FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE PSICOLOGÍA

AUTORES:
Arechaga Pasapera María Fernanda (100%)
Ayala Farfan Johana Virginia Guadalupe (100%)
Palacios Juárez Mauro Alonso (100%)
Salazar Quinde Angelo Nair (100%)
Valentin Fiestas Esgar Abel (100%)
Vela Torres Lesly Marilu (100%)
Vega Córdova María Elena (100%)

ASESOR:
Angel Oswaldo Saavedra Sanchez

EXPERIENCIA CURRICULAR:
Reclutamiento, selección y evaluación de personas
GRUPO 04

PIURA – PERÚ

2023
8. MARCO TEÓRICO
8.1. Reclutamiento:
"Desarrollo del reclutamiento o La contratación de empleados que abarca
diversos enfoques o técnicas. Y estrategias diseñadas para atraer a personas
con el potencial para desempeñar roles de competencia y capacidad dentro
de la organización. En esencia, este proceso funciona como un sistema
informático mediante el cual la empresa comunica y presenta hacia el
ámbito de empleo y contratación de personal. Las vacantes laborales que
desea ocupar. Esto se basa en la obra de según Chiavenato (2009), el
reclutamiento se concibe como un proceso de comunicación a través del
cual la organización anuncia oportunidades de empleo al mercado de
recursos humanos, con la finalidad de atraer a un grupo determinado de
postulantes calificados para ocupar posiciones específicas en la entidad. .
En este análisis, el reclutamiento se basa en las actividades de la
cooperativa relacionadas con la búsqueda y participación en fuentes que
puedan proporcionar a la organización el número adecuado de personas
necesarias para lograr sus metas. De acuerdo con lo expresado por
Chiavenato (2009), el proceso de reclutamiento se desglosa en dos
categorías, interna y externa, según su aplicación. El reclutamiento interno
se centra en los empleados actuales de la organización, con el propósito de
promoverlos o asignarles roles más desafiantes y gratificantes. Por otro
lado, el reclutamiento externo se orienta hacia candidatos que no forman
parte de la organización, generalmente en el mercado de recursos humanos
(MRH), y los somete a procedimientos de selección de personal. El
reclutamiento se desglosa en dos perspectivas: interna y externa. El
reclutamiento interno se enfoca en descubrir y fomentar el talento ya
presente en la organización, mientras que el reclutamiento externo tiene
como objetivo la adquisición de habilidades externas a través de candidatos
que no pertenecen a la organización. El primero se basa en promociones y
transferencias internas, mientras que el segundo se enfoca en atraer
candidatos externos a través de diversas técnicas de reclutamiento. Estas
dos formas de reclutamiento contribuyen a mantener y enriquecer el banco
de talento de la organización, lo que es esencial para futuras contrataciones.
El reclutamiento externo se enfoca en emplear diversas estrategias para
persuadir y atraer a candidatos externos a la organización con el fin de
atraer a los candidatos.

En lo concerniente al proceso de contratación interno, su finalidad reside en

la ocupación de una vacante a través de la recolocación de miembros del
personal actual, lo cual conlleva a la reducción de los plazos de adaptación
y capitaliza la inversión en capacitación. Adicionalmente, esta modalidad
genera repercusiones positivas en cuanto a la motivación de los integrantes
de la empresa

En contraparte, el proceso de contratación externa se centra en la ocupación

de una vacante mediante la selección de candidatos externos, lo que aporta
una dosis de innovación y cambio a la entidad organizacional. Sin embargo,
es importante señalar que esta alternativa podría requerir un periodo
prolongado, generar mayores costos y, en algunos casos, resultar en tasas
de idoneidad menores.
Ambas estrategias de contratación ejercen un impacto significativo en la
empresa, al incorporar nuevos candidatos y perspectivas, contribuyendo al
funcionamiento efectivo de la organización y brindando ocasiones de
promoción a los empleados actuales.

