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    Capitulo 5 y 6

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    Ana Collas Caro
    Este documento describe la política y estrategia de liderazgo y servicio al cliente de Saga Falabella. Detalla sus esfuerzos para ofrecer la mejor experiencia de compra a través de un sistema de gestión de clientes, mediciones de satisfacción y comités de clientes. También explica sus valores como vocación de servicio, compromiso, honestidad, iniciativa y respeto; y lista la estructura de su directorio y ejecutivos.

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    Capitulo 5 y 6

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    Ana Collas Caro
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    Este documento describe la política y estrategia de liderazgo y servicio al cliente de Saga Falabella. Detalla sus esfuerzos para ofrecer la mejor experiencia de compra a través de un sistema de gestión de clientes, mediciones de satisfacción y comités de clientes. También explica sus valores como vocación de servicio, compromiso, honestidad, iniciativa y respeto; y lista la estructura de su directorio y ejecutivos.

    Título original

    CAPITULO 5 Y 6

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    Este documento describe la política y estrategia de liderazgo y servicio al cliente de Saga Falabella. Detalla sus esfuerzos para ofrecer la mejor experiencia de compra a través de un sistema de gestión de clientes, mediciones de satisfacción y comités de clientes. También explica sus valores como vocación de servicio, compromiso, honestidad, iniciativa y respeto; y lista la estructura de su directorio y ejecutivos.

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    Ana Collas Caro
    Este documento describe la política y estrategia de liderazgo y servicio al cliente de Saga Falabella. Detalla sus esfuerzos para ofrecer la mejor experiencia de compra a través de un sistema de gestión de clientes, mediciones de satisfacción y comités de clientes. También explica sus valores como vocación de servicio, compromiso, honestidad, iniciativa y respeto; y lista la estructura de su directorio y ejecutivos.

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    CAPITULO 5: LIDERAZGO

    5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

    5.1.1 GENERALIDADES

    Saga Falabella trabaja día a día, para ofrecer la mejor experiencia de compra a sus clientes en
    todos los canales. En esta línea, contamos con un Sistema de Gestión de Clientes (Plataforma
    Siebel), que nos permite entregar soluciones oportunas y efectivas a cada uno de los
    requerimientos de nuestros clientes. Durante 2016 homologamos el Sistema de Gestión de
    Clientes en todos los países con el fin de llevar un registro unificado de la gestión realizada en
    el servicio de post venta. Asimismo, medimos la calidad de nuestro servicio, a través del Net
    Promoter Score (NPS) en todas las tiendas, realizamos encuestas de satisfacción en nuestro
    sitio web (Falabella.com) y encuestas de post atención en el Centro De Atención Telefónica. A
    lo anterior, se suman los Comités de Clientes, los cuales sesionan cada dos semanas y cuentan
    con la participación de los gerentes de primera línea y el área de mejora continua, en donde
    los diferentes procedimientos de la Gerencia de Servicio Atención al Cliente (SAC) se evalúan
    para contribuir a la satisfacción de los consumidores.

    Para el efecto se adoptan e implementan distintos documentos de procesos tales como: mapa
    de procesos, politicas y objetivos de la calidad, organigrama del sistema, manual de gestión de
    calidad, manual de funciones, etc.

    5.1.2 ENFOQUE AL CIUDADANO

    En Falabella nuestra premisa ha perdurado en el tiempo: brindar la mejor experiencia de


    compra lo que se traduce en una relación de largo plazo. Durante 127 años hemos estudiado
    las necesidades y anhelos de nuestros clientes, entendiendo su forma de ser y de vivir.
    Aspiramos a cautivarlos, a través de escuchar lo que quieren, dar el mejor servicio y ofrecerles
    productos de excelencia a precios convenientes a través de los distintos canales de venta.

    A través de la Gerencia de Servicio Atención al Cliente (SAC), nuestro equipo y ejecutivos Back
    Office están preparados para escuchar y resolver las dudas y problemas que puedan dar a
    conocer nuestros clientes. Durante 2016, recibimos un total de 2.201.084 solicitudes a través
    de los distintos puntos de contacto. En relación con la tasa de reclamos esta fue de 0,19 en
    base al número de transacciones realizadas.

