(Satış Süreci) İnsanlar, İletişim Kurma Tarzlarına Göre Kaç Şekilde Sınıflandırılmıştır? Soru; İnsanlar, "İletişim Kurma Tarzlarına" göre, kaça sınıflandırılmıştır? Samimi, etkileyici, analitik ve sürücü olmak üzere 4 gruba ayrıldıkları görülmektedir. Bu sınıflandırma, insanların girişken olma ve karşılık verme düzeyleri temel alınarak yapılmıştır. Soru; "Samimilerin" özelliği nedir? Samimi insanların, girişken olma düzeyleri düşük, karşılık verme düzeyleri ise yüksektir.  Soru; Samimiler kategorisinde yer alan insanların özellikleri nelerdir? Açık, sıcakkanlı, destekleyici ve sosyaldirler.  Bu grup, dört grup içerisinde en fazla insan odaklı gruptur.  Diğer insanlarla iletişim kurarken sempatik davranırlar ve vücut dillerini çok kullanırlar. Kişisel duygularını insanlarla paylaşmaya hazırdırlar.  Harekete geçmeden önce başkalarının nasıl hissettiğini önemsedikleri için bilinçli kararlar verirler.  Kişiler arası çekişmelerden ve agresif davranışlardan hoşlanmazlar.  Anlayışlı bir dinleyicidirler. Kolay arkadaş edinirler ve arkadaşlıklarını sürdürürler. Soru; Samimi bir müşteri ile iletişim kuracak olan bir satış elemanının, hangi  hususları göz önünde bulundurması gerekir? Samimi müşteriler, içten bir şekilde gülümseyerek ve elleri sıkılarak karşılanmalıdır. Müşteriye hitap ederken ismi kullanılmalıdır.  Güven veren, arkadaşça bir ilişki kurulması için sıcak ve arkadaşça yaklaşılmalıdır.  Müşteri kişisel olarak tanınmaya çalışılmalı, ona zevklerini ortaya çıkaracak sorular sorulmalıdır.  Müşteri mümkün olduğunca, satış sunumunun içinde yer almalıdır.  Müşterinin itirazları ve soruları karşılanırken diğer insanların ürün ile ilgili tanıklıklarından yararlanılmalıdır.  Satış güven verici ve sıcak bir şekilde kapatılmalı, agresif davranışlardan kaçınılmalıdır.  Satış sonrasında kişisel mektuplarla ve aramalarla kurulan arkadaşça ilişki geliştirilmelidir. Soru; "Etkileyicilerin" özelliği nedir? Etkileyicilerin, hem girişken olma, hem de karşılık verme düzeyleri yüksektir.  Soru; Etkileyiciler kategorisinde yer alan insanların özellikleri nelerdir? Coşkulu, konuşkan ve dışa dönüktürler.  Sezgileriyle hareket ederler ve düşüncelerini çarpıcı bir şekilde ifade ederler.  Yalnızlıktan hoşlanmazlar.  İkna yetenekleri çok gelişmiştir ve yaratıcıdırlar.  Düşünceleri diğer insanları heyecanlandırır.  Başarılarının onaylanması için uğraşırlar.  Sözlü ya da sözsüz geri bildirimde bulunmaktan çekinmezler.  Çok şeyin içinde yer alırlar. Ancak sabırsız oldukları için, devamlılık gerektiren şeylerin içinde yer almazlar. Soru; Etkileyici bir müşteri ile iletişim kuracak olan bir satış elemanının, hangi hususları göz önünde bulundurması gerekir?  Müşteriye tanışmaktan çok memnun olduğu söylenmeli, el uzatılmalı ve satış elemanı kendisini tanıtmalı.  Satış sunumuna başlanmadan eğlenceli bir sohbet yapılmalı, satış elemanı girişken bir tavır içinde olmalı.  Müşterinin kendi başarılarından bahsetmesini sağlayacak sorular sorulmalı, bu başarılardan dolayı müşteri takdir edilmeli.  Satış elemanı müşterinin ihtiyaçlarını, hedeflerini, umutlarını, beklentilerini öğrenmek istediğini göstermelidir.  Canlı bir satış sunumu yapılmalı, ilginç hikâyelerle ve gösterilerle sunum zenginleştirilmelidir.  İtirazlar ve sorular içten ve kendinden emin bir şekilde karşılanmalıdır.  Satın alma kararı veren müşterinin, bu kararla hedeflediği amaca ulaştığını destekleyen canlı kapanış yapılmalı.  Satış sonrasında coşkulu mektuplarla ve aramalarla satışın onaylandığı bildirilmelidir. Soru; "Analitiklerin" özelliği nedir? Analitiklerin, hem girişken olma, hem de karşılık verme düzeyleri düşüktür.  