UNIDAD ACADÉMICA DE

ADMINISTRACIÓN

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

CALIDAD TOTAL

ING. HECTOR ESPINOZA P, MGS.

CUENCA – ECUADOR
2023 - 2024
BLOQUE # 2

MEJORA CONTINUA

A través del estudio de este capítulo, usted estará en condiciones de:

o Conocer las etapas de la mejora continua

o Conocer las herramientas de la mejora continua.

o Conocer el plan de mejora continua

CONTENIDOS

2.1.- QUE ES LA MEJORA CONTINUA

2.2.- LAS 4 ETAPAS DEL CICLO DE MEJORA CONTINUA
2.3.- HERRAMIENTAS DE LA MEJORA CONTINUA
2.4.- PLAN DE MEJORA CONTINUA

DESARROLLO PEDAGÓGICO

2.1.- QUE ES LA MEJORA CONTINUA

La mejora continua de los procesos es una búsqueda constante e interminable

para identificar oportunidades de corrección, ajustes y mejoras en los procesos
de negocio, los productos y los servicios.

Es la técnica utilizada para mejorar los productos, servicios y procesos de una

empresa, con el fin de alcanzar una posición competitiva dentro del mercado y
responder a las demandas de los clientes, mediante la búsqueda de la
perfección.

¿Conoces esa idea de que cada vez que un escritor revisa su libro lo hace un
poco mejor? Esta es la lógica aplicada al día a día de las empresas.

La intención es encontrar siempre los puntos en los que el funcionamiento de la

empresa tiene cuellos de botella, como fallos, errores humanos, retrasos,
desperdicio de recursos, sobre los que se puede actuar.

Al mejorar, poco a poco, el rendimiento de la empresa se vuelve siempre mejor

y más centrado en la satisfacción del cliente.
¿Cuál es el origen de la mejora continua?

Todo empezó a finales del siglo XIX, durante la segunda Revolución Industrial,
cuando las grandes empresas vieron la necesidad de sistematizar la producción
en masa.

El fordismo, símbolo de la época, estaba marcado por el concepto de la cadena

de montaje, en la que cada profesional era responsable de un proceso de
fabricación, ganando así tiempo y productividad.

La necesidad de mejorar siempre sus procesos para incrementar la calidad de

las entregas (y, por supuesto, aumentar la rentabilidad) llevó a las empresas a
encontrar técnicas para ello, que han ido evolucionando y sofisticándose con los
años.

El enfoque en el producto ha ido dejando paso a empresas centradas en el

interés del cliente, la experiencia y la diferenciación en el mercado. Por ello, la
mejora continua se valora cada vez más y exige rapidez.

¿Cuáles son los 3 pilares de la mejora continua?

Al poner en práctica la mejora continua es importante basarse en los tres pilares

principales que rigen este concepto. De lo contrario, puede ser una estrategia
errónea o insuficiente para garantizar los mejores resultados.

Veremos cuáles son los pilares:

Continuidad: como el propio nombre del concepto ya sugiere, es necesario

tener en cuenta que no existe la perfección en los procesos empresariales.
Siempre hay una forma de mejorar y esta búsqueda debe ser siempre constante.

Cultura: para que esta continuidad sea posible, es necesario incorporar esta
cultura de proceso en todo el equipo para que se convierta en un hábito en la
rutina de trabajo. Desde la alta dirección hasta el taller, la lógica de la mejora
continua debe estar presente.

Bueno para todos: también es importante que las mejoras sean pensadas y
ejecutadas de forma que aporten beneficios a todas las áreas de la empresa. Al
fin y al cabo, al tener una operación basada en procesos se entiende que cada
cambio impacta en el trabajo y en el resultado de cada uno de los involucrados.

¿Cuáles son los beneficios de la mejora continua para una

empresa?

Aplicar la mejora continua aporta varios beneficios a la empresa, con mejoras

incrementales, como las siguientes:

Simplificación de los flujos de trabajo

La optimización constante de los procesos tiene como objetivo reducir los pasos
innecesarios y centrarse en lo que realmente importa para obtener un buen
resultado.

Esto hace que los procesos de trabajo sean más sencillos y simples (el
concepto Lean), con más agilidad, reducción de tiempo, esfuerzo y recursos.

Reducir los costos y los desechos

También es importante eliminar las pérdidas de producción y los retrasos, que

acaban haciendo perder productividad a la empresa. Al eliminar los desechos, la
operación también resulta menos costosa, lo que mejora el flujo de caja y
aumenta la rentabilidad.

