Zarządzanie Jakością

Przeprowadzanie badań satysfakcji klienta jest obowiązkowe w przedsiębior-stwach mających wdrożony System Zarządzania Jakością (SZJ), jednak organizacje bez wdrożonego SZJ również zauważają korzyści płynące z prowadzenia tego typu badań. Analiza poziomu satysfakcji klienta w przedsiębiorstwach traktowana jest jako cenne źródło wiedzy o stopniu jego zadowolenia z działalności przedsiębiorstwa.

The assessment of customer satisfaction is obligatory in the companies that have implemented the Quality Management System (QMS). Yet, the organizations without the QMS implemented also notice benefits of such assessments. The analysis of customer satisfaction shows how much they are content with the company activities.

Zmiany w gospodarce krajowej i światowej oraz ciągle zachodzące procesy rynkowe powodują, że zmieniają się także same przedsiębiorstwa. Niejednokrotnie efektem tych przemian jest konieczność przeprowadzenia zmian w strukturze za-trudnienia. Zmiany te są trudne, prowadzą w konsekwencji do zwolnień. Jednym z narzędzi wspomagających ten proces jest outplacement. Pojęcie to sukcesywnie, chociaż powoli, zaczyna funkcjonować w świadomości polskich przedsiębiorców.
Przedsiębiorstwo, które decyduje się na wdrożenie programu outplacement, manifestuje tym samym swoją prospołeczną strategię personalną. Jednocześnie ponosi związane z tym programem koszty, w tym koszty jakości. Celem poniższych rozważań jest ich specyfikacja w odniesieniu do programu outplacement.

Reputacja i pozycja rynkowa jakiejkolwiek organizacji zdeterminowana jest wieloma zmiennymi. Tkwią one zarówno w ich wnętrzu, jak i w otoczeniu. Uwarunkowania wewnętrzne zależne zaś są od zasobów materialnych, finansowych i ludzkich. Te ostatnie wydają się współcześnie najistotniejsze, bowiem tak naprawdę, to od ludzi zależy optymalne wykorzystanie pozostałych zasobów, jak również zauważanie i wychwytywanie szans i zagrożeń pojawiających się w organizacyjnym otoczeniu. W kwestiach tych szczególna rola przypada kadrze menedżerskiej, gdyż to od kompetencji kierowników zależy w dużej mierze powodzenie w wymiarze operacyjnym i strategicznym. Problematyka ta ujęta jest w rozdziale pierwszym publikacji.

Sprawny menedżer, to osoba potrafiąca współpracować z ludźmi. Zatem w jego portfelu kompetencyjnym powinny znaleźć się wiedza i umiejętności dotyczące efektywnego kierowania - pojedynczymi pracownikami i większymi zespołami. Stąd też w rozdziale drugim zestawiono wybrane aspekty zarządzania zasobami ludzkimi w jednostkach ochrony zdrowia.

W samej opiece zdrowotnej, jak i w jej otoczeniu występują zawirowania, których źródeł należy poszukiwać w wadliwych rozwiązaniach systemowych. Takie opinie wyrażają zarówno teoretycy, jak i praktycy zarządzania tymi organizacjami. Jedni i drudzy proponują różne wyjścia z tej sytuacji. Tak też postępują autorzy treści zawartych w rozdziale trzecim. Sytuacja w jednostkach organizacyjnych ochrony zdrowia jest aktualnie trudna. Występuje wiele różnorodnych i złożonych problemów. Rozwiązywanie ich nie jest łatwe. Autorzy tej publikacji też ich nie rozwiązują i nie podają gotowej recepty. Nie mniej jednak liczą na to, że opisane propozycje będą przyczynkiem do dyskusji i poszukiwania efektywniejszych rozwiązań.
Roman Lewandowski
Ryszard Walkowiak
Marcin Kautsch

Wyzwania stawiane organizacjom przez konkurentów powodują, że w warunkach zmian, ryzyka i niepewności doskonalenie zarządzania staje się koniecznością. Obszar zarządzania jakością jako jeden z kluczowych dla zapewnienia satysfakcji klienta również musi podlegać doskonaleniu. Doskonalenie zarządzania jakością wiąże się z jakością zarządzania, która jest źródłem sukcesów ekonomicznych wielu organizacji. Jakość zarządzania powinna uwzględniać wnętrze organizacji oraz relacje z otoczeniem w modelu prowadzenia biznesu. Doskonałe zarządzanie zakłada konieczność doskonalenia systemów i procesów, trwałość zmian na rzecz poziomu jakości wyrobów w warunkach rozwoju gospodarczego kraju i silnej konkurencji na globalnym rynku. Doskonalenie to dążenie do doskonałości wynikające z istoty i cech zarządzania mające na celu osiąganie dodatkowych korzyści, wzrost wartości i poprawę kompleksowo rozumianej efektywności. Celem zarządzania jakością jest zapewnienie warunków umożliwiających wytworzenie produktu lub usługi jak najbardziej zbliżonej do jakości doskonałej, przy zastosowaniu dostępnych w ramach organizacji lub osiągalnych zasobów. Stopień doskonałości jakości jest przedmiotem oceny dokonywanej przez interesariuszy, w tym przez klienta. Można wyróżnić dwa główne obszary doskonalenia zarządzania jakością: innowacyjny i operacyjny. W ramach obszaru innowacyjnego definiowane są segmenty rynku i odkrywane są potrzeby klientów oraz projektowane produkty lub usługi spełniające zdiagnozowane potrzeby. W ramach obszaru operacyjnego tworzone są produkty lub usługi według przyjętego projektu oraz podejmowane są działania doskonalące. Celem niniejszej monografii jest ukazanie uwarunkowań doskonalenia zarządzania jakością zarówno w kontekście dotychczasowego dorobku zaprezentowanego w literaturze przedmiotu, jak również zaproponowanie kierunków rozwoju zarządzania jakością w najbliższej przyszłości. Przyjęta struktura monografii jest efektem analizy najnowszego modelu EFQM, cyklu PDCA Shewharta-Deminga oraz własnych doświadczeń autorów na płaszczyźnie naukowej, dydaktycznej i doradczej.

