Actividad 19 Proyecto Final

Actividad de aprendizaje 19.
Evidencia Final: Aplicación de conocimientos empresa seleccionada
Guillermo Andrés Rodríguez Cruz
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
Tecnólogo en Gestión Logística
2021
1
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
Portada……………………………………………………………………………………1
Tabla de contenido………………………………………………………………….…2-3
Introducción………………………………………………………………………………4
Actividad de aprendizaje 5 Evidencia 1: ……………………...............................5-13
Evidencia 3……………………...........................................................................13-
27
Actividad de aprendizaje 6 Evidencia 2: …………………………………………27-34
Actividad de aprendizaje 7 Evidencia 1: ………………………………………......34-

39
Evidencia 2: …………………………………………………………………………40-44
Evidencia 5: ……………………………………………………………….…………45-50
Actividad de aprendizaje 8 Evidencia 3…………………………………………..51-58
Evidencia 4: …………………………………………………………………………..58-
64
Actividad de aprendizaje 9 Evidencia 5…………………………………………...65-

72
Actividad de aprendizaje 10 Evidencia 5…………………………………………...73-

87
Evidencia 7……………………………………………………………………………88-95
Actividad de aprendizaje 11 Evidencia 3: ………………………………………..95-

103
Actividad de aprendizaje 12 Evidencia 5………………..………………………103-

125
2
Evidencia 6………………...……………………………………………………....125-134
Actividad de aprendizaje 13 Evidencia 2: ……………………………………...134-140
Actividad de aprendizaje 14 Evidencia 6: ……………………………………..141-147
Actividad de aprendizaje 17 Evidencia 2…………………………………….....147-153
Actividad de aprendizaje 18 Evidencia 2……………………………………….154-157
Evidencia 3………………………………………………………………………...157-165
Conclusiones……………………………………………………………………………166
Bibliografía……..…………………………………………………………………..167-170
3
INTRODUCCION
La necesidad que los productos lleguen a los mercados, al consumidor final en
cantidades y condiciones óptimas, lugar de destino, tiempo y costo adecuados,
hace surgir uno de los aspectos fundamentales del comercio, la Logística.
Este concepto constituye un elemento clave en el éxito de un producto en
cualquier mercado, ya sea interno o externo. Esto a su vez ha dado lugar a
cambios en la cadena de abastecimiento y a la implementación de las
herramientas tecnológicas que ayudan a mejorar los procesos.
Con la realización de este trabajo se aprendió sobre el valor y la importancia que
tiene la gestión de los procesos logísticos en la cadena de abastecimiento, ya que
toda la economía global tiene que ver con estos procesos que se han venido
actualizando cada vez más e implementando herramientas de la información que
reducen el margen de error y aplicaciones útiles que hacen más fáciles las
operaciones.
4
Actividad de aprendizaje 19
Evidencia Final: Aplicación de conocimientos empresa seleccionada
Evidencia 1: Flujograma “Procesos de la cadena logística y el marco
estratégico institucional”
La empresa escogida para la solución de la evidencia 1 de la actividad de
aprendizaje 5 es SERVIENTREGA.
HISTORIA
Servientrega es una compañía de origen colombiana que tiene detrás una historia
fascinante. Representa un modelo de emprendimiento genuino. Un ejemplo de
cómo la tenacidad, la intuición y el ingenio, logran alcanzar resultados
sorprendentes.
Jesús Guerrero, el fundador de Servientrega, nació en una familia campesina que
apenas tenía lo necesario para vivir. Desde pequeño fue muy aficionado a los
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negocios. Su impresionante habilidad comercial la adquirió en la plaza de mercado
del pueblo en donde nació.
Jesús llegó a Bogotá, la capital de Colombia, cuando tenía 15 años. Comenzó
trabajando como mensajero en una empresa de transportes, Así duró dos años,
pero comenzó a desesperarse porque veía que el tiempo pasaba y no llegaba la
prosperidad que estaba persiguiendo. Durante su paso por el trabajo de
mensajero había notado que la gente tenía grandes problemas para enviar
correspondencia y paquetes fuera de la ciudad. Las empresas transportadoras
esperaban hasta reunir un buen número de envíos para despachar las
encomiendas. En muchos casos eso le causaba grandes perjuicios a las personas
y a las empresas que demandaban envíos urgentes y no podían pagar fortunas
para contratar servicios especiales de transporte.
Con su liquidación Jesús imprimió unas tarjetas y comenzó a ofrecer un nuevo
servicio: llevaría cualquier carta o paquete hasta Buenaventura y sus alrededores
en tan solo 24 horas. La elección del destino no se daba por azar. Buenaventura
es el principal puerto colombiano en el Pacífico y allí vivía un primo de
Guerrero que sería su vínculo.
Y así construyendo soluciones integrales, conectando la logística internacional con
los modelos de transporte, almacenamiento y logística nacional que hoy se
encuentran en la organización, generando valor a su cadena de abastecimiento.
6
Nos encargamos de tus importaciones y exportaciones de mercancías en modo
marítimo y aéreo, con cubrimiento del 100% a nivel nacional y presencia mundial,
gracias a nuestras alianzas estratégicas, las cuales nos permiten involucrar
procesos logísticos integrales de transporte, trámites de aduana, transporte
terrestre, almacenamiento y paqueteo; donde podrás contar con personal
altamente calificado para brindarte asesoría en sus operaciones y así fortalecer
cada uno de tus vínculos comerciales, asegurando los niveles de calidad de
servicio con tus clientes.
MISION
Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de
nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de
nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y
nuestro País.
VISION
Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa innovadora, líder en
servicios de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en
América, con presencia competitiva a nivel mundial.
PROCESOS LOGÍSTICOS
7
Cuenta con su propia con una flota terrestre de más de 2.000 vehículos y una flota
aérea, que facilitan la entrega de la mercancía a tiempo, cubriendo el 98% del
territorio nacional y gran parte del internacional gracias a sus alianzas
estratégicas. El objeto primario de Servientrega es el transporte y procesos
logísticos, ya que con él se hace la recolección de mercancías, almacenamiento y
distribución de la misma.
Con su flota automotor hacen la recolección de la mercancía en cada punto de
servicio, para luego ser llevada al centro de distribución, donde se hace la
selección y su debido embalaje y rotulado de acuerdo a la necesidad del cliente,
en el centro de distribución también hay otro método de recolección del producto,
que están debidamente estipulados por políticas internas de la empresa como el
servicio puerta a puerta.
La mercancía al entrar al centro de distribución, es ingresada al sistema por
códigos de barras que tienen sus respectivas guías, documento el cual desde ese
momento se identifica la mercancía, para que el cliente tenga pleno conocimiento
paso a paso de donde y en qué estado esta su mercancía.
Al hacer la redistribución de la mercancía a su destino, Servientrega cuenta con
centros de logística en las principales ciudades del país y pequeñas sucursales en
los municipios, allí comienza el proceso final de la mercancía y entrega del
producto a su destino.
8
El cliente puede consultar en la página de Servientrega si su mercancía fue
entregada o no, recurriendo al código de guía que se encuentra en el desprendible
que le dan al momento de poner él envió.
Cuando la mercancía no es recibida por su destinatario, esta es devuelta al centro
de acopio en la ciudad de destino, donde el servicio al cliente hace una llamada a
quien puso él envió, donde el decide qué hacer con su mercancía.
Fig. 1. Flujograma de procesos logísticos
FLUJOGRAMA PROCESO LOGISTICO
SERVIENTREGA
PESAJE Y MEDIDA
CLIENTE ORDEN DE
DE LA
INICIAL SERVICIO
MERCANCIA
TIPO DE
TRANSPORTE TIPO DE EMPAQUE Y
TIEMPO DE (depende de la EMBALAJE DE LA
ENTREGA mercancía y MERCANCIA
necesidad del
cliente)
9
ROTULADO DE DESPACHO AL ENTREGA DE
MERCANCIA CENTRO DE ACOPIO MERCANCIA
CLIENTE FINAL
 ¿El flujograma permite entender con facilidad el proceso?
Rta/ En este flujograma se explican todos los procesos logísticos, se especifica
punto a punto para mejor comprensión, se muestra como se hace y cuando se
hace en todas las etapas de las distintas actividades.
 ¿Las actividades propuestas en el proceso se presentan de manera
secuencial?
Rta/ Si hay secuencia en los procesos logísticos, gracias a esto se realizan todas
las actividades de manera ordenada y se puede llevar un mejor control de los
tiempos de los procesos.
 ¿Se identifica con claridad los responsables de cada actividad?
Rta/ Si se identifican con claridad ya que se habla de la empresa líder en logística
en Colombia, cada persona encargada de un proceso trabaja en conjunto con las
demás dependencias y así se puede identificar más fácil si algún proceso anda
mal.
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 ¿Se identifica con claridad los tiempos de ejecución de cada actividad?
Rta/ En la red de transporte es muy difícil cumplir con los tiempos de ejecución y
llevar un cronograma de actividades ya que se encuentran muchos factores que lo
impiden como los naturales (clima, vías obstruidas) de orden púbico (retenes,
bloqueos, toque de queda etc.) mecánicos (fallas en el parte automotor).
 ¿El proceso facilita su ejecución?
Rta/ El uso del flujograma es muy importante y usado en todas las empresas que
tengan procesos logísticos, la finalidad con el que se hace es para que los
empleados tengan presente las actividades que se realizan en los distintos
procesos, aclarándoles cualquier duda. Y poder prestar un buen servicio.
 ¿Se evidencia la relación entre el proceso y la misión de la empresa?
Rta/ Es importante que el flujograma tenga relación directa con la misión de la
empresa y que los operarios lo tengan presente, no se muestra de forma directa,
pero si explica con cada una de sus actividades se puede identificar la Misión la
cual es prestar un servicio de calidad y cubrir todas las necesidades logísticas.
 ¿Se evidencia la relación entre el proceso y la visión de la empresa?
Rta/ Si tiene relación, al igual que en la misión es un factor importante que debe ir
de la mano y que todas las personas involucradas con la empresa lo tengan claro
para así poder alcanzar las metas que se tienen y ser cada día más competitivos.
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 ¿Tiene correspondencia el proceso con los objetivos y metas
institucionales, a través de la relación costo/beneficio y las tecnologías
aplicadas en el proceso?
Rta/ Si tiene correspondencia porque todo debe tener relación, tanto la visión,
misión y objetivos. Todo debe funcionar como un engranaje y que todas las partes
funcionen igual.
 ¿El proceso satisface las necesidades del segmento de mercado al cual va
dirigida la empresa?
Rta/ El punto principal de realizar este proceso es satisfacer las necesidades de
los clientes, cumpliendo con las necesidades del mercado, logrando posicionarla
como la primera opción en temas logísticos. Esto se logra por que el proceso está
enfocado en prestar un servicio d calidad.
 ¿Cree que las estrategias logísticas cumplen con las políticas
organizacionales?
Rta/ Si cumplen porque al ser la empresa número uno de Colombia y reconocida a
nivel mundial que cuenta con su propia flota de transporte moderna y rastreable,
enfocada a las necesidades del cliente y prestar un excelente servicio.
 De acuerdo con la información consultada de la empresa ¿Qué estrategias
logísticas implementaría? ¿Qué elementos tendría en cuenta para su
desarrollo?
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Rta/ A lo largo de la historia de esta empresa se han hecho varias
reorganizaciones que le han servido para ir mejorando en la prestación del
servicio, implementando las mejores técnicas y así ir posicionándose cada vez
más.
Agregando nuevos servicios como pagos contra entrega, servicio puerta a puerta y
entregas el mismo día, etc. Unas recomendaciones que haría son:
Capacitar a los transportadores: es el personal que este más tiempo en contacto
con la mercancía, un comportamiento no adecuado de ellos podría verse reflejado
en demoras en la entrega, desvíos no planificados, paradas no autorizadas y uso
del transporte para fines personales.
Monitorear variables externas: algunas variables externas son tráfico pesado o
accidentes viales, altas precipitaciones y deslizamientos, desfiles, marchas o
bloqueos.
Planificar rutas de distribución: esta planificación es primordial para poder cumplir
con los plazos de entrega. Hay que tener en cuenta variables como puntos de
entrega, distancia de recorrido, unidades de transporte disponible y niveles de
tráfico.
Evidencia 3: La planeación estratégica y la gestión logística
La empresa escogida para la solución de la evidencia 3 de la actividad de
aprendizaje 5 es SERVIENTREGA.
HISTORIA DE LA EMPRESA
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Servientrega es una compañía de origen colombiana que tiene detrás una historia
fascinante. Representa un modelo de emprendimiento genuino. Un ejemplo de
cómo la tenacidad, la intuición y el ingenio, logran alcanzar resultados
sorprendentes.
Jesús Guerrero, el fundador de Servientrega, nació en una familia campesina que
apenas tenía lo necesario para vivir. Desde pequeño fue muy aficionado a los
negocios. Su impresionante habilidad comercial la adquirió en la plaza de mercado
del pueblo en donde nació.
Jesús llegó a Bogotá, la capital de Colombia, cuando tenía 15 años. Comenzó
trabajando como mensajero en una empresa de transportes, Así duró dos años,
pero comenzó a desesperarse porque veía que el tiempo pasaba y no llegaba la
prosperidad que estaba persiguiendo. Durante su paso por el trabajo de
mensajero había notado que la gente tenía grandes problemas para enviar
correspondencia y paquetes fuera de la ciudad. Las empresas transportadoras
esperaban hasta reunir un buen número de envíos para despachar las
encomiendas. En muchos casos eso le causaba grandes perjuicios a las personas
y a las empresas que demandaban envíos urgentes y no podían pagar fortunas
para contratar servicios especiales de transporte.
Con su liquidación Jesús imprimió unas tarjetas y comenzó a ofrecer un nuevo
servicio: llevaría cualquier carta o paquete hasta Buenaventura y sus alrededores
en tan solo 24 horas. La elección del destino no se daba por azar. Buenaventura
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es el principal puerto colombiano en el Pacífico y allí vivía un primo de
Guerrero que sería su vínculo.
Y así construyendo soluciones integrales, conectando la logística internacional con
los modelos de transporte, almacenamiento y logística nacional que hoy se
marítimo y aéreo, con cubrimiento del 100% a nivel nacional y presencia mundial,
gracias a nuestras alianzas estratégicas, las cuales nos permiten involucrar
procesos logísticos integrales de transporte, trámites de aduana, transporte
terrestre, almacenamiento y paqueteo; donde podrás contar con personal
altamente calificado para brindarte asesoría en sus operaciones y así fortalecer
cada uno de tus vínculos comerciales, asegurando los niveles de calidad de
servicio con tus clientes.
TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO QUE FABRICA Y/O COMERCIALIZA
Servientrega es una empresa especializada en dar soluciones y prestar el servicio
de transporte, distribución, almacenaje y empaque de mercancía y cualquier
proceso logístico que el cliente necesite, contamos con cobertura del 100% del
territorio nacional y a cualquier destino internacional gracias a alianzas
estratégicas en todo el mundo. Contamos con nuestra propia flota terrestre y
aérea que nos facilita todos los procesos de recolección y distribución de
mercancías.
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MERCADO O SECTOR ECONÓMICO EN EL QUE SE DESENVUELVE
La marca servientrega ya es reconocida a nivel nacional como la empresa
número uno en logística, el cual se desenvuelve en todos los mercados y todos los
sectores económicos, cualquier persona sin importar su estrato socioeconómico
puede acceder a sus servicios.
MISIÓN
Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación
integral de
nuestro País.
nuestro País.
VISIÓN
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PRINCIPIOS Y VALORES
En Servientrega estamos convencidos que:
 La fe en Dios da sentido y valor a la vida.
 Nuestro trabajo productivo permite el crecimiento personal, familiar y social.
 Con disciplina, trabajo en equipo y autocontrol todos ganamos.
 El diálogo fundamentado en la razón, es el único medio para dirimir las
diferencias.
 La iniciativa, la creatividad y el sentido común hacen grandes a los
hombres, las Corporaciones y los países.
 Actuando con lealtad, honestidad y respeto, construiremos una sociedad en
paz.
 Las diferencias raciales, sociales, políticas, económicas, culturales y
religiosas no constituyen desigualdad.
 El Corazón de Servientrega es el Cliente. El garantiza nuestra estabilidad y
desarrollo.
 Seguridad, oportunidad, confiabilidad y sensibilidad en el producto-servicio
son nuestra razón de ser.
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 La competencia nos renueva día a día y nos hace grandes, entre los
grandes.
 El cumplimiento de la Constitución y las leyes de la República, garantizan la
convivencia democrática
POLÍTICAS ORGANIZACIONALES
Basados en nuestro direccionamiento estratégico del Octavo Quinquenio
"Convergencia" orientados a la transformación digital y al fortaleciendo del
estándar gerencial Modelo "S", nos comprometemos a satisfacer las necesidades
y expectativas de las partes interesadas mediante:
o El aumento de la satisfacción del cliente.
o El mejoramiento continuo y desempeño de los Sistemas de Gestión.
o El aseguramiento de la compañía para prevenir actividades ilícitas,
corrupción y soborno, a través de la implem0065ntación de controles en la cadena
de suministro.
o La gestión integral de riesgos.
o La generación de confianza en el uso y tratamiento de la información a
través de la definición e implementación de controles que
garanticen confidencialidad, integridad y disponibilidad.
o La conformación de un entorno de trabajo seguro y saludable,
desarrollando métodos de trabajo confiables que promuevan la consulta y
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participación de los colaboradores y sus representantes, basados en la adecuada
identificación de los peligros, valoración de los riesgos y establecimiento de
medidas que permitan la apropiada intervención, eliminación de peligros, control y
reducción de riesgos para la prevención de lesiones y deterioro de la salud.
o La protección del medio ambiente, mediante la prevención de la
contaminación y desarrollo de estrategias para la mitigación de la huella de
carbono en pro del desarrollo sostenible.
o El cumplimiento de la legislación la normatividad aplicable al objeto social, a
las directrices institucionales y demás requisitos que la empresa suscriba.
o La Implementación de buenas prácticas para la continuidad de negocio.
o Innovación permanente para generar ventajas competitivas y continuar
consolidando el posicionamiento de la marca.
OBJETIVOS
Aumentar el servicio de entrega.
Aumentar el capital de trabajo y el crédito frente a las entidades financieras.
OBJETIVOS A CORTO PLAZO
- Disminuir la cantidad de las quejas y reclamos en un 50%.
Para lograr disminuir las quejas y reclamos en esta proporción estaremos
dispuestos a:
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Aumentar nuestra cantidad de colaboradores en cada sucursal, para mejorar la
atención y hacerla más oportuna y eficaz en cada sucursal.
Adquirir más vehículos, que nos permitan cubrir todos los puntos de atención a nivel
nacional, para traer y llevar las encomiendas de manera oportuna y confiable para
nuestros clientes.
Dejar a disposición de nuestros clientes, líneas de atención que permitan mantener
a nuestros usuarios en contacto frecuente, con nosotros para resolver cualquier
inquietud.
OBJETIVOS A LARGO PLAZO
Ser líder en el mercado local y nacional.
Incrementar los servicios proveídos
Mejorar la calidad de los servicios
ESTRATEGIAS
El plan operativo para la elaboración de estrategias es el plan de mercadeo y
logísticos para los servicios que presta SERVIENTREGA, en vez del plan de
acción debemos mirar la operatividad para prestar un buen servicio.
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Otras estrategias que se están utilizando es restructuras en el contenido de la
publicidad, ofrecer los servicios a otros grupos de compradores, posicionándolo de
forma diferente.
Expandir el mercado a nivel nacional donde exista la necesidad del servicio
INFRAESTRUCTURA
La presidente y cofundadora de Servientrega Luz Mary Guerrero anunció que
se amplío un 32% en todos los focos de infraestructura con el fin de prestar un
mejor servicio a los colombianos.
“Ampliación del centro de logística en Cartagena, en Bogotá, uno sobre la
plataforma aérea, otro sobre la Sabana.
El estándar de Infraestructura Logística da paso a la construcción del Centro de
Logística en Pereira, como soporte a la cadena productiva del Eje cafetero.
Servientrega con más de 3.800 puntos de servicio, logró posicionar una red a nivel
nacional y una infraestructura logística que conecta todo el país, en donde las
Pymes y pequeños empresarios soportan la logística de su negocio para crecer.
Además de nuestra flota terrestre de más de 2.000 vehículos, contamos con una
flota de aviones propia que nos permite llegar a donde usted necesita.
Contamos con una flota de transporte moderna, rastreable y adaptada a las
necesidades de nuestros clientes, la cual se está en constante proceso de
renovación para mejorar nuestros servicios y cumplir los tiempos de entrega.
21
Contamos con infraestructura satelital (GPS) para ofrecerle mayor seguridad.
Fig. 2 Estructura organizacional
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
GERENTE
GENERAL
GERENTES
REGIONALES
S
SECRETARIAS
JEFE ASISTENTE DE
ASESOR
COORDINADOR GERENCIA GESTION CONTADOR
COMERCIAL
DEOPERACIONES HUMANA
22
Aux. SECRETARIA Aux. DE ASESOR DE
FACTURACION
OPERACIONES SERVICIOS PRODUCTOS Y
SSS
PROCESOS LOGÍSTICOS
Construimos soluciones integrales, conectando la logística internacional con los
modelos de transporte, almacenamiento y logística nacional que hoy se
marítimo, aéreo y terrestre. Con cubrimiento a nivel mundial gracias a nuestras
alianzas estratégicas, trámites de aduana, almacenamiento y paqueteo;
donde podrás contar con personal altamente calificado para brindarte asesoría en
sus operaciones y así fortalecer cada uno de tus vínculos comerciales,
asegurando los niveles de calidad de servicio con tus clientes.
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Cuenta con su propia con una flota terrestre moderna, rastreable y adaptada a las
necesidades de los clientes de más de 2.000 vehículos y una flota aérea, que
facilitan la entrega de la mercancía a tiempo, cubriendo el 98% del territorio
nacional y gran parte del internacional gracias a sus alianzas estratégicas. El
objeto primario de Servientrega es el transporte y procesos logísticos, ya que con
él se hace la recolección de mercancías, almacenamiento y distribución de la
misma.
Con su parque automotor hacen la recolección de la mercancía en cada punto de
selección y su debido embalaje y rotulado de acuerdo a la necesidad del cliente,
en el centro de distribución también hay otro método de recolección del producto,
que están debidamente estipulados por políticas internas de la empresa como el
servicio puerta a puerta.
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TRANSPORTE INTERNACIONAL
Ofrecemos el transporte internacional de tus mercancías en contenedores y/o
carga suelta, desde y hacia cualquier puerto / aeropuerto del mundo; de forma
marítima y aérea. Con presencia en los principales puertos y aeropuertos del país.
AGENCIAMIENTO ADUANERO
Aseguramos tus trámites ante la Aduana Colombiana en puertos y ciudades,
concernientes con la Nacionalización de Mercancía, Registros de Importación,
Trámites para DTA, OTM, descargues directos, entre otros.
ALMACENAMIENTO
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Ofrecemos servicios integrales para la gestión y almacenamiento de inventarios
con diferentes niveles de rotación, servicios de picking, packing y maquilado, que
permitan desarrollar la operación acorde a las necesidades comerciales y
logísticas de cada cliente. Soportada en los sistemas tecnológicos de control de
inventarios.
Contamos con más de 16.000 m2 en bodegas de almacenamiento a nivel
nacional, en ciudades principales como Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, entre
otras.
Servicios de ITR - Des consolidación de Contendores en Puerto Des consolidamos
sus contenedores en puerto para cargue a camión o procesos de almacenamiento
para su posterior distribución a nivel nacional, con su respectiva devolución de
contenedor vacío a puerto.
CARGA MASIVA
Transportamos su carga nacionalizada desde y hacia puertos o a un destino
dentro del territorio colombiano; además de brindar servicios de transporte de
carga en tránsito de DTA - OTM hacia destinos autorizados como Zonas Francas y
Depósitos Habilitados.
 ¿Cree que las políticas de la empresa son consecuentes con el tipo de
mercado al que pertenece?
Las políticas de la empresa son creadas de acuerdo a estándares comerciales que
rigen el cómo se debe seguir la organización logística.

