PROYECTO DE RESTRUCTURACION DEL

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

LOURDES E. ANDINO WELCHEZ

Lic. En Educación

San Pedro Sula, Honduras junio 20/2024

Índice

GLOSARIO...............................................................................................4
Objetivos.........................................................................................................6
Objetivo General.............................................................................................6
Objetivos Específicos.........................................................................................6
Información de la Empresa: Grupo Familiar de Industria Hotelera Welchez............................8
Historia y Fundación.........................................................................................8
Visión y Misión...............................................................................................9
Valores Corporativos.........................................................................................9
Estructura Organizacional.................................................................................10
Portafolio de Servicios......................................................................................10
Posicionamiento en el Mercado............................................................................10
Desafíos y Oportunidades..................................................................................10
Impacto Social y Ambiental................................................................................11
1. Antecedentes del Departamento de Recursos Humanos..............................................12
1.1 Aspectos Preliminares..............................................................................12
1.1.1 Situación Actual..................................................................................12
1.1.2 Historial y Antecedentes del departamento.................................................13
1.2 Enfoque de la Organización........................................................................14
1.2.1 Política de la Organización...................................................................14
1.3.3 Descripción de Actividades...................................................................16
1.4 Planificación Administrativa....................................................................17
2. Diagnóstico de la Situación Actual del Departamento de Recursos Humanos......................19
2.1 Estructura y Funcionamiento Actual.............................................................19
2.2 Fortalezas............................................................................................19
2.3 Áreas de Mejora....................................................................................19
2.4 Procesos y Procedimientos Actuales...............................................................20
2.5 Comunicación Interna..............................................................................20
2.6 Infraestructura y Tecnología......................................................................21
2.7 Cultura Organizacional............................................................................21
Entrevista.......................................................................................................21
Entrevista de análisis de puesto............................................................................21
 GLOSARIO

Análisis FODA Es una herramienta utilizada para elaborar análisis internos de la

empresa y su posición frente a otras. El análisis consiste en evaluar el

comportamiento interno de una organización, sus Fortalezas y

Debilidades; y, su posición en el mercado Oportunidades y Amenazas.

Círculos de Calidad Los Círculos de Calidad es una técnica administrativa que consiste en

concientizar a los elementos de la organización acerca de la calidad y

productividad a través de instituir el trabajo en equipo, intercambiando

experiencias y conocimientos. La finalidad es involucrar al personal

en la mejora del estudio y resolución de problemas que afecten el

desempeño y la calidad de las áreas de trabajo; por medio de

propuestas e ideas alternativas enfocadas a la mejora.

Coaching Terminología utilizada en la psicología industrial. El coaching es una

técnica de superación y motivación personalizada, enfocada

básicamente en una acción directa sobre las personas que son los

verdaderos autores y responsables de la competitividad empresarial.

Se dan, principalmente, en personal de mandos intermedios y

ejecutivos.

Empoderamiento Término empleado en la administración de empresas que significa

“delegación de autoridad”. Se emplea para delegar autoridad en

distintos niveles a grupos de trabajo. Este término enfoca un

significado más allá de una simple delegación de autoridad, debe

cumplirse con ciertos requisitos, como lo es liderazgo y ser

 emprendedores. En su esencia, Empoderamiento, se traduce en tomar

a las personas y a sus ideas en consideración, asumir las ideas,

acciones y consecuencias.

PPP’s Siglas que, en inglés, significan Proyectos Públicos y Privados.

 Objetivos

Objetivo General

Desarrollar un proyecto integral de reestructuración del Departamento de Recursos Humanos para

la empresa Welchez Proyectos, que permita optimizar la gestión del talento humano, mejorar los

procesos de selección, capacitación, evaluación del desempeño, y garantizar un entorno laboral

seguro y motivador.

Objetivos Específicos

1. Diagnosticar la situación actual:

 Analizar la estructura y funcionamiento actual del Departamento de Recursos

Humanos.

 Identificar fortalezas y áreas de mejora en los procesos de gestión de recursos humanos

existentes.

2. Diseñar la estructura de la reestructuración del departamento:

 Definir los roles y responsabilidades de cada puesto dentro del departamento.

 Establecer un organigrama que facilite la comunicación y coordinación interna.

3. Implementar herramientas de gestión:

 Crear y estandarizar instrumentos para el análisis de puestos, descripción de puestos, y

perfil de puestos.

