FORMACIÓN DE AUDITORES DE

SISTEMAS DE GESTIÓN
ISO 19011:2011

Av. Rio Mixcoac # 185 – 301 Col. Florida México, D.F. 01030
Tels. 5374 0276 - 6284 2954 – www.bestconsultoría.com.mx
Objetivos:
Formar y calificar a los candidatos a auditores internos
en la metodología para realizar auditorías de sistemas
de gestión.

Entrenar auditores potenciales en los principios y

practicas de la auditoria de acuerdo a las series de
normas ISO 9000 (u otros sistemas de gestión
equivalentes).

Asegurar que los auditores potenciales estén al

corriente de buenas practicas actuales y proporcionar
un desarrollo constructivo de habilidades de auditoria
a través del análisis y autocritica.
 Objetivos Particulares del curso
Que el Auditor interno desarrolle la
capacidad de Identificar:
Los beneficios e Las características y habilidades
importancia de las
necesarias en las etapas
auditorías.
siguientes:
Los elementos de
ISO 9001 y los
 Reunión de apertura
requisitos.
 Ejecución de auditoría
Las auditorías por su  Reunión privada de auditores
tipo y objetivo.
 Informe de cierre de ejecución
Las diferentes etapas de auditoría
que conforman una
auditoría.  Datos que integran el reporte

La documentación y final de auditoría.

conformación de
evidencia objetiva.

Las diferentes
técnicas de
entrevista.
Contenido:

1. Definiciones
2. Revisión de los elementos de ISO 9001:2015
3. Diferencias entre Auditorías de Calidad y Otro tipo de auditoría
4. Partes o etapas que conforman una auditoría
5. Cómo planear una auditoría
6. Cómo conducir una auditoría
7. Cómo escribir el Reporte Final
8. Cómo dar seguimiento a una auditoría
9. Ejercicios
Definiciones
 Definiciones

Procedimiento:
Forma
especificada
Proceso: Conjunto para llevar a
de actividades
cabo una
mutuamente
relacionadas o que actividad o un Registro: Es un
interactúan, las
Calidad: Grado proceso. documento que
cuales transforman en que un presenta
elementos de conjunto de resultados
entrada en características obtenidos o
inherentes proporciona
resultados.
cumplen con evidencia de
actividades
unos requisitos. desempeñadas
 Definiciones

Producto: Instrucción Formatos: Alta

de trabajo: dirección:
Resultado es la forma persona o
de un Describen de grupo de
proceso. en forma estandarizar personas que
detallada las el modo de dirigen y
actividades registrar controlan al
realizadas. datos. más alto nivel
una
organización.
Definiciones

Requisito: Necesidad o expectativa

establecida, y acordada contractualmente
generalmente implícita u obligatoria.

Gestión de la calidad: Actividades

coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad

Mejora continua: acción recurrente que

aumenta la capacidad para cumplir los
requisitos.
 Definiciones

Corrección: acción PUNTUAL tomada para

eliminar una no conformidad detectada.

Acción correctiva: Acción tomada para

eliminar la RECURRENCIA de causa de una
no conformidad real detectada u otra
situación indeseable.
 Definiciones

Auditoria de Calidad
Exámen sistemático e independiente para determinar si las
actividades de Calidad y sus resultados cumplen las disposiciones
preestablecidas y si éstas son implementadas eficazmente y son
apropiadas para alcanzar los objetivos.

Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o

requisitos utilizados como una referencia.
 Definiciones

Hallazgos de la
Evidencia de auditoría
auditoría
Observación

Registros, Resultados de la Acciones destinadas

declaraciones de evaluación de las a la mejora o
hechos u otra evidencias de la prevención de la
información que auditoría, frente a falta de
son relevantes para los criterios de la cumplimiento de los
los criterios de misma. requisitos
auditoría. especificados.
 Definiciones

Conclusiones de auditoría: Resultado de una

auditoría proporcionada por el equipo auditor,
después de la consideración de los objetivos de la
auditoría y de todos los hallazgos de la misma.

Desviación o error: Falta de cumplimiento parcial

de los requisitos especificados. Esta definición
comprende el incumplimiento o la ausencia de una o
varias de las características de calidad o de
elementos del sistema de la calidad respecto a los
requisitos especificados.

