 %, lo considera malo
el 38.1 %, muy malo con el 7.4 %, extremadamente malo 0.8 %, lo
considera bueno con un 12.8 %, muy bueno el 3.1 % y
extremadamente bueno 0.4 %.
El servicio recibido por los clientes en los elementos materiales es

considerado entre extremadamente malo y malo con un 46.3 %, frente
a bueno y extremadamente bueno con un 16.3 % y esto nos muestra
que existe una mala calidad del servicio.
38,1 37,4
140
120
100
80
60 12,8
7,4 98 96
40
0,8 3,1
20 33 0,4
19 8
0 2 1
Figura 26: Elementos materiales (folletos, volantes y similares)


84
5.2.2.2. Fiabilidad
a. El servicio que brinda lo realiza en los horarios

establecidos.
En la figura N° 28, las percepciones de los clientes con la fiabilidad

de las empresas de transporte interprovincial, el servicio que brinda lo
realiza en los horarios establecidos es regular con 48.2 %, es bueno
con 14.4 %, muy bueno con 5.4 %, extremadamente bueno con un 0.4
%, lo considera malo el 29.6 %, muy malo el 1.6 % y extremadamente
malo el 0.4 %.
El servicio recibido por los clientes en los horarios establecidos es

considerado entre extremadamente malo y malo con un 31.6 %, frente
a bueno y extremadamente bueno con un 20.2 % y esto nos muestra
que la empresa no cumple con los horarios establecidos.
48,2
180
160
140
29,6
120
100
80 14,4
60 124
76 5,4
40 1,6
0,4 0,4
20 37
1 4 14 1
0
Figura 27: La ETI el servicio que brinda lo realiza en los horarios establecidos.

85
b. El servicio de transporte sufre algunas variaciones en los

horarios.
En la figura N° 29, las percepciones de los clientes con la fiabilidad
de las empresas de transporte interprovincial que brindan el servicio
de transporte sufren algunas variaciones en los horarios
establecidos, del servicio recibido el 49.4 % es regular, malo el
26.8%, muy malo el 3.1 %, extremadamente malo el 0.4 %, bueno el
14.8% y muy bueno el 5.4 %.
El servicio recibido por los clientes en los horarios establecidos sufre

variaciones, que es considerado entre extremadamente malo y malo
con un 30.3 %, frente a bueno y extremadamente bueno con un 20.2
% y esto nos muestra que la empresa modifican o sufren
variaciones los horarios establecidos.
49,4
180
160
140
120 26,8
100
80 14,8
127
60
5,4
40 3,1 69
0,4 38
20 14
1 8
0
Figura 28: El servicio de transporte sufre algunas variaciones en los horarios.


86
c. El servicio de transporte que brinda tiene dificultades.
En la figura N° 30, las percepciones de los clientes con la fiabilidad de

las empresas de transporte interprovincial del servicio de transporte
que brinda tienen dificultades, el cliente recibió un servicio regular con
el 51.0 %, malo con el 24.1 %, muy malo con el 1.9 %, bueno el 17.1
% y muy bueno el 5.8 %.
El servicio recibido por los clientes de las empresas de transporte tiene

dificultades, en los terminales, vehículos incomodos, que es
considerado entre malo y muy malo con el 26.0 %, frente a bueno y
muy bueno con el 22.9 % y esto nos muestra que las empresas
presentan dificultades en el servicio que brindan.
51,0
200
180
160
140
120
24,1
100
80 17,1
131
60
40 5,8
62
1,9 44
20
5 15
0
Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno
Figura 29: La ETI el servicio de transporte que brinda tiene dificultades


87
5.2.2.3. Capacidad de respuesta
a. Los empleados comunican a los clientes del servicio que

realizan
En la figura N° 31, las perspectivas de los clientes con la capacidad de

comunican oportunamente a los clientes del servicio que realizan, el
cliente recibió una comunicación bueno con el 41.6 %, regular con el
31.5 %, malo con el 15.2 %, muy malo con el 1.6 %, muy bueno con el
9.3 y extremadamente bueno con el 0.8 %.
El servicio recibido por los clientes por parte de los empleados de las
empresas de transporte que comunican del servicio que realizan, que
es considerado entre malo y muy malo con el 16.8 %, frente a bueno y
extremadamente bueno con el 51.7 % y esto nos muestra que las
empresas comunican a los clientes adecuadamente de los servicios
que brindan.
41,6
160
140 31,5
120
100
80 15,2
60 107 9,3
40 81
1,6 39 0,8
20 24
4 2
0
Figura 30: Los empleados comunican a los clientes del servicio que realizan

88
b. Los empleados de la Empresa de Transporte Interprovincial

ofrecen un servicio rápido a sus clientes
En la figura N° 32, las perspectivas de los clientes con la capacidad

de respuesta de las empresas de transporte interprovincial los
empleados de la Empresa de Transporte Interprovincial ofrecen un
servicio rápido a sus clientes, el servicio recibido por los empleados de
la empresa es regular 42.4 %, bueno con el 31.9 %, muy bueno con el
9.3 %, malo con el 16.0 % y extremadamente malo con el 0.4 %.
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes

de bueno y muy bueno con el 41.2 % y malo y extremadamente malo
con el 16.4 %, se debe mejorar el servicio rápido a todos los clientes.
42,4
160
140 31,9
120
100
80 16,0
60 109 9,3
82
40
0,4 41
20 24
0 1
Figura 31: Los empleados de la ETI ofrecen un servicio rápido a sus clientes

89
c. Los empleados de la Empresa de Transporte Interprovincial

siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes
En la figura N° 33, las perspectivas de los clientes con la capacidad de
de la Empresa de Transporte Interprovincial siempre están dispuestos
a ayudar a sus clientes, los empleados ayudan a solucionar las
dificultades de forma regular con el 36.2 %, bueno con el 37.4 %, muy
bueno con el 9.3 %, malo con el 16.0 % y extremadamente malo con
el 0.4 %.
Los empleados si ayudan a los clientes a solucionar las dificultades

que se presentan entre bueno y extremadamente bueno con el 41.2 %
y malo y extremadamente malo 16.40, se tiene que seguir mejorando.
37,4
36,2
140
120
100
80
16,0
60
93 96 10,1
40
0,4 41
20 26
1
0
Figura 32: Los empleados de la ETI siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes

