1.

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

O Auxiliar administrativo é um dos cargos mais vistos em anúncios de emprego. É chegada a

hora de descobrir o que faz esse profissional e como ingressar na carreira:

Como o próprio nome diz, tem á função de dar apoio à administração de uma empresa em suas
tarefas diárias. Ele(a) pode trabalhar em organizações dos mais variados portes e segmentos,
geralmente dando suporte a mais de um setor interno, como, por exemplo: compras, pessoal, logística,
estoque, financeiro, marketing. Etc.

Por esse motivo irá abarcar uma ampla gama de atividades diárias, a função do auxiliar
administrativo pode variar de acordo com o segmento da empresa onde ele trabalha. Mas é possível
estabelecer algumas tarefas comuns a praticamente todos os profissionais dessa área:

 Estruturação e organização de arquivos de documentos

 Serviços auxiliares de controle financeiro
 Preenchimento de formulário, planilhas e outros documentos
 Atendimento (telefone, e-mail)
 Encaminhamento interno de clientes e visitantes da empresa
 Recebimento de fornecedores e encaminhamentos dos materiais recebidos
 Elaboração de agendas
 Redação e digitação de documentos e comunicados
 Participação em reuniões de vários setores, sempre que solicitado

Como pode se ver, a rotina de um auxiliar administrativo não é nada monótona, pois ele está
sempre mudando de atividade e indo de um lado a outro da empresa para atender aos diversos setores.

Por isso o auxiliar administrativo é, muitas vezes, a porta de entrada para alcançar cargos mais
altos na empresa.

1.1. Função do Auxiliar Administrativo

A cada dia que passa as empresas estão á procura destes tipos de profissionais para quadros
pessoais, pois com o surgimento de padrões de qualidade e o termo que “tempo é dinheiro”, faz com
que a procura destes profissionais seja ainda mais real, pois a equação tempo e qualidade necessita ser
bem administrada, devido isso a procura de profissionais que possam desenvolver dentro da empresa
multifunções sem que a qualidade do trabalho possa diminuir se torna grande.

O perfil profissional ideal para uma empresa é o conjunto das características encontradas em
um candidato, as quais podem e devem ser extremamente úteis a empresa.
 As principais características procuradas pela maioria das empresas são: Sinceridade,
responsabilidade, cortesia, competência e ótima comunicação. Por isso, treine para aprender a se
comunicar, você estará ajudando aspectos como: Voz, postura, olhar, aparência, clareza, bom senso, e
etc.

Princípios para um bom auxiliar administrativo

• Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas;

• Saber decidir e solucionar problemas;
• Saber lidar com pessoas; comunicar eficientemente, negociar, conduzir mudanças, obter
cooperação e solucionar conflitos.
• Ter uma visão sistêmica e global da estrutura da organização;
• Ser proativo, ousado e criativo;
• Ser um bom líder;
• Gerir com responsabilidade e profissionalismo.

1.2. Introdução do Auxiliar Administrativo nas Organizações

Para se entender a ideia de auxiliar administrativo é necessário estabelecer que existe uma
instituição a ser administrada, ou seja, um argumento de pessoas que se relacionem num determinado
ambiente, físico ou não, orientadas para um objetivo

A necessidade de organizar os estabelecimentos nascidos com a revolução industrial levou os

profissionais de outras áreas mais antigas e maduras a buscar soluções especificas para problemas que
não existiam antes. Assim a pesquisa de métodos especiais para administrar estes empreendimentos
deu origem aos rudimentos da ciência da administração.

2. NOÇÕES DE EMPREENDEDORISMO

Empreendedorismo significa, resolver um problema ou situação complicada. É um termo

muito usado no âmbito empresarial e muitas vezes está relacionado com a criação de empresas ou
produtos novos.

Empreender é também agregar valor, saber identificar oportunidades e transformá- las em

um negócio lucrativo.

O empreendedorismo é essencial nas sociedades, pois é através dele que as empresas buscam
a inovação, preocupam-se em transformar conhecimentos em novos produtos. Existem, inclusive,
cursos de nível superior com ênfase em empreendedorismo, para formar indivíduos qualificados
para inovar e modificar as organizações, modificando assim o cenário econômico.

1. O Perfil do Empreendedor

Segundo Degen (2009), p. 14) ”o empreendedor, mesmo o que foi bem-sucedido em sua
atividade, continua trabalhando mais de doze horas por dia e não raramente. Sete dias
na semana, pois ele sabe o valor do tempo e procura utilizá-lo ao máximo e continua trabalhando
arduamente para alcançar a sua realização”.

Ser empreendedor significa ser motivado por auto realização, pelo desejo de assumir
responsabilidade e ser independente.

Os empreendedores estão sempre preocupados em melhorar nas habilidades menos

desenvolvidas e se aprimorar nas mais fortes. O que diferencia o empreendedor das outras pessoas é a
maneira de como percebe a mudança e lida com as oportunidades tendo iniciativa para gerar um novo
negócio, assumindo riscos calculados, criando sempre valor para a sociedade.

Mas a grande questão que se fazem é: quais as característica dos empreendedores de sucesso? Existem
algumas características divididas em 3 conjuntos, que são utilizados como base pelo Sebrae.

 Conjunto de realização: Busca de oportunidades; correr riscos calculados; exigências de

qualidade e eficiência, persistência e comprometimento.
 Conjunto de planejamento: Busca de informações; estabelecimentos de metas;
planejamento e monitoramento.
 Conjunto de poder: Persuasão e rede de contatos; independência e autoconfiança. A
preocupação em identificar as característica e o perfil dos empreendedores de sucesso é para
que possamos aprender e agir, adotando comportamento e atitudes adequadas. Entretanto,
vale dizer que ainda não se pode afirmar que uma pessoa dotada de tais características irá
necessariamente alcançar o sucesso como empreendedor. O que se pode dizer é que as
pessoas que apresentam essas características e aptidões mais comumente encontradas nos
empreendedores, mais chance terá de ser bem-sucedida.

3.INTRODUÇÃO A ADMINISTRAÇÃO

Elementos fundamentais da Administração:

 Planejar
 Organizar
 Controlar

2. Necessidade de Conhecimentos
de Administração

Saber administrar é uma necessidade não só dos executivos especializados, mas de todo e
qualquer funcionário. Cada profissional tem a sua participação na administração geral da empresa,
desde que ele realize seu trabalho de forma eficiente.

3. Organizações

O homem sempre criou organizações: primeiro através do acasalamento, embrião da

organização familiar, depois, os grupos sociais, para melhorar as condições de
sobrevivência, proteção e manutenção das comunidades primitivas, industriais e agrárias, etc. isso
acontece devido:

 A necessidade do ser humano se relacionar com outros seres humanos;

 A necessidade do ser humano aumentar as suas habilidades, trocar experiências e melhor
utilizar o tempo;
 Na sociedade moderna, a maioria das organizações com o objetivo de lucro transformou-se
em empresas.

4. A EMPRESA

É uma organização econômica em que são reunidos e combinados fatores de produção,

desenvolvendo uma determinada atividade com objetivo de lucro.

1. Elementos ou recursos de uma empresa

Para que uma empresa consiga atingir seu objetivo, é necessário a união de quatro elementos ou
recursos, a saber:

 Humanos: São os funcionários organizados em uma hierarquia

 Materiais: São as máquinas que se destinam a produzir bens:
veículos, computadores;
 Técnicos: As habilidades para desenvolver o objeto social da empresa.
 Financeiros: De fundamental importância, é o capital empregado na produção dos bens,
na atividade comercial e/ ou serviços.

2. Missão da Empresa

A missão deve responder o que a empresa ou organização se propõe a fazer, e para quem. O
enunciado da missão é uma declaração do propósito e das responsabilidades de uma empresa perante
os seus clientes:

o Por que a empresa existe? o O que a empresa faz?

o Para quem?

3. Visão da Empresa

A visão precisa ser prática, realista e visível, O enunciado da visão, além dos aspectos de
aspiração e inspiração, de ser prática realista e visível deve facilitar a resposta ás seguinte perguntas:

o No que a empresa quer se tornar? o Qual a direção é apontada? o O

que a empresa será? o Em que direção eu devo apontar meus esforços? o
Eu estou ajudando a construir o que?
o Os recursos investidos estão levando a empresa para onde?
 4.4. Valores da Empresa

Valores são princípios, ou crenças, que servem de guia, ou critério, para os comportamentos,
atitudes e decisões de todas e quaisquer pessoas, que no exercício das suas responsabilidades, e na
busca dos seus objetivos, estejam executando a Missão, na direção da Visão.

Os valores também podem ser vistos como um conjunto de crenças, ou princípios, que:

o Definem e facilitam a participação das pessoas no desenvolvimento da Missão o

Próprios Valores;
o Definem e facilitam a articulação da Missão, Visão e valores; o Facilitam no
comprometimento entre os empregados; o Facilitam o comprometimento dos
empregados com a comunidade e a sociedade.

O conjunto de valores deve definir a regra do jogo, em termos de comportamentos e atitudes,

devendo conter um subconjunto das respostas ás perguntas abaixo:

o Como os empregados devem se portar, individualmente?

o Como os empregados se relacionam entre si? o Como os empregados se
relacionam com os clientes? o Como a empresa faz negócios? o Como nos
relacionamentos com a comunidade? o Qual a nossa responsabilidade frente a sociedade?
o Que valores, crenças ou princípios são importantes para a empresa?

Por fim, o conjunto Missão, Visão e Valores servem também para facilitar e promover a
convergência dos esforços humanos, materiais e financeiros.

1. ÉTICA PROFISSIONAL

A ética é um conjunto de regras, princípios ou maneiras de pensar e expressar. É uma palavra

de origem grega com duas traduções possíveis: Costume e propriedade de caráter.

2. O que é ser ético?

Ser ético nada mais é do que agir direito, proceder bem, sem prejudicar os outros. É ser
altruísta, é estar tranquilo com a consciência pessoal. “É cumprir com os valores da sociedade em que
vive, ou seja, onde mora, trabalha, estuda, etc.”

2. O que é ética profissional?

Existente em praticamente todas as profissões e resultado dos usos e costumes que

prevaleceram na sociedade. Devido isso, surgiram os Códigos de Ética: eles oferecem orientações,
estabelecem diretrizes para um nível digno de conduta profissional. A ética profissional é o conjunto
de princípios que regem a conduta funcional de uma profissão.

O código de ética do auxiliar administrativo se insere no seguinte contexto:

  Lealdade para com a empresa;
 Formação de uma consciência profissional;
 Execução do trabalho no mais alto nível de rendimento;
 Respeito a dignidade da pessoa humana;
 Segredo profissional;
 Discrição no exercício da profissão;
 Prestação de contas ao chefe hierárquico;
 Observação das normas administrativas da empresa;
 Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e subordinados hierárquico;

Consideram-se faltas contra a dignidade do trabalho:

 Utilizar informações e influências obtidas na posição para conseguir vantagens pessoais;

 Fazer declaração que constitua perigo de divulgação;
 Oferecer serviços ou prestá-los preço menor para impedir que se encarregue dele outra
pessoa;
 Negar-se a prestar colaboração nas distintas dependências da entidade para quem trabalhe;
 Prestar serviço de forma deficiente, demorar injustamente sua execução ou abandonar
sem motivo algum o trabalho que foi solicitado;
 Delegar a outras pessoas a execução de trabalhos
 Usar tráfico de influências como meio para favorecer a benevolência dos chefes;
 Não prestar ajuda aos companheiros;
 Ter conduta egoísta
 Fazer publicações indecorosas e inexatas;

A ética profissional se inicia com a reflexão. Quando escolhemos a nossa profissão,

passamos a ter deveres profissionais obrigatórios.

