Tesis de Grado para Obtener El Título de Licenciatura

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS
FACULTAD DE HUMANIDADES Y CS. DE LA EDUCACIÓN
CARRERA DE TURISMO
ANÁLISIS DE LOS CONOCIMIENTOS Y USOS EN TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS
RELEVANTES DE MARKETING DIGITAL EMPLEADAS POR LAS OPERADORAS
DE TURISMO DE LA CIUDAD DE LA PAZ
Tesis de Grado para obtener el título de Licenciatura
Elaborado por: Univ. Roger Medrano Arósqueta
Tutor: MSc. Mónica Chacón Delgado
La Paz – Bolivia
Octubre, 2022
Dedicatoria:
A mis padres Magaly Arósqueta y Freddy Medrano por darme todo su
apoyo en el desarrollo de mi formación académica con sus consejos de
alto valor, siendo ambos un gran ejemplo de superación y demostrándome
que con esfuerzo puedes llegar lejos sin importar lo que tengas detrás. Y
también a mi hermano Freddy Medrano por ser mi mentor de vida al
brindarme todo su apoyo en los momentos más significativos de mi
formación personal.
Agradecimientos:
A toda mi familia por el apoyo incondicional en la parte mental y
espiritual.
A mi tutora MSc. Mónica Chacón Delgado por toda su disposición y
contribución para que el procedimiento de este trabajo de investigación
se lo haga con pasión y dedicación hacia la actividad turística.
Al tribunal MSc. Erick Rodríguez Luján y MSc. Pamela Uribe Flores por
sus observaciones y aportes en la revisión de la presente investigación. A
su vez a todos los docentes de la carrera de turismo por enseñarme la
importancia del sector turístico en nuestro país.
A las operadoras de turismo que participaron en la encuesta y a los
expertos que me brindaron su tiempo para la elaboración de las
entrevistas.
A todos mis amigos y compañeros dentro y fuera de la carrera de turismo
por haber formado parte de mi vida.

ÍNDICE
Introducción .................................................................................................................................. 16
1. ASPECTOS INTRODUCTORIOS ......................................................................... 19
1.1. Planteamiento del problema. ...................................................................................... 19
1.2. Pregunta de investigación ........................................................................................... 23
1.2.1. Pregunta central de investigación. .............................................................................. 23
1.2.2. Preguntas específicas. ................................................................................................. 23
1.3. Objetivos ..................................................................................................................... 23
1.3.1. Objetivo general. ........................................................................................................ 23
1.3.2. Objetivos específicos. ................................................................................................. 23
1.4. Justificación. ............................................................................................................... 24
1.4.1. Justificación teórica. ................................................................................................... 24
1.4.2. Justificación práctica. ................................................................................................. 24
1.4.3. Justificación metodológica. ........................................................................................ 25
1.4.4. Justificación social ...................................................................................................... 25
2. MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 26
2.1. Antecedentes de la investigación. ............................................................................... 26
2.1.1. Investigaciones a nivel internacional. ......................................................................... 26
2.1.2. Investigaciones a nivel nacional. ................................................................................ 27
2.2. Marketing turístico. .................................................................................................... 29

2.2.1. Concepto de Marketing Turístico. .............................................................................. 29
2.2.2. La divulgación del marketing turístico ....................................................................... 31
2.2.2.1. Concepto de turismo 3.0 ............................................................................................. 31
2.2.2.2. Travel Blogger y turismo 3.0. ..................................................................................... 32
2.2.3. Empresas de turismo y el marketing turístico. ........................................................... 33
2.2.3.1. Plan de Marketing Turístico. ...................................................................................... 34
2.2.3.2. Estrategias de Marketing en turismo. ......................................................................... 35
2.2.4. Imagen turística. ......................................................................................................... 37
2.2.4.1. Imagen corporativa turística. ...................................................................................... 38
2.2.4.2. Marca turística para empresas. ................................................................................... 40
2.2.4.3. Estética y turismo. ...................................................................................................... 41
2.3. Marketing digital en turismo. ..................................................................................... 44
2.3.1. Concepto de Marketing Digital. ................................................................................. 44
2.3.2. Evolución de la Web, la relación con el marketing digital y su impacto en la actividad
turística. 45
2.3.3. Marketing 4.0 y 5.0..................................................................................................... 47
2.3.4. Diferencias entre estrategia, táctica, técnica y herramienta desde el punto de vista del
marketing digital. .......................................................................................................................... 49
2.3.5. Técnicas de relevancia de Marketing Digital. ............................................................ 52
2.3.5.1. Marketing de Contenidos............................................................................................ 53

2.3.5.3. SEO (Optimización de los motores de búsqueda). ..................................................... 57
2.3.5.4. Email Marketing. ........................................................................................................ 60
2.3.5.5. Marketing Móvil. ........................................................................................................ 62
2.3.5.6. Marketing con Influencers. ......................................................................................... 65
2.3.6. Herramientas de relevancia de Marketing Digital. ..................................................... 67
2.3.6.1. Newsletter. .................................................................................................................. 68
2.3.6.2. Google Trends. ........................................................................................................... 69
2.3.6.3. Redes sociales y su manejo con las analíticas. ........................................................... 70
2.3.6.4. Sitios Web y Landing Pages. ...................................................................................... 74
2.3.6.5. Infografías. .................................................................................................................. 77
2.3.6.6. Videos. ........................................................................................................................ 78
2.3.6.7. Blogs. .......................................................................................................................... 79
2.4. Operadoras de turismo. ............................................................................................... 80
2.4.1. Concepto de Operadora de Turismo. .......................................................................... 80
2.4.2. Diferencias (dentro del marco normativo de Bolivia). ............................................... 81
2.4.2.1. Agencias de viaje ........................................................................................................ 81
2.4.2.2. Empresas Mayoristas y Representaciones .................................................................. 82
2.4.2.3. Consolidadoras ........................................................................................................... 82
2.4.3. Actividades a desarrollar y operación de los servicios turísticos (dentro del marco
normativo de Bolivia). .................................................................................................................. 83

2.4.3.1. Otros agregados (dentro del marco normativo de Bolivia). ....................................... 84
2.5. Operadoras de turismo y su participación con el marketing digital ........................... 87
2.5.1. Mercado turístico en la situación del COVID-19 a nivel Bolivia .............................. 87
2.5.1.1. Comportamientos de las operadoras turísticas en las redes sociales, sitios web y correos
electrónicos ................................................................................................................................... 93
2.5.1.2. Perfiles profesionales en el departamento de marketing que son esenciales en las
operadoras de turismo. ................................................................................................................ 107
2.5.1.3. El Buyer Persona para las operadoras de turismo. ................................................... 110
2.6. Definición conceptual de términos importantes. ...................................................... 111
2.6.1. Turismo ..................................................................................................................... 111
2.6.2. Oferta turística. ......................................................................................................... 112
2.6.3. Destino turístico. ....................................................................................................... 112
2.6.4. Competitividad de un destino turístico. .................................................................... 113
2.6.5. Mercado turístico. ..................................................................................................... 114
2.6.6. Turismo receptor....................................................................................................... 114
2.6.7. Turismo interno. ....................................................................................................... 115
2.6.8. Prestador de servicios turísticos. .............................................................................. 115
2.6.9. Producto turístico. ..................................................................................................... 116
2.6.10. Promoción turística. .................................................................................................. 116
2.6.11. Demanda turística. .................................................................................................... 117

3. MARCO METODOLÓGICO ............................................................................... 118
3.1. Tipo y características de la investigación. ................................................................ 118
3.1.1. Enfoque de la investigación ...................................................................................... 118
3.1.1.1. Enfoque cuantitativo. ................................................................................................ 118
3.1.1.2. Enfoque cualitativo. .................................................................................................. 118
3.1.2. Alcance de la investigación. ..................................................................................... 119
3.1.3. Factibilidad de la investigación. ............................................................................... 119
3.2. Diseño de la investigación. ....................................................................................... 120
3.3. Muestra. .................................................................................................................... 120
3.4. Hipótesis. .................................................................................................................. 122
3.4.1. Identificación de variables. ....................................................................................... 122
3.4.1.1. Variable independiente. ............................................................................................ 122
3.4.1.2. Variable dependiente. ............................................................................................... 122
3.4.1.3. Variable interviniente ............................................................................................... 122
3.5. Operacionalización de variables. .............................................................................. 122
3.6. Técnicas e instrumentos para la recolección de datos. ............................................. 128
3.6.1. Técnicas .................................................................................................................... 128
3.6.1.1. Observación .............................................................................................................. 128
3.6.1.2. Encuestas .................................................................................................................. 128
3.6.1.3. Entrevistas ................................................................................................................ 129

3.7. Delimitación de la investigación. ............................................................................. 130
3.7.1. Delimitación conceptual. .......................................................................................... 130
3.7.2. Delimitación espacial. .............................................................................................. 130
3.7.3. Delimitación temporal. ............................................................................................. 131
3.7.4. Delimitación demográfica. ....................................................................................... 131
4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ................................... 132
4.1. Análisis e interpretación de resultados de la encuesta .............................................. 132
4.1.1. Características generales de la operadora de turismo. .............................................. 133
4.1.1.1. Pregunta 1: La operadora de turismo tiene otras clasificaciones como ser: ............. 133
4.1.1.2. Pregunta 2: ¿Por cuántas personas está conformada la operadora de turismo?........ 135
4.1.1.3. Pregunta 3: ¿Cuántos años lleva la operadora turística? .......................................... 136
4.1.1.4. Pregunta 4: ¿Cuenta con un departamento de marketing? ....................................... 137
4.1.1.5. Pregunta 5: ¿Con que redes sociales cuenta actualmente la operadora de turismo? 137
4.1.1.6. Pregunta 6: Mencione 3 valores que representen a la operadora turística al momento
de realizar sus actividades ........................................................................................................... 139
4.1.1.7. Pregunta 7: Para optimizar la formación digital en el departamento de marketing, la
operadora turística realiza: .......................................................................................................... 143
4.1.1.8. Pregunta 8: ¿Cada cuánto lo realizan? ...................................................................... 143
4.1.2. Participación de las operadoras de turismo en conjunto con el marketing digital ... 144
4.1.2.1. Pregunta 9: ¿Qué tan importantes es el Marketing Digital en la actividad turística?144

4.1.2.2. Pregunta 10: De las siguientes técnicas de marketing digital: ¿Cuántos de estos usa
para su emprendimiento? ............................................................................................................ 146
4.1.2.3. Pregunta 11: De las siguientes herramientas de marketing digital: ¿Cuántos de estos
usa para su emprendimiento? ...................................................................................................... 149
4.1.2.4. Pregunta 12: Dentro del departamento de marketing: ¿Cuál considera que es el rol más
importante para el desempeño laboral de la operadora turística? ............................................... 153
4.1.2.5. Pregunta 13: ¿Cuentan con un Plan de Marketing? .................................................. 154
4.1.2.6. Pregunta 14: ¿Cuentan con el Buyer Persona? ......................................................... 155
4.1.2.7. Pregunta 15: ¿Tiene calendarizado cuando se publicarán los posts en sus redes
sociales? 155
4.1.2.8. Pregunta 16: ¿Cuáles son motivos por las que el Marketing Digital es imprescindible
en las operadoras de turismo? ..................................................................................................... 156
4.1.2.9. Pregunta 17: ¿Qué tan importante son las publicaciones dentro de sus redes sociales y
su sitio web para ustedes al momento de ofertar e interactuar sobre sus productos al público? 161
4.1.2.10. Pregunta 18: ¿Qué relación hay entre la actividad turística y el marketing digital?
¿Podría la innovación encontrarse involucrada en esta relación? ............................................... 162
4.2. Análisis de las encuestas........................................................................................... 164
4.3. Análisis e interpretación de resultados por parte la entrevista ................................. 166
4.3.1. Unidad de Turismo ................................................................................................... 166
4.3.2. Docente académico de la Carrera de Turismo de la UMSA..................................... 170
4.4. Análisis de las entrevistas ......................................................................................... 176

4.5. Validación de la hipótesis ......................................................................................... 178
LIMITACIONES ........................................................................................................................ 182
CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 186
RECOMENDACIONES. ............................................................................................................ 188
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................ 191
ANEXOS 202
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Diferencias entre Marketing de Empresas Turísticas y Marketing de Destinos
Turísticos 33
Tabla 2. Conceptualización entre estrategia, técnica y herramienta para el marketing digital. 49
2.3.5.2. Marketing de Boca a Boca.......................................................................................... 55
Tabla 3. Medios y posibilidades de diferenciación entre Marketing Móvil y Marketing
Tradicional .................................................................................................................................... 63
Tabla 4. Infraestructura obligatoria y opcional para las operadoras de turismo ....................... 84
Tabla 5. Equipamiento obligatorio para las operadoras de turismo ......................................... 85
Tabla 6. Características del servicio obligatorio para las operadoras de turismo ..................... 86
Tabla 7. Llegada de visitantes internacionales, según nacionalidad gestión 2020, y gestión 2021
(hasta el mes de octubre)............................................................................................................... 88
Tabla 8. Número total de visitantes nacionales y visitantes extranjeros en las gestiones del 2019
– 2021 (hasta el mes de octubre)................................................................................................... 89

Tabla 9. Consideraciones preliminares para la propuesta de reactivación en relación a la
participación operadoras de turismo y en función al marketing digital. Lineamiento de Promoción.
90
Tabla 10. Acciones inmediatas de reactivación de la actividad turística POST COVID-19 en
relación a la participación operadoras de turismo en función al marketing digital. ..................... 91
Tabla 11. Observaciones de las redes sociales, sitios web y correos electrónicos ..................... 94
Tabla 12. Rol que se desempeña dentro de un organigrama en el departamento de Marketing
Digital 107
Tabla 13. Información de variables que compone la fórmula para poblaciones finitas ........... 121
Tabla 14. Operacionalización de variables: Variable independiente........................................ 122
Tabla 15. Operacionalización de variables: Variable dependiente ........................................... 124
Tabla 16. Operacionalización de variables: Variable interviniente .......................................... 126
Tabla 17. Lista de operadoras turísticas encuestadas de manera presencial y virtual .............. 132
Tabla 18. Cantidades en el número total de valores, número total de mención de los valores y el
porcentaje en función a las menciones de cada operadora turística encuestada. ........................ 140
Tabla 19. Total de la cantidad de menciones (de manera individual) en relación al resultado total
de operadoras de turismo expresado en porcentajes ................................................................... 141
Tabla 20. Predominancia en cada puesto del Top 5 de la pregunta de investigación ............... 159
Tabla 21. Docimasia de la Hipótesis ........................................................................................ 178
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Estrategias de marketing de servicios ......................................................................... 36
Figura 2. Modelo de Qu. ............................................................................................................ 40
Figura 3. Atracción por estética por parte de las operadoras de turismo ................................... 43
Figura 4. Los Ejes Amor/Respeto ............................................................................................. 56
Figura 5. Ejemplificando el Keyword Research ........................................................................ 59
Figura 6. Categorías de Influencers ........................................................................................... 67
Figura 7. ¿Son agencias de viaje? ............................................................................................ 134
Figura 8. Número del personal conformado por las operadoras turísticas............................... 135
Figura 9. Años de servicio por parte de las operadoras turísticas encuestadas ........................ 136
Figura 10. Operadoras turísticas que cuentan con un departamento en marketing .................... 137
Figura 11. Redes sociales que usan las operadoras de turismo .................................................. 138
Figura 12. Cantidad sobre la capacitación y el entrenamiento en el departamento de marketing
143
Figura 13. Operadoras turísticas, según el grado de frecuencia, que realizan formación en
marketing digital ......................................................................................................................... 144
Figura 14. Cantidad de operadoras turísticas que tienen por definido la importancia del Marketing
Digital para el turismo ................................................................................................................ 145
Figura 15. Usa el Marketing de Contenidos .............................................................................. 146
Figura 16. Usa el Marketing Boca a Boca ................................................................................. 147
Figura 17. Usa el SEO................................................................................................................ 147

Figura 18. Usa el Email Marketing ............................................................................................ 148
Figura 19. Usa el Marketing Móvil ............................................................................................ 148
Figura 20. Usa el Marketing con influencers ............................................................................. 149
Figura 21. Usan los Blogs .......................................................................................................... 149
Figura 22. Usan las Infografías .................................................................................................. 150
Figura 23. Usan Newsletters ...................................................................................................... 150
Figura 24. Usan Videos .............................................................................................................. 151
Figura 25. Usan las analíticas para medir las redes sociales que utilizan .................................. 151
Figura 26. Usan su Sitio Web para gestionar su marca ............................................................. 152
Figura 27. Usan Google Trends para tomar en cuenta las palabras clave para posicionar su sitio
web 152
Figura 28. Rol en el departamento de marketing de muestra más desempeño para las operadoras
de turismo 153
Figura 29. Operadoras de turismo que cuentan con un Plan de Marketing actualmente ........... 154
Figura 30. Operadoras de turismo que tengan un perfil semi-ficticio del cliente ideal al que quieren
alcanzar 155
Figura 31. Operadoras de turismo que afirman tener un calendario para cada post en redes sociales
156
Figura 32. Simplemente por la necesidad de vender ................................................................. 157
Figura 33. Para obtener más seguidores en mis redes sociales .................................................. 157
Figura 34. Mi competencia lo hace, entonces también debemos hacerlo .................................. 158
Figura 35. Para posicionarnos como operadora turística ........................................................... 158
Figura 36. Por la creatividad e innovación de los productos ..................................................... 159
Figura 37. Resultado cuantificable de la pregunta abierta sobre la importancia de las publicaciones
161
Figura 38. Resultado cuantificable de la pregunta abierta sobre la relación actividad turística –
marketing digital dentro del marco de la innovación.................................................................. 163

Introducción
Uno de los principales objetivos del sector turístico es la de informar e interactuar con las personas
que se encuentran dentro y fuera del país de residencia, todo lo resaltante que conlleva un destino
que es considerado turístico para generar divisas, conseguir reconocimiento social a través de la
cultura, incentivar el cuidado del medio ambiente, entre otros.
Y para poder transmitir todo lo trascendental de un país, se debe tener una herramienta para
comunicar toda la potencialidad turística que tiene y es aquí donde se incorpora el marketing. Sin
embargo, como todo va evolucionando, al igual que los comportamientos de la compra y venta de
los productos y servicios. Empieza a surgir el marketing digital con la expansión del comercio
electrónico, el cual hace que las redes sociales y los sitios web se vayan posicionando cada vez
más.
Es así que esta tesis de investigación, tiene como fin profundizar la relación entre la Actividad
Turística y el Marketing Digital centrándose en las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz
que están legalmente establecidas, para analizar sus conocimientos y usos de las técnicas y
herramientas que muestren relevancia dentro del marketing digital. La intención es identificar si
existe una actualización en el tema y demostrar su influencia en los siguientes puntos: una atención
al cliente que demuestre seriedad, compromiso y confianza hacía las audiencias, que sepan tener
una buena comunicación omnicanal y puedan recibir un feedback favorecedor que sea expuesto
por sus redes sociales y sitios web; la realización de capacitación y entrenamiento en marketing
digital para conocer a profundidad el conocimiento del personal sobre el manejo de técnicas y
herramientas para la promoción y venta; la publicidad que exponga una imagen corporativa
16
totalmente efectiva al demostrar un mensaje cautivador hacia las audiencias y posicionen a su
empresa con la aplicación de la creatividad e innovación.
En este sentido la tesis de investigación comprende cuatro capítulos:
En primer lugar, se encuentran los aspectos generales que exponen el planteamiento del problema
útil para generar la formulación de las preguntas de investigación, los objetivos enunciados,
dividiéndose en general y específicos y por último la justificación teórica, práctica y metodológica.
La segunda parte está conformada por el marco teórico que tiene el objetivo de recabar toda la
información que correlacione al trabajo de investigación como ser: los antecedentes teóricos y de
campo de la investigación, la definición conceptual y las bases teóricas. Todos estos puntos
relacionados a las operadoras de turismo y el marketing digital.
En esta tercera parte se tiene el marco metodológico que demostrará el tipo de investigación con
la que se ha trabajado. Como también la formulación de la hipótesis para identificar a las variables
de la investigación y posterior elaboración de la operacionalización de variables al recabar
información de las bases teóricas.
Y finalmente se vendrá el capítulo final que es el análisis e interpretación de resultados en donde
se verán los resultados que han sido realizados con las técnicas e instrumentos de investigación de
los enfoques cuantitativo y cualitativo; y también se encuentra plasmada la validación de la
hipótesis a través de la elaboración de la docimasia de la hipótesis.
Adhiriéndose al documento están las limitaciones, conclusiones y recomendaciones de esta tesis
que son imprescindibles para que el lector pueda reflexionar sobre todo lo acontecido al momento
de interactuar con este documento. También están aglutinadas la bibliografía que demuestra las
17
fuentes de otras investigaciones que sirvieron de inspiración y apoyo en la validez de la
información, y finalmente los anexos que muestran una amplia información adicional sobre el
trabajo de investigación.
18
ANÁLISIS DE LOS CONOCIMIENTOS Y USOS EN TECNICAS Y HERRAMIENTAS RELEVANTES DE MARKETING
DIGITAL EMPLEADAS POR LAS OPERADORAS DE TURISMO DE LA CIUDAD DE LA PAZ
1. ASPECTOS INTRODUCTORIOS
1.1. Planteamiento del problema.
El comercio con el que ha evolucionado la sociedad ha llegado a ser cada vez más
trascendental. Porque ya no se trata simplemente de fijarse en el producto y sus características,
sino en las necesidades y motivaciones que expresan las personas que se interesan en esos mismos
productos y llegar a tener el control de lo que es conveniente o no para quedar satisfechas. Es por
tal razón que actualmente las empresas se preocupan en acompañarlos en todo el proceso de la
compra y empatizar en los problemas que presentan.
Jaimes y Romero (2017) han tomado en cuenta el comportamiento de los usuarios frente a
la tecnología, y como las empresas vieron que el uso del internet se ha vuelto necesario para
realizar estrategias de marketing. Para ellos el mercadeo online llegó a ser tan fundamental que
impartieron lo siguiente:
El mercadeo a través de internet se convierte hoy por hoy en factor relevante e ineludible
en la planeación estratégica de las empresas. La bidireccionalidad que ofrece en la
comunicación lo convierte en herramienta de impacto no sólo para segmentar, sino también
para conocer mejor el mercado y buscar la fidelización del mismo, además ofrece la
alternativa de controlar los resultados de mercadeo de forma precisa y con una rapidez casi
insuperable (sp.)
El uso de la tecnología ha sido significativo en la sociedad y más aún en actividades que
se aplican en la esfera empresarial, el cual ha generado un montón de movimientos en las áreas de
19
administración, finanzas y de marketing. Esta última tuvo una serie de estrategias para el
levantamiento de la marca comercial1 de cada emprendimiento con el motivo de dejar huella a los
consumidores y trascender con el tiempo. Pero para dejar una huella significativa a los potenciales
consumidores se requieren las técnicas y herramientas más relevantes para penetrar esa estrategia
de mercado a mayores horizontes y generar sentimientos profundos hacia los clientes que cada vez
se volvieron más exigentes. En particular, todo este fenómeno del marketing se ha logrado
observar con más atención dentro del mundo del desplazamiento y viajes, sin importar al país que
se esté apuntando.
Desde un inicio, a nivel mundial, las empresas dedicadas a la prestación de servicios que
se encargan de la organización de viajes, como las operadoras de turismo, han ido sustentándose a
través de los años con las ventas al estilo del marketing tradicional (folletos, vallas publicitarias,
prensa, comerciales de televisión, entre otros). Pero con el transcurso de los años aquel marketing
tradicional ha empezado a cambiar de manera progresiva hasta el punto de volverse digital, con lo
que se ha generado el concepto de “Marketing digital”, el cual ha afectado a todas las industrias
inclusive el turismo.
El tema de la digitalización ha llevado a muchas empresas a preocuparse con actualizarse
en las tendencias que los rodean, ya que las plataformas digitales (Facebook, Instagram, Twitter,
etc.) se han vuelto las redes sociales con más tráfico y a su vez puentes para generar interacciones
más directas. Es por tal motivo que una consultora en Singapur de nombre DataReportal2 se ha
1
Es un símbolo, asociado a una empresa, que representa un bien o servicio en el mercado, que permite distinguir en
un mercado. Para más información: https://sumup.es/facturas/glosario/marca-comercial/
2
DataReportal está diseñado para ayudar a las personas y organizaciones de todo el mundo a encontrar los datos, las
perspectivas y las tendencias que necesitan para comprender lo que la gente realmente hace en línea y para tomar
decisiones mejor informadas. Para saber más: https://datareportal.com/
20
encargado elaborar anualmente reportes estadísticos digitales en todas partes del mundo. Por lo
que la mayoría de las empresas toman en cuenta sus indicadores con el motivo de realizar
investigaciones de mercado e incluso identificar el comportamiento de sus clientes potenciales.
Esta plataforma incluye datos como: el número de usuarios, usuarios de redes sociales y
conexiones móviles, indicadores clave para el uso del comercio electrónico. Incluso comprende
datos del uso digital de todos los países América Latina, incluyendo la situación actual en Bolivia.
Bolivia al ser un país que cada vez muestra un avance de mejora en el campo de la
tecnología tuvo un caso curioso en el que se afirma:
La incursión del marketing en Bolivia, data de inicios de los años 70’ y despertó
grandes expectativas en el sector empresarial del país, especialmente en la ciudad
de Santa Cruz de la Sierra, donde se observa mayor desarrollo y aplicación dentro
del sector empresarial, entendido como una valiosa herramienta del moderno
mundo de los negocios. (Gamarra, 2017)
En la actualidad, el impacto más contundente que está afectando al rubro del turismo es el
COVID-193. Este inesperado suceso que se ocasionó desde marzo de 2020 en Bolivia y que aún
continua; ha impulsado y forzado de manera inesperada a muchas personas que se dedican a la
prestación de servicios turísticos; el forzarse a utilizar con más eficacia herramientas digitales que
continúen mejorado sus estrategias de comercialización.
3
Enfermedad llamada popularmente como Coronavirus o llamada de manera científica como SARS-CoV-2. Se
originó en Wuhan, China por reportes de la Organización Mundial de la Salud el 31 de diciembre de 2019. Para más
información: https://www.bupasalud.com.bo/salud/coronavirus
21
Por parte de los consumidores, empezaron a cambiar de manera drástica la manera de
compra que habitualmente tenían antes de la pandemia, el cual muestra una probabilidad de
aumento en la compra online por parte de las personas que quieran realizar un viaje estando
previstos a un grado de exposición al momento de realizar la compra directa. Aunque es difícil
aseverar si una mayoría de la sociedad sabe cómo realizar el proceso de compra online que son
realizadas a través de distintas plataformas digitales al igual que si las operadoras de turismo tienen
un medio digital para recibir su pago por el servicio que prestan.
El hecho de que ahora el marketing digital llegue a ser más sobresaliente en la actualidad
y más aún con la situación que está enfrentando todo el mundo; no significará que, con solo saber
utilizar dispositivos, manejar las redes sociales sin tener un horario establecido, publicar de manera
escueta, responder de manera sosa e insípida los comentarios con chatbots 4 sin contar con flujos
de trabajo o simplemente no estar al tanto de lo que opina el usuario; provocarán a una operadora
de turismo obtener resultados inadecuados y no resaltar con sus productos.
Las técnicas y herramientas de marketing llegaron a formar parte de las habilidades duras
(diseño de publicidad, manejo de programas, idiomas, conocimiento técnico) y las habilidades
blandas (liderazgo, trabajo en equipo, negociación). Puesto que, solamente han llegado a ser
empleadas por algunas operadoras de turismo o bien, en la mayoría de los casos, no son utilizadas
con su mayor potencial y en su lugar están siendo desaprovechadas.
Dentro del proceso de elaboración de este trabajo de investigación, se procura demostrar
los resultados del nivel de conocimientos y usos de las técnicas y herramientas de marketing digital
4
Son herramientas que se usan como mensajes automatizados y se pueden utilizar como estrategias de marketing
digital para responder a un comentario que puede resultar predecible al momento de su consulta, inquietud o queja.
22
empleadas por las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz, el cual estarán alineadas con la
elaboración de las estrategias de venta y promoción que mejor oportunas sean.
1.2. Pregunta de investigación
1.2.1. Pregunta central de investigación.
¿Cuál es el nivel de conocimientos y usos en técnicas y herramientas relevantes de marketing
digital empleadas por las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz?
1.2.2. Preguntas específicas.
- ¿Por qué son importantes las técnicas y herramientas relevantes de marketing digital en la
atención al cliente de las operadoras de turismo en la ciudad de La Paz?
- ¿Por qué identificar el uso la publicidad en las redes sociales y páginas web de las
operadoras turismo de la ciudad de La Paz?
- ¿Cómo son los procedimientos de capacitación y entrenamiento del personal en función al
marketing digital por las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz?
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo general.
- Determinar el nivel de conocimiento y usos en técnicas y herramientas relevantes de
marketing digital empleadas por las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz.
1.3.2. Objetivos específicos.
- Identificar la importancia de las técnicas y herramientas relevantes de marketing digital en
la atención del cliente de las operadoras de turismo en la ciudad de La Paz.
23
- Identificar el uso de la publicidad en las redes sociales y páginas web de las operadoras de
turismo de la ciudad de La Paz.
- Conocer los procedimientos de capacitación y entrenamiento del personal en función al
marketing digital por las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz.
1.4. Justificación.
1.4.1. Justificación teórica.
Este trabajo de investigación tiene el propósito de aportar conocimientos sobre el
marketing digital que sean empleados por las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz, con
el fin de generar reflexión y debate académico.
En este sentido, la presente investigación contribuirá con información enriquecedora de las
funciones que llevan las operadoras de turismo y cómo el marketing digital es un puente para el
desarrollo y crecimiento de estas. Todo esto habrá sido gracias a la extracción bibliográfica de
múltiples autores en función a las variables definidas.
1.4.2. Justificación práctica.
Las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz deben llevar una oferta sólida en la que
puedan identificar cuáles son las mejores técnicas y herramientas de marketing digital para que su
negocio pueda cumplir los objetivos que se han planteado.
Es así que con esta tesis de investigación se pretende describir y analizar el problema de
investigación para que se dé una aportación en la resolución del problema planteado. Con ello se
identificó una necesidad de mejorar el nivel de conocimientos y usos de las técnicas y herramientas
de marketing digital empleadas por las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz.
24
Este trabajo de investigación será una fuente de información sobre la realidad en la que se
desempeñan las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz en lo que se relaciona al marketing
digital.
1.4.3. Justificación metodológica.
Se ha analizado a priori el desempeño de las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz
respecto al marketing digital y se han utilizado las herramientas confiables y pertinentes para
validar la hipótesis planteada. A su vez se suman otras técnicas e instrumentos que serán de gran
ayuda para esclarecer dudas acerca de la problemática de investigación, como ser: la observación
encubierta, documentación física y digital, formularios digitales, grabaciones para obtener una
información más amplia, gráficos que expongan los resultados, por lo que se consideran los
resultados válidos y referentes respecto al tema.
1.4.4. Justificación social
El aporte social que presenta este trabajo de investigación está dirigido hacia las operadoras
de turismo de la ciudad de La Paz al ser parte de la planta turística que tiene como una de sus
funciones mostrar a nivel local, departamental y nacional las potencialidades turísticas de Bolivia,
a través de los resultados de la investigación, puedan identificar el grado de aplicación que tienen
en marketing digital.
25
2. MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación.
2.1.1. Investigaciones a nivel internacional.
Estas son las investigaciones que tienen más relación con el trabajo de investigación,
agregando también a las variables seleccionadas:
• “El marketing digital y el posicionamiento de la agencia de viajes Dika Travel de
Miraflores en el año 2020”. - Hugo Daniel López Huaman. Proyecto de Tesis de
Investigación en Ciencias Administrativas de la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos en Perú (2021)
Esta investigación tiene como lineamiento principal el objetivo de desarrollo sostenible
Nro. 9: Industrias, innovación e infraestructuras que se ve reflejado en la importancia de su
investigación esto da a una relación concreta y directa entre el marketing digital y el
posicionamiento de los clientes en la agencia de viaje que ha seleccionado.
La determinación de la investigación ha marcado como variables a los flujos de visitas, la
funcionalidad del emprendimiento, el feedback para establecer una mejor conexión con la persona
y la fidelización de embajadores de marca que muestren mayor compromiso con la agencia de
viajes generando alta demanda en la página web, actualizaciones de sus blogs y permanencia en
las redes sociales. Todo esto encaja en relación con el posicionamiento de los clientes de la agencia
de viajes seleccionada por el investigador.
• “Inbound Marketing y el desarrollo de mercado de clientes potenciales en una empresa
turística en la ciudad de Guayaquil”. - Álvarez Vite María Gabriela y Macías Barreto
26
Yanina Marilyn. Proyecto de Tesis de la Escuela de Ingeniería en Marketing y Negociación
Comercial de la Universidad de Guayaquil en Ecuador (2019)
La investigación habla sobre como un Plan de Inbound Marketing puede aumentar el
desarrollo de mercado y generar clientes potenciales para una operadora de turismo, el cual han
seleccionado uno de su ciudad. Gracias al análisis exhaustivo de teorías existentes y conjunto de
ideas se ha analizado las tendencias digitales que el marketing digital marcó significativamente a
los emprendimientos turísticos.
En la parte de segmentación se ha mencionado al “Buyer cliente ideal”, para la operadora
turística seleccionada, como el referente que con más frecuencia ronda dentro de su ciudad e
identificaron las acciones, en relación al marketing digital, que más participación tiene; estas
llegarían a ser: Sitios web, Blogs, buscadores, Redes Sociales, Email Marketing y Publicidad
display.
2.1.2. Investigaciones a nivel nacional.
Estos son los trabajos de investigación que más relación tienen con el tema del marketing
digital en función a las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz. Afirmar que en todas las
investigaciones se realizaron en la misma ciudad de La Paz por la cercanía que se tuvo con las
operadoras de turismo de ese entonces:
• “Utilización de TIC’s en la gestión de las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz
afiliadas a CANOTUR” - Lic. Luis Fernando Velarde Quispe. Investigación de Tesis de
Grado de la Carrera de Turismo de la UMSA (2016).
27
La investigación está más orientada para las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz
que cuenten con una gestión TIC’s que les sea de utilidad administrar los recursos que están a su
alrededor. De este modo, hace que las características de su hipótesis estén relacionadas con sus
objetivos específicos; estas son: la infraestructura, el nivel de utilización, la intensidad,
contribución de los recursos y competencias. Este último hace alusión a los sistemas globales de
distribución, comercio electrónico y el marketing en redes sociales.
• “Red Social Facebook como herramienta de publicidad para operadoras de turismo
afiliadas a la Cámara Nacional de Operador de Turismo Receptivo de La Paz, Gestión
2017” - MSc. Pamela Isabel Uribe Flores. Investigación de Tesis de Grado de la Carrera
de Turismo de la UMSA (2020)
Con esta investigación. Se ha tomado en cuenta el nivel de uso de la plataforma Facebook
como herramienta de publicidad para operadores de turismo receptivo que estén afiliadas a
CANOTUR. Esto hace que se lance la hipótesis de no tener un conocimiento estructurado sobre
Facebook. Es decir, si bien existe conocimiento de su presencia, no se tiene conocimiento sobre el
manejo de las herramientas para la publicidad que estas operadoras de turismo puedan aprovechar
a su máximo potencial.
• “Utilización de estrategias de marketing turístico a través de Inbound Marketing por las
agencias de viaje afiliadas a CANOTUR en la ciudad de La Paz; gestión 2019”. - Lic.
Carlos Rodrigo Ticona Laura. Investigación de Tesis de Grado de la Carrera de Turismo
de la UMSA (2020)
La investigación ha presentado un indicador describiendo la utilización de estrategias de
marketing turístico para agencias de viaje afiliadas a CANOTUR (refiriéndose específicamente a