De acuerdo con Bach (2005), la gestión de la contratación de personal

reviste una importancia crítica para las empresas, dado que la adquisición
de personal competente depende de un proceso de contratación y selección
eficiente. El propósito fundamental de este procedimiento radica en la
elección del candidato idóneo y la desestimación de aquellos que no lo son.
Es imperativo no subestimar la relevancia de este proceso, puesto que una
elección equivocada podría acarrear costos considerables que repercuten en
las ganancias del empleador. Tales costos engloban la disminución de la
productividad, la potencial pérdida de clientela, los gastos de formación, las
erogaciones publicitarias, los honorarios de reclutamiento y las
compensaciones. El óptimo funcionamiento del área de RR.HH y, en
consecuencia, de la organización en su conjunto, se encuentra
intrínsecamente vinculado a este procedimiento crítico.

Para la correcta gestión de RR.HH, el proceso de contratación representa el

primer eslabón en la atracción de talento, conforme a la definición
proporcionada por Werther y Davis (2000). Esta dinámica se define como
el proceso de identificación y atracción de candidatos cualificados con el
propósito de cubrir las vacantes existentes en la organización. Comienza
con la necesidad de potenciales candidatos y culmina recepcionando sus
solicitudes de empleo. El reclutador comienza su labor identificando las
vacantes disponibles en la empresa, de conformidad con la planificación de
los recursos humanos establecida por los gerentes de línea.

Dolan (2007) afirma que el reclutamiento interno ocurre cuando la empresa

necesita cubrir un puesto y recurre a la promoción de sus propios
empleados o a transferencias entre ellos (movimientos horizontales). Según
este autor, hay varios motivos que respaldan el reclutamiento interno, como
el conocimiento mutuo entre el candidato y la organización, lo que reduce
los errores en el proceso y brinda mayor validez al reclutador. Además, los
empleados se sienten más contentos y comprometidos en bastante tiempo
cuando tienen oportunidades de desarrollo y promoción interna, lo que
aumenta su motivación y aprovecha las inversiones en formación realizadas
por la empresa. Este tipo de reclutamiento resulta más económico que el
externo, ya que no requiere gastos de publicidad, entre otros.
Existen diversos métodos para anunciar internamente las ofertas de empleo
e identificar posibles candidatos calificados, como el boca a boca, los
archivos de personal, las listas de ascensos y el inventario de habilidades.
Según Dolan (2007), sin embargo, no siempre se consigue un número
suficiente de candidatos calificados mediante el reclutamiento interno, o las
necesidades de la organización no se asemejan a los candidatos disponibles.
En estos casos, la empresa, se somete a recurrir como opción al
reclutamiento externo.
 Los métodos más utilizados en el reclutamiento externo son la presentación
espontánea, las recomendaciones de empleados, la publicidad, las agencias
de empleo, las asociaciones e instituciones profesionales, los colegios
técnicos y educativos, el reclutamiento en línea y la comunicación
instantánea. Cada método tiene sus ventajas y características específicas,
como la familiaridad del candidato con la empresa, el alcance del anuncio,
la especialización de las agencias de empleo y la rapidez de la
comunicación instantánea.
En resumen, el reclutamiento y selección de personal son procesos
cruciales para una empresa, ya que de ellos depende la contratación de
personal competente. Un reclutamiento efectivo contribuye a evitar costos
importantes y a garantizar el funcionamiento eficaz de la organización. El
reclutamiento interno y externo tiene sus prioridades y debilidades, y
existen diversos métodos para llevarlos a cabo.

8.2. Selección:
En cuanto a sus ideas acerca de la selección de recursos humanos,
Chiavenato (2009) aborda su definición como de implementar un proceso
efectivo para elegir a los empleados adecuados En busca de colocar a la
persona adecuada en el cargo apropiado en el momento preciso. Identificar
a los postulantes idóneos de las posiciones disponibles Dentro de la entidad
o empresa. y pretende mantener o Aumentar la productividad y el
rendimiento humano. De igual manera, la efectividad de la entidad. La
elección. Es crucial para preservar o enriquecer el capital intelectual de la
organización.