26
 ¿Cree que las estrategias aplicadas por la empresa favorecen el flujo de los
productos o servicios que esta produce?
Si, las estrategias aplicadas en todos sus componentes logísticos van
encaminados a favorecer los servicios que prestan y con la obligación de ir
mejorándolo cada día más y estar a la vanguardia de nuevas tecnologías.
 ¿Qué estrategia diseñaría para fortalecer las políticas de operación de la
empresa?
Para diseñar un plan estratégico me basaría en el uso adecuado de los recursos
de la empresa, requiere de un análisis del entorno y del mercado, y el objetivo es
el de mejorar la competitividad de la compañía.
La estrategia es encontrar una ventaja competitiva sostenible para la empresa.
Las acciones contempladas en el plan estratégico se dirigen a generar valor a
través de los servicios que se prestan para aumentar la calidad, la productividad,
la satisfacción del cliente y rebajar los costes.
 ¿Utilizaría la misma estrategia para los mercados nacionales e
internacionales?
No utilizaría las mismas estrategias de un mercado nacional en comparación con un
mercado internacional porque son muchos factores que lo impiden como, por
ejemplo, la diferencia en clases sociales, geografía, demología, idioma, moneda,
políticas gubernamentales, estabilidad financiera y competencia etc.
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Evidencia 2: Diagrama de flujo “Importancia del medioambiente en la
empresa”
La empresa escogida para realizar la actividad es SERVIENTREGA S.A que es
una compañía que presta el servicio de mensajería y logística a nivel nacional e
internacional.
MISIÓN
nuestro País.
VISIÓN
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PROCESOS INTERNOS LOGÍSTICOS
Cuenta con su propia flota de camiones, camionetas y aviones que facilitan la
entrega de la mercancía a tiempo, el objeto primario de Servientrega es el
transporte, ya que con él se hace la recolección, almacenamiento y distribución de
la mercancía.
Con su flota automotor hacen la recolección de la mercancía en cada punto de
selección de acuerdo a la necesidad del cliente, en el centro de distribución
también hay otro método de recolección del producto, que están debidamente
estipulados por políticas internas de la empresa como el servicio puerta a puerta.
29
Políticas de manejo ambiental de la empresa
La protección del medio ambiente, mediante la prevención de la contaminación y
desarrollo de estrategias para la mitigación de la huella de carbono en pro del
desarrollo sostenible. Contamos con un sistema de seguimiento y evaluación de
nuestros proveedores, a través del cual se analiza su desempeño en diversos
aspectos relacionados con la gestión ambiental de su negocio.
Compromiso de la empresa con el medioambiente.
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Gracias a nuestro sistema de Gestión Ambiental certificado por el Icontec (Instituto
Colombiano de Normas Técnicas) podemos identificar aquellas actividades que
generan impactos significativos en el medioambiente y crear planes de acción
para reducir los riesgos y ofrecer soluciones desde nuestra gestión.
Actividades para minimizar impactos negativos al medioambiente.
La compensación de nuestra huella de carbono a través de la siembra de árboles
en zonas afectadas a causa de la influencia antropogénica en los ecosistemas, la
implementación de flota amigable con el medio ambiente sumada a la estrategia
de modelos de movilidad sostenible para nuestra operación y también para
nuestros colaboradores, logrando con ello extender nuestra responsabilidad
ambiental a los grupos de interés.
Actividades para prevenir la contaminación.
El mantenimiento preventivo de la flota, el monitoreo de nuestras emisiones y la
reducción en el consumo de materiales, son iniciativas que proactivamente hemos
adelantado para optimizar nuestra gestión ambiental.
Normativa ambiental vigente
31
La Constitución Política de Colombia de 1991 elevó a norma constitucional la
consideración, manejo y conservación de los recursos naturales y el medio
ambiente, a través de los siguientes principios fundamentales:
Derecho a un ambiente sano
En su Artículo 79, la Constitución Nacional (CN) consagra que: Todas las
personas tienen derecho a gozar de un ambiente sano. La Ley garantizará la
participación de la comunidad en las decisiones que puedan afectarlo. Es deber
del Estado proteger la diversidad e integridad del ambiente, conservar las áreas de
especial importancia ecológica y fomentar la educación para el logro de estos
fines.
Esta norma constitucional puede interpretarse de manera solidaria con el principio
fundamental del derecho a la vida, ya que éste sólo se podría garantizar bajo
condiciones en las cuales la vida pueda disfrutarse con calidad.
Fig. 3. Flujograma de procesos logísticos
FLUJOGRAMA PROCESO LOGISTICO
SERVIENTREGA
32
PESAJE Y MEDIDA
CLIENTE ORDEN DE
DE LA
INICIAL SERVICIO
MERCANCIA
TIPO DE
TRANSPORTE TIPO DE EMPAQUE Y
TIEMPO DE (depende de la EMBALAJE DE LA
ENTREGA mercancía y MERCANCIA
necesidad del
cliente)
ROTULADO DE DESPACHO AL ENTREGA DE

MERCANCIA CENTRO DE ACOPIO MERCANCIA
CLIENTE FINAL
Indique la manera como la empresa ayuda a minimizar riesgos que afectan el
medioambiente.
A través de los años la marca servientrega ha venido contribuyendo con el
cuidado y preservación del medio ambiente manteniendo al día su parque
automotor en tanto emisión de gases y revisiones tecno-mecánicas.
33
Estamos trabajando para que las flotas futuras cuenten con características de
energía renovable: biodiesel, energías limpias, vehículos eléctricos y bicicletas
eléctricas (para zonas de difícil acceso urbano). También iniciativas que incluyen
actividades como la siembra de árboles en zonas más afectadas por la
acumulación de dióxido de carbono y otros gases que ocasionan el efecto
invernadero.
La inversión en nuevas y más eficientes tecnologías de transporte. Los cálculos de
las emisiones (en los que se incluyeron todos los GEI contemplados en los
protocolos) se realizan de acuerdo con la norma ISO 14064, que sirve para que
las empresas verifiquen voluntariamente sus informes de emisiones de gases de
efecto invernadero.
Fig. 4 flujograma de gestión ambiental
GESTION AMBIENTAL
FORMULACION PRODUCCION
Y
Estrategias de
OPERACIONES
innovación en
la tecnología, 34 Realizar el
optimizar el mantenimient
consumo de o oportuno de
recursos los vehículos y
COMPRAS PLANEACION CEDENA DE
FINANCIERA SUMINISTRO
Ampliación de
las Invertir en Evitar que los
tecnologías trabajos materiales
para sociales en la caduquen
minimizar el comunidad para no
impacto en la para generar
compra de mantener la desechos
insumos sostenibilidad inorgánicos
Evidencia 1: Presentación “Caracterización de la empresa”
Organización estratégica y su relación con la gestión logística
La organización estratégica va de la mano de la gestión Logística, desde la
gestión de materias primas hasta la entrega del producto final. El propósito de la
gestión logística consiste en planificar y coordinar las actividades necesarias para
lograr los objetivos propuestos para un buen servicio y calidad al menor costo.
La principal función de la logística es la satisfacción de los clientes, se considera
un componente de valor agregado o factor de rentabilidad, que está pendiente de
las necesidades del mercado y la actividad operativa de la entidad. Las
inquietudes y objetivos del gerente tienen que ver con la permanencia del negocio,
lograr una buena participación en el mercado, mantener un crecimiento sólido,
35
obtener rendimientos más favorables, y buscar otras rutas de mercadeo en los que
sea más competitivo. De acuerdo con la caracterización de la logística.
Seleccione una empresa relacionada con el sector logístico y realice una
descripción breve de ésta, el tipo de negocio y organización estratégica.
Servientrega es una empresa logística especializada en dar soluciones y prestar el
servicio de transporte, distribución, almacenaje y empaque de mercancía y
cualquier proceso logístico que el cliente necesite, contamos con una cobertura
del 98 % del territorio nacional y a cualquier destino internacional gracias a
alianzas estratégicas en todo el mundo. Contamos con nuestra propia flota
terrestre y aérea que nos facilita todos los procesos de recolección y distribución
de mercancías. Y así construyendo soluciones integrales, conectando la logística
internacional con los modelos de transporte, almacenamiento y logística nacional
que hoy se encuentran en la organización estratégica, generando valor a su
cadena de abastecimiento.
Presente a través de un organigrama las áreas o dependencias de la
empresa, indicando el respectivo flujo de información y los recursos
tecnológicos empleados para su manejo.
Fig. 5. Estructura organizacional
36
Fig. 6. Flujo de información
FLUJO DE INFORMACION
proveedores Clientes
Pesaje y Empaque y
Tipo de Entrega de
rotulado de embalaje de
transporte mercancía
mercancía mercancía
FLUJO DE PROCESOS
Recursos tecnológicos empleados
37
Servientrega utiliza un software que optimiza los procesos operativos que se
llevan a cabo en centros de distribución, acopio y almacenaje, aportando la
solución de procesos logísticos incluyendo la identificación y marcación de
productos. Integra tecnologías Web en tiempo real, sistemas de radio frecuencia,
lectura de múltiples simbologías de código de barras integrándose en tiempo real
con múltiples ERP TMS CRM B2C y B.
Software SIEWEB 4.2 Este software maneja: La información del remitente, valor,
junto con el destinatario, el origen, la ciudad destino, también un número de
documento que genera automáticamente el sistema. Sispos@net\2 este software
maneja: el tiempo aproximado de la entrega, da el programa de acuerdo a la ruta,
y por último el valor declarado, el tipo empaque y el contenido que el depositante
dice que tiene el paquete.
Los estándares del software People soft el cual maneja una arquitectura 100%
internet, que le permite a Servientrega, que opere en tiempo real, y los Clientes,
Proveedores y Colaboradores se puedan conectar a las aplicaciones en cualquier
momento y lugar, logrando La exactitud de inventarios que llega al 100%, Reduce
El tiempo de Alistamiento, Aumenta Productividad de Operarios con tareas
dirigidas, Optimiza rutas de recorrido en el centro de distribución. En este caso, su
oferta más innovadora es la implementación de la herramienta Green Mobile, que
funciona como una aplicación instalada en los Smartphone de los colaboradores,
ésta les permite reportar en tiempo real la entrega y las recolecciones realizadas a
diario, alimenta tableros de control con información en línea, que son
38
administrados por el proceso logístico, quienes pueden conocer el estado de la
operación y tomar decisiones de forma proactiva. Cabe señalar que es la única del
estudio que cuenta con aplicación móvil, lo que significa mayor alcance de
solicitudes de parte del público joven.
Tabla 1. Procesos dentro de la empresa.
AREAS PROCESOS
Gerencial -administración de la empresa
-sistema de calidad
-operación de la empresa
Sistema integrado de gestión -mantenimiento estándares de calidad
-presentación de auditorias
-realización de auditorías internas de

calidad
Operaciones -programación de vehículos
-despacho de vehículos
-revisión de documentación
Control carga propia y tercerizada
-mantenimiento de vehículos
39
-Control de trafico
Comercial -sostenimiento de clientes
-atraer nuevos clientes
Área administrativa y financiera -nomina
-gastos e inversiones
-mantenimiento de vehículos e
instalaciones
-estado de pérdidas y ganancias
Servicio al cliente -atención a usuarios
-pqrs
Evidencia 2: Perfil de clientes y proveedores
Empresa seleccionada SERVIENTREGA
40
PERFIL DE LOS CLIENTES
Los clientes de esta empresa están a nivel internacional, nacional y regional,
generalmente son personas naturales o jurídicas que buscan solución en cuanto al
transporte de mercancías, documentos, valores, servicios internacionales como
exportaciones Courier, global box y cualquier aspecto relacionado con la logística.
Cliente externo: son todos aquellos que utilizan los servicios o tienen algún
vínculo comercial con esta empresa ya sea nacional o internacional.
Necesidades
- Que los envíos lleguen en forma segura y oportuna.
- Que la empresa brinde los servicios de puerta a puerta.
- Que cumplan con la fecha de entrega.
- Que haya un buen flujo de comunicación entre cliente y empresa.
- Que la flota automor y aérea sean de última tecnología.
Cliente interno: Son las personas que están relacionados con la empresa sin
necesidad de consumir o utilizar los servicios, generalmente son personas
contratadas por la empresa.
Necesidades
- Buscan una estabilidad laboral y económica.
- Que la empresa brinde espacios de recreación y esparcimiento.
41
- Que la empresa las condiciones necesarias e implementos para la
realización de sus actividades.
PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA INFORMACION
La propuesta para el mejoramiento del flujo de información con los clientes es
utilizar los medios digitales y el uso de las (TIC) que son los que van a la
vanguardia y los de más fácil acceso por ser plataformas que se encuentran en la
web y disponibilidad de las 24 horas, que permiten la interacción con los clientes.
De esta forma vemos en las redes sociales una herramienta que permite planear
una estrategia efectiva para el mejoramiento de la comunicación de la empresa
Servientrega, teniendo en cuenta que deben estar encaminadas hacia los clientes
y deben tener una retroalimentación y actualización constante de información.
PERFIL DE LOS PROVEEDORES
Se debe analizar a un proveedor antes de llegar a negociaciones con él, si en
verdad puede cumplir con las necesidades de la empresa y si es la mejor opción
en cuanto a la competencia. No estaría de más saber si cuenta con la
documentación legal como: RUT, cámara de comercio, referencias comerciales y
bancarias.
LISTA DE ELEMENTOS INDISPENSABLES PARA EL FUNCIONAMIENTO DE
LA EMPRESA
42
- Contar con un buen canal de comunicación.
- Mantenimiento del parque automotor y aéreo.
- Aliados estratégicos para el transporte internacional.
- Personal capacitado.
LISTADO DE PROVEEDORES
- Efecty: para las transacciones a nivel nacional.
- DHL: para envió de mercancías a nivel internacional.
- Servientrega World Wide: es la filial de servientrega en los países vecinos y
Estados Unidos.
- TCC: envió de mercancías a nivel nacional e internacional.
Tabla 2. Cualidades de proveedores
Proveedor: TCC Producto / Beneficio

Aspectos estratégicos
Escala 1. Insatisfactorio
2.poco satisfactorio
Criterios Puntaje
3.muy satisfactorio
1 2 3 Total
Disponibilidad x 3
Calidad x 2
Experiencia x 2
Imagen x 3
Tabla 3. Cualidades de proveedores
43
Proveedor: DHL Producto / Beneficio
Aspectos estratégicos
Escala 1. Insatisfactorio
2.poco satisfactorio
Criterios Puntaje
3.muy satisfactorio
1 2 3 Total
Disponibilidad x 3
Calidad x 2
Experiencia x 3
Imagen x 3
¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor
teniendo en cuenta las políticas de la organización?
Rta/ Vemos que en el cuadro comparativo la empresa que mejor se amolda a las
necesidades de Servientrega es DHL para ser utilizado como proveedor de
servicios, nos muestra que la experiencia en logística y su calidad encaja con los
objetivos y el valor que se le da al cliente con el fin de ofrecer un servicio de
calidad.
¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los
proveedores?
Rta/ Los dos proveedores escogidos son los mejores en su rama, pero nos
inclinamos por la empresa de mensajería DHL que tiene más experiencia en
cuanto al manejo de carga internacional, su imagen es más positiva y maneja
mejores precios. El único aspecto negativo seria la disponibilidad para utilizar sus
servicios.
44
¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se
afecten los procesos al interior de la compañía?
Rta/ Con este proveedor se le debe pactar unas cláusulas de cumplimiento con los
procesos puntuales que deben ser entregadas en un determinado tiempo y
frecuencia, previo al informe del proceso realizado para garantizar una
continuidad.
Evidencia 5: Manual “Procesos y procedimientos logísticos”
TABLA DE CONTENIDO
Introducción……………………………………………………...…………….1
Objetivos generales………………………………………………….…….....2
Flujograma. ............ …………………………………………………..……...3
Objetivo del manual de procedimientos……………………………….……4
Diseño del manual de procedimientos……………………………………...5
Manual de procedimientos………………………………………………...…6
Conclusión………………………………………………………..……………7
Bibliografías……………………………………………………………………8
45
INTRODUCCIÓN
Dentro de los procesos que se desarrollan en la cadena logística y el plan
organizacional, se debe tener en cuenta las dependencias y áreas que son
fundamentales para llevar acabo de manera organizada las actividades asignadas,
con un conjunto humano capacitado en cada área y que al final del ejercicio se ve
el resultado, cumpliendo cada uno con su rol y desempeñando su tarea dentro de
la compañía.
Para esto toda empresa debe llevar un manual de funciones en cada dependencia
para sí ejecutar compromisos, los roles y que esto evite un inconveniente o atraso
en algún proceso de la cadena, las dependencias dependen una de la otra y con
un mismo fin, lograr que el producto llegue a las manos del consumidor final y
lograr los objetivos trazados en la misión empresarial.
Las empresas están en la obligación de llevar un control de todas sus
dependencias o áreas, estableciendo manuales de funcionamiento y operatividad,
recurso humano y costos, para establecer un presupuesto estándar y conocer sus
fortalezas y debilidades frente al mercado y estandarizar sus recursos al
fortalecimiento de sus funciones y que están le permitan crecer en el mercado.
46
OBJETIVOS GENERALES
Establecer el proceso logístico de la empresa Servientrega y detallar el
funcionamiento de uno de los procesos de la compañía, además establecer una
secuencia de la información obtenida por cada área para desempeñar su trabajo
en la compañía.
El proceso de distribución, el manual de proceso y obtención de recursos detallado
para llevar a cabo las actividades de operatividad y el manejo de los recursos
tecnológicos obtenidos para tal fin. Además, la evolución de la operatividad los
costos y sobre costos, y el cumplimiento de las ordenes de entrega y envió de la
mercancía hacia el destino final.
Hacer que nuestros procesos de operatividad estén acordes a las políticas de la
empresa y acordes a la MISION y VISION corporativa.
47
En servientrega centro de soluciones damos lo mejor de nuestros recursos
humanos y tecnológicos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes que
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
Sub proceso de distribución
El proceso de la distribución se hace mediante nuestra propia flota de vehículos
tanto terrestres como aéreos, después de unos procedimientos como: rotulado,
pesaje, empaque y embalaje de las mercancías se realizan las distribuciones en
todo el territorio nacional o internacional.
Fig. 5. Diagrama de flujo, procesos de distribución.

CENTRO DE DISTRIBUCION
Pesaje y
Entrega de CLIENTES
rotulado de
Empaque y
Tipo de
embalaje de
transporte
mercancía
Objetivo del manual de procedimientos
El presente Manual de Procesos y Procedimientos tiene como objeto principal
fortalecer los mecanismos de sensibilización. Los procesos que se dan a conocer,
cuentan con la estructura, base conceptual y visión en conjunto, de las actividades
misionales y de soporte de la Empresa Servientrega con el fin de dotar a la misma
48
entidad, de una herramienta de trabajo que contribuya al cumplimiento eficaz y
eficiente de la misión y metas esenciales, contempladas en el Plan Estratégico.
En este sentido, el Manual de Procesos y Procedimientos está dirigido a todas las
personas que, bajo cualquier modalidad, se encuentres vinculadas a la Empresa y
se constituye en un elemento de apoyo útil para el cumplimiento de las
responsabilidades asignadas, y para coadyuvar, conjuntamente con el Control
Interno, en la consecución de las metas de desempeño y asegurar la información y
consolidar el cumplimiento normativo. Sus contenidos aprobados, deben ser de
cumplimiento obligatorio para todo el personal profesional, técnico o administrativo
y operativo actuante. La inobservancia de lo establecido implicara responsabilidad
personal y profesional. El presente manual de procesos y procedimientos servirá
como medio de integración y orientación al personal nuevo, que facilite su
incorporación al trabajo. Es decir, facilitara el aprovechamiento del Talento
Humano y los Recursos materiales.
Plantee el diseño del manual de procesos y procedimientos, de manera

estandarizada y contemplando los servicios, costos, espacios, factores
internos y externos y tecnologías de la información involucrados.
Tabla 3. Diseño del manual de procesos y procedimientos.

