«El hecho de que Lean Service pueda aplicarse tanto Manifiesto Lean Service: siete pilares y veinte principios

al conjunto de la organización como a procesos

internos de cualquier departamento nos permite innovadores avalados por cincuenta directivos
escalar con facilidad su implementación.»
con los que podrás transformar tu compañía
Juan Carlos Pérez Espinosa, presidente de DCH

«En un mundo cambiante no podemos quedarnos Desde hace décadas, la filosofía Lean Manufacturing lleva cosechando un gran éxito en
parados, si nos quedamos parados desaparecemos, muchas empresas que se han propuesto hacer más con menos, eliminar todo lo que
y los que se mueven y los nuevos competidores Guillermo Pérez Morales (Madrid, 1976) es directivo
carece de valor añadido y centrarse en el cliente y las personas. Gracias a su eficacia,
ocuparán nuestro lugar. Renovarse o morir.» en el Grupo EULEN, además de vicepresidente de la
se ha convertido en una guía esencial para aquellas compañías que quieren ser más
Francisco Hortigüela, director general de AMETIC Alianza por el Desarrollo del Talento Digital en AMETIC
competitivas, eficientes y rentables.
y referente en Outsourcing y Facility Services.
«Un enfoque y una pieza fundamental para cualquier
La fuerza de este libro reside en trasladar la filosofía de este modelo, propio del entorno Profesional de espíritu emprendedor y con una gran
compañía que desee competir y albergar garantías
de éxito en el nuevo paradigma empresarial.» industrial, al ámbito de los servicios, convirtiéndose así en Lean Service. Los autores, visión transversal del management, lidera proyectos
manteniendo su esencia, han adaptado su enfoque al entorno actual, aportando una en materias que le apasionan: Lean, transformación
Francisco Aranda, presidente de UNO Logística
metodología que permitirá a las empresas afrontar cualquier desafío, transformarlo en digital, operaciones y talento. Es conferenciante,
«Ésta no es sólo una metodología, sino una nueva oportunidad y construir desde el presente un futuro mejor. articulista y profesor en diversas escuelas de negocios.
forma de pensar, de ver las organizaciones públicas y
Lean Service, management total contribuye a generar una hoja de ruta clara ante los linkedin.com/in/guillermoperezmorales
privadas, para que todos sus procesos de trabajo en el
nuevos modelos de negocio, basados en un management transversal y global. O en otras @gpmoralesnet
sector servicios sean lo más eficientes posible.»
María Teresa Gómez Condado, directora general de palabras, se convierte así en una obra de referencia clave para transformar y liderar
CEOE Campus empresas. Ya que, en un contexto donde se requieren mentes abiertas que entiendan
José Luís Morato Gómez (Segovia, 1971) es senior
que el mundo se mueve hacia un nuevo paradigma, empoderado por el conocimiento,
manager en la consultora tecnológica everis NTT
«La metodología Lean es perfectamente aplicable a se necesita una visión y un propósito empresarial sustentado en la acción y que sitúe Data, dentro del área de Operaciones y Supply Chain.
las actividades de servicios. En EULEN llevamos años a las personas en el centro. Además, es socio de Boreal Supply Consulting, una
mejorando nuestros procesos tanto de backoffice consultora de gestión de talento y mejora continua
como productivos.» Lean Six Sigma, y ha sido directivo en diversas
Emilio García Perulles, director general de España y «Me identifico mucho con Guillermo y José Luis en todo lo que cuentan. Nunca conseguí
empresas de transporte.
Portugal para el Grupo EULEN hacer cosas relevantes en mi vida hasta que descubrí e implanté dos cosas triviales pero
muy necesarias. La primera es la planificación, y la segunda y más importante, como Es coautor de Logística Comercial y profesor asociado
«Este libro ocupa un hueco existente al disponer a las dice mi amigo José Mota: "hacer las cosas al merme" y "de a pocos".» en la EAE Business School en Madrid y Loyola Másteres.
empresas del sector servicios, y a todas aquellas que Mago More, empresario, conferenciante y autor de Superpoderes del éxito para gente
normal (Alienta, 2015) linkedin.com/in/jose-luis-morato-gomez
se están iniciando, una guía imprescindible.»
@MoratoGomezJL
Luis Pardo Céspedes, CEO de Sage España y Portugal www.joseluismorato.com
y autor de El ABC del autónomo (Deusto, 2016) «Lo reflejado en este libro está cargado de las nuevas recetas que toda empresa y todo
gestor tiene que entender, conocer y aplicar.»
Javier Rodríguez Zapatero, executive chairman de ISDI y autor de Por una España digital www.leanservice.es
(Deusto, 2020)

