UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO

DIRECCIÓN DE POSTGRADO
POSTGRADO DE ECONOMÍA EMPRESARIAL

“PROYECTO PARA OPTAR AL TÍTULO DE ESPECIALISTA”

“Análisis de Mercado Para el establecimiento de un taller exclusivo para el

servicio y mantenimiento de frenos automotrices, en el Área de los Altos
Mirandinos para el segundo semestre del año 2008”.

Elaborado Por:
Lic. Massimo Coletta
C.I. E-81.172.014

Tutor:
Lic. Vincenzo Ruggiero
C.I. V-6.059.532
Caracas, Febrero de 2009

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INDICE

Capítulo I:

1- Introducción……………………………………………………………..….4
2- Planteamiento del problema……………………………………………...5
3- Objetivo General…………………….……………………………………...6
4- Objetivos Específicos……………….……………………………………...6
5- Justificación de la Investigación…..……………………………………...7
6- Limitaciones………………………….………………………………….......8
7- Delimitaciones………………………………………………………………8

Capítulo II: Marco Teórico

1- Leyes Regulatorias……………………………………………………......11
2- Conceptos Generales…………………………………………………......11
3- Descripción del Negocio……………………………………………….....34

Capítulo III: Marco Metodológico

1- Definición de la población / Muestra / Target…………………………..36

2- Tipo de Investigación (Exploratoria / Descriptiva)………………….…..36
3- Tamaño de la muestra………………………………………………….....38
4- Trabajo de Campo………………………………………………………....40

Capítulo IV: Presentación y análisis de Resultados

a) Cualitativos (Matriz de la entrevista)……………………………………..43

b) Cuantitativo (Láminas de encuestas)……………………………………47

2
Conclusiones y Recomendaciones…………………………………………….......56

Bibliografía…………………………………………………………………………….59

Anexos…………………………………………………………………………………60

3
INTRODUCCIÓN

El presente trabajo está estructurado en cinco capítulos, los cuales se mencionan

a continuación:

Capítulo I: En este capítulo encontrarán el planteamiento del problema, los

objetivos (general – específicos), la justificación y las limitaciones del tema
estudiado.
Capítulo II: Se refiere al marco teórico referencial para soportar la
investigación. En este capítulo encontrarán los antecedentes relacionados al tema
de investigación, referencias históricas con empresas de dichas características,
las bases legales y teóricas que definen las variables a estudiar.
Capítulo III: Plantea el tipo, diseño, nivel y modelo de la investigación. Se
describe la población y la muestra a utilizar para obtener la información necesaria
de la investigación.
Capítulo IV: Consta de la presentación y análisis de resultados, después de
aplicado el instrumento. Se presentan los resultados a través de tablas y gráficas,
y se realiza un análisis de cada Ítem que compone el cuestionario aplicado.
Capítulo V: Describe las conclusiones del autor y las recomendaciones para
solucionar la problemática planteada.

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CAPITULO I:
EL PROBLEMA

1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Dado al crecimiento del parque automotriz a nivel nacional, particularmente en el

área Metropolitana de Caracas, ¿sería viable la apertura de un establecimiento en
la zona de los Altos Mirandinos, para ofrecer al público el servicio de
mantenimiento del sistema de frenado de los Vehículos?

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2.- OBJETIVO GENERAL.

Analizar el mercado potencial para Establecer un taller exclusivo para el servicio y

mantenimiento del sistema de frenos automotrices, en el Área de San Antonio De
Los Altos para el segundo semestre del año 2008.

3.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

 Indagar a través de un estudio de mercado el nivel de aceptación de un

taller dedicado exclusivamente al Servicio y Mantenimiento del sistema de

frenos automotrices en el área de los Altos Mirandinos.

 Identificar las Fortalezas y Debilidades que tienen otros Centros de

talleres similares.
 Identificar las preferencias de los consumidores en cuanto a los diversos

servicios que ofrecen los Centros de de talleres de servicio y mantenimiento

de frenos.

 Determinar los motivos que impulsan a visitar los Centros de talleres de

servicio y mantenimiento de frenos.

 Establecer los factores claves de éxito para un establecimiento de

servicio y mantenimiento de frenos.

 Evaluar la posibilidad de expandir el negocio mediante el sistema de

Franquicias

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4.- JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACÓN.

Debido a que en Venezuela en los últimos años, ha habido un aumento

significativo del gasto público que ha realizado el gobierno nacional, sumado a la
regulación de las tasas de interés y al impresionante aumento de la liquidez
monetaria, muchas personas se han visto tentadas a la adquisición de vehículos,
bien sea para renovar el que ya tienen o protegerse de la inflación, lo que ha
traído como consecuencia un aumento exponencial en las ventas de automóviles
sin precedente alguno y que los concesionarios no han podido satisfacer la
creciente demanda, adicionalmente no están preparados para una estructura de
post venta o servicio tan amplia, es por ello que las citas para el mantenimiento
vienen dadas después de un mes, si a esto le sumamos que el sistema de frenos
(Pastillas, Discos, Bandas y Tambores) son materiales de consumo, de manera tal
que quedan fuera de la garantía del vehículo, es decir, una vez que se consumen,
aunque el vehículo esté en garantía, es un servicio que se paga.

Es importante destacar que el sistema de frenos es un componente de máxima

seguridad del vehículo, de manera que es prioritario hacerle el mantenimiento.

Adicionalmente, apartando el servicio que pudiera ofrecer las redes de

concesionarios, el cual es de alta calidad pero sumamente costoso, las otras
alternativas de talleres locales normalmente son de bajos estándares de limpieza,
atendidos por personas de baja capacitación y nivel de atención al público los
cuales no ofrecen ni la confianza ni la satisfacción deseada por el cliente.
La selección de un sistema de franquicia luego de ensayar con la apertura del
primer taller en Los Altos Mirandinos, es una alternativa viable para la expansión
del negocio a nivel nacional, se deriva de un conocimiento previo del negocio
sumado a la correspondiente experiencia comercial y al aumento del tamaño del
negocio sin tener que recurrir a inversión propia o altos costos de financiamiento
que permita un aumento en red de sucursales por cuenta propia. Además el

7
sistema de franquicias permite un crecimiento más rápido y exponencial
aprovechando eficientemente las economías de escala.

5.- LIMITACIONES.

Las Limitaciones de un Taller de Reparación de Frenos, es competir con los

concesionarios, muchos clientes al comprar un vehículo nuevo y de lujo van a
preferir servirse de los concesionarios, ya que el concesionario va a garantizar el
trabajo con piezas originales, que solamente ellos están autorizados a vender ya
que vienen directamente de la casa matriz.

Otra Limitación, es que muchos vehículos tienen un sistema de frenos altamente

sofisticado, con sensores ABS, los cuales para entender su funcionamiento y
posterior reparación, se necesita de personal altamente calificado y maquinarias
con tecnología de punta, que sólo un concesionario debe tener por reglamento,
por ejemplo, detectar la falla de un sensor ABS, se hará solo con un sistema
computarizado, estos sistemas muchas veces son exclusivos porque las
herramientas para su diagnóstico las poseen solo los concesionarios, así que ese
segmento (aunque pequeño) de vehículos será una limitación para nosotros,
mientras el trabajo sea sólo mecánico no habrá inconvenientes, el problema se
presenta cuando algún componente electrónico de los frenos se dañe y nuestro
computador no este actualizado y no logremos darle solución al cliente.

6.- DELIMITACIONES.

La Delimitación de nuestro Taller y posterior sistemas de Franquicias, estará

sujeta al área geográfica y al tipo de población, estableciendo así las distancias
prudentes y exclusividad de zona para nuestros franquiciados.

Entre otras delimitaciones que se pueden tomar en cuenta es la cantidad de

población y comercios que estén presentes, ya que en la mayoría de los casos la

8
preferencia de los usuarios es la cercanía a su lugar de trabajo (de la mano de la
calidad y eficiencia del servicio); de esta misma manera las franquicias estarían
localizadas en un lugar visible y fácil de asociar por los clientes.
 Necesidad De Información
 Información Primaria.
Esta Información la que es inexistente se obtendrá con una serie de encuestas
cuya presentación es a posteriori.
 Información Secundaria.

En Los Altos Mirandinos la Población es de aproximadamente 500.000 Habitantes

( Entendemos Por Altos Mirandinos, a las Poblaciones de Los Teques, San Pedro
De Los Altos, San Diego de los Altos, San José De Los Altos, Carrizal y San
Antonio De Los Altos) Poblaciones estas muy cercanas entre si.

