Tema 1

Tema 1
Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO

9001
Evolución de los sistemas

de gestión
Índice
Esquema 3
Ideas clave 4
1.1. ¿Cómo estudiar este tema? 4
1.2. Introducción 5
1.3. El concepto de gestión de la calidad 7
1.4. Evolución de la gestión de calidad 9
1.5. Los modelos de evaluación de la gestión de
calidad 12
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)
1.6. La relación entre la gestión de la calidad y los

resultados de las empresas 14
1.7. Referencias bibliográficas 15
Material complementario 17
Test 23
EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
RELACIÓN CON
CONCEPTO D E CONCEPTO D E EVOLUCIÓN MODELOS DE
L O S R E S U LTA D O S
CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD (Dale, 1994) E VA L U A C I Ó N
EMPRESARIALES
- Deming (1989) Ubicación disciplinar: - Inspección (1920) Premios a la calidad: Cultura de calidad
- Juran (1988) - Operaciones: Marketing - Control de la - Premio Deming

Beneficios internos y
y RRHH calidad (1940) - Malcolm Baldrige
- Crosby (1991) externos
Concepto dinámico: - Aseguramiento de - Premio Europeo a
- Ishakawa (1981)
- Excelencia la calidad (1960) la Calidad
- Feigenbaum
- Valor - Gestión de la - Premio Nacional
(1981)
- Conformidad calidad total de Calidad (PNC)
especificaciones previas (1980)
- Satisfacción Modelos:
A partir del
expectativas clientes - Modelo europeo
año 2000
Concepto actual (empresa): para la Gestión de México
- Transversal Excelencia empresarial la Calidad Total
- Respaldada por la - Modelo Europeo
dirección - Estrategia de EDQM de
gestión global a Excelencia
- Afecta procesos y
recursos largo plazo - Modelo Nacional
- Participación de para
- Continua en el tiempo Competitividad
toda la
organización
Tema 1. Esquema
Esquema
Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001

3
Ideas clave
1.1. ¿Cómo estudiar este tema?
Para estudiar este tema deberás leer las ideas clave disponibles a continuación.
P
ara el estudio de este tema resulta aconsejable leer la norma ISO
9000:2015 (en particular capítulo 3 titulado «Términos y definiciones»). La
traducción de esta norma internacional fue realizada por el Grupo ISO/TC
176, que trata de unificar la terminología de los sistemas de gestión de la calidad en
lengua española. El Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (IMNC)
emitió la norma equivalente a la internacional a través de la NMX-CC-9000-IMNC-
2015.
En este tema se va a analizar con detalle el concepto específico de calidad,

considerando su ubicación disciplinar y su carácter dinámico en base a diversos
enfoques planteados por destacados autores.
Calidad es un término que ha evolucionado a lo largo del tiempo, hasta el punto de

poder ser aplicado a cualquier organización, producto o servicio. No existe una
definición universal, aunque muchos especialistas han definido este concepto en sus
obras.
Por ello, se realizará un breve análisis conceptual y evolutivo de las diferentes

aportaciones realizadas en el ámbito de la calidad, para aclarar el significado de la
misma.
A continuación, se estudiará la evolución de la gestión de la calidad desde sus inicios

(orientada como «inspección a posteriori»), hasta la actualidad considerada bajo una
perspectiva global de «calidad total».

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Tema 1. Ideas clave
Finalmente, se describirá la relación entre la gestión de la calidad y los resultados
empresariales.
1.2. Introducción
E
l concepto de calidad se emplea la mayoría de las veces con diferentes
significados, y en muchas ocasiones su uso depende de lo que en cada caso
se entiende por dicha palabra.
Precisamente en la norma ISO 9001:2015 se define la calidad de una manera genérica:

«grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto cumple con los
requisitos», entendidos estos (apartado 3.6.4) como: «la necesidad o expectativa
establecida, generalmente implícita u obligatoria».
Cuando la calidad se refiere al cumplimiento de requisitos, estos se pueden entender

como los requerimientos o necesidades de los clientes, de forma que se alcance la
satisfacción de los mismos mediante el cumplimiento de unas determinadas
especificaciones, o bien mediante la obtención de unos resultados esperados.
Para comprender el significado de calidad, hay que remontarse a las definiciones de

los autores considerados como los grandes teóricos de la calidad. Además, se
comentarán de forma muy breve las ideas principales de estos autores, debido a que
han significado el punto de partida para las investigaciones realizadas posteriormente
dentro de este campo.
 Deming (1989) afirma que la calidad es un grado predecible de uniformidad y

fiabilidad a bajo coste adecuado a las necesidades del mercado. Entre sus
aportaciones se destaca el denominado Ciclo de Deming o PDCA (planificar, hacer,
comprobar y actuar), sobre el que se sustentan las normas de los sistemas de

5
Tema 1. Ideas clave
gestión objeto de esta investigación y la propuesta de catorce principios que
deben llevar a cabo las empresas para la obtención y mejora de la calidad.
 Juran (1988) considera la calidad de un producto como la adecuación para el uso

al que se destina. Asocia su significado con el rendimiento del producto que
genera satisfacción en los clientes, incluyendo su compra. En cambio, la existencia
de deficiencias en el mismo genera un producto no conforme, produciendo quejas
de los clientes (Orsini, 2013). La calidad, según Juran, se realiza mediante una
secuencia de tres procesos interrelacionados que se conoce como la trilogía de la
calidad: planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
 Crosby (1991) define la calidad como la acomodación a las exigencias o requisitos

de los clientes. Según su teoría, hacer bien las cosas no implica un mayor coste
para la empresa y desarrolla su idea de los cero defectos.
 Ishikawa (1981) define control de calidad como la forma de desarrollar, diseñar,

producir y mantener un producto de calidad, con el fin de que sea más económico,
más útil y siempre satisfactorio para los consumidores. Para cumplir este objetivo,
es necesario que la garantía de calidad se implemente en el comienzo del
desarrollo de un nuevo producto, y que todos los miembros de la empresa
participen en dicho control. También considera importante la relación entre
calidad y precio, ya que un producto muy caro no puede satisfacer los
requerimientos de los clientes. Además, es el precursor de la creación de dos
herramientas muy conocidas: el diagrama causa-efecto y los círculos de calidad.
 Feigenbaum (1991) indica que la calidad implica satisfacer las determinaciones y

requisitos de los clientes. Muestra la idea básica de que la calidad es
responsabilidad de todos los miembros de la organización y que se deben

categorizar los costes de no calidad para gestionarla.

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Tema 1. Ideas clave
1.3. El concepto de gestión de la calidad
A
la hora de abordar el concepto de gestión de la calidad, se pueden
considerar dos aspectos específicos que caracterizan al mismo. Uno de
ellos es la ubicación disciplinar de la calidad y el otro la calidad como
concepto dinámico.
La norma ISO 9000:2015 define sistema de gestión de la calidad (SGC) como

«parte de un sistema de gestión relacionada con la calidad».
Ubicación disciplinar de la calidad
La calidad surge en el mundo de las operaciones, pasando en la actualidad por el

marketing y los recursos humanos y llegando a ser un componente fundamental de
la política de empresa.
La calidad como concepto dinámico
Uno de los estudios más conocidos sobre los distintos conceptos del término es el de
Garvin (1984), en el que se distinguen cinco enfoques diferentes:
 Enfoque trascendente: calidad como sinónimo de excelencia.

 Enfoque hacia el producto: calidad como algo preciso y susceptible de ser medido.
 Enfoque hacia el usuario: calidad como satisfacción de las preferencias de los
consumidores individuales.
 Enfoque centrado en la fabricación: calidad como conformidad con
especificaciones definidas.
 Enfoque centrado en el valor: la calidad incorpora aspectos como los costes y los
precios.

