CASO ZARA

Por: José Hernández

 1. Cómo hace Zara para crear experiencias de marca memorables
para sus clientes

Zara crea experiencias memorables para sus clientes; mediante un enfoque que busca no
solo vender moda, sino impactar los sentidos de los clientes. Buscan que se pase mucho
tiempo dentro de sus tiendas. El olor, la música, las luces, todo fue pensado
cuidadosamente para dar una experiencia agradable en la tienda.

2. Cuál es el rol de las diferentes marcas dentro de la estrategia de

Inditex, cuál es la estrategia de cada una de las marcas, el target y
su diferenciación.

Cada una de las marcas tiene una imagen y oferta única. Sin embargo, comparten un
modelo de negocio único y determinado, en donde siempre coloca al cliente como enfoque
de todas sus decisiones.

 Pull & Bear: su propósito es satisfacer las necesidades de los jóvenes amantes de la
moda; con instalaciones creativas, generalmente hechas con objetos reciclados, con
el objetivo principal de crear un espacio cómodo donde los clientes jóvenes puedan
 disfrutar de pasar el tiempo. Es una marca centrada en la moda juvenil,
comprendida entre los 14 y los 30 años, con un estilo muy urbano. Pull & Bear ha
dejado de ser un simple punto de venta para convertirse en un estilo de vida.
 Bershka: Es una tienda para adolescentes 100%. Sus tiendas tienen el propósito de
crear un punto de encuentro donde los clientes pueden encontrar moda callejera,
música y arte. El target va dirigido principalmente al público femenino más joven.
Es un estilo juvenil, pero sin llegar a ser tan urbano como Pull & Bear. Se trata de
una moda más sexy, más provocadora.
 Stradivarius: vende ropa informal para hombres y mujeres (clientes jóvenes
ocasionales); dentro de las tiendas, el ambiente está hecho exactamente para eso:
música fuerte, olores fuertes. No es importante tener clientes dentro de estas tiendas
durante mucho tiempo. El objetivo es que vean los productos, los prueben y los
compren.
 Massimo Dutti: Es moda de mayor calidad que transmite la imagen de elegancia
clásica. En cuanto al mercado potencial, Massimo Dutti seguirá creciendo,
poniendo especial atención en la expansión en China y potenciando su negocio on-
line. Su target está destinado a satisfacer tramos de mayor standing, clase media-
alta, tanto masculinas como femeninas, y más recientemente infantil. Se observa
que Massimo Dutti se ha sabido amoldar a toda clase de culturas adaptando sus
diseños a las necesidades y gustos de sus consumidores, pero sin renunciar a su
modelo. La diferenciación que maneja del resto son sus objetivos de aumentar la
rentabilidad, aumentar el volumen de ventas, conseguir mejor rendimiento, mejorar
la imagen y la notoriedad de la marca, aumentar la participación en el mercado,
alcanzar la posición de líder.
 Oysho: Se especializa en diseñar y vender ropa interior divertida, sexy y femenina,
así como prendas casuales, deportivas, ropa para estar por casa cómoda e informal,
y originales accesorios y complementos. Almacenes que ofrecen diferentes marcas
y tienen un departamento exclusivo de ropa interior. Va dirigido a las mujeres entre
20 a 35 años, con un NSE B, C Y C+. Con gusto por las nuevas tendencias,
colecciones y comodidad en ropa interior, de descanso y deportiva. El sistema de
alta rotación de productos, Inditex ha conseguido inculcar a sus clientes una
 filosofía nueva en España y nada habitual en los demás países, consistente en
comprar en el momento porque los modelos se retiran si no se venden para
sustituirlos por otros nuevos
 Zara Home:
La nueva estrategia de Inditex con Zara Home pasa por vender productos que no
son propios. Concretamente, las novedades en estos términos llegan a la cocina. Y
es que la multinacional ha comenzado a vender menaje para el hogar y pequeños
electrodomésticos. Inditex se arriesgó a la extensión de su línea de negocio hacía un
producto completamente diferente centrado en colecciones para el hogar. Con esta
enseña, cambió de posicionamiento, ya que es en este formato comercial donde se
aprecia la evolución en el escalado de precios, ya que Zara Home no es considerado
“barato” sino “buen precio”. Zara Home este postulado para las personas que
necesiten diseño, calidad y artículos novedosos para el hogar a precios
competitivos.

3. Cómo es el
proceso de Zara para conocer a sus clientes, cómo logran anticipar
sus deseos y expectativas.

Zara tiene tanta información de sus clientes y de su propia red, que capta las tendencias
mientras se están produciendo. Al resto de empresas este proceso les cuesta entre un
mínimo de 3 a 6 meses, Zara es capaz de analizar toda la información de su red, clientes y
tendencias, y en 15 días tenerlo en sus tiendas. Este “just in time”, es la clave de su éxito.
El grupo estableció un sistema de distribución capaz de reaccionar rápidamente ante los
cambios en la tendencia del mercado; están pendiente de escuchar atentamente al cliente las
modas que desean con una estructura organizativa que cubre todas las etapas de la cadena
de valor. Tienen un gran sistema logístico de eta manera se logra atender más rápidamente
las necesidades y expectativas de los clientes.

4. Cómo es la relación de Zara con sus clientes, cuáles son los factores
que hacen que los clientes regresen a sus tiendas.

