LES CONCEPTS EN COMMUNICATION

ET EN RELATION

IFSI ROCKEFELLER – PROMOTION 2020- 2023

UE 4.2 S2 SOINS RELATIONNELS

V. FIOT
1
 PLAN
INTRODUCTION
1. LA COMMUNICATION
 1.1 DÉFINITIONS
 1.2 APPROCHES THÉORIQUES: SHANNON & WEAVER – PALO-ALTO
 1.3 LES 3 MODES DE COMMUNICATION
 1.4 LES FACTEURS INFLUENÇANT LA COMMUNICATION
2. LA RELATION
 2.1 DÉFINITIONS
 2.2 LES DIFFÉRENTS TYPES DE RELATIONS
 2.3 LA RELATION DE SOINS
 2.4 LES ÉLÉMENTS EN JEU DANS LA RELATION DE SOINS
 2.5 LA RELATION DE CONFIANCE
CONCLUSION 2

LISTE DE RÉFÉRENCES
 INTRODUCTION

COMPÉTENCE 6 : « COMMUNIQUER ET CONDUIRE UNE RELATION DANS UN

CONTEXTE DE SOINS ».

OBJECTIF GLOBAL DE L’UE : PERMETTRE À L’ÉTUDIANT D’IDENTIFIER LES

ÉLÉMENTS PERMETTANT DE COMMUNIQUER ET CONDUIRE UNE RELATION
DANS UN CONTEXTE DE SOINS EN ADOPTANT UNE POSTURE PROFESSIONNELLE

3
 INTRODUCTION
OBJECTIFS SPÉCIFIQUES DE CE COURS:

 DÉFINIR LA COMMUNICATION (SCHÉMAS THÉORIQUES)

 PRÉSENTER SES 3 COMPOSANTES : VERBALE, PARA VERBALE, NON VERBALE
 IDENTIFIER LES CONDITIONS PROPICES OU NON À LA COMMUNICATION
 COMPRENDRE LES ÉLÉMENTS EN JEU DANS LA RELATION DE SOINS
 DÉFINIR LA NOTION DE RELATION DE CONFIANCE ET LA « POSTURE
PROFESSIONNELLE » QUI LA FAVORISE

LES MODES DE COMMUNICATION ET LE TOUCHER SONT LES SUPPORTS DE LA

RELATION DE SOIN À LA PERSONNE 4
1. LA COMMUNICATION

5
 1.1 DÉFINITIONS

SELON LE LAROUSSE, LA COMMUNICATION EST :

« Action de communiquer avec d’autres, de transmettre, de faire participer à
(…)
Ce par quoi une personne renseigne ou influence une autre personne et en est
renseignée ou influencée ».

 Echange dynamique avec envoi et réception d’informations sous forme de

signaux (mots, sons, gestes…)
6
 1. 2 APPROCHES THÉORIQUES:
SHANNON & WEAVER
 Un ÉMETTEUR émet un message (verbal ou non verbal)
vers un interlocuteur

Le message est codé: langue, signes …

 Celui qui reçoit le message est le RÉCEPTEUR

Le récepteur décode le message reçu

FEED-BACK : pour qu’il y ait communication il faut qu’à son tour le récepteur
émette un message de réponse. ainsi l’émetteur initial peut vérifier la bonne
7

compréhension du message émis

1. 2 APPROCHES THÉORIQUES: SHANNON & WEAVER
PARASITES
Filtres
Bruits interférences

EMETTEUR
Formulation du RECEPTEUR
message CANAL de COMMUNICATION Compréhension
CODAGE du message
DECODAGE

FEED BACK
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 1. 2 APPROCHES THÉORIQUES:
PALO ALTO
Un système est un ensemble d'éléments en interaction telle, qu'une modification
quelconque de l'un d'eux entraîne une modification de tous les autres.

Les éléments du système sont les INDIVIDUS.

Les propriétés de ces éléments sont les COMPORTEMENTS.