Gestión 2000 PVP: 17,95 € 10280356

Grupo Planeta
gestion2000.com
Diseño de cubierta: © Oriol Frias planetadelibros.com
Fotografía de cubierta: © Strizh – Shutterstock @Gestion2000
Fotografía de los autores: © Miguel Molinares Vallejo #LeanServiceManagementTotal
 Lean Service,
management total
Liderando el futuro de las empresas

GUILLERMO PÉREZ MORALES

JOSÉ LUIS MORATO GÓMEZ

Traducido por Jorge Paredes

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 © Guillermo Pérez y José Luis Morato, 2021

© Centro de Libros PAPF, SLU., 2021

Gestión 2000 es un sello editorial de Centro de Libros PAPF, SLU.
Av. Diagonal, 662-664
08034 Barcelona

www.planetadelibros.com

ISBN: 978-84-9875-513-8
Depósito legal: B. 14.489-2021
Primera edición: octubre de 2021
Segunda edición: noviembre de 2021
Preimpresión: Pleca Digital
Impreso por Gómez Aparicio Grupo Gráfico

Impreso en España - Printed in Spain

El papel utilizado para la impresión de este libro está calificado como papel ecológico y
procede de bosques gestionados de manera sostenible.

No se permite la reproducción total o parcial de este libro, ni su incorporación a un sistema

informático, ni su transmisión en cualquier forma o por cualquier medio, sea éste electrónico,
mecánico, por fotocopia, por grabación u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito del
editor. La infracción de los derechos mencionados puede ser constitutiva de delito contra la
propiedad intelectual (Art. 270 y siguientes del Código Penal).
Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o
escanear algún fragmento de esta obra. Puede contactar con CEDRO a través de la web
www.conlicencia.com o por teléfono en el 91 702 19 70 / 93 272 04 47.

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 Sumario

Prólogo de Cipri Quintas.......................................................... 11

  1. Dos visiones, una misión................................................... 17

  2. Lean Manufacturing, del origen al desafío..................... 29
  3. Del desafío a la oportunidad: Lean Service.................... 41
  4. Management en el nuevo entorno. Barreras
y oportunidades.................................................................. 63
  5. Manifiesto Lean Service.................................................... 79
  6. Primer pilar. Las personas................................................ 91
  7. Segundo pilar. La cultura.................................................. 125
  8. Tercer pilar. La gestión del propósito a la acción........... 135
  9. Cuarto pilar. El mindset.................................................... 147
10. Quinto pilar. La estrategia................................................. 153
11. Sexto pilar. La tecnología ................................................... 173
12. Séptimo pilar. El modelo.................................................... 205
13. Las herramientas de Lean Service.................................... 223
14. Lean Service en el gemba................................................... 333
15. Lean Service: modelo transversal de gestión total.......... 351
16. Lean Service en los recursos humanos............................. 363

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 10 · Lean Service, management total

17. El universo Lean.................................................................. 371

18. La certificación, marco de referencia de Lean Service... 391
19. Lean Service como eje ante los nuevos desafíos.............. 403
20. Que el Lean nos acompañe............................................... 421

Epílogo........................................................................................ 431
Agradecimiento especial............................................................ 435
Glosario....................................................................................... 443
Glosario de redes sociales.......................................................... 451
Bibliografía................................................................................ 455