Los métodos de selección posibilitan que se puedan analizar los rasgos

individuales de los candidatos a través de muestras de su comportamiento y
deben ser rápidas y confiables para ser efectivas durante el procedimiento
de selección. El reclutamiento de empleados. Busca proporcionar al
candidato una evaluación precisa de su desempeño futuro en un cargo. Este
aspecto está relacionado con la capacidad de un método de selección para
anticipar cómo un candidato se llevará a cabo en un trabajo, calculando en
los logros alcanzados cuando fue expuesto a ese método. Cómo la
validación de esta predicción se realiza mediante la evaluación del
desempeño de un grupo de candidatos una vez que ocupan los puestos.
Dado que existen diversas técnicas de selección de personal, su función
principal es identificar a los candidatos más adecuados para cada puesto.
Estos métodos se fundamentan en la confrontación de los criterios
necesarios, obtenidos a través del perfil y la evaluación del mismo, con las
características de los aspirantes, establecido por los métodos de selección.
Chiavenato (2009) describe las características de varias de estas técnicas de
selección, incluyendo:
Entrevista para reclutamiento: Este es el método más empleado que puede
tener múltiples usos en una organización, como tamizar candidatos al
comienzo del proceso de reclutamiento y medir habilidades y
conocimientos específicos. Es un proceso de comunicación entre el
entrevistador y el candidato, donde se busca conocer mejor al postulante.
Evaluaciones de habilidades o destrezas: Estas pruebas se utilizan para
medir el grado de competencia general y particular requeridos para un
puesto. También miden la capacidad o habilidad de los postulantes
para llevar a cabo ciertas tareas.
Instrumentos psicológicos: Estas pruebas proporcionan una evaluación
objetiva y estandarizada del comportamiento y las actitudes de las personas,
así como de sus aptitudes. Se emplean para valorar la adecuación de un
postulante a una posición.

Recapitulando, la selección de personal implica utilizar técnicas adecuadas

para determinar cuáles candidatos son los más idóneos para tomar una
posición de un puesto de empleo, teniendo en cuenta sus aptitudes y
cualidades personales. En el contexto de la investigación actual, la
cooperativa utilizará estas técnicas para identificar al candidato adecuado
para un puesto específico, evaluando sus méritos y capacidades, y llevando
a cabo pruebas para orientación correcta de carrera.

En cuanto a la capacitación del equipo organizacional, Chiavenato (2009)

la describe como un medio para mejorar el desempeño en el trabajo,
preparando a las personas para que realicen sus tareas de manera excelente.
Actualmente, la capacitación se enfoca en el desarrollo de competencias
para adicionar el rendimiento, la creatividad y la innovación de los
empleados, contribuyendo así a los objetivos de la organización y
enriqueciendo la determinación del conocimiento cognitivo

Brindar capacitaciones es una implementación importante para la

orientación en el área de RR.HH, ya que mejora la eficiencia laboral de la
empresa y permite adaptarse a las cambiantes circunstancias internas y
externas. Además, brinda a los empleados una coyuntura de conseguir
destrezas y competencias, lo que aumenta su competencia y los motiva en
su trabajo.

La fase de selección de empleados es el método mediante el cual el

profesional escoge al perfil más adecuado para ocupar una posición laboral,
con la finalidad de aumentar la actividad eficaz del equipo empresarial y el
desempeño del empleado.
En la fase de selección correcta beneficia tanto al aspirante al puesto como
a la empresa. El postulante puede desempeñar eficazmente las
responsabilidades del puesto, mientras que la organización puede alcanzar
sus metas. Por otro lado, si se contrata a un candidato no idóneo, puede
resultar costoso y complicado abstenerse de sus cargos, perjudicando tanto
al candidato como al equipo empresarial.
Según el autor Chiavenato (2001), el procedimiento de la selección de
personal busca resolver acontecimientos fundamentales como: adaptar al
individuo al puesto y garantizar su eficiencia en sus servicios. La fase de
selección no solo debe permitir conocer un diagnóstico, también realiza una
proyección de cómo el postulante se desenvolverá en el futuro.
El proceso de selección consta de diferentes puntos a seguir para escoger al
postulante adecuado, comenzando cuando una persona solicita un puesto y
 culminando cuando el profesional selecciona al de mayor capacidad. Puede
variar según la organización y el tipo de puesto a cubrir, ya sea analista,
jefe, coordinador o gerente.
En su estudio sobre el proceso de reclutamiento, García Noya (2001)
propone seguir ocho pasos para llevarlo a cabo de manera efectiva.

