ESTUDO DE CASO – TEORIA VERSUS PRÁTICA

1. Até que ponto, em sua opinião ou com base em sua experiência,

você acha que os problemas dessa empresa são comuns a outras?

Trata-se de um caso em que um profissional autônomo, Batalha, acabou

por ter relativo sucesso em sua atividade profissional, resolvendo, portanto,
expandi-la por meio da constituição de uma empresa. Assim, o que ele outrora
realizava sozinho e em sua integralidade (desenvolver os monitores
hospitalares, fabricá-los, vendê-los, entre outras atividades), passou a ser
seccionado entre os funcionários que ele acabou por contratar. Esse tipo de
situação é de fato bastante comum, e reflete a realidade da maioria das
empresas de pequena e médio porte: fundadas por um profissional que, ao ter
mais demanda por seu trabalho, decidiu empreender no ramo para conseguir
suprir essa demanda que lhe era apresentada.

Pedro Batalha não é administrador. O enunciado não deixa claro se ele

teve algum tipo de preparação na área de Gestão Empresarial, mas
assumimos que não, tanto pelo conjunto de situações propostas quanto pelo
espelho da maioria dos casos similares encontrados na vida real. Ele é um
engenheiro eletrônico, que conhece muito bem o seu produto e que de certa
forma sabe como vende-lo. Porém, não sabe estudar o mercado onde atua,
não consegue delegar funções e gerir seu pessoal de forma satisfatória, em
suma, não faz ideia de como desempenhar corretamente suas funções
administrativas.

Além disso, a parte operacional absorve muito do seu tempo. Por ser um
gestor que também cuida da parte de desenvolvimento de novos produtos, da
sua montagem e venda, sobra muito pouco espaço para que ele trate da área
estratégica, como marketing, relacionamento com o cliente, inovação e
tecnologia, gestão de equipe, dentre inúmeras outras necessidades. Dessa
forma, sua empresa até atende à demanda, mas presta um suporte muito ruim
e não evolui, fica estagnada.

Notando algo errado em sua empresa, Batalha chega a procurar uma

consultoria. Porém, quando são apresentados a ele os pontos deficitários, que
necessitam de uma melhora para que seu empreendimento volte a prosperar
ou cresça mais ainda, ele se mostra reticente e recusa as sugestões. Isso
ocorre porque, além de não enxergar a gravidade dos problemas apontados,
ele tem dificuldade em abrir mão do controle completo das atividades, uma vez
que sempre centralizou todas as atribuições. Seja por não confiar em seus
colaboradores ou por julgar que essa estrutura seria a mais adequada. Essa
postura fechada, somada ao receio de desestabilizar tudo o que já conseguiu,
com tanto sacrifício, construir, faz com que muitos empreendedores acabem
apresentando o mesmo perfil que Batalha apresentou.

Esses empreendedores que acabam por centralizar todas as atribuições

acabam por fazê-lo às custas de um grande sacrifício pessoal, pois
permanecem sempre à disposição da empresa, durante todo o seu período de
funcionamento diário ou até mais, sem folgas e muitas vezes sem retirar o pró-
labore devido. Isso acaba por cobrar um preço sobre sua saúde, o que pode,
em consequência, prejudicar a empresa, já que o seu bom funcionamento
depende da presença do proprietário, e não há quem o substitua.

Esta situação, retratada no estudo de caso a partir da empresa de

Batalha, é recorrente no mercado e, portanto, é fator importante quando da
análise da gestão de uma empresa. Compreendendo esse fenômeno,
conseguimos aplicar de forma mais adequada os princípios da Administração
para que seja possível solucionar os problemas com mais rapidez e eficácia.

2. Em sua opinião, quais deveriam ser os objetivos da empresa?

O objetivo principal da empresa de Batalha é, obviamente, o lucro.

Assim como em todas as empresas com fins lucrativos; este termo é
justamente utilizado para determinar o fito máximo, o objetivo final da
organização. Existem organizações que não tem, por finalidade, auferir lucro.
Não é o caso do exemplo em tela, então é perfeitamente compreensível que
seu proprietário se preocupe com este fator.
 Entretanto, existe uma série de outros objetivos, secundários, não
obstante importantes, já que colaboram para que o objetivo principal seja
atingido.