7
Tema 1. Ideas clave
A continuación, se enumera una serie de atributos que definen y se incluyen en el
concepto actual de calidad empresarial:
 Transversal: afecta no solo a un nivel de la organización, sino al conjunto de

departamentos y funciones que se desempeñan en la misma.
 Respaldada por la dirección: para que la calidad sea un concepto implantado y

entendido, la dirección debe crear el clima necesario y dotar de los medios
adecuados a los trabajadores, además de tener el firme propósito de que la calidad
sea una parte integrante de su misión empresarial.
 Afecta a procesos: la calidad plasmada de una forma práctica implica la aplicación

de determinadas técnicas y herramientas a los procesos productivos de forma que
se controle la variabilidad de los outputs obtenidos. Consecuentemente, su
aplicación a los procesos es lógica puesto que con su aplicación se busca una
disminución de los defectos.
 Afecta a recursos: la aplicación práctica de una filosofía basada en la calidad

implica llegar a niveles prácticos de gestión de recursos necesarios para llevar a
cabo los procesos marcados, teniendo como meta la obtención de un bien con
determinados niveles de calidad, y generando asimismo ideas que permitan
mejorar los recursos y procesos en sí mismos.
 Continua en el tiempo: no es bastante con ser bueno hoy, sino que la calidad
implica la mejora constante. Productos y servicios que en el pasado satisfacían
plenamente al consumidor o se producían con unos estándares que se entendían
adecuados, puede que en el presente el cliente los sienta como deficientes; o que
empresas que fueron líderes en el mercado, hoy hayan sido sobrepasadas por sus
competidores y tengan dificultades para permanecer.

8
Tema 1. Ideas clave
El poder mejorar consiguiendo productos de calidad a un precio competitivo de manera
continuada solo es posible implantando un SGC que haga énfasis en la mejora continua.
Esto permitirá que se aumente la eficiencia de los procesos y recursos, se reduzcan los
costes y mejore el grado de satisfacción de los clientes.
1.4. Evolución de la gestión de calidad
E
n los últimos años la gestión de la calidad se ha convertido en un tema clave
en el terreno de la gestión de las empresas.
A este respecto, se puede afirmar que, si en el pasado siglo XX las empresas han
priorizado la productividad, en el siglo XXI actual prevalecerá, sin lugar a duda, la
gestión de calidad.
Es difícil enmarcar el inicio del concepto, pero sí es relevante el hecho de que este ha
ido sufriendo modificaciones a lo largo del tiempo, sobre todo a finales de los ochenta
y durante los noventa. Dale (1994) clasifica dicha evolución en cuatro etapas:
 Inspección (1920): la premisa básica bajo este enfoque consiste en que una o más
características de un producto o servicio deben ser medidas o comprobadas para
ver si cumplen las especificaciones previas. En estos casos, suelen existir
empleados especializados en esta tarea, no existiendo actuaciones preventivas,
sino a posteriori.
Este primer periodo se relaciona con el control de calidad mediante la inspección.

Se fija con la aparición de los primeros controles de producción de calidad en
algunas empresas de Estados Unidos, por ejemplo, Ford Motor Company. Este
mecanismo surge como consecuencia de los productos fabricados en serie,
verificando al final de la línea de producción que el producto desarrollado era

9
Tema 1. Ideas clave
adecuado para el uso al que había sido destinado. Por lo tanto, la calidad se centra
en el producto finalizado, lo que implica un mayor coste para la empresa y ninguna
mejora en lo que sería el proceso de producción.
 Control de calidad (1940): este enfoque supone una evolución más formal que de
fondo sobre la anterior, ya que la premisa fundamental sigue siendo la detección
de errores o defectos, pero utilizando procedimientos como el control estadístico,
con mayor tecnificación que en el caso anterior, cuya base es la labor de los
especialistas en la inspección.
 Aseguramiento de la calidad (1960): en esta fase se encuentra una diferencia

