Observatoire 2018 Sante Info Droits

BSERVATOIRE
DE FRANCE ASSOS SANTÉ

Sur les droits des malades
Rapport
annuel
2018
de santé
infos droits
Rapport édité par :
FRANCE ASSOS SANTÉ
Union nationale des associations agréées d’usagers du système de santé
10, Villa Bosquet – 75007 Paris – www.france-assos-sante.org
Achevé d’imprimer en France à Heillecourt(54) par Bialec.
Conception et réalisation graphiques : dumkit-graphic.com

Photos : © Freepik
Observatoire de France Assos Santé 2 Rapport annuel 2018 de Santé Info Droits
édito
Gérard RAYMOND,
© Vincent Macher
président de France Assos Santé
Santé Info Droits, une véritable boussole pour les usagers du système de santé.
Santé Info Droits, ce sont 18 professionnels du droit et travailleurs sociaux, spécialement formés,
qui chaque après-midi répondent par téléphone à vos questions, vous orientent et vous informent
sur vos droits en santé. Vous pouvez également leur poser vos questions à toute heure via la page
dédiée de notre site internet : france-assos-sante.org/sante-info-droits/
En 2018, près de 9 000 personnes ont fait appel à ce service Car malgré des évolutions constantes en matière de démocratie
d’information juridique proposé par France Assos Santé. sanitaire depuis 15 ans, un certain nombre de droits reste
Un nombre qui ne faiblit pas année après année. encore à acquérir ou à consolider pour les personnes malades,
en situation de handicap ou de perte d’autonomie. Et plus
Lorsque l’on est confronté à une situation difficile en lien avec globalement, pour l’ensemble des bénéficiaires du système
sa santé, connaître et faire reconnaître ses droits est essen- de santé.
tiel. Pouvoir être accompagné, orienté dans ses démarches,
informé sur les recours possibles et savoir à quelle porte En 2018, les quatre principaux motifs de sollicitation disent
frapper, l’est tout autant. C’est la nature même de Santé Info tous quelque chose des difficultés rencontrées par des
Droits. Créée en 2006, la ligne d’écoute Santé Info Droits est milliers d’usagers de la santé en France. Des signaux
devenue année après année une véritable boussole pour des clairs qui doivent nous alerter. Premier motif, les accidents
milliers d’usagers du système de santé, parfois désorientés médicaux : 1 141 appels, soit près de 13 % des sollicitations ! Ces
et en situation de grande fragilité. Erreurs médicales, aléas très nombreux appels confirment les besoins d’information
thérapeutiques, accidents médicamenteux, niveau de prise en des usagers sur les différents mécanismes d’indemnisation
charge par l’Assurance maladie, indemnisation en cas d’arrêt et ne peut que renforcer notre combat pour l’amélioration
ou d’accident du travail, facturations abusives, refus de soins de la qualité des soins dans notre pays. En seconde position,
ou encore discriminations liées à l’état de santé : autant de la question économique est également très présente, de
thématiques qui reviennent de façon récurrente dans les nombreux usagers s’interrogeant sur le niveau et les modalités
questions posées par les appelants. Bien que des situations de prise en charge de leurs soins par l’Assurance maladie.
d’apparence similaires soient régulièrement décrites dans L’accès à l’information, également en bonne place, devance
les questions posées, l’équipe de Santé Info Droits propose à peine les questions, nombreuses, sur l’accès à l’emprunt
à chacun des appelants une réponse individualisée, afin de et à l’assurance pour les personnes présentant un « risque
rester au plus près des besoins spécifiques des personnes. aggravé de santé ». Autant de thématiques qui montrent
la largeur du spectre des sollicitations auquel Santé Info
L’équipe de Santé Info Droits a ainsi traité 8 886 solli- Droits est quotidiennement confronté.
citations au cours de l’année 2018. Le nombre élevé de
sollicitations, qui ne faiblit pas année après année, montre à Faire évoluer ces droits, offrir à chacun l’information la plus
quel point ce service est ô combien nécessaire. Il témoigne fiable et le meilleur accès possible à la santé, quels que soient
aussi d’un niveau d’information bien trop inégal parmi les sa situation socio-économique, son âge, son origine ou son
usagers du système de santé, tant sur leurs droits que sur les état de santé, voilà notre vocation. Tant que cet objectif ne
moyens de les faire valoir. Il constitue enfin un véritable socle sera pas atteint, la ligne Santé Info Droits restera, plus que
de plaidoyer pour le porte-voix des usagers que nous sommes jamais, au service de tous les usagers.
sommaire 06 PRéSENTATION ET ACTIVITé
de santé info droits
08 observation des problématiques

exprimées par les usagers
13 I. droits des malades

dans leur recours
au système de santé
14 I.1. Organisation professionnelle, démographie
médicale et droits des malades : l’accès
au dossier médical à l’épreuve du temps
16 I.2. Refus de soins des professionnels

de santé : une réalité au signalement
et à la sanction complexe
19 I.3. La représentation des usagers du système

de santé ou l’exercice indépendant
d’une mission d’intérêt général
22 Autres exemples de sollicitations de Santé Info

Droits sur la thématique « Droits des malades
dans leur recours au système de santé en 2018 »
25 II. santé et travail

26 II.1. Le difficile respect des recommandations
de la médecine du travail
28 II.2. Salariés et respect de la vie privée :

Quid de l’information concernant la maladie ?

Droits sur la thématique « Santé et travail » en 2018
31 III. Revenus de remplacement 51 Vi. Handicap et perte
en cas d’arrêt maladie d’autonomie
ou d’invalidité 4 Autres exemples de sollicitations
de Santé Info Droits sur la
32 III.1. Invalidité et passage à la retraite : thématique « Handicap et perte
le cas des personnes malades d’autonomie en 2018 »
et des demandeurs d’emploi
33 III.2. Pour une invalidité des fonctionnaires

calquée sur l’invalidité des salariés du privé
35 Autres exemples de sollicitations

55 VII. Autres thématiques
de Santé Info Droits sur la thématique de sollicitations
« Revenus de remplacement en cas d’arrêt
maladie ou d’invalidité » en 2018 56 Retraite
56 Chômage
57 Protection juridique
37 IV. Assurances et emprunts des majeurs vulnérables
57 L’aptitude à la conduite
38 IV.1 Les emprunteurs confrontés aux banques
57 Les atteintes à la vie privée
40 IV.2 Les emprunteurs confrontés aux
58 Famille
assurances
58 Logement
Droits sur la thématique « Accès à l’emprunt 58 Le droit au séjour des étrangers
et assurances » en 2018 malades n’ayant pas accès
aux traitements dans leur
pays d’origine
43 V. Accès et prise
en charge des soins 59 Annexe :
43 V.1. La prise en charge des frais de transport Statistiques relatives
par l’Assurance maladie
à Santé Info Droits
48 V.2. La dématérialisation des échanges :
une évolution susceptible de faire obstacle
pour l’année 2018
à l’accès aux droits et aux soins

Droits sur la thématique « Accès et prise en
charge des soins » en 2018
PRéSENTATION ET ACTIVITé
S
anté Info Droits est un service d’information et d’orien- • Un service par courriel grâce auquel les internautes peuvent
tation à caractère juridique et social pour toutes bénéficier d’une réponse à leurs interrogations dans un délai
questions liées à la santé émanant des personnes de 8 jours (week-end et jours fériés inclus) via le site Internet
malades ou en situation de handicap ainsi que de de France Assos Santé : www.france-assos-sante.org.
leur entourage, mais également des représentants
d’usagers, des intervenants associatifs, des travail- Santé Info Droits est un service confidentiel, gratuit, ouvert
leurs sociaux ou des professionnels de santé. sans conditions d’adhésion, à tous, toute l’année, en continu.
Ce service est déployé par France Assos Santé afin de promou- L’équipe d’écoutants est composée de professionnels juristes,
voir l’information, le respect et l’amélioration des droits des avocats ou travailleurs sociaux. Ceux-ci interviennent à temps
usagers du système de santé et des assurés sociaux. partiel, en complément d’une activité professionnelle principale
enrichissant ainsi la ligne de la diversité de leurs compétences,
Cette action d’information et de facilitation de la mise en expertises et expériences.
œuvre des droits des malades se décline grâce à deux outils
complémentaires : Ils bénéficient régulièrement de formations à l’écoute ainsi
que des formations thématiques sur des sujets juridiques
• Un service téléphonique accessible tous les après-midis : rencontrés sur la ligne.
les lundi, mercredi et vendredi, de 14h à 18h, et les mardi
et jeudi, de 14h à 20h. La ligne peut être contactée au Des réunions d’équipe offrent par ailleurs des moments de
01 53 62 40 30 au prix d’une communication normale. partage et d’échanges d’expériences et de pratiques.
Activité de Santé Info Droits
10 000 1 441
1 434 1 537
1 474
9 000 1 324
1 111
8 000 1 025
763
687
7 000
6 000 387
281
8 008
5 000 7 264 7 127 7 958
7 796 7 412
79 6 619
4 000 6 412 6 485
4 964 5 414
3 000
2 000 4 102
1 000
0
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Appels téléphoniques Courriels
En 2018, 8 886 sollicitations ont été traitées, soit 7 412 entretiens téléphoniques et 1 474 courriels.
En 2018, l’équipe de Santé Info Droits a compris 15 écoutants Stéphane GOBEL, coordinateur de Santé Info Droits, Florence
qui sont intervenus dans le cadre des permanences du dispositif : NAVATTONI, coordinatrice ajointe, et Tanguy NGAFAOUNAIN-
TABISSI, écoutant-référent, assurent par ailleurs l’animation
◗ Ludovic BEAUNE
de la ligne.
◗ Gwendoline DA COSTA GOMES
◗ Marcelle FOUALEM Julie LASERAZ, élève avocat, a également renforcé l’équipe
◗ Caroline GHERON au cours d’un stage de 6 mois, pendant le second semestre.
◗ Morgane GUEGUEN
◗ Charlotte HODEZ
◗ Anne-Laure JOYEUX
◗ Camille MAGDELAINE
◗ Sébastien MERIAU
L’annexe de ce rapport est consacrée à des éléments statis-
◗ Besma MAGHREBI-MANSOURI tiques complémentaires relatifs à l’activité de la ligne et du
◗ Quentin MAMERI service de réponse par courriel, notamment ceux liés au mode
◗ Patrick MONY de connaissance et d’utilisation de Santé Info Droits, au profil
◗ Sidonie ROUFIAT des appelants, leur appréciation du dispositif de réponse et
◗ Anne SOULELIAC de son accessibilité.
◗ Marine THISSE
observation des problématiques
exprimées par les usagers
A
u-delà de la délivrance d’une information individua- en cas d’incapacité, à l’accès à l’emprunt et aux assurances,
lisée auprès des milliers de personnes sollicitant à l’accès et à la prise en charge des soins.
Santé Info Droits (plus de 60 000 usagers du système
de santé, représentants d’usagers ou intervenants Plus largement, toutes thématiques confondues, les 12 sujets
associatifs depuis la création de la ligne !), nous les plus souvent évoqués par nos interlocuteurs en 2018 ont
poursuivons l’objectif constant de recueillir, recenser été les suivants :
et analyser les problématiques exprimées à cette occasion.
Accident médical 1 141
Cette collecte d’informations permet ainsi d’alimenter ce
présent observatoire de France Assos Santé avec l’ambition de Modalités et niveaux de prise en charge 655
porter résolument la voix des usagers pour améliorer et rendre par la Sécurité sociale
toujours plus effectifs les droits des personnes malades, des Accès au dossier médical 636
personnes en situation de perte d’autonomie et, de manière
AERAS et accès à l’assurance 632
générale des bénéficiaires du système de santé.
Pension d’invalidité de la Sécurité sociale 509
Avant de détailler des sujets pour lesquels la récurrence ou
le caractère émergeant ont retenus plus particulièrement Indemnisation des arrêts maladie 501
notre attention, quelques mots concernant la structuration par la Sécurité sociale
des sollicitations par grandes thématiques.
Consentement et soins sous contrainte 438
Celle-ci se caractérise par une stabilité certaine. Ainsi, dans
Arrêt maladie et droit du travail 319
des proportions analogues à celles rencontrées les années
précédentes, les questions relatives aux droits des usagers Accident du travail et droit du travail 211
dans leur recours au système de santé restent de très loin la Rupture du contrat de travail 193
première cause de recours à Santé Info Droits puisque c’est
le cas dans plus d’un tiers des échanges. Fonctionnement des établissements de santé 192
Viennent ensuite, dans des ordres de grandeur comparables, Accès aux régimes obligatoires de l'assurance 190
les questions relatives au travail, aux revenus de remplacement maladie et à l'AME
Répartition des sollicitations par thématiques
Droits des malades dans leur recours au système de santé 35,4 %
Santé et travail 12,6 %
Revenus de remplacement en cas d'arrêt de travail ou d'invalidité 12,3 %
Assurances et emprunts 12,2 %
Accès et prise en charge des soins 11,5 %
Handicap, grand âge et dépendance 5,6 %

Retraite, chômage, RSA et autres prestations non liées à la santé 3,1 %
Autres questions juridiques 3,1 %
Droits des personnes 2,9 %
Pénal 1,3 %
Famille 1,2 %
Demande d'orientation associative 1,0 %
Demande d'informations médicales 1,0 %
Logement 0,8 %
Droit au séjour des étrangers 0,8 %
Demande d'écoute et de soutien psychologique 0,7 %
Décès et successions 0,4 %
0% 10 % 20 % 30 % 40 %
Une des caractéristiques de Santé Info Droits est d’être sollicitée Maladie cardio-pulmonaire 3,72 %
par des personnes dont les situations médicales et person-
nelles sont très diverses. Maladie rare 3,36 %
Une analyse plus affinée des sollicitations par pathologies Age et dépendance 2,83 %
ou situation montre que la répartition des thématiques est V.I.H. 2,83 %
en réalité fortement impactée par la situation médicale des
usagers de la ligne. Déficience visuelle ou cécité 2,48 %
Les données suivantes permettent d’appréhender le poids Grossesse et accouchement 2,48 %

relatif de telles ou telles pathologies sur ces données globales,
sachant que les pathologies sont identifiées et évoquées sponta-
nément par nos interlocuteurs dans 60 % des cas environ. Dans le tableau de la page 10, sont présentées pour chaque
type de pathologies ou de situations médicales :
Les douze premières pathologies ou situations médicales
identifiées en 2018 sont les suivantes : • en blanc, les thématiques abordées de manière comparable
à la moyenne de l’ensemble des sollicitations ;
Cancer/Tumeur 12,57 % • en vert, les thématiques plus fréquemment abordées que
Troubles mentaux et du comportement 11,86 % sur la moyenne de l’ensemble des sollicitations ;
(autres que celles identifiées par ailleurs) • en rouge, les sujets sous-représentés par rapport à la moyenne
Maladie du système ostéo-articulaire, 7,97 % de l’ensemble des sollicitations.
des muscles et du tissu conjonctif En termes d’évolution par rapport à l’année précédente, une
(autre que celles identifiées par ailleurs) baisse sensible de l’ensemble des sollicitations est à noter
Dentaire 5,66 % (-4.8%).
Fibromyalgie 4,78 %
Dépression 4,60 %
observations des problématiques exprimées par les usagers de santé info droits
Droits des usagers Travail Revenus de

dans leur recours remplacement (en cas
au système de santé d’arrêt maladie
ou d’invalidité)
ENSEMBLE DES APPELS 35,4% 12,6% 12,3%
Addiction 63,9% 5,6% 0,0%
Affection iatrogène 83,3% 0,0% 0,0%
Age et dépendance 49,3% 1,4% 0,0%
Alzheimer 61,7% 0,0% 2,1%
Autisme 30,4% 4,3% 0,0%
Accident vasculaire cérébral 51,1% 3,4% 2,3%
Burn-out 0,0% 55,2% 29,9%
Cancer/Tumeur 28,5% 8,4% 10,9%
Déficience auditive et surdité 35,6% 4,4% 17,8%
Déficience visuelle et cécité 41,3% 10,3% 7,1%
Dentaire 68,1% 0,4% 0,0%
Dépression 18,0% 29,6% 29,2%
Diabète 26,6% 5,1% 7,6%
Epilepsie 20,5% 15,9% 2,3%
Fibromyalgie 4,2% 25,8% 31,8%
Greffe 38,5% 0,0% 0,0%
Grossesse et accouchement 59,8% 9,4% 13,4%
Handicap fonctionnel 21,2% 10,6% 7,1%
Hémophilie 0,0% 18,2% 0,0%
Hépatite C 33,3% 16,7% 8,3%
Infection nosocomiale 96,1% 0,0% 0,0%
Insuffisance rénale 38,2% 0,0% 9,1%
Lupus 10,0% 10,0% 15,0%
Maladie de Crohn 11,1% 22,2% 22,2%
Mucoviscidose 14,3% 0,0% 14,3%
Myopathie 22,2% 0,0% 11,1%
Obésité 28,6% 0,0% 0,0%
Maladie de Parkinson 12,2% 15,6% 21,1%
Sclérose en plaques 2,6% 18,4% 22,8%
Schizophrénie 44,1% 1,0% 1,0%
Spondylartrite 5,9% 20,6% 20,6%
Troubles bipolaires 21,1% 11,9% 5,5%
Troubles musculo-squelettiques 18,8% 46,9% 34,4%
V.I.H. 12,9% 8,6% 4,3%
Maladie de l'appareil digestif (autres que celles identifiées par ailleurs) 60,6% 7,0% 5,6%
Maladie de l'appareil génito urinaire 72,7% 1,5% 9,1%
Maladie des artères, des veines 45,8% 0,0% 4,2%
Maladie auto-immune 17,6% 11,8% 0,0%
Maladie cardio-pulmonaire 41,2% 6,4% 7,0%
Maladie endocrinienne, nutritionnelle et métabolique (hors diabète) 46,3% 2,4% 4,9%
Maladie de peau 77,8% 0,0% 11,1%
Maladie rare 18,3% 9,5% 12,4%
Maladie du sang (autre que l'hémophilie ou les cancers) 44,4% 5,6% 0,0%
Maladie du système nerveux (autres que celle indentifiée par ailleurs) 43,9% 15,8% 15,8%
Maladie du système ostéo-articulaire, des muscles et du tissu 38,7% 24,6% 22,1%

conjonctif (autres que celle identifiée par ailleurs)
Maladie du système respiratoire (autre que celle identifiée par ailleurs) 47,4% 2,6% 15,8%
Troubles mentaux et du comportement 59,2% 3,7% 3,9%

(autres que celles identifiées par ailleurs)
Décès cause non identifiée 89,4% 0,0% 0,0%
Assurances Accès et prise en Handicap, grand âge Retraite, Chômage, RSA Droits des personnes Droit au séjour
et emprunts charge des soins et dépendance et autres prestations des étrangers
(prestations non liées à la santé
en nature)
12,2% 11,5% 5,6% 3,1% 2,9% 0,8%
8,3% 2,8% 2,8% 0,0% 5,6% 0,0%
16,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
1,4% 10,0% 15,0% 1,4% 17,1% 0,0%
0,0% 6,4% 2,1% 0,0% 27,7% 0,0%
0,0% 39,1% 8,7% 0,0% 8,7% 4,3%
14,8% 14,8% 6,8% 2,3% 6,8% 1,1%
14,9% 0,0% 0,0% 9,0% 0,0% 0,0%
32,5% 14,0% 1,9% 1,7% 0,8% 1,9%
4,4% 13,3% 15,6% 0,0% 0,0% 0,0%
6,3% 22,2% 4,8% 0,8% 0,8% 0,0%
1,4% 30,9% 1,1% 0,4% 0,0% 0,0%
11,6% 7,3% 4,3% 3,4% 2,1% 0,0%
20,3% 22,8% 3,8% 0,0% 8,9% 2,5%
11,4% 11,4% 9,1% 0,0% 6,8% 2,3%
9,3% 12,3% 25,0% 3,4% 0,4% 0,4%
46,2% 7,7% 0,0% 0,0% 7,7% 0,0%
2,4% 9,4% 0,0% 3,1% 0,0% 0,8%
8,0% 9,7% 36,3% 6,2% 6,2% 1,8%
45,5% 27,3% 9,1% 18,2% 0,0% 9,1%
27,8% 13,9% 8,3% 0,0% 0,0% 0,0%
0,0% 2,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
21,8% 20,0% 7,3% 1,8% 0,0% 1,8%
65,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
16,7% 8,3% 13,9% 5,6% 0,0% 2,8%
28,6% 14,3% 14,3% 14,3% 0,0% 0,0%
22,2% 22,2% 22,2% 0,0% 0,0% 0,0%
28,6% 25,0% 7,1% 0,0% 0,0% 0,0%
8,9% 7,8% 26,7% 8,9% 6,7% 0,0%
38,6% 6,1% 8,8% 1,8% 3,5% 0,0%
2,9% 7,8% 3,9% 1,0% 17,6% 2,9%
38,2% 5,9% 8,8% 2,9% 0,0% 0,0%
5,5% 0,0% 6,4% 2,8% 22,0% 0,0%
0,0% 9,4% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0%
35,3% 12,9% 7,2% 1,4% 1,4% 10,1%
7,0% 8,5% 4,2% 2,8% 2,8% 0,0%
3,0% 12,1% 0,0% 0,0% 0,0% 3,0%
33,3% 12,5% 4,2% 0,0% 4,2% 0,0%
70,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
23,5% 14,4% 3,7% 3,2% 2,1% 0,5%
22,0% 4,9% 0,0% 2,4% 0,0% 4,9%
7,4% 3,7% 3,7% 0,0% 0,0% 0,0%
29,0% 18,9% 9,5% 2,4% 1,2% 3,0%
22,2% 22,2% 0,0% 0,0% 0,0% 11,1%
14,0% 10,5% 8,8% 0,0% 8,8% 0,0%
7,3% 11,8% 3,8% 1,3% 0,8% 0,0%
7,9% 7,9% 7,9% 2,6% 0,0% 0,0%
2,5% 4,5% 5,2% 0,8% 9,1% 0,3%
2,9% 0,0% 1,9% 1,9% 0,0% 0,0%
observations des problématiques exprimées par les usagers de santé info droits
Celle-ci se manifeste différemment selon les thématiques On remarque ainsi que les thématiques les plus modestes en
évoquées : nombre sont aussi celles qui ont fait, cette année, l’objet de
plus fortes augmentations. S’il nous est malaisé de connecter
Droit au séjour des étrangers malades 42,3 % cette croissance à une actualité juridique ou à l’émergence
Famille 26,1 % de difficulté particulière, les lacunes d’information claires et
accessibles pourraient justifier des besoins plus importants
Droit des personnes 9,2 % des usagers sur ces thématiques : le champ des possibles
Logement 9,0 % s’ouvre aux rédacteurs des fiches Santé Info Droits Pratique.
Handicap, grand âge et dépendance 7,2 % De cette année remplie de questions, de craintes, d’incompré-
hensions, de colères même parfois, l’Observatoire de France
Assos Santé sur les droits des malades tente une fois de plus
Pénal - 2,2 % de dresser un tableau fidèle, sinon exhaustif.
Droits des malades dans leur recours - 3,0 % Ce rapport intègre également en annexe les résultats de notre
au système de santé enquête-flash annuelle, administrée auprès de 213 usagers
du 8 au 26 octobre 2018 et consacrée à la téléconsultation.
Ensemble des sollicitations - 4,8 %
Travail - 8,6 %
Accès à l'emprunt et assurances - 12,3 %
Revenus de remplacement en cas d'arrêt - 12,7 %
de travail ou d'invalidité
Retraite, chômage, RSA et autres prestations - 24,4 %
non liées à la santé
I. droits des malades
dans leur recours
au système de santé
I. droits des malades dans leur recours au système de santé
L’
année 2018 ne déroge pas à la règle : les question- I.1. Organisation professionnelle,
nements juridiques des usagers dans leurs
relations au système de santé dominent toutes
démographie médicale et droits des
les thématiques avec ses 35 % de sollicitations.
malades : l’accès au dossier médical
à l’épreuve du temps
C’est parce qu’on y retrouve des personnes malades
« Toute personne a accès à l’ensemble des informations concer-
chroniques dont l’une des contraintes principales
nant sa santé détenues, à quelque titre que ce soit, par des
est la fréquentation des établissements et des professionnels
professionnels de santé, par des établissements de santé par
de santé et leurs interrogations se multiplient légitimement
des centres de santé,… », tel est le principe fondamental consacré
à mesure qu’ils bénéficient de soins.
par la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et
Il s’agit également de personnes qui peuvent avoir recours consolidé à l’article L1111-7 du Code de la Santé publique. L’appli-
au système de santé pour un soin ponctuel mais qui sont cation de ce dispositif rencontre divers obstacles. Le premier
confrontées au cours de celui-ci à un événement indésirable. réside dans la durée de conservation des informations.
Une fois n’est pas coutume, nos choix éditoriaux ne porteront

« Concernant l’accès à un dossier médical,
pas cette année sur la sous-thématique prépondérante, en
j’ai pris connaissance des règles suivantes :
nombre, des accidents médicaux, sachant qu’elle a fait l’objet
• Le dossier médical est conservé 20 ans à compter de
de nombreuses analyses jusqu’à présent.
la date du dernier séjour de son titulaire dans l’établis-
Ainsi, il lui a été préféré, cette année, l’exploration de certaines sement ou de la dernière consultation externe ;
difficultés d’accès aux dossiers médicaux qui sont classées • Lorsque la durée de conservation du dossier médical
dans la thématique « Droit à l’information », deuxième sujet s’achève avant le 28e anniversaire du patient, la
de sollicitations, ainsi que les pistes à envisager pour pallier conservation est prorogée jusqu’à cette date ;
celles-ci. • Dans tous les cas, si le patient décède moins de dix
ans après son dernier passage dans l’établissement
La question des discriminations et des refus de soins, sujet de de santé, le dossier est conservé pendant une durée
préoccupation majeure pour France Assos Santé, va également de dix ans à compter de la date du décès.
bénéficier d’un partage de connaissances et d’expériences. Pour mon cas personnel, je recherche des informations
sur une hospitalisation ayant eu lieu en 1990 ou 1991 (la
Et puis, enfin, il ne peut y avoir d’Observatoire de France date n’est plus très précise en mémoire) dans un hôpital
Assos Santé sur les droits des malades sans un focus sur le proche de mon lieu d’habitation à cette date. Ensuite
rôle prépondérant des représentants des usagers dans le je n’ai plus eu personnellement d’hospitalisation. »
respect de ces droits.
Répartition des sollicitations

Accident médical 37,0 %
Droit à l’information 26,1 %
Consentement et soins sous contrainte 14,2 %
Fonctionnement des établissements de santé 6,4 %
Secret professionnel et respect de la vie privée et de l’intimité 3,9 %
Coordination des soins 3,8 %

Discrimination et refus de soins 3,6 %
Représentation des usagers 2,8 %
Maltraitance et respect de la dignité 2,0 %
Dépassements d’honoraires 1,9 %
Dossier médical partagé 1,7 %

