SISTEMAS DE GESTION EMPRESARIAL

CICLO FORMATIVO DE GRADO SUPERIOR EN

DESARROLLO DE APLICACIONES
MULTIPLATAFORMA
MODALIDAD ONLINE

CURSO 2021-2022
 Contenido
Introducción....................................................................................... 5
UF1: Sistemas ERP-CRM. Implantación ........................................................ 6
1 Identificación de sistemas ................................................................. 6
Introducción a la gestión empresarial: conocimientos y componentes básicos. ... 6
Sistemas de Información de gestión...................................................... 7
Clasificación de los SGE .................................................................... 8
2 Evolución de la informática de gestión empresarial ................................... 9
3 ERP ........................................................................................... 11
Origen y Evolución ......................................................................... 12
Características, componentes y arquitectura ......................................... 12
Ventajas e inconvenientes................................................................ 14
Licenciamiento y soluciones.............................................................. 15
Revisión ERP actuales ..................................................................... 17
Inteligencia de Negocio ................................................................... 18
4 CRM ........................................................................................... 19
Introducción ................................................................................ 19
Funciones: para qué sirve un CRM ....................................................... 20
UF 2 Sistemas ERP-CRM. Explotación y adecuación ........................................ 22
1 Implantación de sistemas ERP-CRM ...................................................... 22
Selección de la solución y adaptación al negocio ..................................... 23
Fases de implantación de un ERP ........................................................ 25
Usabilidad ................................................................................... 30
2 Instalación y puesta en marcha de sistemas ERP-CRM ................................ 30
Requerimientos ............................................................................ 30
Selección de módulos ..................................................................... 32

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 Ilustración 1 Evolución de los ERP ............................................................ 10
Ilustración 2 Características de un ERP ...................................................... 12
Ilustración 3 Componentes de un ERP ........................................................ 14

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 Introducción

Un programador se enfrentará, con mucha probabilidad, durante su carrera

profesional, en proyectos relacionados con sistemas informáticos necesarios para la
actividad denominada “gestión empresarial”. Podrá ser, como mero usuario, como
soporte técnico a la instalación y al uso, o como desarrollador de ampliaciones y
adaptaciones a la realidad empresarial que le toque.

¿Qué es una empresa? Es algo que se necesita entender en profundidad. Tanto la misión
que desempeñan en el mundo actual, como los problemas a los que se enfrentan en la
gestión del día a día.

Y no sólo la empresa como estructura orgánica e individualizada sino el impacto que

tiene su presencia en lo que algún empresario español de referencia lo ha llegado a
definir como “El Jefe”, que no es otro, ni más ni menos, que el cliente. Clientes que
hay que captar, pero no sólo, sino también retener.

El módulo “Sistemas de gestión empresarial” nos aproxima a una de las soluciones

informáticas más implementadas en el mundo y de la que menos conocimiento existe
por parte del público en general: los sistemas ERP-CRM. En este volumen se definen
estos sistemas, se expone cuál es su arquitectura y cómo se implementan en las
empresas u organizaciones, y qué requisitos son necesarios para su despliegue.

Una vez aprendidos todos los aspectos que caracterizan a los ERP-CRM, el módulo
avanza mediante el aprendizaje de la instalación y la configuración de estas
soluciones, cómo se modulan, qué sistemas de acceso tienen y qué asistencia se ofrece
al usuario final.

Por último, el módulo explica la organización y la consulta de los datos manejados por
los ERP-CRM, la implementación de estas aplicaciones en las empresas y el desarrollo
de componentes para adaptar sus funcionalidades a las necesidades de cada empresa
concreta.

Con los contenidos descritos, se realiza un aprendizaje completo de las diferentes

características de los sistemas de gestión y documentación empresarial desde el punto
de vista técnico y funcional.

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 UF1: Sistemas ERP-CRM. Implantación
1 Identificación de sistemas

En esta unidad se detallarán las principales características de los programas

informáticos ERP y CRM (aplicaciones núcleo de un sistema de gestión empresarial
actual) y se indica cuáles son los principales fabricantes o desarrolladores de estas
aplicaciones y qué tipo de arquitectura de hardware y software necesitan.

Introducción a la gestión empresarial: conocimientos y componentes básicos.

La gestión empresarial se compone de una gran cantidad de procesos y métodos de
trabajo que se han ido desarrollando a lo largo de los años.
El devenir de una empresa es complejo y precisa de organización y planificación con
el fin de alcanzar los objetivos que los iniciadores de la misma, los emprendedores, se
han marcado.
Con independencia del tipo de empresa que consideremos, independientemente de los
motivos de un génesis, el empresario-emprendedor tiene que tener en cuenta una serie
de elementos para poder llevar a buen término los objetivos que se ha marcado. Estos
elementos son:
• Proyecto empresarial: se fijarán unas metas y se planificará una evolución a
medio-largo plazo.
• Tamaño: se tiene que planificar la evolución en términos de tamaño, para
intentar evitar sobredimensionamientos y maximizando la rentabilidad.
• Herramientas: para adelantarse a los posibles cambios del mercado en el que
esté inserta y poder sacar el máximo rendimiento de los mismo.
• Cliente: es el eje sobre el que pivota todo. Empezando por la producción y
pasando por todos y cada uno de los departamentos de la empresa
En toda empresa, podemos identificar una serie de bloques o subsistemas. Si ánimo de
ser exhaustivos, podemos identificar los siguientes:
• Estrategia. Tiene como fin definir un plan de acción basado en tres pilares:

o Misión: es el propósito por el que se ha formado la empresa

o Visión: es la proyección a futuro, hacia donde se dirige la empresa
o Valores: son las reglas y fundamentos que regulan a las personas

• Gestión de los recursos humanos. Todo lo relacionado con los trabajadores y la

alineación de objetivos personales y objetivos de empresa
• Gestión financiera. Todo lo relacionado con los flujos de capital
• Marketing. Estrategias de promoción y creación de marca

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 • Operaciones. Operativa básica de compraventa de productos
• Innovación. Quizá el área más importante. Sin innovación, no hay ni evolución
ni supervivencia del proyecto empresarial

Se entiende por gestión empresarial el conjunto de acciones y estrategias que

persiguen el objetivo de mejorar el funcionamiento general de una empresa.

Sistemas de Información de gestión

Los sistemas de gestión empresarial son el conjunto de operativas, procedimientos,
procesos y políticas empleados en la elaboración e implementación de estrategias y
planes, y detallan toda la actividad de gestión asociada.

Las compañías y organizaciones de cierto tamaño utilizan actualmente sistemas de

información en todos los niveles operativos para recoger, procesar y almacenar datos.
Gracias a ello se optimizan las operaciones diarias del negocio.

Tradicionalmente, las compañías han usado varios sistemas, según el segmento de

negocio, creando islas de información en diferentes aplicaciones informáticas que
pueden o no estar integradas entre sí.

Esa pobre integración de los sistemas requiere un alto coste de mantenimiento de

todas las aplicaciones, pero tiene sobre todo un coste operativo, pues los usuarios
deben comprobar de manera permanente que los datos que introducen en las
diferentes aplicaciones son coherentes, que no tienen duplicidades ni redundancias,
etc. Todo ello provocará, inevitablemente, errores.

Por ejemplo, una empresa puede disponer de hojas de cálculo para crear facturas y
albaranes, de un editor de texto para crear informes o cartas, de una aplicación para
realizar asientos contables y de algún software operativo relacionado con su actividad.

Como la integración de los datos entre las diferentes aplicaciones es totalmente

manual, incluso en el caso de que todos los usuarios trabajen en un servidor común, el
esfuerzo de comprobación de la actualización de datos en cada aplicación crecerá
exponencialmente en función del volumen de datos y será imposible que no existan
errores.

Para evitar estos inconvenientes surgen los sistemas de gestión empresarial, que
implementarán un conjunto de aplicaciones integradas. Estas proporcionarán

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 un entorno eficiente y fiable para la gestión documental y analítica de la operativa de
las empresas. Son la aplicación de las TIC a los requerimientos específicos de los
negocios cuyo objetivo es sustentar el gobierno de las organizaciones y empresas.
Elementos de los SGE
• Hardware. Incluye todos los dispositivos electrónicos:
o PC,
o Tabletas,
o Teléfonos inteligentes,
o Accesorios:
▪ impresoras,
▪ escáneres,
▪ lectores de código de barras, etc.
• Software. Sistemas Operativos y todas las aplicaciones específicas.
• Bases de datos. Data Warehouse y repositorios.
• Procedimientos. Manuales y flujo de trabajo para los usuarios.
• Usuarios. Cualquier persona, empleado o gestor, que utilice el conjunto de
aplicaciones de los SGE.
• Productos. Registros maestros, documentos, informes y herramientas de
análisis.