Específicamente El Distrito Los Salías en Donde Se encuentra San Antonio de Los

Altos, Cuenta según el Último censo (2001) mas de 80.000 Personas, esta es una
ciudad que se caracteriza por ser de clase media en donde la mayoría de sus
habitantes, gozan de un respetable poder de compra y es llamada ciudad
dormitorio, cuyos habitantes se desplazan todos los días a sus trabajos a través
de la carretera Panamericana en sus vehículos, generalmente a la Capital
Caracas.
Ahora Bien, partiendo de los datos del censo que en San Antonio hay un total del
20,090 Viviendas, a un promedio de 2 vehículos por familia tenemos un
aproximado de 40000 Vehículos, claro estos datos van actualizados, ya que la
población en los últimos 6 años ha crecido e innumerables jóvenes han entrado en
la edad de poder conducir (los 18 años), esto hace aun mas grande el parque
circulante automotor de la zona. Según también los datos del Censo el %
geométrico de crecimiento para San Antonio de los Altos es de 2%, tenemos
entonces un aproximado de 80000 (1,2)^6 = 90.092 Hab. Si aplicamos la misma
tasa para los vehículos, tenemos que podrían estar circulando alrededor de 45.000
Vehículos. (bastantes vehículos, para una ciudad de las dimensiones de San

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Antonio) y aproximadamente unos 80.000 Vehículos en todos los Altos
Mirandinos, incluyendo, Carrizal, Los Teques, San Diego De Los Altos, San Pedro
De Los Altos y San José De Los Altos.
En San Antonio De Los Altos existen solamente dos Talleres de reparación de
Frenos, y en La Ciudad De Los Teques solamente tres talleres de relativa
importancia, considerando la red de Concesionarios, los cuales están presente en
su totalidad, (Al menos en las marcas mas importantes), a saber: Ford, General
Motors, Fiat, Mitsubishi, Volkswagen, Toyota, Hyundai, Chrysler.
En cuanto al costo de un servicio de mantenimiento de frenos de un vehiculo en
un concesionario, como por ejemplo puede ser una pick up Dodge Ram T2500, de
cerca 1.000 de Bs. Este costo puede ser reducido significativamente, ya que un
juego de pastillas de frenos no originales de calidad óptima como por ejemplo
puede ser un juego de pastillas marca Wagner made in USA, se puede localizar
entre 150 y 250 en el mercado, a esto le sumariamos el costo de la mano de obra
incluyendo la rectificación de discos, supongamos un costo mano de obra de 50
Bs. Por 1.5 horas de trabajo, estaríamos en el orden de 75 Bs, más los 250 Bs. En
caso extremo de costo de repuestos, estaríamos hablando de unos 325 Bs., mas
impuesto, coste netamente inferior al que ofrece el concesionario, y otorgando
calidad en repuestos.

En cuanto a las informaciones sobre las dimensiones y características que debe

tener un taller de frenos modelo, la presentaremos, más adelante.

10
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO

1.- LEYES:

Para el inicio y buen desarrollo de nuestro taller exclusivo para el servicio y

mantenimiento de frenos automotrices, es necesario ampararnos en ciertas leyes
venezolanas, en un principio tendremos que registrar la marca a través del
Servicio Autónomo de Propiedad Intelectual S.A.P.I. Cumpliendo con la Ley de
Registro Público y Notariado, se hará el debido registro del taller, también
debemos tomar en cuenta el Código Orgánico Tributario, el Código de Comercio,
la Ley Orgánica del Trabajo, la Ley Orgánica del Servicio de Seguridad Social, la
Ley del Régimen Prestacional de Vivienda y Hábitat, la Ley del Régimen
Prestacional del Empleo y la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio
Ambiente del Trabajo. Adicionalmente debemos hacer los pagos correspondientes
a las ordenanzas municipales, con la finalidad de estar solventes y poder operar a
cabalidad.

2.- CONCEPTOS GENERALES

2.1. Frenos del Automóvil:

Los Frenos, son dispositivos para reducir la marcha o detener el Automóvil.

Pueden ser accionados por dispositivos Mecánicos, Hidráulicos, Neumáticos o
Eléctricos. Sin embargo, básicamente, todos funcionan de la misma manera: al
pisarse el pedal del freno, un dispositivo de accionamiento comprime las zapatas o
pastillas contra los tambores o los discos giratorios incorporados a las ruedas, y el
rozamiento así generado reduce la velocidad de rotación de las ruedas.

11
Las zapatas y pastillas hasta hace unos 15 años atrás estaban forradas con
material de amianto, que se caracteriza por su alta resistencia al calor y al
rozamiento. Pero debido a que se ha descubierto que el amianto es cancerígeno,
estas han sido suplantadas y forradas con otros materiales abrasivos.

Las pastillas de frenos pueden ser catalogadas en dos grandes grupos:

a) Los Sintéticos. (Pastillas metálicas)

Los materiales sintetizados contienen fibras metálicas: Bronce, hierro, y fibras de

cerámica y grafito. Estos polvos metálicos se mezclan, después son polimerizadas
a temperaturas bajo alta presión.

El coeficiente de fricción de este tipo de pastillas de frenos es elevado y queda

estable, tanto sobre un revestimiento seco, como mojado. La duración es superior
a una pastilla del tipo orgánico, sobre 12.000 Km.

El calor desprendido de un material sintético es más elevado que de un mineral

orgánico. Así, necesita un revestimiento en cerámica sobre la base de las
pastillas a fin de aislar los pistones del estribo y poner en ebullición él líquido de
frenos.

b) Los Orgánicos. (Pastillas libres de asbesto)

Los materiales orgánicos contienen polímeros: fibras de aramida, de grafito y

fibras de metal, añadidas resinas que le dan la flexibilidad. El material de fricción
está fijado a la pastilla por pegamentos especiales. Estos materiales necesitan un
rodaje térmico. Durante los primeros kilómetros, frenar moderadamente y
progresivamente, evitará "quemar" las patillas: formación de una capa vitrificada
(helada). Estos materiales son de una indudable eficacia en todas las
circunstancias.

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El coeficiente de fricción de estas pastillas es elevado, su utilización es pues más
rápida que la de una pastilla sintética, sobre los 8.000 Km. en utilización GRAN
TURISMO.

El calor desprendido durante el frenado es inferior al de una pastilla sintética,

permitiendo así una mayor duración del disco.

Últimamente se ha incluido otra clasificación:

c) Los Semi-Metálicos,

Son una pastilla intermedia de los dos grupos antes expuestos, y que tienen
componentes de ambos.

2.2.- Sistema de Frenos:

Un Sistema de frenos es un grupo de partes y piezas que funcionan al presionar el
pedal de frenos.

Los frenos constituyen uno de los sistemas de seguridad activa más importantes
dentro de un automóvil, su función es desacelerar el giro de los neumáticos para
así lograr detener el vehículo. En virtud de esto los fabricantes dedican gran parte
de su tiempo y esfuerzo al desarrollo de sistemas de frenado más efectivos.

Desde los primeros sistemas colocados en las ruedas delanteras por la marca
italiana Isotta-Fraschini, en 1900, hasta los últimos avances como el sistema ABS
que evita que los cauchos se deslicen, permitiendo mantener el control del
vehículo aún en una situación extrema, los frenos han sido los encargados de
prevenir los accidentes o cualquier tipo colisión en las calles y autopistas.

13
2.3.- Función de un sistema de frenos y las cualidades que debe reunir.

Su principal función es disminuir o anular progresivamente la velocidad del

vehículo, o mantenerlo inmovilizado cuando está detenido.

El sistema de freno principal, o freno de servicio, permite controlar el movimiento

del vehículo, llegando a detenerlo si fuera preciso de una forma segura, rápida y
eficaz, en cualquier condición de velocidad y carga en las que rueda. Para
inmovilizar el vehículo, se utiliza el freno de estacionamiento, que puede ser
utilizado también como freno de emergencia en caso de fallo del sistema principal.
Debe cumplir los requisitos de inmovilizar al vehículo en pendiente, incluso en
ausencia del conductor.

Un freno es eficaz, cuando al activarlo se obtiene la detención del vehículo en un

tiempo y distancia mínimos. La estabilidad de frenada es buena cuando el
vehículo no se desvía de su trayectoria. Una frenada es progresiva, cuando el
esfuerzo realizado por el conductor es proporcional a la acción de frenado.

2.4.- Tipos de Frenos:

 Frenos Mecánicos: Este tipo de freno consistía en un cable que al momento

de ser presionado con el pie, transmitía la potencia necesaria para detener el
vehículo. El sistema dejó de ser funcional cuando nuevos y potentes motores
empezaron a desarrollar altas velocidades, requiriendo un gran esfuerzo físico
para conseguir desacelerar el automóvil. El sistema evolucionó en los frenos
hidráulicos, que con un menor esfuerzo conseguían una potencia de frenado
mucho mayor.
 Frenos hidráulicos: Los frenos hidráulicos están divididos en dos tipos de
sistemas fundamentales: los sistemas hidráulicos, propiamente dichos y los
basados en materiales de fricción. En los sistemas hidráulicos, cuando el freno
del vehículo es presionado, un cilindro conocido como “maestro” dentro del

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 motor, se encarga de impulsar líquido de frenos a través de una tubería hasta
los frenos situados en las ruedas, la presión ejercida por el líquido produce la
fuerza necesaria para detener el vehículo.
Las pastillas ó materiales de fricción, suelen ser piezas metálicas o de
cerámica capaces de soportar altas temperaturas. Estas piezas son las
encargadas de crear fricción contra una superficie fija (que pueden ser
tambores ó discos), logrando así el frenado del vehículo; las pastillas son
piezas reemplazables que sufren de desgaste y deben ser revisadas y
cambiadas en forma periódica.