 Desarrollar formatos y procedimientos para el reclutamiento y selección de personal,

incluyendo pruebas psicométricas y entrevistas.

4. Optimizar el proceso de contratación:

 Diseñar contratos de trabajo claros y completos.

  Crear formatos para expedientes laborales que cumplan con los requisitos legales y

organizacionales.

5. Fortalecer el proceso de onboarding:

 Implementar un programa de orientación para nuevos empleados que facilite su

integración y adaptación a la empresa.

6. Evaluar y mejorar el desempeño:

 Diseñar un sistema de evaluación por competencias 360.

 Desarrollar instrumentos para la retroalimentación efectiva y el seguimiento del

desempeño.

7. Desarrollar programas de capacitación y desarrollo:

 Crear un programa anual de capacitación que responda a las necesidades de formación

de los empleados.

 Implementar planes de desarrollo profesional para promover el crecimiento interno.

8. Establecer un sistema de remuneración competitivo:

 Diseñar un formato único de salarios y una guía de cálculo de prestaciones.

 Implementar un programa de incentivos que motive y recompense el rendimiento

destacado.

9. Garantizar la salud y seguridad ocupacional:

 Desarrollar un manual de salud y seguridad ocupacional que cumpla con las normativas

vigentes y promueva un ambiente de trabajo seguro.

10. Formular conclusiones y recomendaciones:

 Analizar los resultados del proyecto y elaborar un informe final con conclusiones y

recomendaciones para la mejora continua del Departamento de Recursos Humanos.

 Información de la Empresa: Grupo Familiar de Industria Hotelera Welchez

Historia y Fundación

El Grupo Familiar de Industria Hotelera Welchez comenzó su andadura en 1948 con la fundación

del Hotel Marina Copán, originalmente concebido para acoger a los estudiosos y arqueólogos que

exploraban las ruinas mayas de Copán. Fundado por José Raúl Welchez Velasquez, el hotel se ha

mantenido en la familia a lo largo de los años, con cada generación aportando mejoras y

ampliaciones que han permitido que el hotel evolucione de un simple alojamiento a un

establecimiento moderno y sofisticado.

A lo largo de sus más de siete décadas de historia, el hotel ha sido testigo de innumerables cambios

y ha sabido adaptarse a las exigencias de sus huéspedes, manteniendo siempre un equilibrio entre la

preservación de la rica herencia cultural de Copán y la integración de comodidades modernas. Esta

dualidad ha permitido al Grupo Welchez destacarse en la industria hotelera, ofreciendo una

experiencia única que combina tradición y confort.

Welchez Proyectos, una división clave del Grupo Familiar de Industria Hotelera Welchez, se

estableció con la visión de expandir la experiencia y el compromiso del grupo más allá del sector

hotelero. Fundada en [año de fundación], Welchez Proyectos se originó para satisfacer la creciente

demanda de planificación, ejecución y supervisión de proyectos empresariales en diversas

industrias.

El Grupo Welchez, conocido por su excelencia en hospitalidad a través del renombrado Hotel

Marina Copán, decidió diversificarse y aplicar su enfoque riguroso y orientado al cliente en la

gestión de proyectos. Desde su creación, Welchez Proyectos ha sido instrumental en desarrollar

infraestructuras hoteleras, comerciales y residenciales, utilizando un enfoque integral que abarca

desde la consultoría inicial hasta la entrega final y el mantenimiento post-construcción.

La empresa se ha distinguido por su capacidad para gestionar proyectos complejos y multifacéticos,

manteniendo un fuerte compromiso con la calidad, la sostenibilidad y la innovación. Esta

dedicación ha permitido a Welchez Proyectos consolidarse como un actor clave en el mercado de

gestión de proyectos, reflejando los valores fundamentales del Grupo Welchez en cada proyecto

que emprende. El Grupo Familiar de Industria Hotelera Welchez sigue expandiéndose,

incorporando nuevas propiedades y servicios, y reafirmando su compromiso con la hospitalidad, la

sostenibilidad y el desarrollo comunitario. Este crecimiento y evolución constante reflejan la

dedicación de la familia Welchez a proporcionar un servicio excepcional y a preservar la historia y

la cultura de Copán.

