“APP MI HIPOTECARIO”

Proyecto para optar al Título de Ingeniero Financiero

Instituto de Banca y Finanzas Guillermo Subercaseaux

MODULO
Asesoría Integral en Servicios Bancarios y Financieros

PROFESOR GUÍA
Sergio Zamudio P.

INTEGRANTES
Mónica Dedes Gómez.
Yoselin Tirado Pinto.
Javiera Zamora Ramírez.

Santiago, Chile
2019
DEDICATORIA

Hay que agradecerles especialmente a los docentes de esta institución Subercaseaux, quienes se
han dedicado a impartirnos cátedra y a transmitirnos su sabiduría; con esto es relevante tener
en cuenta que valorar la labor del profesor, es algo imprescindible para colaborarles en su tarea
de superación y bienestar, en muchos momentos no somos gratos con ellos, y esto en verdad no
debería ser así.

¿Por qué dirigir un agradecimiento de tesis al instituto? La razón de hacerlo es porque de veras
que pasar por instituciones de estudio da lugar a muchas oportunidades para la vida, y de igual
forma toda clase de aprendizajes.

Agradezco mucho a nuestros compañeros de estudio que estuvieron allí para ayudarnos en
nuestros aprendizajes, avanzar en cada tarea y apoyarnos para avanzar cada semestre cursado,
sin ellos no tenía la misma experiencia de aprendizaje junto con cada docente que nos motivó
con sus conocimientos, experiencias laborales y ejemplo a dar lo mejor para un futuro próspero.

Todo lo anterior no había factible sin el apoyo de nuestros padres y familiares que tuvieron allí
para animarnos a continuar los estudios e impulsarnos a superar nuestras dificultades para
poder realizar y presentar esta defensa de título profesional.

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RESUMEN EJECUTIVO

El sueño de optar a tener una vivienda forma parte de un deseo natural que muchas personas
tienen. Hoy en día para poder lograrlo la mayoría de la gente recurre a una entidad financiera
(Bancos, Mutuarias, cajas de compensación, entre otros.) para obtener un crédito hipotecario
que permite financiar la venta, reparación, o ampliación de una casa o vivienda; método muy útil
a la hora de que se necesite la realización de esos distintos procesos y no se cuente con el dinero
suficiente para ejecutarlos.

El proyecto que proponemos desarrollar es crear una aplicación “MI HIPOTECARIO”.

El nombre asignado se explica porque pretendemos seguir con la continuidad de aplicaciones

anteriores que ya posee banco de chile. El adjetivo posesivo utilizado “MI” hace referencia a
propiedad, al sentido de pertenencia de cada individuo, por lo que queremos que cada cliente se
sienta parte del proceso; sobre todo si se trata de un crédito hipotecario que son fondos
utilizados a realizar sus proyectos.

Con el objetivo de entregar una herramienta de autogestión, fácil acceso, intuitiva e integral,
que permita mejorar la experiencia al cliente desde que solicita el crédito hipotecario hasta la
culminación de éste. Por lo que se espera mejorar el flujo informativo en pro de la calidad de
servicio, alineado con los focos estratégicos de la institución donde el cliente es el centro y a la
vez para complementar la familia actual de aplicaciones móviles que ofrece Banco de Chile a sus
clientes.

Los objetivos principales son:

 Notificar e informar a clientes en sus diversas etapas del crédito.
 Disminuir tiempo promedio del curse del crédito.
 Aumentar cuota de mercado por la diferencia en la atención post venta.
 Mitigar riesgo crédito por aviso pago dividendo y clientes morosos.
 Brindar educación financiera al cliente.
 Reducir volumen de requerimientos y solicitudes por consultas a ejecutivos,
especialistas, entre otros.

3
INDICE

Contenido
DEDICATORIA .................................................................................................................................... 2
RESUMEN EJECUTIVO ....................................................................................................................... 3
ASPECTOS GENERALES...................................................................................................................... 7
ANTECEDENTES................................................................................................................................. 8
¿QUÉ ES UNA ENTIDAD CREDITICIA?................................................................................................ 8
ESCENARIO INTERNO ........................................................................................................................ 9
ANÁLISIS DE MERCADO .................................................................................................................. 10
MARCO LEGAL ................................................................................................................................ 14
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ............................................................................................ 14
MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................ 14
INFORMACION DE LO QUE SE NECESITA SABER DE UN CRÉDITO HIPOTECARIO .......................... 15
1. ¿QUÉ ES UN CRÉDITO HIPOTECARIO PARA VIVIENDA? ...................................................... 15
TIPOS DE CRÉDITOS HIPOTECARIOS QUE EXISTEN: ................................................................ 15
TIPO DE CRÉDITO HIPOTECARIO MÁS COMERCIALIZADO ...................................................... 15
FINALIDAD DE LOS CREDITOS ................................................................................................. 16
2. ¿A QUÉ TIPOS DE TASAS PUEDO ACCEDER AL CONTRATAR UN CRÉDITO HIPOTECARIO? 17
3. ¿QUIÉNES INTERVIENEN EN ESTE PROCESO? ..................................................................... 17
4. ¿QUÉ INFORMACIÓN MÍNIMA ME PUEDE PEDIR EL BANCO PARA GESTIONAR LA
APROBACIÓN DE MI CRÉDITO HIPOTECARIO? ........................................................................... 18
5. SI SE CUMPLEN LAS ETAPAS ANTERIORES, ¿QUÉ PASOS SIGUEN PARA QUE EL INMUEBLE
QUEDE INSCRITO A MI NOMBRE Y EL BANCO LE PAGUE AL VENDEDOR? ................................. 19
6. ¿CUÁLES SON LOS GASTOS ASOCIADOS AL CRÉDITO HIPOTECARIO? ................................ 19
7. ¿QUÉ SEGUROS SON OBLIGATORIOS AL CONTRATAR UN CRÉDITO HIPOTECARIO? ......... 19
8. ¿QUÉ OTROS SEGUROS USUALMENTE SE PUEDEN CONTRATAR EN FORMA ADICIONAL? 23
9. ¿QUÉ DOCUMENTOS DEBERÍA ENTREGARME EL BANCO UNA VEZ CONTRATADO MI
CRÉDITO HIPOTECARIO? ............................................................................................................. 24
¿CÓMO DEBO ADMINISTRAR MI CRÉDITO HIPOTECARIO? ........................................................ 24
ETAPAS Y PASO A PASO DE CRÉDITO HIPOTECARIO .................................................................. 25
¿CUÁLES SON LOS GASTOS ASOCIADOS A UN CRÉDITO HIPOTECARIO? ................................... 31
LO QUE SE PRETENDE CONSEGUIR ................................................................................................. 32
SOLICITUDES QUE ACTUALMENTE NECESITAN REQUERIMIENTOS. .............................................. 33

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PREPAGOS....................................................................................................................................... 35
ANTECEDENTES NECESARIOS PARA LA ADECUADA TRAMITACIÓN DE UN RENEGOCIACIÓN ....... 37
LA TECNOLÓGÍA EN APLICACIONES MÓVILES ................................................................................ 38
APP MÓVILES EN EL MERCADO FINANCIERO ................................................................................. 39
VALORES CORPORATIVOS............................................................................................................... 40
HIPÓTESIS ....................................................................................................................................... 41
OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS. ......................................................................................... 42
ANÁLISIS PESTEL ............................................................................................................................. 42
ANÁLISIS FODA ............................................................................................................................... 45
ANÁLISIS CINCO FUERZAS DE PORTER............................................................................................ 46
MODELO CANVAS ........................................................................................................................... 47
ANÁLISIS MODELO CANVAS........................................................................................................ 50
ENCUESTAS ..................................................................................................................................... 52
RESULTADOS ENCUESTA APLICADA A CLIENTES ........................................................................ 57
RESULTADOS ENCUESTA APLICADA A FUNCIONARIOS .............................................................. 58
NOTIFICACIONES POST VENTA CREDITO HIPOTECARIO ................................................................. 59
DIVIDENDOS ................................................................................................................................... 60
NOTIFICACIONES / RECORDATORIOS DE PAGO ......................................................................... 62
LOS TRES PILARES DE BASILEA II ..................................................................................................... 62
MÉTRICAS PARA MEDIR APP MÓVIL Y MEJORAR SU RENDIMIENTO ............................................. 63
VARIABLES PARA DESARROLLAR UNA APP ..................................................................................... 65
ANÁLISIS DE RIESGOS ..................................................................................................................... 67
RIESGO OPERACIONAL.................................................................................................................... 67
MATRIZ DE RIESGO ......................................................................................................................... 68
MITIGACIÓN DE LOS RIESGOS ........................................................................................................ 70
PROTOTIPO APP.............................................................................................................................. 75
CONCLUSION .................................................................................................................................. 78
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................. 79
ANEXOS. .......................................................................................................................................... 82
GLOSARIO ....................................................................................................................................... 82

5
INTRODUCCIÓN

En términos generales el crédito hipotecario es un préstamo de mediano o largo plazo que se

otorga para la compra, ampliación, reparación o construcción de una vivienda. En la actualidad
son muchas las personas que desconocen las etapas que conlleva este crédito, causando
desconfianza en el financiamiento y provocando muchas interrogantes tanto en transcurso de la
venta, cuando el potencial cliente inicia la etapa comercial y recolección de antecedentes como
en el proceso post venta, donde el cliente tiene el crédito otorgado, por lo que se generan
masivas llamados, correos y/o visitas a las sucursales para conocer en qué parte del crédito se
encuentran, también para comprender y reclamar acerca de los cobros que se les realizan.

Con el objetivo de resolver y contestar estas dudas, las instituciones financieras tienen una
plataforma donde generan requerimientos y dan respuestas a los clientes sobre la información
que vayan solicitando; sin embargo, estos tiempos de respuestas no son inmediatos y ocasionan
que la experiencia post venta desmejore a lo largo del tiempo, considerando que este
financiamiento dura entre cinco a treinta años.

En este proyecto de investigación vemos una excelente oportunidad para brindar mejoras y
soluciones a las problemáticas mencionadas en el párrafo anterior, la cual beneficiará a los
potenciales y actuales clientes mediante una innovadora aplicación móvil llamada “Mi
Hipotecario” la cual permitirá ir de la mano con los clientes entregándoles de manera rápida,
segura e intuitiva la información referente al avance de las diferentes etapas del crédito que
otorga el Banco de Chile, ya que mediante este servicio queremos proporcionar programas
educativos desde el inicio del crédito, tales como documentos requeridos para avanzar en el
proceso, tiempo promedio estimado para entregar respuesta, obtener certificados actualizados,
recordatorios, notificaciones, información sobre dividendos pendientes y otros servicios que se
darán a conocer durante el avance del presente informe.

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ASPECTOS GENERALES

Uno de los sueños más importantes en la vida de las personas es tener su casa propia, un sueño
por el que se trabaja mucho, para conseguir el anhelado espacio personal que nos brinde la
posibilidad de decorarlo a nuestro gusto, formar un hogar acogedor y una familia.

Nos hemos dado cuenta como funcionarias del Banco de Chile que hay mucha incertidumbre y
desconocimiento en los clientes con respecto a su proceso de crédito hipotecario, por lo que
queremos mejorar esta experiencia para que no les cause tensión desconocer cómo van
avanzando en las etapas que este financiamiento mientras que se brinda una experiencia
comercial diferenciadora entre las demás entidades financieras.

El banco entrega efectivamente la información a sus clientes mediante contratos de muchas

hojas, con explicaciones de su ejecutivo, canales de ayuda y consulta como son la página web y
Fonobank. Sin embargo, por el ritmo de vida actual, los clientes buscan respuestas rápidas, en
parte porque se les hace difícil de entender la terminología de este proceso. Para ello queremos
entregarles una herramienta que los empodere a ser más partícipes y activos en su proceso
hipotecario.

La aplicación “MI HIPOTECARIO” ofrecerá:

 Información general sobre las condiciones convenidas del crédito hipotecario tales como:
monto, plazo y tasa.
 Listado de etapas que conlleva el proceso, cada una con información en forma de videos
educativos cortos y precisos (no más de 3 min), además de la misma información en un
archivo PDF.
 Cada etapa contará con un check list que se activará cuando ya esté completada.
 Si hay problemas en alguna etapa se activará una alerta para que el cliente se acerque a su
ejecutivo y puedan solucionarlo a la brevedad.
 Información del monto en las etapas que conllevan algún desembolso.
 Acceso a documentos en línea, tales como: Plan de pagos, cupón de pago dividendo, copia
de escritura.
 Notificación de firma escritura en notaría.
 Alerta de cargos efectuados por concepto de gastos operacionales.
 Explicación didáctica sobre los gastos operacionales.
 Liquidación de gastos operacionales.
 Sugerencias y/o comentarios.
 Casilla mail ayuda especializada (por si no encontró lo que necesitaba en plataforma de la
aplicación).
 Calificación de utilidad de la app (evaluación escala de 5 estrellas).

Según un estudio de la consultora de mercado Steven Van Belleghem, 40% de los consumidores
encuestados prefieren el autoservicio frente a la interacción con humanos cuando acude o se
comunica con una compañía. Algo similar pasa en el contexto virtual, pues resulta que hasta el
88% de los internautas consultados consideran que el chat en línea o una APP hace mejor sus
experiencias de compra o consulta de información.

7
ANTECEDENTES

En promedio el proceso de formalización de crédito hipotecario dura entre 1 a 3 meses o incluso

más, dependiendo el caso, ya que cada cliente es diferente por lo que cada operación es
particular.

El control de la información de los créditos hipotecarios opera a través de una plataforma

llamada Workflow. Por medio de este sistema se registran los antecedentes de los clientes por
número de operación, aspectos generales, bitácora e historial de las diferentes etapas del
crédito. Las actividades de cada etapa del proceso hipotecario la realizan diferentes
responsables tales como: especialista de empresa externa, ejecutivo, visado, notaria, unidad de
pagos, entre otros.

El proceso inicia cuando el ejecutivo hipotecario o comercial capta al cliente ofreciéndole el

producto, luego viene el proceso de evaluación comercial y una vez que se aprueba, se solicita
información donde se recopilan: antecedentes legales, tasación, contratación de seguros,
llenado de documentos, declaración de salud (DPS), entre otros.

Con todos los antecedentes recopilados la operación entra a visado y se envía a estudiar los
títulos. Una vez que los títulos se encuentran aprobados, se envía a confeccionar el borrador de
escritura.

El borrador es enviado a notaría para que el cliente revise el documento y lo firme si está de
acuerdo. Luego se ingresa al conservador de bienes raíces donde se inscribe la propiedad a
nombre del cliente, quedando la propiedad hipotecada a favor del banco de Chile.

Posteriormente, se desembolsan los fondos al beneficiario respectivo y se emite informe final. La

carpeta legal con todos los antecedentes, incluida la escritura, se despacha de forma física
directo al cliente a través de Chilexpress.

Lo anterior, es una breve explicación de cómo opera la formalización del crédito y todas las
partes involucradas que participan en este producto en Banco de Chile.

¿QUÉ ES UNA ENTIDAD CREDITICIA?

Las entidades crediticias son los bancos, cooperativas, agentes administradores de mutuos
hipotecarios endosables, cajas de compensación de asignación familiar y cualquier otra entidad
que tenga dentro de su giro otorgar créditos hipotecarios.

También serán consideradas entidades crediticias las sociedades inmobiliarias, respecto de los
seguros que deban contratar en virtud de los contratos de arrendamiento de vivienda con
promesa de compraventa.

8
ESCENARIO INTERNO

En el primer trimestre, la actividad redujo su crecimiento hasta 1,6% anual, cifra inferior a lo
esperado. En ello se combinó un desempeño más débil de la minería, la industria exportadora y
algunos rubros relacionados con los recursos naturales. Los sectores más ligados a la demanda
tuvieron un comportamiento en línea con lo previsto.

Las condiciones crediticias locales continúan favorables, con tasas de interés de colocación que
han disminuido, en especial las hipotecarias y comerciales. El crecimiento de las colocaciones,
con vaivenes, continúa dinámico.

9
La inflación ha evolucionado dentro de lo esperado. La variación anual del IPC alcanzó 2,3% a
mayo y el IPCSAE se ha mantenido en torno a 2%.

ANÁLISIS DE MERCADO
QUÉ INSTITUCIONES OTORGAN CRÉDITOS HIPOTECARIOS

Existen varios tipos de instituciones financieras que pueden otorgar créditos hipotecarios,
dentro de éstos, se encuentran: Bancos, Agentes administradores de mutuos hipotecarios
endosables (AAMHE) y las Cooperativas de ahorro y crédito.

10
Durante el año 2015 el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió 25.345 reclamos en
contra del mercado financiero, de los cuales 10.800 (43%) corresponden a la banca. Al
considerar sólo volumen de reclamos, durante ese periodo, los productos financieros de las
entidades bancarias que concentraron la mayor cantidad de reclamos de los consumidores
fueron los créditos de consumo (22%); las tarjetas de crédito (15,5%); las cuentas corrientes
(13,8%); los créditos hipotecarios (10,6%); y las cuentas vistas (10,2%).

OFERENTES DE CRÉDITO HIPOTECARIO PARA LA VIVIENDA A JULIO DE 2017.

Trece instituciones ofrecían productos de crédito hipotecario, siendo las de mayor

predominancia Banco Santander (21,3% de las colocaciones del sistema bancario), Banco Estado
(19,6%), Banco Chile (17,7%) y BCI (11,87%). De igual manera, estas instituciones se instalan
como las de mayor participación en el producto Mutuo Hipotecario No Endosable. En los
productos de menor incidencia, es decir, letras de crédito y mutuos hipotecarios endosables,
predomina Banco Estado.

11
Al considerar el volumen, Banco Santander, BancoEstado y Banco de Chile fueron los bancos que
concentraron mayor cantidad de reclamos asociados a productos de deuda.

Durante las últimas décadas las colocaciones hipotecarias para la vivienda se han expandido
significativamente. La tasa de crecimiento observada es superior a la de las colocaciones totales
y superior al crecimiento de la economía (gráfico 3). Dicho fenómeno ha sido acompañado por
una importante reducción en el nivel de las tasas de interés, un aumento en el plazo promedio
de los financiamientos y la incorporación de nuevos oferentes a la industria

12
En la actualidad, la tasa de créditos hipotecarios alcanza un nuevo record de Mayo y se mantiene
en niveles nunca antes vistos.

El banco Central, publicó su informe Mensual de Estadísticas Monetarias y Financieras

correspondiente al mes de Mayo, el cual muestra que la tasa de interés promedio para los
créditos hipotecarios se ubicó en 2,90% cayendo 14 puntos base respecto a Abril.
Con esto la cifra llegó a un nuevo record: es la tasa más baja desde el 2002, año desde que la
autoridad monetaria tiene registro de esta materia. Además, la tasa de interés para los
préstamos hipotecarios registró cinco meses seguidos de bajas continuas.

Tasa de colocación promedio vivienda

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MARCO LEGAL

La información concerniente a los créditos para la vivienda se encuentra en los capítulos 8-4 y 9-
1 de la Recopilación actualizada de normas (RAN), así como los capítulos II.A.1 y II.A.2 del
Compendio de normas financieras del Banco Central.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

 Problemas en la recolección de antecedentes y documentos iniciales (proceso de venta).

 Poca explicación o descripción del proceso en el inicio cuando se genera la captación.
 Alta demanda de consultas hipotecarias a canales de atención (Sucursales, Fonobank,
Requerimientos)
 Postventa ineficiente en dar respuestas ágiles a consultas de clientes.
 Generación de requerimientos que demoran entre 3 a 5 días de respuesta.
 Falta de comunicación y coordinación entre área comercial y unidad de operaciones.
 Existencia de clientes o clientes potenciales que solicitan a través de algún canal del
banco iniciar un proceso para pedir una hipoteca y terminan no siendo atendidos a
tiempo, por lo que exploran alternativas con otro banco.
 Mejorar la experiencia del cliente, ya que el proceso en algunos casos ha sido descuidado
y los ejecutivos comerciales o los demás partícipes del proceso hipotecario no reciben la
capacitación adecuada.
 Pérdida de información durante el proceso de recolección de antecedentes y/o
originación del crédito, debido a que el cliente debe enviar los mismos datos más de una
vez.