No Conformidad: Desviación evidenciada

y procedente de una auditoría interna a un
requisito preestablecido.
Definiciones

Responsable de auditorías: Responsable de

definir el Plan de auditorías y designar a los
integrantes del equipo auditor.

Auditor Líder: Responsable de proceso de

ejecución y conclusiones de la auditoría.

Equipo auditor: Planifica, prepara, y ejecuta la

auditoría emitiendo un informe de cierre al
finalizar la misma.

Auditados: Responsables de los grupos de

usuarios que son auditados.
 Definiciones

Observador: Candidato a calificar como auditor interno (auditor en

entrenamiento).

Registros de Calidad: tipo de documentos que proporcionan pruebas

objetivas de la calidad de elementos y de actividades que pueden
repercutir en la calidad total.
 Estructura Documental

Requerimientos Contractuales

Mapa de procesos del SGC

Manual de Calidad

PROCEDIMIENTOS GENERALES

PROCEDIMIENTOS PARTICULARES Y/O

INSTRUCTIVOS DE TRABAJO

FORMATOS, REGISTROS, DOCUMENTOS DE REFERENCIA Y OTROS

DOCUMENTOS
 EL MANUAL DE CALIDAD

• Define el alcance y responsabilidades

• Debe ser realizado directamente con la alta
dirección y el coordinador, ya que es quien
coordina y es responsable directo de la calidad

• Define el QUÉ se realiza o realizará y QUIÉNES

son los responsables de administrar, ejecutar y
controlar los requisitos del sistema de Gestión de
la Calidad.
 CONTENIDO DEL MANUAL DE CALIDAD

ÍNDICE
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

ALCANCE
EXCLUSIONES
POLÍTICA DE CALIDAD

OBJETIVOS PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD

MAPA DE INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS

COMPROMISOS, APLICACIÓN, RESPONSABILIDADES DE CUMPLIMIENTO CON
LOS REQUISITOS DE LA NORMA Y REFERENCIA A LOS PROCEDIMIENTOS
 LOS PROCEDIMIENTOS

Procedimientos Generales:
 Definen el QUÉ, CUÁNDO Y QUIÉNES realizan las
actividades a controlar y asegurar referentes al
Sistema de Gestión.
 Deben ser elaborados, revisados y autorizados
directamente por el representante de la dirección y
la dirección general, ya que son ellos los que
autorizan su aplicación en la organización.
 Los mandos medios son responsables de transmitir
y coordinar que se ejecuten todas aquellas
actividades en ellos descritos.
 LOS PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTOS PARTICULARES Y/O

INSTRUCTIVOS DE TRABAJO

• Definen el QUÉ, QUIÉN, CUÁNDO y CÓMO se realizan

las actividades dentro de la organización.

• Deben ser elaborados, revisados y aprobados,

directamente por las áreas de staff o mandos medios y
realizados conjuntamente con las áreas operativas
ya que son éstas las que conocen mejor que nadie los
procesos y las variables que pueden afectar la Calidad.

• Los procedimientos PARTICULARES Y/O

INSTRUCTIVOS deben ser implementados y
permanecer disponibles en todos los lugares donde
son efectuadas las operaciones
FORMATOS, REGISTROS Y OTROS DOCUMENTOS

 Son éstos los que muestran y demuestran que el

sistema de calidad está operando y se encuentra
implementado.

 También son considerados como evidencia objetiva

para la revision del sistema y toma de acciones
preventivas y correctivas.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA

 Normas del producto

 Leyes o normas de caracter legal
 Políticas organizacionales, etc..
 POLÍTICA Y OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

Es mediante la política de calidad que la alta dirección declara su

compromiso: QUÉ y PARA QUÉ se implementó un sistema de calidad
en la empresa.

Los objetivos de calidad DEBEN ser elaborados en congruencia con la

metas de la compañía.
 Normatividad para auditar SGC

Revisión de los elementos de ISO 9001:2015

Sistemas de Gestión de la Calidad
 Norma ISO 9001:2015

Índice

0.- Introducción generalidades

1.- Objeto y campo de aplicación
2.- Referencias normativas
3.- Términos y definiciones
4.- Contexto de la organización
5.- Liderazgo
6.- Planificación
7.- Apoyo Requisitos
8.- Operación
9.- Evaluación del desempeño
10.- Mejora
 Norma ISO 9001:2015

0.2. Enfoque basado en procesos

0.- Introducción

ENTRADAS RESULTADOS
PROCESOS

• Aplicación sistema de procesos dentro de la organización.

