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Definamos acciones para el mejoramiento continuo de la calidad

Definamos acciones para el mejoramiento continuo de la calidad

Patricia Carolina Viana Negrete

Universitaria del Área Andina, Especialización En Auditoria de Servicios de Salud.

Fundamentos de calidad y auditoria en salud

Julio 19 de 2021

Universitaria del Área Andina

Bogotá
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Definamos acciones para el mejoramiento continuo de la calidad

INTRODUCCION
En 1993, con la organización del sistema de seguridad social en salud, se establece
la calidad como uno de los principios rectores y se ordena la definición del sistema de
garantía de calidad que mediante el decreto 2174 de 1996, sustituido por el decreto 1011
del 2006, incorpora el concepto de habilitación para la prestación de servicios de salud, con
una serie de estándares de obligatorio cumplimiento por parte de las IPS.

Puesto que el sistema de habilitación es un facilitador legal para la calidad de la

atención en salud, es un componente obligatorio del sistema de garantía de calidad; fue
definido normativamente como el conjunto de normas, requisitos y procedimientos
mediante los cuales se establece, se registra, se verifica y se controla el cumplimiento y las
condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y
financiera, técnica - administrativa.

Definimos mejora continua como el conjunto de acciones dirigidas a obtener la

mayor calidad posible de los productos, servicios y procesos de una empresa. La mayoría
de las grandes empresas disponen de un departamento dedicado exclusivamente a mejorar
continuamente sus procesos de fabricación.
Las Instituciones prestadoras de servicios de salud, deben permanecer en procesos
de mejora continua, para propender acciones que permitan brindar servicios de calidad a los
usuarios.
En el presente trabajo, se formulan acciones de mejoramiento continuo, de acuerdo
a los niveles de auditoría y los tipos de acciones que se pueden proponer en un plan de
auditoría para el mejoramiento de la calidad.
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Definamos acciones para el mejoramiento continuo de la calidad

“La IPS Vivir Mejor, tiene formulada y aprobada la Política de Seguridad

del Paciente, sin embargo, no realiza investigación, análisis ni gestión de los eventos adversos
prevenibles, que permita la toma de decisiones organizacionales”

OPORTUNIDAD ACCIONES DE MEJORAMIENTO SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES DE MEJORAMIENTO

META A LOGRAR
DE MEJORA Preventivas Seguimiento Coyunturales Autocontrol Auditoria Interna Auditoria externa
Se realizará evaluación
mensual de la
Generar estrategias prácticas, Verificar diariamente el Cada colaborador de
información registrada y
que faciliten el reporte de reporte realizado por cada manera autónoma y
se realizará seguimiento
eventos adversos a los uno de los colaboradores y consciente, realizarán el
a los colaboradores en
colaboradores de la IPS, retroalimentar a los reporte de los eventos
las prácticas de manera
realizando capacitación y mismo la calidad del adversos presentados
aleatoria en donde se
actualización del uso de las reporte y el resultado del durante las diferentes
verifique el
plataformas de reporte. proceso intervenciones.
cumplimiento de las Evaluación sistemática realizada
Educar, retroalimentar y Implementar un acciones por el ente externo a la
socializar al personal sistema operativo institución, verificando, evaluando
asistencial y práctico y socializar la y analizando los procesos,
administrativo de la IPS Revisar y hacer ruta de reporte de los procedimientos y protocolos, con
Todo el personal de la Evaluación realizada por
1 sobre la importancia que seguimiento a los reportes eventos adversos, con base a los reportes de eventos
Reportar el 100% de los IPS debe reportar por lo la misma institución en
tiene el reporte de los de los eventos adversos los datos del paciente, adversos, identificados en las
eventos adversos de la IPS. menos un evento el reporte de eventos
eventos adversos mensualmente ocurridos los datos de quien auditorías internas de la
adverso mensual. adversos e investigación.
mensualmente para asi en la IPS. reporta y espacio para institución las falencias, dando así
poderlos prevenir. describir lo sucedido. paso a los planes de mejora y de
calidad de la IPS.
Realizar seguimientos y El 100% del recurso
La institución verificará
periódicos en donde se humano participará de
Capacitar y sensibilizar al 100% la participación del 100%
logre evaluar la calidad del manera activa y
del recurso humano, acerca del del recurso humano en
reporte y la proactiva en las
uso adecuado de las las diferentes
correspondencia de los diferentes actividades de
plataformas de reporte. capacitaciones que se
diferentes eventos y los capacitación y
realicen.
reportes realizados. formación.
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Definamos acciones para el mejoramiento continuo de la calidad