28
Operadoras de Turismo en lo que establece la categorización de empresas de viaje y turismo)
determinando que las estrategias de Inbound Marketing están focalizadas en dos plataformas
digitales que son WhatsApp Business y Facebook Ads. La investigación aclara que solamente tres
operadoras de turismo siguen esta metodología de realizar estrategias de Inbound Marketing
siendo útiles para el alcance de sus ventas.
Si bien existen trabajos previos relacionados a este tema, ninguno ha profundizado la
utilización de las técnicas y herramientas de marketing turístico, como esta investigación que
pretende determinar si las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz tienen un nivel de
conocimiento y usos sobre las técnicas (Email Marketing, Marketing Móvil, SEO, Marketing de
Contenidos, Marketing de Influencers, Marketing de Boca a Boca) y herramientas (Sitios Web,
Blog, Redes Sociales en conjunto con las analíticas, Newsletters, Google Trends, Videos e
Infografías) que denotan más relevancia.
2.2. Marketing turístico.
2.2.1. Concepto de Marketing Turístico.
Es evidente que las empresas de turismo no podrán alcanzar el éxito de sus ventas sin la
participación del marketing. Y se puede evidenciar que, con el paso de los años, aquel concepto
tradicional de “marketing”, fue mejorando y generando una mezcla de nuevos conceptos que
tengan como base el marketing como por ejemplo marketing industrial, marketing político,
marketing, de servicios, marketing relacional, etc. De este modo, para investigación es sumamente
importante rescatar el concepto de marketing turístico.
De acuerdo con Ojeda y Mármol (2016) comprenden que:
29
El marketing turístico es la parte del marketing encargada de guiar la
comercialización de los productos o servicios de las empresas y organizaciones que
integran el sector turístico. Para ello, deberá estudiar al consumidor turístico y sus
necesidades y deseos (p. 8)
De igual manera, de acuerdo con Beaufond (2001) afirma que:
El marketing turístico es una actividad humana que adapta de forma sistemática y
coordinada las políticas de las empresas turísticas privadas o estatales en el plano
local, regional, nacional e internacional, para la satisfacción óptima de las
necesidades y los deseos de determinados grupos de consumidores y lograr el
adecuado beneficio a través de la facilitación de la comercialización de bienes y
servicios turísticos. (sp.)
Una conceptualización breve e ideal del marketing turístico es la conceptualización del
denominado padre del marketing moderno Phillip Kotler5; quién por sus aportaciones
conceptuales, establece que:
“El sector de viajes va a requerir profesionales de marketing que comprendan la globalidad
y que puedan responder a las necesidades cambiantes de los consumidores mediante estrategias
creativas basadas en unos conocimientos de marketing sólidos”. (Kotler, et al., 2011 p.12)
5
El que hoy en día es considerado como el padre del marketing moderno, Phillip Kotler. Dio sus contribuciones al
marketing dándole importancia, un nuevo enfoque a los negocios, ampliando nuevos conceptos para el marketing,
entre otras acciones de relevancia para esta área. Su contribución aún continua con su último libro de nombre:
“Marketing 5.0”. Para saber más de https://www.genwords.com/blog/philip-kotler-padre-del-marketing
30
Esto significa que la actividad turística es obsoleta sin estrategias de marketing y debe ser
tratada con mucho empeño y dedicación para presentarle a los potenciales clientes los productos
y servicios turísticos más llamativos y atractivos.
2.2.2. La divulgación del marketing turístico
Los cambios trascendentales en la actividad del turismo han generado la transformación de
actitudes y comportamientos del visitante como también el lugar del destino al que visitan. En
efecto, esto ha sido gracias a la transformación digital que ha sufrido toda la sociedad al momento
de relacionarse con otras personas como ser el modo de pago o la cercanía creciente de información
y novedades de noticias.
Para un breve análisis se comparte que:
El turismo 3.0, o turismo colaborativo es una tendencia mundial de amplio
crecimiento, que a diferencia del turismo 1.0 o tradicional en el que los turistas
utilizaban como intermediario una agencia de viajes para planear sus proyectos de
visita, del turismo 2.0 considerado o denominado también como de uso de
aplicaciones sociales por medio del uso de las Tecnologías de la Información a
través de sistemas de Internet y Apps… (J. Marrufo, M. Martín y Y. Morales,
2016 p. 59)
Esta investigación pondrá más énfasis al turismo 3.0 debido a la relación que esta
tendencia tiene con la tecnología digital y su impacto en la sociedad.
2.2.2.1. Concepto de turismo 3.0
De acuerdo con Marrufo, Martín y Morales (2016) indica que:
31
El turismo 3.0 utiliza las últimas tecnologías y tendencias de consumo
colaborativo, en la que las personas, ya no requieren del uso de agencias de
viaje, si no relaciona a los viajeros con gente en el sitio que pretenden
visitar y ofrece directamente sus servicios, tales como transporte (Uber /
cabida), alojamiento (Airbnb) o experiencias de viaje, todas administradas y
mantenidas por empresas de TIC y que cobran una baja comisión. (p. 59)
Esto denota que una de las generaciones que más cercanía llevan con esta modalidad de
turismo son los Generación Y o Millenials y la Generación Z. Debido a que son aquellas
generaciones las que se encuentran con más en contacto cuando se trata del uso y manejo digital.
2.2.2.2. Travel Blogger y turismo 3.0.
El mundo del turismo está cada vez más globalizado, es decir, que hay más personas
que pueden difundir todas sus experiencias mediante videos, imágenes, hasta incluso
ambas a través de las reseñas que los viajeros pueden exhibir en sus sitios web.
Significa que la exhibición de las reseñas en los sitios web para Ledhesma y Silva
(2017), va más allá de solo escribir y difundir. Esto lo expresan de la siguiente manera:
El blog nace, la mayoría de las veces, del deseo de ayudar al otro, de compartir lo
que sabemos, de que el otro no tenga los mismos inconvenientes que tuvimos
nosotros. Y no sólo comparte el bloguero que escribe sino también sus lectores a
través de comentarios y aportes que van enriqueciendo el contenido. Creo que esta
es la idea central del turismo 3.0: la colaboración. (p. 28)
El turista en la actualidad es más exigente refiriéndose a las expectativas exigentes
que muestran. Esto significa que, para las empresas de turismo es importante que las
32
personas den comentarios de la experiencia percibida refiriéndose a cómo fue su trato con
la empresa con la que tuvieron interacción. Es un indicador clave para llegar al cliente y
generarle beneficios (no solamente económicos como se acostumbra pensar, sino también
sociales) a cambio de solamente ser mencionados en sus reseñas de blogs. Es una estrategia
útil para las operadoras de turismo al momento de generar tráfico dentro de sus redes
sociales y sitios web.
2.2.3. Empresas de turismo y el marketing turístico.
Muchas veces cuando el término de Marketing turístico se lleva en ejecución. Existirán en
algunas ocasiones, una confusión sobre si el contexto se trata del destino turístico o de la empresa
turística. A continuación, se mostrarán sus diferencias.
Tabla 1. Diferencias entre Marketing de Empresas Turísticas y Marketing de Destinos
Turísticos
Marketing de Empresas Turísticas Marketing de Destinos Turísticos
- Su enfoque es comercial. - Su enfoque es territorial y social.
- Su objetivo principal es la rentabilidad. - Su objetivo principal es el
- Énfasis en el diseño y prestación de posicionamiento.
servicios. - Énfasis en la comunicación y
- Depende de la estrategia del negocio. promoción.
- Recae en la gerencia de marketing. - Depende de la imagen país.
- Recae en la gestión pública.
Fuente: Miranda (2021)
33
2.2.3.1. Plan de Marketing Turístico.
La utilidad que le dan al plan de marketing Kotler y Armstrong (2012) le da un significado:
El plan de marketing sirve para documentar la forma en que se alcanzarán los
objetivos de la organización mediante estrategias y tácticas de marketing
específicas, partiendo del cliente. También está vinculado con los planes de otros
departamentos dentro de la organización. (p. A1)
Siendo así, la actividad turística muchas veces ha requerido elaborar un Plan con el fin de
alcanzar el logro de los objetivos planteados, esto incluye la viabilidad que se espera obtener para
un largo plazo. Habrá muchos planes que una operadora de turismo deba realizar. Esto da a
entender de que hay una distinción, de que el plan de marketing deberá especificar las estrategias
de marketing que se van a realizar y lo más importante es definir las técnicas y herramientas más
relevantes que puedan ser complementarias a esas estrategias.
“El plan de marketing indica cómo la compañía establecerá y mantendrá relaciones
redituables con los clientes. También moldea diversas relaciones tanto internas como externas”.
(Kotler y Armstrong, 2012 p. A2)
La importancia de “antes de la implementación viene el diseño” es teóricamente necesario
para la elaboración de un plan de marketing turístico. Cabe recalcar que estos pasos de como
elaborar un plan de marketing vienen desde mucho más antes de que aparezca el desarrollo de la
tecnología digital, pero con su llegada se han modificado aquellos esfuerzos que son para el
producto y/o servicio en cuanto a la comunicación y sus medios.
Coto (2008) menciona como debería ser un plan de marketing digital en diferentes sectores
(incluyendo también el turismo) de la siguiente manera:

34
En la confección del Plan de Marketing Digital de una empresa se debe partir del
análisis de su Plan de Marketing del que se extraerán los objetivos principales y las
áreas del marketing que sea necesario reforzar. También se analizarán el sector,
tipo de mercado y empresa para ver las tendencias digitales en los mismos. Y a
continuación se estudiarán los targets por línea de servicio y producto y se
determinarán los subobjetivos por grupo de clientes y/o potenciales que se pueden
cubrir con las herramientas digitales. (p. 23)
2.2.3.2. Estrategias de Marketing en turismo.
Kotler y Armstrong (2012) afirman que para desarrollar una estrategia de marketing
primero se debe describir el mercado meta (constituido por las personas que consumirán el
producto turístico), segundo la propuesta de valor planeada (precio planeado, presupuesto de
distribución y marketing para el primer año) y tercero las metas de las ventas (las utilidades que
tuvo y la estrategia de marketing mix o mezcla de marketing). (p. 265 - 266)
En esta actualidad, las estrategias de marketing en turismo requieren que sean realizadas
de forma planificada, organizada, transparente y sobre todo que tenga bases de investigación como
requisitos para su posterior ejecución.
Las estrategias de marketing mix6 que fueron creadas por el marketero Neil Borden en
1960, siendo aún utilizadas en todos los sectores. En la actividad turística estas estrategias, a
diferencia de otras, llegan a ser indispensables sin duda alguna en lo que es el producto, precio,
plaza y promoción.
6
Las estrategias de marketing mix fueron desarrolladas en 1960 por Neil Borden con el fin de definir cuatro elementos
que cualquier persona que trabaje con mercadotecnia lo tenga a su disposición y se le dé un uso favorable hacia para
desarrollo de la empresa. Para saber más visitar: https://www.zendesk.com.mx/blog/estrategia-marketing-mix/
35
En el tema del marketing digital para operadoras de turismo el emplear las nuevas
estrategias de marketing mix7 creadas por Idris Motee que estas son personalización, participación,
par-a-par y predicciones. Ideales para centrarse en el cliente que es la persona que toma las
decisiones y poder evitar una excesiva obsesión por el producto, hace que se modifique el foco de
la promoción intrusiva a algo más comunicacional.
El esquema de Parra y Beltrán (2014) indica que los prestadores de servicios turísticos
pueden contrarrestar muchos problemas de tangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad,
caducidad, costos fijos elevados e inestabilidad de la demanda turística. (sp.)
Figura 1. Estrategias de marketing de servicios
Contrarrestar la caducidad Tangibilizar Identificar el servicio
Singularización del servicio Precio según valor

percibido
Estrategias Servicios
“Industrialización”
Venta cruzada
(estandarización) del
servicio
Crear sólida imagen Diferenciar por calidad por Promoción personal

corporativa servicio
Fuente: Parra y Beltrán (2014)
7
Con el avance del mundo digital, Idris Motee en el año 2001 planteó las nuevas estrategias del marketing mix que
lleven a ese marketing digital a nuevos horizontes nunca antes previstos para la toma de decisiones que se lleva a cabo
con el marketing digital. Para más información: Las cuatro P's del Marketing Digital
36
Las estrategias de marketing en las operadoras de turismo se lo pueden elaborar de igual
manera como se muestra en la figura; sin embargo, el que realiza la venta debe entender que todas
estas pautas no serán empleadas sin realizar la segmentación a un principio. Añadiendo que la
segmentación no debería ser solamente demográfica, sino también psicográfica en el sentido de
que los potenciales clientes puedan llegarse a identificar mientras consumen el producto. Es
importante recordar que los clientes no pensarán en la solución que la empresa entrega, ellos están
más preocupados en su problema y es una buena estrategia el poder llegar hacia ellos con una
solución llamativa.
2.2.4. Imagen turística.
La construcción y consolidación de un destino turístico parte de los proyectos del sector
público como también el interés de una sociedad en aprovechar la generación de nuevos empleos
directos e indirectos gracias a la actividad turística, al igual que la mejora de calidad de vida de la
población. Pero también parte del sector privado, porque son ellos quienes más interacción logran
obtener con el consumidor final. En el caso de las operadoras de turismo son quiénes parten de
mostrarle al consumidor final lo mejor que presenta un destino turístico.
Es así que operadoras de turismo son las encargadas de ser intermediarias con otros
prestadores de servicios turísticos y pueden presentar una imagen formal con sus aliados, pero
antes requieren generar estrategias para que ambas partes queden bien paradas frente al
consumidor que en este caso es el turista. Tal es la razón que las operadoras de turismo deben
mostrar aquella imagen turística, que no es nada más que una construcción de lo subjetivo que se
quiere mostrar a la persona o grupo de personas que vienen de visita a un destino en particular.
37
De acuerdo con las afirmaciones de Folgado, Oliveira y Hernández (2011), indican que la
imagen turística debe relacionarse con las estrategias de marketing de la siguiente manera:
En una industria turística rodeada de cambios constantes, un desafío clave para las
empresas es poner en valor su marca; la gran mayoría de los turistas escoge sus
destinos por la marca e imagen que percibe de ellos. Así muchos lugares buscan
implantar técnicas de promoción a través de la creación de imagen de marca, en un
esfuerzo por diferenciar sus identidades y subrayar el carácter único de su destino.
(p. 905-906)
2.2.4.1. Imagen corporativa turística.
La imagen turística no solamente habla de cómo enfocarse en el destino, sino también es
generar la importancia hacia el emprendimiento turístico. Para las operadoras de turismo será
importante tomar la iniciativa al momento de presentarle al turista o consumidor final los destinos
que conlleva su país. Esto gracias a unas estrategias de marketing bien elaboradas y sobre todo
hacer saber al cliente por qué son la opción más sublime.
El marketing dentro del turismo es centrarse, en su totalidad, en el cliente, y sobre todo
aumentar esa imagen corporativa cuando se trata de enfocarse a lo humano. La teoría que plantea
Gómez (2007) sobre la diferenciación de un emprendimiento en conjunto con el departamento del
marketing, se expresa de la siguiente manera:
Los departamentos de marketing deben ser los principales gestores de relaciones en
toda la cadena de valor (proveedores, comerciales, recursos humanos, clientes). Y
en la relación con nuestros clientes tenemos la oportunidad de escuchar sus
sugerencias de mejora y planificar, planes de contingencia gracias a las quejas que

38
nos manifiestan. La comunicación integral8 permite desarrollar la
imagen/posicionamiento de la marca que nos diferenciará, en consonancia con el
resto de las variables del marketing operativo (precio, producto, distribución). (p.
627)
Si las operadoras de turismo son intermediarias con otros prestadores de servicios turísticos
y también con los clientes. Se debe tener un intermediario sobre dar informes acerca del estado
actual de la operadora turística. Sin lugar a dudar llegaría a ser departamento de marketing que
tienen como responsabilidad crear estrategias sobre del tipo de comunicación que se llega a realizar
entre cliente-empresa o empresa-empresa.
Para abordar más a profundidad para este apartado, se toma como base el modelo de Qu
(2011) que es un conjunto multidimensional que incide el comportamiento turístico a través de
sensaciones y expectativas deseadas. Este modelo enmarca a la imagen del destino como
intermediario entre las asociaciones de marca (parte izquierda) y los comportamientos de
potenciales turistas en el futuro (parte derecha). Muy útil para las operadoras de turismo que
quieran aprovecharlo como una estrategia de marketing para identificar consumidores interesados
en visitar lugares gracias a la construcción de una imagen. Este modelo tiene como asociaciones
de marca: imagen cognitiva, que es confiable al mostrar toda la información valiosa que sea
beneficioso para el conocimiento del potencial cliente; imagen única, ser el efecto diferenciador
que no puede ser reproducido con facilidad el cual demuestra ser excepcional por una serie de
8
Philip Kotler y Armstrong (2013): “la comunicación integrada de marketing implica la integración cuidadosa y
coordinada de todos los canales de comunicación que una empresa utiliza para entregar un mensaje claro, coherente
y convincente sobre la organización y sus productos”. (p.359) Para más información:
https://knoow.net/es/cieeconcom/marketing-es/comunicacion-integrada-marketing/. Kotler, P. Armstrong, G. (2013)
Fundamentos del Marketing, 11va Edición, Pearson Educación, México, p. 648
39
esfuerzos que hacen notar un gran nivel de valor; imagen afectiva, al poder darle un uso
significativo a los cinco sentidos para que puedan ser percibidos en el producto o servicio
consumido.
Figura 2. Modelo de Qu.
Imagen cognitiva
Intención de
volver a visitar
Imagen única Imagen General
Imagen afectiva Intención de

recomendar
Fuente: Qu, et al. (2011)
2.2.4.2. Marca turística para empresas.
Para una mejor apreciación. Keller (2008) menciona que las marcas residen en la mente de
los consumidores porque estas trascienden debido a las percepciones y quizás hasta la idiosincrasia
de los consumidores. (p. 10)
El turismo se ha caracterizado por mostrar una marca, con el afán de que esta sea una
estrategia competitiva para el desarrollo de un destino. Ya que, a nivel externo, tiene el poder
influir a una cantidad exuberante de turistas, que vienen desde distintas partes del mundo. Pero
todo eso no será posible sin la elaboración de políticas de promoción por parte del sector público
y privado.
40
Entonces, para Keller (2008) las ubicaciones geográficas también tienen marca
comprendiendo lo siguiente:
La mayor movilidad de la gente y los negocios, y el crecimiento de la industria
turística han contribuido al surgimiento del marketing de lugares. Ciudades,
estados, regiones y países son promocionados activamente a través de la publicidad,
el correo electrónico directo y otros instrumentos de comunicación. Estas campañas
buscan crear conciencia y una imagen favorable sobre sitios geográficos para atraer
visitas temporales o tráfico permanente de individuos y negocios por igual. (p.25)
Para posicionar una marca, dentro el ámbito turístico, lo que las operadoras de turismo
deberán hacer es obrar con campañas publicitarias sin olvidar que el contenido sea informativo,
dinámico y divertido con el propósito de dejar una huella significativa a la audiencia interesada
que desee realizar actividades fuera de su entorno habitual y quede estupefacto con las maravillas
que ese destino turístico tiene. Sin olvidar que la mejor manera de elevar una marca siempre será
la honestidad; el cual ayudará a fomentar la confianza y convertirlos posibles embajadores de
marca.
2.2.4.3. Estética y turismo.
Las operadoras de turismo deben entender que: “consumidor se enamora a través de los
sentidos al momento de consumir los productos o servicios”. Para una mejor aclaración, en el día
cotidiano de una mayoría de personas, se utiliza las redes sociales al menos 1 hora al día (con
distintas motivaciones sean de trabajo e incluso de ocio o diversión); es acá donde se entiende que
las publicaciones incluyen imágenes y/o videos que llegan a ser una manera de enganchar a la
41
audiencia debido al mensaje que transmiten como también a la estrategia y diseño visual de marca
que implementan.
No hace falta recordar que no hay que confundir con el turismo estético que tiene que ver
con las cirugías que son practicadas en algunos países de Latinoamérica.
Para comprender mejor esta parte, Barraca (2015) habla de la estética y la organización de
la siguiente manera:
La estética de una organización, a la vez, integra y proyecta o manifiesta la
identidad, el ser de esa organización. De este modo, las instituciones muestran su
ser a otros, y así se relacionan o comunican consigo mismas (con sus integrantes o
miembros), y con todo lo que las rodea. (p. 252 - 253)
El marketing turístico y la estética serán dos componentes diferentes, pero a su vez tienen
una similitud en común que es la de atraer personas. Un ejemplo es que a una persona le puede
atraer un paisaje dentro de un destino turístico y este a su vez puede apreciar la belleza desde su
dispositivo digital, esto sumará mucho más sus expectativas cuando lo pueda presenciar de manera
presencial.
De igual manera, de acuerdo con García (2018) hace referencia que:
…el turismo busca la belleza a través de los espacios, llámese paisajes naturales o centros urbanos
culturales creados por el ser humano, mientras que la estética analiza a la belleza a través de dichos
espacios, como por ejemplo los museos que son entornos diseñados con el único propósito de
propiciar un encuentro entre las obras artísticas, diversos fenómenos sociales, económicos,
tecnológicos, etc., y el visitante, que puede ser turista o gente del mismo lugar. (sp.)
42
Lo objetivo no puede ser totalmente elaborado sin añadirle la subjetividad. Esta
subjetividad debe ser identificada por personas que son del área de marketing para conocer cuáles
son los deseos de los clientes al momento de realizar un viaje. Y la estética es un punto primordial
para identificar la razón de la “belleza” en lo que quieren sentir con sus sentidos. Por ejemplo; ver,
oler, probar y tocar la gastronomía originaria de un pueblo e incluso una fotografía de un
monumento antiguo es lo que las personas desean, ya que son ellas las que realizan esa acción y
le dan un significado a lo estético.
El siguiente diagrama puede demostrarse que las operadoras de turismo, a través de la
publicidad, pueden realizar acciones que involucren elementos visuales que tengan una
funcionalidad para generar esa percepción visual que puede llegar al cliente y generar una atracción
por estética:
Figura 3. Atracción por estética por parte de las operadoras de turismo
crean para el
Operadora de turismo Estrategias de publicidad Cliente
utilizan a través de su
Elementos visuales Percepción visual
para darle puede mostrar
Funcionalidad a sus posts Atracción por estética
Fuente: Elaboración propia
43
Emplear el diseño en todas tus estrategias de marketing es demasiado imprescindible en el
marketing turístico de una generación moderna. Es decir, que no solamente se refiere al diseño de
productos turísticos, sino también optar por el diseño gráfico al momento de realizar las ofertas a
los clientes potenciales con el fin de transmitir un sentimiento evocado por la belleza de destino
turístico.
2.3. Marketing digital en turismo.
2.3.1. Concepto de Marketing Digital.
El marketing digital no es nada más que los mismos esfuerzos del marketing tradicional
añadiéndole el uso y manejo de la tecnología digital. Pero no hay que entenderlo como acciones
no complejas, debido a que es un fenómeno que ha ayudado a montones de emprendimientos a
generar confianza y al mismo tiempo reconocimiento por los usuarios que navegan sus redes
sociales y páginas web.
De acuerdo con Barrero (2021) establece que:
El marketing digital es el conjunto de todas las estrategias o acciones que puedes
implementar en internet para dar a conocer una marca, vender productos o servicios
y conseguir clientes potenciales. Todo lo logras a través de canales como redes
sociales, correo electrónico, publicidad pagada, buscadores como Google y tu sitio
web. (sp.)
Sainz de Vicuña (2017) afirma que “El Marketing digital actual es un proceso responsable
orientado a identificar, anticipar y satisfacer las necesidades del cliente, con la finalidad de
fidelizarle, de forma que la empresa pueda obtener sus objetivos estratégicos”. (p. 47)
44
Como se ha mencionado anteriormente, el marketing digital, sí es un fenómeno. Esto se
debe a que no solamente se requerirá publicar algo y largarse como se lo hace en las calles al
momento de pegar un afiche a la pared; en su lugar ha mostrado muchos cambios a nivel global,
gracias al marketing digital se ha podido difundir muchos mensajes que han contribuido con el
desarrollo humano y el crecimiento de muchos emprendimientos.
De igual manera se está de acuerdo con Cintra (2010) mencionando lo siguiente:
En la nueva fase digital que se está viviendo, el Marketing Digital es una nueva y
poderosa herramienta para empresas al momento de participar en la competitividad.
Esta nueva tendencia hace que los anuncios estén más actualizados y sean mucho
más creativos; como resultado, los usuarios comienzan sentirse interesados en
buscar los productos de la empresa, en lugar de publicidad que les llega. (p. 7)
2.3.2. Evolución de la Web, la relación con el marketing digital y su impacto en la
actividad turística.
Es imprescindible tener en cuenta que el marketing ha cambiado sustancialmente gracias a
la llegada de la internet, ya que con este se ha desarrollado nuevas formas de comunicación y todo
eso fue posible con el acceso a la web9.
El Centro Europeo de Postgrado (2018) indica que los webs de establecimientos de turismo
deben contar con los siguientes aspectos que pueden buscar los clientes:
1. Traducción a distintos idiomas.
9
Se denomina páginas Web a documentos que contienen elementos multimedia (imágenes, texto, audio, vídeo, etc.)
además de enlaces de hipertexto. Para una mejor apreciación del contenido de la web visitar:
https://www.edificacion.upm.es/informatica/documentos/www.pdf
45
2. Situación de los establecimientos.
3. Información turística del entorno.
4. Servicios que se ofrecen.
5. Galería de fotos.
6. Contactos.
7. Personas.
8. Cuadro de disponibilidad.
9. Posibilidad de reserva online.
10. Contador de entradas: permite conocer en qué momentos hay más actividad en
la web y, sobre todo, conocer el resultado de las campañas de promoción que
se realicen. (sp.)
Si hay que añadir una relación con el manejo del internet en relación al turismo el
Departamento de la Empresa Pública para la Gestión del Turismo y del Deporte de Andalucía
(2018) aclara lo siguiente sobre el impacto que el internet ha influido a la actividad turística:
• Se han eliminado las barreras geográficas.
• Podemos vender los 7 días de la semana y las 24 horas del día.
• Los consumidores tienen una amplia oferta de productos y servicios que
comparar y elegir.
46
• Los medios de pago se han adaptado a la evolución de Internet y se puede
realizar cualquier compra tranquilamente desde casa. (sp.)
La evolución de la Web no solamente ha afectado a las plataformas o sitios web
como tal, sino también ha afectado al comportamiento del usuario. De la forma en como
este se relaciona con otros usuarios y es el usuario quien presiona con la decisión de la
compra velando sus propios beneficios.
2.3.3. Marketing 4.0 y 5.0.
Estas nuevas teorías fueron elaboradas por Phillip Kotler debido a los
comportamientos que la sociedad ha sido testigo de presenciar los cambios en la tecnología
hasta el punto de convertirse en digital. Cada vez el término “digital” se ha convertido en
tendencia mundial para toda civilización que cuente con acceso a dispositivos inteligentes;
llegando al punto de que los conceptos se hayan modificado y sean de interés para los
emprendimientos.
Es así que el Marketing 4.0 viene siendo un acercamiento de lo tradicional a lo
digital. Kotler, Kartajaya y Setiawan (2016) los interpretan de la siguiente manera:
Marketing 4.0 es un enfoque de marketing que combina la interacción en línea y
fuera de línea entre empresas y clientes, combina el estilo con la sustancia en la
creación de marcas y, en última instancia, complementa la conectividad máquina a
máquina con un toque de persona a persona para fortalecer la participación del
cliente. Ayuda a los especialistas en marketing a realizar la transición a la economía
digital, lo que ha redefinido los conceptos clave del marketing. El marketing digital
47
y el marketing tradicional están destinados a coexistir en Marketing 4.0 con el
objetivo final de ganar la defensa del cliente. (p. 41)
Por su parte el Marketing 5.0 es ese marketing que está más orientada hacia la
tecnología para la humanidad, que significa el desarrollo de la tecnología digital con la
participación activa de la inteligencia artificial10 combinado con las habilidades de venta
de las personas especializadas en el área del marketing.
Es así que el Marketing 5.0 viene siendo un giro repentino por la situación actual del Covid-
19 que ha acelerado la digitalización en las empresas y ha llegado a ser una necesidad para la
subsistencia de empresas. Kotler, Kartajaya y Setiawan (2021) los interpretan de la siguiente
manera:
Es la próxima tecnología, que es un grupo de tecnologías que tienen como objetivo
emular las capacidades de los especialistas en marketing humanos. Incluye la
inteligencia artificial, realidad virtual, internet de las cosas y blockchain. Es la
aplicación de tecnologías que imitan a los humanos para crear, comunicar, entregar
y mejorar el valor. (p. 7)
Ambas teorías generan valor a la investigación debido al gran avance tecnológico que
requiere el rubro turístico con relación a los demás rubros. El mencionarlos le da un progreso a
todas operadoras de turismo que deseen implementar estrategias al saber estos conceptos.
10
En sus siglas IA. Es cuando un dispositivo adquiera la inteligencia de un humano a través de la programación y que
muestre el avance iterativo de las habilidades generadas a través de tareas ordenadas. Para saber más:
https://www.oracle.com/mx/artificial-intelligence/what-is-ai/
48
2.3.4. Diferencias entre estrategia, táctica, técnica y herramienta desde el punto de
vista del marketing digital.
Si hay que comprender como se elabora la metodología del marketing, entonces hay que
lograr entender que es un conjunto de procedimientos, procesos y pasos que se elaboran de manera
sistemática, es decir, todo está unido para que lleve a cabo una venta, desde el momento de escoger
a los clientes potenciales a través de la segmentación hasta alcanzar la fidelización.
En esta parte de la investigación hay que diferenciar con claridad y concreción las
diferencias entre estrategia, técnica y herramienta desde el punto de vista del marketing digital.
Con el afán de inclinarse al tema central de la investigación que son las técnicas y herramientas de
marketing digital para analizar el nivel de conocimientos y usos que emplean las operadoras de
turismo de la ciudad de La Paz.
Tabla 2. Conceptualización entre estrategia, técnica y herramienta para el marketing
digital.
a
Concepto inicial Concepto desde el Ejemplo
punto de vista del
marketing digital
b
Estrategia Arte, traza para dirigir La estrategia de Aumentar el número
un asunto. marketing es un plan de visitas de la página
a largo plazo que web en un 20%
busca conseguir unos durante el tercer
objetivos previamente trimestre del año 2023
para que los clientes
49
analizados mediante consigan comprar el
un estudio técnico. producto.
c
Técnica Conjunto de Una técnica de Utilizando el SEO y el
procedimientos y marketing es Content Marketing
recursos de que se cualquier cosa que se para que sea un
sirve una ciencia o un haga para atraer contenido atractivo
arte. nuevos negocios o que ocupa un lugar
aumentar la destacado.
visibilidad y la
Emplea el Marketing
reputación de su
de Influenciadores
empresa. Tiene que
para que
ver con la generación
recomienden, de
de oportunidades para
manera profesional, el
dirigirse a mercados
producto que se está
prometedores,
vendiendo y que
construir su marca y
pueden tener más
generar y nutrir
detalle si visitan al
clientes potenciales
sitio web.
para impulsar un
Usando el Marketing
crecimiento más
Móvil a favor para las
rápido y mayores
personas que utilizan
ganancias.
sus dispositivos
50
móviles. Incluso se
puede utilizar en los
anuncios de paga de
las aplicaciones
móviles.
d
Herramienta Conjunto de Son las herramientas Administrar las redes
instrumentos que se de marketing las sociales para que estas
utilizan para encargadas de sean difundidas a todo
desempeñar un oficio permitir el empleo del el segmento
o un trabajo marketing digital y interesado con el
determinado. mercadeo en la producto que se está
internet, las cuales vendiendo.
están compuestas por

