République Tunisienne Université de Sfax

Ministère de l’Enseignement Ecole Supérieure de

Supérieur et de la Recherche Commerce Sfax
scientifique

Projet fin d’études

Présenté en vue de l'obtention du diplôme de licence en économie
spécialité Monnaie, Finance, Banque et Assurance

La digitalisation Dans le secteur

bancaire : CAS de AMEN BANK

Élaboré par : Dirigé par :

Mechria Afef Mme.Ayedi Hajer

Mr.Abdejelil Jaouadi

Année universitaire : 2022-2023

1
 DEDICACES

Je dédie ce modeste travail à :

Mes chers parents pour leurs sacrifices, leur amour, leur tendresse,
leur soutien et leurs prières le long de mes études.

A ma chère copine Yossra pour ses encouragements permanents et

pour son soutien moral.

A tous les membres de ma famille pour leur soutien tout au long de

mon parcours universitaire.

A mes frères et sœurs, les amis que dieu m’a offerts :

Béchir, Alaa, Malek, Ameni, Imen, Karim

II
 REMERCIEMENTS

Je tiens, tout d’abord, à remercier, Allah, le tout puissant et le miséricordieux qui m’a donné
le courage et la patience pour poursuivre mes études et la force pour accomplir ce modeste
travail.

J’adresse mes vifs remerciements à mon encadrante, madame Hajer Ayedi, pour l’intérêt
qu’elle a porté à mon travail, pour sa disponibilité ainsi que pour ses précieux conseils.

J’exprime également ma reconnaissance aux personnels administratifs et à tous les

professeurs de l’Ecole Supérieur De Commerce. Veuillez croire à l’expression de ma
profonde reconnaissance et de mon grand respect pour leur disponibilité, leur gentillesse et
leur encouragement durant mes études.

Un spécial remerciement à tous les membres de l’équipe de l’agence Amen Banque Gabes,

Pour l’accueil chaleureux, la bienveillance et l’esprit d’équipe qu’ils ont manifesté lors de
mon stage. Je remercie, en particulier, monsieur Abdejelil Jaouadi, mon directeur de stage,
pour sa confiance et pour les connaissances qu’il a su partager avec moi.

Mes sincères remerciements sont également adressés aux membres du jury pour le grand
honneur qu’ils me font accorder en acceptant et de juger ce projet.

III
 Sommaire

Introduction Générale .............................................................................................................. 1

Chapitre 1 : Présentation du lieu de stage et des tâches effectuées ..................................... 3

Introduction : .............................................................................................................................. 3

Section 1 : Présentation du lieu de stage : .................................................................................. 3

Section 2 : Les tâches effectuées durant le stage........................................................................ 7

Conclusion : ............................................................................................................................. 11

Chapitre 2 : La digitalisation sur le secteur bancaire ......................................................... 12

Introduction : ............................................................................................................................ 12

Section 1 : Cadre conceptuel de la transformation digitale des banques ................................. 12

Section 2 : Présentation de l’enquête ....................................................................................... 18

Conclusion générale ............................................................................................................... 31

Bibliographie........................................................................................................................... 32

Webographie ........................................................................................................................... 32

Annexes ................................................................................................................................... 33

IV
 Liste des figures
Figure 1: L'organigramme de l'AMEN BANK ....................................................................................... 5
Figure 2:Organigramme de l'agence AMEN BANK GABES................................................................. 7
Figure 3: Les facilitateurs du développement de l'économie numérique tunisienne .. Erreur ! Signet non
défini.
Figure 4:Répartition de l'échantillon par sexe ....................................................................................... 19
Figure 5: Répartition de l'échantillon par âge........................................................................................ 20
Figure 6: Lieu de résidence ................................................................................................................... 20
Figure 7: Profession actuelle ................................................................................................................. 21
Figure 8: Niveau scolaire ...................................................................................................................... 22
Figure 9: Niveau de revenu ................................................................................................................... 22
Figure 10: Compte bancaire .................................................................................................................. 23
Figure 11: La cause de ne pas recourir à la banque ............................................................................... 23
Figure 12: L'utilisation de l'application mobile ..................................................................................... 25
Figure 13:Types d'opérations ................................................................................................................. 25
Figure 14: Les technologies financières sont des opportunités ............................................................. 26
Figure 15: L'utilisation des cartes bancaires.......................................................................................... 26
Figure 16: Les types d'utilisation des cartes bancaires .......................................................................... 27
Figure 17: Le degré de satisfaction des services en ligne...................................................................... 27
Figure 18: Les avantages de la digitalisation bancaire .......................................................................... 28
Figure 19: Les inconvénients de la digitalisation bancaire.............................. Erreur ! Signet non défini.

V
 Liste des Tableaux

Tableau 1: Fiche d'identité de l'Amen Bank ............................................................................................ 4

Tableau 2: Typologie des comptes bancaires de l'AMEN BANK .......................................................... 6
Tableau 3: Les points forts et les points faibles ...................................................................................... 9

VI
 Introduction Générale
Le début du XXIe siècle a été le terreau du développement et de l’exploitation des solutions
et des opportunités offertes par les Technologies de l’Information et de la Communication
(TIC). Couplés à l’accès à internet, les TIC ont enrichi l’offre et la consommation de
produits et de services chez les consommateurs et les clients. Par ailleurs, les utilisateurs
d’ordinateurs, de tablettes et de téléphones mobiles, sont dotés de nouveaux usages et de
nouvelles habitudes de consommation.
Le secteur bancaire, dont les métiers reposent majoritairement sur la gestion de
l’information, se trouve au centre de ces mutations et s’est vu obligé de modifier son approche
managériale tant au niveau stratégique qu’au niveau opérationnel. En effet, le secteur bancaire
est le domaine par excellence où la digitalisation devrait prendre son essor. Les banques,
conscientes de l’importance de cette transformation digitale qui est un catalyseur de
la croissance et de la productivité, doivent faire adapter leurs business modèles aux
changements portés par l’internationalisation des marchés, par l’avènement des canaux de
distribution digital et par le changement du comportement des consommateurs afin de
survivre et de rester compétitives.
Les clients des banques ont, dès lors, les outils de s’informer facilement et de comparer les
coûts et la qualité des services financiers proposés. Ceci leur rend exigeants envers
les services fournis par leur banque. Leur consultation des agences a diminué, de telle sorte
que l’accès aux banques devient exclusivement digital. Ainsi, la multitude des
innovations technologiques financières offre l’opportunité à l’apparition fulgurante des
nouveaux entrants dans le système financier ce qui met en péril le système bancaire qui se
trouve face à une infinité d’acteurs proposant une offre de produits et de services attractifs et
ultra-compétitifs qui peuvent être dans quelques cas gratuits. Cette concurrence digitale mène
les institutions bancaires à procéder à une transformation radicale de leurs modèles pour
confronter ces nouveaux venus et satisfaire les attentes d’une clientèle accro.
Ce projet a pour objectif d’étudier le concept de la transformation digitale.

