PLAN FORMATIVO SUPERVISIÓN DE OPERACIONES DE VENTAS EN TIENDAS POR DEPARTAMENTOS

CÓDIGO PLAN
PF0595
FORMATIVO
SECTOR COMERCIO
SUB SECTOR GRANDES TIENDAS
AREA Comercio
SUB AREA Ventas
ESPECIALIDAD Supervisión y control en establecimientos comerciales
PERFILES ASOCIADOS SUPERVISOR DE VENTAS DEL RETAIL
NIVEL CUALIFICACION Nivel 2
MODALIDAD
PRESENCIAL / NO E-learning, todos los módulos son adaptables a modalidad online.
PRESENCIAL (ONLINE)
El campo ocupacional en el que se puede desarrollar corresponde a grandes tiendas por departamento o retail, donde será el responsable de la
DESCRIPCIÓN DE LA supervisión de un área de ventas específica dentro de la tienda, así como de administrar la labor operativa de ventas. Supervisar las labores y
OCUPACIÓN Y CAMPO actividades de su personal de ventas, junto con el cumplimiento de normas y políticas establecidas por la empresa en el desarrollo de dichas
LABORAL ASOCIADO labores. Coordinar con su personal el adecuado desarrollo de actividades que tienen que ver con la venta de mercadería y el servicio directo de
clientes.
VERSIÓN N° 3
N° RESOLUCIÓN 2294
FECHA DE
22-09-2020
RESOLUCIÓN

REQUISITOS OTEC Sin requisitos especiales.

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NÚMERO DE MÓDULOS NOMBRE DEL MÓDULO HORAS DE DURACIÓN
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS DE SECCIÓN DE TIENDAS POR
Módulo N°1 40,00
DEPARTAMENTOS
ATENCIÓN Y MANEJO DE SITUACIONES COMPLEJAS DE ATENCIÓN A
Módulo N°2 20,00
CLIENTES EN TIENDAS POR DEPARTAMENTO
DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO EN TIENDAS POR
Módulo N°3 30,00
DEPARTAMENTO
TOTAL DE HORAS 90,00

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Versión N° 3 - N° de Resolución: 2294 - Fecha de Resolución: 22-09-2020
 MÓDULO FORMATIVO N° 1
Nombre ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS DE SECCIÓN DE TIENDAS POR DEPARTAMENTOS
N° de horas asociadas al módulo 40,00
Código Módulo MA01582
Perfil ChileValora asociado al módulo SUPERVISOR DE VENTAS DEL RETAIL / P-4719-5222-001-V01.
UCL(s) ChileValora relacionada(s) ADMINISTRAR LOS RECURSOS DE SU ÁREA / U-4719-5222-003-V01.
Requisitos de ingreso Educación media completa, preferentemente.
Organizar el recurso humano, los inventarios de productos y presupuesto en tiendas por departamentos de acuerdo
Competencia del módulo
a los planes de venta del supermercado.
Adaptabilidad a modalidad no presencial Este módulo puede ser adaptado por el ejecutor para desarrollo online.
APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
1. Planificar la gestión administrativa del departamento 1.1 Programa turnos de la fuerza de venta de acuerdo a 1. Gestión administrativa en tiendas por Departamento:
de ventas de acuerdo a procedimientos, políticas flujos de demanda históricos, procedimientos y Leyes y normativas laborales asociadas a jornadas
comerciales y de control de pérdidas establecidas. normativa laboral vigente. laborales para elaboración de planes de turnos. Método
1.2 Planifica tareas de venta de acuerdo a planes de de planificación y distribución de mallas de turnos en
venta, flujos y estacionalidades del negocio de la equipos de venta en tiendas por departamentos.
empresa. Contingencias que inciden en la planificación de turnos y
1.3 Aplica criterios y procedimientos de ajuste de las acciones correctivas. (falta de personal, atrasos,
planificación de acuerdo a resultados de ventas y los caídas de sistemas, etc.). Planes y flujos de venta,
procedimientos establecidos por la empresa. promociones, estacionalidades y otras variables que
1.4 Supervisa tareas de monitoreo de mermas y influyen en planificación de turnos de la fuerza de venta
reposición de productos de acuerdo a protocolos de en tiendas por departamentos. Protocolos de monitoreo
planificación aceptadas en el sector. de mermas y reposición de productos en tiendas por
departamentos.
2. Ejecutar los inventarios de productos del 2.1 Planifica los métodos de inventario de tiendas por 2.- Inventario de productos en tiendas por
departamento de venta a su cargo de acuerdo a las departamento o retails y los protocolos asociados a la Departamento:
políticas comerciales y procedimientos de seguridad rotación de acuerdo a los procedimientos de la empresa. Métodos de rotación y costeo de inventarios.
establecidos por la empresa. 2.2 Aplica criterios de registro de hurtos y mermas de Procedimientos de provisión de materiales e insumos
acuerdo a protocolo y procedimientos de registro para su equipo de trabajo en tiendas por departamentos.
establecido por la empresa. Políticas y procedimientos de control de mermas en
2.3 Desarrolla plan de acción de prevención de hurtos y tiendas por departamentos. Políticas y procedimientos
mermas de acuerdo a protocolos de seguridad de seguridad (control de robos) en tiendas por
generalmente utilizados en el sector. departamento. Estrategias de exhibición de productos
2.4 Aplica estrategias de exhibición de productos aplicado a la supervisión de ventas de secciones de
asociados a las políticas comerciales de la empresa. tiendas por departamentos.
3. Controlar el cumplimiento de presupuesto y metas de 3.1 Aplica indicadores comerciales (ventas, mermas, 3. Presupuesto y metas de venta:
ventas, de acuerdo a los procedimientos y políticas metas) utilizando software de gestión de acuerdo a Software de gestión de indicadores: Tipos más
comerciales y de seguridad establecidas y protocolos de protocolos y procedimientos técnicos usados en tiendas comunes, características, usos y recomendaciones.

