UNIVERSIDAD NACIONAL DE

HUANCAVELICA
(Creada por Ley N° 25265)

ESCUELA DE POSGRADO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

UNIDAD DE POSGRADO

TESIS
“GESTIÓN TIC Y SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS
EN LA OFICINA DE NORMALIZACIÓN PREVISIONAL (ONP),
HUANCAVELICA - 2018”

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Organización y Modernización del Estado y/o Administración Pública

PRESENTADO POR:

Bach. Quincho Chahuayo Fanny Rossmery

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN:

CIENCIAS EMPRESARIALES

MENCIÓN:

GESTIÓN PÚBLICA

HUANCAVELICA – PERÚ
2019

i
ii
 TÍTULO:

GESTIÓN TIC Y SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS

EN LA OFICINA DE NORMALIZACIÓN PREVISIONAL (ONP),
HUANCAVELICA – 2018.

iii
 AUTORA:

Bach. Fanny Rossmery QUINCHO CHAHUAYO

iv
 ASESOR:

Dr. Carlos LOZANO NÚÑEZ

v
MIEMBROS DEL JURADO:

_____________________________
Presidente

_____________________________
Secretario

_____________________________

Vocal

vi
DEDICATORIA:

A mis padres, a mi hermano y a mi hijo;

por ser mi motivación para seguir
creciendo profesionalmente.

A los docentes quienes fueron guía en

el desarrollo de la presente
investigación.

Fanny.

vii
 Resumen
En la Oficina de Normalización Previsional de la provincia de Huancavelica,
observamos que no se aplican eficientemente las políticas públicas y directivas para la
mejor atención al pensionista, pero sí existe buena intención de las autoridades para una
mejor gestión de los presupuestos, monitoreo, evaluación y para una gestión orientada a
servir eficientemente al administrado, mejorar la transparencia de gestión y acceso a la
información pública a través del portal web. Existen trámites que deben simplificarse a
través de la reorientación ofimática de las funciones de los trabajadores innovando los
procesos y reduciéndolas. El ambiente de trabajo tiene escasa distribución adecuada, no
hay privacidad y no están iluminados adecuadamente, requieren mejoras. Las relaciones
interpersonales de los trabajadores y usuarios han mejorado poco por carecer de
participación, compromiso y falta de reconocimiento por parte de las autoridades hacia
los esfuerzos de algunos trabajadores. Actualmente existe un cumplimiento normativo y
funcional tradicional de las autoridades para resolver y gestionar los conflictos
orientado al bienestar de los trabajadores y hacia los usuarios, principalmente hacia el
pensionista y al uso de las tecnologías de la información y comunicación en busca de
mejorar y rediseñar las políticas actuales de atención al público a fin de descongestionar
las plataformas y optimizar los tiempos de espera de atención. El problema recae en el
desempeño de los colaboradores, pues en algunos casos, este disminuye en vez de
aumentar, producto quizás de la negativa al cambio de algunos trabajadores y esta a su
vez sobre la satisfacción de los pensionistas. La población estudiada es de 918 entre
trabajadores, pensionistas del cercado de Huancavelica, aportantes y empleadores
pertenecientes a la Oficina de Normalización Previsional de Huancavelica, siendo la
muestra calculada de 91. Mediante la prueba Rho de Spearman se contrastó la hipótesis:
existe una correlación baja de 0,157 entre la gestión de soluciones TIC y la satisfacción
de atención del usuario (Significatividad,137), existe una correlación media de 0,438
entre los gestores TIC y la satisfacción percibida del usuario (Significatividad, 000) y
existe una correlación media de 0,512 entre la gestión en innovación de TIC y la
satisfacción del ambiente por los servicios prestados (significatividad 0,000) dado que 2
de ellos son menores que 0,05. Concluimos que existe correlación positiva entre la
gestión TIC y la satisfacción de servicios prestados en la Oficina de Normalización
Previsional (ONP), Huancavelica.

Palabras Clave: Gestión de soluciones TIC, gestores, innovación TIC, satisfacción de

servicios, satisfacción de pensionistas.

viii
 Abstract
In the Office of Normalization Previsional of province of Huancavelica, we observe that
they are not applied the public and directive politicians efficiently for the best attention to
the pensioner, but exists good intention of the authorities for a better management of the
budgets, monitoreo and evaluation and for a management guided to serve efficiently the one
administered, to improve the management transparency and access to the public information
through the portal web. Steps that should be simplified through the reorientation ofimática
of the functions of the workers being innovated the processes exists and reducing them. The
work atmosphere has appropriate scarce distribution, there is not privacy and they are not
illuminated appropriately, they require improvements. The interpersonal relationships of the
workers and users have improved little to lack participation, commitment and recognition
lack on the part of the authorities toward the efforts of some workers of the work in team to
obtain labor recompenses. At the moment a normative and functional traditional execution
of the authorities exists to solve and to negotiate the conflicts guided to the well-being of
the workers and toward the users mainly toward the pensioner and to the use of the
technologies of the information and communication in search of to improve and to redraw
the current politicians of attention to the public in order to descongestionar the platforms
and to optimize the times of wait of attention. The problem relapses in the acting of the
collaborators, because in some cases, this it diminishes instead of increasing, product maybe
of the negative to the change of some workers and this in turn on the satisfaction of the
pensioners. The studied Population is of 1918 among Hard-working ONP, pensioners of the
fence of Huancavelica, contributing and employers belonging to the Office of
Normalization Previsional of Huancavelica, being the calculated sample 91. By means of
the test Rho of Spearman contrasts the hypothesis: a low correlation of 0,157 exists among
the the management of solutions TIC and the satisfaction of the user's attention (Significace
0,137), a half correlation of 0,438 exists between the agents TIC and the user's perceived
satisfaction (Significance 0,000) and a half correlation of 0,512 exists among the
management in innovation of TIC and the satisfaction of the atmosphere for the services
presenting significance 0,000 since 2 of them are smaller than 0,05. We conclude that,
positive correlation exists between the management TIC and the satisfaction of borrowed
services in the Office of Normalization Previsional (ONP), Huancavelica.

Key Words: Management of solutions TICs, mangers, innovation TIC, satisfaction of

services, pensioners' satisfaction.

ix
 Índice

Pág.

Portada i

Acta de sustentación ii

Título iii

Autora iv

Asesor v

Miembros del jurado vi

Dedicatoria vii

Resumen viii

Abstract ix

Índice x

Índice de Tablas xiv

Índice de Figuras xv

Introducción xvi

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del problema 15

1.2. Formulación del problema 19

1.2.1. Problema general 19

x
 1.2.2. Problemas específicos 19

1.3. Objetivos de la investigación 20

1.3.1. Objetivo general 20

1.3.2. Objetivos específicos 20

1.4. Justificación 21
1.4.1. Justificación teórica 21

1.4.2. Justificación práctica 22

1.4.3. Justificación social 22

1.4.4. Justificación metodológica 23

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación 24
2.1.1. Antecedentes Locales 24

2.1.1. Antecedentes Nacionales 27

2.1.2. Antecedentes Internacionales 35

2.2. Bases teóricas 41

2.2.1. Oficina de Normalización Previsional 41

2.2.1.1. Organigrama 41

2.2.1.2. Breve historia 42

2.2.1.3. Misión 43

2.2.1.4. Visión 43

2.2.1.5. Valores 44

xi
 2.2.1.6. Descripción de la Oficina de Normalización 45
Previsional
2.2.1.7. Funciones que realiza la ONP 46

2.2.1.8. Objetivos de la ONP 49

2.2.1.9. Diagnóstico de la ONP 49

2.2.2. Gestión y dirección estratégica 52

2.2.2.1. Concepto 52

2.2.2.2. Procesos de dirección 52

2.2.2.3. Beneficios de dirección estratégica 53

2.2.2.4. Proceso de gestión 55

2.2.2.5. Subsistemas de gestión 57

2.2.2.6. Dirección acción 58

2.2.3. Gestión TICs hacia el cambio 59

2.2.3.1. Concepto 59

2.2.3.2. Gestión del cambio 59

2.2.3.3. Gestión TICs 61

2.2.4. Satisfacción de servicios 64

2.2.4.1. Concepto 64

2.2.4.2. Garantía de un buen servicio 64

2.2.4.3. Quejas del servicio 67

2.2.4.4. Satisfacción del usuario (cliente) 68

2.2.4.5. Satisfacción del jubilado 69

xii
2.3. Definición de términos 72
2.4. Formulación de hipótesis 78
2.4.1. Hipótesis general 78
2.4.2. Hipótesis específicas 78
2.5. Identificación de variables 79
2.6. Operacionalización de variable 81

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de investigación 82
3.2. Nivel de investigación 82
3.3. Métodos de investigación 83
3.4. Diseño de investigación 83
3.5. Población, muestra y muestreo 84
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 86
3.7. Técnicas de procesamiento y análisis de datos 87
3.8. Descripción de la prueba de hipótesis 87
CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
4.1. Resultados de Gestión TIC 88
4.1.1. Resultados de la gestión de soluciones TICs 88
4.1.2. Resultados de gestores TICs 89
4.1.3. Resultados de gestión en innovación TICs 90
4.2. Resultados de satisfacción de servicios 91
4.2.1. Resultados de la satisficidad de atención al usuario 91
4.2.2. Resultados de la satisfacción percibida del usuario 92
4.2.3. Resultados de la satisficidad del ambiente 93
4.3. Discusión de resultados 94
4.4. Proceso de prueba de hipótesis 96

xiii
CONCLUSIONES 98
RECOMENDACIONES 100
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA
ANEXOS:
Anexo 1: Matriz de Consistencia
Anexo 2: Cuestionario
Anexo 3: Base de datos
Anexo 4: Artículo científico
Anexo 5: Constancia de aplicación de Instrumento

xiv
 Índice de Tablas

Pág.

Tabla 1: Población de la Oficina de Normalización Previsional de 85

Huancavelica 2018

Tabla 2: Muestra de la Oficina de Normalización Previsional de Huancavelica 86

2018

Tabla 3: Indicadores de la dimensión de Gestión de soluciones TICs 88

Tabla 4: Indicadores de la dimensión de Gestores TICs 89

Tabla 5: Indicadores de la dimensión de Gestión en Innovación TICs 90

Tabla 6: Indicadores de la dimensión Satisficidad de la Atención del Usuario 91

Tabla 7: Indicadores de la dimensión Satisfacción Percibida del Usuario 92

Tabla 8: Indicadores de la dimensión Satisfacidad del Ambiente 93

xv
 Índice de Figuras

Pág.

Figura 1: Indicadores de la dimensión de Gestión de soluciones TICs 88

Figura 2: Indicadores de la dimensión de Gestores TICs 89

Figura 3: Indicadores de la dimensión de Gestión en Innovación TICs 90

Figura 4: Indicadores de la dimensión Satisficidad de la Atención del 91

Usuario

Figura 5: Indicadores de la dimensión Satisfacción Percibida del Usuario 92

Figura 6: Indicadores de la dimensión Satisfacidad del Ambiente 93

xvi
 Introducción

La utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, vienen

experimentando un desarrollo positivo, este efecto se puede comprobar con los datos
que provee el Instituto Nacional de Estadística e Informática (2017), donde se distingue
un crecimiento positivo del uso de la telefonía móvil y del internet, con mayor énfasis
en la zona urbana. Frente a esa situación y con la motivación de realizar la presente
investigación científica, se sabe que una cosa es el punto normativo y otra la realidad su
aplicación y cumplimiento en la práctica, ya que el interés público no es respetado por
el interés particular en materia de cumplimiento de funciones y servicios como ente
estatal; a pesar de lo que ordena la legislación actual para su cumplimiento, pues
muchas veces no basta y es cuestionada. Observamos que en la ONP no se aplican
eficientemente las políticas públicas y directivas para la mejor atención al pensionista,
no se están aplicando estrategias de servicios, pero sí existe buena intención de las
autoridades para una mejor gestión de los presupuestos, monitoreo y evaluación y para
una gestión orientada a servir eficientemente al administrado. Asimismo, observamos
que muchos trámites deben simplificarse a través de la reorientación ofimática de las
funciones de los trabajadores innovándo los procesos y reduciéndolas. También, existe
intención por parte de las autoridades en mejorar la transparencia de gestión y accesar a
los datos informativos públicos a través de la página web para que los usuarios que las
componen fortalezcan sus capacidades. Consideramos que el punto neurálgico para que
sucedan estos síntomas, es que existe voluntad de las autoridades para mejorarlos y no
están capacitados, con la investigación realizada por Morales (2011) en su trabajo
titulado “La Calidad de los Servicios Públicos: Reformas de Gestión Pública en Chile
(1990 - 2009)” para obtener el título de doctora en Investigación en Ciencias Sociales en
mención en Ciencias Políticas de la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales sede
Académica de México, quién buscó mejorar el resultado que el gobierno chileno ofrece
a la ciudadanía, para lo cual us la investigación de tipo descriptiva, analizando el
periodo de 1990 al 2009. La hipótesis que manejó fue que el sistema de evaluación de

xvii
desempeño en Chile tiene un efecto negativo medio y significativo en la eficiencia de
los servicios públicos. Por lo cual, estableció la necesidad de un nuevo diseño
institucional mediante el cual incorpore un esquema de incentivos al desempeño de
funcionarios, un mecanismo de reclutamiento despolitizado y basado en el mérito, lo
que permitiría una mejor gestión de las agencias públicas aumentando la eficiencia del
gasto público y promoviendo mejoras en el bienestar social. En función a la
investigación, se concluyó que la nueva gestión pública está basada en ocho principios
en las cuales uno es el de mejorar el uso de las tecnologías de la información y como eje
importante el de la participación ciudadana en el proceso de evaluación del desempeño,
la cual debería convertirse en una estrategia para reducir la apatía de los ciudadanos
para monitorear las acciones del gobierno. La investigación nace de la necesidad de
investigar: ¿Cuál es la relación entre la administración de tecnologías de información y
comunicación (TIC) y la satisfacción de los servicios prestados por la Oficina de
Normalización Previsional (ONP), Huancavelica - 2018? Por la cual, nos trazamos el
propósito de: Saber la relación entre la gestión de tecnologías de información y
comunicación (TIC) y la satisfacción de los servicios prestados en la Oficina de
Normalización Previsional (ONP), Huancavelica - 2018. Realizado el trabajo se
contrastó la hipótesis: Es alta y significativa la relación entre la gestión de tecnologías
de información y comunicación (TIC) y la satisfacción de los servicios prestados en la
Oficina de Normalización Previsional (ONP), Huancavelica – 2018. (Hi) resultando una
correlación media. El desarrollo metodológico del presente trabajo de investigación, se
estructuró en base al esquema del reglamento de grados y títulos vigente en cuatro
capítulos: En el Capítulo I: El Problema de investigación, contiene el planteamiento del
problema, formulación del problema, objetivos y las justificaciones. En el Capítulo II:
Marco Teórico, contiene los antecedentes, las bases teóricas, la formulación de las
hipótesis, la definición de términos, identificación de variables y la definición operativa
de las variables e indicadores. En el Capítulo III: Metodología de la investigación,
contiene el tipo de investigación, el nivel de investigación, los métodos de
investigación, el diseño de investigación, la población, muestra y muestreo, las técnicas

xviii
e instrumentos de recolección de datos, las técnicas de procesamiento y análisis de datos
y la descripción de la prueba de hipótesis. En el Capítulo IV: Contiene la presentación
de resultados, la discusión de resultados y el proceso de prueba de las hipótesis.
Finalmente, se esbozan las conclusiones y recomendaciones.

La autora.

xix
 CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

1.1. Descripción del problema

La utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, vienen

experimentando en los años anteriores un enorme desarrollo tanto en el Perú como a
nivel en todo el mundo. Este efecto se puede comprobar con los datos que brinda el
Centro Nacional de Estadística e Informática (2017), donde se distingue un desarrollo
positivo del uso de la telefonía móvil y del internet, con más grande énfasis en la
región urbana. La telefonía móvil en el Perú pertenece a la vida diaria gracias a su
simplicidad de propagación y también son la exclusiva opción de comunicación de los
pobladores de muchas áreas despobladas, y por el lado del ingreso a internet en el país
por rango de edades los jovenes de 6 a 11 años entran el 35,3%, el 80,3% y el 71,2%
de la gente de 19 a 24 años y de 12 a 18 años, respectivamente quienes son los
superiores individuos de Internet; y la gente de 60 y más años solo utiliza internet en
un 14,1%. En la presente exploración científica se quiere estudiar la administración de
las tecnologías de información y comunicación y su relación con la agrado de los
servicios prestados a los individuos y a los trabajdores ONP, los pensionistas,
aportantes y empleadores que acuden a la Oficina de Normalización Previsional con
origen en la ciduad de Huancavelica. Tomamos como referencia lo manifestado por
Guillermo (2013) que dice: La administración pública es un desarrollo político -
técnico de transformación de reacciones y de fortalecimiento de aptitudes, de
agilización de procesos, simplificación de métodos, sistemas funcionales y
administrativos, relaciones y construcciones administrativas, con el objetivo de
hacerlos compatibles con los nuevos permisos de todos los escenarios de gobierno. La
novedosa administración pública es un término frecuentado en el último período,
primero en países anglosajones y después en el planeta entero, para denotar un grupo

15
de elecciones y prácticas administrativas orientadas a flexibilizar construcciones y
procesos y a ingresar más grande rivalidad en el área público, con el objetivo de hacer
mejor los resultados de la acción gubernativa. Además, teniendo en cuenta el
antecedente local, Mencia (2017) en su proposición titulada: “Calidad del Servicio
Administrativo y Agrado Modelo Q+4d del Estudiante de la Facultad Nacional de
Huancavelica, 2017. Huancavelica: Unidad de Pos Nivel de la Facultad de Ciencias
Empresariales de la Escuela de Pos Nivel de la Facultad Nacional de Huancavelica.
Sintetiza, que el presente estudio se desarrolló gracias a la necesidad de entender si la
calidad del servicio administrativo que brindan los empleados de la Facultad Nacional
de Huancavelica a los alumnos y la agrado modelo Q+4D. Teniendo como
inconveniente general: ¿De qué forma se relaciona la calidad del servicio
administrativo con la agrado modelo Q+4D del estudiante de la Facultad Nacional de
Huancavelica, 2017?, con la intención de conseguir el más destacable desarrollo del
personal administrativo y ofrecer una mejor calidad de atención a los individuos, en
las distintas facultades y hacer más ágil los procesos de trámites documentarios,
garantizando un mejor manejo de la información de los materiales. Llega a la
conclusión de que, hay una relación directa y importante entre la calidad del servicio
administrativo y la agrado modelo Q+4D del estudiante de la Facultad Nacional de
Huancavelica, 2017, precisa que la calidad de servicio administrativo que ofrece
nuestra facultad en la sede central es regular, y que se debe tomar elecciones de los
directivos para mejorarla y ofrecer un servicio de calidad. En el tema en todo el
mundo, Benjumea (2015) en su proposición llamada “La Administración Directiva en
las Instituciones Educativas del área Oficial: Configuraciones Emergentes y
Complejas. Bogotá D.C.: Trabajo de nivel para elegir el encabezado de Magister en
Educación en la Profesionalidad en Educación de la Facultad de Educación de la
Pontifica Facultad Javeriana. El estudio caracteriza la administración directiva en el
área oficial desde los contextos en que se lleva a cabo. La metodología se posiciona en
una visión cualitativa con estudio de caso múltiple en tres localidades de Bogotá D.C.:
Kennedy, Bosa y Barrios Unidos. Esto se lleva a cabo por medio de treinta entrevistas