clave respecto a los enfoques anteriores, ya que significa pasar de una cultura de
control e inspección, es decir, a posteriori, a otra donde la premisa fundamental
es la prevención. Este cambio supone algo más que un cambio de herramientas
porque es un cambio de cultura empresarial.
La base de esta etapa es que la calidad se fabrica en la fase del diseño de los
productos y servicios, así como de los procesos relacionados con los mismos, y no
en la etapa del control y de la inspección. Por ello, solamente se podrá garantizar
un determinado nivel de calidad, como conformidad con las especificaciones, si
los directivos de las compañías establecen procedimientos internos basados en la
prevención de deficiencias. En esta época surgen las teorías de calidad de autores
de trascendental importancia como son Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum y
Ishikawa.
Dentro de esta tercera etapa se produce el desarrollo inicial de las normas

ISO 9000, que constituye el referente para la mayoría de las empresas que
optan por este enfoque de «aseguramiento de la calidad».
 Gestión de la calidad total (1980): se trata del enfoque más global y reciente en
cuanto a la gestión de la calidad. Su premisa fundamental es trasladar la cultura
de la calidad a todos los estamentos de la organización. En definitiva, se está

10
Tema 1. Ideas clave
hablando de la utilización de herramientas y técnicas más elaboradas, haciendo
un mayor hincapié en las personas, tanto desde la óptica del compromiso de los
directivos y empleados, como desde el punto de vista de la involucración de los
proveedores, para reenfocar todas las actividades de la empresa hacia la
satisfacción de los clientes, y en un sentido más global de todo el entorno social
circundante. Por tanto, la filosofía de calidad evoluciona hacia lo que se conoce
como la gestión de la calidad total o TQM (del inglés Total Quality Management).
Por último, es preciso tener en cuenta que a partir del año 2000 se estima que
comienza la etapa más moderna de evolución de la gestión de la calidad. En esta
etapa, tomando en cuenta las características actuales y cambiantes de la economía y
la sociedad, se contempla la idea de la excelencia empresarial en la que se busca una
estrategia de gestión global a largo plazo, así como una participación de todos los
miembros de la organización para el beneficio propio de la misma, sus clientes y la
sociedad en general.
En definitiva, una correcta gestión de la calidad implica la planificación, el diseño y

el desarrollo de productos o servicios, contando con los recursos necesarios, así
como la adecuada implantación y control de la misma y su certificación final
(Cuatrecasas, 2005). Para ello, se han desarrollado una serie de modelos o
metodologías que permiten realizar una correcta gestión, ayudando a las empresas
a establecer un sistema de gestión (por ejemplo, la norma ISO 9001, el sello de
excelencia europeo y el sello de servicio certificado, el premio Deming en Japón, el
modelo Malcom Baldridge en Estados Unidos, el modelo de excelencia EFQM, etc.).
De entre todos ellos, se profundiza y se verá con más detalle en la norma certificable
ISO 9001 por ser el modelo más aceptado a nivel internacional, como se puede
constatar por el número de organizaciones certificadas a nivel mundial.

11
Tema 1. Ideas clave
1.5. Los modelos de evaluación de la gestión de
calidad
L
os modelos de evaluación de la gestión de la calidad total surgen,
inicialmente, para disponer de un elemento de medida para la concesión de
los distintos premios a la calidad que se fueron creando.
Sin embargo, por la repercusión que estos premios consiguieron con el tiempo,
dichos modelos se han convertido en una herramienta para la implantación de
sistemas de gestión de calidad total a nivel empresarial y, más adelante, desde un
punto de vista más académico, en modelos que permiten operativizar y medir la
gestión de la calidad.
El antecedente más remoto de estos premios se remonta a 1951, cuando en Japón

se crea el Premio Deming a la Calidad. Con posterioridad, en 1987, se instaura en
Estados Unidos el Malcolm Baldrige National Quality Award, como reconocimiento
de que la calidad se ha convertido en un requerimiento estratégico fundamental para
las empresas estadounidenses.
En esta línea, en el año 1988 catorce empresas europeas deciden constituir la