Artykuł przedstawia metodologię tworzenia i utrzymania dobrze zorganizowanego stanowiska pracy zgodnie z zasadami 5–S (selekcja,
systematyka, sprzątanie, schludność, samodyscyplina). Metoda 5–S jest jedną z najlepszych praktyk organizacji miejsca pracy. Opiera się na standaryzacjii ciągłej dbałości o stanowisko robocze i stanowi podstawę efektywnego, zgodnego z koncepcją lean management, zarządzania w przedsiębiorstwie. Celem opracowania jest zaprezentowanie konkretnego i praktycznego rozwiązania możliwego do zastosowania na każdym z etapów wdrażania metody 5–S, które,jako całość, bezpośrednio wpływają na doskonalenie jakości i bezpieczeństwa na stanowisku pracy.

Organizacje, które chcą być skutecznie zarządzane, powinny dokonać identyfikacji zachodzących procesów, a także ich wzajemnych powiązań. Powinny prowadzić działania, które przyczynią się do doskonalenia funkcjonujących systemów, a także do poprawy jakości oferowanych wyrobów (lub usług). Do analizy skuteczności wykonanych działań, analizy przyczyn nieosiągnięcia zaplanowanych celów, a także do planowania przyszłych działań organizacja może wykorzystać zarówno rachunek kosztów jakości, jak i model PDCA (zwany cyklem Deminga). Celem takich analiz jest doskonalenie organizacji, sposobu jej zarządzania, ale także jakości oferowanych wyrobów lub usług.

Urszula Balon: Zarządzanie reklamacjami w przedsiębiorstwie usługowym Urszula Balon: Complaints' Management in Service Company Streszczenie Klienci nie zawsze są zadowoleni z zakupionych wyrobów i usług. W takich sytuacjach zgłaszają reklamację do firmy w celu uzyskania produktu o właściwej jakości, a równocześnie poinformują producenta o niewłaściwej jakości wyrobów lub usług. Celem publikacji jest przedstawienie modelu zarządzania reklamacjami w przedsiębiorstwie usługowym, które ma wysoką świadomość dotyczącą zbierania i analizowania informacji płynących od klientów na temat ja-kości oferowanych usług. Badane przedsiębiorstwo opracowało model zarządzania reklamacjami, dzięki któremu prowadzi działania doskonalące i dba o satysfakcję swoich klientów. Summary Customers not always are satisfied with products and services. They submit complaints in order to receive good quality product and to inform producer about inappropriate quality of products or services. The objective of this paper is to present the model of complaints' management in service company. The company is aware that collecting and analyzing informations coming from customers about the quality of offered services are important. The company developed the model of complaints' management. The developed model is useful for improving the quality and satisfying customers. Słowa kluczowe: reklamacje, zarządzanie reklamacjami, jakość usług, satysfakcja klienta, model zarządzania re-klamacjami Wprowadzenie Reklamacje to skierowane do organizacji wyrażenie niezadowolenia związane z jej wyrobami lub samym procesem postępowania z reklamacjami [PN-EN ISO 10002]. Reklamacje są więc sposobem komunikowania się klienta z przedsiębiorstwem w celu poinformowania go o nie-właściwej jakości wyrobów lub usług.

Celem publikacji jest przedstawienie w możliwie jak bardziej skondensowany sposób przekroju wiedzy dotyczącej jakości i zarządzania jakością i odniesienie ich do specyficznej branży usługowej – branży logistycznej. Dlatego w książce zwrócono szczególną uwagę na jakość usług, a aspektom zarządzaniu jakością w branży logistycznej poświęcono cały ostatni rozdział książki.
Podręcznik opisuje zasady i model systemu zarządzania jakością, gdyż ich wdrażanie jest najpowszechniejszym obecnie podejściem do zarządzania jakością w różnych typach organizacji. Systemy zarządzania jakością to codzienna praktyka wielu organizacji, firm, urzędów, szkół i innych instytucji. Warto je znać, rozumieć ich sens i umieć w nich funkcjonować.

W większości rozwiniętych krajów ochrona zdrowia stanowi drugi co do wielkości pod względem nakładów finansowych, po ubezpieczeniach społecznych, sektor działalności państwa. Według danych OECD, w 2009 roku w Polsce na ochronę zdrowia wydano 7,4% PKB. Duża część z tych funduszy jest konsumowana przez szpitale. Jednakże pomimo ewidentnego wzrostu nakładów na ochronę zdrowia, i to zarówno pod względem sumy wydatków, jak i ich stosunku do PKB, wiele szpitali wciąż boryka się z zadłużeniem (przykładowo, w latach 1999–2009 wydatki na ochronę zdrowia w Polsce wzrosły odpowiednio z 5,7% do 7,4% PKB).