16
en hondura llevadas a cabo con directivos docentes y directores de educación, se
establecen tres entidades de exámen articuladas al objetivo: La administración en el
contexto de lo público, el papel de la dirección, el contexto local y su incidencia en la
administración directiva. Los hallazgos detallan como la escuela y la administración
directiva está permeada por componentes que la hacen compleja: comprensiones de lo
público, identidades de los sujetos, propiedades del contexto, configuraciones de los
directivos docentes y las reglas educativas. Se concluye que, la administración se
configura entre tensiones similares con las regulaciones de la política, el deber ser
planteado en la teoría y las funcionalidades, las subjetividades de los actores y los
contextos particulares. Creo que los inconvenientes abordados en estos antecedentes
no alcanzan para tratar la materia de estudios por lo cual, no se aborda la circunstancia
acerca de: a) ¿Cuál es la relación entre la administración de resoluciones de
tecnologías de información y comunicación (TIC) y la agrado de atención del usuario
por los servicios prestados en la Oficina de Normalización Previsional (ONP),
Huancavelica - 2018?, b) ¿Cuál es la relación de los administradores de tecnologías de
información y comunicación (TIC) y la agrado percibida del usuario por los servicios
prestados en la Oficina de Normalización Previsional (ONP), Huancavelica - 2018? Y
c) ¿Cuál es la relación entre la administración en originalidad de tecnologías de
información y comunicación (TIC) y la agrado del ámbito por los servicios prestados
en la Oficina de Normalización Previsional (ONP), Huancavelica - 2018? En la
Oficina de Normalización Previsional, que es la entidad encargada de la gestión del
Sistema Nacional de Pensiones (SNP) a que refiere el Decreto Ley N° 19990, de esta
forma como el Régimen de Seguridad Popular para Trabajadores y Pensionistas
Pesqueros Ley N° 30003, etc regímenes de pensiones a cargo del Estado, empezó con
una operación para llevar a cabo la utilización de las tecnologías de la información y
comunicación en busca de hacer mejor y rediseñar las reglas recientes de atención al
público a fin de descongestionar las interfaces y mejorar los período de espera de
atención. No obstante, el inconveniente recae en el desarrollo de los ayudantes, ya que
en algunas ocasiones, este decrece en lugar de incrementar, producto a lo mejor de la

17
negativa al cambio de algunos trabajadores y esta a su vez sobre la agrado de los
individuos. Por esto la presente exploración busca estudiar la utilización de las
tecnologías de la información en el plantel de la Oficina de Normalización Previsional
de Huancavelica y considerar más adelante el desarrollo de los trabajadores y la
agrado de los individuos. Actualmente, observamos que no se aplican eficientemente
las políticas públicas y directivas para la mejor atención al pensionista, no se están
aplicando estrategias de servicios, pero sí existe buena intención de las autoridades
para una mejor gestión de los presupuestos, monitoreo y evaluación y para una gestión
orientada a servir eficientemente al administrado. Asimismo, observamos muchos
trámites que deben simplificarse a través de la reorientación ofimática de las
funciones de los trabajadores innovándose los procesos y reduciéndolas. También,
existe intención por parte de las autoridades de mejorar la transparencia de gestión y
acceso a la información pública a través del portal web para que los usuarios que las
componen fortalezcan sus capacidades. De esta manera el punto neurálgico para que
sucedan estos síntomas es que existe voluntad de las autoridades para mejorarlos y
estar capacitados. Por otro lado, el ambiente de trabajo tiene escasa distribución
adecuada, no hay privacidad y no están iluminados adecuadamente los ambientes
requieren mejoras. Asimismo, las relaciones interpersonales de los trabajadores y
usuarios han mejorado poco y están negativas por carecer de participación,
compromiso y falta de reconocimiento por parte de las autoridades hacia los
administrados careciendo de un trabajo en equipo para obtener recompensas laborales.
Mayormente se aprecia estos síntomas por carecer de recursos, mayor exigencia de
cumplimiento normativo y falta de apoyo de las autoridades para resolver y gestionar
los conflictos orientado al bienestar de los trabajadores y hacia los usuarios
principalmente al pensionista. De seguir esta problemática pronosticamos que se
incrementarán estos síntomas descritos y no permitirán una labor de gestión TIC de
las autoridades y trabajadores eficientemente y no prevalecerá un clima institucional
favorable agudizándose los problemas. Para controlar este pronóstico las autoridades
deberían tomar acciones inmediatas de gestión TIC orientada al cambio y moderna

18
 con políticas de puertas abiertas, hechos que permitirán mejorar e instaurar una mejor
atención institucional en aspectos del ambiente de trabajo, mejorar las relaciones
interpersonales, dotándoles a los actores de una estructura organizacional que
satisfaga los intereses de la ONP. Sintetizo la problemática con la siguiente
interrogante a investigar: ¿Cuál es la relación entre la gestión de tecnologías de
información y comunicación (TIC) y la satisfacción de los servicios prestados por la
Oficina de Normalización Previsional (ONP), Huancavelica - 2018?

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema general

¿Cuál es la relación entre la gestión de tecnologías de información y

comunicación (TIC) y la satisfacción de los servicios prestados por la Oficina de
Normalización Previsional (ONP), Huancavelica - 2018?

1.2.2. Problemas específicos:

a) ¿Cuál es la relación entre la gestión de soluciones de tecnologías de

información y comunicación (TIC) y la satisfacción de atención del usuario
por los servicios prestados en la Oficina de Normalización Previsional
(ONP), Huancavelica - 2018?

b) ¿Cuál es la relación de los gestores de tecnologías de información y

comunicación (TIC) y la satisfacción percibida del usuario por los servicios
prestados en la Oficina de Normalización Previsional (ONP), Huancavelica -
2018?

19
 c) ¿Cuál es la relación entre la gestión en innovación de tecnologías de
información y comunicación (TIC) y la satisfacción del ambiente por los
servicios prestados en la Oficina de Normalización Previsional (ONP),
Huancavelica - 2018?

1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo general

Determinar la relación entre la gestión de tecnologías de información y

comunicación (TIC) y la satisfacción de los servicios prestados en la Oficina de
Normalización Previsional (ONP), Huancavelica - 2018.

1.3.2. Objetivos específicos:

a) Determinar la relación entre la gestión de soluciones de tecnologías de

información y comunicación (TIC) y la satisfacción de atención del usuario
por los servicios prestados en la Oficina de Normalización Previsional
(ONP), Huancavelica - 2018.

b) Determinar la relación de los gestores de tecnologías de información y

comunicación (TIC) y la satisfacción percibida del usuario por los servicios
prestados en la Oficina de Normalización Previsional (ONP), Huancavelica -
2018.

c) Determinar la relación entre la gestión en innovación de tecnologías de

información y comunicación (TIC) y la satisfacción del ambiente por los
servicios prestados en la Oficina de Normalización Previsional (ONP),
Huancavelica - 2018.

d)

20
1.4. Justificación

Se estudió la relación entre la gestión de tecnologías de información y comunicación

(TIC) y la satisfacción de los servicios prestados en la Oficina de Normalización
Previsional (ONP), Huancavelica – 2018 para lograr los objetivos de estudio, se utilizó
la técnica de investigación como el cuestionario y su procesamiento en software, para
determinar en qué medida las tecnologías de información y comunicación han
mejorado el desempeño de los trabajadores y la satisfacción de los usuarios de la
Oficina de Normalización Previsional de Huancavelica, se demostró
procedimentalmente la hipótesis y se formula los aportes tanto científico como
tecnológico; entre ellos desde la etapa del estudio: la problematización, el diseño del
marco teórico (matriz de análisis y seguimiento del estudio), el proceso metodológico
de captura de datos y sistematización de información, la validación de la hipótesis
(matriz de resultados y validación de hipótesis). Así, la importancia radica en que los
resultados de la investigación de trabajo de campo se apoyaron en técnicas e
instrumentos de medición válidos y confiables, que sirven a estas y otras
investigaciones similares. Se justificó la investigación por los siguientes aspectos:

1.4.1. Justificación teórica

La modernidad del Estado, es un tema que requiere seguir siendo investigado de

toda perspectiva para poder generalizar e incorporar conocimiento científico en
esta rama. Es así que el proyecto investigó el uso de las tecnologías de
información y comunicación en la Oficina de Normalización Previsional, lo cual
nos han permitido llenar vacíos o espacios cognoscitivos existentes, permitiendo
mejorar la línea de política y estrategias asociadas al uso de la tecnología de
información y comunicación para satisfacer a los usuarios respecto de los
servicios prestados en al ONP.

21
1.4.2. Justificación práctica

La investigación fue de gran utilidad para la Oficina de Normalización

Previsional de Huancavelica, ya que contamos con información respecto al
grado de desempeño laboral en la que se encuentran sus colaboradores, bajo las
condiciones laborales actuales permitiéndoles al mismo tiempo tomar decisiones
para mejorarlos y a su vez poder corroborar el grado de satisfacción que provoca
en sus usuarios. Los resultados de la investigación dan propuestas de mejora de
gestión de TIC y para reforzar aquellos elementos que permitan un mejor
desempeño laboral y mayor satisfacción en los usuarios. Asimismo, los
resultados del estudio sirven de base para la realización de futuras
investigaciones en el área.

1.4.3. Justificación social

La incorporación de las tecnologías de información y comunicación en el

aparato estatal permite mejorar los objetivos institucionales trazados, dentro de
los cuales está la satisfacción de los ciudadanos con la reducción de tiempos de
espera para la realización de trámites y hasta la eliminación de costos, es así que
se ha verifido cual ha sido el efecto del uso de mejores tecnologías de
información y comunicación en el desempeño de los trabajadores y en la
satisfacción de los usuarios.

1.4.4. Justificación metodológica

Para lograr los objetivos de estudio, se utilizaron los métodos: inductivo –

deductivo, de análisis – síntesis y el método estadístico que nos ha permitido
recopilar, tabular, analizar e interpretar los resultados del trabajo de campo de
nuestra investigación acerca de la gestión de las tecnologías de información y
comunicación, se precisa que mejoraron el desempeño de los trabajadores y la

22
satisfacción de los usuarios de la Oficina de Normalización Previsional de
Huancavelica.

23
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación

2.1.1. Antecedentes Locales

Mencia (2017) en su tesis titulada: “CALIDAD DEL SERVICIO

ADMINISTRATIVO Y SATISFACCIÓN MODELO Q+4D DEL
ESTUDIANTE DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE
HUANCAVELICA, 2017. Huancavelica: Unidad de Posgrado de la Facultad de
Ciencias Empresariales de la Escuela de Posgrado de la Universidad Nacional de
Huancavelica. Analizando y comentando la investigación consideramos que, esta
se desarrolló gracias a la necesidad de entender la calidad del servicio
administrativo que brindan los empleados de la Facultad Nacional de
Huancavelica a los alumnos y la agrado modelo Q+4D. Teniendo como
inconveniente general: ¿De qué forma se relaciona la calidad del servicio
administrativo con la agrado modelo Q+4D del estudiante de la Facultad
Nacional de Huancavelica, 2017?, con la intención de conseguir el más
destacable desarrollo del personal administrativo y ofrecer una mejor calidad de
atención a los individuos del servicio en esta situación alumnos de las distintas
24
facultades y hacer más ágil los procesos de trámites documentarios, garantizando
un mejor manejo de la información de los materiales. El emprendimiento está
enmarcado en el tipo de exploración aplicada, nivel de exploración, descriptiva y
2.2.1.2. Breve Historia

La historia de la Oficina de Normalización Previsional – ONP

comentaremos que, fue construida por medio del Decreto Ley Nº
25967, modificada por la Ley Nº 26323 que le encargó, desde el 1
de junio de 1994, la gestión del Sistema Nacional de Pensiones –
SNP y del Fondo de Pensiones regulados por el Decreto Ley Nº
19990. Complementariamente se otorgó a la institución la
administración de otros regímenes pensionarios administrados por
el Estado. Para tal fin, por medio de el Decreto Supremo Nº 061-
95-EF se aprueba su estatuto, definiéndola como una Institución
Pública descentralizada del área Economía y Finanzas, con
personería jurídica de derecho público de adentro, con elementos y
patrimonio propios, con plena soberanía servible, administrativa,
técnica, económica y financiera dentro de la Ley, constituyendo un
pliego presupuestal, cuya tarea es crear un sistema previsional justo
y sostenible, por medio de novedades normativas, promoción de
cultura previsional y excelencia en el servicio. Con fecha 26 de
mayo de 2005 se promulga la Ley Nº 28532, norma que establece
la predisposición integral de la Oficina de Normalización
Previsional. El 18 de julio de 2006 se aprueba el Reglamento de la
Ley Nº 28532, por medio de Decreto Supremo Nº 118-2006-EF.
Además, del Sistema Nacional de Pensiones, en la actualidad la
ONP tiene a su cargo el Régimen Particular de Seguridad Popular
para Trabajadores y Pensionistas Pesqueros (Ley Nº 30003), el
Fondo Complementario de Jubilación Minera, Metalúrgica y
Siderúrgica (FCJMMS) (Ley Nº 29741), el Seguro

25
 Complementario de Trabajo de Peligro (SCTR) (Ley Nº 26790), el
Régimen del D.L. Nº 18846 y el Régimen del D.L. Nº 20530 (para
la situación de entidades del Estado que fueron liquidadas).

2.2.1.3. Misión

Describe el propósito actual de la institución "quienes somos,

que hacemos y porque estamos aquí”. De esta manera se
comunica el propósito de una institución en un lenguaje lo
bastante específico para darle su propia identidad.

Para la Oficina de Normalización Previsional la misión es:

“Brindar seguridad previsional otorgando pensiones mediante

un servicio público eficiente, predecible y transparente”

2.2.1.4. Visión

La visión describe las aspiraciones de la administración para el

futuro y bosqueja el curso estratégico y la dirección de largo
plazo de la institución. Nos permite comunicar lo que se quiere
que sea la organización y ofrecer a los administradores un punto
de referencia para tomar decisiones estratégicas.

Para la Oficina de Normalización Previsional la visión es:

“Líderes del servicio público en materia previsional”.

26
2.2.1.5. Valores

Son las creencias, características y normas conductuales que

deben guiar el cumplimiento de la misión y visión de la entidad.

Para la Oficina de Normalización Previsional sus

valores son:

a) Valores Institucionales de la ONP

Responsabilidad. - La ONP admite que en el avance de

las tareas que le son encomendadas, tiene la obligación
de responsabilizarse por sus resultados y rendir cuentas
frente el Estado y la Sociedad.

Predictibilidad. - La ONP admite que como responsable

de ofrecer servicios previsionales, en la relación con
sus individuos, debe crear probabilidad y seguridad por
medio de la distribución de resultados que cumplan
estándares satisfactorios en tiempo y calidad.
Transparencia. - La ONP admite que como entidad
pública está obligada a desenvolverse exponiendo una
conducta institucional intachable, proactivamente
abierta a la supervisión pública.

b) Valores Culturales de la ONP

27
 Compromiso. - En la ONP, sus pertenecientes forman parte y
objeto de los retos de la institución. Su tarea se destaca por un
pleno alineamiento con la perspectiva y la meta institucional;
por una recurrente preocupación por el resultado de su quehacer
y la auto-exigencia de un desempeño satisfactorio, de esta forma
como por una persistente disposición a ayudar con los otros.

Profesionalismo. - En la ONP, sus pertenecientes emplean y

desarrollan todo el saber, la aptitud y la rivalidad profesional
que demanda su tarea. Aplican racional e inteligentemente las
reglas institucionales para garantizar la calidad de los resultados
y se esmeran por la persistente agregación de valor en un ámbito
de excelencia.

Integridad. - En la ONP, sus pertenecientes se caracterizan por

una probabilidad sustentada en una conducta intachable. Se
empeñan por exhibir coherencia entre lo que se ofrece y lo que
se ejecuta. Detallan total apertura para anunciar sus ideas,
compartirlas, argumentarlas y discutirlas. Discuten los
inconvenientes, los distribuyen para llevar a cabo más simple su
satisfacción y estudiar de ellos.

2.2.1.6. Descripción de la Oficina de Normalización Previsional

a. ¿Qué es la ONP?

La ONP es un Organismo Público Técnico Especializado

del área Economía y Finanzas, con personería jurídica de
derecho público de adentro, con elementos y patrimonio

28
 propios, con soberanía servible, administrativa, técnica,
económica y financiera, constituyendo un pliego
presupuestal, cuya tarea es ofrecer seguridad previsional
otorgando pensiones por medio de un servicio público
eficaz, predecible y transparente.

b. ¿Mediante qué Ley se crea la Oficina de

Normalización Previsional?

La ONP, fue construida por medio del Decreto Ley N°

25967, modificada por la Ley N° 26323, y reestructurada
integralmente por medio de Ley N° 28532, como una
entidad que tiene a su cargo la gestión del Sistema
Nacional de Pensiones al que se refiere el Decreto Ley
N° 19990, de esta forma como el Régimen de Accidentes
de Trabajo y Anomalías de la salud Expertos del Decreto
Ley N° 18846, la Ley que regula el Régimen Particular
de Seguridad Popular para los Trabajadores y
Pensionistas Pesqueros, Ley N° 30003, y de otros
regímenes previsionales a cargo del Estado que le sean
encargados acorde a ley.

