Choquehuanca AE-SD

Caratula
ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN
GESTIÓN PÚBLICA
Gestión administrativa y calidad de servicio de la Municipalidad

Distrital de Conima, Región Puno – 2021
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAESTRA EN GESTIÓN PÚBLICA
AUTORA:
Choquehuanca Apaza, Erlinda (ORCID 0000-0003-4869-7970)
ASESOR:
Mg. Calderon Paniagua, Dennys Geovanni (ORCID 0000-0002-6569-0634)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de las Políticas Públicas
LIMA — PERÚ
2022
Dedicatoria
La tesis que se presentara a continuación se lo
dedico ante todo a Dios y a la memoria de mi
padre Luis y mis queridos abuelos, quien desde el
cielo guía mi camino.
A mi padre Ideneo, por ser un hombre persistente,

que con sus consejos y apoyo incondicional me
ha alentado a seguir adelante.
A mi madre, hermanos y a una persona muy

especial para mí, quienes me inspiran y son en el
Razón para seguir esforzándome por mi
desarrollo profesional, por todo lo que hicieron por
mí y nunca me dejaron sola en este transcurso
de lograr uno de mis mejores deseos.
ii
Agradecimiento
Expresar su agradecimiento a los expertos que
contribuyeron al desarrollo del estudio,
destacando lo siguiente:
A todas las autoridades y trabajadores de la

municipalidad, quienes proporcionaron la
información relevante a través de la aplicación de
la herramienta, para realizar una investigación
Al Mg. Calderón Paniagua Dennys Geovanni,

quien ha tenido una gran predisposición con los
alumnos y paciencia para dictar su curso y poder
compartirnos sus sabios conocimientos hasta
concluir nuestra investigación de manera exitosa
A la Universidad Cesar Vallejo, y a los profesores

que compartieron sus conocimientos con nosotros
iii
Índice de contenidos
Carátula ................................................................................................................................ i
Dedicatoria ......................................................................................................................... ii
Agradecimiento ................................................................................................................ iii
Índice de contenidos ...................................................................................................... iv
Índice de tablas ................................................................................................................ vi
Índice de gráficos y figuras ......................................................................................... vii
Resumen .......................................................................................................................... viii
Abstract .............................................................................................................................. ix
I. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 1
II. MARCO TEÓRICO ..................................................................................................... 6
III. MÉTODOLOGIA ....................................................................................................... 17
3.1. Tipo y diseño de investigación ....................................................................... 17
3.2. Variables y operacionalización ....................................................................... 18
3.3. Población (criterios de selección), muestra, muestreo, unidad de

análisis .......................................................................................................................... 19
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................... 20
3.5. Procedimientos ................................................................................................... 21
3.6. Método de análisis de datos ........................................................................... 22
3.7. Aspectos éticos ................................................................................................... 23
IV. RESULTADOS .......................................................................................................... 24
IV.1. Descripción de los resultados ....................................................................... 24
4.1.1 Gestión administrativa ............................................................................ 24
4.1.2. Dimensiones de la Gestión administrativa ........................................ 25
4.1.3. Calidad de servicio ................................................................................... 27
iv
4.1.4. Dimensiones de la Calidad de servicio .............................................. 28
IV.2. Resultados inferenciales ................................................................................. 30
V. DISCUSIÓN .................................................................................................................. 36
VI. CONCLUSIONES ....................................................................................................... 41
VII. RECOMENDACIONES ............................................................................................ 42
REFERENCIAS ................................................................................................................ 44
ANEXOS ............................................................................................................................ 50
v
Índice de tablas
Tabla 1 Distribución de frecuencias y porcentajes de los funcionarios de la
municipalidad distrital de Conima sobre la variable Gestión
Administrativa ................................................................................................. 24
municipalidad distrital de Conima sobre las dimensiones de la variable
Gestión Administrativa .................................................................................. 26
municipalidad distrital de Conima sobre la variable Calidad de servicio
.......................................................................................................................... 27
municipalidad distrital de Conima sobre las dimensiones de la variable
Calidad de servicio ........................................................................................ 29
Tabla 5 Significancia y correlación entre la Gestión administrativa y la Calidad de
servicio ............................................................................................................. 31
Tabla 6 Significancia y correlación entre la Planeación y la Calidad de servicio 32
Tabla 7 Significancia y correlación entre la Organización y la Calidad de servicio
.......................................................................................................................... 33
Tabla 8 Significancia y correlación entre la Dirección y la Calidad de servicio ... 34
Tabla 9 Significancia y correlación entre el control y la Calidad de servicio ........ 35
Tabla 10 Escala de interpretación de Alfa de Cronbach............................................ 61
Tabla 11 Prueba de normalidad “Gestión administrativa” ......................................... 72
Tabla 12 Prueba de normalidad “Calidad de servicio” ............................................... 73
vi
Índice de gráficos y figuras
Gráfico 1. Rangos de correlación de Rho de Spearman .......................................... 74
vii
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo principal, determinar la relación

entre la Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio de la Municipalidad
Distrital Conima, Región Puno – 2021. El tipo de investigación fue básica de
diseño no experimental, nivel descriptivo correlacional. La población fue de 174
funcionarios y la muestra se consideró a 120 colaboradores, determinando por un
tipo de muestreo probabilístico de forma aleatoria simple. Para la recolección de
datos se usó técnica encuesta, que, a través de la aplicación de los instrumentos,
mediante los cuestionarios de Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio, que
fueron ambos de elaboraciones propias y destinadas a medir las variables en
cuestión. Los resultados indican que el 55.8% de los funcionarios señalaron que
el nivel de la Gestión administrativa es regular y el 45,8% de los funcionarios
señalaron que el nivel de la calidad de servicio fue inadecuado. Se concluyó que,
si existe una relación directa y significativa entre la Gestión administrativa y la
Calidad de servicio, debido a que se obtuvo un valor de Rho de 0,302 (valor de p=
0,001), afirmando la hipótesis general (H1) y evidenciando una correlación positiva
baja entre ambas variables.
Palabras clave: Gestión administrativa, calidad de servicio, municipalidad
viii
ABSTRACT
The main objective of this research was to determine the relationship between
Administrative Management and Service Quality of the Conima District
Municipality, Puno Region - 2021. The type of research was basic, non-
experimental design, correlational descriptive level. The population was 174
employees and the sample was considered to be 120 collaborators, determined by
a type of probability sampling in a simple random way. For data collection, a
survey technique was used, which, through the application of the instruments, by
means of the Administrative Management and Service Quality questionnaires,
which were both of our own elaborations and intended to measure the variables in
question. The results indicate that 55.8% of the officials indicated that the level of
administrative management is regular and 45.8% of the officials indicated that the
level of quality of service was inadequate. It was concluded that, if there is a direct
and significant relationship between Administrative Management and Service
Quality, due to the fact that a Rho value of 0.302 (p value = 0.001) was obtained,
affirming the general hypothesis (H1) and evidencing a low positive correlation
between both variables.
Keywords: Administrative management, quality of service, municipality
ix
I. INTRODUCCIÓN
La Gestión administrativa ha sido uno de los temas más incesantes en

numerosos países a nivel mundial, ya que diversos análisis median distintos
constituyentes como uno de ellos la organización administrativa en las
oficinas del estado (Inciarte et al., 2006), Para hacer más asequible y rápido
los servicios que se brindan a favor de los trabajadores de las instituciones
públicas, adicionalmente esta situación también viene siendo abordado por
los Objetivos de desarrollo sostenible al 2030, específicamente el objetivo 16
que busca lograr la paz, justicia e instituciones sólidas, en sus numerales 6 y
7, los cuales buscan asegurar que todos los niveles adopten decisiones
inclusivas, participativas y representativas que satisfagan las necesidades y
de esa manera, lograr instituciones eficaces y trasparentes lo cual podría ser
logrado con un nivel alto en la calidad de servicio.de igual manera lo
considera como gerencia y gestión, se considera como una interacción que
envuelve métodos, procedimientos para lograr dirigir activos, y estrategias de
gobierno fuertes, tiene grandeza crítica para conseguir el gasto público, que
establece el derecho a la calidad abiertamente beneficios de difusión en la
sanción Iberoamérica (Urrego, 2015) por otro lado, la mala gestión
administrativa que existe es debido a la escasez de viabilidad y competencia
del área pública ponían en peligro la autenticidad y la seguridad puede llegar
a ser referida al propio marco político, por la forma en que en el tamaño
donde los estados no dan enfoques de adecuación y las administraciones
públicas socialmente solicitadas disminuyen los respaldos al marco político
(Arenilla, 2013).
Existían numerosas especulaciones en tal sentido, desde la ineptitud,
la obsolescencia mecánica, la ausencia de marco, e incluso la deficiencia del
plan de gastos, y esta es la circunstancia, en todo el mundo, latinoamericano
y cercano, no consistentemente la organización deficiente de las oficinas
públicas, sería por ausencia de plan financiero, y se corresponden en un
puntero típico: "desfloramiento", en el vaivén, prácticamente todas las
administraciones estatales territoriales y regiones se han abierto una medida
colosal de ciclos y funcionarios detenidos (Guevarra, 2010).
1
En Latinoamérica y el Caribe uno de los impedimentos es la
concentración en las áreas urbanas o regiones de cada dominio por la no
aparición o mala gestión de activos tanto monetarios como técnicos, al igual
que la ausencia de concertación institucional, provocando una calidad inferior
de la administración (Pírez, 2005) igualmente demuestran que la región o
ciudad de Florencia, Cuba muestra problemas en la organización normativa,
personal competente calificado que no tiene entendimiento en utilidad para el
avance del barrio y muestra una baja calidad de la administración (Perez &
Ortega, 2014).
En Perú en las regiones debería haber una reconstrucción según el
límite de cada asociación o elemento y demanda de la población ya que
muestran cargas en la administración pública mostrando insuficiencias en las
prestaciones públicas, hay retraso en la organización autorizada , haciendo
cuestiones la organización debido a autoridades que ocultan sus
manifestaciones a través de la degradación (Borthiry Loreficchi, 2002), sin
embargo ,la organización reguladora se valora como uno de los principales
activos hacia el elemento, en el tamaño que ella es dependiente la victoria o
la decepción de las ocupaciones que ella hace (Gundermann K., 2000), para
el efecto es fundamental que sea productiva y poderosa, incorporando nuevos
vehículos gerenciales, que permitan la utilización satisfactoria de los activos
disponibles (Arrieta & Riveros, 2009) En ese clima, el Estado ha realizado
planteamientos amigables que se perciben como los ciclos de organización,
asociación y ejecución de proyectos que llevan a suplir la falta de interés de
los focos esenciales como un derecho significativo, al igual que abordar el
bienestar, la instrucción y la admisión de alimentos (Scarfó, 2003).
Según la Ley del Método Administrativo General N° 27444 en el Perú,
su motivación es establecer el conjunto material de leyes con el objetivo de
que las actividades de la Administración Pública sirvan a la autoridad del
interés general, asegurando los privilegios e intereses de los dirigidos y
dependientes de la solicitud protegida y legítima en general. Bajo ciertos
estándares, por ejemplo, la Rapidez, el Informalismo, la Eficiencia y la
Simplicidad. Del ámbito público (Morón, 2015).
2
En el área de Conima, así con la organización reguladora necesita
hacer un alcance de ocupaciones esenciales para garantizar el interés y el
esfuerzo conjunto de todos los relacionados para cumplir con las razones de
la sustancia como se indica por (Arrieta & Riveros, 2009), estableciendo y
soportando un clima donde trabajar todos en todos, Por otra parte, las
funcionalidades se caracterizan en el ROF y MOF de la asociación, que están
designados para controlar los ciclos y ocupaciones de todo el elemento,
avanzar en el arreglo legítimo de las administraciones públicas y de barrio y la
mejora extensa, económica y agradable del ámbito. No obstante, se descubrió
que existían debilidades en el objetivo de los casos de gestión, ya que fueron
supervisados fuera de los tiempos de corte establecidos, simultáneamente el
distrito no tenían dispositivos de administración renovados, igualmente con
respecto a la organización, los planes propuestos no son fueron satisfechos
por la tarea funcional institucional, y la empresa esencial, la asociación se vio
que la visión y los supuestos para los clientes correspondientes a la calidad
de la administración que obtienen en la asociación no son evaluados.
Por último, se propone como una disposición electiva razonable, decidir
cómo se conecta la administración reguladora a través de sus dimensiones
“planeación, organización, dirección y control” en la calidad de la
administración al residente, para avanzar una mejora en cada uno de estos, a
través de una administración autorizada por ciclos y situada a la mejora
incesante.
Esta Investigación es denominada como.” Gestión Administrativa y
Calidad de servicio de la Municipalidad Distrital Conima, Región Puno – 2021,
de manera cómo se ha desarrollado el problema general, ¿Qué relación
existe entre la gestión administrativa y la calidad de servicio en la
municipalidad distrital Conima, Región Puno – 2021? y como problemas
específicos son: ¿Cuál es la relación entre la planeación y la calidad de
servicio de la municipalidad distrital Conima, Región Puno – 2021? ¿Cuál es
la relación entre la organización y la calidad de servicio de la municipalidad
distrital Conima, Región Puno – 2021?, ¿Cuál es la relación entre la dirección
y la calidad de servicio de la municipalidad distrital Conima, Región Puno –
3
2021? ¿Cuál es la relación entre el control y la calidad de servicio de la
municipalidad distrital Conima, Región Puno – 2021?
Teniendo en cuenta la situación problemática de la “gestión administrativa en