La investigación estará enfocada en la empresa Welchez Proyectos que es una división del Grupo

Familiar de Industria Hotelera Welchez, creada para abordar la planificación, ejecución y

supervisión de proyectos empresariales. Desde su fundación en 2008, esta empresa se ha

especializado en ofrecer soluciones integrales para el desarrollo de infraestructuras hoteleras y

otros proyectos comerciales.

Visión y Misión

 Visión: Ser reconocidos como líderes en gestión de proyectos empresariales, destacando por

nuestra innovación y compromiso con la calidad.

 Misión: Proporcionar servicios de planificación y ejecución de proyectos que superen las

expectativas de nuestros clientes, promoviendo prácticas sostenibles y eficientes.

Valores Corporativos
  Calidad: Compromiso con la excelencia en cada proyecto.

 Integridad: Actuar con honestidad y transparencia.

 Innovación: Implementar soluciones novedosas y efectivas.

 Sostenibilidad: Promover prácticas respetuosas con el medio ambiente.

 Responsabilidad: Cumplir con los más altos estándares profesionales y éticos.

Estructura Organizacional

La estructura organizacional del grupo incluye:

 Dirección de Proyectos: Responsable de la gestión global y supervisión de proyectos.

 Planificación y Desarrollo: Enfocada en la planificación estratégica y diseño de proyectos.

 Ejecución y Supervisión: Encargada de la implementación y monitoreo de los proyectos.

 Recursos Humanos: Gestión del talento y bienestar de los empleados involucrados en los

proyectos.

 Finanzas: Manejo de las finanzas y presupuesto de los proyectos.

Portafolio de Servicios

Welchez Proyectos ofrece una amplia gama de servicios, incluyendo:

 Consultoría de Proyectos: Asesoramiento estratégico y técnico.

 Planificación y Diseño: Desarrollo de planes detallados y diseños innovadores.

 Gestión de Construcción: Supervisión de la construcción y aseguramiento de calidad.

 Mantenimiento y Operación: Servicios post-construcción para asegurar la eficiencia

operativa.

Posicionamiento en el Mercado
Welchez Proyectos se ha posicionado como un referente en la industria de gestión de proyectos,

reconocido por su capacidad para entregar resultados excepcionales y su enfoque en la

sostenibilidad y la innovación.

Desafíos y Oportunidades

 Desafíos: Adaptarse a las demandas del mercado y la competencia creciente.

 Oportunidades: Expansión a nuevas ubicaciones, desarrollo de nuevos servicios y

fortalecimiento de la presencia digital.

Impacto Social y Ambiental

El grupo está comprometido con la sostenibilidad y el desarrollo comunitario, implementando

prácticas responsables para minimizar el impacto ambiental y contribuir al bienestar de las

comunidades locales.
 1. Antecedentes del Departamento de Recursos Humanos

1.1 Aspectos Preliminares

La organización está dedicada a la consultaría de proyectos Hoteleros, es miembro de

una corporación de empresarial familiar del GRUPO INDUSTRIAL WELCHEZ.

Esta organización se dedica principalmente a prestar consultaría a las empresas del

grupo familiar en relación a planificación, ejecución y supervisión de proyectos

empresariales, fortalecimiento institucional e infraestructura. La organización basa sus

esfuerzos en la proyección y emisión de asesoría profesional en proyectos PPP’s.

Formado por un equipo de profesionales que integran unidades de planeación y

ejecución, fortalecidos por principios organizacionales basados primordialmente en la

política y filosofía de la organización, la empresa de consultaría está orientada a brindar

a las empresas del GRUPO INDUSTRIAL WELCHEZ la ayuda integral en la

planificación y ejecución de proyectos.

La organización cuenta entre sus departamentos con el de recursos humanos, encargado

del reclutamiento, selección, inducción, evaluación y motivación, de los nuevos

colaboradores a la organización.

1.1.1 Situación Actual

La organización cuenta con tres diferentes niveles gerenciales; la dirección general, la

gerencia de proyectos y los mandos medios. Así mismo la empresa está dividida por

regiones de trabajo. Estas regiones aumentan o disminuyen en consecuencia directa con

la cantidad y el tipo de trabajo a realizar. El departamento de recursos humanos está a

nivel de Staff y se encarga de asesorar y proveer de recurso humano.

La alta gerencia está constituida primordialmente por un representante de la firma ante

la casa matriz en la ciudad de Copán Ruinas; este representante es a su vez el encargado

y director general de la organización en el país y es quien toma la decisión final de

cualquier situación en la empresa.

