HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENYAKIT DALAM

SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Keperawatan

YANE SUKMAWATI
NIM. C.0105.18.127

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN BUDI LUHUR

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN NERS
CIMAHI
2020
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENYAKIT DALAM
DI RSUD CIMACAN

SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana keperawatan

YANE SUKMAWATI
NIM. C.0105.18.127

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN BUDI LUHUR

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN NERS
CIMAHI
2020
 PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Yane Sukmawati
NIM : C.0105.18.127
Program Studi : Program Studi Pendidikan Ners
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa tulisan dalam skripsi dengan
judul Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap Penyakit Dalam merupakan hasil pemikiran saya sendiri, bukan
pengutipan tulisan dari hasil karya orang lain yang saya akui sebagai tulisan atau
hasil pemikiran saya sendiri. Saya tidak melakukan plagiatisme atau pengutipan
dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika yang berlaku dalam tradisi
keilmuan.
Apabila dikemudian hari terbukti bahwa skripsi ini adalah hasil kutipan
pemikiran orang lain, saya bersedia menerima sanksi atas tindakan tersebut.

Cimahi, September 2020

Materai

Penulis

1
 LEMBAR PERSETUJUAN
SKRIPSI
oleh
NAMA : YANE SUKMAWATI
NIM. C.0105.18.127

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENYAKIT DALAM

telah diperiksa dan disetujui untuk diujikan

Cimahi, September 2020

Pembimbing I Pembimbing II

Ns.Murniati,S.Kep.,MM.Ke
s DR.Atira.,M.Kes
NIP. NIP.

2
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Atas berkat,
rahmat, dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap Penyakit Dalam ”. Selama pembuatan skripsi ini, penulis
banyak mendapatkan bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, baik moral
maupun materil, pada kesempatan kali ini penulis ingin menyampaikan
penghargaan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Sri Wahyuni, S.Pd., M.Kes., Ph.D. Selaku Ketua STIKes Budi Luhur Cimahi.
2. dr. H. Dharmawan S. Dahlan, MARS. selaku Direktur Rumah Sakit Umum
Daerah Cimacan, yang telah memberikan izin untuk pengambilan data awal.
3. Aan Somana, SKP.,MPd.,MNS. selaku Ketua Program Pendidikan Ners
4. Ns. Murniati, S.Kep.,M.Kes. selaku dosen pembimbing I yang telah bersedia
memberikan bimbingan dan berbagai arahan serta masukan kepada penulis.
5. DR. Atira, M.Kes. selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan berbagai arahan serta
masukan kepada penulis.
6. Dyeri Susanti, S.ST.,MM.,M.Keb. selaku penguji I
7. Ns. Toto Hermawan, S.Kep.,Ners. Selaku penguji II
8. Dendi Alfan Herniadi, yang merupakan Suami tercinta yang telah memberikan
dukungan, semangat dan do’a yang selalu mengiringi saya sampai saat ini.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, penulis mengucapkan
terima kasih banyak atas motivasi dan saran serta masukannya.
Penyusunan skripsi ini banyak sekali pengalaman yang penulis dapatkan
dan menambah wawasan dan merupakan suatu tantangan tersendiri. Tidak ada
yang dapat saya katakan selain ucapan terima kasih yang tulus untuk pihak yang
membantu dalam penyusunan skripsi dan melancarkan skripsi penulis.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini jauh dari sempurna.
Karenanya, penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun dan

3
berguna untuk kemajuan ilmu dan menambah wawasan di bidang kesehatan pada
umumnya dan keperawatan pada khususnya.

Cimahi, September 2020

Yane Sukmawati

4
 DAFTAR ISI

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

LEMBAR PERSETUJUAN i
KATA PENGANTAR ii
DAFTAR ISI v
DAFTAR GAMBAR vii
DAFTAR TABEL ii
DAFTAR LAMPIRAN iii

BAB I : PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang Penelitian 1
B. Identifikasi Masalah 5
C. Tujuan Penelitian 5
D. Manfaat Penelitian 6
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 7
A. Kajian Pustaka 7
B. Penelitian yang menunjang 20
C. Teori Model Keperawatan 21
D. Kerangka Pemikiran 24
BAB III : METODE PENELITIAN 25
A. Rancangan Penelitian 25
B. Variabel Penelitian 25
C. Definisi Operasional 26
D. Populasi dan Sampel 28
E. Alat Pengumpulan Data 29
F. Prosedur Pengumpulan Data 31
G. Pengolahan Data Dan Analisis Data 32
H. Lokasi dan Waktu Penelitian 32
I. Etika Penelitian 33
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 39

5
 A. Hasil 39
B. Pembahasan 41
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN 46
A. Simpulan 46
B. Saran 47
DAFTAR PUSTAKA 49

6
 DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian 24
Gambar 3.1 Alur Penelitian 32

7
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional 27

Tabel 3.2 Kisi-kisi Pernyataan Kuesioner Kualitas Pelayanan 30

8
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kisi – Kisi Kuesioner 27

Lampiran 2 Kuesioner Kualitas Pelayanan 27
Lampiran 3 Kuesioner Kepuasan 30

9
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di Indonesia Rumah Sakit sebagai salah satu bagian sistem pelayanan

kesehatan yang memberikan pelayanan untuk masyarakat. Menurut Undang-

undang republik indonesia nomor 44 tahun 2009, Rumah Sakit adalah institusi

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Terdapat dua jenis rumah sakit

di Indonesia berdasaran kepemikian yaitu Rumah Sakit milik pemerintah dan

Rumah Sakit milik swasta. Rumah Sakit berdasarkan kelasnya di Indonesia

dibedakan menjadi 4 kelas yaitu Rumah Sakit kelas A,B,C dan D. Rumah

Sakit memiliki tugas dan fungsi diantaranya penyelanggaraan pelayanan

pengobatan dan pemulihan kesehatan, pemeliharaan dan peningkatan

kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat

kedua dan ketiga susuai yang dibutuhkan medis, penyelenggara pendidikan

dan pelatihan, penyelenggara penelitian dan pengembangan teknologi bidang

kesehatan yang mana Rumah Sakit memiliki misi memberikan pelayanan

kesehatan yang bermutu dimana mutu Rumah Sakit terlihat dari kepuasan

pasien [1]

Menurut Heriandi kepuasan pasien merupakan indikator utama dari

rumah sakit sehingga kepuasan pasien yang rendah berdampak terhadap

jumlah kunjungan. Kepuasan adalah sebagai suatu reaksi pasien terhadap

pelayanan yang diterima berdasarkan pengalaman serta mempertimbangkan

1
apa yang dirasakan dan memberikan penilaian terhadap sesuatu yang mereka

dapatkan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk

meningkatkan kepuasan pasien. Keberhasilan pelayanan ditentukan oleh

tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai

jika penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai yang dibutuhkan dan

diharapkan. Sesuai keputusan Menpan nomor 63 tahun 2004 mengamanatkan

agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei

kepuasan masyarakat. Oleh karena itu kepuasan pasien diperlukan karena baik

buruknya suatu rumah sakit ditentukan oleh kepuasan pasien yang dipandang

sebagai unsur penentu. Adanya kesetaraan hubungan antara masyarakat

pengguna jasa dengan yang bertugas memberikan jasa pelayanan maka dapat

meningkatkan kualitas pelayanan.

Pelayanan adalah produk yang tidak kasat mata atau tidak dapat diraba

yang melibatkan usaha manusia dan menggunakan peralatan. Pelayanan

adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan. karakteristik pelayanan

diantaranya konsumen memiliki kenangan atau pengalaman yang tidak bisa

dijual atau diberikan kepada orang lain. Suatu pelayanan terjadi pada saat

tertentu dan tidak dapat disimpan atau dikirimkan contohnya. Konsumen

merupakan rekanan yang terlibat dalam proses produksi dan melakukan

kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalaman.

Jika terjadi kesalahan cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah

minta maaf sehingga moral karyawan berperan sangat menentukan [2].

2
 Kualitas merupakan ukuran evaluasi konsumen melalui pengalaman

terbaru atas kualitas produk atau jasa. Kualitas diukur berdasarkan tingkat

kemampuan sebuah produk atau jasa memenuhi kebutuhan individual

konsumen dan frekuensi terjadinya kerusakan atau masalah pada produk atau
[3]
jasa. Kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk

memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan pasien lalu

dihitung keseimbangan antara keuntungan dan kerugian, semua itu merupakan

penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan di seluruh bagian. Kualitas

pelayanan adalah komponen penting dalam persepsi konsumen dan dapat

[4]
berpengaruh pada kepuasan pasien Menurut undang-undang republik

Indonesia nomor 44 tahun 2009 tentang hak pasien salah satunya adalah

memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi

dan standar prosedur operasional serta pasien dapat mengajukan pengaduan

atas kualitas pelayanan yang didapatkan.

Ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam

kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas Rumah Sakit antara lain adalah

keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang

kurang komunikatif dan informatif serta lamanya proses masuk pasien ke

[1]
Rumah Sakit. Di Rumah Sakit Cimacan untuk menilai kepuasan pasien

dilakukan melalui pemberian lembar kuesioner. Untuk menilai kualitas

pelayanan menggunakan perceptorship dan supervisi.

Dari data yang didapatkan di ruang rawat inap penyakit dalam Rumah

Sakit Umum Daerah Cimacan tentang kepuasan pasien diantaranya pada bulan

3
Desember 2019 sebanyak (79%) mengatakan puas dengan pelayanan rumah

sakit, pada bulan Januari 2020 sebanyak (80%) mengatakan puas dengan

pelayanan rumah sakit, pada bulan Februari 2020 sebanyak 78% mengatakan

puas dengan pelayanan rumah sakit. Standar kepuasan pasien yang harus

dicapai adalah ≥90% sedangkan nilai kepuasan pasien masih dibawah standar

rumah sakit. Kualitas pelayanan di ruang rawat inap penyakit dalam Rumah

Sakit Umum daerah Cimacan pada bulan Maret didapatkan nilai 74% yaitu

cukup memenuhi standar yang tentukan. Sesuai dengan model kesenjangan

(The Expectancy-Disconfirmation Model), Woodruff dan Gardial (2002)

mendefinisikan kepuasan sebagai model kesenjangan antara harapan (standar

kinerja yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan.

Comparison standard ialah standar yang digunakan untuk menilai ada tidaknya

kesenjangan antara apa yang dirasakan pasien dengan standar yang

ditetapkan.

Peneliti melakukan studi pendahuluan dengan melakukan wawancara

tentang pelayanan keperawatan kepada pasien yang berada di rawat inap

penyakit dalam Rumah Sakit Umum Daerah Cimacan . Dari data 20 pasien

didapatkan data 13 pasien (65%) mengatakan puas dengan pelayanan

sedangkan 7 pasien (35%) mengatakan tidak puas dengan pelayanan di ruang

rawat inap penyakit dalam di Rumah sakit Umum Daerah Cimacan. Data

keluhan pasien yang peneliti temukan diantaranya 2 orang pasien mengeluh

perawat kurang ramah dalam melayani pasien, 2 orang pasien mengeluh

kurangnya kecepatan perawat dalam memberikan pelayanan, 3 orang pasien

4
 mengeluh tentang lamanya pelayanan masuk keruangan rawat inap. Menurut

Wexley dan Yukl, kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang

seharusnya ada dengan banyaknya apa yang ada. Bahwa seseorang akan

terpuaskan jika tidak ada selisih antara kondisi yang diinginkan dengan

kondisi actual selaras dengan pendapat Gibson (1987) kepuasan seseorang

berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan diperoleh dari pengalaman,

pekerjaan atau memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan. Dapat

disimpulkan bahwa berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan

kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan

utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi)

terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun

terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan

pelayanan kesehatan.

Berdasarkan permasalahan diatas peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan keperawatan terhadap

kepuasan pasien rawat inap penyakit dalam di Rumah Sakit Umum Daerah

Cimacan.

B. Rumusan Masalah

Bagaimana hubungan kualitas pelayanan keperawatan terhadap

kepuasan pasien rawat inap penyakit dalam di Rumah Sakit Umum Daerah

Cimacan?

5
C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Adapun tujuan penelitian ini adalah mengetahui hubungan kualitas

pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien rawat inap penyakit

dalam di Rumah Sakit Umum Daerah Cimacan.

2. Tujuan Khusus

Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah :

a. Mengetahui gambaran kualitas pelayanan keperawatan rawat inap

penyakit dalam di Rumah Sakit Umum Daerah Cimacan

b. Mengetahui gambaran kepuasan pasien rawat inap penyakit dalam

Rumah Sakit Umum Daerah Cimacan

c. Mengetahui Hubungan kualitas pelayanan keperawatan terhadap

kepuasan pasien rawat inap penyakit dalam di Rumah Sakit Umum

Daerah Cimacan

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi ilmu pengetahuan

sebagai data dasar untuk melakukan penelitian selanjutnya yang

menyangkut tentang kualitas pelayanan keperawatan dan kepuasan pasien

serta menjadi sarana pembanding untuk ilmu pengetahuan dalam

memperkaya informasi tentang kualitas pelayanan keperawatan dan

kepuasan pasien.

6
2. Manfaat Praktis

a. Bagi STIKes Budi Luhur

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan materi

perkuliahan mengenai kualitas pelayanan keperawatan dan kepuasan

pasien.

b. Bagi RSUD Cimacan

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan bagi

Rumah Sakit Umum Daerah Cimacan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan keperawatan dan kepuasan pasien serta diharapkan rumah

sakit melakukan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah

sakit sehingga dapat mencapai kepuasan pasien yang diharapkan.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi

peneliti - peneliti selanjutnya sebagai sumber dan bahan dalam

melakukan penelitian selanjutnya untuk dapat meneliti tentang faktor –

faktor ataupun pengaruh dengan jumlah populasi yang lebih luas.

7
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1. KUALITAS PELAYANAN

1. Definisi Kualitas

Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

[1]
mencangkup proses, produk, barang , jasa, manusia, dan lingkungan.

Kualitas merupakan perbaikan dan penyempurnaan berkelanjutan yang

bisa membahagiakan pelanggan. [3]

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

merupakan usaha perbaikan dan penyempuraan untuk memenuhi harapan

pelanggan yang mencangkup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan

lingkungan agar dapat membahagiakan pelanggan.

2. Definisi Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat

mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan

pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan pelanggan. [2] Pelayanan adalah produk yang tidak kasat

mata dan tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan

menggunakan peralatan. [4]

Dari pengertian di atas dapat disimpulkam bahwa pelayanan

adalah sesuatu yang tidak dapat dilihat oleh kasat mata yang

8
 melibatkan usaha manusia seperti karyawan dan membutuhkan

peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara

pelayanan.

3. Definisi Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan usaha untuk memenuhi harapan

pelanggan. yang mencakup proses produk barang jasa manusia dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.karena kondisi

mutu yang setiap saat mengalami perubahan ke arah yang lebih baik.

[1] Kualitas pelayanan merupakan hasil persepsi pada benak

pelanggan. [5]

Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan merupakan hasil persepsi pada benak pelanggan sehingga

adanya usaha untuk memenuhi harapan pelanggan yang mencangkup

proses produk barang, jasa, manusia dan lingkungan.

4. Karakteristik Pelayanan

a. Konsumen memiliki kenangan atau pengalaman yang tidak

bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

b. Mempunyai tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah

keunikan setiap konsumen dan siap kontak adalah spesial

c. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu dan tidak dapat disimpan

di gudang atau dikirimkan contohnya.

d. Konsumen adalah rekanan yang terlibat dalam suatu produksi.

9
 e. Konsumen merupakan kontrol kualitas dengan cara

membandingkan harapannya dengan pengalamannya.

f. Jika terjadi kesalahan satu-satunya cara agar bisa memperbaiki

adalah meminta maaf

g. Moral karyawan berperan sangat menentukan.

5. Dimensi Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan meliputi dimensi dimensi seperti berikut : [6]

a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan

proses

b. Berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan

c. Berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis

d. Berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan

pelanggan

e. Berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta

fasilitas pendukung

f. Berkaitan dengan lokasi ruangan tempat pelayanan tempat parkir

ketersediaan informasi dan petunjuk atau panduan lainnya

g. Berhubungan dengan kondisi lingkungan kebersihan ruang tunggu

fasilitas musik AC alat komunikasi dan lain-lain.

10
6. Jenis-jenis pelayanan Rumah Sakit

Jenis-jenis pelayanan rumah sakit yang minimal disediakan

Rumah Sakit meliputi jenis-jenis pelayanan rumah sakit minimal yang

wajib dikerjakan oleh Rumah Sakit meliputi : [6]

a. Pelayanan gawat darurat

b. Pelayanan rawat jalan

c. Pelayanan rawat inap

d. Pelayanan bedah

e. Pelayanan persalinan dan perinatologi

f. Pelayanan intensif

g. Pelayanan radiologi

h. Pelayanan laboratorium patologi klinik

i. Pelayanan rehabilitasi medik

j. Pelayanan farmasi

k. Pelayanan gizi

l. Pelayanan transfusi darah

m. Pelayanan keluarga miskin

n. Pelayanan rekam medis

o. Pengelolaan limbah

p. Pelayanan administrasi manajemen

q. Pelayanan ambulans atau kereta jenazah

r. Pelayanan pemulasaraan jenazah

s. Pelayanan laundry

11
 t. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit

u. Pencegahan pengendalian infeksi.

7. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan diantaranya:

a. Reliabilitas, kualitas pelayanan diukur dari konsistensi dari

penampilan secara fisik yang meyakinkan dan dipercaya,

dibuktikan dengan penampilan dan cara pakaian yang bersih

dan rapi, lengkap dengan identitas, dan penampilan percaya

diri petugas serta keramahtamahan, kesopanan, dan

menghormati pasien.

b. Tanggap, diukur dari ketanggapan, kemauan,kesiapan, dan

kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan yang

menyangkut ketepatan dari pelayanan. ketanggapan karyawan

dibuktikan dengan waktu pelayanan efektif dan kepuasan

pasien dalam pemenuhan kebutuhannya.

c. Kompetensi, diukur dari kompetensi tenaga kesehatan yang

bermakna yang memiliki keahlian dan pengetahuan yang

dibutuhkan untuk memberikan pelayanan dan pelatihan yang

pernah diikuti, pengakuan dari suatu profesi, asosiasi atau

institusi yang berwenang dan memiliki kredibilitas.

d. Accessibility, diukur dari kemudahan pasien mendapatkan

pelayanan dan dapat menghubungi petugas dengan mudah,

dengan menghitung waktu dalam mendapatkannya.

12
e. Etika petugas seperti kesopanan, rasa hormat, kesungguhan,

keramahtamahan dari penyedia jasa.

f. Komunikasi berarti menjaga agar setiap pelanggan mendapat

informasi yang sesuai dengan bahasa yang mereka pahami dan

mendengarkan keinginan mereka titik hal ini berarti pelayanan

kesehatan harus menyesuaikan dengan bahasa konsumen yang

berbeda-beda

g. Kredibilitas menyangkut hal yang dapat dipercaya kejujuran

penyedia pelayanan kesehatan

h. Keamanan merupakan bebas dari bahaya resiko ataupun

keraguan

i. Kelengkapan fasilitas pelayanan dan penampilan lingkungan

fisik dari suatu jasa

Dimensi rater merupakan 5 dimensi kualitas pelayanan yang

dikembangkan oleh zaithalm dan parasuraman diantaranya:

a. Reliability (reliabilitas) merupakan kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan.

penilaian ini dilihat dari kemampuan rumah sakit yang

berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan, waktu mengurus

pendaftaran waktu mulai pengobatan atau pemeriksaan

kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien.

b. Assurance (jaminan) meliputi kemampuan karyawan atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, jaminan

13
 keselamatan, keterampilan dalam memberikan keamanan di

dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan

dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan. Jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi

kompetensi yang artinya keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.

Kesopanan yang meliputi keramahan perhatian dan sikap

karyawan titik kredibilitas meliputi hal-hal berhubungan

dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi,

prestasi dan sebagainya.

c. Tangibles (tampilan/bukti fisik) merupakan wujud kenyataan

secara fisik yang meliputi penampilan dan kelengkapan

fasilitas fisik seperti ruang perawatan gedung dan ruang front

office yang nyaman, tersedianya tempat parkir, kebersihan

kerapihan dan kenyamanan ruang tunggu dan ruangan

pemeriksaan kelengkapan peralatan komunikasi dan

penampilan.

d. Emphaty (empati) lupakan perhatian secara individual yang

diberikan terhadap pasien dan keluarganya seperti kemudahan

untuk menghubungi kemampuan untuk berkomunikasi

perhatian yang tinggi dari petugas kemudahan dalam mencapai

lokasi kemudahan dalam membayar dan mengurus

administrasi.dimensi ini merupakan penggabungan dari

14
 dimensi akses meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa

yang ditawarkan perusahaan titik komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada pelanggan titik pemahaman

pada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan titik

pemahaman pada pelanggan meliputi usaha rumah sakit untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan

pelanggan.

e. Responsiveness (ketanggapan dan kepedulian) merupakan

respon kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi

kesigapan dalam melayani pelanggan kecepatan karyawan

dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pasien. [6]

2. KEPUASAN PASIEN

1. Definisi

Kepuasan adalah sebagai suatu reaksi pasien terhadap pelayanan

yang diterima berdasarkan pengalaman serta mempertimbangkan apa

yang dirasakan dan memberikan penilaian terhadap sesuatu yang

mereka dapatkan. [7]

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang

didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja atau hasil

produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya. Seorang konsumen

merasa puas atau tidak sangat tergantung pada kinerja produk

dibandingkan ekspektasi konsumen bersangkutan.apabila kinerja lebih

15
 rendah dibandingkan ekspetasi maka konsumen bersangkutan akan

merasa tidak puas. Apabila kinerja sama dengan ekspektasi maka ia

akan puas. Sedangkan jika kinerja melampaui ekspektasi, maka

konsumen itu akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia. [3]

2. Konsekuensi Kepuasan Pelanggan

a. Niat beli ulang, pelanggan yang puas cenderung berminat

melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang sama,

menggunakan penyediaan jasa yang sama lagi kemudian hari.

b. Loyalitas pelanggan, sudah banyak riset yang menyimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan berdampak positif bagi terciptanya

yang loyalitas pelanggan.bilamana konsumen puas, maka ia tidak

gampang dibujuk oleh pesaing untuk beralih pemasok, lebih

bersedia membayar harga premium atau harga yang mahal, lebih

toleran terhadap kesalahan yang dilakukan perusahaan.

c. Perilaku komplain, pelanggan yang puas lebih kecil

kemungkinannya melakukan komplain sebaliknya jika konsumen

tidak puas maka ada kemungkinan ia bakal melakukan komplain

terlebih lagi jika menganggap penyebab ketidakpuasan tersebut

telah melampaui ambang batas toleransi nya.sebetulnya tidak

semua komponen itu buruk karena bila perusahaan dapat

menangani komplain dengan baik dan memuaskan besar

kemungkinan pelanggan yang semula kecewa bisa menjadi puas

dan setia.

16
 d. Gethok tular positif, kepuasan pelanggan berdampak positif pada

kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk atau

perusahaan kepada orang lain.

3. Mengukur Kepuasan Pelangganan

Enam konsep inti mengenai objek pengukuran :

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan

Cara paling sederhana mengukur kepuasan pelanggan

adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa

puas mereka terhadap produk atau jasa spesifik tertentu.yang

pertama mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap

produk atau jasa perusahaan bersangkutan, menilai dan

membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan

keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing

b. Dimensi kepuasan pelanggan

Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan

pelanggan meminta pelanggan menilai produk atau jasa

perusahaan, meminta pelanggan menilai produk jasa pesaing,

permintaan para pelanggan untuk menentukan dimensi

dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai

kepuasan pelanggan.

c. Konfirmasi ekspektasi

Kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan

berdasarkan konfirmasi.

17
 d. Niat beli ulang

Pelanggan dengan jalan menanyakan apakah

pelanggan akan membeli produk yang sama lagi.

e. Kesediaan untuk merekomendasi

Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan

produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran

penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti

f. Ketidakpuasan pelanggan

Sebagian pakar kepuasan pelanggan berargumen

bahwa pemahaman dan pengukuran kepuasan pelanggan

cukup banyak dilandasi perspektif ketidakpuasan pelanggan

beberapa aspek yang yang sering disalahgunakan mengetahui

ketidakpuasan pelanggan diantaranya komplen,

pengembalian produk, biaya garansi, penarikan kembali

produk dari pasar, gethok tular negatif, dan konsumen yang

beralih ke pesaing.