90
5.2.2.4. Empatía
a. Se tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus

clientes
En la figura N° 34, las perspectivas de los clientes con la empatía

en los horarios de trabajo son convenientes para todos sus clientes
de las empresas de transporte interprovincial, se tiene horarios de
trabajo apropiados para todos sus clientes, el cliente recibió horarios
apropiados para los clientes es regular con el 40.5 %, bueno con el
35.0 %, muy bueno con el 7.4 %, malo con el 16.0 % y muy malo con
el 1.2 %.
Los horarios de trabajo establecidos por la empresa son apropiados

para los que se presentan entre bueno y extremadamente bueno con
el 42.4 % y malo y extremadamente malo 17.20, se tiene que seguir
mejorando.
160 40,5
35,0
140
120
100
80 16,0
60 104
90
7,4
40
1,2 41
20
19
3
0
Figura 33: Se tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes

91
b. Se tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a

sus clientes
En la figura N° 35, las perspectivas de los clientes con la empatía es el

transporte interprovincial, se tiene empleados que ofrecen una
atención personalizada a sus clientes. El cliente recibió atención
personalizada de parte de los empleados de la empresa, regular con
el 31.1 %, bueno con el 26.5 %, muy bueno con el 8.2 %, malo con el
26.5 %, muy malo con el 4.7 %, y extremadamente malo con el 3.1 %.
Los empleados ofrecen atención personalizada a sus clientes de la

empresa entre bueno y muy bueno con el 34.7 % y malo y
extremadamente malo 34.3 %, se tiene que seguir mejorando en la
atención personalizada.
31,1
120
26,5 26,5
100
80
60
80 8,2
40 68 68
3,1 4,7
20
12 21
8
0
Figura 34: Se tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes

92
c. La empresa de transporte interprovincial comprende las

necesidades específicas de sus clientes
En la figura N° 36, las perspectivas de los clientes con la empatía es

el grado de atención personalizada a sus clientes de las empresas de
transporte interprovincial, comprende las necesidades específicas de
sus clientes por parte de los empleados de la empresa, es regular con
el 36.5 %, bueno con el 22.6 %, muy bueno con el 8.2 %, malo con el
23.7 %, muy malo con el 6.6 % y extremadamente malo con el 2.3 %.
La empresa comprende las necesidades específicas de sus clientes

entre bueno y muy bueno con el 30.8 % y malo y extremadamente
malo 32.6 %, se tiene que seguir mejorando en las necesidades
específicas de sus clientes.
36,6
140
120
23,7
100 22,6
80
60
94 8,2
40 6,6
61 58
2,3
20 21
6 17
0
Figura 36: La empresa de transporte interprovincial comprende las necesidades específicas

de sus clientes

93
5.2.2.5. Garantía
a. El comportamiento de los empleados de la empresa de

transportes interprovincial transmiten confianza a sus
clientes
En la figura N° 36, las perspectivas de los clientes con la garantía en

el comportamiento de los empleados de la empresa de transportes
interprovincial transmiten confianza a sus clientes por parte de los
empleados de la empresa, es regular con el 37.7 %, bueno con el 29.6
%, muy bueno con el 10.1 %, malo con el 20.6 %., muy malo con un
1.6 % y extremadamente malo con el 0.4 %.
El comportamiento de los empleados transmite confianza a los clientes

de bueno a muy bueno con el 39.7 % y malo a extremadamente malo
es de 22.6 %, se tiene que seguir transmitiendo confianza a los clientes,
cambiando el comportamiento de los empleados.
37,7
140
29,6
120
100 20,6
80
60 10,1
97
40 76
0,4 1,6 53
20 26
1 4
0
Figura 35: El comportamiento de los empleados de la ETI transmite confianza a sus clientes

94
b. Los clientes se sienten seguros al realizar sus pagos y

manejo de equipajes en las diferentes oficinas
En la figura N° 38, la perspectiva de clientes con la garantía los

clientes se sienten seguros al realizar sus pagos y manejo de
equipajes en las diferentes oficinas de la empresa de transporte
interprovincial, los clientes deben sentirse seguros al realizar sus
actividades personales en la empresa, es bueno con el 42.8 %, muy
bueno con el 8.17 %, regular con el 34.24 %, malo con el 12.45 %,
muy malo con el 1.56 % y extremadamente malo con el 0.78 %.
Los clientes se sienten seguros al realizar sus pagos y manejo de

equipajes en las diferentes oficinas brindado por la empresa de
transporte es 50.97 % entre bueno y muy bueno y malo y
extremadamente malo es de 14.79 %, se tiene que seguir
transmitiendo seguridad a más clientes al realizar el pagos y el manejo
de equipajes en las oficinas.
42,80
160
34,24
140
120
100
80
12,45
60 110 8,17
88
40
0,78 1,56
20 32 21
2 4
0
Figura 36: Los clientes se sienten seguros al realizar sus pagos y manejo de equipajes en
las diferentes oficinas

95
c. Los empleados solucionan los problemas que se presentan
En la figura N° 39, las perspectivas de los clientes, con la garantía

que prestan los empleados al solucionar los problemas que se originan
en las oficinas de la empresa de transporte interprovincial, los
colaboradores deben mostrar capacidad para solucionar los problemas
que se presentan en la empresa, es regular con el 41.6 %, es bueno
con el 33.9 %, es muy bueno con el 9.3 %, extremadamente bueno con
el 0.8 %, malo con el 12.8 % y muy malo con el 1.6 %.
Los empleados deben solucionar los problemas que se presentan del

14.4 % que no es atendido en solucionar los problemas de los clientes,
el 44.0 % los empleados solucionan los problemas que se presentan
con los clientes.
41,6
160
33,9
140
120
100
80
12,8
60 107 9,3
87
40
1,6 0,8
20 33 24
4 2
0
Figura 37: Los empleados solucionan los problemas que se presentan