Clasificación de los SGE

Podemos encontrar muchas. Aquí proponemos una, empezando por el nivel inferior:
• TPS: Transaction Process System. Constituyen la base que utilizarán los
sistemas de nivel superior. Ejemplos de estos sistemas pueden ser los sistemas
de reserva o los procesos de cuentas bancarias
• BPM: Business Process Management. Son los sistemas relacionados con los
procesos de la gestión. Es decir, las acciones que deben realizar personas y
máquinas de forma ordenada. Está más relacionado con la documentación de
procesos que con herramientas en sí mismo
• MIS: Management Information Systems. Sistemas orientados a guiar la toma de
decisiones del nivel gerencial mediante la generación de informes, estadísticas
y proyecciones a futuro
• ERP: Enterprise Resource Planning. Podríamos definirlo como un MIS integral.
Alrededor de un mismo sistema de bases de datos, recoge, procesa y analiza
datos de todos los estamentos de la organización.
• DSS: Decision Support System. Sistemas relacionados con la toma de decisiones.
Es un tipo especial de sistemas de inteligencia de negocio que facilita la toma
de decisiones como por ejemplo en la gestión de tráfico, aprobación de
créditos, diagnósticos médicos, etc.
• EIS: Executive Information System. Sistemas visuales de ayuda la toma de
decisiones estratégicas con impacto en toda la organización.

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 • BSC: Balanced Scorecard. También conocido como DASHBOARD o cuadro de
mando. Monitoriza el grado de consecución de los objetivos mediante el
establecimiento de inidicadores o KPIs (Key Performance Indicator)

2 Evolución de la informática de gestión empresarial

Los sistemas de gestión empresarial comienzan su desarrollo y evolución con la
aparición de los ordenadores personales en la década de los 60. En su origen, estas
aplicaciones nacen de una necesidad militar, pues tras la Segunda Guerra Mundial, en
la década de los 50, el ejército norteamericano comienza a utilizar programas
informáticos para gestionar las tareas de producción y logística en sus primitivas
computadoras.

Sin embargo, es en la década de los 60, con el desarrollo de los ordenadores de

propósito general, cuando estas primitivas aplicaciones militares se convierten en
sistemas empresariales. Es en estas fechas cuando varias compañías, especialmente
IBM, desarrollan las primeras aplicaciones contables, los denominados ICS (sistemas de
control de inventario, por sus siglas en inglés) y aplicaciones que incorporan BOM (listas
de materiales) automatizados.

Sobre la base de las dos décadas anteriores, en los años 70 aparecen definitivamente
los primeros ERP que integran diferentes aplicaciones destinadas a la gestión
empresarial, entre las que se incluyen los MRP (planificación de necesidades de
materiales, por sus siglas en inglés Management Resource Planning). Se basa en la
planificación y adquisición de los materiales de forma automática. Utiliza sistemas de
ficheros para mantener la información, iniciando su andadura en las empresas de
ámbito industrial. Se usaban los ordenadores para resolver el principal problema de los
procesos industriales: conocer la cantidad de materiales necesaria por adelantado. Una
vez conocido el dato, se consultaba el stock de almacén y se obtenía el material que
debía ser pedido a los suministradores.

Destaca en estas fechas el lanzamiento del primer ERP de la compañía SAP; se produce
en 1973, y los responsables son varios antiguos ingenieros de IBM. Desde entonces, SAP
conserva el liderato en el desarrollo y la comercialización de estos productos. También
en esta década se fundan las compañías JD Edwards y Baan; en 1977 y 1978,
respectivamente.

En la siguiente década, los 80, se produce la revolución de la microinformática con la

aparición del PC u ordenador personal. La informática empezó a introducirse en
empresas de menor tamaño. Se lleva a cabo la difusión e implementación de estas
aplicaciones en miles de empresas por todo el mundo. El MRP evoluciona a lo que los
estudios históricos han denominado el MRP II. La M corresponde ahora a Manufacturing,

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 es decir, se añade al material los costes de mano de obra, la logística, etc. es decir,
se integraban componentes financieros.
Es en esta época también en la que se empieza utilizar sistemas informáticos para
automatizar otros departamentos, pero de manera independiente. Así, en la parte
financiera, se incorporaron sistemas de contabilidad y/o facturación. En el equipo de
recursos humanos, o personal, se introdujo el programa de nóminas.
De manera paralela, se producen grandes avances en el desarrollo de las bases de datos
que incluyen estos productos, ya que el volumen de datos que gestionan es cada vez
mayor.
En los 90, definitivamente se empiezan a distribuir todas estas aplicaciones bajo el
nombre ERP, y la mayoría de los fabricantes comienza a denominar módulos o
aplicaciones a las diferentes soluciones, diferenciando cada una de ellas por las tareas
empresariales que gestiona.
La idea base consistió en utilizar una fuente de información centralizada común a
todos. De esta forma, los datos se añadían sólo una vez y se minimizaban los errores e
inconsistencias
Se consolida la arquitectura cliente-servidor para el acceso al aplicativo.
En definitiva, nace una aplicación estructurada en módulos, complementarios unos de
otros, y que utilizan una base de datos centralizada y única, dedicada a gestionar todo
el negocio de una empresa.
Con el cambio de siglo, los sistemas ERP evolucionan hacia grandes aplicaciones e
incluyen nuevas funciones, como la gestión de datos de procesos específicos. Por
ejemplo, los CRM (gestión de relaciones con los clientes, por sus siglas en inglés) y los
SCM (gestión de cadenas de suministros); y también incorporan herramientas de
Business Intelligence (BI) e Inteligencia Artificial (IA) para el análisis masivo de datos.

ERP Nube
módulos
ICS ERP ERP

ERP
BOM ERP CRM CRM
en redes

Años 60 Años 70 Años 80 Años 90 Años 00 Años 10

Ilustración 1 Evolución de los ERP

En la actualidad, los ERP (y, en general, todos los sistemas de gestión empresarial)
están sometiéndose a una transformación generalizada hacia arquitecturas de
computación en la nube; el objetivo es aprovechar las enormes ventajas que estos
paradigmas aportan, especialmente en la gestión de enormes volúmenes de datos en
tiempo récord y en redes muy amplias.
Del lado del usuario, están adoptando también grandes cambios en los clientes,
desarrollando nuevas aplicaciones que incluyen una enorme mejora de la usabilidad e

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 incorporando movilidad gracias a las versiones para dispositivos electrónicos distintos
a los de escritorio. Los entornos de movilidad también están forzando a una evolución
de los clientes hacia terminales como los smartphones o las tablets.

3 ERP
Un ERP, Enterprise Resource Planning, por sus siglas en inglés, (en castellano,
planificador de recursos empresariales) es un conjunto de aplicaciones de software en
un esquema cliente-servidor que incluye todas las funcionalidades para gestionar todos
los procesos de las empresas de manera integrada, persistente y con capacidad de
análisis.

Podemos verlo como módulos que se identifican con los subsistemas en que se divide
una empresa que vimos en el punto 1, y que utilizan una base de datos común.

Los ERP se estructuran por sus funcionalidades alrededor de estos módulos según las
tareas que desempeñan: producción, fabricación, compras, ventas, gestión de
inventarios, logística, contabilidad general, contabilidad analítica, recursos humanos
y gestión de proyectos, entre otras.

La principal característica de los sistemas ERP es que todos y cada uno de sus
componentes están integrados, de forma que la operativa de cada proceso de una
empresa queda enlazada en cada módulo del ERP.

Por ejemplo, un pedido de ventas en el correspondiente módulo queda enlazado a un

albarán de expedición en logística y a un documento de cambio de inventario, genera
una factura de cliente y realiza los asientos contables, y se genera la mayoría de los
documentos del flujo de trabajo de manera automática.

El ERP es algo más que la suma de módulos y será una mejor decisión adquirir un ERP
que módulos super-específicos pero independientes.