European Foundation for Quality Management, más conocida por EFQM,
estableciendo el Premio Europeo a la Calidad. Por otro lado, y con el fin de favorecer
la implantación en las empresas europeas de modelos de gestión de calidad total, se
fijaron unas pautas genéricas de actuación que se recogieron en el denominado
Modelo Europeo para la Gestión de la Calidad Total.
A finales de los años noventa, la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad

presentó el denominado Modelo Europeo EFQM de Excelencia. En este nuevo
modelo se hace mayor énfasis en la gestión del conocimiento, a través de la

12
Tema 1. Ideas clave
innovación, y en las relaciones con los clientes, así como a las relaciones con otros
intervinientes en la cadena de valor, como socios y proveedores.
En México, el Premio Nacional de Calidad (PNC) es la máxima distinción a las

organizaciones que son referentes nacionales de calidad y competitividad, para que
su ejemplo sirva de inspiración en el camino a la excelencia de las organizaciones
mexicanas. La evaluación del PNC se realiza a través del Modelo Nacional para la
Competitividad, herramienta que valora cómo la organización aprovecha las
oportunidades y responde a los retos que le presenta su entorno y sus resultados de
desempeño.
El PNC es un programa estratégico del Instituto Nacional del Emprendedor de la

Secretaría de Economía, quien delega al Instituto para el Fomento a la Calidad Total
(IFC) su administración como tercera parte, para garantizar la transparencia,
objetividad y confidencialidad del proceso de evaluación, la vanguardia y solidez de
las herramientas y métodos calidad que propone y difunde.
Los objetivos del PNC son:
 Fomentar la cultura de la excelencia en México a través del diagnóstico, la mejora

continua y la innovación.
 Evaluar el desempeño de las organizaciones a través de un proceso objetivo,
confiable y transparente realizado por expertos.
 Generar aprendizajes en la organización que impulsen el conocimiento, aceleren
el cambio y garanticen la mejora e innovación de la gestión.
 Obtener un diagnóstico integral de las capacidades del negocio para competir en
un entorno más globalizado.
En definitiva, la versión actualizada de las normas ISO 9000 puede servir de base para
alcanzar la calidad total (TQM).

13
Tema 1. Ideas clave
1.6. La relación entre la gestión de la calidad y los
resultados de las empresas
E
n los últimos veinte años el concepto de gestión de la calidad como función
crítica del management ha ido surgiendo con mucha fuerza en todas las
economías desarrolladas, de tal forma que todas las empresas, grandes o
pymes, se han visto impulsadas a implicarse en la cultura de calidad.
La implantación de esta nueva cultura de calidad implica la dedicación de recursos

humanos y materiales, por lo que tiene unos costes implícitos. Un aspecto que ha
tenido gran interés es la obtención de conclusiones válidas sobre la relación existente
entre la aplicación de prácticas de gestión de calidad y la evolución de los resultados
de la empresa, de tal forma que, si estos fueran positivos, estaría demostrada la
rentabilidad de la incorporación de dichas prácticas a la gestión de las empresas.
Si se analiza esta cuestión desde un punto de vista teórico, tiene sentido pensar que
estas prácticas de gestión de la calidad deben producir una mejora de los resultados
de la empresa, al menos los derivados del componente operacional.
De manera general, los beneficios que pueden obtener las organizaciones que
implanten la norma ISO 9001 se dividen en:
 Internos: tienen que ver con la operatividad, la eficiencia y funcionamiento real

de la norma dentro de la organización. Entre ellos, la mejora de la productividad,
la eficiencia operativa, la innovación, la calidad del producto y/o servicio, los
costes de la no calidad, la planificación, la mejora de la satisfacción de los
empleados en el trabajo, la disminución de los costos de calidad, etc. (Casadesús

y Karapetrovic, 2005).