Minimizar los errores

Los errores son muy comunes en el trabajo, ya que las empresas están hechas
por personas. Sin embargo, al tener claros todos los pasos del flujo de trabajo es
posible identificar los errores más comunes, proporcionar formación y mejorar la
curva de aprendizaje de los equipos.

Además, hay procesos que pueden automatizarse, lo que excluye el error

humano. Reducir los errores significa evitar el retrabajo y ganar productividad.

Aumentar la capacidad de adaptación al mercado

Los mercados dinámicos exigen que las empresas sean más flexibles y la mejora
continua se encarga de ello. Al fin y al cabo, con operaciones ajustadas, equipos
comprometidos y métricas bien definidas es posible analizar rápidamente y
actuar exactamente sobre los puntos que necesitan mejorar en ese momento.

Esto garantiza la competitividad del mercado, ya que quienes no se adaptan a

las exigencias pierden lugar.

Mejora la experiencia del cliente

El objetivo del proceso de mejora continua es crear más valor para el cliente en
todo momento. De este modo, los niveles de satisfacción con su servicio o
producto aumentan, los clientes se fidelizan y recomiendan la empresa a otras
personas.

El resultado, por supuesto, también se refleja en un aumento de la rentabilidad

del negocio.

¿Cuáles son las etapas de la mejora continua?

Como hemos dicho, la mejora continua es una práctica cíclica. Es decir, desde
el momento en que encuentras un fallo, lo mejoras y después empiezas a buscar
nuevos huecos para hacer una nueva mejora.
Al fin y al cabo, nada es tan bueno que no pueda mejorarse, ¿verdad? Si la
empresa está satisfecha con esa mejora, pronto un competidor o un nuevo
participante en el mercado crea innovaciones para destacar. Entonces, ese
proceso mejorado se vuelve insuficiente y la empresa pierde su ventaja
competitiva.

Para poner en práctica la mejora continua de los procesos, por tanto, es

interesante seguir un patrón de pasos. Esos son los siguientes:

 Localizar los cuellos de botella y comprender lo que hay que mejorar.

 Crear un plan de acción para aplicar la mejora.
 Probar y supervisar el rendimiento.
 Verificar los resultados.
 Identificar nuevas oportunidades de mejora.
 Repetir el ciclo.

¿Cómo aplicar la mejora continua en tu empresa?

Para implantar la mejora continua, en primer lugar, es necesario crear esta

cultura en la empresa. El ejemplo debe pasar entre las áreas y las diferentes
jerarquías para que todos se comprometan con la misión.

Preferiblemente, es interesante que los procesos y las tareas estén

automatizados. De este modo es posible reducir los errores asignando
determinadas tareas a los dispositivos inteligentes, además de generar datos y
monitorizarlos en tiempo real para identificar rápidamente las carencias para
mejorar.

De manera automatizada o no, sigue los pasos para aplicar la mejora continua
en tu empresa:

1. Identifica lo que hay que mejorar

Mapear los procesos de una empresa es fundamental para localizar los puntos
que hay que mejorar.

Al identificar los puntos de mejora en los procesos es importante crear

prioridades y entender si este proceso impacta en la estrategia general de la
empresa. Esto se debe a que hay numerosos puntos que mejorar y la cultura de
la mejora continua presupone un seguimiento constante, así como la asignación
de recursos, tiempo y esfuerzo.

2. Crea procesos

Para que la mejora continua se ponga realmente en práctica es importante una

creación y estandarización de procesos. Es decir, crear flujos bien definidos de
todas las tareas, actividades, personas implicadas, objetivos y demás en relación
con todo lo que ocurre operativamente en la empresa.
Para ello, es posible utilizar la Gestión de Procesos de Negocio (BPM). Esta
disciplina de gestión tiene como objetivo trazar un mapa detallado de los
procesos para que todos puedan ver en un solo lugar todos los flujos de trabajo,
de punta a punta.

Los procesos se mapean, se alinean con los objetivos estratégicos del negocio
y se pueden implementar en sistemas como BPMS (Suite de Gestión de
Procesos de Negocio) que operan en la nube.

En el sistema los empleados pueden realizar sus tareas dentro del flujo de
trabajo diseñado y automáticamente será posible identificar oportunidades de
mejora.

3. Sigue el desarrollo de la mejora

Con los procesos mapeados, los intentos de mejora pueden aplicarse y luego
supervisarse, especialmente si están en un BPMS, lo que hace que este control
sea más preciso.

Es importante crear métricas y KPI (indicadores de rendimiento) para medir con

datos reales los resultados de la mejora.

Así, es posible comparar las versiones, analizar si realmente hubo un mejor

resultado y probar otras transformaciones en los procesos.