2.5.- Frenos Hidráulicos:

2.5.1.- Frenos de tambor:

Es un sistema bastante antiguo, y que comúnmente se usa en algunos autos para

bajar costos y sólo en las ruedas traseras. Los autos más nuevos y de mayor
tecnología lo están discontinuando. Este tipo de frenos constan de tambor
metálico sujeto a la rueda, un cilindro de rueda, pastillas y resortes de regreso. La
presión hidráulica ejercida desde el cilindro maestro, causa que el cilindro de
rueda presione las pastillas contra las paredes interiores del tambor, produciendo
descenso de la velocidad correspondiente.
En la actualidad los frenos de tambor se utilizan solamente en las ruedas traseras
y con ciertos vehículos, ya que los frenos de disco gozan de una mayor fuerza de
frenado por lo que se utilizan en la mayoría de los automóviles como frenos
delanteros, aunque la tendencia indica que la gran mayoría de los carros
terminarán usando frenos de disco en las cuatro ruedas.

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Un freno de tambor, esta fijado a la rueda por medio de tornillos, en cuyo interior
van alojadas las zapatas (B), provistas de forros de un material muy resistente al
calor y que pueden ser aplicadas contra la perifería interna del tambor por la
acción del bombín (C), produciéndose en este caso el frotamiento de ambas
partes.
Como las zapatas van montadas en el plato (D), sujeto al chasis por el sistema de
suspensión y que no gira, es el tambor el que queda frenado en su giro por el
frotamiento con las zapatas.

Dispositivo de frenado
de tambor y zapatas.

Detalle freno de tambor.

16
2.5.2.- Frenos de disco:

Los frenos de disco consisten en un rotor sujeto a la rueda, y un cáliper que sujeta
las pastillas del freno. La presión hidráulica ejercida desde el cilindro maestro
causa que un pistón presione “como una almeja” las pastillas por ambos lados del
rotor, esto crea suficiente fricción entre ambas piezas para producir un descenso
de la velocidad o la detención total del vehículo.

Los Frenos de disco sustituyen el tambor por un disco, que también se une a la
rueda por medio de tornillos. Este disco puede ser frenado por medio de unas
plaquetas ó pastillas (B), que son accionadas por un émbolo (D) y pinza de freno
(C), que se aplican lateralmente contra él deteniendo su giro. Suelen ir
convenientemente protegidos y refrigerados, para evitar un calentamiento
excesivo de los mismos.

Dispositivo de freno de disco.

17
Detalle de freno de
disco ventilado.

18
Detalle de freno de disco.

2.5.3.- Frenos ABS (anti-block-system):

El sistema ABS (Anti-Block Brake System) o Sistema Antibloqueo de Frenos,

consiste en un mecanismo instalado en el sistema de frenado de los vehículos que
impide la inmovilización de las ruedas cuando el conductor aplica el freno de
manera brusca. Cada una de las ruedas cuenta con un sensor que determina las
revoluciones y detecta cuando alguna rueda disminuye la cantidad de giros en
comparación con un valor predeterminado. De suceder, el sistema ABS ordena la
disminución de la fuerza del frenado e impide el bloqueo.

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El sistema de frenos antibloqueante ABS, utiliza una serie de sensores, y una
computadora que ajustan la presión de los frenos automáticamente. Mientras se
aplican los frenos, la computadora maneja la información de velocidad de las
ruedas, a través de sensores. Si la computadora detecta que una de las ruedas
está a punto de bloquearse, envía una señal al modulador hidráulico para reducir
la presión y reaplicar presión en los frenos varias veces por segundo, por el tiempo
que se mantenga firme la presión en el pedal.

El proceso es muy parecido al frenar con la técnica de pisar el pedal varias veces,
la cual se utiliza con los frenos convencionales. Sin embargo, el sistema de frenos
ABS lo hace mucho más rápido y con mayor exactitud que lo que un conductor
podría hacer, lo cual, le permite concentrarse libremente en evitar los obstáculos.

En pruebas de frenos, cuando las ruedas de un vehículo no están equipadas con

el sistema de frenos ABS se bloquean en una posición, con el riesgo de perder el
control; mientras que el sistema ABS generalmente provee una parada más corta
y controlada. Esto sin embargo, depende de muchos factores como la superficie
de la carretera, severidad de la frenada y la velocidad inicial del carro.

Principales ventajas del ABS

- Mayor control de dirección y estabilidad.

- Se reduce la tendencia a 'planear' sobre piso mojado.

- Reduce el desgaste de las llantas, al evitar frenadas bruscas y patinadas.

- Aumenta el recorrido de frenado sobre superficies con poca adherencia.

El funcionamiento del sistema ABS sobre el asfalto es sorprendente. Según las

pruebas experimentales, un vehículo equipado con el dispositivo recorre un 25 por
ciento menos de distancia cuando frena, si viaja a 120 kilómetros por hora.

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Un vehículo que circula con dos ruedas sobre el pasto y dos sobre asfalto
presenta una respuesta diferente si tiene ABS, pues registra un frenado más largo
pero más efectivo, ya que evita patinar.

En esta situación particular, el sistema toma como parámetros los valores que
captan los sensores que están sobre el césped porque indican menor adherencia.
De esta manera no se bloquean las ruedas que van sobre la superficie adherente.

En cambio, en una situación igual, un vehículo sin ABS bloquea las llantas que
ruedan sobre el asfalto, produciendo un giro violento (trompo) del vehículo hacia
ese lado. Las ruedas que se bloquean son las que tienen mayor adherencia.

Cuando se frena bruscamente, incluso cuando el conductor se 'para' sobre el

pedal y el auto cuenta con ABS, el vehículo ofrece mayor maniobrabilidad gracias
al principio de tira y afloje del sistema. Esto incluso permite esquivar un obstáculo
durante el recorrido de frenado, lo que no sucede si se carece de ABS, ya que las
ruedas se traban e impiden casi por completo la maniobra.

Inconvenientes del ABS

A veces, el ABS causa dificultades. Es el caso del sistema que se monta en los
vehículos de tracción en las cuatro ruedas, en los que el conductor intenta frenar
en barro o arena. Allí el funcionamiento prematuro alarga la distancia de frenado.
El sistema recibe la información sobre ruedas que se bloquean, porque están
patinando, y entra en funcionamiento.

Pero la suelta antes que frene lo suficiente. En algunas situaciones específicas, es

necesario bloquear las llantas, para que opongan mayor resistencia al
deslizamiento. Por ejemplo, en piso suelto (superficies como gravilla o arena) y en
descensos pronunciados y peligrosos, donde se necesita disminuir la distancia de
frenado.

Actualmente la única alternativa para desactivar el ABS y acometer travesías fuera

del camino es la de retirar su fusible eléctrico, ya que no existe un botón que

21
permita hacerlo a voluntad, como sucede en algunas motos. Sin embargo, al
retirar dicho fusible seguramente se alterará el funcionamiento de otros
dispositivos del vehículo.

3.5.4.- Freno de mano:

El freno de mano ó “freno de estacionamiento” como es conocido en algunos

lugares, evita que un vehículo estacionado se ponga en movimiento por si solo,
aun cuando este sistema puede ser utilizado, si es necesario, como freno de
emergencia durante la marcha del vehículo

Normalmente consiste en una palanca o pedal que se encuentra al alcance del

conductor; unida mediante un cable metálico a la leva de freno. Al accionarlo, las
levas ejercen presión sobre las balatas de las ruedas traseras originando un
frenado, que en caso de producirse mientras el vehículo está en movimiento,
puede ser bastante brusco.
En la Figura, se aprecia el mando del freno de mano, a través de una palanca (1,
emplazada entre los asientos delanteros del vehículo), que por medio de varillas y
cables de Acero acciona los dispositivos frenantes de las ruedas. El cable principal
de mando se ramifica en la unión (2) en otros cables de acero (3), que se acoplan
en cada una de las ruedas.

22
2.5.5.- Lo más reciente:

Algunos expertos señalan que los frenos de discos pronto pasarán a la historia ya
que cada día los fabricantes anuncian nuevos mecanismos, fruto de incontables
horas dedicadas al desarrollo de sistemas de frenado originales, siendo un caso
notorio el de la marca alemana Porsche AG, pioneros en el diseño de los frenos
de cerámica, los cuales fueron incorporados hace un año a su modelo 911 Turbo.
Las ventajas de este nuevo sistema radican en su capacidad de repuesta sobre
pavimentos húmedos o secos, la estabilidad en la frenada, el menor peso del
conjunto y la larga vida de los discos. La eficiencia en el frenado, según los
técnicos de Porsche, no podrá aprovecharse al máximo hasta tanto no se
disponga de compuestos de caucho adecuados en los neumáticos y de un sistema
ABS desarrollado específicamente para este tipo de discos. Los técnicos auguran
un promisorio futuro para los frenos de cerámica, ya que pueden montarse en el
sistema actual, sustituyendo los discos y las pastillas de freno, sin que sea
necesario cambiar los pistones, el mecanismo de servo u otros componentes del
equipo de frenos.