Autre 1,6 %
Fin de vie et directives anticipées 1,3 %
Dossier pharmaceutique 1,1 %
Personne de confiance 1,0 %
Sécurité et qualité des soins (hors réclamations individuelles) 0,9 %
Santé publique 0,6 %
Prise en charge de la douleur 0,4 %
0% 10 % 20 % 30 % 40 %
A l’instar de ce qui a été fait pour le délai de prescription de
« J’ai pris du Levothyrox et je veux savoir si la l’action en responsabilité médicale, il conviendrait d’harmoniser
pharmacie peut refuser de me communiquer les délais de conservation des dossiers médicaux, de sorte qu’il
le numéro de lot du médicament pris à la suite de n’y ait plus de rupture d’égalité dans l’exercice de ses droits
la nouvelle formule que je prends depuis mai 2017. selon que l’on est soigné en ville ou en établissement.
Et je veux récupérer mon dossier médical mais le
médecin me dit qu’il ne l’a plus, qu’il ne devait le garder L’autre obstacle auquel sont de plus en plus confrontés les
que 10 ans, c’est vrai ? Il a quel délai de conservation ? » usagers de professionnels d’exercice libéral réside surtout dans
la rupture de continuité des soins suite à une fermeture de
cabinet ou un départ à la retraite :
« Je souhaiterais savoir quel est le délai de
conservation minimum des dossiers par un « Mon rhumatologue est parti du jour au
médecin généraliste ? Mon médecin part à la retraite. lendemain. Il serait décédé… Aucune information
Mon mari est décédé en 2010 et je crois que j’ai une n’a été donnée. La ligne téléphonique est coupée,
pathologie qui ressemble à la sienne. J’ai demandé pas de répondeur. »
à mon médecin et il m’a dit qu’il ne conservait pas
les dossiers plus de deux mois. C’est normal ? »
« Mon dermatologue m’avait indiqué l’année
Si, à l’instar du premier témoignage très précis et très juste, dernière son souhait de vouloir partir en retraite
les textes sont clairs sur les obligations de conservation des durant l’été 2018 et qu’elle n’avait trouvée personne
informations médicales par les établissements de santé, qu’ils pour reprendre le cabinet et sa clientèle. Aujourd’hui,
soient privés ou publics, il en va autrement des professionnels j’essaie de la contacter par téléphone en vain.
de santé qui exercent en libéral. Comment puis-je faire pour récupérer mon dossier
médical afin d’être suivi par un autre médecin ? »
En effet, aucun texte, qu’il soit législatif, réglementaire ou
déontologique ne vient régir cette problématique pourtant
d’un enjeu considérable pour les usagers.
« Je ne parviens pas à récupérer mon dossier
Qu’il s’agisse de faire valoir ses droits en cas d’accident médical, médical chez la gynécologue qui m’a suivie
de connaître son historique médical, notamment lorsque l’on pendant de nombreuses années à Toulouse.
a été hospitalisé enfant, ou de comprendre un éventuel patri- Quand je lui ai téléphoné à cet effet en 2016, son
moine génétique pathologique, les demandes d’accès au dossier associée m’a répondu qu’elle était partie à la retraite
médical par les patients eux-mêmes ou par leurs ayants droit et qu’aucun des dossiers de ses patientes n’avaient
à leur décès sont toutes à la fois légitimes et légales. été conservés par le cabinet, qu’il fallait que je vois
ça directement avec elle. Mais elle n’a pas su me dire
Etre confronté à une destruction prématurée de son dossier comment la contacter. J’ai cherché et trouvé un
est difficile à accepter au regard de ces enjeux. numéro de téléphone et une adresse à son nom,
mais pas de réponse à ce numéro, pas de réaction
En appui du principe exposé à l’article R4127-45 du Code de la
aux messages laissés sur son répondeur, et quand
Santé publique selon lequel les informations médicales sont
je lui ai envoyé un courrier il m’est revenu avec
conservées sous la responsabilité du médecin, le Conseil national
la mention “n’habite pas à l’adresse indiquée”. »
de l’Ordre des médecins s’est prononcé sur cette probléma-
tique avec les préconisations suivantes : « L’alignement sur
le délai de 20 ans retenu dans les établissements de santé
pour la conservation des archives parait raisonnable et à « Je cherche à obtenir mon dossier dentaire
recommander ; Qu’il s’agisse des dossiers “papiers” ou infor- auprès d’un dentiste qui est parti à la retraite.
matiques, ils doivent être conservés dans des conditions qui J’ai appelé le conseil de l’ordre qui a une adresse
garantissent leur confidentialité et leur intégrité ; II est indis- personnelle mais ne sait pas s’il y est toujours domicilié.
pensable de signaler au conseil départemental le sort et le Comment faire si ce n’est pas la bonne adresse ?
lieu de conservation des dossiers. ». Comment engager un recours en indemnisation
sans dossier médical ? »
De son côté, l’Ordre des masseurs-kinésithérapeutes invite les
professionnels à conserver les données de santé collectées
pour chacun de leurs patients pour une durée de trente ans. Le Conseil national de l’Ordre des médecins a produit une note
à destination des médecins sur cette obligation de conserva-
Il y a de quoi s’y perdre pour l’usager avec des textes qui, de tion du dossier médical et sur les dispositions à prendre en
surcroît, n’emportent pas obligation pour les professionnels. cas d’interruption d’activité : il est préconisé en premier lieu
d’informer par tout moyen sa patientèle puis de lui proposer Le refus de soins fondé sur un motif discriminatoire est illégal
une transmission du dossier au médecin successeur désigné et condamnable pénalement, disciplinairement et convention-
par chaque patient (et pas automatiquement à celui reprenant nellement. L’article L1110-3 du Code de la Santé publique
son cabinet médical). Le Conseil départemental de l’Ordre des expose le régime juridique applicable :
médecins apporte, quant à lui, le soutien nécessaire au médecin,
à sa famille, s’il est décédé, et au patient à la recherche de son
dossier. Au regard des témoignages précités, ces instructions « Aucune personne ne peut faire l’objet de discriminations
ne semblent pas toujours suivies à la lettre. dans l’accès à la prévention ou aux soins.
Un professionnel de santé ne peut refuser de soigner une
Selon l’Atlas 2018 de la démographie médicale, « on observe
personne pour l’un des motifs visés au premier alinéa
depuis 2010, une augmentation du nombre de médecins sortants
de L225-1 ou à l’article 225-1-1 du code pénal ou au motif
pour départ en retraite sans activité. Cette tendance corrobore
qu’elle est bénéficiaire de la protection complémentaire
avec le vieillissement du corps médical. »1
ou du droit à l’aide prévus aux articles L861-1 et L863-1 du
En 2017, l’âge moyen des médecins est de 57 ans et 41 % des code de la sécurité sociale, ou du droit à l’aide prévue à
médecins inscrits à l’ordre sont âgés de plus de 60 ans. Les l’article L251-1 du code de l’action sociale et des familles.
départs à la retraite augmentent d’année en année, la question Toute personne qui s’estime victime d’un refus de soins
de la transmission et de la conservation des dossiers des patients illégitime peut saisir le directeur de l’organisme local d’assu-
va donc devenir prégnante. rance maladie ou le président du conseil territorialement
compétent de l’ordre professionnel concerné des faits qui
Dans ce contexte général, le Dossier médical partagé (DMP) va
permettent d’en présumer l’existence. Cette saisine vaut
devenir un outil très pertinent pour les usagers qui souhaiteront
dépôt de plainte. Elle est communiquée à l’autorité qui
accéder à toutes les informations médicales les concernant :
n’en a pas été destinataire. Le récipiendaire en accuse
réception à l’auteur, en informe le professionnel de santé
« Je souhaiterais avoir accès à mon dossier mis en cause et peut le convoquer dans un délai d’un
médical. J’aimerais donc connaitre les mois à compter de la date d’enregistrement de la plainte.
démarches à suivre sachant que mon médecin traitant Hors cas de récidive, une conciliation est menée dans les
de l’époque est à la retraite, et que j’ai par la suite trois mois de la réception de la plainte par une commission
changé plusieurs fois de médecin traitant. mixte composée à parité de représentants du conseil terri-
Aussi, combien de temps sont conservés les dossiers torialement compétent de l’ordre professionnel concerné
médicaux tenus par les médecins traitants et de l’organisme local d’assurance maladie.
car ma demande concerne mon enfance ? » En cas d’échec de la conciliation, ou en cas de récidive, le
président du conseil territorialement compétent transmet
A la réserve près qu’il faudra, pour une véritable efficience, la plainte à la juridiction ordinale compétente avec son
la participation de tous les professionnels et établissements avis motivé et en s’y associant le cas échéant.
de santé au dispositif. Car un DMP lacunaire ne présentera En cas de carence du conseil territorialement compétent,
qu’un intérêt limité. Il est à noter que cette question du DMP dans un délai de trois mois, le directeur de l’organisme
mobilise de plus en plus d’usagers de Santé Info Droits puisque local d’assurance maladie peut prononcer à l’encontre du
les sollicitations ont bondi de 300 % en 2018. La campagne de professionnel de santé une sanction dans les conditions
communication de l’Assurance maladie, désormais pilote du prévues à l’article L. 162-1-14-1 du code de la sécurité sociale.
dispositif, semble donc porter ses fruits.
Hors le cas d’urgence et celui où le professionnel de santé
manquerait à ses devoirs d’humanité, le principe énoncé
I.2. Refus de soins des professionnels au premier alinéa du présent article ne fait pas obstacle
de santé : une réalité au signalement à un refus de soins fondé sur une exigence personnelle ou
professionnelle essentielle et déterminante de la qualité,
et à la sanction complexe de la sécurité ou de l’efficacité des soins. La continuité
des soins doit être assurée quelles que soient les circons-
« Ma mère avait rendez-vous chez le dentiste. tances, dans les conditions prévues par l’article L. 6315-1
Installée sur le fauteuil dentaire, il lui a demandé du présent code.
comment elle avait l’intention de payer. Ma mère lui Les modalités d’application du présent article sont fixées
répondit qu’ayant la CMU complémentaire, elle n’avait par voie réglementaire. »
rien à payer. Le dentiste lui dit alors qu’il ne prenait
pas la CMU-C et, relevant brutalement le fauteuil,
il lui intima l’ordre de partir. Nous voudrions protester 1. Atlas 2018 de la démographie médicale publié par le Conseil national
contre ce refus de soins. » de l’Ordre des médecins : https://www.conseil-national.medecin.fr/sites/
default/files/cnom_atlas_2018_0.pdf
1. La notion de refus de soins Ainsi, les refus de soins ne sont pas toujours constitués par
des refus directs de délivrer des soins mais par des straté-
Les refus de soins ne sont pas toujours exprimés aussi catégo- gies dissuasives, comme le refus d’appliquer des avantages
riquement et limpidement que le premier, cité en introduction. dus au bénéficiaire de ces dispositifs pour leur permettre un
réel accès aux soins. C’est le cas par exemple pour les bénéfi-
ciaires de la CMU complémentaire ou de l’aide au paiement
« J’ai été victime d’un refus de soins. J’avais pris
d’une complémentaire santé, à qui les professionnels de
un rendez-vous chez un chirurgien-dentiste
santé doivent appliquer le tiers-payant (c’est-à-dire qu’ils ne
qui m’a prescrit un traitement et m’a remis un devis
doivent pas avancer les frais, c’est au professionnel de se faire
(avec dépassement d’honoraires naturellement).
rembourser par l’Assurance maladie, directement), et ne pas
Il m’a ensuite demandé comment je comptais le
leur imposer des dépassements d’honoraires qu’ils n’ont pas
régler. Je lui ai alors répondu que je n’avais rien à lui
les moyens de payer.
régler étant bénéficiaire de l’ACS [aide au paiement
de la complémentaire santé]. Il m’a soutenu qu’il était De même, l’orientation injustifiée vers l’hôpital alors que les
chirurgien-dentiste et pas médecin. Lors du deuxième soins peuvent être prodigués en ville peut constituer un refus
rendez-vous, il ne m’a fait aucun soin et il a juste de soins.
vérifié comment allait la dent à laquelle j’avais mal.
Je m’en suis étonné et il m’a répondu qu’il me C’est la raison pour laquelle les associations de défense des
soignerait lorsque j’aurai signé le devis, ce que je n’ai usagers réclament depuis de nombreuses années que la loi et
pas fait vu qu’il ne respectait pas l’ACS. Il m’a ensuite ses sanctions s’appliquent également aux situations de refus
fait sortir manu militari de son cabinet sans même de soins « détournés » listées par une circulaire CIR-33/2008
demander à être payé. Lorsque j’ai dit que je de la Caisse Nationale d’Assurance maladie du 30 juin 2008 :
signalerai au conseil de l’ordre et à la CPAM, la
secrétaire a rouvert la porte pour me dire que ce
« Les situations susvisées [de refus de soins] peuvent être
n’était pas du refus de soin et que le docteur acceptait
les suivantes :
de prendre en charge les patients ACS lorsqu’ils
acceptaient de payer les soins… » • La fixation tardive, inhabituelle et abusive d’un rendez-
vous ;
• L’orientation répétée et abusive vers un autre confrère, un
« Je suis à la CMU complémentaire et le centre de santé ou la consultation externe d’un hôpital,
secrétariat de ma gynécologue m’indique qu’elle sans raison médicale énoncée ;
refuse de faire le tiers-payant. La S écurité sociale me
• Le refus d’élaborer un devis,
dit que c’est illégal. Mais je ne veux pas laisser passer,
cela n’est pas normal. Que faire ? » • Le non-respect des tarifs opposables (sauf en cas d’exi-
gence particulière du patient ou, pour les actes dentaires,
la facturation d’actes « hors panier de soins » ou hors
« J’ai été suivie quelques temps dans un centre nomenclature, sous réserve d’obtenir l’accord du patient
dentaire. J’étais bénéficiaire de la CMU. Après et de lui remettre un devis) ;
quelques consultations, le chirurgien dentaire du • L’attitude et le comportement discriminatoire du profes-
centre m’a orientée vers l’hôpital en me disant sionnel de santé ;
que j’y serai mieux suivie. Je pense qu’il s’agit d’une
discrimination car j’arrivais de l’étranger avec des soins • Le refus de dispense d’avance des frais… ».
dentaires que ce chirurgien estimait mal faits. Que
puis-je faire car aujourd’hui je n’ai plus de CMU et je
dois me soigner et je ne peux plus financer ces soins.
2. Les motifs de refus de soins
Je n’ai plus de CMU et l’ACS m’a été refusée. »
L’article L1110-3 renvoie à la liste du Code pénal sur ce point :
origine, sexe, situation de famille, grossesse, apparence physique,
« Je suis bénéficiaire de la CMU-C. J’ai vu un particulière vulnérabilité résultant de leur situation économique,
ophtalmologue qui m’a fait une ordonnance pour apparente ou connue de son auteur, patronyme, lieu de résidence,
des verres de lunettes. Mais l’opticien chez qui état de santé, perte d’autonomie, handicap, caractéristiques
je me suis rendu me demande d’avancer les frais au génétiques, mœurs, orientation sexuelle, identité de genre, âge,
motif qu’il aurait eu plusieurs problèmes avec des opinions politiques, activités syndicales, capacité à s’exprimer
bénéficiaires de la CMU-C affiliés à ma mutuelle. dans une langue autre que le français, appartenance ou non-
Je voudrais signaler ce refus abusif. » appartenance, vraie ou supposée, à une ethnie, une Nation,
une prétendue race ou une religion déterminée.
« Je suis bénéficiaire de la CMU-C. >>> le docteur ne veut rien savoir et me demande le

Je suis actuellement chez un ORL à PARIS paiement des honoraires en invoquant les nombreux
qui refuse de me prendre au motif que je suis CMU-C non-paiements de la Sécurité sociale, devant mon
du département 95. » refus de paiement le docteur déchire le certificat
médical et me demande de disposer. Je ne vous
précise pas l’humiliation subie, et la souffrance due
à l’angine que je n’ai pas pu me faire soigner. »
« Un établissement refuse de me recevoir en
dialyse parce que je suis séropositif. Que faire ? »
« Je suis nouvellement bénéficiaire de l’AME.
J’ai pris rendez-vous chez le dentiste dans
« J’ai fait 3 ans d’hôpital. Depuis le 3 février 2018, l’Essonne via une plateforme de prise de rendez-vous
je suis rentré à mon domicile. La clinique où en ligne et j’avais bien signalé que j’étais à l’AME.
je me trouvais a fait une demande pour que je sois Or le dentiste n’a pas voulu me recevoir car j’étais à
hospitalisé à mon domicile. Donc l’assistance sociale l’AME. J’ai tout enregistré. J’ai prévenu le site Internet
a fait une demande au service spécialisé qui s’occupe en question. Je fais quoi maintenant ? »
de l’hospitalisation à domicile. Celui-ci a répondu que
mon poids étant supérieur à 75 kg, il ne pouvait pas
C’est sur ce motif que certains médecins ont affiché ouverte-
me prendre en charge (je pèse 125 kg). Je suis victime
ment, sur des plateformes de prises de rendez-vous en ligne,
d’une discrimination. Quelle action puis-je engager
leur refus de soigner les patients. Médecins du Monde, la
pour faire reconnaître cette discrimination sachant
Fédération des acteurs de la Solidarité ainsi que France Assos
que je suis handicapé, paralysé des jambes je ne
Santé ont alors saisi le Défenseur des droits de cette discrimi-
marche pas, et mon bras droit ne fonctionne plus. »
nation flagrante et décomplexée. Fin 2018, celui-ci a donc publié
des recommandations à l’attention, d’une part, du gouverne-
ment afin qu’il fixe un cadre légal en vue d’un bon fonction-
« J’ai été sujette à une discrimination dans nement de la prise de rendez-vous en ligne dans le respect
un établissement de santé. J’ai des attaques du principe de la non-discrimination et, d’autre part, des plate-
de panique depuis 20 ans et la dernière fois que j’ai été formes pour empêcher les refus de soins discriminatoires. Ceci
hospitalisée, la cadre m’a dit que je ne pouvais plus notamment via un contrôle des informations sur les pages
rester, que je gênais les autres patients. Je n’ai rien des professionnels de santé.
fait qui justifie ce refus, je suis juste malade. Je ne
Le Défenseur des droits a, par la suite, publié des brochures
comprends pas. Je suis sortie et, sur intervention
d’information sur cette problématique, à destination des usagers
de ma psy, je vais être admise de nouveau. Que faire ? »
et des professionnels. Les associations ont été associées à leur
relecture et à leur large diffusion.
Et puisqu’on se trouve dans le domaine de l’accès aux soins, Constituent, en revanche, des refus des soins légitimes, ceux
il a été ajouté aux motifs classiques de discrimination, le fait « fondés sur une exigence personnelle ou professionnelle
d’être bénéficiaire de la CMU complémentaire (CMU-C), de essentielle et déterminante de la qualité, de la sécurité ou
l’Aide au paiement d’une complémentaire santé (ACS) et de de l’efficacité des soins », en dehors des situations d’urgence
l’Aide médicale d’Etat (AME). médicale et sous réserve de respecter la continuité des soins
du patient, en l’orientant vers un autre professionnel.
« J’ai un souci avec un dentiste en matière d’ortho- C’est cette dernière condition qui pose parfois difficulté : les
dontie. Après avoir indiqué que j’avais basculé sur patients reçoivent souvent des refus sans alternatives et se
la CMU-C, le cabinet a annulé mon rendez-vous... » retrouvent alors en pleine errance médicale, à l’instar des situa-
tions décrites ci-dessous…
« Madame, Monsieur, « J’ai été suivi pendant deux ans par un