4. Adopta métodos de mejora continua

Para optimizar los procesos existen varias técnicas y cada una puede adaptarse
a diferentes realidades y tipos de empresas.

Los principales métodos que se aplican actualmente son:

Lean Manufacturing

Lean Manufacturing es un sistema de producción japonés de gestión y mejora

de los procesos que implica una fabricación ajustada.

En general, supone reducir los residuos, los costos y encontrar procesos de

producción más eficaces.

Para ello, debes:

 Comprender en profundidad cómo funcionan los procesos de tu empresa.

 Delimitar los procesos que añaden o no valor.
 Producir sin interrupción.
 Definir los puntos de partida en los que debe basarse la producción para
evitar los fallos que ya se han eliminado.
 Implicar al equipo en esta cultura.
Kaizen

Kaizen es otra metodología japonesa de mejora continua. La palabra Kaizen en

japonés significa precisamente "mejora".

Aplicado a las empresas, a las industrias e incluso a la vida, presupone la mejora

constante de los procesos, productos o servicios.

Para implantar el Kaizen es importante tener en cuenta que es fundamental

eliminar los desperdicios, buscar acciones de mejora con la mínima inversión
basadas en las principales necesidades del momento y que impacten en todas
las áreas de la empresa, con el compromiso de todos los empleados.

Seis Sigma (Six Sigma)

La estrategia de gestión denominada Seis Sigma entiende que las producciones

tienen variaciones y es necesario eliminar estas fuentes de variabilidad.

Mediante un análisis exhaustivo de los datos se encuentran estas variaciones y

se proponen cambios para alcanzar resultados positivos. Siempre en busca de
más eficiencia, reducción de costos, reducción de defectos y rápido retorno
financiero.

Para ello, la planificación de Seis Sigma sigue las fases denominadas DMAIC:
definir, medir, analizar, mejorar, controlar.

PDCA (PHVA)

El ciclo PDCA es el método norteamericano que pone en práctica la filosofía de

la mejora continua. En 4 pasos que deben realizarse cíclicamente, es
posible identificar el problema, analizarlo, crear un plan de acción, ejecutar,
verificar, normalizar y actuar para mejorar.
Plan (planificar)
Do (hacer)
Check (verificar)
Act (actuar)
BPM

El BPM (Business Process Management) es una disciplina de gestión que tiene

como objetivo analizar los procesos de una empresa y descubrir la mejor manera
de ejecutarlos de forma eficiente y eficaz.

Los procesos empresariales se supervisan para encontrar cuellos de botella,

retrasos, residuos y dificultades en el intercambio de información. Esto garantiza
oportunidades de optimización y mejora continua.

Esta disciplina se basa en el ciclo de vida de los procesos:

Diseño
Modelado
Ejecución
Supervisión
Optimización

Un proceso siempre estará en una de estas etapas del ciclo de mejora continua
porque siempre habrá algo que optimizar en su ejecución.

Es interesante decir que todas las empresas pueden beneficiarse de esta

filosofía, desde las pequeñas hasta las grandes, sobre todo si se basan en la
Gestión por Procesos y se considera una cultura que abarca a toda la empresa
y a todos los empleados.

Tres tipos de medidas

Se Utilizan un conjunto equilibrado de medidas para todos los esfuerzos de

mejora: medidas de resultados, medidas de proceso y medidas de equilibrio
2.2.- LAS 4 ETAPAS DEL CICLO DE MEJORA CONTINUA

El ciclo Deming es un modelo de mejora continua que ayuda a las organizaciones

a alcanzar sus objetivos. Tiene cuatro etapas y cada una de ellas es importante
para lograr el éxito. Echemos un vistazo más de cerca a cada etapa y exploremos
algunos ejemplos de cómo se puede usar.

El ciclo Deming puede utilizarse en empresas y organizaciones de todos los

tamaños.

Para aplicarlo conviene conocer en detalle en qué consiste y sus etapas.

Qué es el Ciclo Deming

El ciclo Deming, también conocido como ciclo PDCA de Play-Do- Check-Act, o

sea Planificar-Hacer-Verificar-Actuar, es un modelo de mejora continua que
ayuda a las organizaciones a alcanzar sus objetivos.

El ciclo consta de cuatro etapas: PLANIFICAR, HACER, VERIFICAR y

ACTUAR.

Cada etapa es importante para alcanzar el éxito. Veamos con más detalle cada
etapa:

Planificar

La primera etapa del Ciclo Deming es la planificación:

En esta etapa, se identifica el problema o la oportunidad que se desea abordar,

y también se fijarán las metas y los objetivos del proyecto.

Este es el momento de investigar y desarrollar un plan de acción.