Las Newsletters
una gama variada de
servirán a las personas
posibilidades de
que ya hayan visitado
implementación.
anteriormente el sitio
Desde la aplicación de
web, y serán útiles
acciones que no
enviarles a sus correos
requieren de ninguna
para que vuelvan a
inversión monetaria,
visitarlos.
hasta estrategias un
poco más complejas
51
donde se puede
emplear la
combinación de
distintas técnicas y
recursos.
Fuente: Elaboración propia en base a a RAE (Real Academia Española) b 3dids – Consultora de
Negocios Online (2018) c Fredericksen, Lee (2019) d De Castro, Israel (2019)
La diferencia entre estrategia y técnica desde el punto de vista del marketing es que la
estrategia tiene que cumplir un objetivo, mientras que una técnica lleva una secuencia de pasos
para alcanzar dicha estrategia con los recursos al alcance y el operar actividades específicas. El
hecho de que muchas páginas web, hasta incluso trabajos de investigación, confunden las
estrategias de marketing con las técnicas es porque consideran a las técnicas como estrategias de
manera directa y no como un conjunto de procedimientos para alcanzar un objetivo. A su vez las
técnicas van formando parte de las estrategias, debido a que se las utilizan para cumplir el objetivo
planteado con la ayuda de la formulación de problemas y bosquejo de flujos de trabajo de manera
ordenada.
2.3.5. Técnicas de relevancia de Marketing Digital.
Para la elaboración del presente trabajo de investigación, se da a entender que todas las
técnicas de marketing presentes pueden formar parte de un conjunto, pero no es necesario depender
de todas ellas. Es decir, son procesos que forman parte de una solución estratégica a un problema
identificado en el que requiere de una serie de pasos para alcanzar un objetivo; y llegarán a
modificarse si es que no cumple con la estrategia propuesta.
52
Estas técnicas seleccionadas son relevantes debido a que sobresalen por la importancia que
llevan hacerlas. Son destacadas de otras técnicas por la gran magnitud de elementos que conlleva
y a su vez llegan a ser indispensables, según el tipo de uso que se les da.
2.3.5.1. Marketing de Contenidos.
El Content Marketing Institute (Instituto de Marketing de Contenidos) (2012) afirma que:
El marketing de contenidos es un enfoque de marketing estratégico centrado en la
creación y distribución de contenido valioso, relevante y coherente para atraer y
retener una audiencia claramente definida y, en última instancia, para impulsar una
acción rentable del cliente. (sp.)
El concepto de marketing de contenidos Velázque y Hernández (2019) es el siguiente:
El marketing de contenidos se refiere a un conjunto de estrategias que van
orientadas a buscar, desarrollar y entregar contenidos a los usuarios y seguidores
de una marca con el fin no sólo de generar tráfico, sino de crear empatía y
discusiones alrededor de las propuestas de la marca. (p. 51)
Con el marketing de contenidos se puede captar a los visitantes de las redes sociales o sitios
web que muestran algo de interés, para luego ser convertidos en leads11 dejando su propia
información, seguido de que puedan ser los clientes que realicen la compra de los productos que
la empresa quiera vender y finalmente adquirir la fidelización para convertirlos en embajadores de
11
Un lead es aquel usuario que ha entregado sus datos (nombre completo, teléfono, correo electrónico, etc.) a una
empresa con el fin de obtener algo a cambio o también saber más de lo que esta empresa está haciendo. Todo esto es
posible si se pide permiso con antelación para mostrar más formalidad en el asunto. Para ahondar el tema se sugiere
ir al siguiente enlace https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/que-es-un-lead
53
marca para que estén al pendiente de las nuevas actualizaciones que la empresa esté lanzando.
Todo esto es posible gracias al funnel marketing12.
La lista de beneficios que se puede lograr con el marketing de contenidos de Velázque y
Hernández (2019) indica:
1. Aumenta el tráfico de nuestra web y ayuda a nuestra empresa a crecer.
2. Las empresas que utilizan Marketing de Contenidos consiguen tener un incremento del 55% de
visitas, y por tanto, impulsan sus ventas.
3. Genera confianza, ya que cuando publicamos contenido de forma regular, nuestros usuarios
reciben un valor añadido que se traduce en fidelidad y confianza, y esto se traduce en clientes.
4. Ayuda al posicionamiento en los principales motores de búsqueda.
5. Genera autoridad, ya que, si conseguimos crear contenido de calidad, aumentan las posibilidades
de obtener enlaces de calidad a nuestro sitio.
6. Nos diferencia de nuestros competidores, siempre que seamos capaces de transmitir valor
mediante el contenido creado sobre nuestros productos y/o servicios. (p. 52)
Las operadoras de turismo podrán posicionarse con la creación de contenidos si saben
entender la principal necesidad del cliente potencial que son la generación de experiencias.
Un ejemplo clave aplicar el marketing de contenidos de una operadora de turismo es el
presentarle a su audiencia videos concisos (menos de 1 minuto) mediante la construcción del
12
Funnel marketing o también conocido como el embudo del marketing son las etapas por las que pasa una persona
antes de adquirir un producto o servicio. Es el proceso de la elección de compra y ayuda a identificar los posibles
obstáculos al transcurso en la oferta. Para saber más acceder a https://es.wix.com/blog/2020/07/funnel-de-marketing/
54
storytelling13 que como tema central es transmitir las actividades que se pueden y no se pueden
realizar en el destino turístico con el que se está trabajando.
2.3.5.2. Marketing de Boca a Boca.
También conocido como WOM, que es más conocida como la técnica que otorga
información por distintos canales de comunicación.
Sernovitz (2013) lo define técnicamente en dos puntos:
1. Dar a las personas una razón para que hablen de sus cosas.
2. Facilitar que esa conversación ocurra. (p. 3)
Esto significa que la conversación es del todo natural entre las personas que tengan una
cercanía con la misma necesidad en relación al producto o servicio. Es participativa en el sentido
que muestra toda la transparencia posible sin distorsionar la honestidad que se le transmite a los
usuarios.
Dentro de lo que está el Marketing de Boca a Boca, se puede identificar el término de
“Lovemarks” que habla sobre aquellos puntos de mejora para que estén en abundancia en la boca
de los clientes potenciales y pueda volverse en posible tendencia.
Este término lo expresa mejor Roberts (2004) que hace referencia a que son las personas
que aman a las marcas que han transmitido en su memoria por mucho tiempo y aún perduran con
el tiempo; llegando al punto de generar un vínculo emocional a través del respeto y del amor. (p.
74, 146)
13
El storytelling en el marketing es contar las historias que foco central son las marcas y sus productos. Deben ser lo
más emocionales para evocar un sentimiento a los usuarios. Para saber más: https://www.cyberclick.es/numerical-
blog/que-es-storytelling
55
A continuación, se presenta el cuadrante que presenta a los ejes “Amor” y “Respeto” así como lo
establece Roberts (2004).
Figura 4. Los Ejes Amor/Respeto
Respeto
Marcas Lovemarks
Amor
Genéricos Modas Pasajeras
Respeto: Dirigidos a la confianza, innovación, calidad del servicio, liderazgo.
Amor: Dirigidos a contar historias, inspiración, uso de los sentidos, empatía.
↓Respeto ↓Amor = Genéricos (Los productos que necesitamos, pero que no deseamos, lo que no
hacen mucha gracia). Ej. Sal, Azúcar, Cemento, etc.
↓Respeto ↑Amor = Modas Pasajeras (Marcas amadas durante 15 minutos y después desechadas
para después darle espacio a la maravilla esperada). Ej. Spinner, Cubo Rubik, PlayStation 2, etc.
↑Respeto ↓Amor = Marcas (Se sitúan sus esfuerzos e inversiones de los últimos años. Las marcas
se vuelven insípidas por falta de diversificación. Son difíciles de distinguirse a pesar de ser sensatas
y mesuradas). Ej. Nokia, Blackberry.
↑Respeto ↑Amor = Lovemarks (Generan conversaciones en las comunidades, están todo el tiempo
pendiente de sus clientes, generadores de la lealtad). Ej. Virgin, Apple, Disneyland, etc.
56
Fuente: Elaboración propia en base a Roberts (2004)
La generación de tendencias va de la mano con esta técnica. Es decir, si el objetivo central
de una operadora de turismo sería el ser mencionados al recordar un destino turístico, se podría
generar esa tendencia solo sí hay un objetivo por detrás dándole un valor significativo a las
personas que se sientan interesadas por ese destino turístico, y al mismo tiempo, enganchen a las
personas que no estén al pendiente del mundo de los viajes, pero que esta tendencia haya sido tan
viral al punto de formar un recuerdo valioso que los incentive a informarse del destino como
también de la operadora de turismo.
La credibilidad de la elección de un destino turístico es uno de los elementos que surgen
gracias al Marketing de Boca a Boca y puede ser usado para medir la influencia en la decisión final
del cliente. Porque le servirá a una operadora de turismo identificar el tipo de cliente potencial,
según a las características que el destino turístico presente.
La interacción en el Marketing Boca a Boca en el turismo debe estar planificada para
averiguar el motivo que inspira a los clientes potenciales al momento de visitar el destino turístico
según los factores que influyen (familia, amigos, compañeros de trabajo o de estudio, etc.) en la
decisión de la compra de un paquete turístico.
2.3.5.3. SEO (Optimización de los motores de búsqueda).
La OMT en colaboración de la CET (2010) expresan al SEO de la mejor manera:
La optimización de motores de búsqueda (SEO) es un proceso para mejorar la
intensidad y la calidad del tráfico hacia un sitio web desde motores de búsqueda a
través de resultados de búsqueda “naturales” (“orgánicos” o “algorítmicos”).
Implica garantizar que un sitio web sea accesible a los motores de búsqueda,
57
seleccionando términos de búsqueda clave, manipulando el contenido del sitio e
introduciendo otros factores de éxito esenciales. (p. 77)
Hernández, Estrade y Jordán (2018) toman en cuenta al SEO como “Esta actividad define
una serie de estrategias cuyo objetivo consiste principalmente en obtener relevancia y volumen de
tráfico para nuestro sitio Web, blog, canal de YouTube, etc.”. (p. 21)
Hay una variedad de motores de búsqueda que pueden ser utilizados por cualquier usuario
como: Yahoo!, Bing, DuckDuckGo, Ecosia, entre otros que han llegado a ser utilidad y que cada
uno cuenta con características diferentes. Pero el más usado por la mayoría de los usuarios en
internet es con seguridad Google; debido a sus amplias particularidades al momento de tener
también un navegador práctico (Google Chrome) entre otras aplicaciones que le han dado una
peculiaridad al momento de acudir a este motor de búsqueda.
Pero no solamente se ha utilizado a Google como un potencial motor de búsqueda, dentro
de este, YouTube se ha vuelto como uno de los más grandes motores de búsqueda al momento de
encontrar videos de distintas cualidades. También la interacción de las redes sociales se ha vuelto
muy ineludible, los ejemplos más comunes que se pueden encontrar están en Facebook, Instagram
y Twitter debido a las interacciones abundantes que se han realizado en distintas regiones del
mundo, ya que muchas personas encuentran a sus amigos, como también cuentas que siguen con
más relevancia; pero eso significa que en todas las redes sean iguales al momento de emplear el
SEO. Será ahí donde parta el trabajo de las empresas identificar el mayor tráfico de interacción
según sus deseos y necesidades.
Dentro del SEO existen varios conjuntos de acciones que pueden ser utilizadas para
estimular las visitas de una página web con solo utilizar las palabras apropiadas. Más conocido
58
como Keyword Research (Búsqueda de palabras clave) que consiste en utilizar las palabras que
tengan una relación en el volumen de búsqueda (cantidad de veces en que la búsqueda que se
realiza) y el porcentaje de conversión (número de clics que genera la palabra clave). Dentro de
estas dos variables existe una manera para que haya más porcentaje de conversión y menos
volumen de búsqueda. En siguiente figura se expresará una ejemplificación con la actividad
turística.
Figura 5. Ejemplificando el Keyword Research
Short Tail - Viajar

Volumen de búsqueda
Middle Tail - Viajar a Bolivia
Long Tail – Como viajar a Bolivia desde México
Porcentaje de conversión
Fuente: Elaboración propia en base a Hockman (2021)
De acuerdo con Google (2018) “Si sus palabras clave son demasiado específicas,
es probable que menos usuarios realicen búsquedas de esos términos. El truco es
encontrar el equilibrio justo entre palabras clave lo suficientemente amplias como
59
para que coincidan con las búsquedas de los usuarios, y palabras clave lo
suficientemente específicas como para generar conversiones”. (sp.)
La búsqueda de palabras clave será importante para cualquier emprendimiento, incluso las
de turismo. Ellos deberán tener siempre en cuenta al momento de ser los primeros en la búsqueda
en relación a su producto: “qué es esencialmente lo que desea el usuario”. Es importante recalcar
que este uso se tiene que realizar desde el punto de vista de lo que un usuario estaría buscando y
no basarse demasiado en tecnicismos; incluso para sorpresa de demasiados que aún no están
familiarizados, el mejor uso puede ser la utilización del lenguaje coloquial.
2.3.5.4. Email Marketing.
Pavlov, Melville y Plice (2017) tienen un resumen que define sintéticamente al Email
Marketing que es:
El marketing por correo electrónico es una herramienta comercial legítima,
lucrativa y ampliamente utilizada que corre el riesgo de ser invadida por correos
electrónicos comerciales no deseados (también conocido como spam). (p. 1191)
El Email Marketing es utilizado con el propósito de que las empresas puedan tener un
acceso a los datos del usuario para que puedan enviar sus ofertas e incluso la información que ellos
han solicitado anteriormente. Por ejemplo, en las ventas se utiliza la ventaja del descuento de un
producto a cambio de que el usuario pueda proporcionar información mediante un formulario; pero
se debe tener cuidado en que información pedirle debido a que, primero si se le pide demasiada
información puede abrumar al usuario y este seguido dejará de llenar el formulario y/o segundo la
empresa debe hacerle saber al usuario para qué se utilizará su información y también
comprometerse con no usurparla para usos arbitrarios.

60
De acuerdo con Floričić (2018) en la forma de usar al Email Marketing de la siguiente
manera:
Al disponer de grandes bases de datos de contactos segmentadas por actividades
empresariales, grupos de interés y criterios geográficos y demográficos, permiten a
los usuarios ahorrar dinero y tiempo y ofrecer producción de ilustraciones gráficas
originales. Dan forma a los textos promocionales en publicaciones simples y
atractivas, destinadas tanto a los destinatarios nuevos como a los existentes: los
compradores en campañas de marketing periódicas o de destino y los mensajes
mismos son compatibles con todos los programas de correo electrónico. (p. 320)
No se debe olvidar que para acceder a promocionar los productos a todas las personas que
llenaron un formulario desde el sitio web, hará falta pedir permiso al usuario sobre permitirle la
suscripción como también anular la suscripción.
Godin (2013) explica con pormenores lo que define al Marketing del Permiso como la
necesidad de entablar un diálogo con los consumidores con el fin de crear una relación interactiva
en la que ambas partes participen. Es decir, en lugar de limitarse a interrumpir un programa de
televisión con un anuncio o de invadir la vida del consumidor con una llamada improcedente o por
medio de una carta, el profesional del marketing del futuro deberá en primer lugar intentar obtener
el consentimiento del consumidor para participar en el proceso de venta porque desea conocer a
voluntad más detalles sobre un producto o sobre una clase de productos en particular o
simplemente acepto por un beneficio prometido. (p. 12 - 13)
Esto significa que no se trata de insinuarse al usuario mediante correos sin primero
cautivarlo con el propósito de mantenerlo informado, que la relación no solamente se quede ahí;
61
sino que se le pueda abrir más opciones o alternativas de porqué escogió recibir información de
esa empresa e incluso darle ventajas como un e-book, plantillas, entre otras.
Es evidente que estás técnicas se encuentran más en la parte de la publicidad que forman
parte del Inbound marketing (el acompañar al usuario sin bombardearle contenido intrusivo),
aunque eso no signifique que con un simple correo y una newsletter que tenga estética, el usuario
le preste toda la atención. Es también construir con el Email Marketing una estrategia que permita
al usuario pagar con su tiempo para visualizar lo que se está ofreciendo.
También el generar una relación entre el Email Marketing y la gestión de páginas web ya
se ha llegado a ver en la mayoría las industrias, incluso en la de turismo. Con el simple hecho de
utilizar la segmentación a favor para que se defina quiénes son los usuarios ideales en recibir la
información. Se dará por entendido que las personas querrán visitar el sitio web para acceder a
más información a través de los medios ganados que fueron recomendados por otras personas.
Todo esto podrá ser posible gracias al buen diseño de una página web con el buen manejo de un
UI/UX Design14.
2.3.5.5. Marketing Móvil.
Hernández, Estrade y Jordán (2018) comprenden al Marketing Móvil como los objetivos
básicos que pueden ser alcanzados de forma más directa y completa gracias a los dispositivos
permanentemente cercanos y que al mismo tiempo son identificadores. Es también el uso de los
teléfonos móviles para transmitir mensajes, servicios e ideas promocionales. (p. 37)
14
El UX o también llamado como User Experience que básicamente se trata de las sensaciones que tiene la persona
una vez haya usado el producto digital. En cambio, UI que es el User Interface es darle una guía al usuario mientras
navega una página desde el ordenador e incluso desde un celular, automáticamente les impulsa a tomar acciones de
manera natural. Para más información https://rockcontent.com/es/blog/ui-ux/
62
Al igual que las páginas web, el diseño de interfaces es imprescindible para las aplicaciones
móviles.
La industria del turismo ha abarcado inmensas veces cuando se requiere de la reserva de
un cuarto de hotel o de una mesa en un restaurante, pero si se tratase de una operadora de turismo
es importante que su aplicación se llegue a conocer por ser intermediadores y al mismo tiempo ser
facilitadores de la personalización de la compra al usuario y posterior cliente. También se puede
aprovechar el uso de las aplicaciones que puedan ser usadas como información del atractivo a
visitar, detalles de los vuelos, mapas, utilizar los itinerarios a favor, etc.
El Marketing Móvil, como lo establecen Hernández, Estrade y Jordán (2018), dispone de
una mayor variedad de medios y posibilidades de llegar al usuario a diferencia de lo que es el
marketing tradicional:
Tabla 3. Medios y posibilidades de diferenciación entre Marketing Móvil y Marketing
Tradicional
Medios y posibilidades Significado
Localización: Permite conocer la situación geográfica de los usuarios.
Aprovechado para mostrar anuncios móviles, contenido relevante,
promociones o cupones.
Proximidad: Tecnologías como Bluetooh, NFC, códigos QR o puntos de conexión
WIFI pueden revolucionar la comunicación a través de los
dispositivos.
63
Aplicaciones: Muestran el catálogo de productos o servicios, mejorar el
reconocimiento de la marca, llegar a un nuevo segmento de usuarios
o crear una nueva vía de ingresos mediante micro pagos.
Anuncios para móvil: Banners tradicionales han sufrido transformaciones con la llegada de
las plataformas móviles acercándose en forma de material de video
o audio. Estos anuncios son intrusivos cuando el usuario consume el
contenido de la aplicación.
SMS y MMS: Los mensajes de texto son las pioneras dentro del ámbito del
marketing móvil. A pesar de ser superadas, son menos intrusivas e
incluso son buen complemento para campañas multicanal.
Cupones: Cupones móviles son 10 veces más canjeables que los físicos.
Además, son perfectos para cerrar el círculo on-line a off-line del
proceso de compra.
Búsquedas Móviles: Es necesario que se complemente con una estrategia de SEO móvil.
Porque son resultados adaptados a la experiencia del uso móvil.
Fuente: Hernández, Estrade y Jordán (2018)
Al igual que en el Email Marketing, se debe pedir permiso cuando se quiera realizar los
mensajes intrusivos que son utilizar los medios más cercanos de un dispositivo el SMS15 y el
15
Los SMS como también llamado servicio de mensajes cortos que tiene como predeterminado un servicio de
mensajería desde el celular que reciben información mediante los canales de control que son rutas hacia una instalación
de torres. Está temática se puede profundizar más con la información proporcionada por Lenovo
https://www.lenovo.com/bo/es/faqs/pc-vida-faqs/que-es-sms/
64
WhatsApp. Tener un compromiso con el usuario de que su número es importante para tener una
interacción más personalizada será de gran ventaja en generar más confiabilidad.
Además, junto al permiso y la personalización viene de la mano la automatización para la
elaboración de mejores campañas y el ahorro del tiempo. Con esto se relaciona también la creación
del contenido, es decir, el formato que se le da a un mensaje automatizado sin parecer insípidos ni
mostrarse apáticos a las necesidades impensadas que le puedan surgir al cliente.
2.3.5.6. Marketing con Influencers.
El marketing de influencers para Carricajo (2015) consiste en el contacto y vínculo con
los usuarios de más influencia en todas las redes sociales con el objetivo de que brinden su ayuda
a difundir contenidos relacionados con la marca y que llegue más rápido al público objetivo de la
empresa para convertirse en prescriptores y conseguir un gran alcance. (p,18)
Todo emprendimiento tiene como objetivo el de generar ventas, pero antes de generar una
estrategia de captación, se deberá acudir en primer lugar a la técnica de persuasión y para ello es
imprescindible estudiar el producto como al cliente potencial. Es decir, si una operadora de turismo
desea que un nicho de jóvenes quiera adquirir sus servicios; le corresponderá buscar personas que
se relacionen con el mundo de los viajes como ser video bloggers que a menudo realicen viajes e
incluso personas que tengan relación con algún atractivo turístico.
Sin embargo, para obtener todo este potencial se deberá ser una empresa de gran
credibilidad (cumplir promesas, ser imparciales, tener una comunicación personalizada, etc.) que
incentive a los influencers revelar su autoridad momento de mostrar confianza y empatía.
65
Con el motivo de que son igualmente clientes que pueden interactuar mejor con el producto
a través de un video o un blog y posterior realización de una llamada a la acción a través de
promociones de descuentos.
Hoy en día un usuario requerirá que alguien le informe si vale la pena consumir el producto
o servicio de una marca u empresa. Pero en tal caso el presenciar la opinión de una persona que
interactúe con el producto o servicio aumentará más el nivel de confianza. Como el Marketing
Boca a Boca, las recomendaciones siempre llegarán a ser subjetivas según a la percepción y gusto
de quién lo haya consumido primero.
Ese es el poder de los influencers en generar el mismo estado en el que uno se siente al
consumir el producto y argumentar las opiniones dejando puntos positivos como negativos de lado
para que el consumidor final pueda tomar la decisión de la validez del producto o servicio
consumido.
La siguiente figura habla de la categorización de los tipos de influencers que generan un
engagement16 al potencial cliente que aseguren a las empresas en tener una mejor comunicación y
dinamismo con los influencers:
16
El engagement en su traducción significa “compromiso”. Las marcas pueden involucrar a su audiencia y crear un
compromiso a largo plazo. Mientras más personas lleguen a comprometerse con la marca, más aumentará el nivel de
fidelización por confiar en estas marcas. Es importante saber que el engagement es más en generar relaciones que en
la cantidad de personas que la siguen. https://www.cyberclick.es/numerical-blog/para-que-sirve-y-que-es-el-
engagement Artículo sacado de la página web del equipo de Cyberclick.
66
Figura 6. Categorías de Influencers
Personajes famosos Personajes que Cuentan con cierta Son especialistas de Personas comunes.
que construyeron su lograron la fama credibilidad en uno o un tema en particular. No buscan fama o
imagen/marca en base debido a la más temas concretos. Se dirigen a reconocimiento.
a su actividad consolidación de sus Persiguen estrategias audiencias de nicho y Embajadores
principal y sin ayuda redes sociales. enfocadas en tienen una alta naturales de una
de las redes digitales. Cuentan con una consolidar su credibilidad e marca en particular y
audiencia leal y imagen/reputación. interacción con su hablan de una manera
(Estrellas de cine, de resultan aspiraciones Alta generación de audiencia. auténtica sobre ella.
música, deportistas, para ella. contenido
televisión, teatro, etc.)
Mega/Macro Micro Nano