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 1
Dos visiones, una misión

Introducción

Una visión, Guillermo Pérez Morales

Nada volverá a ser como antes. Ahora más que nunca, vivimos en
un momento crucial, en permanente cambio.
En marzo de 2020, de forma inesperada nuestro mundo, in-
dudablemente, cambió. La crisis sanitaria y socioeconómica a la
que nos llevó la COVID-19 nos hizo pasar de forma instantánea
por diferentes fases. Primero nos dejó en shock, luego generó un
cierto desconcierto, después pasamos a la incredulidad, poste-
riormente a la necesidad de supervivencia hasta alcanzar el año
2021, con la esperanza de lograr una vacunación global que nos
permita recuperar la normalidad, pero siempre en un escenario
de tensa calma, en un entorno incierto, lleno de dudas, desafíos y,
sobre todo, de muchas oportunidades.
Si algo nos ha enseñado esta situación pandémica es que todo
puede cambiar en cualquier momento, y sólo teniendo una hoja
de ruta clara podremos afrontar los cambios de la mejor forma
posible, de modo que cualquier circunstancia adversa altere lo
menos posible nuestro camino.
En un entorno en el que nadie puede permitirse el lujo de ser
un mero espectador de los acontecimientos, por mi parte, decidí ser
protagonista del cambio aceptando el desafío personal de escribir

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 18 · Lean Service, management total

un libro con espíritu innovador y transformador con una clara

visión empresarial, pasando así de ser espectador a actor, dedi-
cándome durante muchos meses a esta aventura e invirtiendo lo
más valioso que tenemos las personas: el tiempo.
Este libro es puro propósito de buenas intenciones llevadas a
la acción, y de la acción a las evidencias, diseñando un camino
firme al que acogerse en cualquier momento y que nos permita
acelerar, parar, mirar hacia atrás, observar, avanzar, siempre sin
perder de vista nuestro objetivo.
En este contexto global de desconcierto, pero, también, de
cambio, transformación y oportunidad, es cuando José Luis y yo
decidimos, firmemente, escribir este libro con un propósito claro
que combina la humildad con la ambición de contribuir en la
aportación de valor a la sociedad, a las empresas, a los profesio-
nales, en definitiva, a las personas, siempre a través de nuestra
experiencia, aprendizajes y conocimientos sobre el management
en general y la metodología Lean Service en particular.
Precisamente, la fuerza de nuestro libro reside en adoptar la
metodología Lean Service, cuyo origen es del año 1972, respetan-
do su cultura y herramientas, pero haciendo un restyling a su
enfoque, adaptando su mensaje al siglo xxi y definiendo un ma-
nifiesto con sus pilares y principios propios, aportando un méto-
do adaptado al nuevo entorno que permita afrontar estos desa-
fíos y seguir construyendo desde el presente un futuro mejor para
las empresas y los profesionales, situando siempre a las personas
en el centro. En el espíritu de nuestro modelo está su pretensión
de perdurar en el tiempo, porque tanto si lo estás leyendo a su
publicación a finales de 2021 como en 2030 o 2050, los cambios
impulsados por la pandemia han impactado tanto en nuestras
vidas que nuestra propuesta de valor te podrá servir en todo mo-
mento de inspiración, apoyo y aprendizaje, y te será útil ante
cualquier cambio que quieras o necesites afrontar en tu vida para
hacer las cosas de una forma diferente.
Para mí, este libro representa el resultado de mi experiencia y
aprendizaje acumulado hasta ahora y de una visión surgida hace
trece años, en 2008, año en el que en las estrategias de muchas
compañías comenzaba a proliferar el desarrollo e implantación