Alors en quoi consiste la digitalisation bancaire ? Quels sont les principales transformations
digitales ?

Afin de répondre à cette question, notre travail s’articule autour de deux chapitres :

Le premier chapitre sera concerné à la description du lieu de stage : l’agence Amen Banque
Gabès.

1
Il sera divisé en deux sections : la première présentera le lieu de stage ; la deuxième
présentera les tâches effectuées durant le stage.

Le deuxième chapitre sera concerné à la digitalisation sur le secteur bancaire. Il est divisé en
deux sections : la première présentera le cadre conceptuel de la transformation digitale. La
deuxième concernera la présentation de l’enquête.

2
Chapitre 1 : Présentation du lieu de stage et des tâches effectuées

Introduction
Dans de ce premier chapitre , nous allons présenter la banque qui nous a accueillis « Amen
Bank Gabés ». Dans la prémière section, nous allons présenter la banque de manière globale
et présenter ses principaux produits et servicse ainsi que son positionnement sur le marché.
Quant à la deuxième section, elle sera consacrer à la description des tâches effectuées lors du
stage.

Section 1 : Présentation du lieu de stage

1. Historique
Amen Group a été fondée au début du siècle dernier par feu Brahim Ben Yedder. A l’origine,
le groupe était à vocation agro-alimentaire. La société Cafés Ben Yedder, spécialisée dans la
torréfaction et la distribution de café en Tunisie a été créée en 1934. La “Grande Fabrique de
Confiserie Orientale” (G.F.C.O.), producteur et distributeur de Halwa Chamia a été acquise
en 1957.

L’Huilerie Ben Yedder, société pionnière dans l’extraction, le conditionnement et la

commercialisation d’huiles d’olive a été créée en 1961.

C’est au début des années 70 qu’Amen Group a connu une évolution stratégique avec
l’acquisition en 1971 du “Crédit Foncier et Commercial de Tunisie” (C.F.C.T.) qui sera
renommé Amen Bank en 1995 et par l’acquisition en 1973 de la compagnie d’Assurances
COMAR (Compagnie Méditerranéenne d’Assurances et de Réassurances).

Une autre acquisition majeure pour Amen Group a été celle de la Société Parenin en 1977.
Celle-ci a été fondée en 1902 et est le concessionnaire en Tunisie de multinationales de
renoms tels que Caterpillar depuis 1926, John Deere (matériel agricole) depuis 1939 et Atlas
Copco depuis 1983.

En 2012, Amen Group, en consortium avec Poulina Group Holding, acquière la majorité du
capital de la société Ennakl, distributeur du groupe VW en Tunisie depuis 1965.

Mi-2014, Amen Group franchit le seuil des 50% de capital de la société Ennakl.

En 2015, Amen Group étend son activité à l’Afrique sub-saharienne avec le rachat de la
société Alios Finance.
3
2. Présentation

2.1. Fiche signalétique

Comme toute banque, Amen Bank dispose d’une fiche signalétique (Tableau n° 1).

Tableau 1: Fiche d'identité de l'Amen Bank

Dénomination AMEN BANK

Siège Social Avenue Mohamed V-1002 Tunis
Forme Juridique Société Anonyme de droit commun
Date de Création 06-juin-1967
Capital Social 132.405,000 dinars
Nationalité Tunisienne
Nombre d’agences 132
Objet Social Activités bancaires
Régime Fiscale Droit commun
Matricule fiscal : 001237/A/P/M/000
Téléphone 216 71835500
Fax 216 71833517
Site Internet www.amenbank.com.tn
Source : www.bvmt.com.tn

2.2. Réseau agence

Amen Bank compte 132 agences couvrant tout le territoire de la République qui assurent :

 Le conseil au profit de la clientèle.

 La démarche commerciale.
 Le traitement des opérations bancaires.

4
 2.3. Organigramme de l’Amen Bank

Figure 1: L'organigramme de l'AMEN BANK

Direction Génerale

Direction de Direction de Direction

Direction de controle Informatique
Clienèle financiére

Département Département
Marketing explloitation

Division nouvelle
Porefeuille technologie

Division systéme
et sécurité

Source : Document interne de L’AMEN BANK

3. Les produits et services d’Amen Bank

3.1. Les cartes bancaires

L’Amen Bank distribue une gamme complète de cartes bancaires. Chacune de ces cartes est
adaptée à une typologie de clientèle (particuliers, entreprises, professionnels, jeunes et
tunisiens à l’étranger) à savoir : Visa INFINITE, VISA GOLD, VISA SESAME, CARTE
Salaire, CARTE DALOULA, CARTE TECHNOLOGIQUE, CARTE WAHRA …etc.

3.2. Les Comptes bancaires

Pour les résidents, tunisiens ou étrangers en Tunisie, Amen Bank met à la disposition de
chaque catégorie de ses clients le compte qui répond à leurs besoins.

5
 Tableau 2: Typologie des comptes bancaires de l'AMEN BANK

Type de compte
Catégorie de clientèle
Particuliers Epargne en action, à terme en dinars, à terme en dinars
convertibles, privilèges, spécial d’épargne et compte chèque.
Entreprises à terme en dinars, professionnel en devise, courant, à terme en
dinars convertibles, et compte épargne pour investissement.
Professionnels Epargne en actions, à terme en dinars, professionnels en
devises, courant, épargne pour promotion des projets, à terme
en dinars convertibles.
Tunisien à l’étranger Epargne en actions, à terme en dinars convertibles, privilèges,
spéciale d’épargne, étranger en dinars convertibles et compte
étranger en devises.
Source : www.Amen Bank.com.tn

3.3. Banque à distance

Soucieuse d'offrir à sa clientèle des solutions innovantes, l’Amen Bank a enrichi son service
de banque à distance. Ainsi le client gère son compte avec plus de simplicité et plus de
sécurité, et il a le moyen d’effectuer des opérations simples pour son compte ou pour le
compte de tiers et s’informer par téléphone portable ou via internet tels que : AMEN NET,
AMEN SMS, AMEN Mobile …etc.