Je souhaite porter à votre attention le fait que psychiatre hospitalier. J’ai raté un rendez-vous
j’ai eu à subir un refus de soins de la part du docteur S. en février pour des raisons météorologiques et m’en
En effet, le 05/09/18, le docteur S, médecin généraliste suis excusé. Depuis, je n’arrive pas à obtenir un
exerçant au… à M. dans le 77. Elle m’a ausculté nouveau rendez-vous. Là, une secrétaire vient de me
normalement et m’a demandé de régler 25 €, dire qu’en fait le psychiatre ne souhaitait plus me
je l’informe que je suis bénéficiaire de la CMU-C et lui suivre et qu’il fallait que je vois avec un autre médecin,
présente la carte Vitale et l’attestation CMU-C, >>> sans m’indiquer des coordonnées. »
Par ailleurs, quel patient est en mesure de concilier avec un
« Je vous appelle pour le fils de mon cousin qui
médecin qui lui a refusé les soins en raison de ce qu’il est, de
est anorexique. Il a été hospitalisé en médecine
ce qu’il représente, de sa situation sociale ?
générale une première fois et est parti. Là, il est allé
en psychiatrie. Or il a besoin de soins pour son foie et Le seul remède efficace à ces pratiques reste la formation des
l’hôpital général où il a été refuse de le réadmettre. professionnels, dans un objectif de prévention, et la sanction
Même les psychiatres disent qu’il doit recevoir des comportements discriminatoires.
des soins. Que faire ? »
Car les usagers à qui les soins sont refusés de manière récurrente
sont amenés à renoncer à se soigner, se sentent stigmatisés,
rejetés, à l’instar de cette personne :
« J’ai une ordonnance d’un gastro qui me prescrit
un colioscanner. J’ai appelé l’hôpital pour le faire
mais ils ne veulent pas me donner un rendez-vous « Je pense être victime de mauvais soins par
car c’est une ordonnance d’un médecin extérieur. un dermatologue qui me dit qu’il ne peut plus
Ils ont le droit de faire cela ? » rien faire pour moi. Je pense que c’est parce que
je suis à la CMU-C. Je ne sais pas ce que je peux faire.
Enfin, il faut avoir à l’esprit que les refus de soins, même légaux, Qui va accepter de continuer mes soins maintenant ? »
prennent une ampleur considérable dans les territoires à faible
densité médicale.
Dans ce contexte, les associations espèrent que les travaux des
Commissions des refus de soins instituées par la loi de 2016 au
3. La sanction des refus de soins illégaux sein des ordres des professions médicales (médecins, chirur-
giens-dentistes et sages-femmes) pourront permettre d’offrir
aux usagers plus de sécurités en matière d’accès aux soins.
« J’ai fait l’objet d’un refus de soins par un
Composées de professionnels, de représentants de l’Assurance
médecin généraliste car je présentais la feuille
maladie et du Fonds CMU-C, et d’associations d’usagers, dont
accident de travail fournie par mon employeur dans
France Assos Santé, ces commissions poursuivent l’objectif
le cadre d’un accident du travail. J’ai saisi le conseil de
d’évaluer le nombre et la nature des pratiques de refus de soins.
l’ordre des médecins. Je suis convoqué demain à une
Parmi les moyens envisagés, le décret précise qu’il est possible
commission de conciliation de l’ordre des médecins.
de recourir à des études, des enquêtes auprès des patients,
Comment ça se passe ? Cela veut dire qu’il n’y aura
des tests de situation : cette dernière pratique couramment
pas de poursuites ? Et, du coup, pour obtenir des
utilisée et ayant fait ses preuves dans d’autres domaines de
dommages et intérêts, je fais comment ? Car mon état
discrimination est pour le moment rejetée par les profession-
de santé s’est dégradé du fait de ce refus de soins qui
nels, et notamment les médecins. Les commissions doivent
a causé un retard dans la prise en charge médicale. »
pourtant analyser ces pratiques, leur nature, leurs causes et
leur évolution, produire des données statistiques sur la base de
Les actes discriminatoires, quel que soit leur domaine d’exer- ces analyses et émettre des recommandations visant à mettre
cice, sont passibles de sanctions pénales. fin à ces pratiques et à améliorer l’information des patients
qui ne savent pas toujours qu’ils sont victimes d’actes illégaux
En matière de santé, des recours alternatifs à la plainte pénale
et ne sont pas toujours en mesure de les signaler parce qu’ils
sont également ouverts :
n’ont pas la méthode, les codes, les connaissances adaptées,
• le Conseil de l’Ordre du professionnel concerné parce que
le temps, les moyens linguistiques et financiers
tous les codes de déontologie proscrivent le traitement inégal
des patients ; C’est dans ce contexte que France Assos Santé diffuse sur son
• la Caisse primaire d’Assurance maladie (CPAM) avec laquelle site Internet une fiche Santé Info Droits pratique (A.10) ainsi
les professionnels du secteur signent une convention qui les que des lettres-types (A.10.1) de signalement dont peuvent
engage à respecter les textes réglementaires ; s’inspirer les victimes ou les associations qui les accompagnent.
• le Défenseur des droits dont le champ d’intervention couvre
les discriminations.
I.3. La représentation des usagers du
La loi HPST de 2009 a créé une commission de conciliation système de santé ou l’exercice indépendant
réunissant les ordres professionnels et la CPAM (cf. article
L1110-3). Cependant cette commission présente deux incon-
d’une mission d’intérêt général
vénients majeurs : elle ne sera effective qu’après publication La représentation des usagers du système de santé est la raison
d’un décret d’application, qui n’a pas vu le jour depuis près d’être de France Assos Santé. C’est en 1996 que la présence
de 10 ans. De surcroit, elle ne comprend pas, en son sein, de de représentants des usagers est envisagée, pour la première
représentants des usagers. fois, dans les conseils d’administration des établissements
publics de santé, puis la loi du 4 mars 2002 relative aux droits Question :
des malades et à la qualité du système de santé a élargi la
présence de représentants d’usagers au sein d’autres instances.
« Bonjour,
Un agrément a été créé à cette occasion : attribué par la
Commission nationale d’agrément (dépendant du Minis- Je viens vous soumettre un problème rencontré
tère de la santé), il permet aux associations d’usagers qui par rapport à l’administration de l’établissement privé
en bénéficient de proposer la désignation de représentants dans lequel je siège en tant que RU.
des usagers. France Assos Santé est composée uniquement
Selon l’application des textes de loi, les représentants
d’associations agréées à ce titre (au nombre de 80 à ce jour).
d’usagers ont demandé à pouvoir voir les textes entiers
D’autres lois sont ensuite venues renforcer la représentation des plaintes et réclamations et non plus uniquement
des usagers. Désormais, la plupart des instances du système une présentation sous forme de tableau. Cela nous a
de santé prévoient leur présence, que ce soit au niveau natio- été accordé mais on nous a dit qu’on nous présenterait
nale comme l’Agence nationale de Sécurité du médicament une charte du représentant d’usagers à signer.
ou la Caisse nationale d’Assurance maladie ou au niveau local, Ce qui a été fait lors de la dernière commission
comme les Commissions des usagers au sein des établisse- de décembre.
ments de santé, qu’ils soient publics ou privés, ou encore au
sein de commissions de conciliation et d’indemnisation des Est-ce que l’hôpital dans lequel on est représentant
accidents médicaux. d’usagers a le droit de faire signer un tel engagement ?
Est-ce que cela ne nuit pas à l’indépendance qui doit
Ces représentants ont la mission de représenter l’ensemble des être la nôtre ? Ne peut-on pas nous accuser d’être
usagers, de défendre leurs intérêts et leurs droits. Pour cela, ils : quelque part en partie lié à l’établissement ?
• observent les pratiques et le fonctionnement du système de Pour ma part, je suis prête à signer une charte
santé à ses différents niveaux, notamment (mais pas seule- pour une commission pour laquelle l’hôpital m’a
ment) en matière de respect des droits des usagers ; spécialement sollicitée. Mais pour la Commission des
• veillent à la bonne expression des attentes et besoins des usagers, nous sommes désignés par l’Agence régionale
usagers ; de santé et elle seule me semble pouvoir demander
• construisent une parole transversale et généraliste de l’usager des comptes ainsi que notre association au nom de
en santé : allant du constat à l’alerte ; laquelle nous siégeons. Quant au secret professionnel,
les textes officiels ne sont-ils pas suffisants pour nous
• participent à la définition de politiques en santé, au niveau
rappeler nos obligations ?
de l’instance ou du territoire : élaboration, suivi, évaluation
des décisions. Lors de cette commission, nous étions un titulaire et
un suppléant. Pour ma part, j’ai exposé ces arguments
La majorité des sollicitations reçues par Santé Info Droits en la pour expliquer que je ne pouvais pas signer ce texte.
matière porte sur les mandats de représentants des usagers au Il a été décidé que nous y reviendrions.
sein des établissements de santé, et plus spécifiquement de la
Commission des usagers (CDU). Pour deux raisons principales : La prochaine réunion de la CDU a lieu en avril et
on nous soumet pratiquement le même texte avec
• c’est le mandat le plus important, en nombre, puisqu’il y a
simplement quelques corrections marquées en rouge.
deux représentants des usagers (et deux suppléants) au sein
Je me demande quelle position adopter.
de ces commissions, obligatoirement mises en place dans
chaque établissement de santé public et privé ; Sur le fond, ma position n’a pas changé et il me
• c’est dans l’exercice de ce mandat que les représentants semble qu’il n’appartient pas à l’établissement de me
d’usagers sont le plus en contact avec les personnes qu’ils dire que je dois « respecter les principes éthiques de
représentent, à savoir les usagers de l’établissement à qui se l’association que je représente », par exemple.
posent des problématiques d’ordre juridique et social en lien Est-ce que vous connaissez des situations semblables
avec leur état de santé. dans d’autres établissements et pouvez-vous
me donner votre avis ? Merci.
Ainsi, Santé Info Droits apporte son soutien juridique aux
représentants des usagers (RU) aux prises parfois avec des Bien cordialement. »
manœuvres alarmantes de la part d’établissements de santé,
à l’instar des échanges reproduits ci-après :
Réponse de Santé Info Droits : Les garanties en matière du respect du secret professionnel
avec référence au Code pénal sont suffisamment explicites
La possibilité pour un établissement de santé de faire signer pour affirmer que la signature ou non d’une charte n’apporte
une « charte » aux représentants des usagers n’est prévue rien de plus sur le sujet.
par aucun texte. Par conséquent, il nous semble que vous
n’avez aucune obligation de signer ladite charte et que Ces précisions juridiques apportées, nous sommes totalement
l’établissement de santé ne peut vous y contraindre. en phase avec l’intégralité de vos interrogations, réflexions et
réserves et l’établissement sort de son rôle.
Par ailleurs, concernant le secret professionnel auquel les
représentants des usagers sont astreints, l’article L1112-3 du Comme vous le soulignez fort justement, sur le fond et sur le
Code de la Santé publique dispose que : principe, ce document pose un certain nombre de difficultés
d’autant plus qu’il semble être présenté comme une contrepartie
à votre demande d’avoir accès aux plaintes et réclamations. Cet
« Les règles de fonctionnement des établissements de accès étant consubstantielle à votre mission de représentant
santé propres à faire assurer le respect des droits et d’usagers et prévu par les textes (article R1112-80 du Code de
obligations des patients hospitalisés sont définies par la Santé publique), il n’est pas acceptable de la part de l’éta-
voie réglementaire. blissement de conditionner l’exercice normal de vos missions
Dans chaque établissement de santé, une commission des à la signature d’un tel document.
usagers a pour mission de veiller au respect des droits des
Il nous semble donc que vous pouvez être très légitime à vous
usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité de
opposer à la signature de cette charte.
l’accueil des personnes malades et de leurs proches et de
la prise en charge. Cette commission facilite les démarches N’hésitez pas à nous tenir informé des suites.
de ces personnes et veille à ce qu’elles puissent, le cas
échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables Retour de la RU :
de l’établissement, entendre les explications de ceux-ci
et être informées des suites de leurs demandes. Elle peut
être présidée par un représentant des usagers. […] « Bonjour,
La commission des usagers participe à l’élaboration de la Merci de la réponse détaillée que vous m’avez
politique menée dans l’établissement en ce qui concerne apportée.
l’accueil, la prise en charge, l’information et les droits des
Nous avons eu, hier, la réunion de la CDU et sommes
usagers. Elle est associée à l’organisation des parcours
donc revenus sur la Charte des représentants
de soins ainsi qu’à la politique de qualité et de sécurité
d’usagers, proposée par l’hôpital, avec la participation
élaborée par la commission ou la conférence médicale
exceptionnelle du Directeur, la présidence de la CDU
d’établissement. Elle fait des propositions sur ces sujets
étant habituellement assurée par le vice-président du
et est informée des suites qui leur sont données.
Conseil d’administration.
Elle peut se saisir de tout sujet se rapportant à la politique
Forte des arguments que vous m’aviez donnés ainsi
de qualité et de sécurité élaborée par la commission ou la
que d’une réponse similaire du formateur avec qui
conférence médicale d’établissement. Elle fait des propo-
j’ai échangé sur le sujet lors d’une formation sur la
sitions et est informée des suites qui leur sont données.
Commission des usagers, organisée par France Assos
Elle est informée de l’ensemble des plaintes et des récla- Santé, ce projet est abandonné. Nous avons reparlé du
mations formées par les usagers de l’établissement ainsi règlement intérieur que nous avions voté à la première
que des suites qui leur sont données. En cas de survenue commission des usagers de 2017. En fin de réunion,
d’événements indésirables graves, elle est informée des différents documents nous ont été remis dont ce
actions menées par l’établissement pour y remédier. Elle règlement intérieur. Je ne sais si nous serons sollicités
peut avoir accès aux données médicales relatives à ces pour y apporter des modifications mais, à mon avis,
plaintes ou à ces réclamations, sous réserve de l’obtention il est largement suffisant.
préalable de l’accord écrit de la personne concernée ou de
Point positif : à l’avant dernière CDU, en décembre,
ses ayants droit si elle est décédée. Un décret en Conseil
avant la réunion, j’avais exprimé, par courriel, mes
d’Etat prévoit notamment les modalités de consultation
réticences auprès des autres représentants des
des données et de protection de l’anonymat des patients
usagers qui n’avaient pas totalement compris mon
et des professionnels.
positionnement. A la suite de celle de hier, il a été
Les membres de la commission sont astreints au secret décidé que nous nous retrouverions désormais,
professionnel dans les conditions définies aux articles titulaires et suppléants, en amont des CDU pour
226-13 et 226-13 du Code pénal. […] . » les préparer au mieux. »
I. droits des malades dans leur recours au système de santé EN 2018
Cette tendance des établissements à vouloir faire signer des AUTRES EXEMPLES DE SOLLICITATIONS
engagements écrits, là où la loi ne l’impose nullement peut de Santé Info Droits sur la thématique
parfois s’apparenter à des tentatives de muselage des repré-
« Droits des malades dans leur recours
sentants des usagers :
au système de santé » en 2018
Accident médical
« Bonsoir,
« Je vous appelle au sujet d’un litige que j’ai
Comme convenu par téléphone, je vous
avec un médecin. Le docteur a considéré que
transmets en pièce-jointe un document (engagement
j’avais une affection (tuberculose) pendant
au respect du secret professionnel par les membres
dix mois et, au final, j’avais un cancer. J’ai des
de la CDU) que l’on m’a demandé de signer lors de ma
éléments médicaux. J’ai saisi la commission de
dernière participation à la CDU de 2 février, document
conciliation et d’indemnisation (CCI).
que j’ai refusé de signer car il est bien inscrit, dans
J’ai aussi demandé à mon assurance de
nos missions, que le représentant des usagers est
protection juridique pour un avocat.
nommé au titre de son appartenance associative pour
Vous pensez quoi de mon dossier ? »
représenter les usagers, ce qui implique qu’il rende
à la fois compte de son mandat à son association mais
également aux usagers. Pour information sur les 17 Droit à l’information
membres de la CDU du centre hospitalier, seulement « Je fais régulièrement des examens en laboratoire
6 personnes étaient présentes ce jour-là. Suite à mon et celui-ci envoie systématiquement les résultats
refus de signer ce document, les 2 médecins présents à mon médecin traitant mais refuse de les
m’ont annoncé que, pour la prochaine réunion, ils transmettre. Je voudrais savoir si c’est un droit. »
m’interdiront de participer ! Décision qui n’a pas été
contredite par la présidente de la CDU. Pour ma part, « Je souhaiterais avoir accès à mon dossier
je considère que nous devons bien sûr respecter le médical (hôpital public, maternité) mais j’ai lu sur
secret médical (comme nous le prescrit le Code de la Internet qu’apparemment certains documents
Santé publique) mais si nous ne pouvons pas rendre figurant sur le dossier médical pouvaient ne
à la fois compte de notre mandat à notre association pas être fournis. Pourriez-vous me dire si cela
mais également aux usagers, il n’y a pas d‘intérêt est vrai et normal ? Comment être sûr qu’on ne
à siéger. Notre mission, grâce notamment aux nous cache pas certaines informations justement
différentes formations effectuées, est de porter la voix qu’on aurait retirées du dossier pour qu’on ne
des usagers comme un véritable acteur et non comme puisse pas engager la responsabilité de l’hôpital ?
un spectateur. D’un point de vue juridique il serait Car j’ai pu lire qu’ils avaient 8 jours pour
urgent que l’on nous propose une formation à ce sujet. répondre à notre demande écrite, envoyée en
Pour ma part, j’ai informé l’ARS et France Assos Santé recommandé avec accusé de réception. »
de ma région de ma difficulté à assurer ma mission
de RU au sein du CH depuis 2014. » Consentement et soins
sous contrainte
« J’ai un ami qui est hospitalisé sous contrainte en
psychiatrie. Il a un problème alcoolique. Cela fait
50 jours qu’il est hospitalisé. Il ne comprend pas
pourquoi il ne sort pas. Il me dit qu’en 50 jours,
il a vu seulement 2 ou 3 fois le psychiatre. »
Fonctionnement et facturation
des établissements de santé
« Je suis représentante des usagers dans
une clinique. Lors de la dernière commission
des usagers, on nous a présenté un nouveau
formulaire d’entrée à faire signer par le patient,
et au sein duquel il n’a pas d’autre choix que de
prendre un forfait « pause gourmande + TV +
trousse bulle » à 30 euros, même s’ils
ne prennent pas de douche ou ne veulent pas de santé et ne peut pas rentrer chez elle.
la TV. On me répond que, comme la pause Seulement, elle est maltraitée dans cet
gourmande se prend dans la salle où se trouve établissement. Que faire pour que ça cesse ?
la TV, du coup, c’est normal qu’ils paient... » J’ai déjà saisi l’Agence régionale de santé .»
Secret professionnel Dossier médical partagé

« Mon fils est majeur. Il est suivi en dans un « Si je change de médecin référent, est-ce que
centre médico-psychologique et je n’arrive pas mon DMP est automatiquement consultable
à avoir de rendez-vous avec son médecin sous par ce nouveau médecin ? »
prétexte qu’il est majeur. Est-ce normal ? »
Fin de vie et directives anticipées
Coordination des soins « Mon père avait la maladie de Parkinson et une
« Ma sœur est dialysée depuis plusieurs mois autre maladie. Il est décédé en début d’année.
dans une clinique dans l’attente d’une greffe Il était hospitalisé à domicile. C’était terrible.
rein/foie. Elle a eu la mauvaise idée de se casser L’équipe a mis en place un protocole de fin de
le col du fémur le 31 décembre, ce qui a entraîné vie mais ils n’ont pas respecté le souhait de ma
son hospitalisation et opération en urgence. mère que mon père continue à être alimenté.
Après son intervention, elle a été envoyée Mon père est resté deux mois sans manger.
dans la même clinique pour convalescence. Ils ont refusé la sédation profonde et continue
Elle espérait pouvoir y reprendre sa dialyse. et nous ont accusés de vouloir euthanasier
Or, j’apprends qu’elle lui a été supprimée sans mon père. C’est monstrueux. Je voudrais faire
raison dans la clinique et qu’elle est envoyée remonter notre situation à la ministre.
plusieurs fois par semaine à 50 km pour faire Que pouvons-nous faire ? »
sa dialyse dans un autre hôpital. Du coup, je
me demande comment faire pour l’aider car Dossier pharmaceutique
cette situation est doublement absurde : cela
coûte encore plus cher à la Sécurité sociale et « Je vais à l’hôpital pour prendre un médicament
ma sœur est beaucoup plus fatiguée et risque pour mon mari. On me demande d’ouvrir un DP.
vraiment de ne pas tenir le coup. » Comment ça fonctionne ? »
Représentation des usagers Personne de confiance

« Est-ce que les représentants des usagers J’ai 19 ans, j’ai été placée en famille d’accueil
suppléants qui sont membres de la CDU votent depuis mes 7 ans et je n’ai plus du tout de
pour désigner le président de la Commission relation avec les membres de ma famille
des usagers ? » biologique sauf avec une demi-sœur. Je
voudrais désigner ma personne de confiance
parce que je n’ai pas du tout envie que ce soit
Dépassement d’honoraires eux qui décident à ma place. Puis-je désigner
« J’ai fait des séances de kinésithérapie (6 séances ma maman de cœur (celle qui m’a élevée)
d’ondes de choc) et au moment de régler, la et comment faire ?
kiné me dit « j’ai oublié de vous dire qu’il y a un
dépassement d’honoraires car l’appareil coûte Prise en charge de la douleur
cher » mais elle n’a pas englobé dans sa facture
le supplément qui bien sûr a été rejeté par la SS et « J’ai été opérée par un neurochirurgien qui
la mutuelle car hors-nomenclature, m’a-t-on dit. » m’a changé 3 cervicales. Depuis, je souffre le
martyre et il refuse de s’occuper de moi, disant
que les suites opératoires n’étaient pas de son
Maltraitance ressort. Avez-vous des idées pour soulager
« Je suis la personne de confiance d’une mes douleurs ? Qu’est-ce que je dois faire ?
personne prise en charge en établissement Je n’en peux plus, c’est horrible. »
d’hébergement pour personnes âgées
dépendantes (EHPAD). Elle a des problèmes
II. santé et travail
A
vec 12,6% des sollicitations, les questions relatives Il est à noter une augmentation particulièrement significative
à l’impact de la santé au travail représentent pour des appels relatifs à l’embauche, aux services de santé au travail
la première fois le 2ème sujet de sollicitations. Parmi ainsi qu’à l’aménagement de poste et au reclassement.
les premiers sujets de sollicitations figurent
l’incidence sur les relations de travail des arrêts Des aspects qui ont par ailleurs fait l’objet de multiples modifi-
maladie ou des accidents du travail et maladies cations législatives ces dernières années, légitimant ainsi pleine-
professionnelles ainsi que les ruptures du contrat de travail. ment le choix d’un double focus sur l’aptitude et la prise en
compte de l’état de santé des travailleurs.
Evolution des appels de la thématique entre 2017 et 2018 :
Embauche et titularisation 75,0%

II.1. Le difficile respect des recommandations
de la médecine du travail
Médecine du travail et comité médical 50,0%
La Loi du 8 août 2016 relative au travail, à la modernisation du
Aménagement de poste 36,9%
dialogue social et à la sécurisation des parcours professionnels,
et reclassement professionnel
appelée également « Loi Travail » ou « Loi El Khomri » procla-
Reconnaissance qualité 10,5% mait l’objectif de sécuriser les salariés et les employeurs et
de travailleur handicapé d’améliorer la prévention et la santé au travail.
Accident du travail 0,0%
La poursuite de cet objectif se traduisait, selon l’exposé des
et maladie professionnelle
motifs du texte législatif, par la suppression de la visite médicale
Arrêt maladie -1,8% d’aptitude systématique à l’embauche, le renforcement du
suivi personnalisé des salariés tout au long de leur carrière, le
Congé d’accompagnement -4,2%
renforcement du dialogue entre salarié et médecin du travail,
Rupture du contrat de travail -9,8% la clarification des conséquences de l’avis d’inaptitude sur le
Autorisations d’absence pour traitement -15,4% contrat de travail et des voies de recours.
Harcèlement -24,0% A l’occasion de notre observatoire 2016, nous nous inquiétions

déjà de l’opportunité voire de l’efficacité de ces dispositions.
Discrimination -29,6%
Contrats de groupe santé et prévoyance -30,9% A l’aune des témoignages reçus sur la ligne cette année, qu’en
est-il concrètement de cette « sécurisation », de ces « renfor-
Temps partiel thérapeutique -41,4%
cement du suivi » et « clarification » ?
Arrêt ou congé maladie (aspects relatifs à l’employeur) 28,4 %
Accident du travail et maladie professionnelle 18,8 %
Rupture du contrat de travail 17,2 %
Aménagement de poste et reclassement professionnel 14,9%
Temps partiel thérapeutique 13,6 %
Passage en invalidité 9,8 %
Médecine du travail et comité médical 9,6 %
Autres 4,3 %
Reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé 3,7 %
Contrats de groupe santé et prévoyance 2,6 %
Congés d’accompagnement 2,0 %
Discrimination 1,7 %
Harcèlement 1,7 %
Embauche / Titularisation 1,2 %
Autorisations d’absence pour traitement 1,0 %
Congés maternité et paternité 0,7 %
Sécurité, hygiène et conditions de travail 0,2 %
0% 10 % 20 % 30 %
L’aménagement du poste de travail Beaucoup trop de situations révèlent des blocages pour lesquels
les salariés et les médecins du travail se retrouvent démunis
Un des rôles primordiaux des services de santé au travail est face à la mauvaise volonté de l’employeur. Pourtant, la marge
d’« éviter toute altération de la santé des travailleurs du fait de de manœuvre de l’employeur est réduite car il est théorique-
leur travail » (article L4622-2 du Code du travail). L’énoncé de ment tenu de prendre en considération les préconisations de
cette mission n’a d’ailleurs pas été modifié par les textes récents. la médecine du travail, sauf à en faire connaître les raisons
contraires.
En revanche, les ajouts législatifs précisent les modalités et
contours de l’intervention du médecin du travail en les disso- Rappelons, de plus, qu’une obligation de sécurité s’impose
ciant par étapes successives. à l’employeur. Il est prévu qu’il lui faut prendre les « mesures
nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique
Ainsi, en matière d’aménagement du poste, « le médecin du
et mentale des travailleurs » (article L4121-1 du Code du travail).
travail peut proposer, par écrit et après échange avec le salarié
et l’employeur, des mesures individuelles d’aménagement, La Cour de cassation avait eu l’occasion de préciser sous l’empire
d’adaptation ou de transformation du poste de travail ou des de l’ancien texte qu’en n’appliquant pas la préconisation du
mesures d’aménagement du temps de travail justifiées par médecin du travail, dont il avait été informé, l’employeur manquait
des considérations relatives notamment à l’âge ou à l’état à son obligation de sécurité, ce qui justifiait sa condamnation
de santé physique et mental du travailleur » (article L4624-3 à verser des dommages et intérêts au salarié.
du Code du travail).
Reste à ce que les salariés s’emparent de ces moyens en saisis-
Il est prévu à l’article L4624-6 du Code du travail que : « L’employeur sant les juridictions dans un environnement qui s’avère à cet
est tenu de prendre en considération l’avis et les indications égard particulièrement problématique.
ou les propositions émis par le médecin du travail […]. En cas
de refus, l’employeur fait connaître par écrit au travailleur et Une procédure contentieuse devant les
au médecin du travail les motifs qui s’opposent à ce qu’il y
prud’hommes particulièrement critiquable
soit donné suite. »
Avant les multiples réformes intervenues en la matière, les
Ces modifications ont-elles apporté la clarification et la fluidité contestations relatives à l’appréciation de l’aptitude par la
escomptées ? Rien n’est moins sûr à la lecture des témoignages médecine du travail relevaient de la compétence exclusive
remontant sur la ligne : du médecin-inspecteur du travail.
Il n’en est plus de même depuis l’application de la Loi « El
« Je suis suivie par le centre antidouleurs Khomri » puis des ordonnances « Macron ».
en attente de la reconnaissance de ma
pathologie. J’ai été affectée au poste d’agent
« Je suis avocate. Dans le cadre de mon activité
d’accueil, travail inadapté, 7 h sans pause, horaires
professionnelle, je voulais vous faire part d’une
15/22, 4 soirs sur 5. Le médecin du travail n’a pas
expérience qui m’a tout particulièrement scandalisée.
délivré le certificat d’aptitude et a fait des
Je défendais une salariée aux prud’hommes face
propositions à l’employeur qui ne sont pas
à un employeur qui refusait de prendre en compte
respectées. Je suis obligée d’être en arrêt de travail
les demandes d’aménagement liées à la situation
pour continuer à me soigner, ce que je ne peux pas
médicale de ma cliente. Il se trouve que cette dame
faire en rentrant tard de mon travail. Je suis de plus
est atteinte d’une pathologie qui nécessite le recours
en plus mal. Quels sont les droits, que dois-je faire ? »
à une poche de stomie. En audience publique, j’ai
trouvé particulièrement hors de propos et dégradant
pour ma cliente que, pour apprécier le bienfondé de
l’avis du médecin du travail, des aspects aussi intimes
« Le médecin du travail me déclare apte à
aient dû faire l’objet de longs développements devant
reprendre le travail avec restrictions et sur
des interlocuteurs qui n’ont de surcroît aucune
24 heures par semaine. Mon employeur souhaite en
compétence… »
conséquence modifier mon poste, alors même que je
pourrais très bien reprendre le mien. Il me dit que, par
précaution, il ne le souhaite pas car cela m’imposerait
Cette description illustre crûment le caractère préoccupant des
de faire des ouvertures et fermetures seule mais je sais
dispositions issues du nouvel article L4624-7 du Code du travail.
que ce n’est qu’un prétexte car en général cela ne lui
pose pas de difficultés. Le médecin du travail me dit Que prévoit exactement cet article qui porte en lui beaucoup
qu’il n’y aurait aucun problème. Que puis-je faire ? » de vices ?
« I. -Le salarié ou l’employeur peut saisir le conseil de prud’hommes II.2. Salariés et respect de la vie privée :
en la forme des référés d’une contestation portant sur les avis, Quid de l’information concernant
propositions, conclusions écrites ou indications émis par le la maladie ?
médecin du travail reposant sur des éléments de nature
médicale […]. Le médecin du travail, informé de la contesta- La question du respect de la vie privée ne saurait se limiter à
tion par l’employeur, n’est pas partie au litige. celle liée à la contestation des avis de la médecine du travail
et bien souvent les salariés ou fonctionnaires s’interrogent sur
II.- Le conseil de prud’hommes peut confier toute mesure d’ins-
le positionnement à adopter.
truction au médecin inspecteur du travail territorialement
compétent pour l’éclairer sur les questions de fait relevant de
sa compétence. Celui-ci, peut, le cas échéant, s’adjoindre le « J’ai le VIH. Je dois passer une visite médicale
concours de tiers. A la demande de l’employeur, les éléments à la médecine du travail. Dois-je dire au médecin
que je suis séropositif ? »
médicaux ayant fondé les avis, propositions, conclusions écrites
ou indications émis par le médecin du travail peuvent être
notifiés au médecin que l’employeur mandate à cet effet.
« L’assistante sociale m’a dit que vous pourriez
Le salarié est informé de cette notification. m’apporter plus de réponses : j’ai récemment eu
III.- La décision du conseil de prud’hommes se substitue aux des résultats médicaux. J’ai appris que j’étais porteuse
avis, propositions, conclusions écrites ou indications contestés. » d’une maladie héréditaire mais qui ne se déclarera
que dans plusieurs années. Je n’ai actuellement aucun
La liste des défauts de ces dispositions est longue : symptôme mais je suis consciente que dans l’avenir
je ne serais plus du tout indépendante. Je vais bientôt
On peut penser en premier lieu qu’il porte atteinte à la vie
terminer ma formation et donc postuler pour un poste
privée et au respect du secret médical des travailleurs car s’il
de travail. Je me demandais si j’étais dans l’obligation
prévoit le recours au médecin-inspecteur du travail il ne s’agit d’informer mon employeur et/ou le médecin lors
que d’une faculté à la discrétion des conseillers prud’homaux de mon embauche ? »
pouvant avoir le choix d’apprécier les différents éléments lors
de l’audience. Ces inquiétudes ne sont d’ailleurs pas sans fondements à
en croire le témoignage ci-dessous et les conséquences qui
En second lieu, pour obtenir cette expertise, le salarié va devoir y sont décrites :
en pratique exposer en public et oralement l’ensemble de ses
pathologies. Pour pouvoir exercer ses droits, le salarié devra
« J’ai été diagnostiqué VIH en juillet 2017. Je l’ai dit
donc renoncer à son droit au respect de sa vie privée et du
à ma direction qui a très bien pris la chose. Je l’ai
secret des informations médicales le concernant. aussi dit à l’équipe avec laquelle je travaille parce que
je travaille dans les transports et je suis exposé aux
Par ailleurs, écarter de la procédure l’auteur de l’avis à l’origine
violences physiques (deux de mes collègues ont déjà
de la procédure – à savoir le médecin du travail – répond à une
pris des coups de couteau, par exemple). Je ne voulais
logique pour le moins questionnable. pas les exposer et les ai donc informés de l’importance
de respecter les procédures de sécurité. Un de mes
La possibilité pour l’employeur de demander que les éléments
collègues, qui se trouve aussi être représentant du
médicaux ayant fondé les avis, propositions, conclusions écrites
personnel a révélé mon état de santé à tout le service.
ou indications émis par le médecin du travail soient notifiés à Ma hiérarchie me soutient mais ne peut pas, d’après
un médecin qu’il mandate à cet effet est également incohérent. elle, agir sans que je ne porte plainte. »
Le médecin mandaté dans ces conditions sera en effet soumis
au secret médical. Son avis ne pourra donc se borner qu’à
À titre préliminaire, il convient de préciser qu’il n’y a aucune
exprimer si l’avis médical du médecin du travail lui semble ou
obligation d’informer son employeur de sa pathologie.
non justifié, mais sans pouvoir apporter des éléments au débat.
En effet, bien que le Code du travail indique qu’il existe une
Au regard de ces différents éléments, une énième révision de obligation de bonne foi dans l’exécution du contrat de travail,
ces dispositions dont il n’est d’ailleurs pas interdit de penser les juges considèrent à juste titre que l’état de santé relève
qu’elles revêtent un caractère anticonstitutionnel nous parait de la vie privée du salarié et que n’est pas fautif le salarié qui
indispensable. n’a pas révélé à son employeur l’existence d’une maladie ou
d’un handicap.
C’est le rôle du médecin du travail de déceler les incompa- AUTRES EXEMPLES DE SOLLICITATIONS
tibilités entre l’état de santé du salarié et le poste envisagé. de Santé Info Droits sur la thématique
En pratique, le salarié peut toutefois juger utile d’informer
« Santé et travail » en 2018
l’employeur de sa pathologie. C’est notamment le cas lorsqu’il
ne se sent plus en mesure de poursuivre à son poste dans les Accident du travail
conditions de son recrutement. Le cadre juridique est alors et maladie professionnelle
théoriquement protecteur, l’employeur ne peut discriminer « Mon compagnon a fait un malaise vagal sur
le salarié du seul fait de sa maladie ou de son handicap. son lieu de travail il y a un mois. L’employeur
refuse de lui remettre la feuille d’accident car
« Aucune personne ne peut être écartée d’une procédure de
il considère que ce n’est pas un accident du
recrutement ou de l’accès à un stage ou à une période de
travail. Or, les médecins pensent que si, il est
formation en entreprise, aucun salarié ne peut être sanctionné,
chauffeur livreur et a fait ce malaise après
licencié ou faire l’objet d’une mesure discriminatoire, directe
avoir porté une charge lourde. Je ne sais plus
ou indirecte (…) en raison de son état de santé, de sa perte
quoi faire. »
d’autonomie ou de son handicap. » (Article L1132-1 du Code
du travail).
Aménagement de poste
Pour autant, la réalité respecte parfois très peu ces prescrip- et reclassement professionnel
tions légales :
« Je suis agent de la fonction publique
territoriale. Je suis à la fin de mon congé
longue maladie et j’ai demandé à ma
« J’ai été victime d’une discrimination au sein responsable des ressources humaines de faire
d’une grosse boîte. L’employeur a mis un terme une partie de mon travail en télétravail. Elle me
à ma période d’essai parce que j’ai été victime d’une répond “non” de façon catégorique. Or, je n’ai
crise d’épilepsie sur mon lieu de travail alors même pas envie d’être mise à la retraite à 36 ans, et j’ai
que mon état est tout à fait compatible avec déjà fait un an de temps partiel thérapeutique
la poursuite de mon activité. Que puis-je faire ? » pour ma sclérose en plaques, il y a quelques
années suite à la naissance de mon fils. J’ai vu
avec des associations qui me disent de saisir
les médias. Avez-vous d’autres pistes ? »
« J’ai été en arrêt maladie pendant 2 ans pour
un cancer du sein. J’ai repris il y a 5 mois d’abord
à 80 % puis à mi-temps. Je suis comptable dans une Arrêt maladie
entreprise et depuis mon retour, la collègue qui m’a « On vient de me diagnostiquer une
remplacé au poste de comptable a gardé toutes hémochromatose et je souhaiterais savoir si
les missions de comptabilité et je ne fais que des cette pathologie peut donner lieu à un congé de
tâches administratives qui n’ont rien à voir avec longue maladie. En effet, dans la fameuse liste
la comptabilité et qui sont très inintéressantes. des maladies, je ne vois pas à quoi la raccrocher.
Je ne sais pas quoi faire pour exiger des missions de En, fait je souhaiterais avoir un CLM fractionné
comptabilité. J’ai l’impression que mon employeur est pour pouvoir faire tous mes traitements. »
bien content de ma collègue et ne sais pas comment
gérer mon retour. On a fait une réunion tous les trois
pour la réorganisation du service. Cela n’a rien donné. »
Autorisations d’absence
pour traitement médical
« J’ai été arrêté dans le cadre d’une dépression
et je suis aussi atteint du VIH pour lequel j’ai la
carte handicapé mais ni la médecine du travail
ni mon employeur ne sont au courant. J’ai été
reconnu en affection de longue durée pour le
VIH mais pas pour la dépression. Est-ce que
l’employeur peut me refuser une autorisation
d’absence pour traitement ? Je sens qu’il a
vraiment changé depuis que je lui ai dit que
j’avais la reconnaissance de la qualité de
travailleur handicapé. »
Accompagnement d’un proche malade Passage en invalidité