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 Dos visiones, una misión · 19

de múltiples metodologías, con el objetivo de transformar las

empresas para afrontar la crisis económica iniciada en 2007 y
adaptarse a un entorno cada vez más competitivo; y yo, en aquel
momento, decidí, de forma intuitiva, incorporar la metodología
Lean en mi modelo de management.
Así, en 2008, ya intuía el poderoso impacto que tarde o tem-
prano podría tener de una forma más generalizada la necesidad
de introducir metodologías fiables para afrontar los retos de una
nueva era que estaba por llegar, y que en 2020 se aceleró con la
presencia de la pandemia. A esta visión se sumó mi necesidad del
aprendizaje continuo en muchos campos de conocimiento, entre
los que se incluía la metodología Lean como herramienta para
gestionar no sólo el QUÉ, sino el CÓMO. Desde entonces, mis
ganas de aprender y aplicar lo aprendido no tienen límites.
Tras varios años implantando la metodología Lean Manufac-
turing en los clientes, mi experiencia me llevó a comprender la
enorme dimensión que representaba el Lean mucho más allá del
área de las operaciones, y comencé a poner en valor su transver-
salidad, adaptabilidad, sencillez, disciplina, orden, visión de ha-
cer más con menos y el sentido común que aportaba en la toma
de decisiones en los procesos de cualquier ámbito y área de una
compañía.
En el año 2016 vislumbré un nuevo enfoque para la metodolo-
gía Lean, que representaría, de forma casual, el origen de este libro.
Así comencé a tener evidencias y certezas de cómo esta meto-
dología era aplicable no sólo en el entorno industrial, sino en
cualquier empresa de cualquier sector de la economía y, sin duda,
en cualquier departamento y proceso, sin obviar, por supuesto, el
campo de las operaciones. Así trasladé mi enfoque del Lean Ma-
nufacturing al Lean Service, enfocado, inicialmente, a las empre-
sas del sector servicios y posteriormente a todos los sectores.
Porque ¿qué empresa de cualquier sector no tiene como objetivo
mejorar, estandarizar, optimizar o mejorar su resultado econó-
mico? La respuesta era obvia.
En este intenso camino apostando por la metodología Lean, el
año 2018 supuso un punto de inflexión; la Asociación Lean Com-
munity nos otorgó el premio como «mejor referente externo» por

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 20 · Lean Service, management total

el proyecto Lean Services Solutions de Grupo EULEN, el que

tenía el orgullo de liderar acompañado por un excelente grupo
de profesionales. Esta recompensa fue un motivo de orgullo,
primero por el reconocimiento del trabajo realizado por todo el
equipo implicado y, en segundo lugar, porque supuso la culmi-
nación de diez años de experiencia implantando proyectos Lean
en el ámbito del management y en las operaciones, y se transfor-
mó en un motor para seguir avanzando a través de evidencias,
con la responsabilidad de ser pioneros y referentes en la implan-
tación de proyectos de Lean Service en todas las áreas de una
compañía.
A lo largo de estos años, mi visión del Lean se ha enriquecido
a través de muchas otras experiencias, destacando mi incorpora-
ción en 2016 a AMETIC, la patronal de la industria y la economía
digital, primero en las Comisiones de Industria 4.0 y Smart Ci-
ties, y posteriormente como vicepresidente de la Comisión por la
Alianza del Desarrollo Digital, experiencia profesional que me ha
servido de aprendizaje en materia de talento, capacitación y
transformación digital, trabajando en proyectos que siempre han
integrado la estrategia con el terreno.
Y como Lean también es aprendizaje, mi visión se ha cons-
truido gracias al conocimiento que he ido adquiriendo en estos
años formándome en diversas disciplinas en diferentes escuelas
de negocio de prestigio, como ESIC, ESADE e IESE. En este ám-
bito, destaco la realización del PDG que hice en 2019 en IESE,
rodeado de excelentes profesionales y personas, una maravillosa
experiencia que me ha aportado mucho en este camino de re-
flexión y construcción de mi modelo de vida y de management.
Como una evidencia más de la adquisición continua de cono-
cimiento, en 2021 he culminado mi formación en Lean, a través
de Boreal Supply Chain, con la certificación Black Belt Lean Six
Sigma por la ISO 18404, máximo nivel de conocimiento Lean.
Complementando este camino con el Diploma Agile Organiza-
tion en la Escuela de Negocio The Valley. El aprendizaje y conoci-
miento también forma parte de mi visión y modelo de liderazgo,
basado en el esfuerzo y el ejemplo.
Y, por supuesto, parte de este libro se lo debo, también, a la