2.2.1.7. Funciones que realiza la ONP

 Reconocer, declarar, calificar, comprobar, dar, liquidar y

abonar derechos pensionarios con arreglo a ley, del Sistema
Nacional de Pensiones al que tiene relación el Decreto Ley
N° 19990, de los regímenes previsionales que se le encarguen
o hayan solicitado, de esta forma como del Régimen de

29
 Accidentes de Trabajo y Patologías Expertos, Decreto Ley
N° 18846.

 Calificar, dar, liquidar y abonar el derecho a Bono de

Reconocimiento a que tiene relación la Ley del Sistema
Privado de Gestión de Fondos de Pensiones, Bono de
Reconocimiento Complementario (BRC) a que tiene relación
la Ley N° 27252, Bonos Complementarios de Pensión
Mínima (BCPM) y de Jubilación Adelantada del Decreto Ley
N° 19990 (BCJA) a que tiene relación la Ley N° 27617, y
Pensiones Complementarias (PC) a que mencionan el
Decreto de Urgencia N° 007-2007 y la Ley N° 28991, y
algún otra obligación que se derive de sus objetivos, acorde a
ley. Calificar, dar, liquidar y abonar la pensión por cobertura
supletoria del Seguro Complementario de Trabajo de
Compromiso (SCTR) a que tiene relación el artículo 88° del
Reglamento de la Ley N° 26790, aprobado por medio de
Decreto Supremo N°009-97-SA.

OBJETIVO ACCIÓN ESTRATÉGICA

ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL
INSTITUCIONAL
1. Fortalecer la cultura 1.1. Asistencia integral para fomentar la
previsional en los cultura de ahorro en el ciudadano.
ciudadanos
2. Facilitar la afiliación 2.1. Procesos de afiliación mejorados en
al SNP a los beneficio de los ciudadanos.

30
 ciudadanos
3. Fortalecer la gestión 3.1.Bases de datos Institucional (BDI)
2 de los aportes de los integrada en beneficio del afiliado.
. afiliados al SNP 3.2.Estados de cuenta reportados al
2 afiliado.
. 3.3. Acreditación anticipada de aportes de
1 los afiliados al SNP.
. 4. Reducir el tiempo de 4.1.Procesos de atención de
8 atención al requerimientos mejorados en
. ciudadano beneficio de los cuidados.
5. Fortalecer la gestión 5.1.Fortalecer la Gobernanza de
O Institucional procesos.
b 5.2.Eliminar las barreras
j burocráticas
e 5.3. Implementar la
t interoperabilidad de la ONP
i con las entidades de la
v Administración Pública.
o 5.4. Mejorar el soporte
s administrativo - operativo de
la entidad.
d
e la ONP

Los objetivos centran esfuerzos y alinean avances de la

institución. De esta manera motivan e inspiran a los empleados a
esforzarse más. En este sentido, la ONP ha establecido sus
objetivos y acciones estratégicas institucionales. Alineados a la
acción estratégica identificada:

31
2.2.1.9. Diagnóstico de la ONP

A partir de agosto de 2011, la Oficina de Normalización

Previsional – ONP ingreso en un proceso de cambio que viene
transformando a la entidad, partiendo la institucionalización de
una cultura organizacional responsable, lo que ha llevado a
entrar en un ritmo de permanente y constante superación.
La ONP era cargada de problemas. Nació en épocas difíciles, en
medio de serios ajustes fiscales, heredando la tarea de otorgar
pensiones sin la adecuada gestión de las historias de aportes de
sus aseguradas/os. Con el transcurrir del tiempo, el país fue
avanzando, pero la entidad se fue estacionando en su propia
inercia. Las dificultades y la presión externa la fueron
agobiando, sus procesos se hicieron morosos y sus resultados se
fueron debilitando. Como tal, se fue ganando una reputación
negativa, objeto de críticas y cuestionamiento.
La ONP mostraba, entre otros calificativos, el ser la entidad
pública más quejada entre la defensoría del pueblo. Pero más
allá de los informes defensoriales, los proyectos de ley y las
notas periodísticas que centraban su atención en los servicios de
la ONP, un análisis detallado de su ejecución presupuestal,
ponía en relieve que, a través de los años, el 11% de presupuesto
en promedio se aplicaba al pago de devengados e interés legal.
Ello evidenciaba que el tiempo de respuesta era particularmente
un problema estructural en la operatividad de la entidad. El
mayor embalse estaba en un proceso principal: el
reconocimiento de derechos. Al cierre de julio del 2011, había

32
en espera de solución 126 871 expedientes, con tiempos de
espera que en algunos años llegaban a 16 años.
La calidad de la respuesta también era parte del problema, lo
cual se evidenciaba el volumen desmedido de quejas,
impugnaciones y litigios judiciales que la entidad debía
enfrentar como parte de su rutina. Se podía comprobar que en
casos similares se encontraban resultados diferentes lo que
demostraba la carencia de uniformidad de criterios.
Para construir la ruta del cambio de la ONP se viene efectuando
acciones encaminadas a revertir una historia de poca
credibilidad originada fundamentalmente por tres causas:

 Debilidad de la data: la inexistencia de un registro

sistematizado de los aportes previos al año 1999, lo que
originó un fenómeno de demora en tiempos y pagos deudas
en el caso de pensiones provisionales.

 Morosidad de procesos: las dificultades en la resolución

de solicitudes fueron produciendo el estancamiento de
expediente, como consecuencia de ello se tenías embalses
crónicos de solicitudes pendiente de atención, así sucedió en
la ONP, alimentó una enorme carga de quejas y procesos
judiciales.

 Cultura pasiva: La performance de la entidad era reflejo de

una actitud totalmente pasiva de su reputación negativa.

33
2.2.2. Gestión y Dirección Estratégica

APORTES:

 Seguridad:
Se propuso como objetivo estratégico central minimizar el
tiempo entre el cese de el/la trabajador/a y el reconocimiento
de su pensión.
Para ello se apoyaba en tres conceptos básicos:

 Ajustar el modelo de negocios fortaleciendo la gestión de

aportes, insumo principal del proceso.
 Promover la acreditación anticipada de aportes para
garantizar un otorgamiento de pensiones fácil e
inmediato
 Potenciar el poblamiento de la base de datos de aportes
para minimizar las necesidades de verificación.

 Productividad:
La eliminación de stocks de pendiente, la reingeniería de los
procesos, la actualización tecnológica y la minimización de la
carga judicial.

 Sostenibilidad
Asegurar la institucionalidad mediante la instauración de una
cultura de valor que garantice la irreversibilidad y
sostenibilidad del cambio y que haga de la ONP una entidad
de avance.

34
2.2.2.1. Concepto

David (2003, pág. 15) sugiere que la dirección estratégica facilita a

una compañía ser más pro activa que reactiva al determinar (Charles,
2001) su futuro, puesto que la compañía tiene la oportunidad de
comenzar e influir en las ocupaciones (en lugar de solo responder),
ejerciendo control en su destino. El desarrollo de dirección estratégica
es cambiante y continuo. Un cambio en algún de los elementos
indispensables del modelo podría necesitar un cambio en uno o en
todos los otros componentes; entre otras cosas, un cambio en la
economía podría representar una ocasión considerable y necesitar un
cambio en los objetivos y tácticas a extenso plazo; el incumplimiento
en los objetivos cada un año podría reclamar un cambio en la política,
o el cambio de la estrategia de un contrincante podría necesitar un
cambio en la meta de la compañía. Entonces, las ocupaciones de
formulación, implementación y evaluación de las tácticas tienen que
llevarse a cabo en forma continua, no solo en el final del año
semestralmente. El desarrollo de dirección estratégica de todos modos
jamás acaba.

2.2.2.2. Proceso de Dirección

El proceso de dirección estratégica no se divide ni realiza con tal

claridad en la práctica, según lo sugiere el modelo estratégico. Los
estrategas no avanzan a través del proceso de manera independiente,
pues, por lo general, existe una interacción entre los niveles
jerárquicos de una empresa. Muchas empresas llevan acabo juntas
formales semestralmente para analizar y actualizar la visión, misión,

35
 oportunidades, amenazas, fortalezas, debilidades, estrategias,
objetivos, políticas y rendimiento de la empresa. Estas juntas se
realizan fuera de las instalaciones y se conocen como retiros. El
motivo para efectuar de manera periódica juntas de dirección
estratégica lejos del sitio de trabajo es fomentar la creatividad y la
tranquilidad de los participantes. La buena comunicación y la
reabastecimiento son primordiales por medio del desarrollo de
dirección estratégica. La aplicación del desarrollo de dirección
estratégica es más formal en las compañías más importantes y bien
establecidas. La formalidad tiene relación al nivel en que se destina los
competidores, las responsabilidades, la autoridad, los deberes y el
abordaje. Las empresas pequeñas tienden a ser menos formales. Las
empresas que compiten en ambientes complejos y en cambiantes,
como las empresas de tecnología, son más formales en la planeación
estratégica. Las empresas que cuentan con muchas divisiones,
productos, mercados y tecnologías también tienden ser más formales
en la aplicación de los conceptos de la dirección estratégica.

2.2.2.3. Beneficios de Dirección Estratégica

Los dueños de compañías pequeñas con directores en general,

presidentes, y gerentes de muchas compañías lucrativas y no lucrativas
han reconocido los resultados positivos de la dirección estratégica.
Desde hace tiempo, el primordial provecho de la dirección estratégica
fué contribuir a las compañías a plantear superiores estratégicas por
medio del uso de un abordaje más sistemático, lógico y racional a la
selección de la estrategia. Esto todavía es un provecho considerable de
la dirección estratégica pero los estudios de exploración indican en
este momento que el desarrollo, más que la elección o el archivo, es la

36
contribución más relevante de la dirección estratégica, la
comunicación es una clave para la dirección estratégica triunfadora.
Por medio de la participación en el desarrollo, los gerentes y
empleados se comprometen apoyar a la compañía. El diálogo y
participación son elementos destacables. La manera en que la
dirección estratégica se lleve a cabo es primordial. Un propósito
primordial es poder la comprensión y el deber de todos los gerentes y
empleados. La comprensión a lo mejor sea el provecho más relevante
de la dirección estratégica, seguida por el deber. Cuando los gerentes y
empleados comprenden lo que la compañía hace y sus fundamentos,
con continuidad sienten que pertenecen a la compañía y se
comprometen apoyar esto es principalmente cierto cuando los
empleados entienden los enlaces entre su propia compensación y
desempeño de la compañía. Los gerentes y empleados de la compañía
se vuelven increíblemente creativos e innovadores cuando comprenden
y apoyan la meta, los objetivos y las tácticas de la compañía. Un
enorme provecho de la dirección estratégica, es entonces, la
posibilidad de que el desarrollo otorgue poder a los individuos. El
otorgamiento de poder es el acto de alentar el sentido de eficacia de los
empleados, animándolos y recompensándolos por formar parte en la
toma de elecciones y ejercitando la idea y la creatividad. Un número
cada vez mayor de empresas esta descentralizando el proceso de
dirección estratégica y reconoce que la planeación debe incluir a los
gerentes y empleados de niveles inferiores. La planeación. El diálogo
en la dirección estratégica es más importante que un documento de
dirección estratégica bien estructurado. Lo peor que los estrategas
pueden hacer es elaborar planes estratégicos por si mismos y
presentarlos después a los gerentes de operaciones para que los
ejecuten, pues a través de la participación en el proceso, los gerentes

37
 de línea se convierten en “propietarios” de la estrategia. La propiedad
de las estrategias por el personal que debe ejecutarlas es una clave para
lograr el éxito. Aunque la toma de decisiones estratégicas adecuadas a
la responsabilidad principal del propietario o director general de una
empresa, también los gerentes y empleados deben participar en las
actividades de formulación, implantación y evaluación de las
estrategias. La participación es una clave para obtener el compromiso
de realizar los cambios necesarios.

2.2.2.4. Proceso de Gestión

Charles (2001) nos precisa que “El desarrollo de gestión estratégica se

puede dividir en cinco elementos diferentes que son: (1) la selección
de la meta y las primordiales misiones cooperativas; (2) el exámen del
ámbito competitivo de afuera de la organización para detectar las
oportunidades y las amenazas; (Villajuana, 2003), (3) el exámen del
ámbito operativo de adentro de la organización para detectar las
fortalezas y las debilidades de la organización; (4) la selección de
tácticas basadas en las fortalezas de la organización y que corrijan sus
debilidades con el objetivo de tomar virtudes de oportunidades ajenas
y contrarrestar las amenazas externas; y (5) la utilización de las
tácticas. La labor de hacer el ámbito de adentro y de afuera de la
organización para después elegir un plan correcto, en la mayoría de los
casos, se denomina formulación de tácticas. En contraste, la utilización
de tácticas en forma habitual implica el diseño de construcciones
organizacionales apropiadas y sistema de control a fin de poner en
actividad la estrategia elegida por una organización”. El enfoque
clásico a consistido en resaltar un paso secuencial en la gestión
estratégica. Desde la visión clásica, cada período del desarrollo

38
empieza con una exposición de la meta corporativa y sus primordiales
misiones. A la exposición de la meta le siguen el exámen de afuera, el
exámen de adentro y la selección de tácticas. La construcción de la
estrategia finaliza con el diseño de la composición y los sistemas de
control necesarios para llevar a cabo la estrategia elegida por la
organización. No obstante, en la costumbre tal secuencia seguramente
tenga valides solo para la formulación e utilización de tácticas
intentadas.

Villajuana (2003, pág. 45) explica que el proceso estratégico consta de

las siguientes fases:
 Formulación de la visión y la misión.
 Proceso de visión del futuro.
 Determinación de las unidades estratégicas.
 Análisis estratégico de unidad estratégica (análisis externo y
diagnóstico interno).
 Análisis estratégico corporativo.
 Establecimiento de objetivos y metas por unidad estratégica.
 Formulación de estrategias por unidad estratégica.
 Establecimiento de objetivos y metas corporativas.
 Formulación de estrategias corporativas.
 Aprobación de objetivos, metas y estrategias.
 Despliegue de objetivos, metas y estrategias.
 Implantación, seguimiento y evaluación.
 Re planeación.

Es importante destacar que nuestro modelo sugiere que los objetivos,

las metas y sus correspondientes estrategias se formulen a dos niveles:
por cada unidad estratégica o negocio y a dimensión corporativa o

39
 total. Hacerlo en estos dos espacios permite afinar los esfuerzos e
impulsar las metas específicas y al mismo tiempo, evitar la pérdida del
rumbo fundamental organizacional y aprovechar las sinergias como
resultado de trabajos conjuntos. A nivel global se puede corregir el
error de caer en la tentación de ampliar en exceso las líneas de cada
negocio y de esta manera, debilitar las marcas utilizadas como
“sombrilla” en uno y otro negocio; o puede lograrse la convergencia
de recursos de cada unidad estratégica para aprovechar una
oportunidad de mercado. Se podría evitar, asimismo, probables
rivalidades entre negocios y posibles duplicidades de gastos en
estudios de los mismos clientes. Establecer estrategias e implantarlas a
nivel de cada unidad estratégica ofrece las ventajas derivadas de estar
más cerca de la realidad de los mercados y de la competencia, así
como, es conveniente para la explotación de las fortalezas y
capacidades específicas de cada negocio.

2.2.2.5. Subsistemas de Gestión

Según Andía (2007, págs. 26-27) toda institución puede ser

interpretada como un enorme sistema que interactúa con el medio
(entorno) por medio de dos subsistemas: Un subsistema que recibe
insumos, los procesos y distribución productos para atender las
solicitudes de los usuarios. Un subsistema más extenso, que
comprende al previo, que tiene como finalidad crear impactos en el
ámbito y la causa del primer subsistema es producir los bienes y/o
servicios eficientemente. Este subsistema “Interno”, se enfoca en los
procesos (transito de insumo a producto) y se preocupa principalmente
por comprobar que se generen los productos, que se cumplan los
procesos con una racional utilización de los insumos. La eficacia se

40
 ofrece mejorar la ejecución producto/insumo a la participación de la
gerencia sobre este subsistema la vamos a llamar control de procesos.
El segundo subsistema, el ámbito, se nutre de los productos del
sistema de adentro y su salida es la generación de los efectos en el
medio de afuera (en la red social, en el ambiente). Mencionamos que
el sistema es eficiente, en la medida que se obtengan los resultados
esperados en el ámbito. El subsistema de afuera se focaliza en la
efectividad (medida de logro de los efectos deseados) y la
participación gerencial que se preocupa por este tema, la vamos a
llamar evaluación de resultados.

2.2.2.6. Dirección Acción

La dirección tercera funcionalidad administrativa, sigue a la

planeación y a la organización. Definida la planeación, falta poner en
marcha las ocupaciones y ejecutarlas. Este es el papel de la dirección:
poner en actividad y dinamizar la compañía. La dirección está
relacionada con la acción, con la puesta en marcha y tiene bastante que
ver con la gente. Está de manera directa relacionada con la disposición
de los elementos humanos de la compañía (Abascal Rojas, 2001, págs.
426-427) La gente requieren ser asignadas a sus cargos y
funcionalidades, ser entrenadas, guiadas y con ganas de lograr los
resultados que se esperan de ellas. La capacidad de dirección se
relaciona de manera directa con la forma de orientar a la gente que
conforman la organización para lograr el propósito o los objetivos. La
dirección es la funcionalidad administrativa que tiene relación a las
relaciones entre personas de los gestores y sus propios inferiores en
todos los escenarios de la organización logren ser eficaces, por medio
de la correcta comunicación y capacidad de liderazgo y de razón.

41
2.2.3. Gestión TICs hacia el Cambio

2.2.3.1. Concepto

La administración de las TIC tiene dentro todas aquellas ocupaciones

que capacitan a una organización para llevar a cabo el más destacable
uso viable de las resoluciones TIC generadas tanto de manera externa
como interna. Se conduce hacia una optimización de sus habilidades
de originalidad, de manera que asiste para publicitar la eficacia y
efectividad de la organización para conseguir virtudes competitivas.
Las compañías tienen que aceptar este propósito difícil de cumplir de
la innovación: tienen que anticiparse al futuro posible, a los efectos de
sus experimentos, a las secuelas de sus creaciones, a las reacciones de
los usuarios, competidores y del ámbito del negocio. Mientras la
originalidad es por su naturaleza un desarrollo aleatorio, en el planeta
de los negocios ésta debe ser fruto de un desarrollo deliberado, guiado
por la intuición humana, el intelecto y la previsión. Amengual (2015).