    5.2 POLITICA

    Desde hace 127 años nuestro actuar, basado en la transparencia y políticas éticas de
    gobernanza, nos ha permitido crecer de manera responsable y sustentable. Con presencia en
    Chile, Perú, Colombia y Argentina, a través de 107 tiendas, nos hemos preocupado de innovar
    y crear valor compartido con nuestros clientes, colaboradores, proveedores, accionistas y
    comunidad. Nuestra misión es enriquecer la vida de nuestros clientes, quienes están en el
    centro de nuestras decisiones. Nos reinventamos e innovamos para entregarles la mejor
    experiencia de compra, sorprenderlos con nuestros productos y satisfacer sus crecientes
    necesidades. La pasión por el cliente es nuestro motor y es lo que nos ha inspirado en los 127
    años que tenemos de trayectoria, cuando partiéramos como una Sastrería, ubicada en el Paseo
    Ahumada. La visión de negocios de nuestros fundadores y sus sucesores nos han permitido
    posicionarnos hoy, como la Tienda por Departamento líder de Latinoamérica, enfocados en la
    comercialización masiva de productos y servicios, con presencia en Chile, Perú, Colombia y
    Argentina. Responder a las nuevas necesidades de nuestros clientes ha hecho de la innovación
    parte del ADN de Falabella. Nos reinventamos una y otra vez, e incorporamos la última
    tecnología para ofrecerles nuevos productos, servicios y canales de venta.

    Valores Institucionales:

    - VOCACIÓN DE SERVICIO: Entregamos el mejor servicio a nuestros clientes y buscamos


    superar sus expectativas.
    - COMPROMISO: Sentimos como propio lo que sucede en nuestra empresa.
    - HONESTIDAD Sinceridad es nuestro sello distintivo en todas las acciones.
    - INICIATIVA: Aportamos con ideas propias e innovamos constantemente.
    - RESPETO: Mantenemos una actitud permanente de respeto a colegas, trabajadores,
    proveedores y clientes.
    - TRABAJO EN EQUIPO: Los resultados son fruto de nuestro esfuerzo en conjunto

    5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

    RELACIÓN DE DIRECTORES

    Juan Correa Malachowski: presidente del Directorio

    Gonzalo Somoza García: VP del Directorio

    Gianfranco Castagnola Zúñiga: director

    Juan Pablo Montero Schepeler: director

    Alonso Rey Bustamante: director

    Juan Xavier Roca Mendenhall: director

    RELACIÓN DE EJECUTIVOS

    Alex Zimmermann Franco: Gerente General

    José Contreras Rivas: Gerente de Desarrollo Inmobiliarios

    Felipe Flores Gorriti: Gerente de Recursos Humanos

    Pablo Aguirre Rigo-Righi: Gerente de Finanzas

    César Hashimoto Kuroda: Gerente de Sistemas

    Edmundo Muñoz Deza: Gerente Comercial

    Miguel Plaza Málaga: Gerente de Negocios

    Dora Córdova: Gerente de Contabilidad

    Javier Vidal Olcese: Gerente de Proyectos Inmobiliarios

    Mauricio Franco Guerra: Gerente de Logística

    Mauricio Castro Pesaque: Gerente de Store Planning

    Fernando Guerrero Guerra: Gerente de Auditoría


    Organigrama:

    CAPITULO 6: PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

    6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

    Las acciones tomadas para abordar los riesgos pueden conducir a la identificación de
    oportunidades de mejora como nuevas prácticas, nuevas alianzas, utilización de nuevas
    tecnologías y otras posibilidades deseables y viables para abordar las necesidades de los
    usuarios.

    6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS:

    Objetivo de calidad: los objetivos de calidad deben ser coherentes con la política, suponer
    mejoras evidénciales y medibles para que de esta forma podamos comparar resultados y
    realizar feed-back.

    Indicador: Los objetivos deben ser medidos a través de indicadores y de esta forma poder
    interpretar lo que está ocurriendo, analizar tendencias y tomar las decisiones correctas.

    Meta: Valor al que se espera llegar a un indicador.

    Responsable: el responsable de este proceso se encarga de la aprobación, seguimiento y


    monitoreo. En este caso, este responsable es el administrador de SGC.

    Periodo de cumplimiento y evaluación: El propósito de la evaluación es analizar los resultados


    del año y tomar las acciones necesarias si no se lograron con el cumplimiento de objetivos.

    Plan para alcanzar el objetivo: Aquí se establece qué se va a hacer a fin de cumplir cono los
    adjetivos y se indica los recursos que se requerirán y/o también puede evidenciarse en un
    cronograma de calidad.
    Juan Fernando Correa MalachowskiPresidente
    Juan Fernando Correa MalachowskiPresidente
    Juan Fernando Correa MalachowskiPresidente
    Juan Fernando Correa MalachowskiPresidente

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