ou handicapé « Je suis en arrêt maladie depuis 18 mois à cause
« Je suis maman d’un enfant de 11 ans handicapé d’un burn out. Le médecin conseil de la sécurité
à 80 % à cause d’une maladie neurologique. sociale me fait passer en invalidité catégorie 2.
Il y a des années de cela (2012), mon tout nouvel L’employeur peut-il me licencier maintenant ? »
employeur m’a accordé un temps partiel avec
des horaires bien adaptés pour m’occuper de Reconnaissance de la qualité
lui. Il y a eu un changement de direction et on de travailleur handicapé
me demande de changer mes horaires sans me
« Quel est l’intérêt de la reconnaissance de la
laisser le choix. Ai-je un moyen de recours ? »
qualité de travailleur handicapé ? On vient de
me diagnostiquer une spondylarthrite. Quel
Contrat de groupe santé est le risque et l’intérêt de faire une RQTH ? »
et prévoyance
« En novembre, cela fera 2 ans que je Rupture du contrat de travail
suis en arrêt maladie pour dépression
et mon employeur a cessé de payer ma « J’ai été licencié pour abandon de poste et suite
complémentaire santé en leur disant que à une procédure devant les prud’hommes, j’ai
je ne faisais plus partie de l’effectif, en a-t-il obtenu ma réintégration. Comment les choses
le droit ? Et où puis-je me renseigner pour vont-elles se passer ? »
ça dans ma ville ? »
Temps partiel thérapeutique
Embauche et titularisation « Je suis ATSEM, employée par une mairie, j’ai
été arrêtée 3 ans pour dépression et j’ai repris à
« Je suis stagiaire infirmier dans la fonction
temps partiel thérapeutique mais cela se passe
publique hospitalière. Je viens d’être
très mal. Je suis ballotée d’école en école et en
diagnostiqué pour une pathologie chronique
plus on a prévu une réunion à laquelle je suis
psychiatrique qui nécessite un traitement
obligée d’assister à un horaire hors de mon
psychotrope à vie, alors que je m’apprête à
temps de travail. Est-ce qu’on peut faire des
être titularisé comme infirmier en service de
heures supplémentaires quand on est en temps
psychiatrie. Je dois rencontrer un médecin
partiel thérapeutique ? »
agréé et le médecin du travail prochainement
et je me demandais si j’étais tenu de leur dire ?
J’ai peur de ne pas être titularisé si je le dis. »
Harcèlement
« Je subis des pressions professionnelles
de la part d’un cadre qui me harcèle
quotidiennement et qui n’est pas mon chef
de service direct (nous n’en avons pas pour
l’instant) : ma santé mentale s’en trouve altérée
de manière vive et évolutive. La psychiatre qui
me suit est désespérée d’un tel comportement
alors que je suis reconnu travailleur handicapé
et que j’en ai averti ma direction dès le début....
Pouvez-vous me conseiller s’il vous plaît ? »
III. Revenus de remplacement
en cas d’arrêt maladie
ou d’invalidité
III. Revenus de remplacement en cas d’arrêt maladie ou d’invalidité
A
vec plus d’un millier de sollicitations, les questions Il est en effet prévu à l’article L341-16 du Code de la Sécurité
relatives aux revenus de remplacement apparaissent sociale que :
préoccupantes pour les personnes qui contactent
Santé Info Droits. Parmi les sous-thématiques
de cette catégorie, aux côtés des revenus en cas « Par dérogation […] lorsque l’assuré exerce une activité
d’arrêt maladie, la problématique de l’invalidité professionnelle, la pension de vieillesse allouée au titre
se démarque nettement. de l’inaptitude au travail n’est concédée que si l’assuré
en fait expressément la demande.
Nous nous proposons donc d’aborder deux problématiques
L’assuré qui exerce une activité professionnelle et qui, à
en lien avec l’invalidité des salariés relevant du régime général
l’âge [légal de départ à la retraite], ne demande pas l’attri-
de la Sécurité sociale, d’un côté, et des agents de la Fonction
bution de la pension de vieillesse substituée continue de
publique de l’autre.
bénéficier de sa pension d’invalidité jusqu’à la date pour
laquelle il demande le bénéfice de sa pension de retraite
III.1. Invalidité et passage à la retraite : et au plus tard jusqu’à l’âge [d’attribution automatique
le cas des personnes malades et des de la retraite à taux plein] […] »
demandeurs d’emploi
Cependant, il arrive que certains assurés n’exercent pas d’activité,
temporairement au moment précis de liquider leur pension de
« Je cherche le texte me permettant de retarder retraite. Quel est donc le sort des pensionnés dont le contrat
mon âge de départ à la retraite et continuer est suspendu pour cause de maladie à l’âge de liquider leur
à percevoir ma pension d’invalidité. J’ai reçu une pension de vieillesse ou sont au chômage, alors même que
simulation de retraite, elle est très faible car j’ai passé leur capacité de travail n’est pas globalement en cause ?
des années en invalidité et la pension n’est pas prise
En ce qui concerne la maladie, celle-ci peut s’avérer particuliè-
en compte dans le montant de la retraite. »
rement problématique quand bien même elle n’a pas de lien
direct avec l’invalidité dont est atteint l’assuré.
« Je suis née en 1952 et j’ai atteint l’âge pour

« J’ai 63 ans, j’ai une pension d’invalidité et je
bénéficier de la retraite à taux plein. Seulement,
continue de travailler car je ne veux pas partir à
la caisse refuse de me permettre de continuer de
la retraite toute de suite. Il se trouve que je suis en arrêt
percevoir ma pension d’invalidité alors que je travaille
maladie depuis plus d’un mois. Mon médecin me dit
encore. Suis-je obligée d’arrêter mon activité ?
que c’est provisoire et que je vais pouvoir reprendre le
C’est ce que j’ai lu dans les textes. »
travail dès que j’irai mieux. Je viens d’avoir quelqu’un
de la CPAM qui me dit qu’ils vont me mettre à la
La pension d’invalidité est une prestation contributive (pour retraite et retirer ma pension d’invalidité car je n’exerce
laquelle l’assuré a cotisé) versée jusqu’à ce que le pensionné plus d’activité professionnelle, mais c’est provisoire ! »
ait atteint l’âge légal de départ à la retraite.
Malheureusement pour notre interlocuteur, alors que les
Ce principe connait une exception : lorsque l’assuré exerce une
circulaires de la Caisse nationale d’Assurance Vieillesse (CNAV)
activité professionnelle au moment où il atteint ou dépasse
étaient plutôt favorables jusqu’alors, une jurisprudence de la
cet âge.
Invalidité 46,4 %
Arrêt ou congé maladie 45,7 %
Arrêt pour accident du travail 14,6 %
Temps partiel thérapeutique 7,2%
Rente accident du travail et maladie professionnelle 3,0 %
Autre 2,7 %
Allocation supplémentaire d'invalidité 0,6 %
0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 %
Cour de Cassation est venue trancher le sujet dans un sens
guère satisfaisant, considérant que la maladie entraînant une >>> de longue maladie mais je ne parviens pas
suspension du contrat de travail, l’assuré ne pouvait être consi- à travailler à temps plein. Existe-t-il un moyen de
déré comme exerçant une activité professionnelle au sens de travailler à temps partiel et d’avoir une compensation
l’article L341-16 du Code de la Sécurité sociale. de ma perte de capacité de travail ? »
Ainsi une absence pour maladie, ne serait-ce que ponctuelle,

est de nature à verser définitivement l’assuré dans le régime Les agents titulaires de la fonction publique invalides peuvent
retraite. prétendre aux revenus suivants :
En ce qui concerne la survenance du chômage, cette sollicitation • Lorsqu’il est admis qu’ils pourront reprendre le travail :
illustre bien ce cas de figure et les enjeux pour les personnes :
> Une allocation temporaire d’invalidité si l’origine de l’affec-
tion est professionnelle. Cette allocation peut être cumulée
« J’ai 62 ans, suis en invalidité 2ème catégorie, à la avec le traitement (c’est-à-dire le salaire).
recherche d’un emploi avec ARE. La CARSAT me
> Une allocation d’invalidité temporaire sous réserve d’être
dit que je vais recevoir ma pension de vieillesse et que
d’une part en disponibilité, c’est-à-dire sans exercer son
la pension d’invalidité va s’arrêter. Ma pension de
service et, d’autre part, atteint d’une invalidité réduisant
retraite me sera-t-elle suffisante pour vivre ? Est-ce
au moins de deux tiers sa capacité de travail.
inévitable ? Je touche l’allocation de retour à l’emploi
seulement depuis 3 mois et j’avais bien l’intention de • Lorsque l’agent est atteint d’une incapacité permanente à
travailler de nouveau pour augmenter ma retraite. » poursuivre ses fonctions et qu’il ne peut être reclassé : retraite
pour invalidité.
Les articles L341-17 et D341-1 du Code de la Sécurité sociale Dans ce contexte, quels sont les dispositifs auxquels peut
prévoient le sort de l’assuré qui, à l’âge de 62 ans, bénéficie prétendre un agent, qui, après une longue maladie ayant laissé
d’un revenu de remplacement versé par Pôle emploi et qui des séquelles, souhaite reprendre son activité professionnelle
perçoit une pension d’invalidité. initiale à temps partiel tout en limitant sa perte de revenus ?
Il ressort de ces textes que seules les personnes qui exerçaient De manière spécifique, aucun !
une activité professionnelle à l’âge de 61 ans et 6 mois et qui se
retrouveraient ultérieurement au chômage sont en capacité Pourtant, il n’est pas rare que des agents souhaitent reprendre
de conserver leur pension d’invalidité jusqu’à l’âge de 62 ans leur fonction avec une réduction de leurs horaires. Ainsi, en
et 6 mois dans l’attente de trouver un travail. Sont ainsi défavo- témoignent les sollicitations suivantes :
risés les assurés chômeurs de longue durée.
Dans ces conditions l’assuré qui souhaitait se maintenir dans « J’appelle pour une fonctionnaire de l’Etat
l’emploi se retrouve avec une pension de retraite qui peut âgée de 57 ans qui, après un arrêt maladie
être plus faible que ses ressources initiales alors même que sa de 3 mois, est en temps partiel thérapeutique pour
capacité de reprendre un travail n’est pas en jeu. Dans certains 6 mois. Comment peut-elle accéder à un régime
cas, il perd également le complément d’invalidité versé par d’invalidité car elle ne pense pas pouvoir retravailler
la prévoyance qui lui permettait de bénéficier d’un maintien à temps plein ? »
de salaire.
Nul doute que ces situations, qui peuvent être vécues de manières
« Je suis titulaire dans la fonction publique
injustes, pourraient l’être d’autant plus dans le contexte de
territoriale. Suite à des problèmes de santé
réforme de retraite qui s’annonce et pour lequel les pension-
je ne peux plus travailler à temps plein, 35 heures par
nées d’invalidité devront impérativement faire l’objet d’un
semaine. Avec la RQTH, j’ai pu demander un temps
examen attentif.
partiel de droit à 80 %, soit 28h par semaine. Or mon état
de santé se dégrade toujours. Sur demande de mon
III.2. Pour une invalidité des fonctionnaires médecin traitant, j’ai pris rdv avec le médecin du travail
calquée sur l’invalidité des salariés pour voir avec lui un dossier d’invalidité de 1ère catégorie.
du privé La médecine du travail m’indique que ça n’existe pas
cela dans la fonction publique. En sachant que je suis
loin de l’âge de la retraite, je souhaite toujours travailler
« Je suis enseignante dans la fonction publique mais je dois encore réduire mes horaires à hauteur
d’Etat et je suis fibromyalgique. J’ai épuisé mes de 2/3. Existe-t-il une compensation ? Une indemnité
droits au temps partiel thérapeutique et au congé >>> ou autre dans la fonction publique ? »
III. Revenus de remplacement en cas d’arrêt maladie ou d’invalidité
Il existe des moyens de reprendre une activité de manière Cette absence de cumul résulte des textes relatifs à l’allocation
réduite du fait de la pathologie : d’invalidité temporaire, à savoir les articles 6 du décret n°60-58
du 11 janvier 1960 (!), et 8bis du décret du 26 octobre 1947 (!!)
• Le temps partiel thérapeutique mais celui-ci est limité à 12 mois et codifié à l’article D712-13 du Code de la Sécurité sociale.
par pathologie sur toute la carrière. Il ne s’agit donc pas d’une Celui-ci précise que :
solution pérenne.
• Le congé maladie fractionné permet, comme son nom l’indique, « Les fonctionnaires peuvent, sur leur demande, être
aux agents atteints d’une pathologie nécessitant des soins reconnus en état d’invalidité temporaire s’ils sont atteints
répétés de fractionner leurs droits à congé et ainsi de maintenir d’une invalidité réduisant au moins des deux tiers leur
une activité professionnelle et de concilier leurs soins ou leurs capacité de travail, sans pouvoir reprendre immédiate-
besoins de repos liés à la maladie. Seulement, ce dispositif ment leurs fonctions ni être mis ou admis à la retraite. »
présente un certain nombre de limites :
> comme tout congé de longue maladie, il est limité à un Cependant, dans le privé, l’impossibilité d’occuper un emploi
certain nombre d’affections ; est également prise en compte pour la détermination de la
catégorie d’invalidité (article L341-4 du Code de la Sécurité
> il peut être limité dans le temps ; sociale) :
> ne peuvent y prétendre que les agents n’ayant pas épuisé

leurs droits au CLM. « En vue de la détermination du montant de la pension,
les invalides sont classés comme suit :
• Le temps partiel de droit accordé aux agents bénéficiant du
dispositif d’obligation d’emploi comme la reconnaissance 1°) invalides capables d’exercer une activité rémunérée ;
de la qualité de travailleur handicapé, mais celui-ci s’accom- 2°) invalides absolument incapables d’exercer une profes-
pagne d’une diminution de revenus à hauteur de la durée sion quelconque ;
de travail effectuée.
3°) invalides qui, étant absolument incapables d’exercer
En réalité, les agents faisant face à cette situation sont alors une profession, sont, en outre, dans l’obligation d’avoir
mis en retraite pour invalidité, « radiés des cadres », contraints recours à l’assistance d’une tierce personne pour effectuer
de quitter la fonction publique et de rechercher une activité les actes ordinaires de la vie. »
dans le privé comme en témoigne le cas suivant :
Pourtant et fort heureusement, cela ne constitue pas une inter-
« Je me permets de vous “mailer” pour avoir diction de travailler, d’autant qu’il existe des règles de cumul
quelques renseignements SVP. J’arrive en fin de la pension et des revenus lorsque l’assuré est à nouveau en
de droits d’un congé de longue maladie dans la mesure d’occuper un emploi de manière réduite (voir article
fonction publique hospitalière et je m’inquiète L341-12 du Code de la Sécurité sociale).
évidemment de mon devenir. Il parait que nous n’avons
Rien ne justifie l’absence de dispositif adapté prenant en compte
pas le droit à la pension d’invalidité de la Sécurité
la réalité des situations vécues en 2018 et non en 1947. La mise
sociale quand on est fonctionnaire. Une collègue
en place d’une allocation d’invalidité cumulable avec le traite-
en fauteuil roulant pour une grave polyarthrite a dû
ment des agents serait une avancée considérable, ce d’autant
quitter son poste à l’hôpital pour l’obtenir et travailler
plus que c’est déjà possible pour les agents dont l’incapacité
à temps partiel ailleurs. Avez-vous des informations
est d’origine professionnelle.
ou des textes à ce sujet SVP ? Ce qui me questionne
vraiment relève de l’invalidité quand on est De plus, les textes prévoient déjà la possibilité de bénéficier
fonctionnaire car ça semble vraiment ne pas exister. d’une réduction du temps de travail de droit pour les agents
J’ai déjà contacté la CPAM mais ils m’ont répondu qu’ils bénéficiant de l’obligation d’emploi. Il serait juste d’assortir
ne pouvaient pas me renseigner sur notre régime... » ce droit de la possibilité d’avoir un complément de revenus
compensant la perte de la capacité de gain.
Le fait de contraindre ou d’inciter un agent à quitter la fonction Une telle réforme favoriserait le maintien dans l’emploi des
publique n’est pas satisfaisant. Ce d’autant plus que l’absence agents atteints de maladie chronique invalidante.
de dispositif adapté pourrait laisser suggérer que l’adminis-
tration cherche à se débarrasser des agents malades (dès lors
que l’incapacité est d’origine non professionnelle).
AUTRES EXEMPLES DE SOLLICITATIONS Temps partiel thérapeutique
de Santé Info Droits sur la thématique et reprise de travail léger
« Revenus de remplacement en cas d’arrêt
« Hospitalisée pour souffrance au travail et en arrêt
maladie ou d’invalidité » en 2018 depuis décembre 2017, j’appréhende la reprise, je suis
aide medico-psychologique en unité Alzheimer en
Arrêt pour maladie EHPAD à mi-temps. Est-ce possible de reprendre en
« Je n’ai pas eu de revalorisation de mes indemnités ayant un temps partiel thérapeutique sur un mi-temps
journalières de la sécurité sociale depuis 2012. car je suis en invalidité 1ère catégorie ? »
Est-ce normal ? La sécurité sociale doit vérifier mais
me dit que, de toute façon, je ne peux pas remonter Invalidité
au-delà de 2 ans .»
« On vient de me prélever la CSG et la CRDS à taux plein sur
ma pension d’invalidité. Je ne comprends pas pourquoi.
Arrêt pour accident du travail Est-ce que la réforme MACRON s’applique sur les pensions
ou maladie professionnelle versées au titre de décembre 2017 ? »
« J’ai le syndrome de Marfan, j’ai fait un malaise sur
le trajet pour me rendre au travail mais la Sécurité Allocation supplémentaire d’invalidité (ASI)
sociale ne veut pas me prendre en charge parce
« Je suis travailleur social, j’ai des questions concernant
que j’étais déjà malade. La Commission de recours
l’allocation supplémentaire d’invalidité. Il est dit que
amiable ne m’a pas donné raison. Je pense saisir
les sommes versées au titre de l’ASI sont récupérables
le tribunal des affaires de Sécurité sociale.
au décès de l’allocataire sur sa succession, si l’actif net
Qu’est-ce que vous en pensez ? »
de la succession dépasse 39 000 €.
Que cela signifie-t-il exactement ?
Arrêt pour maternité ou paternité
Il est aussi dit que la récupération s’exerce dans la limite
« Qu’apporte cet alinéa de l’article 71 de la Loi d’un montant fixé par année en fonction de la composition
n° 2018-1203 du 22 décembre 2018 de financement du foyer, par exemple 6 571,01 € pour une personne seule.
de la sécurité sociale pour 2019 ? Une personne qui touche l’ASI pendant 10 ans par exemple
“Les femmes dont il est reconnu que la grossesse va rembourser combien ? »
pathologique est liée à l’exposition in utero au
diéthylstilbestrol bénéficient d’indemnités journalières
forfaitaires à compter du premier jour de leur arrêt de
travail dans les conditions prévues à l‚ article 32 de la
loi n° 2004-1370 du 20 décembre 2004 de financement
de la sécurité sociale pour 2005.” »
IV. ASSURANCES
ET EMPRUNTS
IV. assurances et emprunts
A
vec 1080 sollicitations traitées portant sur les Les obstacles décrits par les candidats engagés dans un projet
questions d’assurance et d’emprunt, cette immobilier rencontrant ou ayant rencontré des difficultés de
thématique connait une baisse de 12.3% en 2018. santé peuvent résulter soit de l’attitude des banques, soit de
l’attitude des assurances.
Évolution du nombre de sollicitations de la théma-
tique « Assurances et emprunt » :
17,9 %
1 400 1 292 1 232

1 200 1 130 Difficultés avec l’assurance
65 %
1 046 1 080
1 000 994
887 Difficultés avec la banque
82,1
3 %%
800 714 717 768 730
612
600
400
200
À l’aune de la Convention AERAS, s’Assurer et Emprunter avec un
0
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Risque Aggravé de Santé, ce dispositif conventionnel évoluant
depuis sa création en 2007 et réunissant Etat, professionnels
de la banque et de l’assurance et associations de défense des
personnes malades dont France Assos Santé, voici présenté ici
7%
un état des lieux illustré par nos échanges avec les utilisateurs
Assurances et prêts immobiliers
de Santé Info Droits.
24 % Assurances et prêts à usage professionnel
65 % Assurances et prêts à la consommation IV.1. Les emprunteurs confrontés

3% Assurances complémentaires prestations aux banques
en espèce
1%
Assurances diverses (voyage, rapatriement,
Il convient en premier lieu de rappeler qu’en matière d’assu-
vie, perte d'autonomie) rance emprunteur, l’objectif initial de nos interlocuteurs est de
concrétiser un projet et pas forcément d’être assuré pour celui-ci.
Ce sont les questions relatives aux prêts immobiliers et aux

assurances y afférents qui constituent toujours la très grande « Avec mon mari, nous avons besoin de faire
majorité des sollicitations. Leur évolution (de 783 à 630 solli- un emprunt pour acheter une maison. Mon mari
citations) explique à elle-seule la baisse de la thématique en a un problème de santé. Nous avons signé et il nous
absorbant, en valeur absolue, l’intégralité de ce différentiel. reste 10 jours avant que la clause résolutoire ne puisse
s’appliquer, c’est un peu la panique car c’est un projet
Faudrait-il voir dans cette évolution la traduction d’une amélio- qui nous tient à cœur. Nous avions pris un courtier
ration du sort des personnes malades dans leur projet de vie ? en prêt mais elle n’a rien trouvé. Seule une assurance
Cela serait à coup sûr un raccourci trop rapide. En effet, ces a donné un accord mais uniquement pour la garantie
chiffres sont à mettre en perspective avec l’évolution plus globale décès. On se disait que c’était mieux que rien et que
des crédits immobiliers constatés en 2018 qui accusent une ce n’était pas grave de ne pas être couverts par
baisse de 26% selon les données de la Banque de France. De l’invalidité car il a une bonne prévoyance au travail.
surcroît et surtout, parmi les sollicitations reçues depuis 10 ans, Mais là c’est le coup de bambou, la banque vient
jamais la proportion de témoignages faisant part de difficultés de nous dire que cela ne suffisait pas. On trouve
dans l’accès à l’emprunt immobilier ou à l’assurance n’a été cela terriblement injuste. »
aussi conséquente :
100 %
90 % 22 % 17,4 % « Ma banque avait donné son accord pour
33,4 % 29,5 % 29 % 25,4 %
29,6 % 26,1 % 33,2 % 36,4 %
80 % le prêt car je suis solvable et maintenant elle
70 %
60 %
refuse finalement car l’assurance ne m’a accordé
50 % 82,6 % que la garantie décès et la garantie invalidité
78 % 74,6 % 70,4 % 73,9 %
40 %
66,7 %
70,5 % 71 %
66,8 % 63,6 % spécifique AERAS. »
30 %
20 %
Ces témoignages rappellent une réalité. Si le fait d’être assuré

10 %
0%
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
pour la concrétisation d’un emprunt immobilier ne constitue
Fait part de difficultés dans l’accès
à l’emprunt et à l’assurance
Demande d’informations générales concernant
l’accès à l’emprunt et à l’assurance
pas une obligation légale, elle est souvent érigée par les établis-
sements bancaires comme une condition incontournable.
Fait part de difficultés dans l’accès Demande d’informations générales concernant