Nombre del cargo Conductor de vehículo de carga
Dependencia Área de distribución
Objetivo principal del cargo
Transporte y distribución de mercancías.
Funciones esenciales del cargo

Transportar y distribuir mercancías hasta el destino final los clientes
49
Procedimientos 1.mantener limpia el área de trabajo.
2.cumplir con las actividades que se le han asignado.
3.llevar el procedimiento de acuerdo con los estándares
de la empresa.
4.realizar un reporte verbal al supervisor acerca de los
resultados del trabajo.
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACION DEL PROCESO:

Operativo
NOMBRE DEL PROCESO:
Distribución
AREAS INVOLUCRADAS:
Compras, logística, sistemas y operaciones
OBJETIVOS GENERALES:
Capacidad de almacenaje, distribución e información de mercancías para ser
entregados a los clientes
RESULTADOS ESPERADOS DE OPERACIÓN:
La entrega en el tiempo, el manejo adecuado de la información y que el cliente
este satisfecho con el resultado
RECURSOS TECNOLOGICOS Y DE INFORMACION:
Correo corporativo, software, teléfonos y servicio al cliente
SOPORTES DE EVALUACION Y CUMPLIMIENTO
Revisión del presupuesto, gastos adicionales y facturación guías de despachos,
fletes y peajes de los vehículos
RIESGOS OPERATIVOS
Fallas en el proceso de información, stock de mercancías y sobre costos de
envíos
50
EJERCICIOS DE CONTROL INTERNO
Revisión general de costos y procesos internos, revisión de facturas y pedidos
suministrados por el punto de venta, manejo de la información de gastos y
recursos de la compañía, actualización de la información diaria de operaciones.
CONCLUSIONES
Con esta evidencia de manual procesos y procedimientos logísticos se ha querido
resaltar el proceso interno de la empresa Servientrega, y su proceso logístico de
distribución, estableciendo los canales de operatividad y manejo de los recursos
tecnológicos para llevar a cabo sus funciones operativas dentro de la empresa,
con las políticas de control interno y externo y demás, los costos, riesgos, y
margen de error operativo.
Se estableció un manual de proceso operativo detallando los procesos y
procedimientos de cada dependencia para obtener los mejores resultados de
operatividad cumplimiento a diario de las tareas asignadas conforme a las políticas
de misión de la compañía.
51
Evidencia 3: Infografía “Estrategia global de distribución”
ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCION
La relación que existe entre el fabricante o una empresa prestadora de servicios
con los consumidores o clientes, generalmente existen intermediarios que le dan
un valor agregado al proceso de la negociación.
Las alianzas colaborativas que tiene SERVIENTREGA, tiene como objetivo ofrecer
los productos o servicios con un valor agregado a los clientes o consumidores,
responder de una manera eficaz a las necesidades de los clientes, a los cambios
de tecnología y a los riesgos que acarrean participar en una economía global que
está en constante evolución, pero sin embargo el propósito más importante de las
alianzas estratégicas es ganar acceso al mercado y permanecer en el.
Fig. 7. Estrategias de distribución.
Estrategias de Canales de
distribucion comercializacion
ESTRATEGIAS
DE Tácticas de
Estrategias de
DISTRIBUCION distribución
comercialización
Distribución Presupuesto
de distribución
52
Fig.6 INFOGRAFIA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCION
53
Clases de distribución que se pueden implementar. En el caso de
SERVIENTREGA, que es una compañía de mensajería y servicios logísticos solo
aplica la distribución directa e indirecta con los aliados estratégicos que tienen en
el exterior.
Fig. 8. Clases de distribución.
Se basa en que el productor o fabricante

Distribucion directa hace llegar el producto al consumidor
final.
En este caso entran agentes

Distribucion indirecta intermediarios que son los que hacen la
distribucion final a los clientes.
Se trata de colocar los productos en los

Distribucion intensiva maximos canales de ventas.
Se trata de que el producto este en

ciertos puntos de venta con un mayor
Distribucion selectiva
numero de intermediarios.
Se trata de que el producto tenga un

Distribucion exclusiva numero limitado de intermediarios y que
mejore la imagen.
54
CANALES DE DISTRIBUCION
Es el medio por el cual los fabricantes colocan a disposición sus productos o
servicios para que estos a su vez sean distribuidos hacia los puntos de venta y así
poder ser adquiridos por el consumidor final.
Fig. 9. Canales de distribución.
Fig. 10. Selección del canal de distribución.
SELECCIÓN DEL
CANAL DE
DISTRIBUCIÓN
55
Característica del Característica del
Intermediarios Competidores Consumidor final
mercado producto
MODOS Y MEDIOS DE TRANSPORTE
Los modos de transporte son los sistemas que utilizamos para mover mercancía
desde el punto de origen al punto final. Entre los medios de transporte tenemos el
aéreo, terrestre, fluvial y ferroviario.
Los medios de transporte son los vehículos utilizados para transportar carga, entre
ellos tenemos el avión, el barco, tracto-camiones y ferrocarril.
Fig. 11. Modo aéreo.
MODO AEREO: Este modo es el más rápido y un poco más costoso a

comparación de los demás medios de transporte, generalmente es usado para él
envió de mensajería, productos perecederos o de gran valor.
56
Fig. 12. Modo terrestre.
MODO MARITIMO: Este medio es el que más tiene capacidad de carga y
volumen, hay que destacar los bajos costos en los fletes ya que es el medio más
lento y de tramitología un poco más compleja.
Fig. 13. Modo marítimo.
Fig. 14. Modo ferroviario
MODO TERRESTRE: Este medio posee una gran cualidad que tiene una salida
más rápida y gracias a la cantidad de malla vial tiene más accesibilidad a
distintos destinos, las entregas se hacen desde el punto de origen hasta el
punto final y es el más económico de todos los medios.
57
DOCUMENTACION REQUERIDA PARA EXPORTAR
Servientrega Internacional inc. Es un Freight Forwarder autorizado que provee servicios de

exportación para mercancías comercial e industrial desde los Estados Unidos hacia cualquier parte
del mundo.
Nuestros servicios comprenden modalidad terrestre, marítima y aérea, servicio de manejo de
inventarios, bodegaje y manejo de cadena de abastecimiento. Nuestras organizaciones cuentan con
Autorización y certificación de organizaciones gubernamentales en os estados unidos como el TSA y
CBP, lo que garantiza seguridad y efectividad en el manejo de la carga.
Según la EAR el exportador es el responsable del adecuado manejo de los productos, su
clasificación, licencias, así como los requisitos de exportación correspondientes.
La documentación apropiada sobre la exportación rigurosamente completada, debe acompañar a
la operación de exportación. El incumplimiento del proceso anterior puede resultar en el pago de
impuestos, en retención o incautación de la mercancía, en errores de exportación sanciones,
inspecciones por parte del gobierno, así como en publicidad adversa.
Estos son los documentos requeridos para la exportación.
-Factura comercial
-Lista de embalaje
-Declaración de exportación del remitente-
-Formulario 7525-v de la declaración de exportación
MODO FERROVIARIO: Este medio también tiene una gran cantidad
capacidad de carga, volumen y velocidad. Pero se ve limitado por la escases
de líneas férreas, generalmente este medio está asociado con otros medios
como el fluvial y el terrestre.
58
Evidencia 4: Diseño del plan de ruta y red geográfica de transporte
PLAN DE RUTA OPTIMO: Origen Bogotá (Colombia) – Destino Quito (Ecuador)

Este proceso de distribución comienza en la ruta terrestre desde el despacho del
centro de distribución de Servientrega ubicado en la Calle 80 con Av. Boyacá
hasta el aeropuerto internacional el dorado para ser enviado en el modo aéreo.
Distancia: 9,6 Km
Tiempo de ruta: 30 minutos.
Fig. 15. Ruta cedi hasta aeropuerto
59
RUTA OPTIMA INTERNACIONAL
La ruta optima seria Bogotá (Colombia) – Quito (Ecuador) por el modo aéreo, con
una duración de una (1) hora y cuarenta (40) minutos. Para un total de recorrido
de 731 Km.
Fig. 16. Ruta optima Bogotá-Quito
RUTA ALTERNA
La ruta alternativa seria usar el modo terrestre porque a diferencia del marítimo es
el que menos demora, no tiene que hacer transbordos, papeleo en los puertos ni
revisiones de aduana. Con un total de ruta de veinte y una (21) horas y quince (15)
minutos de ruta y mil ciento cuatro (1.104) Km recorridos.
60
Fig 17. Ruta alterna.
Tabla 5. Ruta optima y alterna

PROCESOS RUTA OPTIMA RUTA ALTERNA
CEDI Origen: Cedi Calle 80 Origen: Cedi Calle 80
con Av. Boyacá con Av. Boyacá
TRANSPORTE Terrestre y Aéreo Terrestre - Camión
61
CARGUE En el cedi y terminal En el cedi y terminal
aéreo aéreo
DESTINO Quito (Ecuador) Quito (Ecuador)
TIEMPO DE VUELO 1 hora y 40 minutos 21 hora 15 minutos
DISTRIBUCION 4 horas 4 horas
ENTREGA FINAL 2 horas 2 horas
El uso de las herramientas tecnologías de la información se han convertido en
parte indispensable de cualquier proceso logístico. Podemos utilizar el software:
POSITION LOGIC: este software es alimentado por GPS que permite monitorear
la mercancía en tiempo real y revisa el historial de ruta con seguimiento de
velocidad, localización y millaje.
PLAN DE RUTA PARA EL MODO DE TRANSPORTE TERRESTRE
Es indispensable utilizar el modo de transporte terrestre desde el centro de
distribución hasta la terminal aérea, de igual manera desde la terminal aérea hasta
el destino final que es los consumidores.
Fig.18 Plan de ruta modo terrestre
62
PLAN DE RUTA PARA EL MODO DE TRANSPORTE AEREO
Es indispensable utilizar este modo de transporte ya que con este las entregas se
hacen más rápidamente, reduciendo los tiempos en los procesos. y cumpliendo
con la satisfacción del cliente.
Fig.19 Plan de ruta modo aéreo
Tabla 6. Distribución Física Internacional (DFI)
63
País de origen Tránsito País de destino
Exportación
Importación
Frontera
Colombia
Ecuador
-Terrestre
-Aéreo
Operadores logísticos y responsabilidades

Agente de aduana
Agente de aduana
Terminal de carga
Terminal de carga
El
Agente de carga
Transporte local
Transito local
Embarcador
Comprador
Vendedor
1 1 1 1 1 1 1 1
transporte Internacional a utilizar es el aéreo, porque cumple con las expectativas
de la red de distribución por ser un modo de entrega rápido a comparación con los
demás modos, aunque es un poco más costoso tiene una relación costo-beneficio
por la forma rápida y eficaz que se hacen las entregas, de esta forma así ganando
más clientes.
FACTORES QUE INTERVIENEN DURANTE EL PROCESO DE TRANSPORTE
Tabla 7. Factores en el proceso de transporte

PROCESO DESCRIPCION
Transporte terrestre Transporte de mercancía en el CEDI hasta el
Aeropuerto, cumplir los tiempos de envió para no tener
demoras en las entregas.
Entrega en el terminal Entrega de las mercancías para ser embarcadas y
Aéreo chequeos de aduanas.
Transporte Aéreo Envió de las mercancías hasta los puntos de destino.
Descargue en el Descargue de mercancía y nacionalización de los
64
terminal Aéreo productos.
Transporte terrestre Transporte de mercancías hasta el cliente final en los
tiempos de entrega pactados.
Evidencia 5: Modelo de un Centro de Distribución
Defina el área del Centro de Distribución, indicando el tipo de proceso

empleado para dicha tarea.
El área establecida para el centro de distribución es de 2.800 mts2. El proceso que
se utilizó para definir dicha área después de una serie de investigaciones fue:
-Capacidad de almacenamiento
-Presupuestos
-La posición geográfica
-Vías de acceso
-Áreas que se necesitan dentro del CEDI
-Costos de la tierra
-Flujo de transito
Después de un buen análisis y un proceso de investigación se decido ubicar
geográficamente el CEDI en la zona industrial del municipio de Garzón, donde
cuenta con amplias instalaciones para facilitar todas las operaciones logísticas.
Este cedi se encuentra en el centro del departamento del Huila, a 112 kilómetros
de su capital Neiva, sitio estratégico y paso obligado hacia los departamentos del
65
Caquetá y Putumayo como también la vía panamericana que conduce a todos los
países de Suramérica como ecuador, Perú, Brasil. Etc.
Distribución interna y externa

Tabla. 8 Distribución interna e externa
ZONA AREAS
-portería
-bascula
EXTERNA -parqueaderos
-depósito de residuos solidos
-rampas
-área de recepción
-espacio para pausas activas
INTERNA -salida de emergencia
-oficinas
-baños
-área de almacenamiento
-zona de extintores
-vías de acceso internas
Las áreas que hacen parte del CEDI (administrativas y operativas)

Tabla 9. Áreas administrativas y operativas
Área de recepción -Control de calidad
-Clasificación
-Adaptación
Área de almacenamiento -De baja rotación
-De alta rotación
-De productos especiales
Área de despacho -De consolidación
-De embalajes
-De control de salidas
Áreas auxiliares -Área de devoluciones
-Área de oficina o administración
-Área de servicios
66
Equipos a utilizar
Apilador manual: Es una herramienta muy utilizada para desplazar cargas dentro
de las instalaciones, ayuda a ubicar la carga de manera segura para el operador.
Montacargas: Es un vehículo de uso industrial que sirve para realizar transporte
de mercancías de una manera ágil dentro del centro de distribución, que es
operado por alguien capacitado.
Camiones y tracto-camiones: Son vehículos motorizados para mover grandes
cantidades de un lugar a otro a nivel local, nacional o internacional.
Bandas transportadoras: También conocidas como cintas de transporte continuo
que facilitan el traslado de productos de una manera eficaz dentro de la planta
Ubicación del almacén y tipo de estanterías que deben utilizarse para el
almacenamiento de los productos.
En nuestro centro de distribución no se maneja estantería ya que manejamos un
solo producto que se apila uno encima del otro, solo utilizamos estibas tipo
europeo de medidas 1200 X 1000 mm.
Componente ambiental: sistemas de seguridad necesarios en caso de
emergencia.
Carteles de seguridad industrial: Estos se ubican dentro del CEDI en áreas
seleccionadas para evitar peligros e inconvenientes como: utilice el equipo de
67
protección personal, lavado de manos, depósito de residuos, salida, entrada y
salida de emergencia.
Fig.20 Carteles de seguridad.
Detectores de humo
Un detector de humo es una alarma que detecta la presencia de humo en el
aire y emite una señal acústica avisando del peligro de incendio.
Fig.21
68
Sistema de Rociadores
Este sistema va de la mano de los detectores de humo, una vez iniciada la alarma
estos comienzan a esparcir agua en todo lugar donde halan sido instalados.
Fig.22
Elementos de protección personal
Los elementos de protección personal tienen como función proteger la integridad
física del operario y librarlo de factores que le puedan ocasionar una lesión o
enfermedad, entre los más importantes tenemos el casco que nos protege de
69
elementos que nos pueda golpear la cabeza, los lentes nos protegen la vista de
elementos contaminantes y polución, los guantes nos protegen de cortaduras o
golpes y las botas nos protege de golpes.
Fig.23
Señalización
La señalización de riesgos laborales está definida por una serie de características
establecidas por el Real Decreto 485, que regula las disposiciones mínimas en
materia de señalización de seguridad y salud en el trabajo. Las formas,
medidas y colores de las señales deben seguir estas indicaciones para cumplir
con esta importante ley. Para ello, dispones de tres líneas de productos en función
del objetivo que cumplen.
-Donde instalarlas
-Ubicación del equipo contra incendios
-Ubicación del equipo de primeros auxilios
-Salidas de emergencia
-Áreas criticas
Señales de instrucción, elementos de acceso a áreas y condiciones de
trabajo
Fig.24
70
Señales de orientación y coordinación de espacios y ubicaciones
Fig.25
71
Muelles o plataformas de cargue y descargue, definiendo la cantidad de
cada una
En nuestro CEDI contamos con tres muelles de carga.
Los muelles de cargue y descargue son de vital importancia dentro de un centro
de distribución ya que en este se lleva a cabo la operación de salida y entrada de
productos o mercancías que es el objetivo económico. Estos muelles están
compuestos por estos elementos:
-Rampa niveladora -topes o bumpers -Abrigos aislantes -Sistema retenedores de
vehículos -Puertas industriales -Guías de camión -Luz de muelle
72
Fig.26 Realice sobre la maqueta la señalización de todas las áreas, teniendo
en cuenta la simbología de los colores
73
Evidencia 5: Taller “Indicadores de gestión logística”
Caso: Empresa de correas LPQ Belts
La empresa de correas LPQ Belts está ubicada en la ciudad de Medellín y se
dedica a la fabricación de correas en cuero y sintéticas. Esta empresa lleva en el
mercado 50 años y quiere conocer sus indicadores de gestión logísticos para el
año en curso.
Información de la empresa:
Indicadores de compra y abastecimientos
Calidad de los pedidos generados
Para los siguientes meses del año los pedidos generados sin problemas
aumentan en 20 % con respecto al mes anterior y el total de pedidos generados
aumenta en un 25 % con respecto al mes anterior.
Teniendo en cuenta lo anterior responda los siguientes puntos:
a. Hallar el valor del indicador para todos los meses del año.
b. Graficar el valor del indicador para todos los meses.
c. Interpretar el indicador.
74
Tabla 10. Calidad de pedidos generados.
MESES PEDIDOS TOTAL PEDIDOS VALOR DEL
GENERADOS SIN GENERADOS INDICADOR
PROBLEMA
ENERO 1.000 1.100 91%
FEBRERO 1.200 1.375 87%
MARZO 1.440 1.719 84%
ABRIL 1.728 2.149 80%
MAYO 2.074 2.686 77%
JUNIO 2.488 3.357 74%
JULIO 2.986 4.196 71%
AGOSTO 3.583 5.245 68%
SEPTIEMBRE 4.300 6.557 66%
OCTUBRE 5.160 8.196 63%
NOVIEMBRE 6.527 10.245 60%
DICIEMBRE 7.430 12.806 58%
Al hallar el indicador, este nos muestra que a medida que pasan los meses van
disminuyendo los pedidos entregados sin problemas a medida que aumentan los
pedidos, esto nos permite hacer un análisis de la capacidad de producción,
también nos permite identificar factores como costos de lanzamiento de pedidos,
incrementos en los costos de mantenimiento de inventarios etc.
Volumen de compras
Para los siguientes meses del año el valor de las compras aumenta en 15 % con
respecto al mes anterior; y el total de ventas aumenta en un 8 % con respecto al
mes anterior. De acuerdo a lo anterior responda los siguientes puntos:
c. Interpretar el indicador
75
Tabla 11. Volumen de compras.
MESES VALOR DE LA TOTAL DE VALOR DEL

COMPRA $ VENTAS $ INDICADOR %
ENERO 15.000.000 35.000.000 43%
FEBRERO 17.250.000 37.800.000 46%
MARZO 19.837.500 40.824.000 49%
ABRIL 22.813.125 44.089.920 52%
MAYO 26.235.093 47.617.113 55%
JUNIO 30.170.356 51.426.482 59%
JULIO 34.695.909 55.540.600 62%
AGOSTO 39.900.295 59.983.848 67%
SEPTIEMBRE 45.885.339 64.782.556 71%
OCTUBRE 52.768.139 69.965.160 75%
NOVIEMBRE 60.683.359 75.562.160 80%
DICIEMBRE 69.785.862 81.607.362 86%
Al hallar el indicador este nos muestra que a medida que van pasando los meses
se presenta un incremento significativo en el volumen de compras.
Entregas perfectamente recibidas

Para los meses de febrero y marzo los pedidos rechazados aumentan en 10 %
con respecto al mes anterior, para el segundo trimestre los pedidos rechazados
disminuyen en 5 %; para el tercer trimestre aumentan en 5 %, el cuarto trimestre
aumenta en 8 % y el total de órdenes de compra aumentan en un 20 % con
respecto al mes anterior. Con base a lo descrito anteriormente responda los
siguientes puntos:
76
Tabla 12. Entregas perfectamente recibidas.
MESES PEDIDOS ORDENES DE VALOR DE
RECHAZADOS COMPRAS INDICADOR
ENERO 12 35 34%
FEBRERO 13 42 31%
MARZO 15 50 29%
ABRIL 14 60 23%
MAYO 13 73 18%
JUNIO 12 87 14%
JULIO 13 105 13%
AGOSTO 14 125 11%
SEPTIEMBRE 14 150 10%
OCTUBRE 16 181 9%
NOVIEMBRE 17 217 8%
DICIEMBRE 18 260 7%
Este cuadro nos muestra que las ordenes de compras aumentan y los pedidos
rechazados disminuyen, este indicador es importante para el área de compras ya
que nos permite actualizar el presupuesto de gastos.
Indicadores de producción e inventarios
Capacidad de producción utilizada
Para los siguientes meses del año la capacidad utilizada aumenta en 12 % con
respecto al mes anterior y la capacidad máxima del recurso aumenta en un 10 %
con respecto al mes anterior. Teniendo en cuenta lo anterior responda los
siguientes puntos:
77
Tabla 13. Capacidad de producción.
MESES CAPACIDAD CAPACIDAD VALOR