3.4. Transfert de l’argent

Autre le service de SWIFT / BIC-AMEN BANK, Le client peut envoyer de l’argent sur son
compte ou au profit de toute autre personne de son choix. AMEN BANK vous offre, pour la
1er fois en Tunisie, un service de transfert d’argent par mobile, le « Dinar Express »

3.5. Les Crédits Bancaires

La société offre divers types de crédits dédiés à chaque catégorie de clientèle. Pour les besoins
de court terme, le client peut demander un prêt Auto, prêt computer, Crédit direct à la
consommation, Épargne confort, épargne logement ... ou encore un Crédit immobilier
ESLAH MASKEN. Aux professionnels et entreprises, Amen Bank propose des crédits

6
documentaires Import/ Export, crédit à la promotion immobilière, crédit de mobilisation des
créances nées sur l’étrange.

3.6. Plan d’épargne

Amen Bank propose plusieurs natures de produits d’épargne adaptés à chaque situation dans
laquelle le client se trouve (préparation du projet mariage, acquisition logement, retraite...)
tels que : CAMPUS : PLAN EPARGNE ETUDES, CREDIM : EPARGNE LOGEMENT, …
etc.

3.7. Placements

On distingue les produits de besoins des placements bancaires (dépôt à terme, bon de caisse,)
et les produits de besoins des placements titres (bon du Trésor, billet de trésorerie, bon de
caisse, placement, obligations, actions, etc.).

Section 2 : Les tâches effectuées durant le stage

Dans cette section, nous présentons en premier lieu la structure de l’agence d’accueil (Figures
n° 2). En deuxième lieu, nous présenterons les diverses tâches effectuées tout au long du
stage.
1. Structure de l’agence AMEN BANK
Organigramme de l’agence Amen Bank Gabes :
Figure 2:Organigramme de l'agence AMEN BANK GABES

chef d'agence

responsable de chargé de
guichet clientèle

7
  Le chef d’agence
Il supervise et encadre le personnel, s'assure du développement de la clientèle, gère la
communication et les offres des produits financiers qu'il propose. Comme tout
dirigeant, ses fonctions sont multiples. Il est responsable de la rentabilité de son
agence et des risques qu'elle encourt. Il conseille les clients les plus importants et a un
rôle de représentation dans la zone géographique d'influence de son agence. Le chef
d'agence répond, avec l'aide son équipe, aux objectifs commerciaux qui lui ont été
attribués. Il exerce, quotidiennement, un rôle de manager auprès du personnel de
l'agence.

 Le chargé de clientèle
Il a pour mission de développer un portefeuille clientèle et de suivre les comptes de
ses clients. Le chargé de clientèle banque cherche à répondre à leurs besoins en leur
proposant des solutions adaptées : demande de crédit, autorisation de découvert,
placements, etc. Lorsqu’un incident survient, il entre en contact avec eux pour
s’informer sur les difficultés rencontrées et tenter ensuite de les remédier.
 Responsable de guiche
Le responsable de guichet travaille dans une agence bancaire et supervise
principalement le traitement des services administratifs (accueil des clients, retrait et
dépôt d'argent, chéquiers, cartes bleues, etc.) et assure le service à la clientèle. Le rôle
du responsable de guichet est de s'assurer du bon fonctionnement de l'agence afin
d'optimiser le service à la clientèle.

2. Les points forts et les points faibles

A cours de mon stage j’ai remarqué l’existence de quelques points forts et points faibles.

8
 Tableau 3: Les points forts et les points faibles

Les défauts Les vertus

Il y’a quelques postes non

Le personnel se caractérise
organisés de telle sorte que le
par l’esprit d’équipe,
Au niveau de service travail était difficile ce qui induit
tolérance, la disponibilité et
à l’insatisfaction et la perte de
les hautes compétences
quelques clients.

La mission du chef d’agence Le chef d’agence a pour

s’articule autour de plusieurs qualité d’un leader, un
Au niveau de direction
tâches autres que sa tâche preneur de risque, généreux,
principale. et sociable.

2.1 Les Recommandations

 Suivre en permanence le traitement des réclamations.
 Intégrer la qualité de l’accueil des performances.

La banque comme toute autre entreprise opère dans un environnement en perpétuelle

mutation. Une mutation qui a touché tous les niveaux économique, technologique, culturel et
social surtout avec le phénomène de la mondialisation financière qui s’accentue de plus en
plus. Ainsi désormais la concurrence devient un phénomène international et ne se limite dans
une région.

3. Les tâches effectuées

Durant la période du stage au sein de l’agence de l’Amen BANK Gabes, nous avons effectué
certaines tâches dans différents postes :

3.1. Remises de chèques

Dans ce service, nous avons assisté à plusieurs opérations :

 Remise de chèques sur place : pour les chèques tirés sur les confrères (autres banques
de la même ville) nous avons inscrit le code de l'agence, la date, le n° de compte, la
date de la valeur, le n° de chèque, le nom du tireur, la banque tirée et le montant en
chiffres et en lettres.

9
  La remise de chèques tirés sur même agence ou sur d'autres agences, la date de valeur
dans ce cas est j+1.
 La remise de chèques hors place : il s'agit des chèques tirés sur les banques d'autres
villes, la date de valeur dans ce cas est j+2.

3.1. Services clientèle

Au sein de ce service qui nous a paru le plus intéressant, nous avons pu effectuer plusieurs
tâches :
 Information pour les clientèles.
 Délivrance des cartes bancaires.
 Classement des ouvertures de compte.
 Envoi de documents par poste aux différentes agences et sièges.
 Scannage des spécimens de signature des clients par le moyen d’un logiciel conçu
pour cette tâche. Ce scannage permet aux agents de vérifier lors de chaque opération la
conformité de la signature avec celle qui a été disposée sur le spécimen lors de
l’ouverture de son compte.