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manejo de software e información comercial. por departamento. Control y gestión de indicadores comerciales: manejar
3.2 Elabora informes de cumplimiento de presupuesto y los indicadores, de crecimiento y de caída para
metas de venta de acuerdo a indicadores de control de potenciar indicadores comerciales. Control y gestión de
gestión, protocolos de manejo de software e indicadores indicadores de mermas y de metas de ventas. Tipos y
de venta e información comercial. elaboración de reportes de merma. Control
3.3 Describe productos estratégicos que deben ser presupuestario y de gestión para su área. Técnicas de
priorizados en su reposición y venta de acuerdo a reposición y ventas de productos estratégicos.
metodologías y procedimientos generalmente aceptados
en el sector.
3.4 Expone propuestas de mejora para aumentar las
ventas y reducir las mermas de acuerdo a
procedimientos generalmente aceptados en el sector.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1 Opción 2 Opción 3
*Formación académica como profesional del área de la *Formación académica como Técnico de Nivel Superior *Experiencia laboral en ventas y Atención a Clientes en
Administración o Comercio o Psicología, con título. del área de la Administración o Comercio, con título. tiendas por departamentos, de mínimo seis años,
*Experiencia laboral en ventas y Atención a Clientes en *Experiencia laboral en ventas y Atención a Clientes en demostrable.
tiendas por departamentos, de mínimo tres años, tiendas por departamentos, de mínimo tres años, *Experiencia como facilitador/a de capacitación para
demostrable. demostrable. personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para *Experiencia como facilitador/a de capacitación para demostrable.
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas, personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable. demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos
*Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por *Un Notebook o PC para el facilitador. Set de oficina, uno por participante, compuesto por:
participante, implementada con: Puestos de trabajo *Proyector multimedia. Carpeta o archivador. Cuaderno o croquera. Lápiz
individuales que considere mobiliario similar o *Telón. pasta. Lápiz grafito. Goma de borrar. Liquido corrector.
equivalente al de la educación superior. Escritorio y silla *Pizarrón. Regla.
para facilitador. Sistema de calefacción y ventilación. *Filmadora o cámara fotográfica para registrar *Pautas de evaluación.
*Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres evidencias de actividades realizadas, especialmente de *Libro de clases.
en recintos de aulas y de actividades prácticas. los participantes. *Archivador de palanca para portafolio de evidencias,
*Sala multiuso, acondicionada para realizar las *Software de indicadores comerciales. con separadores y fundas plásticas protectoras de
actividades prácticas, contemplando las normas de *Software de administración de personas. hojas.
seguridad apropiadas para cada actividad. *Cámara fotográfica. *Manuales del participante que contemple el desarrollo
*Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres didáctico de los contenidos específicos en este módulo.
*Carpeta de registro de evidencias para el facilitador.
*Manual para el participante que contemple los
contenidos del plan formativo.
*Material.