Il faut considérer l'individu dans son ENVIRONNEMENT, avec les relations
qu'il y entretient

A PARTIR DU MOMENT OÙ DES INDIVIDUS SONT EN PRÉSENCE, UNE

CERTAINE FORME DE COMMUNICATION S'ÉTABLIT ENTRE EUX
9
 1. 2 APPROCHES THÉORIQUES:
PALO ALTO

 L'INTERACTION EST UNE RELATION D’INFLUENCE RÉCIPROQUE (dans un

échange A  B, la présence, les réactions de B influencent A et réciproquement)

DEVISE DE PALO ALTO:

IL EST IMPOSSIBLE DE NE PAS COMMUNIQUER

L'immobilité ou le mutisme sont des comportements qui communiquent un message.

POUR AMÉLIORER LA COMMUNICATION, IL FAUT ANALYSER SON COMPORTEMENT AINSI

QUE LES EFFETS QU’IL PRODUIT SUR L’AUTRE ET RÉCIPROQUEMENT.

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 1.3 LES 3 MODES DE COMMUNICATION

LA COMMUNICATION VERBALE

 LA LANGUE
 LE CHOIX DES MOTS : simples, techniques, provoquants, grossiers etc… (codes langagiers)
 LA RICHESSE OU LA PAUVRETÉ DU VOCABULAIRE.

11
 1.3 LES 3 MODES DE COMMUNICATION
LA COMMUNICATION PARAVERBALE

 VOIX tonique, monocorde, chevrotante

 TONALITÉ: aigüe/grave, forte/douce, affirmée, autoritaire,
 RYTHME: rapide/lent, fluide/saccadé
 ACCENT: régional, étranger
 LES PAUSES, LES SILENCES

12
 1.3 LES 3 MODES DE COMMUNICATION
LA COMMUNICATION NON VERBALE

LES ÉCRITS, DESSINS, PICTOGRAMMES

LE REGARD : franc, fuyant, agressif…
LA GESTUELLE/ LES ATTITUDES : mouvements des mains/pieds/corps,
déplacements, gestes répétitifs, hochement de tête, posture en miroir ou de retrait
LES MIMIQUES : sourire, froncement ou haussement de sourcils…
LES SIGNES PHYSIOLOGIQUES : rougeur, sueur, tremblements…
L’ASPECT PHYSIQUE : hygiène, coiffure, vêtements, tatouages parfum, odeurs....
(codes sociaux) 13
 1.4 LES FACTEURS INFLUENÇANT LA
COMMUNICATION
 L’IDENTITÉ DES INTERLOCUTEURS : âge, sexe, profession
 LA CULTURE DES INTERLOCUTEURS : langue, accent, langage soutenu ou commun, code
de langage
 LA PERSONNALITÉ DES INTERLOCUTEURS
 LE CONTEXTE DE COMMUNICATION: amical, professionnel
 LE LIEU : urgences, domicile, rue
 L’ ENVIRONNEMENT SONORE: bruits, parasites, brouhaha,
 LE NIVEAU COGNITIF DES INTERLOCUTEURS: concentration, mémorisation, niveau de
compréhension
 L’ÉTAT ÉMOTIONNEL DES INTERLOCUTEURS: ouverture, calme, énervement, colère,
frustration… 14
 L’IDENTITÉ DES INTERLOCUTEURS
Leur âge Leurs particularismes culturels

Leur sexe. Leur identité sociale

15

Toutes ces variables se combinent entre elles

 innéité LEUR PERSONNALITÉ
Traumatismes Expériences
Évènements de vie
Apprentissage
connaissances.

Education
Croyances Valeurs Relations

16
LES LIEUX

17
 LES ATTITUDES/POSTURES

Elles révèlent nos pensées, nos sentiments.