 Les valeurs de l’Amen Bank

- Ambition :
Nous avons tous nos rêves, nos idées et nos projets. Un pas nous sépare de leurs
réalisations : ‘’L’ambition’’. AMEN BANK, une banque avec une nouvelle vision,
vous encourage et vous aide à les concrétiser.
- Innovation :
Nous vivons dans un monde en perpétuel mouvement où nous devons nous adapter
constamment à notre environnement. Nous sommes convaincus qu’en anticipant et en
innovant, nous pourrons proposer les meilleures solutions à nos clients.
- Engagement:
Chacune de nos actions est un véritable engagement, une mission clairement inspirée
des fondements de la finance islamique. Nous partageons les résultats et agissons en
véritables partenaires.
- Confiance:
Nous bâtissons nos relations avec nos partenaires, fournisseurs et clients sur cet état

10
 d’esprit qu’est « la Confiance », mais surtout, nous travaillons toujours d’avantage
pour être constamment à la hauteur de la vôtre.
- Fidélité:
Nous veillerons toujours à être fidèles à nos valeurs et aux vôtres en les partageants
quotidiennement avec vous et en vous proposant le meilleur de nos services.
 Ce stage m’a permis de découvrir le monde professionnel et l’univers bancaire. Cette
expérience m’a aidée à m’adapter et à m’intégrer au sein d’une équipe qui m’a donné
l’opportunité de mieux comprendre la notion de responsabilité. Elle a également
contribué à développer mes connaissances.

Conclusion :
Evoluant dans un environnement connu par une concurrence accrue et face à une clientèle de
plus en plus exigeante, l’AMEN continue à s’imposer sur le secteur bancaire tunisien en se
classant parmi les premières banques en matière d’innovation et poursuit son chemin de
modernisation et de mise au diapason des mutations technologiques et financières en vue
d’une plus grande digitalisation. Ceci était concret durant notre stage par la multitude de la
gamme des produits proposés aux clients et les services personnalisés fournis

11
 Chapitre 2 : La digitalisation sur le secteur bancaire

Introduction
Le secteur financier, dont les métiers reposent essentiellement sur la gestion de l’information,
se situe au centre de la révolution technologique. Ainsi, les banques ont dû faire face à cette
transformation en rendant indispensable une adaptation rapide des structures, systèmes et
comportements. Leurs évolutions sont conditionnées par la présence d’une clientèle de plus en
plus exigeante.
L’urgence de l’intégration des nouvelles technologies est accrue par la nécessité pour les
banques d’innover pour rester compétitives face à une concurrence exacerbée dans un
environnement tendant à la déréglementation et à l’internationalisation.
La digitalisation, véritable transformation des systèmes et des organisations, est obligée de
faire appel intensif à ces technologies pour pouvoir permettre aux banques d’offrir à leurs
clientèles des produits et des services moins chers et dont les qualités sont meilleures que
ceux de la concurrence.
De ce fait, le présent chapitre comprend deux sections. Dans la première section, nous
présenterons les principales transformations digitales de la banque. La deuxième section nous
présenterons sur l'étude empirique de la digitalisation dans le secteur bancaire tunisien.

Section 1 : Cadre conceptuel de la transformation digitale des banques

1. La transformation digitale des banques

1.1. Banque et digitale1
Actuellement, les attentes et les exigences de la clientèle des institutions bancaires prennent
une autre forme. La digitalisation bancaire est alors devenue une nécessité pour que les
banques puissent satisfaire leurs clients et conserver une bonne relation avec ses derniers.

Les processus, les stratégies et l’organisation des banques sont de nos jours modifiés en
raison des évolutions technologies et la pression constante qu’exercent les acteurs de
l’internet sur leur relation avec leurs clients. Chaque établissement financier, néo-banques
100% en ligne ou banques classiques est concerné par la digitalisation bancaire.

1
Ifrek, R. (2021). L’impact de la transformation digitale sur la Gestion de la Relation Client dans les
banques Cas: Banques Algériennes (Doctoral dissertation, Université Mouloud Mammeri).

12
La digitalisation bancaire est une innovation à fournir des services bancaires en ligne, Ceux-ci
peuvent être complémentaires aux subventions fournies en agence.

Les banques traditionnelles ont déjà amorcé cette transformation avec la mise en place de
services numériques comme la consultation de compte, les virements, la gestion d’épargne ou
la commande de chéquier. Cette digitalisation répondait aux besoins des consommateurs, d’où
son succès.

Par ailleurs, cette démarche réduit de façon claire les couts de gestion au sein des banques en
diminuant les charges liées aux agences physiques.

Aujourd’hui, il ne s’agit plus de services destinés à faciliter la vie des clients des banques
classiques, mais plutôt des banques sur internet qui sont parfois des filiales spécifiques des
établissements traditionnels. Elles proposent des produits en ligne comme les épargnes et
possèdent un portefeuille clients bien défini.

D’autres nouveaux acteurs de la digitalisation bancaire tendent à remplacer complètement les

banques traditionnelles en fournissant tous les produits financiers habituels souvent à moindre
coût.

Ces entreprises misent sur le détachement des agences ainsi que l’intérêt des consommateurs
pour la simplicité des services en ligne.

1.2. La révolution des banques en ligne

1.2.1. Définition du digital

Les organisations ne comprennent toujours pas ce que le digital signifie : Certains le

considèrent encore comme une simple augmentation de l’informatique ou de marketing,
d’ailleurs les organisations adoptent rarement l’approche nécessaire à la réussite numérique.

L’incompréhension fondamentale du digital empêche de nombreuses de connecter leurs

stratégies numériques à leur cœur de métier.

Avant d’examiner la transformation digitale des banques, il est important de comprendre

exactement ce que signifie le mot « digital ». Le digital se rapporte à la communication à
travers les supports incorporels aux technologies numériques et aux différents réseaux. Il
permet un accompagnement du consommateur dans la vie de tous jours avec tous les outils
nécessaires tels qu’un virtuel par exemple.

13
 1.2.2. L’émergence et développement des banques en ligne

En bref, la banque en ligne appelée aussi « banque numérique » signifie la numérisation

complète des banques et de toutes leurs activités. 2

La banque numérique, c’est l’automatisation de chaque étape de la relation bancaire et elle va

bien au-delà d’une plateforme de banque en ligne ou mobile. Les services bancaires
numériques comportent une transformation complète vers un environnement numérique
considérablement pour les clients que pour les clients que pour les employés. Les services
bancaires numériques s’appuient sur des données massives, des analyses et la collection de
toutes les nouvelles technologies pour améliorer l’expérience client. Vous ne serez considéré
comme une banque numérique que si vous avez numérisé toutes les fonctions dont vous
disposez du développement de produits au service à la clientèle.