96
5.3. Rendimiento percibido y valor percibido del cliente de las empresas

de transporte
5.3.1. Rendimiento percibido.
Nos referimos al desempeño que el cliente considera haber obtenido

luego de adquirir un servicio de transporte. Dicho de otro modo, es el
"resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio
que adquirió.
a. El servicio recibido por la empresa de transporte

interprovincial, los resultados obtenidos por el producto y
servicio es.
En la figura N° 40, el rendimiento percibido por el cliente en las
empresas de transporte interprovincial los resultados obtenidos por
servicio es bueno con el 43.6 %, muy bueno es de 7.0 %,
extremadamente bueno 0.4 %, regular con el 37.4 % y es malo con el
11.7%.
La satisfacción de los clientes por el servicio percibido entre regular y

malo es 49.1 %, existe una insatisfacción que tiene que ser atendida a
los clientes.
200 43,6
37,4
150
100
11,7
96 112 7,0
50
0,4
30 18
0 1
Figura 38: Los resultados obtenidos por el servicio recibido son


97
b. La ETI cumplió con los servicios adicionales ofrecidos (TV,

video, música, alimentación, internet, Wi-Fi, SSHH)
En la figura N° 41, el rendimiento percibido por la empresa de

transporte interprovincial cumplió con los servicios adicionales
ofrecidos por las empresas, en la ruta Abancay a la ciudad del Cusco y
Lima es bueno con el 38.5 %, regular con el 37.7 %, muy bueno con el
9.7 %, es malo con el 13.2 %, muy malo con el 0.4 % y
extremadamente malo con el 0.4 %.
Hay empresas de transportes que no vienen cumpliendo

adecuadamente con los servicios adicionales ofrecidos como: TV,
video, música, alimentación, internet, Wi-Fi, SSHH, etc. es malo a
extremadamente malo 14.0 % y regular con un 37.7 % que vienen
cumpliendo con muchas dificultades.
37,7 38,5
140
120
100
80
13,2
60 9,7
97 99
40
20 0,4 0,4 34 25
0 1 1
Figura 39: La ETI cumplió con los servicios adicionales ofrecidos (TV, video, música,
alimentación, internet, Wi-Gi, SSHH)

98
c. El precio por trayecto que cobran está de acuerdo al servicio

que prestan

transporte interprovincial el precio por trayecto que cobran está de
acuerdo al servicio que prestan las empresas, en la ruta Abancay a la
ciudad del Cusco y Lima es regular con el 42.8 %, bueno con el 30.4
%, muy bueno con el 5.8 %, es malo con el 20.2 % y muy malo con el
0.8 %.
Hay empresas de transportes que el precio por trayecto que cobran no

está de acuerdo al servicio que brindan es de 21.0 % entre malo y muy
malo y regular con el 42.8 %, que juegan de acuerdo a la oferta y
demanda de los clientes.
42,8
160
140
30,4
120
100
20,2
80
60 110
40 78 5,8
52
20 0,8
15
2
0
Figura 40: El precio por trayecto que cobran está de acuerdo al servicio que prestan

99
d. Las ETI en el servicio que prestan, cumplen con los horarios

establecidos y no hay pérdida de tiempo en el viaje

transporte interprovincial del servicio que prestan, cumplen con los
horarios establecidos y no hay pérdida de tiempo en el viaje está de
acuerdo que no hay pérdida de tiempo por la empresas, en la ruta
Abancay a la ciudad del Cusco y Lima es regular con el 45.8 %, bueno
con el 15.6 %, muy bueno con el 3.1 %, es malo con el 33.1 % y muy
malo con el 0.4 %.
Hay empresas de transportes que no cumplen con los horarios

establecidos generando pérdida de tiempo en los viaje es de 36.2 %
entre malo y extremadamente malo y con el 45.1 % regular que se
generan pérdida de tiempo o a veces cumplen.
45,1
180
160
140 33,1
120
100
80 15,6
60 116
85
40 2,7 3,1
20 0,4 40
1 7 8
0
Figura 41: Las ETI en el servicio que prestan, cumplen con los horarios establecidos

100
5.3.2. Valor percibido.
a. Por los servicios recibidos por la ETI, se basa en opiniones

de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión y
otras
En la figura N° 44, el valor percibido por los por los servicios recibidos
por la empresa de transporte interprovincial, se basa en opiniones de
amistad, familiares, conocidos y líderes de opinión es de 38.1 % es
regular, 32.7 % es malo, 3.5 % es muy malo, 20.2 % es bueno y el
5.4 % es muy bueno.
Los clientes se basan en opinión de terceros de los servicios recibidos

con el 36.2 % entre malo y muy malo, el 25.6 % se basa en opiniones
propias del valor del servicio recibido.
38,1
140
32,7
120
100
20,2
80
60
98
84
40
52 5,4
3,5
20
9 14
0
Figura 42: Por los servicios recibidos por la ETI, se basa en opiniones de amistades,
familiares, conocidos y líderes de opinión y otras

101
b. El valor percibido de las ETI de los servicios recibidos

depende del estado anímico
En la figura N° 45, el valor percibido de las empresas de transporte

interprovincial de los servicios recibidos depende del estado anímico y
de su razonamiento es de 45.1 % es regular, 23.3% es malo, 3.5 %
es muy malo, extremadamente malo 0.8 %, 20.6 % es bueno, el 6.2 %
es muy bueno y el 0.4 % extremadamente bueno.
Los clientes se basan su del valor percibido depende del estado

anímico y de su razonamiento no influye con el 27.6 % entre malo y
extremadamente malo, el 25.6 % sus opiniones se basa en el estado
anímico y de razonamiento de cada uno de los clientes.
45,1
180
160
140
120
23,3
100 20,6
80
60 116
6,2
40 3,5 60
0,8 53 0,4
20
9 16
0 2 1
Figura 43: El valor percibido de las ETI de los servicios recibidos depende del estado
anímico

