Consultoría, caso práctico.

Hospital Galenia

Elaborado por:

Noh Tamayo, Wendy Maria-matrícula 201900366

Asignatura: Consultoría

Noveno cuatrimestre

Docente: Juan Manuel Audelo García

Cancún Quintana Roo a 20 de julio del 2022

 Índice

Introducción ...................................................................................................................................... 3
Justificación....................................................................................................................................... 4
Objetivo ............................................................................................................................................... 5
Objetivo general ............................................................................................................................ 5
Objetivos específicos .................................................................................................................... 5
Fundamentos..................................................................................................................................... 5
Desarrollo del proyecto .................................................................................................................. 9
Conclusiones.................................................................................................................................... 12
Bibliografías..................................................................................................................................... 13
Anexos ............................................................................................................................................... 15
Glosario............................................................................................................................................. 16
 Introducción

El siguiente documento se muestra un análisis de la problemática de un reconocido hospital

particular del estado de Cancún Quintana Roo. El hospital Galenia en la actualidad es un moderno

hospital de especialidades, que presenta una infraestructura de vanguardia tecnológica médica

avanzada y un equipo altamente capacitado y bien acreditado. La calidad y seguridad del paciente

es lo más importante para ellos. Sim embargo se ha presentado una problemática en cuanto la

relación del personal médico y los administrativos. Para el diagnóstico y el análisis se decidió

utilizar la metodología de sistema suave ya que su objetivo principal es buscar la solución al

problema que se presenta en el desempeño de las empresas. Consta de 7 pasosos; primera la etapa

inicial, la segunda la expresión de la situación o problemas con diagrama; la tercera la selección de

un visón para una definición de raíz; cuatro modelos conceptuales, cinco la comparación de los

modelos conceptuales, seis la identificación factible deseables y finalmente el paso siete

recomendaciones.

A continuación, presenta la situación a detalle.

 Justificación

En estos tiempos cambiantes en que los valores evolucionan rápidamente y los recursos se vuelven

escasos, cada vez es más necesario comprender aquello que influye sobre el rendimiento de los

individuos en el trabajo e incluso en las relaciones entre los colaboradores de una organización. Por

lo tanto, evaluar las fuentes de conflicto, insatisfacción o de estrés que dan como resultado actitudes

negativas por parte de los empleados hacia la compañía, es una de las principales razones por las

que se debe analizar y diagnosticar el clima de trabajo en cualquier organización. (Brunet, 1992).

El presente trabajo tiene por finalidad fortalecer y desarrollar estrategias que ayuden a mejorar la

relaciones entre el personal médico y personal administrativo, que son necesarias para dar

respuestas a problemas de clima organizacional, innovar y contribuir con su mejoramiento del

Hospital Galenia.

Para ello mediante la Metodología de Sistemas Suave desarrollada por Peter Checkland es

una técnica cualitativa de manera que se pueda ocupar en problemas situacionales en los cuales hay

una actividad con el desarrollo humano.

 Objetivo
Objetivo general
Desarrollar estrategias para fortalecer el ambiente laboral de manera efectiva y eficaz entre

el personal médico y personal administrativo mediante cursos que ayuden en la capacitación del

entorno laboral.

Objetivos específicos
• Apoyar y participar en el desarrollo de estrategias para a él HG en pro de un mejor clima

laboral.

• Eliminar las barras de comunicación que afecte para una relación más empática mediante

estrategias de comunicación efectiva.

• Construir una cultura única de confianza a través de la comunicación efectiva y fundamental

mediante cursos de apoyo.