Sa disponibilité permet l’accès aux comptes, d’effectuer des transactions ou d’obtenir des
informations financières récentes. La connexion se fait généralement par accès sécurisé.

 L’émergence de la banque en ligne

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles la banque numérique devient de plus en plus
importante dans le secteur bancaire. La banque numérique peut réduire ses coûts.

Les banques subissent des pressions leurs couts afin de rester compétitives, si vous ne passez
pas à la banque numérique vous devez par exemple continuer à investir dans des matériels et
des logiciels couteux pour maintenir ces systèmes à jour. La banque numérique arrive à doper
ses revenus. Les banques établies n’ont pas une vision à 360 degrés de leurs clients. Elles
n’ont pas de systèmes intelligents pour recueillir des renseignements sur les clients pour agir
en conséquence. Une mauvaise expérience client entraine une diminution de la part de
marché.

Attirer et fidéliser les clients et garder une longueur d’avance sur la concurrence est
également un avantage de la banque digitale. Les FinTechet d’autres nouveaux venus ont
mélangé le paysage bancaire.

Par conséquent, la demande d’amélioration de l’expérience client et de services personnalisés

augmente, alors que les produits et services des banques établies sont plus couteux. La banque

2
EL YAACOUBI, Y., & BENNANI, H. (2022). Transformation digitale: quelles reconfigurations pour les
métiers de la banque de détail?. Revue Internationale des Sciences de Gestion, 5(1).

14
numérique vous permet d’améliorer l’expérience client et de réduire les couts se qu’est
nécessaire pour garder une longueur d’avance. Les banques établies doivent redoubler
d’efforts pour rester conformes. Les nouvelles technologies, telles que l’analyse de données,
les API ouverts, la BlockChain (technologie de stockage et de transmission d’information,
transparente et sécurisée, fonctionnant sans organe central de contrôle) et les services
bancaires cognitifs devraient avoir un impact sur les modèles économiques bancaires.
Toutefois, les systèmes existants limitent la capacité des banques à réagir rapidement à ces
évolutions.

Les attentes des clients évoluent, une nouvelle réglementation est mise en place et la
concurrence des énormes de la technologie s’augment. Ces changements obligent les banques
à se pencher sur le cœur même de leur métier et à tracer la voie à suivre dans un monde de
plus en plus numérique. Elles ont besoin de se réinventer pour survivre.

 Le développement de la banque en ligne

Le développement de la banque en ligne prend deux formes différentes :

-la création et le développement d’opérateurs entièrement en ligne

-le développement de services en ligne proposés progressivement à la clientèle par les

banques traditionnelles dans une approche multi canal ou omni canal.

Les opérateurs développent une série d’avantages compétitifs pour conquérir des parts de
marché significatives dans les ouvertures de compte et plus progressivement dans les services
bancaires de base et plus récemment dans le crédit immobilier.

Le potentiel de croissance de la banque en ligne est très important car toutes les possibilités
techniques et juridiques sont disponibles pour développer une offre de produits et services
complète en ligne, y compris le conseil. Toutefois, la rentabilité des banques en ligne n’est
toujours pas au rendez-vous même des années après leur lancement. Il faut donc s’interroger
sur le business model développé et notamment les tarifications et la rentabilité des différents
segments de clientèle. Enfin, il est intéressant de voir comment les banques traditionnelles
pilotent et organisent le développement de leurs services en ligne.

15
 Secteur de
numérique
Compétence

Numériques

Gouvernance
Entrepreneuriat de la stratégie
numérique
numérique
innovant
 Services
financiers
numériques

Plateformes
numériques

Source : www.google.com

Figure 3:Les facilitateurs du développement de l'économie numérique tunisienne

2. Les principales transformations digitales des banques

La digitalisation a pour rôle principal de rendre les relations plus souples et moins cadrées, en
permettant par la même occasion une communication plus simple et rapide et un échange de
données plus important.

De façon générale, le numérique représente un outil de diffusion et de transmission

d’information efficace, du fait qu’il arrive à atteindre un grand nombre de personnes, alors
qu’autrefois, elle était plus limitée et destinée à un groupe bien précis.

Cette partie abordera trois points principaux, qui résument les principales
transformations observés le domaine bancaire ceci à différent axes :

16
 2.1. Modification des processus opérationnels
Les processus opérationnels aussi étaient impactés dernièrement. Les modifications
observées au niveau opérationnel sont de deux ordres. Une automatisation des opérations
répétitives et une dématérialisation des dossiers de travail.

L’automatisation des opérations bancaires représente un moyen d’atteindre une efficacité

dans l’exécution des tâches. Dans la mesure où, ça permet de réduire et de rendre les
procédures bancaires pus simple. Cette automatisation est le fruit de l’utilisation de logiciel
de gestion intégrée qui arrive à gérer l’ensemble des processus de la banque.
3
L’automatisation permet également de disposer de plus de temps, surtout pour les
intervenants en Back Office qui arrivent à faire les choses plus rapidement et ce temps
additionnel pourrait être consacré à des taches plus pertinentes. Cette transformation digitale
permet aussi aux établissements bancaires de témoigner davantage de savoir-faire. Le
processus décisionnel est plus court, ce qui fait que les tendances du marché peuvent être
assimilées au bon moment. Les banques disposent ainsi d’outils leur permettant une
meilleure anticipation, apprécier et gérer les risques. Elles sont alors dans une situation plus
facile, à répondre et à agir face aux obstacles réglementaires et législatifs.

La dématérialisation des documents de la banque présente elle aussi plusieurs avantages à

savoir, des profits certains en termes de produit Net bancaire, une baisse des délais de
traitement, des couts du back office et de sécurité. Sans oublier la qualité du service qui ne
peut être que renforcée. Cette dématérialisation peut faire référence à plusieurs pratiques qui
4
avant l’intégration des progrès technologiques étaient très dures : mise en place de salles de
communication électroniques qui permettent le tri et la distribution automatique de tous les
lettres en version électroniques et la lecture automatique de documents…

2.2. Evolution des métiers de la banque

La digitalisation qui touche le secteur bancaire. Arrive à la réformer dans ces axes les plus
profonds. Son fonctionnement, son organisation, ses interactions et ses produits tous ont
connu des modifications. Mais ça ne s’arrête pas là, car les métiers de la banque sont eux
aussi en train d’évoluer.