La gerencia de departamentos o proyectos está integrada por un gerente y un equipo de

jefaturas, encargado directamente de su departamento. Este equipo de trabajo lo puede

constituir entre tres a siete personas, que funcionan como asesores o apoyos del gerente.

Los mandos medios son profesionales que funcionan como asistentes o apoyos de los

gerentes, algunos de ellos muchas veces tienen dos funciones, la de ser asistentes y de

ser encargados de un departamento. Esto se da debido a que hay departamentos que

carecen de un líder que se dedique exclusivamente al área o departamento que se está

trabajando; a su vez tiene un papel directamente ligado con la magnitud y

responsabilidad del proyecto.

De igual manera el personal involucrado en los departamentos está en dependencia

directa con el departamento a trabajar y el número de los empleados dependerá

directamente de la magnitud del proyecto.

1.1.2 Historial y Antecedentes del departamento

El departamento de recursos humanos comenzó su funcionamiento dentro de la

organización con bajo perfil. Como en muchas organizaciones su función no era de

trascendencia, pero debido a que la empresa ha tenido un gran crecimiento, demanda

mayor atención de recurso humano, y énfasis de parte de la dirección general y gerencia

en el tema. En la actualidad el departamento de recursos humanos cumple con un papel

jerárquico de coordinación en la organización, aunque se pretende elevarlo a una

gerencia. El papel de coordinación está en el nivel de mandos intermedios y al ser

elevado a un departamento, contará con un gerente de Recursos Humanos y un equipo

de trabajo dedicado exclusivamente al mismo. El departamento de Recursos Humanos

en la organización se dedica principalmente a la selección, contratación e Inducción de

los nuevos colaboradores.

La organización cuenta con personal calificado que se encarga del departamento en la

actualidad, pero que comparte responsabilidades y tiempo en otros departamentos; es

decir, no dedican sus esfuerzos en totalidad al departamento de Recursos Humanos, al

no contar con presupuesto propio y sin un papel trascendente ante la alta gerencia. Este

impedimento no permite que se tengan programas de capacitación al personal, lo que

minimiza en ciertos aspectos elevar la productividad del personal.

1.2 Enfoque de la Organización

La organización cuenta con una visión clara y amplia de sus objetivos. Por ser esta

miembro de una empresa multinacional, su objetivo y visión van de la mano con la

política de la empresa matriz, que se traduce principalmente en brindar un servicio de

calidad y satisfacción del cliente.

1.2.1 Política de la Organización

La organización cuenta con un objetivo principal: Garantizar la satisfacción del cliente.

Bajo este principal objetivo se comienza el proceso de inducción al nuevo trabajador de

la organización. Para identificarlo como parte fundamental de la empresa,

considerándolo: “El mejor recurso de la empresa, sino la empresa misma”. De allí la

importancia de la creación y mejora del departamento de recursos humanos.

1.2.2 Filosofía Organizativa

La filosofía de la organización es la de: “garantizar el 100% de calidad en el servicio y

satisfacer al cliente a través de recurso humano altamente calificado”. Dado que dentro

de la misma política y filosofía de la empresa se considera al recurso humano como el

elemento más importante dentro de la organización, se debe tomar especial cuidado en

el departamento de recursos humanos de la empresa y considerarlo como un elemento

vital dentro del desempeño de la organización. De esta cuenta el departamento de

recursos humanos debe ser estudiado, evaluado, reestructurado y mejorado con el fin de

elevar la eficiencia y desempeño del personal.

1.3 Estado Actual del Departamento de Recursos Humanos

El departamento de recursos humanos dentro de la organización es considerado como

un departamento a cargo de manejo y reclutamiento de personal acorde a la necesidad

de los distintos departamentos o proyectos y no cuenta con una dirección fija.

1.3.1 Estructura Actual y Organización

El departamento de recursos humanos de la organización esta básicamente estructurado

como una coordinación encargada de reclutar personal según a la necesidad de los

distintos departamentos.

La necesidad de nuevos colaboradores está en una función directa con la magnitud del
proyecto.

El departamento requerirá así la fuerza laboral dependiendo entonces de cuanto personal

sea necesario en el proyecto que se planea ejecutar.

1.3.2 Estructura Actual y Organización

El departamento de recursos humanos de la organización esta básicamente estructurado

como una coordinación encargada de reclutar personal según a la necesidad de los

distintos departamentos.