Celebrities Influencers
Influencers Influencers Influencers
ENGAGEMENT
Fuente: López (2019)
2.3.6. Herramientas de relevancia de Marketing Digital.
Al igual que las “Técnicas de relevancia de Marketing Digital”, estas siete herramientas
han sido seleccionadas tomando en cuenta el uso que las operadoras turísticas puedan aprovechar
para apoyar a sus estrategias; como también ser fundamentales al momento de analizar el nivel de
conocimiento que emplean.
67
Estas herramientas son las que más relevancia han denotado por tener un manejo no tan
complicado, debido a que no requiere de un gran nivel de dificultad, sino requiere de llevarlas a la
planificación, ejecución y medición de estas.
2.3.6.1. Newsletter.
Concordando con Trillo y Alberich (2019) Las Newsletters “…fueron uno de los primeros
formatos especiales que los periódicos digitales afrontaron cuando hace más de dos décadas dieron
el salto al entorno web…” (p. 372)
De igual manera en concordancia con Guallar et al. (2021) las newsletters son:
Las newsletters o boletines electrónicos son un producto de creciente importancia
en la actualidad en los medios de comunicación digitales y constituyen un canal
muy propicio para la realización de la curación de contenidos, uno de los servicios
considerados más relevantes en el periodismo digital del siglo XXI. (p. 47)
Para el sector turístico, Floričić (2018) interpreta que las newsletter deben ser adecuadas a
los segmentos a través de las variables blandas17:
Como herramienta de comunicación con el mercado, las empresas hoteleras y
turoperadores elaboran newsletters de acuerdo con los segmentos de mercado que
se diversifican según el criterio geográfico, así como los intereses y motivaciones.
Mediante un enlace especial en su propia página web, el visitante es dirigido a la
17
Las variables blandas se utilizan para identificar al segmento identificado utilizando factores psicológicos. Tienen
más dificultad a la hora de ser cuantificables. https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/definir-
publico-objetivo-
facebook%23:~:text=Variables%20blandas%3A%20se%20trata%20de,%2C%20personalidad%2C%20valores%20y
%20creencias. se encuentra más a detalle sobre la conceptualización de este concepto.
68
solicitud del boletín, donde elige una opción de idioma para la comunicación y
preferencias de productos turísticos, que se ingresa en la base CRM de la empresa.
Los grupos de segmentos se clasifican según formas específicas de turismo de
interés especial y según eventos e instalaciones específicos para los cuales los
operadores turísticos o agencias de turismo tienen un producto desarrollado, es
decir, paquete turístico. Dado que los contactos de los destinatarios de los mensajes
de correo electrónico a menudo cambian sus direcciones de correo electrónico, el
mantenimiento de la base de datos actualizada es de vital importancia. (p. 322)
Las newsletters son herramientas importantes para adherir información esencial del
producto que se quiere vender. Es esencial que la información sea lo más concreto posible y
presentar un diseño muy bien elaborado para darle dirección al lector para que pueda entender el
mensaje.
2.3.6.2. Google Trends.
Para comprender mejor por qué se lo considera una herramienta. El concepto acotado de
Orduña (2019) indica que Google Trends es una aplicación online y gratuita en la búsqueda de
analíticas. Esta fue lanzada el 11 de mayo de 2006, y muestra precisamente el grado de popularidad
de los términos (ya sean palabras, expresiones, conceptos) que han sido introducidos en el cajetín
de búsqueda de Google. Esto irá aumentándose cada vez más según la tasa de búsqueda que realiza
cada persona ubicada en cada región a la hora de usar el término más específico. (p. 2)
Con esta herramienta se puede predecir el interés que las personas generan. Un ejemplo
claro en el área del turismo es la demanda de turistas que escriben palabras como: “Como llegar a
Bolivia” o “Destinos turísticos en Bolivia”.
69
El hecho de identificar las palabras son también clave para realizar comparaciones al
momento de buscar un servicio en particular. Es decir, si las personas buscan más una estancia en
un hotel que los lugares que desea ir a comer. Para el turismo es importante utilizar esta
herramienta si se quiere emplear estrategias de SEO a la hora de que las personas que quieran
iniciar su búsqueda con: “viajes a Copacabana” muestren los primeros resultados con el
emprendimiento que más valor le hayan dado al visitar su página web.
Correa (2021) aclara que con el Google Trends generan una mejor capacidad de predicción
debido a que la información en esta actualidad se ha vuelto más manipulable, pero no significa que
en todas las regiones es fácil encontrarlas. Es por eso que es importante recalcar que el manejo
digital se ha vuelto más utilizado por las personas después de una situación global. (p. 109)
Un elemento crucial en la proyección de la demanda turistas es la información
oportuna. No obstante, en el mejor de los casos, la mayoría de los datos sobre
turismo se publican con un rezago de dos meses. De igual forma, dado que la
información extrae de los participantes de la industria, el acceso a la misma se
vuelve costoso y dispendioso. Tener información en tiempo real sobre la demanda
de turistas puede ayudar a mejorar aspectos claves tales como la asignación de
presupuesto de mercadeo al permitir estimar el comportamiento futuro de viajeros
de mercados entrantes al mercado de destino. (p. 109)
2.3.6.3. Redes sociales y su manejo con las analíticas.
En esta parte ya una mayoría de las empresas actuales llegan a conocer las características
esenciales de las redes sociales. Es decir, que conocen como funciona cada plataforma digital con
sus características esenciales, pero puede que ignoran la parte en por qué crecieron sus
70
interacciones a comparación de meses o años pasados. También mostrar la parte en la que
decrecieron a pesar de generar un exceso en el número de publicaciones sabiendo que una parte
del público sí consume su producto.
De acuerdo con Vallejos (2018):
Analytics es entendido como el uso intensivo de datos, estadística y análisis
cuantitativo, modelos predictivos y explicativos y gestión basada en hechos para
dar soporte al proceso de toma de decisiones, la creación de ventajas competitivas
y la generación de valor en las organizaciones. Diversos ejemplos exitosos a nivel
mundial son evidencia del potencial de aplicación de analytics en empresas e
instituciones.
El uso de las analíticas, sin lugar a dudas, se ha vuelto una herramienta para toda empresa
que desea medir el impacto que ocasionan sus difusiones hacia el público. Es decir, como genera
el tiempo de visita, cuantas veces se ha compartido la publicación, el número de visualizaciones.
Las personas que son especialistas en marketing no solamente deberán enfocarse, en el producto.
Sino también darle importancia al impacto de reacciones, comentarios, visualizaciones.
Phillip Kotler (2011) indica que: “Los ejecutivos de marketing tratan de aprovechar el
poder de las nuevas redes sociales para promocionar sus productos y construir relaciones sólidas
con sus clientes”. (p. 198)
Cada medio social es demasiado diferente a la hora de extraer la información de las
analíticas, pero estas sirven de manera en la que se puede cuantificar para generar nuevas
71
estrategias. Existen aquellos Indicadores Claves de Desempeño (KPI’s)18 que pueden ser como
instrumentos para cuantificar el número de ingresos, gastos, números de visitas, nivel de
satisfacción, etc.
Estos son los indicadores más esenciales para una persona especializada en marketing
turístico al momento de gestionar estadísticas estas plataformas digitales:
✓ Facebook: Con Facebook Business Suite se puede ver el resumen de la empresa, las
actividades en relación al Instagram, ver las estadísticas sobre el rendimiento de la página
(cantidad de reacciones en todas las publicaciones como también en las Stories, el número
de visualizaciones de las Stories como también en los videos, personas que siguen a la
página), administración de anuncios.
✓ Instagram: Tiene varias opciones con las que se pueden llegar a medir el rendimiento de la
cuenta con el resumen de insights (cuentas alcanzadas, cuentas que interactúan, el número
de seguidores). Esto llega a ser más para cuentas de empresas a diferencia que son las de
creador o las personales. Al igual que Twitter esta plataforma también es reconocida por
llevar #Hashtags19 para asociar a la búsqueda de temas que son tendencia que han
transcurrido por un tiempo delimitado.
18
Key Performance Indicators en el marketing es la administración de datos que servirán para medir el desempeño de
una estrategia que busca alcanzar objetivos de un negocio. Sirven para analizar mejor la información para la toma de
decisiones en las nuevas estrategias de marketing formuladas y dándole una optimización eficiente a los puntos
específicos. Para más información: https://platzi.com/clases/2314-terminos-marketing-digital/38582-que-es-kpi/
19
Utilizada con el símbolo numeral (#). Es un elemento inseparable para las redes sociales. Se origino y popularizo
con Twitter. Sirven para localizar y hacer crecer a tu audiencia. Es un término en inglés compuesto por dos palabras
Hash (almohadilla) y tag (etiqueta). Son imprescindibles a la hora de generar una tendencia. Si se quiere ahondar el
tema, Wix lo detalla más https://es.wix.com/blog/2019/10/hashtags-y-redes-
sociales/?utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=12446219914%5e117820822545&experiment_i
d=%5e%5e501731587679%5e%5e_DSA&gclid=Cj0KCQiAoNWOBhCwARIsAAiHnEiCrm2Qv63gtsc1RenrQ9m
e0bp6gUi_rralLtUegRyDRIy1wlm-93gaAmviEALw_wcB
72
✓ TikTok: Número de comparticiones, las reacciones y comentarios. También hay que tomar
en cuenta el nivel de rendimiento de la cuenta; es decir, ¿qué tipos de fuentes de tráfico
tiene? ¿a qué audiencia se está llevando a cabo? ¿Genera o no genera Call To Action20?
✓ YouTube: El número de visualizaciones, de Me Gusta y seguidores podrían ser factores
importantes, pero la métrica que perdura más en YouTube para recomendar el video a la
audiencia es el tiempo de permanencia de visualización del video.
✓ Twitter: Tal como se lo ha visto con la mayoría de las redes sociales. Esta tiene un uso
especial en los #Hashtag, ya que esta plataforma digital fue la pionera en realizarlos. Pero
en temas de métricas se toma más en cuenta la participación de las personas que interactúan
entre ellos. Se llega a generar una tasa de engagement cuando el público interactúa de
manera seguida; también se analiza las menciones, seguidores, clics a enlaces, tasa y
tiempo de respuesta.
✓ LinkedIn: Sobre todo el rendimiento de la página al realizar acciones de anuncios
publicados, contenidos publicados y las personas que visitan el perfil empresarial.
✓ Pinterest: El número de visitas a una página web desde un pin del propio perfil. Ya que los
pines en esta plataforma son demasiado importantes a la hora de generar un mayor alcance
de número de usuarios. Importante identificar la conversión en la participación como
también el número de seguidores que va creciendo.
✓ WhatsApp: Con una cuenta empresarial que tiene guardados todos los números de las
personas que han dado permiso en compartir su información. Todo esto será posible para
identificar la cantidad de lealtad de los clientes de modo que es una interacción más
20
Call To Action (CTA) o también llamado Llamada a la acción es un reclamo directo hacia la audiencia que visita
una página web o navega en las plataformas digitales. Animando al usuario en darle clic a un botón en específico que
cuente como reacción o que vaya a una sección de comentarios. Este debe tener un propósito si llevar a enredaderas.
Enlace de Cyberclick para saber más respecto al tema https://www.cyberclick.es/que-es/call-to-action
73
personalizada. La cantidad de mensajes enviados, entregados, recibidos y el importe
gastado son las métricas identificadas en la app al momento de revisarla.
Aclarar que si bien no se ha colocado en todas las plataformas las reacciones, comentarios
o comparticiones ya que siempre serán imprescindibles para analizar la interacción de las páginas.
Todo dato registrado es cuantificable de modo que se recomienda utilizar programas que alivianen
demasiado la cantidad de supervisión en cada red social. Por este motivo muchos emprendimientos
como Buffer, Hootsuite, TweetDeck, Brandwatch; son las que alivianan mejor la gestión de las
redes sociales para empresas que estén aseguradas de obtener la máxima cantidad de interacciones.
¿Las métricas también funcionarán para los números de teléfono o correos que han dado
permiso a las empresas? Cómo una métrica de que muestre señal de crecimiento de interacción
empresa-cliente probablemente puede ser, esto dependerá de las estrategias y técnicas que se
empleen. Por ejemplo, en el caso de los correos emplear estrategias de Email Marketing puede
generar una métrica de 100 personas que dieron permiso de compartir su correo son 40 las que
tienen una respuesta sobre la información del producto. El mismo caso se lo podría observar con
los números de teléfono con una estrategia de Marketing Móvil.
2.3.6.4. Sitios Web y Landing Pages.
Un sitio web cumple con varios objetivos en particular. Es aquella plataforma que tiene de
utilidad ver la presentación de los productos, acceder a la información básica de la empresa, ser
testigos de las experiencias anteriores a la hora de consumir el producto o servicio, etc. Además
de que son un factor relevante al momento de que sea fácil de navegar, sin impedirle las
posibilidades de investigar al usuario con demasiada publicidad intrusiva.
74
En cambio, la landing page tiene un solo objetivo de ser prospecto a través de ser un
formulario de contacto que pueda generar una llamada a la acción. Se debe ser lo más específico
para generar conversiones como por ejemplo una suscripción o una reserva para comprar un
producto o servicio.
Para MasterBase (2012) “Un buen Landing Page debe ser capaz de segmentar a una
audiencia específica, que puede venir de una campaña de email, de una campaña de adwords,
incluso de su Sitio Web”. (p.3)
Para la OMT y CED (2010) proponen que conviene incluir un canal en los sitios web de
los principales sectores de venta. Si se tiene los recursos humanos necesarios, debería incluir el
contenido y versiones en diferentes idiomas para los países del interés del emprendimiento. Hace
referencia a que los tours operadores que venden en los mercados emisores y ofrecen recorridos
hacia y dentro del destino. Deberían haber subcanales para cualquier producto y/o segmento
específico que tenga cierta importancia (por ejemplo, golf, submarinismo, turismo de aventura,
etc.). Es decir que según la tipología de la actividad turística no deberían mezclarse sino
presentarlas de maneras separadas. (p. 205 - 206)
Es así que ambas organizaciones recomiendan utilizar algunos puntos que deben adherirse
a los sitios web:
✓ La lista de agencias en los destinos y de las compañías de gestión del destino, divididas por
especializaciones (sean por región y/o segmento).
✓ Facilidad en la búsqueda de tour operadores para ser de ayuda a otras agencias de viajes
minoristas locales ubicados en el mercado emisor.
75
✓ Herramienta de construcción de itinerarios que los más llamativos sean mostrados por los
clientes.
✓ Base de datos de alojamientos, lugares a visitar, principales eventos, conferencias y
destinos de incentivo. Idealmente deberías existir facilidades de búsqueda especialmente
configuradas para filtrar a los que no pagan comisión y para mostrar la información más
útil.
✓ Información sobre viajes (como visados y divisas, legislación de divisas, el tramo de viajes
locales, temáticas que reflejan la marca, qué hacer y qué no hacer, contactos, enlaces,
infraestructura).
✓ Noticias sobre los nuevos desarrollos que se están introduciendo o que se introducirán en
los próximos dos años.
✓ Si se publica información sobre las visitas de familiarización, facilitar un formulario de
suscripción y pedir permiso para obtener suficiente información sobre los candidatos para
poderlos seleccionar con más facilidad.
✓ Próximos eventos del sector en el mercado local y en el destino. Recomendar
calendarizarlos.
✓ Asistencia a las ventas de los detalles de oportunidades de marketing, para hacer el trabajo
colaborativo en exposiciones u otros proyectos de marketing con formularios de
inscripción en línea.
✓ Directrices de marcas y descripciones normalizadas del destino más sus archivos
fotográficos, videoclips, información sobre investigación de mercados, correo electrónico
o servicio telefónico (si ofrece alguno).
76
✓ Una invitación para inscribirse en su boletín electrónico (si lo tuviese). Con un acceso
pulsando un botón a la sección “nuevos desarrollos” en su sitio web. De este modo el
boletín electrónico para las empresas es un servicio de avisos. (p. 20,21, 206, 207)
2.3.6.5. Infografías.
Las infografías se han vuelto muy populares hoy en día, ya que el motivo da a que se tratan
de dar resúmenes informativos explicando de manera figurativa como también generando
opiniones a través de la diagramación visual.
Últimamente se han estado movilizando mucho más por lo que cualquier persona puede
crear una infografía, tal como es el caso de la página web de Canva21 (existen otras más, pero esta
es de las más populares al igual que tiene un montón de opciones de elementos visuales para
diseñar la infografía).
Tiene varios propósitos como ser académicos, periodísticos, estadísticos, sociales, de
diseño, de marketing. Incluso estos propósitos pueden adaptarse a todos los sectores incluyendo
también a la actividad turística.
Sezer (2021) pone en marcha que las civilizaciones han evolucionado demasiado en el tema
de los viajes desde migrar a otras ciudades por necesidad hasta desplazarse voluntariamente por
diferentes motivos. Gracias al transporte y la comunicación se ha dado la idea de los viajes
turísticos a lo largo del tiempo. Pero al mismo tiempo, los turistas que deseaban viajar
primeramente requerían de informarse para saber de los lugares en temas de salud, seguridad,
21
Canva es una web de diseño gráfico y composición de imágenes para la comunicación fundada en 2012, y que
ofrece herramientas online para crear tus propios diseños, tanto si son para ocio como si son profesionales. Información
extraída de la página web Xataca https://www.xataka.com/basics/que-canva-como-funciona-como-usarlo-para-crear-
diseno. Enlace para acceder a la página de https://www.canva.com/es_419/
77
moneda de cambio, cultura, etc. Entonces este autor plantea de la infografía tiene utilidad en lo
siguiente:
Los viajes seguros y efectivos están garantizados por la diversidad y sofisticación
del transporte. posibilidades, así como por la presencia de materiales de
comunicación preferidos en este campo. Hoy en día, Las personas que desean viajar
reciben información promocional e informativa impresa y digital. materiales, donde
pueden obtener información sobre el lugar al que quieren ir, registrándolos en los
dispositivos tecnológicos que utilizan. (p. 144)
2.3.6.6. Videos.
Los videos son importantes al momento de elaborar una estrategia de marketing, pero para
esclarecer el tema de porqué se han vuelto importantes. El motivo es simple; los videos no pueden
permanecer únicamente en una página web, sino tendrán que permanecer en donde la audiencia
esté con más permanencia, apoyándose con una investigación previamente realizada. Es decir que
evidentemente la mayoría de videos se localizarán en las redes sociales, pero es clave entender que
no todos los videos están hechos para todas las redes sociales.
✓ Videos de larga duración: Útiles para la hora de realizar una entrevista, hasta incluso
documentales. Las plataformas que mejor se pueden adaptar son YouTube e Instagram
mediante IGTV. También se puede realizar en Facebook, pero recordar que la atención es
más breve al momento de hacer scroll al momento de mirar el contenido desde un celular.
✓ Videos con transmisión en vivo: Es factible para mostrar un evento en particular, incluso
el contenido de un viaje y lo que este compone en todo su proceso. Las plataformas que
mejor pueden adaptarse son Facebook, Instagram y Tik Tok. YouTube estaría más para
78
usarlo como un almacenaje de videos que se vayan a estrenar. Y en el caso de Twitter no
es tan popular como las otras plataformas.
✓ Videos cortos y simples: Esencial que estos videos puedan ser en vertical y de una duración
de menos de 1 minuto. Esencial para plataformas como Instagram, TikTok y Facebook,
también se podría usar en LinkedIn como parte de un anuncio breve.
✓ Videos con subtítulos: En algunos casos un conjunto de tipografías con elementos visuales
puede comunicar mejor que un video de alguien que intenta explicar el producto. Se puede
utilizar en plataformas como Instagram, Tik Tok, Facebook, YouTube.
✓ Videos seriados: Son trozos de un video largo. Recomendable para YouTube si se trata de
entregar las partes esenciales del video. Incluso una serie de videos cortos en una storie de
Instagram.
2.3.6.7. Blogs.
La importancia de incluir a los blogs como una herramienta de marketing digital es
imprescindible para informar a las personas sobre un tema en específico. Se puede usar con la
técnica de SEO a través del link buildind22 e incluso con la de Email Marketing para utilizarlos
como referentes para llegar al blog que puede ser o no parte de la página web junto a las redes
sociales.
Para tener un blog sumamente estructurado se requiere complementar con una buena
escritura, un buen complemento de imágenes y/o videos, hasta incluso la jerarquización, la
22
El linkbuilding o link building es una destacada forma de cibermarketing que mediante su uso ayuda a mejorar el
posicionamiento de páginas webs. Información extraída de Economipedia
https://economipedia.com/definiciones/linkbuilding.html
79
delimitación de espacios en blanco entre otros recursos visuales que implican para tener un
contenido limpio.
Un ejemplo clave en la industria del turismo es para apoyar y orientar a las personas que
se interesen de algún destino en particular con la infraestructura, planta turística y superestructura
que llevan actualmente; esta debe ser redactada de manera breve y atractiva sin agobiar al lector,
ya que al escribir un blog tiene un limitante de caracteres para no explayarse en el mensaje.
El tener un dominio es también clave si se quiere tener un blog con más seriedad. Porque
se identifica mejor el nombre de la empresa como los demás componentes que involucran a tener
un blog.
Ledhesma y Silva (2017) indican que tanto el sector público como el privado, tienen en el
bloguero de viajes como un aliado importantísimo en el sostenimiento de un turismo duradero por
el lapso completo de un año, ya que el contenido de un blog no se agota a los pocos días de su
publicación como son en revistas o diarios; sino que sigue vigente en los buscadores por mucho
tiempo. Todo esto da a que los blogs de viajes se han ido especializando y es significativo para el
turismo debido a que se preside por nichos como ser el turismo rural, de bodegas, de compras, etc.
La competitividad de los destinos dependerá de su capacidad para desarrollar y comercializar
productos turísticos concretos. (p. 31)
2.4. Operadoras de turismo.
2.4.1. Concepto de Operadora de Turismo.
Se extrajo del documento “Compendio de la Normativa Turística” del Viceministerio de
Turismo de Bolivia (2018) sobre el concepto de operadora de turismo diciendo: “Son aquellas
80
dedicadas a la prestación de servicios de turismo organizado para el mercado receptivo e interno
dentro del territorio nacional”. (p. 207)
También se puede encontrar este concepto en el “Reglamento Específico de Empresas de
Viaje y Turismo” (2018). (p. 16)
La OECD (2003) ha conceptualizado a las operadoras de turismo de esta manera:
Las tour operadores son empresas que combinan dos o más servicios de viaje (por
ejemplo, transporte, alojamiento, comidas, entretenimiento, turismo) y los venden
a través de agencias de viajes o directamente a los consumidores finales como un
solo producto (llamado paquete turístico) por un precio global. (sp.)
2.4.2. Diferencias (dentro del marco normativo de Bolivia).
Dentro del todos los niveles del Estado Plurinacional de Bolivia se conforman diferentes
Empresas de Viaje y Turismo como son las operadoras de turismo que como un fin es la de prestar
un turismo organizado para los mercados receptivo e interno. Para estar al corriente sobre lo que
diferenciaría a una operadora de turismo es fundamental conceptualizar a las demás empresas de
viaje y turismo que son la agencia de viaje, empresas mayoristas y representaciones y
consolidadoras.
2.4.2.1. Agencias de viaje
Según el Reglamento Específico de Empresas de Viaje y Turismo (2018):
Son aquellas que venden directamente al pasajero o turista boletos de transporte
nacional e internacional; paquetes turísticos organizados y no organizados, los
mismos que son adquiridos de operadoras de transporte, operadoras de turismo y
81
de Empresas de Representaciones y Mayoristas autorizadas por autoridad
competente. Tal actividad la realizarán a contra prestación de un pago justo. (p. 19)
El documento del Compendio de la Normativa Turística (2018) lo resume como:
Empresas dedicadas comercialmente a las actividades de intermediación de servicios
turísticos nacionales e internacionales principalmente la realización de operaciones de turismo
emisivo. (p. 177)
2.4.2.2. Empresas Mayoristas y Representaciones
El Reglamento Específico de Empresas de Viaje y Turismo en conjunto con el Compendio
de la Normativa Turística (2018) lo definen de la siguiente manera:
Son aquellas que representan a otras empresas nacionales o extranjeras bajo convenios y
contratos específicos que se dedican a ofertar, vender, elaborar y organizar toda clase de servicios,
productos, programas y paquetes turísticos para vender exclusivamente a través de las Agencias
de Viajes formalmente constituidas. (p. 20) (p. 203)
2.4.2.3. Consolidadoras
El Compendio de la Normativa Turística (2018) lo tiene como:
Empresas dedicadas a la comercialización por mayor de boletos de transporte aéreo, los
cuales son vendidos a los usuarios a través de agencias de viajes. (p. 181)
Significa que las operadoras de turismo son las que más pueden crear y desarrollar
productos turísticos para que las demás empresas de viaje y turismo realicen la venta de los
paquetes turísticos empleados por las mismas operadoras de turismo. Además, que el foco
principal para las operadoras de turismo son el mercado interno como también el receptivo. Y no
82
se encargan para nada con el mercado emisivo ya que de esa tarea se encargan las agencias de viaje
en colaboración con las empresas mayoristas y representaciones como también las consolidadoras.
2.4.3. Actividades a desarrollar y operación de los servicios turísticos (dentro del
marco normativo de Bolivia).
Él artículo 11 del “Reglamento Específico de Empresas de Viaje y Turismo” del
Viceministerio de Turismo (2018) toma a las actividades que toda operadora de turismo debe
desarrollar son las siguientes:
a) Elaborar, diseñar, contratar, programar, informar, organizar y ofertar productos turísticos,
velando la calidad del servicio, la imagen del país y promover los destinos priorizados a nivel
país precautelando la soberanía turística.
b) Prestar servicios turísticos a turistas nacionales y extranjeros en todo el territorio nacional.
c) Comercialización como titular o como intermediario turístico como: Transporte Turístico
Exclusivo Terrestre, Acuático, Aéreo, fluvial y aéreo; paseo y excursiones, hospedaje y plan
de alimentación, guías de turismo y asistencia a viajero, así como otras actividades
relacionadas al turismo.
d) Difundir material promocional con la marca país.
e) Cumplir con los requisitos establecidos en los Módulos Técnicos de Categorización de los
Prestadores de Servicios Turísticos a nivel Nacional.
f) Proporcionar información sobre lugares de reserva, adquisición y venta de entradas para todo
tipo de espectáculos, museos, monumentos y similares.
g) Proporcionar equipos adecuados y garantizados destinados a la práctica del turismo en sus
diferentes modalidades, de acuerdo al reglamento específico.
83
h) Crear y desarrollar nuevos productos turísticos precautelando la soberanía turística orientada
a diversificar la oferta. (p. 16 - 17)
Dentro el artículo 12 del “Reglamento de Empresas de Viaje y Turismo” del Viceministerio
de Turismo menciona que las operadoras de viaje bajo la operación de los servicios turísticos deben
ser: “Dentro de la operación turística, las operadoras de turismo, podrán prestar sus servicios
utilizando nuevas tecnologías e innovación con la finalidad de mejorar la calidad de sus servicios
turísticos”. (p.17)
2.4.3.1. Otros agregados (dentro del marco normativo de Bolivia).
El Compendio de la Normativa Turística del Viceministerio de Turismo siendo en ese
entonces parte del antiguo Ministerio de Culturas y Turismo de Bolivia. Menciona los siguientes
apartados que infieren los requerimientos obligatorios y opcional de lo que una operadora de
turismo debe tener para contar con sus actividades. Estas son la infraestructura, equipamientos y
características del servicio con las que deberían contar:
Tabla 4. Infraestructura obligatoria y opcional para las operadoras de turismo
Contar con un ambiente (oficina) exclusivo para el uso que se Obligatorio
específica.
Ingreso debidamente señalizado. Obligatorio
Las instalaciones deben estar limpias, iluminadas y en buenas Obligatorio
condiciones.
Contar con un espacio suficiente para el personal de la empresa. Obligatorio
84
Contar con un espacio de atención al cliente. Obligatorio
Baños para el personal y para los clientes, este puede ser compartido, Obligatorio
tomando en cuenta normas de higiene.
Contar con un lugar o muestrario donde se difundan sus servicios a la Obligatorio
vista del cliente.
Parqueo exclusivo. Opcional
Fuente: Viceministerio de Turismo (2018)
Tabla 5. Equipamiento obligatorio para las operadoras de turismo
Mobiliario. Obligatorio
Equipos y sistemas de computación. Obligatorio
Material de escritorio y trabajo, Obligatorio
Equipo de primeros auxilios. Obligatorio
Señalización para la salida de emergencia. Obligatorio
La marca país en todo el material de promoción (Impreso y digital).
Muestrario de paquetes ofrecidos con precios y tiempo de ofertas. La Obligatorio
marca país correctamente usada en todo el material de promoción
(Impreso y digital).
85
Equipamiento necesario para la operación turística de acuerdo a los Obligatorio
servicios que ofrecen (en caso de subalquilar equipos estos deben estar
en buen estado).
Equipamiento necesario para precautelar la seguridad del cliente en el Obligatorio
marco de las buenas prácticas turísticas.
Tabla 6. Características del servicio obligatorio para las operadoras de turismo
Servicios, paquetes y productos turísticos debidamente impresos o Obligatorio
digitalizados puestos en un lugar visible, con información de precios,
duración de oferta, y condiciones del servicio.
Seguro contra accidentes personales para los pasajeros durante el Obligatorio
servicio, otorgado por una entidad aseguradora establecida en el país
y con cobertura a nivel nacional. (en caso de que el cliente cuente con
un seguro desde su país de origen no será necesario este requisito,
debiendo la empresa asegurarse de la existencia del mismo).
Contrato u orden de servicios especificando las reglas, condiciones Obligatorio
del servicio para entregar al cliente a la hora de pre pago o pago.
Servicio de atención de emergencias las 24 horas: Línea telefónica Obligatorio
disponible para atender las emergencias de los clientes.
Sistema de contacto digital página web, correo electrónico. Obligatorio
86
Personal capacitado y con amplio conocimiento de los productos Obligatorio
turísticos ofertados.
Personal con conocimiento de inglés u otro idioma extranjero. Obligatorio
Proporcionar información, asistencia y facilitación a sus clientes en Obligatorio
los trámites vinculados a la prestación del servicio.
Guía autorizado. Obligatorio
2.5. Operadoras de turismo y su participación con el marketing digital
2.5.1. Mercado turístico en la situación del COVID-19 a nivel Bolivia
Las operadoras de turismo en la ciudad de La Paz deberán estar al tanto de la situación
actual que presenta toda la población mundial, y los datos son imprescindibles al momento de
analizar la llegada de visitantes a Bolivia, sobre todo el número de cuantas personas a nivel
nacional (mercado interno) como a nivel internacional (mercado receptivo) llegan anualmente al
país.
En el siguiente cuadro se realizará una comparación entre la última gestión antes de la
aparición del COVID-19 (2019) a diferencia de las dos posteriores gestiones (2020 y 2021). Con
la finalidad de analizar cuan impactante ha sido el cambio de visitantes nacionales e
internacionales.
87
Tabla 7. Llegada de visitantes internacionales, según nacionalidad gestión 2020, y
gestión 2021 (hasta el mes de octubre)
País 2019 2020 (p) 2021 (p) (hasta octubre)
Bolivia 1.100.371 472.734 288.884
Argentina 370.931 98.576 17.425
Perú 249.400 64.730 10.455
Brasil 89.850 28.317 18.206
Chile 79.980 25.959 4.070
Estados Unidos 52.764 14.176 17.723
España 42.530 10.161 10.795
Colombia 31.296 96.19 7.503
Corea del Sur 15.043 63.85 329
Paraguay 19.415 62.74 5.352
Japón 12.980 5.586 408
Venezuela 18.796 4.049 4.015
Francia 35.969 51.36 1.924
Fuente: Elaboración propia en base a datos y datos preliminares (p) del INE (2021)
Como se mencionó anteriormente las operadoras de turismo son las que realizan
actividades para el mercado receptivo e interno. En 2019, antes de la pandemia, significó que era
88
imprescindible estar ligado al segmento que se encontraba dentro y fuera del país. Pero tanto en
2020 como en 2021 la tarea llegó a ser más complicada, debido que muchos expertos en turismo,
tanto a nivel nacional como a nivel internacional, han mencionado en conferencias, charlas,
debates, etc. Que la mayor prioridad es el turismo interno, haciendo una forzosa decisión para
aquellas operadoras que tenían un público extranjero como su mayor prioridad.
Tabla 8. Número total de visitantes nacionales y visitantes extranjeros en las gestiones
del 2019 – 2021 (hasta el mes de octubre)
Año Visitantes nacionales Visitantes extranjeros
2019 1.100.371 1.239.281
2020 (p) 472.734 323.272
2021 (p) 288.884 119.874
Fuente: Elaboración propia en base a datos y datos preliminares (p) del INE (2021)
La Consultora Quimsa (2020) realizó, en cooperación con otras asociaciones y entidades
en turismo, propuestas para reactivar el turismo en Bolivia. Que se dividieron en lineamientos
dándole espacio a las consideraciones preliminares de manera reflexiva para luego dar a las
acciones inmediatas. En este apartado solamente se dará importancia a la participación de las
operadoras de turismo en función al marketing digital.
Esto podrá ser una oportunidad para las operadoras de turismo que deseen promocionar sus
productos como también posicionar su marca.
89
Tabla 9. Consideraciones preliminares para la propuesta de reactivación en relación a
la participación operadoras de turismo y en función al marketing digital. Lineamiento
de Promoción.
Programa Acciones a Corto Plazo Acciones a Largo Plazo
Incentivo para el Turismo 1. Estudio de mercado sobre 1. Concientización sobre la
Interno preferencias del turista importancia de turismo
Dinamización y 2. Catálogo de productos 2. Dinamización del Turismo
posicionamiento de turísticos por actividades Comunitario a través de
destinos priorizados alianzas estratégicas

3. Fomento y apoyo a nuevos
Participación en ferias de productos turísticos, asociados 3. Fomento a la sostenibilidad
turismo con mejores a personajes, películas o libros de productos turísticos
condiciones para las que incidan en el