UTILIZADA MAXIMA DE INDICADOR
RECURSO
ENERO 18.000 33.000 55%
FEBRERO 20.160 36.300 56%
MARZO 22.579 39.930 57%
ABRIL 25.288 43.923 58%
MAYO 28.323 48.315 59%
JUNIO 31.722 53.147 60%
JULIO 35.528 58.462 61%
AGOSTO 39.792 64.308 62%
SEPTIEMBRE 44.567 70.738 63%
OCTUBRE 49.915 77.812 64%
NOVIEMBRE 55.905 85.594 65%
DICIEMBRE 62.613 94.153 67%
Al hallar el indicador nos arroja como resultado que a medida que pasan los
meses la capacidad utilizada de producción va aumentando.
Rendimiento de máquina
Para el mes de febrero el número de unidades producidas aumentó en un 5 % con
respecto al mes anterior, en marzo aumentó 8 %, en abril disminuyó en un 5 %, en
mayo aumentó 10 %, en junio aumentó el 8 %, en julio aumentó el 5 %, en agosto
disminuyó el 8 %, en septiembre disminuyó el 5 %, en octubre aumentó el 8 %, en
noviembre aumentó el 10 % y el mes de diciembre aumentó el 15 %; todo esto con
respeto a los meses anteriores. La capacidad máxima del recurso para todo el año
es de 21.000.
De acuerdo a lo anterior responda los siguientes puntos:
78
Tabla 14. Rendimiento de maquinaria.
MESES # DE UNIDADES CAPACIDAD VALOR

PRODUCIDAS MAXIMA DEL INDICADOR
RECURSO
ENERO 8.000 21.000 38%
FEBRERO 8.400 21.000 40%
MARZO 9.072 21.000 43%
ABRIL 8.618 21.000 41%
MAYO 9.480 21.000 45%
JUNIO 10.238 21.000 49%
JULIO 10.750 21.000 51%
AGOSTO 9.890 21.000 47%
SEPTIEMBRE 9.396 21.000 45%
OCTUBRE 10.147 21.000 48%
NOVIEMBRE 11.162 21.000 53%
DICIEMBRE 12.837 21.000 61%
El indicador nos muestra que hay un promedio del rendimiento de la maquinaria
del 46.75%, y un rendimiento máximo en el mes de diciembre del 61%, y un
mínimo en el mes de enero dl 38%.
Rotación de mercancías
Para los siguientes meses del año las ventas acumuladas aumentan en 10 % con
respecto al mes anterior y el inventario promedio aumenta en un 8 % con respecto
al mes anterior. Con base a lo descrito anteriormente responda los siguientes
puntos:
79
Tabla 15. Rotación de mercancías

MESES VENTAS INVENTARIO VALOR
ACUMULADAS PROMEDIO $ INDICADOR
ENERO 45.000.000 15.000.000 3%
FEBRERO 49.500.000 16.200.000 4%
MARZO 54.450.000 17.496.000 4%
ABRIL 59.895.000 18.895.680 3%
MAYO 65.884.500 20.407.334 3%
JUNIO 72.472.950 22.039.921 3%
JULIO 79.720.245 23.803.115 3%
AGOSTO 87.692.269 25.707.364 4%
SEPTIEMBRE 96.461.496 27.763.953 4%
OCTUBRE 106.107.646 29.985.069 3%
NOVIEMBRE 116.718.411 32.383.875 4%
DICIEMBRE 128.390.252 34.974.585 4%
Este indicador nos muestra que al aumentar las ventas y los inventarios existe una
mayor rotación de la mercancía y viceversa.
Indicadores de almacenamiento y bodegaje
Costo de unidad almacenada
Para los siguientes meses del año los costos de almacenamiento aumentan
en 2 % con respecto al mes anterior y el inventario promedio aumenta en un
10 % con respecto al mes anterior. Teniendo en cuenta lo anterior responda
los siguientes puntos:
80
Tabla 16. Costos unidad almacenada
MESES COSTO DE # DE UNIDADES VALOR
ALMACENAMIENT ALMACENADAS INDICADOR $
O
ENERO 90.000.000 1.500.000 60
FEBRERO 91.800.000 1.650.000 56
MARZO 93.636.000 1.815.000 52
ABRIL 95.508.720 1.996.500 48
MAYO 97.418.894 2.196.150 44
JUNIO 99.367.272 2.415.765 41
JULIO 101.354.618 2.657.342 38
AGOSTO 103.381.710 2.923.076 35
SEPTIEMBRE 105.449.344 3.215.383 33
OCTUBRE 107.558.331 3.536.922 30
NOVIEMBRE 109.709.498 3.890.614 28
DICIEMBRE 111.903.688 4.279.675 26
Al hallar el indicador podemos observar que a mayor cantidad de unidades
almacenadas menor es el costo de la unidad, es la relación costo por cantidad.
Costos de unidad despachada
Para los siguientes meses del año el costo total operativo del área disponible
aumenta en 5 % con respecto al mes anterior y el total de unidades despachadas
81
Tabla 17. Costos unidad despachada.
MESES COSTO TOTAL TOTAL VALOR
OPERATIVO DEL UNIDADES INDICADOR $
ÁREA DESPACHADAS
DISPONIBLE $
ENERO 20.000.000 11.000 1.818
FEBRERO 21.000.000 12.100 1.736
MARZO 22.050.000 13.310 1.657
ABRIL 23.152.500 14.641 1.581
MAYO 24.310.125 16.105 1.509
JUNIO 25.525.631 17.716 1.441
JULIO 26.801.913 19.487 1.375
AGOSTO 28.142.008 21.436 1.313
SEPTIEMBRE 29.549.109 23.579 1.253
OCTUBRE 31.026.564 25.937 1.196
NOVIEMBRE 32.577.893 28.531 1.142
DICIEMBRE 34.206.787 31.384 1.090
Al hallar este indicador vemos que entre más unidades despachadas se disminuye
el costo por unidad
Costo de despacho por empleado
Para los siguientes meses del año el costo total operativo de la bodega aumenta
en 8 % con respecto al mes anterior, el número de empleados de la bodega para
el mes de febrero es de 19, para marzo es de 2, para el segundo trimestre es de
20, para el tercer trimestre es de 18 y el cuarto trimestre es de 25.
Con base a los descrito anteriormente responda los siguientes puntos:
82
Tabla 18. Costos despacho por empleados.
MESES COSTO TOTAL NÚMERO DE VALOR
OPERATIVO DE EMPLEADOS DE INDICADOR $
LA BODEGA $ LA BODEGA
ENERO 11.000.000 18 611.111
FEBRERO 11.880.000 19 625.263
MARZO 12.830.400 2 6.415.200
ABRIL 13.856.832 20 692.842
MAYO 14.965.379 20 748.269
JUNIO 16.162.609 20 808.130
JULIO 17.455.618 18 969.757
AGOSTO 18.852.067 18 1.047.337
SEPTIEMBRE 20.360.232 18 1.131.124
OCTUBRE 21.989.051 25 879.562
NOVIEMBRE 23.748.175 25 949.927
DICIEMBRE 25.648.029 25 1.025.921
Este indicador nos muestra que entre menos empleados estén en la bodega se
incrementan los costos por unidad de mercancías despachadas.
Indicadores de transporte y distribución
Para los siguientes meses del año el costo total del transporte aumenta en 2 %
con respecto al mes anterior y el total valor en ventas aumenta en un 5 % con
respecto al mes anterior.
Teniendo en cuenta lo anterior responda los siguientes puntos:
83
Tabla 19. Indicadores de transporte y distribución.
MESES COSTO TOTAL TOTAL VALOR VALOR

DE EN VENTAS INDICADOR
TRANSPORTE
ENERO 25.000.000 280.000.000 9%
FEBRERO 25.500.000 294.000.000 9%
MARZO 26.010.000 308.700.000 8%
ABRIL 26.530.200 324.135.000 8%
MAYO 27.060.804 340.341.750 8%
JUNIO 27.602.020 357.358.838 8%
JULIO 28.154.060 375.226.779 8%
AGOSTO 28.717.142 393.988.118 7%
SEPTIEMBRE 29.291.485 413.687.524 7%
OCTUBRE 29.877.314 434.371.900 7%
NOVIEMBRE 30.474.860 456.090.495 7%
DICIEMBRE 31.084.358 478.895.020 6%
Al hallar este indicador podemos ver que se incrementa el valor total de las ventas
y también el costo total del transporte, pero el porcentaje del costo disminuye.
Costo operativo por conductor
Para los siguientes meses del año el costo total del transporte aumenta en 2% con
respecto al mes anterior y el número de conductores para el mes de febrero es de
16, para marzo es de 23, para el segundo trimestre es de 21, para el tercer
trimestre es de 18, el cuarto trimestre es de 28.
84
Tabla 20. Costo operativo por conductor.
MESES COSTO TOTAL NUMERO DE VALOR

DE CONDUCTORES INDICADOR $
TRANSPORTE
ENERO 25.000.000 18 1.388.889
FEBRERO 25.500.000 16 1.593.750
MARZO 26.010.000 23 1.130.870
ABRIL 26.530.200 21 1.263.343
MAYO 27.060.804 21 1.288.610
JUNIO 27.602.020 21 1.314.382
JULIO 28.154.060 18 1.564.114
AGOSTO 28.717.142 18 1.595.397
SEPTIEMBRE 29.291.485 18 1.627.305
OCTUBRE 29.877.314 28 1.067.047
NOVIEMBRE 30.474.860 28 1.088.388
DICIEMBRE 31.084.358 28 1.110.156
Al hallar este indicador nos muestra que entre más elevado es el costo de
transporte y mayor el número de conductores, el costo individual disminuye.
Comparativo costo de transporte
Para los siguientes meses del año el costo total del transporte por unidad aumenta
en 2 % con respecto al mes anterior y el costo de tercerizar transporte por unidad
Con base a lo descrito anteriormente responda los siguientes puntos:
85
Tabla 21. Comparativo costo de transporte.
MESES COSTO TOTAL COSTO DE VALOR

DE TERCERIZAR INDICADOR
TRANSPORTE TRANSPORTE
POR UNIDAD $ POR UNIDAD $
ENERO 550 680 81%
FEBRERO 561 714 79%
MARZO 572 750 76%
ABRIL 584 787 74%
MAYO 595 827 72%
JUNIO 607 868 70%
JULIO 619 911 68%
AGOSTO 632 957 66%
SEPTIEMBRE 644 1.005 64%
OCTUBRE 657 1.055 62%
NOVIEMBRE 670 1.108 61%
DICIEMBRE 684 1.163 59%
Este indicador nos muestra que a medida que pasan los meses aumenta el costo
por unidad de transporte y el costo de tercerización por unidad, pero el porcentaje
del costo disminuye cada vez más.
Indicadores de importación y exportación
Costo de unidad importada / exportada
Para los siguientes meses del año el costo de mercancías importada / exportada
aumenta en 4 % con respecto al mes anterior y el total de unidades importada /
exportada aumenta en un 10 % con respecto al mes anterior.
Partiendo de la descripción anterior responda los siguientes puntos:
86
Tabla 22. Costo unidad exportada/importada
MESES COSTO DE TOTAL DE UNIDADES VALOR

MERCANCIA IMPORTADAS INDICADOR
IMPORTADA EXPORTADAS USD
EXPORTADA USD
ENERO 5.000.000 6.500 769
FEBRERO 5.200.000 7.150 727
MARZO 5.408.000 7.865 688
ABRIL 5.624.320 8.652 650
MAYO 5.849.293 9.517 615
JUNIO 6.083.265 10.468 581
JULIO 6.326.595 11.515 549
AGOSTO 6.579.659 12.667 519
SEPTIEMBRE 6.842.845 13.933 491
OCTUBRE 7.116.559 15.327 464
NOVIEMBRE 7.401.221 16.859 439
DICIEMBRE 7.697.270 18.545 415
El indicador nos muestra que a mayores unidades se importen o exporten el costo
por unidad disminuye.
Una vez desarrollados cada uno de los ítems anteriores, responda las
siguientes preguntas:
¿Cuál es la importancia de que una empresa tenga indicadores de gestión
logísticos en sus procesos productivos?
Al realizar esta evidencia notamos que todas las actividades de una empresa
pueden medirse con indicadores que nos ayudan a la hora de tomar de decisiones
y monitorear la gestión logística, también nos sirve para evaluar los resultados en
87
todas las áreas, sus logros o señalar falencias para aplicar los correctivos
necesarios. Estos elementos conocidos como indicadores de gestión se deben
establecer desde el mismo momento en que se elabora el plan de desarrollo
estratégico para una empresa.
En la toma de decisiones la medición es fundamental porque permite recoger y
analizar los datos pertinentes, pronosticar los resultados, fomentar la participación
en la toma de decisiones, ella debe contar con un marco teórico que permita
caracterizar, clasificar, establecer relaciones, estudiar frecuencias e interpretar los
datos con la finalidad de mejorar los procesos logísticos.
¿Cómo solucionaría el desempeño de las actividades logísticas de
abastecimiento y distribución a nivel interno y externo?
Los indicadores logísticos nos proporcionan toda la información que nos permiten
evaluar tiempos de ejecución de las actividades, el comportamiento del stock, las
compras y las ventas, así como, las redes de distribución y su eficacia.
Esto nos permiten identificar las fallas, minimizar los tiempos entre procesos y
reducir los márgenes de error, así como de pérdidas generadas por malas
proyecciones.
Si una empresa no cuenta con información periódica de indicadores de
gestión logísticos en sus procesos ¿puede ser una empresa exitosa?
Justifique su respuesta.
Los indicadores de gestión logística en una empresa, son muy importantes ya que
pueden ayudar al empresario a que su negocio sea reconocido y este en una
88
posición estratégica, la definición del negocio, y todo lo que ello implica, saber
quiénes son nuestros clientes y cómo satisfacerlos y lograr la fidelización de sus
clientes, la ampliación de cartera de los mismo y garantizar su subsistencia,
sostenimiento y crecimiento a través del tiempo.
La organización es clave y la proyección que conduce al éxito a toda empresa.
Cree que, si una empresa cuenta con indicadores de gestión logísticos
óptimos, ¿tiene alguna ventaja competitiva frente a otras empresas que no
cuenta con indicadores de gestión logísticos?
Claro que tiene ventaja y mucha, los indicadores no sólo no permiten evaluar los
niveles de productividad sino, establecer parámetros comparativos con la
competencia. De igual forma, es una guía para la toma de medidas correctivas e
identificar las fortaleza y debilidades presentadas.
Los indicadores logísticos nos dan una visión del estado de la empresa,
brindándonos todas las herramientas necesarias para hacer un negocio productivo
y exitoso.
Actividad de aprendizaje 10.
Evidencia 7 Afiche “Misión, visión y valores corporativos”
89
Tabla de contenido
 Portada 1
 Tabla de contenido 2
 Introducción 3
 Logo 4
 Eslogan 4
 Misión, visión 5
 Valores corporativos 6
 Contribución de la misión y la visión en los valores éticos de la empresa 7
 Afiche 8
 Conclusiones 9
 Bibliografía 9
90
INTRODUCCION
Servientrega es una Empresa Creada en 1982 en Bogotá Cundinamarca es una
empresa, innovadora y responsable, líder en el mercado de mensajería y logística,
aquí trabajamos con el corazón creando momentos especiales con nuestros
servicios.
Comprometidos día a día, entregamos lo mejor de nosotros para mantener nuestro
liderazgo, contribuyendo con la pasión que nos caracteriza, al crecimiento,
desarrollo y sostenibilidad de nuestro negocio, nuestros colaboradores, nuestra
sociedad y nuestro país.
Fig.27 Logo Servientrega
LOGO
91
ESLOGAN
“SERVIENTREGA ES ENTREGA SEGURA”
MISION
nuestro País.
VISION
VALORES CORPORATIVOS
VALORES CORPORATIVOS EN RELACIÓN CON EL COMPROMISO SOCIAL:
Las empresas están en la obligación de generar empleos directos e indirectos
como también el pago de sus impuestos que contribuyen al desarrollo del país.
VALORES ÉTICOS EN RELACIÓN CON EL CLIENTE: El cliente es la razón de
ser de todo negocio por lo tanto es casi una obligación de la empresa en cumplir
con las necesidades de estos mismos y darle un trato con respeto y sinceridad
para encontrar la satisfacción.
92
VALORES ÉTICOS EN RELACIÓN CON LA COMPETENCIA: Lo ideal sería que
existiera un apoyo entre empresas que realicen la misma actividad económica,
como la prestación de insumos, información, vehículos que los dos regulen sus
precios para no ser desleales a la hora de las ventas.
VALORES CORPORATIVOS EN RELACIÓN CON EL CONSUMIDOR: Y por
último y no menos importante está el valor relacionado con los clientes ya que
estos son la razón de ser de cualquier actividad económica, esto abarca que el
cliente tenga derecho a tener toda la información acerca del producto que desea
adquirir, así como el derecho a una devolución de su dinero si no queda satisfecho
con el producto.
VALORES CORPORATIVOS EN RELACIÓN CON LA CALIDAD DEL
TRABAJO: Este valor es muy importante porque se trata de las personas que
ponen en marcha una empresa, por lo tanto, las empresas deben proporcionar
todas las medidas de bienestar y una buena remuneración económica, sus
prestaciones de ley y un buen sistema de salud y pensión.
VALORES ÉTICOS EN RELACIÓN CON LOS PROVEEDORES: Se debe crear
una relación de hermandad y cumplimiento con los proveedores por que las dos
partes se necesitan mutuamente, los dos deben ser muy cumplidos uno en cuanto
a suministrar los recursos y materias primas justo a tiempo y el otro cumplir con
los pagos puntuales.
VALORES ÉTICOS EN RELACIÓN CON LA PUBLICIDAD: Este valor es muy
importante porque de este depende que la empresa sea reconocida con un buen
93
renombre comercial, también cuidar de no dar a los clientes de una publicidad
engañosa acerca de los productos que ofrecen y que la información acerca de
estos este alcance de la mano de los consumidores.
CONTRIBUCIÓN DE LA MISIÓN Y LA VISIÓN EN LOS VALORES ÉTICOS DE