la calidad de atención” indicamos que en la presente investigación
presentaremos la justificación teórica puesto que la investigación efectuada a
consecuencia de las dificultades identificadas a la vez, permitirá al
responsable de campo considerar en el desarrollo de sus ocupaciones las
sugerencias descritas con el objetivo de conseguir las metas institucionales
definidas dentro del sistema de planeamiento de la municipalidad para de esta
forma utilizar novedosas metodologías, tácticas en relación en el proyecto
operativo institucional.
Justificaciones prácticas, pues los hallazgos de la presente
investigación harán posible la formulación de soluciones tomando las mejores
decisiones referente a las variables de estudio, es decir mejorara el deficiente
servicio que se ofrece en municipio a través de estrategias basadas en la
administración. Adoptando medidas y acciones orientadas a contribuir una
mejor gestión municipal.
Justificación social ,debido a que se evalúa la interacción de las
cambiantes donde a futuro será un aporte para perfeccionar la administración
en los servicios públicos otorgados por la municipalidad porque busca
mejorar la calidad de vida poblacional, además es muy importante una buena
“gestión administrativa” y una buena calidad de atención por lo cual de esa
manera se puede mejorar muchos aspectos e incrementar resultados, que
actualmente en algunas zonas los gobiernos locales no lo toman importancia
a la calidad de servicio que se da sobre todo en la parte social. Lo cual genera
disconformidad entre su población aún más en estos tiempos de pandemia
por el COVID19.
Y en lo que respecta a la, Justificación metodológica, Hago un aporte
importante al clasificar las interpretaciones en base a un enfoque cuantitativo,
que busca producir resultados positivos según el problema, para lograr los
objetivos planteados para este estudio. A la vez servirá para orientar otros
estudios similares.
4
Justificación económica. No obstante, diversas indagaciones señalan los
defectos de la presente programación social, más que nada por los grupos
políticos que operan en el municipio, la carencia de laborar transparentemente
en adquisiciones de recursos, administración defectuosa, problemas de
concentración, no hay la existencia de buena calidad en los suministros para
los beneficiados y retrasos o congelamientos en la retribución económica.
Dichos componentes perjudican al programa alcanzar la finalidad esperada,
en donde con una buena gestión administrativa ayudaría a incrementar los
ingresos para mayor adquisición de dichos productos por el bien de la
investigación.
La investigación tiene como Objetivo General: Determinar La
relación entre la Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio de la
Municipalidad Distrital Conima, Región Puno – 2021, como primer objetivo
específico, Determinar la relación entre la planificación y la calidad de
servicio de la municipalidad distrital Conima, Región Puno – 2021, segundo
objetivo específico, Determinar la relación entre la organización y la calidad
de servicio de la municipalidad distrital Conima, Región Puno – 2021, tercer
objetivo específico, Identificar la relación que existe entre la dirección y la
calidad de servicio de la municipalidad distrital Conima, Región Puno – 2021,y
por último el cuarto objetivo específico, Establecer la relación entre el control
y la calidad de servicio de la municipalidad distrital Conima, Región Puno –
2021.
Del mismo modo se planteó las hipótesis con referencias a la presente
investigación, estableciendo como hipótesis general, Existe relación significativa
entre la gestión administrativa y la calidad de servicio de la municipalidad distrital
Conima ,Región Puno – 2021.y las hipótesis especificas son :La planeación se
relaciona significativamente en la calidad de servicio de la municipalidad
distrital Conima, Región Puno – 2021, La organización se relaciona
significativamente en la calidad de servicio de la municipalidad distrital Conima,
Región Puno – 2021, La dirección se relaciona significativamente en la calidad
de servicio de la municipalidad distrital Conima, Región Puno – 2021, El control
se relaciona significativamente en la calidad de servicio de la municipalidad
distrital Conima, Región Puno – 2021
5
II. MARCO TEÓRICO
En relación al marco teórico como primera parte se procede a describir los

antecedentes nacionales encontrados que tengan referencia a nuestras
variables: Ñahui (2020) En su tesis denominada Gestión administrativa y
calidad de servicio en la Municipalidad de Cachimay, (tesis de maestría). cuyo
objetivo principal es decidir la conexión entre la administración normativa y la
calidad de la administración en la Municipalidad de Cachimayo, Cuzco, para
ello se aplicó y planificó un enfoque de tipo esencial de nivel relacional con un
plan de persona no exploratoria donde se concluyó que la administración se
asemeja con la calidad de la administración con un grado significativo de
relación positiva durante el año 2020, a partir de ellos se tiende a expresar
que dicho examen se suma a la información que se desarrolla sobre los dos
factores que deben fortalecerse para la mejora de la calidad donde se
necesitan transmitir la administración autorizada en los establecimientos
públicos del estado.
Huamán (2020), en su investigación denominada, La gestión
administrativa y el control en la eficacia del Programa del Vaso de Leche en
las municipalidades distritales de la provincia de Leoncio Prado, (tesis de
maestría). tuvo como objetivo establecer la influencia del sistema de gestión
administrativa en la inspección de la eficiencia del plan sobre el programa del
Vaso de Leche, donde aplicó y diseño una metodología transversal relacional
con un diseño de carácter no experimental llegando a la conclusión si influye
la inspección en la eficiencia del Programa del Vaso de Leche, a partir de
ellos se puede afirmar que dicha investigación aporta al conocimiento
científico de la primera variable puesto que brinda orientaciones en relación a
la manera efectiva en que se tienen que llevar la gestión en las instituciones
públicas.
Alegría (2020), Gestión administrativa y calidad de los servicios del
Municipio Distrital de Rumisapa, (tesis de maestría). tuvo como objetivo
fundamental decidir la conexión entre administración autoritaria y calidad de
las administraciones de Municipio Rumisapa, Lamas - 2020, para ello aplico y
planifico una técnica de nivel correlacional básico con un plan de carácter no
6
testado llegando a la determinación de que existe una conexión positiva
moderada entre administración normativa y calidad de las administraciones de
la Municipalidad Distrital de Rumisapa, Lamas - 2020, a partir de ellos se
tiende a expresar que esta exploración se suma a la información lógica sobre
los dos factores ya que da dirección correspondiente a la manera positiva por
la que deben ser transmitidos en establecimientos abiertos.
(Vera, 2018) en su investigación denominada, La gestión Administrativa
y los programas sociales en la municipalidad distrital de Chachas, (tesis de
maestría). Evaluó la relación de administración normativa y proyectos sociales
en la zona región de Chachas, Arequipa 2018 para ello aplico y planifico un
enfoque básico de nivel correlacional , con un plan de persona no
exploratoria, llegando a la determinación de que existe una inmediata y
enorme conexión entre la administración autorizada y los proyectos sociales
en el distrito local de Chachas, Arequipa 2018, a partir de ellos se puede muy
bien expresar que este examen se suma a la información lógica sobre la
variable principal ya que da dirección correspondiente a la manera positiva
por la cual se necesitan impulsar los proyectos sociales en los
establecimientos abiertos del estado.
Barrera & Ysuiza (2018) en su trabajo de investigación, Gestión
administrativa y calidad de servicio de la Municipalidad Provincial de Alto
Amazonas. tuvo como objetivo principal, decidir cómo se identifica la
administración normativa con la naturaleza de la administración dada a los
ciudadanos en el Municipio de Alto Amazonas-Loreto 2018, para ello se aplicó
y planificó una técnica esencial fue de tipo no test, transversal esclarecedor
plan correlacional, llegando a la resolución de que el 23% de los trabajadores
autorizados piensan que, la administración gerencial, no está creciendo lo
suficiente. En la medida de ordenación, el 41% de los trabajadores
reguladores consideran que están de acuerdo; en la medida de asociación, el
25% disienten, y el 35% están despreocupados; hacia la medida de rumbo, el
55% están de acuerdo; por último, en la medida de control, el 39% están
despreocupados, en el avance de la medida en general, en cuanto a la
administración autorizada y sus medidas de ordenación, asociación, rumbo y
control, los especialistas están impasibles y desinteresados: Se ha
7
encontrado una relación excepcionalmente acogedora entre el ordenamiento
gerencial y la naturaleza de la administración obtenida por los clientes, con
una conexión de 0,872. A la luz de esto, se tiende a afirmar que esta
exploración contribuye y fortalece los componentes de preparación,
asociación, dirección y control de la variable principal para la mejora de la
administración gerencial en el área pública.
Del mismo modo, se tiene los siguientes antecedentes Internacionales
de investigaciones semejantes que fueron acorde al presente tema de
investigación: Bustamante(2021), en su tesis que tiene como título, Relación
entre la gestión administrativa y el clima organizacional de la Unidad, que
pretende estudiar, la relación entre el clima organizacional y la gestión
administrativa, evidenciado de esa manera que la primera variable, es decir,
la gestión administrativa, no está bien desarrollada, mientras que el clima
organizacional se encuentra en mejores condiciones, es por ello que se
comprobó con el coeficiente correlacional de Rho de Spearman de 0,858; a
un nivel de significancia del 0,01 que existe una muy buena correlación entre
las variables gestión administrativa y clima organizacional, concluyendo de
esa manera, que la gestión administrativa es fundamental dentro de cualquier
entidad, esto con la finalidad de que los que participan se desarrollen de
modo satisfactorio, para alcanzar los fines planteados, que va ligado a la
capacidad emocional que comparten los colaboradores en el medio en el que
se desenvuelven.
Pedrera (2019), en su tesis que lleva como título Diseño de un modelo
de gestión administrativo estratégico enfocado en las condiciones culturales,
sociales y económicas de las microempresas del sector de elaboración de
alimentos para consumo humano del Distrito Metropolitano de Quito, (tesis
maestría), se pretendió adoptar los modos de gestiones estratégicas que se
les permita ser competitivos, desde una perspectiva diferente, sostenible, que
brinde solidez, es a ese entender que para poder conocer estos modelos, se
llevo a cabo un análisis bibliográfico, sobre las formas de gestión
administrativa propuestas por diversos autores, para finalmente presentar
propuestas para un modelo nuevo de gestión estratégica para las entidades
del ámbito de consumo.
8
Cevallos, Carreño, Peña & Pinargote (2018), en su revista que lleva
como título, Evaluación de la calidad del servicio: un paso más de la
objetividad, (Revista San Gregorio). Evaluaron la calidad de la administración
a partir de la investigación de un caso tranquilo en una asociación pública en
Ecuador, para ello aplico y planifico una filosofía rudimentaria, no testada y
cruzada, llegando a la resolución esencial, que el nivel de lealtad del
consumidor de una asistencia depende no solo del trabajo realizado por la
organización para perfeccionar con las necesidades, pero además median las
suposiciones y discernimientos que el cliente de la ayuda de los clientes está
sujeto al trabajo hecho por las organizaciones en el descubrimiento de su
cumplimiento, pero además tiene un grado innegable de dependencia de las
suposiciones que tienen a la hora de conseguir las administraciones públicas,
de esto se podría decir que esta exploración se suma a la información que se
desarrolla en uno de los factores de estudio en una unidad como la elegida en
investigación.
Sotelo & Acosta (2018) en su investigación que lleva como título,

calidad en el servicio y sus dimensiones. Análisis de correlación, (Libro
ECORFAN). Buscó conocer la visión de los trabajadores de la asociación
sobre la calidad de la administración y sus alcances así mismo inspeccionar la
relación entre los tamaños de la calidad de la administración entre sí, para ello
aplico y planifico una estrategia de tipo esencial, de enganche y de nivel
correlacional, con una configuración de no prueba, llegando a la resolución de
que los especialistas ven bien la calidad de la administración y se presumió
que existe una conexión positiva entre simplemente los tamaños de la calidad
de la administración entre sí, Es además importante que estos dos tamaños,
cuando se corresponden con los otros, adquirieron los más elevados aspectos
positivos de conexión, por lo que se podría decir que estos tamaños y su
fortificación tienen la oportunidad de coordinar en el trabajo en diferentes
tamaños, de esto se podría decir que esta exploración contribuye y refuerza
los componentes de uno de los factores para que en el área publica se dé una
mejora de la calidad de administración
9
Mendoza, Delgado, García & Barreiro (2018) en su revista, El control
interno y su influencia en la gestión administrativa del sector público, (revista
Dominio de las Ciencias). Evaluaron la prevalencia del control interno en la
organización normativa del área pública para ello aplico y planifico un
procedimiento de tipo fundamental, nivel expresivo con un plan de técnica
inductiva de carácter no test, llegando a la resolución que idealizando la
actividad del cumplimiento de los bienes administrativos, los efectos de
inspección intrínseco que realiza la Gestión Administrativa reforzarán los
marcos gerenciales vinculados al tiempo del gasto público, lo que traerá
consigo tiempos de corte satisfactorios para el detalle, los avales, la ejecución
y la responsabilidad de los bienes públicos asignados o causados, a partir de
esto bien se puede expresar que dicha exploración aporta y fortalece los
elementos de una de las principales variables para el mejoramiento y la
rectitud de la administración autorizada del área pública.
Abad & Pincay (2016) análisis de la calidad de atención que reciben los
clientes de una entidad pública, Evaluó la calidad de atención obtenida por los
clientes del elemento público. Para ello, se aplicó y planificó una estrategia
fundamental de nivel expresivo y plan no experimental durante el ciclo de
exploración, partiendo de un examen de vinculación de los factores,
alejándose consistentemente de mediar en las actividades de los
especialistas de la región y su trato con los clientes, durante el avance de la
revisión se trabajó con 170 sujetos, el procedimiento utilizado fue el panorama
y el instrumento fue la encuesta, consiguiendo el resultado: el cliente en
cuanto a las organizaciones, no se siente completamente satisfecho, debido a
la fluctuación de los cómplices en el periodo de ayuda con relación a la
presentación, civismo, pensamiento, la organización actual y el inadecuado
montaje de los puestos de trabajo, ya que el cliente prevé que la
consideración debe ser aceptable en las perspectivas de esto se tiende a
afirmar que este examen contribuye y fortalece los elementos del segundo
factor para la mejora de la administración autoritaria en el área pública.
10
En ese contexto, a continuación, se presenta las bases teóricas e
investigaciones científicas, para sustentar la variable, gestión administrativa:
Por lo cual en primera instancia definimos a la gestión citando a (Román,
2010), una actividad esencial, a la medida del trabajo y de la asociación, en la
que se componen diversas perspectivas y puntos de vista para avanzar con
solvencia hacia las metas institucionalmente ilustradas y que podríamos
querer que fueran consultadas de manera participativa y por votación y
además demostrar que es un trabajo unificado, Asimismo, el (Instituto de
Ciencias HEGEL, 2021), caracteriza a la administración pública como el
conjunto de ciclos y actividades que las autoridades realizan para atender
satisfactoriamente los bienes públicos del elemento en el que trabajan y así
cumplir con los objetivos institucionales.
Torres & Mejía (2016), caracteriza a la organización como "el