102
c. Cumplen con las promesas que hace la misma empresa

acerca de los beneficios que brinda el servicio

interprovincial cumplen con las promesas que hace la misma
empresa acerca de los beneficios que brinda el servicio, cumple
de forma regular con el 49.0 %, es bueno con el 16.7 %, muy bueno
con el 6.2 %, malo con el 23.7 % y muy malo con el 4.3 %.
La satisfacción del cliente se basan del valor percibido la empresa no

cumple con su promesas a cerca de los beneficios que brinda el
servicio con el 28.0 % entre malo y muy malo, cumplen con las
promesas de los beneficios ofrecidos con el 22.9 % entre bueno y
muy bueno.
49,0
180
160
140
120
100 23,7
80 16,7
126
60
40 6,2
4,3 61
43
20
11 16
0
Figura 44: Cumplen con las promesas empresa acerca de los beneficios que brinda el
servicio

103
d. En los servicios anteriores tiene experiencias positivas y

negativas

interprovincial cumplen con las promesas de los servicios anteriores
que tiene experiencias positivas y negativas de los servicios recibidos,
es regular con el 45.9 %, es bueno con el 21.4 %, muy bueno con el
6.2 %, malo con el 24.1 % y muy malo con el 0.4%.
La satisfacción del cliente se basan del valor percibido en la

experiencias negativas de los servicios prestados anteriormente por la
empresa es del 26.4 % que se presentan entre malo y
extremadamente malo y tienen experiencia positiva con el 27.6 %
entre bueno y muy bueno.
45,9
180
160
140
120 24,1
100 21,4
80
60 118
6,2
40 0,4 1,9 62 55
20 16
1 5
0
Figura 45: En los servicios anteriores tiene experiencias positivas y negativas


104
5.4. Contrastación de Hipótesis.
5.4.1. Metodología utilizada.
Prueba de Chi-cuadrado
El análisis de una tabla de este tipo supone que las dos clasificaciones
son independientes. Esto es, bajo la hipótesis nula de independencia
se desea saber si existe una diferencia suficiente entre las frecuencias
que se observaron y las correspondientes frecuencias que se esperan,
tal que la hipótesis nula se rechace. La prueba chi- cuadrada
proporciona los medios apropiados para analizar este tipo de tablas.
El número de grados de libertad será: (número de categorías de una

de las variables - 1) x (número de categorías de la otra variable -1)
Para realizar esta prueba debemos de establecer una comparación
entre los datos observados y los esperados.
Si las dos características son independientes (asumiendo

independencia condicional), la frecuencia absoluta conjunta debe ser
igual al producto de las frecuencias absolutas marginales dividido para
el total. Esto es algo que ocurre con muy poca frecuencia al trabajar
con las muestras.
En el caso de que las características sean dependientes, la afirmación

anterior no se podrá aplicar, es decir, si hallamos las frecuencias
absolutas conjuntas a partir de las frecuencias absolutas marginales
encontraremos diferencia en estas respecto a los valores obtenidos a
partir de la tabla de datos (respecto a las frecuencias absolutas
conjuntas observadas). Todo esto está basado en los datos de nuestra
muestra, es decir, las relaciones que encontremos existen en la
muestra, pero lo que realmente nos interesa saber es si esta diferencia
existe también en nuestra población y si es significativa como para
poder afirmar que existe dependencia entre las variables (rechazo de

105
H0).
Para calcular la significación de Chi-cuadrado (p) empleamos
nuevamente Excel. Para ello seleccionaremos la función
PRUEBA.CHI. Los datos que debemos introducir son las frecuencias
absolutas conjuntas observadas (rango actual) y las frecuencias
absolutas conjuntas esperadas (rango esperado). En la celda
seleccionada para insertar esta función aparecerá el valor de p.
La significación de Chi-cuadrado (p) es una medida más exacta que el

propio valor de Chi y por ello emplearemos mejor este dato para
comprobar si el resultado es significativo o no.
Si p < 0,05 el resultado es significativo, es decir, rechazamos la

hipótesis nula de independencia y por lo tanto concluimos que ambas
variables estudiadas son dependientes, existe una relación entre
ellas. Esto significa que existe menos de un 5% de probabilidad de
que la hipótesis nula sea cierta en nuestra población.
Si p > 0,05 el resultado no es significativo, es decir, aceptamos la

hipótesis nula de independencia y por lo tanto concluimos que ambas
variables estudiadas son independientes, no existe una relación entre
ellas. Esto significa que existe más de un 5% de probabilidad de
que la hipótesis nula sea cierta en nuestra población y lo consideramos
suficiente para aceptar.
El valor de 0,05 es un valor establecido de acuerdo al nivel de

confianza del 95%.

106
5.5. Formulación de Hipótesis.
Para conocer el grado de relación de la calidad en el servicio en la

satisfacción del cliente en las Empresas de Transportes
Interprovincial, se recurre a la descripción de las tablas y figuras, así
como validación de hipótesis planteada mediante la prueba de Chi
cuadrada de Pearson para gestión estrategia.
5.5.1. Hipótesis general.
De la tabla N° 08 y figura N° 48, se desprende que el 24.9 % de las

ETI de pasajeros manifiestan que hay una calidad en el servicio muy
buena y que genera una relación con la satisfacción del cliente en
forma regular, seguido por el 14.01 % la calidad del servicio es muy
buena con la satisfacción del cliente buena, seguido por el 12.45 %
de las ETI de pasajeros quienes opinaron que hay una mala
satisfacción del cliente lo cual genera que no se da un servicio de
calidad, demostrando que hay un alto grado relación entre las dos
variables.
Tabla 7: Relación de la calidad de servicio y satisfacción del cliente de las ETI de pasajeros
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Total
Muy
Muy malo Malo Regular Bueno bueno
Malo 0,00% 0,39% 0,00% 0,00% 0,00% 0,39%
Regular 0,00% 0,00% 1,56% 0,39% 0,00% 1,95%
CALIDAD EN
Bueno 0,00% 6,61% 6,23% 8,17% 0,78% 21,79%
EL SERVICIO
Muy bueno 0,78% 12,45% 24,90% 14,01% 3,50% 55,64%
Extremadamente
bueno 0,00% 0,78% 10,12% 7,78% 1,56% 20,23%
Total 0,78% 20,23% 42,80% 30,35% 5,84% 100,00%
El contexto que se aprecia en la calidad de servicio de las

empresas de transporte interprovincial de pasajeros, está
supeditado a las condiciones de la Red Vial Nacional, accidentes

