Caso Zara, Guia #5 Mercadotecnia

2021
Caso Zara, Grandes cambios en

la Industria de la Moda.
GUIA DE TRABAJO N°5

MELIDA TERESA REYNADO RAMIREZ
CARNÉ: 03-1115-2011
MERCADOTECNIA | Ciclo 01-2021

Desarrollo de la guía
¿Cómo hace Zara para crear experiencias de marca memorables para sus clientes?
Zara crea experiencias memorables para sus clientes mediante un enfoque que busca no
solo vender moda, sino impactar los sentidos de estos. Los coordinadores de la marca
buscan establecer una tienda con amiente de elegancia, para que al momento de realizar
sus compras estas sean agradables en todo sentido. De igual manera, muestran diseños
completos o las posibles combinaciones de las distintas prendas de una determinada
colección, facilitando así la compra al cliente.
¿Cuál es el rol de las diferentes marcas dentro de la estrategia de Inditex, cuál es la

estrategia de cada una de las marcas, el target y su diferenciación?
Cada una de las marcas tiene una personalidad, imagen y oferta única e independiente. Sin
embargo, comparten un modelo de negocio único, en donde siempre coloca al cliente en el
centro de todas sus decisiones.
Pull & Bear: Esta marca lleva a la calle las últimas tendencias internacionales en forma de
prendas fáciles, cómodas y desenfadadas. Las colecciones de Pull&Bear están pensadas
para vestir a hombres y mujeres jóvenes de mentalidad, teniendo en cuenta que la edad ya
no es una barrera a la hora de elegir su vestuario. Su target va desde los 14 a los 35 años
aproximadamente.
Stradivarius: Vende ropa informal tanto para hombres como mujeres hasta máximo 30 años,
el objetivo de esta marca es tratar que el cliente vaya solamente para compra, por lo tanto,
no es importante tener clientes dentro de estas tiendas durante mucho tiempo.
Bershka: Es una marca para adolescentes y con un toque más juvenil, pero no urbano, a
diferencia de Pull & Bear. Su target esta más enfocado a lo femenino y se caracteriza por
tener precios competitivos.
Massimo Dutti: Es una marca premium del grupo Zara dirigido a la clase media-alta sus
productos son diseñados con un estilo elegante. Tienen productos sofisticados y de última
tendencia para satisfacer a su público.
Oysho: Es una marca enfocada en lencería, pijamas y prendas de estilo informal en tiendas
de ropa para mujeres con diseños divertidos, su publico meta esta enfocado en
adolescentes y personas jóvenes. Su estrategia consiste en renovar colecciones tan rápido
como cambian las tendencias de la moda.
Uterqüe: Contemporánea, sofisticada y vanguardista, Uterqüe, palabra latina que significa
“ambos”. Es la marca más lujosa del grupo Zara, dirigido a un target con alto poder
adquisitivo. Esta marca ofrece ropa y complementos basándose en la buena calidad de
ellos. Su estrategia consiste en proponer una alternativa original de piezas atemporales,
que cumplan con las expectativas del consumidor y el cuido del trato a través de todos los
canales de venta.
Zara Home: Esta marca se especializada en moda y decoración para la casa. Alrededor del
70% de sus productos son textiles, completando la oferta con objetos de decoración.
Presenta diversas líneas sobre decoración: contemporánea, clásica, étnica y línea blanca
a buenos precios.
¿Cómo es el proceso de Zara para conocer a sus clientes, cómo logran anticipar sus
deseos y expectativas?
El principal lema de las tiendas Zara es “escuchar al cliente”. En primer lugar, se encuentra
la de afrontar el negocio con una gran humildad, ya que en ocasiones se puede proponer
algo que no le guste al cliente y eso puede ser difícil de admitir: aun así, es preciso rectificar.
Para evitar en la medida de lo posible que esto suceda, lo mejor es escuchar lo que dice.
El consumidor habla de muchas formas, no sólo con palabras y, quizá, una de las más
elocuentes es la propia conducta de compra. Por eso, una sencilla forma de escucharle es
prestar atención a lo que adquiere, tener en cuenta los productos que reclama durante
varias temporadas y tratar de observar lo que le gusta y lo que no.
¿Cómo es la relación de Zara con sus clientes, cuáles son los factores que hacen que
los clientes regresen a sus tiendas?
Lo primero que se plantea es la reacción que tienen los clientes ante la tienda Zara, ante la
experiencia en el punto de venta, y, a partir de ahí, se estudia la oferta para que sea variada
y se adapte a los gustos y las tendencias de los compradores.
Día a día se pone en marcha la interacción con el cliente, generando la sensación de cambio
y dinamismo y generando siempre la sensación de sorpresa.
Los factores que más influyen para que los clientes regresen a la tiendan son:
Innovación, variedad y surtido: Las tiendas son surtidas varias veces a la semana con
nuevos artículos. Los consumidores perciben este diferencial de Zara cuando visitan la
tienda.
El producto: Dentro de las tiendas Zara, los maniquíes y la colocación interna del producto
desempeñan un papel fundamental. Según el departamento de comunicación, los
escaparates son el imán para atraer a los clientes.
La imagen de las tiendas: El interior de las tiendas de Zara resulta fuertemente poderoso
en cuanto a imagen y es el gran lugar de la experiencia. El punto de venta es la valla
publicitaria de la marca en donde juegan un papel importante la experiencia, el producto, la
imagen y la distribución.
¿Cuál es la estrategia de comunicación de Zara, cómo hace Zara para generar
reconocimiento de marca?
Zara hizo posible que la marca se convirtiera en un pionero de la moda, debido a su
capacidad para seguir los nuevos estilos y responder a los cambios en la demanda.
¿Cuál es el rol del punto de venta dentro de la estrategia de marca Zara?

Uno de los elementos fundamentales en el local es la publicidad en el punto de venta, que,
es el conjunto de imágenes que dentro y fuera de la tienda ilustran a través de modelos la
idea de la marca.
¿Por qué los empleados son importantes dentro del proceso de generación de
experiencias y comunicación?
Porque los colaboradores deben de estar atentos a las expresiones que del cliente. Tener
en cuenta los productos que reclama durante varias temporadas y tratar de observar lo que
le gusta y lo que no. Eso hace que el cliente se encuentre satisfecho con lo que compra.
Sin embargo, ésta no es su única función, ya que otra de sus gestiones es la de transmitir
información sobre el mercado a la central y estos a su vez, utilizan dicha información para
la actualización de las colecciones, de ahí su papel en la generación de experiencias y
comunicación.
¿Cuáles han sido los factores que más han contribuido para hacer crecer el valor de
la marca?
La comunicación con el cliente sería el primer factor, en segundo lugar, su alto nivel de
innovación en productos que les permite llegar a más personas con diferentes gustos y
preferencias y finalmente la publicidad que le brinda al público, mostrando sus productos
de la mejor manera.
En resumen ¿cuáles son los factores de éxito de Zara?
• Producto innovador, variedad y surtido.

• Logística y distribución
• Cadena de Suministro
• Expansión Internacional
• Publicidad
• La imagen de las tiendas
• Punto de venta estratégicos.

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