8.2.1. Pasos para el proceso de reclutamiento:

1. sugiere utilizar bases de datos propias, realizar búsquedas directas y
publicar anuncios de empleo para reclutar candidatos.
2. Se debe realizar una preselección de los currículums, en la cual se evalúen
los requisitos indispensables para el puesto y se descarten aquellos que no
los cumplan.
3. Se procede a concertar entrevistas con los candidatos para indagar sobre
aspectos específicos de sus currículums y presentarles brevemente la
empresa.
4. Consiste en una entrevista de comprobación de datos, en la cual el
entrevistador recopila información adicional para realizar una segunda pre-
selección. Esta etapa es crucial
Para la empresa y el candidato, esto les permite tomar decisiones
informadas.
Adquirir mayor entendimiento acerca de su compañía y rol.
 Demostrar entusiasmo por el cargo y organización
 Estar al tanto del proceso de selección actualizado.
 Para la entidad, es importante asegurarse del interés y
compromiso del candidato en el proceso.
5. Las técnicas de evaluación de postulantes son recursos complementarios
para obtener un conocimiento más profundo de los candidatos. “Las pruebas
psicotécnicas evalúan el potencial del candidato y su adaptación al puesto y
ambiente de trabajo.
 Las pruebas profesionales diferencian entre candidatos con o
sin experiencia y miden conocimientos específicos
necesarios para el desempeño eficiente del puesto.
 Las actividades de simulación y las evaluaciones en grupo
son herramientas efectivas y estimulantes en el proceso de
selección de personal.
 Resolución de casos prácticos y dramatizaciones son
métodos utilizados para evaluar conocimientos y
comportamientos en situaciones reales de trabajo.

6.La entrevista de trabajo es una conversación formal y profunda que

determina si el solicitante es apto para el puesto. Debido a su flexibilidad, es la
técnica más utilizada, ya que es adecuada para contratar profesionales y
directivos tanto cualificados como no cualificados. Además tenemos acceso a
la comunicación de ambas direcciones.

7. Después de la fase de entrevistas, se tiene que optar por la persona más

idónea, el individuo encargado de la selección. La persona encargada de
selección debe analizar las postulaciones definitivas. y crear un reporte basado
en los datos recopilados durante el proceso. Para esto, es necesario definir un
 sistema de puntos que permita evaluar las solicitudes teniendo en cuenta la
descripción de los puestos a cubrir.

8. La entrevista final y la toma de decisiones marcan el cierre del proceso. En

esta etapa interviene la persona seleccionada entre los candidatos finales, el
responsable de la selección. El objetivo principal es elegir al candidato más
adecuado, especialmente si hay varios candidatos finales. Una vez
seleccionado, la conversación final tiene carácter de negociación para
determinar los detalles del contrato. El entrenador actúa como mediador
observador, presentando desde el candidato hasta el encargado del
departamento. La elección final de quién contratar recae en el líder de la
sección o departamento en el que el candidato se unirá con el individuo
designado para este fin.
8.2.2 beneficios y desventajas a la hora de seleccionar:
 Beneficios:
- Amplio entendimiento del mercado laboral que potencia las probabilidades de
éxito.
- Proceso de selección acelerado.
- Oportunidad de dedicar recursos a otras actividades.
- Flexibilidad incrementada, especialmente para empleados temporales.
 Desventajas:
- Implicaciones económicas para la empresa.
- Desconocimiento de la empresa sobre el candidato.
- Riesgo de crear un ambiente de trabajo tenso debido a la percepción de reemplazo
entre los empleados. Agreda,S(2016)

Programa de inducción

Tema objetivo final Responsable método duración

Bienvenida Presentación de Encargado de Estos se realizará 5

empleados recursos mediante minutos
humanos Proyector, ppts

Introducción Información sobre la Encargado de Proyector 5

empresa recursos Ppts minutos
humanos

Historia de la Se cuenta como y Encargado de Proyector 6

empresa. cuando iniciaron la recursos Laptop minutos
empresa humanos

Misión y visión Se da a conocer las Encargado de Laptop 10

 de la empresa. metas a corto y a recursos Proyector minutos
largo plazo humanos Ppts

Objetivo de la Explican el objetivo Encargado de Exposición 5

empresa general y específicos recursos minutos
humanos

Organigrama Se explica la jerarquía Encargado de Exposición 15

de cómo está recursos mediante un minutos
estructurada la humanos esquema
empresa

Plan de Se informa dónde Encargado de Explicación y 20

sugerencias pueden hacer sus recursos opiniones minutos
quejas y sugerencias humanos

Salud física y Se brinda información Encargado del Trípticos 10

mental laboral sobre programas de departamento de minutos
prevención laboral psicología

Vida y carrera Se da a conocer los Encargado del Explicación 10

de los beneficios de departamento de mediante minutos
empleados incentivos como recursos proyector y ppts
bonos humanos canva
reconocimientos,
diplomas

Que Brindar información Encargado de Imagenes 15

implementos sobre horarios, y recursos minutos
debe cumplir el herramientas de humanos
empleado trabajo

Festividad de la Dar a conocer los Encargados del Calendario 10

empresa feriados y días de departamento de minutos
aniversario de la recursos
empresa humanos

Pautas del cargo de mesero.