Además de las funcionalidades que integra cada módulo, los ERP se complementan con
programas satélite que intercambian datos con estos, como los citados CRM, SCM,
herramientas de Business Intelligence y otras herramientas de comunicación de
hardware como los TPV, los lectores de códigos de barras, los sensores de logística,
etc.

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 Origen y Evolución
La consultora GARTNER, en 1990, fue la primera en utilizar el término ERP, para
referirse a los sistemas que habían superado las funcionalidades relacionadas con la
fabricación y las finanzas.
Posteriormente, esta misma consultora, en el año 2000, denominó ERP II a la evolución
de los ERP en el entorno del e-commerce. ERP II añade la relación de la empresa con
su entorno, con proveedores y administraciones.
Se podría hablar de un ERP III que integra a los clientes, añadiendo herramientas de
colaboración. Además, en el entorno cloud, se evoluciona hacia un modelo SaaS
(Software As A Service), la integración con las redes sociales y el IoT (Internet of
Things).
Se empieza ya a considerar una cuarta etapa de los ERP en los que se añade las
capacidades de inteligencia de negocio (BI) y la inteligencia artificial (IA).

Características, componentes y arquitectura

La deseable de cualquier sistema ERP es que cada funcionalidad o tarea realizada
queda integrada con el resto de las aplicaciones.
Para ello se establecen tres objetos fundamentales:
1. datos maestros
2. documentos
3. informes
cuya interacción se resuelve con la integración necesaria en estos sistemas.

Ilustración 2 Características de un ERP

Podemos requerir dos características fundamentales de cualquier sistema ERP. A

saber:
• Modularidad: cada módulo se mapea con un área funcional de la organización
y comparte la información con el resto de los módulos.

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 • Integración: en un ERP se introducen los datos una sola vez, en una base de
datos central, accesible por todos los módulos.
Estas serían las dos características más relevantes e importantes de un ERP.
Podríamos considerar otras de menor rango, como:
• Son sistemas multiplataforma
• Acceso multi-site y multi-dispositivo.
• Válidos para cualquier negocio de cualquier sector.
• Con capacidad de adaptación
• Integrables en otros sistemas como Dashboards, ScoreCards o BI.
• Funcionan en tiempo real.
• Con capacidad de crecimiento, en función de las necesidades.
Si hablamos de los componentes, nos enfrentamos a una tarea casi imposible de
enumerar los módulos funcionales que puede incluir un ERP.
En general, podemos decir que en cualquier ERP deberíamos poder encontrarnos los
siguientes módulos:
• Contabilidad y Finanzas
• Comercial y Marketing
• Recursos Humanos
• CRM
• Compras a proveedores
• Gestión de almacén
• Gestión de producción
• Gestión de proyectos
• E-Commerce
• Relación con la cadena de suministros SCM
• Relación con los proveedores SRM (Suppliers Relationship Management)
• Gestión de la vida de producto PLM (Product Line Management)
• Gestión del conocimiento
• Punto de venta (PoS o TPV)

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 Ilustración 3 Componentes de un ERP

Actualmente, los ERP están basados en una arquitectura cliente-servidor, soportada

sobre bases de datos relacionales. No obstante, siguen existiendo aplicaciones
monousuario que requieren que se instale la aplicación en un solo equipo. Pero, lo
habitual, es que sean aplicaciones multiusuario.
Centrándonos en estas últimas, tenemos:
• Módulo cliente: elemento, más o menos pesado, que el usuario del sistema
ejecutará en su dispositivo. La tendencia es hacia un cliente ligero universal
como es el navegador web.
• Módulo servidor: uno o varios módulos que entraña la inteligencia del ERP, que
responderá a las solicitudes del usuario que le llegarán desde el módulo cliente.
En este módulo está incluido el lenguaje en el que ha sido escrito, la base de
datos y el gestor de esta.
• Infraestructura distribuida: sistema que permitirá la comunicación entre
módulos.

Ventajas e inconvenientes
La puesta en marcha de una solución de ERP en una empresa no es tarea menor. Los
ERP son programas de gran complejidad y distribuidos en redes, y no pueden ser
instalados como herramientas de ofimática; tienen ventajas, pero también
inconvenientes.
Podemos hablar de una serie de ventajas como:
• Integración de aplicaciones dispersas
• Eliminación de redundancia de los datos

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 • Eliminación de errores
• Gestión y restricción de accesos
• Análisis de datos
• Consolidación de la información
• Facilidad de las copias de respaldo
• Capacidad de crecimiento según necesidades
Pero, estas ventajas no son “gratis”. Hay que pagar un peaje. El primero, es la propia
elección de la solución. Es un punto importantísimo porque va a exigir un desembolso
alto en tiempo y eventualmente en dinero que va a ligar a la organización.
El siguiente punto es ser realista y no idealista, marcando objetivos alcanzables y
posiblemente en fases sucesivas.
Los gerentes tienen que ser conscientes que, durante la implantación, los recursos,
siempre finitos, tendrán que dedicar tiempo a este proyecto transversal. Los gerentes
tienen que convertirse en promotores de la propia implantación.
Y, quizás el principal impedimento, sean los propios usuarios, que, como personas
normales, suelen ser reticentes al cambio y suelen ver con malos ojos un cambio en
las rutinas de trabajo. Esa reticencia al cambio hace que el cambio cultural en la
organización no fluya con facilidad.
Licenciamiento y soluciones
Vamos a establecer una serie de categorías en función del licenciamiento o derecho
de uso y en función de la propiedad o relación entre la empresa que usa el software
ERP y quien lo haya creado.

En primer lugar, hablaremos del licenciamiento. Independientemente del sistema

operativo usado, tanto el módulo cliente como en el módulo servidor, tenemos los
dos siguientes tipos:

• ERP Propietarios: es un software creado por una empresa, dueña del producto,
denominada fabricante de la solución, y lo comercializa mediante la venta de
una licencia de uso de forma directa o a través de partners de negocio. Estas
licencias de uso pueden ser nominativas, es decir, asignadas a personas
concretas, o concurrentes, es decir, no son asignadas a nadie en particular y se
permiten una serie de conexiones cliente-servidor determinada en cada
momento denominada concurrencia. Adicionalmente, el fabricante suele
comercializar, mediante la suscripción de un contrato, mantenimientos y
soporte técnico con un coste recurrente anual que permite a la organización
que ha comprado la solución, acudir al fabricante en caso de problemas y para
recibir las actualizaciones que el fabricante vaya poniendo a disposición de sus
clientes.
• ERP libres: También denominados Open Source o de código abierto. En este
caso no hay un propietario definido, sino que es una comunidad de
desarrolladores, sin ánimo de lucro, los encargados de producir el software. No
hay licencias, no hay contrato de mantenimiento, en definitiva, el coste de

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 adquisición de la solución es cero. Es cierto, que alrededor de algunas de estas
soluciones, surgen empresas que envuelven las soluciones open source con
servicios de valor añadido, que vuelven a la solución una solución con coste,
pero no por el software, sino por los servicios alrededor del mismo.

Un sistema ERP se puede implementar en diferentes sistemas operativos, tanto para

el módulo de cliente como el módulo servidor.

En el caso del módulo servidor, las compañías que tienen ERP con licencia de uso suelen
utilizar también sistemas operativos con licencia, el más utilizado de los cuales es
Windows, en cualquiera de sus versiones.

En cambio, los ERP libres y de código suelen usarse en equipos con sistemas operativos
de código y distribución libre, especialmente cualquiera de las versiones de
GNU/Linux.

Sin embargo, esta relación no es ni mucho menos de obligatorio cumplimiento, ya que

en la implementación de un sistema de gestión influyen otras particularidades: por
ejemplo, si tendrá o no comunicación con otro software, si el hardware en el que se
implementa es propio o está ubicado en una granja de datos, así como criterios
relativos a su capacidad de crecimiento o migración que pueda producirse en el futuro.

En cuanto al módulo cliente, se usan la mayoría de los sistemas operativos disponibles,

ya que de esa forma se garantiza que los usuarios puedan trabajar en cualquier
dispositivo electrónico.

Por tanto, las aplicaciones cliente se suelen desarrollar en versiones de escritorio para
Windows, Mac OS X y GNU/Linux, versiones móviles para Android y iOS, y versiones de
aplicación web, compatibles con los navegadores Chrome, Explorer y Firefox, lo que
hemos denominado el cliente universal o ligero en el apartado de características y
componentes.