2.6.- Ventajas que representan los frenos de disco frente a los de tambor.

Las principales ventajas son:

 El equilibrio de las presiones en ambas caras del disco suprime toda reacción
sobre el eje (delantero o trasero) del vehículo; además, estas presiones axiales
no producen deformaciones de la superficie de frenado.
 La dilatación transversal bajo el efecto del aumento de temperatura tiende a
disminuir el juego entre disco y pastillas; de todas formas, esta dilatación es
más pequeña que la radial de los frenos de tambor, lo que facilita el reglaje y
simplifica los dispositivos de reglaje automático.
 El disco se encuentra al aire libre y, por ello, su refrigeración está asegurada,
retardándose la aparición del fading.

23
 Los cilindros de freno están situados en el exterior y son mejor refrigerados que
en los frenos de tambor, resultando más difícil la aparición del fading por
aumento de temperatura del líquido de frenos.
 Menor peso total, que en un automóvil de turismo puede llegar a suponer hasta
100 Kg.
 Mayor facilidad de intervención y sustitución de las guarnituras.

2.7.- La fuerza de frenado:

La fuerza de frenado se reparte de manera desigual, pues al ser frenado un

vehículo que se encuentra en movimiento, la fuerza de inercia (I) aplicada a su
centro de gravedad (G), forma con las fuerzas de frenado (F1) y (F2) un par que
obliga a inclinarse hacia abajo al vehículo de su parte delantera, mientras que en
la trasera ocurre lo contrario. Decimos que el peso del vehículo ha sido transferido
en parte al eje delantero, al mismo tiempo que el trasero se ha deslastrado.

24
 Esfuerzos desarrollados en la acción de frenado.

Debido a esto la fuerza de frenado debe de estar repartida entre los ejes con
relación al peso soportado por los mismos; dependiendo de la distribución de los
distintos mecanismos, como motor, caja de velocidades, depósito de combustible,
etc., y de la transferencia de peso al frenar (que depende fundamentalmente de la
altura del centro de gravedad), peso total del vehículo y distancia entre ejes.
En cuanto a la eficacia del frenado, deben de ser exactamente iguales en las dos
ruedas de un mismo eje, para evitar “tiros” hacia uno de los lados, que provocarían
la inestabilidad del vehículo en las frenadas.

2.8. Distancia de parada – Definición:

Se llama así al espacio recorrido por el vehículo desde que se accionan los frenos
hasta que se detiene completamente. La distancia de parada depende de la
presión que se ejerza sobre el pedal del freno (fuerza de frenado), de la fuerza de
adherencia del neumático con el suelo, de la velocidad con que marcha el vehículo
en el momento de frenar, de la fuerza y dirección del viento, etc. No dependiendo
para nada del peso del vehículo, sino del cuadrado de la velocidad y de la eficacia
de los frenos. Por esto, la distancia de parada es igual para un vehículo pesado
que para un turismo, siempre que la velocidad y eficacia de los frenos sean las
mismas.

2.9.- Líquido de frenos

Este fluido se encarga de transmitir la presión ejercida desde el pedal del freno
hasta los cilindros de la rueda, para que la fricción entre pastillas, discos, bandas y
campanas reduzca la velocidad del vehículo.

25
2.9.1.- Características del líquido de frenos

Un buen líquido debe:

- Mantener su viscosidad (capacidad para fluir) tanto a temperaturas altas como

bajas.

- Ser compatible con las partes de caucho para evitar reacciones como
hinchamiento, ablandamiento excesivo o rotura, con lo que se ocasionan
atascamientos en el sistema y fugas de líquido.

- No permitir la corrosión o el ataque químico a piezas metálicas, pues esto puede

bloquear el sistema o permitir peligrosas fugas.

- Mantener el punto de ebullición alto, es decir, soportar altas temperaturas sin

hervir. La resistencia a la temperatura de un líquido se define según su
clasificación DOT (Departament Of Traffic), entre más alto se este número, mayor
será la resistencia del líquido al calor, ejemplo un DOT 3 tendrá menor resistencia
que un DOT 4 o 5.

2.9.2.- Factores que afectan la calidad del líquido de frenos

El líquido de frenos se puede deteriorar por el calor, el paso del tiempo, la

humedad ambiental (es hidrófilo) y la contaminación con residuos de caucho de
los pistones, lo que afecta el funcionamiento general del sistema.

En particular, el exceso de temperatura es el peor enemigo del líquido de frenos,

ya que provoca su evaporación y la invasión del circuito hidráulico con aire
comprimido, lo que ocasiona un recorrido largo del pedal.

26
2.10.- Recomendaciones para tener en buen estado el sistema hidráulico de
frenos

- Purgue el sistema de frenos como mínimo cuatro veces al año, con el fin de
eliminar las burbujas de aire que se forman; pues este es uno de los factores
principales por los que se pierde eficiencia en la frenada.

La presencia de aire en el circuito se da por causa de un nivel bajo en el

dispositivo del líquido de frenos, bajas especificaciones del punto de ebullición del
líquido, fugas en el circuito o por uso excesivo del pedal de freno en descensos
prolongados.

- A medida que se produce desgaste de pastillas o bandas, el espacio resultante

debe ser ocupado por el líquido, lo que hace que el nivel en el depósito baje. En
este caso, debe ser completado, para evitar la presencia de líquido en el sistema.

- Cambie completamente el líquido de frenos cada vez que se cambien las

pastillas. O cada seis meses.

2.11.- Recomendaciones para la sustitución de las pastillas de frenos

A Continuación Presentaremos un manual para el Desmontaje/Montaje de las

pastillas de Freno

MANUAL TÉCNICO DE LA PASTILLA DE FRENO

DESMONTAJE Y MONTAJE DE PASTILLAS DE FRENO DE DISCO PARA

VEHÍCULOS DE MENOS DE 3,5 t.

MEDIDAS DE SEGURIDAD.

El sistema de freno es un elemento crítico para garantizar la seguridad del

vehículo, con lo cual todas las piezas que lo componen son imprescindibles para

27
tal fin. Toda manipulación del sistema debe ser llevada a cabo con extremo
cuidado y por profesionales cualificados. Un error en dicha manipulación, puede
llevar al fallo completo del sistema.

Estas instrucciones sirven de guía para sustituciones de pastillas de freno, sin

entrar en las diferentes configuraciones de los sistemas. Si se necesitase más
información es imprescindible acudir a los manuales específicos de cada modelo o
preguntar al fabricante del material de fricción.

Se deben siempre reemplazar las pastillas de las dos ruedas de un mismo eje.
Usándose siempre las pastillas adecuadas para ese modelo en concreto. Las
pastillas de reposición deben ser siempre nuevas NO se debe emplear jamás
material usado anteriormente.

IMPORTANTE:

 El material de fricción de las pastillas, así como los discos, no deben entrar en
contacto con grasas, lubricantes, limpiadores o productos de origen mineral, ya
que podrían causar la ineficacia del sistema de frenado. si esta contaminación
se produjese es recomendable la sustitución del material afectado.

 Para la sustitución de las pastillas debe ser empleadas herramientas

especificas que no causen daños al material de fricción, no deben contener
aristas cortantes que puedan dañar las pastillas. los aprietes deben ser los
especificados por el fabricante siendo realizados con una llave dinamométrica.

 Cualquier tipo de fallo en el sistema observado durante la instalación de las

pastillas nuevas, deberá ser subsanada para conseguir así, la garantía total del
correcto funcionamiento del sistema.

28
DESMONTAJE DE LAS PASTILLAS DE FRENO DE UN CALIPER FIJO DE
DOBLE PISTÓN.

1. Desmontar las grupillas o los dispositivos de retención, que impiden que se

suelten los pasadores. Así como si existen cables de avisadores de desgaste
desconectarlos.

2. Soltar los pasadores ayudándose de botadores. Tener cuidado si existen

muelles, clips, etc. ya que estos elementos pueden encontrarse bajo tensión y
deben ser retirados con cuidado.

3. Empleando una pinza expansora empujar las pastillas hacía atrás, con el fin de
conseguir que salgan de su alojamiento sin problemas.

4. Quitar las pastillas del alojamiento.

5. Llevar los pistones hasta el final de su carrera con la herramienta adecuada

para así, poder instalar las pastillas de freno.

DESMONTAJE DE LAS PASTILLAS DE FRENO DE UN CALIPER DE UN SOLO

PISTÓN Y PUENTE DESLIZANTE.

(ESTE PROCEDIMIENTO ES VÁLIDO PARA PINZAS CUYO ACCESO A LAS

PASTILLAS SEA DESDE LA PARTE SUPERIOR)

1. Desmontar las grupillas o los dispositivos de retención, que impiden que se

suelten los pasadores. Así como si existen cables de avisadores de desgaste
desconectarlos.

29
2. Soltar los pasadores ayudándose de botadores. Tener cuidado si existen
muelles, clips, etc. ya que estos elementos pueden encontrarse bajo tensión y
deben ser retirados con cuidado.

3. Empleando una pinza expansora empujar las pastillas hacía atrás, con el fin de
conseguir que salgan de su alojamiento sin problemas.