Educación:
Educación Secundaria o Técnica
Experiencia mínima 1 años
Inglés básico o intermedio
Conocimientos en gastronomía
Conocimientos sobre manejar el pos, computadora o el sistema.
Saber manejar excel básico.
Conocimientos en atención al cliente, resolución de conflictos o trabajar en
equipo

Competencias:
 Agilidad de aprendizaje
 Integridad
 Trabajo colaborativo
 Trabajo en equipo
 Flexibilidad y adaptabilidad
 Actitud positiva

Estado de salud física: Debe tener una buena condición física, debido a que
hay que cargar y descargar mercancía, y a veces ésta será pesada.
Debe ser una persona que no se enferma muy a menudo. Debe tener una buena
memoria.

Responsabilidades
 Entregar las órdenes de cocina a las mesas de los comensales con velocidad
y precisión.
 Desempeñar la función de enlace entre el equipo de sala y el de cocina.
 Transmitir las órdenes de comida a los cocineros, prestando atención a
prioridades y solicitudes especiales, como alergias alimentarias.
 Asistir al personal de servicio en la preparación de mesas, llevando y
colocando platos, cubiertos y servilletas.
 Servir bebidas y aperitivos a medida que los clientes lleguen.
 Garantizar que la comida se sirva cumpliendo con estándares de seguridad,
como la temperatura adecuada.
 Verificar la satisfacción de los clientes y atender pedidos adicionales o
servir agua según sea necesario.
 Retirar platos y utensilios sucios.
 Responder a consultas de clientes acerca de los ingredientes y elementos del
menú.
 Informar al personal del restaurante sobre opiniones o solicitudes de los
clientes, como la solicitud de la cuenta.
 Asegurarse de que las familias con niños pequeños cuentan con menús
infantiles y utensilios adecuados.
 Recibir, almacenar y despachar mercancía desde un almacén.
 Organizar y mantener la mercancía.
 Descargar y clasificar productos, ya sea de forma manual o con equipos de
manipulación de cargas.
 Verificar la mercancía, comparándola con la documentación a través de
hojas de pedido.
 Controlar la calidad de los productos, asegurándose de que estén en buen
estado y sin daños.
 Ubicar la mercancía en el almacén y prepararla para futuras entregas.
 Realizar verificaciones de inventario para garantizar que no falte ningún
producto para entregas futuras.
 Organizar y archivar la documentación, incluyendo hojas de pedido e
inventarios.

Habilidades:
 Atención al cliente: Ser amable, cortés y tener habilidades de comunicación
efectiva para satisfacer las necesidades de los clientes.
  Conocimiento del menú: Deben conocer el menú, los ingredientes y ser
capaces de responder a las preguntas de los clientes sobre las opciones
disponibles.
 Organización: Mantener las mesas limpias y organizadas, así como llevar un
seguimiento de las órdenes y los tiempos de servicio.
 Habilidades de servicio: Saber servir platos y bebidas de manera adecuada,
con elegancia y precisión.
 Habilidades de trabajo en equipo: Colaborar con otros miembros del
personal y la cocina para garantizar un servicio eficiente.
 Paciencia: Lidiar con clientes difíciles o situaciones estresantes con calma y
cortesía.
 Conocimiento de bebidas: En establecimientos que sirven alcohol, es
importante conocer las bebidas y ser capaz de preparar cócteles o
recomendaciones.
 Manejo de efectivo: Gestionar transacciones y pagos con precisión.
 Higiene: Mantener altos estándares de higiene personal y de las áreas de
trabajo.
 Adaptabilidad: Ser flexible y capaz de ajustarse a las necesidades
cambiantes del servicio.