2.2.3.2. Gestión del Cambio

Entendemos que ninguna compañía o sujeto escapa al cambio. No

obstante, la iniciativa del cambio crea ansiedad porque las compañías
se preocupan a la pérdida económica, la irritación, la indecisión y a
una separación de los patrones sociales normales. Algún cambio de la
composición, la tecnología, el plantel o las tácticas tiene el potencial
de modificar los patrones de interacción confortables. Por esto, la
gente se resiste al cambio. La resistencia al cambio se considera como

42
la primordial amenaza para la implementación triunfadora de la
estrategia. La gente se resisten con continuidad a la implementación de
la estrategia porque no comprenden lo que pasa o la causa por la cual
suceden los cambios. En ese caso, los empleados sólo requieren
información precisa. La implementación triunfadora de la estrategia es
dependiente de la capacidad de los gerentes para hacer un ámbito
corporativo que favorezca el cambio; los gerentes y empleados tienen
que ver el cambio como una ocasión más que como una amenaza. La
resistencia al cambio aparece en alguna etapa o nivel del desarrollo de
implementación de la estrategia. Aunque hay numerosos
procedimientos para establecer los cambios, tres tácticas utilizadas en
manera habitual son las tácticas de cambio forzado, las tácticas tienen
la virtud de ser ligera, pero se destaca por un deber poco y mucha
resistencia. La estrategia de cambio educativo es la que muestra
información para seducir al personal de la necesidad del cambio. La
desventaja de un plan de cambio educativo es que la implementación
se regresa lenta y difícil; no obstante, esta clase de estrategia crea un
más grande deber y menor resistencia que la estrategia de cambio
forzado. Por último, un plan de cambio racional o que recalca el
interés propio es la que intenta seducir a los humanos que el cambio es
para su provecho personal; cuando este recurso es exitoso, la
implementación de la estrategia puede ser subjetivamente simple, no
obstante, los cambios de implementación extraña ocasiones favorecen
a todos. La estrategia de cambio racional es la más interesante, por lo
cual este procedimiento se analizará con más grande aspecto. Los
gerentes incrementan la posibilidad de establecer con triunfo el cambio
al crear de forma cuidadosa las etapas del cambio. Jack Duncan detalló
un plan racional o que recalca el interés propio que viene dentro por 4
pasos. Antes que nada, se invita a los empleados a formar parte en el

43
 desarrollo de cambio y en los datos de la transición; la participación
facilita a todos ofrecer críticas, sentirse parte del desarrollo de cambio
e detectar su interés propio respecto al cambio sugerido. En segundo
lugar, se necesita alguna razón o atractivo al cambio; el interés propio
es el motivador de mayor relevancia. En tercer lugar, la comunicación
es que se requiere para que la gente entienda el objetivo de los
cambios. El cuarto paso radica en ofrecer y recibir retroalimentación;
todos disfrutan sabiendo cómo van las cosas y el avance que se logró.
El cambio pertenece a la vida de las compañías como resultado de las
distintas fuerzas ajenas e internas. La continuidad, la agilidad, la
intensidad y la dirección de los cambios varían con el tiempo, en
relación de la industria y la compañía. Los estrategas tienen que
intentar hacer un ámbito laboral que valore el cambio como primordial
benéfico, de tal forma que los individuos se adapten a este cambio con
más grande simplicidad. La amoldación de la dirección estratégica
para la toma de elecciones necesita en sí misma cambios destacables
en la filosofía y las operaciones de una compañía.

2.2.3.3. Gestión TICs

El futuro de la administración TIC se ve complicar cada vez más esa

situación. Numerosos componentes provocarán impactos profundos en
organizaciones y compañías como:
De la tecnología fácil a la delicada están apareciendo tecnologías
completamente novedosas y no sencillamente avance de tecnología
recientes. Además, la transformación de tecnología en un producto o
servicio accesibles para el consumo es cada vez eficaz. Esto dejará la
construcción de novedosas compañías con construcciones
organizacionales más correctas a esas tecnologías, que van a hacer

44
obsoletas las considerables organizaciones recientes. La inclinación
hacia la sofisticación de la tecnología tendrá que proveer más eficacia
más grande exactitud y liberación de la actividad humana para
ocupaciones más complicadas, que exijan conocimiento.
El desarrollo de las organizaciones, las organizaciones exitosas tienden
al desarrollo y a la ampliación de sus ocupaciones, sea en relación a
tamaño y elementos, en la propagación de sus mercados o en el
volumen de operaciones. El desarrollo es una consecuencia ineludible
del triunfo organizacional. Mientras una organización crece, sucede
una subdivisión interna (división del trabajo) y una especialización de
los órganos consecuentemente, hay más grande necesidad de
sincronización e incorporación de las partes involucradas para
asegurar la eficacia y la efectividad. El planeta de afuera se destaca por
cambios veloces y recurrentes y, para acompañar con triunfo estos
cambios, los gestores “generales” dotados de capacidades genéricas y
variadas, van a tener perspectivas mas promisorias que los gestores
“especialistas” y concentrados en escasas capacidades gerenciales.
Rivalidad más aguda. Mientras incrementan los mercados y los
negocios, crecen además los peligros en la actividad empresarial. El
producto o servicio que muestre ser mejor o superior va a tener más
grande demanda. El avance de productos o servicios exigirá mas
inversiones en exploración y avance, perfeccionamiento de la
tecnología, disolución de los viejos departamentos, y creación de
nuevos, búsqueda incesante de novedosos destinos empresariales y
necesidad de desafiar a otras organizaciones para sobre vivir y crecer.
v Sofisticación de la tecnología. Con el avance de las
telecomunicaciones, de la PC y los transportes, las organizaciones y
las compañias hicieron de todo el mundo sus operaciones y
ocupaciones. La tecnología brinda más eficacia y exactitud, y facilita

45
dedicar más tiempo a tareas más complicadas que exijan planeación y
imaginación. La tecnología introducirá procesos e instrumentos
nuevos que causarán impactos en las organizaciones.
Globalización de economía e internalización de los negocios. Las
ocupaciones de exportación y la construcción de novedosas
subsidiarias en territorios extranjeros son un fenómeno que influirá en
las organizaciones del futuro y en su gestión.
La rivalidad se torna mundial gracias a la globalización y el trueque
planetario. Más grande visibilidad de las organizaciones. Mientras
crecen las organizaciones se vuelven competitivas, sofisticadas, se
internacionalizan y consecuentemente, incrementa su predominación
ambiental. En otros términos, las organizaciones llaman más la
atención del ámbito y del público, pasando ser más visibles y
aceptables a la opinión pública. La visibilidad de la organización (su
aptitud de tener la atención de otros) puede ser efectiva (imagen
efectiva frente el público) o negativa (imagen negativa). Estos retos
van a tener una consecuencia para la gestión de las organizaciones. La
gestión de la indecisión. Los cambios veloces y inesperados, el
desarrollo organizacional, la rivalidad de las otras organizaciones, el
avance tecnológico, los fenómenos baratos, de la inflación, la
internalización de las ocupaciones, la visibilidad y la inferencia de la
opinión pública van a hacer que las organizaciones de este milenio
tendrán tomar en cuenta no sólo la previsión, la continuidad y la
seguridad, sino además lo inesperado, la discontinuidad y la
inestabilidad en todos los sectores de la actividad, consecuentemente,
se van a necesitar novedosas formas y modelos de organización, y va a
ser infaltable el cambio de forma de pensar de los gestores en los
nuevos tiempos.

46
2.2.4. Satisfacción de servicios

2.2.4.1. Concepto

Según Álvarez (2012), el agrado de los individuos es un estado mental

del usuario que representa sus respuestas intelectuales, materiales y
sentimentales frente el cumplimiento de una necesidad o deseo de
información. Este estado siempre es un constructor y juicio de
evaluación, dado que se comparan los objetivos y expectativas contra
los resultados que se consiguieron. La administración de TI afirma que
todos los elementos tecnológicos y los empleados asociados son
usados de manera correcta y de una forma que brinda valor para la
organización. La administración de TI eficaz facilita a una
organización mejorar los elementos y la dotación de personal, hacer
mejor los procesos de negocio y de comunicación y utilizar las
superiores prácticas. La gente que trabajan en la administración de TI
además tiene que mostrar capacidades en superficies en general de
administración como liderazgo, idealización estratégica y asignación
de elementos.

2.2.4.2. Garantía de un Buen Servicio

Una forma eficiente de hacer mejor la imagen de calidad de una

organización y de hacer mejor la excelencia de sus servicios a los ojos
de los usuarios, es prestar garantías sobre todas las propiedades de
estos servicios. Si la organización no puede prestar lo que ha
prometido, va a existir una pérdida económica instantánea, debido a
que va a tener que hacer la devolución del dinero al cliente. Esto
provoca que el coste de la baja calidad sea insoportable; no obstante,

47
cuando el servicio se ejecuta bien, la garantía del servicio contribuye a
la organización a centrarse en la prestación de una calidad superior de
servicio. Sólo unas escasas compañías de servicios proponen garantías
de calidad del servicio sin condiciones, pero su número va a ser cada
vez más grande más adelante gracias a la rivalidad, y porque hay
buenas causas para prestar estas garantías. Se identifica cinco causas
para la garantía del servicio. 1. Una garantía ordena a centrarse en los
usuarios. Una organización debe saber, antes que nada, lo que esperan
los usuarios. La garantía de algo que los usuarios no esperan o que su
valor no es importante, puede ser contraproducente. 2. La garantía
establece estándares claros. Un servicio debe ser claro y sin
ambigüedades. Estas promesas visibles de la garantía del servicio
además refuerzan la organización y se usa para que los empleados
identifiquen precisamente las expectativas del servicio y sepan cuál es
el propósito del mismo. 3. Una garantía crea reabastecimiento. Cuando
una organización no satisface a un cliente, esta información no en
todos los casos llega a la organización, debido a que los servicios son
intangibles y, en ocasiones, al cliente le faltan datos para expresar sus
quejas; en otras oportunidades, además sucede que los usuarios no
tienen idea cuáles son los estándares de los servicios. Cuando los
usuarios no se quejan, la organización no recibe reabastecimiento. Una
garantía del servicio incrementa de manera significativa las opciones
de comprender la no agrado de los usuarios cuando algo va mal. La
información brinda datos importantes para la optimización de la
calidad. 4. Una garantía ordena a comprender cuáles son los probables
errores y las causas que lo causan. Los datos sobre los errores y sus
gastos de administración asisten a buscar las causas de los mismos. 5.
Diseño previo del servicio, y en el diseño de la forma de prestación del
mismo; además se buscan las causas del fallo en la forma en que

48
fueron seleccionados y formados los empleados que dan dicho
servicio. Hallar las razones de la baja calidad, y la supresión de ellas,
es la preferible forma de hacer mejor la calidad. 6. Una garantía de
venta debe de ser fuerte. Cuando una organización ejecuta bien sus
servicios, y mantiene vigente un servicio que da garantías, atrae a
nuevos usuarios. Hay que tener particular precaución en esos servicios
de los que los usuarios no tienen bastante conocimiento, debido a que
la presencia de una garantía de servicio les da seguridad y les brinda
un verdadero motivo para escoger siempre a esa organización. Una
garantía de servicio debe cumplir cinco criterios: 1. Incondicional. Una
garantía con condiciones pierde poder y interesante para los usuarios.
La preferible garantía de servicio es aquella que no pone condiciones.
Una garantía sin condiciones es aquella en que los usuarios tienen la
posibilidad de devolver algún mercadería cualquier ocasión y
conseguir un reembolso, un crédito, u otra mercadería a cambio. 2.
Simplicidad para estar comunicado y abarcar. Una garantía no debe
estar redactada como un archivo legal. La redacción debe ser fácil y
simple de comprender para algún cliente. 3. Significativo. La garantía
de servicio debe prometer lo que es considerable para el cliente y
además debe ser importante económicamente. Si la promesa de la
garantía del servicio es la de hacer un pago cuando el cliente no está
satisfecho, el pago debe ser proporcional al coste del servicio y a las
afecciones ocasionadas al cliente. 4. Simple de invocar. Si una garantía
de servicio necesita que el cliente tenga que sobrepasar muchas
barreras para reclamar lo prometido, pierde todas sus virtudes y,
seguramente, convierta a un cliente descontento en un cliente muy
insatisfecho. 5. Simple de hallar. Cuando un cliente reclama lo
prometido en una garantía de servicio, no debería tener que aguardar
bastante tiempo, o tener que moverse a diferentes entidades de la

49
 organización, para que se ejecute esa garantía. La calidad del servicio
y la agrado de los usuarios están íntimamente similares. La agrado
hace aparición cuando los usuarios perciben que recibieron un servicio
de calidad superior al esperado. La calidad superior además conduce al
incremento de la fidelidad de los usuarios y empleados, a una más
grande rentabilidad para los inversores, a bajar los gastos y a la
reducción de la sensibilidad en relación a la rivalidad de costos.
Inclusive solo una de estas causas sería bastante fundamento para que
una organización de servicio buscara la calidad y la optimización
continua. Arias (2013).

2.2.4.3. Quejas del Servicio

Cuando un cliente protesta, es porque quiere que algo que considera

“no conforme” cambie. Aquí el cliente tiene una actitud activa al
denunciar su insatisfacción con algún servicio o producto, y hemos de
reflexionar que esta actitud es siempre efectiva. Cuando alguien
protesta está pidiendo asistencia, pero con pensamientos malos (enojo,
desesperación, desilusión, etc.), y, frecuentemente, esto es lo que
realmente incomoda a la organización, el sentimiento negativo de
quien emite la queja, más que la queja en sí. Administrar las quejas no
es simple, ya que hay prejuicio en todas las partes. El que protesta
piensa que no se va a solucionar el inconveniente y mantiene una
actitud agresiva; el que recibe la queja, piensa que el que protesta, lo
realiza por algo sin consideración, y que la queja no posee sentido.
Toda organización que ponga el foco en el cliente, debe establecer un
trámite para administrar las quejas; sólo así, el cliente va a sentir la
seguridad de que su queja es tenida en consideración y que, por
consiguiente, tiene la posibilidad de tener satisfacción.

50
2.2.4.4. Satisfacción del Usuario (Cliente)

Diferentes autores han escrito sobre el criterio de agrado anunciado un

abanico de criterios y puntos de vista. Reyes, S; Mayo, J. y Loredo, N.
(2009) las cuales, comentaremos que, la “satisfacción es la respuesta
de saciedad del cliente. Es un juicio sobre un aspecto del producto o
servicio, o un producto y servicio en sí mismo, que ofrece un nivel
placentero de recompensa que se relaciona con el consumo.” (p.17).
Para estos escritores, la agrado refleja el cumplimiento de una
expectativa; oséa, brinda una respuesta al acto del consumo del
servicio. Phillip Kotler mencionado por Labrador, H. (2006) define la
agrado del cliente como “el nivel del estado de arrojo de un individuo
que resulta de contrastar el desempeño percibido de un producto o
servicio con sus experiencias”. Expresa que después de la compra de
un producto o servicio, los usuarios experimentan uno de estos tres
escenarios o grados de agrado:
 Insatisfacción: se produce cuando el desarrollo percibido del
producto noalcanza las expectativas del cliente.
 Satisfacción: se produce cuando el desarrollo percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: se produce cuando el desarrollo percibido excede
a las expectativas del cliente.

Kotler mencionado por Reyes, S; Mayo, J. y Loredo, N. (2009, p. 17)

asegura que “un cliente puede presenciar diferentes grados de agrado.
Si la actuación del producto no llega a cumplimentar sus
expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si la actuación está a la

51
 altura de sus expectativas, el cliente va a estar satisfecho. Si la
actuación sobrepasa las expectativas, el cliente va a estar muy
satisfecho o encantado.” Esta definición se ajusta muy bien al criterio
proclamado en la norma ISO 9000, donde se expresa que la agrado
“es la percepción del cliente sobre el nivel en que se han cumplido
sus pretensiones o expectativas establecidas”. Un servicio que apunte
a la agrado del cliente debe apoyarse en un sistema de administración
de la calidad debido que por medio de éste se tienen la posibilidad de
asegurar de manera sistémica y articulada el avance de una sucesión
de procesos que en el final van a contribuir con el cumplimiento de
las pretensiones de los usuarios, lo que paralelamente debe ir
acompañado de un plan maleable y dinámico acorde con las
pretensiones del ámbito. La agrado es la evaluación que ejecuta el
cliente en relación a un servicio y que es dependiente de que el
servicio respondió a sus pretensiones y expectativas. Si esto no se
cumple se produce la insatisfacción. Durante la búsqueda de este
criterio, se descubrió que numerosos autores (Zambrano, A. 2007;
Reyes, S. et al. 2009; Castillo, E. 2005) coinciden que la agrado de
los usuarios es la medida de la calidad en los servicios.

2.2.4.5. Satisfacción del Jubilado

Según refiere Cándido y otros (2016) que el trabajo “es el grupo de

ocupaciones humanas, retribuidas o no, de carácter productivo y
creativo que, por medio de la utilización de técnicas, instrumentos,
materias o aclaraciones accesibles, facilita conseguir, producir y
prestar algunos bienes, productos o servicios. En esa actividad la
persona contribuye energía, capacidades, entendimientos y otros
distintos elementos y obtiene alguna clase de compensación material,

52
psicológica y/o popular.” (Peiró et al.,1996: 38) En esta definición de
trabajo (Peiró et al.,1996) se muestran los primordiales objetivos que
tiene el trabajador: • Compensación material (hombre racional
económico), al que no le agrada trabajar, si lo realiza es sólo por
dinero, incentivos baratos y razón extrínseca. • Compensación popular
(hombre social), predominación de los grupos y relaciones entre
personas. Sujeto busca en su trabajo agradar pretensiones sociales. •
Compensación psicológica (autorrealización del hombre), necesidad
de la gente para utilizar y desarrollar sus propias habilidades.
Autodisciplina, destinado al logro personal y desarrollo psicológico.
Por lo cual en relación de los objetivos y la razón que la persona tenga
con el trabajo y qué consideración le dé a satisfacerlos, puede que
acepte o no la circunstancia de jubilación, y si la permite puede que
esta requiera de un tiempo para su amoldación. La jubilación es una
circunstancia por la que todas la gente que llegan a ella tienen que
pasar. La percepción de la jubilación no es la misma en todos las
situaciones, por lo cual es sustancial que la gente que se han
desarrollado estereotipos des adaptativos de lo que significa la
jubilación, aprendan que esta novedosa etapa de la vida hay que vivirla
de una manera natural, que jubilarse es un derecho que todos
poseemos y no es un castigo. La aceptación del fin del papel laboral es
diferente para todas la gente, en varios casos esta novedosa
circunstancia se puede transformar en algo traumático por varios
componentes (la persona se siente inservible, vieja, etc). La aceptación
de este nuevo papel es esencial para que la agrado con la vida en la
etapa de jubilación sea correcta. Las indagaciones sobre los efectos de
la jubilación fueron de distintos tipos. En los estudios que se usaron
diseños transversales en los que se compararon los escenarios de
agrado entre colectivos de personas recién jubiladas y personas en