Hacer

La segunda etapa del Ciclo Deming es el hacer:

Es el momento de poner en práctica el plan.

Se llevan a cabo experimentos y se recolectan datos.
También es el momento de hacer un seguimiento de los avances y ajustar el plan
si es necesario.

Verificar

La tercera etapa del ciclo Deming es la verificación:

En esta etapa, se analizarán los datos que se hayan recogido en la etapa

anterior.
También se revisarán los resultados del proyecto para verificar que se están
cumpliendo los objetivos.

Actuar

La cuarta etapa del Ciclo Deming es la acción.

En esta etapa, se tomarán medidas para aplicar los cambios que se han
realizado.

También se continúa supervisando el progreso y se hacen los ajustes

necesarios.

Cuál es la importancia del Ciclo Deming

El ciclo Deming es un modelo de resolución de problemas creado por el

estadístico estadounidense W. Edwards Deming para mejorar los procesos
empresariales.

El ciclo Deming es una herramienta importante para las empresas porque les
ayuda a mejorar sus operaciones.

El ciclo puede utilizarse para resolver problemas, aplicar nuevas ideas y mejorar
la calidad.

Para qué sirve el Ciclo de Deming

La filosofía de Deming era que las empresas debían centrarse en mejorar sus
procesos para satisfacer las necesidades de sus clientes.

Creía que las empresas de éxito eran las que habían construido una sólida base
de conocimientos sobre su producto y su rendimiento, especialmente sobre
cómo se fabricaba, de dónde procedía y cómo lo utilizaban los clientes.

Esta filosofía sigue siendo relevante hoy en día, cuando las empresas buscan
formas de mejorar sus operaciones y aumentar la calidad de sus productos o
servicios.

El ciclo Deming puede ayudar a las empresas a alcanzar este objetivo guiándolas
a través de una serie de pasos que permitirán tomar mejores decisiones y
mejorar los resultados a lo largo del tiempo.

Cuáles son los ejemplos de uso del Ciclo Deming

Hay muchos ejemplos de empresas que han utilizado el ciclo Deming para
mejorar sus operaciones.

Algunas de estas empresas son Ford Motor Company, General Motors y Xerox.
Cómo aplicar el ciclo Deming.
El ciclo Deming puede aplicarse en cualquier empresa o en la vida personal.

Es una herramienta flexible que puede adaptarse a cualquier situación.

Para empezar, tendrás que identificar un problema o oportunidad.

Una vez que hayas identificado el problema, tendrás que establecer metas y
objetivos.

A continuación, es necesario desarrollar un plan de acción.

Una vez establecido el plan, realizar experimentos y recoger datos.

Después de recoger los datos, se analizan y se verifica que el proyecto cumple

los objetivos.

Por último, tomar medidas para poner en práctica.

Ventajas y desventajas del ciclo Deming

Cualquier proceso puede mejorarse con el ciclo Deming, también conocido como
PDCA.

Las principales ventajas del ciclo Deming son que es sencillo de utilizar, puede
aplicarse a cualquier proceso y ayuda a garantizar que las mejoras sean
sostenibles.

Cuando se utiliza correctamente, el ciclo Deming puede ayudar a las

organizaciones a alcanzar sus objetivos y mejorar su rendimiento.

Por ello, es una herramienta esencial para cualquiera que quiera mejorar
continuamente su negocio.

La principal desventaja de utilizar el ciclo Deming es que su aplicación puede

requerir tiempo.

Cada paso del ciclo debe llevarse a cabo con cuidado y precisión para conseguir
los resultados deseados, por lo que no sirve para resolver emergencias.

Además, el ciclo sólo es eficaz si todos los empleados son conscientes de su

aplicación y se comprometen con ella.

Sin la participación de todos los implicados, es probable que el ciclo Deming

fracase.

Reflexiones finales sobre el ciclo Deming

El ciclo Deming es una poderosa herramienta que puede ayudar a las empresas
a mejorar sus operaciones.
Es una herramienta flexible que puede adaptarse a cualquier situación.

Si buscas una forma de mejorar tu negocio o tu vida personal, el ciclo Deming

es un buen punto de partida.

CICLO DE DEMING

2.3.- HERRAMIENTAS DE LA MEJORA CONTINUA

Las herramientas de mejora continua están pensadas para buscar puntos

débiles en los procesos, productos y servicios actuales. Del mismo modo,
algunas de ellas se centran en señalar cuáles son las áreas de mejora más
prioritarias o que más beneficios pueden aportar a nuestro trabajo, de forma que
podamos incrementar la eficiencia de cada uno de los procesos, ahorrar tiempo
y realizar cambios sólo en las áreas más críticas.