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 Dos visiones, una misión · 21

siempre gratificante experiencia de impartir conocimiento a tra-

vés de mis clases en diferentes escuelas de negocio, disfrutando y
ofreciendo conocimiento a mis alumnos sobre Lean, estrategia y
transformación digital, talento, operaciones, supply chain, com-
petencias, en definitiva, sobre management y, sobre todo, apren-
diendo mucho de todos ellos en cada sesión.
Sumado a todo ello, a lo largo de estos años, he recibido dife-
rentes reconocimientos por mi labor profesional, que han refor-
zado siempre mi camino, pero me siento especialmente orgullo-
so de haber sido elegido por Coolhunting e ICEMD como uno de
los 100 profesionales referentes en España en el área de manage-
ment e innovación en el año 2020. Poner en valor el trabajo de los
demás es un ejercicio que cada vez más organizaciones y perso-
nas «practican» y con el que me siento muy identificado.
Y, en todo este camino, siempre compaginando mi labor como
directivo en Grupo EULEN, compañía de primer nivel y empresa
líder de servicios en España, en la que he crecido profesional-
mente, sintiéndome apoyado en todo este recorrido.
No tengo ninguna duda de que sin ejemplo no hay liderazgo,
y sin conocimiento no hay futuro. El aprendizaje continuo, puro
learnability, es uno de los elementos clave que deben acompañar
en la vida a un directivo: aprender, desaprender y volver a apren-
der para adaptarse sin miedo a un mundo en permanente cam-
bio. Y, sin duda, tenemos la responsabilidad de liderar con el
ejemplo.
En este trayecto, en octubre de 2015, fruto de la casualidad,
tuve el placer de ver y escuchar por primera vez a José Luis Mora-
to, coautor de este libro. Desde el primer momento pude valorar
su carisma, capacidad de comunicación y conocimientos Lean.
Desde entonces, he compartido con José Luis un camino lleno de
proyectos, aprendizaje, sueños, visiones, reflexiones hasta con-
cluir en el propósito y generosidad de escribir este libro, con­
firmando en todo este tiempo su enorme valía humana y profe-
sional.
Desde entonces, en estos seis años siguiendo líneas paralelas
de trabajo y a veces confluyendo en determinados proyectos, am-
bos hemos mostrado nuestra capacidad para transformar y lide-

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 22 · Lean Service, management total

rar el cambio, generando el suficiente movimiento para dar sen-

tido a muchos proyectos, cumplir los objetivos y, en definitiva,
hacer que las cosas ocurran, aportando cada uno nuestro sello de
identidad, conocimientos y experiencia. Sin duda, dos visiones
con una única misión.
Para nosotros, 2021 ha representado el año para emprender
esta aventura y poner en valor nuestro modelo de Lean Service;
es el momento de pasar del propósito a las evidencias, de liderar
con mayúsculas un nuevo entorno. Es el momento de generar
el cambio con sentido y de contribuir a dar luz a este complejo
momento socioeconómico en el que todos estamos inmersos. Es
el momento de los nuevos modelos de negocios basados en un
management transversal y global. Un contexto en el que se re-
quieren mentes abiertas, íntegras, que entiendan que el mundo
se mueve hacia un nuevo paradigma basado en el conocimiento,
en la generosidad con evidencias, que necesita de una visión y
propósito empresarial basados en la acción.
Nuestra apuesta de valor es rejuvenecer la metodología Lean
Service en un nuevo entorno, claramente digital, adoptar su cul-
tura y herramientas de sus orígenes y readaptarlas al contexto
actual, incorporando la transformación cultural y digital, el li­
derazgo, las tecnologías, el talento, la capacitación, las compe­
tencias, los nuevos desafíos, los modelos híbridos, la empleabi­
lidad, la cultura del esfuerzo y de la meritocracia, todo un reto
¿verdad? Un reto sencillo si se apuesta por el Lean Service como
una metodología capaz de integrar y conectar todos estos concep-
tos, dotándolos de sentido, verticalidad, transversalidad y pers-
pectiva sólida, capaz de integrar procesos, conocimiento, perso-
nas y tecnología.
Como aportación a este modelo de Lean Service, he querido
incorporar algunos de los conceptos que he ido acuñando en es-
tos últimos años, como tecnolean, digicultura, distancing skills,
generación data..., para dar un mayor énfasis a la universalidad
de nuestra propuesta.
Así, este libro representa para mí la pasión por seguir trans-
formando con evidencias, liderando proyectos que aporten valor
en el ámbito de la estrategia, dirección, operaciones, talento,

