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    Caso ZELM

    Nombre: Juan Carlos Letechi Morán.

    1. De la conversación que tuvieron Tim y su personal, trace un diagrama de causa y


    efecto que le permita tener una perspectiva visual de la situación.

    2. Lleve a cabo un análisis de Pareto de los datos recolectados. ¿Si Ud. fuese Tim,
    daría la instrucción al personal de operaciones de cortar siempre prudentemente
    cualquier intento de conversación personal de los clientes?
    Número
    Razones P. Acumulado  
    total
    Poco personal de operación 172 51.34% 172
    Persona que debe recibir la
    73 73.13% 245
    llamada no está presente
    Falta de comprensión de
    61 91.34% 306
    parte del operador
    Cliente domina la
    19 97.01% 325
    conversación
    Otras razones 10 100.00% 335
    Diagrama de Pareto
    200 100.00%
    160 80.00%
    120 60.00%
    80 40.00%
    40 20.00%
    0 0.00%

    Series1 Series2

    No cortaría la llamada, debido que representa solo un 6% del problema según el análisis de
    Pareto.

    3. ¿En base a la evidencia encontrada, qué acciones pudiera planificar la compañía


    para mejorar la situación?

    Según el análisis de Pareto, tomaría las siguientes decisiones:

     Contratar más personal, debido que el 51% de los problemas es por falta de personal.
     Organizar el horario del personal, para que exista una disponibilidad de atender al
    cliente.
     Capacitar al personal, para que de una solución ejemplar al cliente y lo pueda
    comprender y evitar desvíos en la conversación.
     Estandarizar la conversación en atención al cliente.

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