CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Esta investigación tiene como objetivo diseñar un programa basado en Mindfulness e Inteligencia Emocional (IE) con el fin de generar un cambio en el Trabajo Emocional y la Productividad en Operadores pertenecientes a un Call Center de una entidad financiera del país.
El diseño parte de los resultados obtenidos a través de un Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) en el área de Atención al Cliente. La duración del diseño es de ocho (8) semanas, en él se proponen actividades que ayuden a mejorar el Trabajo Emocional y la Productividad a través del Mindfulness y la IE. Para futuras investigaciones se recomienda realizar mediciones pre y post experimentales en la que se apliquen instrumentos de Trabajo Emocional e indicadores relacionados a la Productividad, que permitan realizar el contraste de ambas con el fin de mostrar el efecto del programa sobre las mismas, bajo el mayor control posible de variables extrañas.
Palabras Claves: Mindfulness, Conciencia Plena, Inteligencia Emocional, Trabajo Emocional, Productividad, Call Center, Atención al Cliente, Agentes de Servicio

Resumen:

La educación virtual debe generar sus propios constructos teóricos acerca de los conceptos, instrumentos, técnicas y metodologías apropiadas para trabajar el proceso de enseñanza-aprendizaje a través de medios electrónicos. El concepto de calidad educativa que se trabaja en la presencialidad, dista mucho de acercarse a las necesidades y expectativas de los participantes de un proceso educativo virtual, quienes trabajan a distancia y en forma asíncrona.

La propuesta del Modelo OCBO, es el resultado de una investigación cualitativa apoyada en la metodología SSM de análisis sistémico y cuyo referente teórico es la Teoría de la Complejidad y la Teoría del Conectivismo, en donde se formula un modelo para definir la calidad educativa en ambientes virtuales, estos son: a) Factores del Proceso Educativo en Línea, b) Virtualización de la Educación a Distancia, c) Perfil del Asesor-Tutor en la Virtualidad y d) Perfil del Estudiante Virtual. De las dimensiones citadas se desprende un conjunto de 10 categorías para cada una de ellas y con las cuales se integra un modelo de 40 atributos en total los cuales describen la calidad educativa en la educación virtual.

Palabras Clave: OCBO, Calidad Educativa y Educación Virtual

Una guía para el accionar sindical en el tema de la negociación colectiva sobre productividad.  Algunas definiciones y fórmulas, indicadores y contenidos necesarios para analizar de manera integral el fenómeno de los incrementos de productividad como meta de las organizaciones productivas y factor para el crecimiento económico y la distribución de ingresos.

RESUMEN Se presenta un estudio exploratorio acerca de los Factores Críticos de Éxito (FCE) considerados como una estrategia de competitividad en la implementación proyectos de mejora continua como: TQM (Total Quality Management), Reingeniería, Manufactura Esbelta, Six Sigma, entre otros. Se realiza una revisión de la literatura de diferentes artículos en donde se identifican a los FCE que contribuyen al éxito de la implementación de estos proyectos. Los resultados son discutidos y se enlistan los FCE que con más frecuencia contribuyeron a dicho éxito. Palabras Clave: FCE, Estrategia, Competitividad.

El presente trabajo se llevó a cabo motivado por las discrepancias encontradas durante diferentes
inspecciones de calidad, así como las experiencias de estadía de los clientes, y disconformidades
entre la expectativa de calidad y la realidad, por lo que se busca facilitar una propuesta de
solución a los distintos problemas como la falla en la limpieza en una habitación, la perdida de
unidades de piezas de lencería y desperfectos en los bienes dentro de las habitaciones, los cuales
se derivan de una ejecución deficiente de actividades laborales en el Hotel Damasco C:A.
influenciado por la estructura organizacional existente, se describen con mayor detalles los
insumos y salidas de cada uno de estos, y se generan indicadores de productividad así como se
evidencia una medición de la calidad. Estos problemas se podrían resolver aplicando la
reingeniería en conjunto con la filosofía six sigma. Se trabajó mediante una metodología mixta
(cuali-cuantitativa) ya que se evidencia la conversión de datos numéricos en cualitativos y
viceversa, con diseño experimental-explicativo-descriptivo, ya que representa un estudio
innovador donde se aplica por primera vez estas metodologías en conjunto, se explican ambas y
se describen la aplicación en conjunto. Dentro de los hallazgos resalta la compleja relación
existente entre una actividad y otra, por lo que se hace necesario crear un esquema en que se
responsabilice en cada proceso a un trabajador; por otro lado la calidad presente puede ser
mejorada aplicando la metodología six sigma, descomponiendo los procesos actuales y
reestructurándolos de manera que sean mejorables cada vez que se analicen. La relación existente
entre la estructura organizacional y como se ejecutan los procesos repercuten directamente en la
satisfacción del cliente, punto principal de acción para cualquier empresa de servicios.
Descriptores: calidad, productividad, estructura organizacional, reingeniería, six sigma,
hotelería.

Analizar la importancia de la productividad y su incidencia en la negociación colectiva.  Definiciones, indicadores, contenidos para orientar el accionar sindical en un tema crítico vinculado al crecimiento económico y la distribución de ingresos.

El emprendimiento de por sí es aquella acción que crea un negocio, en la búsqueda del escalamiento competitivo y desarrollo constante. Cabe entender que emprender es más que una acción de creación, significa transformar el mundo, resolver problemas para un grupo de personas

RESUMEN Según últimos trabajos de investigación, la espiritualidad en los centros de trabajo se está convirtiendo estratégicamente en una ventaja competitiva de las empresas. Por lo que el objetivo central de esta investigación es analizar el efecto de la espiritualidad que tienen en las empresas comerciales, mediante la medición de la percepción de la satisfacción, productividad y compromiso que tienen los empleados, y sus consecuencias directas sobre la satisfacción y lealtad de sus clientes. Este estudio usó una muestra de 131 empleados de empresas comerciales, y como instrumento para la recolección de datos un cuestionario validado con treinta preguntas. La metodología usada para medir los niveles de espiritualidad de los trabajadores fue mediante análisis de frecuencias, y para resolver la relación entre espiritualidad y calidad del servicio interno y la percepción del servicio externo, se usaron modelos de ecuaciones estructurales mediante la técnica novísima de parcial least square (SEM-PLS).

Este material corresponde a la información empleada por el Dr. Octavio Reyes en los Seminarios de actualización y capacitación dirigidos a los ejecutivos de la Alta Dirección que requieren de un compendio de información concreta, suficiente y acorde  las necesidades de sus puesto y a la disponibilidad del tiempo destinado a dicho evento.