53
activo. En algunos de estos estudios encontraron relaciones
estadísticamente importantes entre la jubilación y una reducción en los
escenarios de agrado esencial (Bossé, Aldwin, Levenson and Ekerdt,
1987; Bossé, Aldwin, Leven-son and Workman-Daniels, 1990; Elwell
and Maltbie-Crannell, 1981; Walker, Kimmel, and Price, 1981); otros,
o bien, no hallaron ninguna organización negativa entre la jubilación y
la agrado escencial (Gall et al. 1997) o bien la constataron efectiva
(Midanik, Soghikian, Ransom and Te-kawa, 1995). Los datos
resultantes tienen poca rigidez interna, la cual tenemos la posibilidad
de argumentar por las restricciones metodológicas propias de los
diseños transversales, las cuales se fundamentan en las comparaciones
entre diferentes cohortes de competidores (Barnes and Parry, 2004).
En referencia a estudios hechos con diseños de tipo longitudinal en los
que se estudió los efectos de la jubilación sobre la agrado escencial, el
confort, ansiedad y autovaloración en diferentes instantes temporales
(un año antes de la jubilación en relación a seis, 12 o veinticuatro
meses luego, de acuerdo con los trabajos) de los mismos individuos en
el transcurso de un tiempo de tiempo preciso. Los resultados que se
consiguieron no fueron más firmes que las indagaciones anteriores. A
pesar de que los resultados desvelaron una reducción de la ansiedad y
incremento de los escenarios de confort luego de la jubilación (Gall, et
al. 1997; Nuttman-Shwartz, 2007; Quick and Moen, 1998; Reitzes,
Mutran y Fernández, 1996; Thériault, 1994). Sin embargo, estos
resultados contrastan con los obtenidos en otras indagaciones donde se
descubrió una reducción del confort y la agrado escencial en los
primeros seis meses luego de la jubilación (Richardson and Kilty,
1991). Aunque estos estudios nos aportan datos a tomar en cuenta,
además es verdad que tienen la posibilidad de influir una secuencia de
cambiantes raras, según Kim and Moen (2001, 2002), los individuos

54
tienen la posibilidad de tener diferentes tiempos adaptativos frente un
cambio escencial como es la jubilación, con lo que podría ser más que
posible que transcurrido un tiempo prefijado y recurrente para todos,
pongamos por caso medio año luego del retiro laboral, sólo una
sección de los individuos hubiera conseguido ajustarse a su novedosa
condición. Acorde con lo que se dijo por Kim and Moen (2001,2002),
Atchley (1975) investigó la amoldación a la jubilación, comentando de
que esta pasa por una secuencia de fases que te llevan a una
desvinculación de la persona del papel laboral hasta la acomodación al
de jubilado. Las fases que ofrece Atchley (1975) son las siguientes:
prejubilación, jubilación, infortunio, reorientación y seguridad. De
acuerdo con la definición dada por Coopersmith (1987), la
autovaloración es el juicio personal de valía, que es expresado en las
reacciones que el sujeto toma hacia sí mismo. Una vivencia subjetiva
que se transmite a los otros por reportes verbales o formas de proceder
manifiestas. La baja autovaloración produce sentimientos de
aislamiento, desidia y pasividad en tanto que la alta autovaloración se
relaciona con personas más activas, menos ansiosas y con superiores
relaciones sociales (Lundgren, 1978; Rosenberg, 1962; en Lara-Cantú,
Verduzco, del Acevedo y Cortés, 1993). Una mala amoldación a la
jubilación puede crear una baja autovaloración, y esta pérdida de
autovaloración puede perjudicar de forma negativa al desempeño
autónomo (Bravo y Caro, 2002). Por el contario, una alta
autovaloración se relaciona más con un tipo de jubilado activo y con
un más grande nivel de confort psicológico (Bravo y Caro, 2002).

55
2.3. Definición de términos

2.3.1. Gestión TICs

La administración de las TIC tiene dentro todas aquellas ocupaciones que

capacitan a una organización para llevar a cabo el más destacable uso viable de
las resoluciones TIC generadas tanto de manera externa como interna. Este
conocimiento conduce hacia una optimización de sus habilidades de
originalidad, de manera que contribuye a publicitar la eficacia y efectividad de
la organización para conseguir virtudes competitivas. Las compañías tienen que
aceptar este propósito difícil de cumplir de la innovación: tienen que anticiparse
al futuro posible, a los efectos de sus experimentos, a las secuelas de sus
creaciones, a las reacciones de los usuarios, competidores y del ámbito del
negocio. Mientras la originalidad es por su naturaleza un desarrollo aleatorio,
en el planeta de los negocios ésta debe ser fruto de un desarrollo deliberado,
guiado por la intuición humana, el intelecto y la previsión. Amengual (2015).

2.3.2. Tecnologías de Información y comunicación (TIC)

Según Ayala y Gonzales (2015), las tecnologías de la información y la

comunicación (TIC) es un término que contempla toda forma de tecnología
utilizada para: hacer, guardar, canjear y procesar información en sus numerosas
formas, tales como: datos, diálogos de voz, imágenes fijas o en movimiento,
muestras multimedia y otras formas, introduciendo aquéllas todavía no
concebidas. Su propósito primordial es la optimización y el sustento a los
procesos de operación y negocios para aumentar la competitividad y eficacia de
la gente y organizaciones en el régimen de cualquier clase de información. Por
lo cual la utilización de las novedosas tecnologías cambió intensamente la
manera en la que la gente nos avisamos e interactuamos en todos los espacios,

56
 agregado el Gobierno y la Gestión Pública.

2.3.3. Gestores

La palabra gestores se le adjudica a aquellas personas que en representación de

otra, es responsable de la ejecución de diferentes trámites ante diversos
organismos, que por lo general se encuentran vinculados con el sector público.
Su labor consiste en ahorrarles tiempo a sus clientes en diligencias que podrían
necesitar de un trabajo enorme.

2.3.4. Soluciones Tecnológicas

La solución tecnológica representa un proceso a través del cual, luego de

analizar con una mirada crítica al objeto, se identifica un problema frente
al cual se crea una respuesta. Esta respuesta obtenida, se constituye en una
solución a un problema tecnológico.

2.3.5. Innovación en Tecnología

Cubre todas las etapas científicas, técnicas, comerciales y financieras,

primordiales para el avance y venta triunfadora del nuevo o mejorado producto,
desarrollo o servicio popular. El acto por el cual se introduce por primera
oportunidad un cambio tecnológico en un organismo o compañía se llama
originalidad.

2.3.6. Oficina de Normalización Previsional (ONP)

La ONP es un Organismo Público Técnico Especializado del área Economía y

Finanzas, con personería jurídica de derecho público de adentro, con elementos
y patrimonio propios, con soberanía servible, administrativa, técnica,
económica y financiera, constituyendo un pliego presupuestal, cuya tarea es
ofrecer seguridad previsional otorgando pensiones por medio de un servicio

57
 público eficaz, predecible y transparente.

2.3.7. Dirección Estratégica

David (2003, pág. 15) sugiere que “La dirección estratégica facilita a una
compañía ser mas pro activa que reactiva al determinar (Charles, 2001) su
propio futuro, debido a que la compañía tiene la oportunidad de comenzar e
influir en las ocupaciones (en lugar de solo responder), ejerciendo control en su
destino. El desarrollo de dirección estratégica es cambiante y continuo. Un
cambio en algún de los elementos indispensables del modelo podría necesitar
un cambio en uno o en todos los otros componentes; entre otras cosas, un
cambio en la economía podría representar una ocasión considerable y necesitar
un cambio en los objetivos y tácticas a extenso plazo; el incumplimiento en los
objetivos cada un año podría reclamar un cambio en la política, o el cambio de
la estrategia de un contrincante podría necesitar un cambio en la meta de la
compañía.

2.3.8. Objetivos ONP

Los objetivos centran esfuerzos y alinean acciones en toda la organización,

sirven como patrones de medida para seguir el desarrollo y adelantos de la
institución. Así motivan e inspiran a los empleados a esforzarse más. En este
sentido, la ONP ha predeterminado sus propósitos y acciones estratégicas
institucionales. Ajustados a la acción estratégica identificada.

2.3.9. Gestión de Calidad

Es un aspecto de función general de gestión que determina y establece las

políticas y hace cumplir los objetivos de la calidad en toda la organización, se
considera las siguientes actividades: planificación estrategia dela calidad, la
asignación de recursos y la evaluación de la calidad. Comprende tanto el

58
 control de calidad como el aseguramiento de la calidad, así como los conceptos
suplementarios de política de la calidad, panificación de la calidad y
mejoramiento de la calidad.

2.3.10. Gestión de Servicios

La visión de administración está consiguiendo cada vez más fuerza en las

compañías, gracias a la enorme competitividad, cambios en el ámbito
empresarial, internacionalización y globalización de los mercados, de esta
forma como a la eficacia con que se generan los cambios en los sistemas de
información. Estudiaremos la administración contable como un aspecto que es
aporta un beneficio para la administración y la necesidad de que se constituya
de una forma eficiente y eficaz. Hasta hoy, en las prácticas empresariales, poco
se hizo en relación a la incorporación de puntos contables, tributarios y
empresariales en la administración, considerados una utilidad primordial en la
visión de administración para la dirección de la compañía. (Esteban, 2011).

2.3.11. Gestión del Cambio

La iniciativa de administración del cambio crea ansiedad porque las compañías

se preocupan a la pérdida económica, la incomodad, la indecisión y a una
separación de los patrones sociales normales. Algún cambio de la
composición, la tecnología, el plantel o las tácticas tiene el potencial de
modificar los patrones de interacción confortables. Por esto, la gente se resiste
al cambio. El cambio en la orientación de una compañía de tal forma que el
plantel piense y actúe en forma estratégica no es una labor simple.

2.3.12. Gestión pública

Es un término frecuentado en el último período, primero en países anglosajones

y después en el planeta entero, para denotar un grupo de elecciones y prácticas

59
 administrativas orientadas a flexibilizar construcciones y procesos y a ingresar
más grande rivalidad en el área público, con el objetivo de hacer mejor los
resultados de la acción gubernativa. (Guillermo M., 2013, pág. 17).

2.3.13. Gestión Pública del Cambio

Es la gestión pública orientada al cambio estratégico en la organización, es

decir el personal que labora dentro de la institución debe orientarse hacia el
cambio de paradigmas de gestión tradicional.

2.3.14. Gestión

Es un desarrollo que radica en llevar a cabo acciones y diligencias para

conseguir un fin. La administración tiene un responsable, es de naturaleza
cierta y tiene medios que le dan aptitud para conseguir resultados concretos,
aptitud de integrar los elementos humanos, materiales, baratos necesarios para
conseguir una cierta intención política. Por su naturaleza, es un desarrollo que
quiere conseguir misiones maximizando la utilización de los elementos de la
organización.

2.3.15. Satisfacción del Usuario

Según Hernández (2011), el agrado de los individuos es un estado mental del

usuario que representa sus respuestas intelectuales, materiales y sentimentales
frente el cumplimiento de una necesidad o deseo de información. Este estado
siempre es un constructor y juicio de evaluación, debido a que se comparan
los objetivos y expectativas contra los resultados que se consiguieron. La
gestión de TI asegura que todos los elementos tecnológicos y los empleados
asociados son usados de forma precisa y de una manera que ofrece valor para
la organización. La gestión de TI eficiente posibilita a una organización hacer

60
 mejor los elementos y la dotación de personal, llevar a cabo mejor los
procesos de negocio y de comunicación y usar las superiores prácticas. La
multitud que trabajan en la gestión de TI. Además, debe exhibir habilidades
en superficies generalmente de gestión como liderazgo, idealización
estratégica y asignación de elementos. Diferentes autores han escrito sobre el
método de gusto comunicado un abanico de criterios y puntos de vista. Reyes,
S; Mayo, J. y Loredo, N. (2009) definen que la “satisfacción es la respuesta de
saciedad del cliente. Es un juicio sobre un aspecto del producto o servicio, o
un producto y servicio en sí mismo, que ofrece un nivel placentero de
recompensa que se relaciona con el consumo.” (p.17).

2.4. Formulación de hipótesis

2.4.1. Hipótesis general

Es alta y significativa la relación entre la gestión de tecnologías de información

y comunicación (TIC) y la satisfacción de los servicios prestados en la Oficina
de Normalización Previsional (ONP), Huancavelica – 2018. (Hi)

No es alta y significativa la relación entre la gestión de tecnologías de

información y comunicación (TIC) y la satisfacción de los servicios prestados
en la Oficina de Normalización Previsional (ONP), Huancavelica – 2018. (Ho)

2.4.2. Hipótesis específicas:

a) Es alta y significativa la relación entre la gestión de

soluciones de tecnologías de información y comunicación
(TIC) y la satisfacción de atención del usuario por los

61
 servicios prestados en la Oficina de Normalización
Previsional (ONP), Huancavelica - 2018.

b) Es alta y significativa la relación entre los gestores de

tecnologías de información y comunicación (TIC) y la
satisfacción percibida del usuario por los servicios prestados en
la Oficina de Normalización Previsional (ONP), Huancavelica
- 2018.
c) Es alta y significativa la relación entre la gestión en innovación
de tecnologías de información y comunicación (TIC) y la
satisfacción del ambiente por los servicios prestados en la
Oficina de Normalización Previsional (ONP), Huancavelica -
2018.

2.5. Identificación de variables

Variable 1: Variable 2:

Gestión TIC Satisfacción de Servicios Prestados

62
2.6. Definición operativa de variables e indicadores

VARIABLE 1 DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES

La administración de las TIC tiene dentro todas aquellas - Mejora de procesos TICs
GESTIÓN TIC - Control contenido Portal WEB
ocupaciones que capacitan a una organización para
- Atención oportuna ONP
llevar a cabo el más destacable uso viable de las GESTIÓN DE - Gestión de recursos TICs
SOLUCIONES - Atención On Line
resoluciones TIC generadas tanto de manera externa
TIC - Difusión de Servicios
como interna. Este conocimiento conduce hacia una - Plataforma Ofimática
- Utilidades (Programas)
optimización de sus habilidades de originalidad, de
- Gestión administrativa telemática
manera que contribuye a publicitar la eficacia y - Destrezas en gestión TICs
efectividad de la organización para conseguir virtudes - Habilidades TICs
- Conocimiento uso TICs
competitivas. Las compañias tienen que aceptar este - Especialización TICs
GESTORES TIC
proposito difícil de cumplir de la innovación: tienen que - Capacidad de gestión TICs
- Experiencia TICs
anticiparse al futuro posible, a los efectos de sus - Uso Herramientas TICs
experimentos, a las secuelas de sus creaciones, a las
reacciones de los usuarios, competidores y del ámbito del - Inversión en TICs
- Gestión integral ONP
negocio. Mientras la originalidad es por su naturaleza un - Herramientas de almacenamiento
desarrollo aleatorio, en el planeta de los negocios ésta - Herramientas de comunicación
Gestión en
- Escritorio On Line
debe ser fruto de un desarrollo deliberado, guiado por la innovación TIC
- Gestión automatizada
intuición humana, el intelecto y la previsión. Amengual - Seguridad lógica
- Formación On Line
(2015).

63
 VARIABLE 2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES
- Respuestas orientadoras
- Información y Asistencia personalizada
- Cumplimiento normativo
Según Álvarez (2012), la satisfacción de los usuarios es - Comunicación y acercamiento
SATISFICIDAD
un estado mental del usuario que representa sus - Defensa del Pensionista
DE LA
- Mejora de procesos
respuestas intelectuales, materiales y emocionales ante el ATENCIÓN DEL
- Automatización del servicio
USUARIO
cumplimiento de una necesidad o deseo de información. - Buenas prácticas de gestión
- Tiempo de respuesta
Este estado siempre es un constructor y juicio de - Experiencia del personal
evaluación, ya que se comparan los objetivos y - Preocupación de necesidades
- Mejoras en el servicio
expectativas contra los resultados obtenidos. La
- Liderazgo y trabajo en equipo
administración de TI afirma que todos los elementos - Cumplimiento funcional
SATISFACCIÓN - Satisficidad de atención
tecnológicos y los empleados asociados son usados de
DE SATISFACCIÓN - Atención inmediata
SERVICIOS manera correcta y de una forma que brinda valor para la PERCIBIDA DEL - Ser escuchado
PRESTADOS USUARIO - Orientación satisfactoria
organización. La administración de TI eficaz facilita a una
- Solución de reclamos
organización mejorar los elementos y la dotación de - Cortesía
- Imagen actual de la ONP
personal, hacer mejor los procesos de negocio y de
- Maltrato al usuario
comunicación y utilizar las superiores prácticas. La gente
- Infraestructura
que trabajan en la administración de TI además tienen - Seguridad
- Equipos informáticos
que mostrar capacidades en superficies en general de
- Accesibilidad informativa
SATISFICIDAD
administración como liderazgo, idealización estratégica y - Franelógrafos de orientación
DEL AMBIENTE
- Buzón de quejas y sugerencias
asignación de elementos.
- Disposición de materiales
- Logística administrativa
- Actitud negativa del personal

64
 CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. Tipo de investigación

Es una investigación pura, según Gonzales, Guerra y Ordoñez (2018) consideran

que las investigaciones de relaciones bivariables buscan conocer la realidad concreta
sin intervención. Este tipo de investigación es el que realizan (o deben realizar) los
egresados de pre – y posgrado de las universidades para conocer la realidad social,
económica, política y cultural de su ámbito, y plantear soluciones concretas, reales,
factibles y necesarias a los problemas reconocidos.

3.2. Nivel de investigación

Es de nivel correlacional basado en lo precisado por Hernández (2014), los estudios

de alcance explicativos van más allá de la especificación de conceptos o fenómenos

65
 o del establecimiento de relaciones entre conceptos; oséa, están dirigidos a
responder por las causas de los eventos y fenómenos físicos o sociales. Como su
nombre lo sugiere, su interés se enfoca en argumentar por qué sucede un fenómeno
y en qué condiciones actúa, o por qué se relacionan dos o más cambiantes. En la
presente investigación se correlacionó las dos variables: Gestión TIC y satisfacción
de servicios prestados en la Oficina de Normalización Previsional (ONP) ubicada en
el cercado del distrito de Huancavelica.

3.3. Métodos de investigación

En la presente investigación se utilizó fundamentalmente el método científico

seguido del método inductivo-deductivo; de análisis-síntesis, complementado con la
aplicación del método estadístico. Basado en que, Carrasco (2006) precisa que el
método, constituye un sistema de procedimientos, técnicas, instrumentos, acciones
estratégicas y tácticas para resolver el problema de investigación, así como probar la
hipótesis científica.