Tenemos las siguientes herramientas para la mejora continua:

1. Diagrama de causa-efecto.
2. Lluvia de Ideas.
3. Diagrama de Pareto.
4. Diagrama SIPOC.
5. Lean Six Sigma.
6. Diagrama de flujo.
7. Método Kaizen.
8. Hoja de recogida de datos
Seguidamente se presentan 2 de las técnicas más reconocidas que se
utilizan como herramientas para la mejora continua, las que pueden permitir
mejor uso de datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones, y por
consiguiente mejorar la calidad de productos y los procesos para lograr
satisfacción del cliente. Estas técnicas son aplicables para un espectro muy
variable de actividades.

ANÁLISIS DE CAUSA EFECTO

ANÁLISIS DE CAUSA EFECTO

Es una representación gráfica en forma de espina de pescado que permite

identificar las causas que afectan un determinado problema en una forma
cualitativa. El diagrama de causa efecto también es conocido como diagrama
espina de pescado o diagrama de Iskikawa en homenaje al nombre de su
creador.

Se utiliza para descubrir de manera sistemática la relación de causas y efectos

que afectan a un determinado problema.
Adicionalmente permite separar las causas en diferentes ramas o causas
principales conocidas como las 5 M:

 Métodos
 Mano de Obra
 Maquinaria
 Materiales
 Medio ambiente

Entre los beneficios que presenta esta técnica se puede mencionar que permite
de una manera sistemática concentrarse en las causas que están afectando un
problema y una forma clara establecer las interrelaciones entre esas causas y el
problema en estudio, así como subdividir las causas principales en causas
primarias, secundarias y terciarias.
Objetivos de su aplicación:

 Visualizar, en equipo, las causas principales y secundarias de un

problema.
 Ampliar la visión de las posibles causas de un problema, enriqueciendo
su análisis y la identificación de soluciones.
 Analizar procesos en búsqueda de mejoras.
 Analizar modificaciones a procedimientos, métodos, costumbres,
actitudes o hábitos, con soluciones – muchas veces- sencillas y baratas.
 Educar sobre la comprensión de un problema.
 Determinar el nivel de conocimientos técnicos que existe en la empresa
sobre un determinado problema.
Prever los problemas y ayudar a controlarlos, no sólo al final, sino durante
cada etapa del proceso.

Pasos para la elaboración:

 Seleccionar un problema y anotar en el lado derecho de una hoja de

papel, encerrándolo en un cuadro. (se utiliza el lado derecho únicamente
por seguir los lineamientos de su creador Kaouru Iskikawa, de origen
japonés, quienes escriben de derecha a izquierda).
 Dibujar una línea horizontal hacia la izquierda del cuadro en donde se
encerró el problema (espina dorsal de un esqueleto de pez), donde se
escriben las causas primarias que afectan el problema, en forma de
grandes espinas o líneas y se encierran en un cuadrado.
 Determinar las causas primarias según categorías: Materiales (Materia
Prima, Información, documentos),
 Maquinaria (Equipo, Software), Métodos (Procedimientos, instrucciones),
Mano de Obra
 (Personal, jefaturas), Medio ambiente (condiciones del lugar donde se
desarrolla el proceso en estudio).
 Definir las causas secundarias que afectan las causas primarias, y de
seguido las terciarias.
 Asignar importancia a cada factor y se marcar aquellos particularmente
importantes que parecen tener un efecto significativo sobre el problema

TORMENTA DE IDEAS (BRAINSTORMING)

La tormenta de ideas es una técnica de grupo para la generación de ideas

nuevas y útiles, que permite, mediante reglas sencillas, aumentar las
probabilidades de innovación y originalidad. Esta herramienta es utilizada en las
fases de Identificación y definición de proyectos, en Diagnóstico y Solución de la
causa.

Es muy recomendable seguir unas reglas prácticas de procedimiento:

 Los participantes harán sus aportaciones por turno.

 Sólo se aporta una idea por turno.
  Si no se da una idea en un turno, se tiene otra oportunidad en la siguiente
vuelta.
 No se dan explicaciones sobre las ideas propuestas.

¿Cómo realizar una tormenta de ideas?

 Redactar el objeto de la tormenta de ideas o Brainstorming.

 Preparación del Brainstorming (comunicación del objetivo, material).
 Presentar las cuatro reglas conceptuales: ninguna crítica, ser no
convencional, cuantas más ideas mejor y apoyarse en otras ideas.
 Preparativos ("calentamiento").
 Realizar la tormenta de ideas, con el objetivo de la sesión y las ideas que
van surgiendo escritas en lugar visible, y finalizando antes de que se note
cansancio.
 Procesar las ideas.