Observatoire de France Assos Santé 38 Rapport annuel 2018 deà l’emprunt
Santé Infoet àDroits
l’assurance l’accès à l’emprunt et à l’assurance
Il est à noter que ces obstacles ne sont pas toujours liés à un • Le refus de délégation d’assurance
refus exprimé par une assurance. Il arrive en effet qu’en raison
de la nature des revenus de leur client : Les réponses des différents assureurs pouvant s’avérer substan-
tiellement différentes pour une situation identique, la loi (et
• soit les banques anticipent les difficultés d’accès à l’assurance ;
la Convention AERAS, avant elle) prévoit l’obligation pour les
• soit elles rejettent par principe certains revenus, parfois de banques d’accepter des propositions assurantielles autres que
manière abusive et discriminatoire. celle de l’assurance de groupe dès lors que les garanties sont
équivalentes et cela, sans pouvoir appliquer des taux différents
« Je souhaite contracter un prêt pour racheter la ou des frais de dossier supplémentaires.
soulte dans le cadre de mon divorce. Seulement
je suis en congé longue durée et les banques refusent « Je vous avais appelé il y a 6 mois environ pour
de me prêter alors même que j’ai le maintien total des problèmes d’assurances de prêt. J’en ai trouvé
de ma rémunération par mon administration. » une, mais en revanche, je continue d’avoir des problèmes
avec la banque parce que elle ne veut pas me faire
bénéficier du taux de crédit préférentiel si je ne souscris
pas à l’offre d’assurance du groupe bancaire. »
« Je fais appel à vous car avec mon conjoint nous
étions en projet de construction. En ce qui me
concerne, je touche une invalidité 2ème catégorie et une • Le défaut d’information
prévoyance et mon conjoint est en CDI. Une courtière
s’est occupée de notre crédit. Nous avions un bon La Convention AERAS prévoit un certain nombre de dispo-
dossier, tout était bon, nous devions faire un crédit sitions visant à informer les candidats à l’emprunt. Même si
mais apparemment quelques semaines avant ils ont globalement le niveau d’information délivré au public concerné
changé leur politique et ne veulent plus prendre en semble s’améliorer, on constate encore quelques déficiences
compte mon invalidité et les autres banques estiment en la matière :
que mon invalidité et ma prévoyance sont des aides
sociales et pas des revenus nous sommes donc face à
« J’ai demandé à la banque de m’expliquer
des refus permanents. Comment pouvons-nous faire ?
comment marchait la Convention AERAS et
Nous sommes désespérés… »
notamment les 3 niveaux. Impossible d’avoir des
explications claires et on ne m’a renvoyé vers aucun
autre interlocuteur ! »
Les appels mettant en jeu des difficultés avec les organismes
bancaires sont ainsi constitués aux 2 tiers par des refus des prêts.
Parmi les autres types de difficultés recensées : • Le non-respect du délai d’instruction
• La non prise en compte des garanties alternatives Il est prévu dans le dispositif conventionnel que le délai de
traitement du dossier de demande de prêt immobilier ou profes-
La convention AERAS prévoit qu’en cas de défaut d’assurances sionnel n’excède pas 5 semaines à compter de la réception
ou d’assurance incomplète, la banque doit examiner les possi- du dossier complet. Ce délai à respecter est de 3 semaines
bilités pour les candidats de bénéficier du prêt en garantissant pour les assureurs et 2 semaines pour les banques. Le débat
différemment l’emprunt. Les garanties alternatives peuvent fait parfois rage pour déterminer quand le dossier peut être
être apportées, par exemple, par des hypothèques sur des biens considéré comme complet.
immobiliers (permettant alors à la banque de se garantir sur le
bien en cas de non remboursement), de valeurs mobilières, de
contrat d’assurance-vie, de contrat de prévoyance individuel « Je suis en attente de la décision de la banque.
ou collectif ou de cautions. Non sans difficultés parfois… On m’a déjà informé que mon dossier pour
l’assurance décès était accepté mais cela fait déjà
plus de 3 semaines maintenant et le rendez-vous
« Avec mon conjoint, nous voulons souscrire
chez le notaire se rapproche ! »
un emprunt immobilier pour un montant de
250 000 euros et sur 18 ans. Nous avons un accord pour
le prêt mais nous avons reçu un ajournement pour • Une mauvaise pratique en matière d’écrêtement
l’assurance. Mon conjoint a eu un cancer de la thyroïde
en 2014 et depuis, il est sous traitement pour L’écrêtement des surprimes est un mécanisme qui, sous condi-
l’hypothyroïdie. Mais nous avons quand même tions de ressources, permet de diminuer la charge financière
une assurance vie qui correspond au montant des surprimes atteignant des niveaux très importants. À cet
du prêt mais la banque bloque. » égard, un témoignage – heureusement isolé, à notre connais-
sance – interpelle particulièrement.
• La question des seuils d’éligibilité de la Convention AERAS

« J’ai un problème de santé mais j’ai eu un accord
de l’assurance avec mécanisme d’écrêtement. La majorité des dispositions contenues dans la Convention AERAS
Or du coup ma banque refuse au motif qu’ils ne savent sont soumises à des conditions de seuil. Ainsi, par exemple,
pas ce que c’est et comment intégrer le mécanisme. pour bénéficier d’un examen détaillé au 3ème niveau, la part
L’échéance approche. Que puis-je faire ? » assurée de l’emprunt ne doit pas dépasser 320 000 € et l’âge
de l’emprunteur en fin de prêt ne doit pas excéder 70 ans.
À l’instar du témoignage suivant, environ 10% des candidats

IV.2. Les emprunteurs confrontés à l’emprunt nous sollicitant ne remplissent pas ces critères.
aux assurances
Ainsi, l’accès à l’emprunt reste largement conditionné à l’octroi
« J’ai été greffé du foie en 2017, si bien que je
d’une assurance. Différents mécanismes de la Convention
suis considéré en risque aggravé de santé et
AERAS (examen détaillé des dossiers au 3ème niveau, droit à
que je n’arrive pas à trouver une assurance de prêt.
l’oubli, grilles de référence) ou légaux (interdiction des questions
Les compagnies me refusent toute garantie et
relatives aux tests génétiques prédictifs) tendent à favoriser
m’indiquent que je ne peux pas bénéficier de la
l’accès à l’assurance.
Convention AERAS car j’aurais plus de 71 ans
Toutefois, il est nécessaire de rappeler que la mise en œuvre de en fin de remboursement. Qu’en est-il ? »
ces différents mécanismes, si elle constitue des avancées par
rapport à la situation préexistante, est très loin de répondre à De surcroît, ces critères sont parfois utilisés à mauvais escient
l’ensemble des demandes et qu’elles ont du mal à se concré- comme dans ces 2 exemples :
tiser si on s’en tient strictement aux données recueillies via
Santé Info Droits. Il apparait en effet très clairement que le
nombre de personnes nous sollicitant et exprimant des refus « Avec mon compagnon, j’ai fait une demande
d’assurance est loin de refluer. de prêt depuis cet été. C’est pour un montant
total de 379 000 euros - ma part est de 50 % et j’ai
demandé à être assuré à 50%. J’ai 30 ans et c’est pour
180 une durée de 20 ans. J’ai un trouble psychiatrique.
161 161 162
160 Les assurances refusent de m’assurer et ne veulent
140
138 pas transmettre au 3ème niveau car ils me disent
120
117 que ma demande ne relève pas d’AERAS. »
112
100
80 Assurée à 50 %, la somme prise en considération devrait être

60 de 379 000 divisés par 2, de telle sorte à ce que le seuil de
40 320 000 euros ne soit pas dépassé. Le refus s’en trouve injustifié.
20
0
2013 2014 2015 2016 2017 2018 « Je dois faire un prêt-relais et on me dit
que je ne suis pas éligible à la Convention
Cela est d’autant plus significatif que ces refus continuent de AERAS car le montant du prêt-relais est supérieur
concerner en majorité la totalité des garanties. à 320 000 euros, est-ce vrai ? »
Les interlocuteurs de notre appelant font ici un contre-sens de

Refus d'assurer total 67,3 % la Convention AERAS. Celle-ci prévoit, compte tenu du carac-
Refus d'assurer le risque incapacité
23,5 %
tère spécifique du prêt relais, qu’il n’en est pas tenu compte
temporaire ou invalidité
pour déterminer si le projet dépasse le seuil de 320 000 euros.
Refus d’assurer le risque PTIA 8,6 %
Refus d'assurer certaines pathologies

Plus généralement, la mise en place de seuils moins restrictifs
(exclusions de garantie)
7,4 %
serait de nature à améliorer l’accès à l’assurance (10 % des
Refus d'accorder la garantie
appelants font état de projet ne remplissant pas les critères
7,4 %
spécifique AERAS d’éligibilité).
Ajournement 1,9 %
0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
• Le droit à l’oubli
Le Code de la Santé publique prévoit que ne peuvent plus être

Quels peuvent être les leviers susceptibles de favoriser cet recueillies les informations médicales relatives aux patholo-
accès à l’assurance ? gies cancéreuses datant de plus de 10 ans à partir de la fin du
protocole thérapeutique. En ce qui concerne les pathologies bénéficier du droit à l’oubli les autorisant à ne pas déclarer leur
cancéreuses intervenues avant l’âge de 18 ans, ce seuil est affection passée. Il conviendra de se souvenir de toutes ces
abaissé à 5 ans à l’issue de la fin du protocole thérapeutique. vicissitudes quand elles seront, au moment de la mise en jeu
d’une garantie, accusées de fausses déclarations.
La loi renvoie par ailleurs à la Convention AERAS les modalités
d’application de ces dispositions. Il est indispensable que la future version actualisée de la Conven-
tion vienne clarifier définitivement cette question.
Faisant l’objet d’une assez large communication auprès du grand
public, cette avancée suscite questionnement et demandes • Les grilles de référence
de précisions :
La Convention par ailleurs prévoit l’établissement de grilles de
référence pour certains cancers et pour d’autres pathologies.
« J’ai lu dans un article qu’après 10 ans de Opposables aux assureurs, elles ont pour objet, sous certaines
rémission pour un cancer nous n’étions pas conditions médicales, d’obtenir une assurance dans des condi-
tenu de le déclarer aux banques et aux assurances tions se rapprochant des conditions standard. Ces grilles de
pour l’obtention d’un prêt bancaire. Pouvez-vous me référence qui font l’objet de réexamen régulier, prenant ainsi
le confirmer et me communiquer si possible les articles en compte les dernières données scientifiques disponibles,
de droit car je voudrais être sûr de ne pas commettre correspondent sans aucun doute au plus grand espoir d’amé-
d’erreurs qui me mettraient en difficulté ? » liorations et devront mobiliser les énergies associatives car la
volonté et les attentes en la matière sont grandes.
Et notre interlocuteur a bien raison, car derrière ce principe

apparemment simple, un certain nombre de pièges peuvent « Où témoigner des difficultés à emprunter,
survenir. voire des dysfonctionnements ? Comment faire
évoluer les critères des assurances en fonction des
Pour preuve, les épisodes du feuilleton « Droit à l’oubli » - Saisons avancées thérapeutiques ? Nous savons que les
2017 et 2018. cardiologues des centres de référence sont motivés
pour fournir les résultats scientifiques. Vers qui une
Episode 1 : Dans la Convention AERAS, le bénéfice du droit
association de malades peut-elle se tourner pour
à l’oubli est conditionné au respect des conditions de seuil
faire avancer la problématique ? Ces pathologies
évoquées précédemment.
héréditaires rares ou très rares, inconnues autrefois,
Episode 2 : La loi qui a élargi par ailleurs les critères requis sont diagnostiquées de plus en plus tôt, les patients
pour le bénéfice du droit à l’oubli ne parle pas de seuil mais autrefois ignorant leur pathologie empruntaient sans
renvoie de manière ambigüe à la Convention. problème, aujourd’hui le diagnostic de plus en plus
précoce permet une excellente prise en charge mais
Episode 3 : Suite à des débats au sein de la Commission de empêche les jeunes d’emprunter facilement et les
suivi de la Convention AERAS, l’interprétation qui prévaut conduit parfois à sursoir au test de vérification
majoritairement est de dire que, la loi ne prévoyant pas de diagnostique ou pire au suivi médical pour pouvoir
seuil d’éligibilité, les restrictions prévues dans la Convention emprunter... Patients jeunes, en activité, totalement
ne doivent pas s’appliquer. stabilisés, porteurs de défibrillateur et sans incident
rythmique, se voient refuser l’accès à l’emprunt avec
Episode 4 : Un arrêté pris conjointement par la Ministre des une simple lettre de refus sans aucun motif, sans
affaires sociales et de la santé et le Ministre de l’économie aucune proposition alternative. Est-ce normal ? »
et des finances modifie les « fiches de place » (documents
accompagnant les questionnaires de santé) et font disparaitre
la mention des seuils restreignant le droit à l’oubli.
Episode 5 : Les assurances forment un recours devant le Conseil

d’Etat pour contester cet arrêté.
Episode 6 : Le Conseil d’Etat donne raison aux assureurs, consi-

dérant que la loi renvoie à la Convention. Celle-ci prévoit des
conditions restrictives qui doivent s’appliquer. Ne peuvent donc
s’autoriser à ne pas déclarer leur cancer que les personnes dont
la part assurée est inférieure à 320 000 euros et dont l’âge en
fin de prêt n’excède pas 70 ans.
De valses-hésitations, dont on peut craindre qu’elles fassent des

victimes parmi les personnes ayant, de bonne foi, cru pouvoir
AUTRES EXEMPLES DE SOLLICITATIONS prestations différées et que, de fait, la prévoyance devait

de Santé Info Droits sur la thématique continuer à payer y compris après mon licenciement.
« Accès à l’emprunt et assurances » en 2018 J’ai appelé la prévoyance et ai tenté de leur expliquer, ils
disent qu’ils ne connaissent pas et que le complément
d’indemnité journalière pour mon arrêt antérieur à la
Attitude vis-à-vis du questionnaire de santé rupture du contrat de travail durera uniquement le
« Je prends la PrEP (traitement préventif contre le VIH) temps de la portabilité. Que faire ? »
depuis maintenant 3 ans et je souhaite acheter un
logement. L’assurance de prêt me demande si, dans Portabilité
les 5 dernières années, on m’a prescrit un traitement
de plus 21 jours. Dois-je mentionner ma prise de « L’assurance complémentaire santé groupe de mon
ce traitement préventif (Emtricitabine / Ténofovir ex-salarié licencié pour inaptitude refuse de lui accorder
Disoproxil) ? Je suis en schéma à la demande donc la portabilité car il est en arrêt maladie. Je trouve cela
je ne prends jamais le traitement autant de jours aberrant. Que disent les textes ? »
consécutifs, cela change-t-il quelque chose ? Qu’est-ce
que je risque si je ne le déclare pas ? La surprime Protection Loi Evin
appliquée en cas de déclaration est-elle importante ? »
« J’ai été en arrêt de travail et la prévoyance a fonctionné.
Maintenant elle me demande de lui rembourser le
Accès au prêt à la consommation complément de salaire versé, soit 8 000 euros, car j’étais
« La banque me refuse un prêt à la consommation en ALD avant mon embauche. Pourtant il n’y avait pas
au motif que j’ai l’allocation aux adultes handicapés. de questionnaire de santé. A-t-elle le droit ? »
La banque me dit qu’elle ne peut pas tenir compte « Je vous ai appelé concernant ma prévoyance qui me
de cette ressource. Que puis-je faire ? » demandait le remboursement à cause de mon ALD et
vous m’aviez conseillé d’évoquer les dispositions de la loi
Accès à l’assurance prévoyance Evin empêchant d’exclure des garanties les pathologies
antérieures. Je viens de les avoir : ils m’ont dit annuler la
« Je suis séropositif au VIH et je fais des démarches procédure ! Merci beaucoup ! »
pour souscrire une prévoyance. J’exerce une profession
libérale. Je me heurte à des refus. Sauriez-vous vers qui Assurance voyage
je pourrai me tourner ? »
« Je me permets de vous contacter car je projette
Difficultés de mise en jeu de la garantie de me rendre aux USA pour un voyage de 15 jours
prochainement. Je suis épileptique et en contactant
« Mon mari est atteint d’un cancer. Nous avons souscrit une multitude d’assurances voyage, je réalise qu’aucune
un prêt à la consommation il y a quelques années, ne me couvre en cas d’accidents ou blessures liés à
avec une assurance comportant une garantie PTIA. ma maladie à cause des exclusions de toute maladie
L’assureur refuse de payer les échéances au titre de chronique préexistante. Ceci me pose un très gros
cette garantie au motif que mon mari n’aurait pas problème car les tarifs médicaux dans ce pays sont
besoin d’aide au quotidien, alors même qu’il est exorbitants et le décalage horaire ainsi que la fatigue
quasiment immobilisé depuis deux ans. » pourraient potentiellement me provoquer des crises
« Je suis en arrêt depuis 2 ans et j’ai été licencié d’épilepsie. Aussi, connaîtriez-vous des assurances
récemment mais j’étais toujours en arrêt maladie au qui permettraient de couvrir mon rapatriement et/ou
moment de la rupture et cela s’est prolongé par la suite. frais médicaux pour un voyage aux USA de moins
J’avais déjà appelé sur la ligne et vous m’aviez parlé des de 90 jours ? »
V. Accès et prise
en charge des soins
V. Accès et prise en charge des soins
L’
accès aux soins est une des composantes fonda- À l’intérieur de ces catégories génériques, se distinguent
mentales du droit à la protection de sa santé. Sans particulièrement 5 sujets et en particulier les questions
accès réel aux soins ni prise en charge financière relatives aux frais de transport pour lesquelles nous avons
de ceux-ci, la personne se trouve dans un état de souhaité cette année développer plus longuement les points
santé dégradé générant en outre des difficultés saillants résultant de nos échanges.
professionnelles et sociales. L’accès aux soins ne
doit pas être négligé par nos politiques de santé publique, Nous nous attarderons dans un second temps sur les enjeux
France Assos Santé, entre autres grâce à Santé Info Droits, posés par la dématérialisation des échanges entre assurés
a pour mission d’y veiller, notamment dans le cadre des lois sociaux et l’Assurance maladie.
de financement de la Sécurité sociale ainsi que dans leurs
Frais de transport 167
mises en œuvre.
Complémentaires santé 145
Cinquième sujet de préoccupation des usagers de Santé
Info Droits (mais pratiquement à égalité avec les 3 théma- ALD - Protocole de soins 143
tiques précédentes), avec 11,5 % des sollicitations et pas moins Niveau de prise en charge et remboursement 123
de 1 000 appels et courriels reçus, les questionnements se (prestations non visées précédemment)
déclinent en trois sous-thématiques, ci-dessous :
Conditions et modalités d'affiliation 85
aux régimes obligatoires
Modalités et niveaux de prise

en charge par les régimes
62,8 % V.1. La prise en charge des frais de transport
obligatoires par l’Assurance maladie
Couvertures complémentaires 22,1 %
Dans un contexte de démographie médicale fortement
Accès aux régimes obligatoires 18,2 % marquée par des inégalités territoriales et un accès diffi-
de Sécurité sociale
et à l’Aide médicale d’Etat
cile aux professionnels de santé, la question de la prise en
0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % charge des déplacements s’avère être un enjeu crucial pour
les personnes nous sollicitant.
En voici les multiples facettes :
Parmi les 12 sujets les plus souvent évoqués par nos interlo-
cuteurs en 2018 toutes thématiques confondues, on retrouve Les cas de prise en charge possibles
ainsi les questions de modalités et niveaux de prise en charge
par la Sécurité sociale ainsi que les problématiques d’accès
aux régimes d’Assurance maladie. « Je suis interdite de conduire pour l’instant
à cause de ma pathologie. Or, j’ai retrouvé
Accident médical 1 141 un travail mais il n’y a pas de transport en commun à
l’heure à laquelle je dois commencer. La Sécurité
Modalités et niveaux de prise en charge 655 sociale peut-elle me prendre en charge un taxi
par la Sécurité sociale pour me rendre sur mon lieu de travail ? »
Accès au dossier médical 636
AERAS et accès à l'assurance 632
« Ma maman doit aller faire une consultation
Pension d'invalidité de la Sécurité sociale 509 avant opération. Elle ne peut se déplacer
Indemnisation des arrêts maladie 501 qu’en déambulateur. Peut-elle bénéficier de la prise
par la Sécurité sociale en charge d’un transport pour sa consultation
avec l’anesthésiste et le chirurgien ? »
Consentement et soins sous contrainte 438
Arrêt maladie et droit du travail 319
Le Code de la Sécurité sociale établit le principe initial :
Accident du travail et droit du travail 211
Rupture du contrat de travail 193 « La protection sociale contre le risque et les conséquences
Fonctionnement des établissements de santé 192 de la maladie […] comporte : […] 2° La couverture des frais de
transport des personnes se trouvant dans l’obligation de se
Accès aux régimes obligatoires de l'Assurance 190 déplacer pour recevoir les soins ou subir les examens appro-
maladie et à l'AME priés à leur état ainsi que pour se soumettre à un contrôle
prescrit en application de la législation de sécurité sociale […] »
Ainsi, parmi les deux situations soumises aux écoutants de
Santé Info Droits, la première sortant du champ d’interven- >>> n’avaient pas d’éléments médicaux suffisants.
tion stricte de la protection sociale, seule la seconde pourrait Je suis suivi dans des centres de référence.
ouvrir droit à une prise en charge par l’Assurance maladie, sous La Sécurité sociale refuse une fois sur deux.
réserve de remplir un certain nombre de conditions strictes. Certes, je ne joins pas de prescription médicale.
Généralement, je donne la lettre confirmant le
Ainsi, par exemple, depuis 2011, le seul fait d’être reconnu en rendez-vous médical. J’ai fait un recours et ils l’ont
affection de longue durée ne suffit pas à ouvrir droit à une rejeté. J’ai donc demandé un rendez-vous avec
prise en charge de ses frais de transport pour se rendre à des le médecin conseil. Ai-je eu raison ? »
soins, même en lien avec l’affection :
Les frais de transport engagés par les assurés sociaux ne

« J’ai besoin de soins dentaires, j’ai le VIH, peuvent faire l’objet d’un remboursement par l’Assurance
je suis en ALD, est-ce que je peux avoir maladie que sous réserve d’avoir obtenu, avant d’effectuer
le remboursement d’un taxi pour me rendre le déplacement, une prescription de la part d’un médecin,
chez le dentiste ? » sauf urgence médicale. Dans ce cas, la prescription spécifiant
le caractère d’urgence peut alors être effectuée a posteriori
par un médecin du centre de santé vers lequel la personne
Il faut que le transport ou l’assuré entre dans l’une des catégo-
a été transportée.
ries suivantes :
• transports liés à des soins ou traitements en rapport avec une La convocation pour se rendre à un examen de contrôle de
affection longue durée si l’assuré présente une des déficiences la Caisse primaire d’Assurance maladie vaut prescription
ou incapacités définies dans un référentiel ; médicale. La prescription du transport doit indiquer les éléments
d’ordre médical précisant le motif du déplacement et justifiant
• transports de plus de 150 km, en série, en avion ou bateau ; le mode de transport prescrit.
• transports d’enfants vers les centres médico-psycho-pédago-
Le type de transport prescrit doit correspondre à l’état de
giques (CMPP) et les centres d’action médico-sociale précoce ;
santé de la personne, en suivant un référentiel strict prévu
• transports en ambulance médicalement justifiés ; par un arrêté de 2006. Ainsi, à chaque situation médicale
correspond un mode de transport déterminé : ambulance,
• transports liés à une hospitalisation ;
taxi conventionné ou véhicule sanitaire léger (VSL), véhicule
• transports en rapport avec un accident du travail ou une personnel ou transport en commun. Il n’est pas admis, malheu-
maladie professionnelle ; reusement dans certains cas, de dérogation à la règle du taxi
conventionné, par exemple :
• déplacements en vue de se soumettre à un contrôle en
application de la législation de la Sécurité sociale, pour une
consultation médicale d’appareillage ou chez un fournisseur « J’ai été hospitalisé en urgence. À la sortie
d’appareillage ou encore, pour se rendre à une expertise dans de l’hôpital, avec mon bon de transport,
le cadre d’un contentieux avec la Sécurité sociale. j’ai cherché à rentrer chez moi avec un taxi
conventionné stationné devant l’hôpital. Aucun n’a
La règle de la prescription médicale préalable voulu me prendre en charge car je n’avais pas de
moyens de paiement à part mon chéquier. Du coup,
j’ai pris un véhicule de transport avec chauffeur
« Mon fils (dont je suis également le tuteur) (VTC) et envoyé la facture à la sécu qui vient de me
est pris en charge dans un foyer d’accueil refuser la prise en charge car le taxi n’était pas
médicalisé. Il est suivi en ville par une neurologue. conventionné... Pourtant c’était moins cher... »
Il continue de faire des crises parce qu’il est
également épileptique. J’ai demandé à ce qu’il soit
vu par un autre neurologue qui est un peu plus La procédure d’entente préalable
éloigné. Le médecin traitant qui exerce dans le foyer
Certains types de trajets nécessitent qu’une demande d’entente
refuse de lui prescrire le bon transport, il considère
préalable soit formulée par l’assuré social auprès de sa Caisse
que ce transport n’est pas justifié. Que puis-je faire ? »
primaire d’Assurance maladie.
C’est le cas, sauf urgence, lorsque le déplacement est de plus

de 150 km, s’il doit se faire par avion ou par bateau, pour le
« J’ai déposé une demande d’entente préalable transport d’enfants vers les centres médico-psycho-pédago-
pour les frais de transports pour me rendre giques (CMPP) et les centres d’action médico-sociale précoce
à des soins à Paris. Ils m’ont refusé au motif qu’ils >>> ou encore pour des transports en série (4 déplacements de
plus de 50 km aller sur une période de 2 mois pour un même • Quand les établissements de santé délivrent de mauvaises
traitement). informations…
Le régime juridique de cette procédure pose un certain nombre

de problématiques, difficiles à résoudre : « Je suis en ALD pour un cancer du sein.
Pour mes séances de radiothérapie, je me
• Quand les frais de transport peuvent être pris en charge à déplaçais à l’hôpital le plus proche de chez moi
deux titres… (100 km aller et 100 km retour). Je n’ai pas fait
de demande d’entente préalable pour le
« Je vous appelle pour un monsieur qui a reçu remboursement du mode de transport prescrit
une décision du tribunal des affaires de parce que l’hôpital m’avait dit que ce n’était pas
Sécurité sociale, à propos de frais de transport nécessaire et que j’aurai les bons de transports
pour lesquels il n’a pas fait de demande d’entente à la fin des séances pour faire ma demande de
préalable à la Caisse. remboursement. J’ai fait la demande récemment
C’était un transport en série, mais au titre de son et la Sécurité sociale a refusé la prise en charge.
affection de longue durée (ALD) pour laquelle J’ai saisi la Commission de recours amiable qui
il présente une incapacité permettant la prise a rejeté ma demande au motif que la demande
en charge des frais de transport. de prise en charge devait être faite avant les
Le TASS dit qu’il a bien le droit à la prise en charge déplacements. Si je l’avais faite, j’aurai eu
de ces frais mais qu’il aurait dû faire une demande probablement un remboursement.
d’entente préalable... Que faire maintenant ? »
Qu’en pensez-vous ?
Il a le droit à une prise en charge de ses frais de
Dans le cas où une demande d’accord préalable est nécessaire,
transport à deux titres : transport en série et soins
le défaut de réponse de la Caisse dans les 15 jours suivants la
en lien avec son ALD. Quelle procédure prime ?
demande doit être interprétée comme une acceptation de la
Car pour l’ALD, pas d’entente préalable nécessaire. »
prise en charge. Dans les situations où la condition d’urgence
n’est pas remplie, mais qui nécessitent cependant un transport
À noter que la réponse à cette interrogation reste incertaine. rapide, ces 15 jours peuvent être longs pour une personne
Si on peut penser que la volonté du législateur était proba- malade en attente de traitement ou pour une personne qui
blement de laisser l’Assurance maladie évaluer la pertinence doit sortir d’une hospitalisation.
de la prise en charge financière de transports plus coûteux
que les autres, ce qui peut éviter à l’assuré d’avoir à avancer
des frais lourds en pensant se faire ensuite rembourser, les « J’ai un souci avec la Sécurité sociale
textes peuvent laisser planer le doute en l’absence de juris- par rapport à une prise en charge de VSL.
prudence constante en la matière. Dans ce contexte, une Ma femme a un cancer de l’œil, elle a été opérée
demande d’accord préalable nous semble la réponse la plus le 28 juin. Désormais, elle doit faire des séances
sécurisante pour l’assuré. de chimiothérapie. Son médecin lui a donné une
prescription de transport. La demande d’accord
• Quand on n’a aucun moyen de savoir à l’avance que les dépla-
préalable a été transmise, et la caisse nous dit de
cements vont finalement se faire « en série » ou qu’il y a une
nous débrouiller ou d’attendre le délai de 15 jours. »
divergence sur les notions…
« Je suis en litige avec ma CPAM. Suite à un refus