5. Receptivo con países
operadoras comportamiento de compra del
limítrofes
turista.
6. Turismo Receptivo con otros
4. Mayor presencia en ferias de
continentes y países emisores
turismo a nivel internacional y
de turistas a nivel internacional
apoyo a los operadores para la
participación en ellas.
Fuente: Consultora Quimsa (2020)
Las acciones inmediatas que establece la Consultora Quimsa, indican que las acciones se
realizarían en los próximos sesenta días. No obstante, el propósito de incluir estas acciones
90
inmediatas son para marcar el gran impacto que tiene la empleabilidad de las técnicas y
herramientas de marketing digital en operadoras de turismo de la ciudad de La Paz, tal como se
detalla en la justificación práctica.
Tabla 10. Acciones inmediatas de reactivación de la actividad turística POST COVID-
19 en relación a la participación operadoras de turismo en función al marketing
digital.
Reglamentación 1. Nueva reglamentación de operación turística post COVID-19
2. Certificación para los prestadores de servicios turísticos post COVID – 19
– “Bolivia Destino Seguro”
5. Formalización y regulación de operadores turísticos, a través de la
plataforma de SIRETUR.
Oferta Turística 1. Fomento al Turismo Interno y progresivo “CONOCE BOLIVIA
PRIMERO”
2. Estrategias de reintroducción en el mercado
3. Análisis de nuevos mercados y segmentos
4. Conocimiento del nuevo comportamiento del turista
5. Adecuación de los productos al mercado interno, considerando su
nueva capacidad de gasto
6. Nueva imagen del destino Bolivia post COVID-19
91
7. Diseño de productos turísticos para el turismo interno
8. Digitalización de la oferta turística post COVID-19
9. Feriados largos que permita activar nuevos mercados como familias,
jubilados, estudiantes, outlets y otros.
Capacitación 1. Capacitación a los prestadores de servicios turísticos, sobre nuevas
turística
herramientas del turismo post COVID-19
2. Capacitación a los prestadores de servicios turísticos, en el uso y
aplicación de tecnologías en las principales etapas de la cadena del
valor
Comunicación 1. Difusión de producción audiovisual sobre la oferta estratificada de
acuerdo a las estrategias de reintroducción
Articulación 1. Alianzas Estado – Universidad – Empresa
2. Alianzas público – privadas
Fuente: Consultora Quimsa (2020)
92
2.5.1.1. Comportamientos de las operadoras turísticas en las redes sociales,
sitios web y correos electrónicos
Para conocer cuál es el comportamiento de las operadoras de turismo se ha decidido realizar
la observación en las redes sociales para identificar si existe alguna actividad por parte de las
operadoras de turismo al momento de interactuar con su audiencia mediante sus publicaciones. En
el caso de los sitios web fue para determinar el manejo que le dan, y también fue para observar la
empleabilidad las técnicas y herramientas de marketing digital relevantes. Los correos electrónicos
son fundamentales para precisar la seriedad que utilizan para la promoción y venta sin llevar un
@gmail e incluso un nombre que muestre lo contrario a ser una identidad corporativa formal.
93
ANÁLISIS DE LOS CONOCIMIENTOS Y USOS EN TECNICAS Y HERRAMIENTAS RELEVANTES DE MARKETING DIGITAL EMPLEADAS POR LAS
OPERADORAS DE TURISMO DE LA CIUDAD DE LA PAZ
Tabla 11. Observaciones de las redes sociales, sitios web y correos electrónicos
F I T Y L Tk Pi Wh Sitio Web Correo Electrónico
KUSIY BOLIVIA Kusiy Bolivia (Sitio Web que info.sgtlapazbolivia@gmail.c
presenta una alta gama de om
imágenes sobre las experiencias
anteriores, pero no tiene una
bandeja de sugerencias. Además,
tiene un diseño poco profesional)
THAKI S.R.L. Thaki Travel (Sitio Web conciso info@thaki-voyage.com
y claro al momento de mostrar el
contenido de los paquetes.
Cuenta con un blog
desactualizado)
COCA ADVENTURE Coca Travels Bolivia (Sitio Web contact@cocatravels.com
TRAVEL AGENCY "CATA" que muestra una buena
información sobre los productos
94
que oferta como también la
razón de ser de la empresa. Falta
actualizar en el contenido
visual.)
GRAVITY ASSISTED Gravity Bolivia (Sitio Web info@gravitybolivia.com
MOUNTAIN BIKING SRL aceptable, perfecto para la
experiencia de usuario)
TRANSPORTES Transturin (Sitio Web que cuenta info@transturin.com
TURISTICOS con buenos datos, aunque es
INTERNACIONALES importante mejorar o aumentar
TRANSTURIN LTDA algunos)
ETREVA TRAVEL SRL Etreva Travel (Sitio Web con reservas@etrevatravel.com
toda la información accesible,
aunque le falta un buen diseño,
por el orden de sus elementos)
95
TITICACA BOLIVIA Titicaca Bolivia (Sitio Web info@titicacabolivia.com
carente de información sobre las
redes sociales que tiene, al igual
que la información de los
prestadores de servicios que
menciona)
BOLIVIA AUTENTICA Bolivia Auténtica (Sitio Web en reservas@boliviaautentica.co
TRAVEL AGENCY & TOUR condiciones demasiado m
OPERATOR deplorables)
CARAMBOLA TOURS carambola@paprikatours.com
S.R.L.
FEEL BOLIVIA TRAVEL Feel Bolivia Travel (Sitio Web info@feelbolivia.com
AGENCY & TOURS con varias opciones un tanto
vacías. Requieren ampliar más la
información en toda la
96
información que sea de
pertinencia para el usuario)
TURISMO BOLIVIA – PERU Turismo Bolivia - Perú (Sitio turismoboliviaperu@gmail.co
S.R.L. Web que debe actualizar el m
contenido visual y la
organización de sus textos,
deben también resaltar más en
las imágenes de los destinos que
ofertan)
CLIMBING SOUTH Climbing South America (Sitio info@climbingsouthamerica.
AMERICA Web que te pide una contraseña com
antes de acceder a la página)
PUKINA TRAVEL Pukina Travel (Sitio Web con pukina@pukinatravel.com
mucha información útil para
informar al usuario. Sin
97
embargo, pueden pulir un poco
más en el tema del diseño)
SERVIMASTER TOURS Servimaster Tours (Sitio Web servimastertours@gmail.com
S.R.L. que redirige a un dominio en el
idioma chino de nombre
juming.com)
CONFORTOURS TRAVEL reservasconforttourslpb@hot
AGENCY mail.com
EBA TRANSTUR Eba Transtur (Sitio Web con una ebatrans@entelnet.bo
desorganización en la
información de texto con las
imágenes. Necesitan renovar
todo, ya que se ve muy
desactualizada)
QANTU XCAPE Qantu Xcape (Sitio Web que qantuxcape@gmail.com
solo tiene imágenes y la
98
redirección a todas sus redes
sociales no funciona)
ERICTOURS Eric Tours (Sitio Web con viajeseric@gmail.com
excelente información sobre el
contenido de paquetes turísticos,
en particular. Pueden mejorar
más en el tema de diseño de
interfaces)
BOLIVIA NON STOP SRL Bolivian non stop (Sitio Web info@bolivianonstop.com
con información aceptable. Sin
embargo, pueden mejorar más en
lo que trata de detallar el
contenido de su página)
AGENCIA DE VIAJES Y Vicuña Travel (Sitio Web en info@vicunatravel.com
OPERADORA DE TURISMO condiciones bajas en la
información de los destinos
99
VICUÑA TOURS TRAVEL como también la elaboración del
& BUREAU ZEGARRA diseño en interfaces)
GEO – TREK GEOTREK (Sitio Web con una geotrek@live.com
información oportuna y
accesible para el usuario que
navega. Pueden mejorar en la
organización y distribución de
sus elementos para no abrumar
tanto al usuario)
A&D GROUP S.R.L. Altitude Alliance Travel (Sitio info@altitudealliance.travel
Web con información bastante
aprovechable en cuanto al detalle
de los atractivos turísticos. Sin
embargo, carecen un poco en la
actualización de datos en los
contactos)
100
AGENCIA DE VIAJES Y Bolivia Rivers Tours (Sitio Web info@boliviariverstours.com
TURISMO "BOLIVIA con pocas funcionalidades, sobre
RIVERS TOURS" S.R.L. todo en el tema del diseño que
genera desinterés al navegar por
la página)
AMERICA TOURS TRAVEL America Tours (Sitio Web con info@americaecotours.com
& ECOTURISM información dispersa. Sin
CONSULTANS ATTEC embargo, a diferencia de otras
S.R.L. operadoras, esta trata de
informar con noticias, no son
concurrentes)
LATE BOLIVIA CORAZÓN Late Bolivia (Sitio Web que info@latebolivia.com
DE SUD AMÉRICA contaba con un blog que subía
contenido concurrente hasta
noviembre de 2020. Las demás
funcionalidades son
101
prácticamente accesibles y
generan mucho interés para
informarse más. Una mejora en
el tamaño de la tipografía
ayudaría bastante para el lector)
KUMA TOURS kumaturismo@gmail.com
JACHATOURS jachatours@gmail.com
TURISMO KOLLA S.R.L. Turismo Kolla (Sitio Web que info@turismokolla.com
cuenta con poca información en
la mayoría de sus paquetes.
Tiene un blog desactualizado
desde 2020)
TURISMO COLQUE S.R.L. Turismo Colque (Sitio Web en info@colquetours.com
remodelación, todas las
funcionalidades están
desactivadas)
102
WALIKI ADVENTURES S. Waliki Adventures (Sitio Web reservaswaliki@gmail.com
R. L con contenido limitante, debido
a que no tiene un dominio. Al ser
está utilizada desde Google
Sites)
Nota: La observación de las 30 operadoras de turismo se realizó entre las fechas del 10/03/22 al 19/03/22
103
Descripción de los colores:
✓ Negro: No cuenta.
✓ Verde: (Para Pinterest y WhatsApp): Cuenta.
✓ Gris (Para Pinterest y WhatsApp): Cuenta, pero no es empresarial.
✓ Amarillo: Cuenta, pero está inactiva.
✓ Naranja: Cuenta, pero no sube concurridamente contenido.
✓ Rojo: Cuenta, pero no tiene ningún contenido en sus publicaciones.
✓ Morado: Cuenta, pero no de tipo empresarial. Solo tienen algunas personas que trabajan
allí.
✓ Celeste: Cuenta, está activa, pero no consigue enganchar con su audiencia.
✓ Azul: Cuenta, está activa y logra conseguir un número propicio de reacciones,
visualizaciones yo comentarios de su audiencia
Posterior al cuadro de observación, se expresa el siguiente análisis:
• El 63,3% de correos electrónicos han demostrado tener un dominio propio y no estar
ligados estar cediendo a la dependencia de plataformas de correspondencia electrónica
como Gmail, Hotmail, Etc.
• Solo el 87,7% operadoras de turismo cuentan con sitio web, el resto no cuentan con un sitio
web.
104
• La cantidad de operadoras que cuentan con un sitio web, 23,3% son sitios web que
muestran las peores condiciones en cuanto a la inactividad. Añadir también que el resto de
los sitios, que son 63,3% también tienen sus complejidades, las más resaltantes resultaron
ser: falta de organización en la comunicación de los textos, actualización de imágenes al
tratarse de experiencias anteriores, contar con una bandeja de comentarios, tener las
funcionalidades con más accesibilidad, contar con un dominio propio que muestra la
veracidad y compromiso.
• El 60% de las operadoras de turismo han resultado tener un WhatsApp empresarial,
mientras que el 26,7% resultaron ser de cuentas personales, el resto que son 13,3% no
tienen.
• Para Pinterest el 20% de las operadoras cuentan con esta red social, mientras el 6,7%
solamente tienen el nombre más no contienen una imagen de la operadora y 73,3% no
tienen.
• El 63,3% de las operadoras turísticas no cuentan con TikTok. El resto de operadoras
muestra que 16,7% tienen una cuenta activa, pero sin lograr un enganche. Es así que se ha
observado que el 6,7% sí están activas y logran tener interacción, al igual que el 6,7% no
suben concurridamente contenido, siendo similar al 6,7% que no tienen ningún contenido.
• El 53,3% de las operadoras no cuentan con LinkedIn. Sin embargo, 30% operadoras
turísticas cuentan, pero no tienen ninguna publicación e información y el 13,3% son de
cuentas personales y solamente el 3,3% mostraba contenido publicitado, pero no era de
manera concurrente.
105
• El 46,7% de las operadoras no cuentan con YouTube. Similar al 46,7% de operadoras que
la tienen inactiva, es decir, que su contenido ha sobrepasado más de un año sin subir
contenido. Solamente está el 3,3% que no sube concurridamente videos y el 3,3% que sí
sube videos actualizados, pero no logra tener visualizaciones ni me gusta.
• El 36,7% de las operadoras no cuentan con Twitter. Por lo que el 6,7% subían contenido,
pero no de manera concurrida, 3,3% que sí subía contenido activo, pero no alcanzaba
interactuar, 3,3% que no tiene ningún contenido o re tweet. Y 50% de operadoras turísticas
que lo tienen actualmente en un estado desértico.
• El 16,7% de las operadoras no cuentan con Instagram. Similar al 16,7% de operadoras que
lo mantienen en un estado desértico o inactivo. Solo el 3,3% no tiene ningún contenido. El
26,7% de operadoras sí suben contenido, pero no de manera concurrida. Y finalmente el
36,7% operadoras lo mantienen activo, dividiéndose en 13,3% que sí logran tener
interacción con su audiencia y 23,3% que muestran lo contrario.
• De todas las operadoras de turismo. El 10% operadoras de turismo muestran una
inactividad, 30% no tienen una constante publicación e interacción con su audiencia. El
resto de las operadoras que son el 60%, logran tener interacción y estar al tanto de lo que
sucede; de esa cantidad, el 40% de operadoras no tienen los números suficientes para tener
una prominente interacción, a diferencia del 20% de operadoras que demuestran un
compromiso constante con su audiencia.
Este cuadro de observaciones ha demostrado un gran avance para la investigación cuanti-
cualitativa en la que se apoya esta tesis. Por lo que ha demostrado ser un respaldo para los
resultados de las encuestas y entrevistas.

106
2.5.1.2. Perfiles profesionales en el departamento de marketing que son
esenciales en las operadoras de turismo.
Si bien el conocimiento y el uso de las técnicas y herramientas de marketing digital es el
foco principal para las operadoras de turismo. Se deberá también tomar en cuenta que tipos de
perfiles profesionales son las que mejor se pueden adaptar dentro de una operadora turística.
Si bien en las empresas se pide como requisito el ser profesional de marketing y publicación
digital para tener realizar este tipo acciones que relacionan al marketing digital. Con tal de estar lo
suficientemente capacitado y posteriormente demostrar el arsenal de habilidades y capacidades
que tiene. Llegará a ser más que suficiente para que una persona que trabaje en una operadora de
turismo empleé las habilidades gracias a tener muy bien conocidas y posteriormente se le den un
uso efectivo a las técnicas y herramientas de marketing digital.
Tabla 12. Rol que se desempeña dentro de un organigrama en el departamento de
Marketing Digital
ESTRATEGIA DIGITAL MARKETING DIGITAL SOCIAL MEDIA
Digital Manager Digital Marketing Manager Social Media Manager
Responsable de la Responsable de marketing Responsable de la estrategia de
estrategia digital. digital. medios sociales.
Digital Project Manager Content Manager Community Manager
107
Responsable de proyectos Responsable de contenidos Responsable de la gestión de
digitales. digitales. redes sociales.
Digital Sales Specialist Digital Account Manager ANALÍTICA DIGITAL
Experto en ventas en Responsable de cuentas Digital Analyst
canales digitales digitales.

Analista digital.
Digital Communication Social CMR Manager
Specialist
Responsable de la relación
Especialista en digital con los clientes.
comunicación online.
SEO Specialist
MOBILE MARKETING DISEÑO Y DESARROLLO

Especialista en optimización de
DIGITAL
Mobile Marketing motores de búsqueda.
Manager Web Master

SEM Specialist
Responsable del marketing Responsable de los desarrollos

Experto en marketing de
digital a través de móviles. de programación.
buscadores
App Developer / Mobile User Experience Specialist

Affiliate Marketing Specialist
Designer
Experto en la usabilidad web.
Experto en afiliación
Desarrollador de apps o
Adquisition Specialist
aplicaciones móviles.
Experto en adquisición de
BIG DATA E- COMMERCE
tráfico
108
Data Scientist E-commerce Manager
Investigador digital de Responsable del comercio
datos. electrónico
Fuente: Rodríguez (2018)
Existen distintos roles dentro de un organigrama, aunque eso dependerá del tamaño del
espacio y cantidad de personas que la conformen. Pese a ser muchos roles, una persona que tenga
las capacidades y habilidades realmente sólidas, no habrá ningún problema en realizar más de dos
roles a la vez.
Si el perfil profesional tiene que englobarse más hacia una operadora de turismo, es el
community manager por donde se debe comenzar. Por el simple hecho de que son los principales
en tener interacción con la audiencia si se llegara a tratar de la generación y publicación de
contenido como también medir el progreso con el que cuentan.
Perdomo, Rincón y Sánchez (2014) le dan una relación con la actividad turística que
muestra la respectiva labor que debe de realizar un community manager, expresándose en el
siguiente enunciado
Se hace imprescindible que el community manager dedicado a la industria del
turismo tome en cuenta, además del avance del sector en la web 2.0 23, el papel
protagónico del turista, quien ya no requiere trasladarse físicamente a una agencia
23
Matade y Rajeev (2017) Dentro de su cuadro de comparaciones con la Web 1.0 y Web 3.0. Se lo nombra también
como Web Social, Esta se comparte la información digital y permite una comunicación entre usuarios a través de
distintas plataformas. Se encarga de compartir contenido y su publicidad es interactiva. Matade, Rutuja. Rajeev,
Srijin. (2017) “Comparative Study of Web 1.0, 2.0 and 3.0”, International Journal of Science Technology and
Management, Vol. No. 6, recuperado de: http://www.ijstm.com/images/short_pdf/1486118190_S133ijstm.pdf,
accedido el 08/10/21, p. 17-21
109
de viajes para programar sus vacaciones o itinerario de negocios, sino que desde su
casa u oficina puede hacerlo de forma individual, sin la asesoría de un experto, con
tan solo ingresar al ciberespacio y observar las innumerables promociones que se
ofrecen. (p. 139)
2.5.1.3. El Buyer Persona para las operadoras de turismo.
Miranda (2021) añade que la importancia del Buyer Persona permite direccionar
correctamente aquellos mensajes publicitarios y contenidos de valor: saber quiénes se le da la
comunicación y la acción de vender es fundamental. Aterriza y especifica el perfil del cliente en
una persona que representa al público objetivo a diferencia de un segmento de clientes que suele
ser en muchos casos amplio y genérico. Incluso se le incluye un nombre para darle vida a los
comportamientos como también la imagen que representa, gustos e intereses, pasatiempos, puntos
de dolor y las objeciones que formula cuando compra. (p. 13 - 14)
La importancia de una audiencia definida requerirá del uso de las variables duras y
blandas24 para darle un desarrollo más profundo al Buyer Persona. Es recomendable ser lo más
detallado, pero al mismo tiempo no tan burdo con la información, ya que esta construcción debe
estar basado en datos y no en deseos ficticios de cómo se quisiera que sea el público objetivo.
Debido a que probablemente no siempre resultará ser la persona que se llegó a imaginar al
momento que se hizo la elaboración del Buyer Persona.
24
En marketing se da a entender a las variables duras aquellos factores demográficos que son cuantificables (edad,
sexo, ubicación geográfica, nivel económico, ocupación). En cambio, las variables blandas son más difíciles a
cuantificar ya que son factores psicográficos (estilo de vida, interés, personalidad, valores y creencias). Son
imprescindibles para identificar audiencia en plataformas digitales, en este apartado se ve
https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/definir-publico-objetivo-facebook por José Antonio
Muñoz de la agencia Inboundcycle
110
Miranda (2021) realizó especificando al Buyer Persona ideal que sería para un
emprendimiento que está especializado en la venta de paquetes turísticos. (p. 17)
Algunas características que debería tener el Buyer Persona:
✓ Perfil general: Trabajo, historia laboral, familia (incluida la fotografía de la persona
objetiva).
✓ Información demográfica: Edad, salario, ubicación, género.
✓ Identificadores: Trato, personalidad, como prefiere comunicar.
✓ Objetivos del Buyer Persona.
✓ Retos del Buyer Persona.
✓ ¿En qué se lo puede ayudar?: Cumplir objetivos, superar retos.
✓ Comentarios: Ejemplos de comentarios reales sobre sus retos y objetivos (dar un feedback
adecuado).
✓ Quejas comunes: Razonas por las cuales no comprarían los productos o servicios.
✓ Mensaje de marketing: Cómo describirías la solución como empresa.
✓ Mensaje de ventas: Como venderías la solución a tu Buyer Persona.
2.6. Definición conceptual de términos importantes.
Los siguientes conceptos son fundamentalmente esenciales para contextualizar al lector
sobre la relación que se tiene con variables de la investigación:
2.6.1. Turismo
La Organización Mundial del Turismo (1994) define al turismo como:
111
El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes
y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo
consecutivo inferior a un año con fines de ocio, por negocios y otros. (p. 46)
Así mismo la Ley General de Turismo “Bolivia Te Espera” (2012) define al turismo de la
siguiente manera:
Actividad que realiza la persona de manera individual o en grupo, al trasladarse durante
sus viajes y permanencias en lugares distintos s su entorno habitual, con fines de descanso,
esparcimiento, negocio y otras actividades, por un periodo de tiempo no mayor a un (1) año, de
acuerdo a normativa migratoria vigente. (p. 18 - 19)
2.6.2. Oferta turística.
La Organización Mundial del Turismo (2011) define a la oferta turística del siguiente
modo: “conjunto de productos turísticos y servicios puestos a disposición del usuario turístico en
un destino determinado, para su disfrute y consumo”. (p. 51)
Para Francisco Marrero (2016) se entiende oferta turística como:
En marketing turístico, conjunto de bienes intangibles (clima, cultura, paisaje),
tangibles (atractivos naturales o creados) y servicios (hoteles, restaurantes,
recreación) ofrecidos al turista en el destino. (p. 101)
2.6.3. Destino turístico.
El Viceministerio de Bolivia (2012) indica que el destino turístico es un «espacio o área
geográfica con límites de naturaleza física, donde se desarrollan los productos turísticos para el
aprovechamiento del turista, que conforman el “Destino Bolivia”» (p. 15)
112
Entonces el “Destino Bolivia” dentro del marco turístico de Bolivia significa: “Gestión
territorial del Estado Plurinacional de Bolivia, estructurada como oferta turística integral,
multisectorial e intercultural donde se desarrollan destinos y productos turísticos, contextualizando
la imagen de Marca País que permita transmitir la realidad turística de Bolivia”. (p. 15)
En cambio, Adrian Bull (1994) lo define de una manera más breve: “país, región o ciudad
hacia el que se dirigen los visitantes, teniéndolo como su principal objetivo”. (p.55)
2.6.4. Competitividad de un destino turístico.
La Organización Mundial del Turismo (2019) establece la “competitividad de un destino
turístico” como definición operativa en la cadena de valor del turismo que dice:
La competitividad de un destino turístico es la capacidad del destino de utilizar sus
recursos naturales, culturales, humanos, antrópicos y financieros de manera
eficiente para desarrollar y ofrecer productos y servicios turísticos de calidad,
innovadores, éticos y atractivos, con miras a contribuir a un crecimiento sostenible
dentro de su proyecto global y sus objetivos estratégicos, incrementar el valor
añadido del sector turístico, mejorar y diversificar sus componentes comerciales y
optimizar su atractivo y los beneficios que reporta a los visitantes y a la comunidad
local con una perspectiva de sostenibilidad. (p. 27)
Mihalic Gomezejl (2008) indica que “la competitividad de un destino turístico es la
habilidad de un país de crear valor añadido y de esta forma incrementar la salud nacional por la
gestión de activos y procesos, atractividad y proximidad”. (p. 86)
113
2.6.5. Mercado turístico.
Francisco Marrero (2016) lo define al mercado turístico como: “Conjunto de posibles
clientes que han sido identificados como potencialmente interesados en un determinado producto
o destino turístico”. (p. 96)
Así mismo, Doris Arias (2013) define al mercado turístico es el lugar donde asisten las
fuerzas de la oferta y la demanda para llevar a cabo transacciones de bienes y servicios a un
determinado precio. A su vez, es el conjunto de consumidores que comparten una necesidad o
función y que están dispuestos a satisfacerla a través del intercambio. (p. 154)
De igual manera, es importante agregar la definición de Mario Socatelli (2013) que
menciona al mercado turístico como “la confluencia de la oferta de los productos y servicios
turísticos y la demanda que está interesada y motivada en adquirirlos o disfrutarlos.”
2.6.6. Turismo receptor.
La Ley General de Turismo “Bolivia Te Espera” define al turismo receptivo como: “Forma
de turismo constituido por las y los habitantes de un lugar que realizan viajes fuera de su territorio”.
(p. 18)
De igual manera, el término es proveniente de la ONU en colaboración con la OMT (2010)
Engloba las actividades realizadas por un visitante no residente en el país de
referencia, como parte de un viaje turístico receptor. (p. 15)
114
2.6.7. Turismo interno.
Para la OMT (2010), el turismo interno incluye las actividades realizadas por un visitante
residente en el país de referencia, como parte de un viaje turístico interno o de un viaje turístico
emisor. (p. 15)
El artículo de Eduardo Barquet (2014) sobre el turismo interno como alternativa creciente
de desarrollo dice: “es una fuente inagotable de crecimiento intercultural, en donde convergen las
razas, culturas, dialectos, paisajes, jergas, vestimentas, etc., incluyendo el respeto al entorno social
y ambiental”. (p.13)
2.6.8. Prestador de servicios turísticos.
De acuerdo con la Ley General de Turismo “Bolivia Te Espera” (2012) nombra este
concepto como: “todas aquellas formas de organización económica comunitaria, pública y privada,
referidas a servicios de hospedaje, intermediación, traslado, transporte, información, asistencia,
guiaje, o cualquier otro servicio conexo o complementario al turismo, que se encuentren
debidamente registrados y autorizados” (p. 16 - 17)
La misma ley agrega de igual manera que consideran prestadores de servicios turísticos a:
Empresas operadoras de turismo receptivo, establecimientos de hospedaje
turístico en todas sus modalidades y categorías, empresas de viaje y turismo en
todas sus modalidades y categorías, empresas de transporte turístico exclusivo,
empresas organizadoras de congresos y ferias internacionales de turismo, guías de
turismo, servicios gastronómicos turísticos y otros servicios afines que adquieren
la categoría de servicios turísticos. Los aspectos inherentes a los prestadores de
servicios turísticos se establecerán a través de reglamentación expresa. (p.17)

115
2.6.9. Producto turístico.
El mejor concepto que se puede adaptar a este trabajo de investigación es de la
Organización Mundial de Turismo (OMT) (2019) que establece:
Un producto turístico es una combinación de elementos materiales e inmateriales,
como los recursos naturales, culturales y antrópicos, así como los atractivos
turísticos, las instalaciones, los servicios y las actividades en torno a un elemento
específico de interés, que representa la esencia del plan de marketing de un destino
y genera una experiencia turística integral, con elementos emocionales, para los
posibles clientes. Un producto turístico se comercializa a través de los canales de
distribución, que también fijan el precio, y tiene un ciclo vital. (p. 19)
Para Doris Arias (2013) un producto turístico “es un conjunto de elementos tangibles e
intangibles (bienes y servicios) heterogéneos, dispuestos en el mercado para satisfacer las
necesidades y expectativas de los turistas en un determinado destino”. (p.76)
2.6.10. Promoción turística.
De acuerdo con el Viceministerio de Turismo del Estado Plurinacional de Bolivia (2012)
define a la promoción turística como: «Conjunto de actividades y medios a través de los cuáles se
genera mayor demanda por el “Destino Bolivia” en el ámbito nacional e internacional». (p. 17).
Castillo y Castaño (2015) mencionan en su artículo la definición de la promoción turística
de la siguiente manera: “es uno de los grandes pilares de la Comunicación del Marketing Integrado,
la cual se refiere a comunicar a los posibles turistas (consumidores) sobre una oferta turística. En
el caso de la promoción de los destinos turísticos se identifican instrumentos de la promoción
tradicional y no tradicional”. (p. 738)

116
2.6.11. Demanda turística.
La Organización Mundial de Turismo (1995), a través del documento de Sancho (2011)
describe a la demanda turística de la siguiente manera: “cualquier persona que viaje entre dos o
más países o entre dos o más localidades de su país de residencia habitual”. (p. 48)
Socatelli (2013) define a la demanda turística como:
“Conjunto de consumidores o posibles consumidores de bienes y servicios
turísticos que buscan satisfacer sus necesidades de viaje. Sean éstos los turistas,
viajeros y visitantes, independientemente de las motivaciones que les animan a
viajar y del lugar que visitan o planean visitar”.
Mathieson y Wall (1986) definen que la demanda turística es: “El número total de personas que
viajan o desean viajar, para disfrutar de facilidades turísticas y de servicios en lugares distintos al
lugar de trabajo y de residencia habitual”. (p. 16)
117
3. MARCO METODOLÓGICO
3.1. Tipo y características de la investigación.
3.1.1. Enfoque de la investigación
Esta investigación tiene un enfoque mixto que parte de lo cuantitativo y continua con lo
cualitativo:
3.1.1.1. Enfoque cuantitativo.
Esta recopilación de datos vino del compromiso de las operadoras de turismo que
respondieron a las preguntas establecidas, para que su respuesta genere una información más
sobresaliente en este trabajo de investigación que relaciona al marketing digital. Es importante
porque el área de marketing siempre requerirá de datos estadísticos para el análisis de ventas.
Y esta investigación no fue la excepción, porque se ha tenido más énfasis en lo que son la
relevancia de las técnicas y herramientas en función a los resultados que expresaron las
operadoras seleccionadas, en relación a los tres objetivos específicos planteados con
anterioridad.
3.1.1.2. Enfoque cualitativo.
Se comenzó con la observación de cuentas en redes sociales y sitios web de cada
operadora de turismo para conocer sus comportamientos, usos y costumbres.
De esta manera también contó con un análisis exhaustivo sobre el comportamiento de
cada operadora turística y su relación con el marketing digital. También se dio más magnitud a
las respuestas obtenidas de los expertos en materia, porque se contó con más información acerca
de las operadoras de turismo, en función a, que si estas conocen y usan las técnicas y
herramientas de marketing digital para diferentes casos.
118
Además, con esta información obtenida se profundizó el tema de los usos y
conocimientos en técnicas y herramientas de marketing digital en relación de que, si las
operadoras turísticas que participan dentro mercado turístico llevan una optimización
competitiva dentro de la ciudad de La Paz, a pesar de las circunstancias sucedidas desde marzo
de 2020 que han alterado el entorno del mercado turístico.
3.1.2. Alcance de la investigación.
El alcance de investigación sirvió para hacer seguimiento al método de investigación
para la obtención de resultados. Es importante que alcance sea seguro para desarrollar la
investigación.
Se ha trabajado con la investigación descriptiva, ya que a diferencia de la explotaría,
correlacional y explicativa. Este tiene un concepto en particular para darle rumbo al trabajo de
investigación.
Según Tamayo y Tamayo (2003) la investigación descriptiva significa:
Comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza
actual, y la composición o proceso de los fenómenos. El enfoque se hace sobre
conclusiones dominantes o sobre grupo de personas, grupo o cosas, se conduce
o funciona en presente. (p.46)
Eso significa que se ha realizado una investigación minuciosa utilizando las variables
de la investigación para analizar e interpretar los resultados y darle un principal aporte al
conocimiento de todas las personas que comprendan y estén relacionados con el tema.
3.1.3. Factibilidad de la investigación.
Para la elaboración del presente trabajo de investigación, en primer lugar, se tuvo que
observar los recursos cercanos al alcance del investigador. Todo el proceso realizado se logró
119
a través de dispositivos digitales que han sido el recurso material más sobresaliente para el
trabajo de investigación. Dentro de estos dispositivos se han trabajado con varias herramientas
académicas, de investigación y ofimáticas.
El recurso inmaterial fueron los conocimientos del tema; el cual los temas más
sobresalientes fueron el marketing digital y la actividad turística en operadoras de turismo;
dándole mayor relevancia a la formación académica, de manera continua, al investigador en
todo el transcurso de la elaboración de esta investigación de tesis.
3.2. Diseño de la investigación.
Esta investigación tiene un plan o estrategia comprendida a obtener la información de
interés que ha sido considerada por el investigador. Como es un trabajo de investigación de
enfoque mixto. Se realizó el diseño de investigación no experimental, el cual significa que no
se llegaron a manipular las variables y no se crearon nuevas teorías con el fenómeno
investigado. Es decir, que solamente se observaron los fenómenos que se incluyen en la
investigación tal y como se dan en su contexto natural sin ninguna modificación.
Dentro del diseño de investigación no experimental se realizó la investigación
transectorial y/o transversal, el cual hace que la investigación solo se realice una sola vez en el
momento exacto para la descripción de las variables presentes y analizar sus repercusiones
durante el proceso de esta investigación.
3.3. Muestra.
El tipo de muestreo que se eligió para este trabajo de investigación es el muestreo
probabilístico, el cual se subdivide en el muestro aleatorio simple. Este hace alusión a cada
operadora turística que está dentro de la población finita identificada y cada una tendrá la misma
probabilidad se ser seleccionado para su posterior elaboración de técnicas e instrumentos de
recolección de datos.
120
El documento que se ha tomado como base para el muestreo fue el “Directorio de
Prestadores de Servicios Turísticos por parte del Viceministerio de Turismo de la gestión del
2019”. Con el propósito de garantizar la información respaldada sobre el número de operadoras
turísticas que están registradas y catalogadas en la ciudad de La Paz, siendo un total de 92
operadoras turísticas que presentan ubicación, sitio web, contactos telefónicos, correo
electrónico y sobre todo que se encuentren legalmente establecidas.
A continuación, se presentará, la fórmula realizada de la población finita que es un total
de 92 operadoras de turismo.
𝑧 2 (𝑝)(𝑞)(𝑁)
𝑛=
(𝑁 − 1)𝑒 2 + 𝑧 2 (𝑝)(𝑞)
Tabla 13. Información de variables que compone la fórmula para poblaciones finitas
Variables Remplazando variables
𝑧 2 = Nivel de confianza El % nivel de confianza es de 90%
que es el 1.645 y al cuadrado resulta ser 2.72
p = Probabilidad de éxito El máximo valor alcanzado para
q = Probabilidad de fracaso ambas variables es de 0.5
𝑒 2 = error estándar universal El % del error estándar universal
seleccionado es de 10 resultando ser el 0.1 y
al cuadrado es de 0.01
N = universo 92
(1.645)2 (0.5)(0.5)(92) (2.706)(0.5)(0.5)(92)

𝑛= =
(92 − 1)(0.1)2 + (1.645)2 (0.5)(0.5) (91)(0.01) + (2.706)(0.5)(0.5)
62.238 62.238
= = = 39.242 = 39
0.91 + 0.676 1.586
121
3.4. Hipótesis.
“Las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz conocen y utilizan técnicas y
herramientas de marketing digital para optimizar su competitividad en el mercado turístico”.
3.4.1. Identificación de variables.
3.4.1.1. Variable independiente.
Técnicas y herramientas de marketing digital.
3.4.1.2. Variable dependiente.
Operadoras de turismo de la ciudad de La Paz.
3.4.1.3. Variable interviniente
Competitividad en el mercado turístico
3.5. Operacionalización de variables.
Tabla 14. Operacionalización de variables: Variable independiente
Variable Definición
Dimensiones Indicadores Técnica
independiente operacional
Marketing de Encuesta
Comprobar la
Técnicas y Técnicas de contenidos
relevancia de las
herramientas de marketing
técnicas y Marketing Boca Encuesta
marketing digital
herramientas de a Boca
digital marketing
SEO Encuesta
digital que
(Optimización
122
emplean las de los Motores
operadoras de de Búsqueda)
turismo de la
Email Marketing Encuesta
ciudad de La
y Marketing de
Paz.
Permiso
Marketing Móvil Encuesta
Marketing con Encuesta
influencers
Newsletter Encuesta
Google Trends Encuesta
Analítica de las Encuesta
Redes Sociales
Herramientas de
marketing Sitios Web y Encuesta
digital Landing Pages
Infografías Encuesta
Videos Encuesta
Blogs Encuesta
123
Tabla 15. Operacionalización de variables: Variable dependiente
Variable Definición Dimensiones Indicadores Instrumentos
dependiente operacional
Diferencias Encuesta
dentro de la
clasificación de
Empresas de
Viaje y Turismo
Verificar el
procedimiento Actividades a Encuesta y
de las desarrollar y entrevista
operadoras de Operadoras de operación de los
turismo de la turismo servicios