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Derridj, R., & Amiar, L. (2020). La digitalisation au sein du secteur bancaire : entre causes et
conséquences cas d’ABC Bank.
4
Derridj, R., & Amiar, L. (2020). La digitalisation au sein du secteur bancaire : entre causes et
conséquences cas d’ABC Bank.

17
Une prédication totale et complète des métiers futurs de la banque n’est certes pas possible
pour l’instant. Cependant, nous pouvons dès à présent décrire et expliquer les éventuels effets
et conséquences du digital sur les métiers apparus récemment.

Par ailleurs, une collection importante de métiers prospère par référence à ce qui se faisait
auparavant, la différence réside dans l’incorporation de l’aspect digital.

Deux catégories principales de métiers sont impactées par la digitalisation, les opérations de
gestion administratives et les métiers liées aux services clientèles.

Parmi les métiers qui sont assurés à disparaitre, trois principales activités. « Les métiers
proches à la gestion administrative, le suivi et le contrôle des opérations courantes ainsi que le
recueil et l’interprétation des activités simples »

Le déclin de certains métiers qui métiers de la banque est le résultat du recours et de

l’intégration de plusieurs technologies du numériques telles que l’automatisation et
l’intelligence artificielle :

C’est un processus d’imitation de l’intelligence humaine qui repose sur la création et

l’application d’algorithmes exécutés dans un environnement informatique dynamique.

Pour le gestionnaire administratif soit les fonctions de Back Office, la généralisation de la

digitalisation eu l’effet de diminuer et simplifier le travail administratif principalement celui
réalisé manuellement et qui demandait des durées de réalisation assez longues. Par exemple,

Le classage et l’archivage des documents devraient bientôt entre entièrement dématérialisés et

automatisés.

Ce gain de temps et donc mobilisé sur des opérations plus pertinentes comme le contrôle, le
traitement et la vérification. Concernant les métiers assurés à se transformer ceux des chargés
de clientèles qui sont particulièrement au cœur de la relation client vont devoir évoluer avec
l’arrivée des nouvelles technologies.

Section 2 : Présentation de l’enquête

1. Objectif
L’objectif de cette étude est de collecter des informations sur les facteurs qui influent sur
l’utilisation de la digitalisation financière.

18
La finalité de l’enquête est de montrer que la digitalisation participe à réduire la pauvreté et
rende les services bancaires accessibles à toutes les personnes appartenant à différentes
catégories.

2. Méthode de recherche
L’enquête a été établie à l’aide d’un questionnaire distribué aux différentes catégories
réparties sur tout le territoire tunisien.

Le questionnaire comprend 16 questions qui ont été posées à des personnes de sexe, d’âge, de
niveau de revenu et de niveau d’éducation différents.

3. Les réponses du questionnaire

 Nature de sexe
Figure 4 : Répartition de l'échantillon par sexe

57,8% des participants sont des femmes, tandis que 42.2% sont des hommes. On choisit cet
échantillon pour distinguer l’effet du choix de sexe sur la digitalisation financière.

 Ces dernières années, les services financiers peuvent aider les femmes à affirmer
leur pouvoir économique, et favoriser la parité des genres en donnant aux
femmes les moyens indispensables d’avoir un emploi indispensable d’avoir un
emploi indépendant, d’accumuler des actifs de prendre une plus grande part dans
la prise des décisions.

 Âge

19
 Figure 5 : Répartition de l'échantillon par âge

49.5% des personnes interrogées sont âgées de 25 à 64 ans. Presque la moitié (48,4%) des
répondants sont âgés entre 18 et 24 ans et le reste sont âgés plus 65 ans.

 Lieu de résidence

Figure 6 : Lieu de résidence

La grande majorité des interrogés (74,7%) sont des villageois alors que les campagnards ne
représentent que 25,3% des interrogées.

On a choisi un échantillon de résidence pour distinguer l’effet de résidence sur l’utilisation de

la digitalisation bancaire.

20
  -Profession d’actuelle

Figure 7: Profession actuelle

La plupart des répondants sont des étudiants (39,6).

La seconde catégorie dominante concerne les salariés qui représentent (32,2%)

Le reste des répondants divisés ainsi :

 13,2% sont sans emploi.

 5,5% sont des chefs des entreprises.
 4,4% sont des professions libérales.
 2,2% sont des retraités.
 2,2% ont répondu par d’autres réponses.

21
  Niveau scolaire

Figure 8: Niveau scolaire

La plupart des répondants (85,7%) ont un niveau d’éducation universitaire.

11% des répondants ont un niveau d’éducation secondaire.

La minorité correspondant à 3,3% des répondants est à niveau d’éducation primaire.

On a choisi l’échantillon de niveau scolaire pour distinguer l’effet du niveau de l’éducation

sur l’utilisation de la digitalisation bancaire.

-Niveau de revenu

Figure 9 : Niveau de revenu

22
En premier lieu,on trouve que (40,7%) des interrogés entre 500 et 1000dt. En second
lieu,(36%) des interrogés ont un revenu inférieur à 400dt. Les répondants de la troisième
catégorie (17,4%) sont à revenu qui va entre 1000 et 1500dt. Alors que les salaires de la
minorité correspondant à 5,9% dépassent 1500dt.

On a choisi l’échantillon du niveau de revenu pour distinguer l’effet de revenu sur l’utilisation
de la digitalisation bancaire.

 Disposition d’un compte bancaire

Figure10 : Compte bancaire

 La majorité des répondants (74,7%) dispose d’un compte bancaire, 25,3% n’ont pas de
compte.
 L’accès à un compte bancaire constitué la première étape vers l’utilisation de la
digitalisation bancaire.

 Les causes de la non détention un compte bancaire

Figure 11 : La cause de ne pas recourir à la banque

23
 27,3% des interrogés ont expliqué le fait de ne pas avoir de compte bancaire revient au
fait qu’il est coûteux.
 9,1% des interrogés ne possèdent pas de compte bancaire à cause de proximités
géographiques.
 6,1% des interrogés ne possèdent pas de compte bancaire pour des considérations
religieuses.
 21,2% des interrogés ne possèdent pas de compte bancaire à cause de manques
d’information.
 27,3% des interrogés ne possèdent pas de compte bancaire à cause du manque de
moyens financiers.
 18,2% des individus interrogés ne possèdent pas de compte pour d’autres raisons.
Pas de détention d’un compte bancaire c’est une forme de l’exclusion financière.