Elles anticipent parfois nos actes. 18

Elles sont pour l’autre très visibles et pour soi, souvent irrépressibles voire insoupçonnées.
LES ATTITUDES/POSTURES

19
POUR MIEUX COMPRENDRE
LES FILTRES DANS LA
COMMUNICATION
…

20
 TEST N°1

Qu’expriment ces personnes ?

21
 TEST N°2

POUVONS NOUS VOIR TOUS

LA MÊME CHOSE DANS UNE
IMAGE, UNE SITUATION,
UNE PERSONNE ?

22
• https://www.youtube.com/watch?v=vJG698U2Mvo&list=PLB228A1652CD49370

23
 CONCLUSION DES TESTS
• CONDITIONNÉS PAR NOTRE PERSONNALITÉ, NOTRE ÉDUCATION, NOTRE CULTURE, NOS
VALEURS, NOTRE PROFESSION, NOTRE HISTOIRE DE VIE (ÉPREUVES, DEUIL), NOTRE
CONTEXTE DE VIE ACTUEL… ET CELA INFLUENCE NOTRE COMMUNICATION

• PAS TOUS LES MÊMES CAPACITÉS D’OBSERVATION, DE DÉCODAGE, DE MÉMORISATION

• FILTRES: L’ENVIRONNEMENT CULTUREL, CONTEXTUEL, SONORE, COGNITIF ET

ÉMOTIONNEL INFLUENCE LA TRANSMISSION ET LE DÉCODAGE DU MESSAGE.
• NOTRE CERVEAU FAIT DES CHOIX SÉLECTIFS DANS LA CAPTATION ET MÉMORISATION
DES INFOS POUVANT ENTRAINER DES DISTORSIONS ET ALTÉRATIONS DU MESSAGE
24
IL PEUT Y AVOIR AU CONTRAIRE UNE INADÉQUATION
ENTRE LE VERBAL ET LE NON VERBAL.

Évidemment, je
suis détendu!!!

Merci, mais
je n’ai mal
nulle part!!!
25
 CONCLUSION SUR LA COMMUNICATION
Entre ce que je pense
ce que je veux dire
ce que je crois dire
ce que je dis
ce que vous voulez entendre
ce que vous entendez
ce que vous croyez comprendre
ce que vous voulez comprendre
et ce que vous comprenez

il y a au moins 9 possibilités de
ne pas s’entendre 26
https://www.youtube.com/watch?v=CchOnj-f8-0

27
2. LA RELATION

28
 2.1 DEFINITIONS

 LIEN DE DÉPENDANCE OU D’INFLUENCE RÉCIPROQUE (LE ROBERT, 2012)

 ENSEMBLE DE PROCESSUS À TRAVERS LESQUELS LA VIE SOCIALE ET

INDIVIDUELLE S’EXPRIME

 LA RELATION INTÈGRE LA DIMENSION DE CONFORMITÉ À DES NORMES

SOCIALES

 L’HUMAIN EST UN ÊTRE DE RELATION

29
2.2 LES DIFFÉRENTS TYPES DE RELATION

Relation de civilité

Relation d’ordre personnel : amis famille

30
 DIFFÉRENTS TYPES DE RELATION
Relation de travail: Savoir vivre ensemble
en tenant compte des notions d’obligation et de
hiérarchie où la maîtrise des sentiments s’impose.

Relation de soins : «Interaction entre deux personnes se

trouvant dans une situation de soins à chaque fois
renouvelée par ce qu’elle offre d’inconnu, de complexe et
d’imprévisible. Elle est le fondement de la prise en charge
globale du patient» (AMIEC, 2005)
31
 2.3 LA RELATION DE SOINS
RÔLE PROPRE INFIRMIER
 APPROCHE RELATIONNELLE CENTRÉE SUR LA PERSONNE
 VALEURS HUMANISTES

 SOINS RELATIONNELS: « Interventions verbales et/ou non verbales

visant à établir une communication en vue d’apporter aide et soutien
psychologiques à une personne ou un groupe » (DICTIONNAIRE DES
SOINS INFIRMIERS,2005) 32
 2.4 LES ÉLÉMENTS EN JEU DANS LA RELATION
DE SOINS