perfeccionamiento de la preparación, ordenación, coordinación, planificación y
control de la utilización tanto física como de los RRHH con la finalidad de
cumplir los objetivos jerárquicos evaluados". Caracterizando a la organización
en general, de la cual la asociación es una de las partes" con una
administración decente la asociación se mantendrá alejada de cualquier
aplazamiento y en consecuencia la calidad será mejor en la implementación
de políticas. También Mercado & Cándido (2015), la llama "una disciplina
dependiente de los ciclos normativos obtenidos a partir de investigaciones
lógicas que muestran hipótesis e ideas aportadas por los investigadores en
administración autorizada para aplicarlas en las asociaciones para la mejora
de los fundamentos".
En ese sentido para, (Diaz & Leon, 2014), plantea que la

administración normativa "es un ciclo que incluye fundamentalmente la
organización, el curso, la asociación, el control y la verificación, con la
intención de contribuir al trabajo legítimo de las asociaciones y buscar la
eficacia en sus tareas. Las metas esenciales deben ser cumplidas con una
administración gerencial competente, donde las partes se manifiesten en cada
uno de los espacios de la asociación, para cumplir con los objetivos trazados",
en este sentido la administración regulatoria es un marco incorporado y
11
conectado a cada una de sus partes, busca los destinos y objetivos en un
clima de confiabilidad no obstante la impotencia de los cambios en cada una
de sus partes, regulares del clima en que se crea el establecimiento público.
Por otra parte González, Viteri, Izquierdo & Verdezoto (2020) ,

demuestran que la administración gerencial "es un grupo de labores
enfocadas al logro de los objetivos de un establecimiento; a través de la
utilización coherente e idónea del ciclo autoritativo: organizar, armar,
coordinar y controlar", así mismo la administración administrativa es una
actividad humana que se apoya en la información de las ciencias de la
regulación, la destreza, las habilidades individuales y la iniciativa, además trae
a colación que la interacción autoritativa se identifica con la administración
autoritativa, estas son: organizar, ordenar, coordinar y controlar (Cisternas &
Gonzalo, 2017).
Torquedama, (2015) sintetiza que la gestión administrativa "construye

una persona fundamental, ya que, ejecuta actividades que estarán
coordinadas al logro de destinos, esto se logrará en el caso de que sigamos
completamente las medidas, por ejemplo, ordenar, asociar, dirigir y controlar.
Dentro del arreglo de tal organización, la mejora del negocio espera una parte
crítica, ya que permitirá el establecimiento con un plan de actividad que es
útil, nuevo en la indagación y recados de una proposición electiva para
alcanzar una circunstancia alta y, además, sin desafío.
De ahí que sea importante diseccionar los elementos de la
administración normativa donde (Casttro & Cadena, 2017) indica que, son 4
dimensiones específicamente:(1) Planeación, (2) Organización, (3) Dirección,
y (4) Control.
Lo anterior, sugiere que estos componentes divergen de los lugares
de surgimiento de la nueva administración abierta, al igual que la instancia de
los Municipios, ya que se caracteriza, "como el arreglo de actividades a través
de las cuales los elementos velan por el cumplimiento de sus motivaciones,
metas y objetivos, los cuales son trazados, por las estrategias del poder
público establecidas por el Poder Ejecutivo" (Saravia, La administración
pública en el Perú en el punto de vista registrado, 2020).
12
La dimensión Planeación, (Saravia, La administración pública en el
Perú en el punto de vista registrado, 2020)., plantea que la solicitud es "la
técnica para elegir los objetivos y metas de las cosas por venir de la relación,
así como las asignaciones y los recursos que se utilizarán para lograrlos",
además, (Sanchez & Calderon, 2015) muestra que la solicitud establece el
pilar vital de la organización regularizadora, ya que su elaboración significa
demostrar la visión, la misión, los objetivos y las metas, que coordinarán el
curso de las asignaciones.
Por otro lado (Delgado, 2016) lo identifica la dimensión organización
como "el fundamento del diseño esencial para la sistematización juiciosa de
los activos, a través del aseguramiento de las progresiones, el plan, la
conexión y el acopio de ejercicios para realizar y trabajar sobre los elementos
de la reunión de personas", Asimismo, (Sanchez & Calderon, 2015) nos da a
conocer que la asociación sirve para asignar el trabajo entre las distintas
regiones, para que los ciclos se satisfagan de manera planificada y
competente, aquí vemos que la asociación es el eje guía para el avance hacia
tener éxito, y de esta manera la administración es sencilla donde así mismo el
trabajo será más sencillo para los servidores del área pública.
Asimismo, (Sablich, 2014) Evalúa la dimensión dirección "es la
capacidad de impactar a los representantes que están bajo su orden para
lograr los destinos de la asociación", así mismo (Calderon, 2017) muestra
que la administración es "el impacto para que otros desempeñen sus tareas
para que se logren los objetivos establecidos, lo cual incorpora estimular,
iniciar y convencer a esos individuos", Actuando y convenciendo a los
individuos" (Montoya & Boyero, 2016) nos menciona que la dirección se
percibe como la actitud organizada y persuadida que se necesita para
ejecutar los emprendimientos y ejercicios de la fundación, con un objetivo
definitivo de cumplir con las metas ilustradas y Para el avance de cualquier
acción saber lo que se coordina a lo que exactamente se hará y lo que se
necesita hacer. Que tendrán una ayuda en la que basarse.
Por último, Saravia (2020) define que la dimensión control "es el curso
principal de la organización, ya que, sin él, no será factible comprobar si la
13
organización está haciendo gran seguro es su circunstancia genuina para
distinguir posibles decepciones o deficiencias. (Vega & Nieves, 2016) trae a
colación que el control es "la capacidad que contrasta la ejecución real de los
límites no fijados en piedra, es decir, con lo dispuesto", es la forma más
común de supervisar y comprobar las asignaciones, en conjunto que se
realicen por lo dispuesto, si no se hacen correcciones importantes para
desviarlas.
Por otra parte, a continuación, se presenta un retrato de las bases
teóricas identificadas con la variable Calidad de servicio: Para caracterizar la
calidad de servicio de la administración es importante pensar en las ideas y
significados de valor y servicio; Según (Morocho & Santos, 2020), Calidad es
"hacer que los individuos realicen mejor una actividad o cosa específica desde
el momento inicial es decir que la calidad es satisfacer los supuestos del
cliente como lo indican las particularidades con las que fue planeado,
satisfaciendo su necesidad", También (Baldo, 1998), la caracterizan como un
"movimiento inmediato o indirecto que no entrega un decente elusivo, pero
trata de satisfacer a los consumidores".
En ese sentido, analizaremos la teoría calidad de servicio por
Contreras & Enrique (2016), donde expresa que "es la satisfacción de los
supuestos del individuo, cumpliendo lo que pensaba, superando sus
supuestos". Además, la naturaleza de la administración se caracteriza como
el hueco entre la ayuda que el cliente espera y la persona que sólidamente se
ve (Matsumoto, Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad
del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto, 2014), así mismo la
naturaleza de la administración se configura "como la mezcla de numerosos
componentes o atributos de valor, civismo, fiabilidad o rapidez de transmisión,
valor razonable identificado con la asistencia evaluada por el cliente según lo
indicado por sus necesidades y cumplimiento deseado". (Guadarrama &
Rosales, 2015).
Posteriormente, es importante diseccionar los componentes de la

calidad de la administración, ya que según (Matsumoto, Desarrollo del Modelo
Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de
14
publicidad Ayuda Experto, 2014), indican que, son 4 dimensiones
específicamente:
La dimensión Elementos Tangibles, según Matsumoto (2014), alude a
la parte aparente, como la apariencia de las oficinas, los lugares de trabajo,
los instrumentos, los trabajadores y los insumos de correspondencia.
La dimensión Fiabilidad, según (Matsumoto, Desarrollo del Modelo
Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de
publicidad Ayuda Experto, 2014), infiere la exhibición de la administración
garantizada sin errores, adecuadamente, por ejemplo, cumpliendo las
responsabilidades expresadas.
La dimensión Capacidad de Respuesta, según (Matsumoto, Desarrollo
del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa
de publicidad Ayuda Experto, 2014), es la actividad de ir a mostrar la
capacidad de ayudar y ofrecer un apoyo rápido, si se da un paso en falso,
intentar abordarlo tan rápido como sea concebible para que el cliente vea que
cada trabajo se hace para reaccionar ante el problema.
La dimensión Seguridad, según Parasuraman, (Matsumoto, Desarrollo
del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa
de publicidad Ayuda Experto, 2014), alude a la capacidad del personal de
ayuda para dar confianza en el cliente, como la escasez de riesgos, peligros o
preguntas, Por lo tanto, una naturaleza de la administración se puede lograr
cuando la asistencia se ajusta a la disposición de las medidas anteriormente
referenciadas.
Para tal pensamiento el examen se hace con respecto a la
administración autorizada y la naturaleza de la administración, donde es clave
dentro de la administración pública más con respecto a la COVID 19 en la que
estamos a nivel general, ya que ha implicado una prueba extremadamente
enorme de la flexibilidad, la ejecución con respecto a los trabajadores del área
pública produciendo otra oportunidad de ampliar la información lógica actual
excepcional que impacta enfáticamente en la línea el tablero de las
estrategias públicas, por lo que todo lo que incita a desarrollar aún más la
ayuda pública donde. (Baldo, 1998). Precisa que es una actividad sólo del
Estado, conformada por normas legítimas, decidida a satisfacer las
15
necesidades de la persona agregada de manera constante a esto debe
añadirse que cada trabajador comunitario debe ser maravilloso, amable y
consciente no dejando de recordar que debe ser directo para que el cliente
anhele que lo que obtiene es de manera correcta y moral. Las
administraciones públicas deben dar datos en la oportunidad ideal de manera
inequívoca y dar respuestas convincentes concentrándose continuamente en
el cliente.
16
III. MÉTODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación
Tipo de investigación
La investigación planteada corresponde a una investigación de tipo básica o

pura, citando a Pino (2018) menciona que este tipo de exploración depende de la
información y la exploración que ya existen en los factores, que establecen la
ayuda hipotética de la exploración. La búsqueda de nueva información y la
información depende de estos factores y estos se diferencian de la realidad de la
meta.
En este sentido, el examen fue conducido en un escenario genuino, para
decidir la asociación que existía entre los primeros y segundos factores, todos
centrados en la región de Conima, Región Puno.
Respecto al enfoque de la investigación fue cuantitativo. Desde el punto

de vista de Carrasco (2018) manifiesta que la metodología cuantitativa, se
centra en las estimaciones del objetivo y la investigación medible de la
información recogida en el campo sobre los factores de exploración referidos
anteriormente.
Finalmente, mencionar que la presente investigación tiene un nivel de

investigación correlacional de corte transversal, ya que ha sido conducido a lo
largo de algún lapso de tiempo indefinido a una población ejemplo (Hernandez,
2019), ya que intenta retratar que existe entre la variable administración gerencial
y la variable naturaleza de la administración en la región distrito de Conima. Como
se puede encontrar en el plano adjunto:
Diseño de investigación
De diseño de investigación es no experimental, el cual se ejecuta sin el control
de los factores y los componentes que la crean, las actividades para continuar con
el surtido de datos de campo se completaron en un tiempo específico, según lo
especificado en el plan de examen, la variable y sus punteros se retratan de la
realidad objetivo y los atributos que lo forman, como resultado de esto, la
conexión entre el todavía en el aire. Aplicando una medición de prueba para
decidir la presencia o no de la relación (Carrasco, 2018).
17
Asimismo, la investigación se enmarcó dentro de un método hipotético
deductivo, ya que permitió determinar si las hipótesis de correlación que existe
entre las variables de estudio son verdaderas, al respecto Popper (2008) precisa
que dicho método consiste en la generación de hipótesis a partir de dos premisas,
la primera universal y la segunda empírica para desarrollar la posterior
contrastación empírica.
3.2. Variables y operacionalización