Rozdział pierwszy niniejszej publikacji ukazuje właśnie problematykę zadłużania szpitali oraz zagadnienia związane z zarządzaniem kosztami i efektywnością w organizacjach ochrony zdrowia. Z jednej strony wśród publicznych szpitali obserwujemy podział na dwie grupy: pierwszą, która niezmiennie od wielu lat się zadłuża i drugą, która pomimo faktu, że działa w tych samych warunkach makroekonomicznych, bilansuje swoje koszty z przychodami. Dodatkowo, pomimo artykułowanego powszechnie w mediach niedofinansowania ochrony zdrowia, sukcesywnie zwiększa się liczba prywatnych, dobrze funkcjonujących szpitali, dla których głównym źródłem przychodu jest również Narodowy Fundusz Zdrowia. Niektórzy autorzy twierdzą, że aby rozwiązać problem zadłużenia w zakładach opieki zdrowotnej, należy stosować metody i narzędzia zarządzania kosztami wykorzystywane od lat w przedsiębiorstwach. Wymienia się tu takie metody, jak na przykład: rachunek kosztów działań, controlling, czy narzędzia analityczne typu „Business Intelligence”. W rozdziale tym zwrócono również uwagę na „tradycyjny” rachunek kosztów leczenia, który jest uregulowany rozporządzeniem Ministra Zdrowia i Opieki Społecznej z 1998 roku określającym szczegółowe zasady rachunku kosztów w publicznych zakładach opieki zdrowotnej.

W kolejnym rozdziale autorzy starają się wskazać rozwiązania problemów dotyczących przetwarzania danych i ich ochronę w systemach informatycznych placówek medycznych. W organizacjach tych przetwarza się duże ilości danych dotyczących zdrowia ludzi, które należą do tak zwanych danych wrażliwych. Z jednej strony należy zapewnić maksymalną ochronę danych przed nieupoważnionym dostępem, a z drugiej strony muszą być one udostępniane na bieżąco w wielu miejscach organizacji, gdyż od tego zależy często zdrowie, a nawet życie pacjentów. Ponadto jednym z podstawowych problemów, z jakimi borykają się podmioty lecznicze, jest identyfikacja pacjenta. To pozornie błahe zagadnienie jest w gruncie rzeczy kluczowe w kontekście integralności i interoperacyjności danych dotyczących efektywnego zarządzania przepływem pacjentów. Błędy medyczne związane z niewłaściwą identyfikacją pacjenta mogą objawiać się w kilku obszarach: błędnego powiązania wyników badań z pacjentem, błędnej komunikacji pomiędzy personelem medycznym (np. podczas zabiegu chirurgicznego dochodzi do usunięcia zdrowego narządu) oraz podaniem leku niewłaściwemu pacjentowi. Autorzy wskazują, że systemy informatyczne powinny być również wykorzystywane do podnoszenia jakości i dostępności usług zdrowotnych, poprzez usprawnienie przepływu informacji i komunikacji pomiędzy pacjentami a świadczeniodawcami.

Jakość to zagadnienie nieodłącznie związane z ochroną zdrowia, stąd coraz więcej placówek wdraża sformalizowane systemy zarządzania jakością takie, jak np. rodzina norm ISO 9000. Jednym z kluczowych składników procesu leczenia jest opieka pielęgniarska, którą należy rozumieć nie tylko jako całokształt zabiegów pielęgnacyjnych, manualnych czy technicznych, ale jako cały obszar kontaktów międzyludzkich, w tym psychicznych, społecznych i duchowych. Zarządzanie tak szerokim zakresem doskonalenia jakości w obszarze usług pielęgniarskich wymaga poszukiwania i adaptowania do warunków ochrony zdrowia odpowiednich narzędzi pomiaru poziomu jakości. W kolejnym rozdziale niniejszej publikacji opisywane są takie instrumenty, jak: BOHIPSZO, Servqual i Kryterialny Wzorzec Jakości. Patrząc z szerszej perspektywy, dla sukcesu organizacji działającej w sektorze usług profesjonalnych, a takimi są świadczenia zdrowotne, szczególnie ważne – jeśli chodzi o reputację podmiotu leczniczego – jest etyczne działanie personelu. Zjawisko korupcji może wystąpić w każdej organizacji i zawsze będzie miało negatywną wymowę społeczną, jednakże występowanie tej patologii w ochronie zdrowia jest szczególnie szkodliwe,
gdyż dotyka jednej z najważniejszych wartości – ludzkiego zdrowia i życia. Autorzy jednego z artykułów przekonują, że odpowiednie wdrożenie systemu przeciwdziałania zagrożeniem korupcyjnym i powiązanie go z innymi systemami zarządzania jakością, może skutecznie ograniczać występowanie tego zjawiska.

Rozdział czwarty obejmuje zróżnicowane zagadnienia z zakresu ochrony zdrowia, między innymi zdrowie w środowisku pracy, które wiąże się nie tylko z wypadkami przy pracy i chorobami zawodowymi, ale również ze wszystkimi pozostałymi skutkami zdrowotnymi wywołanymi środowiskiem pracy człowieka. Zdrowie w miejscu pracy powiązane jest z promocją i utrzymaniem go na możliwie najwyższym poziomie dobrostanu. Jest to niezwykle istotne, chociażby w kontekście planów wydłużenia wieku emerytalnego. Zdrowie, podobnie jak wiedza, wyznawane wartości, umiejętności i motywacja wpływają na jakość kapitału ludzkiego. Poziom poszczególnych składowych tego kapitału powinien być kształtowany poprzez działania określane mianem inwestycji w kapitał ludzki, gdyż kapitał ten jest kluczowym czynnikiem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej i silnie warunkuje sukces firmy.

Jednym z najistotniejszych problemów zdrowotnych polskiego społeczeństwa są nowotwory złośliwe, które stanowią drugą przyczynę zgonów, powodując ponad 26% zgonów u mężczyzn i 23% zgonów u kobiet. Wpływa to również na zdrowie w miejscu pracy, gdyż w populacji kobiet nowotwory przed 65. rokiem życia są już od kilku lat najczęstszą przyczyną śmierci (stanowią około 30% zgonów w grupie młodych kobiet i 50% zgonów wśród kobiet w średnim wieku). Do końca tej dekady nowotwory prawdopodobnie staną się także przyczyną nr 1 przedwczesnej umieralności mężczyzn. W kontekście zdrowia kolejny autor rozważa między innymi teorię trzeciej fali Toflera, która zakłada, że nastąpi przewrót w psychosferze i całej organizacji życia społecznego (w pracy, edukacji, odpoczynku, itp.). Jednym z tych istotnych trendów ma być nastawienie na zdrowy tryb życia, wiążący się z zachowaniami proekologicznymi, sposobami zdrowego odżywiania czy wreszcie uprawianiem sportu i rekreacji ruchowej.