de remboursement de frais de transport, après « J’ai été hospitalisée en urgence et transférée
la découverte d’un cancer. J’ai fait un recours mais vers le centre hospitalier en vue de la pose
verbalement on m’a répondu que nous aurions dû faire d’un pacemaker en urgence. La Caisse me refuse
la demande préalable parce qu’ils considèrent que la prise en charge du VSL que j’ai dû prendre pour
entre la consultation, le scanner, la scintigraphie, regagner mon domicile au motif de l’absence de
la biopsie et la radiographie, il y a plus de 4 RDV. demande préalable, ce qui a été confirmé devant
Mes médecins ne sont pas de cet avis. Pour eux, la Commission de recours amiable. Je dois saisir
les transports en série doivent concerner un même le Tribunal mais je ne sais pas quoi invoquer. »
traitement comme, par exemple, les séances de
chimiothérapie à venir (sur la base d’une par semaine). Les assurés ne savent par ailleurs pas toujours que le défaut
Mais d’après eux, en aucun cas, une demande préalable de réponse de la part de la Caisse vaut acceptation, ce qui les
n’aurait pu être effectuée sans avoir de résultat des place, là aussi, dans des situations délicates.
examens, qui sont tombés au fur à mesure. »
« Je dois me rendre à une expertise « Je suis atteint d’une maladie rare et je suis
à la demande de l’Assurance maladie et régulièrement suivi dans plusieurs
normalement j’ai droit à la prise en charge en VSL. établissements hospitaliers parisiens. Je suis d’une
La demande a été faite sur la base d’un bon de autre région et une fois sur deux, on me dit que les
transport il y a trois semaines et je n’ai pas reçu frais de transports remboursés seront ceux calculés
de réponse. Je pense que je vais devoir sur le kilométrage d’un déplacement vers
décommander le VSL. » l’établissement de mon secteur. J’ai fait plusieurs
courriers à plusieurs reprises mais rien n’y fait.
Je ne comprends pas ce manque de cohérence.
Niveau de prise en charge Que puis-je faire pour que cela s’arrête ? »
des frais de transport
Une fois le principe de la prise en charge par l’Assurance maladie Parfois, même la question du domicile peut poser difficulté :
validé, un autre débat s’ouvre sur la distance entre le lieu de
soins et le lieu de prise en charge.
« Je vous appelle de l’hôpital Tenon
En cas de déplacement de moins de 150 km dans le cadre où j’ai dû faire des examens. Ils m’ont fait
d’une hospitalisation, les frais de transport sont pris en charge une prescription pour des transports. Or là, je réside
sur la base de la distance parcourue par l’assuré. temporairement ailleurs qu’à mon domicile pour
des raisons de violences. Comment ça se passe,
Dans les autres cas, le remboursement des frais de transport comment je fais avec la CPAM ? »
est calculé sur la base de la distance séparant le point de prise
en charge du malade de la structure de soins prescrite appro-
priée la plus proche. Des refus de transport ou de prise en charge des frais corres-
pondants qui ne trouvent pas toujours de justification légale….
Ce dernier principe vient se confronter à des divergences
d’interprétation sur le terme « appropriée » ainsi qu’au principe
général de liberté de choix de son établissement de santé et « Je vous appelle pour un monsieur atteint
sa thérapeutique, reconnu par le Code de la Santé publique : d’obésité morbide (200 kg). Il doit aller voir
un radiologue mais la société d’ambulance qui doit
le conduire refuse de le prendre et a demandé à ce
« Mon mari a un cancer de la prostate.
qu’une société de transports spécifiques le fasse.
À l’hôpital de notre région, on lui proposait
Il n’y en a pas dans son département, mais il y en
un protocole très lourd et très invalidant. Il a donc
a une dans l’Isère. Or, ça ne sera pris en charge qu’à
préféré aller dans un hôpital parisien mais la sécu
hauteur d’un transport “classique”, donc 600 euros
refuse de rembourser les frais de transport.
restent à sa charge. Que peut-on faire à part saisir
On est donc allé au tribunal et on n’a toujours pas
le fonds de secours ? »
la réponse. »
Et comme chaque année, on rencontre toujours des problèmes

« Je suis handicapé car je ne marche pas
de prise en compte des maladies rares alors même que
et je pèse 140 kg. Les ambulanciers normaux
la règle édictée de droit de la Sécurité sociale est limpide
ne veulent plus me prendre en charge. Ils me disent
en la matière. Le traitement de ces pathologies nécessite
qu’il faut une ambulance bariatrique. Je suis à 100 %
presque toujours le recours à des centres de référence ou
pour mon obésité reconnu par l’Assurance maladie.
de compétence, les frais de transport sont pris en charge
La Cpam m’a dit au téléphone que les transports en
entre le domicile et le centre de référence le plus proche.
ambulance bariatrique ne sont pas remboursés,
j’ai été très étonné et je me demande si la personne
« La Caisse refuse de prendre en charge qui m’a répondu ne s’est pas trompée. Que dois-je
l’intégralité de mon transport jusqu’à Paris au faire pour être transporté par une ambulance
motif qu’il y avait un établissement plus proche dans bariatrique et être remboursé du prix du transport ? »
mon département. Seulement j’ai une maladie rare
et Paris est le centre de référence pour mon
affection. Que faire ? »
« Suite à une intervention du SMUR (service

V.2. La dématérialisation des échanges :
mobile d’urgence et de réanimation), je viens
une évolution susceptible de faire obstacle
de recevoir une facturation d’un reste à charge de à l’accès aux droits et aux soins
217 euros. Or, il me semblait que les interventions du
SMUR étaient financées, au titre des missions de
service public de l’établissement auquel il est « Bonjour,
rattaché, par les MIG (Missions d’Intérêt Général). Par ce courrier je souhaite attirer votre
J’ai donc contacté la Trésorerie du centre hospitalier attention sur une pratique de l’Assurance maladie,
émetteur de cette facturation. La réclamation a été qui me parait de nature à priver de leur droit le plus
transmise mais ils refusent d’annuler la mise en élémentaire à l’accès aux soins, des assurés n’étant
paiement. Pourriez-vous me préciser les règles de pas en mesure d’y répondre de façon adéquate.
facturation concernant les interventions du SMUR Il y a deux mois, j’ai reçu le courriel joint, en
lors d’un transport primaire, afin que je conteste provenance de l’Assurance maladie. Après avoir
efficacement (le cas échéant) cette facture ? » d’abord cru à un spam, j’ai procédé à une vérification
qui m’a permis de constater que ce message
émanait bien de cet organisme. Une lecture des
Impact de la réforme des transports forums de l’Assurance maladie m’a permis de
interhospitaliers sur les usagers hospitalisés constater que de nombreux assurés avaient reçu
en longue durée un message similaire, et ne savaient comment
y répondre. »
Suite à la publication de différents textes réglementaires, les
transports liés à des permissions de sortie de personnes hospi-
talisées ont été mis à la charge budgétaire des établissements
de santé, alors qu’ils étaient précédemment pris en charge Courriel de l’Assurance maladie :
selon les règles de l’Assurance maladie.
« Bonjour,
Ces nouvelles dispositions entrées en vigueur le 1er octobre 2018,
Vous avez bénéficié de la prise en charge de vos frais
France Assos Santé, APF France handicap et AFM-Téléthon ont
de santé au titre de la Protection Universelle Maladie
rapidement adressé un courrier commun à la ministre de la
pour vous-même et vos ayants droit.
Santé pour alerter sur les restrictions de prises en charge des
permissions de sortie, constatées par les usagers dès la mise en Dans le cadre des actions de contrôle mises en œuvre
œuvre de cette réforme, notamment dans les établissements par l’Assurance Maladie, nous vous avons adressé un
de soins de suite et de réadaptation, où les hospitalisations courriel dans lequel nous vous demandions de justifier
peuvent être longues. Des établissements refusaient ainsi que vous travaillez ou résidez toujours en France de
de prescrire les permissions de sortie qu’elles prescrivaient manière stable et régulière.
jusque-là, au motif de la charge financière qu’elles faisaient
À ce jour,
peser, contraignant ainsi les patients ou leur proches à prendre
- Nous n’avons reçu aucune réponse de votre part,
en charge eux-mêmes ces frais.
- Ou les documents transmis ne nous permettent pas
Cela entraînait donc une hausse des restes à charge et des de maintenir vos droits,
inégalités sociales entre ceux pouvant assumer cette charge - Ou vous nous avez confirmé votre départ à l’étranger.
financière et ceux qui n’en avaient pas les moyens. Nous Par conséquent, nous procédons à la fermeture de vos
avons alors rappelé l’importance des permissions de sortie, droits et de ceux de vos ayants droit dans les 45 jours
notamment pour les jeunes éloignés du milieu familial, mais suivant la date d’envoi du présent courriel.
également pour la préparation du retour à domicile avec les
A l’issu de ce délai, pensez à nous restituer votre carte
aménagements nécessaires à évaluer et à mettre en place.
Vitale ainsi que, votre carte européenne d’assurance
Une première instruction a alors été adressée aux agences maladie (CEAM) si vous en possédez une et le cas
régionales de santé pour transmission aux établissements de échéant celles de vos ayants-droit.
santé, sollicitant une bonne application des textes prenant en Par ailleurs, si vous disposez également d’un droit à
compte les besoins de sortie, en particulier pour les enfants la couverture maladie universelle complémentaire
hospitalisés sur une longue durée, puis une circulaire est (CMUC); le bénéfice de la CMUC étant subordonné à
finalement venue prévoir explicitement la prise en charge l’existence de droits à la prise en charge de vos frais de
des permissions de sortie par l’Assurance maladie pour les santé par l’Assurance Maladie, les droits à la couverture
patients de moins de 20 ans hospitalisés plus de 14 jours à maladie universelle complémentaire (CMUC) seront
raison d’une sortie hebdomadaire, sans distinction de sorties aussi fermés. >>>
thérapeutiques ou pour convenances personnelles.
malencontreusement classée une demande de justificatif
>>> Si votre situation évolue, vous pourrez réaliser une de domicile sans lequel la famille entière se retrouverait sans
nouvelle demande à partir du formulaire de demande assurance maladie !
d’ouverture de droit à l’Assurance maladie disponible
sur www.ameli.fr Car, attention ! À bien y regarder de plus près, toutes les lois
florissantes ces dernières années s’évertuent à modifier les
Vous pouvez ne pas être d’accord avec cette décision
modalités de notification de décision des administrations
et vouloir la contester en saisissant dans un délai
(de toutes sortes, pas uniquement l’Assurance maladie), en
de deux mois à compter de la réception de ce courriel,
remplaçant le dispositif « par courrier recommandé avec
la Commission de recours amiable de la CPAM. Dans ce
accusé de réception » par celui « par tout moyen conférant
cas, pensez à rappeler dans votre courrier vos coordon-
date certaine ». Cette nouvelle terminologie recouvre très
nées, les motifs de votre demande et à joindre tous
probablement le courrier électronique.
les justificatifs. »
Si on peut saluer cette avancée comme simplificatrice et
moins coûteuse, y compris pour l’usager qui n’aurait désor-
mais plus nécessairement à dépenser plus de 5€ pour un
« J’ai de mon côté suivi la voie de recours courrier recommandé avec accusé de réception lui permettant
proposée et adressé une demande de saisine de contester une décision, nous nous inquiétons fortement,
de la commission de recours amiable. Il apparaît d’une part, du défaut de communication autour de cette
évident que des assurés, n’étant pas familiers des démarche et ses implications juridiques touchant l’ensemble
recours à des décisions d’ordre administratives, des administrés et, d’autre part, des nombreuses personnes
courent un risque réel de se voir privés de leur droit qu’elle peut laisser sur le bas-côté.
à l’accès aux soins, ainsi que pour les membres Selon les chiffres 2018 du Baromètre numérique du CRÉDOC
de leur famille. Cette situation ne me semble pas (Centre de Recherche pour l’Étude et l’Observation des Condi-
digne de ce que l’on peut attendre d’un pays tions de Vie), 89 % de la population est internaute mais 36 %
développé tel que le nôtre. En outre, de telles éprouve une inquiétude à l’idée d’accomplir la plupart de ses
pratiques ne peuvent que concourir à la défiance démarches administratives en ligne.
des administrés vis-à-vis des administrations et de
manière plus large vis-à-vis des autorités, dans un Parmi eux, se trouvent les personnes les plus vulnérables, à
contexte de défiance déjà prégnant. Je suis disposé savoir les personnes âgées, isolées, les populations précaires,
à agir pour que de telles pratiques cessent. » ne comprenant pas ou mal la langue française.
Ce témoignage nous alerte très fortement sur deux problé- « Je voudrais savoir jusqu’à quand mon mari et
matiques : moi avons notre 100 %. On a appelé le 3646 mais
ils nous renvoient sur Internet... On n’y connait rien, nous. »
• celle de la continuité des droits à l’Assurance maladie qui
devait être améliorée, favorisée par la réforme de la PUMA.
Des contrôles aléatoires des conditions d’ouverture de droits Dans ce contexte, le Défenseur des droits a publié un rapport
ont été mis en place de manière dématérialisée à chaque intitulé « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services
fois que possible ; publics » recensant ainsi les risques et dérives de la transfor-
mation numérique. Il y rappelle les principes fondamentaux
• celle de la dématérialisation des courriers de l’Assurance
de continuité du service public, d’égalité devant le service
maladie depuis 2016 qui, sous couvert de simplification et
public et d’adaptabilité et de mutabilité.
de réduction des coûts, entraîne potentiellement une vraie
difficulté d’accès aux droits puisque les notifications ne se Nous adhérons ainsi pleinement aux recommandations de
font plus que sur le site AMELI, ou par courrier électronique. cette instance, sur ce sujet, celles de :
• conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services
A cet égard, les assurés sociaux sont-ils pleinement informés
publics ;
que s’ils remplissent la case « adresse email » d’un formulaire de
• prendre en compte les difficultés pour les usagers ;
Sécurité sociale ou se créent un compte « Ameli », ils deviennent
• repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le
alors soumis à une obligation de consultation régulière de leur
numérique ;
boîte mail, car ils sont susceptibles à tout moment de recevoir
• améliorer et simplifier les démarches dématérialisées pour
une notification d’ouverture ou de refus de droits, laquelle
les usagers ;
faisant par ailleurs courir des délais de recours ?
• former les accompagnateurs ;
Et surtout qu’ils n’oublient pas de regarder dans leur boîte • prendre en compte les publics spécifiques.
de réception « Courriers indésirables » dans laquelle serait
AUTRES EXEMPLES DE SOLLICITATIONS Aide au paiementd’une complémentaire

de Santé Info Droits sur la thématique santé (ACS)
« Accès et prise en charge des soins » en 2018
« Comment choisir entre les différents contrats proposés
dans le cadre de l’ACS ? »
Respect du parcours de soins
« Que se passe-t-il si je vais directement chez le Couverture maladie universelle
spécialiste, mon médecin traitant est difficilement complémentaire
accessible ? »
« J’ai reçu un courrier de la CPAM qui me dit qu’ils ont
vu que je n’avais pas déclaré toutes mes ressources et
Affection de longue durée/protocole que donc ils annulaient la décision d’attribution de la
de soins CMU-C pour l’année. En fait ce qui s’est passé c’est que il
« J’ai reçu un courrier de la CPAM. Le protocole de y a eu pas mal de mouvements sur mon compte vu que
soins a été refusé par la Caisse parce que celui que j’avais avancé de l’argent à une association avec laquelle
mon médecin a fait ne respectait pas les nouvelles je travaille souvent et puis mon père m’a fait don d’une
conditions de l’ALD. J’ai fait une demande d’expertise somme d’argent mais à titre tout à fait exceptionnel.
mais on me propose des médecins qui ne connaissent Mais moi même quand je prends en compte tout ça
pas la particularité de mon diabète. J’ai vu que je n’arrive pas au plafond puisque je suis à 7 100 €.
je pouvais être condamné aux dépens. Est-ce que Je voudrais donc faire un recours gracieux et je voulais
je risque quelque chose ? » savoir si vous pouviez me donner des pistes.
Niveau de prise en charge Portabilité d’un contrat de groupe obligatoire

et remboursement « Je suis représentante syndicale et je vous appelle pour
« Mon fils est en arrêt pour une maladie des tissus un monsieur qui a été licencié (rupture conventionnelle
qui ressemble à la SEP. Le service médical de la Caisse pour éviter le doublement des indemnités
refuse de prendre en charge certains médicaments de licenciement en cas d’inaptitude d’origine
en disant que le traitement n’est pas pertinent. professionnelle). Le licenciement est daté de juin 2017.
Que faire ? » Il avait donc normalement droit à bénéficier de la
portabilité jusqu’en juin 2018. Il s’est récemment fait
Accident du travail opéré et là : surprise ! L’hôpital lui dit qu’il a été radié
et maladie professionnelle car il ne pouvait pas s’inscrire à Pôle emploi. L’hôpital
lui réclame 8 000 euros. Comment peut-il faire ? »
« J’ai eu un accident du travail. J’ai été agressé par des
braqueurs sur mon lieu de travail. Le médecin conseil Accès aux soins des étrangers non-résidents
m’avait dit que je serai consolidé avec séquelles mais
dans le courrier que je viens de recevoir il ne mentionne « Je vis au Maroc, j’ai rendu visite à ma fille qui vit en
pas les séquelles. Que faire ? » France. On m’a décelé un cancer de l’utérus métastasé
après un malaise aux urgences. J’ai été gardée à l’hôpital
Franchises et participations forfaitaires durant 3 semaines environ. Et comme je ne suis pas
assurée sociale car venue en tant que touriste, ma
« Je suis pris en charge à 100 % au titre d’une invalidité facture s’élève à 26 000 euros. Je suis désemparée
mais la Caisse me demande le paiement d’une somme car je ne pourrai payer cette somme. Je ne sais vers
de plus de 100 € incluant des participations forfaitaires qui me retourner ? Je recherche les pistes pouvant
et frais pour les médicaments. Je ne comprends pas. m’aider à régler cette somme. »
Que puis-je faire pour contester ? »
Aide médicale d’Etat (AME)
Démographie médicale
« Je suis à l’AME, puis-je bénéficier de soins
« Je suis très stressée. Je dois faire renouveler mon de kinésithérapie ? »
dossier AAH. Pour ce faire, je dois voir un ophtalmo.
J’ai téléphoné à pleins d’ophtalmos mais aucun
ne peut me recevoir avant 6 mois alors que mes droits
s’arrêtent dans un mois. Comment je fais, moi ? »
VI. Handicap et perte
d’autonomie
VI. Handicap et perte d’autonomie
Deux types de reconnaissance existent dans ce domaine :

« Je suis reconnue travailleur handicapé
• la Reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé,
à cause de différents soucis de santé, j’ai une
connu aussi sous l’acronyme RQTH ;
fibromyalgie depuis plus de 10 ans qui dégrade de
plus en plus mon état de santé. J’avais le droit à une • la Carte mobilité Inclusion.
carte d’invalidité qui a été renouvelée par la MDPH
plusieurs fois, arrivant à terme en novembre. Vu que
les dossiers mettent beaucoup de temps, j’ai refait
la demande de renouvellement et SURPRISE on me RQTH 72,5 %
la refuse ! Je voudrais aussi savoir, étant en pension

d’invalidité catégorie 1, comment faire pour passer Carte mobilité inclusion 58,3 %
en catégorie 2 ? Merci de me répondre par mail car je

suis malentendante et ne suis pas encore appareillée Autre 4,4 %
vu le coût des appareillages et ma petite pension

mensuelle de 300 € (seul revenu, n’ayant pas le droit 0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 %
de percevoir l’AAH car mon mari a un salaire). »
La RQTH est une reconnaissance administrative de la réduction
c
e témoignage nous offre une palette intéressante des possibilités d’obtenir ou de conserver un emploi du fait
de questions qui sont soulevées dans cette 6 ème de problèmes de santé. Elle poursuit l’objectif de favoriser
grande thématique de l’Observatoire de France l’insertion professionnelle des personnes handicapées.
Assos Santé. En effet, parmi les prédominances,
on retrouve, pour près de la moitié, la probléma-
tique des ressources des personnes en situation de « Je veux savoir quelles sont les maladies qui
handicap. Parmi celles-ci, d’un montant de 860 €, l’allocation ouvrent droit à la reconnaissance de la qualité
aux adultes handicapés, qui, en tant que revenu de solida- de travailleur handicapé. J’ai une maladie mentale et
rité, n’est attribuée qu’aux personnes bénéficiant de faibles j’aimerais savoir si je peux bénéficier de ce statut. »
ressources au sein du foyer. Les revenus du conjoint sont donc
pris en compte pour l’attribution d’une allocation justifiée
par le handicap personnel du demandeur. Les associations « Bonjour, je suis assistante sociale,
militent depuis toujours contre cette prise en considération peut-on prétendre à la RQTH en cas d’atteinte
inéquitable qui conduit la personne à une relation de dépen- par le VIH ? »
dance financière avec son conjoint.
Les différentes sollicitations esquissent les parcours des Il n’existe pas de liste des affections permettant d’ouvrir droit
personnes concernées qui peinent parfois à se repérer dans à la RQTH. Pour être reconnue en tant que travailleur handi-
les méandres des différents dispositifs et pour lesquels Santé capé, la personne doit être atteinte d’une altération durable
Info Droits joue pleinement son rôle d’information. d’une ou plusieurs fonctions physique, sensorielle, mentale ou
psychique. En matière d’employabilité, la seule existence d’un
Près d’un quart des demandes de la thématique porte par handicap ne suffit pas, il doit également être tenu compte de
ailleurs sur les questions de reconnaissance du statut de l’impact de celui-ci sur les possibilités de l’intéressé d’obtenir
personnes en situation de handicap. ou de conserver un emploi.
Ressources 45,1 %
Prestations de compensation et aide à domicile 20,5 %
Reconnaissance du statut de personne handicapée 20,1 %
Divers 7,6 %
Droits des usagers des établissements sociaux et médico-sociaux 5,1 %

Scolarité 4,7 %
Accessibilité 2,5 %
Aménagement logement (hors PCH) 2,0 %
Formation et insertion professionnelle 1,4 %
0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 %
« J’ai été saisi par une personne qui a eu une « Atteinte de plusieurs affections de longue
RQTH par la MDPH mais n’a pas été orientée durée, en 2010, j’ai déposé un dossier
vers le Cap Emploi. Est-ce normal ? » à la MDPH pour faire reconnaître mes handicaps.
Il m’a été accordé la carte de stationnement
à titre permanent ainsi que la carte de priorité,
En l’occurrence, la personne reconnue travailleur handicapé à titre permanent également. En revanche,
peut bénéficier d’un dispositif d’accompagnement à la la carte d’invalidité m’a été refusée, mon taux
recherche d’emploi assuré par Cap Emploi, qui est un réseau d’incapacité retenu étant compris entre 50 et 79%.
de spécialistes de la relation handicap et emploi dont la Mes pathologies irréversibles s’étant aggravées,
mission consiste à assurer le diagnostic, l’orientation et est-il possible de déposer un nouveau dossier pour
l’accompagnement des personnes handicapées et des faire réviser mon taux d’incapacité ? A cet effet,
employeurs souhaitant les recruter. j’ai rempli le formulaire Cerfa n° 13788*01 et fait
compléter par mon médecin le certificat médical.
Je reste perplexe devant la page du formulaire
« Je vous appelle au sujet de mon fils qui demandant de rédiger mon “Projet de vie” ! »
a des troubles mentaux. Je voudrais savoir
s’il peut travailler en milieu protégé ? »
Le candidat à la CMI priorité doit être atteint d’un taux d’inca-
pacité inférieur à 80 % et vivre péniblement la station debout.
Lorsque la Commission des droits et de l’Autonomie des Elle lui permet alors de bénéficier de la priorité sur les places
Personnes handicapées (CDAPH) constate que les capacités assises dans les transports, espaces et salles d’attente, lieux
de travail d’une personne ne lui permettent pas, momenta- et manifestations recevant du public, files d’attente.
nément ou durablement, à temps partiel ou à temps plein,
de travailler dans une entreprise ordinaire, dans une entre-
prise adaptée, pour le compte d’un centre de distribution « Je suis dans l’incapacité d’exercer une
de travail à domicile, ni d’exercer une activité indépendante, activité professionnelle, depuis 2015 le médecin
elle l’oriente vers un Etablissement de Service et d’Aide par de la Sécurité sociale m’a déclaré en invalidité de
le Travail (ESAT). L’ESAT offre aux travailleurs handicapés catégorie 2, 2/3 de handicap (soit 66,66 % de taux
des activités professionnelles et un soutien médico-social d’invalidité). Mon état de santé s’étant sérieusement
et éducatif. aggravé, le 8 mars dernier, un rhumatologue
m’a diagnostiqué fibromyalgique. À deux reprises,
L’autre type de reconnaissance dans le domaine du handicap j’ai effectué une demande de carte de
est la Carte mobilité inclusion (CMI), qui a remplacé au 1er janvier stationnement pour personne handicapée, cette
2017 les anciennes cartes de priorité, européenne de station- dernière demande a été refusée, ma question
nement, et d’invalidité. est la suivante : est-il vrai que toute personne
souffrant de fibromyalgie se voit dans l’obligation
de recevoir cette carte de stationnement ?
« Je souffre de l’atrophie multi systématisée
Cette pathologie est très invalidante, mon périmètre
(AMS) depuis 2 ans alors qu’on m’a diagnostiqué
de marche est très limité (50 mètres). »
Parkinson il y a 6 ans. Est-il normal, malgré un dossier
médical lourd expliquant notamment l’aide
obligatoire dont j’ai besoin pour les gestes courants, Le candidat à la CMI stationnement doit présenter soit une
de n’avoir obtenu que la carte inclusion réduction de la capacité et de l’autonomie de la marche (par
stationnement et carte inclusion évitant attente ? exemple, un périmètre de marche inférieur à 200 m), soit une
Je ne peux plus conduire, j’ai des cannes obligatoires. nécessité d’accompagnement pour tous les déplacements. Elle
L’AMS est-elle reconnue à plus de 80 % ? » permet l’accès à des places de stationnement réservées et la
gratuité de toutes les places de stationnement ouvertes au public.
Si une seule carte existe désormais, toutes les personnes
en situation de handicap ne bénéficient pas des mêmes « Mon fils a 9 ans. Jusqu’à présent,
attributions de la carte. nous avions droit à la carte d’invalidité et moi,
au complément d’activité. Mais ils l’ont passé
En effet, les différentes caractéristiques préexistent et offrent
à un taux de handicap entre 50 et 79% et nous
différents droits.
n’avons plus droit à rien. Je veux faire un recours
gracieux et on m’a donné vos coordonnées. »
VI. Handicap et perte d’autonomie
Enfin, le bénéficiaire de la CMI Invalidité doit présenter un de l’impôt sur le revenu –, un abattement fiscal en fonction des
taux d’incapacité égal ou supérieur à 80 % ou bénéficier ressources – abattement pour le calcul de l’AAH –, possibilité
d’une pension d’invalidité 3ème catégorie et avoir besoin d’être à charge fiscale d’un proche hébergeant – avantages
d’un accompagnement. Les avantages octroyés sont alors : tarifaires sur les loisirs, la culture - avantages de la RQTH
la priorité sur les places assises dans les transports, espaces et avantages commerciaux pour l’accompagnant lors de
et salles d’attente, lieux et manifestations recevant du public, voyages de la SNCF.
files d’attente – une demi-part supplémentaire pour le calcul
AUTRES EXEMPLES DE SOLLICITATIONS Allocation aux adultes handicapés (AAH)

de Santé Info Droits sur la thématique
« J’avais l’AAH depuis plusieurs années, je vivais dans le
« Handicap et perte d’autonomie » en 2018
69 et je suis passée dans le 71 et maintenant ils ont refusé
de me l’accorder. Ils disent que je suis en dessous de
Accessibilité 50 %. Pourtant ma situation médicale n’a pas changé,
« Je suis locataire d’un HLM et je voudrais savoir s’il est mon médecin ne comprend pas. »
possible de demander aux HLM de remplacer la baignoire
de mon logement par une douche car je suis en situation Scolarisation
de handicap reconnue par la MDPH et mon chirurgien me
« La mairie et la directrice de l’école de secteur refusent
contre-indique formellement la baignoire. »
l’inscription de mon fils de 3 ans pour la rentrée
prochaine au motif que, du fait de son handicap, il serait
Droits des usagers en établissements “une bombe à retardement”. Pourtant, il est déjà en
sociaux et médico-sociaux crèche municipale sans que cela ne pose problème.
« Est-ce qu’une ordonnance médicale établie avec Mon fils ainé souffre de la même pathologie et suit une
l’en-tête d’un EHPAD (Etablissement d‘hébergement scolarité en milieu ordinaire classique dans un autre
pour personnes âgées dépendantes) sans aucune établissement dans une autre commune. La directrice
signature est légale avec un médecin traitant désigné ? accepterait de prendre mon fils de 3 ans mais le maire
Maman me disait ne presque jamais voir le médecin. s’y oppose au motif que nous vivons à 10 km. Je suis
Il me semblait qu’une ordonnance légale devait être aidé par la MDPH et par une association dans mes
établie sur papier à en-tête du médecin revêtu de sa démarches. Mais que dois-je faire pour faire admettre
signature lors d’une consultation. Sans consultation, mon fils à la rentrée prochaine ? »
un EHPAD peut-il délivrer des médicaments ?
Et qui peut prendre ce genre de décision ? J’ai écrit
au Conseil de l’ordre des médecins, mes messages
sont lus et pour l’instant aucune réponse. »
Prestation de compensation
du handicap (PCH) – aide humaine
« Je bénéficie de la PCH, j’ai un plan d’aide par mois.
Or il se trouve que j’ai été hospitalisée et que je n’ai pas
utilisé tous les Chèques Emploi Service (CESU) qui m’ont
été envoyés par le département. Est-ce que je peux
les utiliser jusqu’à la fin de l’année ? Le service CESU
me dit que je ne peux plus les utiliser. »
Allocation personnalisée à l’autonomie (APA)