Para la primera variable Gestión Administrativa, La definición conceptual fue lo
siguiente: Es la exposición de actividades para obtener resultados específicos de
la manera más competente y prudente posible. Se trata siempre de elegir las
actividades según el resultado normal y los medios accesibles, es decir, para
garantizar la utilización ideal de los activos, (Chiavenato, 2015).
La definición operacional: Analiza la información con respecto a la Gestión
Administrativa, a través de una revisión pensando en los elementos de
preparación, asociación, dirección y control.
Por otra parte en la primera variable tuvimos las siguientes Dimensiones:
Planeación, Organización, Dirección y Control asimismo indicadores: Plan
estratégico, Plan operativo, Acciones específicas, Documentación de gestión
(MOF, ROF, Etc.), Estructura orgánica, Coordinación efectiva, Funciones
administrativas, Supervisión, Liderazgo, Motivación, Trabajo en equipo,
Evaluación, Supervisión, Capacitación y Establecimiento de metas
Escala de Medición: Escala Likert
No obstante, la segunda variable calidad de servicio se define de la
siguiente manera: La forma de abordar la calidad se identifica firmemente con las
cualidades y excelencias de los individuos que conforman la asociación, tanto
para su clima particular como para la familia, la empresa privada o el elemento
estatal. La conducta humana es lo que hace una cultura jerárquica y sus
cualidades que la distinguen, (Vargas & Aldana, 2015).
Con relación a la definición operacional de la Variable Calidad de Servicio
se define como: Analiza la información con respecto a la naturaleza de la
administración, a través de una revisión pensando en los elementos de los
18
componentes sustanciales, Confiabilidad, Capacidad de respuesta y bienestar,
(Matsumoto, 2014).
Asimismo, la segunda variable cuenta con sus dimensiones: Elementos
tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta y Seguridad también se tuvo
Indicadores: Oficinas acondicionadas, Equipamiento, Infraestructura, Limpieza
Atención en orden, Atención personalizada, Trato, Atención igualitaria, Solución
de problema, Amabilidad, Aclaración de dudas, Servicio a la brevedad, Confianza,
Respeta la privacidad, Tramites y Disposición de tiempo
Escala de Medición: Escala Likert
3.3. Población (criterios de selección), muestra, muestreo, unidad de

análisis
Población:
Respecto a la población Según Carrasco (2018) define que el universo o
población es cualquier conjunto de sujetos (u objetos) que tengan alguna
característica común observable. La población, está constituida por está
constituida por 174 funcionarios de la municipalidad Distrital de Conima durante el
año 2021, obtenido a solicitud ingresada con expediente N°1639 por mesa de
partes de la Municipalidad Distrital de Conima y posterior a ello respondida con el
Oficio N°0122-2021/MDC/A. La cual consta en el anexos 11 de la presente
investigación. Adicionalmente fue preciso indicar los criterios de inclusión y
exclusión considerados:
Criterios de Inclusión: Se tomó en cuenta a los trabajadores de la
municipalidad de Conima, que trabajaron durante el año 2021.puesto que en este
año se retomó el trabajo presencial.
Criterios de Exclusión: No se consideró a los trabajadores de la
municipalidad que trabajaron durante el año 2020, puesto que el servicio se
encontraba parcialmente suspendido por la pandemia del COVID-19.
Muestra:
Respecto a la muestra según Hernández (2019) es el subconjunto representativo
que se obtiene de la población, en tal sentido, la presente investigación considero
una cuantía de 120 trabajadores de la Municipalidad Distrital de Conima de los
diversos órganos comprendidos por el (MOF), por ejemplo, los órganos de
19
gobierno metropolitano, los órganos de coordinación e interés, los órganos de
dirección, los órganos de alerta, los órganos de apoyo que dependen de la
jefatura de la municipalidad, los órganos de apoyo que dependen de la
organización, los miembros de línea y los miembros descentralizados, el cálculo
para obtener la muestra se encuentra en el anexo 08.
.
Muestreo:
La inspección es la disposición de reglas, medidas y estrategias a través de las
cuales se ha elegido un conjunto de componentes de una determinada población.
En tal sentido se ha seleccionado un muestreo de tipo probabilístico, de forma
aleatoria simple.
Unidad de análisis
Las unidades de examen se caracterizan como "tipo de elemento demarcado por
el analista para ser analizado”, asimismo, es un componente crucial para adquirir
más datos y en esta línea completar la exploración (Mendoza & Delgado, 2018).
En tal sentido la presente investigación consideró como unidad de estudio a la
Municipalidad Distrital de Conima que se encuentra en la zona de moho, Región
Puno.
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
En el presente trabajo de investigación la técnica aplicada fue la encuesta, la cual
es definida como un método de recopilación estandarizado cuyo objetivo es
acumular datos a partir de un ejemplo. Que debe ser ilustrativo de la población
objeto de estudio y estar delimitado por preguntas (2015).
En ese mismo sentido, se usó como instrumento el cuestionario a la escala
Likert, que es definido como un método de exploración social que presenta una
extraordinaria flexibilidad y objetividad de la información, se ejemplifica en
mediciones para cada variable de estudio (Pino R. , 2018). La peculiaridad de las
encuestas está en el arreglo de las indagaciones que tienen, que en conjunto
permiten cumplir con el objetivo expresado, ya que el perfeccionamiento de esta,
crea los datos importantes para la investigación medible.
Al respecto, es preciso mencionar que se elaboraron dos cuestionarios, los
cuales fueron de tipo Likert con 5 escalas (1=nunca:2=casi nunca;3=a
20
veces;4=casi siempre;5=siempre). los cuestionarios fueron elaborados por el
autor de la presente investigación, en base a dimensionamiento de la
operacionalización de las variables de estudio y se estima un tiempo de duración
de aproximadamente 12 minutos, finalmente mencionar que la forma de
aplicación fue de forma presencial
Con respecto a la Validación de los instrumentos, es importante demostrar que la
legitimidad de los instrumentos puede ser estimada de manera sustancial y
directa, esto se relaciona con decidir la propiedad y efectividad de un instrumento
cuantificable (Jesús & Galvis, 2004)
Para la presente investigación, en relación a la validez del contenido de los
instrumentos, se tuvo en cuenta la validación de tres expertos, dichos dictámenes
se encuentran en el Anexo 07 de la presente investigación. Considerando los
formatos instaurados por la Universidad Cesar Vallejo con respuestas dicotómicas
obteniendo como resultado unánime de “Aplicable”.
Por otro lado, sobre la prueba de confiabilidad, se caracteriza por ser el
alcance en el que los resultados serán comparativos cuando el instrumento se
aplique una y otra vez a un individuo y artículo similar, y el Alfa de Cron Bach es
un marcador fáctico utilizado para evaluar la calidad inquebrantable de un
instrumento (Carrasco S. , 2015).
En tal sentido, se aplicó el criterio del Alpha de Cronbach, considerando
una prueba piloto de 30 sujetos que laboran de la Municipalidad Distrital de
Conima en el año 2021, previamente establecida, considerado los niveles
establecidos para los valores de Alpha de Cronbach por George y Mallery
(2003), se tiene en relación a la variable de Gestión administrativa, se tuvo un
resultado de 0,840; lo que significa que es Bueno, asimismo para la variable
Satisfacción de la atención, se obtiene un resultado de 0,851; lo que indica que
es Bueno, los valores obtenidos del procedimiento del Alpha de Cronbach se
encuentran detallados en el anexo 06
3.5. Procedimientos
Los procedimientos que se siguieron fueron obtener los permisos
institucionales de la municipalidad distrital de Conima, para luego ubicar las
personas conformantes de la muestra, de manera presencial. Respetando los
21
protocolos de bioseguridad y el distanciamiento correspondiente por el estado
de emergencia que a nivel mundial se está atravesando por el COVID 19, para
que puedan responder las preguntas de la encuesta que se tuvo como
instrumento de recojo de información , y con el informe obtenido se efectuó el
procesamiento estadístico e interpretación de resultados descriptivos e
inferenciales, empleando para este último el coeficiente de correlación de
Spearman, considerando las normas éticas del investigador.
Al no estar determinada una investigación del tipo experimental ,no
se efectuaron acciones que se manipulen las variables, por consiguiente, estos
fueron recogidos tal como ocurre en la realidad, en este caso tal como lo
expresaron los miembros conformantes de la muestra a quienes se les aplico el
instrumento de la investigación
Luego, se desarrolló la discusión de los datos obtenidos y
contrastación de hipótesis, para la formulación de conclusiones y propuestas
de recomendaciones.
Por último, se procedió a realizar el informe final de tesis y efectuar el
levantamiento de observaciones que precise el docente asesor, para la entrega
final de la investigación.
.
3.6. Método de análisis de datos
En relación al método de análisis de datos se inició realizando un análisis
descriptivo de las variables de estudios y las dimensiones que las componen, las
mismas que fueron expresadas utilizando tablas y gráficos de frecuencia y
porcentaje.
En una segunda instancia, se realizó el análisis inferencial, la cual
posterior a la extracción de la muestra y aplicación del instrumento, por medio
del software SPSS v24,0 se desarrolló la prueba de normalidad en base a la
proporción de la muestra que al ser superior a 50, obteniendo un valor de
significancia par ambas variables de estudio de 0,000; lo que significa que
provienen de una distribución que no tiene un comportamiento normal, tal como
se detalla en el anexo 09.
Seguidamente, se realizó la prueba de contrastación de hipótesis
empleando el coeficiente de correlación de rho de Spearman para muestras no
22
paramétricas, mediante el cual se pudo contrastar y verificar la hipótesis de
estudio y expresar los resultados en cuadros de porcentaje, tablas de
frecuencias y diagramas de barra.
3.7. Aspectos éticos

El presente proyecto de investigación cuenta con total autenticidad y veracidad
respecto al instrumento generado y su posterior aplicación de campo, así mismo
en relación al análisis estadístico y evaluación de los resultados obtenidos,
guardando coherencia con las normas y reglamentos éticos de la “Universidad
Cesar Vallejo”. Así mismo, “La parte ética de cualquier investigación es
fundamental a la hora de iniciar y desarrollar nuestro análisis y estudio de
variables, por lo que siempre debe estar presente desde el acercamiento hasta la
finalización de la socialización. Los resultados se encuentran, a su vez, estos
estándares éticos deben adoptar s el investigador para prevalecer intereses. La
integridad de las personas que participaron y los derechos que tiene cada autor
citado, teniendo en cuenta el principio de beneficencia, que consiste en generar
beneficios a las personas que son parte de esta investigación., con el fin de
contribuir a la producción de un bien, además, se debe tomar en cuenta el
principio de buena eficacia, es decir, evitar causar posibles daños a las personas
que realizan investigaciones científicas. (Carrasco S. , 2018).
En relación al análisis estadístico y evaluación de los resultados obtenidos,
guarda coherencia con las normativas y reglamentos éticos de la Universidad
Cesar Vallejo. Por último, mencionar que para el presente trabajo se ha tenido en
cuenta la autoría de las fuentes de información, las mismas que fueron
registradas en las citas bibliográficas según las normas APA.
Por otro lado, en relación a la recolección de datos mediante la encuesta, se ha
mantenido en reserva la identidad de los encuestados, ya que fue llenado de
forma anónima. Finalmente, la originalidad de la presente investigación se
sustenta en la revisión desarrollada por el programa Turnitin, verificando el
porcentaje de similitud con otras fuentes de investigación, es así que la
originalidad del presente documento se encuentra acreditada
23
IV. RESULTADOS
En este punto presentare los resultados de manera descriptiva tomando en

consideración las variables y dimensiones contempladas en la formulación del
objetivo general juntamente con los respectivos objetivos específicos, de igual
manera se presenta los resultados inferenciales utilizando el coeficiente de
correlación de Rho de Spearman para determinar la correlación entre ambas
variables:
IV.1. Descripción de los resultados

4.1.1 Gestión administrativa
Tabla 1
Distribución de frecuencias y porcentajes de los funcionarios de la municipalidad
distrital de Conima sobre la variable Gestión Administrativa
Porcentaje
Baremos Frecuencia
válido
40 - 54 2 1.7%
Inadecuado
Regular 55 - 69 67 55.8%
Adecuado 70 - 83 51 42.5%
Total 120 100%

