0.

Introducción
0.1. Generalidades
Taquería el primo es un negocio familiar, que el Sr. Eduardo López, decidió establecer en el
municipio de Culiacán, confiado únicamente en la corazonada de que seria un negocio rentable,
nace con la pequeña idea de querer mejorar la economía del núcleo familiar y aunque tan solo se
tenia pensado mantener el negocio por un tiempo, no llegaban a imaginar que podría ser algo
factible y exitoso no solo para la familia sino para la sociedad ya que antes no había mucha
comercialización de alimentos por su ubicación.

Teniendo una buena aceptación de sus productos por la sociedad, cada vez se fueron
estructurando mejor en todos los sentidos.

Hoy en día el sabor y calidad de sus productos es inigualable, los años hablan por si mismos.
Taquería “El primo” tiene el gusto de servir los mejores tacos de carne asada de la región, según
cientos de clientes que durante años han sido fieles a sus servicios.

La misión de la taquería El primo es ofrecer a sus clientes productos de alta calidad, así como
servicio y trato humano. Por lo que tenemos la responsabilidad y deseo de brindarles los mejores
tacos en Culiacán, superando las expectativas de los clientes y logrando su total satisfacción
manteniendo una buena relación costo-beneficio. Conyugado con un servicio de excelencia,
manejando altos estándares de higiene y servicio.

0.2. Principios de la gestión de la calidad

Los 7 principios de la gestión de la calidad son el marco de referencia que toma la dirección general
de nuestra empresa para guiarla, orientándola hacia la consecución de la mejora del desempeño
de su actividad. Estos principios son fundamentales para que esta compañía obtenga los beneficios
esperados.

Los principios de la gestión de la calidad son:

1. Enfoque al cliente: se basa en detectar y realizar un análisis de las necesidades de los

consumidores para ajustar los procesos de manera tal, que sea posible satisfacer los
requerimientos de los clientes.
2. Liderazgo: para que el sistema de gestión de calidad sea eficiente, es un requisito
indispensable que los líderes cuenten con las herramientas necesarias para motivar a los
equipos de los diferentes sectores a alcanzar los objetivos fijados. El liderazgo no solo debe
estar presente en las altas esferas de la organización, sino que también es fundamental
que cuente con esta cualidad quien tenga a cargo trabajadores, sea cual fuese su
departamento. Un líder no solo guía, motiva y dirige, sino que también, se involucra en las
actividades, propone ideas, sugiere soluciones y se enfoca en los resultados.
3. Compromiso de las personas: los resultados son positivos cuando los trabajadores se
comprometen con la organización. De esta manera, las actividades se realizan a conciencia,
dando lo mejor de uno mismo para alcanzar los objetivos. Factores como contar con
líderes de calidad, el compañerismo entre los grupos y la libre comunicación con los
superiores, propician el compromiso con la organización.
4. Enfoque a procesos: el sistema de gestión de calidad tiene como uno de sus principios la
comprensión y el establecimiento de procesos. De esta manera, conociendo al detalle las
actividades, es posible mantener un control y detectar las maneras posibles de
optimización.
5. Mejora: con un sistema que brinda las herramientas necesarias para medir diferentes
factores, es una tarea posible y, además, sencilla, detectar aquello que puede ser
mejorado para acercarse cada vez más a la satisfacción total del cliente. Generalmente
para medir los procesos y detectar los puntos débiles, se hace uso de los indicadores de
gestión, autoevaluaciones y encuestas de satisfacción al cliente.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia: es imprescindible que las decisiones no sean
tomadas apresuradamente, sino que basándose en evidencias. Para ello, es importante el
control y monitoreo de todos los procesos y que se realicen las mediciones necesarias para
detectar posibles fallas. De esta manera, mediante el análisis de dicha información, la toma
de decisiones será más sencilla, efectiva y certera.
7. Gestión de las relaciones: mantener una relación cordial con cada parte implicada, ya sea
tanto con proveedores como con clientes, fortalece los vínculos, pero, además, permite a
la empresa y a sus proveedores trabajar juntos para buscar mejoras y optimizar los
productos o servicios en pos de un mutuo beneficio.