107
de tránsito, seguridad, etc., además la empresa entrega un

servicio, tomando en cuenta los estándares del servicio orientado
al cliente, el cliente requiere de una comunicación apropiada,
experiencias vividas, necesidades personales y estado anímico.
Generándose una brecha entre la calidad en el servicio y la
satisfacción del cliente.
Figura 46: Relación de la calidad de servicio y satisfacción del cliente de las ETI de pasajeros
24,90%
25,00%
14,01%
20,00% 12,45% 10,12%
CALIDAD EN EL SERVICIO
7,78%
15,00% 8,17%
6,61% 6,23%
3,50%
1,56%
10,00% 0,00% 0,78%
0,78% Extremadamente bueno
0,00% 0,78% Muy bueno
5,00% 1,56%
0,00% 0,00% 0,39% 0,00% Bueno
0,00% 0,39% 0,00% 0,00% 0,00% Regular
Malo
0,00%
Muy Malo Regular Bueno Muy
malo bueno
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Fuente: Elaboración propia. Encueta ETI de la ciudad de Abancay
(Hipótesis Nula) H0: No existe un alto grado de relación entre la

calidad de servicio y la satisfacción del cliente de las empresas de
transporte de pasajeros interprovincial de la ciudad de Abancay, 2014.
(Hipótesis Alterna) H1: Existe un alto grado de relación entre la

calidad de servicio y la satisfacción del cliente de las empresas de
transporte de pasajeros interprovincial de la ciudad de Abancay, 2014.

108
Tabla 8: Pruebas de chi-cuadrado de Pearson en la calidad de servicio y la satisfacción del

cliente
Sig. asintótica
Valor gl (2 caras)
Chi-cuadrado de Pearson 26,278a 16 ,050

Razón de verosimilitud 30,671 16 ,015
Asociación lineal por lineal 5,060 1 ,024
N de casos válidos 257
Tabla 9: Medidas simétricas
Error estándar
Valor asintóticoa Aprox. Sb Aprox. Sig.
Ordinal por ordinal Tau-c de Kendall ,094 ,042 2,246 ,025

De la tabla N° 09 y 10 se tiene que el valor “Sig. Asintótica” es 0.05

igual a 0.05 nivel de significancia entonces se rechaza la hipótesis
nula (Ho) y se acepta la hipótesis alterna (H1), por lo tanto podemos
afirmar con un nivel significancia del 95% que existe un alto grado de
relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de las
empresas de transporte de pasajeros interprovincial de la ciudad de
Abancay, 2014., además el valor de Tau-c de Kendall es de 0.94 lo
que indica una relación directa entre ambas variables.

109
5.5.2. Hipótesis específicas.
5.5.2.1. Hipótesis especifico 1

ETI de pasajeros manifiestan que hay expectativas del cliente que es
muy buena y la percepción del cliente, que genera una relación
moderada entre ambas dimensiones, seguido por el 12.06 % de las
empresas de transporte interprovincial de pasajeros quienes opinaron
que hay una mala satisfacción del cliente lo cual genera que no se da
un servicio de calidad, demostrando que hay una relación moderada
entre las dos dimensiones.
Tabla 10: Relación de las expectativas de los clientes y percepción de los clientes de las ETI de
pasajeros
Percepción del cliente

Total
Muy Muy
Malo Regular Bueno
malo bueno
Malo 0,00% 0,39% 0,00% 0,00% 0,00% 0,39%
Regular 0,00% 0,39% 1,56% 0,00% 0,00% 1,95%

Expectativas Bueno 1,17% 8,17% 12,45% 0,78% 0,39% 22,96%
del cliente
Muy bueno 2,33% 12,06% 28,02% 10,12% 4,67% 57,20%
Extremadamente
0,78% 2,72% 7,00% 5,84% 1,17% 17,51%
bueno
Total 4,28% 23,74% 49,03% 16,73% 6,23% 100,00%

110
28,02%
30,00%
25,00%
20,00%
12,06%
12,45%
10,12%
15,00% 7,00%
8,17% 5,84%
Expectativas del cliente

2,72% 4,67%
10,00%
2,33%
0,78% 1,17%
1,17% Extremadamente bueno

5,00% 0,78% 0,39% Muy bueno
1,56%
0,00% 0,39% 0,00% 0,00% Bueno
0,00% 0,39% 0,00% 0,00% 0,00% Regular
Malo
0,00%
malo bueno
Percepción del cliente
Figura 47: Relación de las expectativas de los clientes y percepción de los clientes de las ETI de pasajeros
Fuente: Elaboración propia. Encuesta ETI de la ciudad de Abancay.
(Hipótesis Nula)H0: La calidad de servicio de las empresas de

transporte de pasajeros interprovincial no es deficiente
(Hipótesis Alterna)H1: La calidad de servicio de las empresas de

transporte de pasajeros interprovincial es deficiente.

111
Tabla 11: Pruebas de chi-cuadrado Pearson de las expectativas y percepciones del cliente de
las ETI de pasajeros
Sig. asintótica
Valor gl (2 caras)

Tabla 12: Medidas simétricas expectativas y percepciones del cliente en las ETI de pasajeros
Error estándar

De las tablas 12 y 13, se tiene que el valor “Sig. Asintótica” es 0.027

menor a 0.05 nivel de significancia entonces se rechaza la hipótesis
nula (Ho) y se acepta la hipótesis alterna (H1), por lo tanto podemos
afirmar con un nivel significancia del 95% que la calidad de servicio de
las empresas de transporte de pasajeros interprovincial es deficiente.,
además el valor de Tau-c de Kendall es de 0.170 lo que indica una
relación moderada entre ambas dimensiones de la variable.
5.5.2.2. Hipótesis especifico 2

ETI de pasajeros manifiestan que el rendimiento percibido del
cliente que es muy buena y el valor percibido del cliente, que genera
una relación directa entre ambas dimensiones, seguido por el 14.40
% de las empresas de transporte interprovincial de pasajeros
quienes opinaron que hay una mala satisfacción del cliente lo cual
genera que no se da un servicio de calidad, demostrando que hay
una relación directa entre las dos dimensiones.