Ejemplo de lluvia de Ideas

DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto es una herramienta gráfica donde los datos se ordenan

de mayor a menor, lo que deja más claro qué aspectos deben resolverse primero.
Se apoya en el principio de Pareto, que dice que el 80 % de las consecuencias
son el resultado del 20 % de las causas.

Las características más importantes del diagrama de Pareto son:

 Es una técnica de cálculos simples.

 Analiza las características de un grupo y reconoce los puntos más
importantes dentro de él para darles prioridad.
 Observa los elementos y enfoca los esfuerzos hacia un solo objetivo.
 Permite tomar decisiones objetivas que se basen en los datos y no en
opiniones personales.
 Analiza los elementos y la frecuencia con la que sucede cada uno de los
datos.
¿Cuáles son las ventajas y desventajas del diagrama de Pareto?

Según el principio de Pareto, cualquier mejora de proceso debe centrarse en el

20 por ciento de los problemas que causan la mayoría de los problemas para
tener el mayor impacto. Sin embargo, una de las desventajas de los diagramas
de Pareto es que no brindan información sobre las causas fundamentales.

Ejemplo del Diagrama de Pareto

Con este resultado se puede concluir que la mejor decisión es permanecer con
las marcas Esfera Azul, Hércules y El Rey, ya que representan poco más del
80% de las ventas, mientras que las otras representan menos del 20% del total
de las ventas.

DIAGRAMA SIPOC

Un diagrama SIPOC es una herramienta de calidad utilizada en la gestión de

procesos que se utiliza para identificar y visualizar los elementos clave de un
proceso. El acrónimo SIPOC significa Suppliers (proveedores), Inputs
(entradas), Process (proceso), Outputs (salidas) y Customers (clientes).

Cómo hacer un diagrama SIPOC

1. Paso 0: Considerando el espacio de trabajo. ...

2. Paso 1: Definiendo el proceso que realizas. ...
3. Paso 2: Los resultados o salidas del proceso. ...
4. Paso 3: ¡Quién recibe lo que has hecho? ...
5. Paso 4: Devolviéndote en el diagrama hacia las entradas. ...
6. Paso 5: El proveedor de tus entradas.

Ejemplo de diagrama SIPOC

Este ejemplo, al igual que cuando hablamos del mapa de procesos, la
caracterización de procesos y del requisito 4.4 de la ISO 9001:2015, contempla
a Velosis, una empresa de transporte con una serie de procesos ya definidos.

Uno de esos procesos es Contact center, el cual se encarga de hacer reservas,

cancelaciones y brindar información a los clientes.

El diagrama SIPOC de este proceso es el siguiente:

LEAN SIX SIGMA

Las herramientas Lean Six Sigma tienen un enfoque de mejora continua que
combina los principios de Lean Manufacturing y Six Sigma. Está diseñado para
identificar y eliminar los desperdicios y defectos en los procesos, con el fin de
mejorar la calidad, la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Six Sigma se aplica, fundamentalmente, para establecer la uniformidad en los

procesos a fin de reducir la cantidad de variaciones del producto final. En
definitiva, con este método se minimizan los defectos de un producto.

Six Sigma es una metodología de trabajo que aplican las empresas para medir
la eficiencia operativa y buscar alternativas para mejorarla. Está enfocada en
mejorar y dar solución a problemas complejos a través de herramientas de
control y disminución de la variación en los procesos de más alto desempeño.

¿Cuáles son los 5 pasos Six Sigma?

1. Definir el problema. Elabora un planteamiento del problema, sus

objetivos, carta del proyecto, requerimiento del cliente y mapa del
proceso de negocio.
2. Medir el proceso de negocio actual.
3. Analizar la causa de los problemas.
4. Mejorar el proceso de negocio.
5. Llevar un control.

Ejemplo de Six Sigma

DIAGRAMA DE FLUJO

El diagrama de flujo es uno de los diagramas más utilizados para representar un

proceso o flujo de trabajo. Los diagramas de flujo describen un proceso con una
secuencia fija de procesos de trabajo. Así, paso a paso, se presentan procesos
complejos de forma sencilla.

La representación gráfica de estos procesos emplea, en los diagramas de

flujo, una serie determinada de figuras geométricas que representan cada
paso puntual del proceso que está siendo evaluado. Estas formas definidas de
antemano se conectan entre sí a través de flechas y líneas que marcan la
dirección del flujo y establecen el recorrido del proceso, como si de un mapa se
tratara.