Przekazując w Państwa ręce niniejszy numer czasopisma, mam nadzieję, że treści w nim zawarte, które są owocem pracy wszystkich autorów, staną się przyczynkiem do podejmowania nowych wyzwań w sferze badań naukowych oraz usprawniania organizacji ochrony zdrowia, w których część z Państwa z pewnością pracuje.

Roman Lewandowski

W ostatnich latach tematyka marketingu i zarządzania stała się jednym z najbardziej dynamicznie rozwijających się obszarów badawczych w dyscyplinie, jaką jest bibliotekoznawstwo i informacja naukowa. O dużej popularności tej tematyki świadczy jej stała obecność na konferencjach naukowych oraz znacząca i stale rosnąca liczba publikacji z tego zakresu. Jest ona także uwzględniona w ofercie dydaktycznej większości placówek kształcących bibliotekarzy. Implikuje to proces pojawiania się nowego słownictwa oraz adaptowania terminów z zakresu organizacji i zarządzania do potrzeb bibliotekoznawstwa. Można jednak zauważyć, że przy stosunkowo dużej liczbie publikacji poświęconej określonym problemom zarządzania bibliotekami i stosowaniu przez nie narzędzi marketingowych, stanowczo brakuje prób uporządkowania sfery semantycznej i syntezy dotychczasowego dorobku terminologicznego w tej dziedzinie. Niniejsza publikacja stanowi próbę wypełnienia tej luki. Adresowana jest do pracowników naukowych, kierowników i pracowników bibliotek oraz studentów, którzy spotykają się na co dzień z wieloma koncepcjami i pojęciami z zakresu zarządzania i marketingu bibliotecznego.

Książka ta pozwala zrozumieć i wykorzystać potężną siłę, jaką jest kultura organizacji. Napisana w sposób lekki i łatwy w czytaniu, łączy wiedzę naukową z praktycznymi przykładami ze świata biznesu. Menedżerowie będą w stanie dzięki niej skuteczniej kierować swoimi zespołami. Konsultanci i trenerzy biznesu mogą ją wykorzystać, aby podnieść jakość swoich usług. Dla studentów kierunków zarządzania, administracji, ekonomii czy socjologii może stanowić doskonałe uzupełnienie podręczników akademickich.

Nniejszy plik zawiera 2 pierwsze rozdziały mojej wznowionej w 2014 roku przez Poltext książki na temat kultur organizacyjnych w polskich firmach.

Tematyka publikacji obejmuje następujące obszary: rozwój lokalny i regionalny; gminne, powiatowe i wojewódzkie zarządzanie rozwojem lokalnym i regionalnym; metody ilościowe w badaniach regionalnych; wielopoziomowe zarządzanie rozwojem; partnerstwo w rozwoju lokalnym i regionalnym; promocja i rozwój województwa dolnośląskiego.

Opracowanie przedstawia zagadnienia oceny dostawców i jej znaczenia w systemach zarządzania jakością. Pokazuje, że ocena dostawców jest naturalnym elementem utrzymywania długotrwałych relacji z dostawcami,  uzasadnia konieczność oceny dostawców zarówno z punktu widzenia zasad zarządzania jakością, jak i wymagań modelu systemu zawartych w normie ISO 9001. Dodatkowo przybliża kilka metod stosowanych przez przedsiębiorstwa w ocenie dostawców

The article presents comparison of three most frequently
used quality management systems in the Polish health
care organizations, the family of ISO 9000 norms, EFQM Excellence
Model and Monitoring Centre Quality Accreditation in Health
Care for their impact on improving the quality of medical services,
divided into six dimensions of quality: quality of the structure,
quality of processes, quality of clinical outcomes, efficiency,
patient satisfaction and continuity of care. Based on the available
literature on the subject and experience of the author coverage of
various dimensions of quality through quality management systems
was evaluated. Examples of quality indicators of clinical outcomes
are also presented.

W drugiej połowie XX-go i na początku XXI-go wieku zaobserwować można coraz szybszy, gwałtowniejszy i coraz trudniejszy do przewidzenia proces zmian. Zmiany te dotyczą prawie wszystkich aspektów funkcjonowania społeczeństw i nie pozostają bez wpływu na działalność bibliotek. Instytucje biblioteczne coraz częściej muszą dokonywać transformacji swojego charakteru i zasad działania, tak aby postrzegane były przez otoczenie jako niezbędne dla jego prawidłowego rozwoju. Aby móc przystosować się do potrzeb i oczekiwań użytkowników oraz nowych zadań i wyzwań, muszą one w sposób świadomy i celowy opanować umiejętność kierowania i zarządzania procesem zmian. Zarządzanie zmianami polega na przedsięwzięciu celowych i świadomych działań, zmierzających do wprowadzania zmian w takim czasie, w takiej ilości i takiego rodzaju, aby umożliwiły one maksymalne podniesienie efektywności i skuteczności pracy biblioteki. Biblioteki więc, nierzadko postawione w trudnej sytuacji finansowej, muszą w dynamiczny sposób wykorzystywać wszelkie możliwości rozwoju jakie, pojawiają się w ich otoczeniu i dokonywać, podnoszących skuteczność przekształceń, w ramach własnej struktury organizacyjnej, oraz zmian w  stosowanych metodach działania.