4. Metode pengukuran

a. Sistem keluhan dan saran

Pemasaran yang berorientasi pada pelanggan wajib

memberikan kesempatan bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran kritik pendapat gagasan masukan dan

keluaran mereka . media yang digunakan bisa berupa kotak saran

yang diletakkan di tempat strategis, kartu komentar, Saluran

18
 telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. yang diperoleh dari

metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang

berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkannya untuk

bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang

timbul. cara seperti ini berpotensi menjadikan komplain sebagai

hadiah di mana perusahaan diberi kesempatan untuk memperbaiki

layanan demi memuaskan pelanggan yang komplain. apabila

konsumen puas terhadap penanganan kemungkinan bahwa

konsumen tersebut akan berbalik dari yang semula tidak puas

menjadi puas.

b. Ghost/mystery shopping

Metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk

berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan

pesaing.mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting

berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk layanan perusahaan dibandingkan para pesaing selain itu

dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani

permintaan spesifik pelanggan menjawab pertanyaan pelanggan

dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan.ada baiknya

manajer perusahaan seringkali terjun langsung untuk mengetahui

secara langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan

19
 memperlakukan para pelanggan. tentunya karyawan tidak boleh

tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian.

c. Lost customer analisis

Perusahaan sebisa mungkin menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar

dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Bukan hanya exit

interview saja yang perlu tetapi pemantauan customer loss rate

juga penting. Peningkatan itu menunjukkan kegagalan perusahaan

dalam memuaskan pelanggannya titik hanya saja menerapkan

metode ini sulit dengan mengidentifikasi dan kontak mantan

pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi

terhadap kinerja perusahaan.mereka sudah pindah termasuk dan

tidak merasa berkepentingan lagi terhadap pemasok sebelumnya

apalagi jika keputusan beralih tersebut dikarenakan kekecewaan

pada kualitas produk dan layanan perusahaan.

d. Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik langsung dari pelanggan juga memberikan sinyal

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka

biasanya menggunakan metode survei baik pos, telepon, email,

website maupun wawancara langsung.

20
3. Hasil – hasil penelitian mendukung

Penelitian yang dilakukan oleh Nur yanti (2013) yang meneliti tentang

gambaran kepuasan pasien terhadap fasilitas dan pelayanan keperawatan

dadapatkan data dari 40 responden terdapat 30 orang (75%) yang menyatakan

puas terhadap pelayanan kesehatan, sedangkan 10 orang (25%) menyatakan

tidak puas dengan pelayanan kesehatan. [7]

Penelitian yang dilakukan oleh Putri & Fatmasari (2018) yang

meneliti tentang hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan

alfamart. Diketahui bahwa 52 responden (52%) menyatakan kualitas

pelayanan sangat baik dan sangat puas terhadap alfamart. Sebanyak 26

responden (26%) menyatakan kualitas pelayanan sangat baik dan puas, 9

responden (9%) menyatakan kualitas sangat baik dan cukup puas, dan hanya

1 responden (1%) yang menyatakan sangat baik dan tidak puas, sedangkan 2

responden (2%) menyatakan kualitas pelayanan baik dan sangat puas,

sebanyak 7 responden (7%) menyatakan kualitas pelayanan baik dan puas,

sebnayak 2 responden (2%) menyatakan kualitas pelayanan baik dan cukup

puas, dan hanya 1 responden (1%) menyatakan pelayanan cukup baik dan

sangat puas. Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa terdapat hubungan

kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.

Penelitian yang dilakukan oleh Nurhidaya (2014) yang meneliti

tentang pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap.

Didapatkan hasil 55 orang (88,7%), responden yang mengatakan pelayanan

keperawatan baik, terdapat 47 orang (78,8%) yang puas dan 8 orang (12,9%)

21
 yang menyatakan tidak puas. Sedangkan dari 7 orang (11,3%) yang

menyatakan pelayanan keperawatan kurang baik, semuanya menyatakan tidak

puas. Terdapat hubungan antara pelayanan keperawatan dengan kepuasan

pasien. [8]

4. Teori Model Keperawatan yang mendukung penelitian (Teori Caring

Jean Watson)

Jean Watson meyakini praktik caring sebagai pusat pelayanan

keperawatan, menggambarkan caring sebagai dasar dalam kesatuan nilai –

nilai kemanusiaan yang universal (kebaikan, kepeduliaan, dan cinta terhadap

diri sendiri dan orang lain). Caring digambarkan sebagai moral ideal

keperawatan, hal tersebut meliputi keinginan untuk perawat, kesungguhan

untuk merawat, dan tindakan merawat (caring). Tindakan caring meliputi

komunikasi, tanggapan positif, dukungan, atau intervensi fisik oleh perawat.

Transpersonal Human Caring dipandang baik  sebagai ideal moral

keperawatan maupun sebagai proses caring. Ideal moral mengandung interaksi

transpersonal dan intersubjektif dengan orang orang. Proses caring terdiri atas

komitmen untuk melindungi, meningkatkan dan memulihkan humanitas

dengan mengembalikan martabat, keselarasan bathin dan memfasilitasi

penyembuhan. Perawat membantu orang lain untuk mendapatkan pengetahuan

diri, dan kesiapan untuk penyembuhan diri, yang memungkinkan mereka

untuk meraih kembali rasa keselarasan bathin mereka.

Dasar teori Watson adalah nilai dan penghormatannya yang sangat mendalam

tehadap keajaiban dan misteri kehidupan, suatu pengakuan terhadap dimensi

22
spiritual kehidupan dan keyakinan terhadap kekuatan internal proses

perawatan dan penyembuhan. Sistem nilai ini dipadukan dengan sepuluh

factor karatif yang mencakup altruisme manusia , kepekaan terhadap diri dan

orang lain, dan mencintai serta percaya akan hidup dan kekuatan batin orang

lain dan diri kita sendiri. 

Watson mengidentifikasi banyak asumsi dan beberapa prinsip holografis

keperawatan transpersonal. Ia berkeyakinan bahwa jiwa seseorang memiliki

tubuh yang tidak dibatasi oleh ruang dan waktu. Sebagian dari asumsi Watson

yang mendasari nilai-nilai asuhan manusia dalam keperawatan adalah :

a. Kasih sayang dan cinta adalah kekuatan kosmik yang paling universal dan

misterius dan tersusun atas energy psikis universal dan primal

b. Untuk dapat bertahan hidup, seseorang harus menjadi lebih menyayangi

dan mencintai untuk memelihara humanitas mereka

c. Menyayangi dan mencintai diri sendiri adalah hal penting sebelum

seseorang dapat menghargai dan merawat orang lain dengan welas asih

dan penuh martabat

d. Kasih sayang adalah esensi dari keperawatan dan merupakan focus paling

utama dan penyatu untuk praktik keperawatan

e. Peran merawat mengalami penurunan dalam system layanan kesehatan

dan terancam oleh meningkatnya penggunaan teknologi medis dan batasan

birokrasi-manajerial institusi.

23
 f. Kontribusi moral, social dan ilmiah keperawatan terhadap manusia dan

masyarakat terletak pada komitmennya terhadap ideal perawatan manusia

dalam teori, praktik dan penelitian.

Beberapa prinsip holografis dasar yang diterapkan oleh Watson kedalam

perawatan transpersonal adalah :

1. Kesadaran merawat-menyembuhkan yang utuh terkandung dalam suatu

waktu perawatan  tunggal.

2. Merawat dan menyembuhkan adalah saling berhubungan dan berhubungan

dengan manusia lain, lingkungan, dan dengan energi alam semesta yang

lebih tinggi.

3. Kesadaran merawat-menyembuhkan manusia atau sebaliknya dari perawat

dikomunikasikan kepada orang yang mendapatkan perawatan

4. Kesadaran merawat-menyembuhkan diberikan secara temporer dan spasial

; seperti kesadaran yang ada sepanjang waktu dan ruang

Watson mengungkapkan bahwa keperawatan adalah Ilmu tentang manusia

tentang pengalaman sehat sakit serta penyembuhan yang diperantarai oleh

transaksi perawatan manusia yang professional, personal, ilmiah, estetik dan etik.

Tujuan umum keperawatan adalah meningkatkan pertumbuhan dan spiritual bagi

diri dan orang lain juga untuk menemukan kekuatan bathin dan pengendalian diri

seseorang.

24
 Didalam interaksi manusia transpersonal, perawat menggunakan sepuluh

factor perawatan sebagai pedoman dalam interaksi perawat-klien yang didasarkan

pada kepekaan terhadap diri dan orang lain. 

Faktor-faktor utama ini adalah :

1.      Membentuk nilai nilai sistem humanistik dan altruistik

2.      Memelihara kepercayaan dan harapan

3.      Menumbuhkan kepekaan terhadap diri sendiri dan orang lain

4.      Mengembangkan hubungan peduli manusia yang menbantu dan percaya

5.      Meningkatkan dan menerima ungkapan perasaan positif dan negative

6.      Menggunakan proses pemecahan masalah kreatif

7.      Meningkatkan belajar mengajar transpersonal

8.      Menyediakan lingkungan yang suportif, protektif, atau memperbaiki

mental, fisik, sosiokultural dan spiritual

9.      Membantu mahasiswa memuaskan kebutuhan kebutuhan manusia

10.   Memberikan keleluasaan untuk kekuatan eksistensial – fenomologis

spiritual. 