MARCO TEÓRICO
Como hemos mencionado anteriormente, el siguiente informe de investigación se basa
principalmente en mejorar el servicio de venta y post de venta de un crédito hipotecario con el
fin de lograr una experiencia positiva en el cliente, disminuyendo la cantidad de inquietudes,
preguntas e interrogantes que son canalizadas a través de requerimientos y que los tiempos de
respuestas no van acorde a la rapidez y necesidades del cliente actual.

La venta, servicio de atención al cliente fijado antes de la venta del producto hipotecario, en el
sentido del conocimiento de las necesidades y características del cliente. Este servicio empieza
cuando el potencial cliente realiza la solicitud del crédito hipotecario y tiene la aprobación
comercial, posteriormente el Banco de Chile informa los plazos y etapas del proceso, es allí
donde entra en acción la aplicación “MI HIPOTECARIO”, puesto que informará al cliente que se
fase se encuentra.

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INFORMACION DE LO QUE SE NECESITA SABER DE UN CRÉDITO HIPOTECARIO

1. ¿QUÉ ES UN CRÉDITO HIPOTECARIO PARA VIVIENDA?

 Es un préstamo a mediano o largo plazo que se otorga para la compra, ampliación,
reparación o construcción de una vivienda.
 La propiedad que se compra a través de esta vía queda en garantía o "hipotecada" a
favor del banco.
 El plazo máximo del crédito hipotecario depende de la política comercial de cada banco
y usualmente llega a 30 años.

TIPOS DE CRÉDITOS HIPOTECARIOS QUE EXISTEN:

Mutuos Hipotecarios Endosables: Son mutuos hipotecarios que pueden ser entregados por
aquella institución financiera que otorgó el financiamiento.

Mutuos Hipotecarios No Endosables: Son mutuos hipotecarios No endosables, aquellos créditos

con garantía hipotecaria donde el banco financia el préstamo con recursos propios, pero que no
puede ser transferido mediante endoso.

Letras Hipotecarias: Las letras hipotecarias pueden ser transadas por el banco en la Bolsa de
Valores o ser adquiridas por éste o un tercero, obteniéndose así los recursos que financian el
crédito.

TIPO DE CRÉDITO HIPOTECARIO MÁS COMERCIALIZADO

De acuerdo con el gráfico adjunto, podemos apreciar que el tipo de crédito hipotecario de mayor
crecimiento en la banca a partir del año 2008 corresponde al Mutuo Hipotecario No Endosable

15
En efecto, los Créditos Hipotecarios no Endosables alcanzan el 81,59% respecto del stock total de
la banca.

FINALIDAD DE LOS CREDITOS

El hecho que un crédito se garantice con una hipoteca le da el carácter de crédito hipotecario,
independiente de los fines para los que se pida

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2. ¿A QUÉ TIPOS DE TASAS PUEDO ACCEDER AL CONTRATAR UN CRÉDITO HIPOTECARIO?
 TASA FIJA: Se define una tasa para todo el periodo del crédito. Esto permite saber,
desde un principio, el monto en UF o pesos del dividendo a pagar (no incluye eventuales
modificaciones de los seguros).

 TASA VARIABLE: Ésta tasa varía a lo largo del desarrollo del crédito. Cambia
periódicamente según las condiciones de mercado (se fija en base a la Tasa Activa
Bancaria, TAB). A ello se agrega un margen fijo que debe ser informado al contratar el
producto.

 TASA MIXTA: Es una combinación de las dos tasas de interés explicadas anteriormente,
es decir, al comienzo del periodo del crédito, considera una tasa de interés fija y
después, una tasa de interés variable. Consta inicialmente de una tasa por un plazo fijo,
usualmente en torno a 5 años. Finalizado ese período se ajusta a una tasa de referencia
(generalmente la TAB), más un margen fijo que debe ser informado al contratar el
producto.

3. ¿QUIÉNES INTERVIENEN EN ESTE PROCESO?

 Cliente/comprador (es).
 Banco que otorga el crédito hipotecario al comprador.
 Vendedor (es).

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  Evaluadores de la propiedad: tasador y abogados responsables de los estudios de título y
redacción de las escrituras.
 • Compañías de seguros.
 Ministros de fe: notario y Conservador de Bienes Raíces. Adicionalmente también
pueden intervenir:
 El banco que financió al vendedor si todavía cuenta con la hipoteca de la propiedad.
 Fiador (es) y/o codeudor (es) solidario (s), también conocido como aval, en caso de que
el banco que financia lo requiera.

4. ¿QUÉ INFORMACIÓN MÍNIMA ME PUEDE PEDIR EL BANCO PARA GESTIONAR LA

APROBACIÓN DE MI CRÉDITO HIPOTECARIO?
 Información general del comprador/cliente:
 Documento de identificación.
 Certificado de estado civil.
 Datos de contacto, incluido el domicilio que podría ser verificado.
2. Declaración de salud del solicitante para evaluación y contratación de seguro de
desgravamen.
3. Para la evaluación de su capacidad de pago:
 Antecedentes de actividad e ingresos, como liquidaciones de sueldo,
declaraciones de impuestos, ingresos por arriendos, dividendos u otros.
 Declaración de activos (lo que posee) y pasivos (lo que debe), con la
documentación que lo acredite.
4. Para la evaluación de la propiedad:
 Antecedentes legales y técnicos para un estudio de títulos hasta completar al
menos 10 años (escrituras disponibles en notarias o Archivo Judicial,
inscripciones en el Conservador de Bienes Raíces y antecedentes municipales)
para garantizar que el actual propietario tiene legítimo dominio sobre la
propiedad en venta. Estos antecedentes los puede aportar el vendedor, pero en
algunos casos un abogado del banco realiza el trámite, con un costo que debe
informar.
 Certificado vigente de gravámenes y prohibiciones (los entrega el Conservador
de Bienes Raíces).
 En caso de que intervenga una sociedad en la operación, se consideran
antecedentes como escritura de constitución, poderes, RUT, entre otros.
 Certificados de no expropiación (Servicio de Vivienda y Urbanismo (Serviu)
municipio, entre otros).
 Certificado de deuda de contribuciones.
 Documentos municipales pertinentes relativos a primera transferencia
(recepción municipal, copropiedad inmobiliaria, reglamento de copropiedad,
entre otros).
 En el caso de algunos inmuebles, pueden ser necesarios antecedentes
adicionales. Consulte en su banco al respecto.

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 5. SI SE CUMPLEN LAS ETAPAS ANTERIORES, ¿QUÉ PASOS SIGUEN PARA QUE EL
INMUEBLE QUEDE INSCRITO A MI NOMBRE Y EL BANCO LE PAGUE AL VENDEDOR?
 Los principales procedimientos son:
 Confección de escritura pública que da cuenta de la compraventa y el mutuo
hipotecario correspondiente.
 Firma de escritura por todas las partes involucradas.
 Inscripción de dominio de la propiedad y de las hipotecas, gravámenes y
prohibiciones en el Conservador de Bienes Raíces (CBR).
 Emisión de copias y certificados de dominio y de gravámenes y
prohibiciones.

6. ¿CUÁLES SON LOS GASTOS ASOCIADOS AL CRÉDITO HIPOTECARIO?

 Los gastos operacionales serán estimados al inicio del trámite según los montos
informados en su cotización, ofreciéndose al cliente distintas alternativas para
pagarlos, dependiendo de cada banco. Lo usual es que pueda:

 PROVISIONARLOS, para evitar la preocupación de contar con los fondos necesarios

cada vez que estos gastos se generen.
 PAGARLOS A MEDIDA QUE SE ORIGINEN. En este caso se cargarán en su cuenta
corriente por etapas.
 Se debe tener presente que si en cualquier etapa del proceso formal (que comienza
con la cotización) alguna de las partes desahucia la operación, el comprador deberá
cubrir los gastos en que el banco haya incurrido.

7. ¿QUÉ SEGUROS SON OBLIGATORIOS AL CONTRATAR UN CRÉDITO HIPOTECARIO?

A raíz de la incorporación del nuevo artículo 40 de la Ley de Seguros, introducido por la Ley Nº
20.552 que Moderniza y Fomenta la Competencia del Sistema Financiero se hace obligatorio la
contratación de dos tipos de seguros cuando se toma un crédito hipotecario:

 SEGUROS DE DESGRAVAMEN.
 SEGUROS DE INCENDIO.

IMPORTANTE: Los seguros pueden ser contratados por el cliente directamente con
cualquier compañía de seguros siempre que cumplan con las condiciones exigidas por el
banco.

DEBES TENER EN CUENTA QUE:

Al contratar un crédito hipotecario tienes derecho a que los seguros obligatorios de
incendio y desgravamen sean correctamente informados, incluyendo todos los datos
relevantes acerca de la cobertura, condiciones, restricciones y costos.

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Además, tienes derecho a contratar estos seguros en otra compañía de seguros distinta
a la propuesta por el banco, siempre que éstos cumplan con las condiciones exigidas por
el banco.

¿CUÁLES SON LAS NORMAS ESPECÍFICAS QUE REGULAN ESTOS SEGUROS?

La contratación individual y colectiva de seguros asociados a créditos hipotecarios,

condiciones mínimas que deberán contemplar las bases de licitación de éstos e
información que se deberá entregar a los deudores asegurados, se encuentra en la
Norma de Carácter General Nº 330 de esta Comisión y Circular SBIF Nº 3.530 respecto de
Bancos, Nº 147 respecto de Cooperativas y Nº 62 respecto de Filiales Bancarias.

Complementariamente, la Comisión para el Mercado Financiero emitió la NCG Nº 331

que establece las condiciones y coberturas mínimas que deberán contemplar las pólizas
de seguros asociados a créditos hipotecarios.

ASPECTOS DESTACADOS DE LA NORMATIVA CONJUNTA

• Las entidades crediticias deberán contratar los seguros asociados a los créditos
hipotecarios por licitación pública.

• Estos deberán asignarse al oferente que presente el menor precio incluyendo la

comisión del corredor de seguros.

• El precio del seguro es único para los deudores antiguos como para los nuevos
deudores y no puede cambiarse durante la vigencia del seguro.

• Sólo podrán participar en la licitación compañías de seguros con clasificación de

riesgo superior a BBB.

• No pueden estipularse comisiones o pagos a favor de la entidad crediticia

asociados a estos seguros.

• Se mantiene el derecho de los deudores a contratar individualmente su seguro

con una aseguradora de su elección.

• Regula acerca de los estándares de servicios mínimos que la entidad crediticia

podrá exigir a los oferentes de la licitación.

• Establece la obligación de informar al deudor asegurado, en un formato

predefinido.

¿CUÁLES SON LOS ESTÁNDARES DE SERVICIO MÍNIMOS QUE LAS ENTIDADES

CREDITICIAS PUEDEN EXIGIR DE LAS COMPAÑÍAS DE SEGURO?

Al realizar la licitación la entidad crediticia deberá considerar los siguientes estándares

de servicio mínimos.

• Respecto del seguro de desgravamen:

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1) El plazo para la emisión del informe de liquidación en caso de fallecimiento no
podrá ser inferior a 5 días hábiles ni superior a 10 días hábiles, contados desde la
recepción en la compañía de seguros de la documentación correspondiente para la
correcta evaluación del siniestro. Tratándose de siniestros de invalidez, dicho plazo no
podrá ser inferior a 20 días hábiles ni superior a 30 días hábiles.

2) El plazo para el pago de la indemnización no podrá ser inferior a 3 días hábiles ni

superior a 6 días hábiles, contados desde la notificación de aceptación de la compañía de
la procedencia del pago de la indemnización.

• Respecto de los seguros de incendio y coberturas complementarias:

1) El plazo para la inspección del inmueble siniestrado no podrá ser inferior a 5 días
hábiles ni superior a 10 días hábiles contados desde la recepción del denuncio en la
compañía aseguradora.

2) El plazo para el pago de la indemnización, no podrá ser inferior a 3 días hábiles

ni superior a 6 días hábiles, contados desde la notificación de la aceptación de la
compañía de la procedencia del pago de la indemnización.

No obstante lo anterior, tratándose de eventos catastróficos, los plazos del proceso de

liquidación, incluida la inspección del inmueble asegurado, corresponderá únicamente a
lo establecido en el Decreto Supremo Nº 1055 de 2012.

¿QUÉ SE DEBE INFORMAR AL DEUDOR ASEGURADO?

Las entidades crediticias o quien ella establezca en las bases de licitación deben entregar
información completa y oportuna a los deudores asegurados.

• INCENDIO Y COBERTURAS COMPLEMENTARIAS

Deben entregar un cuadro resumen de la cobertura de daños asociados al crédito

hipotecario y los criterios y plazos que la entidad crediticia usará para el traspaso de las
indemnizaciones en caso de daño parcial del bien asegurado. Es decir, deberá indicar la
proporción que se imputará al saldo insoluto y la que se entregará al asegurado deudor
para la reparación directa del bien asegurado.

• DESGRAVAMEN

La entidad responsable deberá enviar al deudor asegurado un cuadro resumen de

cobertura. Se establecen formatos estandarizados para entregar la información que
deben enviarse a cada deudor asegurado, dentro de los 30 primeros días contados
desde el inicio de la vigencia del contrato.

¿Cuáles son las condiciones y coberturas mínimas que deberán contemplar las pólizas de
seguros asociados a créditos hipotecarios?

Las condiciones y coberturas mínimas corresponden a las contenidas en la NCG N°331

son:

21
A) Los textos de condiciones generales de pólizas y cláusulas adicionales a éstas, deberán
sujetarse, entre otras, a las siguientes instrucciones:

• Contemplar los medios que la aseguradora se obliga a proporcionar y los plazos

mínimos para efectuar cualquier declaración o comunicación por parte del deudor
asegurado. Estas sólo podrán referirse a circunstancias por él conocidas y solicitadas por
la aseguradora.

• El plazo máximo en que la aseguradora pagará la indemnización al acreedor

beneficiario y al deudor asegurado no podrá exceder de 6 días hábiles, contados desde
la notificación de la aceptación de la compañía de la procedencia del pago de la
indemnización.

• Se deberá explicitar cómo operará la cobertura y pago de la indemnización en

caso de que exista más de un asegurado obligado al pago de la deuda.

• Deberán establecer plazos claros y suficientes para que el deudor asegurado o

sus beneficiarios puedan denunciar el siniestro o efectuar cualquier otra declaración
prevista en la póliza.

• Deberá señalar si se contemplan deducibles o franquicias por cobertura

definiendo en qué consisten y su forma de aplicación.

• Deberán establecer la devolución de la prima pagada no devengada, en caso de

terminación del seguro por motivos distintos al pago del siniestro por pérdida total.

B) Condiciones del seguro de incendio y coberturas complementarias: Los textos de

condiciones generales de pólizas de incendio y de cualquier cobertura complementaria
deberán estar sujetas, entre otras, a las siguientes instrucciones:

• La póliza de incendio deberá contemplar la cobertura de daños materiales por la

acción directa del incendio y los que sean una consecuencia inmediata del mismo como
los causados por el calor, el humo, el vapor o por los medios empleados para extinguirlo
o contenerlo; y las demoliciones que sean necesarias u ordenadas por la autoridad
competente. Además, contemplará inhabitabilidad, traslado de muebles, retiro de
escombros, daños a consecuencia de explosión de artefactos domésticos y de rayo. Ésta
será la cobertura básica o principal de la póliza de incendio y, por tanto, cualquier otro
riesgo cubierto deberá incorporarse como una cobertura adicional a la póliza.

• La cobertura de sismo corresponderá a los daños materiales e incendio o

consecuencia de sismo cualquiera sea la intensidad o magnitud y origen del fenómeno
que las provoque, y deberá contemplar la inhabitabilidad y retiro de escombros.

• La cobertura de salida de mar corresponderá a los daños materiales e incendio a

consecuencia de salida de mar originada por un sismo, cualquiera sea la intensidad,
magnitud u origen de éste.

• Deberá señalar claramente qué bienes y tipos de inmuebles no serán

asegurables.

22
 • El monto asegurado corresponderá al valor de tasación del inmueble
descontado el valor del terreno.

C) Condiciones del seguro de desgravamen por muerte o invalidez: Los textos de

condiciones generales de pólizas y la cobertura complementaria de invalidez deberán
sujetarse, entre otras, a las siguientes instrucciones:

• La póliza deberá establecer como riesgo la muerte del deudor asegurado. Esta se
considerará la cobertura básica o principal de la póliza de desgravamen y, por tanto, el
riesgo de invalidez deberá incorporarse como una cobertura adicional a la póliza.

• Deberán señalar que el monto asegurado corresponderá al saldo insoluto de la

deuda, calculada en la forma que se estipule en las condiciones particulares.

• Deberá señalar que el monto de la indemnización a que haya lugar en virtud de

la póliza se pagará al acreedor hipotecario.

¿SE PUEDEN CONTRATAR ESTOS SEGUROS EN FORMA INDIVIDUAL?

Sí, el seguro individual se puede contratar en cualquier momento. Cabe destacar que en
el caso que el seguro sea contratado de forma individual y directamente por el
asegurado, la entidad crediticia no puede exigir al deudor coberturas o condiciones
distintas a las contempladas en los seguros colectivos contratados por ésta, ni tampoco
puede aceptar una póliza individual con menores coberturas.

8. ¿QUÉ OTROS SEGUROS USUALMENTE SE PUEDEN CONTRATAR EN FORMA ADICIONAL?

 SEGURO DE SISMO.
 SEGUROS DE CESANTÍA.
 SEGUROS DE DESGRAVAMEN MÁS INVALIDEZ TOTAL Y PERMANENTE (dos tercios).

NOTA: Estos tres seguros mencionados son obligatorios cuando opera subsidio
habitacional.

23
9. ¿QUÉ DOCUMENTOS DEBERÍA ENTREGARME EL BANCO UNA VEZ CONTRATADO MI
CRÉDITO HIPOTECARIO?
 Una copia autorizada de la escritura (física o con firma electrónica).
 Un certificado de dominio.
 Un certificado de gravámenes y prohibiciones.
 Información resumida de las condiciones del crédito.
 Un detalle de todos los gastos en que incurrió.
 Certificado de cobertura de los seguros contratados por el banco, si fuese el caso.

10. ¿CUÁNTO TIEMPO PUEDE DEMORAR TODO EL PROCESO?

 No existe un plazo único para el proceso. Varía según la evaluación de la capacidad
de pago del cliente, la situación de la propiedad y el tiempo que demoren los
ministros de fe (notarios y conservadores) en sus respectivos trámites. No obstante,
el plazo general si no se producen contratiempos en promedio oscila en torno a tres
meses.

Para tomar un Crédito Hipotecario no es necesario contratar otros productos conjuntamente,

salvo que el cliente esté interesado en ellos y los acepte.

¿CÓMO DEBO ADMINISTRAR MI CRÉDITO HIPOTECARIO?

1. ¿QUÉ SON LOS MESES DE GRACIA Y NO PAGO?
 Los bancos ofrecen básicamente dos modalidades que permiten diferir el pago de
los dividendos y que incluso pueden coexistir en un mismo crédito si así lo acuerdan
las partes al momento de contratar el crédito.

MESES DE GRACIA:
 Puede comenzar a pagar el primer dividendo en una fecha posterior al primer
vencimiento. Normalmente oscilan entre una y seis cuotas.
 Esto tiene un costo para el cliente, ya que durante los meses de gracia se acumulan
los intereses sobre el capital y seguros, haciendo que la deuda inicial aumente y, por
ende, el valor del dividendo a pagar. Esto significa que los intereses de los meses de
gracia se suman al capital.

MESES DE NO PAGO:
 Puede optar por no pagar uno o más dividendos no consecutivos del crédito,
siempre que así haya quedado estipulado en la escritura.
 Como contrapartida a este beneficio, se acumulan los intereses del dividendo no
pagado, que se suman al capital adeudado.

CABE RECORDAR QUE: al solicitar este tipo de modalidades el número de cuotas a

pagar no variará, sino que el plazo solicitado inicialmente por el cliente aumentará.

2. ¿QUÉ PASA SI ME ATRASO EN EL PAGO DE MI DIVIDENDO HIPOTECARIO?