14
Tema 1. Ideas clave
 Externos: relacionados con la competitividad, como la mejora de la posición
competitiva de la empresa, las exportaciones, el acceso a nuevos mercados, etc.;
los asociados con los resultados financieros, como el aumento de la cuota del
mercado, las ventas, la rentabilidad y el crecimiento de las ventas, la rentabilidad
de los activos, etc.; por último, los vinculados con los clientes o cualquier grupo
de interés, como, por ejemplo, mejora de imagen de la empresa, repetición en las
compras, mejora en la satisfacción, reducción de quejas, mejora de las relaciones
las partes interesadas, etc. (Casadesús y Karapetrovic, 2005; Tarí et al., 2012).
1.7. Referencias bibliográficas
Casadesús, M. y Karapetrovic, S. (2005). Has ISO 9000 lost some of its lustre? A
longitudinal impact study. International journal of operations & production
management, 25(6), 580-596.
Crosby, P. B. (1991). La calidad no cuesta: el arte de cerciorarse de la calidad. (7a ed.).

Ciudad de México: McGraw-Hill.
Cuatrecasas, L. (2005). Gestión integral de la calidad. Barcelona: Gestión 2000.
Deming, W. E. (1989). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis.

Madrid: Díaz de Santos.
Feigenbaum, A.V. (1991). Total quality control (3a ed.). Nueva York: McGraw-Hill.
Garvin, D. (1984). What does product quality really mean? Sloan Management
Review, 26 (1), 25-43.
Ishikawa, K, (1984). What is total quality control? The apanese way. Nueva Jersey:
Prentice-Hall.

15
Tema 1. Ideas clave
Juran, J. M. (1988). Juran on planning for quality. Nueva York: Free Press.
Orsini, J. (2013). The essential Deming. Leadership Principles from the father of quality
W. Edwards Deming. Nueva York: McGraw-Hill.
Tarí, J. J., Molina-Azorín, J. F. y Heras, I. (2012). Benefits of the ISO 9001 and ISO 14001
standards: A literature review. Journal of Industrial Engineering and Management, 5
(2), 297-322.

16
Tema 1. Ideas clave
Material complementario
Lecciones magistrales
La calidad: ventaja competitiva para la empresa
La calidad es un factor relevante para alcanzar un alto nivel de satisfacción de los

clientes en sus relaciones con la empresa, lo que debe permitir una mejora de su
fidelidad hacia la misma. Por este motivo, todas las organizaciones consideran que la
consecución de un elevado nivel de calidad en sus productos y/o servicios es un factor
clave para ser competitivas en sus respectivos mercados.
Accede a la lección magistral a través del aula virtual


17
Tema 1. Material complementario
No dejes de leer
Modelo Nacional para la Competitividad. Medianas y grandes empresas
Instituto para el Fomento a la Calidad Total. (2018). Modelo Nacional para la

Competitividad. Medianas y grandes empresas. Ciudad de México: IFC
El siguiente informe muestra los principios y características del Modelo Nacional para
la Competitividad, como herramienta que sirve a las organizaciones para mejorar la
excelencia empresarial y que permite enfrentarse a los nuevos desafíos y
oportunidades dentro de un entorno cada vez más global.
Accede al informe a través del aula virtual o desde la siguiente dirección web:
http://www.academia.edu/6349608/El_Instituto_para_el_Fomento_a_la_Calidad_
Total_A._C._agradece_la_invaluable_contribuci%C3%B3n_del

18
No dejes de ver
Premio Nacional de Calidad (PNC)
Interesante vídeo en el que se explica la importancia del PNC en México en el

desarrollo de la calidad y la competitividad de las organizaciones.
Accede al vídeo a través del aula virtual o desde la siguiente dirección web:
https://www.youtube.com/watch?v=5LcGofrI3S0