En segundo lugar, hablamos de la propiedad de la solución. Desde este punto de vista,

tenemos tres opciones.

La primera opción, no suele ser la más habitual por los costes de desarrollo y
mantenimiento que implica. Pero, en ocasiones, es tan específica la actividad de una
organización, con unas necesidades extremadamente complejas, que es necesario
desarrollar un ERP a medida, de acuerdo con requerimientos propios. Es una decisión
que conlleva muchos riesgos en términos económicos, de dedicación de recursos y
costes de mantenimiento futuro.

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 Por tanto, lo habitual es adquirir o alquilar una solución generalista y adaptarla a la
situación de cada organización. En ocasiones, esta solución generalista ha sido
previamente adaptada a un mercado concreto, por ejemplo, un ERP destinado a la
gestión hospitalaria, que exige cierta especialización previa.
En este caso, la licencia puede tener coste cero, encaso de acudir a ERPs de código
abierto y en caso de acudir a soluciones propietarias, las licencias pueden ser
perpetuas, es decir, un pago único inicial o en modalidad de suscripción, o pago por
uso.
En el primer caso, el fabricante tendrá que acompañar al coste inicial único de la
licencia un coste recurrente de actualización y mantenimiento.
En el segundo caso, masivamente adoptado en entornos SaaS (Software As A Service),
la componente de mantenimiento y actualización de la solución suele ir embebida en
dicha suscripción. Hay que decir que esta modalidad esté muy difundida, no solo en
software ERP, sino en todo tipo de software comercial.

Revisión ERP actuales

En estos primero años de la segunda década del siglo XXI, podemos decir que las
características que presenta el mercado de ERPs es el siguiente:
• Mercados verticales: la proliferación de soluciones adaptadas a mercados
verticales que implican una especificidad concreta, como ERPs para medios de
comunicación, entorno sanitario, etc.
• Downgrade a PyME: la digitalización que alcanza a la PyME hace que cada vez
más fabricantes se acerquen a esta realidad empresarial para adaptar sus
soluciones, que generalmente nacieron orientadas a la gran empresa
• Asentamiento de soluciones Open Source.
• Migración a entorno cloud y estandarización del SaaS.
El ingente número de fabricantes y soluciones Open Source hacen imposible un relato
detallado de los mismos. Lo que podría considerarse un problema por la abundancia
de la oferta, hace que sea casi imposible que una empresa que no encuentre un ERP
que se adapte a sus necesidades.
Pero, al tenernos que centrar en los más destacados, podremos nombrar a unos pocos
como representantes del resto.
El primero que nombraremos, también por ser pionero en el escenario de los ERP, es
la empresa SAP. En estos momentos, su producto SAP Bussines One es uno de los más
comercializados a nivel mundial. Probablemente, no de manera homogénea en todas
las geografías. El lenguaje de programación usado por SAP es ABAP IV, lenguaje de
cuarta generación, propiedad de la propia SAP. Existe una gran demanda de
profesionales en este campo

El segundo que podemos nombrar es Oracle. Es una solución que se implanta muy a
menudo en organizaciones de venta por canal y e-commerce. Quizá Oracle sea más

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 conocida por su gestor de base de datos, pero desde la adquisición de la empresa JD
Edwards, Oracle Netsuit a pasado a ser una solución líder en el mercado

No podía faltar un fabricante como Microsoft en este mercado. Microsoft Dynamics,

que es el nombre del paquete ERP de este fabricante, por su interfaz familiar de Office,
quizás sea el más atractivo a usuarios de este entorno. Según la consultora GARTNER,
es el ERP con mayor índice de satisfacción de usuarios y mejores características en el
mercado. Es la evolución del paquete de software Navision.

A todas estas soluciones les une el hecho de que:

• Son soluciones que se basan en licencias de pago, ya sean modo suscripción o

permanentes
• Exigen también una suerte de contrato de mantenimiento para posibles
aperturas de incidencias y acceder a patches y actualizaciones
• El código fuente es propietario y no está accesible para realiza modificaciones

Por otro lado, está el “equipo” de las soluciones Open Source.

A priori, son soluciones que no tienen coste de adquisición, lo que no implica que sean
gratuitas.
¿En qué nos basamos para esta afirmación? Pues, que, si no se dispone de personal con
suficiente conocimiento técnico, habrá que buscar alguna empresa externa que lo
aporte. Y, eso, tendrá un coste.
Podríamos nombrar muchas. Quizá la más socorrida sea la de Odoo. Pero no es la única.

Inteligencia de Negocio

La inteligencia de negocio, inteligencia empresarial o por sus términos en inglés,

Business Intelligence (BI), consiste en el análisis de la información disponible para la
obtención de conocimiento sobre la organización, la actividad de esta y su ecosistema.

Mediante un conjunto de herramientas, que usan la información de que recoge

mediante el uso del ERP, se obtiene información que facilita la toma de decisiones a
todos los niveles: operativo, táctico y estratégico.

Es una solución complementaria al ERP. Se podría decir que tiene una estrecha relación
con el Big Data. De hecho, la combinación de ambos es una herramienta que está
siendo clave en grandes organizaciones para la toma de decisiones, de unos años a esta
parte.

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 Sin pretender ser exhaustivos, la arquitectura genérica de un sistema de BI, podría
componerse de:

• Componente ETL: ETL proviene de Extract, Transform and Load. Recoge datos
estructurados de diversas fuentes internas, los reorganiza y los recoloca en
tablas añadiendo metadatos. Estas tablas se depositan en una base de datos
común denominada Data WareHouse.
• Componente BBDD: nombrado anteriormente como Data WareHouse
• Componente OLAP: OLAP proviene de On-Line Analytical Processing. Es un paso
más en el concepto de tabla de datos bidimensionales.

4 CRM
Introducción
Los CRM (gestión de las relaciones con el cliente, por sus siglas en inglés de Customer
Relationship Management) son soluciones de gestión empresarial para documentar los
datos de nuestros clientes y las gestiones de marketing, ventas y servicio de atención
que se realizan sobre él.
Además de incluir todas las funcionalidades para llevar a cabo los trabajos detallados,
incorporan herramientas de análisis de todas las métricas generadas con el fin de tomar
decisiones de negocio relacionadas con esta faceta de la empresa.
Pero no es solo un sistema de información dentro de la gestión empresarial, es además
un cambio en la visión del cliente dentro de la empresa, el cliente es la parte central
y todos los procesos irán destinados a que este consiga una mayor satisfacción en su
relación con nuestra empresa.
Un sistema CRM incorporará todos los mecanismos necesarios para establecer
relaciones duraderas y satisfactorias con los clientes. Para poder llevar a cabo
correctamente esta meta se implicará todos los departamentos, pero sobre todo, los
de ventas, marketing y atención al cliente. Estos departamentos son los que están en
contacto directo con el cliente.
Evidentemente, conseguir clientes, y mantenerlos, es la clave para la subsistencia en
el tiempo de una empresa.
Si importante es conseguir nuevos clientes, más importante es mantenerlos,
fidelizarlos. Pasar de que sean clientes, a que sean fans. Fidelizar a un cliente deviene
en asegurarse ventas recurrentes en el futuro.
Los clientes se han, no hemos, vuelto muy exigentes. La oferta es global y si no
profundizamos en lo que esperan los clientes, o incluso más, adelantarnos a sus
expectativas, otro vendrá, y lo hará. Y perderemos el cliente, y con él, las ventas.
En definitiva, el CRM es un software, eminentemente colaborativo, que está orientado
al cliente que sirve para registrar toda la información alrededor del cliente y, lo que
es más importante, almacena las transacciones de todo tipo que se han mantenido con
él. De esta forma, se genera una visión 360º y se relacionan productos, servicios,
clientes existentes, clientes potenciales y los recursos de la empresa.

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 La centralización de la información en una base de datos proporciona un conocimiento
profundo del cliente que permite personalizar estrategias comerciales, de marketing,
y de servicio. Se podría decir que es la evolución “inteligente” de la hoja de cálculo

Funciones: para qué sirve un CRM

Los CRM son sistemas de organización de los datos de los clientes de una empresa como
datos maestros que se utilizarán en todas las herramientas de gestión, principalmente,
orientados a las ventas.
A cada cliente se le asocian documentos con las tareas de marketing, ventas o servicio
de atención totalmente relacionados entre sí, lo que permite a los comerciales de la
empresa llevar a cabo una gestión eficiente en el tratamiento de los datos; también
permite a los cuadros de mando disponer de una capacidad de análisis ilimitada.