Dynamicznie rozwijający się rynek usług w Polsce w ostatnich 25 latach z jednej strony, a wzrastające wymagania klientów z drugiej strony wymuszają poszukiwanie rozwiązań systemowych i sformalizowanych w tym obszarze. Świadczący usługi coraz częściej wdrażają systemy zarządzania jakością lub sto-sują inne standardy mające zapewnić wysoki i powtarzalny poziom usług. Celem tych działań jest spełnienie oczekiwań usługobiorców i ich usatysfakcjonowanie.
Niniejsza monografia jest przeznaczona dla wszystkich, którzy są zaintereso-wani problematyką jakości, a szczególnie problematyką jakości usług. Powstała przy współudziale wielu Autorów, którzy dzielą się wiedzą i doświadczeniem z tego zakresu. Czytelnicy znajdą zarówno rozważania teoretyczne, jak i wyniki badań i przykłady rozwiązań zastosowanych w organizacjach, zarówno działają-cych na zasadach rynkowych, jak i non-profit.
W monografii zaprezentowano rozważania dotyczące przedsiębiorstw han-dlowych oraz usługowych, świadczących usługi zarówno dla przedsiębiorstw, jak i dla odbiorców indywidualnych. Wśród organizacji non-profit największe zainte-resowanie jest widoczne w odniesieniu do usług świadczonych przez placówki edukacyjne różnych szczebli – począwszy od szkoły średniej, a skończywszy na uczelniach wyższych. Zwrócono także uwagę na problematykę jakości w placów-kach medycznych, a także w innych organizacjach finansowanych z funduszy publicznych, głównie urzędów różnych szczebli.
Autorzy poszczególnych rozdziałów dokonali przeglądu literatury tematu, a także zaproponowali własne rozwiązania oraz modele w zakresie kształtowania oraz oceny jakości usług. Zwrócono uwagę zarówno na jakość techniczną usług, która często utożsamiana jest z wdrażaniem systemów lub standardów zarządza-nia jakością, jak również na jakość funkcjonalną, mierzoną najczęściej stopniem zadowolenia klienta. W proponowanych rozważaniach miejsce znalazły także różne grupy interesariuszy, a jakość była rozpatrywana zarówno z punktu widzenia klienta zewnętrznego, wewnętrznego, jak i kierownictwa.

W normie ISO serii 9000:2001 Systemy zarządzania jakością, wymagania dotyczące dokumentacji systemu jakości zostały znacznie zredukowane. Norma ta pozwala wybrać sposób dokumentowania systemu w przedsiębiorstwie, opracowanie minimalnej ilości dokumentacji potrzebnej do wykazania skuteczności planowania, działania i nadzorowania procesów oraz wdrożenie ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością.
In ISO 9001:2000 Quality Management Systems - Requirements, the requirements related to quality system documentation have been considerably liberalized. This standard allows us to choose a method for system documentation in an enterprise as well as it makes it possible to minimize the documents needed to prove the effectiveness of planning, running and controlling the processes, and to implement the continual improvement of the effectiveness of the quality management system. The documents used in the quality management system are: quality manual, quality plan, specifications, procedures, working instructions, drawings, records. The requirements of the new series of ISO 9000 standards related to quality management system documentation are less rigorous than before. The properly drawn up and used documentation of the quality management system can bring many advantages.

Zarządzanie jakością stanowi element zintegrowanego systemu zarządzania organizacją, który obejmuje m.in. zarządzanie środowiskiem, bezpieczeństwem higieną pracy, bezpieczeństwem informacji. Jakość w zintegrowanym systemie zarządzania odnosi się do wyrobu, informacji, procesu, usługi, ale również dotyczy jakości życia.
Jakość życia jest kategorią filozoficzną, która często utożsamiana jest z zaspokojeniem potrzeb człowieka. Każda osoba jakość życia pojmuje inaczej i postrzega w inny sposób wartości, które jej zdaniem wpływają na poziom jakości życia. Obok zadowolenia z życia codziennego i subiektywnej oceny materialnych warunków egzystencji elementem budującym jakości życia jest również ocena dostępności i funkcjonowania usług. Im szanse i możliwości skorzystania z różnorakich usług są szersze, tym klient będzie postrzegał jakość życia jako wyższą. Klient jest głównym motorem działania każdej organizacji, a także czynnikiem warunkującym jej rozwój. Klienci wymagają w dzisiejszych czasach zarówno wysokiej jakości produktów czy usług, jak i obsługi na najwyższym poziomie.
Wśród organizacji, które dbają o klienta, poprzez zapewnienie jakości i bezpieczeństwa produktów, są organizacje funkcjonujące w branży spożywczej. W celu zapewnienia bezpieczeństwa i jakości oferowanych produktów i usług wdrażają systemy charakterystyczne w tej branży (m.in. GHP, GMP, HACCP, ISO 22000). W ten sposób spełniają stawiane im wymagania, a także pozwala im to na zdobycie zaufania i lepszej pozycji na rynku.
Niniejsza monografia jest przeznaczona dla wszystkich, którzy są zainteresowani problematyką jakości, a szczególnie problematyką jakości usług oraz zapewnieniem i zarządzaniem jakością i bezpieczeństwem żywności. Powstała ona przy współudziale wielu Autorów, których celem było podzielenie się wiedzą i doświadczeniem z tego zakresu. Zawiera rozważania teoretyczne, a także przy-kłady praktycznych rozwiązań wykorzystywanych w organizacjach.
Dziękujemy Recenzentom za opracowanie recenzji, które przyczyniły się do nadania ostatecznego kształtu książce.