19
Webgrafía
Página web del Premio Nacional de Calidad (PNC)
El Premio Nacional de Calidad es la máxima distinción a las organizaciones que son

referentes en México de calidad y competitividad, para que su ejemplo sirva de
inspiración en el camino a la excelencia de las organizaciones mexicanas.
Accede a la página web a través del aula virtual o desde la siguiente dirección:
http://www.pnc.org.mx/el-premio/
American Society for Quality
Página web de la Asociación Americana de la Calidad, organismo internacional

dedicado a difundir la cultura de la calidad, sus técnicas y filosofías a nivel mundial, y
que reúne al mayor número de expertos en esta materia.
http://www.asq.org/

20
ISO
Página web de la Organización Internacional de Normalización.
http://www.iso.org/
IMNC
Página web del Instituto Mexicano de Normalización y Certificación.
https://www.imnc.org.mx/
Bibliografía
Crosby, P. B. (1991). La calidad no cuesta: el arte de cerciorarse de la calidad. (7a ed.).

Ciudad de México: McGraw-Hill.
Deming, W.E. (1989). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis.

Madrid: Díaz de Santos.

21
Feigenbaum, A.V. (1991). Total quality control (3a ed.). Nueva York: McGraw-Hill.
Heras-Saizarbitoria, I. y Boiral, O. (2013). ISO 9001 and ISO 14001: towards a research
agenda on management system standards. International Journal of Management
Reviews, 15(1), 47-65.
Gryna, F. M., Chua, R., Defeo, J. A. y Pantoja, J. (2007). Método Juran. Análisis y
Planeación de la Calidad. Ciudad de México: McGraw-Hill.
Ishikawa, K, (1984). What is total quality control? The apanese way. Nueva Jersey:
Prentice-Hall.
Sampaio, P., Saraiva, P. y Rodrigues, A.G. (2009). ISO 9001 certification research:
questions, answers and approaches. International Journal of Quality & Reliability
Management, 26 (1), 38–58.
Tarí, J. J., Molina-Azorín, J. F. y Heras, I. (2012). Benefits of the ISO 9001 and ISO 14001
standards: A literature review. Journal of Industrial Engineering and Management, 5
(2), 297-322.

22
Test
1. La norma ISO 9001: 2015 define calidad como:
A. La totalidad de funciones y características de un producto que le permite
satisfacer una determinada necesidad.
B. Conjunto de principios y prácticas con las que se persigue aumentar la
demanda de un producto.
C. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
2. ¿Cuál o cuáles de los siguientes enfoques pertenecen a los postulados por Garvin
en su estudio sobre los distintos conceptos del término «calidad»?
A. Enfoque basado en el «cero defectos».
B. Enfoque centrado en el valor.
C. Enfoque centrado en el establecimiento de objetivos.
3. ¿Cuál de los siguientes premios de calidad se otorga en México?

A. Malcolm Baldrige National Quality Award.
B. European Foundation for Quality Management.
C. Premio Nacional de Calidad.
4. Entre los atributos que definen en la actualidad el concepto de calidad empresarial

se encuentra:
A. Continuidad en el tiempo.
B. Respaldo del personal.
C. Aumento de los defectos.

23
Tema 1. Test
5. En el enfoque trascendente de Garvin se considera calidad como:
A. Sinónimo de excelencia.
B. Satisfacción de las preferencias de los consumidores individuales.
C. Conformidad con especificaciones definidas.
6. ¿Qué fase dentro de la evolución de la gestión de calidad incorpora el enfoque

hacia la prevención?
A. Inspección.
B. Control de calidad.
C. Aseguramiento de calidad.
7. ¿Cuál de los siguientes aspectos se puede considerar como beneficio interno a la

hora de implantar la norma ISO 9001 en una organización?
A. La mejora de la imagen de la empresa.
B. El aumento de la satisfacción de los empleados.
C. El aumento de la rentabilidad.
8. ¿Cuál de los siguientes autores aporta el ciclo PDCA?

