Teja Vrankar

Agente v klicnem centru določim kot skupino, znotraj katere nastaja folklora. Raziskujem odnos skupine agentov do nadzornih in do strank. S pozicije moči so nadzorni nad agenti, stranke pod agenti. Nadzorni, od zgoraj navzdol, nad agenti vršijo pritisk s strategijami, ki jih silijo v željeno ravnanje. Agenti, od spodaj navzgor, na pritisk nadzornih reagirajo s taktikami. Agenti uporabljajo strategije v odnosu do strank, stranke taktike v odnosu do agentov. Agenti se s psihološkimi pritiski (časovne omejitve, meritve in nadzor, negativni pristop strank, ki podajajo reklamacije …) soočajo s pripovedovanjem pripovedi. Pripovedi tu razumem kot folkloro skupine agentov. Te so pogosto humorne. Funkcija humorja v pripovedih agentov je sproščanje napetosti na delovnem mestu.I have defined the agents in the call center as a group within which folklore is formed. I have explored the attitudes of the group towards supervisors and clients. From the position of power, the supervisors are above t...