ISO 9001 2015 –

Capitulo 9 y 10

Andrea Soto
Darlis Pineda
 ¿QUE SON LAS NORMAS ISO 9001?
 Son normas elaboradas por la organizacion Internacional para la
Estandarizacion.
 Determinan los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, que
pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones.
 sin importar si el producto y/o servicio lo brinda una organización pública o
empresa privada, cualquiera que sea su rama, para su certificación o con fines
contractuales.

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 Uno de los capítulos de la norma ISO 9001 de gestión de
la calidad que más interés suscita es el capítulo 9 sobre la
evaluación del desempeño. Desarrolla la parte
relacionada con:
◦ El seguimiento, medición, análisis y evaluación del
EVALUACION DE
sistema de gestión de calidad.
DESEMPEÑO ISO
9001 Cap. 9 ◦ La auditoría interna.
◦ Y la revisión por la dirección.

3
 9.1
Seguimiento, Medicion, Analisis
y Evaluacion del sistema de
gestion de calidad
 ◦ Cuáles serán los
métodos utilizados
◦ Qué necesita para el seguimiento,
◦ Cuándo realizar
seguimiento y medición, análisis y
el seguimiento y
medición evaluación del
medición.
sistema de gestión,

En este apartado, con la finalidad de

asegurar unos

norma dice que la resultados que sean

lo más válidos
organización tiene posibles.

que determinar:

◦ Y cuándo analizar y evaluar los resultados que han sido

obtenidos tras la realización del seguimiento y la medición.

5
 “
De esta manera, se garantiza la evaluación del
desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
ISO 9001 por parte de la organización.
Por otro lado, también indica el deber de conservar la
evidencia de los resultados en forma de información
documentada.

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 ¿Que son indicadores clave de desempeño
(KPI)?
Un KPI es una medida del nivel de desempeño de un proceso en
cuestión, que estará vinculado a un objetivo concreto y fijado con
anterioridad.

del inglés, Key Performance Indicator

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 Indica: “La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del
grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas”.

◦ Encuestas al cliente.
◦ Informes de agentes
comerciales
◦ Retroalimentación de los clientes
por los servicios y productos
entregados

9.1.2 ◦ Garantias utilizadas

Satisfacción del ◦ Reuniones con los

clientes
cliente ◦ Analisis de las cuotas
del mercado

No obstante, es fundamental en este apartado disponer de métodos innovadores y creativos que

fomenten la participación de los clientes en la evaluación de la satisfacción

8
 9.1.3
Análisis y
Evaluación
11
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información documentada al respecto.

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Para obtener estos datos, se recomienda el manejo de técnicas estadísticas y mantener

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9
 9.2
Auditoria Interna
 ¿Qué evalúan las la organización
En este punto, la alta
auditorias internas? tiene que planificar
dirección debe
y programar las
En la auditoría asumir la
auditorías,
interna, se evalúa el responsabilidad de
estableciendo plazos,
sistema de gestión, de que las auditorías
AUDITORIAS manera que se
responsables y
conservando
salgan bien, ya que
verifique el estos resultados están
INTERNAS cumplimiento de los
información
documentada como
relacionados con el
requisitos de la ISO siguiente punto
evidencia.
9001 y de los propios
de la organización
(conformidad con los
requisitos).

11
 9.3
Revision por la direccion
 Como en todas las normas ISO, en la
norma ISO 9001 la alta dirección es la
Revision por máxima responsable del SG, debiendo
la dirección revisarlo periódicamente para verificar su
eficacia y alineación con la dirección
estratégica de la organización.

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Evaluación de Mejora ISO 9001
Cap. 10
 ¿QUE ES EL CICLO PHVA?
◦ También conocido como Ciclo Deming; En español sería PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-
Actuar), es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos.
◦ Los resultados de la implantación de este ciclo permiten en las organizaciones una mejora
integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando de forma continua la
calidad, reduciendo costos, optimizando productividad, reduciendo precios, incrementando
la participación del mercado e incrementando la rentabilidad de la organización.

15
 10.1
GENERALIDADES
 La organización debe determinar las oportunidades de mejora e implementar
las acciones necesaria para lograr los resultados previstos en su sistema de
gestión ambiental.
La organización debería considerar, entonces, los resultados del análisis y de
la evaluación del desempeño ambiental, la evaluación del cumplimiento, las
auditorías internas y la revisión por la dirección. Desarrolla:

Acción correctiva
GENERALIDADES

Cambio innovador,
innovación y Mejora continua
reorganización

17
 10.2
NO CONFORMIDAD Y
ACCION CORRECTIVA
 Una no conformidad se define como el
incumplimiento de un requisito. Se relaciona
con los requisitos de la propia norma y con
- NO
los requisitos adicionales del sistema de
CONFORMIDAD
gestión ambiental que la organización
establece por sí misma.

19
 Las acciones correctivas
deben ser apropiadas a la
◦ La naturaleza de las no
importancia de los efectos de
conformidades y
las no conformidades
cualquier acción tomada
- ACCIONES encontradas, incluidos los posteriormente.
CORRECTIVAS impactos ambientales.
◦ Los resultados de
La organización debe cualquier acción
conservar información correctiva.
documentada como
evidencia de:

20
 10.3
MEJORA CONTINUA
 La organización debe mejorar continuamente la convivencia,
adecuación y eficacia del sistema de gestión ambiental para mejorar el
desempeño ambiental.
La organización determina:

MEJORA
CONTINUA ◦ El ritmo

◦ Los tiempos de ◦ El alcance

acciones que apoyan la
mejora continua

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23
 REFERENCIAS

https://aprendiendocalidadyadr.com/iso-1400
12015-capitulo-10/
https://www.isotools.org/2018/11/23/capitulo
-9-iso-9001-evaluacion-desempeno/