« Ma sœur n’est quasiment plus autonome et elle ne reçoit
que 80 € par mois de l’APA. Est-ce normal ? »
VII. AUTRES THéMATIQUES
DE SOLLICITATIONS
Vii. AUTRES THEMATIQUES DE SOLLICITATIONS
Maladie et retraite complémentaire

Retraite, chômage, RSA et autres
2,9 %
prestations non liées à la santé
Droits des personnes 2,7 % « Bonjour, quand on a une pension d’invalidité,

les trimestres sont des trimestres assimilés pour
Droit pénal 1,2 %
la retraite de base, mais qu’en est-il pour les
Famille 1,2 %
complémentaires. J’ai deux sons de cloches différents.
Logement 0,8 % On me dit que ce sont des trimestres assimilés et
d’autres me disent que même si on ne cotise pas,
on a des points de retraite. Pouvez-vous m’éclairer ? »
0% 2% 4% 6% 8% 10 %
Pension de réversion
Voici quelques illustrations des sollicitations portant sur ces «Je souhaiterais connaître précisément les
différents sujets : droits de réversion de pension pour un enfant
majeur reconnu handicapé par la MDPH. Que va-t-il
retraite se passer au décès de ses parents divorcés dont le
Le droit à la retraite anticipée pour les personnes père est remarié fonctionnaire de France Télécom
en situation de handicap et la mère, enseignante de l’éducation nationale. »
« J’ai la maladie de Parkinson, je suis reconnu Incidences de l’éducation d’enfant handicapé sur la retraite
en tant que travailleur handicapé depuis 2009.
Mon taux de handicap a été évalué entre 50 % et 79 %.
Je suis opérateur projectionniste. Pouvez-vous « Ma femme veut prendre sa retraite mais
m’indiquer si j’ai le droit à une retraite anticipée, j’ai n’a pas suffisamment de trimestres. Peut-elle
de plus en plus de mal à travailler surtout que mon bénéficier d’un avantage lié au fait qu’elle a élevé
temps de travail est souvent le soir, j’ai un traitement un enfant hémophile reconnu à plus de 80 %
médicamenteux lourd et je m’endors au travail ? » de handicap ? »
Conséquence de la maladie sur le calcul de la retraite Chômage

Prise en compte de la maladie pour le calcul de l’allocation
« J’ai eu un AVC en 2013. J’ai été hospitalisé
durant une semaine et j’ai repris le travail.
En 2014, j’ai été reconnu RQTH. Comme je suis « Le Pôle Emploi refuse de prendre en compte
directeur informatique et qu’il fallait accompagner les périodes d’arrêt de travail pour maladie pour
ma société, je ne me suis pas arrêté. Entre-temps, calculer mes droits à l’ARE. Est-ce normal ? »
on m’a découvert une malformation cardiaque
et j’ai une hypertension incontrôlable. Il m’était
de plus en plus difficile de suivre le rythme. Report d’inscription
De fin octobre à mi-mars 2016, j’ai été arrêté par
mon médecin traitant. Là, depuis mars 2016, j’ai repris
« Si je me fais licencier et que je suis encore
en temps partiel thérapeutique. J’ai reçu un refus
malade, suis-je obligé de m’inscrire au chômage
d’invalidité en catégorie 1 du médecin conseil et
ou puis-je rester en arrêt maladie tant que je ne suis
suis convoqué devant le TCI fin février. Comme j’ai
pas capable de travailler ? »
commencé à travailler très tôt, l’assistante sociale
m’a dit que je pouvais bénéficier d’une retraite
“carrière longue”. Je suis en ALD et n’ai pas eu
d’autres arrêts que celui de 2014 et celui de 2017.
Quelles sont les conséquences du TPT et de l’invalidité
sur la retraite en termes de déclenchement
(nombre de trimestres cotisés) et de montant ? »
Reprise de droits à l’allocation L’exercice de la mesure de protection
« Demandeur d’emploi depuis novembre 2015, « Je vous appelle en tant qu’intervenante dans
j’ai alterné jusqu’en janvier 2017 : petites une association de promotions des soins
périodes de travail et formations, jusqu’au 15 janvier palliatifs au sujet d’une vielle dame de 91 ans,
2017. A cette date, j’ai été malade (pris en charge à amputée du pied et aveugle. La stagiaire de son
100 %) jusqu’au 23 janvier 2018. A cette date, j’ai fait la mandataire judiciaire m’a appelée pour me
demande auprès de Pôle emploi pour la réouverture demander s’il n’y avait pas des aides
de mon reliquat de droits (environ 6 mois). Il m’a été complémentaires à l’APA pour que cette dame
dit que ce n’était pas possible car je n’avais pas assez qui va apparemment passer en GIR 1 puisse rester
d’heures travaillées avant mon arrêt de travail, à domicile. Je voudrais, du coup, avoir quelques
qu’il fallait que je retravaille 4 mois pour pouvoir informations sur la mesure de curatelle renforcée.
en bénéficier. Je vous serai reconnaissant de bien Est-ce que la dame peut choisir là où elle vit ? Est-ce
vouloir me faire savoir si c’est exact car je lis dans qu’elle conserve le contrôle de ses ressources ? »
votre documentation que l’on peut à nouveau
percevoir le reliquat d’indemnités chômage si
Modification de la mesure de protection
l’ouverture des droits a moins de 3 ans (mais je n’ai
peut-être pas compris). J’ai rendez-vous avec Pôle
Emploi mardi pour confirmer ma réinscription et voir « Ma fille est sous curatelle renforcée, je veux
mon orientation pour l’avenir, il me serait précieux en demander la mainlevée pour donner plus
d’avoir votre réponse avant. » d’autonomie à ma fille mais elle a des problèmes
de gestion d’argent et je ne veux pas la laisser sans
protection. Je m’interroge donc sur la possibilité
Cumul de l’allocation avec une pension d’invalidité de solliciter par la suite une habilitation familiale. »
« Je bénéficie d’une pension d’invalidité

deuxième catégorie tout en continuant
à travailler depuis plusieurs années. Le médecin
L’aptitude à la conduite
du travail préconise une nouvelle réduction de mon
temps de travail mais je crains que mon employeur « Je vous appelle pour ma fille qui a fait des
ne l’accepte pas et qu’il me licencie. Dans ce cas, crises d’épilepsie et lors d’une demande
vais-je pouvoir bénéficier des allocations du Pôle d’inscription à une auto-école pour conduite
emploi tout en maintenant ma pension ? » accompagnée, l’auto-école a refusé de l’inscrire.
Est-ce normal ? Dois-je informer la préfecture ? »
Protection juridique des majeurs vulnérables

La mise en place de mesures de protection juridique
Les atteintes à la vie privée
« La femme de mon fils dit à tout le monde

« Mon père a une maladie rare neurodégénérative.
qu’il est séropositif. On voudrait la stopper.
Comme ma mère, âgée de 80 ans, ne pouvait
La police nous dit qu’il faut déposer plainte par
plus s’en occuper, nous l’avons placé dans une
un avocat auprès du procureur. Que faire pour faire
maison de retraite. Cela ne se passe pas bien.
cesser l’atteinte à la vie privée ? »
Le directeur refuse de prendre en considération
la désignation de ma mère comme personne de
confiance alors même qu’elle a été faite avant
l’arrivée dans son EHPAD et en présence du médecin Pénal
traitant neurologue à l’hôpital. Surtout, le directeur
a décidé à notre insu de faire une demande de mise
« Mon mari a fait une grosse bêtise et vient
sous tutelle. Hier nous avons reçu un courrier du juge
d’être condamné à 11 mois de prison ferme.
des tutelles nous demandant plein d’informations.
Le problème est que son état est incompatible avec
C’est scandaleux. Que pouvons-nous faire contre ce
la prison. Son avocat suggère de faire appel
directeur ? Mon père a encore toute sa tête et peut
ou de demander un aménagement de peine.
faire connaître s’il est d’accord ou pas.
Qu’en pensez-vous ? »
Le mettre sous tutelle, c’est contraire à sa dignité. »
Vii. AUTRES THEMATIQUES DE SOLLICITATIONS
Le droit au séjour des étrangers malades n’ayant

« Mon fils de 42 ans est bipolaire. Il vient de
recevoir une lettre l’informant qu’il est désigné
pas accès aux traitements dans leur pays d’origine
pour être jury d’assises. Comment faire une demande
de dispense car c’est bien trop lourd pour lui ? »
« Je me permets de vous contacter car je me
retrouve face à un dilemme suite à ma maladie
et j’aurai besoin d’un conseil juridique. En effet je suis
Famille atteinte de pancréatite chronique héréditaire, une
maladie génétique rare et orpheline, ainsi que
Divorce
d’hyperinsulinisme. Ces deux maladies assez
contraignantes m’obligent à subir des soins, contrôles
« Mon fils est atteint d’une maladie rare qui et prendre certains médicaments (antidouleurs,
a été découverte alors que sa femme lui avait metformine...), souvent introuvables dans d’autres
demandé le divorce. Je veux savoir s’il peut être pays. Je suis une étudiante étrangère et j’entame ma
obligé de quitter la maison malgré sa maladie. » dernière année en France, ma maladie n’est pas
connue dans mon pays et les médicaments que je
prends y sont introuvables, me faire suivre et soigner
Exercice de l’autorité parentale là-bas est donc impossible. Je voulais donc savoir s’il
existe un moyen légal afin que je puisse rester en
« Je suis bipolaire. Il y a 7 ans, j’ai quitté le foyer France et me faire suivre, car cela m’est primordial, vu
accompagné par les pompiers. Suite à la mon état de santé. »
séparation, cela s’est passé très mal par rapport à
mes droits pour mon enfant. Je n’ai plus de nouvelles
de mon enfant depuis deux ans. Que puis-je faire ? »
Logement
Logement insalubre
« En février 2018, des infiltrations d’eau sous le

dallage ont provoqué des tâches de moisissures
à tous les angles de chaque pièce de notre
appartement en location (immeuble construit en
2015). Comment faire comprendre au propriétaire que
les moisissures peuvent aggraver mon état de santé
déjà fragile. »
Expulsions de logement
« J’ai un cancer chronique pour lequel je suis

régulièrement en chimiothérapie depuis
plusieurs années. J’ai dû faire face à une aggravation
de la pathologie et j’ai un peu perdu pied. J’ai arrêté
de payer mes loyers. Je suis convoquée devant le
tribunal d’instance pour la résolution judiciaire du
bail. Est-ce que l’effet est immédiat ? Est-ce que je
peux obtenir le renvoi de l’audience en raison de mon
état de santé ? »
VIII. AnnexeS
STATISTIQUES RELATIVES
À SANTE INFO DROITS
POUR L’ANNEE 2018
ViIi. ANNEXES
SOMMAIRE
1. Données relatives à la connaissance et au 4.4.1 Thématique « Droits des usagers

mode d’utilisation de Santé Info Droits ..... p. 61 dans leur recours au système de santé »................... p. 72
4.4.1.1 Évolution du nombre de sollicitations..... p. 72
1.1 Mode de connaissance de la ligne ...............................p. 61
4.4.1.2 Répartition des sollicitations
1.2 Orientations associatives vers Santé Info Droits ...... p. 62
de la thématique ................................................................... p. 72
1.3 Proportion de primo-appelants ...................................... p. 62
4.4.1.3 Évolution des sollicitations
de la thématique .................................................................... p. 73
2. Données relatives au profil des usagers
de Santé Info Droits et des personnes 4.4.2 Thématique « Santé et travail »............................. p. 73
concernées par les sollicitations.................. p. 63 4.4.2.1 Évolution du nombre de sollicitations ... p. 73
2.1 Sexe des personnes concernées 4.4.2.2 Répartition des appels
par les sollicitations ................................................................... p. 63 de la thématique .................................................................... p. 74
2.2 Âge des personnes concernées 4.4.2.3 Évolution des sollicitations
par les sollicitations ................................................................... p. 63 de la thématique .................................................................... p. 74
2.3 Régions des appelants............................................................p. 64 4.4.3 Thématique « Revenus de remplacement
2.4 Départements des appelants (en proportion en cas d’arrêt maladie ou d’invalidité » ....................... p. 75
du nombre d’habitants par département) ...............p. 64 4.4.3.1 Évolution du nombre de sollicitations ... p. 75
2.5 Répartition des sollicitations en fonction 4.4.3.2 Répartition des appels
de la place des interlocuteurs au regard de la thématique .................................................................... p. 75
de la situation décrite .............................................................. p. 65
4.4.3.3 Évolution des sollicitations
2.6 Répartition des sollicitations pour lesquelles de la thématique .................................................................... p. 75
la situation médicale de la personne concernée
est identifiée ................................................................................. p. 65 4.4.4 Thématique « Assurances et emprunts » .... p. 76
2.7 Répartition des appels par pathologie 4.4.4.1 Évolution du nombre de sollicitations ... p. 76
ou situation quand la situation médicale 4.4.4.2 Répartition des appels
est identifiée .................................................................................. p. 66 de la thématique .................................................................... p. 76
4.4.4.3 Répartition des sollicitations
3. Expressions des appelants quant
par type d’assurances ........................................................ p. 76
à Santé Info Droits ....................................................... p. 67
4.4.5 Thématique « Accès et prise en charge
3.1 Expression spontanée des appelants à l’issue
des soins » ........................................................................................... p. 77
des entretiens téléphoniques ............................................ p. 67
4.4.5.1 Évolution du nombre de sollicitations.... p. 77
3.2 Expression spontanée des appelants
en fonction des thématiques ............................................ p. 67 4.4.5.2 Répartition des appels
de la thématique .................................................................... p. 77
3.3 Résultats de l’enquête de satisfaction
du 26 au 30 novembre 2018 .................................................p. 68 4.4.6 Thématique « Handicap
et perte d’autonomie » ............................................................. p. 77
3.4 Accessibilité de la ligne...........................................................p. 68
4.4.6.1 Évolution du nombre de sollicitations ... p. 77
4. Thématiques des appels ....................................... p. 69
4.4.6.2 Répartition des appels
4.1 Répartition des appels par thématique ...................... p. 69 de la thématique ...................................................................p. 78
4.2 Évolution des thématiques

entre 2017 et 2018........................................................................ p. 69
5. Enquête flash 2018
La téléconsultation .................................................... p. 78
4.3 Répartition des thématiques
selon les pathologies ................................................................ p. 70
4.4 Données détaillées par thématique...............................p. 72
1. Données relatives à la connaissance et au mode d’utilisation de Santé Info Droits
1.1 Mode de connaissance de la ligne
1,7 %
2,1 %
2,2 %
2,6 %
4,5 % 64,1 %
Internet
Associations
Famille et entourage
16,7 %
Divers
Partenariat Malakoff-Médéric
Brochures et affiches Santé Info Droits
Professionnels de santé
1.2 Orientations associatives vers Santé Info Droits
UNAFAM (Union nationale des familles et amis de malades psychiques) 20,7%

Divers (67 associations) 7,7%
France Assos Santé en région 5,9%
Ligue nationale contre le cancer et Aidea 5,3%
Sida info Service 5,3%
Fibromyalgie SOS 3,7%
France Parkinson 3,5%
Alliance Maladies Rares et Maladies rares info service 3,3%
France Victimes (08VICTIMES) 3,2%
Aides 2,9%
Argos 2001 2,6%
ARSEP (Fondation pour l'aide à la recherche sur la sclérose en plaques) 2,3%
AFA (Association François Aupetit) 2,0%
Fibromyalgie France 2,0%
Cancer Info 1,8%
France Assos Santé Siège 1,8%
AFM Téléthon (Association française contre les myopathies) 1,7%
FNAPSY (Fédération nationale des associations d'usagers en psychiatrie) 1,4%

Sos Hépatites 1,3%
Epilepsie France 1,1%
UFC-Que choisir 1,0%
APF France Handicap - Ecoute Sep 0,9%
AFSMA (Association française des syndromes de Marfan et apparentés) 0,8%
AFGS (Association française du Gougerot Sjögren et des syndromes secs) 0,7%
AFS (Association France spondylarthrites) 0,7%
ANAPMCAP (Association nationale des malades du cancer de la prostate) 0,7%
FFD (Fédération française des diabétiques) 0,7%
AFH (Association française des hémophiles) 0,6%
ViIi. ANNEXES
1.2 Orientations associatives vers Santé Info Droits (suite)
La Fédération 3977 contre la maltraitance (personnes âgées et handicapées) 0,6%

Association Vivre sans Thyroïde 0,5%
AVIAM (Association d'aide aux victimes d'accidents médicaux) 0,5%
France Alzheimer 0,5%
Rétina France 0,5%
UNAF - URAF - UDAF (Union nationale, régionale et départementale des associations familiales) 0,5%
AFTOC (Association française des personnes souffrant de troubles obsessionnels et compulsifs) 0,3%
Schizo oui 0,3%
AMADYS (Association des malades atteints de dystonie) 0,3%
AMRO (Association maladie du Rendu-Osler) 0,3%
ASFC (Association française du syndrome de fatigue chronique) 0,3%
FNATH (Association des accidentés de la vie) 0,3%
UNISEP (Union pour la lutte contre la sclérose en plaques) 0,3%
AIR (Association des insuffisants respiratoires Bretagne) 0,2%
ANDAR (Association nationale de défense contre l'arthrite rhumatoïde) 0,2%
France Rein 0,2%
Lupus France 0,2%
Sidaction 0,2%
SOS Homophobie 0,2%
AFPric (Association française des polyarthritiques) 0,1%
Autisme France 0,1%
CLCV (Consommation logement cadre de vie) 0,1%
COMEDE 0,1%
FFAAIR (Fédération française des associations et amicales d'insuffisants respiratoires) 0,1%
France Acouphènes 0,1%
Le LIEN 0,1%
Ligue française contre la sclérose en plaques 0,1%
Renaloo 0,1%
Non identifié 6.8%
1.3 Proportion de primo-appelants
0,4 %
22,9 %
Premier appel
A déjà appelé
Appel suite à un échange de courriels
76,7 %
2. Données relatives au profil des usagers de Santé Info Droits et des personnes concernées
par les sollicitations
2.1 Sexe des personnes concernées par les sollicitations
35,5 %
Femmes
Hommes
64,5 %
2.2 Âge des personnes concernées par les sollicitations
Moins de 15 ans 2,0 %
De 15 à 30 ans 9,9 %
De 30 à 45 ans 30,6 %
De 45 à 60 ans Partenariat Malakoff-Médéric 35,9 %

De 60 à 75 ans 14,4 %
75 ans et plus 7,2 %
0% 10 % 20 % 30 % 40 %
ViIi. ANNEXES
2.3 Régions des appelants
Ile-de-France 31,14 %
Auvergne-Rhône-Alpes 10,51 %
Occitanie 8,29 %
PACA 7,69 %
Nouvelle-Aquitaine 7,55 %
Hauts-de-France 6,48 %
Grand Est 6,23 %
Bretagne 5,01 %
Pays de Loire 4,54 %
Centre-Val de Loire 3,74 %

Bourgogne Franche Comté 3,38 %
Normandie 3,16 %
Étranger hors Union européenne 0,67 %
Étranger Union Européenne 0,43 %
Guadeloupe 0,34 %
Océan Indien 0,28 %
Corse 0,26 %
Martinique 0,22 %
Guyanne 0,06 %
Polynésie 0,01 %
0% 10 % 20 % 30 % 40 %
2.4 Départements des appelants (en proportion du nombre d’habitants par département)
Guadeloupe La Réunion Martinique Guyane

971 974 972 973
Plus de 30 sollicitations pour 100 000 habitants

Entre 15 et 30 sollicitations pour 100 000 habitants
Entre 12,5 et 15 sollicitations pour 100 000 habitants
Entre 10 et 12,5 sollicitations pour 100 000 habitants
Entre 7,5 et 10 sollicitations pour 100 000 habitants
Moins de 7,5 sollicitations pour 100 000 habitants
2.5 Répartition des sollicitations en fonction de la place des interlocuteurs
au regard de la situation décrite
0,9 %
0,9 %
2,3 %
2,4 %
74,6 %
Appelle pour elle-même

18,9 % Appelle pour son entourage
Appelle en tant qu’intervenant

associatif ou représentant des usagers
Appelle en tant que travailleur social
Appelle en tant que professionnel de la santé
Autre
2.6 Répartition des sollicitations pour lesquelles la situation médicale

de la personne concernée est identifiée
39,8 %
Situation médicale identifiée
Situation médicale non identifiée
60,2 %
ViIi. ANNEXES
2.7 Répartition des appels par pathologie ou situation quand la situation médicale est identifiée
Cancer/Tumeur 12,57% Hépatite C 0,71%
Troubles mentaux ou du comportement 11,86% Maladie de Crohn 0,71%

(autres que ceux identifiés par ailleurs)
Maladie du système respiratoire 0,71%
Maladie du système ostéo-articulaire, 7,97% (autre que celles identifiées par ailleurs)
des muscles et du tissu conjonctif
(autres que celles identifiées par ailleurs) Spondylarthrite 0,71%
Dentaire 5,66% Troubles musculo-squelettiques 0,71%
Fibromyalgie 4,78% Autisme 0,53%
Dépression 4,60% Chirurgie esthétique d’agrément 0,53%
Maladie cardio-pulmonaire 3,72% Maladie de peau 0,53%
Maladie rare 3,36% Maladie des artères, veines 0,53%
Age et dépendance 2,83% Obésité 0,53%
V.I.H. 2,83% Apnée du sommeil 0,35%
Déficience visuelle et cécité 2,48% Chirurgie esthétique réparatrice 0,35%
Grossesse et accouchement 2,48% Hépatite B 0,35%
Handicap fonctionnel 2,30% Lupus 0,35%
Sclérose en plaques 2,30% Maladie auto-immune 0,35%

(autre que celles identifiées par ailleurs)
Décès cause non identifiée 2,12%
Maladie du sang (autre que l'hémophilie ou le cancer) 0,35%
Troubles bipolaires 2,12%
Polyarthrite rhumatoïde 0,35%
Accident conséquence non identifiée 1,95%
Rhumatismes articulaires aigus 0,35%
Schizophrénie 1,95%
Affection iatrogène 0,18%
Accident vasculaire cérébral 1,77%
Allergie 0,18%
Maladie de Parkinson 1,77%
Arthrose 0,18%
Diabète 1,59%
Greffe 0,18%
Infection nosocomiale 1,59%
Hémophilie 0,18%
Burn-out 1,42%
Hépatite A 0,18%
Maladie de l'appareil digestif 1,42%
(autre que celles identifiées par ailleurs) Hypertension 0,18%
Maladie de l'appareil génito-urinaire 1,24% Mucoviscidose 0,18%
Insuffisance rénale 1,06% Myopathie 0,18%
Maladie du système nerveux 1,06% Poliomyélite 0,18%

(autre que celles identifiées par ailleurs)
TOC (Troubles obsessionnels compulsifs) 0,18%
Alzheimer 0,89%
Traumatisme crânien 0,18%
Déficience auditive et surdité 0,89%
Trouble DYS (Dyslexie, dysphasie, dyspraxie...) 0,18%
Epilepsie 0,89%
Génétique (prédispositions) 0,18%
Maladie endocrinienne, nutritionnelle 0,89%
et métabolique (hors diabète) Agression aux conséquences non identifiées 0,18%
Addiction 0,71% Trisomie 0,16%
3. Expressions des appelants quant à Santé Info Droits
3.1 Expression spontanée des appelants à l’issue des entretiens téléphoniques
46,8 %
51,9 %
Expression positive
Expression négative
Pas d’expression
1,3 %
3.2 Expression spontanée en fonction des thématiques
Revenus de remplacement en cas d'arrêt de travail ou d'invalidité 55,2 % 43,9 % 0,9 %
Pénal 51,9 % 47,4 % 1,0 %
Travail 51,8 % 47,5 % 0,6 %
Accès à l'emprunt et assurances 51,7 % 47,8 % 0,5 %