      Asumsi dasar teori watson terletak pada 7 asumsi dasar yang menjadi

kerangka kerja dalam pengembangan teori; yaitu:

1.   Caring dapat dilakukan dipraktekkan secara interpersonal.

2.   Caring meliputi faktor-faktor caratif yang dihasilkan dari kepuasan

terhadap pemenuhan kebutuhan dasar manusia.

3.   Caring yang efektif akan menigkatkan status kesehatan dan perkembangan

individu dan keluarga.

25
4.   Respon caring adalah menerima seseorang tidak hanya sebagai seseorang

berdasarkan saat ini tetapi seperti apa dia mungkin akan menjadi dimasa

depannya.

5.   Caring environment, menyediakan perkembangan potensi dan

memberikan keluasan memilih kegiatan yang terbaik bagi diri seseorang

dalam waktu yang telah ditentukan.

6. Caring bersifat healt hogenic” daripada sekedar curing. Praktek caring

mengitegrasikan pengetahuan biopisikal dan perilaku manusia untuk

meningkatkan kesehatan. Dan untuk membantu pasien yang sakit, dimana

caring melengkapi curing.

Nilai-nilai yang mendasari konsep caring menurut Jean Watson meliputi:

a. Konsep tentang manusia

Manusia merupakan suatu fungsi yang utuh dari diri yang terintegrasi

(ingin dirawat, dihormati, mendapatkan asuhan, dipahami dan dibantu).

Manusia pada dasarnya ingin merasa dimiliki oleh lingkungan sekitarnya

merasa dimiliki dan merasa menjadi bagian dari kelompok atau

masyarakat, dan merasa dicintai dan merasa mencintai. 

b. Konsep tentang kesehatan

Kesehatan merupakan kuutuhan dan keharmonisan pikiran fungsi fisik dan

fungsi sosial. Menekankan pada fungsi pemeliharaan dan adaptasi untuk

meningkatkan fungsi dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari. Kesehatan

merupakan keadaan terbebas dari keadaan penyakit, dan Jean Watson

26
 menekankan pada usaha-usaha yang dilakukan untuk mencapai hal

tersebut.

c. Konsep tentang lingkungan

Berdasarkan teori Jean Watson, caring dan nursing merupakan konstanta

dalam setiap keadaan di masyarakat. Perilaku caring tidak diwariskan dari

generasi ke generasi berikutnya, akan tetapi hal tersebut diwariskan

dengan pengaruh budaya sebagai strategi untuk melakukan mekanisme

koping terhadap lingkungan tertentu.

d. Konsep tentang keperawatan

Keperawatan berfokus pada promosi kesehatan, pencegahan penyakit dan

caring ditujukan untuk klien baik dalam keadaan sakit maupun sehat. 

5. Kerangka Pemikiran

Rumah Sakit memiliki tugas dan fungsi diantaranya penyelanggaraan

pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan, pemeliharaan dan

peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang

paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai yang dibutuhkan medis,

penyelenggara pendidikan dan pelatihan, penyelenggara penelitian dan

pengembangan teknologi bidang kesehatan yang mana Rumah Sakit memiliki

misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dimana mutu Rumah

Sakit terlihat dari kepuasan pasien. [6]

Oleh karena itu kepuasan pasien diperlukan karena baik buruknya

suatu rumah sakit ditentukan oleh kepuasan pasien yang dipandang sebagai

unsur penentu. Dengan adanya kesetaraan hubungan antara masyarakat

27
 pengguna jasa dengan yang bertugas memberikan jasa pelayanan maka dapat

meningkatkan kualitas pelayanan.

Kepuasan sebagai model kesenjangan antara harapan (standar kinerja

yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. [9]

Gambar 2.1 : Kerangka Konsep Penelitian

Sumber : Herlambang, (2016), Tjiptono & Diana(2019), Putri & Fatmasari (2018)

28
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian merupakan kerangka acuan bagi peneliti untuk

[10]
mengkaji hubungan antar variabel dalam suatu penelitian. Penelitian ini

menggunakan metode survei analitik korelasional sehingga dapat diketahui

seberapa jauh kontribusi faktor risiko tersebut terhadap efek dengan

pendekatan cross sectional dengan mempelajari hubungan antara faktor risiko

dan faktor efek yang dilakukan observasi hanya sekali dan sekaligus dalam

waktu yang sama, responden hanya di observasi satu kali dan pengukuran

variabel dilakukan pada saat itu juga tanpa melakukan tindak lanjut. [10]

B. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari :

a. Variabel Bebas (Independen)

Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi

atau yang menjadi sebab berubahnya variabel terikat (dependen). [11]

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan.

b. Variabel Terikat (Dependen)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau

[11]
menjadi akibat karena adanya variabel bebas (independen).

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien.

29
C. Definisi Operasional

Untuk dapat melihat secara jelas definisi operasional dari penelitian ini

dapat terlihat pada tabel berikut.

Tabel 3.1 : Definisi Operasional

Variabel Definisi
Cara Ukur Hasil Ukur Skala
Penelitian Operasional
Variabel bebas
(independen) Kualitas Kuesioner 1: Baik jika Ordinal
kualitas pelayanan nilai ≥ Mean 52
pelayanan adalah suatu
ukuran yang 2: Tidak baik
insklusif dari Jika nilai <
kesejahteraan Mean 52
pasien lalu
dihitung
keseimbangan
antara
keuntungan dan
kerugian,

Variabel terikat Kepuasan Kuesioner 1 : Puas jika Ordinal

(dependen) pasien adalah nilai ≥ Mean 37
kepuasan menilai reaksi
pasien pasien terhadap 2: Tidak Puas,
pelayanan yang jika nilai <
diterima Mean 37
berdasarkan
pengalaman.

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi Penelitian

Populasi dari penelitian ini adalah pasien rawat inap ruang anggrek

di RSUD Cimacan. Pasien rawat inap di ruang anggrek RSUD Cimacan

30
 sebanyak 312 pasien pada bulan Januari 2020 – Maret 2020. Rata-rata

pasien setiap bulan sebanyak 104 pasien.

2. Sampel Penelitian

a. Besaran Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di ruang

anggrek RSUD Cimacan.

N
Rumus : n= 2
1+ N ( d )

Keterangan :

n : besar sampel

N: besar populasi

D2: tingkat kepercayaan yang diinginkan 5%

Perhitungan sampel menggunakan rumus diatas perhitungan

sebagai berikut :

104
n=
1+104 (0,052 )
104
n=
1,26
n=¿82,5

Sehingga jumlah sampel yang digunakan sebanyak 83 orang.

b. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non random

sampling. Teknik non random sampling merupakan teknik pengambilan

sampel dari populasi dimana setiap anggota populasi tidak mempunyai

31
 kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. Metode pengambilan

sampel menggunakan purposive sampling. [10]

c. Kriteria Sampel

1) Kriteria inklusi

a) Pasien bersedia untuk menjadi responden.

b) Pasien dirawat minimal 1 x 24 jam di rawat inap penyakit

dalam RSUD Cimacan.

c) Pasien dalam keadaan sadar ketika menjadi responden.

2) Kriteria Ekslusi

a) Pasien yang tidak bisa berkomunikasi secara kooperatif

b) Pasien dalam penyakit berat

E. Alat Pengumpulan Data

1. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini berupa

angket atau kuesioner yang dibuat oleh peneliti. Instrument penelitian

adalah suatu alat pengumpul data yang digunakan untuk mengukur

[12]
fenomena alam maupun sosial yang diamati. Dengan demikian,

penggunaan instrument penelitian yaitu untuk mencari informasi yang

lengkap mengenai suatu masalah, fenomena alam maupun sosial.

Kuesioner yang dibuat oleh peneliti mengenai kepuasan dan pelayanan

dengan menggunakan likert.

2. Uji validitas

32
 Validitas merupakan ketepatan atau kecermatan pengukuran, valid
[13]
artinya alat tersebut mengukur apa yang ingin di ukur. Hasil Uji

validitas yang dilakukan kepada 20 responden di Ruang Anggrek RSUD

Ciumacan, untuk kuesioner kepuasan terdapat 2 pertanyaan yang tidak

valid yaitu nomor 2 dan nomor 10. Kemudian untuk kuesioner pelayanan

terdapat 3 pertanyaan yang tidak valid yaitu nomor 8, 9, dan 10. Untuk

kuesioner yang tidak valid, peneliti tidak memperbaiki dan mengulangnya

kembali karena dari pertanyaan yang valid diaanggap dapat mewakili

untuk dijadikan instrumen penelitian. Setelah menghilangkan pertanyaan

yang tidak valid didapatkan 16 pertanyaan kuesioner kualitas pelayanan

valid dan 11 pertanyaan kuesioner kepuasan valid karena nilai r hitung > r

table (0.444).