Nota: Elaboración propia, resultados obtenidos con el programa SPSS V.24
En la tabla 1, se presenta los siguientes resultados descriptivos en base a la

variable Gestión administrativa, indicando que, el 1,7% de los funcionarios
mencionan que el nivel de la Gestión administrativa es inadecuado, es por ello
que podemos confirmar, que para este porcentaje mínimo el servicio brindado no
cumplió con las expectativas esperadas, mientras que el 42,5% afirman que el
nivel del servicio brindado es adecuado cumpliendo así las expectativas de cada
funcionario, sin embargo, un porcentaje mayor con el 55.8% de los funcionarios
señalaron que el nivel del servicio fue regular.
24
4.1.2. Dimensiones de la Gestión administrativa
En relación a los resultados descriptivos de las cuatro dimensiones de la variable

gestión administrativa, se aprecia lo siguiente:
De acuerdo a la primera dimensión que es la planeación, un 5,0% de los

funcionarios encuestados hacen referencia que la planeación es adecuada, es
decir un porcentaje muy mínimo, está de acuerdo y se siente conforme con ello;
mientras que un 33,3% dicen que es inadecuado, no cumple con las expectativas
esperadas; por otro lado, el 61,7% indican que el nivel de planeación es regular,
por lo que digo que, si cumple con la planeación, pero, no en su totalidad.
Referente a mi segunda dimensión, sobre la organización, un 16,7% de los

funcionarios manifiestan que el nivel de organización es inadecuado, no se tiene
un buen orden, mientras que un 35,8% indican que es adecuado, cumple con las
expectativas esperadas, se da en forma organizada, por otro lado, un 47,5%
señalan que es regular, es por ello que digo que, se da una buena organización;
sin embargo, hace falta otros recursos que apoyen a una organización
satisfactoria.
Respecto a los resultados de mi tercera dimensión, sobre la dirección, un 8,0% de

los funcionarios indican que el nivel de dirección es inadecuado, no cumple con
las expectativas, por no tener una adecuada gestión, mientras que un 42,5%
dicen que es adecuado, cumple con las expectativas, por otro lado, un 56,7%
manifiestan que es regular, hay una buena administración; pero, no la suficiente.
Finalmente, en relación a mi cuarta dimensión, sobre el control, un 6,7% de los

funcionarios hacen referencia que el nivel de control es adecuado, se realiza el
control necesario, mientras que un 36,7% indica que es inadecuado, no se realiza
el control necesario, tema muy preocupante; por otro lado, un 56,7% señalan que
es regular, cumple con los objetivos deseados puesto que se hace el respectivo
control; pero no el necesario.
En ese marco, con respecto a los resultados por dimensiones, ya detallados, digo
de manera general que, en su gran mayoría la opinión de los funcionarios
encuestados, determinaron que el nivel de gestión administrativa fue regular,
cumple con las expectativas deseadas sobre la planeación, organización,
25
dirección y control según los funcionarios, sin embargo, hace falta mejorar un
poco en ello.
Tabla 2
distrital de Conima sobre las dimensiones de la variable Gestión Administrativa
Porcentaje
Dimensiones Niveles Baremos Frecuencia
Válido
Inadecuado 10 - 13 40 33,3%
Planeación Regular 14 - 17 74 61,7%
Adecuado 18 - 20 6 5,0%
Inadecuado 8 - 13 20 16,7%
Organización Regular 14 - 17 57 47,5%
Adecuado 18 - 22 43 35,8%
Inadecuado 8 - 13 1 8.0%
Dirección Regular 14 - 18 58 56,7%
Adecuado 19 - 23 51 42,5%
Inadecuado 12 - 15 44 36,7%
Control Regular 16 - 19 58 56,7%
Adecuado 20 - 22 8 6,7%
26
4.1.3. Calidad de servicio
Tabla 3
distrital de Conima sobre la variable Calidad de servicio
Porcentaje
Baremos Frecuencia
válido
Inadecuado 51 - 60 55 45.8%
Regular 61 - 69 51 42.5%
Adecuado 70 - 78 14 11.7%
Total 120 100%

En la tabla 3, se presenta los siguientes resultados descriptivos en base a la

variable calidad de servicio, indicando que el 11,7% de los funcionarios hacen
referencia que el nivel de la calidad de servicio es adecuado, es por ello que
puedo afirmar, que para este porcentaje mínimo el servicio brindado cumplió con
las expectativas esperadas, por otro lado, el 42,5% de los funcionarios
encuestados indican que el nivel de la calidad de servicio brindado es regular ,
entonces para este porcentaje de encuestados el servicio brindado cumplió con
las expectativas esperadas, no en su totalidad pero si fue dable; sin embargo, un
porcentaje mayor de 45,8% de los funcionarios señalaron que el nivel de la
calidad de servicio fue inadecuado.
27
4.1.4. Dimensiones de la Calidad de servicio
En relación a los resultados descriptivos referentes a las cuatro dimensiones de la

variable calidad de servicio, se aprecia lo siguiente:
De acuerdo a la primera dimensión, elementos tangibles, un 3,3% de los

funcionarios encuestados hacen referencia que el grado de los elementos
tangibles de la calidad de servicio es regular; mientras que un 13,3% manifiestan
que es adecuado; por otro lado, el 83.3% indican que es inadecuado.
Referente a mi segunda dimensión, sobre la fiabilidad, un 22,5% de los

funcionarios manifiestan que el nivel de fiabilidad es adecuado, mientras que un
28,3% indican que es regular, y un 49,2% señalan que es inadecuado.
Con respecto a los resultados de mi tercera dimensión, capacidad de respuesta,

un 6,7% de los funcionarios indican que el grado de capacidad de respuesta es
adecuado, mientras que un 27,5% hacen referencia que es regular, y un 65.8%
manifiestan que es inadecuado.
Finalmente, en relación a mi cuarta, y ultima dimensión, sobre la seguridad, un

25,0% de los funcionarios hacen referencia que el nivel de seguridad es
adecuado, mientras que un 28,3% aluden que es inadecuado, y un 46,7% señalan
que es regular, cumple con los objetivos deseados puesto que se hace la
respectiva seguridad necesaria.
En ese marco, con respecto a los resultados por dimensiones, ya detallados digo,
de manera general que, en su gran mayoría la opinión de los funcionarios
encuestados, determinaron que el nivel de calidad de servicio fue inadecuado, no
se cumplió con las expectativas deseadas.
28
Tabla 4
distrital de Conima sobre las dimensiones de la variable Calidad de servicio
Porcentaje
Dimensiones Niveles Baremos Frecuencia
Válido
Inadecuado 10 - 13 100 83,3%
Elementos
Regular 14 - 17 4 3,3%
tangibles
Adecuado 18 - 20 15 13,3%
Inadecuado 16 - 19 59 49,2%
Fiabilidad Regular 20 - 21 34 28,3%
Adecuado 22 - 24 27 22,5%
Inadecuado 10 - 12 79 65,8%
Capacidad de
Regular 13 - 13 33 27,5%
respuesta
Adecuado 14 - 15 8 6,7%
Inadecuado 9 - 13 34 28,3%
Seguridad Regular 14 - 16 55 46,7%
Adecuado 17 - 20 30 25,0%
29
4.2. Resultados inferenciales
Tomando en consideración el objetivo general y los objetivos específicos

determinados en la investigación, se hizo el siguiente análisis inferencial de los
resultados, luego de haber empleado el instrumento, se procesó los resultados
obtenidos mostrando los cálculos de significancia, el valor de coeficiente de
correlación de Rho de Spearman, llegando así, a la obtención de los resultados
que describiremos a continuación.
Considerando que el objetivo general requiere lo siguiente: determinar la relación

entre la Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio de la Municipalidad
Distrital Conima, Región Puno – 2021, para ello se ha realizado la constatación de
hipótesis general, el mismo que se describe a continuación.
30
Contrastación de la hipótesis principal
Respecto a la contratación de la hipótesis general se plantea lo siguiente:
Ho: No existe relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio de la

municipalidad distrital Conima, Región Puno – 2021
H1: Existe relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio de la
Tabla 5
Significancia y correlación entre la Gestión administrativa y la Calidad de servicio
Gestión Calidad de
administrativa servicio
Gestión Coeficiente de 1.000 0.302
administrativa correlación
Rho de Sig. (bilateral) . 0.001
Spearman N 120 120
Calidad de Coeficiente de 0.302 1.000
servicio correlación
Sig. (bilateral) 0.001 .
N 120 120
En la tabla 5, se puede apreciar la correlación de un valor de Rho de Spearman

de 0.302 con un valor de p=0.001; por lo tanto, conociendo que el valor de p es
menor a 0.05, se afirma rechazar la Ho, por ende, se concluye, que existe una
relación directa y significativa entre la Gestión administrativa y la Calidad de
servicio dentro de la municipalidad de Conima de la región de Puno durante el
año 2021.
Por lo consiguiente, en relación al objetivo general de la investigación se ha

logrado evidenciar la existencia de una correlación positiva baja entre las
variables Gestión administrativa y calidad de servicio.
31
Contrastación de la primera hipótesis especifica
Según los objetivos específicos planteados, tomando en consideración la

dimensión Planeación de la variable (Gestión administrativa) y la Calidad de
servicio dentro de la municipalidad, especificando el primer objetivo, se busca
Determinar la relación entre la planificación y la calidad de servicio de la
municipalidad distrital Conima, Región Puno – 2021; para ello se realizó la
contrastación de la primera hipótesis especifica y se describe a continuación:
Ho: La planeación no se relaciona significativamente en la calidad de servicio de la

municipalidad distrital Conima, Región Puno – 2021.
H1: La planeación se relaciona significativamente en la calidad de servicio de la
Tabla 6
Significancia y correlación entre la Planeación y la Calidad de servicio
Planeación Calidad de
servicio
Planeación Coeficiente de 1.000 0.222
correlación
Spearman N 120 120
N 120 120
En la tabla 6 se puede apreciar, que se obtuvo una correlación con un valor de

Rho de Spearman de 0.222 afirmando un valor de p=0.015; por lo tanto, viendo
que el valor de p es menor a 0.05, se considera a rechazar la Ho, por ende, se
llega a la conclusión de que existe una relación directa y significativa entre la
Planeación y la Calidad de servicio dentro de la municipalidad de Conima de la
región de Puno durante el año 2021. Al evidenciar la relación del objetivo
específico 1 de la investigación se ha logrado evidenciar la existencia de una
32
correlación positiva baja entre la dimensión Planeación de la variable (Gestión
administrativa) y calidad de servicio.
Contrastación de la segunda hipótesis especifica

Tomando en consideración igualmente la dimensión Organización de la variable
(Gestión Administrativa) y la Calidad de servicio dentro de la municipalidad de
Conima, considerados como segundo objetivo específico: Determinar la relación
entre la organización y la calidad de servicio de la municipalidad distrital Conima,
Región Puno – 2021; para ello se realizó la contrastación de la segunda hipótesis
especifica, el mismo que se describe a continuación:
Ho: La organización no se relaciona significativamente en la calidad de servicio de la
H1: La organización se relaciona significativamente en la calidad de servicio de la
Tabla 7
Significancia y correlación entre la Organización y la Calidad de servicio
Organización Calidad de
servicio
Organización Coeficiente de 1.000 0.211
correlación
Spearman N 120 120
N 120 120
En la tabla 7 se puede apreciar el valor de la correlación de Rho de Spearman de

0.211 con un valor de p=0.021; por lo tanto, viendo que el valor de p es menor a
0.05 se procede a rechazar la Ho, por ende, se llega a la conclusión de que existe
una relación directa y significativa entre la Organización y la Calidad de servicio
dentro de la municipalidad de Conima de la región de Puno durante el año 2021.
Al identificar la relación del objetivo específico 2 planteado se ha logrado
33
evidenciar la existencia de una correlación positiva baja entre la dimensión
Organización de la variable (Gestión administrativa) y calidad de servicio.
Tabla 8
Significancia y correlación entre la Dirección y la Calidad de servicio
Dirección Calidad de
servicio
Dirección Coeficiente de 1.000 0.243
correlación
Spearman N 120 120
N 120 120
En la tabla 8 se puede apreciar la correlación con un valor de Rho de Spearman

de 0.243 con un valor de p=0.007; por lo tanto, viendo que el valor de p es menor
a 0.05 se procede a rechazar la Ho, por ende, se llega a la conclusión de que
existe una relación directa y significativa entre la Dirección y la Calidad de servicio
dentro de la municipalidad de Conima de la región de Puno durante el año 2021.
Por consiguiente, en atención al tercer objetivo específico de la investigación se
ha evidenciado que existe una correlación positiva baja entre la dimensión
Dirección y la Calidad de servicio.
Contrastación de la cuarta hipótesis especifica

Según los objetivos planteados, tomando en consideración las dimensiones de las
variables de control y la Calidad de servicio dentro de la municipalidad de Conima,
y teniendo como cuarto objetivo específico: Establecer la relación entre el control
y la calidad de servicio de la municipalidad distrital Conima, Región Puno – 2021;
para ello se realizó la constatación de la cuarta hipótesis especifica, en relación al
ya mencionado objetivo, el mismo que se describe a continuación:
34
Ho: El control no se relaciona significativamente en la calidad de servicio de la
H1: El control se relaciona significativamente en la calidad de servicio de la
Tabla 9
Significancia y correlación entre el control y la Calidad de servicio
Control Calidad de
servicio
Control Coeficiente de 1.000 0.270
correlación
Spearman N 120 120
N 120 120
En la tabla 9 se puede apreciar, la obtención de una la correlación con un valor de