Programa de inducción

Tema objetivo final Responsable método duración

Dar la bienvenida a Encargado de Presentación

Bienvenida y 10
los nuevos cajeros y Recursos personal
Presentación minutos
presentar al equipo. Humanos presencial

Proporcionar un
Introducción a "El panorama general de Discurso e 15
Gerente general
Chalán" la heladería y sus interacción minutos
valores.

Historia de la Relatar la evolución y Encargado de Narrativa y 15

Empresa los hitos históricos de Recursos multimedia
 "El Chalán". Humanos minutos

Comunicar las metas Encargado de

Misión y Visión y la dirección Recursos Presentación 10
Empresarial estratégica de la Humanos visual minutos
empresa.

Definir las
Objetivo y Rol del responsabilidades Jefe de Finanzas. Charla 20
Cajero específicas del puesto interactiva minutos
de cajero.

Presentar políticas y
Políticas de Jefe de finanzas
procedimientos Presentación y 20
Manejo de y/o Encargado de
financieros y de discusión minutos
Efectivo Recursos
seguridad.

Entrenar en el trato al
Atención al Encargado de
cliente y la Capacitación 20
Cliente de Recursos
importancia de su y ejercicios minutos
Excelencia Humanos
satisfacción.

Informar sobre cómo

Gestión de Encargado de
los cajeros pueden Presentación y 15
Sugerencias y Recursos
canalizar sugerencias ejemplos minutos
Quejas Humanos
y quejas.

Salud y Bienestar Ofrecer información Psicólogo charla 15

Laboral sobre programas de Organizacional informativa minutos
salud y bienestar en el
 trabajo.

Resaltar los
beneficios, Encargado de
Incentivos y Presentación y 15
bonificaciones y Recursos
Reconocimientos ejemplos minutos
programas de Humanos
reconocimiento.

Detallar los elementos Encargado de

Herramientas y necesarios para el Recursos Presentación 10
Equipamiento desempeño efectivo Humanos visual minutos
del cajero.

Comunicar los días

Encargado de
Calendario de festivos y eventos Presentación y 10
Recursos
Festividades especiales de la calendario minutos
Humanos
heladería.

Pautas del cargo de cajero:

 Se requiere una formación educativa que cumpla, como mínimo, con los
estándares de Educación Secundaria o equivalente, garantizando una base de
conocimiento adecuada para el desempeño de tareas financieras y de
servicio al cliente.
 Se valora positivamente la experiencia previa en roles relacionados con las
operaciones de caja, así como la gestión de transacciones financieras, lo que
confiere un entendimiento sólido de los procedimientos monetarios.
 La competencia en idiomas extranjeros no es un requisito fundamental; sin
embargo, se espera una capacidad comunicativa eficiente en el idioma local
y de preferencia un inglés intermedio, considerando que es un medio
esencial para la interacción con la clientela.
 Se aprecia el conocimiento básico en relación con el funcionamiento y la
operación de una heladería, ya que contribuye a una mejor comprensión de
los productos y servicios ofrecidos.
 La habilidad en la utilización de sistemas de punto de venta (POS), cajas
registradoras y herramientas tecnológicas relacionadas con la función de
cajero es esencial para un desempeño eficiente.
 La familiaridad con software de gestión financiera, si está presente en la
operación de la heladería, puede resultar beneficiosa para el manejo de
registros y transacciones financieras.

Competencias requeridas:
 Precisión y atención al detalle: Se exige una atención meticulosa a los
detalles, respaldada por una capacidad innata de mantener una alta precisión
en el manejo de efectivo, cálculos y transacciones financieras, garantizando
la integridad de los registros contables.
 Integridad y honestidad: La integridad es un principio fundamental en el
manejo de las transacciones financieras. La honestidad en todas las
interacciones con la clientela se espera en todo momento, fortaleciendo la
confianza y la transparencia en cada transacción.
 Trabajo en equipo: Colaborar de manera efectiva con otros miembros del
personal es esencial para garantizar la coherencia y la fluidez en la
operación de la heladería. La sinergia entre todos los miembros es la base
para el éxito.
 Adaptabilidad: La capacidad de ajustarse a horarios flexibles y a las
necesidades cambiantes de la heladería es un atributo crítico en un entorno
donde las demandas fluctúan.
 Habilidad para lidiar con situaciones bajo presión: El equilibrio y la
eficiencia en momentos de alta demanda y picos de actividad son cruciales,
requiriendo una habilidad innata para mantener la calma y cumplir con los
estándares operativos.
 Excelencia en el servicio al cliente: La capacidad para proporcionar un
servicio cordial y atento es un pilar fundamental en la creación de una
experiencia positiva para la clientela, fomentando la satisfacción y la
fidelización.