24
 L’utilisation des services en ligne financière

Figure 12 : L'utilisation de l'application mobile

 69,2% des individus interrogés qui ont des comptes bancaires utilisent les applications
mobiles et les services en ligne de leur banque pour plusieurs types d’opérations.
 30,8 % des individus interrogés qui ont des comptes bancaires n’utilisent pas les
applications mobiles et les services en ligne de leurs banques.
 Types d’opérations en ligne

Figure 13 : Types d'opérations

 D’après ce diagramme, la consultation des soldes est l’opération la plus utilisée en

ligne (51,4%).
 41,7% des interrogés utilisent l’internet pour payer des factures.

25
  22,2% des interrogés utilisent l’internet pour effectuer des achats en ligne.
 26,4% des interrogés utilisent l’internet pour effectuer des transferts d’argent.
 12,5% des interrogés utilisent l’internet pour effectuer de virements.
 4,2% des interrogés utilisent l’internet pour d’autres opérations financières
.
 Les services en ligne sont des opportunités

Figure14 : Les technologies financières sont des opportunités

On constate que la majorité des personnes interrogées trouvent que les services en ligne sont
des opportunités.

 L’utilisation des cartes bancaires

Figure 15 : L'utilisation des cartes bancaires

 67,9%des interroges utiliser les cartes bancaires.

26
 23,1% des interroges n’utilise pas les cartes bancaires.
 Les types des opérations des cartes bancaires

Figure16 : Les types d'utilisation des cartes bancaires

 60,5% des interrogés utilisent les cartes bancaires pour retirer de l’argent d’un GAB.
 43,4% des interrogés utilisent les cartes bancaires pour effectuer des paiements.
 10,5% des interrogés utilisent les cartes bancaires pour d’autres raisons.
 Le degré de satisfaction des services en ligne

Figure17 : Le degré de satisfaction des services en ligne

27
La plupart des répondants sont satisfaits des services en ligne de leurs banques. Ils
représentent 63,7%. Alors que 25,3% des individus sont neutres et seulement 11% des
interrogés sont insatisfaits.

 Avantages de la digitalisation bancaire

Figure18: Les avantages de la digitalisation bancaire

On peut remarquer que 56 personnes sont satisfaites par la digitalisation bancaire pour
plusieurs raisons :

 Le gain de temps avec le pourcentage le plus élevé correspondant à 68,5% des

interrogés.
 39,7% entre eux sont satisfaits par la digitalisation bancaire pour sa simplification des
opérations.
 12,3% aiment la digitalisation bancaire grâce à ses procédures administratives
réduites.
 11% des questionnés trouvent que la digitalisation bancaire est la meilleure méthode
de communication avec la banque.
 5,5% en sont satisfaits pour d’autres raisons.

28
  Désavantages de la digitalisation bancaire

Figure 19 : les inconvénients de la digitalisation bancaire

On peut conclure que 11 personnes ne sont pas satisfaites du service digital de leur banque
pour plusieurs raisons :

 41,9% trouvent que le tarif est élevé.

 35,5% trouvent que les informations sont insuffisantes.
 19,4% disent que la couverture internet n’est pas encore suffisante.
 12,9% ne sont pas satisfaits de la digitalisation bancaire pour d’autres raisons.
 Synthèse
D’après ce questionnaire, on remarque que la plupart des personnes interrogées sont
âgéesde25 à 64 ans. Ils sont généralement des étudiants et des employés avec un niveau
d’éducation important. 85,7% entre eux ont un niveau d’éducation universitaire. Cela montre
que le niveau d’éducation joue un rôle indispensable dans influe profondément sur la
digitalisation bancaire. En effet, la digitalisation oblige la population d’avoir un compte
bancaire pour que les opérations soient transitées par leurs comptes d’où on trouve que 74,7%
des répondants ont des comptes bancaires. On trouve que69,2% des interrogés effectuent des
opérations en ligne et utilisent les applications mobiles de leurs banques pour différentes
opérations telle que la consultation de solde qui présente l’opération la plus utilisée par un
pourcentage de 51,4. En outre, on trouve que 52,4% des répondants sont satisfaits par les
services en ligne. Cela est dû à l’utilisation des cartes bancaires : 76,9% utilisent leurs cartes
29
pour retirer de l’argent d’un GAB et pour effectuer des paiements de factures…etc. Ils
pensent que la digitalisation bancaire a plusieurs avantages :

68,5% des répondants disent que le gain de temps et la simplification des opérations sont les
deux avantages le plus importants que la digitalisation bancaire assure.

On constate donc que le grand gagnant de la digitalisation bancaire est le client. D’une part, la
digitalisation lui permet de gagner le temps par l’accélération et la simplification de certaines
opérations bancaires tel que le virement, l’encaissement de chèques. D’autre part, les
technologies bancaires offre une multitude d’avantages pour les clients pour plusieurs
raisons : la disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, la rapidité et la flexibilité ainsi que
la facilité de retraits par carte permettent le client d’éviter de faire la chaîne pour effectuer ces
opérations bancaires tout en gagnant le temps.

Il ne faut pas oublier, toutefois, qu’il existe des clients qui ne sont pas satisfaits par le service
digital de leur banque à cause du tarif élevé ainsi qu’à cause de la couverture internet qui n’est
pas encore suffisante pour eux et des informations qui leurs sont insuffisantes.

Conclusion
Dans la cadre de ce chapitre, nous avons remarqué que la digitalisation financière dans le
secteur bancaire a connu plusieurs transformations et vient de présenter à partir d’un
échantillon de 91 individus, une étude visant à examiner les facteurs influençant la
numérisation bancaire.

30
 Conclusion générale
L’environnement organisationnel se voie aujourd’hui plus que jamais turbulent, changeant et
dynamique. La mondialisation et l’évolution technologique constituent un enjeu majeur pour
les banques et posent d’énormes défis qu’on doit relever afin de pérenniser, voire vaincre la
concurrence. Face à ce constat, aucune organisation, ne reste à l’abri des effets de la
technologie qui continue à révolutionner tous les secteurs. A cet effet, personne ne pour
prévenir l’avenir de ce domaine. Mais, ce qui est certain c’est que, le vent de la digitalisation
persistera encore dans les décennies à venir.