LA EMPRESA
En la actualidad hay
mucho más factores que
interactúan en el medio
ambiente empresarial;
A mi punto de vista es indispensable que todas las empresas enfoquen la misión y
la visión de sus empresas en los valores éticos empresariales, ya que estamos en
un mundo donde los clientes y consumidores exigen más a todas las compañías.
Y al mismo tiempo, las organizaciones deben exigirse más para lograr sus
objetivos. Construir una conexión personal a través de la creación de un afiche
podría sonar que es una idea muy sencilla, pero es una actividad que implica
varios retos para cualquier organización.
En nuestro afiche generamos una cultura donde se le dice al cliente que valores
estamos utilizando para entregar el mejor servicio en sus manos de allí el eslogan
de “SERVIENTREGA ES ENTREGA SEGURA “, ya que todo cliente espera un
94
servicio de alta calidad y adicional a ello con los mejores valores y talento humano
que cada uno de nuestros empleados deja en el día a día.
AFICHE
95
Fig.28 Afiche Servientrega
96
CONCLUSIONES
Con la realización de esta evidencia concluimos que los valores corporativos son
parte fundamental en la conformación de las actividades diarias de toda empresa.
La misión también juega un papel importante de ahí la importancia que sea creado
de forma que se incluyan los valores empresariales porque de esta dependen la
identidad de las empresas y define la razón de ser de la misma.
La visión nos da una idea de lo que la empresa desea ser en un futuro, sirviendo
de guía a la planeación estratégica y sirviendo de inspiración y motivación a todas
las personas que estén relacionadas directa o indirectamente con la empresa.
Ya para finalizar vemos como los valores son influyentes en el ámbito
organizacional por eso las empresas crean modelos de gestión en donde se busca
que todos los relacionados con la empresa estén comprometidos teniendo en
cuenta la misión, visión y valores, y poder alcanzar la eficiencia, eficacia,
satisfacción del cliente.
Evidencia 3: Propuesta “Estructuración del sistema de trazabilidad”
Empresa: Servientrega S.A
Dirección: Cl 6 # 34ª-11 Bogotá, Cundinamarca (Colombia)
Teléfono: (1) 7700200
97
Web: www.servientrega.com.co
Objeto social
Servientrega una compañía netamente colombiana creada en 1982, por un
visionario que tuvo una idea de incursionar en el mundo de la mensajería en
donde se integra toda la cadena de abastecimiento, brindando soluciones
integrales en todos los procesos de logística y comunicaciones. Siendo hoy por
hoy una de las empresas más exitosas no solamente en el país si no que es
también reconocida a nivel mundial.
En desarrollo de su objeto social esta empresa podrá prestar sus servicios de
mensajería y todo lo relacionado con temas logísticos dentro y fuera del país y
celebrar contratos de participación y de sociedad comercial de cualquier tipo
haciendo alusión a su lema “centro de soluciones”.
Seleccione un producto de su preferencia que tenga código de barras, luego
señale todas sus partes, determinando la estructura bajo la cual fue creado
dicho código, además de indicar a qué corresponde cada grupo de números
que lo conforman.
Fig. 29. Código de barras
98
Este sistema de código de barras es conocido a nivel mundial como EAN-13.
Que consta de un numero de 13 cifras, aunque también existe una versión corta
de 8 dígitos y se utiliza cuando el espacio para la impresión es muy reducido.
Los tres primeros dígitos que aparecen en el código de barras corresponden a la
identificación de codificación del país, para el caso de Colombia su código es 770.
Los 4 dígitos siguientes corresponden al código de la empresa.
Los otros 5 dígitos identifican un producto y son manejados por los fabricantes.
Y el ultimo digito es de control que permite verificar si las demás cifras han sido
leídas.
Para el caso de Servientrega S.A que es una empresa prestadora de servicios
logísticos y mensajería, se puede crear un código de barras donde se clasifique
los diversos servicios que presta.
A través de un operador logístico o una empresa de distribución acceda a
una etiqueta de un producto de importación o exportación (preferiblemente
de exportación) e identifique cada una de las partes que la componen
Las partes de una etiqueta de exportación son:
-Nombre comercial del producto.
-Nombre y dirección comercial del productor, exportador, importador y distribuidor
-País de origen, registro ante autoridades competentes.
99
-Peso neto, cantidad del producto y volumen.
-Instrucciones de uso y almacenamiento.
-Fecha de producción, caducidad mínima.
-Lote
Fig. 30. Etiquetas de exportación.
Fuente: megaretail.cl/sistema-packing/
Proceso de aprovisionamiento y actores que intervienen, alianzas o
negociaciones y sus funciones.
Servientrega por ser una empresa prestadora de servicios logísticos no cuenta con
proveedores de materias primas, en este caso los proveedores vendrían siendo
los mismos clientes que llevan sus paquetes o encomiendas para que esta los
distribuya.
Proceso de producción o comercialización y actores que intervienen.
100
La compañía Servientrega S.A cuenta con más de 3.500 centro de distribuciones
en todo el país cubriendo el 98% de todo el territorio nacional y con 22.000
empleados que intervienen en los procesos logísticos.
Proceso de distribución y actores que intervienen, alianzas o negociaciones
y sus funciones.
Servientrega S.A cuenta con una flota terrestre de más de 2.000 vehículos, que
intervienen en toda la distribución nacional, además cuenta con una flota de
aviones propia que permite llegar a donde usted necesita.
La flota de transporte es moderna, rastreable y adaptada a las necesidades del
cliente, la cual se está en constante proceso de renovación para mejorar el
servicio y cumplir los tiempos de entrega.
Contamos con infraestructura satelital (GPS) para ofrecerle mayor seguridad.
Servientrega cuenta con centros de logística en Colombia, Miami, Venezuela,
Ecuador y Panamá, donde presta servicios de empaque, embalaje,
almacenamiento y carga con el fin de garantizar un óptimo servicio para el
transporte de mercancías dentro de cada país.
Descripción de la cadena de abastecimiento, tipos de trazabilidad y sus
componentes.
La Logística es aquella parte de la gestión de la Cadena de Abastecimientos que
planifica, implementa y controla el flujo hacia atrás y adelante y el
101
almacenamiento eficaz y eficiente de los bienes, servicios e información
relacionada con el punto de origen hasta el consumidor final
El de aprovisionamiento supone todo lo relacionado con recibir mercancías y
optimizar los procesos de recepción; pretende garantizar el abastecimiento, lo
más económicamente posible, especialmente a empresas que aún tienen que
transformar las mercancías o materias primas, así como a minoristas que están
listos para poner el producto en manos del cliente final.
Fig. 31 Cadena de suministros
102
Fuente: Logycom
Fig.32. Gráfico de trazabilidad
Tabla. 23. Trazabilidad.
Al tener toda la información es necesario relacionar todos los procesos desde el
inicio de las operaciones hasta el final, así se podrá identificar los tiempos para
103
cada una de las operaciones y pedirle a cada uno de los actores que intervienen
en los procesos información de una manera organizada y constante. La mejor
opción en el sistema de trazabilidad para una empresa es aquel que esté acorde
con sus actividades de trabajo y permita llevar información necesaria a la que se
pueda acceder de forma fácil y rápida.
Tener presente el sistema de trazabilidad de una empresa permite sacar beneficio
de la información que el sistema genera.
La caracterización del proceso de trazabilidad de la importación y la exportación
se dividió en etapas, clasificando en cada una cuales son los datos más
importantes para una simplificación, los procesos tanto de importación y
exportación quedaron establecidos en el seguimiento que va unido a una factura
que tiene un numero consecutivo que nos facilita el proceso de rastreo.
PROPUESTA
A partir de la trazabilidad Servientrega S.A cuenta con un departamento de
relaciones exteriores donde se hace seguimiento a todas las encomiendas que
salen del país, con procedimientos y toda la información necesaria de cómo se
debe llevar a cabo el seguimiento logístico a nivel internacional, además de la
formalización de procesos a través de formatos que sirven como guía para obtener
información de fuentes externas. Así mismo quedan establecidos los tiempos de
transito de las encomiendas, partir de estos tiempos se puede dar información a
los clientes de cuando se estará entregando la mercancía lo que genera
104
credibilidad y confianza en la información dada, finalmente la gestión de la
información a partir de un cuadro de control de despachos el cual los clientes
estarán informados de las operaciones.
También se debe seguir mejorando los procesos de gestión de las operaciones,
razón por la cual se debe estar actualizando las herramientas de identificación y
seguimiento de los envíos. Se podría recomendar para fortalecer la trazabilidad de
la empresa Servientrega S.A.
-La implementación de códigos EAN, GPS y sistemas de radio frecuencia
-Optimización de los tiempos estandarizados establecidos en el proyecto de
trazabilidad
-Evaluación semestral y optimización en la contratación de los agentes de
aduanas.
Evidencia 5: Propuesta "Estructuración y definición de políticas de talento
humano"
Dentro de una empresa, compañía u organización, las políticas son una parte
fundamental al momento de orientar a sus trabajadores en sus procesos laborales,
ya que éstas serán implementadas con el fin de que el trabajo se desarrolle de la
mejor forma y se alcancen los objetivos que han sido planeados con anterioridad.
Hay que tener presente que, así como toda organización es diferente la una de la
otra, sus políticas también.
105
Teniendo en cuenta lo anteriormente descrito en cuanto a las políticas
organizacionales, para esta parte del proceso formativo, usted ha sido
seleccionado para ocupar el cargo de Consultor en Gestión Logística de la
empresa exportadora de frutas, hortalizas y tubérculos “La Granjita Santa Cruz y
Compañía Ltda.”. La primera tarea asignada por el propietario de la empresa
consiste en apoyar el proceso de conformación del equipo de trabajo de alto
rendimiento que requiere para su empresa.
Por lo tanto, debe asumir con profesionalismo, responsabilidad y entereza su rol
de consultor, desarrollando los siguientes puntos que le solicitan:
1. Presente el Departamento de Gestión Logística de la empresa “La Granjita
Santacruz y Compañía Ltda.” por medio de la elaboración de la misión,
visión valores y principios del área. Todo ello, con base a la temática
abordada en la Evidencia 6: Propuesta “Plan maestro y estrategias de
distribución logística” de la Actividad de aprendizaje 5.
Misión
Trabajar en conjunto con todos los actores relacionados para garantizar la
seguridad alimentaria, el bienestar y la igualdad de las personas que dependen de
los cultivos de los diversos productos que se dan en nuestra región. Lo hacemos
mediante la investigación y la innovación de nuevas tecnologías y el
fortalecimiento de las capacidades del personal de nuestra empresa.
Visión
106
Para el año 2020, seremos una organización líder en exportación de hortalizas,
frutas y tubérculos manteniendo un amplio portafolio de productos mediante un
excelente mecanismo de planificación y coordinación, reconocido a nivel nacional
e internacional por su contribución en las actividades de investigación y alianzas
estratégicas con instituciones y empresas públicas y privadas, interesadas en el
desarrollo agrícola internacional.
Valores corporativos
Inclusión del personal: Estamos comprometidos con la diversidad de genero en
el personal y aspiramos a proporcionar un ambiente de trabajo con iguales
condiciones para todos.
Innovación y creatividad: Valoramos la innovación y creatividad en todas
nuestras áreas y escuchamos las ideas y aportes que tengan nuestros empleados.
Respeto: Tratamos a todo nuestro personal, clientes y socios con dignidad y
respeto siempre enfocados en nuestros valores corporativos.
Honestidad y ética: Somos coherentes con el pensar, decir y actuar, enmarcados
dentro de actitudes correctas, claras, transparentes y éticas.
Calidad: saber que el cliente es nuestra razón de ser, por eso se debe lograr
mantener unas buenas relaciones tanto comerciales como personales, brindando
un excelente servicio a través de nuestros productos.
107
2. Diseñe la estructura organizacional para el Departamento de Gestión
Logística. Recuerde que esta área es responsable de los siguientes
procesos:
 Producción.
 Comercialización internacional.
 Distribución física internacional.
 Sistemas de información, que permiten hacer un seguimiento preciso en todas
las etapas y garantizar la entrega del producto en condiciones de calidad óptimas,
a buen precio y a tiempo.
Fig. 33 Estructura organizacional
GERENTE
LOGISTICO
SUPERVISOR
Área de Comercialización Área de Área de

producción internacional distribución y sistemas e
transporte informacion
Supervisor de
Supervisor de Supervisor de Supervisor de
comunicaciones
produccion comercio transporte
y sistemas
Auxiliar de Agentes Operario de Auxiliar de

bodega 108
comerciales maquinaria y monitoreo de
Auxiliar de manejo de pedidos
Asistentes
inventarios administrativos vehículos Auxiliar de
3. Liste el inventario de cargos requeridos en el área con base en la
estructura organizacional y a los requerimientos de personal en los
procesos que se realizan en el área. Defina el objetivo y las funciones
para cada cargo.
Tabla. 24 Cargos requeridos en la empresa.
Cargos Requerimientos
Objetivos: gerencia los procesos
administrativos de la empresa en
Gerente de logística temas generales del servicio logístico.
Administra toda la logística de la
empresa
Funciones: Dirigir. Controlar y evaluar
los procesos de adquisición de
insumos, equipos
Objetivos: Planear, organizar, dirigir
coordinar y controlar los procesos
relativos a la investigación de mercado
de proveedores, compras locales y
nacionales, gestión y control de
Supervisor logístico líder inventarios, almacenamiento de
materiales, repuestos e insumos.
Funciones: coordina el grupo de

trabajo, formula, ejecuta y controla el
plan de presupuesto operativo.
Responde y reporta los movimientos
del proceso de la empresa al gerente
de logística.
Objetivos: ejecución de las
actividades requeridas para la gestión
109
de datos a través de los sistemas de
información y se encarga de mantener
el stock de producción a un buen nivel
teniendo en cuenta la oferta y la
demanda que hay en bodega.
Funciones: Asegura la correcta

ejecución de las actividades requeridas
para la gestión de datos a través de los
sistemas de información, garantizar el
Supervisor de producción buen funcionamiento de la producción
de una empresa La planificación y
supervisión del trabajo de los
empleados.
Supervisión de los procesos de

producción o fabricación de productos.
Control de stocks y la gestión de

almacenes.
La gestión de los recursos materiales y

maquinaria de producción.
La búsqueda de estrategias para

aumentar la eficiencia y eficacia de la
producción.
Objetivos: coordina la parte comercial

de compra y ventas de productos con
su grupo de trabajo administrativo en
el país y el exterior además de
promueve aplicar normas vigentes de
seguridad industrial, medio ambiente y
calidad.
Funciones: coordinar la demanda y la

oferta de productos con el área de
producción.
Supervisor de comercio
Maneja la administración de cuentas
costos, reuniones de ventas de
productos, insumos a nivel local,
nacional e internacional.
Analizar, revisar y ejecutar los

procesos de exportación de la
110
organización.
Preparar, analizar y validar los

documentos de exportación.
Mantener comunicación y hacer

seguimiento con los diferentes
prestadores de servicio.
Objetivos: coordina actividades y
operaciones logísticas de transporte y
movimiento de cargas de productos a
puntos de despacho y recibo de
productos y unidades.
Funciones: llevar control total de las

Supervisor de transportes actividades de transporte operación de
maquinaria, personal, vehículos,
mantenimiento de equipos.
Supervisar que los pedidos se hayan

entregado oportuna y correctamente.
Coordina operaciones del proceso de
entrega y recibo de productos o
mercancía en la empresa.
Objetivos: verificar el control de las
operaciones de logística a nivel de
comunicación con clientes y
proveedores de la empresa.
Funciones: Elabora periódicamente

planes estratégicos y operativos.
Administra los recursos bajo su

responsabilidad.
Comunica los planes, objetivos, metas,

políticas, normas y procedimientos al
personal a su cargo.
Coordina la atención y resolución de

Supervisor de comunicaciones y problemas y requerimientos.
sistemas
Evalúa sistemas y procesos.
Promueve el desarrollo de proyectos

de tecnología de información y/o
111
comunicación.
Propone el uso de herramientas

tecnológicas en el ambiente de trabajo
de los usuarios.
Proporciona asesoría en las funciones

de soporte técnico, desarrollo de
sistemas y administración de
tecnología de información y/o
comunicación.
Gestiona programas de adiestramiento

al personal del área.
Establece medidas de rendimiento y

control de calidad del proceso de
desarrollo de productos y servicios de
tecnología de información.
Establece métodos y estándares

relativos al proceso de desarrollo de
productos y servicios de tecnología de
información y/o comunicación.
Objetivos: realiza control de entrada y

salida de productos de la bodega
Funciones: administra la bodega,
Auxiliar de bodega reporta al supervisor de producción
novedades, maneja la información de
productos en suma o resta del
inventario.
Objetivos: Auxiliar en la
administración y suministro de
materiales a las diferentes áreas de la
bodega
Controlar y registrar en el sistema

operativo de la empresa el ingreso y
Auxiliar de inventarios egreso de productos o materiales,
almacenamiento, clasificación,
codificación y entrega de los bienes
mantener el inventario.
112
Funciones: Recibir, identificar,
manejar y controlar los productos
dentro del área del almacén.
Verificar y organizar los productos para
su recepción, almacenamiento o
despacho.
Objetivos: se encarga de manera
permanente de promover, negociar o
concretar las operaciones mercantiles
en nombre y por cuenta de una o
varias empresas, mediante una
Agentes comerciales retribución y en una zona determinada.
Funciones: Informar, presentar,

negociar y cerrar la operación.
Objetivos: Ejecutar los procesos

administrativos del área, elaborando
Asistentes administrativos documentación necesaria, revisando y
realizando cálculos, a fin de dar
cumplimiento a cada uno de esos
procesos, lograr resultados oportunos
y garantizar la prestación efectiva del
servicio.
Funciones: Proveer apoyo

administrativo para asegurar que las
operaciones de la organización sean
efectivas, estén al día y se lleven a
cabo de forma correcta.
Asistir en el desarrollo de los
programas y actividades de la unidad.
Redactar y transcribir correspondencia
y documentos diversos
Recopilar, clasificar y analizar
información para los planes y
programas.
Elaborar y distribuir la minuta de las
reuniones
Manejar y coordinar el equipo y
material de oficina.
Mantener en orden equipo y sitio de
trabajo, reportando cualquier anomalía.
113
Archivar y llevar el control de los
documentos del área.
Traducir documentos, notas e informes
técnicos y administrativos de español a
inglés y viceversa.
Cumplir con las normas y
procedimientos en materia de
seguridad integral, establecidos por la
organización.
Proporcionar apoyo a los Consejos de
Trabajo y Junta Directiva:
Agenda las reuniones de los Consejos
de Trabajo y Junta Directiva
Elaborar reportes, agendas y
documentos solicitados por el Director
Asociado.
Preparar los documentos y paquetes
que serán distribuidos en las reuniones
de la Junta Directiva
Realizar los trámites de pasajes y
traslado a personal de la Institución
como a invitados.
Atender e informar al público en
general.
Asistir a los visitantes, contestar
llamadas. Y responder consultas
generales.
Realizar cualquier otra tarea a fin que
le sea asignada.
Objetivos: Operar los montacargas
para cumplir con el almacenamiento y
descargue de productos en las zonas
especificadas, cumpliendo con las
normas de seguridad industrial
establecidas.
Transporte de productos entrega y
recibo de mercancías.
Operadores de maquinaria y Funciones: Distribuir y despachar

transporte de vehículos mercancía al interior y fuera de la
empresa.
114
Entregar soporte administrativo a las
áreas requeridas.
Supervisar embalaje, carga y descarga

de mercancía.
Apoyar labores de control de

inventarios.
Objetivos: Cargo responsable del
área técnica en el Centro de
Monitoreo, así como suplir de
consumibles al centro de monitoreo y
velar porque se cumpla el
mantenimiento preventivo y correctivo
dentro del sistema.
Responsable de implementar las
nuevas tecnologías que permitan
realizar las labores de monitoreo con
mayor eficacia para los intereses de la
institución.
Funciones: Mantendrá el equipo de

monitoreo en buen estado.
Vela y mantiene la integridad y

seguridad de los sistemas de
Auxiliar de monitoreo de envíos monitoreo.
Elabora reportes del uso y utilización

del sistema de monitoreo.
Informa al jefe inmediato sobre

inconvenientes y acciones a seguir
para resolverlos.
Solicita autorización al jefe de Unidad

de Seguridad sobre cambios a
realizarse en el sistema.
Solicitar al jefe de la unidad de

seguridad los repuestos y accesorios
necesarios para el buen
funcionamiento del centro de
monitoreo.
Objetivos: responsable del análisis de
115
las novedades e informes presentados
por los operarios del centro de
monitoreo. Que se cumplan los
horarios establecidos.
Funciones: Revisa y corrige los
informes preparados por los operarios
y su respectivo seguimiento.
Auxiliar de información y entrega de
pedidos Informar a Jefe de la Unidad de
seguridad y al Administrador del
sistema cualquier desperfecto
localizado de forma inmediata.
Monitorea el funcionamiento del control

interno, dentro de su ámbito de acción
ante su superior jerárquico inmediato.
Realiza otras tareas asignadas por el

jefe inmediato.
4. Diseñe el perfil por competencias para cada uno de los cargos del área.
Defina el nivel de educación, experiencia, habilidades y competencias
necesarias para cada cargo.
Tabla 25. Perfiles de los cargos de la empresa.
Cargos Nivel educativo Experiencia

habilidades y
competencias
Administrador de De 5 a 10 años de
empresas, ingeniero experiencia en el
industrial o de área de logística
Gerente de logística producción. industrial.
Especialista en gerencia Nivel de inglés
de sistemas integrados avanzado C1.
Master en logística
industrial.
Ingeniero industrial 2 a 3 años de
Supervisor logístico líder especialista con énfasis experiencia en el
en logística campo de logístico
Ingeniería relacionada 2 a 3 años de
con la producción como experiencia en el
116
Supervisor de producción pueda ser industrial o de área de producción
organización industrial. industrial o logística
industrial
Administrador de 1 a 2 años de
empresas o profesional experiencia con
de comercio exterior o énfasis en negocios
Supervisor de comercio negocios internacionales internacionales y
con manejo perfecto de habla de lengua
inglés. extranjera
Ingeniero mecánico o 1 año mínimo de
industrial con experiencia con
Supervisor de transportes conocimientos en manejo de personal
logística de transporte de transporte y
logística
Supervisor de Ingeniero de sistemas 1 año de experiencia
comunicaciones y en manejo de los tic
sistemas
Estudios técnicos en 6 meses de
Auxiliar de bodega gestión de almacenes experiencia en
bodegas
*Administración y control 6 meses mínimo de
Auxiliar de inventarios de inventarios experiencia laboral
en stock de
inventarios y archivo.
Técnico o tecnólogo en 6 a 1 año de
Agentes comerciales gestión de ventas experiencia en
ventas
Operadores de maquinaria Bachiller técnico 1 año en cargos
y transporte de vehículos similares y/o
bodegaje y logístico.
Auxiliar de monitoreo de Bachiller técnico 1 año en cargos
envíos similares y/o
bodegaje y logística.
Bachiller técnico o 6 meses de
académico con experiencia en
Auxiliar de información y conocimiento en manejo manejo de
entrega de pedidos de la información y información y uso
operación de adecuado del
computadores paquete de office.
Técnico o tecnólogo en De uno a seis años

Asistentes administrativos asistencia administrativa de experiencia
117
5. Elabore un plan de capacitación para los empleados de la empresa con
el fin de fortalecer sus habilidades y competencias.
La capacitación, es un proceso de aprendizaje de carácter estratégico y casi que,
obligado de las empresas a sus empleados, aplicado de manera organizada y
sistémica, mediante el cual el personal adquiere o desarrolla conocimientos y
habilidades específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente al
puesto o ambiente laboral.
Por esta razón la capacitación constituye factor importante para que el empleado
brinde el mejor aporte en el puesto asignado, ya que es un proceso en constante
evolución que busca la eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo de sus
actividades, así mismo contribuye a elevar el rendimiento, la moral y la creatividad
del trabajador.
El presente plan de capacitación es de aplicación para todo el personal que
trabaja en de la empresa exportadora de frutas, hortalizas y tubérculos “La
Granjita Santa Cruz y Compañía Ltda.
Los objetivos principales de este plan de capacitación son:
 Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades
que asuman en sus puestos.
 Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para
otros puestos para los que el colaborador puede ser considerado.
118
 Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo
satisfactorio, incrementar la motivación del trabajador y hacerlo más
receptivo a la supervisión y acciones de gestión.
 Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de
requerimientos para el desempleo de puestos específicos.
 Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y
rendimiento colectivo.
 Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los planes,
objetivos y requerimientos de la Empresa.
Tabla 26. Cronograma de capacitaciones.
Actividades a desarrollar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Administración y organización X
empresarial
Servicio al cliente X
Estilos de comunicación X
Higiene y manipulación de X
alimentos
Seguridad industrial y uso X
adecuado de EPP
Cultura empresarial X
Conducción segura y transporte X
Manejo de cargas X
Manejo de estrés laboral X
Auditorías internas de calidad X
Manejo de la información X
119
6. Elabore un plan de bienestar para los empleados que integran el área,
en el que incluya actividades que fomenten el trabajo en equipo y el
fortalecimiento de las relaciones interpersonales.
Garantizar el desarrollo integral del componente humano.
Mejorar el nivel de satisfacción de los empleados para lograr un ambiente laboral
positivo.
Brindar espacios recreativos, culturales, deportivos e intelectuales para el
desarrollo integral de los empleados.
Procurar brindarles a los empleados las mejores condiciones físicas, sociales,
laborales y recreativas para su desarrollo integral.
Este plan de Bienestar Social, está enmarcado en la Ley No. 909 de 2004 y
reglamentado en el Decreto Ley No.1567 de 1998 y Decreto No.1227 de 2005, el
cual señala: mejorar el nivel de vida del funcionario y de su familia, así como
elevar los niveles de satisfacción, eficacia, eficiencia, efectividad e identificación
del empleado con el servicio de la entidad en la cual labora. Es decir, que el plan
está orientado a crear, mantener y mejorar las condiciones que favorezcan el
desarrollo integral del componente humano, el mejoramiento de su calidad de vida
y el de su familia; así mismo la productividad laboral e identificación del empleado
con la empresa La Granjita Santacruz y Compañía Ltda.
Tabla 27. Plan de bienestar.
ACTIVIDAD OBJETIVO DE PARTICIPACIO