0.3. Enfoques de proceso

0.3.1. Generalidades
Un mapa de proceso es un gráfico importante que nos permite conocer como interactúa
nuestra empresa con el entorno y lo podemos definir como la representación gráfica de los
procesos y sus interrelaciones.
0.4. Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
La empresa aplica una estrategia basada en la mejora continua de la calidad, la cual se lleva a cabo
a través de cuatro etapas (ciclo de Deming o Ciclo PHVA), cuyo objetivo es lograr detectar fallas o
actividades innecesarias para lograr eliminarlas y aumentar así la productividad, reducir costos e
impulsar la competitividad de la empresa.
Proveedores, necesidades y requisitos del cliente

Procesos estratégicos

Gestión Gestión de los Gestión

Gestióndede
la Gestión económico-
comercial recursos humanos lacalidad
dirección financiera
Satisfacción del cliente

Procesos operativos

Preparación Elaboración Prestación Gestión de

para el de del Limpieza e seguridad e
servicio alimentos servicio higienización higiene de los
alimentos

Procesos de soporte

Gestión de Mantenimiento Gestión de la

compras técnico-constructivo información
0.4.1. Diagrama de Deming

4. Contexto de la .
Taquería “El primo” 7. Apoyo

. 5. Liderazgo 8. Operación
Planificar Hacer
6. Planificación

Actuar Verificar
10. Mejora 9. Evaluación del
desempeño

0.5. Planificación de riesgos

Para mantener nuestro sistema de gestión de calidad abordamos los riesgos más potenciales y los
reducimos al mínimo. Tal es el caso de la escasez de materia prima al no planificar correctamente
lo que se necesita, sucede algo similar cuando se realizan entregas en fuera de tiempo, retrasando
por completo la producción que debe salir para una hora especifica, todos estos inconvenientes
afectan negativamente el desarrollo de nuestra línea de producción, por ende, tratamos de estar
preparados y aprovechar cada oportunidad que tenemos para evitarlo. Por ejemplo, cuando
nuestra materia prima reduce su demanda adquirimos cantidades más grandes y la mantenemos
en nuestras instalaciones, ya que el precio se reduce, pero la calidad de esta no disminuye, eso
potencia nuestros ingresos manteniendo el producto con la misma calidad. Además, cuando la
demanda de nuestro producto baja buscamos ofrecer ofertas y promociones con el fin de
aumentar nuestros ingresos, de esta manera mantenemos un equilibrio para poder seguir
ofreciendo nuestros productos a nuestros clientes con la gran calidad que los caracteriza.

0.6. Relación con otras normas

Este manual de gestión de la calidad se basa en el cumplimiento de la norma internacional ISO
9001:2015 por tanto la empresa se encarga de satisfacer cada uno de sus puntos, también nos
apoyamos de otros sistemas de gestión de la calidad como los son la ISO 9000 “Sistemas de gestión
de la calidad” e ISO 9004 “Gestión para el éxito sostenido de una empresa”.

En ellas encontramos un complemento dentro de la norma internacional, pero también como ir

más a fondo de los requisitos de esta para mejorar nuestro desempeño.
 1. Objeto y campo de aplicación
Se tiene la necesidad de elaborar este manual como instrumento administrativo, en el cual se
defina y actualice con toda claridad la estructura organizacional, así como también de cada una de
las funciones que debe de realizar el personal, las cuales brindan servicios como lo es proveer
alimentación higiénica y de calidad, al público que así lo requiere.

Taquería “El primo”, es una microempresa lucrativa de tipo servicio y su finalidad es económica
externa ya que su producción se basa en brindar un servicio al cliente satisfaciendo sus
necesidades.

Su forma jurídica es una microempresa de carácter familiar, siendo una sola persona la dueña o la
responsable de los recursos financieros, económicos, humanos y materiales con los que cuenta
dicha taquería.

El presente manual de gestión de la calidad de la taquería “El primo”, tiene el fin de que esta
entidad cuente con un documento donde se estipulen los diferentes procedimientos que se
realizan en cada área de la organización y poder estandarizar el desarrollo de las actividades.