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 Dos visiones, una misión · 23

transformación digital y Lean-Agile; siempre trabajando en

equipo, poniendo en valor el talento y en el centro a las personas.

En esta línea, mi agradecimiento a los 48 referentes y grandes

profesionales que han colaborado en este libro al compartir sus
reflexiones y conocimientos, porque nunca fue tan necesario ser
generoso.
En definitiva, vivimos un período apasionante, sigamos dis-
frutando del camino, sigamos avanzando juntos y en equipo, con
un liderazgo claro, humilde y sin complejos, empoderando a las
personas para que sean mejores profesionales, aprendiendo y
reaprendiendo, siendo generosos.
En mi caso, la aventura de escribir este libro es y será una de
las experiencias más enriquecedoras de mi vida, y hacerlo en la
mitad de mi carrera profesional me sirve como un punto de in-
flexión y reflexión, para seguir aprendiendo y reaprendiendo, li-
derando con el ejemplo y sumando, como uno más, para inspirar
y construir, a través de evidencias, un futuro mejor para todos.
Querido lector o lectora, espero que este libro te sirva, inspire
y motive para realizar las cosas de una forma diferente, adaptán-
dolo total o parcialmente a tu estilo de management. Con estas
páginas, el camino ya ha comenzado, el reto ya está lanzado, tú
eres el protagonista de tu cambio, solamente de ti depende cómo
quieras afrontar tu presente y construir tu futuro.
Antes de avanzar, «pregúntate si lo que estás haciendo hoy te
acerca al lugar en el que quieres estar mañana» como en su mo-
mento hizo Walt Disney; yo hace años también me lo pregunté,
y ¿tú?
¡Sigamos avanzando y disfrutando del camino!

Una visión, José Luis Morato

Sin duda, las cosas ocurren porque tienen que ocurrir. Si bien es
cierto que en esta vida estamos de paso, también es verdad que
cada momento que vivimos es único y es por eso por lo que cuan-

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 24 · Lean Service, management total

do echamos la vista atrás nos encontramos con cantidad de vi-

vencias que nos hacen patente lo que somos, pero más importan-
te aún es que no nos sirven de trampolín para lo que queremos
ser. Realmente somos lo que somos, pero realmente seremos lo
que queremos ser.
Estas reflexiones filosóficas son una parte de lo que en este
libro hemos intentado reflejar. Han pasado más de catorce años
desde que me acerqué a la filosofía Lean de manera profesional, y
hoy por hoy es uno de los motores de mi modo de trabajar y, sobre
todo, de pensar. Fue en enero de 2007, cuando estaba en el ope-
rador logístico CEVA Logistics, al que me acababa de incorporar
como site manager, en mi primera semana en la compañía, den-
tro del plan de acogida, en el que tenía que pasar por los diversos
departamentos de la organización, cuando llegué al departamen-
to de Lean. Sin duda, Pedro Reinaldos, responsable de aquel de-
partamento en aquel momento, despertó un interés inusual en
mí sobre cómo hacer las cosas bien con metodología para la satis-
facción del cliente. Lo primero que me hizo dudar es cómo era
posible que en 2007, y tras diecisiete años de experiencia profe-
sional, no hubiera oído hablar de la metodología y de sus excelen-
tes resultados. Algo que hoy me encuentro a menudo y me anima
a publicar este libro.
Por otro lado, me quedaron grabados algunos conceptos que
años más tarde, con el paso del tiempo y de su puesta en marcha
una y otra vez, se han convertido en un hábito en los cientos de
proyectos que he podido acometer. Uno de esos conceptos fue el
de las oleadas, que dentro de nuestra metodología de implemen-
tar Lean se ha convertido en una herramienta de estilo propio.
Una metodología que juntamente con Guillermo Pérez, coautor
de este libro, nos lleva en este momento a empezar la cuarta olea-
da de implementación de Lean Service en el Grupo EULEN des-
de Everis NTT Data.
Abordar la implementación de Lean es como enfrentarse a un
inmenso reto de los muchos que podemos encontrarnos en la
vida, con muchas similitudes, rodeados de personas y procesos,
como desde crear una familia, dirigir tu propia empresa, hacer un
grado universitario pasados los cuarenta y cinco o querer hacer

