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1Análisis de procesos internos

Cadena Comercial OXXO.

Luis Fernando Aquino Severiano.

Junio 2020.

Universidad Tecmilenio.

Fundamentos de la Administración.

CEL.MTAD1001EL.12U.202021

Evidencia 2. Proyecto final

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Tabla de Contenidos

Índice 1
Marco teórico 2
Introducción 2
Planteamiento 2
Objetivo general 3
Objetivos específicos 3
Nuevos puestos 3
Folios y seguimientos 3
Organigrama vigente 4
La empresa y sus procesos administrativos 5
Misión 5
Visión 5
Valores 5
Con base en los temas y experiencia al realizar el proyecto contesta 9 preguntas 8
Propuesta de mejora 11
Proceso para alta de nuevos puestos 11
Diagrama de proceso de nuevos puestos 12
Aseguramiento de procesos 13
Conclusión 15
Bibliografía 16

Índice de tablas
Figura 1. Organigrama vigente 4
Figura 2. Correo para actualización u homologación de un nuevo proceso 6
Figura 3. Estructura para generación y seguimiento de folios 8
Figura 4. Ejemplo de anuncio de un despliegue 10
Figura 5. Diagrama de proceso para alta de nuevos puestos. 12
Figura 6. ¿Cómo reporto un incidente a sistemas? 13
Figura 7. Flujo de incidente. 14
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Marco teórico

Introducción.

Cadena Comercial OXXO, S.A. de C.V., más conocida como OXXO, es una cadena de tiendas

de conveniencia mexicana, propiedad de FEMSA, y subsidiaria de FEMSA Comercio. La cadena

fue fundada en la ciudad de Monterrey en 1977, de acuerdo con un plan de la Cervecería

Cuauhtémoc para promover sus marcas, por lo que al principio sus tiendas sólo vendían cerveza,

botanas y cigarros. El nombre de OXXO viene del símbolo de % que era como se anunciaba y de

ahí, gracias a la gente, nació el nombre de OXXO. En la actualidad esta cadena y su nombre son

ampliamente conocidos a lo largo de todo México.

Planteamiento.

El crecimiento tan grande que ha tenido la empresa ha obligado a dividirse en zonas o plazas,

debido a esto algunos procesos no existen y los existentes se manejan de manera diferente o

acorde a la zona geográfica y algunos de los procesos son omitidos, lo que representa

incumplimiento, desviaciones en los resultados mensuales, cargas de trabajo elevadas para

algunas áreas y en algunas ocasiones elevación en los niveles de estrés en algunos usuarios. La

metodología descrita en este documento se aplicara como prueba solo dentro de Plaza Mexico

Ajusco, después de 3 meses de prueba se recabara la información de los indicadores de las áreas

correspondientes, se revisaran los pros y contras de los cambios aplicados, si se generan los vistos

buenos, se generara el despliegue en la zona centro por 3 meses más, al cumplir este lapso,

nuevamente se consultaran los indicadores de las áreas involucradas y si se obtienen resultados

positivos se generar el despliegue a nivel nacional.

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Objetivo general.

Los procesos dentro de “Cadena comercial OXXO” son definidos de manera centralizada en

Oficina de Servicio (OS) ubicada en MTY, pero la empresa se divide en zonas llamadas plazas.

Dentro de la operación se presentan diversas situaciones que no están definidas ni asentadas

dentro de los procesos, por lo que cada plaza genera sus propios acuerdos internos. En este

documento se analizarán algunos acuerdos para los procesos específicos que se analizan y que

han funcionado en distintas plazas, los cuales se unificaran y se pondrán a prueba solo dentro de

una zona o plaza, con la finalidad de reducir costos, tiempo y perdida de información.

Objetivos específicos.

Nuevos puestos

Al generase un nuevo puesto, se generan inversiones tanto humanas en el reclutamiento como en

la adquisición de equipamiento, desafortunadamente existe un hueco desde la autorización del

nuevo puesto hasta el ingreso del nuevo elemento, ya que hasta el primer día de ingreso se

comienza el trámite de solicitud de inversión de software y hardware, además la información que

se proporciona al empleado es ambigua, debido a que desconoce información de usuarios y

contraseñas, ocasionando además de momentos incomodos pérdida de tiempo en preguntar quién

puede brindarle el apoyo.