Sabemos que existem vários tipos de ÉTICA: ética social, do trabalho, familiar, profissional.
Ética profissional é refletir sobre as ações realizadas no exercício de uma profissão e deve ser iniciada
antes da prática profissional.

5.3. Como ser um profissional ético?

Ser um profissional ético nada mais é do que ser profissional mesmo nos momentos mais
inoportunos. Para ser uma pessoa ética, devemos seguir um conjunto de valores.

Alguns exemplos de como ser ético:

1. Ser honesto em qualquer situação – é a virtude dos negócios.

2. Ter coragem para assumir as decisões – mesmo que seja contra a opinião alheia.
3. Ser tolerante e flexível – deve-se conhecer para depois julgar as pessoas.
4. Ser íntegro – agir de acordo com seus princípios.
 5. Ser humilde – só assim conseguimos reconhecer o sucesso individual.

6. VIRTUDES PROFISSIONAIS

Responsabilidade é o elemento fundamental da empregabilidade. Sem responsabilidade a

pessoa não pode demonstrar lealdade, nem espírito de iniciativa. Uma pessoa que se sinta responsável
pelos resultados da equipe terá maior probabilidade de agir de maneira mais favorável aos interesses
da equipe e de seus clientes, dentro e fora da organização. A consciência de que se possui uma
influência real constitui uma experiência pessoal muito importante.

É algo que fortalece a autoestima de cada pessoa. Só pessoas que tenham autoestima e um
sentimento de poder próprio são capazes de assumir responsabilidade. Elas sentem um sentido na
vida, alcançando metas sobre as quais concordam previamente e pelas quais assumiram
responsabilidade real, de maneira consciente.

A lealdade é o segundo dos três principais elementos que compõe a empregabilidade. Um

funcionário leal se alegra quando a organização ou seu departamento é bem-sucedido, defende a
organização, tomando medidas concretas quando ela é ameaçada, tem orgulho de fazer parte da
organização, fala positivamente sobre ela e a defende contra críticas.

Tomar a iniciativa de fazer algo no interesse da organização significa ao mesmo tempo,

demonstrar lealdade pela organização. Em um contexto de empregabilidade, tomar iniciativas não
quer dizer apenas iniciar um projeto no interesse da organização ou da equipe, mas também assumir
responsabilidade por sua complementação e implementação.

7. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

A comunicação é o processo de transmitir uma informação e obter compreensão de uma pessoa

para outra. Se não houver esta compreensão, não ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma
mensagem e esta não for compreendida por outra pessoa, a comunicação não se concretizou.

O processo de comunicação é composto de três etapas distintas:

1) Emissor: É a pessoa que pretende comunicar uma mensagem. Caracterizada por possuir;

a) Significado: corresponde á ideia, ao conceito que o emissor deseja comunicar;

b) Codificação: é constituído pelo mecanismo vocal para decifrar a mensagem

2) Mensagem: é a ideia que o emissor deseja comunicar. Caracterizada por assumir:

a)Canal: Também chamado de veículo, é o espaço situado entre o emissor e o receptor;

 b) Ruído: é uma perturbação indesejável em qualquer processo de comunicação, que pode
provocar perdas ou desvios na mensagem, seja ela sonora, visual, escrita etc.

3) Receptor: é a etapa que recebe a mensagem, a quem ela foi destinada. Esta etapa possui:

a) Decodificador: é estabelecido pelo mecanismo auditivo para definir a mensagem.

b) Compreensão: é o entendimento da mensagem pelo receptor.

c)Regulamentação: o receptor confirmar a mensagem recebida do emissor. Resumidamente,

o processo de comunicação pode ser representado da seguinte maneira:

A comunicação empresarial, por sua vez, para ser clara e precisa, necessita de um
organograma bem planejado para que a mensagem não seja prejudicada. Dentre os modelos
de canais de comunicação, temos:
a)Canais Verticais: podem ser descendentes (de cima para baixo) e referem-se a comunicação
entre o superior e os subordinados, veiculando ordens ou instruções. Podem ser ascendentes (de baixo
para cima) e referem-se á comunicação entre o subordinado e o supervisor, veiculando informações a
respeito do trabalho executando.

b)Canais Horizontais: referem-se ás comunicações laterais entre os dois setores (dois

departamentos, duas seções) ou dois cargos (dois gerentes) ao mesmo nível hierárquico.

8. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

O bom relacionamento dentro da organização é um fator fundamental para se obter sucesso na

carreira profissional nos dias atuais. O relacionamento interpessoal é o relacionamento entre as
pessoas considerando a forma de como se comunicar e como se tratar, ele envolve conhecer aspectos
internos de cada um de nós, tal como o conhecimento dos próprios sentimentos, do pensamento, ou
seja, envolve sair de dentro de si e olhar-se como um “observador”. Lembre-se: Saber trabalhar em
equipe origina-se na aptidão intrapessoal: “se me conheço, conheço o outro”

1. Relações Humanas no Trabalho

 • As seis palavras mais importantes: “ADMITO QUE O ERRO FOI MEU”
• As cinco palavras mais importantes: “VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO”
• As três palavras mais importantes: “FAÇA O FAVOR”
• As duas palavras mais importantes: “MUITO OBRIGADO”
• A palavra mais importante: “NÓS”

8.2. Relações humanas e qualidade de vida no trabalho

Administração de Recursos Humanos é uma das difíceis missões existentes dentro das
empresas – Atrair pessoas e ter compromisso com a satisfação e a mais motivação do elemento
HUMANO das empresas.

Há vários aspectos que interferem nos estados motivacionais:

• O conjunto de fatores relativos à própria percepção individual;

• O clima organizacional;
• O nível de envolvimento com os problemas emocionais;
• A possibilidade de dar vazão ao ímpeto criativo;
• O reconhecimento dos resultados do trabalho e o empenho do empregado para executar
as tarefas.

Podemos afirmar que “motivação humana” é a chave para a ação eficaz! Alguns

fatores que resultam em reflexos diretos na produção dos colaboradores:

• Os empregados desenvolvem melhor suas capacidades, quando se sentem seguros e

confiantes em relação aos seus superiores:
• Quando têm liberdade de expressão e de decisão;
• Quando ganham razoavelmente para satisfazer suas necessidades e;
• Quando o ambiente social é saudável.

Para que haja satisfação entre o empregado e empregador é necessário lembrar que hábitos
simples que podem “fazer a diferença” no ambiente de trabalho. Podemos citar como exemplo:

• Cumprimentar a todos;
• Tratar as pessoas pelo nome;
• Utilizar expressões, como “por favor” e “muito obrigado”;
• Elogiar as realizações de seus colaboradores;
• Ser calmo;
• Não esperar do outro o que não lhe foi falado;
• Ter cuidado com gestos e expressões

Evitar sempre:

• Agir com nervosismo;

• Ser precipitado nas conclusões e decisões;
 • Utilizar o sarcasmo e a gozação;
• Explodir em manifestação de ira; • Criticar os atos e as ideias dos outros;
• Praticar assédio moral.

3. Trabalho em equipe, uma vantagem competitiva.

A mudança constante das informações e a necessidade de um maior conhecimento motivaram

cada vez mais essa forma de trabalho, ou seja, fazer com que um grupo, formado por pessoas
diferentes, tenha objetivos comuns.

A verdade é que nem todas as empresas conseguem transformar grupos de trabalho em equipes
vencedoras, pois, quando falamos em equipes de trabalho, estamos nos referindo ao somatório de
forças que vem do conhecimento e experiência, contudo, ao falarmos na formação dessa equipe,
começamos a mencionar pessoas, e essa é a grande sacada, porque pessoas são dotadas de sentimentos
individuais, expectativas únicas, sem falar nas crenças, valores e identidade que cada um vai
formando no decorrer da vida.

É fato que toda equipe necessita de um líder que seja capaz de orientar, mostrar caminhos e
gerar grandes resultados. Ele deverá ser dotado de características, não somente técnicas, mas também
comportamentos, como, por exemplo, ter carisma,
humildade, sinceridade, ser preocupado e compreensivo. É dele a missão de inspirar, em seus
colaboradores, a motivação para a conquista.

A verdadeira equipe equilibra egos, treina intensivamente o reconhecimento, incentiva, com

firmeza, a satisfação de todos, zela pela paz, aposta no respeito e na transparência.

Equipes vencedoras são formadas por pessoas que não pensam somente em sua vitória pessoal,
mas sim, no todo. Vibram pelas conquistas dos colegas e entendem que o sucesso deles é também seu.
Assim, se desencadeia o autodesenvolvimento de uma organização. Portanto, alimentar o trabalho em
equipe, acima de tudo é uma questão de sobrevivência e exige dedicação e persistência.

Erros que você deve evitar no trabalho em equipe

 Fazer fofoca de colegas ausentes;

 Rejeitar o trabalho em equipe;
 Ser antipático;
 Ficar de cara fechada;
 Não ouvir os colegas;
 Não respeitar a diversidade;

9. DEPARTAMENTO PESSOAL (DP)

O departamento pessoal é parte integrante da estrutura organizacional de praticamente todas as

empresas, sendo um setor que lida exclusivamente com todos os processos burocráticos no que diz
respeito aos funcionários, onde suas principais
responsabilidades são: administração do cadastro, desligamentos, férias, concessão de licenças,
afastamento médico, 13° salário e da folha de pagamento do pessoal, entre outros.

9.1 Função do Departamento de Pessoal

Este setor é responsável pela parte burocrática e por fazer cumprir a legislação trabalhista,
evitando problemas com processos trabalhistas, e consequente fiscalização dos órgãos responsáveis
pela fiscalização, tais como, o Ministério de Trabalho e Previdência Social. Sendo assim, este setor
traz as organizações uma economia em suas empresas.

Dessa forma, com a complexidade da legislação, é necessário que os funcionários de tal

departamento, esteja sempre atualizado e informado sobre assuntos que envolvam este setor, como,
por exemplo, admissão e desligamento, sendo um dos assuntos mais simples, ou até mesmo em
assuntos mais complexo, como, legislação de contratos terceirizados, Tributação e fiscalização, para
que a rotina do departamento seja executada corretamente.
O departamento pessoal, basicamente é dividido em três setores:

ADMISSÃO, COMPENSAÇÃO E DESLIGAMENTO

• O setor de Admissão Tem por função buscar o profissional adequado no mercado de

trabalho, recrutar e selecionar o mesmo, além de cuidar de todo o processo de integração do
indivíduo, e adequá-lo no seu cargo e respectivas funções, e efetuar o registro de acordo com
as conformidades da legislação do trabalho;
• O setor de Compensação de Pessoal: É responsável pelos procedimentos burocráticos
dos funcionários, a sua integração e o controle do fluxo de frequência, para o departamento de
salários e benefícios do mesmo, além de pagamentos de taxas, impostos e contribuições.
• O setor de Desligamento de Pessoal: Cuida de todo processo de desligamento, rescisão
do contrato de trabalho dos funcionários, além de ser responsável por todos os direitos
trabalhistas junto aos sindicatos e das leis previstas na CLT.

9.2 Admissão de Empregados

Sempre que houver a necessidade de admissão de empregado para um determinado setor, via
de regra, este tomará a providência de preencher a ficha de REQUISIÇÃO DE ADMISSÃO DE
FUNCIONÁRIOS.