112
Tabla 13: Relación del rendimiento percibido y el valor percibido por los clientes de las ETI de
pasajeros
Valor Percibido
Total
Muy Muy
malo Malo Regular Bueno bueno
Malo 0,00% 0,39% 0,00% 0,00% 0,00% 0,39%
Regular 0,00% 0,39% 1,56% 0,39% 0,39% 2,72%
Rendimiento Bueno 1,56% 7,00% 9,73% 1,56% 0,39% 20,23%
Percibido Muy bueno
1,95% 14,40% 29,57% 8,56% 4,67% 59,14%
Extremadamente
bueno 0,78% 1,56% 8,17% 6,23% 0,78% 17,51%
Total 4,28% 23,74% 49,03% 16,73% 6,23% 100,00%

Figura 48: Relación del rendimiento percibido y el valor percibido de los clientes y de las ETI de pasajeros
29,57%
30,00%
25,00%
20,00% 14,40%
15,00% 8,17%
9,73% 8,56%
6,23%
7,00%
10,00% 4,67%
Rendimiento Percibido
1,56%
0,78%
1,95% 0,78%
1,56% 1,56% Extremadamente bueno
5,00%
1,56% 0,39% Muy bueno
0,00% 0,39% 0,39% 0,39% Bueno
0,00% 0,39% 0,00% 0,00% 0,00% Regular
Malo
0,00%
malo bueno
Valor Percibido
Fuente: Elaboración propia. Encuesta ETI de la ciudad de Abancay

113
(Hipótesis Nula) H0: La satisfacción del cliente de las empresas de

transporte interprovincial de pasajeros no es deficiente.
(Hipótesis Alterna) H1: La satisfacción del cliente de las empresas

de transporte interprovincial de pasajeros es deficiente.
Tabla 14: Pruebas de chi-cuadrado rendimiento percibido y el valor percibido de los clientes
Sig. asintótica
Valor gl (2 caras)
Tabla 15: Medidas simétricas rendimiento percibido y el valor percibido de los clientes
Error estándar

De las tablas N° 15 y 16 se tiene que el valor “Sig. Asintótica” es

0.029 menor a 0.05 nivel de significancia entonces se rechaza la
hipótesis nula (Ho), por lo tanto podemos afirmar con un nivel
significancia del 95% que la satisfacción del cliente de las
empresas de transporte interprovincial de pasajeros es
deficiente, además el valor de Tau-c de Kendall es de 0.152 lo
que indica una moderada relación directa entre ambas en las
dimensiones de las variable.

114
5.6. Discusión.
En este sentido, se plantean que esta es una de las brechas que
existen sobre la calidad de servicio en la satisfacción del cliente, en las
expectativas del cliente y las percepciones del mismo, consideran que
toda empresa u organización deben orientarse hacia la identificación y
medición de ésta dentro de su gestión de servicio, pues ella permite
determinar los niveles de satisfacción de los clientes. El
rendimiento percibido es el resultado que cliente percibe en el servicio
que adquirió y el valor percibido son todos los beneficios que obtiene y
el precio o costo que implica su adquisición, el servicio que brinda en
la limpieza es regular, y las unidades están conservadas en forma
buena.
Tal y como se observa, las expectativas del cliente en relación con el

servicio están vinculadas con diferentes factores, desde las
experiencias que el cliente vive con otras empresas hasta el efecto de
su publicidad sobre el estado psicológico de los clientes en el
momento de la prestación del servicio. En términos estrictos, lo que los
clientes esperan es tan diverso como su educación, sus valores,
experiencias, el nivel socioeconómico que ostenta y tipo de
expectativa que tienen.
La calidad del servicio y la satisfacción del cliente están supeditados

a los clientes, a la compañía o empresa, a la red vial nacional
(construcción de nuevas vías, mejoramiento, rehabilitación y
proyectos de infraestructura), seguridad, accidentes de tránsito, etc.
Juan Alberto Mareas concluye la mayor disminución en su calificación

son la limpieza dentro de la unidad y el buen estado de la unidad, las
personas de sexo masculino son los más críticos. Lo que podemos
ver que en ambas investigaciones hay una coincidencia en la
limpieza del bus es deficiente de regular a malo, en cuanto a las
condiciones de las unidades vehiculares, en nuestro medio se cuenta
con mejores vehículos para el transporte público de pasajeros.

115
CONCLUSIONES
1. La calidad del servicio y satisfacción del cliente, en las Empresa de

Transporte Interprovincial de pasajeros manifiestan que existe una brecha
de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente con una relación
directa entre las dos variables, mostrándose una brecha de 24.9 % es
regular y seguido con el 12.45 % hay una mala satisfacción del cliente, la
percepción es que la limpieza de los vehículos tienen dificultades de
mantener limpio durante el viaje, las unidades vehiculares se mantienen
en una condición buena. El contexto que se aprecia en la calidad de
servicio de las empresas de transporte interprovincial de pasajeros, está
supeditado a las condiciones de la Red Vial Nacional, accidentes de
tránsito, seguridad, etc., el cliente, la compañía o empresa además la
empresa entrega un servicio, tomando en cuenta los estándares del
servicio orientado al cliente, el cliente requiere de una comunicación
apropiada, rápida, servicios ofertados disponibles para satisfacer sus
necesidades personales y esto se relaciona con el estado anímico.
Generándose una brecha entre la calidad en el servicio y la satisfacción
del cliente.
2. La calidad del servicio de las empresas de transporte interprovincial que

brindan servicio a los clientes está dado por las expectativas (servicio que
espera recibir) y percepciones (servicios recibidos) del cliente, se
desprende que el 28.02 % de las ETI de pasajeros manifiestan que hay
expectativas del cliente que es muy buena y la percepción del cliente que
es malo, que genera una brecha, existiendo una relación moderada entre
ambas dimensiones, seguido por el 12.06 % de las empresas de
transporte interprovincial de pasajeros quienes opinaron que hay una mala
satisfacción del cliente lo cual genera que no se da un servicio de calidad.
2. La satisfacción del cliente en las Empresas de transporte interprovincial de

pasajeros manifiestan que el rendimiento percibido del cliente que es muy
buena y el valor percibido del cliente es regular, que genera una relación
directa entre ambas dimensiones, seguido por el 14.40 % de las empresas