Podríamos condensar el por qué de un CRM en tres ejes:

• Se mejora la comunicación interna y no se queda nada sin hacer gracias a que

al poder asignarte actividades a ti o cualquiera de tu empresa, se ve lo que está
pendiente por hacer a un cliente en un sólo clic.
• Los empleados son más productivos gracias a que se evitan multitud de emails,
reuniones y llamadas solicitando o enviando información sobre los clientes a
otros compañeros.
• Los comerciales venden más gracias a que llevan el seguimiento de todas sus
potenciales ventas de manera personalizada, pudiendo llevar así más ventas a
la vez.
Donde realmente brillan con luz propia los CRM es en el seguimiento, más o menos
automatizado, de las oportunidades de venta, desde la fase de obtención de datos y
contacto, hasta el cierre de la vente y paso a postventa.
Los requisitos de los CRM son similares a los necesarios para implementar un ERP; de
hecho, se suelen instalar conjuntamente, aunque también se pueden desplegar de
forma independiente. De hecho, históricamente, el CRM era un módulo del ERP que
adquirió tanto protagonismo que nacieron fabricantes especializados en CRM
únicamente.
En función del volumen de datos que hay que manejar, se dimensionará el hardware
del clúster de servidores en el que se alojará la solución.
CRM y su evolución
En la actualidad, podemos encontrar una estructura de oferta similar a la encontrada
en los ERP, son soluciones propietarias y soluciones Open Source.
Adicionalmente, la evolución hacia la nube ha hecho que, desde finales de la primera
década del siblo XXI, la oferta de CRMs como SaaS, ha experimentado un crecimiento
asombroso.

20
 Para el entorno PyME, podemos encontrar soluciones adaptadas que incluso, para
necesidades my, muy pequeñas, se puede empezar totalmente sin coste inicial. A lo
mejor, con funcionalidades parciales, con capacidades parciales, o las dos cosas a la
vez antes de dar el paso a una solución de pago por uso. Por nombrar unos pocos: Zoho
CRM, Hubspot, SugarCRM, Odoo, etc.
También los grandes fabricantes están presentes en este mercado. Destacaría por
encima de todos, Salesforce, que debutó directamente en entorno cloud y actualmente
es líder del mercado. También fabricantes nombrados en el entorno ERP, tienen su
solución CRM como parte integrante de su oferta.
Pero no todo es color de rosa. La naturaleza humana, con su reticencia al cambio
innata, y el deseo de permanecer en la zona de confort, es el factor más determinante
para fracasar en la estrategia de implantación de un CRM de la empresa.
Por ello, desde la gerencia de la empresa, hay que lograr involucrar a todo el personal.
Especialmente a los vendedores, los que más ventaja van a sacar de un CRM a velocidad
de crucero. Desincentivar la inercia a seguir con los métodos tradicionales y
promocionar de alguna forma abandonar la hoja de cálculo para ponerse en manos de
una herramienta tan potente como son los CRM.
Su proveedor de CRM debe ofrecerle a usted, y a un equipo seleccionado, un proceso
de adaptación a través del cual introducirles en cada módulo, característica y aspecto
importante del software CRM. De esta forma, y mediante contagio utilizando la
herramienta de la “envidia”, el resto de la fuerza comercial verá como el selecto grupo
elegido mejora su rendimiento y gana en productividad. Es una estrategia que pocas
veces no funciona.
Pero ojo, hagamos que el CRM trabaje para nosotros y no nosotros trabajemos para el
CRM. El aprendizaje de cómo optimizar el uso del CRM forma parte del entrenamiento
que el fabricante de software debería ofertar como parte de su propuesta de
implantación.

21
 UF 2 Sistemas ERP-CRM. Explotación y adecuación
En esta segunda UF afrontaremos las fases de explotación y adecuación de las
soluciones empresariales ERP-CRM que comprenden las fases de implantación e
instalación con puesta en marcha de los sistemas.

1 Implantación de sistemas ERP-CRM

Debido a la complejidad y las miles de funcionalidades que ofrece un sistema ERP-
CRM, su implantación en una empresa es un proceso que debe ser llevado a cabo por
un equipo de profesionales especializados en estas tareas.

Los sistemas ERP-CRM incorporan soluciones preconfiguradas para dar servicio a los
procesos más utilizados; aun así, siempre existirá un proceso de adaptación del
software a cada empresa concreta para satisfacer sus necesidades.

La estructura de los mercados actuales exige a la mayoría de las empresas de cualquier

tamaño y condición su adaptación a entornos tecnológicos que le permitan competir
con otros actores que disponen de niveles altos de digitalización. Por eso, los procesos
de implantación continuarán una vez finalizada la primera instalación con un
mantenimiento evolutivo, ya que el ERP-CRM gestionará la documentación de la
empresa y esta se comporta de un modo parecido a un ser vivo sometido a permanentes
modificaciones.

Como consecuencia, existe un amplio nicho de negocio en el campo del desarrollo e

implantación de sistemas de gestión empresarial del tipo ERP, ya que todas estas
empresas, si quieren ser competitivas tendrán que adoptar este tipo de sistemas tan
pronto como les sea posible.

Ya se ha comentado en capítulos anteriores acerca de la amplia variedad de soluciones

que se pueden encontrar en la actualidad, también sobre las distintas modalidades de
licencia y los entornos en los que se pueden utilizar, y sobre la conveniencia en algunos
casos de realizar un desarrollo propio, lo que implica un trabajo previo de estudio,
meditación y maduración para la toma de una decisión informada, pues esta
determinará el éxito o el fracaso de la implantación del ERP-CRM en la empresa.

De hecho, suele ser tan complicado que no es extraño que las empresas opten por
encargar a consultoras externas que analicen las necesidades de la empresa y emitan
un informe final con las características y recomendaciones de implantación de un ERP-
CRM, que permita a la gerencia tomar la decisión de adquirir una u otra aplicación
entre las existentes en el mercado o desarrollarla.

22
 Selección de la solución y adaptación al negocio

En la operativa de una empresa y su gestión documental y de procesos hay tres

parámetros que hacen que la implementación de un sistema informático de gestión
empresarial varíe enormemente:

• Número de empleados. El número de empleados que accederán al sistema es

un valor crítico en la implementación de un ERP-CRM. Este aspecto definirá
desde el punto de vista técnico y de arquitectura la solución. El número de
empleados relevante para la implementación de un ERP-CRM incluye solo a los
que trabajen con la solución, no el total de empleados.

• Volumen de datos. La cantidad de datos que se almacenarán y gestionarán en

la solución definirá las características de implementación del ERP-CRM.

• Actividad de la empresa. Las operaciones en los ERP-CRM responden a ciclos o

flujos de trabajo que pueden variar notablemente según el tipo de actividades
que se desarrollen en la compañía.

Con estos tres parámetros se pueden clasificar los tipos de empresa para elegir la
mejor solución de ERP-CRM, no solo para decantarse por uno de entre los diferentes
fabricantes de estos productos de software, sino también para escoger entre las
diferentes soluciones que ofrece cada uno de ellos. Las organizaciones pueden optar
por aplicar algunos de los módulos o todos de acuerdo con sus necesidades y según su
viabilidad técnica y económica.

Una clasificación respecto al número de empleados puede ser la siguiente:

• Pequeña y mediana empresa. Son aquellas cuyo número de usuarios finales de

la solución será igual o inferior a 50 empleados solo presentes en un país.

• Empresa media. Son aquellas empresas con entre 50 y 500 empleados y que
operan en uno o varios países.

• Gran empresa. Son corporaciones con más de 500 usuarios finales, que están
presentes en varios países y tienen una estructura societaria compleja.

23
 No existe una clasificación en lo que respecta al volumen de datos, por lo que, en las
primeras fases de planificación de la implementación de una solución ERP- CRM, serán
los técnicos quienes calculen este volumen y su previsión de crecimiento de acuerdo
con su experiencia.

El tercer concepto para definir el tipo de empresa y sus necesidades son las actividades
que desarrolla.

Para las actividades convencionales, las propias soluciones incorporan ciclos o flujos
de actividad en cada módulo. Además, los equipos de implementación parametrizarán
el sistema para adaptarlo a las necesidades de cada empresa.