3.4. Diseño de investigación

Según Hernández (2014) precisa que: “Los diseños transeccionales correlacionales-

causales, estos diseños describen relaciones entre dos o más categorías, conceptos o
variables en un momento determinado. A veces, únicamente en términos
correlacionales, otras en función de la relación causan - efecto (causales),
(Hernández Sampieri, 2010, pág. 154). Por lo que, el esquema del diseño fue el
siguiente:

66
 Esquema de diseño:

.
Donde:
O1 = Gestión TIC
O2 = Satisfacción de Servicios Prestados
M = Muestra
r = Relación (De 0 a 1)

3.5. Población, muestra y muestreo

3.5.1. Población

Quezada (2012, pág. 38) refiere, que la población representa una colección
completa de elementos (sujetos, objetos, fenómenos o datos) que poseen
algunas características comunes. La población está compuesta por 918: por:
jefe (1) y trabajadores (3), pensionistas regímenes administrados ONP (104),
aportantes ONP: Indep/Dep (Promedio 750), empleador de trabajadores
afiliados a la ONP (60). Presentamos en el Cuadro N° 01 Población de la
Oficina de Normalización Previsional de Huancavelica 2018:

Tabla N° 01: Población de la Oficina de Normalización Previsional de

67
 Huancavelica 2018

N Unidad de
Institución Lugar Total
° Análisis
1. Trabajadores Jefe (1) y Trabajadores (3) Oficina de 4
ONP Huancavelica
2. Pensionistas Pensionistas Regímenes Oficina de 104
Hvca. Administrados ONP (104) Huancavelica
3. Aportantes Aportantes ONP: Indep/Dep Oficina de 750
(Promedio 750) Huancavelica
4. Empleadores Empleador de trabajadores Oficina de 60
afiliados a la ONP (60) Huancavelica
Total Población 918
FUENTE: Elaboración propia, ONP - 2018.

3.5.2. Muestra:

Por otro lado, Según Alvarado (2009, pág. 385), a muestra, es un medio
utilizado para inferir algo acerca de una población mediante la selección de
una parte de la misma.
Determinamos el tamaño muestral en una población de los aportantes y los
administrados de la ONP que, se calculó según la fórmula siguiente:

Z 2 p.q.N
n 2

e  N  1  Z 2 p.q
2

Donde:

N = Es el tamaño de la población.

 = Riesgo o Nivel de Significancia.

Z  = Puntuación correspondiente al riesgo  que se haya

2 elegido.

p = Porcentaje estudiado.

q =   p.

e = Error permitido.

68
 Cuyos cálculos de la muestra son 91 por: jefe (1) y trabajadores (3),
pensionistas regímenes administrados ONP (104), aportantes ONP: Indep/Dep
(Promedio 750), empleador de trabajadores afiliados a la ONP (60).
Para realizar la presente investigación, a un nivel de confianza del 90% con un
riesgo del 5% y una precisión del 10% sabiendo que “p” y “q” es el 50% es de
91 el cual se detalla en el presente cuadro:

Tabla N° 02: Muestra de la Oficina de Normalización Previsional de

Huancavelica 2018
Unidad de
N° Institución Lugar Total
Análisis
1. Trabajadores Jefe (1) y Trabajadores (3) Oficina de 4
ONP Huancavelica
2. Pensionistas Pensionistas Régimenes Administrados ONP Oficina de 10
(10) Huancavelica
3. Aportantes Aportantes ONP: Indep. /Dep. (Promedio 71) Oficina de 71
Huancavelica
4. Empleadores Empleador de trabajadores afiliados a la Oficina de 6
ONP (6) Huancavelica
Total Población 91
FUENTE: Elaboración propia, ONP - 2018.

3.5.3. Muestreo:

El muestreo implica determinar una porción de la población para luego

basándose en la inferencia tomar decisiones bajo certeza (Álvarez Mauricio,
2006, pág. 83). El muestreo ha sido aleatorio simple.

3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Se realizó los análisis de documentos bibliográficos (fichas) y documentos de

gestión pública regional, normativa e institucional, también se utilizó bibliografía
especializada para el soporte del desarrollo de la presente tesis. Por la cual, se

69
 recurrió a las diferentes bibliotecas de las Universidades y bibliografía electrónica a
través de INTERNET para acceder a base de datos para revisar y consultar los
papers de investigación y los repositorios. Se realizó el análisis de los documentos e
instrumentos de gestión TIC y de satisfacción de servicios prestados, para poder
contrastar con la realidad y otros instrumentos el cual, han permitido lograr un
diagnóstico razonable (Instrumentos: Guías de revisión bibliográfica). Encuestas, se
aplicó los cuestionarios pre establecido, estableciendo su validez y confiabilidad a la
muestra (Instrumento: cuestionario) se sustentan con la constancia de aplicación de
instrumento. Se realizó la observación durante el inicio, proceso y culminación de la
investigación en las actividades de investigación para establecer los parámetros de
medición de las variables en estudio (Instrumento: Guía de Observación).

3.7. Técnicas de procesamiento y análisis de datos

Concluido el trabajo de campo y obtenido la información requerida, se realizó la

tabulación; por consiguiente, se elaboraron los cuadros y gráficos estadísticos las
cuales han sido la base para la interpretación y discusión. Ademas, informamos que
se utilizó el paquete estadístico del programa SPSS 24 para realizar la estadística
descriptiva e inferencial.

3.8. Descripción de la prueba de hipótesis

Al haber culminado el trabajo de campo hemos procedido al procesamiento de la

data mediante la cual, se realizó la prueba de hipótesis de correlación de las
variables investigadas.

70
 CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

4.1. Resultados de la gestión TIC

4.1.1. Resultados de Gestión de soluciones TIC

Tabla 3: Indicadores de la dimensión de Gestión de soluciones TICs
GESTIÓN DE Malo Regular Bueno Excelente TOTAL
SOLUCIONES TICs f % f % f % f % f %
Mejora de los procesos 1 1% 34 37% 48 53% 8 9% 91 100%
Control del Portal Web 3 3% 43 47% 36 40% 9 10% 91 100%
Calidad de atención 1 1.10% 27 29.67% 54 59.34% 9 9.89% 91 100%
Gestión de recursos 0 0% 38 42% 45 49% 8 9% 91 100%
Atención On Line 1 1% 44 48% 36 40% 10 11% 91 100%
Difusión de los servicios 2 2.20% 42 46.15% 41 45.05% 6 6.59% 91 100%
Plataforma ofimática 1 1.10% 46 50.55% 36 39.56% 8 8.79% 91 100%
Utilidades (programas) 2 2% 37 41% 43 47% 9 10% 91 100%

Fuente: Cuestionario de encuestas aplicadas.

En la tabla 3 y figura 1 de la dimensión de gestión de soluciones TICs en la Oficina de

71
Normalización Previsional - Huancavelica, podemos apreciar que la mayoría de los
encuestados opinan que es bueno la Mejora de procesos 48 (53%), la Calidad de
atención 54 (59%), la Gestión de los recursos 45 (49%), la Difusión de los servicios 41
(45%) y la Utilidad de los programas 43(47%). La minoría entre el 1% al 3% opinan
que es malo.
4.1.2. Resultados de Gestores TIC

Tabla 4: Indicadores de la dimensión de Gestores TICs

Malo Regular Bueno Excelente TOTAL

GESTORES TICs
F % f % f % F % f %
Experiencia en TICs 0 0% 33 36.26% 54 59.34% 4 4.40% 91 100%
Usa Herramientas TICs 1 1.10% 28 30.77% 56 61.54% 6 6.59% 91 100%
Capacidad de gestión 1 1.10% 32 35.16% 53 58.24% 5 5.49% 91 100%
Especialización en TICs 0 0% 35 38.46% 52 57.14% 4 4.40% 91 100%
Conocimientos TICs 1 1.10% 31 34.07% 55 60.44% 4 4.40% 91 100%
Habilidades TICs 0 0% 29 31.87% 58 63.74% 4 4.40% 91 100%
Uso de destrezas TICs 0 0% 34 37.36% 53 58.24% 4 4.40% 91 100%
Rol de los gestores 1 1.10% 38 41.76% 49 53.85% 3 3.30% 91 100%

Fuente: Cuestionario de encuestas aplicadas.

En la tabla 4 y figura 2 de la dimensión de gestores TICs en la Oficina de

72
 Normalización Previsional - Huancavelica, podemos apreciar que la mayoría de los
encuestados opinan que es bueno la Experiencia en TICs 54(59%), Usa
Herramientas TICs 56(61%), Capacidad de gestión 53(58%), Especialización en
TICs 52(57%), Conocimientos TICs 55(60%), Habilidades TICs 58(63%), Uso de
destrezas TICs 53(58%) y Rol de los gestores 49(53%). La minoría el 1% opina que
es malo.
4.1.3. Resultados de Gestión en innovación TIC

Tabla 5: Indicadores de la dimensión de Gestión en innovación TICs

GESTIÓN EN INNOVACIÓN Malo Regular Bueno Excelente TOTAL

TICs f % f % f % f % f %
Usan herramientas de 1 1.10% 40 43.96% 48 52.75% 2 2.20% 91 100%
almacenamiento
Realizan gestión integral en la 1 1.10% 35 38.46% 51 56.04% 4 4.40% 91 100%
ONP
Formación On Line del 0 0.00% 41 45.05% 47 51.65% 3 3.30% 91 100%
trabajador
Usan herramientas de 0 0.00% 32 35.16% 55 60.44% 4 4.40% 91 100%
comunicación
Usan escritorio On Line 0 0.00% 38 41.76% 51 56.04% 2 2.20% 91 100%
Seguridad lógica 0 0.00% 31 34.07% 60 65.93% 0 0.00% 91 100%
Inversión en TICs 1 1.10% 39 42.86% 49 53.85% 2 2.20% 91 100%
Trabajo en equipo 0 0.00% 28 30.77% 60 65.93% 3 3.30% 91 100%

Fuente: Cuestionario de encuestas aplicadas.

73
 En la tabla 5 y figura 3 de la dimensión de gestión en innovación TICs en la Oficina
de Normalización Previsional - Huancavelica, podemos apreciar que la mayoría de los
encuestados opinan que es bueno pues, Usan herramientas de almacenamiento
48(52%), Realizan gestión integral en la ONP 51(56%), Formación On Line del
trabajador 47(51%), Usan herramientas de comunicación 55(60%), Usan escritorio
On Line 51(56%), Seguridad lógica 60(65%), Inversión en TICs 49(53%) yTrabajo en
equipo 60(65%). La minoría el 1% opinan que es malo.

4.2. Resultados de Satisfacción de servicios

4.2.1. Resultados de Satisficidad de la atención del usuario

Tabla 6: Indicadores de la dimensión satisficidad de la atención del usuario

SATISFICIDAD DE LA ATENCIÓN Malo Regular Bueno Excelente TOTAL

DEL USUARIO
F % f % f % f % f %
Dan respuestas orientadoras 0 0% 14 15.38% 64 70.33% 13 14.29% 91 100%
Dan información y asistencia 0 0% 18 19.78% 57 62.64% 16 17.58% 91 100%
Cumplen la normatividad vigente 0 0% 13 14.29% 60 65.93% 18 19.78% 91 100%
Cumplimiento de su gestión 0 0% 13 14.29% 61 67.03% 17 18.68% 91 100%
Comunicación y acercamiento 0 0% 14 15.38% 57 62.64% 20 21.98% 91 100%
Defensa del pensionista 3 3.30% 22 24.18% 48 52.75% 18 19.78% 91 100%
Automatización del servicio 0 0% 30 32.97% 45 49.45% 16 17.58% 91 100%
Tiempo de respuesta 3 3.30% 37 40.66% 39 42.86% 12 13.19% 91 100%
Experiencia del personal 0 0% 16 17.58% 44 48.35% 31 34.07% 91 100%
Preocupación sus de necesidades 0 0% 16 17.58% 58 63.74% 17 18.68% 91 100%
Le satisface la atención 0 0% 18 19.78% 57 62.64% 16 17.58% 91 100%
Mejoran los procesos de atención 0 0% 19 20.88% 59 64.84% 13 14.29% 91 100%

Fuente: Cuestionario de encuestas aplicadas.

En la tabla 6 y figura 4 de la dimensión satisficidad de la atención al usuario en la Oficina

74
de Normalización Previsional - Huancavelica, podemos apreciar que la mayoría de los
encuestados opinan que es bueno pues, Dan respuestas orientadoras 64(70%), Dan
información y asistencia personalizada 57(62%), Cumplen la normatividad vigente
60(65%), Cumplimiento de su gestión 61(67%), Comunicación y acercamiento 57(62%),
Defensa del pensionista 48(52%), Automatización del servicio 45(49%), Tiempo de
respuesta 39(42%), Experiencia del personal 44(48%), Preocupación sus de necesidades
58(63%), Le satisface la atención 57(62%) y Mejoran los procesos de atención 59(64%).
Sólo la minoría 3 (3.30%) opinan que es malo la defensa del pensionista y el tiempo de
respuesta.
4.2.2. Resultados de Satisfacción percibida del usuario

Tabla 7: Indicadores de la dimensión satisfacción percibida del usuario

SATISFACCIÓN PERCIBIDA DEL Malo Regular Bueno Excelente TOTAL

USUARIO F % f % f % f % f %
Mejora en los servicios 0 0% 27 29.67% 55 60.44% 9 9.89% 91 100%
Equipos informáticos 0 0% 32 35.16% 53 58.24% 6 6.59% 91 100%
Trato con cortesía 0 0% 15 16.48% 54 59.34% 22 24.18% 91 100%
Ser escuchado 0 0% 17 18.68% 55 60.44% 19 20.88% 91 100%
Cumplimiento de sus funciones 0 0% 15 16.48% 55 60.44% 21 23.08% 91 100%
Atención inmediata 4 4.40% 34 37.36% 38 41.76% 15 16.48% 91 100%
Orientación satisfactoria 0 0% 16 17.58% 60 65.93% 15 16.48% 91 100%
Solución de sus reclamos 1 1.10% 16 17.58% 58 63.74% 16 17.58% 91 100%
Cómo considera la imagen de la ONP 0 0% 22 24.18% 61 67.03% 8 8.79% 91 100%
Trato al usuario 0 0% 15 16.48% 61 67.03% 15 16.48% 91 100%
Grado de satisficidad 0 0% 16 17.58% 62 68.13% 13 14.29% 91 100%
Satisficidad de la atención 0 0% 17 18.68% 60 65.93% 14 15.38% 91 100%

Fuente: Cuestionario de encuestas aplicadas.

75
En la tabla 7 y figura 5 de la dimensión satisfacción percibida del usuario en la Oficina de
Normalización Previsional - Huancavelica, podemos apreciar que la mayoría de los
encuestados opinan que es bueno la Mejora en los servicios 55(60%), los Equipos
informáticos 53(58%), el Trato con cortesía 54(59%), Ser escuchado 55(60%), el
Cumplimiento de sus funciones 55(60%), la Atención es inmediata 38(41%), la Orientación
es satisfactoria 60(65%), la Solución de sus reclamos 58(63%), Considera la imagen de la
ONP 61(67%), el Trato al usuario 61(67%), el Grado de satisficidad 62(68%) y la
Satisficidad de la atención 60(65%). La minoría 1(1%) solución a sus reclamos y el 4(4%)
atención inmediata opinan que es malo.
4.2.3. Resultados de Satisfacidad del ambiente

Tabla 8: Indicadores de la dimensión satisfacidad del ambiente

Malo Regular Bueno Excelente TOTAL

SATISFACIDAD DEL AMBIENTE
f % f % f % f % f %
Accesibilidad informativa 2 2.20% 31 34.07% 54 59.34% 4 4.40% 91 100%
Franelógrafos orientan 1 1.10% 51 56.04% 36 39.56% 3 3.30% 91 100%
Equipos informáticos 0 0% 33 36.26% 53 58.24% 5 5.49% 91 100%
Actitud del personal 0 0% 17 18.68% 53 58.24% 21 23.08% 91 100%
Logística administrativa 0 0% 20 21.98% 62 68.13% 9 9.89% 91 100%
Satisficidad del ambiente 0 0% 14 15.38% 70 76.92% 7 7.69% 91 100%
Buzón de quejas y sugerencias 0 0% 13 14.29% 71 78.02% 7 7.69% 91 100%
Disposición de materiales 0 0% 22 24.18% 64 70.33% 5 5.49% 91 100%

Fuente: Cuestionario de encuestas aplicadas.

76
En la tabla 8 y figura 6 de la dimensión satisificidad del ambiente en la Oficina de
Normalización Previsional - Huancavelica, podemos apreciar que la mayoría de los
encuestados opinan que es bueno la Accesibilidad informativa 54(59%), los Equipos
informáticos 53(58%), la Actitud del personal 53(58%), la Logística administrativa
62(68%), la Satisficidad del ambiente 70(76), tener el Buzón de quejas y sugerencias
71(78%) y la Disposición de materiales 64(70%). La minoría 1(1%) los Franelógrafos
oirentan y 2(2%) la accesibilidad informativa opina que es malo.

4.3. Discusión de resultados

Actualmente, observamos que en la Oficina de Normalización Previsional sede

Huancavelica no se están aplicando eficientemente las políticas públicas y directivas
para la mejor atención al pensionista, asimismo no se están aplicando estrategias de
servicios, pero sí existe buena intención de las autoridades para una mejor gestión de
los presupuestos, monitoreo, evaluación y para una gestión orientada a servir
eficientemente al administrado. También, observamos muchos trámites que deben
simplificarse a través de la reorientación ofimática de las funciones de los trabajadores,
innovándose los procesos y reduciéndolas. Además, existe intención por parte de las
autoridades para mejorar la transparencia de gestión y acceso a la data a través de la
página web de la institución ONP, para que los usuarios que las componen fortalescan
sus capacidades.

Consideramos que el punto neurálgico para que sucedan estos síntomas es que existe
voluntad de las autoridades para mejorarlos, pero no están capacitado adecuadamente
al personal. Por otro lado, el ambiente de trabajo tiene escasa distribución, no hay
privacidad y no están iluminados adecuadamente los ambientes, requieriendo mejoras.
Asimismo, las relaciones interpersonales de los trabajadores y usuarios han mejorado
poco, por carecer de participación, compromiso y falta de reconocimiento por parte de
las autoridades hacia los trabajadores. Mayormente se aprecia estos síntomas por

77
carecer de recursos, mayor exigencia de cumplimiento normativo y falta de apoyo de
las autoridades para resolver y gestionar los conflictos orientado al bienestar de los
trabajadores y hacia los usuarios principales (el pensionista). La gestión pública es un
proceso político – técnico, que permite transformar las actitudes y de fortalecimiento de
aptitudes, de agilización de procesos, simplificación de procedimientos, con el objetivo
de mejorar y ajustarse a los nuevos roles de cualquier nivel de gobierno. El uso de las
tecnologías de la información y comunicación en busca de mejorar y rediseñar las
políticas actuales de atención al público en la ONP sede Huancavelica, con el objetivo
de descongestionar las plataformas y optimizar los tiempos de espera de atención aún
no tiene el efecto esperado, ya que el problema recae en el desempeño de los
colaboradores, pues en algunos casos, este disminuye en vez de aumentar, producto
quizás de la negativa al cambio de algunos trabajadores y esta a su vez sobre la
satisfacción de los usuarios.