116
de transporte de pasajeros quienes opinaron que hay un valor percibido

por el cliente malo lo cual genera que no se da un servicio de calidad,
demostrando que hay una relación directa entre las dos dimensiones.
3. La calidad del servicio y la satisfacción del cliente están supeditados a los

clientes, a la compañía o empresa, a la red vial nacional (construcción de
nuevas vías, mejoramiento, rehabilitación y proyectos de infraestructura),
seguridad, accidentes de tránsito, etc.
4. La calidad del servicio se puede evidenciar en la fiabilidad, elementos

tangibles, capacidad de respuesta, garantía y empatía de la empresa se
refiere a la habilidad para ejecutar el servicio ofrecido de forma precisa,
veraz y cuidadosa. Se trata de evaluar si la organización cumple con lo
prometido y lo hace sin errores. Los usuarios afirman que la organización
tiene una brecha de insatisfacción por parte de los usuarios, a solucionar
problemas, realizan bien el servicio y concluyen en un tiempo promedio
las diferentes actividades desarrolladas por el personal, a las
percepciones (servicios recibidos) es menor a las expectativas (servicios
que espera recibir).

117
RECOMENDACIONES
1. La calidad del servicio y satisfacción del cliente, en las Empresa de

Transporte Interprovincial de pasajeros, la empresa debe disminuir la
brecha existente la mejora de la red vial nacional, a los clientes se debe
mejorar la comunicación diversificando sus estrategias, se debe satisfacer
las necesidades de los clientes tomando en cuenta su estado anímico. La
empresa debe entregar el servicio en base las necesidades del cliente. los
estándares del servicio deben estar de acuerdo a los niveles socio
económico.
2. La calidad del servicio de las empresas de transporte interprovincial que

brindan servicio a los clientes está dado por las expectativas (servicio que
espera recibir) y percepciones (servicios recibidos) del cliente, se debe
implementar el libro de quejas, reclamos, encuesta de satisfacción del
consumidor, comprador fantasma, seguimiento de clientes perdidos,
mejorar el sistema de supervisión por parte de la empresa, debe investigar
la exigencias el consumidor, expectativas futuras del cliente.
3. La satisfacción del cliente en el rendimiento y el valor percibido del

cliente, la empresa debe reducir la brecha existente, generando los
compromisos con la calidad y la elaboración de objetivos realistas
centrados en el cliente y aceptados por el cliente.
4. Se debe generar cambios en los elementos tangibles, capacidad de

respuesta, garantía, empatía y fiabilidad, buscando la pertenencia de la
organización mejorando los sistemas de selección, procesos, cambios en
el personal, mayor delegación y empoderamiento a los empleados de la
organización, buscando lealtad, respeto y reconocimiento.

118
BIBLIOGRAFÍA
Charaja Cutipa Francisco (2009). El MAPIC en la metodología de la

investigación científica, Puno, Sagitario Impresiones.
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%20Servicio.pdf.
Obtenido de
%20Servicio.pdf:
%20Servicio.pdf

120
ANEXOS

ANEXO 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO: La Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de las empresas de transporte de pasajero interprovincial de la ciudad de Abancay,
2014
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÍA

PG. OG. HG  Elementos tangibles
¿Qué grado de relación Determinar el grado de
Existe un alto grado de  Fiabilidad Tipo
existe entre la calidad de relación existente  Capacidad de respuesta Básica
relación entre la calidad
servicio y la satisfacción entre la calidad de
de servicio y la  Garantía
del cliente de las servicio y la
empresas de transporte satisfacción del cliente
satisfacción del cliente
Expectativas del  Empatía Nivel
de las empresas de Correlacional
de pasajeros de las empresas de cliente
transporte de pasajeros
interprovincial de la transporte de
interprovincial de la
ciudad de Abancay, pasajeros CALIDAD EN EL Método
ciudad de Abancay,
2014? interprovincial de la SERVICIO Hipotético
2014.
ciudad de Abancay, deductivo
2014
PE1 OE2 HE1  Elementos tangibles
Diseño
¿Cómo se manifiesta la Describir las La calidad de servicio de  Fiabilidad
calidad del servicio de las características de la las empresas de No experimental
empresas de transporte calidad de servicio de transporte de pasajeros Percepción del transeccional o
 Garantía
de pasajero las empresas de interprovincial es cliente transversal
interprovincial? transporte de pasajero deficiente.  Empatía
interprovincial. Población
355,759
PE2. OE2 HE2  Rendimiento percibido Muestra
¿Cuál es el grado de Identificar el grado de La satisfacción del  Expectativas
satisfacción del cliente de satisfacción del cliente cliente de las empresas  Niveles de satisfacción 257 pasajeros
las empresas de de las empresas de de transporte Elementos
 Oportunidad
transporte de pasajero transporte de pasajero interprovincial de Instrumentos
interprovincial? interprovincial. pasajeros es deficiente. SATISFACCIÓN  Amabilidad
DEL CLIENTE Servicio del personal Cuestionario.
 Cliente
 Resultados que obtiene
Valor percibido el cliente
 Opiniones de otras
personas
 Estado de animo

ANEXO 02
UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Estimado usuario:
Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinión acerca de la calidad de servicio
que brinda las Empresas de Transportes Interdepartamental de la ciudad de Abancay. Marque con un aspa
(x) la alternativa que usted considere y que se presentan a continuación:
Sexo: M ( ) F ( ) Edad: ( ) Ocupación: ................................. Empresa: ..................…
Extremadamente Muy Malo Regular Bueno Muy Extremadamente

malo malo bueno bueno
1 2 3 4 5 6 7
Elementos Tangibles
La ETI cuenta con 1 (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
instalaciones en buen
estado, modernas y 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
acogedoras.
Los elementos 2 (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
materiales (folletos,
volantes y similares)
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
son visualmente
atractivos al cliente.
Fiabilidad.
Si la ETI. promete hacer 3 (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
algo en cierto tiempo, lo
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
hace de forma rápida
La ETI. en mantiene los 4 (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
registros exentos de
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
errores
La ETI. brinda servicio 5 (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
de transporte las 24 hrs
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
del día
La ETI. el servicio que 6 (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
brinda lo realiza en los
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
horarios establecidos.
La ETI. el servicio de 7 (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
transporte sufre
algunas variaciones en 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
los horarios
transporte que brinda
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
es de calidad
transporte que brinda
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
tiene dificultades