Neste documento, estarão colocadas as mais variadas informações acerca dos requisitos
necessários para o preenchimento da(s) vaga(s) em aberto, tais como, a quantidade de vagas a serem
preenchidas, sexo, idade, função a ser exercida, experiência anterior, grau de escolaridade, etc.

Este documento, após as providências preliminares, será encaminhado (em grandes empresas)
ao setor de Recrutamento e Seleção, que buscará o preenchimento da necessidade o mais breve
possível, acionando suas fontes de recrutamento.

Estas fontes poderão ser:

 • Internas: Aquelas em que o setor de Recrutamento e Seleção buscará o candidato ideal
dentre os próprios funcionários da empresa.
• Externas: O Setor de Recrutamento e Seleção deverá acionar as fontes como,
anúncios em jornais, agências de emprego, placas, etc.
• Mistas: Nada mais são do que uso simultâneo de duas fontes anteriormente mencionadas.

9.2.3 Documentos de elaboração obrigatória por parte do empregador

Quando o empregador efetua a contratação de qualquer empregado, ver-se obrigado ao

preenchimento e elaboração de alguns documentos de cunho obrigatório.

Vejamos quais são:

• Ficha de Registro de Empregado: Artigos 41 ao 48 da C.L.T, chamado de FRE, e o

LRE todo empregado deverá possuir uma Ficha de Registros de Empregado, ou ter seu
registro anotado no Livro de Registro de Empregados da empresa.
• Registro de contrato de trabalho na Carteira de Trabalho e Previdência Social
do novo empregado: Na Carteira de Trabalho do empregado, deverão ser mencionados o
registros do novo emprego, e, na parte de OBSERVAÇÕES GERAIS, deverão ser
mencionados as demais características daquela relação de emprego. Importante salientar que,
todas vez, inclusive na admissão, que o empregado apresentar a sua CTPS ao empregador, este
terá o prazo de 48 (quarenta e oito) horas para devolvêla ao trabalhador;

10. Modalidades de Contrato de Trabalho

Há três modalidades de contrato de trabalho. Vejamos:

• Contrato de Trabalho por prazo determinados: Prevê o artigo 443 da Consolidação

das Leis do Trabalho, que o contrato de trabalho por prazo determinado, poderá ser celebrado
em casos de substituição de empregado, afastado por férias, doença, etc. Ou execução de um
trabalho eventual. Além disso, o contrato de trabalho por prazo determinado, somente poderá
ser prorrogado uma única vez, e não poderá ultrapassar dois anos no total de seu tempo de
duração (artigo 445 da CLT).
• Contrato de trabalho por prazo indeterminado: Esta modalidade de contrato de
trabalho, é celebrada entre as partes, de forma e não haver previsão de quando o contrato se
extinguirá.
• Contrato de experiência: Modalidade de contrato em que as partes celebram que, durante
determinado período (que não pode ser superior a noventa dias), farão análise para saberem se
haverá ou não o interesse em dar continuidade ao aludido contrato. Note que, o contrato de
experiência poderá ser prorrogado por uma única vez, desde que o prazo total de noventa dias
não seja exercido.
11. NOÇÕES BÁSICAS DE ARQUIVOS

Com suas bases modernas fundamentais na Revolução Francesa, a arquivologia cuida da

informação que tem por objetivo se tornar evidência, fator de prova de que algum evento ocorreu.
Portanto, a Arquivologia é a ciência que estuda teorias e métodos de organização e tratamentos de
documentos, e sua conversão em potencial de informação.

Para que você possa entender como organizar e como escolher o melhor método ou sistema de
organização que atenda a instituição que você trabalha, é necessário que se entenda o que são
ARQUIVOS e DOCUMENTOS.

1. O que é Arquivo?

A associação de Arquivistas Brasileiros adota a seguinte definição: “Arquivo é o conjunto de

documentos que, independente da natureza ou do suporte, são reunidos por arquivo também pode ser
definido como a entidade ou órgão administrativo responsável pela custódia, pelo tratamento
documental e pela utilização dos arquivos sob sua jurisdição.

Refere-se também a toda coleção de documentos para serem consultados posteriormente. Pode
ser virtual, quando feito no computador ou arquivo físico, se o documento for armazenado em pastas,
armários ou nos vários meios próprios.

11.1.2 Funções do Arquivo:

 Preservar a documentação;
 Organizar e classificar a documentação:
 Proporcionar consulta rápida;

Existem três tipos de arquivos:

 Arquivo ativo: Aquele que guarda os documentos de uso frequente e continua recebendo
novos documentos.
 Arquivo inativo: Guarda documentos que são consultados ocasionalmente.
 Arquivo Histórico: Guarda documentação que tem conotação histórica para a empresa,
funcionando como um museu. Guarda documentos de propaganda, fotos, matérias de jornais
e revistas, tecnologias, produtos novos etc.

Existem detalhes muito importantes, com os quais você deve se preocupar para que o seu
arquivo seja organizado:

• As gavetas nunca devem ficar abarrotadas e as pastas superlotadas;

• Dê preferência ao plástico, para separar documentos. Não utilize clipes, e sem grampos;
 • Grampeie sempre do lado superior esquerdo do papel pois, Isso facilita a leitura e a
passagem das páginas;
• O material volumoso deve ser dobrado, ficando o título para fora;
• Os furos do papel devem ser reforçados com etiqueta própria.

12. ROTINAS ADMINISTRATIVAS

1. CONCEITO E FUNÇÕES

O dicionário Houaiss traz inúmeras definições sobre o que é um auxiliar administrativo, veja
algumas delas:

- Aquele que anota as deliberações de uma assembleia ou reunião.

-Pessoa encarregada de certas redações, da organização e do funcionamento de uma sociedade,

de um serviço administrativo ou de uma assembleia.

-Funcionário capaz de utilizar computador, classificar a correspondência, redigir cartas, tomar

notas etc. e, comumente, se desincumbir de alguns afazeres pessoais de seu chefe ou patrão.

-Pessoa encarregada dos afazeres particulares e da correspondência de alguém. É o funcionário

administrativo com autoridade delegada pelo seu chefe. Para exercer as funções de auxiliar
geralmente as empresas exigem candidatos com formação escolar, treinamento apropriado, obtido em
cursos profissionalizantes, computação, redação própria, boa memória, facilidade de expressão e
conhecimento básico de informática.

12.2 ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES

As responsabilidades e atribuições variam de acordo com o tipo de trabalho de cada empresa,

Vejamos as mais comuns:

 Organizar o local de trabalho;

 Estabelecer a rotina de trabalho;
 Organizar e manter atualizada a agenda de compromisso/reuniões do seu chefe;
 Abrir e conferir a agenda, registrando os assuntos pendentes e levar ao chefe os demais
problemas;
 Receber, classificar e expedir correspondências;
 Controlar o estoque de material do escritório;
 Comunicar ao departamento de pessoal as irregularidades observadas;
 Solicitar substitutos, quando necessário;
 12.3 RECOMENDAÇÕES PARA UM AUXILIAR ADMINISTRATIVO

1. Conheça e saiba interpretar os objetivos da empresa e do seu chefe.

2. Procure perceber, conhecer e interpretar os objetivos da empresa.

3. Conheça a programação de trabalho do seu chefe.
4. Programe seu trabalho e o seu plano com total identificação com o do seu chefe.
5. Funcione como assistente direto do seu chefe formando uma equipe de trabalho baseada
em um clima de confiança e de lealdade.
6. Comunique-se bem.
7. Lembre-se que a pessoa que sabe se V. realmente melhorou ou não é seu superior. Pergunte:
• Gostaria de saber se o senhor está satisfeito com meu trabalho?
• Há novas técnicas que eu deva aprender?
• O senhor notou se há algo em que poderei melhorar?
8. Demonstre perseverança.
9. Como apresentar a si mesma
• Diga: “Sou Vera Lúcia, a secretaria do Sr. Alberto. Deseja alguma coisa?

13. O QUE É UMA EMPRESA?

É uma reunião de recursos materiais (instalações, máquinas, utensílios, etc.) e recursos

humanos (pessoas) destinada a execução de uma atividade econômica (indústria, comercio, serviços,
etc.) com o objetivo da realização de lucro.

1. CATEGORIAS DE EMPRESAS

Juridicamente as empresas se dividem em duas categorias:

1 As firmas individuais: São formadas por uma única pessoa e não é considerada pessoa
jurídica. Para efeito do imposto de renda, no entanto, recebem tratamento idêntico ao das
sociedades. A reponsabilidade é ilimitada, envolvendo, portanto, os bens comerciais e
particulares do titular proprietário assumem todo o risco, isto é, tem direito aos lucros ou tem
que arcar com os prejuízos decorrentes de sua atividade.
2 As sociedades ou firmas coletivas: São constituídas por duas ou mais pessoas. Grandes
empresas, como muitas sociedades anônimas, são constituídas por milhares de acionistas.
Existem muitos tipos de sociedades, entretanto, estudaremos apenas:
a) As sociedades por quotas de responsabilidade limitada: Possuem o capital da
sociedade. A denominação da empresa deve ser seguida da expressão
“LTDA” ou “limitada”.
b) As sociedades anônimas: São também, denominadas companhias (CIAS) e
necessitam, para sua formação, de no mínimo, 2 (dois) sócios ou acionistas. Cada
sócio responde somente pelo valor de suas ações. Seu capital é dividido em ações e
todos os seus atos são públicos
2. PESSOA FISICA E PESSOA JURIDICA

 PESSOA FISICA: É o indivíduo ao qual o Estado, através de lei, assegura e

estabelece obrigações.
  PESSOA JURÍDICA: É uma associação ou sociedade juridicamente constituída,
com direitos e deveres próprios, distintos dos direitos e deveres das pessoas que a
formaram. É a coletividade de indivíduos cuja existência é protegida pela Lei.

14. CLASSIFICAÇÃO DAS EMPRESAS

1.Classificação em função do porte: Esta classificação obedece a vários critérios, tais

como: ramo de atividade, número de empregos, faturamento, capital, e outros

 Micro: de 0 à 9 empregados.
 Pequena: de 10 à 99 empregados.  Media: de 100 a 500 empregados.
 Grande: mais de 500 empregados.

A organização de uma empresa depende muito do seu porte, pois numa pequena empresa o
proprietário geralmente bem todas as suas atividades e não necessita de sistemas complexos de
informações e controles. Numa grande empresa, os proprietários, para ficarem a par dos negócios,
precisam contar com sofisticados sistemas de relatórios, orçamentos, controle e outros recursos de
organização e administração.

14.2 classificação em função da nacionalidade de propriedade das

empresas

 Nacionais: seus proprietários ou acionistas são do país em que elas se localizam

 Multinacionais: localizadas em dois ou mais países e constituídas por acionistas desses países.

14.3 CLASSIFICAÇÃO POR RAMO DE ATIVIDADE

 Empresas extrativas: extraem recursos naturais. Exemplos: a pesca, a caça, a obtenção da

madeira e do minério.
 Empresas agropecuárias: cultivam vegetais (vegetais, frutos, verdura, etc.) e criam
animais e têm por finalidade a obtenção de alimentos e matérias-primas para a indústria.
 Empresas industriais: transformam e beneficiam bens. Ex: indústria automobilística, do
vestuário, alimentação, remédios, construções, etc.
 Empresas comerciais: comercializam bens, isto é, compram e vendem mercadorias
atuando como intermediarias entre produtores e consumidores.