• Identificación, interacciones y gestión de los procesos.
 Elementos de ISO 9001:2015

4 Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.2 Política
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
6.3 Planificación de los cambios
 Elementos de ISO 9001:2015

7 Apoyo
7.1 Recursos
7.2 Competencia
7.3 Toma de conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada

8 Operación
8.1 Planificación y control operacional
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
8.5 Producción y provisión del servicio
8.6 Liberación de los productos y servicios
8.7 Control de las salidas no conformes
 Elementos de ISO 9001:2015

9 Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.2 Auditoría interna
9.3 Revisión por la dirección

10 Mejora
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.3 Mejora continua
 La auditoría y el Sistema de Calidad
Elemento 9.2 Auditoría interna

PLANIFICACIÓN • Estado e importancia procesos/áreas

• Resultado auditorias previas
REALIZACIÓN • Criterios
• Criterios auditoria
• Alcance, frecuencia
• Metodología
• Objetividad e imparcialidad (auditores no auditan
su trabajo)
• Informe de auditoria
REGISTRO • Acciones posteriores
• Seguimiento
• Verificación de acciones
• Resultados de verificación

Determinar si el Sistema de Gestión de Calidad:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas, los requisitos de la Norma
y los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
b) Se ha implementado y se mantiene de forma eficaz
 Normatividad para auditar SGC

NMX -CC- 19011- IMNC-2011

Directrices para la auditoria de los Sistemas

de Gestión
 Propósitos de las auditorías de calidad

 Evaluar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con

los requisitos especificados y las políticas internas.

 Proveer de evidencia objetiva al sistema para las actividades de

revisión, correcciones, acciones correctivas, preventivas y de
mejora.

 Cumplir requisito contractual y regulatorio de ISO.

 Determinar la eficacia del sistema implantado
 Propósitos de las auditorías de calidad

 Verificar el estado de cumplimiento contra la planificación de

la calidad.

 Herramienta de la Alta dirección, para medir y evaluar el

cumplimiento de los objetivos e indicadores.

 Verificar la mejora continua.

 Diferencias entre auditorías de Calidad y Otras
Auditorías

Las auditorías de calidad:

1. son sistemáticas, planeadas y con una metodología preestablecida
2. El auditor tiene conocimiento de causa del proceso y normatividad
3. Tiene un enfoque de mejora continua
4. Se le ayuda al auditado a identificar áreas de oportunidad

Otros tipos de auditorias son:

• Fiscales
• Judiciales
• Administrativas
• Contables
 Clasificación de las auditorías

1. Internas
Por su tipo
2. Externas

Tanto las internas como externas se clasifican por su

Objetivo.
1. Proceso
2. Producto
3. Servicio
4. Sistema de Gestión de la Calidad
 Clasificación de las auditorías

Otra manera de identificar los tipos de auditorías es:

Interna Primera parte

Segunda parte
Externas
Tercera parte
 Clasificación de las auditorías

Auditorías internas o de primera parte

Son realizadas por una organización con base en su propio

procedimiento de auditoría. Los auditores forman parte de la
organización ó son subcontratados con base a los requisitos
de los procedimientos internos de la organización.
 Clasificación de las auditorías

Auditorías de segunda parte: las efectúan auditores internos o

contratados por la organización a los proveedores, así como por el
equipo auditor de los clientes a nuestro sistema de gestión.