Fundamentos
La Metodología de Sistemas Blandos (SSM por sus siglas en inglés) de Peter Checkland es

una técnica cualitativa que se puede utilizar para aplicar los sistemas estructurados a las situaciones

a sistémicas. Es una manera de ocuparse de problemas situacionales en los cuales hay una actividad

con un alto componente social, político y humano. Esto distingue el SSM de otras metodologías que

se ocupan de los problemas DUROS que están a menudo más orientados a la tecnología. El SSM

aplica los sistemas estructurados al mundo actual de las organizaciones humanas. Pero

crucialmente sin asumir que el tema de la investigación es en sí mismo es un sistema simple. El

SSM por lo tanto es una manera útil de acercarse a situaciones complejas y a las preguntas

desordenadas correspondientes.

El SSM se originó de la comprensión que los sistemas “duros” estructurados, por ejemplo, la

Investigación de Operaciones técnicas, son inadecuados para investigar temas de grandes y

complejas organizaciones. La Metodología de Sistemas Blandos fue desarrollada por Peter

Checkland con el propósito expreso de ocuparse de problemas de este tipo. Él había estado

trabajando en la industria por un número de años y había trabajado con un cierto número de

metodologías para sistemas duros. Él vio cómo éstos eran inadecuados para ocuparse de los

problemas extremadamente complejos que tenían un componente social grande. Por lo tanto, en los

años 60 va a la universidad de Lancaster en un intento por investigar esta área, y liderar con estos

problemas suaves. Él concibe su “Soft Systems Methodology (Metodología de Sistemas Blandos)” a

través del desarrollo de un número de proyectos de investigación en la industria y logró su

aplicación y refinamiento luego de un número de años. La metodología, que más o menos la que

conocemos hoy, fue publicada en 1981. A este punto Checkland estaba firmemente atrincherado en

la vida universitaria y había dejado la industria para perseguir una carrera como profesor e

investigador en la ingeniería de software.

La metodología consiste en siete etapas:

1. Percepción de la situación-problema de manera no estructurada.

En esta etapa inicial el pensador de sistemas realiza la percepción de la situación en que se

encuentra una porción de la realidad social afectada por un problema que le hace actuar no de

acuerdo a lo que desearía.

2. Percepción de la situación problemática de manera estructurada.

Esta fase implica ver los sucesos acaecidos en la realidad problemática con mayor claridad y

precisión, despojándose de conclusiones y puntos de vistas y con la mayor neutralidad posible

describiremos la realidad en Cuadros Pictográficos, recogiendo las interrelaciones entre los

elementos en función de lo hacen (Epistemológica), las propiedades emergentes que implica su

relación entre estos y su entorno, las situaciones conflictivas, las comunicaciones o intercambio de

información.

3. Elaboración de definiciones básicas de sistemas relevantes.

 Una vez determinado el cuadro pictográfico se podrá seleccionar los sistemas "candidatos a

problemas", de las diferentes expresiones registrados ideográficamente.

Seleccionados los posibles "candidatos a problemas" se procederá a determinar cuál

"soluciones" debería darse en la realidad social para transformarla, mejorando su situación. Este

proceso de cambio (transformación) se expresa a través de lo que en la MSB se denomina

Definición Básica.

4. Elaboración y prueba de los modelos conceptuales.

Una vez descrito la definición básica, en esta fase se genera un modelo conceptual de lo

expresado en ella, es decir construir un Modelo Sistema de Actividades necesarias para lograr la

transformación descrita en la definición.

5. Comparación de los modelos conceptuales con la realidad.

El objetivo de esta etapa es comparar los modelos conceptuales elaborados en la etapa 4 con

la situación problema analizada en la etapa 2 de Percepción Estructurada, esto se debe hacer junto

con los participantes interesados en la situación problema, con el objeto de generar un debate

acerca de posibles cambios que se podrían introducir para así aliviar la condición del problema.

Además, es necesario comparar para determinar si el modelo requiere ser mejorado su

conceptualización, elaborado en la etapa anterior, aclara este punto considerando "los modelos

conceptuales son consecuencia de las definiciones básicas y elaboraciones mentales de proceso de

transformación que puedan existirá o no en la realidad, se requiere de un proceso de constatación

entre los Modelos Conceptuales propuestos y la realidad social que describen".