Simbología de un diagrama de flujo

Los principales símbolos convencionales que se emplean en los diagramas de

flujo son los siguientes:

Ejemplos de diagrama de flujo

 Diagrama de flujo para la compra de unos zapatos:

 Flujograma del proceso de funcionamiento de una lámpara.

MÉTODO KAIZEN

El método Kaizen es una estrategia de gestión empresarial que describe la

mejora de procesos organizacionales en todos sus niveles de jerarquía.

Su objetivo es implementar mejoras y reducir ineficiencias para construir un

entorno eficiente y productivo que aumente la competitividad de las empresas.
Kaizen es un enfoque para crear una mejora continua basada en la idea de
que los pequeños cambios positivos continuos pueden generar mejoras
significativas . Por lo general, se basa en la cooperación y el compromiso y
contrasta con los enfoques que utilizan cambios radicales o de arriba hacia abajo
para lograr la transformación.

¿Cuáles son los 5 principios de Kaizen?

Hay 5 principios fundamentales de KAIZEN™ que están integrados en cada

herramienta KAIZEN™ y cada comportamiento KAIZEN™. Los 5 principios
son: Conozca a su Cliente, Déjelo Fluir, Acuda a Gemba, Empodere a las
Personas y Sea Transparente.

APLICACIÓN; Pasos del Método Kaizen:

FASE 1: PLANIFICACIÓN Y PREPARACIÓN

 Seleccionar un área.
 Seleccionar un problema a mejorar.
 Consideraciones especiales en la selección del problema a mejorar.
 Seleccionar el líder del equipo de mejora.
 Seleccionar los miembros del equipo de mejora.
 Preparar el área.
 Programar el Evento Kaizen.

FASE 2: IMPLANTACIÓN

 Orientación.
 Comprender la situación actual.
 Hacer las mejoras.

FASE 3: PRESENTACIÓN, CELEBRACIÓN Y SEGUIMIENTO

 Presentación.
 Celebración.
 Seguimiento
Cuanto mayor sea el objetivo y el ámbito del Evento Kaizen, más planificación
y comunicación será necesaria para su éxito final.

HOJA DE INSPECCIÓN

Mediante el diseño de un sencillo formato, se recopila información sobre

indicadores, causas de los problemas etc. También es conocida como Hoja de
Verificación u Hoja de Chequeo.

La hoja de inspección en un registro de información que indica el número de

veces que ha sucedido algo, por ejemplo: la cantidad de personas atendidas por
hora en caja, tiempo de respuesta de promotores, causas de cheques devueltos,
causa de solicitudes rechazadas, defectos en productos, etc.

El formato debe contener la siguiente información:

 Área o departamento al que se refieren los datos

 Fecha de recolección y hora si es necesario

Para su elaboración se requiere:

1. Acordar el evento a observar, para que todos enfoquen lo mismo.

2. Decidir el período de tiempo en el cual se recabarán los datos.

3. Diseñar una forma clara y fácil de usar con suficiente espacio para registrar
los datos.

4. Obtener los datos de manera consistente y honesta.

En este tipo de formato se utiliza para conocer la frecuencia con que aparecen
las causas posibles de los problemas o también la frecuencia con que se
presentan los clientes durante un determinado período, así como registrar el
tiempo en que se tarda en atender un cliente o una solicitud. Igualmente puede
utilizarse para recopilar pesos de productos,
temperaturas de hornos, etc.

Si está bien estructurada le permite recolectar información de una forma sencilla

y práctica de manera tal que no interrumpa las labores de la persona que está
registrando la información
.
Permite responder a pregunta tales como ¿Cuándo ocurre ?. ¿Dónde ocurre?¿
En qué consiste?, ¿Porque está sucediendo?, ¿Cómo sucede? ¿Con qué
frecuencia?

Pasos para la elaboración de una hoja de verificación:

1. Determinar claramente el proceso sujeto a observación.

2. Enfocar su atención hacia el análisis de las características del proceso.
3. Definir el período de tiempo durante el cuál serán recolectados los datos.
4. Diseñar una planilla de formato claro y fácil de usar. Asegúrese de que
todas las columnas estén claramente descritas y de que haya suficiente
espacio para registrar los datos.
5. Obtener los datos de una manera consistente y honesta. Asegúrese de
que se dedique el tiempo necesario para esta actividad.