Depuis leur apparition, les nouvelles technologies de l’information et de la communication

ont considérablement changé les fonctionnements de tous les domaines. Aujourd’hui, le
secteur bancaire est en train de subir ces transformations, c’est ce qui se résume
essentiellement dans ce projet.

Dans ce contexte, on a structuré deux chapitres dans lesquels on a essayé d’étudier à quoi
consiste la digitalisation bancaire.

Dans cette perspective, le premier chapitre s’intitulait « description du lieu de stage » (Amen
Bank Gabés).

Le deuxième chapitre était consacré pour la digitalisation dans les secteurs bancaires. On a
identifié la digitalisation bancaire et mis en valeur son principale transformation dans la
section une et pour conclure ce chapitre, était consacré à une étude empirique. Cette étude est
réalisée grâce à un questionnaire qui était distribué à des personnes appartenant à des
différentes catégories (âge, niveau d’étude, revenu …). Ce questionnaire avait pour objectif
d’étudier les facteurs essentiels de la digitalisation bancaire.

Parmi les recommandations qu’on peut proposer pour l’amélioration des opérations de
transactions puisqu’on a remarqué que, parfois, L’opération de retrait d’argent à partir d’un
GAB ne fonctionne pas. On recommande également D’innover et de moderniser les
opérations et les services fournis.

La digitalisation joue un rôle très important dans le monde.

L’éducation financière peut être parmi les solutions qui peuvent contribuer au développement
de la digitalisation et qui incite les gens à prendre conscience de l’importance de la
technologie financière et des avantages qu’elle leur offre.

31
 Bibliographie
 Ifrek, R. (2021). L’impact de la transformation digitale sur la Gestion de la Relation
Client dans les banques Cas : Banques Algériennes (Doctoral dissertation, Université
Mouloud Mammeri).

 EL YAACOUBI, Y., & BENNANI, H. (2022). Transformation digitale : quelles

reconfigurations pour les métiers de la banque de détail ? Revue Internationale des
Sciences de Gestion, 5(1).

 Derridj, R., & Amiar, L. (2020). La digitalisation au sein du secteur bancaire : entre
causes et conséquences cas d’ABC Bank.

Webographie
 https://www.researchgate.net/profile/Azedine-
Boulmakoul/publication/330183300_Etat_de_l'art_sur_la_transformation_digitale_foc
us_sur_le_domaine_bancaire/links/5c325c7792851c22a360f9f7/Etat-de-lart-sur-la-
transformation-digitale-focus-sur-le-domaine-bancaire.pdf
 https://www.cairn.info/transformer-la-banque--9782100806591-page-29.htm
 https://www.ummto.dz/dspace/bitstream/handle/ummto/17450/m%C3%A9moire%20f
inal.pdf?sequence=1&isAllowed=y
 https://www.asjp.cerist.dz/en/downArticle/269/11/1/157030
 https://www.esc-pau.fr/faculte-recherche/documents/cahiers/wp_10.pdf
 https://www.amenbank.com.tn/fr/histoire-groupe.html
 https://fr.linkedin.com/pulse/limpact-de-la-transformation-digitale-sur-
lactivit%C3%A9-des-serge-essindi
 https://www.ummto.dz/dspace/bitstream/handle/ummto/19875/M%C3%A9moire%20
version%20final%20en%20PDF.pdf?sequence=1&isAllowed=y
 https://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F%2Ftwitter.com%2Fmsaminabi
&psig=AOvVaw1WZtx3FBVNgV5EGvpM-
7lW&ust=1681544202378000&source=images&cd=vfe&ved=0CBMQjhxqFwoTCN
CR6bruqP4CFQAAAAAdAAAAABAE

32
Annexes

33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
 Tables de matières

Introduction Générale ................................................................................................................. 1

Chapitre 1 : Présentation du lieu de stage et des tâches effectuées ............................................ 3

Introduction : .............................................................................................................................. 3

Section 1 : Présentation du lieu de stage : .................................................................................. 3

1. Historique : ...................................................................................................................... 3

2. Présentation : ................................................................................................................... 4
2.1. Fiche signalétique : ............................................................................................... 4
2.2. Réseau agence : .................................................................................................... 4
2.3. Organigramme de l’Amen Bank : ........................................................................ 5

3. Les produits et services d’Amen Bank : .......................................................................... 5

3.1. Les cartes bancaires .............................................................................................. 5
3.2. Les Comptes bancaires ......................................................................................... 5
3.3. Banque à distance ................................................................................................. 6
3.4. Transfert de l’argent ............................................................................................. 6
3.5. Les Crédits Bancaires ........................................................................................... 6
3.6. Plan d’épargne ...................................................................................................... 7
3.7. Placements ............................................................................................................ 7

Section 2 : Les tâches effectuées durant le stage........................................................................ 7

1. Structure de l’agence AMEN BANK .............................................................................. 7

2. Les points forts et les points faibles : .............................................................................. 8

2.1 Les Recommandations : ....................................................................................................... 9

3. Les tâches effectuées : ..................................................................................................... 9

3.1. Remises de chèques .............................................................................................. 9
3.1. Services clientèle : .............................................................................................. 10

Conclusion :.............................................................................................................................. 11

Chapitre 2 : La digitalisation sur le secteur bancaire ............................................................... 12

50
Introduction : ............................................................................................................................ 12

Section 1 : Cadre conceptuel de la transformation digitale des banques ................................. 12

1. La transformation digitale des banques ............................................................................ 12

1.1. Banque et digitale ...................................................................................................... 12

1.2. La révolution des banques en ligne : ......................................................................... 13

1.2.1. Définition du digital : ..................................................................................... 13
1.2.2. L’émergence et développement des banques en ligne :.................................. 14

2. Les principales transformations digitales des banques : ............................................... 16

2.1. Modification des processus opérationnels : ............................................................... 17

2.2. Evolution des métiers de la banque : .................................................................. 17

Section 2 : Présentation de l’enquête ....................................................................................... 18

1. Objectif : ........................................................................................................................ 18

2. Méthode de recherche : ................................................................................................. 19

3. Les réponses du questionnaire : .................................................................................... 19

Conclusion :.............................................................................................................................. 30

Conclusion générale ................................................................................................................. 31

Bibliographie ............................................................................................................................ 32

Webographie ............................................................................................................................ 32

Annexes .................................................................................................................................... 33

51