24
  Como parte del contrato que implica adquirir un crédito hipotecario, el cliente tiene
la obligación de pagar sus dividendos en forma oportuna.
 Cuando existe retraso en el pago de la deuda, el banco puede comenzar a cobrar
intereses penales según las condiciones pactadas en la escritura, los que
normalmente se fijan considerando la tasa máxima convencional.
 Adicionalmente, si la mora supera los 20 días el banco puede exigir el pago de los
gastos de cobranza. Estos gastos están estipulados por tramos en el artículo 37 de la
Ley del Consumidor conforme la siguiente tabla:

Monto de Deuda (UF) % sobre lo adeudado

0 – 10 9%
10 – 50 6%
50 o más 3%

3. ¿Dónde obtengo más información sobre mi Crédito Hipotecario?

 Puede ingresar al sitio web de su banco y acceder a su cuenta en línea.
 En su cartola de crédito hipotecario, que el banco le debe enviar trimestralmente, figura
tanto el monto del crédito ya pagado como el saldo pendiente, además de los intereses
por pagar.
 Si requiere asesoría adicional, puede contactarse con la plataforma de atención
telefónica de su banco, si es que este servicio está disponible, con su ejecutivo de cuenta
o con el servicio de atención a clientes de las sucursales.

Cuando existe retraso en el pago de la deuda, el banco puede comenzar a cobrar intereses
penales según las condiciones pactadas en la escritura.

ETAPAS Y PASO A PASO DE CRÉDITO HIPOTECARIO

1) APROBACIÓN COMERCIAL Y RECOLECCIÓN DE ANTECEDENTES

 CIERRE DE NEGOCIOS
APP Mi Hipotecario empieza a interactuar con el cliente una vez que se tuvo la aprobación
comercial y de riesgo, además que el cliente haya proporcionado toda la documentación
solicitada (se detallará más adelante). Cabe mencionar que el cliente podrá acceder a APP Mi
Hipotecario tal y como accede a la APP Mi Banco, es decir; con su Rut y clave, el tiempo de
cierre de sección será el mismo que utiliza APP Mi Banco.

En esta etapa corresponde gestionar la tasación de la propiedad y el estudio de títulos. Así

mismo, se solicita completar y suscribir la Solicitud de Crédito y la Declaración Personal de Salud.
Además, se requiere la escritura de la propiedad y los antecedentes legales, los que para la
comodidad del cliente se puede recolectar a tevés de un servicio de Gestoría (*) el que se
encargará de reunir gran parte de los documentos legales que se le solicitarán en cada etapa,

25
 además el cliente deberá realizar provisión de los gatos operaciones, los cuales se irán cobrando
a medida que vaya avanzado en las etapas del proceso que iremos detallando secuencialmente.

 PLAZO PROMEDIO
Para recopilación de antecedentes legales, tasación de la propiedad y evaluación de seguros
obligatorios es entre 10 a 15 días hábiles.

Los documentos solicitados son:

COMPRAR
COMPRAR VIVIENDA
DÓNDE
::: DOCUMENTOS LEGALES VIVIENDA NUEVA EN
OBTENERLO USADA UNA
INMOBILIARIA

Certificado de Matrimonio del vendedor de la propiedad X(*)

Registro Civil
Certificado de Matrimonio del cliente X(*) X(*)

Copia de inscripción de Dominio con vigencia X(*)

Conservador
Certificado hipoteca, Gravámenes y Prohibiciones Bienes Raíces X(*)
Inscripciones de dominio anteriores hasta completar al Respectivo
X
menos 10 años completos
Copia de escritura que da origen al dominio vigente o de Notaría o Archivo
la Posesión efectiva si el dominio se origina en una Judicial si tuviere X
Herencia más de un año
Copia de escrituras o títulos traslaticios de dominio
Archivo Judicial X
anteriores hasta completar al menos 10 años completos
Certificado de NO expropiación SERVIU Servui X(*)

Certificado de NO expropiación Municipal X(*)

Municipalidad
Certificado de Número Municipal X(*)
respectiva
Certificado de recepción Final X(*)
Última cuota de Contribuciones pagadas si la propiedad
X(*)
está afecta a contribuciones
S.I.I.
Certificado Avalúo Fiscal si la propiedad NO está afecta a
X(*)
contribuciones
Tesorería General
Certificado de Deuda de Contribuciones X(*)
de la República

26
IMPORTANTE
Los documentos señalados en el cuadro precedente corresponden a los antecedentes básicos
requeridos para el estudio de títulos. De su análisis puede surgir la necesidad de requerir otros
adicionales no mencionados.

(*) SERVICIO DE GESTORÍA

Este servicio considera la recolección de todos los documentos legales que se requieren para
cursar el Crédito Hipotecario, el costo que deberá asumir el cliente estará asociado al valor de
cada documento que posea el Registro Civil, Conservador, Municipalidad, Serviu o SII.

INGRESO CURSE
Se inicia el curse y formalización del crédito, se les asignará un especialista hipotecario que
trabajará junto al cliente y lo informará a lo largo de todo este proceso.

ESTUDIO DE TÍTULOS Y TASACIÓN

Proceso continuo con la revisión de los títulos de la propiedad, que serán analizados con un
abogado que emitirá un informe de aprobación, o en su defecto formulará observaciones y/o
suscitará antecedentes adicionales necesarios para estudiar los títulos de la propiedad.

GASTOS DE TASACIÓN DE PROPIEDAD

Es el gasto asociado a tasar el inmueble y así fijar su valor para el curse del crédito (costo aprox.
UF 2.5)

EVALUACIÓN SEGUROS OBLIGATORIOS

SEGUROS DE DESGRAVAMEN
Permite, en caso de muerte natural o accidental del asegurado, extinguir o eliminar la deuda
pendiente con el acreedor del crédito hipotecario (banco).

IMPORTANTE CONSIDERAR
En este seguro, el modo en que se calcula. Algunas empresas reajustan el valor de la deuda año
tras año, mientras que otras estipulan un valor fijo por el plazo total del crédito.

RECOMENDACIÓN
Los expertos recomiendan que su valor vaya bajando en la medida que pasan los años, llegando
a cero al finalizar el último pago del crédito hipotecario.

SEGUROS DE INCENDIO
Su finalidad es resguardar el valor de la vivienda en caso de incendio y pérdida total de la misma.
También protege de daños menores, en cuyo caso la compañía aseguradora entrega el valor de
los daños al banco y éste los entrega al dueño para que repare el inmueble o cubra la deuda del
siniestro.

IMPORTANTE CONSIDERAR
Recuerda revisar en el contrato de este seguro las coberturas, si hay coberturas especiales, cómo
opera en caso de pérdida total y si es anual o si debe ser renovado periódicamente.

27
Aparte de los seguros anteriores, también es posible contratar seguros adicionales, si el tomador
del crédito hipotecario así lo desea. Loa más comunes son:

SEGURO DE SISMO
Se trata de una cobertura adicional y optativa al seguro de incendio, que tiene como finalidad
cubrir los daños materiales que pueda sufrir la vivienda como consecuencia de un terremoto.

SEGURO DE CESANTÍA
Este seguro está destinado a cubrir las deudas del crédito ante una eventual cesantía del deudor
o incapacidad de trabajar (cesantía involuntaria). Este seguro no cubre en caso de renuncia del
trabajador.

SEGURO DE DESGRAVAMEN MÁS INVALIDEZ TOTAL Y PERMANENTE:

Protege al deudor en el pago del crédito frente al riesgo de fallecimiento o por declaración de
invalidez total y permanente 2/3 del asegurado, como consecuencia de una enfermedad,
accidente o debilitamiento de las fuerzas físicas o intelectuales, durante la vigencia del crédito.

TENGA EN CUENTA
Los consumidores que contratan un crédito hipotecario tienen derecho a que los seguros
obligatorios de incendio y desgravamen sean correctamente informados incluyendo todo aquel
dato relevante sobre la cobertura, condiciones, restricciones y costos para ejercer su derecho a
la libre elección.

Los consumidores tienen derecho a contratar estos seguros con otra compañía, distinta de la
propuesta por el banco que otorgará el crédito.
Es importante que los consumidores exijan y revisen sus pólizas de seguro especialmente las
condiciones particulares establecidas en ellas, así como las restricciones.

CONFECCIÓN Y REVISIÓN DE LA ESCRITURA

El área de operaciones informa (sube los documentos físicos y los datos actualizados del cliente a
WorkFlow), donde el área legal (aboga externo) con el título aprobado, y las condiciones
comerciales aprobadas, el abogado redactará la escritura de acuerdo con las condiciones
acordadas, cuyo borrador será enviado al cliente para su revisión y corrección de esta por el
abogado de ser necesario. El abogado revisa la escritura finalmente para ser despacharla a
notaría para el cierre de la escritura y obtención de copias.

PLAZO PROMEDIO 1 mes

ESCRITURA DISPONIBLE EN NOTARÍA

Se envía la escritura a notaría y se da aviso para asistir a la firma, dicho aviso se incluirá
mediante notificación de la APP Mi Hipotecario.
La Notaría confecciona la escritura para que ésta sea firmada por todos los intervinientes de la
operación (comprador, vendedor, cónyuges, codeudores y la parte vendedora cuando
corresponda).

PLAZO PROMEDIO Entre 1 a 3 días hábiles

28
PROPIEDAD SIN HIPOTECA: En caso de no estar hipotecada y una vez que todos los
comparecientes han firmado la escritura, el Banco de Chile procede a firmar la escritura, para
que luego Notaría la cierre y otorgue las copia.

IMPORTANTE
Recuerda leer con detención tu escritura antes de firmar, revisando principalmente, el monto
del crédito, la Tasa de interés, el plazo y cuotas pactadas, seguros contratados, el inmueble que
adquiere y tus datos personales.

Los gastos correspondientes a los honorarios del Notario y el impuesto al mutuo (timbres y
estampillas), deben ser pagados en la notaría al momento de la firma de la escritura, en efectivo
o en cheque.

IMPUESTOS DE TIMBRES Y ESTAMPILLAS

Para los créditos hipotecarios el impuesto al mutuo es de 0,8% sobre el monto del crédito. Para
las propiedades DFL2 rige un 0,2%.

ALZAMIENTO
Siempre que la propiedad se encuentra hipotecada en otra institución:

PROPIEDAD CON HIPOTECA: Cuando exista una propiedad en garantía en otra Institución
financiera, se confeccionará una “Carta de Resguardo” que debe ser aceptada por el Banco que
alza la hipoteca. Esta Carta de Resguardo es emitida por la Institución Bancaria que está
financiando la compra, en este caso el Banco de Chile, dirigido a la otra institución que mantiene
la hipoteca sobre el inmueble objeto del negocio, que asegura el pago de la deuda a dicha
institución. Una vez firmada por el Banco alzante, firma el Banco de Chile y luego Notaría, cierra
la escritura y otorga las copias.

PLAZO PROMEDIO
Entre 1 mes y mes y medio, puesto que depende de cuánto demore el banco acreedor en firmar
la Carta de resguardo.

IMPORTANTE
Es necesario que confirmes que la propiedad se encuentre con todos los pagos de
contribuciones al día, para así seguir avanzando en el proceso.

INSCRIPCIÓN EN CONSERVADOR BIENES RAÍCES

Para llegar a concretar la adquisición del dominio de la propiedad, se debe inscribir la escritura
en el Conservador de Bienes Raíces correspondiente a la ubicación del inmueble. Junto a la
inscripción de dominio a nombre del cliente, se inscribe la hipoteca a favor del Banco de Chile.
Una vez que el Conservador ha inscrito el dominio y la hipoteca, y devuelve la escritura inscrita el
abogado deberá a realizar el informe final.

PLAZO PROMEDIO
Para esta etapa es entre 15 y 30 días en el Conservador de Santiago, en otros Conservadores
para regiones puede ser de hasta 90 días. Los tiempos de inscripción varían dependiendo de
cada Conservador.

29
REVISIÓN FINAL
El abogado del banco revisa la escritura para asegurar que esté correcta la inscripción de la
propiedad y que las garantías estén correctamente inscritas.
El abogado del banco emitirá su informe final y dará la instrucción de pago del crédito a la parte
vendedora o al cliente al tratarse de un crédito de fines generales.

PLAZO PROMEDIO
2 días hábiles.

DESEMBOLSO CRÉDITO
Banco de Chile realiza paga del crédito a quien corresponda, de acuerdo con el tipo de operación
que se está cursando.

APROBACIÓN CRÉDITO HIPOTECARIO

El banco de Chile comunica a sus clientes cuando está aprobada su evaluación. Más adelante les
avisa de manera formal a sus clientes cuando el crédito hipotecario está aprobado.

DESPACHO DE ESCRITURA
Para completar el proceso, se le enviará la copia de la escritura. ¡Listo, el cliente ya tiene el
crédito en sus manos!.

PLAZO PROMEDIO
Entre 10 a 15 días hábiles para la etapa número 10 y 11.

ENTREGA DE VIVIENDA Y RECONOCIMIENTO DEL CRÉDITO Y PRIMER PAGO

Actualmente el Banco de Chile informa a sus clientes el estado del curse hipotecario mediante su
página web. Por otra parte, envía mails notificando el estado de avance de su operación, desde
la aprobación hasta el despacho de escritura.

Posteriormente, el cliente recibe felicitaciones que el Banco le entrega por la etapa cumplida,
además le hace llegar los siguientes documentos mediante Chile Express:
Copia de la Escritura inscrita en el conservador de Bienes Raíces.
Liquidación de Pago. En este documento se explica el destino de los fondos del crédito otorgado.
Certificado de Cobertura por seguro de incendio y Sismo de Desgravamen.
Liquidación de gastos operacionales.
Tabla de desarrollo de deuda.
Fotocopia del Certificado de Gravámenes y Prohibiciones.
Fotocopias de la inscripción de Dominio.

PLAZO PROMEDIO
5 días hábiles.

13) TÉRMINO DE PAGO SU CRÉDITO

El cliente recibe una carta informando que su crédito se encuentra próximo a finalizar.
Dependiendo del tipo de garantía asociada al crédito, se le indican los pasos a seguir para el
alzamiento.
Fuente: Claridad en productos / Crédito Hipotecario

30
¿CUÁLES SON LOS GASTOS ASOCIADOS A UN CRÉDITO HIPOTECARIO?
Al momento de gestionar un crédito hipotecario, existe una serie de gastos operacionales
relacionados al desarrollo de éste, los cuales son de cargo de la persona que compra la
propiedad, y se pagan por única vez al inicio del crédito. Estos son:

 GASTOS DE TASACIÓN
Es el gasto asociado por tasar la propiedad y así fijar su valor para obtener el crédito (costo
aproximado desde UF 2,5 para viviendas en Santiago).

 ESTUDIO DE TÍTULOS Y REDACCIÓN DE ESCRITURAS

El Banco estudia los títulos asociados a la propiedad y redacta la escritura a través de sus
abogados (costo aproximado de UF 4,0 a UF 5,5).

 GASTOS NOTARIALES
Se pagan al momento de la firma de la escritura en la Notaría (valor referencial del costo
aproximado en Notaría de Santiago desde UF 3,2. Este puede variar según la localidad en donde
se encuentre la notaria en donde firme cliente).

 IMPUESTOS DE TIMBRES Y ESTAMPILLAS

Este impuesto es calculado sobre el Préstamo Efectivo, según tasa legal vigente.

 INSCRIPCIÓN EN EL CONSERVADOR DE BIENES RAÍCES (CBR)

Una vez firmada la escritura se debe inscribir la propiedad en el Conservador de Bienes Raíces. El
valor referencial aproximado en el CBR de Santiago es de 0,5% a 0,8% del avalúo fiscal o del
precio de venta de la propiedad.

BENEFICIOS

Uno de los beneficios asociados a nuestro Crédito Hipotecario es que todo el proceso de
recopilación de documentos o Recopilación de Antecedentes Legales (RAL), tales como
certificados de hipoteca, gravámenes y provisiones, avalúo fiscal, contribuciones, entre otros., la
realizamos de forma centralizada y sólo te cobramos el costo de los documentos.

Fuente: Lo que necesito saber de mi crédito hipotecario.

31
LO QUE SE PRETENDE CONSEGUIR
Debido a que queremos mejorar la satisfacción de quienes prefieran contratar un crédito
hipotecario con el Banco de Chile, así como ayudarles durante todo el proceso, entregando
información clara y oportuna, vemos una atractiva posibilidad para entregarla mediante la
aplicación MI HIPOTECARIO, donde se entregue la información antes mencionadas de los pasos y
procesos de financiamiento, para que el cliente esté actualizado de la etapa que se encuentra,
conozca el plazos estimados que se duran las etapas del crédito, en caso de existir reparos sea
notifique para que pueda entregar mayor información si lo amerita, a fin de que continúe de
manera fluida las gestiones pendientes para el otorgamiento del crédito hipotecario.

A fin de aclarar el término de Post Venta, que quiere decir, después de la venta. Se considera
cuando el ejecutivo de cuenta ya vendió el producto hipotecario. Ya estuvo con el cliente, le hizo
firmar documentos, acordaron las condiciones del crédito (tasa, plazo, entre otros) y después de
esa negociación viene el curse del crédito, así como todo lo relacionado con la parte operativa, la
cual inicia con la gestión que realiza la empresa externa.

En términos simples, el servicio de Post Venta hace referencia a seguir ofreciendo atención al
cliente después de la captación, tema fundamental para que la calidad del servicio mejore, ya
que permite lograr fidelización con el cliente y agregar valor a un servicio que otros bancos
también ofrecen.

Es importante marcar la diferencia en la calidad de servicio, sobre todo en un producto a largo

plazo, permite que otros clientes consideren la comodidad y prefieran elegir Banco de Chile para
acompañarlos en el proceso de su hipotecario. Estamos convencidas que al mejorar la
experiencia post venta aumentará la rentabilidad y resultados a lo largo del tiempo.

PLATAFORMA WORKFLOW hoy en día Banco de Chile posee este sistema que permite llevar el
control y seguimiento de las operaciones hipotecarias, sin embargo, nuestra estrategia consiste
en potenciar aún más la experiencia cliente a través de implementar la aplicación móvil “MI
HIPOTECARIO”. La aplicación es de fácil acceso, es una plataforma amigable y sustentable, de
fácil comprensión permitiendo informar, educar y notificar al cliente durante el proceso de
formalización del crédito y posteriormente seguir informando sus dividendos.

Buscamos mejorar la comodidad, eficiencia y sobre todo disminuir la cantidad de requerimientos

por preguntas o consultas que se podrían resolver en un tiempo acotado.

Los requerimientos son solicitudes que generan los funcionarios, clientes, donde a través de una
tipificación hacen una consulta sobre un tema determinado. Los tiempos de respuestas varían
entre 3-5 días. En muchas ocasiones si el requerimiento fue mal ingresado, se debe solicitar
nuevamente, lo que se significa un aumento en los días de respuesta a cliente.

Un ejemplo para demostrar lo que sucede actualmente es cuando se descuentan los gastos
operacionales en la cuenta corriente de los clientes. La glosa que aparece en sus cartolas indica
“cargo según instrucción”. Claramente, a cualquiera le inquieta saber a qué corresponde este
cargo y necesita un detalle especificando el concepto.

32
Para ello los clientes pueden realizar un requerimiento a través de internet y solicitar aclaración
de movimiento, basta con seleccionar la línea del cargo y esperar la respuesta.
El requerimiento llega a la unidad “Línea Servicio al Cliente” y el tiempo de respuesta para este
tipo de consultas demora 3 días hábiles.

Averiguamos con un funcionario del Banco de Chile, supervisor de Servicio Línea al Cliente, sobre
esta realidad y nos comentó que aproximadamente en un flujo de 14.000 requerimientos al mes,
el 5 % corresponde a hipotecario y en su mayoría son preguntas sobre “aclaración de
movimiento en cuenta corriente”, es decir, 700 requerimientos aprox. para aclarar al cliente que
significa ese cargo.

Evidentemente, la respuesta no es compleja, es solo informar qué concepto es y para ello no

toma más de 1 minuto. Sin embargo, desde que se efectúa el cargo y el cliente genera el
requerimiento hasta esperar la respuesta son 3 días. Tiempo que el cliente actual ya no está
dispuesto a esperar.