ACTIVIDAD N
Mejoramiento del ambiente Ambiente que se Todos los
laboral desarrolla en la empleados
jornada de la directos e
120
empresa de forma indirectos de la
adecuada por medio empresa y
de actividades administrativos.
deportivas.
Crear competitividad de Aumentar la Todos los
mejora entre empleados productividad de empleados
forma sana por directos e
medio de premios o indirectos de la
estimulación para empresa y
generar motivación administrativos
en los puestos de
trabajo.
Celebración simbólica de Generar motivación Todos los
cumpleaños en el puesto de laboral y animar a empleados
trabajo de los trabajadores los empleados en su directos e
día de cumpleaños indirectos de la
laboral de este empresa y
modo no habrá administrativos
ausentismo laboral.
Mejorar la Todos los
Estilos de vida saludable alimentación de los empleados
empleados permite directos e
ver que la empresa indirectos de la
se preocupa por la empresa y
salud y bienestar de administrativos
cada uno.
Tardes deportivas Realizar Ejercitar a los Todos los
empleados con empleados
Campeonatos internos y motivación de directos e
con otras empresas. premios mejora las indirectos de la
relaciones empresa y
interpersonales y la administrativos
salud.
Regalar detalles en Genera unión y Todos los
navidades o cada fin de año compañerismo, empleados
premiar a personal mejor clima laboral y directos e
sobresaliente en las labores. sentido de indirectos de la
pertenencia. empresa y
administrativos
121
7. Diseñe un proceso de seguimiento y evaluación del personal que laborará
en el área, en el que incluya lo siguiente:
 Las áreas de rendimiento.
 Los puntos críticos.
 La definición de pruebas.
 Los instrumentos de seguimiento por cargos.
Son sistemas muy eficaces que, mediante acciones en el área de recursos
humanos, fomentan resultados coherentes, constantes y de alta calidad, los
cuales nutren un flujo de historias de éxito a nivel operativo, estratégico, táctico y
financiero.
Esta actividad es fundamental ya que, si no se tiene en cuenta una dimensión
significativa, es probable que la moral de los empleados se vea afectada, y su
buen rendimiento no sea reconocido ni recompensado, y los empleados pueden
pensar que todo el proceso de valoración carece de sentido, por eso deben
relacionarse con el puesto.
Programación: Es la primera etapa de la evaluación donde se informa a los
empleados, utilizando los medios de comunicación internos de la empresa,
aunque desde el inicio todos a todos los empleados se les da a conocer el
cronograma de actividades y el tiempo de disponibilidad para cada proceso
incluyendo auditorias y revisión del desempeño laboral.
Objetivo central de la evaluación: Conocer los malos rendimientos de la
empresa, para darle solución, junto con los empleados; la evaluación del
122
desempeño tiene propósito vincularse con otros procesos de la empresa. Se
utiliza, para planificar la demanda de recursos humanos, determinar políticas de
remuneraciones y compensaciones.
Fuentes de información involucradas: para nuestra evaluación, utilizaremos
fuentes múltiples y diversas en su funcionamiento, es decir, mientras más
heterogéneas sean mejor es la calidad de la información con la que alimentemos
el mecanismo de evaluación del empleado, y también se desagrega el nivel de
dependencia del proceso mismo de evaluación.
Preparación para la revisión: Esta etapa involucra a los directivos, ejecutivos de
la empresa, los supervisores y a los encargados de realizar la evaluación, se
revisa los instrumentos que se han diseñado con anticipación para la evaluación y
se ajustan a las necesidades de socialización con los empleados.
Revisión: Se aplican los instrumentos y se entrevista a cada empleado, y después
se lleva los resultados ante el comité de evaluación anteriormente constituido.
Capacitación de los encargados de hacer la evaluación: la capacitación sea
parte integrante y fundamental en el diseño e implementación de cualquier
proceso de evaluación para las personas que tienen cualquier tipo de
responsabilidades en la evaluación. A esto se suma que se involucre activamente
al evaluado en el proceso; y uno de los mejores caminos para ello es a través de
capacitaciones de carácter informativo y explicativo.
Costos de la evaluación: Es necesario invertir tiempo y dinero para realizar un
mejor proceso de evaluación; esto hace que nuestra empresa sea eficiente y
123
exitosa por qué se hace una inversión importante en el desempeño de los
empleados, y estos gastos son vistos como una inversión muy rentable.
Tiempo empleado para la evaluación: el tiempo empleado tanto por evaluadores
y evaluados se debe invertir de manera constante en todo el período de
evaluación y no solo al final del mismo, el tiempo invertido es uno de los nuevos
costos que se deben invertir en el proceso.
Retroalimentación: Es el más importante puesto que es donde se tiene una
conversación directa con cada uno de los empleados y en el cual se le reconoce
los logros obtenidos y a la vez las fallas a las cuales se les debe dar solución.
Los puntos críticos.
Presupuesto sea limitado: para el desarrollo de las actividades para los
programas establecidos, que impiden el mejoramiento de las competencias de los
empleados.
Incumplimiento de las políticas de la empresa: desviando el objetivo y las
metas establecidas por la empresa, creando un ambiente laboral llena de
insatisfacción y desmotivación en la prestación del servicio.
Mal desempeño en la prestación del servicio: por parte de los empleados, el
cual se verá reflejado en la insatisfacción que muestren los clientes.
Incumplimiento de la planeación: para mejorar el desarrollo del proceso de
talento humano, debido a la mala ejecución del plan de gestión y generando
inasistencias de los empleados a los programas de capacitación que se hayan
programado.
Que se desarrollen actividades que no estén programadas formalmente:
generando mal ambiente laboral y que hayan funciones de cargos que no estén
124
dentro del manual interno de las funciones de la empresa.
Falta de evaluación y seguimiento de los trámites y procedimientos: la cual
se presta para el favorecimiento de tráfico de influencias entre personas que no
están involucradas con la empresa generando el deterioro de los bienes y
recursos de la empresa.
La definición de pruebas.
La empresa para lograr los objetivos requiere de una serie de recursos, que son
elementos que deben ser administrados correctamente:
Escala de puntuación; en la cual categorizaremos los resultados y de igual
manera haremos que los empleados se haga una autoevaluación de su
rendimiento.
Lista de verificación; en la cual utilizaremos una lista de distribución en la cual
fijaríamos la manera de administrar los objetivos que tenemos.
Escalas de calificación; comparar los resultados de los empleados con los
administrativos y decidir si cumplen o no con las expectativas requeridas por la
empresa, resultado que nos lo hará a conocer los centros de evaluación
asignados.
Evaluación del desempeño; se valorara a todos los empleados de la empresa,
superiores, colaboradores, compañeros y clientes internos, la cual se hará en dos
partes;
Condiciones normales: donde solo se verificaran los factores.
Condiciones especiales: donde se trabajara bajo estrés.
Con estas condiciones se fundamentaran las etapas claves de cada cargo
desempeñado en la empresa y se identificaran las etapas claves de la evaluación

125
como la definición de los factores, la recolección y procesamiento de los datos, y
la entrega del informe final con los planes que haya que mejorar.
Evaluación por competencias; Informar a todo el grupo de empleados lo que se
quiere alcanzar y como se debe alcanzar desde cada puesto de trabajo. Y a la vez
establecer los criterios de evaluación con claridad, utilizando técnicas escritas y de
observación para la valoración y lograr los objetivos del cargo que cada persona
desempeña, mediante sistemas en el cual se establecerán recompensas.
Los instrumentos de seguimiento por cargos.
La evaluación es la manera eficaz de medir periódicamente la ejecución y los
efectos de las actividades para saber si se han alcanzado los objetivos de la
empresa:
Elaboración de informes de rendimiento cada determinado tiempo, para el
mejoramiento del servicio ya que es importante que cada empleado tenga claro
que es lo que la empresa espera de él.
Identificar los elementos que afectan el desempeño de las habilidades: como
son el conocimiento, capacidad técnica, y poder mejorar motivando a los
empleados.
Toda acción de mejora debe hacerse con objetividad, justicia y
reconocimiento para los empleados, que permitan definir soluciones conjuntas
entre los jefes y los empleados.
Facilitar el restablecimiento de programas de entrenamiento si es necesario,

126
y así se evita cambiar el personal y minimiza los costos de formación de la
empresa.
Fortalecer los procesos de cooperación entre los empleados de la empresa,
beneficiando el desarrollo personal y grupal en términos de eficiencia y autoestima
generando un excelente servicio.
CONCLUCIONES
El ambiente organizacional y de contratación debe estar en supervisión constante
ya que de este depende del desempeño de todas las actividades de la empresa.
La apropiada selección de los empleados brinda un valor agregado a las
operaciones, además de una excelente planeación y ejecución para obtener
resultados favorables.
Evidencia 6: Programa de capacitación en comunicación asertiva
Programa de capacitación en comunicación asertiva empresa SERVIENTREGA
INTRODUCCION
El propósito principal de crear este programa, es proporcionar una capacitación en
comunicación asertiva, que le permitan a la empresa Servientrega S.A, mejorar
significativamente sus procesos y flujos de comunicación al interior de la
compañía.
127
Para lograr esto debemos llevar a cabo una estrategia y el uso de herramientas en
diversas metodologías que nos permitan efectuar la información suficiente para
lograr verificar y así poder analizar que lleva a la compañía a no tener una
excelente comunicación.
Dentro de un contexto empresarial real, el adecuado funcionamiento de la
comunicación puede causar una diferencia contundente entre el éxito y el fracaso
de una compañía.
CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN.
La población para la cual va dirigido los programas de capacitación y objeto de
estudio de investigación, es todo el personal de la compañía SERVIENTREGA
S.A. Que estén vinculado como directa e indirectamente, que va desde el
representante legal, personal de gerencia y administrativo, personal operativo,
donde el enfoque será con el personal administrativo y operativo debido a que
presentan problemas de comunicación afectando los procesos internos de la
compañía.
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR
JUSTIFICACION
128
Mantener un dialogo de forma respetuosa sin perder el eje de nuestros intereses
no es fácil, pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir de algunas
situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la
pasividad y la agresividad. Seguramente reconocerán algunas de ellas pues
pueden surgir de manera espontánea cuando intentamos defendernos
manteniendo la calma. Para esto utilizaremos unas estrategias de comunicación
como:
Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del
interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo
cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.
Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el
nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin
dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el
que simplemente no queremos vernos involucrados.
Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona
podemos buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es
parecido a la rendición simulada, pero sin ceder terreno.
Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la
información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.
129
Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo
contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese
error de nuestra personalidad.
Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición
para el diálogo.
Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere cortar una conversación se
puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc.
Como se suele decir: “a buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de
esto radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y
queremos expresar que no es el mejor momento para la conversación.
Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma
frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento
tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.
Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo.
En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto
negociado.
Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde
tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas
en otro momento y así no alejarnos del objetivo del momento.
130
TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN.
Cada vez es más frecuente encontrar dentro de las empresas proyectos que
incentiven e impulsen la capacitación del personal.
Sin embargo, en muchas ocasiones se desconocen las razones por las cuales
capacitar a los trabajadores y además los beneficios que esto trae a la
organización.
Los temas a desarrollar en las capacitaciones son:
Seguridad y salud en el trabajo
Es quizá uno de los temas que las empresas suelen dejar a un lado. Las áreas de
recursos humanos intentan que sus trabajadores realicen actividades para la
seguridad en el trabajo, suelen tener una persona encargada que recorre las áreas
de la organización dirigiendo ejercicios de pausas activas, sin embargo, no existe
la conciencia real sobre la importancia de estas actividades.
Hay que tener presente que a hoy los índices de siniestros en el trabajo se han
incrementado en las áreas administrativas aún más que en las industriales, es
importante crear cultura sobre la prevención laboral, posturas, descansos y
buenos hábitos en general.
Gestión de procesos y mejora continua
131
Todas las organizaciones tienen procesos de mejora continua. Capacitar el
personal para tomar las acciones necesarias para incrementar y mejorar la
productividad del proceso de las distintas áreas es fundamental para la obtención
de metas.
Todas las empresas prestadoras de servicios que adopten la gestión de
procesos como un enfoque eficaz y eficiente tienen una probabilidad mayor de
alcanzar el éxito.
Comunicación Y Toma De Decisiones

Modos de actuar:
Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente supone no
expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica
ignorar los derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El
comportamiento pasivo, no permite expresarse con honradez, de forma clara y
directa.
Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no se está consiguiendo lo
que se desea. Se acepta un daño para evitar un presunto problema. De modo más
o menos consciente, el individuo percibe que se le está tratando mal, pero no se
atreve a hacer nada para evitarlo. Si se actúa sistemáticamente de un modo
pasivo, las experiencias negativas tienden a destruir la autoestima y la confianza.
Como consecuencia, los superiores pueden acabar por ignorarte o tratar de modo
demasiado autoritario. Y los compañeros tenderán a abusar.
132
El comportamiento pasivo supone:
-Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar los
conflictos.
-Acabar siempre en una situación de pérdida.
-No mostrar enfado abiertamente.
Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus
pensamientos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los demás,
o que ignore los derechos de éstos, está actuando agresivamente. Se están
expresando los sentimientos y deseos, pero de una manera negativa u hostil.
Igualmente, si el líder es manipulador, está actuando agresivamente. Lo más
probable es que provoque en los demás confusión, desconfianza o resentimiento.
El comportamiento agresivo intenta humillar o dominar a la otra persona, física o
emocionalmente. La persona agresiva siempre trata de quedar por encima de la
otra persona.
Su actitud supone:
-Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene; “Tengo la
razón". No se plantea la visión del otro.
-Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa
-Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.
-Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
133
-Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.
Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos,
sentimientos y necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta
los pensamientos, sentimientos y necesidades de los demás. Hablar de
pensamientos, sentimientos y necesidades, es mostrar respectivamente lo que
afecta a los cerebros cognitivo, emocional (instintivo).
Actuar con asertividad permite:

 Mejorar la autoestima.
 Actuar con confianza.
 Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
 Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
 Fomentar el crecimiento y la realización personal.
 Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.
Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente acerca
de los propios pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo que se toman
en consideración los de los demás. Aunque no se consiga lo que se quiere, tener
el valor de reclamarlo nos hace sentir mucho mejor. El proceso nos convierte en
personas más plenas y felices. El comportamiento asertivo supone afrontar las
relaciones interpersonales de un modo abierto y directo. Nos permite tratar los
conflictos abiertamente para que el proceso de comunicación pueda continuar.
134
EXPECTATIVAS A GENERAR CON LA CAPACITACIÓN.
- Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la
empresa el máximo desarrollo profesional.
- Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
- Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los
demás a tomar los cursos o clases de capacitación.
NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS
RECEPTORES DEL MENSAJE.
La población a la cual va dirigido las capacitaciones son a todo el personal tanto
administrativos como operativos de la empresa Servientrega.
Actualmente tenemos vinculadas personas de todos los estratos socioeconómicos
y con niveles de educación distintos. En la parte administrativa se tiene un nivel
económico estable de estrato 3,4,5 y nivel educativo profesionales.
En la parte operativa encontramos con un nivel económico estable de estrato 1,2 y
nivel educativo medio, técnico y en formación universitaria.
INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN. EN
ESTA PARTE DEBE EXPLICAR Y EJEMPLIFICAR EL INSTRUMENTO
ELEGIDO.
135
Se realiza una evaluación para medir la receptividad de la capacitación y su
metodología que se tuvo en cuenta para dar a entender los temas a los
espectadores.
Para esto utilizamos el instrumento de la encuesta donde el participante no se
siente tan aludido como en una evaluación oral.
La encuesta es una técnica que se lleva a cabo mediante la aplicación de un
cuestionario a una muestra de personas. Las encuestas proporcionan información
sobre las opiniones, actitudes y comportamientos de los ciudadanos.
La encuesta se aplica ante la necesidad de probar una hipótesis o descubrir una
solución a un problema, e identificar e interpretar, de la manera más metódica
posible, un conjunto de testimonios que puedan cumplir con el propósito
establecido.
CONCLUSIONES
Los gerentes deben tener en cuenta lo fundamental de las capacitaciones para la
actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y
ponerlos al día en los avances de su campo. Además, reunir al personal les
permite intercambiar ideas y escuchar sugerencias y ello puede representar una
experiencia que fortalezca al equipo. En general, los trabajadores disfrutan cuando
reciben capacitación adicional, ya que es una forma de lograr su desarrollo y de
motivarlos.
Para resultar eficiente, un plan de capacitaciones se debe establecer los temas
adecuados a las necesidades de la empresa. El entrenamiento práctico es, por lo
136
general, más eficaz que el teórico. Hay una gran diferencia entre la explicación de
una tarea y la transmisión de conocimientos prácticos.
Evidencia 2: Cuadro comparativo “Tecnologías de la Información y la
Comunicación”
Tabla 28. Cuadro comparativo.

Cuadro comparativo
Logística de aprovisionamiento o de
entrada es considerada dentro de la
logística externa, debido que se enfoca
en planificar y gestionar las actividades
relacionadas con los agentes de la
cadena de suministros que proveen la
materia prima e información necesaria
para la producción del bien o
prestación de servicio. Los TIC
utilizados en la logística de
aprovisionamiento son
Las TIC en la logística
Logística de aprovisionamiento o de
de aprovisionamiento entrada es considerada dentro de la
logística externa, debido que se enfoca
en planificar y gestionar las actividades
relacionadas con los agentes de la
cadena de suministros que proveen la
materia prima e información necesaria
para la producción del bien o
prestación de servicio. Los TIC
utilizados en la logística de
aprovisionamiento son
Esta es considerada como la logística externa, ya que se
enfoca a la planificación y la gestión de actividades
relacionadas con los actores de la cadena de suministro
que proveen las materias primas e información para la
producción de un bien o servicio, las TIC utilizadas en
esta logística de aprovisionamiento son:
EDI (intercambio electrónico de datos) este sistema nos

ayuda a intercambiar documentos entre sistemas
informáticos de quienes tienen una relación comercial,
los datos que se pueden intercambiar son: pedidos,
avisos, facturas, inventarios, catálogos etc.
137
E-procurement: nos ayuda a la automatización de los
procesos internos y externos relacionados con la compra,
suministro, pago, y control de productos utilizando la
internet como medio principal de comunicación entre las
dos partes.
VMI (inventario manejado por el proveedor) es un método
de manejo de inventarios y preparación de entrega de
pedidos, este sistema implica la cooperación de los
proveedores y sus clientes (distribuidores, detallistas,
fabricantes y clientes finales.
La logística interna o de fabricación, esta se enfoca a

panificar y gestionar actividades relacionadas con la
transformación de las materias primas, también incluye
los procesos de almacenamiento, producción y empaque.
Las TIC utilizadas son:
ERP (planificación de recursos empresariales) este
permite la integración de operaciones de una empresa
Las TIC en la logística especialmente las de producción, logística, inventario,
interna envió y contabilidad.
WMS (sistema de gestión de almacenes) este sistema da
soporte a las operaciones diarias de un almacén como
seguimiento a inventarios y ubicación de existencias.
Código de barras: esta herramienta nos permite captar
información relacionada con los números de
identificación de artículos comerciales, unidades
logísticas y localizaciones automáticas de cualquier punto
de valor.
RFID (identificación por radiofrecuencia) sistema de

almacenamiento y reparación de datos que usa
dispositivos denominados etiquetas o transponedores
RFID, su objetivo es transmitir la identidad de un objeto
mediante ondas de radio.
MRP (panificación de requerimientos de materiales) nos
sirve para calcular la demanda interna, la panificación y
compras.
La logística de salida o externa se encarga de panificar y

controlar los procesos de distribución y relación con los
clientes finales y también es la responsable de gestionar
los procesos logísticos internos como el almacenamiento
y el picking.
Las TIC utilizadas son: TMS (sistema de gestión de
transporte) es un sistema de información que recoge,
almacena, procesa y distribuye información relacionada
con las operaciones de transporte de mercancías.
CMR (administración de relaciones con el consumidor)
este se aplica a metodologías de software y en general a
Las TIC en la logística
las capacidades de la internet que ayuda a una empresa
de salida / distribución a gestionar las relaciones con los clientes de una manera
138
organizada.
ECR (respuesta eficiente a consumidor) modelo
estratégico en el cual el cliente trabaja en conjunto con
los proveedores para entregar un valor agregado al
consumidor.
EPC (código electrónico de un producto) sistema que usa
radiofrecuencia para la identificación automática de un
producto, a través de la cadena de suministro, es un
numero único diseñado para identificar cualquier objeto
en tiempo real.
GPS (sistema de posicionamiento global) sistema
satelital que permite determinar la posición de un objeto
con exactitud, el uso de estos es en la cadena de
suministros en el monitoreo de cargas y camiones.
Tabla 29. Ventajas.