4. Quitar las pastillas del alojamiento, comenzando siempre por la del lado del
pistón.

5. Llevar el pistón hasta el final de su carrera con la herramienta adecuada para

así, poder instalar las pastillas de freno.

DESMONTAJE DE LAS PASTILLAS DE FRENO DE UN CALIPER FLOTANTE

DE UN SOLO PISTÓN.

(ESTE PROCEDIMIENTO ES VÁLIDO PARA PINZAS CUYO ACCESO A LAS

PASTILLAS NO
SEA POSIBLE DESDE LA PARTE SUPERIOR)

1. Si existe testigo de desgaste, desconectarlo.

2. Dependiendo del tipo de pinza con el cual estemos trabajando, desmontar los
tornillos de bloqueo del cuerpo de la pinza, que se encuentran unidos al porta
pastillas. Estos elementos de bloqueo pueden ser tornillos, resortes, guías o
pernos.

3. Empleando una pinza expansora o una palanca apropiada empujar las pastillas
hacía atrás, con el fin de conseguir que el cuerpo de la pinza salga sin problemas
de su alojamiento.

30
4. Suspenda el cuerpo de la pinza, con la ayuda de un gancho del muelle de la
suspensión. No es necesario en ninguno de los casos desmontar el latiguillo.

5. Retirar las pastillas de su alojamiento y empujar el pistón hasta el fondo para

proceder a la instalación de las nuevas pastillas.

PROCEDIMIENTO SIGUIENTE COMÚN A TODOS LOS TIPOS DE PINZA.

IMPORTANTE: SE DEBE PRESTAR UNA ATENCIÓN ESPECIAL A LA PÉRDIDA

DE LÍQUIDO DE FRENOS. YA SEA DESDE ALGÚN MANGUITO DAÑADO O
DESDE EL PROPIO DEPOSITO DE LÍQUIDO, YA QUE AL LLEVAR EL PISTÓN
HASTA SU POSICIÓN ORIGINAL EL LÍQUIDO LLENARÁ EL DEPOSITO, SI
ÉSTE SE ENCUENTRA MUY LLENO PODRÍA DERRAMARSE. RECORDEMOS
QUE EL LÍQUIDO DE FRENO PUEDE CAUSAR DAÑOS GRAVES SI NO SE
MANIPULA DE FORMA APROPIADA.

1. Con el fin de que las nuevas pastillas entren en su alojamiento se debe de

empujar los pistones hacía atrás, hasta que queden completamente alojado en su
cavidad.

2. Si la configuración de la pinza fuese fija de 4 pistones o flotante de 2 pistones,

se debe impedir que los pistones que hayamos llevado hasta su posición original
vuelvan a salir, cuando introducimos el resto de los pistones hasta su posición
original.

3. Si los frenos son combinados y se componen del sistema normal más un

accionamiento mecánico para el freno de estacionamiento, es muy importante
volver los pistones hacia atrás girando, o mediante tornillos reguladores, según la
configuración de la pinza.

31
MONTAJE DE LAS PASTILLAS.

1. Antes de colocar las pastillas debemos de lubricar con grasa que contenga
algún lubricante sólido (grasa de litio, grasa de molibdeno, etc.), las guías de la
pinza, las de soporte con los pistones.

2. Se deben colocar los testigos de desgaste en su alojamiento específico en las

pastillas.

3. Colocar las nuevas pastillas de freno, prestando especial atención a como iban
colocada, ya que existen muchos modelos que llevan posición.

4. Colocar los pasadores, los muelles, los resortes y los clips de cierre en la
posición original.

5. Conectar los testigos de desgaste al cableado del vehículo.

6. Apretar los tornillos de fijación de la pinza. Emplear siempre que sea posible
tornillos con autoblocante nuevos. Apretarlos con el par especificado por el
fabricante.

COMPROBACIÓN DEL FUNCIONAMIENTO.

Una vez finalizado el montaje de las pastillas del mismo eje, colocar las ruedas,
asegurándose que se les da el par recomendado por el fabricante. Bajar el
vehículo del elevador y verificar los siguientes puntos:

1. Comprobar el nivel del líquido de freno, rellenándolo si fuese necesario.

2. Pisar el pedal del freno repetidas veces, hasta que coja pedal. Pisar hasta su
punto máximo y mantenerlo durante unos segundos para comprobar que el pedal
no se va hacia abajo, lo que podría indicar que existe un problema en el sistema.

32
3. Es necesario explicar al cliente, que las primeras frenadas con las nuevas
pastillas deben de ser suaves y progresivas, ya que debe de haber un periodo de
adaptación de unos 300 km. para que la efectividad del material sea la necesaria.

4. Recordar que el sistema de freno debe de ser revisado cada 20000 km.

!IMPORTANTE:

PROBAR SIEMPRE EL VEHÍCULO PREVIAMENTE A SU ENTREGA

AL CLIENTE.

2.12.- Recomendaciones de los fabricantes, de acuerdo a los manuales de

uso y mantenimiento de los vehículos

A Continuación Presentamos un Manual de Mantenimiento para Vehículos

Siempre nos hemos preguntado con que frecuencia cada cuánto tiempo,
debemos de sustituir nuestras pastillas de frenos, o nuestras zapatas (En el caso
de los frenos posteriores).

Bien ante esta interrogante, no hay un criterio Standard, ya que el sistema de

frenos, siendo componentes de fricción, van a estar sujeto al uso, de manera que
mas usemos nuestros vehículos, mayor será el desgaste y como consecuencia, el
intervalo de sustitución, menor.

El desgaste de los frenos, también va a depender del estilo de manejo de cada

quien y por supuesto del tipo de caja de cambios que cada vehiculo tenga, por
ejemplo un vehiculo dotado con una caja de cambios automática va a consumir
mas los frenos que un vehiculo con una caja de cambios sincrónica, ya que este
último, tiene la ventaja de poder ayudar al conductor al frenado del vehiculo con
las velocidades reducidas.

33
Sin embargo, cada fabricante ofrece sus pautas y recomendaciones y concuerdan
en que por lo menos una vez al año o cada 15000 Kms., el sistema de frenos debe
ser chequeado en todos sus puntos.

3.- Descripción del Negocio:

Para instalar un taller de reparación modelo, necesitaríamos el siguiente capital y

espacio físico:

En cuanto al Galpón:
El espacio idóneo, es un Galpón de unos 400 Mts2.
Compra del Galpón: En caso de ser comprado, se considera un costo promedio
de Bs. 1.000 x mt2 (En la zona de los altos Mirandinos), necesitaríamos un capital
de 400.000 de Bs. para adquirir el galpón.
Alquiler del Galpón: Existiendo la modalidad de alquilar el galpón y no comprarlo,
para alquilar un galpón de esas dimensiones el coste de alquilar en la zona es de
aproximadamente 4.000 de Bs., estos son cálculos son aproximados, debido a las
fluctuaciones constantes de los precios en la zona, producto de la importante
inflación reinante.

En cuanto a maquinarias:
Puentes Hidráulicos, por lo menos 5 puentes a razón de 10.000 Bs. C/U mas otras
herramientas y un buen stock de repuestos, estamos hablando de otros 400.000
Bs.

El total de la inversión estaría clasificado de la siguiente manera:

a) Si el Galpón se compra: se necesitarían cerca de 1.000.000 Bs. para poder
iniciar con un buen taller
b) Si el Galpón es Alquilado: Aproximadamente se de 500.000 a 600.000 Bs.

34
En las figuras anexas podemos tener una idea de las dimensiones del taller y
alguno de los equipos necesarios.

El Sayayín con los frenos desarmados Torneado de uno de los

.. discos de freno

Otra imagen del torneado Torneado de uno de los .

… tambores

Entrada de Frenos Monte Mauro, en El Cabotaje Los Teques

35
 CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

1.- Modelo De La Investigación

El modelo de la investigación realizada en el estudio del establecimiento de un

taller exclusivo para el servicio y mantenimiento de frenos automotrices, en el Área
de los Altos Mirandinos para el segundo semestre del año 2008, es de tipo
cualitativo y cuantitativo.

La De Tipo Cualitativo está enmarcada dentro de una investigación exploratoria y

se realizó a través de seis (6) entrevistas a expertos ya que, permite realizar una
descripción y un conocimiento lo más detalladamente posible del fenómeno o
situación observada, que en este caso es el establecimiento de un taller exclusivo
para el servicio y mantenimiento de frenos automotrices, en el área de los Altos
Mirandinos para el segundo semestre del año 2008.

La Cuantitativa está contemplada dentro de la investigación descriptiva y se

realizó a través de sesenta y ocho (68) encuestas a usuarios de frenos ya que,
previo a la aplicación del instrumento se codificará la información para las
variables cuantitativas.

2.- Tipo, Nivel y Diseño de La Investigación

El tipo de investigación, permite evitar equivocaciones en la elección del método

adecuado para un procedimiento específico. Uno de los aspectos fundamentales
en toda investigación es la decisión sobre el tipo de estudio a realizar.