La aplicación puede informar el valor estimado de los gastos operacionales, notificar el cargo en
cuenta corriente e indicar el concepto que corresponde en cuestión de segundos.

Con la ayuda de esta aplicación, tendremos un cliente informado, se sentirá mucho más seguro y
podrá experimentar transparencia en los procesos del crédito. Obtendrá respuestas a muchas de
sus preguntas sin generar requerimientos.

El diario financiero, indica que el 53% de los chilenos, tiene bajos conocimientos sobre las
instituciones, productos y conceptos financieros. Según un estudio realizado por el depósito
central de valores.

Fuente: Bajo conocimiento sobre las instituciones, productos y conceptos financieros.

Por esta razón, la creación de esta aplicación móvil marcará una diferencia en el mercado
financiero, ya que ningún banco actualmente posee un sistema con estas características.

SOLICITUDES QUE ACTUALMENTE NECESITAN REQUERIMIENTOS.

 Dividendo no aplicado (Inexistencia de notificación que informe el motivo del dividendo
no cobrado y que cliente pueda regularizar pago desde su APP).
 Error monto dividendo, intereses y/o impuestos.
 Consulta gastos hipotecarios:
 Recopilaciones antecedentes legales
 Estudio de título
 Notaría / Impuestos
 Borrador de escritura
 Conservador de bienes raíces

 En la APP se mostrará el monto por cada concepto y día de cargo en cuenta corriente.

33
 Provisión carta resguardo. (Demora 10 días hábiles bancarios) En la App estará
disponible para visualizar y/o descargar en archivo PDF.
 Consulta póliza de incendio (dependiendo la Compañía aseguradora, puede tardar hasta
3 días en ser entregada al cliente) En la App estará disponible para visualizar y/o
descargar.
 Consulta póliza de desgravamen (dependiendo la Compañía aseguradora, puede tardar
hasta 3 días en ser entregada al cliente) En la App estará disponible para visualizar y/o
descargar.
 Certificado Tributario (Demora 1 día) Podría generar el mismo cliente de manera
instantánea.
 Tasaciones.
 Certificado Ley 20.130 (Demora 3 días) Podría responderse de manera más ágil, con
notificación al ejecutivo, el cual autorice o rechace la emisión (Previa comunicación con
el cliente).
 Constancia crédito cancelado.
 Constancia crédito vigente
 Copia escritura demora mínimo 7 días hábiles. Estará disponible para visualizar y/o
descargar en PDF.
 Tabla de desarrollo (1 día) Se debe solicitar a área hipotecaria en la actualidad. Debería
ser información disponible para el cliente a través de su app.

34
PREPAGOS
Es la posibilidad de adelantar parcial o totalmente el pago del crédito hipotecario. Los prepagos
varían en su nivel de flexibilidad de acuerdo con el tipo de crédito que estás tomando. Puedes
pagar el total o una parte no inferior al 10% del capital adeudado cuando tú quieras y lo puedes
hacer ya sea para disminuir el dividendo, sin alterar el plazo pactado inicialmente o para
disminuir el plazo pactado, pero manteniendo el valor de cada dividendo.

A continuación, ponemos a su disposición la información del procedimiento relacionado al pago

anticipado de créditos (prepago).

1. REQUERIMIENTO A EJECUTIVO DE CUENTAS O MESÓN DE ATENCIÓN DE SUCURSALES.

El Cliente debe dirigirse a su Ejecutivo de Cuentas o en el Mesón de Atención de Sucursales
cualquier oficina de la Red Banco de Chile o Banco Edwards-Citi, indicando su intención de
realizar el pago anticipado de la(s) obligación(ones) que debe señalar.

2. ENTREGA DE LIQUIDACIÓN DE LA DEUDA.

La liquidación de la deuda estará disponible para el Cliente en un plazo máximo de 5 días
hábiles bancarios, a partir de la oportunidad en que informe a su Ejecutivo de Cuentas o en
el Mesón de Atención de Sucursales acerca de su intención de efectuar un prepago. El
documento deberá ser retirado en la misma oficina en que el Cliente fue atendido. Se
excluyen de lo anterior los créditos que se encuentren en cobranza judicial.

3. ENTREGA DE CERTIFICADO PARA ACREDITAR, CUANDO CORRESPONDA, LA EXENCIÓN DEL

IMPUESTO DE TIMBRES Y ESTAMPILLAS.
Estará disponible para el Cliente en el plazo máximo de 3 días hábiles bancarios a partir de la
oportunidad en que informe a su Ejecutivo de Cuentas o en el Mesón de Atención de
Sucursales acerca de su intención de efectuar un prepago. El documento deberá ser retirado
en la misma oficina en que el Cliente fue atendido.

4. CONDICIONES DE PAGO ANTICIPADO DE CRÉDITOS

A. MONTOS MÍNIMOS
El importe mínimo asociados al pago anticipado por Créditos Hipotecarios es el 10% del
saldo de la obligación.

B. COSTOS DE PREPAGO
Los costos de comisión asociados al pago anticipado de créditos se indican a
continuación.

COMISIÓN PAGO ANTICIPADO DE CRÉDITOS CLIENTES BANCA (PERSONA Y PYME)

 Comisión de prepago para créditos iguales o inferiores a un capital original de UF 5.000 o

su equivalente

35
 TIPO DE TASA
COMISIÓN
CRÉDITO INTERÉS

1,5 meses de interés calculado sobre el capital que se

UF prepaga. Si entre la fecha de prepago y el vencimiento total
Todas las del crédito existiera un plazo inferior a 1,5 meses la comisión
CRÉDITOS tasas corresponderá los intereses hasta el vencimiento de la
HIPOTECARIOS
obligación
(Excluidos créditos
con emisión de 1 mes de interés calculado sobre el capital que se prepaga. Si
letras hipotecarias) PESOS entre la fecha de prepago y el vencimiento total del crédito
Todas las existiera un plazo inferior a 1 mes de la comisión
tasas corresponderá los intereses hasta el vencimiento de la
obligación.
Interés y comisión de un periodo de amortización de las tasas
CRÉDTIOS
correspondientes al préstamo, calculada sobre el capital que
HIPOTECARIOS TODAS
se prepaga, y adicionalmente se deberá pagar los dividendos
(Con emisión de las tasas
del periodo de amortización en que se efectúe el pago
letras hipotecarias)
anticipado.

5. FORMAS DE EFECTUAR EL PAGO ANTICIPADO DE CRÉDITO

A. PAGOS ANTICIPADOS CON EFECTIVO, CHEQUE O VALE VISTA BANCARIO.

Cliente debe concurrir a cajas con la liquidación de la deuda y el efectivo o el
documento correspondiente para efectuar el pago anticipado. Tratándose de pagos
con documentos la obligación sólo se extinguirá en la medida que el Banco reciba
efectivamente el importe correspondiente.

B. CARGO EN CUENTA CORRIENTE DEL BANCO DE CHILE

El Cliente debe instruir por escrito a su Ejecutivo de Cuentas para efectuar el pago
anticipado con cargo a los fondos disponibles en su cuenta corriente.

C. PAGO CON REFINANCIAMIENTO OTORGADO POR BANCO DE CHILE

El Cliente podrá solicitar el refinanciamiento de sus obligaciones al Banco de Chile.
Para ello deberá dirigirse a su Ejecutivo de Cuentas, quién le informará acerca de los
documentos necesarios para actualizar sus antecedentes comerciales necesarios
para que el Banco evalúe la solicitud.

Una vez recibidos los antecedentes el Banco efectuará la evaluación de la solicitud y

resolverá privativamente si la aprueba o rechaza.

En todo caso de existir créditos preaprobados, el Ejecutivo de Cuentas informará

dicha circunstancia al Cliente.

De aprobarse por el Banco una operación de refinanciamiento o de existir créditos

preaprobados, en su caso, el importe de esta nueva operación se destinará a

36
 pagarlas obligaciones correspondientes. El Cliente debe instruir al Banco para pagar
anticipadamente los respectivos créditos con los fondos de la nueva operación.

D. PAGO CON REFINANCIAMIENTO OTORGADO POR OTRA ENTIDAD FINANCIERA

Una vez recibidos los fondos por el Banco de Chile, éstos serán destinados al pago de
las correspondientes obligaciones. Para mayor detalle en el caso de existir
alzamiento de garantías asociadas, revisar el documento de Alzamiento de Garantías
Clientes Banca de Personas y PYME, que se encuentra disponible en
www.bancochile.cl.

ANTECEDENTES NECESARIOS PARA LA ADECUADA TRAMITACIÓN DE UN RENEGOCIACIÓN

1. RENEGOCIACIÓN DE UN CRÉDITO HIPOTECARIO EN EL MISMO BANCO

ANTECEDENTES SOLICITADOS:
Si la propiedad se encuentra actualmente hipotecada, sea a favor del Banco de Chile o del
Banco Edwards, habiéndose constituido esta hipoteca en los últimos 10 años, sólo se
requiere lo siguiente:
 Si es casado, Certificado de Matrimonio al día (*)
 Certificado de Hipotecas, Gravámenes y Prohibiciones (Conservador de Bienes Raíces)
 Copia Inscripción de Dominio, con Certificado de Vigencia (Conservador de Bienes
Raíces)
 Ultimo recibo de Contribuciones y Certificado de Tesorería que acredite que el inmueble
se encuentra al día en el pago de contribuciones o de exención, si correspondiere
(Tesorería Regional)
 Certificado que acredite que el bien raíz no está afecto a expropiación (Municipalidad,
Serviu o MOP)

(*) Si se trata de una Persona Jurídica se requiere presentar la Vigencia de Poderes

NOTA: Si la hipoteca se constituyó hace más de 10 años, se debe presentar todos los
antecedentes como si fuera un crédito nuevo.

IMPORTANTE:
 Una vez pagada la totalidad de la deuda, ya sea porque pagó el último dividendo o
porque prepagó anticipadamente el total del saldo adeudado, y, en su caso, no habiendo
otras obligaciones caucionadas por la garantía correspondiente, el cliente tiene derecho
a requerir el oportuno alzamiento de los gravámenes que están constituidos sobre la
propiedad (hipoteca a favor del banco y prohibición de enajenar). Este trámite de
alzamiento podrá tener costo para el cliente (usualmente notaría y abogado redactor de
la escritura).
 También debe realizarse el trámite de la inscripción de la escritura de alzamiento en el
Conservador de Bienes Raíces. Esto le permitirá disponer de su propiedad libremente en
el futuro.

37
Las condiciones y procedimiento de prepago se fijan en la escritura. Es conveniente leer
detalladamente lo establecido en ella antes de solicitar la liquidación de prepago.

2. RENEGOCIACIÓN DE UN CRÉDITO HIPOTECARIO OTORGADO EN OTRO BANCO (COMPRA

DE CARTERA)

Tratándose de un crédito de vivienda o fines generales que se traslada al Banco

manteniendo su destino o modificándolo, no se necesitará hacer un nuevo estudio de título
de la propiedad que quedará en garantía.

Se requieren sólo los siguientes antecedentes:

 Fotocopia de la escritura por la cual adquirió el dominio del inmueble.
 Copia de la inscripción de dominio con certificado de vigencia.
 Certificado de hipotecas, gravámenes y prohibiciones actualizado  Comprobante de
pago de contribuciones.
 Certificado de Tesorería General de la República que acredite que el inmueble no
mantiene deudas por concepto de contribuciones de bienes raíces.
 Certificado de no expropiación.
 Certificado de matrimonio al día (si fuere casado)

La posibilidad de no efectuar el estudio de títulos completos será válida sólo en caso de que:
 La propiedad para hipotecar sea la misma que cauciona el crédito en el banco de origen.
 La propiedad en garantía sea de uso habitacional.
 La hipoteca existente en el inmueble que se ofrece en garantía se encontrare constituida
en favor de cualquier banco (no mutuaria)

LA TECNOLÓGÍA EN APLICACIONES MÓVILES

La tecnología va de la mano con los teléfonos móvil, donde los clientes exigen estar actualizados
rápidamente sobre sus avances hipotecarios, por lo que incluir la aplicación MI HIPOTECARIO el
Banco de Chile destacaría de su competencia por cubrir estas necesidades, de manera cómoda y
segura, al alcance de tu mano y sin costo.

Un estudio llevado a cabo por la empresa de seguridad IO Active en 2014 aseguraba, tras
analizar 40 apps de los bancos más importantes del mundo, que el 90% de las aplicaciones
bancarias no eran seguras. Cuatro años más tarde, a pesar de que la seguridad de estas
aplicaciones ha mejorado, las artimañas de los piratas informáticos también.

Fuente: Las apps de los bancos ¿Son seguras?.

Debido a que una app debe ser única para el banco, con la posibilidad de adaptarse a las
necesidades de usuario, su navegabilidad es un árbol enfocado en los diferentes productos que
entienden los problemas de sus usuarios. En esta medida, para que la app se adapte a las
necesidades debe funcionar con los siguientes elementos:

38
  BIOMETRÍA

El acceso a las cuentas bancarias ya no funciona con una única clave. Se necesita que el
sistema de la aplicación funcione con la huella dactilar en el botón de navegación del
celular o con otro tipo de reconocimiento como el facial.

Las apps bancarias deben evolucionar para brindar el mejor servicio a los consumidores. No se
trata de que el banco imponga una solución según su perspectiva única, sino que interactúe con
sus usuarios para desarrollar soluciones reales.

Fuente: El futuro de las apps bancarias

 DISRUPCIÓN DIGITAL

En palabras simple hace referencia a la innovación digital, se debe tener en cuenta como Banco
de Chile nos obliga alejarnos de la autocomplacencia que suele acompañar al éxito. Nuestro
compromiso con la innovación centrada en el cliente nos impulsa a avanzar todos los días. Por
eso, tenemos que estar abiertos a cierto grado de paranoia saludable que nos lleve a mirar en
todo momento más allá de nuestro sector para ver aquello qué podría cambiar el panorama de
la competencia, incluso casi sin avisar.

APP MÓVILES EN EL MERCADO FINANCIERO

En la actualidad casi todos los bancos tienen una app para operar con el móvil, pero no todas
gustan igual. Durante los últimos años el uso de la banca móvil se ha disparado, a tal punto que
las aplicaciones bancarias son las terceras más usadas, después de las meteorológicas y de las
redes sociales, según el estudio Citi’s 2018 Mobile Banking Study elaborado por Citigroup.

En el mercado financiero nacional, podemos visualizar las aplicaciones móviles que los bancos
ofrecen a sus usuarios. Por ejemplo:

 Banco BCI: tiene una aplicación llamada APP BCI y BciPASS

 Banco Santander: tiene una aplicación llamada Santander y Santander Pass
 Banco Scotiabank: tiene una aplicación llamada Avísame de Scotiabank
 Banco Falabella: tiene una aplicación llamada Banco Falabella
 Banco de Chile: se destaca por su línea de APP que comienzan con MI. Hoy en día posee
7 APP disponibles a sus clientes. El adjetivo posesivo utilizado da la connotación de ser
propio, es decir, incentiva el sentido de pertenencia en los clientes, puesto que las
aplicaciones fueron creadas para servirles, mejorar su experiencia, mantener la cercanía,
comodidad y acompañarlos durante las distintas etapas de su vida.

39
  PORTABILIDAD HIPOTECARIA

Conocida técnicamente como “subrogación de acreedor”, consiste en que una entidad financiera
adquiere el crédito para vivienda que el usuario tiene contratado con otro banco, ofreciéndole
mejores condiciones, como una tasa de interés más baja o un plazo de pago más corto.
No debe confundirse con un refinanciamiento. Mientras que este consiste en pedir un préstamo
para saldar la hipoteca que se encuentra en curso -lo que requiere de un nuevo estudio
crediticio, el pago de los gastos operacionales, la cancelación de la primera hipoteca y la
constitución de la nueva- en el mecanismo de portabilidad hipotecaria no hay que realizar este
tipo de trámites. Solo se sustituye el acreedor de la deuda en un proceso similar al que se realiza
en la “portabilidad numérica”.

La portabilidad hipotecaria en Chile será coordinada con la Superintendencia de Bancos e

Instituciones Financieras y estimulará la competencia y la movilidad en un mercado donde,
actualmente, el cliente queda atrapado por una entidad por lo engorroso y caro que resulta
migrar a una que ofrezca mejores condiciones.

Fuente: Portabilidad hipotecaria en Chile

VALORES CORPORATIVOS

De acuerdo el Código de Ética, son valores éticos fundamentales para el Banco de Chile la
integridad, el compromiso, el respeto, la lealtad, la prudencia, la responsabilidad y la justicia.
Dichos valores deben ser promovidos y resguardados por las diversas instancias de la
Corporación.

40
A fin de que sirvan como guía para la toma de decisiones y las acciones de todos los miembros
de la empresa, así como fuente de inspiración y motivación, le da identidad a la empresa el
Banco ha definido estas tres declaraciones:

 NUESTRO PROPÓSITO

“Constituimos una corporación que contribuye al desarrollo del país, siendo nuestro
propósito el generar condiciones para el desarrollo de las personas y las empresas,
acompañándolos con soluciones adecuadas a sus diferentes etapas en ese proceso de
desarrollo.”

 NUESTRA MISIÓN

“Somos una corporación líder conectada al mundo, con una prestigiosa tradición de
negocios. Proveemos a cada segmento de clientes servicios financieros de excelencia,
con soluciones creativas, agiles y efectivas para cada segmento, asegurando la creación
de valor para nuestros accionistas, empleados y la comunidad en general.”

 NUESTRA VISIÓN

“Buscamos permanentemente, en todo lo que hacemos, ser el mejor banco para

nuestros clientes, el mejor lugar para trabajar y la mejor inversión para nuestros
accionistas. Lo hacemos de forma comprometida con las personas que conforman
nuestra organización y con el desarrollo de la comunidad.”

HIPÓTESIS

 EL SUJETO: Potenciales y actuales clientes del crédito hipotecario.

 EL PREDICADO: Dificultad para obtener información y demora en los tiempos de

respuesta, lo que afecta la calidad de servicio entregado a los clientes.

 CORRELACIONAL: Mejorar la experiencia de los clientes por medio de la aplicación “MI

HIPOTECARIO”, la cual irá de la mano de los clientes brindando la información relevante
para entender las etapas y procesos del financiamiento en que se encuentra, por
consiguiente, disminuirá volumen en llamados, correos y requerimientos para obtener
esta información.

Se pretende entregar una herramienta de autogestión, que se adecúe a las necesidades

actuales de los clientes cada vez más digitalizados.

 LOS TÉRMINOS DE RELACIÓN: Desconocimiento por parte de los clientes en las etapas
del crédito hipotecario, la cual genera masivas consultas y reclamos hacia el banco,
produciendo que el tiempo de respuesta no sea inmediato y desmejore la calidad de
servicio, experiencia cliente y futura fidelización y/o recomendación.

41
  VALOR: Se podrá evaluar la eficiencia de la aplicación propuesta “MI HIPOTECARIO” al
comparar por trimestre la reducción de requerimientos generados, así mismo comparar
mediante un resumen ejecutivo mensual que indique la cantidad de consultas atendidas
correo y visitas en la sucursal para obtener la información que brindará la aplicación.

 Se propone como meta para el primer año disminuir el 30% de los requerimientos que
se generan actualmente y el 40% de los correos por consultas referente al crédito
hipotecario.

En la actualidad ninguna entidad financiera ofrece un producto con esta diferenciadora atención
postventa, marcando así mayor preferencia por los clientes al momento de elegir obtener el
crédito hipotecario entre una entidad financiera u otra.

OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS.

Identificar los puntos claves de los procesos y sistemas donde se congestiona la información
necesaria para responder de manera más ágil las consultas de los clientes hipotecarios,
detectando dónde fallan las comunicaciones con mayor frecuencia, provocando incluso la no
entrega de respuestas a clientes.

Uno de los objetivos de la aplicación es entregar información actualizada del proceso de cada
cliente, de una manera amigable y fácil de comprender.