Operadoras de
turismo de la ciudad de La turísticos
ciudad de La Paz frente a la

Infraestructura Observación
Paz interacción que
Equipamiento Observación y/o
mantienen con
encuesta
el departamento
de marketing Características Observación y/o
del servicio encuesta
Roles de trabajo Estrategia digital Observación y
en relación al encuesta
marketing Marketing Observación y

digital digital encuesta
124
Social media Observación y
encuesta
Mobile Observación y
marketing encuesta
Analítica digital Observación y
encuesta
Big data Observación y
encuesta
Diseño y Observación y
desarrollo digital encuesta
E-commerce Observación y
encuesta
Buyer Persona Observación y
encuesta
Operadoras de
turismo y su Plan de Encuesta
participación marketing
con el turístico
marketing
Estrategias de Encuesta y
turístico
marketing en Entrevista
turismo
125
Imagen Observación y
corporativa entrevista
turística
Imagen turística Marca turística Observación y
para empresas entrevista
Estética y Observación y
turismo entrevista
Tabla 16. Operacionalización de variables: Variable interviniente
Variable Definición
Dimensiones Indicadores Instrumentos
interviniente operacional
Reactivación de Análisis
Exponer Participación de
la actividad documental y/o
conceptos que las operadoras
turística audiovisual
pondrán a turísticas dentro
Competitividad prueba la Situación del Análisis
del mercado
en el mercado preparación del Covid-19 en documental y/o
turístico
turístico personal de las Bolivia audiovisual
operadoras de Marketing 4.0 Análisis

Relación entre
turismo que documental y/o
Marketing
emplean las audiovisual
Digital y
126
técnicas y Actividad Marketing 5.0 Análisis
herramientas Turística documental y/o
relevantes de audiovisual
marketing
Marketing Análisis
digital frente a
turístico documental y/o
las adaptaciones
audiovisual
del mercado
Marketing Análisis
turístico en la
digital documental y/o
situación actual
audiovisual
de la pandemia
y post Turismo 3.0 Análisis
pandemia. documental y/o

Divulgación del
audiovisual.
marketing
Travel blogger Análisis
turístico
documental y/o
audiovisual
Variable: Extraídas de la hipótesis, son la independiente, dependiente e interviniente.
Definición operacional: Precisión en cómo resulto ser medida, observada o registrada la
variable.
Dimensión: Se desprendió de la definición conceptual de la variable.
Indicadores: Permiten estudiar o cuantificara a cada variable más sus dimensiones.
Instrumentos: Las que se utilizaron para la recolección de datos.
127
3.6. Técnicas e instrumentos para la recolección de datos.
3.6.1. Técnicas
Las técnicas para la recolección de datos en el trabajo de investigación de carácter
mixto, hace que incluya las técnicas más eficaces (encuesta) y las más eficientes (observación
y entrevista).
3.6.1.1. Observación
En primer lugar, se ha realizado la observación en las redes sociales, como también en
las páginas web. Todo esto con el afán de esclarecer dudas sobre la presencia de las operadoras
turísticas al verificar si toman en cuenta las técnicas y herramientas de marketing digital. Esto
ayudó a tener en cuenta cuál operadora turística estuvo activo con sus publicaciones, generó
interacción que aporte a las dudas y necesidades de los usuarios, empleó una imagen profesional
en sus publicaciones.
Al momento de la ejecución de las encuestas y entrevistas, se complementó con una
observación encubierta sin intervenir en su comportamiento al momento de realizar las
preguntas cerradas y las preguntas abiertas que sean de utilidad para los resultados.
3.6.1.2. Encuestas
Las encuestas se realizaron de manera presencial y virtual. En el caso de las presenciales
se pidió cordialmente la disposición de su tiempo para realizar la encuesta. Por parte de las
virtuales se esperó a que las operadoras puedan responder mediante WhatsApp y Correo
Electrónico.
Es importante recalcar que el tipo de observación encubierta, también se ejecutaron para
las preguntas abiertas de la encuesta con el propósito de evitar respuestas obvias por parte de
los encuestados que perjudiquen el análisis e interpretación de datos de la investigación y las
128
respuestas sean plasmadas bajo la interpretación del investigador. Así también se evita el sesgo
de confirmación para que no se vea forzada ninguna respuesta que denote optimismo por parte
del investigador o una respuesta que denote ausencia en el pensamiento crítico al ignorar las
ideas contrarias a las propias.
3.6.1.3. Entrevistas
A cada entrevistado, de manera respetuosa y cortés, se le pidió una solicitud anticipada
(con fecha y hora) para evitar cualquier inconveniente en actividad rutinaria que realicen y se
pueda realizar la sesión de preguntas sin ninguna interrupción alguna.
Por su parte, hay que reiterar que en las entrevistas se ha dado más énfasis en la libre
expresión del entrevistado (experto en materia), sin ponerlo a prueba ni darle ninguna tentativa
para que se incline al resultado esperado por el investigador, todo ha logrado ser bajo su propia
perspectiva.
Instrumentos.
Los instrumentos de recolección de datos para el enfoque mixto fueron:
• Hoja impresa para las preguntas hacia los entrevistados, hojas blancas para los espacios
de las respuestas, bolígrafo, grabadora del celular (con el permiso al acceso por parte
del entrevistado).
• Para las encuestas virtuales se utilizó un cuestionario a través del documento Word para
que las personas responsables de llenar no se compliquen con algunas técnicas de
escalamiento como la escala de Likert o los rangos ordenados presentes en algunas
preguntas de la encuesta. Todo fue monitoreado desde una laptop para la posterior
elaboración del análisis e interpretación de resultados.
129
• Para las encuestas presenciales se utilizó el celular para utilizar el programa de Google
Forms. Con el propósito de que no se utilice ninguna hoja de papel, empleando
concienciación con el medio ambiente.
• En el caso de una entrevista, se la realizó a través de la laptop. Una sesión virtual en la
plataforma de Google Meet.
3.7. Delimitación de la investigación.
3.7.1. Delimitación conceptual.
La presente investigación abarca una de las ramas de la administración que es parte de
las ciencias sociales. La rama mencionada es el área de la mercadotecnia que está más enfocada
hacia la dirección de los mercados; el cual permite a las organizaciones crear estrategias de
mercado para elevar la calidad del producto, ser visibles en el mercado que compites, ser
rentables con los precios más acomodados y saber cómo distribuirlos alcanzando la mayor
cobertura mediante sus posibilidades.
Las operadoras de turismo están dentro de este enfoque empresarial, que es parte de la
administración (por parte del sector privado). Donde se demuestran si sus capacidades son
válidas mediante el modo de uso y la generación de nuevos conocimientos nunca antes
indagados dirigidos al impacto fenomenal del marketing digital que se ha mostrado en los
últimos años.
3.7.2. Delimitación espacial.
La investigación se realizó en los diferentes distritos de la ciudad de La Paz, debido a la
ubicación de cada operadora turística. Esto ha sido fundamental debido a que la ciudad de La
Paz, siendo sede de gobierno, es una de las ciudades con más operadoras de turismo que están
legalmente establecidas y aprovechen gradualmente el turismo receptivo e interno.
130
3.7.3. Delimitación temporal.
El presente trabajo de investigación fue realizado en los tiempos de pandemia abarcando
la mayor parte del año 2021 hasta los primeros meses del año 2022.
En ese periodo de tiempo muchas operadoras de turismo tuvieron que dejar de ser
miembros de CANOTUR como consecuencia no se pudo recibir información de esta cámara y
se sostuvo con el “Directorio de Prestadores de Servicios Turísticos” de la gestión del 2019.
3.7.4. Delimitación demográfica.
No obstante que la intención del presente trabajo de investigación era llegar al mayor número
de operadoras de turismo de la ciudad de La Paz, debido a la pandemia y los cierres temporales
de estas empresas, no se pudo lograr ese objetivo. Así mismo, de acuerdo a la fórmula de
muestreo no probabilístico descrito en la pág. 119 que daba como resultado realizar la encuesta
a 39 operadoras, solo se llegó a encuestar a 30; no obstante, es una muestra aceptable, de
acuerdo a los criterios estadísticos.
131
4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
4.1. Análisis e interpretación de resultados de la encuesta
A continuación, se presentan los resultados de las 30 operadoras turísticas que apoyaron
con esta investigación con el llenado del cuestionario presencial y virtual.
Tabla 17. Lista de operadoras turísticas encuestadas de manera presencial y virtual
Encuestas presenciales Encuestas virtuales
Thaki Voyage Gravity Assisted Mountain Biking
Bolivia Auténtica Pukina Travel
GEO-TREK Altitude Travel
Bolivia Rivers Waliki Adventures
Climbing South America Late Bolivia
Turismo Bolivia – Perú Kusiy Bolivia
Feel Bolivia Carambola Tours
Etreva Travel Transturin
Turismo Colque Kuma Tours
Servimaster Tours América Tours
Vicuña Travel Bolivia Non Stop
Coca Travels Jach’a Tours
Eric-Tours Eba Transtur
Qantu Xcape
Titicaca Bolivia
Confort Tours
Turismo Kolla
Nota: El periodo de la ejecución de las encuestas fue desde el 22/03/22 al 08/04/22

132
La encuesta se la dividió en dos partes:
1. Características generales de la operadora de turismo: esto consistía en conocer más a
profundidad a las operadoras de turismo, con el fin de obtener información útil con respecto
al compromiso que tienen con la actividad turística e identificar lo esencial en marketing
como saber si cuentan con un departamento de marketing, qué tipos de redes sociales tienen
y si se realizan capacitaciones y/o entrenamientos en marketing digital.
2. Participación de las operadoras de turismo en conjunto con el marketing digital: en esta
parte se supo a más profundidad sobre las técnicas y herramientas relevantes de marketing
digital en relación al uso que se emplea. Además, se realizaron preguntas que se
relacionaban con la atención al cliente y la publicidad en función de tener información para
el cumplimiento de los objetivos establecidos anteriormente.
4.1.1. Características generales de la operadora de turismo.
4.1.1.1. Pregunta 1: La operadora de turismo tiene otras clasificaciones
como ser:
Esta pregunta fue de opción múltiple, se la realizó con el propósito de tener en cuenta
el compromiso de la operadora turística sin desviarse a otra clasificación de empresa de viaje y
turismo. Es importante mencionar que todas las empresas encuestadas si son operadoras de
turismo, según el Directorio de Prestadores de Servicios Turísticos del Viceministerio de
Turismo.
Se ha utilizado la dicotomización únicamente para esta opción con el afán de identificar
si alguna operadora turística también se denomina agencia de viaje, consolidadora o mayorista.
133
Figura 7. ¿Son agencias de viaje?
Sí
30%
Sí
No
70% No
Fuente: Elaboración propia.
Este gráfico expresa que solo el 30% de operadoras de turismo se consideran agencias
de viaje siendo un porcentaje del 30% siendo casi llegando a una tercera parte de las 30
operadoras encuestadas.
134
4.1.1.2. Pregunta 2: ¿Por cuántas personas está conformada la operadora de
turismo?
Figura 8. Número del personal conformado por las operadoras turísticas
35,0% 33,3%
30,0%
25,0%
20,0%
15,0%
10% 10% 10% 10%

10,0%
6,7%
5,0% 3,3% 3,3% 3,3% 3,3% 3,3% 3,3%
0,0%
1 2 3 4 5 6 7 8 10 12 20 26
Se observa que la mayor cantidad de miembros en una operadora turística conforma de
2 personas siendo el 33,3%. En cambio, las mayores cantidades del personal en las operadoras
turísticas son las que menos porcentaje tienen que es del 3% estas son: 26, 20, 12, 10 y 8 siendo,
de cada cifra, una operadora turística.
Al observar que los números más bajos del total del personal conforman un 50%, se da
a la interpretación de que la mitad de operadoras de turismo tuvieron que realizar un corte del
personal, específicamente por el tema de costos resultando ser efecto de la pandemia. Sobre
todo, indicaron que son apoyados por pasantes para promocionar sus ofertas a través de las
publicaciones, pero no son parte del personal.
135
4.1.1.3. Pregunta 3: ¿Cuántos años lleva la operadora turística?
Muchas veces la antigüedad de un emprendimiento, de cualquier rubro, es el resultado de
adquirir experiencias que sirvan como ejemplo para los emprendimientos que se inician en el
mercado. En el caso de la empleabilidad de las técnicas y herramientas de marketing digital se
da a interpretar que mientras más experiencia tenga la operadora turística más conocimiento
tendrá en las buenas prácticas que ejecuta, y el marketing digital forma parte.
Figura 9. Años de servicio por parte de las operadoras turísticas encuestadas
14,0% 13,3%
12,0%
10% 10%
10,0%
8,0%
6,7% 6,7% 6,7% 6,7% 6,7% 6,7%
6,0%
4,0% 3,3% 3,3% 3,3% 3,3% 3,3% 3,3% 3,3% 3,3%
2,0%
0,0%
3 4 5 6 7 10 11 14 15 17 18 20 24 32 48 49 52
Al dividir en rangos se estima que las operadoras de 24 – 52 son solo del 16,7% siendo
la cifra más baja. Luego le sigue el de 17 – 20 son del 23,3%, por consiguiente, del 3 – 9 es del
26,7% y finalmente del 10 – 15 que es el más alto al ser 33,3%.
La supremacía, de manera individual, está en el 13,3% de operadoras turísticas que
tienen 10 años en el mercado y la más baja son: 3, 7, 15, 24, 32, 48, 49 y 52 mostrando el 3,3%
interpretándose como unidades.
136
4.1.1.4. Pregunta 4: ¿Cuenta con un departamento de marketing?
La verificación de averiguar si existe un departamento de marketing dentro de la
operadora de turismo, fue fundamental para comprobar la responsabilidad que conllevan al
momento de establecer estrategias de marketing digital.
Figura 10.Operadoras turísticas que cuentan con un departamento en marketing
No
30%
Sí
Sí
70% No
Fuente Elaboración propia.
Como muestra el gráfico el 70% de las operadoras encuestadas afirmar que cuentan con
un departamento de marketing. Mientras el 30% menciona lo contrario. Las operadoras de
turismo que respondieron esta pregunta de manera presencial dieron justificaciones a su
negación; el cual fue por la situación actual de la pandemia lo que provocó una inactividad
temporal en no realizar tareas para el departamento de marketing.
4.1.1.5. Pregunta 5: ¿Con que redes sociales cuenta actualmente la
operadora de turismo?
Cada red social cumple con una función. Es por ello que la pregunta debe ser de opción
múltiple para que sea de ayuda al identificar cuál es la que tiene más relevancia para las
operadoras de turismo.
137
Figura 11.Redes sociales que usan las operadoras de turismo
120%
100%
100% 96,7%
90% 90%
80%
80%
66,7%
60%
60% 56,7%
43,3%
40%
40% 33,3%
20%
20%
10% 10%
3,3%
0%
0%
Facebook YouTube Instagram WhatsApp Twitter LinkedIn Pinterest Tik Tok
Sí No
Se observa que las redes sociales que más uso le dan las operadoras de turismo son
Facebook con un contundente 100% de afirmación, es decir, todas las operadoras de turismo
que participaron en la encuesta presencial afirman que es la red social más utilizada, y con ella
se puede captar mejor a los clientes a través de sus posts. Por su detrás está WhatsApp, al ser
un servicio de mensajería, es igual una red social, que tiene como función la interacción entre
personas y organizaciones, de las operadoras encuestadas se tiene el 96,7% que afirman usar
esta aplicación móvil. Luego sigue Instagram con una afirmación de uso del 80%, debido a que
algunas operadoras de turismo, de manera presencial, afirmaron que esta aplicación es útil para
subir fotografías.
Existen operadoras turísticas que afirman en tener una cuenta de YouTube resultando
ser el 43,3% y 56,7% que niega usar esta plataforma.
138
LinkedIn y Pinterest (de manera separada) son las redes sociales que expresan que el
90% de las operadoras turísticas niegan en contar con ellas y las que sí cuentan son parte del
10%.
Por parte de Twitter, el 66,7% de las operadoras turísticas niegan en tener, es esencial
por parte del investigador inferir sobre muchas de las operadoras turísticas, de manera
presencial, afirmaron dejar la cuenta en estado desértico (siendo el mismo caso para otras redes
sociales). Para comprobar la veracidad esta información se recomienda revisar la tabla 1 de
observaciones de redes sociales para una mejor comprensión.
La red social TikTok demuestra un resultado de negación del 60%, a diferencia del 40%
que ha afirmado usarla. Añadir que es la red social que ha generado más interés en los
encuestados, incluyendo también a una mayoría de encuestados que respondieron la encuesta
virtual. Como consecuencia algunos afirmaron que la utilizarán en un tiempo no muy lejano
4.1.1.6. Pregunta 6: Mencione 3 valores que representen a la operadora
turística al momento de realizar sus actividades
Esta pregunta tuvo como propósito identificar la imagen corporativa turística y la marca
turística para empresas (que se ven detallados en el marco teórico) al definir los valores como
parte de la marca y como las operadoras turísticas demuestran a su audiencia desde sus redes
sociales y sus sitios webs su esencia de marca, es decir, la razón de ser de las empresas.
Esta pregunta la respondieron todas las operadoras turísticas encuestadas al darles 3
alternativas para mencionar los valores con las que se identifican. Como consecuencia se
obtuvieron un total de 90 menciones, pero se ha identificado 25 valores en total, el cual 13
valores se han repetido más de una vez.
139
Se ha de aclarar que ninguna operadora turística repitió dos veces el mismo valor. Es
por ello que en la columna de la primera tabla: “Cantidad de menciones”, hace referencia al
número de operadoras turísticas que mencionaron cada uno de los valores.
La segunda tabla expresa la cantidad de menciones de valores, en relación a la cantidad
total de operadoras de turismo que han elegido ese valor.
Tabla 18. Cantidades en el número total de valores, número total de mención de los
valores y el porcentaje en función a las menciones de cada operadora turística
encuestada.
Valor Cantidad de Cantidad de Porcentaje en función
valores menciones a las menciones
Responsabilidad 1 23 25,6%
Puntualidad, Confianza y Calidad 3 21 23,3%
Compromiso 1 6 6,7%
Honestidad y Respeto 2 10 11,1%
Experiencia 1 4 4,4%
Seguridad, Innovación, Lealtad y 4 12 13,3%
Amabilidad
Cuidado 1 2 2,2%
variedad, profesionalismo, consciencia, 12 12 13,3%
pasión, solidaridad, ser pioneros,
actividad a medida, efectividad,
eficiencia, unidad, seriedad y ofertas.
Total 25 90 100%
140
Tabla 19. Total de la cantidad de menciones (de manera individual) en relación al
resultado total de operadoras de turismo expresado en porcentajes
Valor Cantidad de Porcentaje de
menciones operadoras de
turismo al
mencionar el valor
Responsabilidad 23 76,7%
Puntualidad, Confianza y Calidad 21 70%
Compromiso 6 20%
Honestidad y Respeto 10 33,3%
Experiencia 4 13,3%
Seguridad, Innovación, Lealtad y Amabilidad 12 40%
Cuidado 2 6,7%
Variedad, profesionalismo, consciencia, pasión, 12 40%
solidaridad, ser pioneros, actividad a medida,
efectividad, eficiencia, unidad, seriedad y ofertas.
Total 90 300%
Estos son los siguientes resultados extraídos de las dos tablas:
• Según como lo expresa la tabla 20, la responsabilidad es la más mencionada teniendo el
25,6% de las 90 alternativas para mencionar un valor siendo el porcentaje más alto,
como también el 76,7% de las operadoras encuestadas.
• Los valores de la puntualidad, confianza y calidad expresan en conjunto el 23,3% de
todas las menciones, pero de manera individual expresa el 7,8%. Por parte de la cantidad
141
total en conjunto es del 70% y de manera individual son el 23,3% de las operadoras
turísticas.
• El valor del compromiso muestra un 6,7% de las menciones totales y expresa un 20%
de las operadoras turísticas.
• La honestidad y el respeto en su conjunto tuvieron un 11,1% de ser mencionadas, de
manera individual el resultado es del 5,6%. En el caso del total de operadoras turísticas,
en conjunto fue de 33,3% e individual fue del 16,7%
• El valor de la experiencia muestra un 4,4% de menciones y el total de operadoras que
eligieron este valor es del 13,3%.
• En su conjunto, los valores seguridad, innovación, lealtad y amabilidad expresan
un13,3% pero de manera individual son del 3,3%. El número total de operadoras en su
conjunto es del 40%, pero individualmente es del 13,3%.
• El cuidado representa al 2,2% del número de menciones y en la cantidad de operadoras
es de 6,7%
• El resto de los valores de manera conjunta tienen como resultado el 13,3%, pero
individualmente son del 1,1%. Es similar al caso de los valores que tienen tres
menciones que como resultado en conjunto es del 40%, pero el individual varia al ser
un 3,3%.
142
4.1.1.7. Pregunta 7: Para optimizar la formación digital en el departamento
de marketing, la operadora turística realiza:
Figura 12.Cantidad sobre la capacitación y el entrenamiento en el departamento de
marketing
Ninguno Capacitación
40% Capacitación
43,3%
Entrenamiento
Entrenamiento Ambos
0% Ninguno
Ambos
16,7%
La predominancia está en el 43,3% de las operadoras turísticas que afirman en no
realizar ninguna capacitación o entrenamiento, seguido de la capacitación que resulta ser el
40% y posteriormente la opción de ambos que expresa el 16,7%.
4.1.1.8. Pregunta 8: ¿Cada cuánto lo realizan?
Descartando a las operadoras turísticas que respondieron “Ninguno” en la anterior
pregunta, el siguiente gráfico es para las operadoras turísticas que respondieron las demás
preguntas (siendo 17 en total).
143
Figura 13.Operadoras turísticas, según el grado de frecuencia, que realizan formación
en marketing digital
Cada semana
17,6%
1 vez al año
35,3% De 2 semanas a 1 Cada semana
mes
12% De 2 semanas a 1 mes
2 a 3 meses
6 meses
6 meses
2 a 3 meses 1 vez al año
35,3%
0%
La mayor cantidad expresa que las capacitaciones y/o entrenamientos se realizan 1 vez
al año y cada 6 meses mostrando un resultado del 35,5%, seguido del 17,6% que es cada semana
y como último es de 2 semanas a 1 mes con un 12%.
4.1.2. Participación de las operadoras de turismo en conjunto con el marketing
digital
4.1.2.1. Pregunta 9: ¿Qué tan importantes es el Marketing Digital en la
actividad turística?
Se utilizó la escala de Likert para la elaboración de esta pregunta para confirmar la
importancia del marketing digital en la actividad turística. Se le dio las indicaciones al
encuestado de esta escala señalándole que 1 es equivalente a “nada importante” y 5 equivalga
a “muy importante”.
144
Es significativo hacer notar que el resultado con más respuestas fue respondido sin
expresiones de duda por parte de todas aquellas operadoras de turismo que respondieron de
manera presencial.
Figura 14.Cantidad de operadoras turísticas que tienen por definido la importancia
del Marketing Digital para el turismo
90%
80%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 16,7%
10% 3,3%
0% 0%
0%
1 2 3 4 5
El resultado mostró una gran supremacía en el número 5 “muy importante” que fue el
80% de todas las operadoras encuestadas, seguido del 16,7% que expreso que sí “es importante”
y solo el 3,3% respondió con una respuesta neutra.
Resaltar que muchas operadoras turísticas, de manera personal, le expresaron al
encuestado un sinfín de razones de por qué es importante el marketing digital para la actividad
del turismo que serán expresadas más adelante en el “Análisis de las encuestas”.
145
4.1.2.2. Pregunta 10: De las siguientes técnicas de marketing digital:
¿Cuántos de estos usa para su emprendimiento?
Para esta pregunta de investigación se ha realizado la dicotomización de datos con el fin
de obtener resultados sobre cada técnica de marketing e identificar cuál es la técnica más
relevante desde la perspectiva de las operadoras de turismo.
Figura 15.Usa el Marketing de Contenidos
No
10%
Sí
No
Sí
90%
El 90% de las operadoras turísticas afirman usar el Marketing de Contenidos para sus
ventas, mientras que el 10% lo niega. De todas las técnicas es esta la que demuestra ser la más
relevante.
146
Figura 16.Usa el Marketing Boca a Boca
No
23,3%
Sí
No
Sí
76,7%
Seguido del Marketing de Contenidos, el Marketing Boca a Boca es el que sigue detrás.
Muchas operadoras turísticas reconocieron más este concepto dando un resultado del 76,7% de
todas las encuestadas, mientras que 23,3% de las operadoras turísticas no la usan.
Figura 17.Usa el SEO
Sí
30%
Sí
No
No
70%
El 70% de las operadoras niega usar esta técnica y el resto que es el 30% afirma darle
un uso.
147
Figura 18.Usa el Email Marketing
No
36,7%
Sí
No
Sí
63,3%
Más del 50% de las operadoras turísticas afirman que sí usan el Email Marketing que
es un resultado del 63,3%. En cambio, el 36,7% no usa para nada esta técnica.
Figura 19.Usa el Marketing Móvil
Sí
40%
Sí
No No
60%
Para esta opción la predominancia supera la negación de uso acerca de esta técnica de
marketing digital, siendo el 60% de las operadoras de turismo. Por otro lado, el 40% sí afirma
usar para sus estrategias de venta.
148
Figura 20.Usa el Marketing con influencers
Sí
20%
Sí
No
No
80%
Se puede observar que es esta la técnica de marketing digital de las presentes con menos
relevancia para las operadoras turísticas por su alta negación superando los tres cuartos al ser
un 80%. Resultando una gran diferencia del 60%, ya que la afirmación resultó ser del 20%.
4.1.2.3. Pregunta 11: De las siguientes herramientas de marketing digital:
¿Cuántos de estos usa para su emprendimiento?
Al igual que la pregunta anterior. Se realizará la presentación de resultados mediante la
dicotomización, con el mismo propósito de identificar la herramienta de marketing digital más
relevante para las operadoras de turismo.
Figura 21.Usan los Blogs
Sí
33,3%
Sí
No
No
66,7%

149
El 33,3% de las operadoras turísticas mostraron una afirmación de que sí usan Blogs
para interactuar con su audiencia. En cambio, la predominancia está por parte de la parte
negativa al resultar ser un 66,7%.
Figura 22.Usan las Infografías
Sí
36,7%
Sí
No
No
63,3%
Se ha obtenido un resultado que ha demostrado que muchas operadoras de turismo no
usan las infografías para sus estrategias de marketing siendo un 63,3%, pero sí hay operadoras
de turismo que sí han podido usar las infografías resultando ser un 36,7% al ser menos de la
mitad de operadoras turísticas encuestadas.
Figura 23.Usan Newsletters
Sí
36,7%
Sí
No
No
63,3%
150
Esta opción resultó ser la misma que la de las infografías. Reafirmando que no son las
mismas operadoras turísticas que eligieron esta opción. Por parte afirmativa fue de un 36,7% y
negativa un 63,3%
Figura 24.Usan Videos
No
30%
Sí
No
Sí
70%
El resultado ha llegado a ser más a favor de la respuesta afirmativa al ser un 70% y la
negación fue de un 30%
Figura 25.Usan las analíticas para medir las redes sociales que utilizan
No
43,3%
Sí
Sí No
56,7%
151
La afirmación de usar analíticas para medir las redes sociales resultó superar más de la
mitad, pero no por mucho mostrando una variación del 13,4% frente al no usarlas. En efecto la
afirmación fue del 56,7% y la negación del 43,3%.
Figura 26.Usan su Sitio Web para gestionar su marca
No
16,7%
Sí
No
Sí
83,3%
Esta fue la opción que muestra una supremacía en la elección por parte de las operadoras
turísticas al ser un 83,3%, demostrando de manera cuantitativa que las operadoras turísticas sí
usan sus sitios web para gestionar su marca a diferencia del 16,7% que no las usan.
Figura 27.Usan Google Trends para tomar en cuenta las palabras clave para
posicionar su sitio web
Sí
23,3%
Sí
No
No
76,7%
152
Por parte de una respuesta negativa del uso de las herramientas relevantes de marketing
digital. Tiende a que solo el 23,3% si usan Google Trends para posicionarse, pero en cambio el
76,7% es la que muestra una negación que supera más de la mitad. Y sobre todo, se ha
demostrado que la variación es muy alta al ser del 53,4%
4.1.2.4. Pregunta 12: Dentro del departamento de marketing: ¿Cuál
considera que es el rol más importante para el desempeño laboral de la
operadora turística?
Esta pregunta tuvo como importancia identificar el rol que favorece en el departamento
de marketing para mejorar el desempeño de la operadora turística. No se la hizo de opción
múltiple para no saturar información; ya que el propósito de esta pregunta no es la de
complejizar al encuestado(a) con muchas funciones que al final pueda no servirle de momento,
sino de hacerle notar al encuestado de que existen múltiples opciones en el marketing digital
para potenciar las competencias en conocimientos, habilidades, participación y actitud para que
se acoplen a la venta y promoción de sus productos turísticos.
Figura 28.Rol en el departamento de marketing de muestra más desempeño para las
operadoras de turismo
Diseño y desarrollo E-commerce

digital Estrategia digital
16,7% 20% Estrategia digital
10%
Analítica Digital Marketing digital
0%
Big Data Social Media
0% Mobile Marketing
Analítica Digital
Mobile Marketing
3,3% Big Data
Diseño y desarrollo digital
Social Media Marketing digital E-commerce
13,3% 36,7%
153
El Marketing digital es el mejor rol que muestra un desempeño laboral resultando ser el
36,7%. Fue así que las operadoras de turismo afirmaron escoger esta respuesta expresando que
esta opción es la base de las demás opciones y se debe comenzar a conocerla primero.
Una vez analizada la opción que resulto ser más optada a ser elegida. Continúan las
demás opciones que llegan a ser: la estrategia digital con el 20%, el E-commerce con el 16,7%,
Social Media con el 13,3%, Diseño y desarrollo digital con el10% y finalmente el Mobile
Marketing con el 3,3%.
Las opciones que no tuvieron participación de las operadoras encuestadas fue la
Analítica Digital y el Big Data.
4.1.2.5. Pregunta 13: ¿Cuentan con un Plan de Marketing?
El motivo de la pregunta dentro de la encuesta es para afirmar si las operadoras de
turismo tienen un documento con el que puedan partir al ejecutar la planificación de sus
actividades.
Figura 29.Operadoras de turismo que cuentan con un Plan de Marketing actualmente
No
Sí
47,7% Sí
53,3%
No
154
El 53,3% de las operadoras de turismo encuestadas afirman con tener un Plan de
Marketing, mientras que el 47,7% afirmó lo contrario.
4.1.2.6. Pregunta 14: ¿Cuentan con el Buyer Persona?
El propósito de esta pregunta de investigación tiene dos partes: la primera era para
observar si el encuestado conocía el término sin cuestionarlo, y la otra fue para identificar si se
utilizan las técnicas y herramientas en función a este modelo de este personaje semi-ficticio
para identificar al cliente ideal.
Figura 30.Operadoras de turismo que tengan un perfil semi-ficticio del cliente ideal al
que quieren alcanzar
Sí
36,7%
No Sí
63,3% No
La opción negativa predomina más con el 63,3% de las respuestas por parte de las
operadoras encuestadas. Sin embargo, más de la cuarta parte de las operadoras turísticas,
resultando ser un 36,7%. afirmaron contar con el Buyer Persona.
4.1.2.7. Pregunta 15: ¿Tiene calendarizado cuando se publicarán los posts en
sus redes sociales?
La calendarización es importante para toda empresa que participa en las redes sociales, son para
mostrar la participación y compromiso que las operadoras de turismo tienen con su audiencia.
155
Figura 31.Operadoras de turismo que afirman tener un calendario para cada post en
redes sociales
Sí
No 43,3% Sí
56,7%
No
Mostrando una diferencia del 13,4%. Se puede observar que el 56,7% no afirman con
tener calendarizado al momento de realizar un post en algunas de sus redes sociales. En cambio,
las que sí afirman son un 43,3%.
Esta pregunta de investigación fue realizada teniendo en cuenta la observación en todas
las redes sociales de cada operadora turística para demostrar la constancia de sus publicaciones
en redes sociales y no se encuentren en un estado desértico, siendo complemento de la pregunta
5.
4.1.2.8. Pregunta 16: ¿Cuáles son motivos por las que el Marketing Digital
es imprescindible en las operadoras de turismo?
Esta técnica de escalonamiento es parte de las escalas comparativas que tiene como
concepto “rangos ordenados” que tiene como fin ordenar del puesto más bajo (siendo el número
5) al puesto más alto (siendo el número 1).
156
Figura 32.Simplemente por la necesidad de vender
40,0%
35,0%
30,0%
25,0%
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
0,0%
5 13,3%
4 30%
3 36,7%
2 3,3%
1 16,7%
Figura 33.Para obtener más seguidores en mis redes sociales
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
5 10%
4 40%
3 30%
2 16,7%
1 3,3%
157
Figura 34.Mi competencia lo hace, entonces también debemos hacerlo
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
5 53,3%
4 23,3%
3 6,7%
2 13,3%
1 3,3%
Figura 35.Para posicionarnos como operadora turística
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
5 13,3%
4 0%
3 10%
2 13,3%
1 63,3%
158
Figura 36.Por la creatividad e innovación de los productos
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
5 10%
4 6,7%
3 13,3%
2 56,7%
1 13,3%
A continuación, se mostrará el cuadro que muestra la predominancia en la selección de
puestos:
Tabla 20. Predominancia en cada puesto del Top 5 de la pregunta de investigación
Opciones Puesto Porcentaje
Simplemente por la necesidad de vender 3 36,7%
Para obtener más seguidores en mis redes sociales 4 40%
Mi competencia lo hace, entonces también debemos hacerlo 5 53,3%
Para posicionarnos como operadora turística 1 63,3%
Por la creatividad e innovación de los productos 2 56,7%
Para el puesto 5, la opción de “Mi competencia lo hace entonces también debemos
hacerlo” muestra un total del 53,3% siendo la más alta. Esto muestra que más de la mitad de
las operadoras turísticas no le toman mucha importancia a que su competencia esté haciendo
distintas acciones en marketing.