Folios y seguimientos

El proceso para seguimiento de peticiones ya sea tienda u oficina está establecido y en muchos

casos se sigue el proceso, pero en muchos casos no se da el correcto seguimiento, se generan

malos hábitos debido a las cargas de trabajo, al desconocimiento de las nuevas herramientas, para

evitar la burocracia y algunos otros factores. En algunos casos la atención se brinda de manera

directa lo que genera interrupciones en otros procesos o genera molestia si no se puede brindar la

atención en el instante.
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Organigrama vigente

Figura 1. Organigrama vigente junio 2020. Se incluye solo las áreas involucradas en la revisión de los procesos.
Portal RH Cadena Comercial OXXO (2020)
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La empresa y sus procesos administrativos.

Cadena comercial OXXO S.A. de C.V. es la primera cadena de tiendas de formato

pequeño que, a lo largo de 30 años de experiencia, ha logrado satisfacer las necesidades

cotidianas de nuestros clientes, con establecimientos en la República Mexicana y Colombia

Misión: Satisfacer en todo momento y con pasión las necesidades cotidianas del consumidor,

simplificándole su vida, para que disfrute más su día.

Visión: Continuar siendo la tienda de conveniencia con mayor número de establecimientos en

América Latina.

Valores: En OXXO basamos nuestra labor diario y crecimiento en los valores que guían a

quienes formamos la organización:

- Fundamentos de la Cultura:

Foco en la Persona

Confianza

- Valores de Negocio:

Colaboración

Compromiso a la excelencia

Orientación al oficio

Enfoque al cliente

Espíritu innovador

- Valores de Persona:

Pasión por aprender

Integridad y respeto

Sentido de responsabilidad

Sencillez y actitud de servicio

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Los procesos principales se generan desde Oficina de Servicio (OS), se refieren a los procesos

generales de cada puesto, muchas de las actividades al estar divida en plazas se llevan de distinta

manera, ya que no son muy recurrentes o por que se van definiendo con distintas prácticas de

cada cambio de jefe o entre acuerdos en cambios de personal, una vez que se genera un cambio

masivo de tecnología, infraestructura o protocolo y se necesita estandarizar las actividades, se

genera un proceso a través de OS y se baja la información por medio de correo electrónico, si es

necesario por el cambio de infraestructura o tecnología se generan cursos para todo el personal

involucrado

Figura 2. Correo para actualización u homologación de un nuevo proceso. Se incluye el proceso y los formatos que
se requieren. Correo interno Cadena Comercial OXXO (2020)
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La empresa permite a cada responsable de área establecer sus propios acuerdos internos, siempre

y cuando estos no estén fuera de algún otro proceso, no se vea afectada la integridad del personal

o no genere gastos innecesarios ya sean monetarios o de tiempos.

Estos acuerdos no son verificados por algún superior, no son medidos por algún indicador y no es

cuantificado si se genera algún tipo de perdida o si se puede generar algún tipo de ahorro, algunos

de estos acuerdos se generan conforme surge la necesidad, sin involucrar las áreas indicadas o

involucrándolas a destiempo.
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Con base en los temas y experiencia al realizar el proyecto contesta 9 preguntas:

1. ¿Cómo se lleva a cabo la planeación?

Para el primer caso no existe proceso, por lo que se intentan unificar los acuerdos en un

proceso. En la segunda situación, el proceso debe surgir desde tienda a sistemas TI, si se

requiere escalar el tema, TI es el responsable de hacer toda la gestión, notificando al

supervisor de tienda el proceso y tiempos de resolución del tema en cuestión.

2. ¿Se realiza de manera correcta, de acuerdo con lo visto en clase?

En el primer caso el objetivo solo es por frecuencia de uso y debido a eso no se generan

procesos. Para la segunda situación, se están omitiendo los procesos, por lo tanto, el

seguimiento no es correcto y no hay forma de medir los tiempos de respuesta.

3. ¿Cómo se encuentra estructurada la organización?

Dentro del primer caso no existe alguna estructura del proceso, por lo que se genera una

estructura. En el caso 2 existe un diagrama de seguimiento.