6. Ejecución de los cambios factibles y deseables.

Una vez concluida la comparación de los Modelos Conceptuales con la situación de la

realidad problemática estructurada y determinando las diferencias, se procede a ejecutar aquellas

medidas propuestas en la etapa anterior que lleva a mejorar la situación problema, estos posibles

cambios pueden hacerse en diversos planos; en estructura, en procedimientos y en actitudes.

7. Implantación de los cambios en el mundo real.

Una vez que se han acordado los cambios, la habilitación en el mundo real quizás sea

inmediata. O su introducción quizá cambie la situación, de forma que, aunque el problema

generalmente percibido ha sido eliminado, emergen nuevos problemas y quizás a estos nuevos

problemas se enfrenten con la ayuda de la MSB.

Fernández, D. (2014)
 Desarrollo del proyecto

1. Percepción de la situación-problema de manera no estructurada.

Se detecto la mala relación dentro el personal médico y personal administrativo del Hospital

Galenia

2. Percepción de la situación problemática de manera estructurada.

•No exi te comunicación entre el personal.

1.Identificación •No ha y un buena relación entre colegas.
del problema •Fa l ta de organización en s us actividades y res ponsabilidades.
•Di ferencias entre el personal médico y a dministrativo.

•Por no l l evar un control de registro de

a cti vi dades diarias realizadas.
2. Causas del •Por ma l a empatía.
problema •Des motivación.
•Ma l cl ima l aboral.

•Es tra tegias de comunicacíon

•Curs os de capacitación
3. Posibles soluciones

3. Elaboración de definiciones básicas de sistemas relevantes

El personal médico y administrativo carecen falta de relación laboral que ha originado

disgustos, falta de comunicación y empatía. Lo cual ha ocasionado conflictos en la relación interna

de la empresa.

4. Elaboración y prueba de los modelos conceptuales

Se elabora el siguiente diagrama de Ishikawa para estructura del problema con sus

principales causas mayor y menor y las soluciones que se determinen.

 Solidaridad Organización Comunicación Productividad

Productividad del personal Google - Actívate

Mala comunicación/ Estrategias de
Falta de Empatía / Ponerse en los Falta de proceso en la organización / comunicación. Baja productividad / Incentivos
zapatos del otro. Ordenación jerárquica.

Dirección de equipos de alto rendimiento – Fundación Carlos Slim

No existe canales de comunicación / Desempeño inadecuado /
Apoyo moral / Contar con el Implementar uso del teléfono para tener Capacitaciones de alto desempeño
equipo de trabajo. Falta registro de actividades / un grupo laboral de comunicación.
Bitácoras

Mejora de procesos - Capacítate para el empleo

Falta de detección de problemas / Malos entendidos / Preguntar Recurso o material de trabajo

Malas relaciones / Iniciativa inadecuado / Solicitud de material
Supervisiones eventuales. directamente.
relación laboral. apropiado

Comunicación – Fundación solidaridad

humana
Planeación estratégica – Edutin.com Comunicación corporativa – Cursos
gratuitos de formación
Mala relación
en online. laboral entre el
personal médico y
administrativo
Estrés / Implementar Delimitar actividades y
Falta de confianza / Mal trato entre
actividades de relajación responsabilidades
Mejorar el clima laboral colaboradores / Mejorar
carácter

Revisión de actividades
Falta de compromiso /
No unión de equipo de trabajo / Profesionalismo /
Platicas de motivación
Establecer vínculos de trabajo Separación de lo personal a
laboral

Cansancio / Horarios
Actuar por cuenta propia sin lo laborales menos extensos
que piensen los demás / Retroalimentación de
Falta de atención y cortesía / mejora
Implementación de liderazgo Respetoso y tolerante
Gestión participativa: motivación y
Planeación estratégica – Edutin.com
Liderazgo para mandos intermedios – liderazgo organizacional – edx.org Competencias Socioemocionales - Procedist
edx.org
Práctica de cortesía – Capacítate para el empleo.
Compañerismo
Motivación Actividades Laborales
Actitud
 5. Comparación de los modelos conceptuales con la realidad.