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 Dos visiones, una misión · 25

un doctorado a los cincuenta, como ha sido mi caso, y cómo poder

compaginar esto con diversas actividades como la docencia o escri-
bir este libro, o con ser directivo de una consultora tecnológica de
primer nivel como es Everis NTT Data, pero seguir emprendien-
do. Un reto, un objetivo, un coste, un tiempo, unos recursos, y
hacerlo con calidad, lo que conlleva un viaje a lo desconocido
donde no estamos solos, y debemos entender y diferenciar entre
lo que aporta valor y lo que no. Una auténtica hoja de ruta o, lo
que es lo mismo, puro Lean.
Como decía, en este viaje no estamos solos y siempre se en-
cuentran compañeros, y ahí están los que aportan mucho valor,
que suelen ser escasos, quizá por nuestra visión cortoplacista, y
en este reducido grupo se halla Guillermo Pérez, coautor de este
libro, pero también están, y en mayor número, los compañeros de
viaje que no aportan valor, que entran y salen de nuestra vida
como viajeros de un trayecto en un tren de cercanías. Y también
encontramos los compañeros tóxicos, que «haberlos haylos», y
que en ocasiones nos cuesta localizar. Guillermo es semilla, pero
también agua y sol de este libro, pero sobre todo es corresponsa-
ble de que Lean Service sea el motor de nuestra vitalidad empre-
sarial, que nació de casualidad, como a veces surgen las cosas, en
octubre de 2015 en la feria Logistics de Madrid, donde me encon-
traba dando una conferencia.
Por aquel entonces, Guillermo y yo ni siquiera nos conocía-
mos, pero unos días después de aquella ponencia recibía su mail
proponiendo una reunión porque quería impartir unas sesiones
de formación sobre logística en su empresa, el Grupo EULEN. Yo
estaba en pleno cambio de mi proyecto personal, pero también en
un cambio profesional haciendo rebranding de mi consultora
Retos Logísticos al convertirla en Boreal Supply Consulting, po-
niendo el foco de nuestros servicios de consultoría en la mejora
de procesos, la implementación de tecnología y la gestión de ta-
lento. Recuerdo que tras nuestra primera reunión para explicar-
me sus necesidades, Guillermo volvió a escribir pasados unos
días reclamando la propuesta. Han pasado unos años y, ahora
que conozco a Guillermo bastante más, aquello no fue casual,
sino que es parte de cómo es: constante y persistente, sencillo,

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 26 · Lean Service, management total