La población está compuesta por 918 entre trabajadores ONP, pensionistas del cercado
de Huancavelica, aportantes y empleadores pertenecientes a la Oficina de
Normalización Previsional de Huancavelica, siendo la muestra 91. Mediante la prueba
Rho de Spearman contrastamos la hipótesis: existe una correlación baja de 0,157 entre
la la gestión de soluciones TIC y la satisfacción de atención del usuario
(Significatividad ,137), existe una correlación media de 0,438 entre los gestores TIC y
la satisfacción percibida del usuario (Significatividad ,000) y existe una correlación
media de 0,512 entre la gestión en innovación de TIC y la satisfacción del ambiente por
los servicios presentando significatividad 0,000 dado que 2 de ellos son menores que
0,05. Concluimos que, existe correlación positiva entre gestión TIC y satisfacción de
servicios prestados en la Oficina de Normalización Previsional (ONP), Huancavelica.

78
4.4. Proceso de prueba de hipótesis

4.4.1. Prueba de hipótesis “a”

Correlaciones
Satisificidad
Gestión de
Soluciones Atenciónal
TICS Usuario
Rho de Gestión Soluciones Coeficiente de 1,000 ,157
Spearman TICS correlación
Sig. (bilateral) . ,137
N 91 91
Satisificidad de Coeficiente de ,157 1,000
Atenciónal Usuario correlación
Sig. (bilateral) ,137 .
N 91 91

Luego de tabular y procesar los datos se procedió a realizar la prueba de hipótesis

planteada en el programa SPSS la cual, en el cuadro nos muestra que: existe una
correlación baja de 0,157 entre la gestión de soluciones TIC y la satisfacción de
atención del usuario (Significatividad,137).

4.3.1. Prueba de hipótesis “b”

Correlaciones
Satisfacción
Gestores Percibida del
TICs Usuario
**
Rho de Gestores TICs Coeficiente de 1,000 ,438
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 91 91
**
Satisfacción Percibida Coeficiente de ,438 1,000
del Usuario correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 91 91
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Luego de tabular y procesar los datos se procedió a realizar la prueba de hipótesis

planteada en el programa SPSS la cual, en el cuadro nos muestra que: existe una

79
correlación media de 0,438 entre los gestores TIC y la satisfacción percibida del
usuario (Significatividad ,000).

4.3.1. Prueba de hipótesis “c”

Correlaciones
Gestión e
Innovación Satisificidad
TICs del Amibente
**
Rho de Gestión e Innovación Coeficiente de 1,000 ,512
Spearman TICs correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 91 91
**
Satisificidad del Coeficiente de ,512 1,000
Amibente correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 91 91
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Luego de tabular y procesar los datos se procedió a realizar la prueba de hipótesis

planteada en el programa SPSS la cual, en el cuadro nos muestra que: existe una
correlación media de 0,512 entre la gestión en innovación de TIC y la satisfacción
del ambiente por los servicios presentando significatividad 0,000.

80
 Conclusiones
1. Existe una correlación baja de 0,157 entre la la gestión de soluciones TIC y la
satisfacción de atención del usuario (Significatividad ,137). Se sustenta en los
resultados del trabajo de campo realizado mostrado en la tabla 3 y figura 1 de la
dimensión de gestión de soluciones TICs en la Oficina de Normalización Previsional -
Huancavelica, podemos apreciar que la mayoría de los encuestados opinan que es
bueno la Mejora de procesos 48(53%), la Calidad de atención 54(59%), la Gestión de
los recursos 45(49%), la Difusión de los servicios 41(45%) y la Utilidad de los
programas 43(47%). La minoría entre el 1% al 3% opinan que es malo. También, se
sustenta en la tabla 4 y figura 4 de la dimensión satisficidad de la atención al usuario
en la Oficina de Normalización Previsional - Huancavelica, podemos apreciar que la
mayoría de los encuestados opinan que es bueno pues, dan respuestas orientadoras
64(70%), dan información y asistencia personalizada 57(62%), Cumplen la
normatividad vigente 60(65%), Cumplimiento de su gestión 61(67%), Comunicación y
acercamiento 57(62%), Defensa del pensionista 48(52%), Automatización del servicio
45(49%), Tiempo de respuesta 39(42%), Experiencia del personal 44(48%),
Preocupación en sus necesidades 58(63%), Le satisface la atención 57(62%) y Mejoran
los procesos de atención 59(64%). Sólo la minoría 3 (3.30%) opinan que es malo la
defensa del pensionista y el tiempo de respuesta.

2. Existe una correlación media de 0,438 entre los gestores TIC y la satisfacción percibida
del usuario (Significatividad ,000). Se sustenta en los resultados del trabajo de campo
realizado mostrado en la tabla 4 y figura 2 de la dimensión de gestores TICs en la
Oficina de Normalización Previsional - Huancavelica, podemos apreciar que la
mayoría de los encuestados opinan que es bueno la Experiencia en TICs 54(59%), Usa
Herramientas TICs 56(61%), Capacidad de gestión 53(58%), Especialización en TICs
52(57%), Conocimientos TICs 55(60%), Habilidades TICs 58(63%), Uso de destrezas
TICs 53(58%) y Rol de los gestores 49(53%). La minoría el 1% opinan que es malo.
También, se sustenta en la tabla 5 y figura 5 de la dimensión satisfacción percibida del

81
 usuario en la Oficina de Normalización Previsional - Huancavelica, podemos apreciar
que la mayoría de los encuestados opinan que es bueno la Mejora en los servicios
55(60%), los Equipos informáticos 53(58%), el Trato con cortesía 54(59%), Ser
escuchado 55(60%), el Cumplimiento de sus funciones 55(60%), la Atención es
inmediata 38(41%), la Orientación es satisfactoria 60(65%), la Solución de sus
reclamos 58(63%), Considera la imagen de la ONP 61(67%), el Trato al usuario
61(67%), el Grado de satisficidad 62(68%) y la Satisficidad de la atención 60(65%).
La minoría 1(1%) solución a sus reclamos y el 4(4%) atención inmediata opinan que es
malo.

3. Existe una correlación media de 0,512 entre la gestión en innovación de TIC y la

satisfacción del ambiente por los servicios presentando significatividad 0,000. Se
sustenta en los resultados del trabajo de campo realizado mostrado en la tabla 5 y
figura 3 de la dimensión de gestión en innovación TICs en la Oficina de Normalización
Previsional - Huancavelica, podemos apreciar que la mayoría de los encuestados
opinan que es bueno pues, Usan herramientas de almacenamiento 48(52%), Realizan
gestión integral en la ONP 51(56%), Formación On Line del trabajador 47(51%), Usan
herramientas de comunicación 55(60%), Usan escritorio On Line 51(56%), Seguridad
lógica 60(65%), Inversión en TICs 49(53%) y Trabajo en equipo 60(65%). La minoría
el 1% opinan que es malo. También, se sustenta en la tabla 6 y figura 6 de la dimensión
satisificidad del ambiente en la Oficina de Normalización Previsional - Huancavelica,
podemos apreciar que la mayoría de los encuestados opinan que es bueno la
Accesibilidad informativa 54(59%), los Equipos informáticos 53(58%), la Actitud del
personal 53(58%), la Logística administrativa 62(68%), la Satisficidad del ambiente
70(76), tener el Buzón de quejas y sugerencias 71(78%) y la Disposición de materiales
64(70%). La minoría 1(1%) los Franelógrafos orientan y 2(2%) la accesibilidad
informativa opina que es malo.

82
 Recomendaciones
1. Se recomienda, mejorar las capacidades de innovación, de forma que ayude a
promocionar la eficiencia y eficacia de atención en la Oficina de Normalización
Previsional (ONP) - Huancavelica para obtener ventajas competitivas. Como sabemos
“cuando un administrado (Trabajadores ONP, Pensionistas, Aportantes y Empleadores)
se queja”, es porque algo consideran como “no conforme” y esta debe ser mejorado o
cambiado al instante.

2. Se recomienda, que la Oficina de Normalización Previsional (ONP) - Huancavelica

deben anticiparse al futuro probable, a los efectos de sus planes estratégicos, a las
reacciones de los clientes, competidores y del entorno del servicio estatal y sobre todo
a la satisfacción de los administrados (Trabajadores ONP, Pensionistas, Aportantes y
Empleadores) que reflejen el cumplimiento de una expectativa; es decir, debe
proporcionarse una respuesta al acto del servicio.

3. Se recomienda, promover frecuentemente la gestión de TIC en la Oficina de

Normalización Previsional (ONP) - Huancavelica ya que, permite a su organización
optimizar los recursos y la dotación de personal. Asimismo, mejora los procesos de
servicio hacia los administrados (Trabajadores ONP, Pensionistas, Aportantes y
Empleadores) y de comunicación para así aplicar las mejores prácticas de gestión y
atención. Las personas que trabajan en la gestión de TIC también deben reforzar sus
habilidades en cada área.

83
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san Martín. año 2016” para optar el grado académico de Maestra en
Gestión Pública de la Unidad de Posgrado de la Universidad Cesar
Vallejo.
Decreto Ley N° 25967, modificada por la Ley N° 26323, y reestructurada
integralmente mediante Ley N° 28532, como una entidad que tiene a su
cargo la administración del Sistema Nacional de Pensiones al que hace
referencia el Decreto Ley N° 19990, así como el Régimen de
Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales del Decreto Ley
N° 18846, la Ley que regula el Régimen Especial de Seguridad Social
para los Trabajadores y Pensionistas Pesqueros, Ley N° 30003, y de
otros regímenes previsionales a cargo del Estado que le sean
encargados conforme a ley.
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de Ciencias Empresariales de la Escuela de Pos Grado de la
Universidad Nacional de Huancavelica.
Merino (2012), en su tesis titulada “Tecnologías de información y
comunicación en la gestión municipal del distrito de Colcabamba, 2012"
para optar el título profesional de Ingeniero de Sistemas.
Morales (2011) en su trabajo titulado “LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS: REFORMAS DE GESTIÓN PÚBLICA EN CHILE (1990 -
2009)” para obtener el título de doctora en Investigación en Ciencias
Sociales en mención en Ciencias Políticas de la Facultad
Latinoamericana de Ciencias Sociales sede Académica de México
Quezada Lucio, N. (2012). Estadística con SPSS 20. Lima: Macro E.I.R.L.
Rodríguez (2015) en su tesis titulada “TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO,
MUNICIPALIDAD DE PUEBLO LIBRE 2015”, para optar el grado
académico de magister en Gestión Pública.
Rojas (2015), en su tesis titulada “UN MODELO DE SATISFACCIÓN DE
USUARIOS COMO HERRAMIENTA DE APOYO A LA GESTIÓN DE
UNA MUNICIPALIDAD: ANÁLISIS DE LOS SERVICIOS
ENTREGADOS EN EDIFICIO CONSISTORIAL Y DEPARTAMENTO
DE DESARROLLO SOCIAL DE LA MUNICIPALIDAD LO PRADO” para
optar al grado de Magíster en Gestión y Políticas Públicas.
Sánchez Carlessi, H. H., & Reyes Meza, C. (2006). Metodología y Diseños en
la Investigación Científica. Visión Universitaria E.I.R.L.

87
Sánchez (2013), en su tesis titulada “GOBIERNO ELECTRÓNICO EN LA
GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE
HUANCAVELICA” para optar el título profesional en Licenciado en
Administración en la Universidad Nacional de Huancavelica.
Segovia (2013), quien en su tesis titulada “GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
EN UNA ENTIDAD PÚBLICA A TRAVÉS DEL USO DE
PLATAFORMAS VIRTUALES DE ENSEÑANZA: CASO DEFENSORÍA
DEL PUEBLO” con el objetivo de identificar las características de la
gestión del conocimiento, los tipos de capacitación en entornos virtuales
en la Defensoría del pueblo del Perú.
Torres (2016) en su tesis titulada “EL EMPODERAMIENTO DE LAS TIC
DESDE LA GERENCIA Y LAS POLÍTICAS PÚBLICAS. UNA VISIÓN
SOCIO CRÍTICA Y CONSTRUCTIVA DEL PROCESO EDUCATIVO
TRANSFORMADOR”, para optar el grado de doctor en la Facultad de
Educación de la Universidad de Córdova,
Valderrama Mendoza, S. y. (2009). Técnicas e Instrumentos para la obtención
de datos en la investigación científica. Lima - Perú: San Marcos.
Villajuana, C. (2003). Gestión estratégica integral. Lima- Perú: Master
Empresarial EIRL.
Vera (2017), quien en su tesis “LAS TIC’S Y LA ATENCIÓN AL
CONTRIBUYENTE EN LA MUNICIPALIDAD DE VILLA EL SALVADOR
2015” para optar el grado académico de Maestro en Gestión Pública.

88
ANEXOS

89
 “GESTIÓN TIC Y SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS EN LA OFICINA DE NORMALIZACIÓN PREVISIONAL (ONP), HUANCAVELICA - 2018”

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES TIPO NIVEL MÉTODO POBLACIÓN TÉCNICAS INSTRUMENTOS
Y DISEÑO Y RECOLECCIÓN Y
MUESTRA PROCESAMIENTO DE DATOS

PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL: HIPÓTESIS GENERAL: VARIABLES DE TIPO DE INVESTIGACIÓN: POBLACIÓN: TÉCNICAS:
INVESTIGACIÓN:
¿Cuál es la relación entre la Determinar la relación entre la Es alta y significativa la relación entre la Es una investigación pura, La Población está  Observación
gestión de tecnologías de gestión de tecnologías de gestión de tecnologías de información y Variable 1: según Gonzales, Guerra y compuesta por 918: Jefe (1)  Encuestas
información y comunicación información y comunicación (TIC) comunicación (TIC) y la satisfacción de Ordoñez (2018) consideran y Trabajadores (3)
(TIC) y la satisfacción de los y la satisfacción de los servicios los servicios prestados en la Oficina de GESTIÓN TICs que las investigaciones de Pensionistas Régimenes INSTRUMENTOS:
servicios prestados por la Oficina prestados en la Oficina de Normalización Previsional (ONP), relaciones bivariables buscan Administrados ONP (104)
de Normalización Previsional Normalización Previsional (ONP), Huancavelica – 2018. (Hi) DIMENSIONES: conocer la realidad concreta Aportantes ONP: Indep/Dep  Ficha de Observación
(ONP), Huancavelica - 2018? Huancavelica - 2018. sin intervención. (Promedio 750)
No es alta y significativa la relación  Gestión de soluciones  Cuestionario
Empleador de trabajadores
PROBLEMAS ESPECÍFICOS: OBJETIVOS ESPECÍFICOS: entre la gestión de tecnologías de TICS NIVEL DE INVESTIGACIÓN: afiliados a la ONP (60)
información y comunicación (TIC) y la  Gestores tics TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y
satisfacción de los servicios prestados  Gestión en Innovación La presente tesis es de nivel ANÁLISIS DE DATOS
a) ¿Cuál es la relación entre la a) Determinar la relación entre la correlacional basado en lo MUESTRA:
gestión de soluciones de gestión de soluciones de en la Oficina de Normalización TICs
Previsional (ONP), Huancavelica – precisado por Hernández Concluido el trabajo de campo y
tecnologías de información y tecnologías de información y (2010), los estudios de alcance La muestra está compuesta obtenido la información requerida, se
comunicación (TIC) y la comunicación (TIC) y la 2018. (Ho) Variable 2: por 91: Jefe (1) y
explicativos van más allá de la realizó la tabulación; por consiguiente,
satisfacción de atención del satisfacción de atención del SATISFACCIÓN DE descripción de conceptos o Trabajadores (3) se elaboraron los cuadros y gráficos
usuario por los servicios usuario por los servicios HIPÓTESIS SECUNDARIAS (HI) SERVICIOS PRESTADOS fenómenos o del Pensionistas Régimenes estadísticos las cuales han sido la base
prestados en la Oficina de prestados en la Oficina de establecimiento de relaciones Administrados ONP (10) para la interpretación y discusión. Por lo
Normalización Previsional Normalización Previsional a) Es alta y significativa la relación DIMENSIONES: entre conceptos Aportantes ONP: Indep/Dep que, se dió inicio con la utilización del
(ONP), Huancavelica - 2018? (ONP), Huancavelica - 2018. entre la gestión de soluciones de (Promedio 71) paquete estadístico del programa
tecnologías de información y  Satisficidad de la MÉTODOS: Empleador de trabajadores SPSS24.
b) ¿Cuál es la relación de los b) Determinar la relación de los comunicación (TIC) y la satisfacción Atención del Usuario afiliados a la ONP (6)
gestores de tecnologías de gestores de tecnologías de de atención del usuario por los  Satisfacción Percibida Científico, Análisis, -Síntesis, DESCRIPCIÓN DE LA PRUEBA DE
información y comunicación información y comunicación servicios prestados en la Oficina de del Usuario Inductivo-Deductivo, Estadístico MUESTREO: HIPÓTESIS
(TIC) y la satisfacción (TIC) y la satisfacción Normalización Previsional (ONP),  Satisficidad del Complmentado con el método
percibida del usuario por los percibida del usuario por los Huancavelica - 2018. Ambiente estadístico. El muestreo fue aleatorio Para poder realizar la contrastación de
servicios prestados en la servicios prestados en la simple. Hipótesis se realizó, cumpliendo los
Oficina de Normalización Oficina de Normalización b) Es alta y significativa la relación entre DISEÑO: requisitos de su aplicación. Se ha
Previsional (ONP), Previsional (ONP), los gestores de tecnologías de medido la correlación de las variables
Huancavelica - 2018? Huancavelica - 2018. información y comunicación (TIC) y la investigardas aplicando la prueba de
satisfacción percibida del usuario por hipótesis Rho de Spearman utilizando la
c) ¿Cuál es la relación entre la c) Determinar la relación entre la los servicios prestados en la Oficina estadística inferencial.
gestión en innovación de gestión en innovación de de Normalización Previsional (ONP),
tecnologías de información y tecnologías de información y Huancavelica - 2018.
comunicación (TIC) y la comunicación (TIC) y la
satisfacción del ambiente por satisfacción del ambiente por c) Es alta y significativa la relación entre
los servicios prestados en la los servicios prestados en la la gestión en innovación de
Oficina de Normalización Oficina de Normalización tecnologías de información y
Previsional (ONP), Previsional (ONP), comunicación (TIC) y la satisfacción
Huancavelica - 2018? Huancavelica - 2018. del ambiente por los servicios
prestados en la Oficina de
Normalización Previsional (ONP),
Huancavelica - 2018.