Competencias:
 Ser amable, cortés y capaz de proporcionar un servicio al cliente
excepcional.
 Habilidad para manejar efectivo.
 Puntualidad y fiabilidad, llegar a tiempo para los turnos programados y ser
un empleado confiable.
 Ética profesional mantener la confidencialidad de la información del cliente
y seguir las políticas de integridad y ética de la empresa.
 Trabajo en equipo, asegura un servicio eficiente.
 Habilidades multitareas.

Estado de salud física:

 Los cajeros deben mantener altos estándares de higiene personal incluyendo
el lavado frecuente de manos y el uso de ropa limpia y adecuada como
uniformes.
 Deben estar en buen estado de salud física para cumplir con las demandas
del trabajo, que incluyen estar de pie durante largos periodos y poder
moverse con agilidad.
 Los cajeros deben estar mentalmente preparados para lidiar con situaciones
de estrés y un ritmo de trabajo a menudo rápido, especialmente en
momentos de alta demanda.
 Los cajeros no deben estar enfermos o contagiosos para evitar la
propagación de enfermedades a los alimentos o a los clientes, es importante
que se tomen licencias por enfermedad si es necesario.
 En algunos casos, si se manejan alimentos, la inmunización contra ciertas
enfermedades puede requerir las vacunaciones.
 Los cajeros deben estar conscientes de alergenos comunes y restricciones
dietéticas para poder informar a los clientes de manera precisa sobre los
ingredientes de los productos.
 Los cajeros deben seguir las políticas de salud y seguridad de la empresa,
como el uso de guantes o redes para el cabello si es necesario.

Responsabilidades:
 Atender a los clientes saludandolos, tomando sus pedidos de helados,
respondiendo preguntas y brindando un servicio amable.
 Manejar el efectivo, recibir pagos en efectivo, tarjetas de crédito o cualquier
otro método de pago y dar cambio adecuado, proporcionar cambio preciso y
mantener un registro de las transacciones.
 Control de inventario, registrar y mantener un control adecuado de los
niveles de existencias de helados y otros productos para garantizar que haya
suficiente para satisfacer la demanda..
 Resolver quejas y problemas, manejar de manera adecuada las quejas de los
clientes y buscar soluciones satisfactorias.
 Registro y cierre de caja, llevar un registro de las ventas diarias, realizar el
cierre de caja y asegurarse de que todas las transacciones estén
correctamente registradas.
 Mantenimiento del área de trabajo, manteniéndolo limpio y ordenado el
mostrador.
 Recomendar productos sugiriendo sabores de helados, tamaño de porciones
y coberturas a los clientes para mejorar su experiencia.
 Cumplir con las normativas de seguridad e higiene,siguiendo las pautas de
seguridad alimentaria y mantener altos estándares de higiene personal y en
el área de trabajo.

Habilidades:
 Ser amable, cortés y tener la capacidad de interactuar de manera positiva
con los clientes.
 Tener habilidad para manejar el efectivo, contar dinero con precisión y
realizar transacciones de manera efectiva.
 Conocer los sabores de helados, los tamaños de porción y las opciones de
coberturas para brindar recomendaciones a los clientes.
 Ser capaz de comunicarse claramente con los clientes y el equipo de trabajo.
 Cumplir con las normas de higiene y seguridad alimentaria para garantizar
la calidad y la seguridad de los productos.
 Saber manejar el estrés, poder trabajar bajo presión especialmente en
momentos de alta demanda.
 Saber organizarse manteniendo los registros precisos de las transacciones y
llevar a cabo un cierre de caja ordenado.
  Trabajar en equipo, colaborando con otros miembros del equipo de la
heladería para asegurar un servicio eficiente.
 Estar dispuesto a aprender y adaptarse a los procedimientos y políticas
específicas de el chalan, u otra heladería.
 Poder atender a varios clientes y realizar múltiples tareas al mismo tiempo,
como tomar pedidos, servir helado y manejar pagos.