LE CONTEXTE GLOBAL DE LA RELATION

LE PATIENT ET LE SOIGNANT : identité, personnalité…

LE LIEU: hôpital, lieu de vie, services d’urgences, cancérologie,
ambulatoire, chambre, bureau, couloir…
LE CONTEXTE DU SOIN : type de soins (confort/ technique), douloureux,
stressant …

33
 2.4 LES ÉLÉMENTS EN JEU DANS LA RELATION
DE SOINS

L’ENVIRONNEMENT: matériel, humain, parasitage

 LA DISTANCE RELATIONNELLE : la «juste» distance.

Cf. Proxémie (E.T. Hall)

34
35
 2.4 LES ÉLÉMENTS EN JEU DANS LA RELATION
DE SOINS

L’ENVIRONNEMENT: matériel, humain, parasitage

 LA DISTANCE RELATIONNELLE : la «juste» distance.

Cf. Proxémie (E.T. Hall)
LES ÉMOTIONS/SENTIMENTS des interlocuteurs

36
2.4 LES ÉLÉMENTS EN JEU DANS LA RELATION
DE SOINS
 LES ÉMOTIONS
Selon N. SILLAMY (2003, DICTIONNAIRE DE PSYCHOLOGIE),
« L’émotion est une réaction globale, intense de l’organisme à une
situation inattendue, accompagnée d’un état affectif de tonalité pénible ou
agréable ».

Selon D. ANZIEU, R DORON, F. PAROT (2000, DICTIONNAIRE DE

PSYCHOLOGIE), « L’émotion est un état particulier survenant dans des
conditions indéfinies, (une situation dite émotionnelle), accompagnée d’une
expérience subjective et de manifestations somatiques et viscérales ». 37
 2.4 LES ÉLÉMENTS EN JEU DANS LA RELATION
DE SOINS
 LES ÉMOTIONS
6 ÉMOTIONS PRIMAIRES.
PRIMAIRE OU DE BASE : Universelle. Ressentie, exprimée et
reconnue par TOUT être humain, quels que soient sa culture et son
environnement. Joie, tristesse, colère, dégout, surprise, peur.
SECONDAIRE OU MIXTE : Forme de sentiment. Combinaison
d’émotions primaires au contact de l’environnement, plus complexe et
d’apparition plus tardive : fierté, anxiété, embarras, honte, culpabilité,
envie, jalousie, mépris, pitié, tendresse…
38
 2.4 LES ÉLÉMENTS EN JEU DANS LA RELATION
DE SOINS

L’ENVIRONNEMENT: matériel, humain, parasitage

 LA DISTANCE RELATIONNELLE : la «juste» distance.

Cf. Proxémie (E.T. Hall)
 LES ÉMOTIONS/SENTIMENTS des interlocuteurs
 LES PRÉJUGÉS

39
2.4 LES ÉLÉMENTS EN JEU DANS LA RELATION
DE SOINS
 LES PRÉJUGÉS

 Jugement sur quelqu'un, quelque chose, qui est formé

à l'avance selon certains critères personnels et qui
oriente en bien ou en mal les dispositions d'esprit à
l'égard de cette personne, de cette chose.

40
 2.4 LES ÉLÉMENTS EN JEU DANS LA RELATION
DE SOINS

L’ENVIRONNEMENT: matériel, humain, parasitage

 LA DISTANCE RELATIONNELLE : la «juste» distance.