La aplicación ofrecerá explicar de manera sencilla cada etapa del proceso hipotecario, lo que
permite brindarles educación financiera a nuestros clientes, al mismo tiempo que se les entrega
seguridad al sentirse más informados y acompañados en su proceso. revisar que no esté
repetido
Ofrecer una herramienta de autogestión, comprendiendo que alrededor del 40% de los clientes,
prefieren solucionar sus consultas o problemas de manera autónoma, evitando tener que
realizar llamadas o redactar mail para solicitar respuestas.

A mediano plazo, 1 año, se espera disminuir el volumen de consultas por post venta hipotecaria,
canalizando de manera eficiente las consultas que puedan surgir.

A largo plazo se espera aumentar la participación de mercado en el producto crédito hipotecario

que ofrece la Marca, posicionándose como uno de los bancos preferidos para contratar créditos
hipotecarios por diferenciarse en la calidad de postventa que conlleva inevitablemente este
proceso. Al aumentar el nivel de colocaciones hipotecarias, por estos cambios implementados,
se espera que aumente la rentabilidad.

ANÁLISIS PESTEL

Se analiza el entorno macroeconómico del Banco de Chile, puesto que ayudando a identificar las
oportunidades y amenazas de tu empresa. Existen numerosos factores externos que

42
condicionarán su funcionamiento, de ahí que el análisis del entorno sea la clave para conocer las
tendencias futuras y definir con antelación la estrategia empresarial a seguir.
Esta herramienta permite prever tendencias en el futuro a corto y mediano plazo, ofreciendo a
la organización un margen de acción más amplio y mejorando su capacidad para adaptarse a los
cambios que se anticipan. También les facilita los criterios objetivos para definir su posición
estratégica y aporta información para aprovechar las oportunidades que se presentan en
determinados mercados. Y esto se logra a través de la descripción de una serie de variables que
darán pistas sobre el comportamiento del entorno en el futuro.

● POLÍTICO

El presidente Sebastián Piñera, anunció en el 2018 que lanzará una agenda pro-consumidor, la
que, a través de cambios normativos y reglamentarios, permitirá a los usuarios la portabilidad en
créditos hipotecarios. Puesto que la idea es que las personas "tengan un mecanismo simple y
rápido, de si tienen mejores condiciones en otro banco, poder irse con el crédito y con la
hipoteca a otro banco", ya que se busca generar mayor movilidad en ese mercado.

También se analiza la implementación de la portabilidad hipotecaria en México funciona en

México desde mediados del año 2014, en donde un deudor hipotecario pueda llevarse la deuda
de su banco a otro, sin mayores costos operativos, todo esto, suponiendo una mejora en las
condiciones crediticias.

● ECONÓMICO

El entorno económico actual del país es favorable, El Banco Central publicó en el Informe de
Política Monetaria (IpoM) del primer trimestre 2019, que prevé que este año la economía
chilena crecerá entre 3 y 4%, que es un rango algo inferior al proyectado en diciembre (3,25 y
4,25%), lo que se explica por un desempeño del sector minero menor al esperado entonces.

A abril 2019, la tasa promedio de créditos hipotecarios ha caído 20 puntos base según el registro
del Banco Central ubicándose en 3,04%
En este escenario Banco de Chile anotó un crecimiento de sus colocaciones hipotecarias en el
primer trimestre de 61,7% respecto del mismo período en 2018.

El viernes 7 de junio 2019 el Banco Central resolvió por unanimidad reducir la tasa de interés de
política monetaria en 50 puntos base, hasta 2,5%.
Se trató de un recorte significativo que no se hacía desde la crisis subprime en 2009, mientras
que una tasa del 2,5% no se veía desde mayo de 2017.

● SOCIAL

La tendencia de la sociedad actual busca obtener información actualizada de sus préstamos

hipotecarios y priorizan la calidad del servicio post venta, ya que en base a su experiencia van a
adquirir, portabilizar y/o recomendar los productos del banco a su entorno. La tecnología móvil
es una herramienta indispensable que se utiliza en el diario vivir y brindar esta información
hipotecaria será una diferencia considerable preferir el financiamiento en el Banco de Chile.

43
 ● TECNOLÓGICO

Dentro de la tecnología es importante considerar el riesgo latente de la tecnología que conlleva

también la ciberseguridad, este tipo de riesgo considera la posibilidad de que fallos o
deficiencias relacionadas con tecnología puedan resultar en potenciales pérdidas o impactos
negativos para el banco. Dentro de los riesgos tecnológicos se encuentran aquellos vinculados
con la seguridad cibernética, los cuales se enfocan principalmente en la protección de los activos
de información del banco a través de la gestión de las potenciales amenazas que pueden afectar
el procesamiento y transporte de información.

El banco cuenta con una gerencia de Riesgo Tecnológico, la cual está especializada en la
administración de estos riesgos. Para ello realiza las siguientes actividades:

1. Definición de políticas y procedimientos en materia de seguridad de la información y

continuidad de negocios.

2. Evaluación continua de los activos de información críticos del banco y de las potenciales
amenazas que podrían afectarlos.

3. Definición, actualización y pruebas periódicas de los planes de continuidad de negocio y

de recuperación ante desastres.

● ECOLÓGICO

Disminuirá el uso de papeles para entregar información al cliente, el uso de energía al tener
menos requerimientos que generar para atender las solicitudes del cliente por los avances de su
créditos y certificados de sus documentos. Aportando a reducir la contaminación y mejorar el
cambio climático.

● LEGAL

Proyecto de ley de portabilidad hipotecaria en chile

Al momento se desconocen los detalles de dicha ley ya que el gobierno anunció las medidas y
lineamientos de la primera parte de la “Agenda Pro-Consumidor”. De acuerdo con las
estadísticas de México, en 2014, cuando la ley de portabilidad entró en vigor, las subrogaciones
de hipoteca superaron los 15 mil casos, en 2015 llegaron a 22 mil y en 2016 a 26 mil.

En términos generales, la portabilidad hipotecaria no tiene ninguna desventaja porque

representa un aumento de la competencia en el mercado crediticio lo que aumenta la calidad de
los productos que son ofrecidos a los consumidores. Es de esperar, por lo tanto, que el proyecto
se materialice en el corto plazo.

La institución es supervisada por la Superintendencia de Bancos e Instituciones financieras SBIF.

Pertenece a la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF)
Banco Central de Chile (BCH)

44
 ANÁLISIS FODA

La matriz FODA es una herramienta de análisis en el que mostramos muestra la situación actual
y puntual del Banco de Chile integrando la APP Mi Hipotecario, cabe mencionar que a pesar de
conocer los resultados se deberán tomar decisiones estratégicas para mejorar la situación actual
en el futuro.

Luego de haber realizado el primer análisis FODA, se aconseja realizar sucesivos análisis de forma
periódica teniendo como referencia el primero, con el propósito de conocer si estamos
cumpliendo con los objetivos planteados en nuestra formulación estratégica. Esto es aconsejable
dado que las condiciones externas e internas son dinámicas y algunos factores cambian con el
paso del tiempo, mientras que otros sufren modificaciones mínimas.

● FORTALEZAS

 Uno de los 3 bancos con mayor número de clientes del país.

 Marca reconocida y respetada en el ámbito financiero, con esto se puede conseguir un
mejor posicionamiento.
 Buena cobertura geográfica a nivel nacional.
 Existencia de Workflow, el cual sería la principal base de datos de alimentación de la
App.
 Banco con experiencia en el producto hipotecario
 Existencia de sistema App, ayuda en el flujo de pago con diferentes conservadores de
bienes raíces

● DEBILIDADES

 Reputación de la Marca se ha visto afectada por casos de vulneración de ciberseguridad.

 Caídas frecuentes de las plataformas web y Apps.
 Apoyo de aplicativos bancos no tan tecnológicos ni avanzados.
 Errores sistemáticos por implementación de APP en el mercado
 Una parte del proceso de formalización se encuentra externalizada con empresas de
apoyo al giro; por ejemplo, Cibergestion.
 Baja participación del banco en fidelizar al segmento joven.

● AMENAZAS

 Riesgo de ciberseguridad (robo de datos).

 Que la App no funcione correctamente y cause un daño de imagen a la institución.
 Portabilidad financiera, si otro banco presta mejor servicio post venta en los créditos
hipotecarios, se podría tener numerosas fugas de cliente y las actuales tasas de
retención podrían disminuir significativamente, perjudicando así la rentabilidad a corto
plazo y mediano plazo.

45
  Banco Scotiabank con el mayor porcentaje de financiamiento 90% junto con la menos
tasa de interés fija del mercado 2,89%.
 Competencia en disrupción digital. La tecnología llega a todas partes. Lo que está
sucediendo en otro sector puede tener un fuerte impacto en la empresa tras algún
tiempo. Para poder actuar rápido, es esencial que exista un ecosistema ampliado de
actores digitales.
 Banco Santander ofrece convenios de cuentas corriente a jóvenes universitarios
 Banco Santander lanza oferta hipotecaria hasta 40 años única para millennials (hasta 35
años). Súper Hipoteca 40 años se convierte en el crédito de este tipo con el mayor plazo
existente en el mercado.

● OPORTUNIDADES

 Inexistencia de App del mismo tipo en el mercado actual.

 Innovar para entregar una mejor experiencia de servicio, especialmente a los Millenials,
que son el público más exigente.
 Aumentar cuota de mercado en créditos hipotecarios.
 Portabilidad financiera, los clientes podrán preferir mantener o portabilizar su crédito
hipotecario el banco de Chile por la calidad de servicio post venta, mantener al cliente
actualizado en las etapas de crédito, aumentando de esta manera la cuota de mercado.
 Mejorar la transparencia de información y agilidad en obtención, para “ser el mejor
banco para nuestros clientes” (en concordancia con la Visión de la institución Banco de
chile).
 Descongestionar flujo de gestiones de post venta actuales (horas en recepción y solución
de consultas para ejecutivos de cuentas, asistentes de servicio, asistentes comerciales,
asistentes de área hipotecaria, ejecutivos de compañías de seguros, ejecutivos Call
center) para obtención de documentos y respuestas a consultas frecuentes que estarán
disponibles para clientes en su App.

ANÁLISIS CINCO FUERZAS DE PORTER

Este modelo que nos permite analizar el nivel de competencia de nuestra organización dentro
del sector al que pertenecemos (sector bancario), así mismo nos facilita el desarrollo de nuestra
estrategia de negocio. Dentro del análisis se asume que hay cinco fuerzas importantes que
determinan el poder competitivo de nuestra organización que mostramos a continuación:

 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES

Es bajo, debido a la competencia que existe entre los distintos bancos chilenos y
extranjeros que operan en el país, puesto que los clientes pueden elegir el crédito
hipotecario acorde los diferentes beneficios y ofertas que están en el mercado, ya sea
por el servicio de calidad y personalizado, número de sucursales en la ciudad y en
especial por las tasas bajas de financiamiento para la vivienda.

 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES

46
 En la banca nacional existe un bajo poder de negociación por parte de los proveedores,
debido a que los productos o servicios que se requieren para su funcionamiento tiene
gran oferta en el país, dentro de estos proveedores podemos mencionar, servicio de
mensajería, de seguridad, empresas de aseo proveedores de insumos de oficina, entre
otros.

 AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES

Es difícil el ingreso de nuevos bancos en el país, por la inversión, la competencia y la

credibilidad hacia los clientes en confiar en una nueva marca; sin embargo, existen las
fusiones que últimamente en el mundo se ha dado mucho en el mundo financiero, como
hemos visto la fusión de Scotiabank-BBVA, lo cual te asegura una cartera de clientes
para un éxito más a corto plazo.

 RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES

Cada vez crece más la rivalidad en los bancos, en especial para las tasas y porcentajes de
financiamiento para los créditos hipotecarios, donde el banco Scotiabank ofrece la tasa
fija de financiamiento más baja del mercado (2,89%) con el mayor porcentaje de
financiamiento (90%), dejando por detrás al Banco de Chile a pesar de haber bajar sus
tasas de interés promedio para este financiamiento a principio de 2019, actualmente
entrega una tasa de interés de 3,26% con un 80% de financiamiento.

 AMENAZA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS SUSTITUTOS

Actualmente, no sólo los bancos ofrecen créditos hipotecarios y existen dos sustitutos
directos que están en la carrera por financiar viviendas:

1. Quienes han entrado a competir a paso firme en el mercado de créditos hipotecarios

son las compañías de seguros, ofreciendo mayor flexibilidad en dividendos y en
prepagos, esta deuda no aparece en el sistema financiero, además ofrecen
preaprobaciones más rápidas y con menores costos de seguros asociados al crédito.

2. Debido a que no todos pueden optar a este financiamiento las Cajas de

Compensación y Cooperativas de Ahorro y Crédito se enfocan en segmentos más
bajos de la población, una alternativa cuando los montos solicitados son más
reducidos.

MODELO CANVAS

Canvas se ha convertido en una herramienta que se compone de nueve bloques que integran el
modelo de negocio de una entidad (no basamos en el Banco de Chile incorporando la APP Mi
Hipotecario), como su propuesta de valor, las características principales de la empresa, la
identificación de los clientes objetivo o la arquitectura de ingresos, es decir, cómo se pretende
obtener beneficios analizando los gastos.

47
En palabras simple este modelo no es otra cosa que la representación gráfica de esos nueve
bloques, con una estructura dinámica, es decir, que irá evolucionando a medida que varíe la
estrategia competitiva de la entidad fruto de los distintos acontecimientos que se vaya viviendo
en el mercado.

48
49
ANÁLISIS MODELO CANVAS

 SEGMENTO DE CLIENTES

El pilar central de cualquier buen modelo de negocio está compuesto por los consumidores
del producto o servicio ofertado dentro del mercado. Los consumidores a quienes
llegaremos con nuestra APP Mi Hipotecario será a todos los segmentos que se encuentren
en la banca. Éstos componen la cartera total de clientes, ya que representan la parte
fundamental del ecosistema de nuestro nicho y protagonistas de nuestros ingresos finales.

 PROPUESTA DE VALOR O VALOR AÑADIDO

Nos enfocamos en mejorar la experiencia del cliente. El crédito hipotecario es un producto

que en todas las entidades que lo ofrecen corresponde al mismo, es decir, no existe una
variación del proceso en sí. Nuestro valor añadido consiste en el enfoque al cliente, la
calidad en cómo se entrega el producto satisfaciendo su necesidad actual manteniéndolo
informado en cada etapa del proceso a través la aplicación móvil. Además, resguardando su
información y confidencialidad. Es importante destacar que Banco de Chile posee una larga
trayectoria 125 años lo que significa que tiene una vasta experiencia en la industria bancaria.

 CANALES

Nuestros medios para hacer llegar la APP “Mi Hipotecario” a nuestros clientes serán a través
de las aplicaciones móviles ya existentes, publicitando e instando a descargar una vez
aprobado el crédito hipotecario. Además, se difundirá a través del sitio Web oficial Banco de
Chile, mails a clientes y por llamadas telefónicas.

 RELACIÓN CLIENTE – NEGOCIO

En este punto, en primera instancia la relación será recurrente debido a todo lo que implica
el otorgamiento del crédito. Posteriormente, se generará una relación a largo plazo con el
cliente, en consecuencia, de la duración del crédito.

 FUENTE DE INGRESOS

La fuente de ingresos recurrente será a través de las colocaciones por créditos hipotecarios.
La aplicación será un servicio en qué podrán optar los clientes con crédito hipotecario en
Banco de Chile de forma gratuita. Podrán descargar la APP sin costos adicionales. El
incentivo será contar con esta nueva herramienta que los acompañará durante todo el
proceso.

 RECURSOS CLAVES

Es necesario contar con la parte comercial, quien se encargará de vender el producto a

través de los ejecutivos. Marketing será la encargada de publicitar la nueva APP.
Informáticos de desarrollar está aplicación y contar con un software capaz de resguardar la
información, además, que de funcione y opere correctamente, sin caídas de sistemas.

 ACTIVIDADES CLAVES

50
Para que el desarrollo de la aplicación sea correcto y genere el objetivo esperado que es
mejorar la calidad de servicio, contamos con la participación de la unidad de soporte quien
se encargará de estar pendiente a las necesidades que la APP requiera, vale decir,
actualizaciones, resguardo de la información, buen funcionamiento, etc.

 SOCIOS CLAVE

Principalmente, contamos con empresas externas dedicadas a la formalización de créditos:

Cibergestion, Gestión externa. Las cuales forman parte del proceso del crédito, debido a que
todo lo que es formalización se encuentra externalizado en el banco.

 ESTRUCTURA DE COSTES

En este último paso vemos donde se refleja cada una de las inversiones que debemos
desembolsar para desarrollar la APP: Remuneraciones, publicidad, Licencias y honorarios a
empresas de apoyo al giro.

51
 ENCUESTAS
Este estudio se realizó mediante entrevistas donde quisimos conocer las opiniones y
experiencias que tiene sobre el crédito hipotecario en el Banco de Chile, desde la perspectiva de
los actuales clientes y los funcionarios de este banco, al mismo tiempo pudimos indagar los
potenciales beneficios que cada uno de ellos obtendrían de las funciones se podría brindar con la
APP Mi Hipotecario.
Esta encuesta nos sirve como evidencia para reconocer si los objetivos que se pretenden
alcanzar con esta APP van acordes con las necesidades actuales mercado que incorpora a los
funcionarios que prestan servicios desde el banco a los clientes del crédito hipotecario. Para ello
se tomó como muestra representativa de 20 clientes y 20 funcionarios; a continuación,
mostramos las preguntas realizadas, las alternativas más seleccionadas, representados los
resultados mediante gráficos y una breve conclusión.
Cabe mencionar que las alternativas fueron de selección múltiples y cada selección cuenta 1
punto, donde los resultados reflejan la cantidad punto que eligió cada encuestado.
 Empezaremos por mostrar la encuesta dirigida a los clientes del crédito hipotecario:

ENCUESTAS A 20 CLIENTES DEL BANCO DE CHILE RESULTADOS

1 ¿QUÉ FUNCIÓN CONSIDERA MÁS IMPORTANTE DE ESTA APP?

Información actualizada de mi proceso hipotecario 18

Detalles de los cobros por gastos operacionales 14
Educación financiera del crédito hipotecario (vídeos cortos - PDF) 12
Simulación de prepagos 10

2 VENTAJAS DE UNA APP QUE INFORME LA ETAPA DEL CRÉDITO EN QUE SE ENCUENTRA

Tranquilidad al conocer los plazos estimados de cada proceso 18

Saber qué información solicitan y entregarlos a tiempo para avanzar en el crédito 14
Menos consultas y más claridad por los servicios que brinda el Banco 10
BENEFICIOS DE UNA APP QUE NOTIFIQUE EL PAGO PREVENTIVO DE SUS DIVIDENDOS
3
Y EL DETALLE POR GASTOS OPERACIONALES
Ser precavido en el pago de los dividendos 18
Transparencia de los cargos realizados 16
Evitar gastos de cobranzas de mora y caer en DICOM 14
Refinanciar mi crédito por inconvenientes en pagar los dividendos 10

4 ¿QUÉ ATRIBUTO DEBERÍA INCLUIR LA APLICACIÓN?

• Chat online con mi ejecutivo 9

• Feedback de la APP 8
• Que APP sea amigable y de fácil uso 7
• Educación sobre el Phishing 5

52
 ¿QUÉ FUNCIÓN CONSIDERA MÁS IMPORTANTE DE ESTA APP?

Simulación de prepagos

Educación financiera del crédito hipotecario (vídeos

cortos - PDF)

Detalles de los cobros por gastos operacionales

Información actualizada de mi proceso hipotecario

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

VENTAJAS DE UNA APP QUE INFORME LA ETAPA DEL CRÉDITO

EN QUE SE ENCUENTRA

Menos consultas y más claridad por los servicio que

brinda el Banco

Saber qué información solicitan y entregarlos a tiempo

para avanzar en el crédito

Tranquilidad al conocer los plazos estimados de cada

proceso

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

53
 BENEFICIOS DE UNA APP QUE NOTIFIQUE EL PAGO PREVENTIVO DE
SUS DIVIDENDOS Y EL DETALLE POR GASTOS OPERACIONALES

Refinanciar mi crédito por inconvenientes en pagar los

dividendos

Evitar gastos de cobranzas de mora y caer en DICOM

Transparencia de los cargos realizados

Ser precavido en el pago de los dividendos

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

¿QUÉ ATRIBUTO DEBERÍA INCLUIR LA APP?