La relación de zara con sus clientes se basa en la anticipación de los deseos de los
consumidores por medio de las redes y las tendencias que se manejan. También crea un
espacio propicio con espacio olores sonidos e infraestructura agradable para pasar el
tiempo. Por lo tanto, los factores que hace que el cliente regrese es principalmente la
rapidez, que se logra con una logística robotizada en las propias tiendas haciendo el factor
tiempo lo más importante.

5. Cuál es la estrategia de comunicación de Zara, cómo hace Zara

para generar reconocimiento de marca

Un elemento a destacar de esta empresa es que ha conseguido estar presente en las mentes
de los consumidores sin apenas publicidad, esto se debe a que desde sus inicios la marca ha
decidido invertir en otros asuntos que consideran más relevantes que la publicidad, como
por ejemplo colocar sus tiendas en el centro de las grandes ciudades y en calles muy
transitadas; Zara y todas las marcas de su casa matriz, Inditex, tienen un monopolio en este
modelo de negocio.

6. Cuál es el rol del punto de venta dentro de la estrategia de marca

Zara.

El punto de venta de la marca Zara es lograr un equilibrio entre el exterior y el interior

del establecimiento; con tiendas espaciosas, cómodas y cuidadas hasta el último
detalle con una distribución estudiada al milímetro, cumpliendo su estrategia y objetivo
con las ventas, es decir, para la sección de hombres se exponen piezas combinadas para
que estos no tengan que buscar. En cambio, en la sección mujeres las prendas se
colocan por colores para que ellas combinen a su gusto. La distribución interior va
cambiando para que el consumidor experimente la sensación de “nuevo” cuando vuelve
a la tienda.

7. Por qué los empleados son importantes dentro del proceso de

generación de experiencias y comunicación

Lo más importante para el proceso de generación de experiencias y comunicación es el

desarrollo profesional de sus empleados; la formación del personal es clave para la
actividad de Zara está basada en un modelo de negocio que requiere innovación
constante y trabajo en equipo.
Adicionalmente agregan esfuerzo y dedicación que crea una experiencia de empleado
positiva contribuye a una mayor motivación y a ir más allá en el desarrollo de sus
funciones y poder desarrollar mejores resultados en el puesto de trabajo.

8. Cuál es la contribución del modelo logístico en la generación de

experiencias de la marca Zara

Inditex a través de ZARA cuenta con un guía logístico único donde El modelo se da la
vuelta y la tienda se convierte en el corazón, que recoge toda la información recibida de
los clientes y que, a su vez, se comunica a la central. Esta información pasa a los
equipos comerciales que hablan entre ellos para determinar lo que puede gustar y lo que
no. Se diseñan nuevos modelos y se envían a fábrica y así una y otra vez: ellos son los
que determinan los gustos de cada país o región, si el cliente prefiere vestidos a
 modelos de dos piezas, si se escogen más faldas que pantalones, si buscan más
tendencia rabiosa o elegancia, etc. Las tiendas realizan un análisis diario de lo que el
cliente está eligiendo y de esta forma hay una permanente modificación de la colección
en función de la demanda.

9. Cuáles han sido los factores que más han contribuido para hacer
crecer el valor de la marca

Actualmente el posicionamiento de la marca cuenta con 3 pilares fundamentales para hacer

crecer su valor, estos son:

 Alta rotación de productos

 Generación de una experiencia en las tiendas físicas
 Adaptación de nuevas tecnologías e innovación en sus espacios.

Zara cuenta con mucha información de los consumidores en una red propia de la marca la
cual capta la moda y tendencia mientras se produce, Zara tiene la capacidad de analizar
toda la información de los clientes e identificar las nuevas colecciones.

10.En resumen, cuáles son los factores de éxito de Zara.

En este sentido, su estrategia se basa principalmente en la diferenciación y sus principales

fortalezas son:
 Producto de calidad y diseño novedoso: los ojeadores repartidos por todo el mundo buscan
las tendencias más de moda tanto en la calle como en las pasarelas que después los
diseñadores plasmarán en sus diseños y que estarán en los escaparates más o menos en dos
semanas.
 Alta capacidad de innovación: los procesos de producción, logística y distribución están
totalmente automatizados para hacerlos más eficientes. Internet además tienen un uso muy
importante a la hora de la promoción de la marca y de la venta de sus productos. De hecho,
cuentan con tiendas online de sus marcas.
 Alta rotación de productos: los clientes saben que Zara hace una pequeña tirada de todos
sus productos y tan sólo los que triunfan en ventas son los que se siguen fabricando. Por
ello, los clientes saben que si hay algo que les gusta lo tienen que comprar inmediatamente
porque puede que la próxima vez no lo encuentren.
 Colecciones todo el año: cada dos semanas van cambiando las prendas que tienen. Las
diferentes colecciones se ajustan a los gustos, tendencias y el tiempo que hace. Así, ya no
se crean dos colecciones como antaño: primavera-verano y otoño-invierno, sino que están
en creación continua de micro colecciones.
 Estrategia mundial fija: su estrategia de alta rotación de productos forma parte de la
idiosincrasia de la empresa y está instaurada globalmente, da igual que la tienda esté en
Madrid o en Panamá.
 Estética de tienda global: todas las tiendas de Zara tienen la misma distribución, decoración
y con escaparates muy atractivos. Todas están en las ciudades más importantes de cada país
y en las mejores ubicaciones, ya sea geográficamente o por ser las más comerciales.
 Alta reputación: Zara está considerada como una marca prestigiosa. La imagen a transmitir
es lujo para todo tipo de públicos. Trasladar las tendencias de las pasarelas a la calle.