Los profesionales,
realizarán el reporte Se evaluará la calidad del
Realizar seguimiento a la
claro y específico de los reporte realizado por los
Identificar y clasificar los frecuencia y el tipo de
EA que se presenten, colaboradores, que la
eventos adversos de acuerdo a eventos adversos que son
facilitando la información reportada
la frecuencia en la que se reportados por los
identificación y permita la identificación
presentan colaboradores y las áreas
clasificación de los y clasificación
en los que se presentan
mismos para el pertinente.
respectivo análisis
Generar y analizar Los integrantes del Se evaluará el resultado
Mensualmente los Implementar comité de evento de la investigación
eventos adversos Revisar y hacer plataformas de análisis, adverso, deben a fin de realizada y se
2 ocurridos, el cómo y por Identificar las causas de los EA seguimiento del porque seguimientos y mes analizar e investigar confrontarán con
qué ocurrieron, para así que se presenten en la IPS sucedieron esos eventos clasificación de la los eventos ocurridos reportes de eventos
evitar que vuelvan a adversos. información durante ese mes e adversos reportados por
ocurrir. implementar acciones de los colaboradores de
mejora. manera aleatoria

Se evaluará a través de
Los colaboradores, indicadores la
Implementar estrategias que Revisar el cumplimiento realizarán las acciones de disminución de la
disminuyan las posibilidades de estricto de los protocolos acuerdo a los protocolos ocurrencia de eventos
la presencia de EA para la disminución de EA generados del análisis de adversos, posterior a la
los EA reportados implementación de
estrategias
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Definamos acciones para el mejoramiento continuo de la calidad

Implementar un
sistema de
Revisar, identificar y hacer Evaluación sistemática
Disponer de talento humano investigación, junto con Identificando las
seguimiento a la realizada por la misma
idóneo y de alto nivel científico un comité de acciones inseguras,
investigación cursada ya institución, realizando el El ente externo a la institución
para la integración de un investigación, donde acción y omisión, y
que ellos son los que nos seguimiento a los evalúa y verifica el comité de
comité de investigación de los entrara el referente de analizando por qué
indican cómo prevenir integrantes del comité investigación de los eventos
eventos adversos, donde lugar seguridad del paciente, ocurrieron estos
cierto tipo de eventos de investigación de los adversos, sus integrantes,
al análisis, la gestión y un referente de gestión eventos, se implementar
adversos (como caídas, eventos adversos, sus funciones, planes de
ejecución de que ellos sean de calidad y un la acciones de mejora y
reingresos, complicaciones funciones, planes de mejoramiento y ejecución de los
prevenibles, para así mejorar la colaborador de su plan para ejecutar y
de patológicas, demora en mejoramiento y planes de mejoramiento.
calidad de la atención al decisiones, para así evitar que esto vuelva a
la atención, entrega de ejecución de la acciones
usuario. analizar lo sucedido y ocurrir.
medicamentos, etc.) de mejora.
realizar una acción de
mejora.

“La IPS Vivir Mejor”, en el proceso de acceso de los usuarios no tiene

en cuenta las particularidades ni características de los usuarios, ni cuenta con un sistema de
evaluación de barreras de acceso”
OPORTUNIDAD ACCIONES DE MEJORAMIENTO SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES DE MEJORAMIENTO
META A LOGRAR
DE MEJORA Preventivas Seguimiento Coyunturales Autocontrol Auditoria Interna Auditoria externa
1 Disponer de talento Con el talento humano se Realizar el seguimiento El talento humano Identificando las Evaluación sistematizada Evaluación sistemática realizada
humano idóneo, de alto implementa la priorización de los oportuno para garantizar encargado en esta área falencias de los servicios, realizada por la misma por un ente externo a la
nivel profesional y de usuarios, por edad, patología, la calidad de los módulos debe de informar o se planea una mejora de institución para así poder institución verificando los
calidad, basado en discapacidad o estado de de priorización y el talento alertar sobre los servicios o procesos identificar fallas en los procesos de priorización de los
valores, responsabilidad gestación, dando así mayor humano a cargo de este ocurrencias o identificados, dando así servicios, áreas, procesos usuarios y los requisitos para la
y calidez humana. satisfacción al usuario, creando puesto, ya que la problemas que se paso para ejecutar y y procedimientos en la priorización, basándose en los
módulos para estos casos, para priorización de los presten para la verificar su atención de los usuarios, protocolos y guías de la
así generar la priorización usuarios debe ser algo priorización y atención implementación con los donde se da paso a la institución.
requerida. primordial y de buena de los usuarios, para así procesos y mejora continua de la
calidad. poner hacer los planes procedimiento de la IPS, IPS y sus servicios.
de mejora asegurando una mejor
correspondientes. calidad en la atención
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Definamos acciones para el mejoramiento continuo de la calidad