VENTAJAS
Las TIC en la logística de Las TIC en la logística Las TIC en la logística de
aprovisionamiento interna salida / distribución
- Esta soportada en internet Las ventajas que este - Facilita el abastecimiento
y se basa en las prácticas posee es la utilización de de transporte.
de aprovisionamiento, lo una sola base de datos, lo - Mejora la planeación y
que permite optimizar las que facilita la comunicación optimización de
negociaciones entre e intercambio de actividades de transporte.
empresas y el intercambio información entre los - Permite rastrear y dar
de información a través de departamentos de la seguimiento en tiempo real
la cadena de suministros de empresa y evita la a la carga.
forma ágil y oportuna. duplicidad de información. - Facilidad para
-Reduce el tiempo del envió - La composición de administrar la información
-Disminución de costos módulos integrados e de los clientes.
-Recepción de documentos independientes facilita la - Reducción de costos y
-Mejoramiento de las modificación y ajuste. mejora en la productividad.
relaciones comerciales - Conocimiento en tiempo - Despacho rápidos de
-Disminución de inventarios real de los recursos del productos en el momento y
-Mejora en el sistema de almacén. cantidad que el cliente
demanda. - Mejora la calidad del necesite.
servicio, el manejo - Reducción de costos
adecuado de trazabilidad y debido al buen manejo de
exactitud en el la flota de transporte.
cumplimiento de la - Aumento de la seguridad
mercancía despachada y debido a la trazabilidad a
cumplimiento en os tiempos los productos.
de entrega.
- Permite un control de
inventarios más rápido y
confiable.
- Mejor planificación de
transporte, producción y
ventas.
139
- Mejora la identificación de
productos y la gestión de
almacenamiento.
Tabla 30. Desventajas.

DESVENTAJAS
Las TIC en la logística de Las TIC en la logística Las TIC en la logística de
aprovisionamiento interna salida / distribución
- Altos costos de - Gran inversión de - Altos costos de
implementación recursos en proyectos de implementación, debido
- Complejidad en la implementación debido a que se requiere una
planta física la no restructuración de herramienta de análisis y
simulación, restructuración
- Catálogos electrónicos los procesos de negocio
en el proceso de transporte
para los pedidos lo cual a - Mala gestión del - La dificultad de cambio de
veces se presenta cambio de cultura la cultura organizacional
errores en los precios y organizacional para enfocarla al cliente
productos - Necesidad de un - Aumento de costos
- Desconfianza por parte operador y un lector debido a la resistencia al
de las empresas para - Restructuración de los cambio y mal servicio a
delegar procesos de cambios estructurales
responsabilidades a los almacenamiento - Costos de los tags
proveedores - Altos costos del sistema , antenas lectoras y el
- Falta de infraestructura - Costos de software se convierten en
obstáculos para la
adecuada para implementación
implementación
garantizar el flujo de - Cambios
información de consumo organizacionales y
e inventarios al realizar físicos en el almacén
las operaciones.
Tabla 31. Variables.

VARIABLES
Costos: el Costos: este costo logístico revisa los Costos: el manejo
aprovisionamiento elementos de cálculo de costos como adecuado de los costos
es el conjunto de costos fijos, variables y semivariables. de la organización
operaciones En la segunda sesión se analiza las permite establecer los
relacionadas con causas de generación de costos. costos de la logística de
el abastecimiento - En la gestión de compras, trámites distribución. Los costos
de materias administrativos, inadecuada selección son variables que
primas de proveedores, mala recepción etc. dependen de las
oportunamente - en la gestión de stock y almacenes: actividades que se
para garantizar la gastos operativos, costo de desarrollen, y que se
producción, inventarios, embalaje, almacenaje, encuentren
comprende la inversiones y retornos en tecnologías principalmente en el
compra, recepción de la información transporte y gestión. almacenamiento y en el
de materiales, Costos directos, elementos que transporte de
140
almacenamiento y componen el costo es: costo inicial, mercancías. Sus
entrega. costo operativo, costos de componentes básicos
Estas operaciones mantenimiento, costos de insolencia, son: costos de
generan costes de costos de renovación y costos de inventarios, costos de
personal, servicios mano de obra. transporte, costos de
públicos, material Costos en las operaciones de almacenamiento, costos
de oficina, almacenaje, manipulación, equipos, de embalaje y costos
amortizaciones eficacia en las operaciones de tangibles.
financieras etc. depósito, indicadores de rendimiento.
Para los costes de Costos y concepto del stock de
compras, seguridad, balance entre servicios y
recepción e costos del stock, la cantidad de pedido
inspección de los
materiales.
Para los costes de
En la primera
almacenamiento
la
media
ocupación
de
sesión se
superficie
volumen,
medio
stock
o
de
estudia el
materiales
suministrados a la concepto de
fabricación.
costos y se lo
compara con el
concepto de
costos
logístico. Se
revisa los
elementos del
cálculo de
costos: costos
fijos:
141
variables, y
semivariables.
En la
segunda sesión
se analiza las
posibles causas
de generación
de los
costos
logísticos:
* En la gestión
de compras:
Tramite
administrativos
, inadecuada
selección de
proveedores,
mala
142
recepción, etc.
* En la gestión
de stock y
almacenes:
Gastos
operativos,
costos de
inventario,
embalaje,
almacenaje,
inversiones y
retornos
en tecnologías
de la
información,
trasporte y
gestión. Costos
directos
143
En la primera
sesión se
estudia el
concepto de
costos y se lo
compara con el
concepto de
costos
logístico. Se
revisa los
elementos del
cálculo de
costos: costos
fijos:
variables, y
semivariables.
En la
segunda sesión
144
se analiza las
posibles causas
de generación
de los
costos
logísticos:
* En la gestión
de compras:
Tramite
administrativos
, inadecuada
selección de
proveedores,
mala
recepción, etc.
* En la gestión
de stock y
almacenes:
145
Gastos
operativos,
costos de
inventario,
embalaje,
almacenaje,
inversiones y
retornos
en tecnologías
de la
información,
trasporte y
gestión. Costos
directos
- En la gestión de transporte y
distribución: costos directos y costos
indirectos, los elementos del costo de
transporte: costo inicial, costos
operativos, costos de mantenimiento,
costos de insolencia, costos de
renovación y costos de mano de obra.
Costos directos de la explotación de un
vehículo, rendimiento operativo y
control, mediación de eficacia y sus
ratios.
En la tercera sección presenta
- indicadores logísticos que ayuden a
146
la identificación. Diseña una
metodología para minimizar los costos
logísticos.
La cuarta sección presenta el método
Kaizen como sistema de mejora
continua.
Tipos de Tipos de empresas: Los dos factores Tipos de empresas: de

empresas: las más importantes son: el transporte y el que tipo y tamaño de
empresas siempre inventario. productos se
tratan de optimizar El transporte, este es importante y no transportaran para tener
su rendimiento, puede faltar ya que sin esto no podría el menor coste de envió
por ello la llevarse a cabo un desplazamiento y el posible o cuantos
administración en traslado de los productos y fabricados. productos se deben
la cadena de Control de inventarios, los costos por mandar a cada cliente y
aprovisionamiento la operación del control de inventarios cada almacén, teniendo
comprende las son más elevados ya que ocupan más en cuenta que el coste
siguientes tareas: espacio y necesitan de la compra de debe ser el menor
-Gestión de stock equipos e instalaciones adicionales. posible.
y el inventario, se
estudia el modelo
de inventario más
apropiado.
-Elección de
proveedores
-Estudio de la
posible evolución
de la demanda de
los productos.
Tipo de Tipo de mercancías: también forma Tipo de mercancías:
mercancías: parte de la logística interna y la Pensando un poco en el
Gestión de responsabilidad de dar correcta salida medio ambiente nos
entrada de hacia el siguiente paso de la cadena vemos orientados a
mercancías a de suministros. Por ejemplo, si implementar un sistema
nuestros entregamos a mercancía a un logístico más limpio.
almacenes proveedor logístico debemos Para diseñar una
-Recogida de asegurarnos de buscar uno que pueda estrategia es importante
productos dentro cumplir con nuestras necesidades, trabajar en los siguientes
del país o desde también hemos de conseguir que una puntos.
otros destinos. vez la mercancía salga de nuestras - La optimización de las
-Despacho de manos no perdamos el control sobre entregas: la organización
aduanas ella. Para esto necesitamos ver la de las rutas es un
-Descarga, control trazabilidad de los envíos y si es aspecto fundamental
de cantidad, posible integrarla con nuestros prohibiendo las entregas
calidad y daños sistemas. en ciertas horas del día
en el embalaje. Si como las horas pico.
se reporta algún - La necesidad de
daño se hace vía instalaciones adecuada
digital con para la distribución de
imágenes. mercancías en ciudades
-Productos en grandes.
147
nuestro sistema - Adaptación de los
informático, medios de transporte
empleando su para las entregas dentro
decodificación de la ciudad.
incluyendo el - El uso de las TIC como
registro de lotes, los RFID, los sistemas de
números de series transporte inteligentes,
y caducidades, los programas de
-Confirmación de planificación de rutas, los
entrada al cliente sistemas para compartir
vía EDI. cargas etc.
Fig. 1. Mapa mental
E-PROCUREMENT EDI VMI
WMS
Las TIC en la
logística de
aprovisionamie
Cód Barras
nto
148
TIC
Las TIC en la Las TIC en la
logística interna logística de salida
/ distribución
MRP
ECR
EPC
Evidencia 6: Propuesta “Comercio electrónico”
 Presentación del portafolio de servicios que se ofrece, simulando el proceso
desde el punto de vista de un centro de soluciones logísticas o Centro de
Distribución (CEDI). Tenga presente incluir en el servicio la utilización de medios
electrónicos para la comunicación constante.
Portafolio de servicios empresa SERVIENTREGA S.A
Picking & Packing
149
Servicio destinado al embalaje y protección de las mercancías. Puede
pagar por dicho servicio al contado, crédito o prepago .
Almacenamiento
Servientrega pone a su disposición instalaciones con opciones de

recepción, picking y packing, ubicación, envío y gestión de
devoluciones, administración e inventario.
Micromercadeo
Servientrega ofrece un servicio especial para todas aquellas personas

jurídicas que precisen de un servicio de logística promocional que le
ofrezca opciones de almacenamiento, alistamiento, control de inventario,
mercadeo, respuesta y entrega de artículos a domicilio o a través de la
Red de Servientrega.
Apoyo Promocional
Si necesita hacer entregas de productos a sus consumidores por ser

ganadores de promociones, Servientrega ofrece una red de Logística
para hacer llegar los premios. Los paquetes serán entregados cuando el
destinatario muestre las pruebas de compra.
Boomerang
Si necesita que feedback sobre cierta información, el servicio

Boomerang negocios le permite cuantificar los resultados de sus
estrategias publicitarias, servicio al cliente, investigaciones, etc.
Operador de Transporte Multimodal
150
Servientrega ofrece exportación e importación marítima de
Contenedores FCL, Carga Refrigerada, Carga a Granel, SEca,
Peligrosa, Consolidada LCL, RORO y Proyecto. Además, esta modalidad
ofrece exportación e importación terrestre con intermediación aduanera,
almacenamiento en aduana, Cartagena o Bogotá y transporte.
Para la contratación de dicho servicio o para más información, puede

ponerse en contacto con: comercio.exterior@servientrega.com
E-Entrega
Servicio de correo electrónico certificado para el envío y recepción de

comunicados y respuestas a peticiones, quejas, reclamos y/o
sugerencias a través de correo electrónico de manera segura y validez
jurídica.
Logística de alto valor
Servientrega ofrece una solución logística corporativa para aquellos

documentos o mercancías de alto valor que necesitan ser transportados
entre oficinas de la misma entidad.
Tula de Seguridad
Recogida, transporte y entrega personalizada o en un Centro de

Soluciones Servientrega para documentos o paquetes de una misma
entidad
Documento Valor
Recolección, transporte y entrega de documentos de alto valor. Se trata

de un servicio destinado a corporaciones.
151
Entrega personalizada
Servicio de recogida y distribución de envíos con entrega personalizada.

Destinado al Mercado corporativo.
Mercancía de Valores
Servicio de recolección, distribución y entrega especializada puerta a

puerta.
Devolución de Loterías
Servicio de recolección de boletos de lotería caducados o no vendidos.

Servicio destinado a empresas.
Experto Segura Valores
Servientrega pone a su disposición personal especializado para la

gestión, trámite y desarrollo de actividades de mensajería.
Los medios para mantener una constante comunicación con los clientes
son: correos electrónicos institucionales, pagina web, líneas de atención
al cliente etc.
 Estrategia a utilizar para asegurar el negocio de manera virtual.

El direccionamiento estratégico de Servientrega, está fundamentado en la correcta
escogencia de las herramientas de la información, como estrategia para sacar el
mejor provecho de todos los procesos logísticos. A demás guiándonos de los
valores corporativos que son:
152
 Pasión por los clientes
 Confianza y respeto
 Logros y contribuciones
 Trabajo en equipo
 Innovación practica
 Rapidez y agilidad.
153
 La fe en Dios da sentido y valor a la vida.
 Nuestro trabajo productivo permite el crecimiento personal, familiar y social.
 Con disciplina, trabajo en equipo y autocontrol todos ganamos.
 El diálogo fundamentado en la razón, es el único medio para dirimir las
diferencias.
 La iniciativa, la creatividad y el sentido común hacen grandes a los
hombres, las Corporaciones y los países.
 Actuando con lealtad, honestidad y respeto, construiremos una sociedad en
paz.
154
 Las diferencias raciales, sociales, políticas, económicas, culturales y
religiosas no constituyen desigualdad.
 El Corazón de Servientrega es el Cliente. El garantiza nuestra estabilidad y
desarrollo.
 Seguridad, oportunidad, confiabilidad y sensibilidad en el producto-servicio
 La competencia nos renueva día a día y nos hace grandes, entre los
grandes.
 El cumplimiento de la Constitución y las leyes de la República,
La lealtad con el cliente provee servicios y soluciones del más alta
calidad y el mejor valor posible para nuestros clientes y de esta manera
mantenemos su confianza y respeto hacia nosotros.
Con el compromiso de los empleados que compartan con el éxito de la empresa,
brindando oportunidades laborales basadas en la capacidad del trabajo.
El crecimiento de visualizar cambios en el mercado como una oportunidad para
crecer, utilizar ganancias y la capacidad de desarrollar productos innovadores,
servicios y soluciones de Servientrega, que satisfagan los servicios de los clientes.
 Consideraciones que se tendrían para elegir con quién realizar la

negociación.
Por el tipo de actividad económica que maneja Servientrega S.A. no excluye ni
tiene demasiadas exigencias al momento de hacer algún pacto comercial, que en
este caso serían los clientes que buscan que esta empresa les preste algún
servicio que está en su portafolio de servicios.
155
Excepto con los aliados internacionales, en donde se busca que estos cumplan
con las expectativas, así como su documentación de funcionamiento y que tengan
trayectoria en el medio.
 Tipo de negociación que escogería.

Por el tipo de actividad que ejerce la empresa Servientrega S.A. no tiene un plan
de negociación definido. Pero la negociación que más se acomoda seria la
negociación colaborativa, en donde los dos negociadores salen ganando. Ambos
muestran una conducta asertiva con el fin de llegar a un acuerdo que aporte más
beneficios para los dos con el negocio o acuerdo. Aquí juega un papel importante
el desarrollo la relación con la otra parte. Los dos ganan. Es la técnica ideal para
negociar dentro de una organización, evitando los conflictos.
 Elabore todo el ciclo comercial virtual, teniendo en cuenta el proceso de

principio a fin, es decir, desde la negociación hasta la entrega del producto
al cliente.
Las redes de información están transformando al mundo y acercando más a la
gente a través de la innovación de las tecnologías de la información, con las
nuevas tecnologías, mucha gente está ahorrando tiempo y minimizando costos, ya
que para ello deben de tener a la mano una computadora, un teléfono celular, una
Tablet y tener acceso a internet y así poder ver, analizar, y solicitar su servicio, el
Internet no conocen fronteras, debido a que permite el intercambio de información
entre los usuarios conectados a la red.
Fig. 1. Ciclo comercial
156
FLUJO DE INFORMACION
Cliente inicial Cliente final
Pesaje y Empaque y
Tipo de Entrega de
rotulado de embalaje de
transporte mercancía
FLUJO DE PROCESOS
En este ciclo comercial se utilizan herramientas tecnológicas como:
EDI (Electrónico Data Interchange - Intercambio Electrónico de Datos)
ERP (Enterprise Resource Planning - Planificación de Recursos Empresariales)
TMS (Transportation Management System - Sistema de Gestión de Transporte)
EPC (Electronic Product Code – Código Eléctrico de Producto)
GPS (Global Position System - Sistema de Posicionamiento Global)
 Especifique el proceso con el cual que realizaría el intercambio electrónico

de datos.
Este proceso se hace mediante la herramienta tecnológica EDI (Electronic Data
Interchange - Intercambio Electrónico de Datos). El intercambio electrónico de
datos es definido Como: "la transmisión electrónica de documentos comerciales
normalizados entre ordenadores, de modo que la información pueda ser
procesada sin necesidad de intervención manual". Por su parte, la también
transnacional IBM emplea la siguiente definición: "es la transferencia de
Información entre empresas utilizando mensajes electrónicos con contenidos
estandarizados. El intercambio de información entre empresas, automatizado y
normalizado mediante el EDI, contribuye a mejorar el aprovisionamiento y el
supply chain management (SCM) en general, ya que reduce tiempos de envío, de
157
recepción de documentos y costos, y mejora las relaciones comerciales entre las
partes que intervienen.
Evidencia 2: Cuadros comparativos “Trazabilidad”
1. Elabore un cuadro comparativo de las normas nacionales e internacionales,
teniendo en cuenta:
 Documentación.
 Normas legales.
CUADRO COMPARATIVO
NORMAS DOCUMENTACION NORMAS LEGALES
NACIONALES
NTC – ISO 8402 Enfoque al cliente: Las organizaciones Regulación técnica
dependen de sus clientes y por lo tanto de observancia obligatoria
deberían comprender las necesidades expedida por las dependencias
NTC – ISO 9000-1 actuales y futuras de los clientes, competentes
satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en excederlas expectativas -Sistema de Puesta a Tierra
NTC – ISO 9001 de los clientes -Alimentadores eléctricos
-Circuitos derivados
NTC – ISO 9002 Liderazgo: Los líderes establecen la -Protecciones
unidad de propósito y la orientación de -Canalizaciones
la organización. Participación del -Tableros Eléctricos
NTC – ISO 9003 personal: El personal, a todos los -Sistema de Medición
niveles, es la esencia de -Planta Generadora de Energía
NTC – ISO 9004-1 una organización, y su total compromiso --de Respaldo
posibilita que sus habilidades sean -Sistema de Energía
usadas para el beneficio de la Interrumpida -UPS
NTC – ISO 9004-2 organización -SPD (Surge Protection
Devices)
Enfoque basado en procesos: Un
NTC – ISO 9004-3 resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades
NTC – ISO 9004-4 y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso
NTC -ISO 10005 Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los
NTC – ISO 10013 procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en
el logro de sus objetivos
Mejora continua: La mejora continua

del desempeño global de la organización
158
debería ser un objetivo permanente de
ésta
Enfoque basado en hechos para la toma

de decisión: Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la
información
CUADRO COMPARATIVO
NORMAS DOCUMENTACION NORMAS LEGALES
INTERNACIONALES
Las organizaciones que NFPA 70 Código Eléctrico
ISO 8402 :1986 buscan ventajas por medio Nacional (NEC).
de la implementación de un
DIS 8402 sistema de gestión de la
calidad NFPA 70E Seguridad
Eléctrica en Lugares de
ISO 9000 :1987 Las organizaciones que Trabajo.
buscan la confianza de sus
DIS 9000-2 proveedores en que sus
requisitos para los productos NFPA 72 Código de
ISO 9001 :1987 serán satisfechos; Alarmas.