Auditorías de tercera parte: En este tipo de auditoría, el equipo

auditor pertenece a una institución acreditada. El objetivo de la
misma es que la empresa obtenga la aprobación (certificación) y
reconocimiento nacional o internacional del adecuado funcionamiento
de su Sistema de Calidad.
 Elementos necesarios para realizar auditorías

 Soporte de la alta dirección

 Entrenamiento de auditores internos
 Independencia de auditores
 Planeación
 Programación
 Documentación y definición de políticas y procedimientos de
auditorías
 Acceso a instalaciones, documentos, materiales y equipos
definidos dentro del alcance del sistema.
 Acceso a todos los niveles.
 Contar con disposición y tiempo por ambas partes.
 Partes o Etapas del proceso de auditorías

1. Planificación

2. Ejecución

3. Informe

4. Cierre de ejecución de auditoría

 Planificación

Objetivo
de la
auditoría
 Documentos de referencia

Asignación Alcance  Listas de verificación

de tareas y de la
actividades auditoría
Aprobació
n de la  Agenda de trabajo
planeación
 Programación de la auditoría

Orientació Selecció  Notificación de la auditoría

n del n del
grupo grupo
auditor auditor
 Planificación
Datos de la agenda

 Tipo de auditoria
 Identificación de las áreas o procesos
 Fecha y hora de reunión de apertura
 Localización del lugar de auditoria
 Identificación Auditor líder y auditores
 Número de auditoria
 Objetivo de auditoria
 Alcance
 Requisitos auditables
 Responsables de atender la ejecución
 Planificación
Notificación de ejecución de auditoria

 Tiempo de 2 semanas como mínimo

 Objetivo
 Alcance
 Programa de trabajo
 Fecha de inicio
 Fecha de terminación
 Identificación del equipo auditor
 Ejecución

 Reunión de apertura
 Evaluación documental
 Entrevistas
 Detección de las evidencias de auditoría y hallazgos
 Reunión privada entre auditores
 Reunión previa con la Alta dirección
 Reunión de informe de auditoría.
 Reunión de cierre de ejecución.
 Ejecución

Etapas de la reunión de apertura

 Presentación del equipo auditor
 Informar del objetivo y alcance
 Confirmar y notificar canales de comunicación
 Confirmar los recursos, facilidades requeridas y accesos
autorizados
 Aclarar las dudas sobre la ejecución
 Levantar asistencia a los asistentes a la reunión de
apertura.
 Informar la fecha y hora de la reunión de cierre de
ejecución de auditoría.
 Ejecución

Ejecución presencial

 Presentarse el auditor con el auditado

 Informar del objetivo y alcance de la auditoría
 Romper el hielo
 Entrevistas
 Documentación que debe portar el auditor
 Listas de verificación

 Listas maestras de control de documentos

 Listas maestras de control de registros

 Normas de referencia

 Agenda de trabajo

 Plan de auditoría

 Programa de acciones correctivas, preventivas y de mejora

de la auditoría anterior.
Etapas del proceso de auditorias (Seguimiento y cierre)

En esta etapa el representante de Calidad se encarga de verificar la

implementación de las acciones, así como la eficacia de las
mismas.

En caso de considerar que fueron gestionadas adecuadamente las

cierra, de no ser así continúan abiertas.
 Contenido de las listas de verificación
Nombre del área auditada
Fecha de la realización de la auditoría
Número de auditoría
Requisito de la norma
Preguntas objetivas y referencia a la cláusula de donde surgió la
pregunta de la norma o documento
Conforme/no conforme, aplica/no aplica y observaciones
Nombre y firma del auditor
Nombre, firma y puesto del auditado
 Importancia de las listas de verificación

 Evitan improvisar
 Son guías que facilitan el trabajo del auditor
 Permiten realizar sistemáticamente las entrevistas
 Son registros y evidencia objetiva
 Ayudan a la preparación de los reportes de no conformidad.
 Facilitan el desarrollo y capacitación del auditor y del auditor en
entrenamiento.
 Disminuyen el tiempo de redacción del informe.
Registros generados durante el proceso de auditoría

 Planeación
 Programación
 Notificación de Auditoría
 Plan de auditoria (Agenda de trabajo)
 Listas de verificación
 Listas de asistencia
 Reporte de No Conformidad
 Informe de auditoría
 Programa de acciones correctivas
 Técnicas de entrevista

 Cortés y amable
 Mantener acercamiento visual cara a cara
 Mostrar interés en cualquier circunstancia
 Tomar notas sistemáticamente
 Hablar claro y en el lenguaje del auditado
 Conocer las preguntas de las listas de verificación
 Usar preguntas objetivas y abiertas
 Hablar en voz alta al revisar los documentos
 Permanecer sereno
 Técnicas de entrevista

 Actuar con cordura

 Evitar discusiones
 No dejarse conducir
 Ser detallista, eficaz y efectivo (respetar tiempos)
 No salirse del tema
 Evitar charlas
 Evitar ser inflexible
 Evitar comparaciones de nuestra experiencia
 Ponernos como ejemplo
 Etapas del proceso de auditorias ( Informe )

Una vez que las no conformidades

detectadas son aceptadas por la Alta
Dirección y/o representante, el auditor
líder las registra en el informe de cierre
de auditoría.

