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    Caso de Estudio-Control de La Producción ING-USAC

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    Guillermo Cúmez
    La división de servicios de campo de DMI enfrentaba varios problemas como máquinas más complejas de reparar, cambios tecnológicos rápidos, aumento de productos, falta de mano de obra calificada y largos tiempos de atención. Los clientes estaban eligiendo otras compañías debido al servicio. Para mejorar, se propone aplicar reingeniería al proceso mediante software para asignar técnicos, definir procesos estandarizados y bases de datos de inventario. No se deben consolidar los centros regionales sino distribuirlos estr

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    La división de servicios de campo de DMI enfrentaba varios problemas como máquinas más complejas de reparar, cambios tecnológicos rápidos, aumento de productos, falta de mano de obra calificada y largos tiempos de atención. Los clientes estaban eligiendo otras compañías debido al servicio. Para mejorar, se propone aplicar reingeniería al proceso mediante software para asignar técnicos, definir procesos estandarizados y bases de datos de inventario. No se deben consolidar los centros regionales sino distribuirlos estr

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    Caso de Estudio-Control de la Producción ING-USAC

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    Caso de Estudio-Control de la Producción ING-USAC

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    CASO DE ESTUDIO

    THE FIELD SERVICE DIVISION OF DMI


    Descripcin del Caso
    Diversity Manufacturing, Inc. (DMI) era una compaa dedicada a la fabricacin
    y distribucin de una amplia variedad de equipo electrnico, fotogrfico y
    reprogrfico que se utilizaba en numerosas aplicaciones de ingeniera y
    medicina. La venta de consumibles empleados en las mquinas aportaban la
    mayor parte de utilidad de la compaa, sin embargo a partir de los ltimos
    tiempo los consumidores estaban tomando su decisin de compra en base al
    servicio de Campo que ofreca la empresa. De acuerdo a distintos gerentes de
    Divisin el servicio de campo no era considerado una parte crtica de la
    estrategia corporativa de DMI.

    En general los problemas que enfrentaba la divisin de servicios de campo


    eran los siguientes:

    Las mquinas se volvan ms complejas y difciles de reparar.


    El cambio tecnolgico era rpido.
    Aumento exponencial de la cantidad de productos.
    Poca mano de obra calificada.
    Problemas de Inventario
    Largos tiempo de atencin.

    PREGUNTAS DE ANLISIS
    1. Diagrama del proceso

    2. Cmo puede aplicrsele la reingeniera al proceso? Considera algunas


    tecnologas que puedan estar disponibles y sean de utilidad.
    Se deben analizar con especial dedicacin aquellas partes del proceso
    que causan demoras como tambin el resto de etapas del proceso para
    poder decidir los cambios necesarios que afecten positivamente la
    percepcin de los clientes sobre el servicio de campo. Inicialmente se
    puede pensar en un software especializado en la recepcin de
    informacin y posterior asignacin de operarios en lugar de realizarse
    manualmente. Por otra parte se deben definir los procesos a realizar en
    cada llamada, con script definidos y con enfoque en el cliente. Se podra
    establecer tambin una base de datos con el fin de tener los inventarios
    adecuados para la atencin de los clientes.
    3. Debe la divisin de servicios de campo de DMI consolidar los centros de
    despacho regionales en un solo lugar?
    No se deberan consolidar los centros de despacho sino distribuirlos
    estratgicamente de tal forma que estn en ubicaciones cercanas a los
    clientes y que los tcnicos tengan acceso rpido.
    4. Evala la garanta de servicios de DMI. Cmo podra mejorarse?
    La garanta de servicios de DMI contribuye de manera significativa a los
    rendimientos y a las utilidades de la corporacin, sin embargo tambin
    son la razn por la que los clientes estn cambiando su decisin de
    compra hacia otras compaas. Sin embargo la percepcin de los
    clientes hacia el servicio de campo podra cambiarse con una
    reingeniera del proceso y con la instalacin de varios puntos de control
    en el proceso.
    5. Por qu necesita la divisin de servicios de campo de DMI medir el
    desempeo del servicio de campo? De qu manera debera medirse el
    desempeo actual?
    Lo debe medir porque los consumidores estn adquiriendo los productos
    en base al precio, caractersticas, la calidad y el servicio de campo que
    se les pueda ofrecer. Se deberan establecer estndares de tiempo de
    atencin y establecer puntos de control en las etapas crticas del
    proceso.
    6. Cules son los aspectos estratgicos para la divisin y para la
    compaa?
    El principal aspecto estratgico es mejorar el servicio de campo para que
    los consumidores sigan confiando en la compaa.

    7. Cmo podra esta organizacin convertirse en una organizacin de


    aprendizaje slida?
    A travs de la implementacin de un sistema de gestin de la calidad
    basado en la calidad total en donde se involucren todas las personas de
    la compaa.

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