Cuando las necesidades de una empresa están condicionadas por una actividad
específica, los fabricantes disponen de lo que se conoce como soluciones verticales.
Las soluciones verticales, también llamadas simplemente “los verticales”, son
productos informáticos totalmente adaptados a la operativa de un sector industrial o
comercial.

Existen versiones del ERP cuya implementación se adapta a sectores específicos como,
por ejemplo, el sector bancario, el comercial, el químico, el farmacéutico, el
petrolero, etc.

Es tal el volumen de la oferta tanto por el número de fabricantes desarrolladores,

como por la variedad de productos que proponen cada uno de ellos y tantas las
posibilidades de instalación y los tipos de licencia, que han aparecido empresas cuyo
negocio consiste en la recopilación de información sobre las soluciones de software
existentes en el mercado actual.
Han construido portales que contienen abundante información sobre las más
importantes soluciones existentes en el mercado y proporcionan informes y
comparativas que ayudan en la elección de la solución.
Tres de las más conocidas son:
• Sofidoit:
o es una plataforma de una consultora online que permite comparar sha
de gestión para que los interesados puedan encontrar el más apropiado
a sus intereses. (https://www.softwaredoit.es/index.html).
Respondiendo a menos de una decena de preguntas, se obtiene un
informe que incluye un ranking de las soluciones del mercado que más
se adaptan a las necesidades proporcionadas en las respuestas.

24
 • TEC Technology Evaluation Center:
o proporciona información, guías, informes, White papers, casos de
éxito... para encontrar la solución adecuada (https://www3.recu
logyevaluation.com/es). Dispone de una herramienta itadvisor con la
que comparar software a la que se accede mediante una cuenta gratuita
(http://itadvisortechulg yevaluation.com). De nuevo, escogiendo entre
una serie de opciones, se obtiene un listado de posibles soluciones.

• Software Advice:
o este es un portal más generalista en el que, además, se puede encontrar
información comparada sobre herramientas de BI, sistemas de telefonía
y comunicaciones, call-centers, seguridad perimetral, legal, GDPR...
https://wwwsoffwareadvice.com.

Fases de implantación de un ERP

Para la implantación de cualquier ERP, son necesarias una serie de fases,
implementadas de tal forma, que nos permitan, hechas en cierto orden, hacer un
despliegue correcto, extremo a extremo.
Normalmente, mediante un proceso de consultoría, un equipo especializado se encarga
de entender bien la naturaleza del negocio en el que el ERP se va a implantar.
¿Por qué es importante hacer esta labor de consultoría? Por ejemplo, no es lo mismo
realizar un despliegue de un ERP en una multinacional que la implantación de ese
mismo ERP, u otro similar, en una pyme. Las multinacionales, por lo general, disponen
de recursos IT propios, mientras que las pymes, carecen de ellos y dependen más de
recursos externos subcontratados. Además, la cultura que se respira en una
multinacional está más determinada por el seguimiento de normativas internas de
obligado cumplimiento, desde el equipo directivo hasta el último empleado. Mientras
que, en una pyme, se suele respirar más un ambiente no tan formal, normativamente
hablando, y en ese sentido, menos rígido en el seguimiento de ciertas directrices. que
normalmente cuenta con unos recursos más limitados. Además, la cultura empresarial,
la política interna, los procesos y sus flujos de información son sustancialmente
distintos en ambos casos.
La implantación de un ERP es un proceso altamente disruptivo en una empresa, que
trastoca el modus operandi que hasta ese momento se había llevado en la gestión del
negocio. Por eso, para que no sea una evolución y no una revolución, es imperativo
que se lleve a cabo mediante una planificación muy cuidada.
Se pueden observar los siguientes elementos que tienen que estar presentes en las
diferentes fases de la implantación del ERP que veremos más adelante:

25
 1. ANALISIS INICIAL
Se realiza un estudio previo inicial de las necesidades detectadas. Se hace un
levantamiento del AS-IS en términos de los procesos que se están usando en la
actualidad.
2. ELECCION
Toma de decisión de la plataforma del ERP que se va a utilizar. Esta puede ser propia
o de terceros
3. ALCANCE
Definición de los objetivos que se van a determinar mediante entrevistas y recogida
de entradas de los diferentes departamentos que integran la empresa
4. PROYECTO
En esta fase, se tienen que detallar bien sea en el desarrollo software de la plataforma
o en la parametrización de la plataforma de un tercero, mediante la elección de los
módulos que se tienen que instalar o las particularizaciones en función de la solución
elegida.
5. INSTALCION Y CONFIGURACION
Proceso estándar de I&C del sistema elegido
6. TRASPASO DE DATOS
Recuperación y volcado de la información existente en la empresa a la nueva
plataforma, si hubiera lugar
7. GESTION DE PROYECTO
Con el objeto de alcanzar los objetivos marcados, es imprescindible contar con una
figura de gestor de proyecto, o Project manager, para poder asegurar un control en
todas las áreas, prestando especial atención al área económica.
8. ETAPA FINAL
La finalización de la implantación supone un paso a producción, posteriormente a
haber llevado a cabo test de funcionamiento, rendimiento de carga, etc. y la
elaboración de la documentación de usuario necesaria, así como el establecimiento de
sesiones de entrenamiento en el uso de la herramienta a todas las personas de la
empresa que van a tener relación con la plataforma con diferentes roles.

26
 Una vez vistos los elementos que entran en juego, pasamos a ver las fases en las que
estos se desarrollan.
Diseño
Durante el análisis inicial, se realiza una descripción detallada de los procesos de
negocio en los que intervienen los distintos departamentos, el estudio de la estructura
de la información actualmente utilizada, el procedimiento general utilizado, los
medios por los que fluye esta información entre las distintas áreas de la empresa y la
información procesada que se obtiene de los distintos de informes que se manejan.
Incluye la relación de necesidades detectadas y una evaluación de los procesos
empresariales actuales.
Recoge de forma pormenorizada el funcionamiento de la empresa: identifica los
procesos clave, las tareas que se repiten y por tanto pueden automatizarse y qué
nuevas prestaciones son deseadas.
Como resultado de este análisis, es posible que se detecten procedimientos
manifiestamente mejorables. Puede ocurrir, entonces, que la gestión de los procesos
de negocio se adapte a las funcionalidades del ERP y no al revés, lo que se conoce
como reingeniería de procesos (BPR).
Esta debe ser una decisión meditada de los responsables, valorando si el procedimiento
marcado por el ERP es más eficiente que el seguido hasta entonces por la empresa, y
supone una mejora que influirá en la competitividad.
En la mayoría de las implementaciones se adopta un enfoque mixto. La empresa
adaptar parcialmente la forma en la que trabaja al diseño de procesos de negocio
implícito en el ERJ para así beneficiarse de las que normalmente se denominan "buenas
prácticas", pero también adaptará el ERP a las particularidades de la empresa ya sea
con una adecuada selección de software y módulos a instalar, o mediante la
parametrización y adaptación del código.
El alcance funcional especificará los requisitos de la aplicación, los objetivos que se
quieren seguir, no solo incluyendo los procesos de negocio actuales, sino también
aquellos nuevos procedimientos que se van a incorporar al nuevo sistema y que con el
sistema actual no se realizan o son ineficientes, surgidos durante el análisis inicial.
Consiste en un diseño de la aplicación que enumere cómo se resolverán las necesidades
la empresa y se integrarán los datos históricos existentes en la nueva aplicación. Es
decir, la adaptación de la aplicación a lo obtenido en el análisis inicial.
En este momento es cuando, con la información recabada en los dos primeros puntos
se puede tomar la decisión del camino que se va a seguir, es decir, la Selección del
sistema: si opta una solución existente en el mercado, identificando los módulos
apropiados del ERP seleccionado, adaptándolos a la empresa e incluso modificando los
procesos de negocio o, si por el contrario, se acomete un proyecto de desarrollo de
software propio, que como ya se ha comentado anteriormente, solo es aconsejable en
el caso de procesos empresariales muy específicos.
En definitiva, la identificación de los procesos claves de la empresa, la estructura de
los datos y el workflow determinarán la elección de una aplicación u otra en función
de lo que ofrezca la definición de los objetivos perseguidos, los recursos necesarios y
el presupuesto.