A. Feigenbaum.
B. Crosby.
C. Deming.
9. Uno de los objetivos del Premio Nacional de Calidad de México es:

A. Obtener una certificación por un organismo internacional.
B. Fomentar la cultura de la excelencia en México, a través del diagnóstico, la
mejora continua, la innovación.
C. Realizar un programa de inspección y vigilancia que sirva para que las
organizaciones incumplan los requisitos legales.

24
Tema 1. Test
10. La secuencia de los tres procesos interrelacionados que se conoce como la
«Trilogía de la calidad» de Juran comprende:
A. Planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
B. Inspección de la calidad, revisión de la calidad y mejora de la calidad.
C. Diseño de la calidad, operación de la calidad y revisión de la calidad.

25
Tema 1. Test

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Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO

Evolución de los sistemas

1.6. La relación entre la gestión de la calidad y los

EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

- Juran (1988) - Operaciones: Marketing - Control de la - Premio Deming

Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001

1.1. ¿Cómo estudiar este tema?

En este tema se va a analizar con detalle el concepto específico de calidad,

Calidad es un término que ha evolucionado a lo largo del tiempo, hasta el punto de

Por ello, se realizará un breve análisis conceptual y evolutivo de las diferentes

A continuación, se estudiará la evolución de la gestión de la calidad desde sus inicios

Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001

Precisamente en la norma ISO 9001:2015 se define la calidad de una manera genérica:

Cuando la calidad se refiere al cumplimiento de requisitos, estos se pueden entender

Para comprender el significado de calidad, hay que remontarse a las definiciones de

 Deming (1989) afirma que la calidad es un grado predecible de uniformidad y

Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001

 Juran (1988) considera la calidad de un producto como la adecuación para el uso

 Crosby (1991) define la calidad como la acomodación a las exigencias o requisitos

 Ishikawa (1981) define control de calidad como la forma de desarrollar, diseñar,

 Feigenbaum (1991) indica que la calidad implica satisfacer las determinaciones y

responsabilidad de todos los miembros de la organización y que se deben

Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001

La norma ISO 9000:2015 define sistema de gestión de la calidad (SGC) como

Ubicación disciplinar de la calidad

La calidad surge en el mundo de las operaciones, pasando en la actualidad por el

La calidad como concepto dinámico

 Enfoque trascendente: calidad como sinónimo de excelencia.

Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001

 Transversal: afecta no solo a un nivel de la organización, sino al conjunto de

 Respaldada por la dirección: para que la calidad sea un concepto implantado y

 Afecta a procesos: la calidad plasmada de una forma práctica implica la aplicación

 Afecta a recursos: la aplicación práctica de una filosofía basada en la calidad

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1.4. Evolución de la gestión de calidad

Este primer periodo se relaciona con el control de calidad mediante la inspección.

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 Aseguramiento de la calidad (1960): en esta fase se encuentra una diferencia

Dentro de esta tercera etapa se produce el desarrollo inicial de las normas

optan por este enfoque de «aseguramiento de la calidad».

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En definitiva, una correcta gestión de la calidad implica la planificación, el diseño y

constatar por el número de organizaciones certificadas a nivel mundial.

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El antecedente más remoto de estos premios se remonta a 1951, cuando en Japón

En esta línea, en el año 1988 catorce empresas europeas deciden constituir la

A finales de los años noventa, la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad

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En México, el Premio Nacional de Calidad (PNC) es la máxima distinción a las

El PNC es un programa estratégico del Instituto Nacional del Emprendedor de la

Los objetivos del PNC son:

 Fomentar la cultura de la excelencia en México a través del diagnóstico, la mejora

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La implantación de esta nueva cultura de calidad implica la dedicación de recursos

 Internos: tienen que ver con la operatividad, la eficiencia y funcionamiento real

empleados en el trabajo, la disminución de los costos de calidad, etc. (Casadesús

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1.7. Referencias bibliográficas