Soru; Analitikler kategorisinde yer alan insanların özellikleri nelerdir? Mantıklı, kontrollü ve kendi kendine yeten insanlardır.  Disiplinli olmaktan ve organize etmekten hoşlanırlar.  Çok fazla ayrıntılı soru sorarlar ve iyi bir problem çözücüdürler.  Bir ürünün nasıl çalıştığı ve kalitesi hakkında her şeyi bilmek isterler.  Sözlü ve sözsüz iletişimde çok fazla kendilerini gösteremezler. Diğer insanlarla iç içe olmaktan hoşlanmazlar.  Kişisel düşüncelerini nadiren insanlarla paylaşırlar.  Sözsüz geri bildirim verme konusunda yavaştırlar. Soru; Analitik davranan bir müşteri ile iletişim kuracak olan bir satış elemanının  hangi hususları göz önünde bulundurması gerekir? Müşteriye içten ve ölçülü bir biçimde yaklaşılmalı, satış sunumunun amacı açıklanmalıdır.  Ürünün özellikleri, yapısı ve yararları ile ilgili ayrıntılı soruları cevaplamaya hazır olunmalıdır.  Objektif, çok fazla duygulara yer verilmeyen ve mantıksal açıklamalara dayanan bir satış sunumu yapılmalı, istatistiklerden ve gerçeklerden yararlanılarak sunum zenginleştirilmelidir.  İtirazlar ve sorular karşılanırken ayrıntılı analizlerden ve araştırma bulgularından yararlanılmalıdır.  Kapanış, ürünü satın almakla müşterinin elde edeceği avantajlar ve ürünün müşterinin ihtiyaçlarını karşılamayacak yönleri özetlenerek yapılmalıdır.  Satış sonrasında müşterinin mantıklı bir satın alma kararı verdiğini destekleyen araştırma sonuçları müşteriye gönderilmelidir. Soru; "Sürücülerin" özelliği nedir? Sürücülerin, girişken olma düzeyleri yüksek, karşılık verme düzeyleri ise düşüktür.   Soru; Sürücüler kategorisinde yer alan insanların özellikleri nelerdir? Kontrollüdürler ve kesin sonucu görmek isterler. İnatçı, sabırsız, zor, idareyi ele almak isteyen bir yapıları vardır.  İnsanlarla ilişkilerinde amaca dönük hareket ederler.  İnsanların düşünce, duygu, tavsiye ve tutumlarına karşı, düşük toleransları vardır.  Başarının kendilerine bağlı olduğuna inandıklarından insanları, olayları kontrol etme ihtiyacı duyarlar ve liderlik rolü üstlenmek isterler.  Esnek değildirler ve iyi bir dinleyici değildirler.  Karar verme konusunda başarılıdırlar. Soru; Sürücü kategorisinin özelliklerini gösteren bir müşteri ile iletişim kuracak   bir satış elemanının hangi hususları göz önünde bulundurması gerekir? Müşterinin eli, güven veren ve kararlı bir şekilde sıkılmalıdır. Satış elemanı sunuma iyi hazırlanmalı, organize olmalı ve müşterinin tam ihtiyacı olan bilgiyi verebilmelidir.  Ürünün özelliklerinin doğrudan ve açık bir biçimde anlatıldığı bir satış sunumu yapılmalıdır. Bu durum müşteride ürünün amaçlarını karşılayacağı düşüncesi yaratacaktır.  Müşterinin sunuma aktif bir şekilde katılımı sağlanmalıdır.  İtirazlar ve sorular açık bir şekilde karşılanmalı, müşterinin soruları ve endişeleri geçiştirilmemelidir. Çünkü sürücüler, sordukları sorunun cevabını alma konusunda ısrarcı davranırlar.  Ürünün asıl önemli olan yararının vurgulandığı profesyonel bir kapanış yapılmalıdır.  Satış sonrasında müşteriye, ürünün ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığı sorulmalıdır. Varsa üründen elde edilecek yararı etkileyecek ek ürünler önerilmelidir.  Soru; Satış ortamında karşılaşılabilecek iletişim engellerini nelerdir? Algılama farklılıkları,  Müşterinin ihtiyacını ortaya çıkaramama,  Satış baskısı,  Aşırı düzeyde bilgi verme,  Dağınık bir satış sunumu yapılması,  Dikkati dağıtan şeylerin var olması,  Aktif dinlememe,  Müşterinin iletişim tarzına uygun olmayan bir satış sunumu yapılması. Seda Kayaalp Vice President Gucbir Jenerator