Según Campo (1982), “El tipo de investigación es el esquema general o marco

estratégico que le da unidad, coherencia, secuencia y sentido práctico a todas las

36
actividades que se emprenden para buscar respuesta al problema y objetivos
planteados” (p.112).
La investigación, persigue evaluar el establecimiento de un taller exclusivo para el
servicio y mantenimiento de frenos automotrices, en el área de los Altos
Mirandinos para el segundo semestre del año 2008, ya que trabaja sobre
realidades de hecho y sus características fundamentales.

Así mismo se apoyará en una investigación de nivel bibliográfico, ya que se

revisarán materiales, tales como:
 Textos.
 Folletos.
 Trabajos de Grado realizados por otros estudiantes.
 Estadísticas sobre el crecimiento automotriz en los últimos períodos.
 Manuales.

Estos materiales de apoyo ayudan a sustentar la investigación ya que aportan

información fidedigna para la realización del Marco Teórico.

El diseño de la investigación, plantea buscar y maximizar la validez y confiabilidad

de la información y reducir los errores en los resultados. La confiabilidad, se refiere
a la consistencia, coherencia o estabilidad de la información recolectada.

El diseño, permite proporcionar una estrategia general, que determine las

actividades necesarias para llevarlas a cabo, en tal sentido, el objeto de esta
investigación, es contemplar la elaboración de una evaluación del establecimiento
de un taller exclusivo para el servicio y mantenimiento de frenos automotrices, en
el área de los Altos Mirandinos para el segundo semestre del año 2008.

37
3.- Tamaño de la Muestra:

Según Sabino (1996) “Una muestra es un conjunto de unidades, una porción de

un total, que nos representa la conducta del universo total”. (p.198).

La muestra de la investigación presentada, la conforman personas que posean

vehículos (tanto nuevos como viejos) y que viven y/o laboran en el área de los
Altos Mirandinos, y por consiguiente en base a esta muestra se pretende lograr los
objetivos de la investigación.

La muestra seleccionada fue no probabilística, la cual tiene como ventaja de

acuerdo a Hernández y Colaboradores (1991), “Que requiere no tanto de una
representatividad de elementos de una población, sino de una cuidadosa y
controlada elección de sujetos con determinadas características” (p. 231).

Para efectos de esta investigación, se empleó un muestreo no probabilístico de

tipo intencional. No probabilístico, porque es aquel en que cada elemento de la
población, tiene una probabilidad diferente de cero de ser elegido, e intencional
porque cada elemento de la población tiene igual probabilidad de ser seleccionado
para la muestra.

En la presente investigación, la muestra de la población de estudio, estará

conformada, por sesenta y ocho (68) personas.

La encuesta fue realizada en el área de los Altos Mirandinos, ya que es en esa

zona donde se va a implantar el Taller de frenos; por lo tanto para realizar el
cálculo utilizamos las siguientes fórmulas ya que se trata de una población infinita
de más de un millón de habitantes. Adicional se consideró el siguiente cuadro que
muestra el Nivel de Confianza de una Distribución Normal.

38
 Z2
2
n 4 E
1 Z2
1 x 2
N 4E

NIVEL DE CONFIANZA DISTRIBUCIÓN NORMAL

Z=80% = 1,282 Z=90% = 1,645 Z=91% = 1,96 Z=95% = 2

E= 5% E= 10% E= 4% E= 5%

Se tomo un Z al 90% de confianza y un error del 10%, por lo Tanto:

(1, 645) 2
4(0,10) 2
n  n  67,5965
1 (1, 645) 2
1 x
80.000 4(0,10) 2

39
4.- Técnica e Instrumento de Recolección de la Información
Es necesario determinar y plantear los métodos y las técnicas de recolección de
datos, así como el tipo de instrumento que se utilizará, para esto deberá tomarse
en cuenta todas las etapas anteriores, especialmente los objetivos, las variables y
el diseño de la investigación.
La técnica empleada en la presente investigación es la entrevista, que para Sabino
(1996), “Una forma específica de interacción social” (p. 174). Se aplicarán a los
gerentes, quienes suministraron información general de la actividad que se cumple
en materia de Recursos Humanos.
También se entrevistaron algunos empleados y dueños de los talleres de la zona,
para obtener información sobre las tareas, deberes, responsabilidades, así como
los requerimientos del mismo, todo ello, para conocer información de las
condiciones específicas que debería tener un taller de frenos.
El instrumento definido para recolectar la información, fué un cuestionario el cual
consta de (15) preguntas, con respuesta de periodicidad, afirmativas y/o
negativas, y una de opinión; el cual fue entregado a los clientes de talleres de la
zona de los Altos Mirandinos, con el objetivo de conocer a exactitud la aceptación
de un taller con las características ya mencionadas y evaluar a posteriori para una
probable expansión del negocio, mediante la modalidad del sistema de franquicia
de servicio y mantenimiento de frenos, así como las preferencias de los
consumidores, motivos que impulsan a los clientes a visitar estos centros y
establecer las características específicas de un taller de frenos, para ello utilicé 2
ayudantes aparte de mi persona en un total de 3 talleres de la zona, en cada Taller
se le daba un cuestionario a los usuarios o clientes que se encontraban en la sala
de espera mientras su vehículo era reparado, la inversión de tiempo no superaba
los 15 minutos por persona incluyendo la explicación inicial por parte del
encuestador ,la gente se mostró dispuesta, ya que de todas maneras se
encontraban a la espera de que su vehículo fuera reparado, de manera que no
sentían que su tiempo fuera vulnerado.

40
Los Talleres seleccionados fueron:
1. Frenos Los Salias, C.A. en San Antonio De Los Altos (total 20 encuestas)
2. Comercializadora de Frenos Omafel,C.A. Los Teques. (Total 20 Encuestas)
3. Frenos Sun, C.A.,Los Teques. (Total 28 encuestas)
El cuestionario, permitió la comunicación interpersonal establecida entre el
investigador y el sujeto de estudio, a fin de obtener respuestas escritas a las
interrogantes planteadas sobre el tema propuesto .El éxito y la facilidad de haber
realizado este cuestionario se debe a que los talleres ubicados en los Altos
Mirandinos, son todos clientes del autor del presente trabajo, ya que me dedico a
la importación y distribución de partes y piezas para frenos automotrices,
facilitando así la recolección de la información, esto ayudó a que los Dueños de
talleres tuviesen disponibilidad para que permitieran mi acceso y entrevistar los
usuarios.

41
CAPITULO IV

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

1.- Presentación

Después de finalizar la recolección de los datos en esta investigación, se llevó a

cabo la presentación de los mismos, como parte del trabajo, con el propósito de
obtener de estos, algunas conclusiones relacionadas con el problema planteado y
la hipótesis que lo orienta, este procesamiento de datos se realizó manualmente y
en este sentido, se ajustaron a un conjunto de actividades relacionadas entre sí,
que permitirán organizar los datos mediante este procedimiento.

Para la presentación de la información que se recolectó, en la investigación

propuesta se incluyeron pertinentemente algunas técnicas de tabulación y
gráficas, que permiten ilustrar los hechos estudiados atendiendo a las
características de los mismos y al conjunto de variables a analizar.

Según Sabino. (1996) “La tabulación, es una parte de proceso técnico en análisis
estadístico de los datos. La Operación esencial en la tabulación es el recuento
para determinar el número de casos que encajan en las distintas categorías” (p.
453).

Así mismo otra de las técnicas empleadas para la presentación de los resultados
en esta investigación es la graficación, que se define según

42
2.- Análisis

El tipo de análisis debe ser seleccionado en función de las características de los

datos obtenidos, (magnitudes, contenidos verbales, imágenes, etc.), el nivel de
medición y el diseño de investigación utilizado.

Según Campos (1982) “El plan de análisis es un aspecto muy importante, pues es
lo que determina si se da respuesta a la hipótesis o a las preguntas de
investigación” (p. 146).
Una simple recolección de datos, no constituye una investigación, es necesario
analizar, compararlos y presentarlos de manera que realmente lleven a la
confirmación o al rechazo de la hipótesis. Para analizar los resultados se requiere
relacionar los datos obtenidos y previamente organizados. En está investigación,
que se refiere al establecimiento de un taller exclusivo para el servicio y
mantenimiento de frenos automotrices en el área de los Altos Mirandinos para el
segundo trimestre del año 2008 y su posterior expansión mediante el sistema de
franquicias; se aplicó el análisis estadístico a la masa de datos, para establecer las
conclusiones y recomendaciones que se puedan derivar de estas.