La necesidad de nuevos colaboradores está en una función directa con la magnitud del

proyecto.

El departamento requerirá así la fuerza laboral dependiendo entonces de cuanto personal

sea necesario en el proyecto que se planea ejecutar.

1.3.3 Descripción de Actividades

Como parte de sus actividades de reclutamiento, selección e inducción de los nuevos

colaboradores. El departamento se encarga de planificar un programa de reclutamiento e

inducción de los nuevos empleados a la empresa por medio de un programa de

bienvenida, en donde se presenta información para que el nuevo empleado conozca la

organización a través de sus políticas, reglamentos, valores, misión y visión. El

departamento se encarga también de otras tareas, como la auto- capacitación conocida

como “Coaching”, que es una técnica utilizada para la autosatisfacción de los

empleados.

Lo interesante de esta técnica es que su funcionalidad y el éxito del programa dependen

únicamente del personal mismo; es decir, el personal que se ha contratado debe ser

cuidadosamente seleccionado ya que esta técnica de autocapacitación se desarrolla

directamente en cada persona por ella misma.

Además de estas tareas, el departamento se preocupa por la motivación del personal,

aunque por carecer de un presupuesto específico asignado para el departamento, no es

posible contar con programas de capacitación. Se tiene además la responsabilidad de la

dirección y regulación de las planillas de pago que es coordinada conjuntamente con el

departamento contable.

1.4 Planificación Administrativa

El departamento de recursos humanos planifica la incorporación de personas altamente

calificadas con el fin de obtener un alto desempeño y garantizar así la satisfacción del

cliente.

La organización que se dedica principalmente a la consultaría de proyectos del Grupo

Industrial WELCHEZ, dedica esfuerzos en el apoyo de áreas como: administración y

finanzas; es decir, trabaja estas áreas implícitamente dentro de una planificación de

proyectos.

Por el momento no es posible contar con herramientas que reflejen el nivel de

aceptación del cliente en relación con el cumplimiento de funciones, políticas y normas,

debido a que, en empresas de servicios, la aceptación o rechazo del cliente está en

función directa con el valor que este da al servicio. El proyecto de mejoramiento del

departamento de Recursos humanos de la organización contempla una estandarización

del servicio con el fin desarrollarlo de manera más eficiente.

Se implemento un sistema de evaluación con herramientas que son prácticas y que se

complementan para poder tener información objetiva sobre el desempeño del personal.

Este sistema ha venido sufriendo un proceso tanto de identificación, como la

credibilidad, por lo que se puede decir que aún no está implementado en su totalidad.

1.4.1 Reclutamiento y Selección de Los Nuevos Colaboradores

El departamento cuenta con un proceso de reclutamiento y selección de los nuevos

colaboradores, conjuntamente con el director o gerente del departamento donde se

necesite la contratación de fuerza laboral. Para la contratación de los nuevos

trabajadores en la organización se siguen tres etapas:

La primera etapa, consiste básicamente en la preselección del personal a contratar. En

esta etapa se tiene una identificación de los posibles candidatos al puesto. Algo

interesante es que el perfil del empleado, así como algunos elementos de contratación y

selección, se hace juntamente con el gerente del departamento donde se necesita el

nuevo colaborador.

La segunda etapa consiste en la selección del personal que se necesita. Se selecciona a

los posibles candidatos que tienen la posibilidad de obtener el puesto, son clasificados y

son presentados al gerente del departamento interesado.

La tercera y última etapa de la contratación del personal se efectúa al tener ya al posible

candidato; éste es entrevistado y en este punto se fijan las condiciones para efectuar el

trabajo. Aquí se tienen que definir las atribuciones generales del puesto que el nuevo

colaborador va a ocupar.
 2. Diagnóstico de la Situación Actual del Departamento de Recursos Humanos

El diagnóstico de la situación actual del Departamento de Recursos Humanos de

Welchez Proyectos es un paso fundamental para identificar las fortalezas y áreas de

mejora en la gestión del talento humano. Este análisis exhaustivo evalúa la estructura

organizacional, los procesos de selección, capacitación y evaluación del desempeño, así

como la comunicación interna y el uso de tecnología. Los hallazgos de este diagnóstico

proporcionarán la base necesaria para desarrollar estrategias efectivas de

reestructuración, alineando las prácticas de recursos humanos con los objetivos

estratégicos de la empresa.