Figura 3. Estructura para generación y seguimiento de folios. Flujo actual para generación de folios por
incidencias. Oficina de servicio Cadena Comercial OXXO (2020)

4. ¿Resulta esta opción eficiente?

Para el caso 1 se da solución al tema, pero no en tiempo y forma, después de que ingresa

el usuario se inicia el proceso de asignación de usuario, equipo y licencias. Para la

segunda situación la opción es eficiente, el problema es que no se siguen los procesos, hay

desconocimiento de las ventajas de seguir el proceso y de los tiempos de respuesta.

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5. ¿De qué manera se lleva a cabo la dirección de los empleados de la empresa?

Existen estándares de procesos, se tiene una planeación estratifica y una planeación

operacional, pero muy recurrentemente se utiliza “No te preocupes por la calidad, solo el

trabajo rápido” o “aumentar las utilidades sin importar los medios para lograrlo”, por lo

que si se exentan los procesos no es relevante.

6. ¿Existen líderes involucrados?

El problema nace precisamente en los lideres, en los supervisores de tienda y en los

coordinadores de área, ya que ellos son los que hacen a gestión o los que no exigen a sus

subordinados la gestión correcta.

7. ¿Cómo se motiva a los empleados?

No existen motivaciones para seguir los procesos, pero si existen consecuencias, en las

tiendas si no se sigue el proceso de generación de folios y se detenta algún movimiento

incorrecto por omitirlos, existe un bloqueo de servicios de manera centralizada, por lo que

los incentivos del responsable de tienda disminuyen, además es cometido a investigación.

8. En el área de control, ¿Cuáles son las medidas de control que se llevan?

Todo folio es contabilizado, se revisa tiempo de respuesta, que la solución sea la correcta

o la justificación del porque no hay corrección, por lo que se anexa a una carpeta de

programación de corrección a nivel nacional.

Existen auditorias trimestrales, se miden los resultados por tienda, por supervisor de área,

y tiempos de TI, en este caso se muestra el conteo de incidencias por tienda y se compara

VS el número de apagones registrados, de no coincidir se pasa la tienda a investigación

por posible fraude.

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9. ¿Cómo se toman en cuenta?

Todo nuevo proceso antes de ser autorizado pasa por un proceso de pruebas y

observación. Se analiza por parte del área de despliegues, ellos emiten sus correcciones,

lo pasan a gerencia para su autorización y cuando ya ha sido autorizado se envía a las

áreas correspondientes para su ejecución como pruebas.

Figura 4. Ejemplo de anuncio de un despliegue. Después de ser aprobado se envía un comunicado a nivel

nacional o nivel plaza. Correo interno Cadena Comercial OXXO (2020)

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Propuesta de mejora

Proceso para alta de nuevos puestos.

Se deben asignar las tareas a cada área.

- RH deberá informar el inicio del proceso de reclutamiento tanto al área que solicito,

así como al área TI.

- El departamento al que ingresara el usuario debe notifica a TI el tipo de equipo

asignado al puesto, así como el software que utilizara.

- TI realiza las SI necesarias de equipo y software, ya que solo se solicitan licencias sin

asignar usuario.

- El proceso de RH dura aproximadamente 30 días o más, por lo que es tiempo

suficiente para que el equipamiento este en tiempo y forma.

- Al ingreso del usuario RH deberá entregar un formato con el proceso para activación

de numero de empleado, así como las áreas que lo apoyan en los distintos pasos para

su correcta adaptación.

- Usuario solicita su contraseña de empleado.

- TI solicita la asignación de licencias al número de empleado nuevo.

- TI entrega el equipo de cómputo al usuario con el software ya instalado.

- TI da las indicaciones de uso y seguridad, además de solicitar firma de usuario en la

responsiva.

- El usuario es responsable del cuidado del equipo, así como del uso correcto.
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Diagrama de proceso para alta de nuevos puestos.

