¿Qué Es Cliente?: Definiciones de Iso 9000

DEFINICIONES DE ISO 9000
1. ¿QUÉ ES CLIENTE?
Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa
persona u organización o requerido por ella. La cuál paga por el servicio, producto o beneficio.
2. ¿QUÉ ES CALIDAD?
Según la norma, la calidad es entendida como el grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.
Valls (2007) explicó que para alcanzar la calidad deben de cumplirse una serie de requisitos. Estos
requisitos vienen demandados por el cliente. Debe priorizarse la eficacia en la consecución de dicho
objetivo, lo más eficientemente posible y así se alcanzará una gestión efectiva de la organización.
Analizando y profundizando en el concepto calidad según expresan los autores anteriormente

mencionados, se puede llegar a la conclusión de que existen elementos comunes referidos a:
• Necesidades
• Expectativas
• Mercado
• Cliente
• Satisfacción
3. ENFOQUE AL CLIENTE
El enfoque consiste en satisfacer las necesidades de los clientes, incluyendo también las
expectativas. Justificación: el éxito se consigue cuando una organización consigue atraer y retener la
confianza de los clientes y de otras partes de las que depende.
4. LIDERAZGO
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear
y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización.
Ventajas: Las personas entenderán y se sentirán motivadas hacia los principios y metas de la
organización. Las actividades son evaluadas, alineadas y desarrolladas en una forma unificada Se
disminuyen los problemas de comunicación entre los niveles de la organización
5. COMPROMISO DE LAS PERSONAS
El compromiso de las personas, entendido como la participación activa y el involucramiento de todos
los miembros de la organización, es esencial para el éxito de un sistema de gestión de la calidad
basado en la ISO 9001.
Según la Cláusula 5 de la norma, el liderazgo y el compromiso de la alta dirección son cruciales para
demostrar que se están llevando a cabo las actividades clave del sistema de gestión de la calidad. Ya
no es suficiente para los gerentes asegurar que estas actividades ocurran, ahora deben participar
activamente en la operación del SGC y garantizar que la calidad sea una prioridad en todos los
niveles.
Se manifiesta en diferentes aspectos dentro de la organización. En primer lugar, implica que los
gerentes generales, como líderes de la organización, deben establecer una visión clara y comunicarla
de manera efectiva a todos los empleados. Esta visión debe estar alineada con los objetivos de
calidad de la organización y motivar a los empleados a contribuir activamente a su cumplimiento.
Asimismo, implica fomentar una cultura de calidad en la que todos los empleados comprendan la
importancia de su rol en la satisfacción del cliente y estén comprometidos con la mejora continua.
6. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
7. MEJORA CONTINUA
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de
ésta.
8. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
9. AUDITORÍA
Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema
de gestión de la calidad. Los hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del sistema
de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora. Las auditorías de primera parte
son realizadas con fines internos por la organización, o en su nombre, y pueden constituir la base
para la auto-declaración de conformidad de una organización. Las auditorías de segunda parte son
realizadas por los clientes de una organización o por otras personas en nombre del cliente.
Las auditorías de tercera parte son realizadas por organizaciones externas independientes. Dichas
organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la certificación o registro de conformidad con
los requisitos contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001.
10. ACCIÓN CORRECTIVA

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) detectada u otra situación no
deseable. Una acción correctiva es una acción tomada para eliminar las causas de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable. Es diferente a “Corrección” mediante la cual
sólo se elimina o repara la no conformidad detectada, no su causa.
11. ACCIÓN PREVENTIVA

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.2) potencial u otra situación
potencial no deseable. Una acción preventiva es una acción tomada para eliminar la causa de una
no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Se diferencia de la acción
correctiva en que para realizarla no es necesario que se haya presentado ninguna no conformidad

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Analizando y profundizando en el concepto calidad según expresan los autores anteriormente

6. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:

8. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN

10. ACCIÓN CORRECTIVA

11. ACCIÓN PREVENTIVA

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