Educación sobre el Phishing

Que APP sea amigable y de facil uso

Feedback de la APP

Chat online con mi ejecutivo

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

54
  Continuaremos por mostrar la encuesta efectuada a los funcionarios del banco:

ENCUESTAS A 10 FUNCIONARIOS DEL BANCO DE CHILE RESULTADOS

1 FUNCIONES QUE MEJORARÍA LA APLICACIÓN EN TU LABOR DIARÍA

Información actualizada para los clientes 9

Menos reclamos por cobros de gastos hipotecarios 7
Agiliza el avance del otorgamiento del crédito 6
Seguimiento de la operación y estado en que se encuentra 6
2 CONSULTAS QUE MÁS REALIZAN LOS CLIENTES EN EL PROCESO HIPOTECARIO

Conocer en el proceso que se encuentra 9

Plazos para desembolso el crédito 7
Detalle de cobros por gastos hipotecarios 7
Monto para prepagar el crédito 5
Plazo para pagar los dividendos 5
3 BENEFICIOS DE NOTIFICAR Y RECORDAR EL PAGO DE DIVIDENDOS MEDIANTE UNA APP

Mejora la calidad crediticia y disminuye cartera de clientes morosos 9

Menos llamados para recordar para pago de los dividendos 7
Disminuyen reclamos de clientes por gastos en cobranza extrajudicial y judicial 3
¿QUÉ VALOR DARÍA LA APP AL DETALLAR LOS GASTOS POR OTORGAMIENTO DEL CRÉDITO Y
4
SIMULAR PREGAGOS?
Disminuyen las consultas para informar el detalle de cobros 10
Permite aprovechar esos tiempos para destinarlo a la venta 9
Brinda confianza al cliente sobre los servicios que brinda el Banco 7
Menos consultas de clientes para consultas y simulación de prepago 5

55
 ¿QUE FUNCIONES MEJORARÍA LA APLICACIÓN EN TU LABOR DIARÍA?

Seguimiento de la operación y estado en que se encuentra

Agiliza el avance del otorgamiento del crédito

Menos reclamos por cobros de gastos hipotecarios

Información actualizadas para los clientes

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

CONSULTAS MÁS FRECUENTES POR LOS CLIENTES EN EL PROCESO

HIPOTECARIO

Plazo para pagar los dividendos

Monto para prepagar el crédito

Detalle de cobros por gastos hipotecarios

Plazos para desembolso el crédito

Conocer en el proceso que se encuentra

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

56
 BENEFICIOS DE NOTIFICAR Y RECORDAR EL PAGO DE DIVIDENDOS
MEDIANTE UNA APP

Menos consultas de clientes para consultas y simulación de

prepago

Brinda confianza al cliente sobre los servicios que brinda el

Banco

Permite aprovechar esos tiempos para destinarlo a la venta

Dismuyen las consultas para infomar el detalle de cobros

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

APORTES DE LA APP SI DETALLAR LOS GASTOS OPERACIONALES Y SIMULAR

PREGAGO

Menos consultas de clientes para consultas y

simulación de prepago

Brinda confianza al cliente sobre los servicios que

brinda el Banco

Permite aprovechar esos tiempos para destinarlo a la

venta

Dismuyen las consultas para infomar el detalle de

cobros

0 5 10 15 20

RESULTADOS ENCUESTA APLICADA A CLIENTES

En la encuesta aplicada a los clientes, queríamos saber, buscar y obtener las respuestas sobre la
percepción de las ventajas y beneficios que otorgará esta nueva APP.

Los resultados sobre los aspectos más importantes a considerar es que la información se
encuentre actualizada sobre el proceso hipotecario de cada cliente y la obtención del detalle de
cobros por gastos operacionales.

Las ventajas de informar en qué etapa del crédito se encuentran, logran dar tranquilidad al
cliente al conocer los plazos estimados de cada proceso.

57
Los beneficios de notificar el pago preventivo de dividendos y entregar el detalle por gastos
operacionales es un punto que los clientes valoran, ya que entregan transparencia por parte del
banco y los clientes serán más precavidos en el pago de los dividendos, logrando también mitigar
el riesgo de crédito.

Al querer estar informados, los clientes consideran que la aplicación tenga un chat online que los
comunique directo con el ejecutivo permitiendo logar una interacción fluida y hacer preguntas
en un formato más cómodo, flexible, sin tanto formalismo.
Dado todos los puntos anteriores, concluimos con esta encuesta que para que la APP cumpla el
objetivo de mejorar la calidad de servicio, no basta solo con informar y notificar, sino que
también, la información debe estar actualizada e interactúe con los clientes. Que ellos también
formen parte del proceso sintiéndose integrados.

RESULTADOS ENCUESTA APLICADA A FUNCIONARIOS

En la encuesta aplicada visualizamos claramente que una APP sería un gran aporte para notificar
e informar al cliente. Esto se verá reflejado en las disminuciones de llamados y consultas por
parte de clientes a funcionarios.

Claramente una APP que informe y notifique al cliente ayudaría al proceso interno de los
funcionarios, reduciría en gran medida la cantidad de consultas sobre el estado de avance de la
operación, a la vez dará a entender que el proceso en sí ya es largo que muchas veces no es
culpa del banco, si no del mismo proceso que demoran las etapas.

Finalmente, uno de los grandes beneficios que entregaría la aplicación es notificar y recordar el
pago de los dividendos para mejora la calidad crediticia de los clientes y destinar ese tiempo
para venta.

58
NOTIFICACIONES POST VENTA CREDITO HIPOTECARIO

 RECOPILACIÓN DE ANTECEDENTES LEGALES

informar a cliente los documentos necesarios que se necesitan para que abogado
estudie títulos de la propiedad.

 NOTARIA
Informar a cliente que escritura se encuentra disponible en notaria para que concurra a
revisar y firmar documento.

 INSCRIPCIÓN EN CONSERVADOR DE BIENES RAÍCES:

Informar a cliente que operación se encuentra en el conservador y debe esperar
respuesta por dicha entidad.

 DESEMBOLSO DEL CRÉDITO

informar a cliente que fondos se encuentran desembolsados.

 DESPACHO DE ESCRITURA
Una vez finalizado el proceso será enviado a través de Chilexpress

 ESTADO DE AVANCE
La aplicación informará estado de avance en que se encuentra su operación, además de
un flujo explicativo general del proceso.

 CARGOS POR GASTOS OPERACIONALES

Informar al cliente que se ha efectuado un descuento de su cuenta corriente por gasto
operacional; especificará a cuál de todos los gastos corresponde.

Cabe mencionar otras ventajas con las que contará APP Mi hipotecario:

1. INFORMACIÓN ACTUALIZADA DE APP

La APP se alimentará de un sistema llamado Workflow, dicho sistema es actualizado diariamente

por sus diferentes usuarios, tales como: funcionarios, notarias, abogados, empresa externa, etc.
Cada persona es responsable de subir al sistema la información correcta y oportuna, ya que el no
hacerlo perjudica el seguimiento y control del proceso en el que continúa otro responsable
repercutiendo netamente en el cliente.

2. USO INICIAL DE APP

Entregar instrucciones breves de uso que especifique indicaciones de uso para APP, que el uso
sea el correcto para sacar máximo provecho de la aplicación. Que sea un recurso a favor y no
cause malos ratos a clientes.

3. CAIDA DE SISTEMAS:

59
Es importante contar con uso de software y sistemas, enfocadas a proteger los datos y garantizar
el acceso autorizado a la información por parte de los usuarios a través de los procedimientos
correctos.

 MEDIDAS QUE SE PUEDEN TOMAR PARA MITIGAR ESTE RIESGO:

 Controles de acceso lógico con la gestión de usuarios, perfiles y privilegios para acceso a
aplicaciones y gestión de contraseñas.
 Controles de acceso a la red interna y externa, segregación en redes y controles para
asegurar servicios de la red.
 Controles a nivel de teletrabajo y equipos móviles.
 Soluciones de protección contra malware.
 Respaldos de bases de datos e información crítica.
 Protocolos para intercambio de información y cifrado de información.
 Monitoreo de los sistemas, sincronización de relojes y protección sobre registros.
 Limitación en tiempos de conexión a aplicativos y cierres de sesión por inactividad.
 Gestión de control de cambios, entre otros.

DIVIDENDOS
 COMPONENTES DE UN DIVIDENDO

DIVIDENDO SIN SEGUROS SEGUROS

AMORTIZACIÓN INTERÉS COMISIÓN SEGURO DE SEGURO DE TOTAL A

DEL CAPITAL DESGRAVAMEN INCENDIO Y PAGAR
TERREMOTO

Cuota que Costo Monto por Seguro de vida Seguro en Total en

corresponde al por pagar concepto destinado a caso se pesos,
dinero prestado prestarle de comisión extinguir la deuda accidentes o sumados
el dinero que cobra el pendiente con el siniestros todos
banco por la acreedor, en caso estos
administración de fallecimiento ítems.
del crédito del deudor.

Cabe mencionar que, en banco de chile existen 3 modalidades para pagar los dividendos:

1) PAGO POR CAJA

Consiste en pagar el monto del dividendo directo en las cajas disponibles en cualquier
sucursal del Banco de chile. El dividendo se cobra el día 10 de cada mes, en caso de que
caiga día inhábil, se adelante para el día hábil más próximo.

EJEMPLO:

60
 El día 10 de marzo 2019 fue domingo, por lo que el dividendo se debe pagar por caja el
viernes 8 de marzo 2019

Además, para recordar al cliente el pago de su dividendo, el día 20 del mes anterior al
vencimiento, se envía una notificación al correo del cliente recordando su obligación.

2) PAC CUENTA CORRIENTE DEL BANCO CHILE

Cliente puede elegir un día específico, desde el día 1 al 10 para que se le descuente
automáticamente su dividendo en la cuenta corriente.
En caso de que no encuentre fondos, a partir del día 11 busca la mora a través del centinela.
Centinela busca todos los días hasta encontrar fondos en la cuenta y cuando encuentra
fondos, se carga el dividendo más intereses por mora y recargos de cobranza.

EJEMPLO:
Si por motivos desconocidos el cliente lleva más de 3 dividendos impagos, y encuentra
fondos en la cuenta corriente, carga todos los dividendos impagos que alcanza a cubrir el
saldo de su cuenta con los intereses respectivos y recargos de cobranza.

3) PAC INTERBANCARIO
En esta modalidad se asocia una cuenta corriente de otro banco. Está estipulado el día 10
para descontar el dividendo.
Al igual que el pago por caja, en caso de que caiga día inhábil, se adelante para el día hábil
más próximo.

En caso de que no posea fondos en cuenta corriente, no pasa el centinela buscando fondos,
no hay re-insistencia y debe pagar el dividendo por caja en banco de chile asumiendo
intereses y recargos.

Para las tres modalidades los pagos atrasados con más de 20 días de mora estarán afectos a
recargos de cobranza de costo del deudor, los que serán aplicados en forma progresiva
sobre el monto del capital adeudado o la cuota vencida, según sea el caso, de acuerdo a la
siguiente tabla:

61
NOTIFICACIONES / RECORDATORIOS DE PAGO

La APP contará con un sistema de notificaciones de pago preventivas , las cuales comenzarán 3
días antes de que se cumpla el plazo de vencimiento de pago de dividendo, lo cual ocurre los
días 10 de cada mes, por lo que las notificaciones se realizarán de manera diaria desde el día 7
hasta que se efectúe el pago.

Las notificaciones podrán ser anuladas según preferencias del cliente.

En el caso que el cliente caiga en mora (después del día 10) se notificará que se encuentra en
este estado y se recomendará no superar los 20 días de mora (hasta el día 30) ya que después
del día 20 en estado moroso, se cobran intereses penales.

Al día 40 de mora el mensaje de la notificación cambiará, informando que si no se realiza el pago

antes de 60 días, la deuda se traspasa de manera automática a Socofin S.A Empresa de cobranza
externa a Banco de Chile.

 CLIENTES NO CANCELAN SUS DIVIDENDOS:

APP Mi Hipotecario notificará a los clientes, recordándoles que está pronto el vencimiento de su
dividendo. En caso de que el dividendo se encuentra impago, notificará de igual manera para
que regularice su deuda.

 RIESGO OPERACIONAL

Es aquel que puede provocar pérdidas debido a errores humanos, procesos internos
inadecuados o defectuosos, fallos en los sistemas y como consecuencia de acontecimientos
externos.
El riesgo operacional es inherente a todas las actividades, productos, sistemas y procesos, y sus
orígenes son muy variados (procesos, fraudes internos y externos, tecnológicos, recursos
humanos, prácticas comerciales, desastres, proveedores).

LOS TRES PILARES DE BASILEA II

 PILAR I: DISPONER DE UNOS REQUISITOS MÍNIMOS DE CAPITAL
Para ello, hay que evaluar el riesgo de crédito, pero a diferencia de Basilea I, tiene en cuenta la
calidad de los prestatarios utilizando ratings o calificaciones crediticias. Basilea II exige que el
coeficiente de recursos propios de los bancos sea superior al 8% y añade requisitos de capital
por el riesgo operacional En esta evaluación se tiene en cuenta la probabilidad de
incumplimiento del crédito (PD), la pérdida en el momento en el que se produce el
incumplimiento (LGD), que se calculan a través de un método estándar mediante calificaciones
de riesgo emitidas por empresas especializadas o a través de métodos propios de rating
avanzados y determinar la exposición al riesgo cuando se produce el incumplimiento.

62
En este pilar, el objetivo es cuantificar el riesgo de crédito, de mercado y operacional. De esta
forma, se utilizan diferentes modelos propios de evaluación de riesgos existiendo incentivos a la
mejora de estos modelos.

 PILAR II: SUPERVISAR LA GESTIÓN DE LOS FONDOS PROPIOS

Por ejemplo, en el caso de España, el Banco de España, es el organismo encargado de que las
entidades mantengan un capital suficiente en función de los riesgos incurridos. A su vez,
también han de supervisar los cálculos y los riesgos que no se estudian en el Pilar I, así como
estudiar el nivel de solvencia de la entidad mediante la validación de modelos estadísticos,
estando los bancos obligados a almacenar datos de información crediticia durante períodos
largos de 5 a 7 años, garantizar su adecuada auditoria y a superar pruebas de stress test.

 PILAR III: DISCIPLINA DE MERCADO

En este pilar se pretende que la entidad proporcione información crediticia y del nivel de riesgo
de los mercados financieros de forma transparente y respetando las buenas prácticas con una
mayor coordinación en los procesos de cálculo de los riesgos y sus conciliaciones, con una
correcta descripción de la gestión de riesgos, aspectos técnicos de cálculo de capital, descripción
de la gestión de capital y requerimientos de capital por cada tipo de riesgo
Dentro de los que podemos mencionar se encuentran:

 RIESGO CREDITICIO

El riesgo de crédito considera la probabilidad de que la contraparte en la operación de crédito no

haga frente a su obligación contractual por razones de incapacidad o insolvencia financiera, y de
ello derive una potencial pérdida crediticia.
La administración de riesgos es uno de los principales pilares de la estrategia del banco, y
además es fundamental para la sostenibilidad del negocio en el tiempo.

MÉTRICAS PARA MEDIR APP MÓVIL Y MEJORAR SU RENDIMIENTO

Luego de lanzada una app. ¿Qué sigue ahora?

La respuesta es: Medir la APP móvil.

Tenemos disponible la app en el store, la primera versión de esta está actualmente siendo
descargada y utilizada por usuarios.

Como empresa se ha invertido un presupuesto considerado en el desarrollo de esta para

lanzarla. ¿Y ahora qué sigue? ¿Qué está pasando con los usuarios? ¿Qué funcionalidades o
mejoras se deben realizar? ¿Qué se debe mejorar para ganar más usuarios y perder menos?

63
Es muy importante medir una app móvil y saber que está pasando en ella y como la están
utilizando los usuarios debido a que esta información sirve para trabajar en nuevas versiones y
funciones de la app.

Cada app tendrá sus propios indicadores de éxito o KPIs. Toma mayor relevancia analizar estos
datos cuando el público objetivo de la app es el mercado de consumo masivo.

1. USUARIOS ACTIVOS

Muchas veces nos fijamos en que la cantidad de descargas es un número elevado, pero:
¿Cuántos de estos usuarios tienen la aplicación instalada y la están utilizando?

Debemos considerar los usuarios activos mensuales (MAU) y diarios (DAU). Luego debemos
tratar de segmentarlos por ubicación, el uso que hacen de la app, entre otros, para realizar
acciones concretas para fidelizarlos.

Así mismo, es importante la métrica de porcentaje de nuevos usuarios: esto va a arrojar la

capacidad que se está teniendo para generar nuevos usuarios, este porcentaje debe mantenerse
o acrecentarse para entender que el negocio está creciendo.

2. INTERVALO DE SESIONES

Este intervalo mide el tiempo que transcurre desde que el usuario abandona la app hasta que la
vuelve a usar.

Gracias a este dato se puede contar la frecuencia con la que los usuarios utilizan la aplicación y si
es o no muy necesaria en su día a día.

3. FLUJO DE LA APP

El flujo de la aplicación es la facilidad de uso con la que los usuarios navegan por las pantallas de
la app. La pregunta importante para responder es: ¿En qué parte del flujo de navegación se
pierde la mayoría de los usuarios? Debemos medir hasta que pantalla llegan la mayoría de los
usuarios que cierran la app para poder tomar decisiones de mejora en ese proceso, modificar,
lanzar otra versión, y volver a medir los mismos resultados.

4. TIEMPO IN-APP

Esta métrica sirve para medir el tiempo que el usuario ha invertido en la app en un determinado
período.

Debemos establecer un valor objetivo para poder medir el tiempo de uso sea beneficioso para
nuestra app. Si es una app informativa con un objetivo puntual alcanzará con 3 minutos, pero si
es una app de uso social queremos que se queden más de 15 o 20 minutos, por ejemplo.

5. DURACIÓN DE LA SESIÓN

Es importante medir también el tiempo que dedican en cada una de las sesiones.

La sesión es el período de tiempo que transcurre desde que el usuario abre la sesión hasta que la
cierra. Con esto se puede averiguar mejor el uso que se le da a la app.

64
 6. RETENCIÓN

Debemos intentar que nuestros usuarios vuelvan y no borren la app luego del primer uso.

Podemos medir el porcentaje de usuarios que vuelven a la app luego del primer uso, esto nos
dará la retención que tiene la misma.

7. ATRIBUCIÓN

Esta métrica sirve para saber cuál es la fuente de tráfico desde la cual los usuarios instalaron la
app.

Estos datos son útiles al momento de lanzar campañas por redes sociales para promocionar la
aplicación. Con esto se puede conocer si la inversión que se realiza atrae nuevos usuarios o no.
Medimos sobre lo que hemos realizado y reinvertimos en el canal que nos arroje mejor
rendimiento.

8. EVENTOS

Con esta métrica se puede averiguar qué tipo de acciones realizan los usuarios en la aplicación.
Por ejemplo, saber si vieron el detalle de un producto, compartieron algo en sus redes, las
búsquedas que hicieron, si realizaron un pedido o compra o leyeron las políticas de la app. Esto
puede ayudar a acercarse a los consumidores y sus gustos para así generar estrategias de
fidelización a posterior.

9. LIFETIME VALUE (LTV)

Esta métrica es de las más importantes al conocer el rendimiento de la aplicación. Representa el

valor financiero de la app y ayuda a obtener datos sobre qué ingresos nos generan los usuarios
cuando usan la misma.

10. FUNNELS

El funnel de una app: es el proceso con el que tú quieres que tus usuarios conviertan. Es muy
importante definir bien el proceso de conversión y targetizar bien los eventos porque nos ayuda
a identificar cuándo el usuario abandona el proceso de conversión y el por qué.

 Para obtener estas métricas para medir una app móvil y mejorar su rendimiento.
 Desarrollo de aplicaciones móviles.
 Puesta en producción.
 Medición de su rendimiento mediante informes de valor.