Identificando las
falencias de los
servicios, gracias a las
encuestas de
satisfacción y buzón de
sugerencias, quejas, El ente externo a la institución
Implementar una encuesta de Realizar el seguimiento y reclamos o evalúa y verificar la satisfacción
satisfacción y buzón de el análisis de la opinión de felicitaciones, se del usuario o la calidad prestada,
Mejorar la satisfacción
sugerencias, quejas, reclamos o los usuarios para así informa al comité de del usuario y su por medio de las opiniones de los
2 del usuario en un 90% y
felicitaciones, dando así pasó a identificar las falencias del investigación y esto priorización. usuarios y los planes de mejora de
100%.
conocer la opinión de los servicio y atención puede ayudar a a institución para las falencias
usuarios. prestada. implementar planes de encontradas en las auditorías
mejora para evitar internas.
quejas, reclamos y
eventos adversos en la
atención en salud,
mejorando la calidad
prestada en la IPS.
El talento humano
encargado del
agendamiento de citas
y capacidad instalada
Realizar el seguimiento del La IPS planea una mejora
debe de informar y
agendamiento de citas, del servicio, ajustándose
reportar cualquier
Ofrecer servicios de Ofrecer un servicio de calidad con con base a la capacidad a los procesos, El ente externo a la institución
novedad que impida la
salud con calidad agendamiento oportuno, citando instalada no se sobre procedimientos y evalúa y verificar el agendamiento
realización de este
humana, con a los usuarios con base a la cargan las agendas, y se protocolos de la misma, de citas, la capacidad instalada y
servicio prestado, ya
3 compromiso social, con capacidad instalada, para que los agenda los usuarios con dando así mejor calidad los procesos de mejora para que el
sea que no se tenga
eficacia, eficiencia, usuarios lleguen a su cita sin cita previa para que no en la atención de las agendamiento de citas y las citas,
más capacidad de
efectividad y tener que esperar por mucho tengan que ir buscando un citas, disminuyendo se presenten con buena calidad
agendamiento, hayan
oportunidad. tiempo y hacer filas de horas. cupo o una cita, ya con barreras para la atención humana y profesional.
pocos médicos o
este estrategia van el día y buena y oportuna del
consultorios, se debe
a la hora asignada. usuario.
de reportar para poder
solucionar lo más
pronto posible la
dificultad causada.
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Definamos acciones para el mejoramiento continuo de la calidad

El IPS analiza, planea,

ejecuta con base a los
Realizar seguimiento al El talento humano de la requerimientos y
Motivar al personal
Al motivar al personal asistencial ambiente laboral de la IPS IPS debe de reportar protocolos de la Se realizada una
asistencia y
y administrativo hace que el y a la carga laboral de los cualquier dificultad, institución, actividades o autoevaluación el
administrativo
trabajo sea más ameno y esto servicios para hace poder problema, suceso, mecanismos que mejora personal y la empresa, El ente externo a la institución
educándolo y
ayuda a que el personal tengo un intervenir adecuadamente inconveniente que el ambiente laboral del identificando las evalúa y verificar la realización de
retroalimentándolo
4 buen ambiente laboral por ende y a tiempo, evitando un tenga en la IPS ya sea personal asistencial y falencias, errores, malos los procesos de auditoria interna y
para el mejoramiento
su trabajo será mejor, dando así mal ambiente laboral, con un trabajador del administrativo de la procesos y autocontrol del talento humano y
continuo de la IPS, para
mejor satisfacción al usuario por donde se pueda prestar mismo o con algún institución, brindando así procedimientos que su ambiente laboral.
ofrecer un servicio
la calidez de la atención y del para inconvenientes y proceso implementado mayor seguridad y causan el mal ambiente
humanizado y de
servicio. afecta la atención de los que afecte su ambiente confianza en los laboral.
calidad.
usuarios. laboral. trabajadores, para así
ellos prestar un servicio
de calidad.
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REFERENCIAS

Ministerio de salud y protección social. Resolución 3100 de 2019.

https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%20No.
%203100%20de%202019.pdf

https://www.minsalud.gov.co/salud/PServicios/Paginas/sistema-obligatorio-garantia-
calidad-SOGC.aspx

Alejandro Gaviria Uribe, decreto número 780 del 2016, Decreto reglamentario
único del sector salud y protección social, Dado en Bogotá D. C, al 06 mayo del 2016.
Disponible en: https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Decreto
%200780%20de%202016.pdf

Ministerio de la Protección Social Programa de Apoyo a la Reforma de Salud Unión

Temporal: Instituto de Ciencias de la Salud CES - Centro de Gestión Hospitalaria (2007),
Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad Guías Básicas para la Implementación de las
Pautas de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud, Imprenta
Nacional de Colombia Bogotá, D. C., 2007. Disponible en: http://simudatsalud-
risaralda.co/normatividad/AMEC/Gu%C3%ADas%20b%C3%A1sicas%20auditoria
%20mejoramiento%20calidad.pdf