ISO 9002: 1987 Los usuarios de los productos;
NFPA 704 Clasificación
ISO 9003 :1987 Aquellos interesados en el de Productos Químicos y
entendimiento mutuo de la Sustancias Peligrosas.
terminología utilizada en
ISO 9004: 1987
la gestión de la calidad
(por ejemplo: proveedores, NFPA 20 Instalación de
DIS 9004-3 clientes, entes reguladores) Bombas Estacionarias
DIS 9004-4 Todos aquellos que,

perteneciendo o no a la
ISO10011-1:1990 organización, evalúan o
auditan el sistema de gestión
ISO10011-2:1991 de la calidad para determinar
su conformidad con los
ISO10011-3:1991 requisitos de la Norma ISO
9001 (por ejemplo: auditores,
entes reguladores, organismos
de certificación/registro)
Todos aquellos que,

perteneciendo o no a la
organización, asesoran o dan
formación sobre el sistema de
gestión de la calidad
adecuado para
159
dicha organización;
Quienes desarrollan normas

relacionadas
2. Realice un cuadro comparativo entre:

 Trazabilidad desde atrás.
 Trazabilidad interna o de procesos.
 Trazabilidad hacia delante.
Tenga en cuenta las siguientes variables:

 Documentación necesaria.
 La información que conviene registrar
CUADRO COMPARATIVO
Trazabilidad desde Documentación Información registrada
atrás necesaria
La trazabilidad desde Origen de los productos y  De quién se reciben los
atrás permite recolectar especificaciones de los productos: el origen de los
mismos. Forma de contactar mismos (no el propietario de
la información sobre los con el proveedor (teléfono, la marca), debe tenerse
proveedores, los fax). registrada la forma de
insumos recibidos y las  Identificación de los contactar al proveedor
fechas de entrega. Es productos que entran en la (nombre, dirección y teléfono)
importante que el empresa: información lo más las 24 horas en caso de que
detallada posible del producto haya problemas.
proveedor suministre recibido (denominación,  Qué se ha recibido
datos como la cantidad, formato de presentación, exactamente: debe registrarse
el lote, la variedad, sitio volumen, lote, fecha). el número de lote y/o número
de destino, fecha de  Documento de de serie (en las categorías en
vencimiento, entre otras acompañamiento comercial que el MSC así lo defina) de
y/o factura siempre que las unidades o agrupaciones
especificaciones
faciliten datos sobre la de productos que entran en la
identidad del producto. empresa.
 Fecha de recepción de los  Cuándo: registrar la fecha
productos. en la que se recibieron los
 Cantidad o volumen total del productos, es necesario
producto recibido. porque puede ser otro medio
 Destino de los productos de identificación.
recibidos: lugar de  Qué se hizo con los
almacenamiento, mezclas. productos cuando se
Fundación Vasca para la recibieron: por ejemplo,
Seguridad Agroalimentaria. almacenarlos en el almacén
X, mezclarlos con los
productos del proveedor Z.
160
Asociación de fabricante y
distribuidores.
Trazabilidad interna
Este tipo controla los  Registro de los productos  Qué es lo que se crea:
procesos de producción utilizados en la elaboración identificación del producto
de la empresa. Se del producto intermedio o final mediante el código,
relaciona desde el inicio final, a partir de registros número de lote y número
de la producción y se de recepción, de lotes o de de serie si procede.  A
formaliza de acuerdo con stock.  Identificación de partir de qué se crea:
los puntos intermedios, sustancias, ingredientes,
los procesos internos. Lo
aunque sea de forma packaging y todo producto
importante es observar, temporal. incorporado, descritos de
registrar y evaluar todos  Descripción de las acuerdo con los propios
los componentes y operaciones a las que son registros de la recepción y
actividades de la cadena sometidos los productos y de proceso, incluyendo los
de producción las personas responsables números de lote u otro
de su control. sistema de identificación de
 Identificación del producto la agrupación, si procede.
final y del proceso Los registros de control de
mediante un código que stocks podrían ser
corresponda al lote. suficientes para ello. 
 Registro de fecha y hora Cómo se crea: cuáles son
del proceso de elaboración las operaciones
del producto. (transformación,
 Relación de esta elaboración, almacenaje,
información con datos del división, entre otros), que
control del procesado, han sido sometidos los
como pueden ser las productos.  Cuándo:
temperaturas. La registrar la fecha y hora en
trazabilidad interna puede la que la modificación se
ser la más compleja y debe produjo puede ser
relacionar de forma importante para ayudar a
exhaustiva al producto trazar el camino de los
fabricado con los equipos, productos a lo largo de la
líneas, cámaras, actividad realizada.
almacenes, mezclas o Asociación de fabricante y
divisiones que ha sufrido a distribuidores.
lo largo del proceso.
Fundación Vasca para la
Seguridad Agroalimentaria.
Trazabilidad hacia
delante
Esta trazabilidad está  Empresa o persona  A quién se entrega: a la
enfocada en el cliente. responsable a la que se empresa o responsable de
Se relaciona con el le hace entrega del la recepción física del
registro de los producto. producto. Conviene tener
compradores, los registrada una forma de
 Forma de contactar con
contactar con el cliente las
lugares, productos, el cliente (teléfono, fax). 24 horas (nombre,
cantidad despachada, su  Registro del número de dirección, teléfono y e-
161
regularidad con tiempos lote y/o agrupación de mail), en caso de
de solicitud y cantidades, productos que salen de que haya problemas.
pues esto ayuda a la empresa. Podría también ser
identificar y fidelizar los  Fecha en la que se conveniente tener
identificada (y registrar) la
grandes clientes entregaron los productos.
persona a quien se entrega
potenciales y sus  Datos del transporte el producto.
necesidades. (transportista, tipo de  Qué se ha vendido
En este sentido, las contenedor, temperatura exactamente: deberá
empresas han del transporte, matrícula registrarse el número de
implementado el servicio del vehículo. lote y/o número de serie
al cliente para evaluar y (en las categorías en que el
mejorar sus productos o MSC así lo defina) de las
servicios, algunas unidades o agrupaciones
modalidades de este de productos que salen de
servicio. la empresa.
 Cuándo: guardar la fecha
en la que los productos se
entregaron puede ser
importante como medio de
identificación.
3. Realice un cuadro comparativo de los diferentes tipos de trazabilidad

teniendo en cuenta las ventajas y desventajas.
TRAZABILIDAD VENTAJAS DESVENTAJAS

Hacia adelante -Saber cuáles son los Disposición de un
productos expedidos sistema de gestión
por la empresa, que pueda soportar la
acotados con alguna operación. Diagnóstico
información de para definir el grado
trazabilidad.-Conocer de trazabilidad a
sus destinos y clientes. implementar
Interna -Puede obtener la traza -Costo
que va dejando un de implementación
producto por todos los -Procesos en continuo
procesos internos de sin interrupciones
una compañía, por sus evidentes.
manipulaciones, su -Reprocesado.
composición, la -Periodos de demora
maquinaria utilizada, su para sólidos y líquidos
turno, su temperatura, continuos
su lote, etc.
-Todos los indicios que
hacen o pueden hacer
variar el producto para
162
el consumidor final
Hacia atrás -Saber cuáles son los -Diagnóstico para definir
productos que son el grado de trazabilidad
recibidos en la empresa a implementar.
lote, fecha de -Recepciones cuando
caducidad, que se no hay ningún operario.
recibió, cuando, etc. -Información obtenida
-Quienes son los limitada, como en el
proveedores de los caso de materias primas
productos. básicas
4. Ilustre gráficamente cada uno de los tipos de trazabilidad.

Fig.
163
Evidencia 2: Gráfica “Sistemas de información”
1.En una imagen muestre los actores y procesos en la cadena de suministro.

Use la terminología para identificarlos
164
ACTORES DE LA CADENA DE SUMINISTROS
165
2. Dentro de la imagen señale el software y / o tecnología a utilizar en cada uno de
los procesos de la cadena de suministro.
Software ERP People soft

LMS (sistema de gestión logística)
EDI (intercambio electrónico de datos)
GPS (sistema de posicionamiento

global)
TSM (sistema de gestión de transporte)
Planificación de Recursos Empresariales (ERP): Con la implementación de un
software ERP eficaz, se pueden automatizar y optimizar las tareas tediosas de
gestión administrativa, ayudar a los empleados a ser más productivos y exitosos
en sus funciones, y a tener visibilidad en tiempo real del funcionamiento interno de
sus operaciones.
El intercambio electrónico de datos (EDI): permite el intercambio de
documentos normalizados entre los sistemas informáticos de quienes participan
en una relación comercial.
El sistema de gestión logística (LMS): es un sistema de gestión de aprendizaje
online desarrollado un entorno virtual, al que accedemos gracias a una conexión a
internet, en el cual podemos aprender y formarnos.
166
El sistema de posicionamiento global (GPS): este sistema proporciona
información sobre la ubicación en tiempo real, posicionamiento, navegación y
cronometría. Muy útil a la hora de monitorear las cargas y poder cumplir con las
entregas a tiempo.
Sistema de Gestión de Transporte (TMS), es un Sistema de Información, que
recoge, almacena, procesa y distribuye información relacionada con las
operaciones de transporte de mercancías en una organización.
3. En un escrito explique cómo se relaciona el software y las tecnologías que

definió en cada proceso, para crear el sistema de información tomando como base
la empresa que ha venido trabajando durante el proceso formativo.
La empresa Servientrega S.A a través de los años ha venido actualizándose en
cuanto a tecnologías y herramientas que facilitan cada vez más los procesos
logísticos y todos los factores dentro de la cadena de suministros. Estos sistemas
de información nos permiten manejar la información referente a las operaciones de
distribución y entrega de mercancías, a través de esta herramienta se quiere
supervisar el desempeño de los componentes de la organización y que se nos
facilite las operaciones de recepción de encomiendas y el fácil almacenamiento de
la misma, con la implementación de la ERP (planificación de recursos
empresariales), El intercambio electrónico de datos (EDI), Sistema de gestión
logística (LMS), sistema de posicionamiento global (GPS), Sistema de Gestión de
Transporte (TMS) que nos permite automatizar las tareas dentro de la empresa y
los requerimientos de la misma. Adicional nos permite compartir la información
entre los clientes, Los sistemas de comunicación como el correo electrónico,
167
teléfono, sistemas GPS, trazabilidades, facilitan el flujo de la información a través
de la cadena de suministro. Las diferentes áreas de la empresa deben estar
interconectadas, de manera que cada una conozca, en tiempo real, las
operaciones llevadas a cabo por las otras.
4. Identifique los documentos o información que alimenta cada software que

forma parte del sistema de información. Clasifíquelos y preséntelos para
cada área o proceso de la cadena de suministro.
El factor más importante que tienen las empresas es la información que surge
dentro de los diferentes procesos. La correcta administración de esta información
incide en la toma acertada de decisiones. Por lo tanto, administrar un sistema de
información es uno de los procesos más importantes en cualquier empresa.
La informacion que alimenta las herramientas tecnologicas que son de gran
importancia dentro de cualquier proceso logistico y dentro de cualquier empresa
viene principal mente de los clientes, por tratarse de una empresa de mensajeria y
procesos logisticos es muy importante tener toda la informacion clara de los
clientes tanto como el que hace el envio al que lo recibe.
PROCESOS INFORMACION HERRAMIENTA

TECNOLOGICA
Proveedores (clientes) Suministra todos los
datos necesarios para
prestar un servicio ERP,EDI
eficiente.
Distribuidores Recopila la informacion
(transportadores) suministrada por los
clientes para realizar las GPS,TMS
entregas.
168
Cliente final (consumidor) Hace el seguimiento a
las mercancias durante
su recorrido, recibe el LMS,EDI
producto en el tiempo
estipulado.
Evidencia 3: Diseño “Cuadro de Mando Integral o Balance Score Card”
Identifique los cuatro (4) enfoques del CMI o BSC que fueron presentados en
el material de formación y las actividades incluidas en cada uno.
PERSPECTIVAS FUNDAMENTALES DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
PERSPECTIVA se basa en el cumplimiento de los objetivos financieros implícitos en la estrategia

e
FINANCIERA empresarial por medio del análisis cuantitativo, de los ingresos y rentabilidad.
se basa en las necesidades del cliente y requiere completo conocimiento y

PERSPECTIVA
an análisis de lo que ellos consideren como valor agregado. Consiste en establecer
DEL CLIENTE
los los objetivos de la organización y establecer metas medibles y cuantificables.
es importante hacer un completo análisis de los procesos internos de preventa,

y postventa, con el fin de asegurarse que las necesidades del cliente están
PERSPECTIVA DEL
cubiertas cubiertas en todas las etapas de desarrollo del producto o servicio, aún
PROCESO INTERNO
después de después de la compra o adquisición por parte del cliente pues es en ésta en
donde muchas veces se consolida la relación con el consumidor
este factor se convierte en una de las herramientas más eficientes para el

PERSPECTIVA DE
cumplimiento cumplimiento de los objetivos empresariales. La formación es un proceso
APRENDIZAJE
de Y de aprendizaje provocado, bien sea de conocimientos, habilidades o actitudes
CRECIMIENTO
que que, a su vez puedan ser aplicados en el desempeño del puesto de trabajo.
trabajo.
MISIÓN
169
nuestro País.
VISIÓN
POLÍTICA INTEGRAL
Basados en nuestro direccionamiento estratégico de "Convergencia" orientados a
la transformación digital y al fortaleciendo del estándar gerencial Modelo "S", nos
comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de las partes
interesadas mediante:
o El aumento de la satisfacción del cliente.
o El mejoramiento continuo y desempeño de los Sistemas de Gestión.
o El aseguramiento de la compañía para prevenir actividades ilícitas,
corrupción y soborno, a través de la implementación de controles en la cadena de
suministro.
o La gestión integral de riesgos.
170
o La generación de confianza en el uso y tratamiento de la información a
través de la definición e implementación de controles que
garanticen confidencialidad, integridad y disponibilidad.
o La conformación de un entorno de trabajo seguro y saludable,
desarrollando métodos de trabajo confiables que promuevan la consulta y
participación de los colaboradores y sus representantes, basados en la adecuada
identificación de los peligros, valoración de los riesgos y establecimiento de
medidas que permitan la apropiada intervención, eliminación de peligros, control y
reducción de riesgos para la prevención de lesiones y deterioro de la salud.
o La protección del medio ambiente, mediante la prevención de la
contaminación y desarrollo de estrategias para la mitigación de la huella de
carbono en pro del desarrollo sostenible.
o El cumplimiento de la legislación la normatividad aplicable al objeto social, a
las directrices institucionales y demás requisitos que la empresa suscriba.
o La Implementación de buenas prácticas para la continuidad de negocio.
o Innovación permanente para generar ventajas competitivas y continuar
consolidando el posicionamiento de la marca.
VALORES CORPORATIVOS
En Servientrega estamos convencidos que: La fe en Dios da sentido y valor a la
vida.
171
-Nuestro trabajo productivo permite el crecimiento personal, familiar y social.
Con disciplina, trabajo en equipo y autocontrol todos ganamos.
-El diálogo fundamentado en la razón, es el único medio para dirimir las
diferencias.
-La iniciativa, la creatividad y el sentido común hacen grandes a los hombres, las
Corporaciones y los países.
-Actuando con lealtad, honestidad y respeto, construiremos una sociedad en paz.
-Las diferencias raciales, sociales, políticas, económicas, culturales y religiosas no
constituyen desigualdad.
-El Corazón de Servientrega es el Cliente. El garantiza nuestra estabilidad y
desarrollo.
-Seguridad, oportunidad, confiabilidad y sensibilidad en el producto-servicio son
nuestra razón de ser.
-La competencia nos renueva día a día y nos hace grandes, entre los grandes.
-El cumplimiento de la Constitución y las leyes de la República, garantizan la
convivencia democrática.
ENFOQUE
Nuestros clientes son nuestra razón de ser; propendemos por el desarrollo y la
innovación, buscando mejorar nuestra oferta de servicios, generando valor
172
agregado a las necesidades y expectativas de nuestros clientes, bajo nuestra
filosofía corporativa de entregar vidas, sueños, amores ilusiones y esperanzas.
OBJETIVOS
Objetivos financieros
-Aumentar las ventas
-Aumentar el capital de trabajo y crédito en las entidades financieras.
Objetivos a largo plazo

-Ser líder en el mercado local y nacional
-Incrementar los servicios proveídos
-Mejorar la calidad de los servicios
-Aumentar los incentivos a los empleados
Objetivos a corto plazo

-Disminuir la cantidad de quejas y reclamos en un 50 %
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Son declaraciones concisas que expresan los puntos críticos necesarios para
alcanzar el éxito de la estrategia, cumplir con la propuesta de valor y asegurar la
disciplina de mercado. A nivel nacional e internacional con alianzas estratégicas.
Objetivos perspectiva financiera
173
Crecer en forma rentable a través de: aumentar las ventas, aumentar os clientes
y/o productos de mayor rentabilidad, optimizar los gastos y costos consolidando
estrategias en todos los sectores y dependencias.
Objetivos perspectiva clientes

-Incrementar los niveles de participación de mercado en los clientes.
-Fidelizar y retener los clientes a largo plazo.
-Recomponer el portafolio de clientes y productos.
Objetivos perspectiva procesos internos

-Contar con un proceso eficiente de servicio al cliente.
-Mejorar la cadena logística para la prestación del servicio.
Objetivos perspectiva aprendizaje

-Mejora las competencias que aseguren personas alineadas con los objetivos,
productos y la prestación del servicio.
-Mantener la cultura de bienestar.
-Mejorar el sistema de información de forma que sea integral y confiable y que
permita monitorear los resultados del negocio.
174
INDICADORES DE GESTION
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR

Financiera Aumento de rentabilidad Incremento de la utilidad
operativa
Cliente -Atraer nuevos clientes -Número de nuevos
-Ofrecer un buen servicio clientes
-Nivel de satisfacción del
cliente.
Proceso interno -Incrementar la calidad -Grado de avance en la
de los servicios. acreditación.
-Ofrecer un servicio de -Quejas de clientes
resueltas.
calidad.
Aprendizaje y -Fortalecer el capital -Nivel de satisfacción
humano. personal.
crecimiento -Procesar y difundir el -Publicaciones internas.
conocimiento generado.
Procesos internos -mejorar la productividad -Tiempo de cada proceso
en la cadena para bajar
al mínimo.
Actividades para la implementación de las estrategias encaminadas al

mejoramiento y al cumplimiento de las metas
En el marco estratégico que se tiene en la empresa, permite llevar a cabo
actividades dirigidas a la identificación de necesidades dentro de la compañía,
para lograr conseguir los recursos acompañada de una buena administración y así
alcanzar el logro de los planes de acción definidos en el plan estratégico como:
-Administración de los recursos para la implementación de un modelo.
-Normalización.
-Identificación de las necesidades para la implantación del modelo.
175
-Definición de políticas institucionales.
-Adopción y aplicación de herramientas.
-Gestión de recursos.
-Administración del recurso para la apropiación de las herramientas tecnológicas.
Propuesta de implementación del CMI (sistema de información)
Para poder implementar un cuadro de mando se debe utilizar una herramienta de
que verifique los indicadores en el tiempo en el que se necesite para poder tomar
decisiones acertadas.
Los tres principios que los indicadores deben cumplir para poder vincular el cuadro
de mando integral con las estrategias.
-Cada indicador seleccionado debería ser un elemento de una cadena de
relaciones de causa y efecto que comunique el significado de la estrategia.
-Vinculación de las finanzas.
-Todos los indicadores de un CMI deben estar vinculados con los objetivos
financieros.
CONCLUSIONES
176
Con la recopilación de las evidencias vistas en las actividades de aprendizaje,
aplicadas a la empresa SERVIENTREGA S.A. Afianzamos aún más el
conocimiento adquirido durante este proceso de formación en el cual
profundizamos e investigamos en un mundo llamado “logística”.
Factor importante porque gracias a sus operaciones y procesos se mueve la
economía mundial ya que vivimos en un mundo de consumismo con un mercado
globalizado. De la gestión de la cadena de suministros de esta depende la
optimización de los procesos con la ayuda de herramientas tecnológicas que
facilitan y acortan los tiempos en las actividades aplicados a una empresa. Esto
nos permite la toma de decisiones para mejorar cada día mas y por consiguiente
mejora la competitividad y la calidad de vida de sus colaboradores y los activos de
la empresa. por este motivo es necesario que las empresas creen modelos de
gestión en donde se busca que todos los relacionados con la organización estén
comprometidos teniendo en cuenta la misión, visión y valores, y poder alcanzar la
eficiencia, eficacia, satisfacción del cliente.
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Actividad de aprendizaje 19.

Evidencia Final: Aplicación de conocimientos empresa seleccionada

Guillermo Andrés Rodríguez Cruz

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Tecnólogo en Gestión Logística

Actividad de aprendizaje 5 Evidencia 1: ……………………...............................5-13

Actividad de aprendizaje 6 Evidencia 2: …………………………………………27-34

Actividad de aprendizaje 7 Evidencia 1: ………………………………………......34-

Actividad de aprendizaje 8 Evidencia 3…………………………………………..51-58

Actividad de aprendizaje 9 Evidencia 5…………………………………………...65-

Actividad de aprendizaje 10 Evidencia 5…………………………………………...73-

Actividad de aprendizaje 11 Evidencia 3: ………………………………………..95-

Actividad de aprendizaje 12 Evidencia 5………………..………………………103-

Actividad de aprendizaje 13 Evidencia 2: ……………………………………...134-140

Actividad de aprendizaje 14 Evidencia 6: ……………………………………..141-147

Actividad de aprendizaje 17 Evidencia 2…………………………………….....147-153

Actividad de aprendizaje 18 Evidencia 2……………………………………….154-157

La necesidad que los productos lleguen a los mercados, al consumidor final en

cantidades y condiciones óptimas, lugar de destino, tiempo y costo adecuados,

hace surgir uno de los aspectos fundamentales del comercio, la Logística.

Este concepto constituye un elemento clave en el éxito de un producto en

cualquier mercado, ya sea interno o externo. Esto a su vez ha dado lugar a

cambios en la cadena de abastecimiento y a la implementación de las

herramientas tecnológicas que ayudan a mejorar los procesos.

Con la realización de este trabajo se aprendió sobre el valor y la importancia que

tiene la gestión de los procesos logísticos en la cadena de abastecimiento, ya que

actualizando cada vez más e implementando herramientas de la información que

Evidencia 1: Flujograma “Procesos de la cadena logística y el marco

La empresa escogida para la solución de la evidencia 1 de la actividad de

fascinante. Representa un modelo de emprendimiento genuino. Un ejemplo de

cómo la tenacidad, la intuición y el ingenio, logran alcanzar resultados

Jesús Guerrero, el fundador de Servientrega, nació en una familia campesina que

del pueblo en donde nació.

Jesús llegó a Bogotá, la capital de Colombia, cuando tenía 15 años. Comenzó

trabajando como mensajero en una empresa de transportes, Así duró dos años,

pero comenzó a desesperarse porque veía que el tiempo pasaba y no llegaba la

prosperidad que estaba persiguiendo. Durante su paso por el trabajo de

correspondencia y paquetes fuera de la ciudad. Las empresas transportadoras

esperaban hasta reunir un buen número de envíos para despachar las

encomiendas. En muchos casos eso le causaba grandes perjuicios a las personas

y a las empresas que demandaban envíos urgentes y no podían pagar fortunas

para contratar servicios especiales de transporte.

Con su liquidación Jesús imprimió unas tarjetas y comenzó a ofrecer un nuevo

servicio: llevaría cualquier carta o paquete hasta Buenaventura y sus alrededores

es el principal puerto colombiano en el Pacífico y allí vivía un primo de

Guerrero que sería su vínculo.

Y así construyendo soluciones integrales, conectando la logística internacional con

los modelos de transporte, almacenamiento y logística nacional que hoy se

encuentran en la organización, generando valor a su cadena de abastecimiento.

gracias a nuestras alianzas estratégicas, las cuales nos permiten involucrar

procesos logísticos integrales de transporte, trámites de aduana, transporte

terrestre, almacenamiento y paqueteo; donde podrás contar con personal

altamente calificado para brindarte asesoría en sus operaciones y así fortalecer

cada uno de tus vínculos comerciales, asegurando los niveles de calidad de

servicio con tus clientes.

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de

nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de

nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y

Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa innovadora, líder en

servicios de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en