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 MÓDULO FORMATIVO N° 2
ATENCIÓN Y MANEJO DE SITUACIONES COMPLEJAS DE ATENCIÓN A CLIENTES EN TIENDAS POR
Nombre
DEPARTAMENTO
N° de horas asociadas al módulo 20,00
Código Módulo MA01583
Perfil ChileValora asociado al módulo SUPERVISOR DE VENTAS DEL RETAIL / P-4719-5222-001-V01.
UCL(s) ChileValora relacionada(s) ATENDER LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES / U-4719-5222-002-V01.
Requisitos de ingreso Educación media completa, preferentemente.
Aplicar técnicas y métodos para la atención de clientes, demandas y conflictos planteados de acuerdo a protocolos
Competencia del módulo de atención a clientes, protocolos de imagen personal corporativa, procedimientos establecidos y norma legal
vigente.
Adaptabilidad a modalidad no presencial Este módulo puede ser adaptado por el ejecutor para desarrollo online.
APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
1. Analizar protocolos y técnicas de supervisión de 1.1 Describe protocolos de supervisión de normas de 1.- Protocolos y supervisión de imagen corporativa:
imagen personal corporativa en la atención a clientes, higiene y apariencia personal durante jornada laboral de Protocolos estándar de presentación personal y uso de
de acuerdo a protocolos establecidos para el sector y acuerdo a en atención a clientes. uniforme en tiendas por departamento. Importancia e
políticas de la empresa. 1.2 Aplica técnicas comunicación verbal y no verbal de implicancia en la atención a clientes de la dicción,
acuerdo a de acuerdo a protocolos establecidos de pronunciación y fluidez verbal. Definición de dicción,
comunicación e imagen personal corporativa en pronunciación y fluidez verbal. Técnicas para practicar la
atención a clientes. dicción, pronunciación y fluidez verbal. Importancia de la
comunicación no verbal en la interacción con clientes y
proyección de imagen. Protocolos de supervisión de la
imagen personal corporativa. Técnicas de
retroalimentación. Tipos y características de la
comunicación no verbal. Técnicas de expresión de
comunicación no verbal aplicadas a la atención a
clientes y proyección de imagen.
2. Aplicar técnicas de atención de situaciones complejas 2.1 Describe los tipos de situaciones complejas más 2. Atención de clientes:
con clientes de acuerdo a protocolos de atención y frecuentes y formas de resolución de acuerdo a Concepto e importancia del manejo de conflictos con
procedimientos estándar del sector. estándares definidos por el sector. clientes. Tipos de situaciones de conflicto y su atención
2.2 Identifica los tipos de clientes y las normas legales correspondiente. Tipos de clientes complejos. Ley del
que aplican a la atención de clientes de acuerdo a consumidor aplicada a venta. Procedimiento y
protocolos de atención a clientes y normativa legal protocolos de atención de situaciones complejas con
vigentes para tiendas por departamento. clientes en tiendas por departamentos. Técnicas de
2.3 Ejecuta procedimientos de atención a situaciones diagnóstico de requerimientos de clientes en situaciones
complejas con clientes utilizando las técnicas de complejas. Técnicas de atención en situaciones
diagnóstico de los requerimientos de acuerdo a complejas (contención, manejo de ira del cliente y
normativa establecida y tipos de clientes. autocontrol en atención a clientes).