15. REPRESENTAÇÕES GRÁFICAS

Para controlar as atividades das empresas existem diversas representações gráficas. Elas
permitem verificar e analisar as várias atividades. A seguir apresentamos as representações gráficas
mais utilizadas.

1.ORGANOGRAMA O

que é um organograma?
 É um gráfico que representa a organização da empresa, isto é, seus departamentos e setores; as
relações de autoridade e de responsabilidade entre eles; o fluxo das comunicações e interdependências
entre os departamentos

No organograma os departamentos e setores da empresa são representados por retângulo

ligados entre si por linha horizontal situam-se departamentos e setores que têm o mesmo nível de
autoridade. As linhas verticais indicam as relações hierárquicas existentes entre os departamentos.
16. PRINCIPAIS FUNÇÕES EXECUTADAS PELOS CARGOS:

• GERÊNCIA GERAL: É a autoridade máxima na empresa e é exercida pelos sócios

que administram de acordo com as cláusulas do contrato social.
• GERÊNCIA DE VENDAS: Elabora o planejamento de vendas, Organiza e
supervisiona as equipes de vendedores e responde pelas atividades comerciais de
vendas.
• A GERÊNCIA ADMINISTRATIVA: Planeja e organiza todos os serviços
administrativos (de escritório) e supervisiona o pessoal da empresa.
• A GERÊNCIA FINANCEIRA: Planeja e controla os valores que a empresa
recebe e paga.
o A seção de Crédito e Cobrança;
o A seção de Faturamento; o A seção
de Tesouraria; o A seção de
Contabilidade;

15.2 FLUXOGRAMA

O que é um fluxograma?
É um gráfico que representa o fluxo ou sequência de um serviço apresentando todas as suas
operações. Cada operação é representada por um símbolo e, assim, possibilita visualizar as rotinas, ou
setores ou fluxograma apresenta o que, porque, quando, e como se faz.

Para que serve um fluxograma?

17. Evidenciar o desnecessário.

18. Permitir a combinação de tarefas.
19.Permitir visualizar os movimentos lógicos. 4. Permitir perceber as interrupções de
trabalho e as esperas desnecessárias.

5. Possibilitar localizar, corrigir e eliminar os movimentos desnecessários.

6. Possibilitar Corrigir, os transportes desnecessários.
7. Possibilitar estudar, corrigir e obter a melhor sequência de operações.
8. Facilitar o treinamento dos funcionários.

Como construir um fluxograma?

9. Identificar as diversas fases de um serviço;

10. Colocar antes de cada fase o símbolo respectivo;
11. Colocar as fases numa sequência lógica; 4. Reduzir os transportes e as esperas;
 5. Avaliar a necessidade de cada fase.
15.3 CRONOGRAMA
O que é um cronograma?
É um gráfico que permite visualizar os prazos de execução das diversas atividades de um
projeto, apresentando o início, o término, 0 atraso da execução, a sequência de realização das etapas e
suas respectivas metas. As atividades são representadas por um traço horizontal.
Para que serve um cronograma?
Para visualizar, acompanhar e controlar a execução planejada. Fornece elementos para corrigir
desvios e avaliar os resultados. É a base do planejamento. Somente com acompanhamento metódico
das atividades é possível ter sucesso e alcançar as metas nos prazos concedidos.
Como é construído um cronograma?
É constituído de uma, duas ou três barras horizontais: a primeira representa o planejado; a
segunda, os meses do ano ou os cinco dias úteis da semana.
16. CONCEITO DE PROTOCOLO
O controle de entrada e saída dos documentos na empresa previne imprevistos desagradáveis.
Suponhamos que um cliente tenha escrito, solicitando a remessa de determinada mercadoria em um
prazo preestabelecido. Por um motivo qualquer, a correspondência somente chegou após ter expirado
esse prazo.
Fazendo-se o controle da chegada de correspondência, pode-se justificar o não atendimento da
solicitação, mostrando-se o carimbo do protocolo, onde consta a data em que recebeu a carta.
Pode ocorrer ainda que, em virtude de ter a carta demorado a chegar ao destinatário, haja um
grande período de tempo entre a resposta e a emissão da correspondência.
Data de entrada, anotada na carta justificará o atraso na resposta. Este controle a que nos
referimos denomina-se protocolo e apresenta também a vantagem de controlar a movimentação do
papel dentro da própria organização, possibilitando a sua localização rápida.
16.1 FUNCIONAMENTO DO PROTOCOLO
Ao se receber uma documentação deve-se primeiro conferi-la, para verificar se não faltam
anexos mencionados, se o número está correto, se, realmente, ela deve ser entregue naquele
departamento.
Após a verificação, providencia-se um recibo, para ser entregue ao remetente. Os dados
contidos neste recibo variam de lugar para lugar. Entretanto, sempre se colocam a data, o nome de
quem recebeu e o número de protocolo.
17. O PROFISSIONAL DA ÁREA ADMINISTRATIVA
 Para que a organização alcance suas metas, é necessário que ela possua uma equipe de
profissionais competentes, comprometidos, esforçados e empenhados em realizar um trabalho de
qualidade.
O que vemos no cenário econômico atual é que as empresas cada vez mais enxugam seu
quadro de funcionários e exigem cada vez mais daqueles que permanecem. As empresas cobram
incansavelmente de seus funcionários, desempenho alto e qualidade de serviço.
1. Serviços de apoio administrativo
As empresas dependem muito de informações para poderem executar suas atividades com
produtividade. Porém, as informações só poderão favorecer tis empresas se estiverem disponíveis na
hora e na forma certa. Vejamos agora, duas das mais importantes ferramentas para esse propósito: a
agenda e os arquivos.
o Agenda: Uma agenda esteja no computador ou não, é onde anotamos compromissos,
atividades, datas importantes, telefones etc., portanto, é nela que devemos anotar as tarefas do
dia-a-dia. (Para aumentar ainda mais a praticidade de agenda, faça as anotações
à lápis, e não introduza papéis em suas páginas).
o Arquivos: O arquivo consiste na reunião de documentos necessários à boa administração da
empresa, ou mesmo à boa administração da vida de uma pessoa. Com o uso da informática, a
maioria das informações que uma empresa necessita estão armazenados em computadores
- Outras formas, para qualquer tipo de arquivo, também devem ser seguidas:
o Transferência de arquivos – de ATIVO para INATIVO (ou morto); o Com intervalo

predeterminado; o Permanente;
 ATENDIMENTO AO CLIENTE (LOJISTAS)

Muitas vezes o telefone é a porta de entrada da nossa casa ou empresa. Por isso, ao atender
uma ligação devemos agir como quem recebe alguém e ter alguns cuidados simples para
ser gentil e elegante.
1) FALE COM CLAREZA
A comunicação visual é muito importante num contato. Como numa ligação telefônica ela
não existe, tome um cuidado extra na dicção e no tom da voz. Por incrível que pareça,
notamos um sorriso pelo modo com que a pessoa fala conosco. Seja simpático e alegre ao
atender, fale com entusiasmo, devagar, nem muito alto, bem baixo. Também não faça uma
voz adocicada ou melosa, pois soa frágil e anti-profissional.
2) CUMPRIMENTE CORRETAMENTE
Ao atender uma ligação profissional, NÃO fale “Olá” ou “Oi”. Padronize a maneira de
atender ao telefone: diga o nome da empresa, cumprimente (“bom dia”, “boa tarde” ou
“boa noite”) e pergunte como pode ajudar. Quando pedirem para falar com alguém, troque
o “quem gostaria?” pelo “quem vai falar?”. Isso evita, inclusive, o deselegante “fulano de
onde?”
3) SEM INTIMIDADE
Nunca chame um cliente ou meramente conhecido de “amor”, “querido(a)”, “meu bem”,
“benzinho” ou qualquer outra expressão que demonstre uma intimidade. Trate
formalmente por “senhor” ou “senhora”. Um cliente muito conhecido ou funcionário pode
ser tratado por você. Já se a pessoa se identificar usando o título de doutor, professor, etc.,
acate e trate-o desta forma.
4) RESPEITE QUEM ESTÁ DO OUTRO LADO
Ainda que seja por telefone, você está falando com alguém. Então, use as regras básicas de
etiqueta. Não atenda ao telefone com a boca cheia, não masque chiclete, não fale e nem
fique digitando enquanto fala (a não ser que o assunto tratado precise ser registrado).
Quem está na linha merece toda a sua atenção como se estivesse sentado à sua frente.
Também não use gírias, palavrões ou palavras abreviadas durante uma conversa.
5) SAIBA OUVIR
Ouça com atenção, sem interromper, anote pontos importantes da conversa, faça perguntas
para avaliar como você poderá ajudar.
Mostre boa vontade em ajudar e resolver as dúvidas de quem telefona.
CUIDADOS NA ESPERA
Atenda ao telefone sempre que possível no primeiro toque. Isso mostra prontidão. Se
precisar verificar algo, diga “só um momento” e nunca “espere um segundo” (nunca dura
só um segundo…rs). Antes de colocar a chamada em espera, avise que fará isso e tente ser
o mais rápido possível. Se estiver demorando a conseguir transferir a ligação ou dar
algum retorno, volte e informe sobre seu progresso ( ou a falta dele).
Já se o telefone não tiver serviço de som de espera, não mantenhaconversas paralelas para
não ser ouvido pela pessoa que aguarda na linha. Em vez disso,
coloque no mudo. Também não repita em voz alta as informações ( nome, endereço,
telefone etc) de quem está falando para que terceiros não ouçam o assunto (esse cuidado
deve ser redobrado em clínicas médicas).
6) TRANSFERINDO OU PEGANDO RECADOS
Tenha bloco e caneta sempre à mão e forneça sempre todas as informações possíveis e
encaminhe a ligação para a pessoa adequada.
Filtre as chamadas com diplomacia. Certas ligações não passam de mero incômodo
desnecessário (propaganda de serviços ou ações que outros funcionários poderiam
resolver). Portanto, não crie uma barreira, mas faça uma triagem inteligente,com bom
senso e delicadeza.
Se o chefe estiver numa reunião, antes de transferir a ligação, envie uma mensagem ( há
empresas que tem sistema próprio ou usam skype, por exemplo) ou bilhete para saber se
deve fazê-lo, porém não interrompa a reunião para perguntar isso. Caso contrário, sua
interrupção já se tornou o próprio incômodo ( evidente que urgências pessoais ou
profissionais devem quebrar essas regras).
7) RETORNE SEMPRE
Todas as ligações, ainda que sejam no seu celular, ramal, mensagens ou anotadas por uma
secretária, devem ser retornadas. Mesmo quando você não conhece o número ou quem
deixou o recado.
Se você ligou para alguém (deixou recado ou sabe que seu número está registrado no
celular) e ainda não recebeu um retorno, aguarde ao menos uma hora para tentar
novamente. Evite uma terceira tentativa. Só faça isso se for uma emergência ou se sabe
que a pessoa não lida bem com tecnologia (de fato há pessoas que não ouvem mensagem
de voz, não sabem usar a bina do fixo ou são meio desligadas com o celularmesmo). Ah,
se a ligação cair durante a conversa, retorna quem telefonou. Exceção para empresas de
telefonia que desde o ano passado são obrigada por lei a
retornarem nossas ligações (ufa! Porque às vezes parecia que caia de propósito..rs)