As metas de ter um produto de alta qualidade, oferecer um atendimento

de excelência, suprir as demandas de seus clientes, exercer papel de destaque
no mercado, inovar e produzir o que há de mais tecnológico em sua área de
atuação, ter colaboradores eficientes e motivados, investir em talentos e
aprimorá-los, proporcionar um ambiente laboral agradável e de
engrandecimento, contribuir de forma relevante com a sociedade, dentre
outras, orientam a empresa em relação ao melhor caminho para que ela atinja
de forma sólida e proveitosa o objetivo de lucrar.

Uma empresa que visa somente o lucro pode acabar ficando sem essa
diretriz, e se perdendo, portanto, no meio do caminho. Sem um produto que
atenda às necessidades dos clientes, sem atendê-los de maneira satisfatória,
ao não compreender o mercado o público-alvo de seus produtos e/ou serviços,
negligenciando a importância de investimento em tecnologia e ignorando as
boas práticas na gestão de pessoal, a organização provavelmente fracassará.
Pode até se manter por um certo tempo em funcionamento, mas
eventualmente acabará por ser ultrapassada pela concorrência.

Vale ressaltar, contudo, que uma empresa que perde de vista o seu fim
máximo, a lucratividade, também está fadada ao insucesso. Pode até ser um
local agradável de se trabalhar, produzir e atender com qualidade e ser
inovadora, mas caso não atue de forma impactante na redução de gastos e
maximização de ganhos, na produtividade, nas vendas, na rentabilidade, na
eficiência e eficácia, vai acabar endividada e fechará as portas.

Portanto, enxergar esse processo como um ciclo é fundamental para

que o empreendimento prospere; as metas secundárias levarão não somente
ao lucro, mas a um novo caminho, onde haverá a necessidade de melhora em
relação ao ponto anterior, cobrando-se cada vez mais qualidade, inovação
tecnológica, relevância mercadológica e social, e consequentemente, mais
lucro.
 3. Foram corretas as proposições de Sergio?

Sim. Em primeiro lugar, é impossível que Batalha atue em

absolutamente todas as funções da empresa. Tanto pelo fato de os setores se
localizarem fisicamente em três locais diferentes, quanto porque com uma alta
demanda de produtos e/ou serviços, é impossível que ele dê conta de tudo. E,
principalmente, porque esse modelo onde ele centraliza todas as decisões é
baixo em eficiência.

A necessidade mais urgente do empreendimento de Batalha é que ele

compreenda a necessidade de delegar algumas responsabilidades, e com isso
ou contrate um supervisor para cada setor, ou capacite um funcionário de cada
um deles para que assuma essa função.

Por ser engenheiro eletrônico (ou seja, ter a capacitação técnica) e por
ter o conhecimento prático do processo de desenvolvimento dos monitores
hospitalares (uma vez que foi ele quem os desenvolveu), Batalha poderia até
acumular a função de gestor (mais estratégica) com a de supervisor da parte
de desenvolvimento dos produtos (mais gerencial e operacional, mas ainda
assim ligada ao estratégico) – essa função é mais linear e a princípio não
demandaria tanto de seu tempo quanto uma função diretamente operacional,
como montagem e vendas, em uma alta demanda.

O tempo de Batalha é um de seus ativos mais valiosos, e portanto, ele

deve escolher suas batalhas (se não puder fazer piadinha eu tiro). Contratar
um bom supervisor para as vendas, que consiga impulsioná-las, um supervisor
para a produção, que implemente processos que reduzam as perdas (inclusive
de tempo, procurando peças em estoque) e aumentem a produtividade, e até
mesmo um supervisor para a parte de desenvolvimento, é mais vantajoso,
financeiramente, do que arcar com os custos de uma má gestão porque
Batalha não dedica a ela.

Além disso, é fundamental que haja um setor de Recursos Humanos na

empresa. A Alfa Monitores conta com cinquenta colaboradores. É impossível
que Batalha consiga gerir sozinho todo esse pessoal e, novamente, seu tempo
é um bem de alto valor, o que significa que é uma decisão economicamente
interessante alocar recursos financeiros para a contratação de um
departamento pessoal especializado.

4. Se você fosse Sérgio, como teria feito e apresentado o relatório a

Batalha? Você tentaria convencê-lo?