Rho de Spearman de 0.270 con el valor de p=0.003; por lo tanto, viendo que el
valor de p es menor a 0.05 se considera a rechazar la Ho, por ende, se llega a la
conclusión de que existe una relación directa y significativa entre el control y la
Calidad de servicio dentro de la municipalidad de Conima de la región de Puno
durante el año 2021.
Por consiguiente, en atención al cuarto objetivo específico de la
investigación se ha evidenciado que verdaderamente existe una correlación
positiva baja entre la dimensión control y la Calidad de servicio.
35
V. DISCUSIÓN
En el presente proyecto de investigación, teniendo como objetivo general
determinar La relación entre la Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio de
la Municipalidad Distrital Conima, Región Puno – 2021, a continuación, se
desarrollará la discusión de los resultados, y con respecto a la primera variable,
se señala que el nivel de gestión administrativa es inadecuado, así lo afirmaron un
porcentaje muy mínimo de 1.7%, un porcentaje moderado, es decir de 42.5%
señalaron que el nivel de gestión administrativa es el adecuado; pero, un
porcentaje mayor esto es 55.8% aludieron que el nivel de gestión administrativa
es regular, entonces, se puede apreciar que el nivel de gestión administrativa no
cumplió en su totalidad con las expectativas que se requerían, se recata que se
desarrolló un buen trabajo; sin embargo, no se obtuvieron los resultados
esperados; por otro lado, en relación a mi segunda variable, la calidad de servicio,
un 11.7%, porcentaje muy mínimo de funcionarios, indicaron que el nivel de
calidad de servicio fue adecuado, mientras que un 42.5% porcentaje medio
señalaron que el nivel de la calidad de servicio fue regular, y un 45.8%, porcentaje
mayor en nuestra encuesta, pero no mayoritario por no ser mayor del 50%,
señalaron que el nivel de calidad de servicio fue inadecuado, y con respecto a mi
segunda dimensión no puedo afirmar que el nivel es inadecuado, esto por la
razón ya mencionada, los encuestados están muy divididos, es necesario que
este aspecto de mucha importancia sea mejorado.
En relación al análisis de las dimensiones de la primera variable, ya plasmados en

la tabla N°2, se apreció que un 33.3% de los funcionarios encuestados indicaron
que el nivel de planeación es inadecuado, un 61.7% indican que el nivel fue
regular, y un 5.0% aluden que fue adecuado, entonces, se puede ver, que el nivel
de planeación utilizados es regular, cumple con las expectativas pero no en su
totalidad, es necesario mejorar en ese aspecto, para que no se susciten
problemas en los posterior; en relación a ,mi segunda dimensión se apreció que
un 16.7% de los funcionarios encuestados indicaron que el nivel de organización
es inadecuado, un 47.5% indican que el nivel fue regular, y un 35.8% aluden que
fue adecuado, viendo estos resultados, se puede decir que el nivel de
organización fue regular, la organización es esencial para el cumplimento
satisfactorio de los objetivos, por ende es necesario mejorar; con respecto a mi
36
tercera dimensión, la dirección, se apreció que un 8.0% de los funcionarios
encuestados indicaron que el nivel de dirección es inadecuado, un 56.7% indican
que el nivel fue regular, y un 42.5% aluden que fue adecuado, y según a esta
dimensión se puede decir, que el nivel de capacidad de dirección es regular; y en
concordancia a mi cuarta dimensión que es el control se apreció que un 36.7% de
los funcionarios encuestados indicaron que el nivel de control es inadecuado, un
56.7% indican que el nivel fue regular, y un 6.7% aluden que fue adecuado,
concluyendo así, que el nivel de control fue regular, se da un buen control, sin
embargo hacen falta algunos parámetros para mejorar satisfactoriamente ello.
En relación al análisis de las dimensiones de la segunda variable, ya plasmados

en la tabla N°4, se apreció que un 83.3% de los funcionarios encuestados
indicaron que el nivel de elementos tangibles es inadecuado, un 3.3% indican que
el nivel fue regular, y un 10.3% aluden que fue adecuado, entonces, se puede ver,
que el nivel de elementos tangibles utilizados no es el correcto, que es muy
necesario mejorar en ese aspecto, para que no se susciten problemas en los
posterior; en relación a ,mi segunda dimensión se apreció que un 49.2%% de los
funcionarios encuestados indicaron que el nivel de fiabilidad es inadecuado, un
28.3% indican que el nivel fue regular, y un 22.5% aluden que fue adecuado,
viendo estos resultados, se puede decir que el nivel de fiabilidad fue inadecuado,
no existe la confianza necesaria, siendo este un requisito muy importante para
que las cosas prosperen mejor; con relación a mi tercera dimensión, capacidad de
respuesta, se pudo constatar que un 65.8% de los funcionarios encuestados
indicaron que el nivel de capacidad de respuesta es inadecuado, un 27.5%
indican que el nivel fue regular, y un 6.7% aluden que fue adecuado, y según a
esta dimensión se puede decir, que el nivel de capacidad de respuesta es el
inadecuado, no hay pronta respuesta, o en el peor de los casos no hay respuesta
alguna, por ende esto es necesario mejorar; y en concordancia a mi cuarta
dimensión que es la seguridad se apreció que un 28.3% de los funcionarios
encuestados indicaron que el nivel de seguridad es inadecuado, un 46.7% indican
que el nivel fue regular, y un 25.0% aluden que fue adecuado, concluyendo así,
que el nivel de seguridad fue regular, se da una buena seguridad, sin embargo
hacen falta algunos parámetros para mejorar satisfactoriamente ello.
37
De igual manera se procesó los resultados mediante el software estadístico
SPSS v24 afín de realizar la constatación de la hipótesis general, donde puede
visualizar que en la tabla N°5, se aprecia la correlación de un valor de Rho de
Spearman de 0.302 con un valor de p=0.001; por lo tanto, viendo que el valor de p
es menor a 0.05, se puede afirmar rechazando la Ho, por ende, se pudo concluir
que realmente hay una relación directa y significativa entre la Gestión
administrativa y la Calidad de servicio dentro del municipio de Conima de la región
de Puno durante el año 2021.
Por lo consiguiente, en relación al objetivo general de la investigación se ha

Conforme a los estudios de las investigaciones realizadas que tienen referencia

con nuestro tema, encontramos en la doctrina de Peña (2018), en su proyecto
denominada “Gestión administrativa y calidad del servicio del usuario en la
municipalidad distrital de San Marcos, Huari. Ancash” en la que refiere la
existencia significativa de una relación afectiva y positiva entre la gestión
administrativa y la calidad de servicio del usuario en la municipalidad de San
Marcos, Huari, Ancash.
Por su parte Ñahui (2020), en su tesis titulada “Gestión administrativa y calidad de

servicio en la Municipalidad de Cachimayo” se manifiesta que el sistema de
gestión administrativa tiene un nivel positivo de relación considerable con la
calidad de servicio.
Por tales motivos coincido y estoy de acuerdo con las dos Doctrinas citadas tanto
como de Peña (2018) y Ñahui (2020), Teniendo en cuenta a dichas
investigaciones podemos corroborar que efectivamente si existe una relación
entre la gestión administrativa y la calidad del servicio entre estos dos municipios
tanto el citado y la del presente trabajo de investigación.
Asimismo, asiendo mención a Huamán (2020), en su tesis “La gestión

administrativa y el control en la eficacia del Programa del Vaso de Leche en las
municipalidades distritales de la provincia de Leoncio Prado”, nos refiere que el
control influye de manera positiva en la eficiencia del programa de vaso de leche
38
entonces podemos afirmar que en la presente investigación aporta en los
conocimientos científicos y de igual manera concuerda con nosotros puesto que
en la citada investigación también se tiene una relación entre las dos variables.
Del mismo modo hallamos en nuestros antecedentes a Alegría (2020) con su

investigación “Gestión administrativa y calidad de los servicios del Municipio
Distrital de Rumisapa” haciendo referencia de la existencia de una conexión
positiva moderada entre sus dos variables tanto administración normativa y la
calidad de la administración en la municipalidad de Rumisapa, por consiguiente
en nuestra investigación se tiene un resultado similar y con ese se puede decir
que concuerda con nosotros puesto que en mi investigación investigación se ha
También consideraremos la investigación de Barrera & Ysuiza (2018),

investigación denominada “Gestión administrativa y calidad de servicio de la
Municipalidad Provincial de Alto Amazonas” en el cual se pudo visualizar la
existencia de una relación excepcionalmente acogedora entre el ordenamiento
gerencial y la naturaleza de la administración obtenida por los clientes, puesto que
los resultados evidenciaron de que el 23% de los trabajadores autorizados
piensan que, la administración gerencial, no está creciendo lo suficiente mientras
que el 41% de los trabajadores reguladores consideran que están de acuerdo; en
la medida de ordenación, el 25% alude en la medida de asociación, sin embargo
el 35% de los trabajares se encuentran despreocupados y esto genera una
situación de preocupación, con respecto a la medida de rumbo el 55% sostuvieron
estar conformes y por último el 39% se encuentran despreocupados con respecto
a la medida de control, de ese se puede constatar que dicha investigación
coincide con mi investigación puesto según los resultados alcanzados en la tabla
N° 1 se pudo constatar que el nivel de gestión administrativa depende mucho de
la forma de la organización, planeación y del control esto con la objetivo de que
puede crecer y se pueda cumplir la forma de administración con respecto a los
objetivos planteados, sin embargo, en la municipalidad de Conima se da un grado
de gestión administrativa de manera regular.
39
Con relación al proyecto de investigación de Sotelo & Acosta (2018), en su
investigación titulada “calidad en el servicio y sus dimensiones. Análisis de
correlación”, en el cual se llegó a la conclusión después de haber constatado con
sus resultados, que, si hay una conexión positiva entre la calidad de servicio y sus
dimensiones, y que sus dimensiones son esenciales para que en el área publica
se dé una mejora de la calidad de administración, por lo que comparto esa
conclusión, puesto que mi proyecto de investigación determina que existe una
correlación necesaria para cumplir de manera eficaz con los objetivos propuestos.
Con todo lo antes discutido evidencia que si existe relación entre la gestión
administrativa y la calidad de servicio, sim embargo hace falta poder perfeccionar
la calidad de servicio para que de esa manera se pueda cumplir
satisfactoriamente con los objetivos, asimismo existe una relación directa y
significativa entre la Gestión administrativa y la Calidad de servicio dentro de la
municipalidad de Conima de la región de Puno durante el año 2021, por lo
consiguiente, en relación al objetivo general de la investigación se ha logrado
evidenciar la existencia de una correlación positiva baja entre las variables
Gestión administrativa y calidad de servicio, por ende, al existir relación, es
necesario y fundamental que ambos aspectos se desarrollen de manera
satisfactoria, cumpliendo con todos los parámetros necesarios, para alcanzar los
objetivos propuestos, se debe de mejorar y ser supervisado rigurosamente,
tomando medidas severas cuando se incumplan con el modo de planeación,
organización, dirección, y control, asimismo poner más atención y tomar las
medidas necesarias para que los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta y seguridad se den en un nivel adecuado, que es lo que se quiere.
40
VI. CONCLUSIONES
Luego del análisis descriptivo e inferenciales efectuados con relación a los

objetivos sugeridos, y por consiguiente conforme con los resultados logrados en el
presente trabajo de investigación con respecto a nuestro tema, Gestión
administrativa y calidad de servicio de la Municipalidad Distrital de Conima,
Región Puno – 2021, se llega a la conclusión de que:
Primero. Se determinó que existe una relación directa y significativa entre la

gestión administrativa y la calidad de servicio de la municipalidad
distrital Conima, Región Puno – 2021, con un nivel de correlación
positiva baja (Rho 0.302 y p=0.001). esto expuesto por los funcionarios
encuestados.
Segundo. Se determinó que existe una relación directa y significativa entre la
planificación y la calidad de servicio de la municipalidad distrital
Conima, Región Puno – 2021, con un nivel de correlación positiva baja
(Rho 0.222 y p=0.015) , es por ello la necesidad de que la planeación
sea de manera adecuada y eficaz, cumpliendo así con los objetivos
esperados.
Tercero. Se determinó que existe una relación directa y significativa entre la
organización y la calidad de servicio de la municipalidad distrital
Conima, Región Puno – 2021, con un nivel de correlación positiva baja
(Rho 0.211 y p=0.021), por ende, es necesario la manera de
organizarse para que se obtenga los objetivos deseados.
Cuarto. Se identificó que existe una relación directa y significativa entre la
dirección y la calidad de servicio de la municipalidad distrital Conima,
Región Puno – 2021, con un nivel de correlación positiva baja (Rho
0.243 y p=0.007).
Quinto. Se estableció que existe una relación directa y significativa entre el
control y la calidad de servicio de la municipalidad distrital Conima,
Región Puno – 2021, con un nivel de correlación positiva baja (Rho
0.270 y p=0.003), es por ello, la necesidad de que se haga un control
eficiente para poder obtener lo que se requiere, el control es muy
fundamental para ello.
41
VII. RECOMENDACIONES
Primero. Se recomienda a los gerentes de alta dirección de la municipalidad