8) CUIDADO COM AS INFORMAÇÕES

Quem acha não tem certeza, portanto, nunca diga “acho que fulano está ocupado” ou “não
sei se ele está”. Ao contrário, seja honesto(a). Peça licença para verificar, veja com a outra
pessoa se ela poderá atender a ligação de quem está na linha. Caso não possa, nunca seja
detalhista demais. Não se diz que alguém não pode atender porque está no banheiro,
porque está com
fulano numa reunião, porque não chegou ainda ou está atrasado ( “como sempre” eu já
ouvi uma secretária revoltada dizer…rs). Apenas diz-se que a pessoa não pode atender
naquele momento ou que não está disponível.
Pergunte se ela deseja retornar mais tarde ou deixar um telefone de contato. Também não
dê informações sem autorização prévia como número do celular, telefone residencial ou
detalhes se a pessoa está viajando e destino.
9) UMA ATENÇÃO POR VEZ
Quando estiver com alguém, dê atenção para quem está com você pessoalmente. Evite
falar ao telefone ( esmo no seu celular) ou ficar trocando mensagens de texto enquanto o
outro fica com cara de lata. Deixe seu aparelho no silencioso e peça para a secretária
anotar recados. Se houver uma ligação importante, peça licença para atender e seja breve.
10) LIGAÇÕES PESSOAIS
No trabalho, evite ao máximo fazer ligações pessoais (ainda que do seu celular). Se
necessário, use aos horários de pouco movimento na empresa (almoço e final do
expediente) para resolver esse tipo de assunto. E por falar em ligações pessoais, NUNCA
discutir a relação, dê bronca nos filhos ou namore pelo telefone da empresa. Isso soa muita
falta de profissionalismo, além de não ser saudável para você, pois a tensão da conversa
poderá contaminar todo o seu dia. Deixe para tratar disso em casa.
E por falar em ligações pessoais, só ligue na residência de um colaborador em casos
extremamente urgentes e desculpe-se por estar importunando.
11) ENCERRE COM ELEGÂNCIA
Ainda que quem esteja do outro lado da linha seja grosseiro, nunca se irrite, nem desligue
o telefone na cara da pessoa. Se ela for ofensiva demais, mantenha firmeza. Diga algo
como: “Senhor, posso lhe ajudar em algomais?” ou “Senhor, esta é a informação que eu
tenho. Lamento não poder ajudá-lo em algo mais”.
Em geral seja breve e educado e nunca permita que o diálogo ganhe um cunho pessoal. Já
atendi várias ligações no escritório do meu esposo, onde a cliente achou que eu era a
secretária e desandou a contar sobre sua vida pessoal ( em minúcias), outra comentou que
achava meu esposo muito charmoso e queria saber a minha opinião ( sem saber que eu era
a mulher dele..rs). Nesses casos, sempre saí com educação: “Bom, seu recado já está
anotado. Passarei assim que fulano chegar. Com licença, mas não posso ficar na linha, pois
tenho que terminar algumas pendências urgentes” ou “Ah, senhora, o Dr. Fulano (meu
marido…rs) é muito respeitoso, prefiro não opinar sobre o assunto.” Enfim, seja meio
“Tramontina”: corte rápido ( mas delicado).
Mesmo com a chegada de outras tecnologias e canais de atendimento, como chats ou
emails, o telefone continua sendo um meio importante para as empresas serem acessadas
pelos clientes. Além de muita gente ainda preferir falar com um atendente para resolver
problemas ou pedir ajuda, há outras questões que podem encaminhar o consumidor
diretamente para o atendimento via telefone. As dicas a seguir podem ajudar os atendentes
a prestar um serviço melhor e até, quem sabe, ganhar a simpatia do público.
Como atender o telefone da empresa de forma correta?
Identifique-se e à empresa
Procure saber se há algum padrão ou protocolo da empresa para o atendimento.
Geralmente, ele existe. Esqueça aquele “alô” ou “oi” com jeito de casa. O melhor é
identificar a empresa, colocar-se à disposição, antes que o cliente fique na dúvida sobre
para onde telefonou.
Seja gentil e educado ao atender o telefone
Nada de secura ou “quem quer falar?”, que pode soar antipático e restritivo. Procure a
formulação mais gentil possível, como “por gentileza, quem gostaria de falar? Sou a
secretária dela…”, conforme o caso. Não custa nada parecer prestimoso e educado.
Não deixe o cliente esperando
Se o cliente telefonar e não puder ser atendido imediatamente, pode ser melhor pedir que
aguarde na linha. Não o esqueça por muito tempo. Evite situações que aborreçam as
pessoas ou as façam se sentir desdenhadas. Isso também evitará que elas se irritem. Se for
o caso de pedir que a pessoa ligue depois, faça isso com muita educação. E se couber, diga
que retornará a chamada.
Não se esqueça: se tiver de dar retorno, não falhe. Mantenha à mão caneta e papel para
anotar recados. Pode ser ruim deixar uma pessoa esperando na linha enquanto se procura
um jeito de anotar o que ela vai dizer.
Anote os recados da melhor maneira
Seja lá em que dispositivo for, aprenda a anotar recados corretamente, com completude de
informações e boa redação. Pode ser que você mesmo precise repassar o texto ao chefe,
pode ser que fique apenas o papelzinho para fazer isso. De toda forma, anote nomes
completos de pessoas, telefones, endereços, assuntos, números e outros elementos. É
bastante irritante receber recados pela metade ou que sejam impossíveis de retornar.
No trabalho, priorize a empresa
Se acontecer de uma chamada particular concorrer com outra empresarial, dê preferência
ao trabalho. Envie mensagem automática, avise que liga em seguida, mas demonstre
profissionalismo nessas situações. No caso de uma segunda chamada tão importante
quanto a primeira, pense na prioridade e administre bem a situação. O importante é dar
explicações fáceis, sinceras e gentis.
Evite que o cliente perceba que você está fazendo outra coisa
Você pode pensar que despista bem, mas o cliente escuta o barulho das teclas do seu
computador, enquanto você digita, ou a música do seu dispositivo e mesmo o barulho
desagradável do seu chiclete. O melhor mesmo é dar atenção à pessoa que está na linha.
Seja firme e gentil
O jeito de falar e o tom de voz fazem muita diferença. Um jeito grosseiro ou seco podem
espantar consumidores; assim como uma voz baixa demais pode fazer com que o cliente
não escute nada e perca a paciência. Equilibre esses elementos ao falar do telefone.
Evite falar demais
Falar de menos é um problema no atendimento telefônico. É claro que um atendente que
só dá respostas secas e insuficientes trará um ponto negativo para a empresa. No entanto,
atendentes que falam excessivamente também não ajudam. Evite esses dois extremos.
Mostre-se disposto, pronto para ajudar, mas evite indelicadezas e intromissões.
Combine com a chefia algumas respostas mais adequadas
Geralmente, os chefes não gostam que se diga a quem telefona que eles estão no banheiro
ou que foram passear no meio da tarde. É importante combinar com a chefia algumas
frases que sejam discretas e, ao mesmo tempo, não sejam mentiras.

Mantenha a postura, mesmo com pessoas nervosas e mal educadas

Vai acontecer, não há como escapar. Pessoas ligarão nervosas, especialmente quando for
para reclamar de algo. Outras serão mal educadas porque acham que não precisam ser
cordiais. Não se abale. O ideal é manter a firmeza, a postura e a gentileza. É comum que a
pessoa do lado de lá da linha reveja os modos e passe a falar em outro tom. Se não
acontecer, tenha calma e termine a ligação com a mesma tranquilidade com quecomeçou.
Como Atender o Telefone Educadamente Lidando com ligações profissionais Atenda
após dois ou três toques. Ao atender ligações no trabalho, deixe o telefone tocar duas ou
três vezes. Se deixar tocar mais do que isso, a pessoa pode ficar impaciente e achar que
está sendo ignorada.
Por outro lado, atender após o primeiro toque também não é ideal, pois pode pegar a
pessoa de surpresa.
Prepare uma saudação profissional. Se for atender o telefone no escritório, nem sempre
será possível saber quem está do outro lado da linha. Pode ser seu chefe, um cliente, um
dos seus colegas ou até mesmo um engano.
Uma saudação profissional, como “Bom dia” ou “Como posso ajudá-lo? ” é suficiente para
que a conversa se inicie bem.

Mesmo que tenha um identificador de chamadas e ache que é um colega de trabalho, pode
ser outra pessoa ligando no lugar dele. Atender com “Fala!” pode causar uma má
impressão.
Identifique você e a sua organização. Em ligações de trabalho, é mais apropriado atender o
telefone dizendo o seu nome e o nome da empresa. Por exemplo, diga “Obrigado por ligar
para o Banco Nacional. Meu nome é João, como posso ajudá-lo?”.
Muitos escritórios têm um roteiro próprio de atendimento, portanto, siga as regras
impostas pela empresa. Em caso de dúvidas, converse com um supervisor.
Pergunte educadamente quem está falando, caso não saiba. Geralmente, as pessoas além
de se identificar, explicam porque estão ligando. Se não tiver um identificador de
chamadas, não conhecer o número ou não entender o que a outra pessoa disse, pergunte
“Por gentileza, quem está falando?”.
Quando a pessoa se identificar, passe a tratá-la de acordo com o título que ela fornecer. Se
ela falar o nome e o sobrenome e você quiser ser mais profissional, chame-a pelo
sobrenome.
Fale próximo ao fone. Encoste o telefone levemente na bochecha e fale diretamente no
fone, que deve estar alinhado à sua boca. Não se preocupe em colocar o fone muito
próximo da boca ou falaralto.
Se a pessoa pedir para que fale mais alto, aumente um pouco o tom de voz. Senão, fale
normalmente.

Evite usar gírias ou profanidades. Ao falar ao telefone no trabalho, você está

representando a empresa. Fale educadamente e evite usar gírias, palavrões ou vícios de
linguagem. Mesmo que a conversa tome um rumo agressivo, mantenha a compostura e
seja educado. Naturalmente, se estiver falando no seu telefone pessoal com amigos, você
pode ser informal e falar como falaria pessoalmente.
Atendendo ligações pessoais em casa
Fale ao telefone em um ambiente silencioso. Se estiver em um ambiente barulhento, vá até
um lugar mais calmo para atender ao telefone ou, então, abaixe o volume da música ou a
televisão. É preciso que o ambiente esteja silencioso o suficiente para ouvir a pessoa do
outro lado da linha.
Pare o que estiver fazendo antes de atender o telefone. Separe um momento para organizar
seus pensamentos antes de atender. Não se distraia, senão, pode haver falhas de
comunicação entre vocês. Se estiver livre de distrações, a pessoa sentirá que você está
dando atenção completa a ela.
Por exemplo, se você estava digitando no computador ou lendo um livro quando o
telefone tocou, suspensa as tarefas para atender a ligação.
Diga “Alô?” em um tom de voz agradável. Se não souber quem está falando ou não
reconhecer o número no identificador, fale “Samuel falando”. Para uma resposta mais
formal, diga “Residência dos Oliveira”, por exemplo.
Se vir no identificador de chamadas que a ligação é de um amigo ou parente, sinta-se livre
para dizer “Oi, Tom! Tudo bem?”.
Pegue as informações de quem estiver falando, caso a pessoa com a qualela deseja falar
não está disponível. Diga “Desculpe, a Sra. Oliveira não está no momento. Quer deixar um
recado?”. Anote o nome da pessoa, telefone e motivo da ligação em um bloco de notas e
com uma letra legível.
Se não tiver um bloco de notas à mão, peça para a pessoa aguardar um momento enquanto
você pega um papel e uma caneta para anotar.
Atendendo ligações no celular
Atenda com um tom de voz amigável. Ao atender o celular, é provável que o identificador
de chamadas mostre quem está ligando. Diga algo como “Oi, Luísa! Tudo bem?”. Mesmo
que o número seja desconhecido ou privado, é importante atender de maneira amigável.
Diga “Alô? Quem está falando?”.
Como celulares tendem a ser mais informais do que ligações para residências ou empresas,
não é preciso falar seu nome ao atender.
Pergunte o motivo da ligação. Se não conhece a pessoa, pergunte de maneira educada,
como “O que posso fazer por você?” ou “Como posso ajudá-la hoje?”. Se conhece a
pessoa, você pode dizer um simples “E aí? Tudo bem?”.
Mesmo que saiba quem está ligando, evite ser grosseiro. Não diga “O quê?” ou “O que
você quer agora?”.
Fale claramente, com o tom de voz normal. Não é preciso falar mais alto ou com palavras
espaçadas. Em vez disso, fale com clareza, no ritmo