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3. Resolver problemas de los clientes, según protocolos 3.1 Describe las fases y procedimientos de resolución 3. Resolución de problemas con clientes:
de atención, normativa legal vigente y políticas definidas de situaciones complejas con clientes de acuerdo a Fases de resolución de situaciones complejas (conflictos
para el sector. procedimientos de atención estándar para el sector. y problemas) con clientes. Procedimiento de resolución
3.2 Aplica técnicas de escucha activa y negociación de de situaciones complejas con clientes. Técnicas de
soluciones de acuerdo a procedimientos de atención y escucha activa en atención a clientes. Técnicas de
ventas establecidos. negociación con clientes. Técnicas de resolución de
3.3 Aplica medidas de seguridad al detectar situaciones conflictos con clientes. Protocolos de seguridad en
de riesgo en la atención a clientes de acuerdo a atención a clientes en tiendas departamentales.
protocolos establecidos. Protocolos de seguridad frente a conflictos violentos con
clientes. Técnicas de monitoreo de seguridad de equipo
de trabajo frente a conflictos violentos con clientes.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1 Opción 2 Opción 3
*Formación académica como profesional del área de la *Formación académica como Técnico de Nivel Superior *Experiencia laboral en ventas y Atención a Clientes en
Administración o Comercio o Psicología, con título. del área de la Administración o Comercio, con título. tiendas por departamentos, de mínimo seis años,
*Experiencia laboral en ventas y Atención a Clientes en *Experiencia laboral en ventas y Atención a Clientes en demostrable.
tiendas por departamentos, de mínimo tres años, tiendas por departamentos, de mínimo tres años, *Experiencia como facilitador/a de capacitación para
demostrable. demostrable. personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para *Experiencia como facilitador/a de capacitación para demostrable.
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas, personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable. demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos
*Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por *Un Notebook o PC para el facilitador. *Set de oficina, uno por participante, compuesto por:
participante, implementada con: *Proyector multimedia. Carpeta o archivador. Cuaderno o croquera. Lápiz
Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario *Telón. pasta. Lápiz grafito. Goma de borrar. Liquido corrector.
similar o equivalente al de la educación superior. *Pizarrón. Regla.
Escritorio y silla para facilitador. Sistema de calefacción *Filmadora o cámara fotográfica para registrar *Libro de clases.
y ventilación. evidencias de actividades realizadas, especialmente de *Archivador de palanca para portafolio de evidencias,
*Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres los participantes. con separadores y fundas plásticas protectoras de
en recintos de aulas y de actividades prácticas. hojas.
*Sala multiuso, acondicionada para realizar las *Manuales del participante que contemple el desarrollo
actividades prácticas, contemplando las normas de didáctico de los contenidos específicos en este módulo.
seguridad apropiadas para cada actividad. *Carpeta de registro de evidencias para el facilitador.
*Manual para el participante que contemple los
contenidos del plan formativo.
*Material audiovisual que sintetice principales
normativas de atención y seguridad en tiendas por
departamentos.
*Procedimientos y manuales de seguridad y
emergencia.

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 *Protocolos legales de atención a clientes en venta y
postventa.
*Material audiovisual y de otro tipo relacionado con
técnicas de atención al cliente y resolución de conflictos.