VARIABLES PARA DESARROLLAR UNA APP

Hay que considerar varios aspectos a la hora de obtener los costos asociados a un desarrollo de
una APP:

65
  Coste por hora del programador: Es uno de los factores más importantes y puede variar
en precios por horas ya que la persona puede tener poca experiencia o pueden ser
consultoras y agencias especializadas con experiencia.

 Acceso a datos de la App: Dependerá de si la aplicación necesita conectarse a servidores

para realizar búsquedas, actualizar su información en tiempo real y mostrar los
resultados, etc.

 Complejidad de la aplicación: Dependiendo del uso que se quiera hacer de la aplicación,

existen aplicaciones sencillas que se desarrollan en pocas horas y aplicaciones complejas
como por ejemplo juegos o redes sociales, que requieren de miles de horas de trabajo.
 Registro de usuarios en la aplicación: Si la aplicación requiere incluir un registro de
usuarios, ésta se encarecerá. Ello dependerá de la base de datos que se lleve a cabo en
cuanto a tamaño y tipo de datos que acumule.

 Envío de notificaciones push: Es interesante incluir la posibilidad del envío de mensajes

personalizados a los usuarios a través de la aplicación que han descargado. Si este es el
caso de la aplicación que quieres crear, deberás tener en cuenta el tipo de
notificaciones, si es necesario crear una interfaz de gestión de notificaciones o si se debe
integrar con un sistema existente, etc.

 Mejora en el diseño de la aplicación: conlleva un sobrecoste en el desarrollo de esta

que deberás de prever dentro de tu presupuesto.

 Diseño gráfico para la aplicación: Lógicamente no es lo mismo un diseño sencillo con

menús y pestañas a modo de ficha informativa basada en una plantilla, que aplicaciones
que incluyan opciones de interacción para los usuarios más avanzadas y complejas.

 Nº de plataformas dónde será accesible: Las plataformas en las que se vaya a

implementar la aplicación y el número de ellas en las que deba funcionar son
determinantes para calcular el coste. Por lo general, lo normal es crear tu App para
Android, iOS y Windows IPhone, que son los sistemas operativos para dispositivos
móviles predominantes actualmente

 Integración con otros sistemas: El desarrollo puede complicarse sensiblemente en el

caso de tener que integrar la aplicación con sistemas existentes en la empresa (bases de
datos, gestión de usuarios, gestor de contenidos, envío de notificaciones, etc.).
Generalmente, una implementación de sistemas para una aplicación suele ser un
proceso muy técnico y costoso que suele suponer un coste importante en el desarrollo
de la App.

Dentro de las averiguaciones que pudimos realizar nos dieron como valor estimado que
desarrollar una APP está valorizado en 20 millones de pesos aprox.

66
ANÁLISIS DE RIESGOS

RIESGO OPERACIONAL
Dentro de este riesgo consideramos que la información errónea se pueda presentar en la APP ya
que, quien alimenta la información son personas, por lo que el error humano es una
probabilidad de ocurrencia constante.

En moderado tenemos información desactualizada y fraude interno y externo.

Información desactualizada se podría dar en que los sistemas o personas no actualicen la

información o no avancen la actividad en sistema WorkFlow; por lo que al ser un trabajo en
cadena la APP se vea afectada en la información entregada.

Fraude Interno y Externo, se considera a raíz de las situaciones que han sucedido en este último
tiempo con funcionarios involucrados en robos al interior del Banco de Chile, no olvidamos el
caso de Elías Lillo quien actúo como “estafador silencioso”. La forma de operar era a través de
desvíos de dineros del banco, desde diferentes cuentas, y los transfería a la cuenta corriente de
su padre.

Los desastres naturales son posibles, aunque ante posibles eventualidades banco de chile
resguarda su información.

Es improbable que exista ausencia de personal o proveedores, siempre existirán personas que
querrán trabajar sobre todo en un banco que se encuentra posicionado en el mercado. Y hay
proveedores que llevan mucho tiempo trabajando con banco de chile.

RIESGO LEGAL

Existe siempre la posibilidad que los clientes no estén conformes con las condiciones
establecidas al momento de firmar documentación del crédito. Muchos clientes que al estar
inconformes con el servicio entregado acuden al SERNAC para denunciar el servicio entregado.

RIESGO CREDITICIO

Dentro de las políticas crediticias que tienen banco de Chile, se encuentra una tasa de interés
levemente mayor en comparación a la competencia. El porcentaje de financiamiento
actualmente es de 80% a 85%. El banco se destaca por ser un banco más conservador, y toma
medidas más restrictivas en términos de otorgar un crédito. Tiene una estrategia de retener y de
rentabilizar a sus clientes. No se destaca por poseer mayor volumen en colocaciones, si no en
que sus índices de rentabilidad se mantengan altos.

RIESGO TECNOLÓGICO

El Phishing es uno de los métodos más utilizados por delincuentes cibernéticos para estafar y
obtener información confidencial de forma fraudulenta como puede ser una contraseña o
información detallada sobre tarjetas de crédito u otra información bancaria de la víctima. El
estafador, conocido como phisher, se vale de técnicas de ingeniería social, haciéndose pasar por
una persona o empresa de confianza en una aparente comunicación oficial electrónica, por lo

67
general un correo electrónico, o algún sistema de mensajería instantánea, redes sociales
SMS/MMS, a raíz de un malware o incluso utilizando también llamadas telefónicas.

Tanto el Phishing y el Hakeo, en el último tiempo este tipo de robos ha ido en aumento.

Las caídas de APP o WorkFlow pueden ser frecuentes; las páginas del banco de Chile tienden a
caer con frecuencia, por lo que afecta en parte la calidad de servicios.

La disrupción digital ha ido en aumento, por lo que la mayoría de bancos y otras entidades están
haciendo uso de la tecnología para mejorar procesos, mejorar la atención, y brindar una mejor
experiencia.

Los clientes que posean teléfonos Huawei tendrán problemas con la actualización y mejoras que
posiblemente tenga la aplicación Mi hipotecario; puede que el sistema operativo de Huawei no
sea compatible debido a que sus mismos sistemas dejarán de recibir las actualizaciones.

La probabilidad de ocurrencia de lo redactado anteriormente es constante, son aspectos que de

alguna forma u otra afectan la calidad de servicio que banco de Chile quiere entregar.

RIESGO REPUTACIONAL

Es posible que la APP pueda ser poco intuitiva que sea muy engorrosa o difícil de entender, que
la aplicación no tenga un orden claro y al final al cliente le genere más dudas que soluciones.
También la aplicación se puede ver afectada por la vulnerabilidad y la seguridad de información.
Que la aplicación suela tener caídas en sus plataformas, generará que los clientes se sientan
insatisfechos y no cumpla sus expectativas.

RIESGO FINANCIERO

Apuntamos a que la aplicación sea un aporte y sea un complemento al servicio hipotecario. Es

importante contar con un servicio diferenciador, de calidad y eficiente. La apuesta es forjar una
relación a largo plazo con el cliente, lograr fidelizarlo y aumentar, lógicamente, la cantidad de
colocaciones en el crédito hipotecario.

MATRIZ DE RIESGO
Es una herramienta de gestión que permite determinar objetivamente cuáles son los riesgos
relevantes para la seguridad y bienestar tanto a los funcionarios del Banco de Chile como a sus
potenciales y actuales clientes del crédito hipotecario, ya que afectarán a gran medida
beneficiando y dañando la reputación y rentabilidad del Banco en el corto y mediano plazo.

Esta matriz sirve para analizar el nivel de riesgo presente en el Banco, así como comparar por
niveles de riesgos las diferentes tareas, para proponer acciones concretas para disminuir dichos
riesgos y para estimar el impacto que estas acciones tendrán sobre el nivel de riesgo del Banco.

68
Para ello se clasificó por los distintos tipos de riesgo que puede afectar a la entidad incorporando
la APP Mi Hipotecario

NATURALEZA
DESCRIPCIÓN DEL IMPACTO
DEL IMPACTO
Probabilidad de ocurrencia de un evento que tenga consecuencias
financieras negativas en Banco de Chile.

FINANCIERO Por ejemplo, cuando no pueda asumir sus obligaciones de corto y largo
plazo, tenga por tener menos participación de créditos hipotecarios o su
cartera esté deteriorada afectando así la rentabilidad.

Peligro de una opinión pública negativa respecto a prácticas institucionales,

sea cierta o falsa, que deriva en una disminución de la base de clientes,
litigios onerosos y/o una caída en los ingresos.

REPUTACIÓN Este riesgo se puede producir falta de liquidez y caídas en la cotización

bursátil de la entidad, tal como ha ocurrido con algunas organizaciones
durante la crisis subprime.

Posibilidad de afectar el desarrollo de las operaciones y servicios que realiza

la compañía, al atentar contra la confidencialidad, integridad, disponibilidad
y oportunidad de la información.
OPERACIÓN Ocasión de sufrir pérdidas debido a la inadecuación o a fallos en los
procesos, personal y sistemas internos o bien por causa de eventos
externos. Lo que incluye el riesgo legal, pero excluye a los riesgos
reputacional, estratégico y sistémico.

69
 Contingencias de la seguridad cibernética, considera la eventualidad de que
fallos o deficiencias relacionadas con tecnología puedan resultar en
potenciales pérdidas o impactos negativos para el banco.
TECNOLÓGICO
Por lo que se deben enfocan principalmente en la protección de los activos
de información del banco a través de la gestión de las potenciales amenazas
que pueden afectar el procesamiento y transporte de información.
El riesgo de crédito considera la probabilidad de que la contraparte en la
operación de crédito no haga frente a su obligación contractual por razones
CREDITICIO de incapacidad o insolvencia financiera, y de ello derive una potencial
pérdida crediticia.
Este conflicto es una parte natural de la actividad económica y sus
consecuencias pueden llevar al cierre o intervención del Banco de Chile.
Lo anterior obedece que tanto el Banco como sus clientes, para llevar a cabo
sus relaciones comerciales deben sujetarse a un marco legal (sea de carácter
LEGAL estatal o interno).
La actividad de los bancos debe ser vista no sólo desde el punto de vista
financiero y/o económico, sino también desde un punto de vista legal, que
abarca todas sus acciones.

MITIGACIÓN DE LOS RIESGOS

FINANCIERO

Para mitigar este riesgo, se propone evaluar la rentabilidad de la inversión, teniendo en cuenta
que, a más información que se tenga sobre lo que se quiere invertir, menor será el riesgo. Nos
anticiparemos al futuro reaccionando ante nuestra competencia, anticiparnos a los cambios que
se están produciendo en el mercado, ofreciendo innovación aplicando tecnología, por ejemplo,
lanzando al mercado la aplicación móvil “Mi Hipotecario”

REPUTACIÓN

Es importante contar con la implicación y apoyo de la alta dirección de la compañía empezando

por el director general o presidente del Banco de Chile, así como el consejo o comité de
dirección. Será difícil gestionar la reputación sin contar con su apoyo.

Es necesario tener un plan de comunicación, en la gestión de la reputación es fundamental el

diseño de la estrategia de comunicación dirigida a cada uno de los grupos de interés: clientes,
empleados, accionistas, proveedores… Esta estrategia debe demostrar el verdadero compromiso
con el desarrollo sostenible dirigido a evitar cualquier tipo de acusación.

70
Contar con la opinión de expertos, a pesar de que las decisiones y estrategias deben marcarse
dentro de la compañía, los consultores pueden dar apoyo en el desarrollo y ejecución de las
estrategias marcadas. En este sentido es imprescindible contar con la ayuda de expertos en la
gestión de riesgos sociales y medioambientales y que éstos tengan acceso al control de riesgos y
su cumplimiento.

Planificar el trabajo, es necesario elaborar directrices junto con las unidades de negocio, así
como establecer canales de debate y Feedback. Apoyar a las unidades de negocio durante la fase
de implementación de la estrategia con herramientas como documentos de orientación, cursos
de formación, así como un plan de comunicación.

Ser diligente, hacer todas las otras cosas que hay que hacer, como la revisión de las políticas,
directrices y herramientas de forma regular. Monitorear y medir el desempeño del sistema.
Comunicar los resultados a los grupos de interés, así como celebrar los logros obtenidos. Se trata
de un trabajo que hay que sistematizar y hacerlo de forma habitual.

OPERACIONALES

Son aquellos que se generan en el interior de las organizaciones y que casi siempre se traducen
en fallos humanos. En la gestión de riesgos, es necesaria una política interna que haga una
gestión eficaz del riesgo y cumpla con estrictos controles, sobre todo desde la alta dirección o los
puestos de gerencia. Uno de los retos en el terreno de los riesgos operacionales es crear las
condiciones necesarias para que se asienten. Es decir, para que hagan parte de la cultura
organizacional. En este sentido, también pueden ponerse en marcha estrategias de
sensibilización, formación y difusión de campañas, programas y políticas deseables.

Es bueno que el Banco de Chile logre identificar los riesgos operacionales y medir su impacto;
realizando autoevaluaciones. Acciones que tiendan a evaluar los procedimientos propios de la
organización. Nadie mejor que sus grupos de trabajo para hacerlo, en especial los que
intervienen directamente con los riesgos asociados. Una autoevaluación eficaz es aquella que
abre espacios y canales de comunicación.

Confeccionar mapas de riesgo o diagramas para visualizar un riesgo expresándolo a través de

cuadros, diagramas o herramientas similares, estos aportan claridad y ayudan a plantear las
mejores soluciones en cada caso.

Las bases de datos son especialmente óptimas cuando las acciones a evaluar suponen un
volumen significativo de información. Gracias a ellas es posible clasificar, ordenar y documentar
datos, lo cual supone una ventaja adicional en el momento en que haga falta implementar una
mejora o aplicar una solución específica.

TECNOLÓGICO

En el nivel físico, las medidas a tomar son de carácter técnico o de seguridad informática,
referidas a la aplicación de procedimientos de control y barreras físicas ante amenazas para
71
prevenir daño o acceso no autorizado a recursos e información confidencial que sea guardada en
la infraestructura física. Dentro de éstas se encuentran:

 Controles de acceso físico, que pueden incluir el uso de sistemas biométricos y vigilantes
para acceso en áreas específicas.
 Manejo de tarjetas de identificación.
 Controles a nivel de equipos, tales como ubicación y protección, seguridad en cableado o
mantenimiento periódico de equipos.
 Servicios básicos (energía, agua y alcantarillado, entre otros) de soporte para
continuidad.
 Gestión de medios de almacenamiento removible.
 Controles de vulnerabilidades técnicas, entre otros.

En el nivel lógico, las medidas a tomar se dan con respecto al uso de software y sistemas,
enfocadas a proteger los datos y garantizar el acceso autorizado a la información por parte de
los usuarios a través de los procedimientos correctos. Como parte de estas medidas se pueden
tomar:

 Controles de acceso lógico con la gestión de usuarios, perfiles y privilegios para acceso a
aplicaciones y gestión de contraseñas.
 Controles de acceso a la red interna y externa, segregación en redes y controles para
asegurar servicios de la red.
 Controles a nivel de teletrabajo y equipos móviles.
 Soluciones de protección contra malware.
 Respaldos de bases de datos e información crítica.
 Protocolos para intercambio de información y cifrado de información.
 Monitoreo de los sistemas, sincronización de relojes y protección sobre registros.
 Limitación en tiempos de conexión a aplicativos y cierres de sesión por inactividad.
 Gestión de control de cambios, entre otros.

El tercer nivel y el más crítico dentro de las organizaciones, dada su naturaleza impredecible, es
el personal o recurso humano. Las medidas a este nivel deberían ser más procedimentales,
ligadas a la regulación y concienciación. Dentro de éstas se pueden incluir:

 Definición de políticas de seguridad que presenten las correspondientes violaciones con

el fin de dar cumplimiento.
 Controles relacionados a acuerdos con terceros, prestación de servicios que se puedan
dar con éstos y segregación de funciones.
 Controles a nivel contratación de personal.
 Gestión antes, durante y después de la terminación de los contratos.
 Educación y capacitación continua en aspectos de seguridad.
 Procedimientos e instructivos para manejo de información.
 Políticas de escritorio y pantalla limpia.

72
CREDITICIO

Para reducir o mitigar el riesgo crediticio, es necesario enfocarse en dos aspectos: la reducción y
la protección. En ese sentido, la mejor estrategia es tomar acciones que vuelvan más seguras las
decisiones de crédito. De esa manera se maximiza el aprovechamiento de buenas oportunidades
de negocio y se reduce la posibilidad de que ocurra cualquier tipo de riesgo financiero.

Algunas de esas acciones son:

 Invertir en capacitación de personal. El equipo de gestores de riesgo debe tener la

capacidad de reconocer los riesgos de las operaciones de crédito. Para que todos estén
en la misma sintonía, se deben establecer lineamientos y parámetros específicos que
habiliten el conocimiento de las personas encargadas.
 Conciliar la cultura de riesgo con las características del negocio o del sector económico
de la empresa.
 Facilitar una comunicación directa y eficaz entre los clientes y el área de crédito.
 Automatizar el flujo de informaciones y procesos, de manera que las decisiones se
tomen más rápido.

LEGAL

Se define como probabilidad de pérdida por ser sancionado, multado u obligado a pagar daños
originado del incumplimiento de las normas o regulaciones.

Muchos de estos incumplimientos pueden derivarse del mal manejo de la documentación, es

decir, documentos incorrectos o inexistencias de estos; errores de interpretación o
ambigüedades de las normas; riesgos de capacidad legal cuando la contraparte no tiene la
autorización o poder para firmar contratos y/o documentos legales; por desconocimiento de las
personas involucradas en estos temas.

Como sana práctica se ha implementado sistemas para efectuar mediciones de riesgos a través
de matrices sobre los que se denomina “riesgos usuales”, sin embargo, en muchas de ellas no
consideramos el riesgo legal porque puede ser materia de abogados o simplemente porque no
queremos complicarnos con tanto análisis, lo cual es un gravísimo error, ya que también
podemos subsanar estas debilidades planteando ciertos parámetros o factores que nos pueden
ayudar a obtener un resultado de alertas de manera que podamos prever posibles sanciones.

Para establecer los factores debemos considerar aspectos como:

 Fijar los ámbitos de valoración.

 Determinar las probabilidades de ocurrencia de los eventos de incumplimiento.
 Evaluar las posibles consecuencias.
 Las medidas mitigantes del riesgo legal.
 Acciones preventivas.
 Actualizar las normativas y que las mismas sean difundidas.

73
Según los Acuerdos de Basilea, el riesgo legal se vincula directamente al riesgo operativo ya
que en muchas ocasiones se puede originar por:

 Fallas en los sistemas que pueden ocasionar interrupciones operativas de las cuales
devienen en pérdidas a clientes o terceros.
 Fraudes internos.
 Daños o pérdidas de activos fijos.
 Fraudes externos, por efectos de daños a terceros como hurto, falsificación e inclusive el
uso de cheques sin fondo.
 Inexistencia de controles.
 Desconocimiento de las regulaciones vinculadas a la operativa.
 Por inexperiencia del personal del área de riesgos.

Definitivamente que todos los anteriores pueden generar un riesgo legal por lo que
debemos considerar lo siguiente a fin de mitigarlo:

 Implementación de políticas y procedimientos donde se definan de manera clara y

precisa los lineamientos a seguir, así como las responsabilidades y roles de los
involucrados.
 Prohibir, limitar o restringir operaciones que puedan originar incumplimientos que
motiven sanciones causando posibles pérdidas a las instituciones.
 Establecer controles internos en el área legal.
 Realizar análisis continuos de las regulaciones a fin de verificar cuál de ellas se aplican al
entorno de las instituciones en las que somos participes.
 Implementar mecanismos de denuncia al personal del área legal a fin de identificar
debilidades e incumplimientos.
 Capacitaciones periódicas al personal vinculado a las evaluaciones del riesgo.
 Participar a las Juntas Directivas de posibles eventos de riesgo legal.

Hoy día las instituciones han considerado e implementado mecanismos que coadyuven a
mitigar riesgos por el temor a las sanciones pecuniarias y a la difusión pública por lo que no
debemos dejar pasar inadvertido el riesgo legal.