159
La opción “Para obtener más seguidores en mis redes sociales” que va en el puesto 4
tiene el 40% de las operadoras que la seleccionaron. Afirmando que no será tan irrelevante para
estar en un puesto tan bajo, pero no es de gran importancia para la cantidad de operadoras que
respondieron esta pregunta.
El rango medio es “Simplemente por la necesidad de vender”, dándole algo de
relevancia, pero al mismo tiempo no es tan imprescindible. Este resultado mostró un 36,7% de
las operadoras encuestadas, siendo menos de la mitad y estando a la par con el puesto 4 al ser
un 30% y seguido del puesto 1 al ser un 16,7% de las operadoras turísticas.
Dada la interpretación de que a algunos les parece muy imprescindible por el motivo de
reactivar su economía, pero para otros no es tanto por el hecho de no verse como una operadora
que solo tiene ojos para el producto.
La predominancia del puesto 2 es para la opción “Por la creatividad e innovación de los
productos” siendo un 56,7% que es más de la mitad y un poco más de las operadoras que no le
habrán dado mucha importancia para colocarlo al puesto 1, pero no significa que no esté en un
puesto tan bajo. Debido a que los demás puestos están por debajo del 14%, esto incluye al
puesto 1 que comparte con el puesto 3 al mostrar un resultado del 13,3%
Finalmente, el puesto 1 que supera más de la mitad de los resultados y siendo el
porcentaje más alto de la selección de puestos, siendo un 63,3% es la de “Para posicionarnos
como operadora turística”. Generando también que ningún puesto esté por encima del 14%,
como también no exista puesto 4 y solo dos operadoras que son el 6,7% la hayan seleccionado
como el puesto más bajo.
160
4.1.2.9. Pregunta 17: ¿Qué tan importante son las publicaciones dentro de
sus redes sociales y su sitio web para ustedes al momento de ofertar e
interactuar sobre sus productos al público?
Esta pregunta fue elaborada esencialmente para obtener una respuesta abierta de parte
del encuestado. Con el propósito de determinar el grado de importancia, según la respuesta que
expresaron al hablarle al investigador; también para conseguir resultados que no enreden a la
investigación si se realizara una opción múltiple que tenga más susceptibilidades de que la
opción afirmativa sea la más elegida.
Existieron demasiadas respuestas donde algunas tuvieron coincidencia. El siguiente
gráfico sirve para separarlas como opciones:
Figura 37.Resultado cuantificable de la pregunta abierta sobre la importancia de las
publicaciones
Si será importante, pero hay

cosas dentro de nuestro
emprendimiento a las que
Demasiado porque se quiere respaldar con prestamos más atención
todo al turista haciendo seguimiento cada 20%
vez que la situación lo amerita
23,3%
No tiene nada de importante, si
con lo que hacemos es más que
suficiente
0%
Demasiado para
querer ser
transparentes en
nuestras Es importante, hay interés en
actividades y conocer más, pero desconozco
prestar atención a sobre como hacerlo
nuestra audiencia 23,3%
33,3%

161
Para mostrar una gran diferencia sobre cada una de las respuestas. El investigador
decidió añadir una respuesta que muestra todo lo contrario de lo que es “nada importante”,
teniendo en cuenta que ninguna operadora de turismo se acercó a realizar ese tipo de respuesta.
En cambio, sí existieron respuestas que afirman que es demasiado importante las
publicaciones, mostrando como resultado que muchas operadoras turísticas desarrollaron su
respuesta con objetividad sobre la situación actual que rodea a la actividad del turismo.
Como resultado las operadoras que afirmaron una similitud a “demasiado importante”,
justificando a detalle la importancia de las publicaciones llega a ser del 56,7%” si se juntan
ambas respuestas, dividiéndose en dos diferentes motivos expresados que son realizar
seguimientos y mostrar transparencia en sus actividades, de forma separada resultan ser el
mismo porcentaje que es de 23,3%.
Por otro lado, el 43,3% aseveraron que es “importante”, pero con resultados divididos
por ser distintos motivos, donde los que el 23,3% que desconocen muchas cosas sobre las
publicaciones en las redes sociales y sitios web; a diferencia del 20% que sí afirmo en que existe
importancia en las publicaciones. Sin embargo, existieron algunas operadoras turísticas
afirmando con seguridad que la publicidad no es lo que más impacto genera al momento de
realizar alguna estrategia de promoción.
4.1.2.10. Pregunta 18: ¿Qué relación hay entre la actividad turística y el
marketing digital? ¿Podría la innovación encontrarse involucrada en
esta relación?
De igual manera, esta pregunta es de respuesta abierta. Se buscaron conseguir resultados
que no generen resultados predecibles, en el caso de que se realice respuestas cerradas y hagan
forzar a las operadoras en elegir una opción predecible de ser positiva.
162
Posteriormente, se ha realizado una gráfica con el objetivo de separar las respuestas
expresadas por los encuestados para que la información no redunde demasiado y se generen
categorías.
Figura 38.Resultado cuantificable de la pregunta abierta sobre la relación actividad
turística – marketing digital dentro del marco de la innovación
No tiene mucha relación, son

distintos puntos que sirven para
cosas diferentes
13,3%
Impulsaría demasiado a otros destinos
turísticos y los atractivos que están dentro
de estos
26,7%
Es una buena alternativa para

desarrollarse como empresa
23,3%
Es necesario para
conocer las Ayuda a generar ventas y
necesidades de tu ganancias a futuro
público objetivo 3,3%
26,7%
Se ha logrado demostrar que más de la mitad, o sea el 53,3% de las operadoras turísticas
han detallado al máximo sus respuestas expresando de que “sí existe una relación indudable”.
Las operadoras turísticas que han manifestado que sí existe una relación dentro del
marco de la innovación entre la actividad turística y el marketing digital. Un motivo fue porque
“es necesario conocer las necesidades de tu público objetivo” al ser un 26,7% y la otra mitad
163
que dio el motivo de que “Impulsaría demasiado a otros destinos turísticos y los atractivos que
están dentro de estos” resultando ser también el 26,7% de las operadoras turísticas.
Aquellas operadoras turísticas que solamente dijeron que la relación entre la actividad
turística y el marketing digital, dentro del marco de la innovación indicaron que “ayuda a
generar ventas y ganancias a futuro” conforma el 3,3%; y por otra parte las que mencionaron
“es una buena alternativa para desarrollarse como empresa” conforma el 23,3%.
Finalmente existieron operadoras turísticas que aludieron a esta pregunta de
investigación de manera negativa, señalando “no tiene mucha relación, son distintos puntos que
sirven para cosas diferentes” resultando ser un 13,3%.
4.2. Análisis de las encuestas
La ejecución de las encuestas de manera presencial tuvo las siguientes observaciones:
• Hubo ciertas complicaciones de realizar la encuesta a algunas operadoras turísticas,
debido a la carga horaria o que no se sentían responsables (en el área de marketing) de
responder las preguntas que forzaron al investigador en volver nuevamente.
• En las preguntas de capacitación y entrenamiento (pregunta 7) se tuvo que explicar la
diferencia que ambos tienen debido a que muchas operadoras de turismo afirmaban que
ambos conceptos eran lo mismo.
• Se tuvo que dar demasiadas explicaciones en los conceptos de las técnicas y
herramientas de marketing digital. Como por ejemplo se tuvo que explicar a algunas
operadoras de turismo lo que es SEO, Marketing Móvil, Marketing Boca a Boca y
Marketing con Influencers, Blogs, Infografías, Newsletters, Google Trends. Afirmando
que muchas operadoras de turismo desconocían estos conceptos, pero al momento de
explicar algunos conceptos, algunas operadoras reconocían solamente los conceptos
164
básicos, mientras que otras afirmaban nunca haber tenido contacto o que otra persona
que no era parte de la planta les daba un uso.
• Por parte de la pregunta 14. Casi una mayoría de las operadoras encuestadas no conocían
el concepto del Buyer Persona. Una vez realizada la explicación del concepto, la
mayoría tenía más claro el significado del concepto.
• A un comienzo hubo complicaciones en la ejecución de la pregunta 16 sobre hacer los
rangos ordenados, así que se tuvo que realizar unas fichas para no complicar al
encuestado.
La ejecución de las encuestas de manera virtual tuvo las siguientes observaciones:
• El tiempo de espera para la entrega del cuestionario digital demoró demasiado en
algunas operadoras turísticas implicando insistir demasiadas veces mediante mensajes
por WhatsApp o llamada al número de contacto (corriendo el riesgo de no recibir una
respuesta oportuna debido no tener la información de disposición de tiempo del
encuestado).
• Muchas operadoras de turismo tuvieron inconvenientes al realizar la pregunta 16 que
fue la de realizar los “rangos ordenados”. Bajo la experiencia del entrevistador se
prefirió realizar un cuestionario digital en Word debido a que al realizar en algún
formulario digital como Google Forms los iba a complejizar más y posteriormente
abandonar el llenado de la encuesta.
• La encuesta de manera virtual tuvo que ser reestructurada nuevamente al detallar las
opciones de las preguntas, debido a que al realizar las primeras 6, muchas operadoras
de turismo tuvieron confusiones con los conceptos en las técnicas y herramientas de
marketing digital.
165
• Al momento de responder las preguntas abiertas, se ha especificado a las operadoras
turísticas en ser lo más explícitos posibles, debido a que a un comienzo no expresaban
demasiado bien sus respuestas colocando una o dos palabras.
4.3. Análisis e interpretación de resultados por parte la entrevista
Para el trabajo de investigación se realizaron tres entrevistas dirigidas a expertos en
materia (turismo y marketing) con el propósito de que estén familiarizados con las funciones
de las operadoras de turismo en relación al marketing digital para la obtención pertinente de
información mediante los puntos de vista sobre el nivel de conocimientos al emplear técnicas y
herramientas relevantes de marketing digital por parte del personal de las operadoras de turismo
de la ciudad de La Paz.
Para este análisis e interpretación de resultados, se ha tomado en cuenta realizar las
preguntas en base a los objetivos de la investigación que son: la atención al cliente, la
capacitación y el entrenamiento, publicidad; girando en torno a las operadoras de turismo.
4.3.1. Unidad de Turismo
Anteriormente la “Agencia Municipal para el Desarrollo Turístico La Paz Maravillosa” después
de haber sufrido muchas complicaciones (conflictos socio-políticos en noviembre de
2019 y pandemia desde marzo de 2020 para adelante), el sector del turismo está
paulatinamente reactivándose. De esta manera el Gobierno Autónomo Municipal de La
Paz, ha decidido unir a la Secretaria de Culturas junto a la oficina de turismo
conformándose como Secretaria Municipal de Culturas y Turismo, aunque están
ubicados de manera dispersa por lo que la Unidad de Turismo está ubicada en la
Cinemateca de la Avenida 6 de Agosto.
La entrevista para esta investigación se la realizó al Ing. Rodrigo Augusto Arguellas Sola –
Responsable de promoción y marketing digital de la Unidad de Turismo.

166
En función a los tres objetivos el entrevistado expresó lo siguiente:
• Atención al cliente: Es importante la respuesta inmediata en todas las redes sociales
que se tiene activo. Para solventar dudas de los turistas sobre alguna ruta o espacio
turístico, porque la persona que busca la información lo querrá en ese mismo momento.
o Estudio en relación a la obtención de la audiencia: Se hizo un estudio de
redes, se vio que el contenido que se postea en cada red es muy importante.
▪ En el caso de Facebook no se puede subir un video de 10 min., porque
esta red social atrae a otro tipo de interés.
▪ Las imágenes posteadas en Instagram son de calidad de acuerdo a la
gente que está en la plataforma al ser un contenido visual y presentar
fotos de alta calidad.
▪ YouTube al ser una plataforma que abarca una duración de más de 10
min. conllevan más visualizaciones por los motores de búsqueda le dan
más énfasis
o Lealtad mediante el Marketing Boca a Boca: Al recibir una buena atención,
la audiencia habla bien con comentarios positivos sobre las respuestas
inmediatas.
• Publicidad: Se cuentan con herramientas digitales por lo que posteriormente se fue
evolucionando. Muestran para dar a conocer la oferta que tienen las operadoras
turísticas. La primera impresión vale mucho, ya que cada persona tiene expectativas
diferentes, incluyendo también el contexto de las generaciones como el caso de los
Millenials son el buscar en las redes sociales.
o Páginas web: Es indispensable para un contexto internacional para mostrar
confiabilidad.
167
o Redes sociales: Tiene partes positivas como negativas. Lo positivo es que
muestran la oferta turística del municipio y el negativo es que algunas de las
operadoras de turismo que no están legalmente establecidas hacen su oferta
turística mediante redes sociales.
o Imagen corporativa en operadoras de turismo: Debe de ser llamativa para
que todos puedan acceder a lo que oferta. Si muestran algo de interés en su
página al estar bien trabajada, habrá un plus para haber más interrelación entre
el cliente y la operadora de turismo.
o Estética al presentar su oferta: El contenido debe ser exclusivamente en alta
definición para que genere atracción visual. De esta manera al ser una imagen
de buena calidad genera curiosidad y esta opción hace conocer tus demás ofertas
en tu página o redes sociales. Genera algo más diferente y profesional.
• Capacitación y entrenamiento: Se la utiliza como una herramienta indispensable, ya
que son los que tienen que vender su contenido por redes. Las operadoras dejan su
contenido a los que venden pasajes o a los guías o demás que no son especializadas en
el área.
Las empresas que sí tienen personal capacitado en el área de marketing si llegan a tener
mayores resultados por gestionar bien su página web como redes sociales.
o Persona especializada en Marketing Digital para la operadora de turismo:
Tanto guías como operadoras de turismo deben contar con la capacitación o
entender sobre este tema del marketing porque llevan la información de primera
persona al ser los primeros en interactuar con los turistas al mostrar las
cualidades del destino donde harán turismo.
o Desventaja de una persona especializada en marketing que no tiene
conocimientos en turismo: Debería de conocer a fondo los atractivos turísticos
168
con los que va a hacer su oferta turística para que esa persona entienda mejor de
lo que trata la actividad del turismo. Respecto al contenido, el personal y equipo
calificado cuentan mucho en la ventaja de actividades a realizar.
• Otros puntos:
o Relación entre la actividad turística y el marketing digital: Las operadoras
de turismo hacen la oferta turística a todo el conglomerado de personas que están
interesadas y se puede mostrar de mejor manera los espacios. Se puede generar
más expectativa e interés mediante el contenido que se manejan en las redes
sociales.
o Página web de la Unidad de Turismo: No cuenta con una página web por el
mantenimiento y falta de recursos. Se lo retomará cuando se estabilice la parte
económica y conforme a ello se realizará informe marcando los puntos a sanar.
o Redes sociales de la Unidad de Turismo: Si contamos con redes sociales por
el hecho de que son gratuitas. Contamos con Facebook, Instagram, Twitter,
YouTube, WhatsApp (para dar información turística). Se le está dando
continuidad a la marca “La Paz Ciudad del Cielo”.
o Uso del Marketing de Contenidos por parte de la Unidad de Turismo: Se
las realizan acorde a las fechas festivas del municipio y eventos que participan
al ser organizadores.
o Uso de los Hashtags # por parte de la Unidad de Turismo: Es lo que más se
utilizan al momento de hacer las publicaciones al momento de hacer las
menciones publicaciones y eventos.
o Influencers que participaron en algún evento de la Unidad de Turismo: Se
han invitado en un evento realizado en el Valle de la Luna llamado “Tú y yo en
la luz de la luna”.
169
o Departamento de Comunicación de la “Agencia Municipal para el
Desarrollo La Paz Maravillosa”: Se encargaba de hacer todo el contenido
gráfico de videos e imágenes. Actualmente no se cuenta por la reducción de
cargos, pero se subsanará la parte de comunicación para otorgar una persona
encargada de cubrir los eventos para la Unidad de Turismo.
o La importancia del turismo frente al marketing digital: El turismo receptivo
es el que inyecta el dinero dentro de la sociedad, ya que se captaría al turista
extranjero debido a que son los que gastan más en el municipio de La Paz. Es
por eso que se tiene una mesa turística donde se reúnen con las operadoras
turísticas para escuchar sus inquietudes.
4.3.2. Docente académico de la Carrera de Turismo de la UMSA
Fue un gran mérito para la investigación el realizar en una institución donde se generan
los conocimientos. Y la Carrera de Turismo fue una opción en donde muchos profesionales o
egresados salen motivados al abrir una operadora turística, como también dentro de esta carrera
existen materias que relacionan al marketing tradicional y digital, tanto en pregrado como en
postgrado.
La entrevista para esta investigación se la realizó a la MSc. Pamela Isabel Flores Uribe
– Docente de la Carrera de Turismo de la Universidad Mayor de San Andrés.
En función a los tres objetivos la entrevistada expresó lo siguiente:
• Atención al cliente: Las técnicas deben ser estudiadas y analizadas. En el caso de
Tripadvisor plasman la atención al cliente de manera pública y si hay algún comentario
negativo se subsane, algo que repercute en ser sensible.
o Operadoras de turismo que dan muy buena presencia en redes sociales y
sitios web: Se debe mejorar la imagen porque la primera impresión es la que

170
cuenta. Al momento de hacer una búsqueda en Google habrá posibilidades de
que aparezca, para ello debe tener una muy buena imagen corporativa que esté
bien diseñada y presente. Hay que tener cuidado con presentar imágenes que no
pertenecen al producto de la tour operadora, porque es puede ser un grave error
jugar con las expectativas.
o Facilidad de entregar información al potencial cliente: Ahora desde una
infografía es más directa, que también va acorde a las nuevas tendencias y
necesidades de las nuevas generaciones. Una manera diferente de digerir la
información por parte de los nuevos usuarios.
• Publicidad: Es vital porque la nueva forma de hacerlo es diferente, ya que antes la
publicidad se pagaba al hacer un spot en la radio, comercial en televisión, etc. Ahora
son las redes sociales, porque puedes vender a través de ello. Si una operadora turística
no está consciente del costo – beneficio que implica ni informarse de como se hace la
gestión de publicidad solamente tendrá una gran desventaja.
o Gestión de redes sociales y páginas web: Debe demostrar institucionalidad y
seriedad para encontrar el catálogo de productos, precios, experiencias
anteriores que califiquen los servicios utilizados con anterioridad. No es
suficiente tener presencia en redes sociales, los clientes están empezando a
realizar las comprar por internet, si en sus redes sociales como Facebook no se
ve que se vincula una página web se mostrará dudosa la existencia y legalidad
de la operadora; lo que perderá será la veracidad.
• Capacitación y entrenamiento: Debe ser continua y de actualización. Ahora que las
tendencias van cambiando tan rápido, el manejo de cierta técnica o herramienta va
actualizando, mejorado o añadiendo algo. La pandemia ha obligado a optimizar más la
tecnología al crearse nuevas herramientas.
171
o Conocer el marketing tradicional desde su esencia: La esencia del marketing
es “comprar y vender”, si no manejamos la esencia desde lo básico, las raíces de
lo que son los conceptos, teorías del marketing como tal. No se podrán llegar al
marketing digital.
o Prácticas tradicionales que pueden llegar a ser relegadas: El hacer sondeos
que lleva a realizar cuestionarios físicos serán relegados por los virtuales. Se está
en forma mixta por lo que los usuarios como tour operadoras se tratan de adaptar
de la mejor manera posible.
o Personal que sea autodidacta de aprender marketing digital: Es un tema
complicado, porque a nivel personal cada uno debería ser proactivo, alguien
puede promover esto. Pero no se puede cambiar la forma de ser, pero idealmente
se debería tener empleados deberían serlo. El tour operadoras deberías
planificar, desde recursos humanos, una capacitación de manera semestral.
o Persona que trabaja en una operadora de turismo que conozca el área de
turismo como también de marketing: Se debe tener una especialidad en
turismo. Porque el turismo es un producto y servicio al mismo tiempo, la forma
de aplicar marketing al turismo debe ser diferente que a cualquier otro producto.
De preferencia esta persona debe ser profesional en turismo y estar especializado
en marketing, es para tener una visión holística.
• Otros puntos:
o Desventaja al usar las redes sociales: Hay operadoras que no tienen permisos
ni licencias que también aparecen en las redes sociales.
o Marketing digital como factor de competitividad: Al emplear el marketing
digital a diferencia de otra que no emplea, esa operadora aportará a la
competitividad que permitirá estar más adelante. En caso de que se copie,
172
obligará que se sigan investigando técnicas de marketing digital. Una
competencia mala es bajar el precio a sus productos. Por otro lado, debe impulsar
a que las tour operadoras mejoren y sumando más técnicas y herramientas de
marketing digital.
4.3.3. Operadora Turística Deja Vu Travel
Fue un privilegio para el investigador en realizar la entrevista a una operadora turística
joven con productos innovadores. Además, enriquece a la parte cualitativa de la investigación
introduciendo conceptos en base a la experiencia del entrevistado.
La entrevista para esta investigación se la realizó al Lic. Pavel Mareño Gorinov –
Representante de la Operadora de Turismo Deja Vu Travel
En función a los tres objetivos la entrevistada expresó lo siguiente:
• Atención al cliente: Se ven a operadoras de turismo que no responden adecuadamente
un mensaje de WhatsApp, porque al cliente se debe de causar una muy buena
expectativa.
o La personalización: Se debe hacerle entender que sí se le está prestando
atención al resolver sus dudas mediante todas las herramientas digitales.
o Una mala experiencia contada repercute en 10 personas: Una mala
experiencia en redes sociales muestra a cientos de personas.
• Publicidad: Fundamental porque se debe manejar muy bien, en cuanto a la
segmentación de mercados, ya que es una herramienta muy poderosa. Existen ocasiones
en que el público observa demasiado el número de reacciones u opiniones, el cual le da
mayor credibilidad al producto turístico. Se recomienda de que esta parte debe ser bien
173
trabajada. Se debe mostrar la experiencia que ha tenido el turista al público objetivo con
fotografías, posts, videos, recuerdos, entrevistas para mejorar la imagen de la empresa.
o Redes sociales: Algunas empresas manejan las herramientas de marketing
digital como otras que no le dan uso, esto es fundamental para la venta de sus
productos, por lo que ahora se está tomando más protagonismo. Todas las
plataformas tienen sus distintas funciones y llegar a millones de personas.
▪ Facebook: Que muestre toda la información.
▪ Instagram: Para subir las fotos.
▪ TikTok: Para que la gente pueda experimentar con los videos.
▪ WhatsApp Business: Para personalizar más los mensajes acerca de los
productos.
o Páginas web: Deben mejorar bastante dentro de las competencias profesionales,
es fundamental desarrollar un sistema de reservas ya que ayuda bastante en
mejorar el servicio o una aplicación móvil que complemente. Una página web
bien desarrollada (con muy buena información), le llevará una mejor experiencia
de preventa a los clientes.
o Publicidad engañosa: Empresas que venden altas expectativas, que repercuten
en perder confiabilidad.
o Comentarios negativos: Existen perfiles falsos que comentan cosas negativas,
pueden ser personas que no hayan consumido el servicio, sino la competencia
que quiere generar una mala impresión a los posts que se realizan.
• Capacitación y entrenamiento: Hoy en día, las empresas contratan un diseñador
gráfico o un comunicador para tener presencia en las redes sociales. Para una operadora
turística es importante conocer las herramientas y beneficios que te trae el marketing
digital.
174
o Posicionamiento en las redes sociales: Se deben tener las capacidades
adecuadas para estar presente en diferentes redes sociales, primero maneja en
las que se domina o domina para ir capacitándose.
o Método AIDA: Es importante para hacer una publicidad al llamar la atención,
interés, deseo y la acción.
o Personas autodidactas en el aprendizaje del marketing digital en
operadoras de turismo: La operadora va a buscar una persona que ya esté
capacitada, caso contrario a las pasantías que buscan aprender en la operadora.
Es fundamental que en las universidades e institutos se deba enseñar el
marketing digital al ser el boom del siglo XXI, no solo en turismo sino en todas
las áreas.
o Profesional en turismo que no está capacitado en marketing: El profesional
de turismo es el que debe saberlo todo, pero lamentablemente su especialización
queda olvidada. Es por ello que hay otros profesionales de otras áreas (en este
caso marketing) que se involucran con una confianza excesiva subestimando la
actividad turística. Para ello se debe fomentar a que el licenciado de turismo
puede complementar con otras áreas sin dejar de lado la pasión hacia este sector.
• Otros puntos:
o El manejo tradicional del marketing por parte de las operadoras de
turismo: Anteriormente las empresas se manejaban por algo más tradicional
como ferias (sus participaciones son caras y requieren más esfuerzos en
logística) y folletos. Por lo que, muchas empresas han quedado estancadas
porque los profesionales de turismo en operadoras de turismo deben de tener las
habilidades necesarias para poder hacer una promoción efectiva gracias a las
herramientas de marketing digital.
175
o Cambio de oficinas físicas: Ahora se trabaja más gestionando las redes desde
tu hogar. Muy pocas personas son las que van a la empresa en lugar de la gran
cantidad de personas que visita tus redes sociales o sitio web.
o Email Marketing: Debe ser más personalizado y de manera formal, pero de
forma que no llegue a ser intrusiva al llenar de muchos correos.
o Influencers: Las personas los tratan de imitar, así que es muy buena estrategia
de promoción.
o Marketing Boca a Boca: Más para grupos reducidos de personas.
o Empresas de turismo que no están legalmente establecidas: Esto viene desde
la competencia por precio que vienen a ser perjudiciales para las que se
encuentran legalmente establecidas. La gobernación y viceministerio debería
fomentar a las que sí están mediante promoción o marketing digital mostrando
su legalidad, incluso a través de un sello. La mejor manera de combatir esta
competencia desleal es demostrar la calidad de los servicios.
4.4. Análisis de las entrevistas
La ejecución de las entrevistas tiene las siguientes observaciones:
• Tal como fue el mismo caso de las encuestas; las entrevistas se realizaron de manera
presencial (Unidad de Turismo y Operadora Turística) y virtual (Docente de la Carrera
de Turismo de la UMSA).
• Dos de tres entrevistados coincidieron en el problema actual que las operadoras
presentan acerca de las publicaciones en sus redes sociales. Estas son la competencia
desleal al reducir los costos de los productos y la abrumadora cantidad de operadoras
turísticas en las redes sociales que se desconoce si están o no legalmente establecidas.
176
• Los tres entrevistados coinciden de que es la mejor opción para una operadora de
turismo el contar con un profesional de turismo especializado en marketing digital en
lugar de un profesional de marketing que está entrando en territorio turístico.
• Los expertos en materia que fueron entrevistados han demostrado sus conocimientos
sólidos sobre la situación actual del sector turístico frente al forzamiento de la tecnología
digital debido a la pandemia del COVID-19 que afecta tanto a clientes como operadoras
de turismo.
• Todos los entrevistados se presentaron muy cordialmente en la disposición de su tiempo
y también dando permiso a una grabación para que la información logre recolectarse
con más facilidad. Añadir también que todas las entrevistas tuvieron un promedio de
duración de 25 a 30 minutos.
• La pregunta con más participación por los entrevistados fue la pregunta 10 “¿Por qué es
importante el Marketing Digital en el mercado turístico?” abarcando una serie de puntos
que forman parte de la investigación aportando a las tres variables de investigación
(directa, indirecta e interviniente).
177
4.5. Validación de la hipótesis
“Las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz conocen y utilizan técnicas y herramientas de marketing digital para optimizar su
competitividad en el mercado turístico”.
Tabla 21. Docimasia de la Hipótesis
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIÓN Indicadores ACEPTA RECHAZA
OPERACIONAL
Operadoras de Verificar el procedimiento de las Características generales de las Pregunta 1 X
turismo de la ciudad operadoras de turismo de la ciudad operadoras de turismo.

Pregunta 2 X
de La Paz. (Variable de La Paz frente a la interacción
Dependiente) que mantienen con el

Pregunta 3 X
departamento de marketing.
Pregunta 4 X
Pregunta 7 X
178
Pregunta 8 X
Identificar cuál de los roles de trabajo del Pregunta 12 X
marketing digital es el más adecuado
para mejorar el desempeño laboral.
Operadoras de turismo y su participación Pregunta 13 X
con el marketing turístico.