Niniejsza publikacja opisuje zastosowanie modelu Servqual do oceny jakości usług medycznych świadczonych w szpitalu. Model Servqual opiera się na pomiarze różnicy pomiędzy oczekiwaniami pacjentów dotyczącymi jakości usługi a postrzeganą jakością wykonanej usługi. W badaniu zastosowano standardowy arkusz Servqual z 22 stwierdzeniami i przeprowadzono badanie ważności pięciu obszarów jakości dla pacjentów.

The article describes the usage of Servqual model to evaluate the quality level of health care services in hospital. Servqual model is based on gap measurement between patient's expectations of a health care service quality and the patient's perceptions of the service performance. In the research a standard 22 statements questionnaire has been used and assessment of the relative importance of the five dimensions to the patient has been applied.

Słowa kluczowe: Servqual, Jakość usług medycznych, Satysfakcja pacjentów, Pomiar jakości usług medycznych
Keywords: Servqual, Health care services quality, Customer satisfaction, Health care services quality measurement

W artykule przedstawione są teorie potrzeb, jedne z najbardziej znanych i popularnych teorii motywacji. Poruszony został także problem wynagrodzenia jako materialnego czynnika motywującego oraz realizacji kariery zawodowej jako motywacji niematerialnej. Problematyka motywacji w organizacjach jest bardzo złożona. Istnieje cały zestaw czynników, które wpływają na ludzi i kształtują środowisko ich życia i pracy. Organizacja może stworzyć warunki, w których, dzięki bodźcom – wynagradzaniu, możliwościom robienia kariery – osiągać może wysokie poziomy motywacji.

Cite this article: Bartniczak, B., Raszkowski, A. Sustainable development in the Russian Federation – indicator-based approach.Problems of Sustainable Development, 2017, 12(2), pp. 133-142.The presented study discusses problems referring to the concept of sustainable development in the Russian Federation in the period 2004-2013. The first part presents, e.g. the importance of creativity, good space governance, the significance and reasons for sustainable development in Russia. Next, sustainable development indicators, selected for the analysis, are characterized in accordance with the approach to sustainable development level measurement adopted by the European Union. The synthetic measure of development (SMD) was applied as the research method, the data for calculations were collected from The World Bank resources. The research results presenting values of particular indicators in the studied years and the values of SMD constitute the core of the study. Despite relatively unfavourable or moderate results a gradual improvement of the situation was observed in the context of sustainable development concept implementation in Russia over the studied years.

Od połowy ubiegłego wieku obserwuje się szybki wzrost nakładów na ochronę zdrowia. Zmusza to rządy poszczególnych krajów do podejmowania działań zmierzających do ograniczenia kosztów w tym sektorze. Stosowane rozwiązania idą w kilku kierunkach, albo w kierunku zwiększania udziału sektora prywatnego i wprowadzania rozwiązań prorynkowych wymuszając konkurencję pomiędzy świadczeniodawcami, jak w Niemczech, albo w kierunku wprowadzania większego nadzoru państwa np. regulowania płacy personelu medycznego (Holandia). Przykład Stanów Zjednoczonych, w których ochrona zdrowia w dużo większym zakresie niż w krajach europejskich jest oparta na zasadach rynkowych, osobistej odpowiedzialności obywateli za zdrowie, nieograniczonym wyborze świadczeniodawcy oraz płatności za każdą wykonaną usługę pokazuje, że ta droga również nie jest rozwiązaniem współczesnych problemów finansowania ochrony zdrowia. System ten doprowadził bowiem do sytuacji, w której nakłady na ochronę zdrowia są największe na świecie (17,4% PKB w 2009 roku wg danych OECD), a jednocześnie kilkanaście procent obywateli pozbawionych jest ubezpieczenia zdrowotnego, osiąga on też przeciętne wskaźniki zdrowotne w porównaniu z rozwiniętymi krajami Europy, które wydają na ochronę zdrowia średnio o jedną trzecią mniej. Efektywność systemu ochrony zdrowia można uzyskać tylko wtedy, gdy będą podejmowane działania zarówno w obszarze dystrybucji środków finansowych, jak i racjonalnego gospodarowania nimi przez świadczeniodawców.

Rozdział pierwszy niniejszej publikacji obejmuje zagadnienia związane z przekształceniami strukturalnymi na poziomie organizacji i całego systemu. Transformacje systemowe w ochronie zdrowia rozpoczęte po upadku systemu socjalistycznego w 1989 roku przekształciły szpitale z jednostek budżetowych w samodzielne publiczne zakłady opieki  zdrowotnej (SPZOZ), co umożliwiło im znacznie większą swobodę działania. Jako organy nadzoru właścicielskiego zostały wprowadzone rady społeczne, które w pewnym, zakresie są odpowiednikiem rady nadzorczej w spółkach kapitałowych. Autorzy tego artykułu podejmują próbę odpowiedzi na pytanie, jaką rolę pełnią rady społeczne w zarządzaniu zakładami opieki zdrowotnej i w jaki sposób wpływają one na relacje pomiędzy właścicielem a zarządem szpitali. W dalszej części rozdziału poruszane są zagadnienia związane z funkcjonowaniem NZOZ‐ów i SPZOZ‐ów po wejściu w życie ustawy z dnia 15 kwietnia 2011 o działalności leczniczej. Autorka między innymi argumentuje, że likwidacja tworu organizacyjnego, jakim był NZOZ, jest słusznym rozwiązaniem ponieważ do tej pory jego funkcjonowanie w obrocie prawnym m.in. ze względu na brak zdolności prawnej i dualizm w zarządzaniu (organ założycielski, kierownik) wywoływało wiele problemów.