Antes de realizar a análise do ambiente da empresa, eu buscaria

conversar com Batalha, sem compromisso, a princípio, para entender o que
exatamente ele esperaria da consultoria contratada. Verificaria primeiramente
quais seriam as prioridades dele, quais os pontos de melhoria que ele já havia
identificado, quais suas dificuldades em relação à administração da
organização, enfim, buscaria localizar suas principais dores para a partir daí
conseguir analisá-las de forma mais profunda e atuar de maneira mais eficiente
para saná-las.

Nada impediria que eu fizesse um panorama geral, assim como feito por
Sérgio. Porém, quando ele apresenta seu relatório de forma mais superficial,
sem se aprofundar em nenhum tópico específico, e sem espaço para apontar
as virtudes da empresa, há uma propensão maior a que ocorra exatamente
como no caso em tela: Ao invés de Batalha focar nos pontos de melhoria e
tentar compreender os fatores causadores dos problemas de seu
empreendimento, ele acabou se sentindo ofendido, uma vez que vê seu
trabalho desvalorizado; além disso, talvez por não possuir o conhecimento
técnico relativo ao setor administrativo e seus princípios, Batalha não consegue
compreender a necessidade de uma análise teórica para que haja
embasamento para trabalhar nas deficiências encontradas, de forma que
acredita que, na prática, os problemas citados por Sérgio primeiro não são tão
graves assim e, em segundo lugar, podem ser solucionados por ele de forma
individual, como ocorreu até esse ponto.

Além disso, é fundamental que sejam apresentados esquemas práticos,

como por exemplo um fluxograma da aplicação de novos processos ao caso
concreto da empresa, para que Batalha possa vislumbrar a importância de sua
implementação. Trabalhar com números também ajuda, ainda que de forma
estimada nesse primeiro momento, uma vez que ficará claro onde as perdas
estão ocorrendo e, principalmente, onde pode haver mais lucratividade. Outras
demonstrações poderiam ser, por exemplo, vídeos com as opiniões dos
clientes, ou até mesmo organizar as críticas e sugestões por eles apresentadas
caso já houvesse um campo pertinente a isso em um site, rede social, entre
outros - isso ajudaria a demonstrar os pontos apontados por Sérgio em relação
ao setor de suporte.

Outro ponto seria a forma de apresentar as ideias, não de uma maneira

impositiva, mas colaborativa, lembrando a Batalha a todo momento que ele é o
gestor e, portanto, peça chave para a realização das mudanças propostas.
Dessa maneira, ele não se sentiria excluído do processo, nem pensaria que
está abrindo mão de suas atribuições e se tornando menos relevante para a
empresa - pensamento que pode, provavelmente, ter ocorrido a ele, supondo
que é um profissional que dedicou integralmente seu tempo e recursos para
que o empreendimento chegasse ao relativo sucesso que tem hoje.

Ademais, o bate-papo inicial sugerido traria à Sérgio a oportunidade de

analisar o perfil de Batalha, de forma a compreender quais seriam as melhores
abordagens para cada um dos temas citados alhures, evitando assim o conflito
ocorrido que fez com que, de certa forma, ele perdesse um cliente.

5. Você faria a defesa das teorias que Batalha atacou?

De certa forma, Batalha não está inteiramente errado. É ululante que sua
empresa tem problemas de organização, e que seu perfil centralizador é
prejudicial ao negócio. Óbvia fica, também, a necessidade de um suporte
melhor aos clientes, uma vez que eles apontam já ter reclamado da situação
com os colaboradores da Alpha Monitores. O relatório de Sérgio, nesse
sentido, foi de fato "mais do mesmo", não apresentando nenhuma novidade e
sugerindo poucas opções para a implementação de mudanças que corrijam os
maiores problemas da empresa atualmente.

O conhecimento teórico é sim de suma importância, e basilar para a

construção dos planos de ação que, baseados no caso concreto, visam a
melhoria das deficiências encontradas. Porém, somente o conhecimento de
princípios, sem proposta alguma para sua aplicação prática, é inútil nesse
caso. Faltou a Sérgio elaborar processos que, implantados na empresa,
corrigiriam as falhas apontadas e gerariam crescimento.