Capacidad de respuesta
Los empleados 10 (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
comunican a los clientes
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
del servicio que realizan
Los empleados de la 11 (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
ETI. ofrecen un servicio
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
rápido a sus clientes
ETI. siempre están
dispuestos a ayudar a 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
sus clientes
Empatía
La ETI. da a sus clientes 13 (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
una atención
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
individualizada.
Se tienen horarios de 14 (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
trabajo convenientes
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
para todos sus clientes.
Se tiene empleados que 21 (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
ofrecen una atención
personalizada a sus 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
clientes.
La ETI. se preocupa por 15 (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
los mejores intereses de
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
sus clientes
La ETI. comprende las 16 (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
necesidades específicas
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
de sus clientes
Garantia
El comportamiento de los 17 (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
empleados de la ETI.
transmite confianza a sus 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
clientes
Los clientes se sienten 18 (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
seguro al realizar sus
pagos y manejo de
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
equipajes en las
diferentes oficinas.
empresa son siempre
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
amables con los clientes

Los empleados 20 (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
solucionan los problemas
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
que se presentan
Rendimiento Percibido
El servicio recibido por la ETI, los resultados 21 (Per.) Servicio recibido

obtenidos por el producto y servicio es: 1 2 3 4 5 6 7
La ETI cumplió con los servicios adicionales 22 (Per.) Servicio recibido

ofrecidos ( TV, Video, Música, Alimentación,
1 2 3 4 5 6 7
Internet, Wi-fi, SS.HH.etc), .
Las ETI, el precio por trayecto que cobran 23 (Per.) Servicio recibido
está de acuerdo a servicio que prestan. 1 2 3 4 5 6 7
Las ETI en el servicio que prestan, cumplen 24 (Per.) Servicio recibido

con los horarios establecidos y no hay pérdida
1 2 3 4 5 6 7
de tiempo en el viaje.
Valor percibido
Por los servicios recibidos por la ETI, se basa 25 (Per.) Servicio recibido
en opiniones de amistades, familiares,
conocidos y líderes de opinión y otras 1 2 3 4 5 6 7
personas.
El valor percibido de las ETI, de los servicios 26 (Per.) Servicio recibido

recibidos depende del estado anímico y de su
1 2 3 4 5 6 7
razonamiento.
Las ETI cumplen con las promesas que hace 27 (Per.) Servicio recibido
la misma empresa a cerca de los beneficios
1 2 3 4 5 6 7
que brinda el servicio.
En las ETI en los servicios anteriores tiene 28 (Per.) Servicio recibido

experiencias positivas y negativas 1 2 3 4 5 6 7
Las ETI que hace uso de sus servicios las 29 (Per.) Servicio recibido
promesas que ofrecen son diferente a los
1 2 3 4 5 6 7
competidores.

ANEXO N° 03
RED VIAL NACIONAL

ANEXO N° 04
Red vial nacional no pavimentada
Red vial nacional pavimentada

ANEXO N° 05
Rehabilitación
Construcción

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Formatos disponibles

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UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE

LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN

COSIO PEÑA, Rosmery

TAIPE CRUZ, Fanny Yanira

Abancay, Febrero del 2017

Repositorio Institucional -UNAMBA -PERÚ

LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN

COSIO PEÑA, Rosmery

TAIPE CRUZ, Fanny Yanira

Abancay, Febrero del 2017

Repositorio Institucional -UNAMBA -PERÚ

CLIENTE DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE DE

PASAJERO INTERPROVINCIAL DE LA CIUDAD DE

Repositorio Institucional -UNAMBA -PERÚ

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Dr. LEONARDO ADOLFO PRADO CARDERNAS

Mg. MAURO HUAYAPA HUAYNACHO

Dr. WILSON JHON MOLLOCONDO FLORES

Repositorio Institucional -UNAMBA -PERÚ

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Mg. VICTOR CARMELINO VARGAS GODOY

Decano de la Facultad de Administración

Mg. ROSARIO LETICIA VALER MONTESINOS

Directora de la Escuela Académica Profesional de Administración

Mg. SILVIA SOLEDAD LOPEZ IBAÑEZ

Directora del Departamento Académica de Administración

Repositorio Institucional -UNAMBA -PERÚ

Repositorio Institucional -UNAMBA -PERÚ

Agradecemos a Dios que nos dio la fuerza y la

A nuestra asesora Lic. Marina Vilca Cáceres

Repositorio Institucional -UNAMBA -PERÚ

Repositorio Institucional -UNAMBA -PERÚ

Repositorio Institucional -UNAMBA -PERÚ

Repositorio Institucional -UNAMBA -PERÚ

Figura 1: Niveles de satisfacción ............................................................................................... 17

Repositorio Institucional -UNAMBA -PERÚ

Repositorio Institucional -UNAMBA -PERÚ

Tabla 1: Situación actual de la Red Vial Nacional .................................................................... 50

Repositorio Institucional -UNAMBA -PERÚ

El presente trabajo tiene como objetivo principal determinar el grado de relación

El proyecto estuvo enmarcado en el tipo de investigación básica, fundamentada a

La calidad del servicio y la satisfacción de los clientes están supeditados a los

Palabras claves: calidad de servicio, satisfacción del cliente

Repositorio Institucional -UNAMBA -PERÚ

This thesis analyzed the QUALITY OF SERVICE AND CUSTOMER SATISFACTION

Quality of service and customer satisfaction are contingent on customers, the

Keywords: quality of service, customer satisfaction

Repositorio Institucional -UNAMBA -PERÚ

Se desarrolló la tesis de investigación debido a que, en el sistema de transporte

En la presente investigación se ha planteado el problema, ¿Qué grado de

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito

Repositorio Institucional -UNAMBA -PERÚ

Por el contrario, un cliente insatisfecho comentará a un número mayor de

Los resultados encontrados en la investigación se utilizarán con el fin de

La presente investigación tiene el contenido de la tesis: en su Capítulo I