27
 Estos tres puntos: Análisis inicial, Alcance funcional y Selección del sistema, son el
resultado del trabajo inicial realizado por el equipo de consultoría.
Se realiza también una estimación de tiempo, coste y recursos externos y/o propios
necesarios.
Estudio
Con el estudio de las necesidades de infraestructura, y de nuevo con las diferencias de
enfoque en función del camino elegido, es necesario revisar la infraestructura de IT de
la que se dispone, para ver si se cumplen las necesidades del sistema que se va a
implementar.
No cabe duda de que una apropiada elección en este sentido es imprescindible para el
éxito del proyecto. Pero no es fácil, ni barato, disponer de una infraestructura que
asegure, y mantenga a lo largo del tiempo, un soporte adecuado al ERP.
Ya se ha visto en apartados anteriores que, en la actualidad, cada vez más empresas
optan por el pago por uso de la misma forma que en lo que se refiere a infraestructura
cada vez más se opta por soluciones de renting frente a la adquisición de equipamiento
con sus consiguientes amortizaciones.
Los modelos basados en IaaS, PaaS y SaaS evitan realizar inversiones grandes y
proporcionan acceso de los usuarios desde cualquier lugar y en cualquier horario.
Desarrollo
Durante el desarrollo de la Implantación (como proyecto), normalmente encargada al
fabricante del ERP o a uno de sus distribuidores autorizados, o al equipo de desarrollo
en su caso, se detallan y planifican todas las tareas que forman parte de la
implantación: cuándo se hace, quién la realiza, a quién afecta.
Incluye la posible instalación de hardware y su configuración (on-site, hosting, housing,
máquinas físicas, entorno virtual). También la instalación del software de sistema
necesario (elección del sistema operativo, servicios, programas auxiliares).
El siguiente paso será el de la realización de las distintas tareas de configuración y
adaptación necesarias y la ejecución de las baterías de pruebas iniciales, que después
se ampliarán durante el periodo de coexistencia del sistema o sistemas antiguos y el
nuevo.
Para la empresa, es fundamental asegurarse de la posibilidad de la migración de datos
anteriores, es decir, el traspaso de datos desde el histórico del sistema anterior. De
hecho, suele ser un requisito indispensable que se tiene en cuenta durante la elección
de la solución. Sería poco deseable tener que mantener durante años (los marcados
por las obligaciones legales y fiscales) ambos sistemas de funcionamiento. Por eso la
migración de datos es una parte fundamental
Puesta en marcha
En la fase de puesta en marcha se realizan las pruebas definitivas de todos los módulos.
Estas pruebas de funcionamiento se pueden realizar de dos formas distintas:
• Pruebas de funcionamiento en paralelo. Se trabaja en paralelo con los dos
sistemas para evaluar posibles desajustes, y si los resultados coinciden se
abandona el antiguo sistema. Esto implica tener que efectuar entradas de datos
duplicadas y un gran coste en tiempo.

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 • Bloqueo del sistema antiguo y puesta en marcha del nuevo con el ERP recién
imple- mentado. Esta opción tiene el inconveniente de que, si no se ha probado
suficientemente el sistema nuevo, puede fallar en la puesta en marcha con el
consiguiente perjuicio en las operaciones de la empresa.
Previo a la puesta en producción se aborda la formación, no solo de los distintos grupos
de usuarios, sino también de los administradores (o usuarios vip que ayudarán con su
expertise informática y de gestión). Es otra labor fundamental en esta fase. Y muy
relacionado con esto, la elaboración de la documentación, tanto en formato manual
como mediante la programación de ayudas contextuales y sistemas asistentes.
La documentación generada es un aspecto importante en cualquier proyecto, y es
precisamente, una de las que más reticencias provoca en los responsables de su
desarrollo y que más debe preocuparse el cliente en conseguir.
La documentación técnica exhaustiva del proyecto, incluyendo tecnología, código,
especificaciones y requerimientos, es fundamental para que la empresa como tal no
quede cautiva de los técnicos que circunstancialmente hayan participado en el
proyecto inicial, y que, a estas alturas, ya se debe tener claro que es un proceso vivo
con final a largo plazo.
Además, la documentación de usuario, no ya la elaboración de intensos manuales, que
también son necesarios, sino una buena ayuda online, así como asistentes claros e
intuitivos son determinantes para la aceptación de la nueva aplicación.
En el caso particular de instalación de un ERP Open Source, con toda probabilidad será
necesario abordar la creación de nuevas vistas e informes, además de la
personalización del entorno trabajo de los distintos grupos de usuarios y, en muchos
casos incluirá el desarrollo de nuevos ponentes para cubrir determinadas
funcionalidades requeridas.
Esta fase suele incluir un soporte tutelado.
Transcurrido un tiempo prudencial, y después de una revisión exhaustiva final en
cuanto al cumplimiento de requisitos no funcionales (prestaciones de velocidad,
seguridad, disponibilidad), funcionalidad, y aprendizaje del nuevo entorno, y
realizados los ajustes finales surgidos en esta última fase, se puede dar por terminada
la fase troncal de implantación.
Es el momento de la puesta en servicio y explotación del nuevo ERP.
En función del nivel de modificación del software ERP original en el caso de adaptación
de soluciones existentes, o siempre, en el caso de desarrollos propios, hay que
considerar la necesidad de un mantenimiento y soporte posterior que contemple la
adaptación a nuevos entornos técnicos y al marco normativo e incluya la resolución de
problemas futuros que se van a producir, tanto con motivo de adaptaciones al entorno
como por circunstancias sobrevenidas de incompatibilidad con nuevas versiones de los
sistemas, es decir, que las actualizaciones o mejoras pueden no ser compatibles con
la personalización realizada en el código, lo que puede requerir recodificaciones con
todo lo que ello supone en cuanto a coste, nuevas pruebas, estrés de los equipos, etc.
El soporte asegurará la resolución de incidencias habidas en el desarrollo normal de la
actividad diaria.

29
 Usabilidad
La usabilidad de un ERP es la medida de la facilidad, eficiencia, comodidad y
satisfacción subjetiva de la experiencia que tiene un usuario que lo utiliza.
La importancia de la usabilidad trasciende hasta el entorno de los ERP buscando
disponer de una interfaz en la cual se pueda ver todo el flujo de forma clara, lo que
facilitará la comprensión y asimilación de las operaciones por parte de los usuarios,
operaciones que deben responder a un sistema automatizado para que los procesos
internos fluyan por las distintas etapas y no necesiten la intervención del usuario.
El uso de un cliente web es la tendencia general. El trabajo con el ERP debe ser
intuitivo y consistente para que se pueda manejar la aplicación fácilmente gracias a la
estandarización de las distintas pantallas. Además, la adaptabilidad a los distintos
dispositivos, como teléfonos móviles y tabletas, que cada vez son más utilizados por
los usuarios, es una característica irrenunciable en el desarrollo de un ERP moderno.
Son características imprescindibles:
• La posibilidad de personalización de pantallas, menús e informes por parte del
usuario o, al menos, del responsable del departamento.
• Existencia de unos sistemas de búsqueda parametrizables, adecuados y
potentes.
• Posibilidad de procesos de alta de nuevos elementos sin tener que salir de la
pantalla actual.
• Sistemas de avisos del estado de las actividades del usuario.
• Presencia de una ayuda contextual y procesos de creación y operación asistidos.
• La coherencia y uniformidad de las distintas pantallas.

2 Instalación y puesta en marcha de sistemas ERP-CRM

Requerimientos
Un sistema ERP es una clase particular de Sistema Informático. Los Sistemas de
Información tienen la misma estructura y están formados por cuatro elementos:
• el Hardware
• el Software,
• el personal que lo utiliza
• la información que maneja
En los sistemas ERP (y también se podría hacer extensible a los sistemas CRM), en
cuanto al dimensionamiento del software y hardware se refiere, existirá un Sistema
Operativo que será independiente del volumen que tenga el proyecto que se va a
implementar y una Base de Datos y un Hardware que sí que, como veremos más
adelante, estará condicionado por la cantidad de datos que haya de manejar el
sistema.

Cuando en un sistema hay varios procesos ejecutándose de forma simultánea es el

Sistema Operativo quien se encarga de asignar los recursos disponibles del sistema a
cada uno de los procesos, y lo hace a mediante la CPU.