Cf. Proxémie (E.T. Hall)
 LES ÉMOTIONS/SENTIMENTS des interlocuteurs
 LES PRÉJUGÉS
 L’ASYMÉTRIE RELATIONNELLE
41
 2.4 LES ÉLÉMENTS EN JEU DANS LA RELATION
DE SOINS
 L’ASYMÉTRIE RELATIONNELLE

SOIGNANT SOIGNÉ
DEBOUT ASSIS OU ALITÉ
PROFESSIONNEL « AMATEUR»
DÉTENTEUR D’UN «IGNORANT ET PROFANE»
SAVOIR SCIENTIFIQUE
PYJAMA
BLOUSE, UNIFORME
MALADIE, SOUFFRANCE
SAIN
AUTONOME DÉPENDANT
42

DÉCIDE SUBIT
 Relation asymétrique

Asymétrie nuancée

43
 2.5 LA RELATION DE CONFIANCE

CONFIANCE : vient du latin « confidentia »: confiance en soi , courage, audace.

Acceptation par un individu de s’exposer à l’opportunisme de l’autre.
La confiance est un « lubrifiant des relations sociales ». (ARROW, 1974)

CONFIANCE RELATIONNELLE : : Croyance particulière dans les actions (ou le

résultat des actions) entreprises par autrui.

44
 CONCLUSION
LA COMPLEXITÉ DE LA RELATION DE SOINS PEUT ÊTRE LIÉE :

Au processus de communication complexe,

Aux attentes et besoins divers,
A la souffrance de l’autre,
A l’engagement et l’implication du soignant,
 Aux émotions qu’elle génère.

LA RELATION SOIGNANT-SOIGNÉ
INTERPELLE LE SAVOIR -ÊTRE DE
L’INFIRMIER ET LA CONNAISSANCE DE SOI.
45
 CONCLUSION
QUELQUES RÈGLES DE BONNES PRATIQUES :
• Attitude physique de disponibilité
• Observer le langage corporel
• Laisser autrui s’exprimer sans l’interrompre
• Reformuler ses propos avec ses propres termes, puis avec les nôtres
• Pratiquer des silences
• Exclure ses préjugés
• Rechercher une « juste distance » au regard de la situation
46
 CONCLUSION

A VOUS DE JOUER…
J’AI CONFIANCE

47
 LISTE DE REFERENCES

• ARROW, 1974, P.23 IN CONCEPTS EN SCIENCES INFIRMIÈRES, ARSI , 2009, P.115

• CAHIER DES SCIENCES INFIRMIÈRES UE 4.1 4.2;4.7; ELSEVIER MASSON, 2010, PP.150-152.

• BLAIS, R. (2011). UE 4.1 SOINS DE CONFORT ET DE BIEN ÊTRE, UE 4.2 SOINS RELATIONNELS, UE 4.7 SOINS
PALLIATIFS ET FIN DE VIE. PARIS, FRANCE: EDITIONS VG

• DABRION, M. (2014). SOINS RELATIONNELS : LA COMMUNICATION, L’ENTRETIEN PROFESSIONNEL

INFIRMIER, LA RELATION D’AIDE. LOUVAIN, BELGIQUE: EDITIONS DE BOECK

• DICTIONNAIRE LE LAROUSSE

• DICTIONNAIRE LE PETIT ROBERT,1990

• DICTIONNAIRE DES SOINS INFIRMIERS (2005). ISSY LES MOULINEAUX, FRANCE: ELSEVIER MASSON.

• FORMARIER, M. ET JOVIC, L. (DIR). (2009). LES CONCEPTS EN SCIENCES INFIRMIÈRES. LYON, FRANCE: :
MALLET CONSEIL.

• HTTP://WWW.COMMUNICATIONORALE.COM/PALO.HTM

• MONCET, M. C. (2016). SOINS DE CONFORT ET DE BIEN ÊTRE, SOINS RELATIONNELS, SOINS PALLIATIFS ET DE
FIN DE VIE. PARIS, FRANCE: VUIBERT

• SIEBERT, C. ET LE NEURÈS, K. (2011). SOINS RELATIONNELS SOINS PALLIATIFS. ISSY LES MOULINEAUX, 48
FRANCE: ELSEVIER MASSON