Pregunta 14 X
Pregunta 15 X
Técnicas y Comprobar la relevancia de las Técnicas de Marketing Digital Pregunta 10 X
herramientas de técnicas y herramientas de
marketing digital marketing digital que emplean las Herramientas de Marketing Digital Pregunta 11 X
(Variable operadoras de turismo de la ciudad

Pregunta 5 X
independiente) de La Paz.
179
Optimización del Exponer conceptos que pondrán a Participación de las operadoras turísticas Pregunta 6 X
Mercado Turístico prueba la preparación del personal dentro del mercado turístico
(Variable de las operadoras de turismo que

Pregunta 16 X
Interviniente) emplean las técnicas y
herramientas relevantes de
marketing digital frente a las Relación entre Marketing Digital y Pregunta 18 X
adaptaciones del mercado turístico Actividad Turística
en la situación actual de la
Pregunta 9 X
pandemia y post pandemia.
Divulgación del marketing turístico Pregunta 17 X
10
Casos Favorables = 10 Casos Posibles = 18 ∗ 100 = 55,55%
18
180
Aplicando la docimasia, se valida la hipótesis “Las operadoras de turismo de la ciudad de
La Paz conocen y utilizan técnicas y herramientas de marketing digital para optimizar su
competitividad en el mercado turístico” con un porcentaje del 55,55%.
El resultado de las encuestas demuestra que al analizar las técnicas y herramientas de
marketing digital empleadas por operadoras de turismo de la ciudad de La Paz señalan que
optimizan la competitividad del mercado turístico; porque impulsan a realizar un mejor servicio
en la atención al cliente en plataformas digitales; tener un mejor desarrollo en la elaboración de
publicaciones que muestran confianza en la transmisión del mensaje de manera textual y visual;
comprender que la capacitación y el entrenamiento en marketing digital para las operadoras de
turismo es una indispensable inversión para la generación de ingresos a largo plazo.
181
LIMITACIONES.
Esta tesis de investigación presenta las siguientes limitaciones:
Por parte de la Dirección Departamental de Turismo del Departamento de La Paz.
• No se tomó en cuenta el número total de las operadoras turísticas legalmente establecidas
de su sitio web, debido a que en junio de 2021 la cantidad de operadoras era de 23, de las
cuales 3 eran de otros municipios. Siendo esta alternativa descartada por la baja cantidad
de operadoras turísticas para encuestar.
• En febrero de 2022 no se realizó ninguna entrevista debido a que se le informó de manera
presencial y por llamada al investigador de que no estaban autorizados para realizar
ninguna acción que involucre a las operadoras de turismo o cualquier otro prestador de
servicio turístico, por motivos de confidencialidad.
Por parte de la Cámara Nacional de Operadoras de Turismo.
• En julio de 2021, la información de las operadoras afiliadas lamentablemente no pudo ser
otorgada por CANOTUR por el retiro de afiliación de varias operadoras turísticas debido
a la situación de la pandemia.
• En el tema de las entrevistas, tanto presencial como virtual, las personas con las que se
tuvo interacción se negaron a colaborar generando demasiada incertidumbre a la hora de
dar motivos.
182
En el caso de la Secretaría Municipal de Culturas y Turismo del Gobierno Autónomo
Municipal de La Paz.
• El documento “Compendio Estadístico – Oferta Turística Municipio de La Paz”, realizado
en septiembre del 2021, demuestra que el número de operadoras de turismo localizadas por
macro distrito son un total de 483. También cuenta con un listado de operadoras turísticas
que son 58 (repitiendo el nombre sería un total de 62), pero no muestra el nombre del resto
de operadoras de turismo, ya que esa información se extrajo de CANOTUR. Tampoco
demuestran una información más profundizada, comparándose con el “Directorio de
Prestadores de Servicios Turísticos” del Viceministerio de Turismo, el cual sí ha
demostrado ser de más utilidad en la accesibilidad de información para la elaboración del
trabajo de investigación; sobre todo en la parte de la observación, ya que fueron de mucha
ayuda para encontrar los enlaces de sus sitios web y contactos de celular que no se
encontraban en las redes sociales de algunas operadoras de turismo).
• Se realizó la solicitud de información de las operadoras legalmente establecidas a la
Secretaria Municipal de Culturas y Turismo del Gobierno Autónomo Municipal de La Paz,
como también a las oficinas de información turística. Por lo que, como consecuencia, las
mismas autoridades destinaban al investigador a dirigirse al CANOTUR o la Dirección
Departamental de Turismo del Departamento de La Paz.
Por parte del material utilizado para realizar las encuestas:
• En la etapa de la elaboración de las encuestas de la investigación. A un inicio se tuvo la
intención de realizar un censo tomando como base a las 92 operadoras de turismo que se
encontraban en el Directorio de Prestadores de Servicios Turísticos del Viceministerio de
183
Turismo en la gestión 2019, con el propósito de confirmar su existencia debido al impacto
negativo económico provocado por la pandemia. Sin embargo, solamente se logró alcanzar
el número de 30 operadoras de turismo en el proceso de la encuesta, realizándose de manera
presencial y virtual. Como consecuencia se decidió cambiar a un muestreo no
probabilístico con el fin de alcanzar el número de 39 operadoras de turismo con la intención
de no tener un alto porcentaje de no participación y también de ser el más cercano siendo
del 76,92%.
• Se utilizó el Directorio de Prestadores de Servicios Turísticos empleado por el
Viceministerio de Turismo de la gestión 2019, ya que contaba una gran cantidad para
realizar las encuestas. En un comienzo se tuvo la intención de ir a todas de manera
presencial, pero solo se obtuvo éxito de interactuar físicamente con el personal de 23
operadoras turísticas, de las cuáles 17 accedieron a colaborar con la encuesta, el resto lo
delimitaron a la encuesta virtual, con el fin de no ser responsables de dar un resultado
incorrecto sobre su emprendimiento o también la falta de tiempo con la que disponían.
• Al momento de realizar la encuesta presencial, se identificó que muchos emprendimientos
llegaron a cerrar sus oficinas. Algunas fueron de manera permanente o temporal y otras se
trasladaron a una atención virtual.
• Con respecto al llenado del cuestionario digital, lastimosamente muchas operadoras
turísticas no estuvieron dispuestas. Esto fue por distintos factores: actividades laborales,
pedido de una solicitud formal sin una respuesta a cambio, no responder a la primera
solicitud, desviar la solicitud mediante la llamada. Una vez realizado el tercer recordatorio
184
dirigiéndose a aquellas operadoras que no estaban dispuestas a colaborar, se las
descartaban.
Toda la información que relaciona esta parte del material de apoyo se detalla a más
profundidad en anexos con el propósito de comprobar su veracidad.
185
CONCLUSIONES
Esta tesis de investigación presenta las siguientes conclusiones:
Respondiendo al objetivo general.
De acuerdo al objetivo general planteado en este trabajo de investigación, se logró
determinar el nivel de conocimiento y usos en técnicas y herramientas de marketing digital
empleadas por las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz con la ejecución de las técnicas e
instrumentos de investigación correspondientes realizadas en las encuestas y entrevistas.
Es por esta razón que, se determinó que la mayoría de operadoras de turismo usan las
técnicas y herramientas de marketing digital. Sin embargo, también se comprobó que estas
operadoras requieren profundizar su conocimiento en marketing digital para tener una mejora
continua en la comercialización y promoción de sus productos.
Respondiendo a los objetivos específicos.
Identificar la importancia de las técnicas y herramientas relevantes de marketing digital
en la atención al cliente de las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz.
Se ha identificado la importancia de las técnicas y herramientas relevantes de marketing
digital en la atención al cliente de las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz mediante la
aplicación de las encuestas y a través de la realización de la investigación digital.
Identificar el uso de la publicidad en las redes sociales y páginas web de las operadoras
de turismo de la ciudad de La Paz.
Se ha logrado identificar el uso de la publicidad con la realización del cuadro de
observación de las redes sociales y sitios web, el cual ha presentado una mayoría de operadoras de
186
turismo que realiza posts en diferentes redes sociales como también páginas web. Sin embargo,
requieren implementar las técnicas y herramientas de marketing digital para tener más
participación más profesional con su audiencia objetiva.
Conocer los procedimientos de capacitación y entrenamiento del personal en función al
marketing digital por las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz.
La investigación permite conocer que llas operadoras de turismo no realizan capacitación
y entrenamiento en marketing digital, no obstante que algunas empresas cuentan con profesionales
especializados en este campo.
187
RECOMENDACIONES.
Esta tesis de investigación presenta las siguientes recomendaciones:
En relación a las operadoras de turismo que usen las técnicas y herramientas mencionadas
• Para que una operadora de turismo se logre posicionar en el mercado y genere más ventas
al momento de ofertar sus productos, es imprescindible que segmente a sus potenciales
clientes. Es por eso que se recomienda utilizar el buyer persona dentro del plan de
marketing de la operadora turística para tener un mejor registro de los datos demográficos
y psicográficos del cliente ideal siendo representado a través de un personaje semi-ficticio.
• La publicidad y la atención al cliente se juntan; es decir, al momento de realizar una
publicación en las redes sociales y sitios web, dependiendo del tipo de contenido realizado,
atraerán a varios usuarios que tendrán el interés del producto y desearán saber más. Es acá
donde cada parte deberá cumplir con lo siguiente:
o La publicidad no solamente debe tener información clara y concisa de los productos
a ofertar, sino también debe contener estética en el contenido para generar una
mejor confianza a los usuarios para convertirse en leads.
o La atención al cliente no debe ser demorada ni debe ser usada de manera implícita;
sino todo lo contrario, debe haber una persona encargada de interactuar de manera
personal con los leads para atender sus inquietudes o intereses por el producto.
• Las capacitaciones en marketing digital de manera semestral repercuten en un costo –
beneficio para la operadora en actualizarse más en: crear estrategias más productivas y que
perduren en el tiempo, lograr impactar a una audiencia más grande, consolidar a las
188
audiencias mediante una relación directa y cercana, mejorar la reputación de la marca para
asegurar una mejor relación con el cliente.
Personas con estudios en turismo que desean especializarse en marketing
• Para una mejor capacitación en marketing digital que potencialice a la creatividad de las
operadoras turísticas al momento de ofertar sus productos turísticos. Son opcionales los
cursos presenciales o virtuales que tengan reconocimiento o realizar una estrategia de
benchmarking para identificar lo que las competencias hacen con sus redes sociales y sitio
web; es importante no imitar sino identificar lo que no están haciendo para encontrar una
diferenciación.
• Se recomienda a las instituciones académicas que son parte de formación de los
profesionales en turismo, en realizar mención en marketing digital debido a su alto
crecimiento en la demanda laboral.
Superestructura turística
• Se recomienda a la máxima autoridad competente de turismo de la ciudad de La Paz tener
un registro actualizado y transparente de las operadoras de turismo que estén legalmente
establecidas con el propósito de verificar su presencia las redes sociales al igual que en los
sitios web.
• Las personas encargadas en ser mediadores entre las operadoras de turismo de la ciudad de
La Paz deben ser imparciales en el sentido de que no se genere una competencia desleal de
reducir los precios de los productos o no ser lo suficientemente transparentes en la
información de sus productos.
189
• Las personas responsables de la promoción turística de la ciudad de La Paz pueden
coadyuvar a las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz promocionándolos de manera
directa en sus redes sociales. Algunas de las acciones que pueden realizar son: mostrar
videos acerca de la experiencia que se tiene al momento de consumir los productos de la
operadora de turismo, realizar blogs que mencionen las actividades de cada operadora de
turismo, promocionar una excursión o tour que muestre la participación de la operadora
turística como responsable mediante sus redes sociales.
Relación con el COVID-19
• Recalcar en los sitios web como también en todas las redes sociales de las
operadoras de turismo de la ciudad de La Paz, los protocolos de bioseguridad y la
indispensabilidad del carnet de vacunación para realizar alguna actividad de
desplazamiento para todo destino turístico que se esté por visitar
• Se recomienda mostrar el manejo de los protocolos de bioseguridad con videos
cortos que llamen la atención del espectador con el propósito de generar confianza.
• Poder informar y hacer entrar en consciencia mediante publicaciones, es también
una estrategia que pueda sensibilizar con respecto al manejo de grupos pequeños y
cuidado del medio ambiente.
190
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Ministerio de Culturas y Turismo, Bolivia, p. 159
201
ANÁLISIS DE LOS CONOCIMIENTOS Y USOS EN TECNICAS Y HERRAMIENTAS RELEVANTES DE
MARKETING DIGITAL EMPLEADAS POR LAS OPERADORAS DE TURISMO DE LA CIUDAD DE LA PAZ
ANEXOS
ANEXO 1 MODELO DE ENTREVISTA
1. ¿Existe una relación entre la actividad turística y el marketing digital para las
operadoras de turismo? ¿Cómo sería esa relación?
2. ¿Cuál es su opinión sobre el marketing tradicional para las operadoras de turismo?
3. ¿Cree que la mayoría de las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz no tienen
demasiada participación en las redes sociales? ¿Por qué?
4. ¿Qué tan importante es gestionar los sitios web para las operadoras de turismo? ¿En
qué deberían mejorar? ¿Por qué?
5. ¿Qué técnicas y herramientas de marketing digital recomendaría a las operadoras de
turismo a realizar?
6. ¿Qué tan importante cree que puede ser la publicidad digital, en relación al marketing
digital, para las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz?
7. ¿Considera que la capacitación y el entrenamiento en marketing digital es un requisito
que deben cumplir las operadoras de turismo? ¿Tendría que ser autodidacta o debe ser
realizada por la operadora? ¿Por qué?
8. ¿Cómo considera la atención al cliente sobre la interacción de los usuarios en las redes
sociales por parte de las operadoras de turismo de la ciudad de La Paz?
9. ¿Cree que las operadoras de turismo deberían mejorar su imagen en redes sociales y
sitios web para tener un mejor reconocimiento? ¿Por qué?
10. ¿Por qué es importante la competitividad en el mercado turístico?
202
ANEXO 2 MODELO DE ENCUESTA PRESENCIAL (Google Forms)
203
ANEXO 3 MODELO DE ENCUESTA VIRTUAL (Cuestionario en Documento Word)
ENCUESTA PARA LAS OPERADORAS DE TURISMO Y SU
APROVECHAMIENTO CON LAS TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE
MARKETING DIGITAL
Operadora turística: Fecha:
La siguiente encuesta es un instrumento fundamental para analizar e interpretar los
resultados sobre el aprovechamiento de las técnicas y herramientas de marketing digital
por parte de las empresas de viaje y turismo de la ciudad de La Paz.
Llenar las respuestas con completa seguridad y confianza, ya que ayudará al investigador
profundizar con el análisis e interpretación de las respuestas que estipule.
Características generales de las operadoras de turismo.
1. La operadora de turismo tiene 2. ¿Por cuantas personas
otras clasificaciones como ser: está conformada la
(Puede seleccionar más de una operadora turística?
opción)
3. ¿Cuántos años lleva la
1. Operadora de Turismo ☐ operadora turística?
2. Mayorista ☐
3. Consolidadora ☐
4. Agencia de Viaje ☐
204
4. ¿Cuenta con un departamento de 5. ¿Con que redes sociales
marketing? cuenta actualmente la
operadora de turismo?
1. Sí ☐ 2. No ☐
(Seleccionar más de una
6. Mencione 3 valores con los que la
opción)
operadora turística se identifica
1. Facebook ☐
al realizar sus actividades
(Ejemplos: Responsabilidad, 2. YouTube ☐
Respeto, etc.)
3. Instagram ☐
1. .
4. WhatsApp ☐
5. Twitter ☐
2. .
6. LinkedIn ☐
3. . 7. Pinterest ☐
8. TikTok ☐
7. Para optimizar la formación 8. ¿Cada cuanto lo realizan?
digital en el departamento de
(No responda esta pregunta si en la
marketing, la operadora turística
anterior coloco “ninguno”)
realiza:
(Responder solamente una sola
1. Capacitación (feedback
opción)
empresarial, e-learning, cursos
1. Cada semana ☐
205
de capacitación en áreas 2. De 2 semanas a 1 mes ☐
turísticas) ☐
3. 2 a 3 meses ☐
2. Entrenamiento (gamificación,
4. 6 meses ☐
programas de orientación,
actividades 5. Una vez al año ☐
interdisciplinarias)☐
3. Ambos ☐
4. Ninguno ☐
Participación de las operadoras de turismo en conjunto con el marketing digital
9. En una escala del 1 al 5. Donde 1 es Nada importante y 5 es Muy
importante. ¿Qué tan importantes es el Marketing Digital en la actividad
turística?
1 2 3 4 5
Nada Interesado ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Muy Interesado
10. De las siguientes técnicas de 11. De las siguientes
marketing digital: ¿Cuántos de estos herramientas de
usa para su emprendimiento? marketing digital:
(Seleccionar más de una opción) ¿Cuántos de estos usa
para su emprendimiento?
1. Marketing de contenidos
(Seleccionar más de una
(publicaciones de imágenes, videos,
opción)
textos) ☐
206
2. Marketing Boca a Boca (público 1. Blog (Comunicar
que te muestran lealtad y hablan información de un tema
bien de ti en las redes sociales) ☐ en particular) ☐
3. SEO (Optimización de Motores de 2. Infografías
Búsqueda) (ser los primeros en las (Representación visual
búsquedas de Google) ☐ que proporciona
información narrativa o
4. Email Marketing (Mediante correo
argumentativa) ☐
electrónico) ☐
3. Newsletter (Información
5. Marketing Móvil (publicidad
proporcionada sobre los
mediante las aplicaciones, servicio
productos ofertados
de mensajería por SMS) ☐
mediante correo
6. Marketing de Influencers electrónico) ☐

(contactarse con personas que
4. Videos ☐
influyan mediante redes sociales)
☐ 5. Uso de las analíticas
(Revisión de Me Gusta,
Comentarios o
Compartidas en todas
las Redes sociales) ☐
6. Sitio Web ☐
7. Usos en Google Trends
(Herramienta para la
207
búsqueda de palabras
clave) ☐
12. Dentro del departamento de 13. ¿Cuentan con un Plan de
marketing: ¿Cuál considera que es el Marketing?
rol más importante para el

1. Sí ☐ 2. No ☐
desempeño laboral de la operadora
14. ¿Cuentan con el Buyer
turística? (Responder solamente una
Persona?
sola opción)
1. Estrategia digital y proyectos 1. Sí ☐ 2. No ☐
digitales ☐ 15. ¿Tiene calendarizado
cuando se publicarán los

2. Marketing digital (responsable de
posts en sus medios
las cuentas digitales, SEO, Content
sociales?
Marketing) ☐
1. Sí ☐ 2. No ☐
3. Social media (responsables de la
planificación y ejecución en los
medios) ☐
4. Mobile marketing (Estrategias en
las aplicaciones móviles,
administrador de la aplicación
móvil) ☐
208
5. Analítica digital (Analista de las
redes sociales y página web) ☐
6. Big data (Investigador de datos) ☐
7. Diseño y desarrollo digital
(Experiencia de usuario y
conocimientos en diseño) ☐
8. E-commerce (o comercio
electrónico) ☐
16. ¿Cuáles son motivos por las que el Marketing Digital es imprescindible en
las operadoras de turismo?
Modalidad Top 5. Significa, ordenar del 5 al 1 por nivel de importancia.
Simplemente por la necesidad de vender
Para obtener más seguidores en mis redes sociales
Mi competencia lo hace, entonces también debemos hacerlo
Para posicionarnos como operadora turística
Por la creatividad e innovación de los productos
17. ¿Qué tan importante son las 18. ¿Qué relación tiene la
publicaciones para ustedes al innovación con la
momento de ofertar e interactuar actividad turística dentro
209
sobre sus productos al público? del marco de lo que es el
Respuesta abierta de desarrollo marketing digital?
Respuesta abierta de
desarrollo
GRACIAS POR LLENAR ESTA ENCUESTA. LE DESEO LO MEJOR EN TODAS SUS
METAS COMO EMPRESA
210
ANEXO 4 LISTADO DE LAS 92 OPERADORAS DE TURISMO EXTRAIDAS DEL
DIRECTORIO DE PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS (realizado el 7 de
marzo de 2021 para tener un comprobante al momento de realizar las encuestas)
1. CRILLON TOURS S.A. (Se fue para comprobar)
2. STOP TOURS (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir para su comprobación)
3. REG.TRAVEL S.R.L. (Se fue para comprobar)
4. A&D GROUP S.R.L. (Se fue para comprobar)
5. HIGH ANDES 2 AMAZING AMAZON (Se fue para comprobar)
6. MADIDI TRAVEL S.R.L. (Se fue para comprobar)
7. QUIMBAYA TOURS S.R.L. (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir para su
comprobación)
8. DESTINOS AMÉRICA LATINA (Se fue para comprobar)
9. CONFORTOURS TRAVEL AGENCY (Se fue para comprobar)
10. CLIMBING SOUTH AMÉRICA (Se fue para comprobar)
11. ANDESUMA S.R.L. (Se fue para comprobar)
12. MIRAMAR TOURS (Cambiar a virtual)
13. BOLIVIA VICTOUR TRAVEL & BUREAU (Se fue para comprobar)
14. AGENCIA DE VIAJES Y OPERADORA DE TURISMO VICUÑA TOURS
TRAVEL & BUREAU ZEGARRA (Se fue para comprobar)
15. RORUNNER TOUR S.R.L. (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir para su
comprobación)
211
16. WALIKI ADVENTURES S. R. L (Se fue para comprobar)
17. JACHATOURS (Cambiar a virtual)
18. ERICTOURS (Se fue para comprobar)
19. MISKITRAVEL (Se fue para comprobar)
20. FREE BIKES MOUNTAIN BIKING TOUR OPERATOR (Sin presencia en redes,
como consecuencia, ir para su comprobación)
21. INTI TRAVEL S.R.L. (Se fue para comprobar)
22. EASYWAY TOURS (Se fue para comprobar)
23. BOLIVIA AUTENTICA TRAVEL AGENCY & TOUR OPERATOR (Se fue para
comprobar)
24. TURISMO KOLLA S.R.L. (Se fue para comprobar)
25. PAKKARIN TURISMO S.A. (No tiene una oficina presencia, ni tiene actualizada sus
redes)
26. STRAWBERRY TRAVEL (Se fue para comprobar)
27. HI BOL TRAVEL & TOURS (Cambiar a virtual)
28. KUSITOURS S.R.L. (Cambiar a virtual)
29. SEAGULL TRAVEL (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir para su
comprobación)
30. GEO – TREK (Se fue para comprobar)
31. BOLIVIA EXTEND (Cambiar a virtual)
212
32. CASA DE HUESPEDES CADENA (No tiene una oficina presencia, ni tiene
actualizada sus redes)
33. ANDEAN EXPEDITIONS DIRNINGER DE MICHAEL DIRNINGER (Se fue para
comprobar)
34. MAPAMUNDI GO (Se fue para comprobar)
35. WILLKAGROUP LTDA. (Cambiar a virtual)
36. GOBOLIVIA EXPEDITION & TURISMO SALAR (Se fue para comprobar)
37. ANTIPODE BOLIVIA S.R.L. (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir para su
comprobación)
38. UMBRALTRAVELS S.R.L. (Se fue para comprobar)
39. TRANSPORTES TURISTICOS INTERNACIONALES TRANSTURIN LTDA.
(Cambiar a virtual)
40. VIDE TRAVEL S.R.L (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir para su
comprobación)
41. TURISMO COLQUE S.R.L. (Se fue para comprobar)
42. CARAMBOLA TOURS S.R.L (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir para su
comprobación)
43. EBA TRANSTUR (Cambiar a virtual)
44. PUKINA TRAVEL (Se fue para comprobar)
45. AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO "BOLIVIA RIVERS TOURS" S.R.L. (Se fue
para comprobar)
213
46. LATE BOLIVIA CORAZÓN DE SUD AMÉRICA (Cambiar a virtual)
47. PURE BOLIVIA S.R.L. (No tiene una oficina presencia, ni tiene actualizada sus
redes)
48. BOLIVIENTURA S.R.L. (Se fue para comprobar)
49. GLORIA TOURS SRL (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir para su
comprobación)
50. ALMA TURISMO S.R.L (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir para su
comprobación)
51. BIKINGBOLIVIA SRL (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir para su
comprobación)
52. TERRA ANDINA SRL (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir para su
comprobación)
53. ADVENTURE CONQUEST TRAVEL AGENCY – (Sin presencia en redes, como
consecuencia, ir para su comprobación)
54. VIAJES RUTAS Y RECUERDOS (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir
para su comprobación)
55. TURISBUS LA PAZ CUZCO TOURS S.R.L. (Se fue para comprobar)
56. EVERYDAY TRAVEL (Se fue para comprobar)
57. GRAVITY ASSISTED MOUNTAIN BIKING SRL (Se fue para comprobar)
58. RED CAP (Se fue para comprobar)
59. BARRACUDA BIKING (Se fue para comprobar)
214
60. ENJOY SPACE BIKING (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir para su
comprobación)
61. QANTU XCAPE (Se fue para comprobar)
62. BOLIVIAN BIKE JUNKIES S.R.L. (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir
para su comprobación)
63. YUNGA'S ADVENTURES AND TRAVELS (Cambiar a virtual)
64. COLIBRI AGENCE DAVENTURE DANSLE MONDE S.R.L. (No tiene una oficina
presencia, ni tiene actualizada sus redes)
65. AMERICA TOURS TRAVEL & ECOTURISM CONSULTANS ATTEC S.R.L. (Se
fue para comprobar)
66. ETREVA TRAVEL SRL (Se fue para comprobar)
67. VIACHA TOURS (No tiene una oficina presencia, ni tiene actualizada sus redes)
68. THAKI S.R.L. (Se fue para comprobar)
69. COCA ADVENTURE TRAVEL AGENCY "CATA” (Se fue para comprobar)
70. HIKING BOLIVIA TOURS (Se fue para comprobar)
71. LIFE TRAVELDMC SRL (No tiene una oficina presencia, ni tiene actualizada sus
redes)
72. SERVIMASTER TOURS S.R.L. (Se fue para comprobar)
73. TITICACA BOLIVIA (Se fue para comprobar)
74. ALAYA ADVENTURA S.R.L. (No tiene una oficina presencia, ni tiene actualizada
sus redes)
215
75. TURISMO BOLIVIA - PERU S.R.L. (Se fue para comprobar)
76. KUSIY BOLIVIA (Cambiar a virtual)
77. QUEEN TRAVEL & REPRESENTATIONS SR (No tiene una oficina presencia, ni
tiene actualizada sus redes)
78. NJBOL TRAVEL (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir para su
comprobación)
79. TOURISM HOLDINGS BOLIVIA S.R.L. (BOLIVIA HOP SAFE FLEXIBLEFUN)
(Se fue para comprobar)
80. BOLIVIA NON STOP SRL (Cambiar a virtual)
81. GO BOLIVIA EXPEDITION & TURISMO SALAR (Se fue para comprobar)
82. DON MARIO TOURS (No tiene una oficina presencia, ni tiene actualizada sus redes)
83. KUMA TOURS (Cambiar a virtual)
84. BOLIVIAN SUN TRAVEL (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir para su
comprobación)
85. VAGARY ADVENTURE TRAVEL (Cambiar a virtual)
86. MOUNTAIN GUIDE (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir para su
comprobación)
87. FEEL BOLIVIA TRAVEL AGENCY & TOURS (Se fue para comprobar)
88. HONEY TOURS & TRAVEL (Sin presencia en redes, como consecuencia, ir para su
comprobación)
89. INTENSE BOLIVIA S.R.L (Se fue para comprobar)
216
90. PUKANINA BOLIVIA S.R.L. (No tiene una oficina presencia, ni tiene actualizada
sus redes)
91. RG&FLUVIALTOURS BOLIVIA S.R.L. (Sin presencia en redes, como
consecuencia, ir para su comprobación)
92. BOLIVIA MYL PLACES (Cambiar a virtual)
217
ANEXO 5 PARTICIPACION Y EXCLUSIÓN DE LAS OPERADORAS DE TURISMO
DEL DIRECTORIO DE PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS
Operadoras que respondieron a la encuesta
Thaki Voyage
Gravity Assisted Mountain Biking
Bolivia Auténtica
Pukina Travel
GEO-TREK
Altitude Travel
Bolivia Rivers
Waliki Adventures
Climbing South America
Late Bolivia
Turismo Bolivia – Perú
Kusiy Bolivia
Feel Bolivia
Carambola Tours
Etreva Travel
Transturin
Turismo Colque
218
Kuma Tours
Servimaster Tours
America Tours
Vicuña Travel
Bolivia Non Stop
Coca Travels
Jach’a Tours
Eric-Tours
Eba Transtur
Qantu Xcape
Titicaca Bolivia
Confort Tours
Turismo Kolla
Operadoras a las que se fue de manera presencial y se interactuó con el personal
- Se fue y aceptaron cordialmente colaborar con la encuesta.
Thaki Voyage
Bolivia Auténtica
GEO-TREK
Bolivia Rivers
Climbing South America

219
Turismo Bolivia – Perú
Feel Bolivia
Etreva Travel
Turismo Colque
Servimaster Tours
Vicuña Travel
Coca Travels
Eric-Tours
Qantu Xcape
Titicaca Bolivia
Confort Tours
Turismo Kolla
- Se fue, pero no quisieron realizar la encuesta o no pudieron por factores de
tiempo y de autorización.
Hiking Bolivia
Inti Travel
Antipode Bolivia
Viajes, rutas y recuerdos
YAT Bolivia
Fluvial Tours
220
- Se fue y había información de atención virtual
Red Cap
Crillon Tours
Operadoras turísticas que no respondieron a la encuesta virtual
- Se comprometieron con llenar, pero al final no respondieron a pesar de reiterar
con mensajes y/o llamadas
Andes 2 Amazon
Red Cap
Enjoy Bolivia
Strawberry Travel
Bolivia Myl Places
Viajes, rutas y recuerdos
Antipode Bolivia
Stop Tours
MISKI- Travel
YAT Bolivia
Fluvial Tours
- No respondieron al mensaje, no respondieron la llamada y/o desviaron la llamada
o mensaje para otro día sin cumplir
Bolivian Bike Junkies

221
Victour Travel
Mapamundi Go.
Barracuda Bikind
Free Bikes Mountain Biking Tour Operator
Easy Way Tours
Miramar Tours
Hi Bolivia Travel & Tours
Umbral Bolivia
Terra Andina
Seagull Travel
Reg Travel
SPACE Biking
Kusi Tours
Bolivia Extend
Vide Travel
Bolivientura
Biking Bolivia
Everyday Travel
Climbing Bolivia (Aventure Conquest Travel Agency)
Colibrí – Viajes de Aventura

222
Mountain Guide
Bolivia Myl Places
- Rechazaron la encuesta por distintos motivos
Andean Expedition Michael Dirninger
Madidi Travel
Go Bolivia Expedition
Operadoras que no tienen activas sus redes sociales y ya no muestran indicios de
actividad
Quimbaya Tours
Destination Amerique Latine
Andesuma
Pakkarin Turismo
Casa de Huéspedes Cadena
Willkagroup
Pure Bolivia
Gloria Tours
Alma Turismo
Turisbus La Paz Cuzco Tours
Bolivia Hop
Viacha Tours
223
Life Travel DMC
Alaya Adventure
Queen Travel
Don Mario Tours
Bolivian Sun Travel
Vagary Adventure Travel
Honey Tours
Intense Bolivia
Pukanina Bolivia
224
ANEXO 6 CARTAS DIRIGIDAS DURANTE EL PROCESO DE LA ELABORACIÓN
DE LA TESIS DE INVESTICACIÓN
225
226

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS

FACULTAD DE HUMANIDADES Y CS. DE LA EDUCACIÓN

ANÁLISIS DE LOS CONOCIMIENTOS Y USOS EN TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS

RELEVANTES DE MARKETING DIGITAL EMPLEADAS POR LAS OPERADORAS

DE TURISMO DE LA CIUDAD DE LA PAZ

Tesis de Grado para obtener el título de Licenciatura

Elaborado por: Univ. Roger Medrano Arósqueta

Tutor: MSc. Mónica Chacón Delgado

A mis padres Magaly Arósqueta y Freddy Medrano por darme todo su

apoyo en el desarrollo de mi formación académica con sus consejos de

alto valor, siendo ambos un gran ejemplo de superación y demostrándome

también a mi hermano Freddy Medrano por ser mi mentor de vida al

brindarme todo su apoyo en los momentos más significativos de mi

A toda mi familia por el apoyo incondicional en la parte mental y

A mi tutora MSc. Mónica Chacón Delgado por toda su disposición y

contribución para que el procedimiento de este trabajo de investigación

se lo haga con pasión y dedicación hacia la actividad turística.

sus observaciones y aportes en la revisión de la presente investigación. A

su vez a todos los docentes de la carrera de turismo por enseñarme la

importancia del sector turístico en nuestro país.

A las operadoras de turismo que participaron en la encuesta y a los

expertos que me brindaron su tiempo para la elaboración de las

A todos mis amigos y compañeros dentro y fuera de la carrera de turismo

por haber formado parte de mi vida.

1. ASPECTOS INTRODUCTORIOS ......................................................................... 19

1.1. Planteamiento del problema. ...................................................................................... 19

1.2. Pregunta de investigación ........................................................................................... 23

1.2.1. Pregunta central de investigación. .............................................................................. 23

1.2.2. Preguntas específicas. ................................................................................................. 23

1.3. Objetivos ..................................................................................................................... 23

1.3.1. Objetivo general. ........................................................................................................ 23

1.3.2. Objetivos específicos. ................................................................................................. 23

1.4. Justificación. ............................................................................................................... 24

1.4.1. Justificación teórica. ................................................................................................... 24

1.4.2. Justificación práctica. ................................................................................................. 24

1.4.3. Justificación metodológica. ........................................................................................ 25

1.4.4. Justificación social ...................................................................................................... 25

2. MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 26

2.1. Antecedentes de la investigación. ............................................................................... 26

2.1.1. Investigaciones a nivel internacional. ......................................................................... 26

2.1.2. Investigaciones a nivel nacional. ................................................................................ 27

2.2. Marketing turístico. .................................................................................................... 29

2.2.2. La divulgación del marketing turístico ....................................................................... 31

2.2.2.1. Concepto de turismo 3.0 ............................................................................................. 31

2.2.2.2. Travel Blogger y turismo 3.0. ..................................................................................... 32

2.2.3. Empresas de turismo y el marketing turístico. ........................................................... 33

2.2.3.1. Plan de Marketing Turístico. ...................................................................................... 34

2.2.3.2. Estrategias de Marketing en turismo. ......................................................................... 35

2.2.4. Imagen turística. ......................................................................................................... 37

2.2.4.1. Imagen corporativa turística. ...................................................................................... 38

2.2.4.2. Marca turística para empresas. ................................................................................... 40

2.2.4.3. Estética y turismo. ...................................................................................................... 41

2.3. Marketing digital en turismo. ..................................................................................... 44

2.3.1. Concepto de Marketing Digital. ................................................................................. 44

2.3.2. Evolución de la Web, la relación con el marketing digital y su impacto en la actividad

2.3.3. Marketing 4.0 y 5.0..................................................................................................... 47

marketing digital. .......................................................................................................................... 49

2.3.5. Técnicas de relevancia de Marketing Digital. ............................................................ 52

2.3.5.1. Marketing de Contenidos............................................................................................ 53