30
 En primer lugar, hablaremos de los sistemas on-premise.
Desde un cierto punto de vista, podemos enumerar las siguientes características
técnica, independientemente del fabricante que elijamos para la solución ERP:

• ESTRUCTURA: es una estructura cliente/servidor, lo que significa que están

basados en sistemas abiertos distribuidos.
• BASES DE DATOS: Los sistemas ERP, por lo general, están basados en una
tecnología de bases de datos relacionales distribuidas. Las bases de datos que
contienen la información son transparentes a los usuarios, pero el software del
sistema ha de ser capaz de soportar varias copias de una misma base de datos.
La forma de acceder a las bases de datos es mediante consultas SQL.
• LENGUAJE DE PROGRAMACIÓN: Para su programación se utiliza la programación
orientada a objetos (OOP)
• GUI: La interfaz de usuario es una interfaz gráfica de usuario.
El tipo de sistema operativo que necesita un ERP ha de ser un SO de alto nivel, ya que
va a tener que ser capaz de soportar la gran carga de trabajo que los múltiples usuarios
van a generar sobre la aplicación y además tendrá que hacerlo con una alta eficiencia.

Algunas de las funciones que habrá de soportar el Sistema Operativo serán:

• Soporte de, como mínimo 32 bits
• Soporte para procesamiento múltiple simétrico (SMP)

Estas funciones están disponibles en las versiones de la mayoría de los sistemas

operativos actuales de alto nivel, por lo que, sin existir una regla que nos diga cuál es
el sistema operativo ideal para implementar eficazmente un ERP (y un CRM), si es
cierto que el sistema operativo UNIX sería el mejor posicionado. No obstante, en
entorno corporativo, no es el más deplegado y suele estar relegado a entornos de
investigación y universitarios.
Recordemos que, el Sistema Operativo es el programa más importante de un equipo,
de él dependen tanto programas como procesos y es imprescindible para que el resto
de los programas funcionen de forma correcta.
Entre sus funciones, además de ser el intermediario entre el usuario y el hardware,
están:
• Control de los periféricos asociados al equipo
• Permite que la información se visualice en las pantallas de los equipos
• Realiza la ubicación y control de la situación de los archivos en todo momento
• Es el encargado de la seguridad: controla el acceso al sistema y que los
diferentes usuarios y programas en ejecución puedan trabajar simultáneamente
en una misma sesión.

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 A la hora de determinar los requisitos deberemos tener en cuenta, si son los mínimos
que se deben cumplir para implementar un sistema ERP o CRM con todas las garantías
de utilidad, y que el sistema ha de ser FLEXIBLE y FUNCIONAL.
Ha de ser flexible, porque tanto el ERP como el CRM son sistemas de gestión que van
a integrar y automatizar distintas áreas de negocio de una organización, normalmente
asociadas a procesos operativos y productivos de una empresa.
Estos procesos que tienen que ver con la operación y la producción de la empresa
variaran en función de múltiples factores, como pueden ser los cambios de mercado,
de tecnología disponible o, simplemente, por un cambio en el modelo de negocio. Los
negocios son un entorno cambiante y complejo. Por ello es totalmente necesario que
los sistemas que implementen estos modelos los tengan la capacidad de adecuarse a
los cambios que tengan lugar.
Esta característica de FLEXIBILIDAD, que además de permitir adaptarse de una forma
relativamente sencilla a cambio complejos. permitirá que el ERP se integre con otras
aplicaciones disponibles. También, tiene que admitir desarrollos que permitan la
adaptación y evolución de los procesos involucrados en la organización y sus diferentes
áreas de negocio.
A nivel FUNCIONAL, debe poseer características específicas que le permitan a la
organización hacer frente a los retos constantes a los que se ve sometida y la presión
que ello supone. Es necesario por tanto garantizar que el software que se a
implementar posea las funcionalidades específicas que le permitirá a la en presa
enfrentarse a esta situación, y que el rendimiento actual del sistema no se va a quedar
inmediatamente obsoleto ante estos nuevos retos.
Infraestructura Hardware
Es realmente complejo establecer requerimientos hardware de una forma genérica en
el sector de las aplicaciones de negocios, y por lo tanto de los sistemas de información
integrados (ERP). El abanico de opciones disponibles es amplísimo y podemos estar
hablando de que simplemente sea necesario un servidor monoprocesador, poco más
capaz que un convencional ordenador de usuario, hasta servidores multiprocesador con
requerimientos de tolerancia a fallos, seguridad o redundancia.
Por lo tanto, las especificaciones técnicas del hardware necesario para la instalación
de un ERP vendrán determinadas, por un lado, por los requisitos mínimos que
establezca el fabricante, y por otro, por los requerimientos de la empresa usuaria, en
cuanto a sus necesidades de protección de los datos implicados en sus procesos. Esto
en cuanto al servidor. Si nos ceñimos al cliente, cualquier puesto de trabajo será
adecuado. No se establecen requisitos que cualquier PC con menos de 4 o 5 años de
antigüedad, no pueda cumplir. Pensemos que, en entorno corporativo, este es el
período máximo de renovación de la plataforma hardware de cliente.
Selección de módulos
En general, toda empresa fabrica y/o comercializa y/o presta un servicio.
Para ello, tendrá proveedores a los que comprará mercaderías.
A estas mercaderías, añadirá un valor mediante los recursos humanos, propios o
externos mediante subcontratación, o recursos materiales.

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 El resultante, el producto de esa empresa, tendrá un precio que dependerá, entre
otros, de costes directos, costes indirectos y margen de beneficio.
El producto, que podrá ser material o un servicio, se ofrecerá a los clientes, que lo
comprarán cuando lo consideren útil.
Todo lo que hemos relatado anteriormente, será recogido de forma centralizada en el
ERP.
Con el objeto de clasificar los módulos que podemos encontrar en un ERP, desde las
primeras publicaciones, se ha coincidido de usar como criterio de clasificación, la
funcionalidad.
De esta forma, tenemos:
1. Módulos para gestionar los procesos de fabricación: los que controlan la
planificación producción si la hubiera, el aprovisionamiento de materiales, el
equipamiento y máquinas, el inventario y la logística.
2. Módulos para gestionar los procesos financieros y contables: para el control de
gastos, inversiones e ingresos, la gestión de los flujos financieros, la generación
de informes y a para el cumplimiento legal contable y fiscal.
3. Módulos para gestionar los procesos de marketing y ventas: los que gestionan
las acciones publicidad y marketing para llegar al cliente, permiten elaborar
presupuestos y órdenes de venta, planifican las ventas, crean las distintas listas
de precios y controlan la distribución y facturación.
4. Módulos para gestionar los procesos de RRHH que organizan y controlan la
contratación del personal, las retribuciones, la asistencia, los permisos, etc.
Es cierto que esta clasificación no es estanca y que a veces un módulo de una solución
de un fabricante determinado podría catalogarse en más de una de estas categorías o,
dicho de otra forma, proporciona la gestión de procesos que pertenecen a más de una
de estas categorías.

Módulos básicos y específicos

Podríamos decir que los módulos básicos, indispensables, en casi cualquier
organización, independientemente del tamaño son los que gestionan la operativa de
compras y ventas.
Una empresa, por muy pequeña que sea, debe, como mínimo, gestionar internamente
este apartado y procurar obtener una información de salida sobre su actividad que sea
exportable fácilmente a sus proveedores de servicios externos que le proporcionen,
por ejemplo, la contabilidad, la gestión de personal, el marketing y publicidad, etc.
Se podría añadir a este planteamiento de mínimos un módulo de CRM para llevar una,
ya justificada en apartados anteriores, necesaria gestión de las relaciones con el
cliente.
Conforme el tamaño y la complejidad de la empresa lo vaya demandando, la asunción
de funcionalidades por parte de departamentos internos dotados de personal propio,
como puede ser un departamento financiero, se generará la necesidad de añadir
nuevos módulos al ERP inicial.

33
 Después, la casuística tan amplia de tipos de actividades empresariales necesitará de
la adición de módulos más específicos. Así, por ejemplo, una empresa de prestación
de servicios técnicos de soporte informático necesitará añadir a su ERP un módulo de
control de tiempo asistencia (ticketing o helpdesk) que una empresa de fabricación de
comida no necesitará y, por contra, esta sí necesitará un módulo que contemple la
trazabilidad de los alimentos utiliza en sus recetas.

34