Pautas del cargo de personal de limpieza:

Educación:
Educación Secundaria completa
Experiencia mínima 1 año
Conocimientos de suministros y productos químicos de limpieza
Conocimientos en aparatos electrónicos de limpieza
Conocimientos básicos en el funcionamiento de artefactos
electrodomésticos

Competencias:
 Aprendizaje continuo
 Trabajo colaborativo
 Flexibilidad y adaptabilidad
 Actitud positiva
 Proactividad
 Manejo de la organización
 Trabajo en equipo
 Honestidad

Estado de salud física:
 Tener un buen estado físico, para poder caminar o desplazarse durante la
jornada u horario laboral dentro del ambiente de la organización y de los
clientes.
 Tener fuerza moderada en función de sostener y trasladar peso que puede
oscilar entre 5 a 10 kilos.
 Poseer flexibilidad para la realización de actividades labores como ponerse
de cuclillas, agacharse, empujar, sujetar o inclinarse.
 Tener una buena capacidad de visión y sentido del olfato.

Responsabilidades
 Limpiar el polvo, o residuos sólidos dentro y fuera de la infraestructura de la
organización.
 Almacenar productos orgánicos y materiales funcionales de la organización.
 Llevar a cabo jornadas de limpieza profunda y proyectos especiales.
 Comunicar o avisar a la gestión de la organización las deficiencias y posible
mal funcionamiento de algunas herramientas y que requieran la necesidad
de reparaciones.
 Realizar ajustes, reparaciones menores y mantenimiento de algunos
instrumentos o aparatos.
 Colaboración moderada con el equipo del personal
 Seguir las normativas de salud de prevención y de seguridad sanitaria.
  Colaboración en el área de los productos de comercialización.
 Colaboración en posibles accidentes comunes de cocina (derrame de
elementos sólidos al suelo, productos orgánicos al suelo, etc.)

Habilidades:
 Atención al detalle: La atención requerida a los detalles dentro y fuera de la
organización empresarial, laborando de manera efectiva y ordenada
 Comunicación: Tener habilidades de comunicación, permitiendo funcionar
el trabajo en equipo y recibir una retroalimentación en la gestión para
mejorar el lazos en el personal.
 Planificación y organización: Detallar cada actividad a elaborar durante el
día o la jornada laboral, priorizando las tareas con anticipación.
 Capacidad para solución de problemas: Capacidad para identificar y
resolver problemas de limpieza de manera eficiente.
 Habilidades de trabajo en equipo: Colaboración moderada con los demás
miembros de la organización para efectuar correctamente las labores de la
empresa.
 Tolerancia: Lidiar con situaciones complicadas y jornadas de trabajo de
limpieza profunda, que requieran de la paciencia del personal.
 Conocimiento de aparatos electrónicos de limpieza: Para el buen manejo y
uso correcto de las herramientas de trabajo que proporciona la empresa
organizacional para un buen funcionamiento de las actividades laborales.
 Manejo de técnicas de limpieza: Utilización de los productos adecuados
para cada tarea laboral y las medidas de seguridad o prevención sanitarias
necesarias.
 Mantener la higiene del área: Preservar y conservar la higiene de los
artículos o materiales que están en contacto con los clientes y con el
personal de la empresa.
 Mantener la higiene personal: Conservar la higiene personal, para conllevar
un ambiente agradable para los clientes y el personal.
 Integridad: Ser activo y flexible en las llamadas de los servicios de salud
sanitaria

Tema objetivo final Responsable método duración

Bienvenida y Presentación de los Encargado de Presentación 5

presentación integrantes del recursos presencial minutos
personal de limpieza humanos Proyector,
diapositivas

Introducción Se otorga información Gerente general Exposición y 15

sobre la empresa diálogo minutos
organizacional “El Proyector
Chalán”

Historia de la Se orienta el desarrollo Gerente general Exposición y 10

empresa. y eventos históricos diálogo minutos
que marcaron la Proyector
empresa
 organizacional

Misión y visión Detallar la finalidad o Encargado de Exposición 10

de la empresa. el objetivos que tiene recursos Proyector minutos
la empresa y los pasos humanos
para lograrlo

Objetivo rol y Explicar el objetivo y encargado de un charla 15

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