43
 a)Cualitativos: Matríz de la entrevista

Cars, C.A.
Comercializadora de Frenos Corporación Exiauto, C.A Holly Import, C.A.
Preguntas Frenos Los Salias Frenos Sun Conclusiones e impresiones
Omafel,c.a.
Les parece interesante, ya que
1.- Diagnosticar a Seria Interesante y si el taller Actualmente no existe una Seria Interesante y si el Sería una buena alternativa para Una excelente opción para cubrir Buena alternativa para
es una rama muy necesitada en
través de un estudio de está diseñado con franquicia que ofrezca ese taller esta diseñado con cubrir la gran necesidad del servicio la creciente necesidad de cubrir la gran necesidad
la actualidad y con muchas
mercado el nivel de exclusividad y con un Team servicio, es una gran idea. exclusividad y con un automotriz, ocasionada por el elevado servicios en el área automotriz. del servicio automotriz,
deficiencias en el servicio que
aceptación de un taller identificado con el logo del Team identificado con el crecimiento de la industria. Tomando en consideración que las ocasionada por el elevado
se está prestando actualmente
y posterior sistema de taller, esto daría mas logo del taller, esto daría preferencias de los clientes, en los talleres encargados del crecimiento de la industria.
franquicias dedicadas confianza a la gente, los mas confianza a la gente, garantizar una calidad en el área. Así mismo señalaron, que la
exclusivamente al dueños mostraron cierto los dueños mostraron servicio y ofrecer variedad en Así mismo señalaron, que la gran demanda que tienen
Servicio y temor ya que podría ser una cierto temor ya que podría productos; de esto dependerá la gran demanda que tienen actualmente los
Mantenimiento de fuerte competencia para ellos. ser una fuerte confianza y fidelidad creada en sus actualmente los concesionarios concesionarios es por la
es por la credibilidad y credibilidad y confianza en
frenos. competencia para ellos. clientes.
confianza en lo que se refiere al
lo que se refiere al servicio
servicio que ellos prestan; y
que prestan; y que muy
que muy pocos talleres
pocos talleres han logrado
encargados de dicho servicio
ganarse la confianza; es
han logrado ganarse la
confianza; es por ello que al por ello que al formar una

formar una franquicia nos franquicia nos comentaron

comentaron que se debe tener que se debe tener en
en consideración la calidad del consideración la calidad del
producto a utilizar, personal producto a utilizar,
altamente calificado y contar personal altamente
con los equipos necesarios y
calificado y contar con los
actualizados con respecto a las
equipos necesarios y
necesidades del mercado.
actualizados con respecto a
las necesidades del
mercado.

Como ventajas, en su
mayoría coincidieron que la
- Calidad en el servicio. - Cuenta con los más avanzados - Puedes realizar tú solicitud de
2.- Identificar las Este es un mercado que Dudaba del éxito de la El Dueño de esta Franquicia debería ofrecer
- Personal Altamente calificado: Todo Equipos. servicio vía Internet.
ventajas que ofrecen al jamás se detendrá, por el franquicia: “No estoy seguro empresa, un Joven lo siguiente:
el personal técnico está calificado y - Garantía del servicio. - Personal calificado.
consumidor otros contrario es muy dinámico y que la gente vaya para una empresario, se mostró  Personal Altamente
certificado por Toyota Motors de - Servicio de Post-venta. - Atención personalizada.
Centros de talleres en fuerte crecimiento, franquicia”, ya que ellos (Los muy entusiasmado con la calificado, garantizando
Venezuela, garantizando así el mejor - Personal altamente calificado con -Repuestos 100% originales.
similares. atributos que pueden clientes) se dirigirán siempre a idea, sus palabras fueron: servicio y respuesta a la hora de cursos directamente desde la así el mejor servicio y
garantizar el éxito no solo del su taller de confianza. (Es e Excelente idea e asocio reparar o diagnosticar los vehículos. planta. respuesta a la hora de
negocio piloto, así como hacer notar que el Sr. Félix con Uds. reparar o diagnosticar

44
 a)Cualitativos: Matríz de la entrevista

- Reconocimiento del centro: Es el

también de la Franquicia. Pérez La Rosa, Dueño de la los vehículos.
Concesionario Toyota más grande y
Empresa “Comercializadora de  Contar con los más
moderno del país.
Frenos Omafren”, es Un señor avanzados Equipos.
Atención personalizada.
de unos 60 años de edad, ha  Atención personalizada,
- El espacio físico es agradable y
fundado la empresa hace mas confortable. con un servicio de pos-
de 40 años. - Uso de productos originales de la venta donde se pueda
marca Toyota. certificar la calidad del
- Servicio de Mantenimiento Express. servicio prestado.
 Un espacio físico
agradable y confortable,
donde exista una sala de
espera.
 Uso de productos
originales y/o de calidad
reconocida en el
mercado.
 Servicio de
Mantenimiento Express.
 Página en Internet
donde se pueda conocer
el funcionamiento de la
franquicia y donde pueda
existir un contacto
directo con el cliente.

3.- Identificar las El cliente se sienta importante No ve ninguna ventaja Un taller con personal - Ofrecen únicamente Preferencia en repuestos Preferencia en el uso de  Ellos mismos recalcan su
preferencias de los y no perdido a la espera de altamente calificado, productos originales Toyota. originales, debido a la calidad y productos amparados con deficiencia en cuanto al
consumidores en ser atendido entrenado y reclutado bajo - Servicio Express confianza de los mismos. la calidad Toyota. servicio se refiere,
cuanto a los diversos un estricto criterio de admiten sus limitaciones
servicios que ofrecen selección, con unas y falta de profesionalidad
los Centros de de instalaciones modernas, en muchos casos,
talleres de servicio y establecen una ventaja señalando así que un
mantenimiento. competitiva y comparativa taller exclusivo con una
sin igual, que pondría en imagen diferente
peligro inclusive talleres ofrecería un sin número
como el suyo. de ventajas ya que el
taller estaría capacitado

45
 a)Cualitativos: Matríz de la entrevista

para satisfacer al cliente

no solo en el ámbito
técnico, sino también en
cuanto a ofrecer un
servicio personalizado, en
donde el cliente se sienta
importante y no perdido a
la espera de ser atendido.
Principalmente recurren a los
concesionarios por mantenimiento; y a
nivel general los clientes prefieren a
Obviamente la necesidad
Exiauto como su concesionario,
principalmente por la calidad de su -Confianza en el servicio que se del mantenimiento de un
4.- Determinar los
La necesidad del La necesidad de recibir el Atención Personalizada, servicio, - Seguridad y garantía del uso presta. punto vital del Automóvil,
motivos que impulsan a
mantenimiento de un punto servicio de mantenimiento, es profesionalidad en la Garantía en el uso de productos exclusivo de repuestos originales - Fácil acceso a la zona. pero aquí lo interesante es
visitar los Centros de
vital del Automóvil la fidelidad a su taller prestación del servicio y Originales, Toyota. - Rapidez y calidad en el que el cliente va a sentir
talleres de servicio y
celeridad de respuesta en Ambiente agradable, - Fidelidad a la marca. servicio curiosidad por algo diferente
mantenimiento de Atención personalizada, - Mantenimiento y chequeo del
cuanto a reparación y y fuera de lo común, con
frenos. vehículo.
disponibilidad de Seguimiento al servicio prestado: una series de servicios que
repuestos. Chequeo mediante encuesta los talleres comunes no
telefónica días después del servicio; lo poseen.
cual crea confianza y seguridad en los
clientes.
- Amplio - Ambiente agradable.
5.- Establecer las - Productos originales y/o No Dio Detalles concretos - Rapidez en el servicio El Departamento de servicio cuenta Preferencia en el uso de
- Posee diferentes áreas para el - Buena distribución.
características amparados con alta calidad. - Agradable atención con 3.000 m2., dedicados productos originales y/o
uso exclusivo del servicio que se - Sala de espera confortable.
específicas del taller de - Buena atención - Amplio espacio físico exclusivamente a la atención de amparados con alta
desee.
frenos. - Limpieza del taller - Calidad del Servicio vehículos Toyota, con los más - Existe un área de espera calidad.Los encuestados se
avanzados Equipos y Herramientas confortable para los clientes que refieren básicamente a dos
para solucionar cualquier problema están realizando el servicio. tipos de clientes potenciales.
referente a Aire Acondicionado, 1. El Cliente de Bajos
Entonación, Rectificación de frenos, recursos, por ejemplo
0Motores y otros. quien es dueño de un taxi
modelo años 70, el cual
es su sustento, este va a
reparar el vehículo,
únicamente bajo una
necesidad extrema, o sea

46
a)Cualitativos: Matríz de la entrevista

cuando las pastillas se

han consumido al máximo
y rozan el metal con el
discos de frenos, la
preferencia de este
cliente es unía sola
“Precio”, quiere
reemplazar los frenos,
gastando lo menos
posible, y no le importa la
calidad del producto
2. Luego tenemos el cliente
que tiene un vehículo
modelo reciente a quien
no le importa tanto el
precio y su preferencia es
hacia la calidad tanto del
producto, como del
servicio.

47
B) Cuantitativos: Datos de la encuesta

1. ¿Tiene usted algún taller de frenos de su preferencia?

de los encuestados 60,2% respondio que si

tenian un taller de preferencia

39,8%

60,2%

SI NO

2. ¿Con qué frecuencia visita usted el taller de frenos?

0% Una Vez Al Mes

0% Cada 6 Meses
0%
Una Vez Al Año
4%

36% 25% Según Programacion De

Mantenimiento
Cada 6 Meses

Una Vez al año
35%
Según Programacion de

De los encuestados, el 36% visita un taller de frenos según la programación de

mantenimiento.

48
3. ¿Los Tiempos de espera para las citas cubrieron sus expectativas?