2.1 Estructura y Funcionamiento Actual

El Departamento de Recursos Humanos (RRHH) de Welchez Proyectos se compone de

una pequeña unidad que carece de una estructura claramente definida. Actualmente, el

equipo está dividido en funciones básicas sin una distribución específica de roles y

responsabilidades. Esto ha llevado a una duplicación de esfuerzos y a la falta de una

dirección clara en la gestión del talento.

2.2 Fortalezas

 Compromiso del Personal: Los empleados actuales muestran un alto nivel de

compromiso y lealtad hacia la empresa.

 Experiencia: Los miembros del equipo de RRHH tienen experiencia

considerable en sus áreas respectivas, lo que les permite manejar situaciones

operativas con relativa eficiencia.

2.3 Áreas de Mejora

 Organización: Falta de un organigrama bien definido que establezca jerarquías y

responsabilidades claras.
  Procesos de Selección: Los procesos de reclutamiento y selección son

improvisados y no están estandarizados, lo que conduce a la contratación de

personal que a veces no cumple con los requisitos del puesto.

 Capacitación y Desarrollo: No existe un programa estructurado de capacitación

y desarrollo profesional, lo que limita el crecimiento y la actualización de las

competencias del personal.

 Evaluación del Desempeño: El sistema de evaluación de desempeño es informal

y no proporciona retroalimentación constructiva ni planes de mejora claros.

 Retención de Talento: Alta rotación de personal debido a la falta de un sistema

de incentivos y planes de carrera bien definidos.

2.4 Procesos y Procedimientos Actuales

 Reclutamiento: Principalmente basado en referencias personales y anuncios

informales. No hay un proceso estándar de selección que incluya pruebas

psicométricas o entrevistas estructuradas.

 Contratación: Los contratos de trabajo son genéricos y no detallan las

expectativas de desempeño ni las responsabilidades específicas.

 Onboarding: No existe un programa formal de inducción para nuevos

empleados, lo que dificulta su integración y adaptación inicial.

 Capacitación: Se realizan capacitaciones esporádicas sin un plan anual definido

ni objetivos claros.

 Evaluación del Desempeño: Las evaluaciones se realizan de manera informal,

sin un sistema estandarizado de competencias o criterios de evaluación.

2.5 Comunicación Interna

La comunicación dentro del departamento y entre otros departamentos es informal y

carece de canales establecidos para el flujo de información, lo que provoca

malentendidos y falta de coordinación en proyectos interdepartamentales.

2.6 Infraestructura y Tecnología

 Recursos Tecnológicos: El departamento carece de herramientas tecnológicas

avanzadas para la gestión de recursos humanos, como software de seguimiento

de candidatos (ATS) o sistemas de gestión de aprendizaje (LMS).

 Infraestructura Física: Las instalaciones actuales no están adecuadamente

equipadas para reuniones de capacitación o sesiones de evaluación del

desempeño.

2.7 Cultura Organizacional

 Ambiente Laboral: Aunque el ambiente laboral es positivo, la falta de estructura

y procesos claros afecta la moral y la productividad de los empleados.

 Compromiso con la Sostenibilidad: La empresa tiene un fuerte compromiso con

la sostenibilidad, pero este valor no siempre se refleja en las prácticas diarias del

departamento de RRHH.

Entrevista

Entrevista de análisis de puesto

1.1 Información general:

1. Nombre del entrevistador

2. Puesto actual

3. Departamento

4. Fecha de la entrevista

1.2 Descripción del puesto

 1. ¿Cuál es el título oficial de su puesto?

2. ¿Desde cuándo ocupa este puesto?

3. ¿A quién reporta directamente?

4. ¿Cuántas personas supervisa (si aplica)?

5. ¿Podría describir brevemente las principales responsabilidades y tareas de su

puesto?

1.3 Tareas y Responsabilidades

1. ¿Cuáles son las tareas diarias más importantes que realiza en su trabajo?

2. ¿Cuáles son las tareas semanales, mensuales o anuales más importantes?

3. ¿Qué herramientas y equipos utiliza regularmente para realizar su trabajo?

4. ¿Qué tan frecuentemente interactúa con otros departamentos so áreas? ¿Con

cuáles?

5. ¿Cuáles son los principales desafíos o problemas que enfrenta en su puesto?

6. ¿Puede describir un día típico en su trabajo?