RH
Notificación de alta de nuevo puesto

Depto. de ingreso Hardware y Software

OK empleado
RH

RH

Alta de contraseña

SI
HyS
Nuevo puesto

Figura 5. Diagrama de flujo del proceso de notificaciones y adquisidores para el nuevo puesto. Se muestra en

orden descendente. Aquino Severiano Luis Fernando (2020)

Con este proceso se asegura que al ingreso del usuario ya se tiene su número de empleado

con contraseña, equipo de cómputo asignado, licencias requeridas y todo lo que requiera

para comenzar sus labores, sin tener que esperar hasta un mes por su equipamiento. De

esta manera estamos ahorrando tiempo y agilizamos la integración del usuario a sus nuevas

actividades.
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Aseguramiento de procesos

- Hacer del conocimiento general la tabla de escalación y seguimientos de los folios

generados, así como los tiempos de respuesta

- Presentar en juntas mensuales los resultados de folios generados.

- Mostrar en juntas los problemas generados por no levantar folios.

- En cada petición directa de los usuarios, solicitar el folio correspondiente

- Dar a conocer el seguimiento que tiene los folios de escalación

- Capacitar a los usuarios en las formas de generar sus folios.

Figura 6. ¿Cómo reporto un incidente a sistemas? Los tiempos y criticidades son dados por oficina de servicio

MTY, en base a sus observaciones y criterios. Oficina de servicio Cadena Comercial OXXO (2019)
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Figura 7. Flujo de incidente. Se muestra el flujo de seguimiento de un folio desde su creación hasta la

resolución, mostrado a supervisores. Oficina de servicio Cadena Comercial OXXO (2020)

Con esto ayudamos a resolver el problema de quejas, ya que se dejaran de atender folios

fuera de proceso, por lo que se genera un aumento en el número y se tendrá una mejor

estadística, además los reclamos demora se reducirán ya que con la tabla de tiempos de

respuesta los supervisores sabrán los tiempos de respuesta, los supervisores tendrán el

conocimiento del proceso en el que se encuentra su incidencia o podrán solicitar el estatus

en cualquier momento con su número de folio.

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Conclusiones.

Cuando se esta dentro de la operación de los procesos, no es tan complicado detectar lo que falta

en la ejecución o la desviación de los procesos, pero se debe ser muy analítico para encontrar

como corregir esos detalles, sin generar perdidas monetarias o de tiempo a las organizaciones, se

requiere información no solo de tu misma área, también de las áreas con las que se trabajara en

conjunto y se generar el despliegue, hay que buscar las áreas que nos ayudaran a procesar la

información y nos harán las correcciones en base a su propio análisis de la organización, se debe

buscar los tiempos para pasar la información a las áreas gerenciales y además defender tus puntos

de vista. En una empresa que ya tiene sus procesos estandarizados a nivel nacional y además esta

zonificada es importante analizar el cambio en base a su localidad, generar una estrategia

funcional por zona para así al final poder generar una estrategia corporativa y mandar el

despliegue completo del nuevo proceso.

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Bibliografía.

Oficina de servicio Cadena Comercial OXXO S.A. de C.V. (OS). Organigrama 2020.
https://hcm19.sapsf.com/sf/orgchart?bplte_company=centrodese&_s.crb=x2uGYx
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Flores L. (2020). Indicadores de factores críticos 2020

https://sd.femsa.com.mx/ReporteProvOpv/Inicio.aspx Indicadores Factores 2020

Sosa D. (2020). Indicadores de enlaces tiendas 2020

http://mtyredes01.csc.fmx/OXXO/jqueryRondellHome.aspx

Cadena Comercial OXXO S.A. de C.V. 2020

https://www.oxxo.com/quienes-somos

Libro de texto:

Robbins, S. (2017). Fundamentos de administración: Conceptos esenciales y aplicaciones (10ª

ed.).
México: Pearson.

Robbins Coulter (2010). Administración. Décima edición

Mexico: Pearson educación

Business and Society: Ethics, Sustainability, and Stakeholder Management (Inglés) 9th Edición
Archie B. Carroll (Author), Ann K. Buchholtz (Author)

Von Kimakowitz, E., Pirson, M., Spitzeck, H., Dierksmeier, C., y Amann, W. (2011). Humanistic
Management in Practice. London: Palgrave Macmillan.

Mintzber, H. (1973). The Nature of Managerial Work, New York: Harpercollins College.