2. Referencias normativas
Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicación de este documento.
Para las referencias con fecha sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica
la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier modificación).

ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.

Además, al ser una empresa que ofrece servicios alimentarios cumplimos con las siguientes
normas de higiene y calidad:

NOM-251-SSA1-2009: Prácticas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos

alimenticios.

3. Términos y definiciones
Los términos y definiciones aplicados en el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad de la
taquería el primo son los que se describen a continuación:

Accesibilidad a los alimentos: se refiere a la capacidad económica de la población para adquirir

(comprar o producir) suficientes y variados alimentos que le permitan cubrir sus necesidades
nutricionales básicas. La seguridad alimentaria de un hogar solamente puede garantizarse cuando
éste tiene suficiente capacidad para adquirir los alimentos que necesita, ya sea que los adquiera
mediante la producción doméstica, o por actividades generadoras de ingresos como el trabajo
remunerado.

Aceptabilidad y consumo de los alimentos: este pilar, se refiere a aquellos alimentos que las
familias consumen. En condiciones de subsistencia, prácticamente lo que se come es lo producido
en el ámbito familiar, pues ello constituye lo único disponible y accesible.
Cadena de suministro de alimentos: son todas las etapas por las que pasan los productos
alimenticios desde su producción a su consumo

Producción sostenible: Debe garantizar la seguridad alimentaria y al mismo tiempo promover

ecosistemas saludables y apoyar la gestión sostenible de la tierra, el agua y los recursos naturales.

Diagrama de flujo: es la representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso.

Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una compañía con respecto a
la calidad.

Sistemas de gestión de la calidad: un SGC comprende actividades mediante las que la empresa
identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados
deseados. Además de ser un sistema de gestión para dirigir y controlar la empresa con respecto a
la calidad.

4. Contexto de la taquería “El primo”

4.1.Comprensión de la “taquería el primo”
La taquería “El primo” determina las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados
previstos de su sistema de gestión de la calidad.

La taquería “El primo” realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones
externas e internas.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Las partes interesadas identificadas en el Sistema de Gestión de la Calidad relacionadas con la
taquería El primo, así como sus necesidades y expectativas se encuentran descritas a continuación:

Partes interesadas Necesidades Expectativas

Dueño de la Buena administración Correcto desempeño
taquería El primo de la empresa, de los procesos y
sustentabilidad mejora
económica continua
(rentabilidad)
Trabajadores Pago de salarios, Estabilidad laboral,
buenas condiciones motivación, buen
laborales, seguridad ambiente laboral,
en el trabajo escala de
salario/puesto
Clientes Funcionalidad, Productos de calidad
conveniencia y y sabor
accesibilidad

4.2.Determinación del alcance de la taquería El primo

Este Manual de Calidad aplica para dar cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO 9001:
2015 en los procesos de taquería “El primo”, los cuales son: producción, administrativo-
financiero, ventas y mercadeo y calidad.

4.3.Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

La empresa establece, documenta e implementa su Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con

los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2015, procurando la mejora continua del mismo.
Para ello, identifica los productos y servicios a vender, como los procesos necesarios y determina
su secuencia e interacción documentándolos mediante:

Recepción e
inspección de
materia prima
 No

Si

No

Si

5. Liderazgo
5.1.Liderazgo y compromiso
 5.1.1. Generalidades

La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la

calidad:

a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del

sistema de gestión de la calidad;

b) asegurándose de que se establezca la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el

sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección
estratégica de la taquería “El primo”;

c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los

procesos de negocio de la taquería “El primo”;

d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;

e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén
disponibles;

f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del
sistema de gestión de la calidad;

g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados previstos;

h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema
de gestión de la calidad;

i) promoviendo la mejora;

j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la

que aplique a sus áreas de responsabilidad.

5.2. Política de calidad

Taquería “EL primo” tiene como máxima prioridad ofrecer la mejor calidad en los servicios que
ofrece a sus clientes y en los productos que les ofrece. La empresa entiende que uno de los
factores más importantes de su política de calidad es el cumplimiento de las expectativas, las
demandas y el nivel de calidad que sus clientes esperan; así como también el cumplimiento de los
requisitos reglamentarios al respecto.

