Gestão de Serviços

A informação é um dos principais ativos nas organizações, e consequentemente um dos motores da atividade humana, não obstante o tamanho, natureza ou atividade da organização. Na verdade, quanto mais rápida a informação é obtida, mais competitiva pode ser a organização e pode atingir a missão e cumprir objetivos.
Qualquer organização moderna recorre às tendências tecnológicas para analisar as melhores possibilidades de proporcionar fatores competitivos de diferenciação e de criação de valor. Consequentemente, os Sistemas e Tecnologias de Informação tornaram-se fatores estratégicos, capazes de criar novas oportunidades de negócio e alcançar novos mercados de forma muito rápida.

Resumen El objetivo de esta investigación es examinar el impacto de las emociones en la Experiencia del Cliente de empresas de taxi por aplicación en Perú. El artículo es de investigación empíri-ca y de naturaleza cualitativa. Los resultados enseñan que la influencia de las emociones de los usuarios en el área de Experiencia del Cliente de taxis por aplicación. La investigación es una de las primeras realizadas en el Perú, abriendo la oportunidad de conocer como empresas tecnológicas utilizan y aplican la Experiencia del Cliente en estos días. Palabras Clave: Experiencia del Cliente, Emociones, Taxi por aplicación Abstract The objective of this research is to examine the impact of emotions on the Customer Experience of taxi companies by application in Peru. The article results of an empirical research and qualitative in nature. The results show that the influence of users' emotions in the area of Taxi Customer Experience by application. The research is one of the first carried out in Peru, opening the opportunity to learn how technologic companies use and apply the Customer Experience these days.

set./dez.: Múltiplos cenários da Ciência da Informação e da Biblioteconomia brasileira

Resumo: Avaliar e reavaliar a qualidade de ajustar as necessidades de sua comunidade são atividades necessárias para qualquer biblioteca. Este estudo utiliza a métrica Servqual – de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), para analisar as expectativas e percepção dos associados da Bibiblioteca Transcol em relação aos serviços ofertados pelos módulos bibliotecários nos términos de transporte públicos do município de Vila Velha. Este método propõe a analise da matriz importância & desempenho para a gestão das bibliotecas públicas em relação às cinco dimensões de qualidade: confiança, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia. A metodologia desta investigação tem caráter descritivo com o uso da técnica de incidente crítico. Os resultados obtidos indicam que os associados da biblioteca atribuem maior importância à dimensão ‘segurança’ no que refere à prestação de serviços em informação.


Palavras-chave

Estudo de usuário. Serviço comunitário de informação. Servqual. Dimensões da qualidade. Usuários de bibliotecas. Avaliação.

valuating and reassessing the quality of adjusting the needs of your community are necessary
activities for any library. This study uses the Metrics Servqual - of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), to
analyze the expectations and perception of the members of the Transcol Library in relation to the services
offered by the librarian modules in the public transportation terms of the municipality of Vila Velha. This
method proposes the analysis of the matrix importance & performance for the management of public libraries in
relation to the five dimensions of quality: reliability, tangibility, sensitivity, assurance and empathy. The
methodology of this investigation has a descriptive character with the use of the technique of critical incident.
The results indicate that the members of the library attach greater importance to the 'assurance' dimension in
relation to the provision of information services.

A construção e o desenvolvimento dos consórcios em Mato Grosso foi estratégia integrante da política de saúde empreendida pela gestão estadual a partir de 1995. Objetivava a organização descentralizada da atenção à saúde pela via da regionalização. A perspectiva que orienta a descrição e a análise desses consórcios é o argumento de que, na área social, a adoção de política ativa de incentivos, por parte da esfera estadual, favorece o cumprimento pelos municípios das responsabilidades correspondentes na gestão do sistema. A discussão desenvolvida procura mostrar que a gestão estadual de Mato Grosso conduziu proposta de política de saúde para o Estado, direcionada para o planejamento e o investimento regionais, bem como a construção de pactos cooperativos entre municípios e o Estado, mediante os consórcios em saúde. Discute-se como o conjunto de compromissos adotado por ambas as esferas – estadual e municipal – contribuiu para assumirem de forma colaborativa a gestão do sistema de saúde no respectivo âmbito de competência.