ordenado, disciplinado, valores Lean que también son patentes

en nuestra filosofía Lean Service.
Empezamos nuestra colaboración con una relación clien-
te-proveedor marcada por un input que también ha marcado
nuestra relación como muchas de las que rigen el modelo profe-
sional: seríamos varias consultoras dando la misma formación,
para después de impartir la formación y según la valoración de
los asistentes a los cursos, elegir quién seguiría colaborando en su
plan de formación. Para mí, aquello fue un espolón, un aliciente
más, para trabajar la mejora continua, el reto. Decidí dar perso-
nalmente la formación y los resultados fueron los esperados, tan-
to para Guillermo, como para los asistentes, su empresa. Fuimos
la empresa y el formador mejor valorados. Fue un punto y segui-
do, y esto nos llevó a plantearnos nuevos procesos formativos.
Fue entonces cuando Guillermo me planteó el reto de dar una
formación Lean Sanitario para una de sus divisiones de sociosa-
nitario, que no salió tan bien como esperábamos, pero creo que
fue la primera oportunidad de mejora en nuestra relación.
Y ¿por qué aquella formación no salió tan bien como esperá-
bamos? Sencillo: subcontratamos la formación con la empresa
no adecuada, o bien sí con la empresa adecuada, pero no la selec-
cionamos bien y no la valoramos como partner. En aquel mo-
mento, yo tenía la capacidad docente, el conocimiento en Lean,
pero no el conocimiento en Lean Sanitario, por lo que para aque-
lla formación decidí buscar una empresa experta en ese tipo de
Lean y subcontratar.
Así, EULEN, mi cliente, quería abordar una formación Lean
en su departamento de servicios sociosanitarios, y este primer
piloto no había salido como esperábamos. Aquella situación me
llevó a analizar las causas por las que no había funcionado, y con
mi director de proyectos en Boreal en aquel momento quisimos
ahondar en los porqués, llegar a la raíz del problema. Tras unos
días de reflexión y cierta metodología Lean, y tras reuniones in-
ternas para abordar la relación con nuestro cliente, decidimos
plantearle un nuevo modelo de colaboración. El planteamiento
sería que abordaríamos la formación en Lean de EULEN desde
Boreal de manera directa con un plan de formación en fechas.

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 Dos visiones, una misión · 27

Nosotros seríamos los formadores, pero para ello no sólo tenía-

mos que tener los conocimientos y la capacidad docente, sino que
deberíamos certificarnos individualmente. Para ello diseñamos un
plan de formación en empresas formativas diferentes para Toni
Ferrer, que en aquel entonces era mi jefe de proyectos, y para mí,
y ambos nos certificamos en Lean Six Sigma.
Teníamos los conocimientos, implementamos mejoras de
procesos usando la metodología Lean Six Sigma y ambos había-
mos impartido formación, pero para poder desarrollar nuestro
modelo de formación mejorado nos faltaba conocer cómo forma-
ban otros, cuáles eran sus puntos fuertes y cuáles sus errores. Nos
recordaba a Taiichi Ono cuando desde Toyota fue a Ford para
conocer cómo sus competidores hacían las cosas en busca de la
mejora continua.
Fue así como empezamos una carrera para recibir conoci-
miento, pero también para crear nuestro propio conocimiento.
En este camino nació BPS —Boreal process service—, nuestra
propia metodología, siguiendo la idea de Toyota y su Toyota pro-
duction system, y nos preparamos para ser la primera empresa de
formación en conseguir la certificación AENOR como empresa
formadora según la norma ISO 18404, y participar, entre otros
proyectos de mejora continua, de manera activa apoyando el pro-
yecto Lean Service Solution de EULEN. Por ello, nuestra filosofía
BPS de mejora continua tiene muchos hitos Lean, pero en estos
momentos, camino de que se cumplan los cincuenta años de la
primera mención al Lean Service en 1972, estamos ante un gran
hito intermedio, la publicación de este libro sobre Lean Service.
Lean Service no es sólo una idea de Guillermo Pérez y José
Luis Morato; es un nuevo modelo de gestión, una filosofía de ma-
nagement total, con siete pilares bien definidos y veinte princi-
pios que permiten que en el mundo de los servicios los proyectos
de mejora continua se hagan realidad con el objetivo de transfor-
mar y liderar el cambio. Por ello, en las próximas páginas que­
remos plasmar las ideas para que tú, que estás leyendo este libro,
puedas ponerlo en práctica siguiendo nuestra hoja de ruta, crean-
do tus objetivos para mejorar, estandarizar, optimizar y seguir
mejorando.

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