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 MÓDULO FORMATIVO N° 3
Nombre DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO EN TIENDAS POR DEPARTAMENTO
N° de horas asociadas al módulo 30,00
Código Módulo MA01584
Perfil ChileValora asociado al módulo SUPERVISOR DE VENTAS DEL RETAIL / P-4719-5222-001-V01.
UCL(s) ChileValora relacionada(s) DIRIGIR LAS ACCIONES DE SU EQUIPO DE TRABAJO / U-4719-5222-001-V01.
Requisitos de ingreso Educación media completa, preferentemente.
Competencia del módulo Dirigir equipos de fuerza de ventas en tiendas por departamentos en supermercado.
Adaptabilidad a modalidad no presencial Este módulo puede ser adaptado por el ejecutor para desarrollo online.
APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS
1. Organizar reuniones de trabajo de acuerdo a políticas 1.1 Aplica técnicas de liderazgo y motivación de fuerza 1. Campañas de venta en tiendas por Departamento en
de la empresa de campañas de venta y buenas de ventas de acuerdo a la teoría. Supermercado:
prácticas del sector comercio. 1.2 Desarrolla reuniones de alineación a los planes y Concepto e importancia del liderazgo y motivación
metas de venta de acuerdo estándares comerciales fuerza de venta en tiendas por departamentos. Técnicas
planificados y establecidos. de Liderazgo de Equipos de Venta en tiendas por
departamentos. Dirección de reuniones de venta en
tiendas por departamentos. Técnicas de Motivación
fuerza de venta en tiendas por departamentos.
2. Supervisar funciones del personal a cargo de acuerdo 2.1 Aplica técnicas de supervisión del desempeño de la 2. Funciones del personal en tiendas por Departamento:
a las normas y protocolos de atención y de exhibición de fuerza de venta de acuerdo a indicadores de Concepto e importancia de la supervisión de la fuerza de
productos establecidos. desempeño establecidos y las buenas prácticas ventas en tiendas por departamentos.
reconocidas. Técnicas de Monitoreo y Supervisión del desempeño de
2.2 Aplica técnicas de retroalimentación al desempeño su equipo de venta. Técnicas de Corrección y Refuerzo
en conductas de ventas, atención a clientes y exhibición en Desempeño de la fuerza de venta. Técnicas de
de acuerdo a la teoría y protocolos de atención al retroalimentación de desempeño a fuerza de venta en
cliente. tiendas por departamentos.
2.3 Aplica técnicas de corrección en el desempeño de
las fuerzas de venta según las metas comerciales de la
empresa.
3. Desarrollar al equipo de trabajo de acuerdo a políticas 3.1 Aplica técnicas para la identificación de las 3. Equipo de trabajo en tiendas por Departamento en
de capacitación y a la normativa legal vigente. necesidades de capacitación de la fuerza de venta de supermercado:
acuerdo a requerimientos del puesto y desempeño de Políticas de capacitación en tiendas por departamentos.
colaboradores. Importancia de Inducción al puesto de trabajo. Inducción
3.2 Aplica técnicas de capacitación de la fuerza de venta y Capacitación de la Fuerza de Venta en tiendas por
de acuerdo a la teoría, protocolos y procedimientos departamentos. Concepto e importancia de la
establecidos. capacitación en tiendas por departamentos. Concepto e
3.3 Gestiona capacitaciones requeridas para la fuerza importancia de la fuerza de ventas en tiendas por
de trabajo de acuerdo a procedimientos establecidos por departamentos.

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 la empresa.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1 Opción 2 Opción 3
*Formación académica como profesional del área de la *Formación académica como Técnico de Nivel Superior *Experiencia laboral en ventas y Atención a Clientes en
Administración, Comercio o Psicología, con título. del área de la Administración o Comercio, con título. tiendas por departamentos, de mínimo seis años,
*Experiencia laboral en ventas y Atención a Clientes en *Experiencia laboral en ventas y Atención a Clientes en demostrable.
tiendas por departamentos, de mínimo tres años, tiendas por departamentos, de mínimo tres años, *Experiencia como facilitador/a de capacitación para
demostrable. demostrable. personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
*Experiencia como facilitador/a de capacitación para *Experiencia como facilitador/a de capacitación para demostrable.
personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas, personas adultas, de mínimo 250 horas cronológicas,
demostrable. demostrable.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos
*Sala de clases, que cuente al menos con 1,5 mts.² por *Un Notebook o PC para el facilitador. *Set de oficina, uno por participante, compuesto por:
participante, implementada con: Puestos de trabajo *Proyector multimedia. Carpeta o archivador. Cuaderno o croquera. Lápiz
individuales que considere mobiliario similar o *Telón. pasta. Lápiz grafito. Goma de borrar. Liquido corrector.
equivalente al de la educación superior. Escritorio y silla *Pizarrón. Regla.
para facilitador. Sistema de calefacción y ventilación. *Filmadora o cámara fotográfica para registrar *Pautas de evaluación.
*Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres evidencias de actividades realizadas, especialmente de *Libro de clases.
en recintos de aulas y de actividades prácticas. los participantes. *Archivador de palanca para portafolio de evidencias,
*Sala multiuso, acondicionada para realizar las con separadores y fundas plásticas protectoras de
actividades prácticas, contemplando las hojas.
*Manuales del participante que contemple el desarrollo
didáctico de los contenidos específicos en este módulo.
*Material educativo elaborado por competencias para el
desarrollo del módulo.
*Material audiovisual con el contenido del módulo.
*Copia de la presentación para cada uno de los
participantes.
*Guía de ejercicios sobre temáticas de la actividad.

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