de sempre. Se gritar ou falar de maneira estranha, a pessoa do outro lado da linha pode
achar que você está bravo ou que há algo de errado.
Se estiver difícil de ouvir a pessoa do outro lado da linha, aumente o volume do seu
aparelho. Se mesmo assim for difícil ouvi-la, peça para que ela fale mais perto do fone.
Não atenda o telefone quando estiver mascando chiclete ou comendo. Cuspa o chiclete ou
engula o alimento antes de atender o telefone. Sua boca deve estar livre para poder
conversar com clareza.
Mesmo se estiver falando com um amigo, ele pode ter dificuldade em entender o que você
está falando se sua boca estiver cheia de comida.
Não fale com pessoas próximas a você antes de finalizar a ligação. Durante a ligação,
ignore todas as distrações externas e dê atenção total à pessoa que está ligando. Não fale
ou faça piadas com outras pessoas ao redor e evite se comunicar em silêncio com outra
pessoa enquanto estiver ao telefone.
Mesmo que a pessoa no telefone não possa ouvir, ela pode perceber que você não está
prestando total atenção na conversa.
Dicas:
Deixe um bloco de notas e uma caneta próximos aos telefones da sua casa para não ter que
buscar algo para anotar um recado durante a ligação.
As pessoas com as quais você fala ao telefone vão se lembrar da sua educação. Diga “por
favor” sempre que for pedir algo. Se alguém disser “obrigado” responda com “por nada”.
Tenha um bom motivo para terminar a ligação.
Encontre uma brecha na conversa. Quando houver uma pausa, use esse momento para
falar. Tenha paciência. Interromper alguém, resmungar, grunhir ou suspirar mais alto é
grosseiro e pode ofender a pessoa.
Declare uma razão para terminar a ligação para que a outra pessoa não pense que você está
desligando na cara deles.
Desculpe-se por precisar terminar a conversa.
Planeje um horário para conversarem de novo, ou diga que gostaria de conversar em
breve. Talvez você possa falar com a pessoa online.
Pause para uma resposta breve e diga tchau antes de desligar. Veja alguns exemplos de boas
formas de terminar uma conversa:
"Sinto muito, mas preciso ir. É a hora do jantar. Adorei falar com você e te ligo amanhã, sem
falta!"
"Gostei muito de nossa conversa, mas tem alguém na porta que preciso atender. Não quero
deixála esperando."
"Sinto muito, mas vou precisar desligar porque tenho que fazer uma outra coisa. Adorei falar
com você e ligo de volta mais tarde."
"Não quero deixá-la esperando por muito tempo, então vou desligar agora."

Veja alguns exemplos específicos para celulares:

"Ah, sinto muito, meus créditos/bateria vão acabar. Gostei de falar com você e tentarei ligar de
volta quando estiver carregado." Isso funciona especialmente bem se você puder fazer seu
celular dar um bip antes como um som de aviso que a bateria/créditos estão acabando.
Apenas desligue. Se você desligar no meio de uma frase sua e não dela, ela pensará que a ligação
caiu. Você sempre pode dizer que estava passando por um túnel ou que sua bateria ou créditos
acabaram, para evitar ser grosseiro.
Dicas:
Não dê sempre as mesmas desculpas, ou a pessoa poderá descobrir.
Seja educado e assertivo. Se ignorarem seu pedido e continuarem a falar, você pode precisar ser
mais assertivo.
Se estiver usando uma desculpa, ela deve parecer convincente e não deve ser sempre usada para
terminar a ligação. Se a pessoa for falante, é possível que a tenha ouvido antes, e saiba quevocê
está mentindo.I
Se ela continuar ligando e você não gostar, diga que está ocupado, ou desligue na cara da pessoa
de maneira grosseira e mal educada. Se forem espertos, entenderão a dica.
Se tiver um identificador de chamadas, e a pessoa continuar ligando, ignore. Ela certamente
entenderá depois de ligar umas cinco vezes.
1. PERFIL PROFISSIONAL DESEJADO
Conhecimento Profissional:

Conhecer o negócio da empresa onde se trabalha é essencial para um bom desempenho

profissional. A secretaria tem como principal função assessorar sua chefia direta em assuntos
específicos de seu departamento, por isso é importante saber o que este
(a) espera do seu trabalho, quais são as prioridades e o que ele o executivo gosta ou não.
Comunicação:
Ambos devem se conhecer para saber o que cada um espera do outro. É preciso que ambos
deixem claro suas expectativas e conversem sempre para evitar que se crie atritos por falta de
comunicação.
Imagem e Atitudes:
Você é a imagem do seu executivo. Lembre-se que a primeira impressão é a que realmente
fica. Vista-se de forma adequada ao ambiente: não use roupas extravagantes, transparentes, que
marquem o corpo, calças rasgadas, maquiagem pesada, excesso de acessórios, perfumes, entre outros.
Tenha atitudes discretas e seja ética acima de qualquer coisa. Mantenha sigilo de todos os
assuntos profissionais que forem de seu conhecimento. A discrição é a qualidade mais importante que
um profissional pode levar com ele. Assertividade:
Assertividade é a ferramenta adequada para estabelecer os direitos pessoais e interpessoais. É
assertiva aquela pessoa que declara ou afirma algo de maneira positiva, direta e vigorosa. As pessoas
assertivas têm como características: relevar-se através de palavras e atos, ser capaz de comunicar-se
com pessoas em qualquer nível, ter atitudes ativas buscando o que quer, ter auto-respeito.
• Técnicas para desenvolver assertividade no trabalho:
1. Desenvolva uma imagem positiva;
2. Assegure-se de que as pessoas estão te escutando;
3. Seja persistente para conseguir o que deseja;
4. Enfrente críticas;

5. Transforme críticas em “feedback”;

2. RESPONSABILIDADE E RECOMENDAÇÕES DE UMA SECRETÁRI

• Organizar o local de trabalho;

• Organizar e manter atualizada a agenda de compromissos/reuniões de seu executivo;
• Organizar e manter o sistema “follow-up” (acompanhamento de assuntos pendentes).
• Despachar com o executivo;
• Recepcionar visitas;
• Atender telefonemas, fazer chamadas telefônicas e anotar recados.
• Receber, classificar e expedir correspondências.
• Manter o arquivo atualizado.
• Agendar, preparar, assessorar, elaborar minutas e atas de reuniões.
• Organizar as viagens do executivo.
• Tomar ditados e apontamentos.
• Controlar o estoque de material de escritório.
• Pagar as contas particulares e cuidar da conta bancária particular de seu executivo
(opcional).
• Cuidar dos problemas “domésticos” do escritório.
• Orientar na organização, limpeza e decoração do escritório do executivo.
3. Características Pessoais de uma Boa Secretária

As competências abaixo são de fundamental importância e devem ser desenvolvidas se você

realmente pretende chegar ao mais elevado nível profissional.
Iniciativa: Tenha iniciativa para lidar com situações de emergência, sabendo distinguir quando deve
agir por conta própria ou quando consultar seu chefe. Ex: Durante a digitação de um relatório é
verificado que falta o endereço de um cliente. Existem três alternativas de solução: perguntar ao chefe
(este não deveria ser importunado), perguntar a outros funcionários (eles não tem nada a ver com o
seu trabalho) ou usar a sua iniciativa e obter os endereços nas listas telefônicas, arquivos ou em
correspondências anteriores.
Organização:
• Faça um registro de correspondências e chamadas telefônicas.
• Elabore calendário de atividades.
• Elabora um lista de telefones mais usados
• Organize seus arquivos de modo que possa encontrar rapidamente qualquer informação
solicitada.
• Elabore uma lista de assunto pendentes em ordem de importância. Fixe uma meta e
concentre-se para alcançá-la.
• Saiba distribuir o tempo e programar o trabalho, permanecendo em seu local de trabalho
• Coloque sobre a mesa somente os objetos necessários para uso imediato. Ex: bloco de
anotações, canetas, lápis, clipes, calendário, telefone, etc.
• O telefone deve estar em uma posição que não atrapalhe quando precisar se movimentar e
que esteja ao seu alcance quando precisar atendê-lo.
 • Papéis, pastas, cartões, e materiais de uso eventual devem ser guardados em armários e
gavetas onde possa encontra-los com rapidez, quando precisar.
• Lembre-se que uma mesa cheia de papéis dá um péssimo aspecto de desorganização.
Eficiência:
• Aumente sempre sua eficiência planejando o trabalho, eliminando confusões, perda de tempo,
desperdício de material e movimentos inúteis. Prepare tudo com antecedência. Anote tudo.
Não confie na memória. Procure seguir a programação estabelecida.
• Varie a sequência do trabalho. Torne o serviço mais interessante. Talvez o novo método tenha
maior eficiência.
• Rivalize consigo mesma. Se ontem uma carta lhe tomou quinze minutos tente digitala hoje em
menos tempo. Rivalize constantemente para melhorar.
• Procure métodos para economizar tempo e trabalho. Quanto menos tempo gastar numa tarefa,
mais tempo terá de executar outras tarefas que requerem iniciativa e responsabilidade. Quanto
mais rápida e eficiente for executando um serviço, mais chances terá de ser notada e
promovida.
Amabilidade:
• Trate o público com amabilidade. A boa ou má impressão que causar refletirá na imagem que
as pessoas farão da empresa.
• Faça suas perguntas polidamente, E.: A primeira frase abaixo é mais polida que a segunda –
“Sr. Poderia informar se existe algum problema com o pedido da empresa XPTO?” ou
“Porque não despacharam aquele pedido para a empresa
XPTO?” Memória:
• Anote. Não confie na memória. Um esquecimento pode causar complicações e problemas
sérios à empresa. Distinção:
• É um dos maiores atrativos da mulher. É o que a torna fina e respeitável, dá ao trabalho um
toque de classe.
Higiene:
• Cuide de sua aparência pessoal.

• Cuide da ordem, boa disposição, classificação e manutenção do seu local de trabalho.

• Documentos amassados e sujos deixam péssima impressão.

• A higiene deve ser total em todos os aspectos, de forma a manter a melhor aparência.

Pontualidade e Assiduidade:

• São essências, pois a secretária deve sempre estar presente estar presente antes de seu chefe
chegar. Ninguém a lembrará que é preciso ser pontual.