HOJA DE INSPECCIÓN

2.4.- PLAN DE MEJORA CONTINUA

Es normal que el ambiente empresarial este sujeto a competencias en el

mercado, y a medida que su crecimiento es superior las empresas deben
enfrentar nuevos retos por lo que deben ir mejorando en el transcurso del tiempo,
a través de la aplicación de métodos de mejora continua, para poder superar sus
debilidades y ser más competitivas en el entorno.
El plan de mejora es un proceso que se utiliza para alcanzar la calidad total y la
excelencia de las organizaciones de manera progresiva, para así obtener
resultados eficientes y eficaces. El punto clave del plan de mejora es conseguir
una relación entre los procesos y el personal generando una sinergia que
contribuyan al progreso constante.

La principal contribución de esta metodología sería el establecer cinco diferentes

niveles, además indicar las conductas a seguir de cada uno de ellos logrando así
el éxito en la implementación de la mejora continua.

La metodología a utilizar consiste en el análisis de las áreas a mejorar, definiendo

los problemas a solucionar, y en función de estos estructurar un plan de acción,
que esté formado por objetivos, actividades, responsables e indicadores de
gestión que permita evaluar constantemente, este proceso debe ser alcanzable
en un periodo determinado; y para ello el Plan de mejora deberá seguir los
siguientes pasos:

1.- Análisis de las posibles causas que han provocado problemas en el

tiempo:

Para cumplir con este requerimiento se recomienda tener en consideración los

siguientes puntos.

 Identificar el área y procesos a ser mejorados, y para lo cual se debe ser

priorizada en función de su importancia, en relación a la misión, visión y
objetivos estratégicos de la organización.

 Analizar el impacto que tiene el proceso en el área, para alcanzar los

objetivos estratégicos planteados por la empresa.

 Describir las causas y efectos negativos de la problemática, apoyándose

con diversas herramientas y técnicas de análisis como:

 Diagrama Causa- efecto (Espina de pescado)

  FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas)
 Árbol del problema o Diagrama del árbol
 Los 5 ¿Por qué?
 AMFE (Análisis de Modo y Efecto de Falla)

2.- Propuesta y planificación del plan

Deberá ser viable, flexible y que permita integrar nuevas acciones a corto,
mediano o largo plazo, y para lo cual se debe tener en cuenta las siguientes
acciones:

a) Definir objetivos y resultados del análisis realizado en el punto 1.

b) Analizar las posibles soluciones apoyándose en herramientas como:

 Lluvia de ideas
 Diagrama de flujo
 Matriz de relación
 Diagrama de comportamiento

c) Establecer acciones para la solución: en esta fase es necesario asignar

tareas a cada miembro del equipo; se sugiere aplicar diferentes
herramientas para la solución de problemas que se han identificado, entre
ellas están:

 Planificación estratégica y operativa

 Análisis y rediseño de procesos
 Cuadro de mando integral
 Benchmarking (Aprender Mejores Práctica)

d) Verificar la aplicación de las acciones en el proceso.

e) Especificar los indicadores que evidencien la mejora en el proceso.

f) Documentar el plan de mejora.

3.- Implementación y seguimiento.

Para realizar la implementación y seguimiento del Plan de mejora es

indispensable incorporar al proceso al personal encargado de realizar las
acciones propuestas; los mismos que deben ejecutar las siguientes funciones:

 Informar sobre el plan.

 Ejecutar las acciones programadas con las personas involucradas
 Dar seguimiento en base a los indicadores de impacto y desempeño, este
deberá realizarse en un periodo determinado por los involucrados.
 Verificar que se cumpla el plan de acuerdo a lo que se proyectó.
 Valorar el cumplimiento del plan
4.- Evaluación

Este punto consiste en la verificar el cumplimiento del Plan de mejora continua

de acuerdo a la propuesta, planificación e implantación.

La evaluación es necesaria para poder observar las irregularidades que han

surgido en el tiempo de ejecución.

La técnica utilizada para la evaluación del Plan de mejora es:

 Diseñar un plan de evaluación, basándose en los objetivos e

indicadores.
 Ejecutar el plan de evaluación.
 Realizar un informe sobre la evaluación indicando las ventajas y
desventajas, de los resultados obtenidos del Plan de mejora

Se podría decir como conclusión, que el plan de mejora continua es una

herramienta muy útil para las empresas que desean mejorar sus servicios,
productos o procesos lo que les va a permitir permanecer en el mercado, crecer
y ser competitivos. Su aplicación es muy útil y fácil e involucra a todos los niveles
de la organización dependiendo del área o proceso a mejorar, lo importante para
lograr los éxitos esperados en la aplicación de esta técnica es definir de manera
exacta el área a mejorar, definiendo claramente los problemas a solucionar, y en
función de estos estructurar el plan de acción a seguir definiendo objetivos
claros, actividades, responsables e indicadores que permita evaluar el proceso
de mejora todo esto dentro de un periodo determinado y bien definido.