Kolejnym tematem poruszanym w rozdziale pierwszym jest analiza podstaw normatywnych funkcjonowania w niemieckim porządku prawnym kas chorych, ze szczególnym uwzględnieniem realizacji kompetencji zarządzających powszechnym ubezpieczeniem zdrowotnym. Autor zwraca uwagę na fakt, że powierzenie kompetencji zarządzających tym tak ważnym społecznie obszarem szeregu instytucjom o charakterze ubezpieczeniowym, zorganizowanym w oparciu o zasadę samorządności, bazującym ponadto na zasadzie udziału zarówno czynnika społecznego, jak i profesjonalnego w wykonywaniu powierzonych funkcji, ma bezpośredni wpływ na budowanie i wzmocnienie poczucia odpowiedzialności społecznej za stan systemu ochrony zdrowia.

W poprzednim zeszycie (4 – tom XIII) Przedsiębiorczości i Zarządzania przedstawiono koncepcje dotyczące zarządzania kosztami i efektywnością w kontekście finansowania usług medycznych. Natomiast rozdział drugi niniejszego wydania obejmuje zagadnienia związane z zarządzaniem strategicznym zakładami opieki zdrowotnej. Autorzy zwracają uwagę na możliwość zastosowania nowoczesnych instrumentów zarządzania, które od wielu lat sprawdzają się w przedsiębiorstwach, w zarządzaniu organizacjami ochrony zdrowia. Opisują między innymi takie koncepcje jak: reengineering, total quality management, benchmarking, outsourcing, lean management, zarządzanie projektami oraz organizacji uczącej się. Dużo miejsca poświęcają wykorzystaniu w organizacjach ochrony zdrowia koncepcji Zrównoważonej Karty Wyników.

Trzeci rozdział w całości jest poświęcony zagadnieniom związanym z kapitałem ludzkim, ze szczególnym zwróceniem uwagi na kompetencje społeczne, w tym związane z efektywną komunikacją. Pomimo wzrastającej różnorodności zawodów medycznych wciąż kluczową rolę w leczeniu pacjentów pełnią lekarze. W procesie ich kształcenia poczynając od studiów medycznych poprzez specjalizację i następnie dalsze doskonalenie zawodowe, nadal niedostateczną wagę przykłada się do rozwijania kompetencji psychospołecznych, umożliwiających nawiązanie relacji terapeutycznej z pacjentem. Kluczową rolę w relacji pacjent‐lekarz odgrywa prawidłowa komunikacja, związana z właściwym przekazywaniem informacji dotyczących stanu zdrowia, planowanego procesu diagnostyczno‐leczniczego, przebiegu zabiegów i operacji, ryzyka związanego z wyborem konkretnej metody postępowania leczniczego i skutków ubocznych stosowanych leków. Jest to problem niezwykle ważki, gdyż jak wskazują badania naukowe, skuteczna komunikacja jest istotnym czynnikiem warunkującym poziom satysfakcji pacjenta. Dlatego należy szkolić w tym zakresie nie tylko pozostały personel medyczny, ale również pracowników recepcji, którzy najczęściej jako pierwsi nawiązują kontakt z pacjentem.

Zmiany, jakie nieustannie zachodzą w ochronie zdrowia, wymagają od kadry kierowniczej organizacji ochrony zdrowia odpowiedniego reagowania i dostosowywania swoich placówek do szybko zmieniających się wyzwań. Aby osiągnąć dobre wyniki w zarządzaniu kadry kierownicze muszą w sobie rozwijać nie tylko kompetencje „twarde” związane ze specjalistyczną wiedzą na temat finansów, prawa, ekonomii, zarządzania itp., ale również kompetencje miękkie, umożliwiające im sprawne zarządzanie sobą i innymi ludźmi w środowisku pracy. Autorzy wskazują, że kompetencje społeczno‐psychologiczne, takie jak m.in. umiejętność przekazywania informacji, nawiązywania kontaktu i budowania długotrwałych relacji, wywierania wpływu czy rozwiązywania konfliktów traktować należy jako najistotniejsze czynniki umożliwiające sprawne realizowanie się w roli zawodowej oraz osiąganie założonych celów organizacji.

Zaprezentowane w niniejszym i poprzednim zeszycie (4) artykuły obejmują swym zakresem bardzo szerokie spektrum współczesnych problemów strukturalnych i menedżerskich w ochronie zdrowia. Poruszono w nich większość zagadnień, dotyczących współczesnej ochrony zdrowia zarówno na szczeblu mikroekonomicznym, jak i systemowym makroekonomicznym. Mam nadzieję, że zaprezentowane publikacje okażą się przydatne w dalszych dociekaniach naukowych oraz w praktyce zarządzania organizacjami medycznymi i kształtowaniu systemu ochrony zdrowia.


Roman Lewandowski
Marcin Kautsch

Results of the research were based on a field experiment carried out in 2007-2009 at the Experimental Plant of the IHAR-PIB in Jadwisin, on podzolic soil with a granulometric composition of loamy sand. The experiment was established by means of a random sub-block method in a dependent split-plot pattern, in triplicate. The first order factor were the potato cultivars: 'Irga' and 'Fianna', the second order factor were the methods of weeds regulation: 1) control − without chemical protection; 2) extensive mechanical treatments (every 2 weeks) from planting to closing the rows; 3) Sencor 70 WG-1 kg ha-1 before potato emergence; 4) Sencor 70 WG-1 kg ha-1 + Titus 25 WG-40 g ha-1 + Trend 90 EC-0.1% before potato emergence; 5) Sencor 70 WG-0.5 kg ha-1 after potato emergence; 6) Sencor 70 WG-0.3 kg ha-1 + Titus 25 WG-30 g ha-1 + Trend 90 EC-0.1% after potato emergence; 7) Sencor 70 WG-0.3 kg ha-1 + Fusilade Forte 150 EC-2 dm 3 ha-1 after potato emergence; 8) Sencor 70 WG-0.3...