En el trabajo se describen los principales aspectos involucrados en el diseño, desarrollo e implementación de una aplicación móvil que integra geolocalización, servicios en segundo plano, tecnología de realidad aumentada (RA) y servicios de computación en la nube, con el objetivo de integrar distintas herramientas para proveer un entorno donde implementar experiencias de aprendizaje ubicuo.

O presente trabalho aborda a importância de manter qualidade no setor de hotelaria hospitalar, evidenciando o seu papel, suas características e apontando os benefícios da hospitalidade. Esse setor é adaptado de acordo com a visão da instituição, portanto foi apresentado melhorias na gestão, infraestrutura e o papel da humanização que as algumas organizações implementam. Tendo como campo de pesquisa alguns hospitais particulares do Rio de Janeiro utilizou-se como metodologia uma abordagem descritiva a partir de estudo de caso e análise documental. Foi realizada a aplicação de um questionário online com perguntas qualitativas de caráter subjetivo para capturar respostas mais complexas. Foram realizadas perguntas quantitativas com caráter objetivo e para tanto utilizou-se escala likert com 18 perguntas envolvendo atendimento médico, limpeza, alimentação, acessibilidade, entre outros. Foram obtidas 53 respostas para avaliar os serviços oferecidos aos pacientes e analisar suas percepções com relação ao atendimento prestado pela instituição e a situação de infraestrutura. O estudo teve a finalidade de avaliar a hospitalidade na hotelaria hospitalar a partir da ótica dos pacientes e demais clientes envolvidos, dando ênfase em fatores como estrutura, qualidade no atendimento, planejamento estratégico e humanização.

RESUMO Com o crescimento do setor de serviços, a inovação se tornou fator fundamental para o crescimento competitivo das empresas. Com o estudo desenvolvido em campo como Agente Local de Inovação, foi possível constatar os desafios que os empreendedores enfrentam diariamente para inovar. Ao longo deste artigo, é apresentado como as empresas de serviços que estão voltados ao Turismo, ganham em competitividade ao implementar ações de melhorias em seus processos e consequentemente na fomentando a cultura inovadora na organização. Assim como classificar a amostra em inovadora sistêmica, casual ou não inovadora, através dos resultados mensurados por meio da aplicação do Radar da Inovação e o Questionário de Gestão MPE, uma metodologia do SEBRAE, aplicada em dezessete, a amostra não atingiu o número esperado de vinte empresas, pois em torno de 28% das empresas no decorrer dos R0, R1 e R2 foram fechando e ou desistindo do programa. Aplicou-se também uma pesquisa quantitativa sobre inovação em processos, criada pela autora e a ferramenta do Design Thinking, Mapa Mental. Identificando o quanto as empresas atendidas, que investiram em melhorias dos seus processos internos, estão ampliando os negócios e fidelizando seus clientes, comparado aos resultados obtidos pelas empresas que adotaram apenas algumas na área de inovação.

This study describes an original multicriteria approach for classifying/ordering the quality of services given by companies using the measurement of customer satisfaction rate. Based on the combination of an MCDM methodology (ELECTRE III Method), with Quality tools statistical methods, this methodology presents special features which incorporates a scientific treatment into the subjectivity present in the procedure of evaluating the customer satisfaction rate – which differs from the other methods used in this context. This study also presents the results of an experiment to identify the difficulties found in the implementation of the methodology.

Discute-se neste artigo a modelagem dos serviços prestados pelas organizações do Terceiro Setor, que é um passo para seu planejamento. Advoga-se que tal procedimento seja realizado utilizando-se métodos e técnicas da gestão de operações, uma vez que isto contribui na melhoria dos resultados, visto o aprimoramento no detalhamento e definição do conceito, processo e sistema dos serviços. Neste sentido, apresenta-se, primeiramente, revisão bibliográfica sobre planejamento e modelagem de serviços, e discute-se os principais procedimentos de gestão de operações utilizados nessas atividades. Em seguida, examina-se um estudo de caso que apresenta os resultados de uma pesquisa realizada no programa social Beira Linha, da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais. Alguns dos procedimentos estudados foram utilizados para a modelagem do serviço Oficina de Esportes, oferecido pelo programa, tal como pôde ser constatado após a coleta de dados. Por sua vez, esta envolveu entrevista em profundidade, análise documental e observação direta. Finalmente, aponta-se diretrizes para a utilização de procedimentos de gestão de operações, tendo em vista as situações encontradas.