• Quando por motivo excepcional, tiver de chegar atrasada ou faltar, avise alguém que a
substituta, fornecendo as imprescindíveis instruções, principalmente sobre os assuntos
pendentes ou urgentes. O atraso ou falta constante desqualifica a secretária, mesmo que ela
tenha outras importantes qualidades.
Discrição:
• Seja discreta com naturalidade
 • A vida particular de seu chefe é confidencial. Não queira impressionar os colegas com
comentários sobre a vida particular de seu superior.
• Não utilize as informações que tem acesso devido ao seu cargo para ser a primeira a contar as
novidades que vão acontecer na empresa.
• Quando seus colegas tentarem obter de você uma informação confidencial saiba contornar tais
perguntas sem ofende-los.
• Se o superior de seu chefe lhe solicitar papéis confidenciais, entregue todo o material
solicitado sem perguntas. Imediatamente informe ao seu chefe. Nunca permita que outros
funcionários do mesmo nível dele ou inferior tenham acesso a esses papéis, a não ser com
ordens especificas.
• Nunca permita alguém entrar na sala do seu chefe, na ausência dele, a não ser que tenha
ordens específicas.
Preocupação em se atualizar:
• Aprenda tudo o que puder sobre o seu trabalho.

• Aprenda as normas, saiba as razões porque foram determinadas e obedeça-as.

• Frequente cursos de aperfeiçoamento.

• Estude, evolua e seja cada vez mais eficiente e perfeita pois as empresas esperam mais e mais
de seu desempenho profissional. Manter-se atualizada é indispensável no cargo de secretária.
MÓDULO 2 – EMPRESAS Introdução
Toda empresa deve ser constituída devidamente para que seja reconhecida e possa
emitir notas fiscais, pedir empréstimos bancários, entre outros. Para tanto, precisamos
conhecer alguns conceitos, começando pelo que é Administração.
Administrar é analisar uma situação de forma racional. Desenvolver estratégias para conseguir
os objetivos, coordenar recursos, direções e controles precisos, e, finalmente, motivar e compensar as
pessoas que fazem parte deste processo.

1. CONCEITO DE EMPRESA
É a unidade produtora através da qual são reunidos e combinados os fatores de produção,
tendo em vista o desenvolvimento de um determinado ramo de atividade econômica. É a reunião
de recursos materiais (instalações, maquinas, utensílios, etc.) e recursos humanos (pessoas)
destinadas à execução de uma atividade econômica (indústria, comércio e serviços) com objetivos
definidos. Objetivos
Básicos da empresa
• Lucrar: é obvio que se buscar o retorno do investimento efetuado, trazendo dividendos para os
sócios e demais investidores.
 • Crescer: empresários éticos e responsáveis almejam que sua criação, seu empreendimento, se
fortaleça e cresça continuamente.
• Perpetuar: empresas, hoje sólidas, trilharam caminhos difíceis, mas sempre direcionados para
um objetivo, visando o futuro, pretendendo e criando condições para sua permanência no
mercado, atravessando gerações.
Objetivos Principais da Empresa
Explorar um ramo de atividade comercial ou industrial, visando lucro, é uma forma muito
sintética de se justificar a formação de uma empresa. Um empreendimento só evolui verdadeiramente
se perseguir os objetivos secundários podem ser modificados de acordo com a realidade da empresa,
como por exemplo, alterações na tecnologia, influências de mercado, legislação, etc.
As empresas possuem três objetivos principais:
• Satisfação plena do cliente com relação ao produto e/ou serviço;

• Lucro obtido na comercialização do produto e/ou serviço;

• Remuneração do material humano (funcionários, empregados colaboradores);
2 Elementos de uma Empresa o Pessoa física: é a pessoa natural, isto é, todo indivíduo
(homem ou mulher), desde o nascimento até a morte, que possui direitos e deveres próprios. A
personalidade civil da pessoa começa no nascimento com vida. Para efeito de exercer atividade
Econômica, a pessoa física pode atuar como autônomo ou como sócio de empresa ou sociedade
simples, conforme o caso.

o Pessoa jurídica: é a quantidade abstrata com existência e reponsabilidades jurídicas como

por exemplo, uma associação, empresa, companhia, legalmente autorizadas. Podem ser de
direito público (União, Unidades Federativas, Autarquias, etc.), ou de direito privado
(empresas, sociedades simples, associações. Etc.). Chama-se Pessoa

o Jurídica porque a empresa possui direitos e deveres próprios, distintos daqueles atribuídos às
pessoas físicas que a compõem.
o Empresário: considera-se empresário quem exerce profissionalmente atividade econômica
organizada para a produção ou circulação de bens ou de serviços. O empresário é a pessoa
física, individualmente considerada. Exemplos: costureira, eletricista, encanador, comerciante
ambulante. O empresário engloba as atividades comerciais, industriais e de serviços comuns,
exercidas com um mínimo de organização básica e de forma individual.

o Sociedades: São empresas constituídas por dois ou mais empreendedores. No Brasil,

as sociedades comerciais podem apresentar várias formas de constituição.
Vamos conhecer algumas delas:
 Sociedade simples: sociedade constituída por pessoas que reciprocamente se obrigam a
contribuir com bens ou serviços, para o exercício de atividade econômica
 e a partilha, entre si, dos resultados, não tendo por objetivo o exercício de atividade própria de
empresário. São formadas por pessoas que exercem profissão intelectual, de natureza
cientifica, literária ou artística, mesmo se contar com auxiliares ou colaboradores. É
considerada pessoa jurídica. Temos como exemplo: dois médicos que constituem um
consultório médico.
 Sociedade Empresaria: tem por objeto o exercício da atividade própria de empresário,
sujeito ao registro, inclusive a sociedade por ações, independentemente de seu objeto, devendo
se inscrever na junta comercial do respectivo estado. É aquela que exerce profissionalmente
atividade econômica organizada para a produção ou circulação de bens ou serviços,
constituindo elemento de empresa. É considerada pessoa jurídica. Temos como exemplo:
sociedades comerciais em geral.
 Sociedade Limitada ou Sociedade por Quotas de Responsabilidade Limitada:
nas sociedades desta natureza, as responsabilidades dos sócios pelas obrigações sociais,
direitos e deveres são limitadas ao valor do capital social. Essa sociedade pode adotar firma
(nome de algum dos sócios) ou denominação social. Será indispensável acrescentar a
expressão limitada ou simplesmente LTDA.

 Sociedade anônima ou sociedade por ações: o capital nesse tipo de sociedade é

dividido em ações (subscrições). É um tipo societário muito utilizado por grandes
empreendimentos. A responsabilidade dos sócios (acionistas) pelas obrigações, bem como
seus direitos, são assumidos em função das ações cujo poder detém. A sociedade anônima
também pode ser denominada companhia, adotando-se em sua razão social as expressões:
Sociedade Anônima, S/A ou S.A, ou companhia ou CIA.
 Sociedade Cooperativa: uma sociedade cooperativa tem a finalidade de atender às
necessidades de seus associados. Estas necessidades podem ser de consumo, produção,
habitação, trabalho, credito, etc. a formação do capital é variável, dependendo da quantidade
de associados. A quantidade de sócios é limitada, sendo que todo associado pode e deve
participar das deliberações tomadas em assembleias gerais, através de voto. São as
cooperativas habitacionais, de consumo, de credito, etc.
 Associações: é uma entidade de direito privado, dotada de personalidade jurídica,
caracterizando-se pelo agrupamento de pessoas para a realização e consecução de objetivos e
ideais comuns, sem finalidade econômica, isto é, sem interesse de lucros.
As associações somente poderão ser constituídas com fins não econômicos. Temos como
exemplos: associações de moradores de um bairro.

3. Classificação das Empresas • Quanto à Propriedade

-Empresas públicas: a empresa é proveniente de órgãos governamentais, podendo ser
municipais, estaduais e federais. Ex.: Caixa Econômica Federal

-Empresas Privadas: provinda de uma empresa individual ou de sociedade, onde o capital

social é de origem particular. Ex.: Votorantim, Cia. Vale do Rio Doce.

-Empresas de Economia Mista: é a junção das empresas públicas com as empresas

privadas. Neste caso, a empresa pública detém a maior parte das ações,
 assumindo o controle administrativo, cabendo à empresa privada os serviços de utilidades.
Ex.: Banco do Brasil, Petrobrás.
Podemos afirmar que, toda e qualquer empresa, seja ela, pública, privada, ou mista, sofre
problemas. Dentre os principais, citamos:
• Falta de comunicação;
• Falta de coordenação entre os departamento;
• Falta de redefinição de áreas e responsabilidades;
• Excesso de burocracia; • Falta de iniciativa;
• Falta de liderança.
• Quanto ao tipo de Atividade Econômica
-Empresas primárias: são aquelas que desenvolvem atividades ligadas à natureza, seja de
extração, cultivo ou criação. São subdivididas em:
-Extrativas: praticam a extração de recursos naturais que podem ser minerais, vegetais ou
animais (pesca, caça, obtenção de madeira e minério).
-Agropecuárias: cultivam vegetais (cereais, frutos, verduras, etc.) e criam animais, tendo
por finalidade a obtenção de alimentos, explorando atividades ligadas a animais bovinos,
caprinos, suínos, galináceos, etc.
-Empresas Secundárias (industriais): conhecidas como empresas de transformação,
são aquelas destinadas ao processamento e transformação de matérias-primas em produtos
finais. Compõem o parque industrial de um pais (indústria automobilística, vestuário,
alimentação, remédios, construções, etc.).
-Empresas Terciárias: prestadoras de serviços em geral e o comercio (que intermedia o
produtor e o consumidor) formam este tipo de empresas. Exatamente por este motivo,
subdividem- se em:
 Empresas comerciais: executam a compra e a venda de mercadoria, atuando como
intermediárias entre produtores e consumidores, comercializando bens, participando da
distribuição das riquezas da economia. São lojas, feiras, drogarias, postos de gasolina,
lanchonetes, papelarias, supermercados, etc.
 Empresas Financeiras: intermedia negócios financeiros (bancos, financeiras, etc.) captando e
aplicando dinheiro através de empréstimos e impostos, taxas, recebendo contas de luz, água,
telefone, etc.

• Quanto a nacionalidade
-Nacionais: seus proprietários ou acionistas são do país em que elas se localizam.
-Multinacionais: localizadas em dois ou mais países e constituídas por acionistas desses
países.

4. Aspectos legais para registro de empresas

É o documento que certifica o nascimento de uma empresa. Por ser um contrato, estabelece
juridicamente responsabilidades e direitos entre duas ou mais pessoas, que se unem para constituição
de um empreendimento. O contrato social de uma sociedade limitada apresenta como elementos
básicos os seguintes itens:
• Nome completo e qualificação (nacionalização, estado civil, profissão, RG, CPF,
endereço, etc.) dos sócios.
• Denominação social;
• Objeto social; forma de participação dos sócios na sociedade;
• Responsabilidade dos sócios.
• Responsabilidade pela gerencia da empresa;
5. Junta Comercial

Após o registro do contrato social em cartório especifico, é necessário o registro na Junta

Comercial da Jurisdição da empresa, para que a mesma adquira direitos e possa ter seus livros
legalizados, solicitar falência dos devedores e demais prerrogativas (privilégios) que uma empresa
formalmente legalizada possui, como emissão de notas fiscais, obtenção de empréstimos, etc., após a
devida complementação de registros. Em São Paulo, a Junta Comercial é denominada pela sigla
JUCESP.
O registro na Junta Comercial viabiliza outros registros como:

• Ministério da Fazenda (Secretaria da Receita Federal);

• Estado (Secretaria da Fazenda Estadual);

• Prefeitura (Secretaria de Finanças);

• Instituto Nacional de Seguridade Social (INSS);

• Sindicato Patronal, Delegacia Regional do Trabalho e outros órgãos públicos.