Accès et prise en charge des soins 50,7 % 47,5 % 1,8 %
Droits des malades dans leur recours au système de santé 47,3 % 51,4 % 1,3 %
Retraite, chômage, RSA et autres prestations non liées à la santé 46,8 % 52,3 % 0,9 %
Moyenne 46,8 % 51,8 % 1,3 %
Droits des personnes 46,7 % 50,8 % 2,5 %
Droit au séjour des étrangers malades 46,4 % 53,6 % 0,0 %
Handicap, grand âge et dépendance 45,3 % 53,2 % 1,6 %
Famille 41,1 % 57,9 % 0,9 %
Autres questions 33,3 % 64,3 % 2,4 %
0% 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Expression positive Pas d’expression Expression négative
ViIi. ANNEXES
3.3 Résultats de l’enquête de satisfaction du 26 au 30 novembre 2018
1,8 %
Satisfait du service
Insatisfait du service
98,2 %
3.4 Accessibilité de la ligne
100 %
90 %
80 %
70 %
91,7 % 92,4 % 88,8 % 88,3 % 87,6 % 88,5 % 83,2 % Partenariat
89,8 % Malakoff-Médéric Personnes exprimant ne pas avoir eu
60 % des difficultés à obtenir un interlocuteur
50 %
40 %
Personnes exprimant avoir eu des difficultés
30 % à obtenir un interlocuteur
20 %
10 %
8,3 % 7,6 % 11,2 % 11,7 % 12,4 % 11,5 % 16,8 % 10,2 %
0%
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
4. Thématiques des appels
4.1 Répartition des appels par thématique
Droits des malades dans leur recours au système de santé 35,4 %
Santé et travail 12,6 %
Revenus de remplacement en cas d'arrêt de travail ou d'invalidité 12,3 %
Assurances et emprunts 12,2 %
Handicap, grand âge et dépendance 5,6 %

Retraite, chômage, RSA et autres prestations non liées à la santé 3,1 %
Autres questions juridiques 3,1 %
Droits des personnes 2,9 %
Pénal 1,3 %
Famille 1,2 %
Demande d'orientation associative 1,0 %
Demande d'informations médicales 1,0 %
Logement 0,8 %
Demande d'écoute et de soutien psychologique 0,7 %
0% 10 % 20 % 30 % 40 %
4.2 Évolution des thématiques entre 2017 et 2018
Droit au séjour des étrangers malades + 42,3%
Famille + 26,1%
Droits des personnes + 9,2%
Logement + 9,0%
Handicap, grand âge et dépendance + 7,2%
Accès et prise en charge des soins + 0,5%
Pénal -2,2%
Droits des malades dans leur recours au système de santé -3,0%
Ensemble des sollicitations -4,8%
Santé et travail -8,6%
Assurances et emprunts -12,3%
Revenus de remplacement en cas d'arrêt de travail ou d'invalidité -12,7%
Retraite, chômage, RSA et autres prestations non liées à la santé -24,4%
ViIi. ANNEXES
Droits des usagers Travail Revenus de

4.3 Répartition des thématiques selon les pathologies dans leur recours remplacement (en cas
au système de santé d’arrêt maladie
ou d’invalidité)
ENSEMBLE DES APPELS 35,4% 12,6% 12,3%
Addiction 63,9% 5,6% 0,0%
Affection iatrogène 83,3% 0,0% 0,0%
Age et dépendance 49,3% 1,4% 0,0%
Alzheimer 61,7% 0,0% 2,1%
Autisme 30,4% 4,3% 0,0%
Accident vasculaire cérébral 51,1% 3,4% 2,3%
Burn-out 0,0% 55,2% 29,9%
Cancer/Tumeur 28,5% 8,4% 10,9%
Déficience auditive et surdité 35,6% 4,4% 17,8%
Déficience visuelle et cécité 41,3% 10,3% 7,1%
Dentaire 68,1% 0,4% 0,0%
Dépression 18,0% 29,6% 29,2%
Diabète 26,6% 5,1% 7,6%
Epilepsie 20,5% 15,9% 2,3%
Fibromyalgie 4,2% 25,8% 31,8%
Greffe 38,5% 0,0% 0,0%
Grossesse et accouchement 59,8% 9,4% 13,4%
Handicap fonctionnel 21,2% 10,6% 7,1%
Hémophilie 0,0% 18,2% 0,0%
Hépatite C 33,3% 16,7% 8,3%
Infection nosocomiale 96,1% 0,0% 0,0%
Insuffisance rénale 38,2% 0,0% 9,1%
Lupus 10,0% 10,0% 15,0%
Maladie de Crohn 11,1% 22,2% 22,2%
Mucoviscidose 14,3% 0,0% 14,3%
Myopathie 22,2% 0,0% 11,1%
Obésité 28,6% 0,0% 0,0%
Maladie de Parkinson 12,2% 15,6% 21,1%
Sclérose en plaques 2,6% 18,4% 22,8%
Schizophrénie 44,1% 1,0% 1,0%
Spondylarthrite 5,9% 20,6% 20,6%
Troubles bipolaires 21,1% 11,9% 5,5%
Troubles musculo-squelettiques 18,8% 46,9% 34,4%
V.I.H. 12,9% 8,6% 4,3%
Maladie de l'appareil digestif (autre que celles identifiées par ailleurs) 60,6% 7,0% 5,6%
Maladie de l'appareil génito-urinaire 72,7% 1,5% 9,1%
Maladie des artères, des veines 45,8% 0,0% 4,2%
Maladie auto-immune 17,6% 11,8% 0,0%
Maladie cardio-pulmonaire 41,2% 6,4% 7,0%
Maladie endocrinienne, nutritionnelle et métabolique (hors diabète) 46,3% 2,4% 4,9%
Maladie de peau 77,8% 0,0% 11,1%
Maladie rare 18,3% 9,5% 12,4%
Maladie du sang (autre que l'hémophilie ou les cancers) 44,4% 5,6% 0,0%
Maladie du système nerveux (autre que celle indentifiée par ailleurs) 43,9% 15,8% 15,8%
Maladie du système ostéo-articulaire, des muscles et du tissu 38,7% 24,6% 22,1%

conjonctif (autre que celle identifiée par ailleurs)
Maladie du système respiratoire (autre que celle identifiée par ailleurs) 47,4% 2,6% 15,8%
Troubles mentaux et du comportement 59,2% 3,7% 3,9%

(autres que celles identifiées par ailleurs)
Décès cause non identifiée 89,4% 0,0% 0,0%
Assurances Accès et prise en Handicap, grand âge Retraite, Chômage, RSA Droits des personnes Droit au séjour
et emprunts charge des soins et dépendance et autres prestations des étrangers
(prestations non liées à la santé
en nature)
12,2% 11,5% 5,6% 3,1% 2,9% 0,8%
8,3% 2,8% 2,8% 0,0% 5,6% 0,0%
16,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
1,4% 10,0% 15,0% 1,4% 17,1% 0,0%
0,0% 6,4% 2,1% 0,0% 27,7% 0,0%
0,0% 39,1% 8,7% 0,0% 8,7% 4,3%
14,8% 14,8% 6,8% 2,3% 6,8% 1,1%
14,9% 0,0% 0,0% 9,0% 0,0% 0,0%
32,5% 14,0% 1,9% 1,7% 0,8% 1,9%
4,4% 13,3% 15,6% 0,0% 0,0% 0,0%
6,3% 22,2% 4,8% 0,8% 0,8% 0,0%
1,4% 30,9% 1,1% 0,4% 0,0% 0,0%
11,6% 7,3% 4,3% 3,4% 2,1% 0,0%
20,3% 22,8% 3,8% 0,0% 8,9% 2,5%
11,4% 11,4% 9,1% 0,0% 6,8% 2,3%
9,3% 12,3% 25,0% 3,4% 0,4% 0,4%
46,2% 7,7% 0,0% 0,0% 7,7% 0,0%
2,4% 9,4% 0,0% 3,1% 0,0% 0,8%
8,0% 9,7% 36,3% 6,2% 6,2% 1,8%
45,5% 27,3% 9,1% 18,2% 0,0% 9,1%
27,8% 13,9% 8,3% 0,0% 0,0% 0,0%
0,0% 2,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
21,8% 20,0% 7,3% 1,8% 0,0% 1,8%
65,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
16,7% 8,3% 13,9% 5,6% 0,0% 2,8%
28,6% 14,3% 14,3% 14,3% 0,0% 0,0%
22,2% 22,2% 22,2% 0,0% 0,0% 0,0%
28,6% 25,0% 7,1% 0,0% 0,0% 0,0%
8,9% 7,8% 26,7% 8,9% 6,7% 0,0%
38,6% 6,1% 8,8% 1,8% 3,5% 0,0%
2,9% 7,8% 3,9% 1,0% 17,6% 2,9%
38,2% 5,9% 8,8% 2,9% 0,0% 0,0%
5,5% 0,0% 6,4% 2,8% 22,0% 0,0%
0,0% 9,4% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0%
35,3% 12,9% 7,2% 1,4% 1,4% 10,1%
7,0% 8,5% 4,2% 2,8% 2,8% 0,0%
3,0% 12,1% 0,0% 0,0% 0,0% 3,0%
33,3% 12,5% 4,2% 0,0% 4,2% 0,0%
70,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
23,5% 14,4% 3,7% 3,2% 2,1% 0,5%
22,0% 4,9% 0,0% 2,4% 0,0% 4,9%
7,4% 3,7% 3,7% 0,0% 0,0% 0,0%
29,0% 18,9% 9,5% 2,4% 1,2% 3,0%
22,2% 22,2% 0,0% 0,0% 0,0% 11,1%
14,0% 10,5% 8,8% 0,0% 8,8% 0,0%
7,3% 11,8% 3,8% 1,3% 0,8% 0,0%
7,9% 7,9% 7,9% 2,6% 0,0% 0,0%
2,5% 4,5% 5,2% 0,8% 9,1% 0,3%
2,9% 0,0% 1,9% 1,9% 0,0% 0,0%
ViIi. ANNEXES
4.4 Données détaillées par thématique
4.4.1 Thématique « Droits des usagers dans leur recours au système de santé »
4.4.1.1 Évolution du nombre de sollicitations
3 500 3 280 3 290

3 023 3 087 3 090
3 000 2 977
2 614 2 723
2 500 2 375
2 000
1 521
1 500
1 102
1 000 919
500
0
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
4.4.1.2 Répartition des sollicitations de la thématique
Accident médical 37,0 %
Droit à l’information 26,1 %
Consentement et soins sous contrainte 14,2 %
Secret professionnel et respect de la vie privée et de l’intimité 3,9 %
Droits collectifs - représentants des usagers et informations sur France Assos Santé 2,8 %
Dépassements d’honoraires 1,9 %

Autre 1,6 %
Dossier pharmaceutique 1,1 %
Personne de confiance 1,0 %
Santé publique 0,6 %
0% 10 % 20 % 30 % 40 %
4.4.1.3 Évolution des sollicitations de la thématique
Consentement et liberté de choix 33,5 %
Secret professionnel et respect de la vie privée et de l'intimité 22,7 %
Dépassements d'honoraires 20,8 %
Accident médical -0,8 %
Autre -9,4 %
Personne de confiance -13,5 %
Droit à l'information -13,7 %
Santé publique -20,8 %
Représentation des usagers et informations sur France Assos Santé -22,3 %
Dossier pharmaceutique -48,5%
4.4.2 Thématique « Santé et travail »
1 400
1 223
1 200 1 063 1 097 1 118
1 003 999
1 000 877
800 748 741

673
599
600
395
400
200
0
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
ViIi. ANNEXES
4.4.2.2 Répartition des appels de la thématique
Arrêt ou congé maladie (aspects relatifs à l’employeur) 28,4 %
Accident du travail et maladie professionnelle 18,8 %
Rupture du contrat de travail 17,2 %
Aménagement de poste et reclassement professionnel 14,9%
Temps partiel thérapeutique 13,6 %
Passage en invalidité 9,8 %
Autre 4,3 %
Contrats de groupe santé et prévoyance 2,6 %
Congés d’accompagnement 2,0 %
Discrimination 1,7 %
Harcèlement 1,7 %
Embauche / Titularisation 1,2 %
Autorisations d’absence pour traitement 1,0 %
Congés maternité et paternité 0,7 %
Sécurité, hygiène et conditions de travail 0,2 %
0% 10 % 20 % 30 %
4.4.2.3 Évolution des sollicitations de la thématique
Embauche et titularisation 75,0 %
Aménagement de poste et reclassement professionnel 36,9 %
Accident du travail/maladie professionnelle 0,0 %
Arrêt maladie -1,8 %
Congé d’accompagnement -4,2 %
Rupture du contrat de travail -9,8 %
Autorisation d’absence pour traitement -15,4 %
Harcèlement -24,0 %
Discrimination -29,6 %
Contrat de groupe santé et prévoyance -30,9 %
Temps partiel thérapeutique -41,4 %
4.4.3 Thématique « Revenus de remplacement en cas d’arrêt maladie ou d’invalidité »
1 400
1 272 1 255
1 207
1 200
1 095
1 031 1 036
1 000
892
823
800
660
600 514 570
468
400
200
0
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Invalidité 46,4 %
Arrêt ou congé maladie 45,7 %
Arrêt pour accident du travail 14,6 %
Temps partiel thérapeutique 7,2%
Rente accident du travail et maladie professionnelle 3,0 %
Autre 2,7 %
Allocation supplémentaire d'invalidité 0,6 %
0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 %
4.4.3.3 Évolution des sollicitations de la thématique « Revenus de remplacement »
Arrêt pour accident du travail ou maladie professionnelle 4,6%
Arrêt ou congé maladie -10,4%
Rente accident du travail ou maladie professionnelle -10,8%
Invalidité -13,6%
Temps partiel thérapeutique -36,8%
ViIi. ANNEXES
4.4.4 Thématique « Assurances et emprunts »

1 400 1 292 1 232

1 200 1 130
1 046 1 080
994
1 000 887
800 768
714 717 730
612
600
400
200
0
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
11 %
Demande d'informations générales concernant

l’accès à l'emprunt et à l'assurance
Fait part de difficultés dans l'accès

32 %
à l'emprunt et à l'assurance
Aspects relatifs à la mise en jeu de la garantie
57 %
4.4.4.3 Répartition des sollicitations par type d’assurances
7%
65 %
Assurances et prêts immobiliers
24 % Assurances et prêts à usage professionnel
Assurances et prêts à la consommation

Assurances complémentaires prestations en espèce
Assurances diverses (voyage, rapatriement, vie, perte d’autonomie)

3%
1%
4.4.5 Thématique « Accès et prise en charge des soins »
1 500
1 324
1 244
1 157 1 110 1 134
1 033 1 018 1 023
1 000 963 980
854
732
500
0
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Modalités et niveaux de prise 62,8 %

en charge par les régimes
obligatoires
Couvertures complémentaires 22,1 %
Accès aux régimes obligatoires 18,2 %

de Sécurité sociale
et à l’Aide médicale d’Etat
0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 %
4.4.6 Thématique « Handicap et perte d’autonomie »
700 666
600
538 546 548 555
518
499 497 494
500 461
413
400
323
300
200
100
0
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
ViIi. ANNEXES
4.4.6.2 Répartition des appels de la thématique « Handicap et perte d’autonomie »
Ressources 45,1 %
Prestations de compensation et aide à domicile 20,5 %
Reconnaissance du statut de personne handicapée 20,1 %
Divers 7,6 %
Droits des usagers des établissements sociaux et médico-sociaux 5,1 %

Scolarité 4,7 %
Accessibilité 2,5 %
Aménagement logement (hors PCH) 2,0 %
Formation et insertion professionnelle 1,4 %
0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 %
5. Enquête flash 2018 • La téléconsultation
C
omme chaque année, Santé Info Droits, la ligne On remarquera une part importante de personnes en
d’informations juridiques et sociales de France Assos ALD dans les répondants aux questionnaires, ce qui est
Santé, a mené du 8 au 26 octobre 2018 une enquête logique au regard du public de Santé Info Droits qui est
auprès de 213 de ses appelants. Elle a porté cette principalement, par définition au regard de son champ
année sur la thématique de la téléconsultation qui, d’intervention, constitué de personnes malades ou en
bien qu’elle préexistait, venait, depuis le 15 septembre situation de handicap.
2018, d’entrer dans le champ des actes de soins remboursés
par l’Assurance maladie. Au regard des différents résultats de l’enquête, il s’avère que
la connaissance et la perception de la téléconsultation ne sont
Pour notre association, l’objectif était de mesurer l’écho qu’avait pas différentes en raison d’une reconnaissance en ALD ou
reçu ce « nouveau » dispositif et l’impact qu’il pouvait avoir non, à l’exception des raisons pour lesquelles les personnes
sur les pratiques des assurés sociaux interrogés et sur leur seraient favorables à l’utilisation d’une téléconsultation
vision de l’exercice médical dans ce cadre. (cf. point 6).
Etes-vous reconnu en affection de longue durée ? Avez-vous déjà consulté un médecin à distance
dans le cadre d’une téléconsultation ?
1,9 %
2,3 %
Oui
Non
49,8 % Non
Non réponse
Oui
48,4 %
97,7 %
Il est apparu pertinent d’évaluer si la connaissance et la percep-

tion de la téléconsultation s’envisageait de la même manière Personne ne sera véritablement surpris de cette statistique
pour les personnes reconnues en affection de longue durée étant donné la jeunesse du dispositif.
et pour les autres assurés sociaux.
En revanche, les chiffres remontent lorsqu’il s’agit d’évaluer Plus d’un patient sur 2 voudrait bien l’utiliser (une moindre
le niveau d’information des assurés sur son existence ou la proportion chez les + de 60 ans, mais on reste autour de 50 %),
prise en charge par l’Assurance maladie, même si ceux-ci cela démontre une certaine ouverture d’esprit sur ce sujet
restent modestes et montrent le chemin restant à parcourir méconnu.
en termes d’information du public :
Si oui, pour quelles raisons ?
Si vous n’avez jamais consulté un médecin à distance,
savez-vous que votre médecin peut vous proposer
une téléconsultation ? Plus rapide 38,3 %
66,1 %
Moins de temps d’attente 30,0 %

25,8 %
1,4 %
Autre 18,3 %
22,6 %
Moins coûteux en transport 21,7 %

17,0 %
Non
Moins fatiguant 31,7 %
31,5 % 14,5 %
Oui
Pas le choix 3,3 %

Non réponse 9,7 %
Moins de riques de contamination 5,0 %

67,1 % 0,0 %
0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 %
Personnes en ALD Personnes n’étant pas en ALD
Savez-vous que cette téléconsultation peut être,

depuis le 15 septembre dernier, prise en charge On note ici une forte proportion de personnes qui espèrent
par l’Assurance maladie ? accéder plus rapidement à un médecin et utiliser moins de
temps disponible.
C’est la seule question de l’enquête pour laquelle les personnes

37,6 % reconnues en ALD ont un point de vue différent.
En effet, elles sont plus préoccupées par la fatigue que pourrait

Non leur économiser la consultation à distance, en restant à leur
Oui domicile ou en se déplaçant dans un lieu de soins à proximité.
C’est surtout le cas lorsqu’il faut se rendre chez un spécia-
liste de sa pathologie exerçant, le plus souvent, au sein des
62,4 %
établissements de santé situés dans les grandes villes.
Si non, pour quelles raisons ?

Si on vous le proposait, accepteriez-vous d’utiliser
ou de réutiliser ce dispositif ?
Besoin de contact physique 76,5 %
Pas confiance dans la qualité/pertinence 28,6 %
d’une telle pratique
15 % Autres 12,2 %
Barrière numérique 10,2 %
31 %
Craintes en matière de collecte et de 2,0 %
conservation des données personnelles
0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 %
Non
Oui
Ne sait pas
Partenariat Malakoff-Médéric Parmi les freins à la téléconsultation, le besoin de contact
Professionnels de santé physique vient largement en premier dans la liste. De ce point
de vue-là, certains usagers pourraient être rassurés par ce
54 % qui est prévu par l’avenant 6 de la Convention médicale en
matière d’alternance des consultations en présentiel et en ligne.
ViIi. ANNEXES
Arrive ensuite au deuxième rang des préoccupations, l’absence Ce chiffre est certainement à mettre en lien avec les motiva-
de confiance dans la qualité ou de pertinence de la pratique. tions à accepter la téléconsultation, c’est-à-dire une volonté
de préserver le temps et la fatigue.
Ces résultats doivent quand même être mis en perspective
avec l’ignorance que la plupart des personnes interrogées Il est également envisageable que les usagers souhaitent
avaient du dispositif au moment de l’enquête. Par exemple, la préserver une relation bilatérale avec leur médecin, sans
plupart ne savaient pas que la téléconsultation n’était possible intermédiaire, même professionnel de santé, et avec la
qu’après une première consultation ou ignoraient qu’elle garantie du respect du secret sur leurs informations médicales
pouvait aller de pair avec des objets connectés permettant personnelles.
de prendre la tension, par exemple.
Ces éléments sont de nature à modifier la perception du Pensez-vous que la téléconsultation soit susceptible
dispositif par les bénéficiaires. Les usagers ont néanmoins de résoudre les difficultés d’accès aux soins que
des raisons d’être inquiets. En effet, la téléconsultation a rencontrent les usagers de nombreux territoires ?
été généralisée sans qu’aucun professionnel n’ait été formé
à la pratique clinique de la télémédecine. C’est prévu dans 1,4 %
le cadre de la formation continue mais le temps va être long 4,2 %
avant que tous les médecins soient pertinemment formés. 51,6 %
20,2 %
Oui
Si on vous proposait une téléconsultation, Peut-être
dans quel cadre accepteriez-vous qu’elle se déroule ? Non
Ne sait pas
Non réponse
Seul depuis votre domicile 55,4 % 22,5 %
Refus total 18,8 %

Avec un autre médecin 11,3 %
Dans une maison de santé 9,4 %
Avec un infirmier 8,9 %
Pour les usagers de Santé Info Droits, la téléconsultation peut
Dans une pharmacie 8,0 %
Avec un proche 7,0 %
constituer une réponse aux enjeux de démographie médicale.
0% 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % Déjà en 2016, lors de notre enquête sur l’accessibilité géogra-

phique des professionnels de santé, la télémédecine était
Une majorité de personnes interrogées favorise la télécon- envisagée par la moitié des personnes interrogées comme une
sultation à domicile. solution possible mais de manière plus réservée à l’époque.
Êtes-vous favorable aux mesures suivantes :
Incitation financière à l’installation des professionnels 83,2 % 10,7 % 6,1 %
Encadrement de l’installation des professionnels dans les territoires 78,7 % 12,2 % 9,1 %
Développement des délégations de tâches 63,1 % 29,7 % 7,2 %
Développement de la télémédecine 49,2 % 40,6 % 10,2 %
0% 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Oui Non Ne se prononce pas
Quelques commentaires libres des usagers, retranscrits bruts. À méditer…
« C’est mieux que rien mais c’est triste. « La téléconsultation engendrerait trop d’erreurs
Il aurait mieux fallu former plus de médecins médicales. »
que d’imaginer ça. »
« La téléconsultation peut dépanner

« C’est utile pour les maladies pas compliquées, ponctuellement mais ne sera pas la solution
bénignes. » pour les déserts médicaux. »
« Il faut que ce soit bien fait et pris au sérieux.

« Ça pourrait être moins cher, la consultation, Le contact physique est primordial pour
compte tenu de la facilité pour les médecins. » développer la relation de confiance »
« Encore faut-il être équipé technologiquement : « Tout dépend de quel type de médecin :
ordinateur, réseau Internet, vitesse, etc. » psychiatre, OUI. »
« Utile pour les personnes âgées ou

« Cela éviterait l’encombrement des hôpitaux. » immobilisées ou en cas de verglas. »
nos remerciements
aux partenaires de Santé Info Droits en 2018 :
Santé Info Droits est membre du Collectif TeSS

(téléphonie sociale et en santé) :
France Assos Santé
B-2019-19
10, Villa Bosquet 75007 Paris – Tél. : 01 40 56 01 49 – Fax : 01 47 34 93 27

www.france-assos-sante.org

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Achevé d’imprimer en France à Heillecourt(54) par Bialec.

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08 observation des problématiques

13 I. droits des malades

16 I.2. Refus de soins des professionnels

19 I.3. La représentation des usagers du système

22 Autres exemples de sollicitations de Santé Info

25 II. santé et travail

28 II.2. Salariés et respect de la vie privée :

29 Autres exemples de sollicitations de Santé Info

33 III.2. Pour une invalidité des fonctionnaires

35 Autres exemples de sollicitations

50 Autres exemples de sollicitations de Santé Info

Appels téléphoniques Courriels

Droits des malades dans leur recours au système de santé 35,4 %

Santé et travail 12,6 %

Revenus de remplacement en cas d'arrêt de travail ou d'invalidité 12,3 %

Assurances et emprunts 12,2 %

Accès et prise en charge des soins 11,5 %

Handicap, grand âge et dépendance 5,6 %

Autres questions juridiques 3,1 %

Droits des personnes 2,9 %

Demande d'informations médicales 1,0 %

Droit au séjour des étrangers 0,8 %

Demande d'écoute et de soutien psychologique 0,7 %

Décès et successions 0,4 %

Les données suivantes permettent d’appréhender le poids Grossesse et accouchement 2,48 %

Droits des usagers Travail Revenus de

Maladie du système ostéo-articulaire, des muscles et du tissu 38,7% 24,6% 22,1%

Troubles mentaux et du comportement 59,2% 3,7% 3,9%

Décès cause non identiﬁée 89,4% 0,0% 0,0%

7,3% 11,8% 3,8% 1,3% 0,8% 0,0%

7,9% 7,9% 7,9% 2,6% 0,0% 0,0%

2,5% 4,5% 5,2% 0,8% 9,1% 0,3%

2,9% 0,0% 1,9% 1,9% 0,0% 0,0%

Une fois n’est pas coutume, nos choix éditoriaux ne porteront

Répartition des sollicitations

Droit à l’information 26,1 %

Consentement et soins sous contrainte 14,2 %

Fonctionnement des établissements de santé 6,4 %

Secret professionnel et respect de la vie privée et de l’intimité 3,9 %

Coordination des soins 3,8 %

Représentation des usagers 2,8 %

Maltraitance et respect de la dignité 2,0 %

Dépassements d’honoraires 1,9 %

Dossier médical partagé 1,7 %

Fin de vie et directives anticipées 1,3 %

Dossier pharmaceutique 1,1 %

Personne de conﬁance 1,0 %

Sécurité et qualité des soins (hors réclamations individuelles) 0,9 %

Santé publique 0,6 %

Prise en charge de la douleur 0,4 %

« Je suis bénéficiaire de la CMU-C. >>> le docteur ne veut rien savoir et me demande le

« Madame, Monsieur, « J’ai été suivi pendant deux ans par un

Secret professionnel Dossier médical partagé

Représentation des usagers Personne de confiance

Embauche et titularisation 75,0%

Harcèlement -24,0% A l’occasion de notre observatoire 2016, nous nous inquiétions