Faltou ainda que Sérgio orientasse mais sua análise ao objetivo principal
de Batalha, que era aumentar os lucros auferidos. Demonstrações financeiras e
até mesmo exemplos de empresas onde foi feito trabalho similar poderiam
trazer a Batalha um vislumbre da importância do trabalho proposto, mas como
não foram apresentadas, permanece a crença de que toda essa análise teórica
foi inútil.

6. Se você fosse Batalha, como avaliaria o relatório de Sérgio?

Buscaria identificar, em sua análise, quais seriam os pontos principais de

melhorias, e, identificando-os, conversaria com Sérgio para, junto a ele,
elaborar planos de ataque específicos para cada um dos problemas
encontrados. Contrataria, em efetivo, a consultoria de Sérgio, partindo dos
princípios que se eu percebi deficiências em minha empresa ao ponto de
contratar seus serviços, pretendo resolvê-las, e que se escolhi a Sérgio para
realizar essa consultoria, é porque acredito que ele seja um profissional
capacitado. Assim, aceitaria suas sugestões, desde que eu, com a minha
experiência prática como alguém que já está gerindo o negócio há certo tempo,
acreditasse que fossem benéficas à empresa.

Organizaria a empresa em setores bem definidos: produção/montagem,

vendas, suporte ao cliente, desenvolvimento de produtos, departamento
pessoal e gestão estratégica. Haveria um supervisor para a parte de produção,
implementando processos que visam a acelerar a montagem dos monitores,
mantendo ou aumentando sua qualidade, mas reduzindo a perda de tempo
(procurando peças no estoque, por exemplo). Um supervisor especializado em
vendas cuidará do time comercial, e pode haver uma equipe específica para
suporte técnico, diferente do pessoal que fabrica os monitores e da equipe de
vendedores, para que haja um maior foco no melhor atendimento ao
consumidor, sanando um dos grandes déficits da AM.
 Implementaria um departamento pessoal fixo na empresa, talvez até
mesmo centralizando novamente algumas atividades que eram antes
realizadas de forma terceirizada, como por exemplo o ponto dos funcionários.
Assim, é mais fácil haver um controle do cumprimento de horários, e mais ágil
também para a solução de problemas referentes a isso. O departamento
pessoal pode ficar encarregado também de endomarketing e campanhas que
visem aumentar a motivação dos colaboradores, e consequentemente sua
satisfação, para que tenham um rendimento melhor e, consequentemente,
tragam mais resultados.

Para que eu pudesse manter a supervisão da área de desenvolvimento

dos monitores, uma vez que, além de ser seu criador, possuo conhecimento
técnico para tal, haveria mais pessoas na área administrativa da empresa,
auxiliando em funções como a parte financeira, marketing, compras, dentre
outras áreas estratégicas. Assim, eu ficaria mais livre para focar em atividades
de maior grau de complexidade, buscar novos investimentos, captar clientes,
etc.

7. Como se explica o comportamento de Batalha?

Conforme apontado anteriormente, as proposições de Sérgio visam

alterar a estrutura de uma organização desenvolvida por Batalha; como a
maioria dos médios e pequenos empresários, ele fundou sua empresa sozinho,
provavelmente dedica-se integralmente a ela e dela depende seu ganha-pão.
Naturalmente, haverá uma resistência a fazer qualquer mudança que possa,
em sua visão, prejudicar tudo o que construiu. Uma vez que Batalha não
conseguiu compreender a importância de realizar estas alterações, ele acredita
que é melhor manter o “status quo”.

Outra questão, já anteriormente abordada, é a provável falta de

confiança em relação aos colaboradores e sua capacidade de autogerenciar
suas atividades cotidianas. Foi apresentado, no enunciado, o perfil controlador
de Batalha, onde ele já demonstrava dificuldade em delegar funções aos
funcionários, cuidando ao mesmo tempo de todos os setores. Dessa maneira,
já era esperada certa relutância em nomear supervisores que absorvam um
pouco desse controle.

Por fim, vale sinalizar também que não foi demonstrada a Batalha as
vantagens, financeiramente falando, de se adotar as mudanças propostas por
Sérgio. Como seu maior enfoque é no lucro que a empresa gera, e está
enxergando essas alterações somente como um gasto (investir na contratação
de novos profissionais, mais qualificados, para supervisionar cada um dos
setores, por exemplo), e não como investimentos importantes que gerarão
ainda mais retorno financeiro à Alpha Monitores.