Na secretaria da Recita Federal é que se expede o CNPJ – CADASTRO NACIONAL DAS

PESSOAS JURIDICAS DO MINISTERIO DA FAZENDA, ANTIGAMENTE
DENOMINADO CGC (Cadastro Geral de Contribuinte). Estando realizada a inscrição, o ministério
da Fazenda fornece à empresa o cartão de CNPJ, o qual estará sujeito à revalidação.

6. Relações Humanas na Empresa

Objetivo das relações humanas
Assegurar a integração entre colegas de trabalho de modo que executem um bom trabalho,
funcionem como equipe, se auxiliem e cooperem uns com os outros. Os problemas de
relacionamentos devem ser resolvidos com imparcialidade, assim serão evitadas dificuldades de
compreensão, entrosamento e produtividade.
Equipe
É um conjunto de pessoas que possuem o mesmo objetivo a realizar e que trocam ideias,
sentimentos e se auxiliam uns aos outros. Para que uma equipe funcione plenamente, existe a
necessidade de colaboração e ajuda mutua.
• Dez mandamentos para os participantes de uma equipe
1. Respeite o próximo como ser humano;
2. Evite cortar quem fala. Espere a sua vez
3. Controle suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irônico;
4. Evite “pular” seu chefe imediato. Quando o fizer, não esqueça de dar-lhe uma explicação.
5. Procure conhecer os membros de sua equipe a fim de compreende-los e de adaptar- se à
personalidade de cada um
6. Evite tomar para você a responsabilidade atribuída a outro, a não ser a pedido deste ou em
caso de emergência.
7. Procure a causa de suas antipatias e procure vence-las.
8. Esteja sempre sorridente.
9. Procure definir bem o sentido das palavras, no caso de discussões em grupo, para evitar
mal-entendidos.
10. Seja modesto nas discussões: talvez o outro tenha razão. Procure compreender as razoes dos
outros.

O teste a seguir serve para que você faça uma reflexão sobre suas atitudes no
relacionamento pessoal. Siga as recomendações para ser auto aperfeiçoamento.
Traços de imaturidade Emocional SIM NÃO
1. Fico desorientado (a) diante de problemas urgentes. () ( )

2. Peço ajuda constantemente para resolver os meus () ( )

problemas.

3. Fico atemorizado (a) diante de problemas difíceis. () ( )

4. Tomo atitudes imediatistas para satisfazer desejos. () ( )

5. Fico preocupado (a) com as consequências de uma possível () ( )
decisão de emergência.

6. Sou indeciso (a) na hora em que é necessário tomar uma () ( )

decisão.

7. Espero ansiosamente os resultados de projetos em que () ( )

participei.

8. Tenho constantemente dúvidas de consciência. () ( )

9. Aceito facilmente os argumentos e a vontade dos outros. () ( )

10. Mudo com facilidade de interesse ou de opinião. () ( )

11. Sou intolerante com pessoas de outros costumes ou () ( )

características raciais diferentes.

12. Sou intolerante em relação às opiniões diferentes da minha. () ( )

13. Tenho ciúmes com facilidade das pessoas que gosto. () ( )

14. Fico perturbada (o) com a discussão de assuntos sexuais ou () ( )

íntimos.

15. Lamento frequentemente as consequências das decisões () ( )

tomadas.
7. Estrutura da Organização
• Organograma
É a representação gráfica nos níveis hierárquicos e departamentais de um empreendimento.
Representamos o organograma através da figura geométrica de um retângulo, interligados entre
si por linhas horizontais e verticais.
É importante que todo funcionário conheça a estrutura da empresa. Com este conhecimento
poderá prestar informações sobre a empresa, localizar funcionários e manter a formalidade hierárquica
ao dirigir-se aos postos de chefia.

Objetivos do Organograma
• Proporcionar a visualização da estrutura funcional da empresa e sua hierarquia; •
Delegar autoridades e responsabilidades;
• Trajetória de comunicação.

Como elaborar um organograma?

• Evite siglas e abreviaturas para que qualquer funcionário possa ver e entender a estrutura
da organização;
• O organograma não deve ser separado em diversas folhas, pois dificulta a visualização;
• Manter a maior simplicidade possível, isto é, só deve existir estritamente o necessário.
Deve ser funcional e compacto sem ser confuso.
8.Departamentalização e Departamentos
Departamentalização é dividir a organização por departamentos e setores, de
acordo com a divisão do trabalho e direção, num mesmo nível de autoridade.
O termo departamentalização é empregado quando o processo de estruturação
organizacional, alocando-se recursos de acordo com as reais necessidades de cada tarefa
a ser desenvolvida na empresa.
Dependendo do tipo de atividade
empresarial, variadas formas de departamentalização são utilizadas.
Departamento é a divisão de setor ou órgão de uma organização, encarregado
de um conjunto específico de atividades, tarefas ou responsabilidades, conforme
aprendemos no ORGANOGRAMA.
Uma departamentalização visa oferecer a uma empresa os seguintes benefícios: Tornar
claras a responsabilidade e autoridade;
Facilitar a comunicação e o controle; Melhorar
a tomada de decisão; Diferenciar as atividades.
Principais funções executadas pelos cargos
apresentados no organograma:
Gerência Geral
É a autoridade máxima depois do Presidente e Diretores, e tem como
responsabilidade principal a verificação do funcionamento de todos os departamentos
que compõe uma empresa.
Gerência de Vendas
Elabora o planejamento de vendas, organiza e supervisiona as equipes de
vendedores e responde pelas atividades comerciais de vendas. O departamento de
Vendas atende aos clientes, internos ou externos e processa as vendas.
O departamento de Marketing é responsável pelas ações de propaganda. Sendo
o ato de demonstrar ao cliente os produtos de sua empresa, de forma que o mesmo sinta-
se atraído pelo produto.
A Administração de Vendas é responsável pela emissão dos pedidos
realizados pelos vendedores, verificando disponibilidade de estoque e emitindo relatórios
específicos à gerência atuante.

Gerência Administrativa
É responsável pelo planejamento e pela organização de todos os serviços
administrativos (escritório), supervisiona todos os colaboradores da empresa.
 O departamento Pessoal é responsável por efetuar o controle de pessoal
mediante registros e anotações, folha de pagamento e demais benefícios que os
funcionários tem direito.
O departamento de Recursos Humanos, dentre suas atividades, verifica a
falta ou excesso no quadro de funcionários, efetuando recrutamento, seleção, admissão e
demissão quando necessário e também ministrar treinamentos e reciclagem aos
funcionários
O departamento de Compras é responsável pelo orçamento de matériaprima
básica e material de consumo, desde a negociação de preços até a tramitação dos
materiais e sua chegada no almoxarifado, além da contratação de fretes e serviços para
manutenção geral. Este Departamento é responsável por analisar a qualidade das
mercadorias, a quantidade requerida, prazos de entrega, preços e execução das compras.
Planejamento(PCP) e o Almoxarifado controla o planejamento, a entrada e
estocagem de matéria-prima e produto acabado, além de material de consumo utilizado
por todos Departamentos. Este departamento armazena mercadorias, registra entradas e
saídas, informa saldos existentes, recebe e despacha mercadorias.
A Contabilidade controla a documentação da empresa referente a seguros de
veículos de máquinas e veículos, emissão de notas fiscais de compra e venda,
escrituração de notas para pagamentos de impostos e contabilização e revisão de folhas
de pagamento.
Gerência Operacional
Responsável por toda a operacionalização da empresa, ou seja, o bom funcionamento
para que toda a estrutura não seja prejudicada.
A Manutenção é responsável por todos os reparos que devem ser realizados,
desde a simples troca de uma lâmpada até a revisão de equipamentos essenciais para o
trabalho.
A Segurança é responsável por garantir e manter o bem estar dos funcionários.
A Limpeza e Conservação é responsável por manter limpa toda a área, interna ou
externa da empresa, inclusive a conservação dos jardins.
Gerência Financeira
Responsável por pagamento de contas efetuadas pela empresa, emissão de
cheques, controle de aplicações, saldos bancários e controle de todos os valores que a
empresa tem a receber.
O departamento de Crédito e Cobrança cadastra os clientes, faz cobranças,
recebe e arquiva duplicatas por ordem de vencimento, expede avisos de cobrança, seja
duplicatas a vencer ou em atraso e envia para a Tesouraria.
 A Tesouraria efetua pagamentos a fornecedores, prestadores de serviços e
salários dos funcionários. Também é responsável pelos recolhimentos de impostos e
taxas aos Governos Federal, Estadual ou Municipal.
O Caixa processa os recebimentos, efetua pequenos pagamentos, deposita
dinheiro em bancos, anota, registra e confere dinheiro, providencia recibos e responde
diretamente ao tesoureiro da empresa.
O Faturamento emite faturas e duplicatas e apura o total faturado, remetendo as
duplicatas faturadas ao departamento de cobrança.

9. Fluxograma
É um recurso que permite visualizar o caminho e o processo de trabalho a serem
executados por um setor e/ou departamento, indicando o próximo passo a ser seguido.
Os símbolos utilizados a elaboração do Fluxograma, são de caráter internacional, porém,
isso não impede de ser alterado conforme a necessidade.
Para que serve um fluxograma?

Evidenciar o desnecessário;
Permitir a combinação de tarefas;
Permitir perceber interrupções de trabalho e
as esperas desnecessárias;

Possibilitar localizar, corrigir e eliminar movimentos desnecessários;

Possibilitar corrigir os transportes desnecessários;
Possibilitar estudar, corrigir e obter a melhor sequência de operações;
Facilitar
o treinamento dos funcionários.
Como construir um fluxograma?

Identificar as fases de um serviço;Colocar em cada fase o símbolo

respectivo;
 Reduzir os transportes e as esperas; Avaliar

a necessidade de cada fase.

FLUXOGRAMA:
Operação Transporte Espera Inspeção ou Descrição das Operações
Controle

X Transportar carvão para a

churrasqueira.

X Colocar carvão na
churrasqueira.

X Acender o fogo.
X Transportar a carne para a
churrasqueira.

X Colocar a carne no espeto.

X Colocar o espeto com a carne

no fogo.

X Esperar a carne atingir o

ponto certo.

X Verificar o ponto da carne.

X Levar a carne até a bancada
de corte.
X Fatiar a carne e servir.

• Cronograma

O cronograma é a disposição gráfica do tempo que será gasto na realização de

um trabalho ou projeto, de acordo com as atividades a serem cumpridas. Serve para
auxiliar no gerenciamento e controle deste trabalho, permitindo de forma rápida a
visualização de seu andamento.

Através da rápida visualização, apresenta qual a fase que está terminando, a que
deve ser iniciada, as que devem ser refeitas e as que permanecem durante todo o
processo. Também é conhecido como GRÁFICO DE GANTT.

Para que serve um cronograma?

Para visualizar, acompanhar e controlar a execução planejada. Fornece
elementos para corrigir desvios e avaliar os resultados. É a base do planejamento.
Somente com acompanhamento metódico das atividades é possível ter sucesso e
alcançar as metas nos prazos concedidos. Exemplo de Cronograma: PESQUISA
ESCOLAR
CRONOGRAMA

Atividades / Períodos J F M A M J

Levantamento de literatura X
Montagem do projeto X

Coleta de dados X

Tratamento dos dados X X X

Elaboração do relatório final X X X X

Revisão do texto X X X