74
PROTOTIPO APP
La APP Mi hipotecario mantendrá el formato de la actual familia de aplicaciones móviles.

Desde su página inicial se podrá acceder a la siguiente información:

Datos del crédito en el botón “Mi crédito” donde se mostrará el valor de la vivienda en UF,
monto solicitado en UF, tasa, porcentaje de financiamiento, pie en UF y plazo otorgado.

Además, se mostrará la UF del día y si se quiere ver los montos en pesos, sólo será necesario
posicionarse en el monto en UF para que realice la transformación y se pueda visualizar
fácilmente.

75
En el botón “Etapas proceso” se visualizará una especie de Check list, la cual mostrará las
diferentes etapas con fecha, además de utilizar un sistema de colores para diferenciar etapas o
procesos en los cuales está relacionado un cargo (para cargos se utilizará celeste), el cual
aparecerá reflejado también en la cuenta corriente del cliente.

Se utilizará el color rojo para alertar de reparos, para los cuales será necesario contactarse con el
ejecutivo de cuentas para subsanar reparo.

En el botón “Pagar mi dividendo” se podrá autorizar el pago con cargo en la cuenta corriente.

En el botón “Detalle cuota a pagar” aparecerá detallado el monto correspondiente a

amortización, intereses, interés penal, recargo de cobranza y total a pagar.

Se podrán determinar las notificaciones deseadas o simplemente quitarlas todas.

En el caso de tener intenciones de prepago se facilitará el botón “Simulación de prepago” para

que el cliente evalúe la alternativa de manera más autónoma, de igual manera en la parte
inferior de la APP en los símbolos de teléfono y mensaje, se pondrá a disposición del cliente las
alternativas de soporte Fonobank y departamento de soporte Aplicación.

76
En el botón “Mis archivos” el cliente podrá acceder fácilmente a toda la documentación
relacionada a su proceso de crédito hipotecario.

En el botón “Videos” se explicará de manera breve (no más de 5 minutos) cada etapa, proceso,
documento o término utilizado en el curse y postventa del crédito hipotecario.

77
CONCLUSION

Tras un largo informe de investigación, hemos visto que el crédito hipotecario es un producto
que logra forjar una relación a largo plazo con los clientes. Permite la oportunidad de poder
entregar una calidad de servicio y lograr fidelizarlo.

Para ello, hemos demostrado que nuestro proyecto de ofrecer una APP Mi Hipotecario será una
marca diferenciadora en términos de experiencia, proporcionando información, claridad y
transparencia. Considerando que en los tiempos actuales los clientes son más informados y
tienen ciertas desconfianzas con las instituciones.

Las generaciones venideras, entre varios aspectos, considerarán la rapidez, comodidad y

seguridad. Las APP son una herramienta práctica, innovadora y cómoda para el cliente al
momento de cursar un producto que pudiera resultar complejo.

Las claves del éxito, están en que la aplicación se encuentre actualizada, proporciones
información clara y tenga un sistema operativo que permita la rapidez y no tenga caídas de
sistema.

Es importante destacar que el servicio entregado por las entidades que otorgan créditos
hipotecarios es el mismo funcionamiento para todos, el producto es el mismo; lo que varía es la
tasa de interés, % de financiamiento, y por sobre todo la calidad de servicio.

Dado lo anterior, vimos conveniente que aprovechando las tecnologías existentes aplicándolas al
producto hipotecario, el resultado en cuanto a las colocaciones aumentará.

Finalmente, contamos con la reputación que mantiene Banco de Chile, una institución con más
de 125 años posicionada en el mercado.

78
BIBLIOGRAFÍA

Etapas y Seguimiento del crédito hipotecario. Fuente: Banco de Chile

 https://ww3.bancochile.cl/wps/wcm/connect/f50ef400491dcf2ea115b7718c0ed166/seguim
iento-hipotecario-bch.PDF?MOD=AJPERES
 https://ww3.bancochile.cl/wps/wcm/connect/f50ef400491dcf2ea115b7718c0ed166/seguim
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Sernac reclamos financieros del sector bancario. Fuente: Emol

https://www.emol.com/noticias/Economia/2015/12/14/763726/Sernac-el-43-de-los-reclamos-
se-concentraron-en-el-sector-bancario-en-el-primer-semestre.html

Últimas estadísticas de crédito hipotecario. Fuente: SBIF

https://www.sbif.cl/sbifweb3/internet/archivos/publicacion_12060.pdf

Seis de cada 10 bancos parten 2019 bajando tasas hipotecarias. Fuente: Diario Financiero
https://www.df.cl/noticias/mercados/banca-fintech/casa-propia-seis-de-10-bancos-parten-
2019-bajando-tasas-hipotecarias/2019-03-19/195412.html

Bajo conocimiento sobre las instituciones, productos y conceptos financieros. Fuente: DF.
https://www.df.cl/noticias/mercados/finanzas-personales/el-53-de-los-chilenos-tiene-bajo-
conocimiento-sobre-las-instituciones/2018-10-16/110456.html

Crédito hipotecario Scotiabank

https://www.scotiabankchile.cl/Personas/Creditos/Creditos/credito-hipotecario

Claridad en productos / Crédito Hipotecario

https://ww3.bancochile.cl/wps/wcm/connect/nuestro-banco/portal/chile-
abierto/productos/claridad-en-productos/credito-hipotecario/antes-de-contratar-un-credito-
hipotecario

Valores corporativos. Fuente: Banco de Chile.

https://ww3.bancochile.cl/wps/wcm/connect/nuestro-banco/portal/gobierno-
corporativo/valores-corporativos

Código de conducta y buenas prácticas de bancos e instituciones financieras. Fuente: SBIF

https://ww3.bancochile.cl/wps/wcm/connect/f19399004702d6abbfbdff92e3afc161/practica.pdf
?MOD=AJPERES

Reclamos. Fuente: Defensoría del cliente ABIF

http://www.defensoriadelclientedeabif.cl/Sitio/Inicio.aspx

Glosario ABIF
 https://www.abif.cl/educaci%C3%B3n-financiera/glosario
 https://www.abif.cl/publicaciones/abif-informa
 https://www.abif.cl/docs/default-source/abif-informa/informe-abif-n-134-(cifras-
financieras---febrero-2019).pdf

79
Cartas de resguardo (recopilación actualizada de normas Capítulo 8-12 Hoja 1) Fuente: SBIF
https://www.sbif.cl/sbifweb3/internet/archivos/norma_158_1.pdf

Condiciones para acceder a Crédito Hipotecario Banco de Chile

https://ww3.bancochile.cl/wps/wcm/connect/d7c58c804fcc7c9da2e9a73a17e439ed/Condicion
es-para-acceder-a-Creditos-Hipotecario_Banco-de-
Chile.pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=d7c58c804fcc7c9da2e9a73a17e439ed

¿Cómo estar preparado para la disrupción digital?

https://blogespanol.se.com/digitalizacion/2019/01/28/como-estar-preparado-para-la-
disrupcion-digital/
http://blog.cobiscorp.com/disrupcion-digital-sacara-del-mercado-a-empresas

Alternativas que existen para conseguir un crédito hipotecario

https://www.portalinmobiliario.com/diario/noticia.asp?NoticiaID=17189

¿Las APPS de los bancos son seguras?. Futuro de APPS bancarias

 http://blog.cobiscorp.com/futuro-de-apps-bancarias
 https://www.mistercomparador.com/noticias/las-apps-de-los-bancos-son-seguras
 https://www.20minutos.es/noticia/3276167/0/app-bancos-telefono-movil-caixabank-
bankia-santander-bbva-ibercaja-sabadell/

Portabilidad hipotecaria en Chile

 https://develop.cl/portabilidad-hipotecaria-en-chile/
 https://tantea.cl/portabilidad-hipotecaria-chile/
 https://www.df.cl/noticias/mercados/mercados-en-accion/portabilidad-financiera-
constara-de-dos-etapas-y-hacienda-preparara/2018-10-24/192456.html
 https://www.emol.com/noticias/Economia/2018/11/07/926548/Gobierno-anuncia-
agencia-pro-consumidor-Portabilidad-para-creditos-hipotecarios-y-cambios-a-compras-
por-internet.html
 https://www.publimetro.cl/cl/noticias/2018/11/07/llevarse-hipotecario-banco-
cambiarse-compania-celular-gobierno-anuncia-nueva-agenda-pro-consumidor.html
 https://www.rankia.cl/blog/mejores-creditos-hipotecarios/4156763-que-portabilidad-
financiera-para-creditos-hipotecarios

Lo que necesito saber de mi crédito hipotecario.

https://ww3.bancochile.cl/wps/wcm/connect/personas/portal/productos-y-servicios/credito-
hipotecario/lo-que-necesito-saber-de-mi-credito-hipotecario

Seguros obligatorios y seguros adicionales voluntarios

 https://www.sernac.cl/portal/607/w3-article-1217.html
 https://www.rankia.cl/blog/mejores-creditos-becas-prestamos/4046726-que-seguros-
son-obligatorios-tomar-credito-hipotecario
 https://www.svs.cl/educa/600/w3-article-
1753.html#i__w3_arTemas_ArticuloCuerpo_1_1753_C2BFQuC3A920son3F

80
Cobre y Recaude (Socofin)
 https://www.socofin.cl/preguntas-frecuentes/
 https://ww3.bancochile.cl/wps/wcm/connect/bch-
empresas/bancodechile/empresas/servicios/cobre-y-recaude/portal-de-recaudaciones

Renegociación de las deudas

 https://www.superir.gob.cl/perfil-deudor-requisito-renegociacion/
 https://www.chileatiende.gob.cl/fichas/37401-renegociacion-de-las-deudas-de-una-
persona

Beneficios e implicancias del DFL 2

http://www.portalinmobiliario.com/diario/noticia.asp?NoticiaID=9399

Métricas para medir una app móvil

http://nextdots.com/blog/10-metricas-importantes-para-medir-una-app-movil-y-mejorar-su-
rendimiento/

Información SERNAC
https://www.sernac.cl/portal/619/articles-5601_archivo_01.pdf

Noticia Diario Financiero

https://www.df.cl/noticias/mercados/banca-fintech/siguen-y-siguen-bajando-tasa-de-creditos-
hipotecarios-alcanza-nuevo/2019-06-07/094059.html

Valorización APP
https://www.cuantocuestamiapp.com/

81
ANEXOS.

ANOTACIONES

● Enfocarse en las 4 bases: Riesgo, Comercial, Financiero, Operacional (innovación).

● Buscar en la normativa bancaria normas sobre requerimientos (tiempos de respuestas)
● Definir cada etapa, sobre todo las de proveedores externos
(tasador, abogados, estudio de títulos, conservador de bienes raíces, notaría, etc.).
● Simulación de prepago.
● pantallazo de plataforma Workflow (para futuro comparativo con la APP).
● Averiguar promedio de requerimientos mensual que actualmente.

GLOSARIO
 CARTERA VENCIDA
Categoría que agrupa a todos los créditos que han cumplido impagos el plazo aceptado por la
SBIF, que es un máximo de 90 días. El traspaso de créditos desde la cartera normal a la vencida
es automático, para evitar errores que signifiquen una sanción para el Banco.

 CRÉDITO
Cambio de una prestación presente por una contraprestación futura; es decir, se trata de un
cambio en el que una de las partes entrega de inmediato un bien o servicio y el pago
correspondiente más los intereses devengados los recibe más tarde.

 HIPOTECA
Consiste en el otorgamiento de un bien inmueble como garantía del cumplimiento de una
obligación o compromiso financiero. La cosa hipotecada puede ser enajenada por parte del
acreedor en caso de incumplimiento de dicha obligación por parte del deudor, con el objeto de
cubrir el monto de lo adeudado.

 INTERÉS
Es un porcentaje (que finalmente se traduce en un monto de dinero) que se paga o recibe por las
operaciones de depósito o préstamo de dinero. Se calcula mediante porcentajes y al valor
resultante se le llama Tasa de Interés.

 INTERÉS CORRIENTE
De acuerdo con el Artículo 6 de la Ley 18.010 sobre Operaciones de Crédito de Dinero, es el
interés promedio cobrado por los bancos y las sociedades establecidas en Chile en las
operaciones que se realicen en el país, con exclusión de las comprendidas en el artículo 5 de la
misma Ley. Corresponde a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras determinar
las tasas de interés corriente, pudiendo distinguir entre operaciones en moneda nacional,
reajustables o no reajustables, en una o más monedas extranjeras o expresadas en dichas
monedas o reajustables según el valor de ellas, como, asimismo, por el monto de los créditos, no

82
pudiendo establecerse más de dos límites para este efecto, o según los plazos a que se hayan
pactado tales operaciones.

 MUTUO HIPOTECARIO ENDOSABLE

Es un préstamo de dinero documentado en escritura pública, que cuenta con garantía de un bien
raíz, otorgado a personas naturales o jurídicas para financiar la adquisición, construcción,
ampliación, reparación de todo tipo de bienes raíces ubicados en zonas urbanas y rurales con un
destino habitacional o comercial, o para fines generales. Se llama Mutuo Hipotecario Endosable,
porque una vez que se le paga al vendedor, se puede ceder el Mutuo (endosar) a otras
Instituciones autorizadas por ley.

 PREPAGO
Es el pago anticipado de una obligación con una institución financiera, en la mayoría de los
casos, permite evitar el pago de los intereses totales.

 PRÉSTAMO
Transacción conforme a la cual una parte proporciona a otra un cierto activo (con mayor
frecuencia un activo financiero) con la obligación del prestatario de devolverlo al prestamista
junto a los intereses correspondientes en la forma y plazos estipulados en el acuerdo. En
ocasiones, esta operación supone la exigencia de una garantía como respaldo al pago del
préstamo.
En el mercado actual de oferentes de crédito hipotecario No endosable, Banco de chile se
encuentra compitiendo con una tasa de 3,26% según ranking de enero 2019.

Explicando brevemente la imagen de referencia de las tasas

de operaciones refleja que:

Caen las operaciones, pero montos suben.

Esto se debe según las estadísticas de la SBIF, el número de
operaciones crediticias hipotecarias llegó en enero a 9.522,
retrocediendo un 5,6% respecto al mismo mes de 2018.
No obstante, los montos involucrados en los préstamos
para financiar la compra de viviendas experimentaron una
expansión de 3,6% a 12 meses, alcanzando $ 673.891
millones en enero.
La Asociación de Bancos había comunicado que el crédito
hipotecario aumentó 6,6% anual en enero.

 FUNNEL
También conocido como El embudo de conversión es un término de marketing online
relacionado directamente con los objetivos que nos planteamos cuando ponemos en marcha por
ejemplo con una APP online con objetivos comerciales. Con este método determina las distintas
fases o pasos que tiene que dar cada uno de los visitantes de nuestra web hasta cumplir un

83
objetivo determinado: normalmente convertirse en un registro o lead o concretar la compra de
un producto o servicio.

RESUMEN DE LAS ESTAPAS Y PLAZOS DEL PROCESO HIPOTECARIOS

A partir de los siguientes procesos que empieza actual la APP Mi Hipotecario, a continuación, se
detallan en orden con sus respectivos plazos para la Región Metropolitana:

84
85
● Socofin (¿A partir de qué día de trasado de dividendo entra en este proceso=
● Renegociación de deuda
● Seguros (obligatorios y opcionales)
● Orden según Portafolio.

86
BENEFICIOS E IMPLICANCIAS DEL DFL 2
Rebajas en los impuestos son las principales ventajas que tienen los propietarios de las viviendas
que no superan los 140 m² de superficie útil.
Una propiedad de uso habitacional, con una superficie construida de hasta 140 metro cuadrados
y destinada a personas naturales es una propiedad DFL 2. Si su casa o departamento cumplen
con estas características, usted se puede acoger a una serie de beneficios tributarios.

Pero ojo, la vivienda debe estar registrada como DFL 2. El desarrollador y/o la inmobiliaria se
encargan de este trámite en el proceso de recepción final, quedando estipulado en la escritura
de compraventa.

 BENEFICIOS TRIBUTARIOS

 Exención en el Impuesto Territorial: Las propiedades DFL 2 tendrán una exención del
50% en el pago de Contribuciones de Bienes Raíces por un determinado período.

 Construcciones de hasta 70 m² tendrán el beneficio por 20 años.

 Entre 71 m² y 100 m² contarán con la franquicia por 15 años.

 Desde 100 m² hasta 140 m² la exención será por 10 años.

En el caso de las propiedades usadas, es recomendable averiguar el tiempo que resta para el
término de esta franquicia.

 IMPUESTO A LA RENTA: Los ingresos de "explotación" de un DFL 2 están libres de

impuestos, lo que implica que todo lo que se reciba producto de un arriendo no es renta.
Esta franquicia no se extingue en el tiempo, a menos que la propiedad pierda la
condición de DFL 2.

 ¿QUÉ PASA SI SE VENDE LA PROPIEDAD?

La ganancia estará libre de impuestos, siempre y cuando haya transcurrido más de un año entre
la fecha de compra y venta. De lo contrario, el SII puede presumir habitualidad y exigir el pago
del impuesto respectivo. También puede quedar afecto a impuestos por la ganancia si el
vendedor se dedica a la comercialización habitual de viviendas.

 IMPUESTOS DE HERENCIA Y DONACIONES: Están exentos los inmuebles DFL 2 que el

causante o donante haya adquirido o construido en su primera compra o transferencia.
Eso sí, el beneficio se hace efectivo si el fallecimiento se produce 6 meses después de
adquirir o haber terminado la construcción de la propiedad.

 IMPUESTO DE TIMBRES: Se obtendrá una rebaja de 50% al comprar la vivienda DFL 2

con crédito hipotecario.

 INSCRIPCIÓN CONSERVADOR DE BIENES RAÍCES: Un inmueble nuevo solo paga el 50%

de los aranceles.

87
 ¿CUÁNDO SE PIERDEN LOS BENEFICIOS?

Se pierde la condición de DFL 2 si la propiedad cambia su destino habitacional o si supera la

superficie máxima de edificación de 140 metros cuadrados. Las ampliaciones son permitidas,
pero siempre que no se exceda del metraje permitido y se cuente con la respectiva recepción
municipal.

Finalmente, es importante señalar que en los 140 metros cuadrados no se considera el

estacionamiento, jardín y piscina.

Asimismo, los beneficios solo rigen para un máximo de 2 viviendas por persona natural.

BENEFICIOS TRIBUTARIOS
SÓLO VIVIENDAS DFL 2 NUEVAS

 Rebaja del 50% al arancel Cuando se compra una vivienda nueva, hay que inscribirla en
del Conservador de el Conservador de Bienes Raíces. Si dicho inmueble es DFL 2,
Bienes Raíces el Conservador debe cobrar sólo la mitad de sus aranceles.

Al adquirir un crédito hipotecario para financiar la adquisición

de una vivienda, se aplica un impuesto de 0.1125% del capital,
 Rebaja del 50% de la tasa
por cada mes que dure la operación, con un máximo de 12
de timbres y estampillas
meses. Es decir, el tope del impuesto es de 1.35% del total.
Con las viviendas DFL 2 nuevas, este impuesto es la mitad.
Quien compra una vivienda DFL 2, puede dejarla como
herencia y el inmueble no va a tener que pagar impuesto. La
 Exención del impuesto a
donación (en vida) tampoco va a pagar impuesto. En ambos
la herencia y donaciones
casos, siempre que la vivienda haya sido adquirida en primera
compra por el causante o donante, según el caso.

VIVIENDAS DFL 2 NUEVAS Y USADAS

Los ingresos por 'explotación' de un DFL 2 (como el arriendo),
 Ingresos por arriendo están libres de impuesto a la renta. Esta franquicia no se
libres de impuesto extingue con el tiempo, a menos que la propiedad pierda su
condición de DFL 2.

Este beneficio no dura para siempre. Todo depende de los

metros cuadrados de cada vivienda. Por ejemplo, si es de 70
 Rebaja del 50% de las m² o menos, la rebaja es por 20 años; pero si está entre 101 y
contribuciones 140 m², la rebaja es por 10 años. Ahora, si una casa de 140 m²
se vende al año 5, al siguiente dueño todavía le quedan otros
5 años para gozar de este beneficio.

88