3. Uji Reliabilitas

Reliabilitas artinya kestabilan pengukuran, alat dikatakan reliabel

[13]
jika digunakan berulang-ulang nilai sama. Dari hasil uji reliabilitas

kualitas pelayanan didapatkan nilai Cronbach’s Alpha (0.961) lebih besar

dibandingkan nilai konstanta 0,6 maka kelima belas pertanyaan yang

sudah valid dinyatakan sudah reliabel. Untuk uji reliabilitas kepuasan

didapatkan nilai Cronbach’s Alpha (0.966) lebih besar dibandingkan nilai

konstanta 0,6 maka kesebelas pertanyaan yang sudah valid dinyatakan

sudah reliabel.

F. Prosedur Pengumpulan Data

1. Persiapan Penelitian

33
 a. Mengidentifikasi masalah yang ada di rumah sakit.

b. Menentukan judul penelitian “Hubungan Kualitas Pelayanan

Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Penyakit Dalam”.

c. Pengambilan data awal dilakukan pada bulan Februari..

d. Melakukan studi pendahuluan untuk mendapatkan data-data yang

mendukung untuk penelitian dilakukan pada bulan April.

e. Menyusun proposal dan konsultasi dengan dosen pembimbing dimulai

dari bulan Februari.

f. Seminar proposal penelitian dilaksanakan pada tanggal 13 Agustus

2020.

2. Pelaksanaan Penelitian

a. Mendapatkan izin penelitian dari pihak rumah sakit.

b. Melakukan pengumpulan data dari tanggal 04 September 2020 sampai

dengan tanggal 10 September 2020.

c. Mendapatkan persetujuan responden untuk dilakukan penelitian

d. Memberikan kuesioner kualitas pelayanan dan kuesioner kepuasan

pasien

e. Melakukan pengolahan data dan analisa data pada tanggal 10

September 2020.

f. Menarik kesimpulan.

g. Penyusunan laporan akhir

h. Sidang atau persentase hasil penelitian dilaksanakan pada bulan

September 2020.

34
 i. Pendokumentasian hasil penelitian

3. Alur Penelitian (dalam bentuk gambar)

Gambar 3.1 Alur Penelitian

G. Pengolahan Data dan Analisis Data

1.   Pengolahan data

Setelah data terkumpul, lalu dilakukan pengolahan data yaitu :

[ CITATION Not12 \l 1057 ]

a.      Editing

merupakan kegiatn untuk melakukan pengecekan isi kuesioner apakah

kuesioner sudah diisi dengan lengkap, jelas pertanyaannya, jelas

jawabannya dari responden, relevan jawaban dengan pertanyaan dan

konsisten

b.    Coding

Coding adalah mengubah data berbentuk kalimat atau huruf menjadi data

angka atau bilangan. Tahapan ini merubah data yang dikumpulkan ke

dalam bentuk yang lebih ringkas. Mengkode data merupakan kegiatan

mengklasifikasikan data memberi kode terhadap data yang diperoleh dari

sumber data yang telah diperiksa kelengkapannya. Coding yang

digunakan pada variabel kualitas pelayanan adalah : kode 1

35
baik, 2 tidak baik. Sedangkan coding yang digunakan pada variabel

kepuasan pasien adalah : kode 1 puas, 2  tidak puas.

c.    Scoring

Menilai untuk masing-masing pertanyaan dan penjumlahan

hasil scoring  dari semua pertanyaan, setiap pertanyaan yang telah

diberikan kode kemudian dimasukan ke dalam komputer untuk dianalisis

dan diberi skor.

1)  Kualitas pelayanan keperawatan : Apabila responden menjawab

pernyataan sangat tidak baik di beri skor 1, tidak baik di beri skor

2, baik di beri skor 3, sangat baik di beri skor 4.

2)    Kepuasan : Apabila responden menjawab pernyataan tidak

memuaskan diberi skor 1, kurang memuaskan di beri skor 2,

memuaskan diberi skor 3, sangat memuaskan diberi skor 4.

d.    Tabulating

Pemindahan data dari master tabel kedalam bentuk tabel distribusi

frekuensi.

e.    Cleaning

Merupakan kegiatan pengecekan kembali data yang sudah dimasukan,

untuk melihat kemungkinan-kemungkinan adanya kesalahan-kesalahan

kode, ketidak lengkapan dan sebagainya dengan melihat distribusi

frekuensi dari variable - variabel yang diteliti dan menilai kelogisannya.

36
H. Analisis Data

Analisis data pada penelitian ini di antaranya:

1. Analisa univariat

Analisa univariat merupakan analisis yang menggambarkan suatu

[13]
data. analisa ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas

pelayanan dan kepuasan pasien di rawat inap penyakit dalam RSUD

Cimacan tahun 2020. dalam penelitian ini analisis univariat di gunakan

tabel distribusi frekuensi dan dianalisis secara deskriptif berdasarkan

persentase variabel penelitian. Hasil pengolahan dan analisa data kualitas

pelayanan dan kepuasan pasien kemudian di interpretasikan kategori yang

di kemukakan oleh Al-Rasyid (1994 dalam Kinanti,2012) yang

menginterpretasikan hasil presentasi distribusi frekuensi kedalam kalimat

dengan menggunakan kategori :

1. 0% : Tak seorangpun dari responden

2. 1%-26% : Sebagian kecil dari responden

3. 27%-49% : Hampir setengahnya dari responden

4. 50% : Setengahnya dari responden

5. 51%-75% : Hampir sebagian besar dari responden

6. 76%-99% : Hampir seluruhnya dari responden

7. 100% : Seluruhnya dari responden

Dalam penelitian ini untuk menilai kualitas pelayanan keperawatan dan

kepuasan pasien , peneliti menggunakan skala likert. skala likert adalah skala

penelitian yang digunakan untuk mengukur sikap dan pendapat. Dengan skala

37
likert ini, responden diminta untuk melengkapi kuesioner yang mengharuskan

mereka untuk menunjukkan tingkat persetujuannya terhadap serangkaian

pertanyaan. Pertanyaan atau pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini

biasanya disebut dengan variabel penelitian dan ditetapkan secara spesifik oleh

peneliti. Tingkat kepuasan yang dimaksud dalam skala Likert ini terdiri dari 4

pilihan skala yang mempunyai gradasi dari tidak memuaskan (TM ) hingga

Sangat memuaskan (SM). 4 pilihan tersebut diantaranya adalah :

 Tidak Memuaskan (TM)

 Kurang Memuaskan (KM)

 Memuaskan (M)

 Sangat Memuaskan (SM)

Selain gradasi kepuasan , dapat juga digunakan pada beberapa jenis gradasi

tentang sikap dan pendapat. Seperti :

 Sangat Tidak Baik

 Tidak Baik

 Baik

 Sangat Baik

Cara pengukuran kualitas pelayanan keperawatan dan kepuasan pasien yaitu jika

total skor yang didapat lebih besar dari nilai mean maka mempunyai kualitas dan

kepuasan cenderung lebih favourable atau positif. Sebaliknya jika total skor yang

didapat lebih kecil dari nilai mean maka mempunya sikap cenderung tidak

favourable atau negatif.[CITATION Sai12 \l 1033 ]

38
2. Analisa bivariat

Analisis bivariat diigunakan untuk melihat hubungan anatara variabel

independen dengan variabel dependen. Uji statistik yang digunakan

adalah chi-square ( x ¿¿ 2)¿. Metode chi-square ( x ¿¿ 2)¿ digunakan

untuk mengadakan pendekatan dari berbagai faktor atau mengevaluasi

frekuensi yang diselidiki atau frekuensi hasil observasi (fo) dengan

frekuensi yang diharapkan (fe) dari sampel apakah terdapat hubungan

atau perbedaan yang signifikan atau tidak.

Rumus yang digunakan untuk menghitung ( x ¿¿ 2)¿ yaitu :

x 2= ∑ ¿ ¿ ¿

Keterangan :

x 2 = nilai

fo = frekuensi yang diobservasi (frekuensi empiris)

fe = frekuensi yang diharapkan (frekuensi teoritis)

Rumus mencari frekuensi teoritis (fe) yaitu :

fe=¿ ¿

Keterangan :

fe = frekuensi yang diharapkan

∑ fk = jumlah frekuensi pada kolom

∑ fb = jumlah frekunsi pada baris

∑t = jumlah keseluruhan baris atau kolom

39
 [ CITATION Riy11 \l 1057 ]

Kemudian menetapkan sugifikasi dengan mencocokan pada tabel

kuadrat yaitu alfa 0,05 jika P.Value < α (×2 hitung ×2hitung ) maka Ho

ditolak artinya signifikan jika P.value > α (×2 hitung ×2hitung ) maka Ho

diterima artinya tidak signifikan. Dasar pengambil keputusan dengan

tingkat kepercayaan 95%.

H. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di ruang anggrek RSUD Cimacan,

pengambilan data diambil pada bulan September 2020

I. Etika Penelitian

Etika yang harus diperhatikan antara lain : [14]

1. Penjelasan dan persetujuan (Informed Consent)

Informed consent responden dibuktikan dengan penandatanganan

surat persetujuan oleh responden untuk menjadi subjek penelitian secara

sukarela dan tanpa paksaan dengan didahului penjelasan oleh peneliti

dengan bahasa yang mudah dipahami oleh responden dengan tujuan

prosedur penelitian manfaat penelitian dan jaminan kerahasiaan

informasi responden.

2. Tanpa nama (Anonimity)

Memberikan jaminan dalam penggunaan subjek penelitian titik

peneliti tidak memberikan atau mencantumkan nama responden pada

40
 lembar alat ukur peneliti hanya menuliskan kode lembar pengumpulan

data atau hasil yang telah disajikan.

3. Kerahasiaan (Confidentiality)

Masalah ini merupakan masalah etika dengan memberikan jaminan

kerahasiaan dari hasil penelitian baik informasi maupun lainnya semua

informasi yang telah dikumpulkan dijamin kerahasiaannya hanya

kelompok data tertentu yang akan dilaporkan pada hasil penelitian.

4. Keadilan dan keterbukaan (Respect for justice an inclusiveness)

Prinsip keterbukaan dan adil juga perlu dijaga oleh peneliti untuk

itu lingkungan penelitian perlu dikondisikan sehingga memenuhi prinsip

keterbukaan yakni dengan menjelaskan prosedur penelitian prinsip

keadilan ini menjamin bahwa subjek penelitian memperoleh perlakuan

dan keuntungan yang sama tanpa membedakan agama etnis pendidikan

dan yang lainnya. [15]

Dalam melakukan penelitian peneliti harus mendapatkan izin

dari institusi dengan mengajukan permohonan izin terlebih dahulu

kepada institusi tempat penelitian setelah itu baru peneliti dapat

melakukan penelitian. Sebelum dilakukanpenelitian peneliti memberikan

informed consent yaitu menjelaskan maksud dan tujuan dari penelitian

titik responden berhak menyetujui atau pun menolak untuk dijadikan

subjek penelitian. Identitas responden terjamin kerahasiaannya dan

responden diperlakukan sama tanpa membeda-bedakan.

41
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai hasil penelitian yang

berjudul Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap Penyakit Dalam di Rumah Sakit Umum Daerah

Cimacan Hasil penelitian tanggal 04 September 2020 - 10 September 2020

yang telah dilakukan pada 83 pasien rawat inap penyakit dalam di Rumah

Sakit Umum Daerah Cimacan dengan teknik pengambilan sampel

Purposive sampling. Penelitian ini dilakukan dengan cara memberikan

kuesioner kualitas pelayanan keperawatan dan kuesioner kepuasan pasien.

Hasil dari pengumpulan data ini disajikan dalam bentuk tabel yang terdiri

dari hasil analisa univariat sebagai berikut :

1. Analisa Univariat

a. Gambaran Kualitas Pelayanan Keperawatan Rawat Inap

Penyakit Dalam di Rumah Sakit Umum Daerah Cimacan
Tabel 4.1 Distribusi Kualitas Pelayanan Keperawatan Rawat
Inap Penyakit dalam di Rumah Sakit Umum
Daerah Cimacan
Kualitas Pelayanan
Frekuensi Presentasi
Keperwatan
Baik 46 55,4 %
Tidak Baik 37 44,6 %
Total 83 100%

42
 Dari hasil penelitian didapatkan bahwa hampir sebagian besar dari

pasien menyatakan kualitas pelayanan keperawatan baik sebanyak

46 (55,4%) responden, sedangkan hampir setengahnya dari pasien

mengatakan kualitas pelayanan keperawatan tidak baik sebanyak

37 (44,6%) responden.

b. Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap Penyakit Dalam di

Rumah Sakit Umum Daerah Cimacan
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Inap
Penyakit Dalam di Rumah Sakit Umum Daerah
Cimacan
Kepuasan Pasien Frekuensi Presentasi
Puas 46 55,4%
Tidak Puas 37 44,6\%
Total 83 100%

Dari hasil penelitian didapatkan bahwa hampir sebagian besar dari

pasien menyatakan puas sebanyak 46 (55,4%) responden,

sedangkan hampir setengahnya dari responden mengatakan tidak

puas sebanyak 37 (44,6%) responden.

2. Analisa Bivariat
a. Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Terhadap
Kepuasan Pasien
Tabel 4.3 Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Penyakit
Dalam di Rumah Sakit Umum Daerah Cimacan
Kualitas Kepuasan Total % P
Pelayanan Puas Tidak Puas Value
F % F % F %
Keperawatan
43 51,8 3 3,6 46 55,4
Baik
0,0001
Tidak Baik 3 3,6 34 41 37 44,6

43
Jumlah 46 55,4 37 44,6 83 100

Dari hasil penelitian didapatkan hampir sebagian besar dari

responden yang menyatakan kualitas pelayanan keperawatan baik

dan merasa puas sebanyak 43 (51,8%) responden, Sebagian kecil

dari responden yang menyatakan kualitas keperawatan baik tetapi

tidak puas sebanyak 3 (3,6%) responden, sebagian kecil dari

responden yang menyatakan kualitas pelayanan keperawatan tidak

baik dan puas sebanyak 3 (3,6%) responden dan hampir

setengahnya dari responden yang menyatakan kualitas pelayanan

keperawatan tidak baik dan tidak puas sebanyak 34 (41%)

responden.

Hasil uji statistik didapatkan nilai p-value adalah 0.0001

kesimpulan dari hasil tersebut didapatkan ada hubungan yang

signifikan antara kualitas pelayanan keperawatan dan kepuasan

pasien.

B. Pembahasan

44
A. Gambaran Kualitas Pelayanan Keperawatan Rawat Inap

Penyakit Dalam Di Rumah Sakit Umum Daerah Cimacan

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.1 dapat diketahui bahwa

dari 83 pasien didapatkan hampir sebagian besar dari responden 46

(55,4%) responden menyatakan kualitas pelayanan keperawatan baik

dan hampir setengahnya dari responden 37 (44,6%) responden

mengatakan kualitas pelayanan keperawatan tidak baik.

Kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan

untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari

kesejahteraan pasien lalu dihitung keseimbangan antara

keuntungan dan kerugian, semua itu merupakan penyelesaian

[6]
proses atau hasil dari pelayanan di seluruh bagian. Kualitas

pelayanan adalah komponen penting dalam persepsi konsumen dan

[4]
dapat berpengaruh pada kepuasan pasien. Dari hasil yang

didapatkan peneliti ketika memberikan kuesioner kepada

responden didapatkan keluhan yang menyatakan perawat tidak

tepat waktu tiba diruangan, pelayanan kurang cepat, peralatan dan

fasilitas tidak lengkap, tidak memberikan informasi tentang

fasilitas, merasa kesulitan ketika meminta bantuan perawat. Oleh

karena itu perawat harus meningkatkan kualitas pelayanan

keperawatannya agar kualitas pelayanan keperawatan meningkat,

serta Rumah Sakit harus menambahkan fasilitas dan peralatan agar

pasien merasa lebih nyaman berada di Rumah Sakit.

45
B. Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap Penyakit Dalam di

Rumah Sakit Umum Daerah Cimacan

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.2 terhadap 83

pasien didapatkan hampir sebagian besar dari responden 46

(55,4%) responden menyatakan puas dan hampir setengahnya dari

responden 37 (44,6%) responden mengatakan tidak puas.

Kepuasan pasien merupakan indikator utama dari rumah

sakit sehingga kepuasan pasien yang rendah berdampak terhadap

jumlah kunjungan. [9] Kepuasan adalah sebagai suatu reaksi pasien

terhadap pelayanan yang diterima berdasarkan pengalaman serta

mempertimbangkan apa yang dirasakan dan memberikan penilaian

terhadap sesuatu yang mereka dapatkan. Rumah sakit harus

memberikan pelayanan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan

pasien. Keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan

penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai jika

penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai yang

dibutuhkan dan diharapkan. Sesuai keputusan Menpan nomor 63

tahun 2004 mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan

secara berkala melakukan survei kepuasan masyarakat. [2] Dari hasil

yang didapatkan peneliti bahwa responden mengeluh tidak puas

karena tidak nyaman ruang tunggu, kurangnya fasilitas, kebersihan,

kenyamanan dan keamanan rumah sakit. Perawat tidak pernah

46
 menyediakan waktu untuk mengobrol dengan pasien. Oleh karena

itu petugas kesehatan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan

kesehatan agar pasien merasa puas telah di rawat di Rumah Sakit

Umum Daerah Cimacan serta Rumah Sakit ikut meningkatkan

fasilitas yang ada agar pasien merasa puas dengan semua

pelayanan Rumah Sakit.

C. Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan terhadap Kepuasan

pasien Rawat Inap Penyakit Dalam di Rumah Sakit Umum Daerah

Cimacan

Dari hasil penelitian didapatkan hampir sebagian besar dari

responden yang menyatakan kualitas pelayanan keperawatan baik dan

merasa puas sebanyak 43 (51,8%) responden, Sebagian kecil dari

responden yang menyatakan kualitas keperawatan baik tetapi tidak puas

sebanyak 3 (3,6%) responden. Sebagian kecil dari responden pasien yang

menyatakan kualitas pelayanan keperawatan tidak baik dan puas sebanyak

3 (3,6%) responden dan hampir setengahnya dari responden pasien yang

menyatakan kualitas pelayanan keperawatan tidak baik dan tidak puas

sebanyak 34 (41%) responden..

Hasil uji statistik didapatkan nilai p-value adalah 0.0001 kesimpulan

dari hasil tersebut didapatkan ada hubungan yang signifikan antara kualitas

pelayanan keperawatan dan kepuasan pasien. Penelitian ini sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Putri & Fatmasari (2018) yang meneliti

47
tentang hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan alfamart.

Diketahui bahwa 52 responden (52%) menyatakan kualitas pelayanan

sangat baik dan sangat puas terhadap alfamart. Sebanyak 26 responden

(26%) menyatakan kualitas pelayanan sangat baik dan puas, 9 responden

(9%) menyatakan kualitas sangat baik dan cukup puas, dan hanya 1

responden (1%) yang menyatakan sangat baik dan tidak puas, sedangkan 2

responden (2%) menyatakan kualitas pelayanan baik dan sangat puas,

sebanyak 7 responden (7%) menyatakan kualitas pelayanan baik dan puas,

sebnayak 2 responden (2%) menyatakan kualitas pelayanan baik dan

cukup puas, dan hanya 1 responden (1%) menyatakan pelayanan cukup

baik dan sangat puas. Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa terdapat

hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.( Kepanjangan)

Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu

keadaan di mana kebutuhan yang dikonsumsi merupakan keinginan dan

harapan pasien yang dapat dipenuhi melalui produk atau jasa. Oleh karena

itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi

dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. [15]

Pelayanan keperawatan menurut teori Jean Watson menekankan pada

human caring yang di pandang baik sebagai ideal moral keperawatan

maupun sebagai proses caring. Jean Watson meyakini praktik caring

sebagai pusat pelayanan keperawatan, menggambarkan caring sebagai

dasar dalam kesatuan nilai – nilai kemanusiaan yang universal (kebaikan,

kepeduliaan, dan cinta terhadap diri sendiri dan orang lain). Caring

48
digambarkan sebagai moral ideal keperawatan, hal tersebut meliputi

keinginan untuk perawat, kesungguhan untuk merawat, dan tindakan

merawat (caring). Tindakan caring meliputi komunikasi, tanggapan

positif, dukungan, atau intervensi fisik oleh perawat.

Apabila Rumah Sakit sudah memberikan pelayanan yang sesuai

dengan standar yang ditetapkan maka pelayanan kesehatan akan semakin

membaik. Selain itu kualitas pelayanan keperawatan akan berpengaruh

terhadap kepuasan pasien. Semakin tinggi kualitas pelayanan keperawatan

maka tinggi pula.kepuasan pasien.

49
 BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang Hubungan Kualitas Pelayanan

Keperawatan Rawat Inap Penyakit Dalam di Rumah Sakit Umum Daerah

Cimacan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Pasien Rawat Inap Penyakit Dalam di Rumah Sakit Umum Daerah

Cimacan hampir sebagian besar dari responden menyatakan kualitas

pelayanan keperawatan baik sebanyak 46 (55,4%) responden,

sedangkan hampir setengahnya dari pasien mengatakan kualitas

pelayanan keperawatan tidak baik sebanyak 37 (44,6%) responden.

2. Pasien Rawat Inap Penyakit Dalam di Rumah Sakit Umum Daerah

Cimacan hampir sebagian besar dari pasien menyatakan puas sebanyak

46 (55,4%) responden, sedangkan hampir setengahnya dari responden

mengatakan tidak puas sebanyak 37 (44,6%) responden.

3. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan keperawatan

dan kepuasan pasien p-value 0,0001 (α < 0,05)

50
B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka saran yang dapat

disampaikan penulis adalah sebagai berikut :

1. Saran Teoritis

Peneliti selanjutnya diharapkan meneliti tentang faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dengan

menggunakan jumlah responden yang lebih besar dan homogen,

melakukan penelitian dengan waktu yang cukup. Hal ini penting

untung mengetahui kualitas dan kepuasan pasien yang didapatkan

2. Saran Praktis

a. Bagi STIKes Budi Luhur

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan materi

perkuliahan mengenai kualitas pelayanan keperawatan dan

kepuasan pasien.

b. Bagi RSUD Cimacan

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan bagi

Rumah Sakit Umum Daerah Cimacan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan keperawatan dan kepuasan pasien serta diharapkan

51
 rumah sakit melakukan upaya untuk meningkatkan kualitas

pelayanan rumah sakit sehingga dapat mencapai kepuasan pasien

yang diharapkan.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi

bagi peneliti - peneliti selanjutnya sebagai sumber dan bahan dalam

melakukan penelitian selanjutnya untuk dapat meneliti tentang

faktor – faktor ataupun pengaruh dengan jumlah populasi yang

lebih luas.

52
 Daftar Pustaka

[1 S. Herlambang, Manajemen Pelaayanan Rumah Sakit, Yogyakarta: Gosyen,

2016.
]
[2 Ratminto & Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar,
2018.
]
[3 Tjiptono & Diana, Kepuasan Pelanggan, Yogyakarta: Andi offset, 2019.
]
[4 Suryani, Wan, "Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap," 2015. [Online]. Available:
]
https://www.academia.edu/download/46037168/3-5-1-SM.pdf.
[Accessed 23 Maret 2020].
[5 Zaniarti, Dwi, "Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien Rawat Inap," 2011. [Online]. Available:
]
http://lib.unnes.ac.id/10864/. . [Accessed 30 Maret 2020].
[6 Herlambang, Susatyo, Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit,
Yogyakarta: Gosyen Publishing, 2016.
]
[7 Yanti, Nur, "Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Fasilitas dan Pelayanan
Keperawatan. Makassar," 2013. [Online]. Available:
]
http://repositori.uin-alauddin.ac.id/id/eprint/3131. [Accessed 2020
Maret 9].
[8 Medika, Nursalam, Manajemen Keperawatan, Jakarta Selatan: Selemba,
2014.
]
[9 Nurhidaya, Andi, "Hubungan Pelayanan Keperawatan Dengan kepuaasan
Pasien Rawat Inap Peserta JKN," 2014. [Online]. Available:
]
http://repositori.uin-alauddin.ac.id/6802/1/ANDI%20NURHIDAYA
53
 %20_opt.pdf. [Accessed 2 Mei 2020].
[1 Riyanto, Agus, Metodologi Penelitian Kesehatan, Yogyakarta: Nuha
Medika, 2011.
0]
[1 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Bandung:
Alfabeta, 2014.
1]
[1 B. Buku Ajar Penelitian Kesehatan, Cimahi, 2010.
2]
[1 A. Riyanto, Pengolahan Data dan Analisis Data Kesehatan, Jogjakarta:
Nuha Medika, 2011.
3]
[1 A. Hidayat, Metode Penelitian Keperawatan Dan Teknis Analisis Data,
Jakarta: Salemba Medika, 2009.
4]
[1 Nursalam, Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pendekatan Praktis,
Jakarta: Salemba Medika, 2014.
5]

54
 KISI – KISI INSTRUMEN PENELITIAN HUBUNGAN KUALITAS
PELAYANAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP PENYAKIT DALAM RSUD CIMACAN

Aspek Jenis Pernyataan Jumlah Soal No Soal

Kepuasan Pasien 13 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13
Kualitas Tangibles 4 a, b, c, d
Pelayanan Reability 4 a, b, c, d
Keperawatan Responsiveness 3 a, b, c
Assurance 3 a, b, c
Emphaty 5 a, b, c, d, e

55