Se logra identificar factores a detalles que originan el conflicto entre el personal interno del

Hospital Galenia, las cuales son; el ambiente laboral, la comunicación, la organización, la

solidaridad, las actividades laborales, la actitud, la motivación y el compañerismo.

6. Ejecución de los cambios factibles y deseables.

Lograr que le personal mantenga una buena relación para que los colaboradores internos

como lo son personal médico y administrativa tengan un rendimiento productivo en sus labores y se

evite de conflicto que lleguen afectar su espacio laboral.

7. Implantación de los cambios en el mundo real.

Se implementa estrategias mediante cursos gratuitos que logre ayudar en la capacitación del

personal para un entorno laboral más efectivo y con un ambiente más amigable.
 Conclusiones

En conclusión, el Hosital Galenia debe priorizar la comunicación para establecer una buena

relación interna entre los colaboradores que beneficien la productividad en el funcionamiento de las

natividades que desempeñen cada uno de ellos. Gracias al análisis de la metodología de sistema

suave y con la ayuda del diagrama de Ishikawa se logra ver con claridad aquellos factores. En lo

general la empresa carece de una comunicación organizacional, así como también baja motivación.

Es por ello que se determinan aplicar cursos que ayuden a la capacitación del personal que ayuden a

la mejora de las siguientes especificaciones: Productividad del personal; Dirección de equipos de

alto rendimiento; Mejora en los procesos; Comunicación corporativa; Liderazgo para mandos

intermedios; Planeación estratégica; Curso de Comunicación Solidaria; Competencias

Socioemocionales; Gestión participativa; motivación y liderazgo organizacional y Práctica de

cortesía.

Así mismo hay que dar importancias ya que si se mejora la relación con los colaboradores que

serían nuestros principales cliente, ellos podrán dar un mejor servicio y atención a los clientes

externos. Estos cursos son de suma importancia porque la capacitación juega un papel primordial

para el logro de tareas y proyectos, dado que es el proceso mediante el cual las y los colaboradores

que intervienen adquieren los conocimientos, herramientas, habilidades y actitudes para

interactuar en el entorno laboral y cumplir con el trabajo que se les encomienda.

 Bibliografías

Definición de. (s.f) Compañerismo. https://definicion.de/companerismo/

Fernández, D. (2014). Metodología de los Sistemas Blandos (Suaves).

https://sites.google.com/site/ingsistemasdanielfernandez/5-ibliografías

S. (2019, 10 diciembre). Significado de Actitud. Significados.

https://www.significados.com/actitud/

Peiró, R. (2021). Comunicación. Economipedia.

https://economipedia.com/definiciones/comunicacion.html

Peiró, R. (2020). Motivación. Economipedia. https://economipedia.com/definiciones/motivacion-

2.html.

Roldán, P. (2021). Organización. Economipedia.

https://economipedia.com/definiciones/organizacion.html

S. (2017). Significado de Clima organizacional. Significados. https://www.significados.com/clima-

organizacional/#:%7E:text=Qu%C3%A9%20es%20Clima%20organizacional%3A,calidad%2

0de%20bienes%20o%20servicios.