distrital de Conima, implementar las políticas de gestión
administrativa y calidad de servicio del servidor público en la
municipalidad. De tal manera que los funcionarios estén más
capacitados en mejorar la gestión edil y se logre brindar un servicio
de mejor calidad al usuario.
Segundo. Se sugiere referente a la dimensión de planeación a la
Municipalidad dar capacitaciones, realizar talleres de calidad de
servicio, planificación, atención al usuario, con la finalidad de
mejorar la calidad de servicio al usuario. También a los tesistas que
tomen en cuenta las variables, realizando estudios con gran
cantidad abarcando a toda la población y a la Municipalidad poder
equipar las oficinas de dicha municipalidad de elementos tangibles
que sean útiles para que el funcionario pueda cumplir sus roles de
manera adecuada, para que de ese modo también se pueda
realizar una atención satisfactoria a los ciudadanos de dicho
Distrito.
Tercero. Se recomienda referente a la dimensión organización a la
municipalidad distrital de Conima, realizar talleres acerca de
procesos de organización de funciones y responsabilidades,
técnicas de simplificación administrativa. asimismo, se recomienda
a la Municipalidad realizar capacitaciones para poder planificar e
implementar estrategias para que los funcionarios públicos que
realizan sus actividades en dicha Municipalidad puedan mejorar la
comunicación entre ellos y del mismo modo mejorar la
comunicación con los usuarios que acceden a dicha institución.
Cuarto. Se sugiere referente a la dimensión de la dirección a los directivos,
jefes de gerencias administrativas, registros civiles, recursos
humanos, recursos logísticos, recurso material de los municipios
exploren las nuevas formas de gestión administrativa en la que se
42
brinda una atención de calidad al usuario y así poder mejorar la
dirección de la municipalidad.
Quinto. Se recomienda referente a la dimensión Control al gerente del área
administrativa, que revise el proceso de Control de la municipalidad,
específicamente en cómo se mide, compara y corrige las actividades
que realizan los funcionarios y que se logre alcanzar los objetivos
que fueron planificados al inicio del proceso en la institución; para
así poder sostener esa buena comunicación o relación entre el
Control y la Calidad del servicio
43
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49
ANEXOS
50
Anexo 1. Matriz de consistencia de tesis
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: Gestión Administrativa y Calidad de servicio de la Municipalidad Distrital Conima, Región Puno – 2021
AUTOR: Choquehuanca Apaza, Erlinda
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES E INDICADORES
Problema general Objetivo general Hipótesis general
Variable X: Gestión administrativa
¿Qué relación existe Determinar La relación Existe relación entre la
entre la gestión entre la Gestión gestión administrativa y la
Dimensiones Indicadores Ítems Escala Nivel y rango
administrativa y la calidad Administrativa y la Calidad calidad de servicio de la
de servicio en la de Servicio de la municipalidad distrital X1.1. Plan estratégico
municipalidad distrital Municipalidad Distrital Conima, Región Puno – X1.2. Plan operativo
Conima, Región Puno – Conima, Región Puno – 2021. X1. Planeación X1.3. Acciones especificas 1–4
2021? 2021. X1.4. Documentación de gestión
(MOF, ROF, Etc.) Inadecuado
Hipótesis específicas: Nunca (1) [40 - 54]
X2.1. Estructura orgánica
Los problemas Objetivos específicos
X2. Organización X2.2. Coordinación efectiva 5–9 Casi nunca (2)
específicos son: La planeación se relaciona X2.3. Funciones administrativas
Regular
A veces (3) [55 - 69]
¿Cuál es la relación entre Determinar la relación entre significativamente en la X3.1. Supervisión X3.2. Casi siempre (4)
la planeación y la calidad la planificación y la calidad calidad de servicio de la X3. Dirección Liderazgo 10 – 14 Siempre (5) Adecuado
de servicio de la de servicio de la municipalidad distrital X3.3. Motivación X3.4. Trabajo [70 - 83]
municipalidad distrital municipalidad distrital Conima, Región Puno – X4.1. Evaluación
Conima, Región Puno – Conima, Región Puno – 2021. X4.2. Supervisión
X4. Control 15 – 19
2021? 2021. X4.3. Capacitación
La organización se X4.4. Establecimiento de metas
¿Cuál es la relación entre Determinar la relación entre relaciona Variable Y: Calidad de servicio
la organización y la la organización y la calidad significativamente en la
calidad de servicio de la de servicio de la calidad de servicio de la Dimensiones
Indicadores Ítems Escalas Nivel y rango
municipalidad distrital municipalidad distrital municipalidad distrital
Conima, Región Puno – Conima, Región Puno – Conima, Región Puno – Y1. Elementos Y1.1. Oficinas acondicionadas
2021? 2021. 2021. tangibles Y1.2. Equipamiento
Y1.3. Infraestructura 1–4
Y1.4. Limpieza
¿Cuál es la relación entre Identificar la relación que La dirección se relaciona
Y2.1. Atención en orden
la dirección y la calidad existe entre la dirección y la significativamente en la Y2.2. Atención personalizada Inadecuado
de servicio de la calidad de servicio de la calidad de servicio de la Y2. fiabilidad Y2.3. Trato 5–9 [51 – 60]
municipalidad distrital municipalidad distrital municipalidad distrital Y2.4. Atención igualitaria Nunca (1)
Conima, Región Puno – Conima, Región Puno – Conima, Región Puno – Y2.5. Solución de problema Casi nunca (2) Regular
2021? 2021. 2021. Y3. Capacidad de Y3.1. Amabilidad A veces (3) [61 - 69]
respuesta Y3.2. Aclaración de dudas 10 - 12 Casi siempre (4)
Y3.3. Servicio a la brevedad Siempre (5) Adecuado
¿Cuál es la relación entre Establecer la relación entre El control se relaciona
[70 - 78]
el control y la calidad de el control y la calidad de significativamente en la Y4.1. Confianza
servicio de la servicio de la municipalidad calidad de servicio de la Y4. Seguridad Y4.2. Respeta la privacidad
municipalidad distrital distrital Conima, Región municipalidad distrital Y4.3. Tramites 13 – 16
Conima, Región Puno – Puno – 2021. Conima, Región Puno – Y4.4. Disposición de tiempo
2021? 2021.
TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN POBLACIÓN Y MUESTRA INSTRUMENTOS MÉTODO DE ANÁLISIS
Tipo: Básico. Población: Variable X: Gestión administrativa Estadística descriptiva:
Técnica: Encuesta Los datos se agruparán en niveles de acuerdo a los rangos
174 funcionarios de la establecidos, los resultados se presentarán en tablas de
Instrumento: cuestionario
Metodología: Cuantitativa Municipalidad Distrital Autoría: Choquehuanca Apaza, Erlinda frecuencias y gráficos estadísticos.
de Conima
Diseño: No experimental. Estadística inferencial:
Variable Y: Calidad de servicio Se usará la prueba de regresión logística ordinal.
Muestra:
Técnica: Encuesta
Nivel de investigación: Correlacional de corte 120 funcionarios Instrumento: Cuestionario
transversal Autoría: Choquehuanca Apaza, Erlinda
Muestreo:
Método: Hipotético - deductivo No probabilístico
Anexo 2. Tabla de operacionalizacion de las variables
VARIABLES DIMENSIONES INICADORES
X1.1. Plan estratégico

X1.2. Plan operativo
X1. Planeación X1.3. Acciones especificas
X1.4. Documentación de gestión
(MOF, ROF, Etc.)
X2.1. Estructura orgánica
X2. Organización X2.2. Coordinación efectiva
Variable independiente X2.3. Funciones administrativas
Gestión administrativa (X)
X3.1. Supervisión
X3. Dirección X3.2. Liderazgo
X3.3. Motivación
X3.4. Trabajo en equipo
X4.1. Evaluación
X4.2. Supervisión
X4. Control X4.3. Capacitación
X4.4. Establecimiento de metas
Y1.1. Oficinas acondicionadas
Y1. Elementos tangibles Y1.2. Equipamiento
Y1.3. Infraestructura
Y1.4. Limpieza
Y2.1. Atención en orden
Variable dependiente Y2. fiabilidad Y2.2. Atención personalizada
Calidad de servicio (Y) Y2.3. Trato
Y2.4. Atención igualitaria
Y2.5. Solución de problema
Y3.1. Amabilidad
Y3. Capacidad de respuesta Y3.2. Aclaración de dudas
Y3.3. Servicio a la brevedad
Y4.1. Confianza
Y4. Seguridad Y4.2. Respeta la privacidad
Y4.3. Tramites
Y4.4. Disposición de tiempo
Anexo 3. Instrumento de investigación
CUESTIONARIO GESTION ADMINISTRATIVA

Estimado (a) trabajador profesional, por la presente encuesta pretendemos
obtener información respecto a la Gestión Administrativa en el ámbito de la
Municipalidad Distrital de Conima, para lo cual le solicitamos su colaboración,
respondiendo todas las preguntas que a continuación se adjuntan. Los resultados
nos permitirán proponer sugerencias para mejorar la gestión Administrativa de la
municipalidad. Marque con una (X) la alternativa que considera pertinente en cada
caso.
Título de la Tesis: “Gestión administrativa y calidad de servicio de la
Municipalidad Distrital de Conima, Región Puno- 2021"
Encuestador: Erlinda Choquehuanca Apaza
Nombre del encuestado: …………………………………………………………..
Documento Nacional de Identidad: ………………………………………………
Cargo en la entidad: ………………………………………………………………..
Lugar: …………………………………………………………………………………
Fecha: ……. /…….. /2021.
Muchas gracias por su disponibilidad.
VARIABLE 1: GESTIÓN ADMINISTRATIVA

DIMENSION 01 - PLANEACION 1 2 3 4 5
¿Considera usted que la municipalidad cuenta con un plan
1 estratégico institucional actualizado y cumple con las necesidades
requeridas para el cumplimiento de sus actividades?
¿Considera usted que la municipalidad cuenta con un plan
2 operativo institucional actualizado y cumple con las necesidades
requeridas para el cumplimiento de sus actividades?
¿Considera usted que la municipalidad realiza acciones
3
específicas para el cumplimiento de los objetivos?
¿Considera usted que la municipalidad realiza el cumplimiento de
4 funciones con los documentos de gestión actuales (¿ROF, MOF,
etc.?
DIMENSION 02 - ORGANIZACION
¿Considera usted que en la municipalidad la Estructura Orgánica
5
es adecuada para el desarrollo de sus funciones?
¿Considera usted que en la municipalidad existe una coordinación
6 efectiva con otras áreas administrativas para el cumplimiento de
sus actividades?
¿Considera usted que la municipalidad capacita a los funcionarios
7
y/ o trabajadores para el desarrollo de sus funciones?
¿Considera usted que los funcionarios de la entidad se organizan
8
cuando hay cambio de gobierno central?
¿Considera usted quien dirige el equipo administrativo, orienta su
9
desempeño laboral hacia el logro de sus objetivos?
DIMENSION 03 – LA DIRECCION
¿Considera usted que la administración realiza constantemente
10
supervisiones en las actividades de trabajo?
¿Considera usted que existe un liderazgo democrático en la
11
municipalidad?
¿Considera usted que se siente motivado los trabajadores para
12 un buen desempeño laboral por parte de la administración de la
municipalidad?
¿Considera usted que existe predisposición de la administración
13
para la realización de sus actividades en equipo?
¿Considera usted que se toma decisiones oportunas para
14
solucionar conflictos?
DIMENSION 04 – EL CONTROL
¿Considera usted que en la municipalidad se realiza
15 constantemente evaluación y control para medir el desempeño de
las funciones del trabajador?
¿Considera usted que en la municipalidad se supervisa y
16
controla el desarrollo de las funciones de la administración?
¿Considera usted que en la municipalidad se supervisa el
17
desarrollo adecuado de los procedimientos administrativos?
¿Considera usted que en la municipalidad se brinda capacitación
18
en el tema de gestión al personal que labora?
¿Considera usted en la municipalidad se establece metas en cada
19
área de acuerdo a las necesidades?
CUESTIONARIO CALIDAD DE SERVICIO
Estimado (a) trabajador profesional, por la presente encuesta pretendemos
obtener información respecto a la, Calidad de Servicio en el ámbito de la
Municipalidad Distrital Conima - 2021, para lo cual le solicitamos su colaboración,
respondiendo todas las preguntas que a continuación se adjuntan. Los resultados
nos permitirán proponer sugerencias para implementar y mejorar la calidad de
servicio a nivel municipal. Marque con una (X) la alternativa que considera
pertinente en cada caso.
Título de la Tesis: “Gestión administrativa y calidad de servicio de la

municipalidad distrital de Conima, Región Puno – 2021”.
Encuestador: Erlinda Choquehuanca Apaza
Nombre del encuestado: ……………………………………………………….
Documento Nacional de Identidad: ……………………………………………….
Cargo en la entidad: ……………………………………………………………..….
Lugar: ………………………………………………………………………………...
Fecha: ……. /…….. / 2021.
Muchas gracias por su disponibilidad.
VARIABLE 2: CALIDAD DE SERVICIO
DIMENSION 01 – ELEMENTOS TANGIBLES 1 2 3 4 5