1.4 Requisitos del Puesto

1. ¿Qué nivel educación se requiere para este puesto?

2. ¿Se requiere certificaciones o licencias especificas?

3. ¿Qué experiencia previa es necesaria para desempeñar este puesto de manera

efectiva?

4. ¿Cuáles son las habilidades técnicas y conocimientos específicos necesarios?

5. ¿Qué habilidades blandas (comunicación, trabajo en equipo, resolución de

problemas, etc.) son importantes para este puesto?

1.5 Condiciones de trabajo

1. ¿Cuáles es su horario de trabajo típico? ¿Incluye fines de semana o turnos

rotativos?
 2. ¿Hay requisitos fisico9s específicos para este puesto (por ejemplo, levantar

objetos pesados, estar de pie por largos periodos, etc.)?

3. ¿Cómo describiría el entorno de trabajo (oficina, áreas comunes, exteriores, etc.)

4.

1.6 Evaluación y Desarrollo

1. ¿Cómo se mide su despeño en este puesto?

2. ¿Con que frecuencia se realizan evaluaciones de desempeño?

3. ¿Qué oportunidades de capacitación y desarrollo profesional están disponibles

para este puesto?

4. ¿Existen oportunidades de promoción o avance dentro la organización?

1.7 Otros Comentarios

1. ¿Hay algo más que considere importante mencionar sobre su puesto que no

hayamos cubierto?

2. ¿Tiene sugerencias para mejorar este puesto o el funcionamiento general del

departamento?

Descripción del puesto

Recepcionista de Hotel

Objetivo del puesto Proveer un servicio de atención al cliente

excepcional a los huéspedes del hotel,

asegurando una experiencia de llegada y

salida sin contratiempos, gestionando

reservaciones y brindando asistencia con

cualquier consulta o necesidad durante su

 estadía.

Responsabilidades Principales

Atención al Cliente - Recibir y dar la bienvenida a los

huéspedes al momento de su llegada.

Gestión de Reservas - Realizar el check-in y check-out de

los huéspedes, asegurándose de que todos

los procedimientos se sigan

correctamente.

Operaciones de Front Desk - Atender y resolver consultas y quejas

de los huéspedes de manera profesional y

eficiente.

Comunicación y Coordinación - Proporcionar información sobre los

servicios del hotel, así como sobre

atracciones locales, restaurantes y lugares

de interés.

Administración - Gestionar las reservas de habitaciones,

tanto por teléfono, correo electrónico

como a través de plataformas en línea.

Requisito del puesto

Educación - Educación secundaria completa.

Preferiblemente con estudios superiores

en Hotelería, Turismo, Administración de

Empresas o campos relacionados.

Experiencia - Experiencia previa en atención al

cliente o en puestos similares en la

industria hotelera.

- Familiaridad con sistemas de gestión

hotelera (PMS) y software de oficina

(Microsoft Office, Google Workspace).

Habilidades y Competencias Habilidades y Competencias:

- Comunicación:Excelentes habilidades

de comunicación verbal y escrita en

español e inglés (otros idiomas son una

ventaja).

- Servicio al Cliente: Fuerte orientación

al servicio al cliente y capacidad para

manejar quejas de manera efectiva.

- Organización: Habilidad para manejar

múltiples tareas y prioridades en un

entorno dinámico.

- Resolución de Problemas: Capacidad

 para identificar y resolver problemas de

manera rápida y eficiente.

- Empatía y Paciencia: Capacidad para

interactuar con una amplia variedad de

personas y mantener la calma bajo

presión.

- Tecnología: Competencia en el uso de

sistemas de gestión hotelera y

herramientas informáticas.

Indicadores de desempeño

Horario Disponibilidad para trabajar en turnos

rotativos, incluyendo fines de semana y

días festivos.

Entorno Trabajo en el área de recepción del hotel,

interactuando constantemente con

huéspedes y personal del hotel.

Remuneración alario base más beneficios adicionales

(bonificaciones, seguro médico,

descuentos en alojamiento, etc.).

Indicadores de Desempeño - Satisfacción del Huésped: Medida a

 través de encuestas y feedback directo.

- Capacitación Continua: Participar en

programas de capacitación para mejorar

Desarrollo Profesional
habilidades y conocimientos.

-Oportunidades de Ascenso:

Posibilidades de promoción a roles

superiores dentro del departamento de

recepción o en otras áreas del hotel.