S. (2017) Significado de Solidaridad. Significado de Solidaridad (Qué es, Concepto y Definición) -

Significados. https://www-significados-

com.cdn.ampproject.org/v/s/www.significados.com/solidaridad/amp/?amp_gsa=1&_js_v=

a9&usqp=mq331AQKKAFQArABIIACAw%3D%3D#amp_tf=De%20%251%24s&aoh=16583

308662983&referrer=https%3A%2F%2Fwww.google.com&share=https%3A%2F%2Fwww.s

ignificados.com%2Fsolidaridad%2F

Educon: Definición de curso-taller. (s. f.). Educación.

https://educacioncontinua.ucol.mx/course/index.php?categoryid=2
Galán, J. S. (2021) Diagrama de Ishikawa. Economipedia.

https://economipedia.com/definiciones/diagrama-de-ishikawa.html

Westreicher, G. (2020) Estrategia. Economipedia.

https://economipedia.com/definiciones/estrategia.html
 Anexos

Links de los cursos

• Productividad del personal: https://learndigital.withgoogle.com/activate/course/personal-

productivity

• Dirección de equipos de alto rendimiento: https://fundacioncarlosslim.org/academica-

ofrece-curso-gratuito-direccion-equipos-alto-rendimiento-2019-2/

• Mejora en los procesos:

https://capacitateparaelempleo.org/pages.php?r=.tema&tagID=5715

• Comunicación corporativa:

https://www.cursosgratuitosdeformaciononline.com/administracion/comunicacion-

corporativa

• Liderazgo para mandos intermedios: https://www.edx.org/es/course/liderazgo-para-

mandos-intermedios

• Planeación estratégica: https://edutin.com/curso-de-planeacion-estrategica

• Curso de Comunicación Solidaria: http://www.fsh.es/comunicacion/

• Competencias Socioemocionales:

https://procadist.stps.gob.mx/moodle/course/index.php?categoryid=1

• Gestión participativa; motivación y liderazgo organizacional:

https://www.edx.org/es/course/gestion-participativa-motivacion-y-liderazgo-organizac

• Practica de cortesía: https://capacitateparaelempleo.org/pages.php?r=.tema&tagID=13845

 Glosario

Actitud: es un procedimiento que conduce a un comportamiento en particular. Es la realización de

una intención o propósito.

Clima laboral: todas aquellas relaciones laborales y personales que se desarrollan en todo lugar

de trabajo. También puede ser llamado clima organizacional o ambiente laboral.

Comunicación: es el intercambio de información que se produce entre dos o más individuos con

el objetivo de aportar información y recibirla. En este proceso intervienen un emisor y un receptor,

además del mensaje que se pone de manifiesto.

Compañerismo: es el vínculo que existe entre compañeros. Los compañeros, por su parte, son las

personas que se acompañan para algún fin, formando algún tipo de comunidad, cuerpo o equipo.

Cursos: es una modalidad de enseñanza-aprendizaje caracterizada por la interrelación entre la

teoría y la práctica, en donde el instructor expone los fundamentos teóricos y procedimentales, que

sirven de base para que los alumnos realicen un conjunto de actividades diseñadas previamente y

que los conducen a desarrollar su comprensión de los temas al vincularlos con la práctica operante.

Motivación: es una actitud continuada en el tiempo con el objetivo de satisfacer una necesidad u

objetivo.

Diagrama de Ishikawa: es un método de análisis de problemas y control de la calidad aplicado

al ámbito empresarial. Evalúa potenciales incidencias con base en sus posibles causas. Este modelo,

también, es conocido en el ámbito económico como diagrama de causa-efecto. También es habitual

la denominación «diagrama de espina de pescado» debido a su representación gráfica.

Estrategias: es un procedimiento dispuesto para la toma de decisiones y/o para accionar frente a

un determinado escenario. Esto, buscando alcanzar uno o varios objetivos previamente definidos.
Organización: es una estructura ordenada donde coexisten e interactúan personas con diversos

roles, responsabilidades o cargos que buscan alcanzar un objetivo particular.

Productividad: es la cantidad de bienes y servicios que produce un grupo de trabajadores en un

período de tiempo determinado.

Solidaridad: es compartir con otros tanto lo material como lo sentimental, es ofrecer ayuda a los

demás y una colaboración mutua entre las personas.