De Los Encuestados el 41% responsdio "A

Veces"cubren sus espectativas, y el 32% nunca

27%
32%

41%

Siempre A Veces Nunca

4. ¿Alguien recibió su vehículo y le colocaron protectores para que no se

ensuciara?

el 63% de Los Encuestados, el 63%

respondio que no se realizaba este servicio

37%

63%

NO SI

49
5. ¿Le gustaría tener este servicio?

De Los Encuestados, el 64% Respondio si le

gustaria recibir este servicio

36%

64%

SI NO

6. ¿Le hicieron un presupuesto, el cual le fue comunicado antes de iniciar el

trabajo?

De Los Encuestados, el 41% Respondio no

haber recibido presupuesto

41%

59%

SI NO

50
7. ¿El vehículo le fue entregado en el tiempo previsto?

De Los Encuestados, el 53% Respondio

"NO"

47%

53%

SI NO

51
8. ¿Alguien le llamó por teléfono comunicándole que su vehículo estaba listo
para la entrega?

De Los Encuestados, el 73% Respondio no

haber recibido llamada

27%

73%

SI NO

9. ¿La sala de espera era confortable?

De los Encuestados, el 76% respondio "NO"

SI
24%

NO
76%

SI NO

52
10. ¿Le ofrecieron servicio de transporte para llevarlo a una parada de Bus/Taxi
cercano?

De Los Encuestados, el 91% Respondio

"NO"

SI
9%

NO
91%

SI NO

11. ¿Le gustaría tener este servicio de Transporte en caso de necesitarlo?

De Los Encuestados, el 62% Respondio "SI"

NO
38%

SI
62%

SI NO

53
12. ¿Le explicaron detalladamente el trabajo realizado?

De Los Encuestados, el 81% Respondio

"NO"la explicaron

SI
19%

NO
81%

SI NO

13. ¿La factura explica detalladamente el trabajo hecho y los repuestos

empleados?

De Los Encuestados, el 88% Respondio

"NO"

SI
12%

NO
88%

SI NO

54
14. ¿Cuál es su grado de satisfacción por la calidad del Servicio Prestado?

De Los Encuestados, el 50% Respondio "Satisfecho",mientras que el

30% respondieron "Insatisfecho"

Completamente
Satisfecho
Insatisfecho 20%
30%

Satisfecho
50%

Completamente Satisfecho Satisfecho Insatisfecho

15. Si tiene alguna sugerencia en cuánto al servicio que le gustaría tener en un

taller de frenos, por favor indique

0%
4% 1%
24%
19%

20%
32%

Rapidez Calidad Personal Calificado

Ambiente Agradable Buena Atención Otros

De Los Encuestados el 32% respondió “Calidad” ,mientras que el 24% prefiere

“Rapidéz”

55
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Podemos Concluir con esta experiencia, que en base a las respuestas de los
encuestados, de las cuales 8 sobre 15, fueron negativas en cuanto a la calidad,
celeridad para resolver problemas, y profesionalismo del servicio por ellos
recibido se refiere, evidenciando así muchas carencias y deficiencias en el
servicio postventa (Puntualmente en lo que a sistemas de frenado se refiere) lo
que nos muestra una gran oportunidad de negocio, ya que hay mucho
descontento en la clientela en esos particulares ,de manera que si nos
esforzamos en mejorar esos puntos calificados como negativos por los
encuestados podemos vaticinar que sin lugar a dudas el proyecto puede llegar
a ser exitoso, Aparte de que los datos estadísticos con la explosión
exponencial de vehículos nuevos vendidos que hemos tenido en los últimos
cinco años en Venezuela, (Algo sin precedentes),tendríamos un caudal aún
mayor de clientes por satisfacer, si a esto le sumamos la premisa de los
concesionarios que “Vender es fácil”, sobre todo cuando se tiene un buen
producto y una alta demanda por ellos, como lo es el caso Venezolano, el
problema va a estar centrado en ofrecer la asistencia y mantenimiento a toda
esa enorme flota de vehículos, lo que se conoce como “Postventa”, sin lugar a
dudas que cualquier negocio centrado hacia el mantenimiento y reparación de
vehículos, basado en un estricto criterio de selección en cuanto al personal
calificado de alta profesionalidad y excelente servicio, tendrá interesantes
oportunidades de crecimiento.
Contratatando personal calificado, manteniéndolo actualizado mediante
cursos, Técnicos uniformados y pulcros en sus puestos de trabajo ,Ofreciendo
una infraestructura moderna con tecnología de punta y oyendo siempre los
requerimientos y necesidades de los clientes lograremos mejorar el deficiente
servicio que actualmente reciben los clientes.
Hemos visto en base a la experiencia que este trabajo nos ha dado(véase
encuestas), que el usuario lo que quiere es sentirse atendido, el tiempo
siempre es muy escaso, de manera que enfocar un buen servicio y tiempos de
reparación breve, en donde el usuario no tenga que esperar mucho seria la
clave del éxito, esto ya se ha experimentado con los revolucionarios sistemas

56
de “Fast food” o cadenas de comida rápida, en donde por las exigencias de
nuestros tiempos, lo que se busca es un servicio de calidad a buen precio y
rápido.
Otro punto a nuestro favor, es la escasa cantidad de centros de servicios (la
mayoría de las veces están abarrotados de trabajo) y en muchos casos,
siempre les falta el equipo necesario, moderno para las auto-diagnosis, aparte
de la escasa preparación técnica de los empleados, todos estos problemas,
nos representan excelentes oportunidades que puedan garantizar el éxito de
nuestro negocio, serian las “debilidades” de nuestra competencia, aunque la
“otra cara de la moneda”, seria la competencia de los concesionarios, quienes
si tienen los equipos necesarios para competir, con un personal bien calificado,
pero tienen a la vez unos costos enormes en sus tarifas, de manera que si
logramos el justo equilibrio, de profesionalidad, y precios, estaríamos tomando
de entrada una buena tajada de esa torta interesante que es el servicio post-
venta enfocado a la reparación de frenos, piezas vitales de la seguridad de los
pasajeros en un vehiculo.

57
 RECOMENDACIONES

Finalmente daremos una serie de recomendaciones

a. En primer lugar el taller tiene que ir orientado al cliente, el cliente sera

nuestro termómetro, y el nos dará las pautas de que esta necesitando, de
manera que su opinión es sumamente importante
b. Estudiar la competencia, sus “Fortalezas y debilidades”
c. Contar con herramientas de ultima tecnología y personal altamente
calificado
d. La Ubicación del negocio, preferiblemente a orillas de la Carretera
Panamericana con fácil acceso
e. Evaluar la posibilidad en un futuro de expandir el negocio mediante la
modalidad de franquicias.

58
BIBLIOGRAFÍA

 Tamayo y Tamayo (1998). El Proceso de Investigación Científica. México,

Noriega Editores.
 Campo (1982). Problemas de Estadísticas General. Caracas, Universidad
Central de Venezuela.
 Sabino (1996). Como hacer una tesis. Guía para elaborar y redactar
trabajos científicos. Editorial Panapo.
 Documento (www) www.todomecanica.com
 William H. Cruise (1985).Sistemas Hidráulicos del Automovil, México, Por
McGraw Hills.

59
ANEXOS:
ANEXO A.
Encuesta
Por favor, dedique unos momentos a completar este pequeño cuestionario, la
información que nos proporcione esta destinada a recolectar información de
tipo académica para instalar una franquicias de frenos en la zona de Los
Teques

Gracias por su atención

1. ¿Tiene usted algún taller de frenos de su preferencia?

o Si

o No

2. ¿Con qué frecuencia visita usted el taller de frenos?

o 1 vez al mes

o Cada 6 meses

o Una vez al año

o Otra, Indique__________________

3. ¿Los Tiempos de espera para las citas cubrieron sus expectativas?

60
 o Siempre

o A veces

o Nunca

4. ¿Alguien recibió su vehículo y le colocaron protectores para que no se

ensuciara?

o Si

o No

5. ¿Le gustaría tener este servicio?

o Si

o No

6. ¿Le hicieron un presupuesto, el cual le fue comunicado antes de iniciar

el trabajo?

o Si

o No

7. ¿El vehículo le fue entregado en el tiempo previsto?

o Si

o No

8. ¿Alguien le comunico que su vehículo estaba listo para la entrega?

o Si

o No

61
9. ¿La sala de espera era confortable?

o Si

o No

10. ¿Le ofrecieron servicio de transporte para llevarlo a una parada de

Bus/Taxi cercano?

o Si

o No

11. ¿Le gustaría tener este servicio?

o Si

o No

12. ¿Le explicaron detalladamente el trabajo realizado?

o Si

o No

13. ¿La factura explica detalladamente el trabajo hecho y los repuestos

empleados?

o Si

o No

14. ¿Cuál es su grado de satisfacción por la calidad del Servicio Prestado?

o Completamente Satisfecho

o Satisfecho

62
 o Insatisfecho

15. Si tiene alguna sugerencia en cuánto al servicio que le gustaría tener en

un taller de frenos, por favor indique

Gracias por su amable atención

63