El equipo auditor elabora los reportes de

no conformidad y reúne al grupo de
representantes de los auditados, con la
finalidad de informarles de las no
conformidades detectadas y
observaciones previamente ratificadas
por la Alta dirección y/o Coordinador.
 Informe de auditoría
El reporte de auditoría debe reflejar con fidelidad tanto la forma como el
contenido de la auditoría. Debe estar fechado y firmado por el auditor líder.
Debe contener los siguientes puntos, en tanto apliquen:
 
 Alcance y objetivos de la auditoría.
 Detalles del plan de auditoría, identificación de los miembros del equipo auditor
y de los representantes del auditado, fechas de la auditoría e identificación de
la organización específica auditada.
 Identificación de los documentos de referencia contra los cuales se efectuó la
auditoría (norma del sistema de calidad, manual de calidad del auditado, etc.).
 Informe de auditoría

 Observaciones de las no conformidades.

 Apreciación del equipo auditor sobre la extensión del cumplimiento
del auditado con las normas del sistema de calidad aplicable y
documentos relacionados.
 La capacidad del sistema para lograr los objetivos de calidad
definidos.
 Las lista de distribución del informe de auditoría.
 Informe de auditoría

Todo comunicado en el lapso comprendido entre la reunión de cierre y la

emisión del informe debe ser hecho por el auditor líder

Queda bajo el auditado la responsabilidad de tomar acciones a las no

conformidades identificadas durante una auditoría en el informe.

Los auditores pueden hacer Observaciones y no es apropiado hacer

recomendaciones, pero sólo el auditado podrá crear y realizar las
acciones correctivas.
 Informe de auditoría

En la elaboración de los informes de auditoría deben considerarse los

siguientes puntos:

• La redacción en tiempo pasado

1

• No se debe agregar texto alguno diferente a

2 la Norma.

• No hacer recomendaciones
3

• Tener mucho cuidado y evitar en todo lo

4 posible hacer Observaciones de mejora.
 Informe de auditoría
• Agregar a cada no Conformidad al inicio “No se
5 Mostró evidencia objetiva”.

• Hacer referencia al elemento, inciso y/o párrafo

6 del documento del hallazgo y de la norma.

• No anexar evidencia (fotocopias)

7

• Redactar en forma General, no mencionar

8 nombres o funciones.

• Dar las gracias por escrito de las facilidades

9 otorgadas
Seguimiento y cierre de auditoría
 Seguimiento y cierre de auditoría

Para facilitar el seguimiento de las acciones correctivas, los auditados deben

documentar el proceso de ejecución y supervisión de las mismas, en un
programa de acciones. El que entregarán en un lapso de una semana
máximo después de recibir el reporte final de cierre de ejecución de auditoría
al auditor líder.

Si el auditor líder no ha recibido a tiempo el programa de acciones por

escrito, debe ponerse en contacto con la gerencia responsable y exigirle el
mismo, vía el representante de la Dirección.
 
 Seguimiento y cierre de auditoría
El programa de acciones debe incluir lo siguiente:

 Descripción general de las acciones correctivas a realizar

 Responsables de su realización
 Fechas compromiso
 Acciones preventivas en caso de No conformidades recurrentes

Con este programa proporcionado por el auditado, el auditor

líder debe realizar el seguimiento a las acciones descritas, verificar
su efectividad y eficacia.

En el caso de no ser eficaces ni efectivas las acciones, el

Auditor Líder turnará por escrito una No conformidad al
representante de la dirección basado en la no implementación eficaz
del Sistema de Gestión de la Calidad.     
GRACIAS POR SU
PARTICIPACIÓN