¿Considera usted que las oficinas de la municipalidad cuentan con
1 las oficinas acondicionadas con tecnología necesaria para la
realización de las actividades diarias?
¿Considera usted que la municipalidad cuenta con equipos de última
2
generación y se encuentran actualizados?
¿Considera usted que la municipalidad cuenta con una infraestructura
3
física segura para los que laboran en la institución?
¿Considera usted que el personal de la municipalidad debe verse
4
pulcro?
DIMENSION 02 – FIABILIDAD
¿Considera usted que se realiza la atención en orden y respetan el
5
orden de llegada?
¿Considera usted que el personal proporciona una atención
6
personalizada?
¿Considera usted que es atendido por el personal con cordialidad e
7
interés?
¿Considera usted que en la municipalidad se brinda una atención
8
igualitaria a los usuarios?
¿Considera usted que en la municipalidad el personal soluciona los
9
conflictos dentro del plazo establecido?
DIMENSION 03 – CAPACIDAD DE RESPUESTA
¿Considera usted que el personal de la municipalidad atiende los
10
servicios con amabilidad?
¿Considera usted que el personal aclara sus dudas e inquietudes y
11
apoya en su pedido?
¿Considera usted que el personal de la municipalidad debe atender
12
en la brevedad posible?
DIMENSION 04 – SEGURIDAD
¿Considera usted que el personal de la municipalidad le brinda
13
confianza necesaria para solicitarle su atención?
¿Considera usted que el personal respeta su privacidad cuando
14
realiza una consulta?
¿Considera usted el personal realiza los tramites documentarios con
15
estándares de calidad?
¿Considera usted que el personal brinda el tiempo necesario para
16
atenderlo?
Anexo 4. Consentimiento
Anexo 5.Formato de consentimiento informado
Anexo 6. Confiabilidad de los instrumentos de (Alfa de Cronbach)
Como lineamiento genérico, Hernández (2019), hace las siguientes

recomendaciones para la evaluación de los coeficientes de Alfa de Cronbach:
Tabla 10
Escala de interpretación de Alfa de Cronbach
Escala Significado
Coeficiente alfa mayor a 0,9 Excelente
Coeficiente alfa mayor a 0,8 Bueno
Coeficiente alfa mayor a 0,7 Aceptable
Coeficiente alfa mayor a 0,6 Cuestionable
Coeficiente alfa mayor a 0,5 Pobre
Coeficiente alfa menor a 0,5 Inaceptable

Fuente: Hernández (2019)
En tal sentido a continuación se procede a detallar los resultados obtenidos para

las dos variables de investigación:
Respecto a la primera variable “Gestión administrativa”
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
0,840 19
Estadísticas de total de elemento
Media de Varianza de Correlación Alfa de
escala si el escala si el total de Cronbach si el
elemento se elemento se elementos elemento se
ha suprimido ha suprimido corregida ha suprimido
1.Considera usted que la municipalidad cuenta con
un plan estratégico institucional actualizado y
cumple con las necesidades requeridas para el 68.9 23.128 -0.24 0.858
cumplimiento de sus actividades
2.Considera usted que la municipalidad cuenta con
un plan operativo institucional actualizado y cumple
con las necesidades requeridas para el 68.23 19.082 0.68 0.82
cumplimiento de sus actividades
3.Considera usted que la municipalidad realiza
acciones específicas para el cumplimiento de los 68.4 20.317 0.433 0.833
objetivos
4.Considera usted que la municipalidad realiza el
cumplimiento de funciones con los documentos de 69.2 19.545 0.567 0.826
gestión actuales (ROF, MOF, etc.)
5.Considera usted que en la municipalidad la
Estructura Orgánica es adecuada para el desarrollo 69.03 18.24 0.949 0.808
de sus funciones
6.Considera usted que en la municipalidad existe
una coordinación efectiva con otras áreas
administrativas para el cumplimiento de sus 69.03 18.24 0.949 0.808
actividades
7.Considera usted que la municipalidad capacita a
los funcionarios y/ o trabajadores para el desarrollo 69.07 21.72 0.087 0.848
de sus funciones
8.Considera usted que los funcionarios de la entidad
se organizan cuando hay cambio de gobierno 68.53 21.223 0.283 0.839
central
9.Considera usted quien dirige el equipo
administrativo, orienta su desempeño laboral hacia 68.37 19.964 0.504 0.829
el logro de sus objetivos
10.Considera usted que la administración realiza
constantemente supervisiones en las actividades de 69.5 21.707 0.127 0.845
trabajo
11.Considera usted que existe un liderazgo
democrático en la municipalidad 68.07 18.616 0.827 0.813
12.Considera usted que se siente motivado los
trabajadores para un buen desempeño laboral por 68.7 18.907 0.608 0.823
parte de la administración de la municipalidad
13.Considera usted que existe predisposición de la
administración para la realización de sus 68.37 19.964 0.504 0.829
actividades en equipo
14.Considera usted que se toma decisiones
oportunas para solucionar conflictos 68.67 18.575 0.642 0.821
15.Considera usted que en la municipalidad se
realiza constantemente evaluación y control para 69.3 20.217 0.359 0.837
medir el desempeño de las funciones del trabajador
supervisa y controla el desarrollo de las funciones 69.5 20.879 0.352 0.836
de la administración
supervisa el desarrollo adecuado de los 69.37 23.344 -0.263 0.863
procedimientos administrativos
brinda capacitación en el tema de gestión al 70.13 21.844 0.055 0.85
personal que labora
19.Considera usted en la municipalidad se
establece metas en cada área de acuerdo a las 68.23 19.082 0.68 0.82
necesidades
Respecto a la segunda variable “Calidad de Servicio”
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
0,851 16
Estadísticas de total de elemento

Media de Varianza de Correlación Alfa de
escala si el escala si el total de Cronbach si el
elemento se elemento se elementos elemento se
ha suprimido ha suprimido corregida ha suprimido
1.Considera usted que las oficinas de la
municipalidad cuentan con las oficinas
54.37 27.275 0.102 0.859
acondicionadas con tecnología necesaria
para la realización de las actividades diarias
2.Considera usted que la municipalidad
cuenta con equipos de última generación y 54.73 28.34 -0.102 0.863
se encuentran actualizados
3.Considera usted que la municipalidad
cuenta con una infraestructura física segura 53.63 27.482 0.075 0.859
para los que laboran en la institución
4.Considera usted que el personal de la
53.4 26.041 0.341 0.849
municipalidad debe verse pulcro
5.Considera usted que se realiza la
atención en orden y respetan el orden de 53.03 24.447 0.541 0.839
llegada
6.Considera usted que el personal
53.17 23.661 0.597 0.836
proporciona una atención personalizada
7.Considera usted que es atendido por el
53.4 21.559 0.819 0.82
personal con cordialidad e interés
8.Considera usted que en la municipalidad
se brinda una atención igualitaria a los 53.27 21.513 0.85 0.818
usuarios
9.Considera usted que en la municipalidad
el personal soluciona los conflictos dentro 53.5 24.741 0.612 0.837
del plazo establecido
municipalidad atiende los servicios con 52.7 24.907 0.577 0.838
amabilidad
11.Considera usted que el personal aclara
sus dudas e inquietudes y apoya en su 53.47 25.913 0.367 0.848
pedido
municipalidad debe atender en la brevedad 52.37 26.171 0.318 0.85
posible
municipalidad le brinda confianza necesaria 52.87 22.257 0.754 0.825
para solicitarle su atención
14.Considera usted que el personal respeta
53.2 22.372 0.735 0.826
su privacidad cuando realiza una consulta
15.Considera usted el personal realiza los
tramites documentarios con estándares de 53.47 25.913 0.274 0.853
calidad
16.Considera usted que el personal
53.43 25.978 0.353 0.848
brinda el tiempo necesario para atenderlo
Anexo 7. Validez de los instrumentos (Juicio de expertos)
Anexo 8. Muestra
Para obtener la muestra se aplicó la siguiente fórmula y de esa manera se logró
identificar la muestra y para ello se utilizó lo siguiente:
Dónde:
N = 174
z = 1,96 (95%, de confianza)
e = 0,05 (5%, de error)
p = 0.5
q = 0.5
Reemplazamos los valores:
174(1.96)2 × (0.50) × (0.50)
𝒏=
(0.05)2 × (174 − 1) + (1.96)2 × (0.50) × (0.50)
167.1096
𝑛=
1.3929
𝑛 = 119.97243
n = 120
La muestra será (120) funcionarios de la municipalidad distrital de Conima.
Anexo 9. Prueba de normalidad
Para identificar la prueba de normalidad, se ha planteado de la siguiente manera:
Ho: La información del muestreo proviene de una distribución normal.

H1: La información del muestreo proviene de una distribución no normal.
Sig. o p-valor > 0,05: Se acepta Ho.

Sig. o p-valor < 0,05: Se rechaza Ho.
a) Respecto a la variable: Gestión administrativa
Tabla 11
Prueba de normalidad “Gestión administrativa”
Variable Usuarios Significancia
Gestión administrativa 120 0,000
Fuente: Cuestionario de “Gestión administrativa”
Interpretación
En la Tabla 10, se evidencia la evaluación de la variable “Gestión administrativa” y
de acuerdo a las encuestas ejecutadas a 120 funcionarios, que fue de manera
eficaz la aplicación mediante la prueba de Kolmogorov – Smirnov, evidenciando
como resultado la significancia con p-valor de 0,000, a la cual es menor de 0,05,
por lo cual se procede al rechazó de la Ho. Mediante esta forma se logra
interpretar los datos de la variable “Gestión administrativa”, demostrando que no
provienen de una distribución normal.
b) Respecto a la variable: Calidad de servicio
Tabla 12
Prueba de normalidad “Calidad de servicio”
Variable Usuarios Significancia
Calidad de servicio 120 0,000
Fuente: Cuestionario de “Calidad de servicio”
Interpretación
En la Tabla 11, mencionamos la evaluación de la variable “Calidad de
servicio” en base a las encuestas realizadas a 120 funcionarios, se identifica la
precisión de la aplicación de la prueba de Kolmogorov – Smirnov, la cual muestra
como resultado la significancia del p-valor de 0,000, evidenciando que es menor
de 0,05 por lo que se puede afirmar el rechazó la Ho. De esta forma podemos
interpretar que los datos de la variable “Calidad de servicio”, afirmando que no
son provenientes de una distribución normal.
Anexo 10. Interpretación del coeficiente de correlación de Spearman
Gráfico 1. Rangos de correlación de Rho de Spearman
Fuente: Martínez y Campos (2015)

Anexo 11. Acceso a la información pública de la institución
Anexo 12. Evidencias

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Gestión administrativa y calidad de servicio de la Municipalidad

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

A mi padre Ideneo, por ser un hombre persistente,

A mi madre, hermanos y a una persona muy

A todas las autoridades y trabajadores de la

Al Mg. Calderón Paniagua Dennys Geovanni,

A la Universidad Cesar Vallejo, y a los profesores

Agradecimiento ................................................................................................................ iii

Índice de contenidos ...................................................................................................... iv

Índice de tablas ................................................................................................................ vi

Índice de gráficos y figuras ......................................................................................... vii

Resumen .......................................................................................................................... viii

II. MARCO TEÓRICO ..................................................................................................... 6

III. MÉTODOLOGIA ....................................................................................................... 17

3.1. Tipo y diseño de investigación ....................................................................... 17

3.2. Variables y operacionalización ....................................................................... 18

3.3. Población (criterios de selección), muestra, muestreo, unidad de

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................... 20

3.5. Procedimientos ................................................................................................... 21

3.6. Método de análisis de datos ........................................................................... 22

3.7. Aspectos éticos ................................................................................................... 23

IV. RESULTADOS .......................................................................................................... 24

IV.1. Descripción de los resultados ....................................................................... 24

4.1.1 Gestión administrativa ............................................................................ 24

4.1.2. Dimensiones de la Gestión administrativa ........................................ 25

4.1.3. Calidad de servicio ................................................................................... 27

IV.2. Resultados inferenciales ................................................................................. 30

VI. CONCLUSIONES ....................................................................................................... 41

VII. RECOMENDACIONES ............................................................................................ 42

Gráfico 1. Rangos de correlación de Rho de Spearman .......................................... 74

La presente investigación tuvo como objetivo principal, determinar la relación

Palabras clave: Gestión administrativa, calidad de servicio, municipalidad

Keywords: Administrative management, quality of service, municipality

La Gestión administrativa ha sido uno de los temas más incesantes en

Teniendo en cuenta la situación problemática de la “gestión administrativa en

En relación al marco teórico como primera parte se procede a describir los

Sotelo & Acosta (2018) en su investigación que lleva como título,

Torres & Mejía (2016), caracteriza a la organización como "el

En ese sentido para, (Diaz & Leon, 2014), plantea que la

Por otra parte González, Viteri, Izquierdo & Verdezoto (2020) ,

Torquedama, (2015) sintetiza que la gestión administrativa "construye

Posteriormente, es importante diseccionar los componentes de la

La investigación planteada corresponde a una investigación de tipo básica o

Respecto al enfoque de la investigación fue cuantitativo. Desde el punto

Finalmente, mencionar que la presente investigación tiene un nivel de

3.2. Variables y operacionalización

3.3. Población (criterios de selección), muestra, muestreo, unidad de

3.7. Aspectos éticos

En este punto presentare los resultados de manera descriptiva tomando en

IV.1. Descripción de los resultados

Total 120 100%

En la tabla 1, se presenta los siguientes resultados descriptivos en base a la

En relación a los resultados descriptivos de las cuatro dimensiones de la variable

De acuerdo a la primera dimensión que es la planeación, un 5,0% de los

Referente a mi segunda dimensión, sobre la organización, un 16,7% de los

Respecto a los resultados de mi tercera dimensión, sobre la dirección, un 8,0% de

Finalmente, en relación a mi cuarta dimensión, sobre el control, un 6,7% de los