90
 UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
UNIDAD DE POS GRADO

Estimado: Pensionista/Trabajador ONP/Aportante/Empleador, estamos realizando un trabajo de investigación acerca de

la “GESTIÓN TIC Y SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS EN LA OFICINA DE NORMALIZACIÓN
PREVISIONAL (ONP), HUANCAVELICA - 2018” en tal sentido le pedimos su colaboración para responder el presente
cuestionario, agradeciéndole anticipadamente por la valoración de sus calificaciones marcadas en cada alternativa. El
cual, será totalmente confidencial y anónimo para efectos de investigación.
Instrucciones: Califique: 1 =Pésimo, 2=Malo, 3=Regular, 4=Bueno y 5=Excelente
En cada respuesta marque y escriba en cada círculo su alternativa de valoración que usted crea conveniente.

I. GESTIÓN EN TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

1. Evalúe la gestión de soluciones TICs
Mejora de los Control del Portal Web Calidad de Gestión de recursos
procesos atención
Atención On Line Difusión de los Plataforma Utilidades
servicios ofimática (programas)
2. Evalúe a los gestores TICs
Experiencia en TICs Usa Herramientas Capacidad de Especialización en
TICs gestión TICs
Conocimientos TICs Habilidades TICs Uso de destrezas Rol de los gestores
TICs
3. Evalúe la gestión en innovación TICs
Usan herramientas de Realizan gestión Formación On Usan herramientas
almacenamiento integral en la ONP Line del trabajador de comunicación
Usan escritorio On Seguridad lógica Inversión en TICs Trabajo en equipo
Line

II. SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS EN LA ONP SEDE HUANCAVELICA

4. Evalúe la satisficidad de la atención del usuario
Dan respuestas Dan información y Cumplen la Cumplimiento de
orientadoras asistencia normatividad su gestión
personalizada vigente
Comunicación y Defensa del Automatización Tiempo de
acercamiento pensionista del servicio respuesta
Experiencia del Preocupación de sus Le satisface la Mejoran los
personal necesidades atención procesos de
atención
5. Evalúe la satisfacción percibida del usuario
Mejora en los Equipos informáticos Trato con Ser escuchado
servicios cortesía
Cumplimiento de sus Atención inmediata Orientación Solución de sus
funciones satisfactoria reclamos
Cómo considera la Trato al usuario Grado de Satisficidad de la
imagen de la ONP satisficidad atención
6. Evalúe la satisficidad del ambiente
Accesibilidad Franelógrafos Equipos Actitud del personal
informativa orientan informáticos
Logística Satisficidad del Buzón de quejas y Disposición de
administrativa ambiente sugerencias materiales

91
BASE DE DATOS

92
 Gestión de soluciones Gestión en Innovación Satisficidad de la atencion del Satisficidad del
Gestores TICs Satisfacción percibida del usuario
TICs TICs usuario ambiente
N° 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8
1 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4
2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3
7 3 2 3 4 4 2 2 2 4 2 3 4 3 4 5 2 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4
8 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4
9 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3
12 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 4 4 3 3 3 3
13 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
14 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4
15 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
16 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4
17 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
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 Gestión de soluciones Gestión en Innovación Satisficidad de la atencion del Satisficidad del
Gestores TICs Satisfacción percibida del usuario
TICs TICs usuario ambiente
N° 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8
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Gestores TICs Satisfacción percibida del usuario
TICs TICs usuario ambiente
N° 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8
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83 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
85 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3
86 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 5 4 5 5 5 5 4 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4
88 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
89 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
91 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4

95
 GESTIÓN TIC Y SATISFACCIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS
EN LA OFICINA DE NORMALIZACIÓN PREVISIONAL (ONP),
HUANCAVELICA - 2018

MANAGEMENT TIC AND SATISFACTION OF SERVICES

PROVIDED IN THE OFFICE OF PREVISIONAL NORMALIZATION
(ONP), HUANCAVELICA – 2018

Fanny Rossmery Quincho Chahuayo, fanny03_07@hotmail.com

Universidad Nacional de Huancavelica

RESUMEN

En la Oficina de Normalización Previsional de la provincia de Huancavelica,

observamos que no se aplican eficientemente las políticas públicas y directivas para la
mejor atención al pensionista, pero sí existe buena intención de las autoridades para una
mejor gestión de los presupuestos, monitoreo, evaluación y para una gestión orientada a
servir eficientemente al administrado, mejorar la transparencia de gestión y acceso a la
información pública a través del uso de las Tecnologías de Información y
Comunicación (TIC). Es por ello la presente investigación tiene por objetivo conocer la
relación entre la gestión de tecnologías de información y comunicación (TIC) y la
satisfacción de los servicios prestados en la Oficina de Normalización Previsional
(ONP), Huancavelica – 2018. La población estudiada es de 918 entre trabajadores,
pensionistas, aportantes y empleadores pertenecientes a la Oficina de Normalización
Previsional del cercado de Huancavelica, con una muestra de 91. Mediante la prueba
Rho de Spearman se contrastó que existe una correlación baja de 0,157 entre la gestión
de soluciones TIC y la satisfacción de atención del usuario (Significatividad,137),
existe una correlación media de 0,438 entre los gestores TIC y la satisfacción percibida
del usuario (Significatividad, 000) y existe una correlación media de 0,512 entre la
gestión en innovación de TIC y la satisfacción del ambiente por los servicios prestados
(significatividad 0,000) dado que 2 de ellos son menores que 0,05. Concluimos que
existe correlación positiva entre la gestión TIC y la satisfacción de servicios prestados
en la Oficina de Normalización Previsional (ONP), Huancavelica.

96
Palabras Clave: Gestión de soluciones TIC, gestores, innovación TIC, satisfacción de
servicios, satisfacción de pensionistas.

ABSTRACT
In the Office of Social Security Normalization of the province of Huancavelica, we
observe that public policies and directives for the best care for the pensioner are not
efficiently applied, but there is a good intention of the authorities for a better
management of budgets, monitoring, evaluation and for a management oriented to
efficiently serve the managed, improve management transparency and access to public
information through the use of Information and Communication Technologies (ICT).
That is why this research aims to know the relationship between the management of
information and communication technologies (ICT) and the satisfaction of the services
provided in the Office of Pension Standardization (ONP), Huancavelica - 2018. The
population studied is 918 among workers, pensioners, contributors and employers
belonging to the Office of Pension Standardization of the Huancavelica fence, with a
sample of 91. By means of the Spearman Rho test, it was contrasted that there is a low
correlation of 0.157 between the management of ICT solutions and the user attention
satisfaction (Significance, 137), there is an average correlation of 0.438 between ICT
managers and perceived user satisfaction (Significance, 000) and there is an average
correlation of 0.512 between ICT innovation management and customer satisfaction
environment for the services provided (significance 0.000) since 2 of them are less than
0, 05. We conclude that there is a positive correlation between ICT management and the
satisfaction of services provided in the Office of Pension Standardization (ONP),
Huancavelica.

Key Words: Management of solutions TICs, mangers, innovation TIC, satisfaction of

services, pensioners' satisfaction.

97
1. INTRODUCCIÓN

La utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, vienen

experimentando un desarrollo positivo, este efecto se puede comprobar con los datos
que provee el Instituto Nacional de Estadística e Informática (2017), donde se distingue
un crecimiento positivo del uso de la telefonía móvil y del internet, con mayor énfasis
en la zona urbana. Frente a esa situación y con la motivación de realizar la presente
investigación científica, se sabe que una cosa es el punto normativo y otra la realidad su
aplicación y cumplimiento en la práctica, ya que el interés público no es respetado por
el interés particular en materia de cumplimiento de funciones y servicios como ente
estatal; a pesar de lo que ordena la legislación actual para su cumplimiento, pues
muchas veces no basta y es cuestionada. Observamos que en la ONP no se aplican
eficientemente las políticas públicas y directivas para la mejor atención al pensionista,
no se están aplicando estrategias de servicios, pero sí existe buena intención de las
autoridades para una mejor gestión de los presupuestos, monitoreo y evaluación y para
una gestión orientada a servir eficientemente al administrado. Asimismo, observamos
que muchos trámites deben simplificarse a través de la reorientación ofimática de las
funciones de los trabajadores innovando los procesos y reduciéndolas. También, existe
intención por parte de las autoridades en mejorar la transparencia de gestión y accesar a
los datos informativos públicos a través de la página web para que los usuarios que las
componen fortalezcan sus capacidades. Consideramos que el punto neurálgico para que
sucedan estos síntomas, es que existe voluntad de las autoridades para mejorarlos y no
están capacitados, con la investigación realizada por Morales (2011) en su trabajo
titulado “La Calidad de los Servicios Públicos: Reformas de Gestión Pública en Chile
(1990 - 2009)” con el uso de la investigación de tipo descriptiva, estableció la
necesidad de un nuevo diseño institucional mediante el cual se incorpore el uso de las
tecnologías de la información y como eje importante el de la participación ciudadana en
el proceso de evaluación del desempeño, la cual debería convertirse en una estrategia
para reducir la apatía de los ciudadanos para monitorear las acciones del gobierno.
Asimismo Vera (2017), en su tesis “LAS TIC’S Y LA ATENCIÓN AL
CONTRIBUYENTE EN LA MUNICIPALIDAD DE VILLA EL SALVADOR 2015”
para optar el grado académico de Maestro en Gestión Pública y Rodríguez (2015) en su
tesis titulada “TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN Y LA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO, MUNICIPALIDAD DE PUEBLO LIBRE 2015”

98
para optar el grado académico de Maestro en Gestión Pública, consideran importante
incluir el término de nueva gestión pública, definido por Guillermo (2013) como un
término frecuentado en las últimas décadas, para denotar un conjunto de decisiones y
prácticas administrativas, orientadas a flexibilizar estructuras, procesos y a introducir a
mayor competencia al sector público, con el propósito de mejorar los resultados de la
acción gubernativa.
La investigación nace de la necesidad de conocer: ¿Cuál es la relación entre la
administración de tecnologías de información y comunicación (TIC) y la satisfacción de
los servicios prestados por la Oficina de Normalización Previsional (ONP),
Huancavelica - 2018? Realizado el trabajo se contrastó la hipótesis: Es alta y
significativa la relación entre la gestión de tecnologías de información y comunicación
(TIC) y la satisfacción de los servicios prestados en la Oficina de Normalización
Previsional (ONP), Huancavelica – 2018. (Hi) resultando una correlación media. El
desarrollo metodológico del presente trabajo de investigación, se estructuró en base al
esquema del reglamento de grados y títulos de la Universidad Nacional de
Huancavelica.
2. MÉTODO
La investigación es pura, según Gonzales, Guerra y Ordoñez (2018) consideran que las
investigaciones de relaciones bivariables buscan conocer la realidad concreta sin
intervención, el nivel de investigación fue correlacional. Se utilizó fundamentalmente el
método científico seguido del método inductivo-deductivo; de análisis-síntesis,
complementado con la aplicación del método estadístico.
Se realizó el análisis de los documentos e instrumentos de gestión TIC y de satisfacción
de servicios prestados, para poder contrastar con la realidad y otros instrumentos el cual,
han permitido lograr un diagnóstico razonable (Instrumentos: Guías de revisión
bibliográfica). Se aplicó los cuestionarios pre establecido, estableciendo su validez y
confiabilidad a la muestra (Instrumento: cuestionario) se sustentan con la constancia de
aplicación de instrumento. Se realizó la observación durante el inicio, proceso y
culminación de la investigación en las actividades de investigación para establecer los
parámetros de medición de las variables en estudio (Instrumento: Guía de Observación).
Concluido el trabajo de campo y obtenido la información requerida, se realizó la
tabulación; por consiguiente, se elaboraron los cuadros y gráficos estadísticos las cuales
han sido la base para la interpretación y discusión. Además, informamos que se utilizó

99
el paquete estadístico del programa SPSS 24 para realizar la estadística descriptiva e
inferencial.
3. RESULTADOS
En el análisis descriptivo por cada variable:

100
3.1. Gestión TIC

Amengual (2013), quien la define como toda aquella actividad que capacitan a
una organización para hacer el mejor uso posible de las soluciones TIC
generadas tanto de forma externa como interna. En cada dimensión se
obtuvieron los siguientes resultados:
- Gestión de soluciones TIC; La mayoría de los encuestados opinan que es
bueno la Mejora de procesos 48 (53%), la Calidad de atención 54 (59%), la
Gestión de los recursos 45 (49%), la Difusión de los servicios 41 (45%) y la
Utilidad de los programas 43(47%); solo una minoría entre el 1% al 3%
opinan que es malo.
- Gestores TIC; La mayoría de los encuestados opinan que es bueno la
Experiencia en TICs 54(59%), Usa Herramientas TICs 56(61%), Capacidad
de gestión 53(58%), Especialización en TICs 52(57%), Conocimientos TICs
55(60%), Habilidades TICs 58(63%), Uso de destrezas TICs 53(58%) y Rol
de los gestores 49(53%). La minoría el 1% opina que es malo.
- Gestión en innovación TIC; La mayoría de los encuestados opinan que es
bueno pues, Usan herramientas de almacenamiento 48(52%), Realizan
gestión integral en la ONP 51(56%), Formación On Line del trabajador
47(51%), Usan herramientas de comunicación 55(60%), Usan escritorio On
Line 51(56%), Seguridad lógica 60(65%), Inversión en TICs 49(53%) y
Trabajo en equipo 60(65%). La minoría el 1% opinan que es malo.
3.2. Satisfacción de servicios prestados

Según Álvarez (2012), la satisfacción de los usuarios es un estado mental del

usuario que representa sus respuestas intelectuales, materiales y emocionales
ante el cumplimiento de una necesidad o deseo de información. Este estado
siempre es un constructor y juicio de evaluación, ya que se comparan los
objetivos y expectativas contra los resultados obtenidos. En sus tres dimensiones
se obtuvieron los siguientes resultados:
- Satisficidad de la atención del usuario; La mayoría de los encuestados
opinan que es bueno pues, Dan respuestas orientadoras 64(70%), Dan
información y asistencia personalizada 57(62%), Cumplen la normatividad
vigente 60(65%), Cumplimiento de su gestión 61(67%), Comunicación y
acercamiento 57(62%), Defensa del pensionista 48(52%), Automatización

101
 del servicio 45(49%), Tiempo de respuesta 39(42%), Experiencia del
personal 44(48%), Preocupación sus de necesidades 58(63%), Le satisface la
atención 57(62%) y Mejoran los procesos de atención 59(64%). Sólo la
minoría 3 (3.30%) opinan que es malo la defensa del pensionista y el tiempo
de respuesta.
- Satisfacción percibida del usuario; La mayoría de los encuestados opinan
que es bueno la Mejora en los servicios 55(60%), los Equipos informáticos
53(58%), el Trato con cortesía 54(59%), Ser escuchado 55(60%), el
Cumplimiento de sus funciones 55(60%), la Atención es inmediata 38(41%),
la Orientación es satisfactoria 60(65%), la Solución de sus reclamos
58(63%), Considera la imagen de la ONP 61(67%), el Trato al usuario
61(67%), el Grado de satisficidad 62(68%) y la Satisficidad de la atención
60(65%). La minoría 1(1%) solución a sus reclamos y el 4(4%) atención
inmediata opinan que es malo.
- Satisficidad del ambiente; La mayoría de los encuestados opinan que es
bueno la Accesibilidad informativa 54(59%), los Equipos informáticos
53(58%), la Actitud del personal 53(58%), la Logística administrativa
62(68%), la Satisficidad del ambiente 70(76), tener el Buzón de quejas y
sugerencias 71(78%) y la Disposición de materiales 64(70%). La minoría
1(1%) los Franelógrafos orientan y 2(2%) la accesibilidad informativa opina
que es malo.
3.3.Proceso de prueba de hipótesis
Mediante la prueba Rho de Spearman contrastamos la hipótesis: existe una
correlación baja de 0,157 entre la la gestión de soluciones TIC y la satisfacción
de atención del usuario (Significatividad ,137), existe una correlación media de
0,438 entre los gestores TIC y la satisfacción percibida del usuario
(Significatividad ,000) y existe una correlación media de 0,512 entre la gestión
en innovación de TIC y la satisfacción del ambiente por los servicios
presentando significatividad 0,000 dado que 2 de ellos son menores que 0,05.
Concluimos que acorde al objetivo general, se logró validar la hipótesis general,
la cual señaló que es alta y significativa la relación entre la gestión de
tecnologías de información y comunicación (TIC) y la satisfacción de los
servicios prestados en la Oficina de Normalización Previsional (ONP),
Huancavelica – 2018.

102
 Tabla 1: Correlación por cada hipótesis

Fuente: Cuestionario de encuestas aplicadas.

4. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
La gestión de tecnologías de información y comunicación (TIC) ha mejorado la
satisfacción de los servicios prestados en la Oficina de Normalización Previsional
(ONP) sede Huancavelica y a nivel nacional ya que los tiempos de atención al
público y de respuesta a las solicitudes disminuyeron, por los aplicativos
informáticos que se vienen usando. Sin embargo, el reto digital no atañe simplemente
a las interacciones en línea, sino también de cómo opera la entidad internamente, por
lo que la Oficina de Normalización Previsional necesita personas con conocimiento
adecuado y sensible a las necesidades de los adultos mayores. Por lo que es
primordial la promoción de políticas basadas en la investigación del usuario y
experiencias de éxito para mejorar las estrategias de gobierno electrónico, así como

103
 fortalecer las capacidades en cuanto a la gestión de servicios. Asimismo, formar
equipos multidisciplinares, con una política de expertos, diseñadores de servicios y
especialistas en la ciencia de datos, con la finalidad de crear servicios fáciles de usar
y seguros.
5. REFERENCIAS
Amengual, Ataliva (2013) Tecnología y Pedagogía. Pontífica Universidad Católica de
Chile.
Álvarez C., Gelsi M. (2012). Satisfacción de los clientes y usuarios con el servicio
ofrecido en redes en supermercados gubernamentales. Caracas - Venezuela:
Tesis para optar el título de Magíster en sistemas de la Calidad.
Gonzales A., Guerra T. S. y Ordoñez G. (2018). Guía para elaborar proyectos de
investigación. Perú: Huancavelica.
Guillermo M., C. (2013). La nueva gestión pública. Una introducción al concepto y a
la práctica. México: Siglo Veintiuno.
Morales (2011) en su trabajo titulado “LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS: REFORMAS DE GESTIÓN PÚBLICA EN CHILE (1990 - 2009)”
para obtener el título de doctora en Investigación en Ciencias Sociales en
mención en Ciencias Políticas de la Facultad Latinoamericana de Ciencias
Sociales sede Académica de México
Rodríguez (2015) en su tesis titulada “TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO,
MUNICIPALIDAD DE PUEBLO LIBRE 2015”, para optar el grado
académico de magister en Gestión Pública.
Vera (2017), quien en su tesis “LAS TIC’S Y LA ATENCIÓN AL
CONTRIBUYENTE EN LA MUNICIPALIDAD DE VILLA EL SALVADOR
2015” para optar el grado académico de Maestro en Gestión Pública.

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