8. Sérgio deveria ter feito algo para evitar o que aconteceu?

A abordagem de Sérgio foi inadequada. Apesar de suas observações

serem pertinentes, e as mudanças propostas serem adequadas às
necessidades da empresa analisada, sua abordagem foi direta demais. O
consultor poderia, como citado alhures, ter realizado um bate-papo de caráter
mais informal antes, visando compreender as prioridades de Batalha, e extrair
mais informações referentes a seu perfil. Assim, saberia como apresentar seu
plano de ação a ele, de uma forma que enfocasse os pontos que Batalha
consideraria mais importantes, bem como seria capaz de elaborar uma maneira
de fazê-lo compreender a necessidade de certas mudanças.

Seria interessante, também, que a importância de cada novo processo a

ser implementado fosse ilustrada com casos em que houve sua aplicação
prática. Por exemplo, seria válido que Sérgio demonstrasse como a presença
de um supervisor em cada setor gera um aumento nos níveis de produtividade
da empresa, um maior controle que evita a perda de materiais e tempo e até
mesmo pode resultar em um ambiente laboral mais agradável aos
colaboradores, que podem se sentir mais seguros no exercício de suas
funções, e mais ouvidos em suas sugestões e reclamações – e apresentasse
casos onde essa mudança foi positiva, principalmente financeiramente,
levando-se em consideração a maior prioridade de Batalha.
 Sérgio poderia, também, ter apresentado a Batalha suas propostas de
mudança em uma situação mais informal, que privilegiasse seu entendimento
de que a consultoria seria para somar à empresa, e ajudá-lo a melhorar o que
precisaria ser melhorado, fazendo-o compreender que com apenas a prática
ele levou seu empreendimento bastante longe, obtendo certo reconhecimento
no mercado e algum lucro, mas para ir ainda mais longe precisaria aliar sua
experiência prática ao conhecimento teórico. Para deixar Batalha mais
receptivo, Sérgio poderia até mesmo mostrar a ele como ser menos
demandado em termos de tempo poderia privilegiar outras áreas de sua vida,
liberando-o para passar mais tempo com sua família e amigos e até mesmo
para investir esse tempo em aprimoramento pessoal e profissional.

9. Por que há pessoas, como Batalha, que reagem negativamente à

ideia de "teoria"?

Há uma cultura, em nossa sociedade, que apesar de valorizar o trabalho

intelectual, inclusive financeiramente, acredita que as funções mais braçais são
mais “difíceis”. Isso, trazido ao caso concreto, pode fazer com que haja uma
certa negligência com as áreas estratégicas, em privilégio ao que se considera
o “trabalho duro”. Nessa visão, a experiência prática seria, portanto, mais
relevante que o conhecimento teórico.

Ainda, é muito reduzido o número de pessoas que tem amplo acesso à

teoria e ao estudo formal. A maior parte dos pequenos empresários inicia seu
empreendimento sem estudar profundamente Administração, e sem contratar
para geri-lo um administrador que tenha estudado; o que podem possuir,
quando muito, é a teoria de suas respectivas áreas de atuação, como no caso
de Batalha, referente à eletroeletrônicos. O que esses profissionais possuem é
o conhecimento empírico, adquirido conforme vão tocando a empresa. Isso
pode gerar a sensação de que apenas esse conhecimento é o suficiente, e que
a teoria é desnecessária – ou, até mesmo, que a teoria sem se aliar à prática
está de todo errada.

Um dos fatores que causa isso é o chamado “viés de confirmação”.

Como a empresa de Batalha obteve relativo sucesso até o presente momento,
ele tende a acreditar que os processos por ele adotados estão todos corretos, e
que os erros não são tão graves quanto a teoria os apresenta, priorizando uma
visão de mundo que enfoca os pontos positivos da organização, mas apaga
totalmente os negativos. Até mesmo os defeitos que Batalha consegue
identificar são por ele negligenciados, uma vez que ele não os considera tão
capitais.

Integrantes do Grupo:
Antonio Marinho Oliveira da Silva – RA 22210194
Barbara Sughayyer Elias – RA 0020482313052
Pedro Henrique Lima Ribeiro – RA 0020482313073
Thais de Siqueira Medeiros – RA 0020482313080
FATEC São Paulo – Análise e Desenvolvimento de Sistemas