La dirección de la taquería “El primo” se compromete al desarrollo e implantación del Sistema de

Gestión de la Calidad y a la mejora continua de su eficacia orientándolo al cumplimiento de
requisitos del cliente y demás partes interesadas para conseguir su satisfacción.

Por lo tanto, se ha definido la siguiente política:

• La satisfacción de los clientes y demás partes interesadas, definiendo un sistema de trabajo

basado en procesos que aseguren el cumplimiento de sus necesidades y de sus especificaciones,
garantizándonos de este modo relaciones estables que nos aseguren el futuro de la empresa.
 • Proporcionar a cada uno de nuestros profesionales todos los medios necesarios para que puedan
llevar a cabo su tarea con la mayor eficacia y satisfacción, ya que nuestro personal constituye el
motor de la calidad de nuestro servicio.

• Establecer una sistemática para la revisión periódica del sistema de calidad implantado, así como
para la aplicación de medidas correctoras ante los incumplimientos detectados.

• Definir y revisar periódicamente los objetivos y metas establecidos dentro del proceso de mejora
continua de nuestra actuación y comunicarlos.

• Mantener una comunicación abierta con el público y otras partes interesadas.

5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la taquería “El primo”

La empresa establece las responsabilidades y la autoridad, definiendo una estructura

organizacional, representada en el Organigrama.

Dueño
Encargado de llevar la administración de la empresa

Encargado de Encargado Ayudante de cocina Encargado de

compras de cocina Realiza las preparaciones básicas
Se encarga de hacer los tacos
mercadotecnia
Compra la materia prima y verifica que de alimentos y limpieza Manejo de marketing y Apps
todo vaya bien

Cajero Mesero Repartidor

Realiza actividades de Llevar los tacos a la mesa Levantar las comandas de servicio a
recepción, entrega y domicilio
conserva de dinero
6. Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Al planificar el sistema de gestión de la calidad se considera el contexto de la organización, los

requisitos de las partes interesadas y la determinación de los riesgos y oportunidades que sean
necesarios abordar. La planificación del sistema tiene como finalidad:

 Asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos
 Aumentar los efectos deseables
 Prevenir o reducir efectos no deseados
 Lograr la mejora

La planificación y el tratamiento de los riesgos y oportunidades quedan descritos en el

procedimiento P-01 Planificación estratégica. Las acciones parar abordar riesgos y oportunidades
se verán reflejadas en los objetivos de calidad y en acciones de mejora, la metodología para
establecer acciones se encuentra definida en el procedimiento P-12 No conformidades,
reclamaciones y acciones.

6.2 Objetivos de calidad

Taquería “El primo” en base a la política de calidad establecida espera:

• Aumentar la producción en un 10%, al lograr ventas de al menos 50 kg de carne diarios y en fin

de semana superar lo establecido en un año.

• Crecer dimensionalmente el establecimiento con área de sanitarios y mayor área de atención al

cliente en dos cinco años.

• Expandirnos en la ciudad con al menos una sucursal más céntrica, con menú innovador en un
lapso de 5 años.

• Garantizar a nuestros clientes y consumidores productos alimenticios, innovadores, higiénicos y

de excelente calidad en todos nuestros puntos de atención.

• Capacitar, actualizar e incentivar a nuestro personal para afrontar con éxito la política de calidad,
misión y visión de nuestra empresa.

6.3 Planificación de los cambios

La planificación del sistema de gestión de calidad se ha establecido mediante un sistema basado en
la eficacia y la mejora continua, su planificación y adopción se ha reflejado y apoyado en los
requisitos citados en el apartado 4.1 de la norma ISO 9001 para todo lo que refiere a los objetivos
de calidad y los criterios y métodos necesarios para el desarrollo y operación de sus procesos.

La alta dirección debe asegurarse que el sistema de gestión este llevando a cabo un desarrollo
adecuado, además de verificar la integridad del sistema de gestión identificando y planificando los
cambios necesarios para su buen funcionamiento.