Szanowni Państwo, we współczesnym świecie ludzkość jest coraz bardziej zaniepokojona globalną zmianą klimatu na Ziemi, która stanowi zarazem największe wyzwanie naszych czasów. Działania, jakie podejmiemy w najbliższych latach, przesadzą o tym, czy uda nam się skutecznie powstrzymać pogłębiający się kryzys klimatyczny. Przeciwdziałanie zmianie klimatu wymaga głębokiej transformacji wielu obszarów działalności człowieka i stanowi jednocześnie szanse na zbudowanie nowego modelu gospodarczego, w którym dbałość o środowisko będzie kwestią nadrzędną. Odpowiedzią na te wyzwania jest Europejski Zielony Ład, który ma pozwolić Unii Europejskiej osiągnąć całkowitą neutralność klimatyczna do 2050 roku. W ramach przyjętych zobowiązań Polska oraz pozostałe państwa członkowskie Wspólnoty planują dokonać rewolucyjnych zmian, które doprowadzą, miedzy innymi, do istotnego ograniczenia emisji gazów cieplarnianych, ekologizacji naszego systemu energetycznego i transportu, a także do transformacji europejskiego przemysłu poprzez tworzenie nowych rynków dla innowacyjnych ekologicznych technologii i produktów. Europejski Zielony Ład stanowi obecnie jedną z najbardziej ambitnych strategii na rzecz przeciwdziałania zmianie klimatu na świecie. Realizacja jego założeń wymaga podejmowania zdecydowanych działań przez rządy poszczególnych państw, a także zaangażowania wielu badaczy, którzy poszukują najbardziej skutecznych rozwiązań i sposobów ich implementacji w gospodarce.

Celem badania było określenie potrzeb JST w zakresie wsparcia we wdrażaniu ustawy o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami z dnia 19 lipca 2019 r. oraz stopnia przygotowania do realizacji założeń i obowiązków, jakie na nie nakłada.
W badaniu przeprowadzono analizę potrzeb w zakresie rozwiązań dotyczących wsparcia JST:
od powołania i funkcjonowania w jednostce koordynatora ds. dostępności, poprzez wsparcie w jego przeszkoleniu: nabyciu kompetencji i kwalifikacji, wsparcia szkoleniowego innych osób będących zaangażowanymi we wdrażanie założeń, rozwiązań w poszczególnych obszarach
merytorycznych dotyczących dostępności w urzędzie tj.:
a) Dostępność informacyjna;
b) Dostępność architektoniczna;
c) Dostępność cyfrowa.

Dziś wysoka jakość produktu jest warunkiem koniecznym istnienia przedsiębiorstw w konkurencyjnym środowisku biznesowym. Osiągnięcie wysokiej jakości oznacza nie tylko spełnienia wymogów norm lub standardów jakościowych, lecz przede wszystkim jest świadectwem zgranej pracy zespołowej, która pozwala firmie zrealizować cel strategiczny swojej działalności.
Obecnie wielu producentów w celu wzmocnienia swojej pozycji na rynku wdraża i stosuje system zarządzania jakością zgodnie z normami międzynarodowymi. Pozwala to na optymalizację bieżących działań przedsiębiorstwa oraz prowadzi do szybszej realizacji celów priorytetowych. W związku z tym, przedmiotem optymalizacji staje się każda komórka organizacyjna jednostki, w tym dział rachunkowości. Z punktu widzenia systemu zarządzania jakością rachunkowość jest traktowana jako jeden z wielu istniejących procesów biznesowych przedsiębiorstwa, mający na celu wspieranie systemu kompleksowego zarządzania jakością. Staje się ona źródłem przepływu informacji ekonomicznych, na które składają się dane o skuteczności działania wszystkich komórek organizacyjnych. Wynika z tego, że każda poprawa systemu zarządzania nie jest możliwa bez posługiwania się pełnymi, dokładnymi i aktualnymi informacji o firmie na podstawie danych, wygenerowanych poprzez system rachunkowości. Celem niniejszej pracy jest ocena przepływu informacji ekonomicznych, które najlepiej odzwierciedlają cechy systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie.

Results of the research were based on a field experiment carried out in 2007-2009 at the Experimental Plant of the IHAR-PIB in Jadwisin, on podzolic soil with a granulometric composition of loamy sand. The experiment was established by means of a random sub-block method in a dependent split-plot pattern, in triplicate. The first order factor were the potato cultivars: 'Irga' and 'Fianna', the second order factor were the methods of weeds regulation: 1) control − without chemical protection; 2) extensive mechanical treatments (every 2 weeks) from planting to closing the rows; 3) Sencor 70 WG-1 kg ha-1 before potato emergence; 4) Sencor 70 WG-1 kg ha-1 + Titus 25 WG-40 g ha-1 + Trend 90 EC-0.1% before potato emergence; 5) Sencor 70 WG-0.5 kg ha-1 after potato emergence; 6) Sencor 70 WG-0.3 kg ha-1 + Titus 25 WG-30 g ha-1 + Trend 90 EC-0.1% after potato emergence; 7) Sencor 70 WG-0.3 kg ha-1 + Fusilade Forte 150 EC-2 dm 3 ha-1 after potato emergence; 8) Sencor 70 WG-0.3 kg ha-1 + Apyros 75 WG 26.5 g ha-1 + Atpolan 80 SC-1 dm 3 ha-1 after potato emergence. The number, floristic compositions, fresh weight and dry matter of weeds were determined. A high, yield-protective effect of herbicides was obtained as a result of limited competition of weeds. Mechanical care contributed to the increase in the total potato yield by 36.2%, and the marketable yield by 45.7%, as compared to the control object.